Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh long an

Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An.

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ TẤN PHƯỚC

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

30 09 năm 1976 Nơi sinh: Long An

I Tên đề tài:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long

An

II Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ: Sử dụng những kiến thức đã học và thông qua thực tiễn thu thập

thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Nội dung luận văn:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

III Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015

IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015

V Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS Lê Tấn Phước

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lương Hoàng Đệ

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được

sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo

Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho tôi những

kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm Qua đó đã

giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng

dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của

mình Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi

Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Sở Thông tin và

Truyền thông Long An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và

hoàn thành khóa học Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn

thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Bưu điện tỉnh

tỉnh Long An

và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp, tận tình của TS Lê Tấn

Phước

Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự

gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT21 Các anh chị

đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn

kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn

thành luận văn Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban

, khoa sau đại học, TS Lê Tấn Phước và quý thầy cô giảng viên trường

đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện thành công bản luận văn này

Tác giả luận văn

TÓM TẮT

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An (BĐLA) cũng không ngoại lệ

Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa

chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại BĐLA nói riêng, trong toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung

Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch

vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; phân tích hiện trạng về mạng lưới, các chỉ tiêu tài chính giai đoạn từ năm 2012 đến 2014; đánh giá những ưu điểm hạn chế của tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại BĐLA, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại tại BĐLA

Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng DVCTTHT có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự ; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ; tùy từng đối tượng cán bộ hưu trí sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo thiết thực cho các Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng DVCTTHT trên phạm vi toàn quốc Đây là điểm mới của đề tài

ABSTRACT

The satisfaction of customers is always on the top concern of every company

to ensure for sustainable development and survival of companies The Long An post office is not an exception

Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP) when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen

by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general

This project is divided to 3 Chapters:

Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service

Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An post office

Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long

An post office

Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office, author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long

to invest and develop It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel; depending on each object of retired personnel to have different comments and level

of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make

reference for next students or scientific research with similar study, or scientific research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like measuring of quality on other services

In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP satisfaction using PPS in Viet Nam This is a new point of this project

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

xiv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 1

2 M 2

3 2

4 Tính mới của đề tài 3

5 Đối tượng nghiên cứu 4

6 4

7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 6

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính 8

1.1.2.1 Sổ góp ý BC17 9

1.1.2.2 Nhanh chóng 9

1.1.2.3 Chính xác 10

1.1.2.4 An toàn 10

1.1.2.5 Tiện lợi 11

1.1.2.6 Văn minh 12

1.2 Tổng quan về dịch vụ bưu chính 12

1.2.1 Giới thiệu các dịch vụ bưu chính 12

1.2.1.1 Một số khái niệm 12

1.2.1.2 Các dịch vụ bưu chính 13

1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí 13

1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí 15

1.2.1.5 Một số chính sách chi trả tiền hưu trí 15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 15

1.2.2.1 Khái niệm 15

1.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính 16

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 17

1.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

1.3.3 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 23

1.3.4 Mô hình thang đo Likert 25

1.3.5 Mô hình nghiên cứu dự kiến 25

1.3.5.1 Thang đo mô hình 27

1.3.5.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN 31

2.1 Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An 31

2.1.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An 31

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An 31

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 32

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh 38

2.1.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012- 2014 38 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại Bưu điện tỉnh Long An 41

2.2.1 Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu 41

2.2.1.1 Về điểm chi trả 41

2.2.1.2 Về nhân viên chi trả 42

2.2.1.3 Về thời gian chi trả 42

2.2.1.4 Công tác quản lý người hưởng 42

2.2.1.5 Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 44

2.2.1.6 Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 6 tháng năm 2015 45

2.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu 46

2.2.2.1 Thuận lợi 46

2.2.2.2 Khó khăn 46

2.2.3 Giải quyết khiếu nại và bồi thường 47

2.3 Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA 49

2.3.1 Nghiên cứu định tính 49

2.3.2 Thang đo 49

2.3.3 Mẫu 52

2.4 Phân tích kết quả khảo sát 53

2.4.1 s Alpha 53 2.4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng 53

2.4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác 54

2.4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn 55

2.4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh 56

2.4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi 57

2.4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín 57

2.4.2 58

2.4.2.1 1 59

2.4.2.2 2 ( Lần cuối) 62

2.4.3 67

2.4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 67

2.4.3.2 Phân tích mô hình 68

2.4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 71

2.4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBHT 74

2.4.4 78

2.4.4.1 Nhân tố văn minh 78

2.4.4.2 Nhân tố an toàn 79

2.4.4.3 Nhân tố nhanh chóng 80

2.4.4.4 Nhân tố chính xác 81

2.4.4.5 Nhân tố tiện lợi 82

2.4.4.6 Nhân tố uy tín 83

2.4.5 84

2.4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ 84

2.4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài lòng giữa 4 nhóm CBHT về độ tuổi 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN 88

3.1 Định hướng phát triển của tổng công ty 88

3.2 Định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh Long An 89

3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương tại Bưu điện tỉnh Long An 90

3.3.1 Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) 90

3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 90

3.3.1.2 Cơ sở giải pháp 90

3.3.1.3 Nội dung giải pháp 91

3.3.1.4 Kết quả giải pháp 92

3.3.2 Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu 92

3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp 92

3.3.2.2 Cơ sở giải pháp 92

3.3.2.3 Nội dung giải pháp 93

3.3.2.4 Kết quả giải pháp 93

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng 93

3.3.3.1 Mục tiêu giải pháp 93

3.3.3.2 Cơ sở giải pháp 94

3.3.3.3 Nội dung giải pháp 94

3.3.3.4 Kết quả giải pháp 94

3.3.4 Giải pháp về công nghệ 95

3.3.4.1 Mục tiêu giải pháp 95

3.3.4.2 Cơ sở giải pháp 95

3.3.4.3 Nội dung giải pháp 95

3.3.4.4 Kết quả giải pháp 96

3.4 Một số kiến nghị 97

3.4.1 Kiến nghị với Tổng công ty 97

3.4.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 DVCTTHT : Dịch vụ chi trả tiền hưu trí

7 CNTT : Công nghệ thông tin

9 UPU : Universal Postal Union (liên minh bưu chính thế giới)

10 ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai)

11 EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố)

12 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

13 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

14 VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ 7

Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí 15

Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 18

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21

Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng 26

Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu 28

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An 33

Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 36

Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính 37

Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT 48

Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 72

Hình 2.6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 72

nhân tố 75

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 25

Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014 34

Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 35

Bảng 2.3: Thống kê trình độ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ 36

Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính 37

Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh năm 2011 - 2014 39

Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014 44

Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT 6 tháng năm 2015 45

Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc của CBHT sử dụng 48

Bảng 2.9: Câu hỏi và mã hóa 50

Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng 53

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác 54

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn 55

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh 56

Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi 57

Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín 57

Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng 58

Bảng 2.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 59

Bảng 2.18: Bảng phương sai trích lần thứ nhất 60

Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA 61

Bảng 2.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 62

Bảng 2.21: Bảng phương sai trích lần 2 63

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 65

Bảng 2.23: các hình các nhân 66

Bảng 2.24: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính 70

Bảng 2.26: Phân phương sai (ANOVA) 70

Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 71

Bảng 2.28: Ma trận tương quan 73

Bảng 2.29: quả kiểm định các giả 77

Bảng 2.30: Nhân tố văn minh 78

Bảng 2.31: Nhân tố an toàn 79

Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng 80

Bảng 2.33: Nhân tố chính xác 81

Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi 82

Bảng 2.35: Nhân tố uy tín 83

Bảng 2.36: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm CBHT nam và nữ 84

Bảng 2.37: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng 85

Bảng 2.38: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm CBHT theo độ tuổi 86

Bảng 2.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm CBHT theo độ tuổi 86

Kể từ ngày 01/01/2008 việc chia tách Bưu điện ra thành 2 lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong doanh nghiệp Bưu chính Các Bưu điện tỉnh phải luôn khẳng định chổ đứng của mình và phải xác định được những gì mà mình đã làm được và chưa làm được

Khách hàng với tầm quan trọng đối với quá trình sản xuất Bưu chính thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đó là sản phẩm đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thoả mãn hay không Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính

 Đo lường, đánh giá về chất lượng DVCTTHT qua kết quả khảo sát

 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng DVCTTHT tại BĐLA

Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo các phòng và giao dịch viên sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và nghiên cứu này cũng nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế

Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất

Đối tượng được khảo sát là CBHT là những người thường xuyên sử dụng DVCTTHT và hiểu rõ về DVCTTHT tại BĐLA

Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý)

Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy

4 Tính mới của đề tài

DVCTTHT là dịch vụ mới được BĐLA triển khai từ năm 2012 đến nay, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng về chất lượng DVCTTHT Đây là một lĩnh vực nghiên cứu mới và là đóng góp mới của đề tài Bên cạnh đó, một tính mới nữa là đề tài đã ứng dụng mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu có liên quan và tình hình thực tế tại địa bàn Long An để giải quyết các mục tiêu của đề tài như sau:

- Xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do CBHT sử dụng DVCTTHT tại BĐLA.

“chính xác”, “an toàn”, “văn minh”, “tiện lợi”, “uy tín”

- Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nh BĐLA có hướng đi đúng nhằm thúc đẩy chất lượng DVCTTHT của CBHT tại BĐLA, từ đó có thể tăng doanh thu, giành lại thị phần trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay

5 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng DVCTTHT của VNPost tại Long An trong giai đoạn 2012 đến 2014

6

chất lượng

BĐLA

Đề tài sẽ giúp cho BĐLA

, nâng cao chất lượng

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Bưu điện (BĐ) tỉnh thành khác, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng DVCTTHT

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành các chương và nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện ở các khía cạnh sau:

+ Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

+ Chất lượng sản phẩm thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không

dễ gì mua sản phẩm với bất kỳ giá nào

+ Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương, … phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho là có chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:

“Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này thể hiện trên

ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng Trong đó : Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản phẩm Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ thuật của nó

Giá cả (Price): Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản phẩm

Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan Như vậy cùng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau

Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :

Hình 1.1 : Thành phần cấu thành dịch vụ

Mong đợi của

khách hàng

Chất lượng nhận được

Chất lượng

Dịch vụ

Hình ảnh Công

ty, sản phẩm – dịch vụ

Chất lượng về

phương diện kỹ

thuật

Chất lượng về phương diện chức năng

Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác

đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:

+ Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm (emphaty): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính

Từ năm chỉ tiêu Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn minh của chất lượng dịch vụ, VNPost đã ban hành một Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như là một cơ sở pháp lý nhằm đối chiếu với kết quả đạt được trong thực tế VNPost quy định thực hiện và thông báo công khai Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại mạng lưới Bưu cục trên toàn quốc

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những quy định về chất lượng mà VNPost cam kết thực hiện với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của VNPost

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng là những định mức về thời gian làm việc tại từng khâu, từng quy trình sản xuất Đó cũng là những giá trị cụ thể như chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân, mà VNPost phải thực hiện trong một giai đoạn nhất định

Nhà quản trị còn sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong việc kiểm tra tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ trên toàn mạng lưới

Ngoài ra, VNPost còn quy định tại mỗi Bưu cục sử dụng thêm sổ BC17 để thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông – Phát hành báo chí và phong cách phục vụ của nhân viên

1.1.2.1 Sổ góp ý BC17

Tại các Bưu cục tổ chức đo lường và kiểm soát sự thoả mãn của khách hàng bằng sổ góp ý BC17 giúp cho lãnh đạo giải quyết được các trường hợp cụ thể xảy ra một cách nhanh chóng Qua đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn thông – Phát hành báo chí để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Tuy nhiên, thông tin thu thập được trên sổ không phản ánh được toàn diện tình hình để so sánh hoạt động của đơn vị mình với đối thủ cạnh tranh

1.1.2.2 Nhanh chóng

Thời gian truyền đưa bất kỳ một sản phẩm Bưu chính nào đều không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình và thời điểm đến phải đúng yêu cầu người gửi Tuy nhiên chỉ tiêu này lại rất linh hoạt, thay đổi tùy thời điểm, địa điểm lại phụ thuộc nhu cầu người sử dụng và quan trọng là khả năng của doanh nghiệp có thể đáp ứng ở mức nào

Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua tốc độ thông tin Việc tính vận tốc truyền tin cho các quá trình thông tin là không tưởng khi mà thông tin Bưu chính được truyền đưa ở nhiều cự ly khác nhau và trong những điều kiện khác nhau

Do đó, hệ số chậm trễ được sử dụng để đánh giá chỉ tiêu này

Hệ số chậm trễ

% 100

×

=

=

Q Q

kch ch

Kch: Hệ số chậm trễ

Q : Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

Qch: Tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ

Chậm trễ khi thời gian truyền đưa thực tế > thời gian kiểm tra

1.1.2.3 Chính xác

Chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm Bưu chính phải được chuyển đi đúng hướng, đúng địa chỉ và đúng người nhận Chỉ tiêu này được thể hiện qua hệ số sai sót

Hệ số sai sót

% 100

QS : Số lượng tin tức bị sai sót

Q : Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

1.1.2.4 An toàn

Tất cả các túi, gói, kiện, … sau quá trình vận chuyển khi đến tay người nhận đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách, mất các thông tin về người gửi, người nhận cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được tiết lộ

Hệ số không an toàn

% 100

QKAT : Số lượng tin tức không an toàn

Q : Tổng số tin tức, bưu gửi được khai thác

1.1.2.5 Tiện lợi

Chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện Để làm được điều này đòi hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp với giờ sinh hoạt của người dân ở mỗi khu vực, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các thủ tục quy trình, ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng

 Bán kính phục vụ trung bình

Trong đó :

S: Diện tích

N: Tổng số điểm thông tin

 Số dân phục vụ bình quân trên một Bưu cục

ki= = i

Trong đó :

Ni : Số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N : Tổng số điểm thông tin của mạng

1.2 Tổng quan về dịch vụ bưu chính

1.2.1 Giới thiệu các dịch vụ bưu chính

1.2.1.1 Một số khái niệm

 Bưu điện huyện

Là Bưu điện quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, BĐ huyện trực thuộc Bưu điện tỉnh

N N

k =

 Người hưởng

Là người được hưởng lương hưu và các chế độ trợ cấp BHXH theo quy định của Luật BHXH

 Mạng lưới bưu điện

Là hệ thống các bưu cục, điểm phục vụ BĐ, cơ sở khai thác, được kết nối bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát để cung ứng dịch vụ bưu chính trên phạm vị toàn quốc

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường

và cồng kềnh) Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ ) Điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi

1.2.1.2 Các dịch vụ bưu chính

(Tham khảo phụ lục 1)

1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí

+ Giới thiệu dịch vụ:

Việc chi trả bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu Điện là sự hợp tác giữa Bảo hiểm xã hội Việt Nam với Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam và giữa Bảo hiểm

xã hội tỉnh Long An với BĐLA; đồng thời là điều kiện để BĐ huyện nhằm phục

vụ tốt hơn việc chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng cho người hưởng trên địa bàn tỉnh Long An

Kể từ ngày 01/4/2012, thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc thí điểm tổ chức chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội qua hệ thống BĐ; Thực hiện công văn số : 710/UBND-VX ngày 13/3/2012 của Ủy Ban nhân dân tỉnh Long

An về việc chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống BĐ

Khi việc chi trả được thực hiện ổn định tại các điểm Bưu Điện văn hóa xã, lúc đó tại các điểm chi trả sẽ phục vụ đầy đủ hơn các điều kiện tiện ích như bàn ghế để ngồi, nước uống, sách báo để đọc, … nhằm tạo sự thoải mái cho người hưởng đến nhận tiền

Với đội ngũ làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội đã được Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An tổ chức huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ về công tác quản lý, công tác chi trả Bảo hiểm xã hội, nhằm đảm bảo công tác quản lý và chi trả bảo hiểm xã hội đúng quy định; Đồng thời lực lượng làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội là CBCNV BĐ đang làm nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, các dịch vụ công ích, là các cán bộ có đủ phẩm chất, trình độ, năng lực và kinh nghiệm trong thực hiện nhiệm vụ, nên việc quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội sẽ được đảm bảo kịp thời, đúng thời gian, đúng người hưởng, đúng số tiền theo danh sách chi trả

+ Phí dịch vụ chuyển tiền cho cơ quan BĐ:

Thực hiện theo văn bản số 3823/BHXH-TCKT ngày 09/10/2014 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam về việc Lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho cơ quan BĐ

1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí

Hình 1.2 : Quy trình chi trả tiền hưu trí

Cán bộ hưu

trí Giao dịch viên Kiểm tra, đối chiếu Chi trả tiền hưu trí

Đề nghị CBHT bổ sung

1.2.1.5 Một số chính sách chi trả tiền hưu trí

Quyết định số 249/QĐ-BTTTT ngày 18/3/2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam về việc ban hành quy định quản lý, chi trả các chế độ BHXH

Công văn số 710/UBND-VX ngày 1/3/2012 của UBND tỉnh Long An về việc chi trả lương hưu, trợ câp BHXH qua hệ thống Bưu điện

Công văn số 3069/VPCP-KTTH, ngày 17/4/2013 của Văn phòng Chính phủ về việc thực hiện chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua Bưu điện

Công văn số 3832/BHXH-TCKT ngày 09/10/2014 của TGĐ BHXH Việt Nam về việc lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho cơ quan Bưu điện

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ Bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ

trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra:

- Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận

- Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định của mạng lưới, mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng

1.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của các quá trình nhận và phát Nếu thiếu một trong những đặc tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng Do quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, nếu các sản phẩm không đạt chất lượng, không được xử lý triệt để sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng và gây ra những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ

- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính

- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục

- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền Giao dịch viên BĐ hướng dẫn CBHT nhiệt tình làm cho CBHT yên tâm khi sử dụng DVCTTHT

- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh

hoạt của CBHT Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi Các dịch

vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của CBHT Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT

- Văn minh (phong cách phục vụ) : Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch viên có thái độ vui vẻ hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng Thực

tế, trên thị trường cho thấy nếu như doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng với chất lượng rất tốt, nhưng phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng không tốt thì doanh nghiệp đó sẽ không thành công trên thương trường

Hình ảnh của VNPost vẫn còn được tín nhiệm và vẫn còn khá đông khách hàng và các cơ quan, ban ngành, đoàn thể là khách hàng trung thành Qua giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên là bộ mặt của ngành BĐ, luôn tạo niềm tin và

sự an tâm cho khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của BĐ

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của CBHT về chất lượng dịch vụ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với CBHT

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân CBHT

Hình 1.3 : Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988)

SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của CBHT về một dịch vụ và nhận thức của CBHT về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của CBHT nhỏ hơn sự mong đợi của CBHT thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Sự tin tưởng (reliability)

Hiệu ứng truyền miệng Nhu cầu cá nhân Các trải nghiệm trong

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Sự phản hồi (responsiness)

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Sự hữu hình (tangibility)

17 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ sử dụng Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 1.4 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm

Dịch vụ chuyển

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất l

Cảm nhận của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng