Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận tân bình TP HCM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ C

NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,

NGUYỄN LIÊN SƠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất cứ công trình nào Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 4 năm 2016

Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS TS Bùi

Lê Hà – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn

Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Tân Bình đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng

Nguyễn Liên Sơn

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch nộp thuế điện tử trên website https://nopthue.gdt.gov.vn Một mô hình gồm 5 thành phần được tác giả đề nghị đó

là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp,

Sự hỗ trợ của ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa từ mô

hình E-S Qual của Parasuraman et al (2005) Trong đó bao gồm: 22 biến quan sát của 5 thang đo của các thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần phụ thuộc là Sự hài lòng Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân

tố quyết định đó là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ

doanh nghiệp, Sự hỗ trợ của ngân hàng Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến Sự hài lòng của doanh nghiệp là Sự hỗ trợ của ngân hàng, trong khi nhân tố Sự sẵn sàng của hệ thống có mức ảnh hưởng yếu nhất Kết quả này là cơ sở quan trọng

để tác giả đề xuất và kiến nghị một số giải pháp cho Cục thuế Tp Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trong thời gian tới

ABSTRACT

This study aims to develop a research model for business satisfaction when using tax e-filing https://nopthue.gdt.gov.vn website A model consists of 5

components are authors suggest that: Efficiency, Systems availability, Privacy,

Business support, Bank support based on the results of qualitative research and

inherited from the ES Qual model of Parasuraman et al (2005) Which include 22 variations of 5 scale observations of the independent components and 4 observed variables of dependent components are satisfaction The quantitative methods used include: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and expertise of scale reliability by Cronbach's alpha coefficient Results of linear regression analysis also showed that: Satisfaction of business services using electronic tax

payment by 5 that is the deciding factor: Efficiency, Systems availability, Privacy,

Business support, Bank support Among them, the most influential factor to the

satisfaction of the enterprise is the support of the bank, while factors Availability of the system has the weakest influence This result is an important basis for the authors propose and propose some solutions for HCMC Tax Department Ho Chi Minh City to further enhance business satisfaction when using the tax e-filing services in the near future

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1 Lý do chọn lựa đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Giới thiệu 5

2.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 5

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử 5

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 6

2.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử 10

2.3 Dịch vụ điện tử công 11

2.3.1 Chính phủ điện tử 11

2.3.2 Thuế điện tử 13

2.3.3 Nộp thuế điện tử 15

2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân 18

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước đây 19

2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 19

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước 22

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 24

2.6.1 Tính hiệu quả (Efficiency) 25

2.6.2 Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility) 26

2.6.3 Thành phần Độ bảo mật (privacy) 26

2.6.4 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 27

2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 27

Kết luận chương 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Giới thiệu 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu 30

3.3 Quy trình nghiên cứu 31

3.4 Thang đo 31

3.5 Nghiên cứu định tính 32

3.5.1 Thảo luận và phỏng vấn sâu 32

3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 33

3.5.3 Thang đo hiệu chỉnh 33

3.6 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 33

3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 34

3.6.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 35

Kết luận chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Giới thiệu 40

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40

4.3 Kết quả kiểm định thang đo 43

4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 43

4.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 44

4.3.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2 45

4.3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp 45

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 46

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp 48

4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

4.5.1 Mô hình nghiên cứu 49

4.5.2 Các giả thuyết 49

4.6 Phân tích tương quan 50

4.7 Hồi quy tuyến tính 51

4.7.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui 52

4.7.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 52

4.7.3 Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính 54

4.7.4 Mô hình hồi qui 56

4.7.5 Ý nghĩa mô hình hồi qui 56

Kết luận chương 4 60

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Một số kiến nghị 61

5.2.1 Sự hỗ trợ của ngân hàng 61

5.2.2 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 62

5.2.3 Tính hiệu quả 63

5.2.4 Độ bảo mật 63

5.2.5 Sự sẵn sàng của hệ thống 64

5.3 Hạn chế của đề tài 64

Kết luận chương 5 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp 13

Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng 14

Hình 2.3: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử 17

Hình 2.4: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử 17

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 20

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 23

Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 40

Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41

Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo chức vụ công tác 42

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49

Hình 4.5: Biểu đồ phân tán 54

Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 55

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử 10

Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu 30

Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến 35

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế điện tử lần 1 43

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 44

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2 45

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp 46

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 47

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến 50

Bảng 4.8: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 52

Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai của mô hình 53

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội 53

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1 Lý do chọn lựa đề tài

Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu bức thiết đặt ra trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác cải cách thủ tục hành chính đối với sự phát triển, tạo lập môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, trong nhiều năm qua ngành Thuế đã đẩy mạnh thực hiện việc cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực này và kết quả ban đầu cho thấy đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, giảm được rất nhiều khâu thủ tục hành chính không cần thiết, qua đó tiết kiệm được thời gian và công sức của nhà nước và người nộp thuế

so với trước đây

Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay, bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước, Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020) Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra Trong đó không thể không nói đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê khai thuế qua mạng và bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng

Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế qua mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm

2015 cả nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong

đó có 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có 213.444 doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %) Theo lộ trình của Tổng cục Thuế thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo hình thức mới đó là nộp thuế qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với

doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, tính thuế Điều này giúp các doanh nghiệp

và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc nộp thuế qua mạng Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì công tác triển khai nộp thuế qua mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã gặp nhiều sự

cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh nghiệp còn ngại nộp thuế qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro

Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp thuế điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng thì một đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và cần thiết để có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế qua mạng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức này mới thực sự được doanh nghiệp đón nhận và tin dùng

Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân Bình

tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố

Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát

Đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình về dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp

- Mục tiêu cụ thể

Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện tử Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần

chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp

Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng

do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bàn quận Tân Bình

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 3/2015 – 12/2015, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử Dữ liệu

sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 220 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số chuyên gia về thuế tại Chi cục thuế quận Tân Bình cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế qua mạng

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Trong nội dung của chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết nghiên cứu của luận văn và giới thiệu các mô hình đã được nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế điện tử Trên cơ sở này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

2.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử

Sự lan truyền và phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã và đang thay đổi cách thức kinh doanh, tiếp thị của các nhà kinh doanh, và hành vi của người tiêu dùng Một đặc điểm của chuyển đổi này là sự xuất hiện của hiện tượng dịch vụ điện

tử (e-services) phát sinh ở ranh giới của hai lĩnh vực kinh doanh của nghiên cứu, đó là: Dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử

Tất nhiên, trong con mắt của nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trực tuyến (tangible goods online) thì bản chất chính nó là một dịch vụ điện tử, và dịch

vụ này thay thế cho bán lẻ vật lý Do đó, lẽ tự nhiên các học giả dịch vụ sẽ chuyển

sự chú ý của họ với những gì được cho là sự đổi mới quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ trong nhiều năm, cụ thể là khả năng cung cấp dịch vụ cho một thị trường đại chúng với ít hoặc không có người trực tiếp can thiệp Để làm rõ thêm về dịch vụ điện tử, chúng ta bắt đầu với một số khái niệm cơ bản của dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử trước đây đã được định nghĩa là: “những dịch vụ có thể được cung cấp thông qua điện tử” (Javalgi et al., 2004) Tương tự như vậy Rust và Kannan (2003) cũng cho rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử” Boyer et al (2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụ được phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện”

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Trong luận văn này, tác giả tiến hành bằng cách thảo luận bốn thuộc tính thường được trích dẫn của dịch vụ đó là: Tính vô hình (Intangibility), tính không đồng nhất (Heterogeneity ), tính bất khả phân ly (không thể tách rời) của sản xuất

và tiêu dùng (Inseparability), và cuối cùng là tính không lưu trữ được (Perishability) của dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985) Khi làm như vậy, tác giả lưu ý rằng những sự khác biệt truyền thống giữa dịch vụ và hàng hóa gần đây đã bị chỉ trích (Lovelockand & Gummesson, 2004) bởi vì các tác giả này không cung cấp một sự phân biệt rõ ràng giữa các dịch vụ và hàng hóa, và bởi vì họ đại diện cho một định nghĩa tiêu cực của các dịch vụ về "những hàng hóa hữu hình không phải là dịch vụ" (Vargo và Lusch, 2004b) Tuy nhiên, những phân loại đặc điểm của dịch

vụ này là hữu ích trong việc phân biệt dịch vụ điện tử từ các dịch vụ truyền thống hơn Lovelock và Gummesson (2004) đề nghị dịch vụ xác định là những người mua hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu cho người mua; đúng hơn, lợi ích thu được thông qua truy cập hoặc sở hữu tạm thời "Không sở hữu" không gian này là hữu ích trong xác định dịch vụ điện tử như một loại sản phẩm độc đáo và cũng sử dụng quan điểm này trong bài viết của mình

 Tính vô hình

Chúng ta có thể giả định một dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn các dịch vụ tương tự giao tận tay Trong trường hợp nguyên mẫu hoặc thuần túy của dịch vụ điện tử trước đây về tính vô hình của dịch vụ (McDougall, Bergeron, và Yang 2004)

sẽ đặc biệt có liên quan Trong trường hợp khác, chẳng hạn như dịch vụ liên tục được cung cấp (bảo hiểm), dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến chứ không phải là người (gói giao hàng), hoặc nơi có một phần biểu tượng quan trọng (máy bay đặt phòng, vé đến một vở kịch) một dịch vụ điện tử truyền tải sẽ làm tăng tính hữu hình của dịch vụ

Cơ chế giao hàng cụ thể (Ví dụ: DVD, kiosk, cầm tay thiết bị, máy tính cá nhân) và định dạng (trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại) cũng cung cấp một đóng góp quan trọng đến tính hữu hình Mặc dù là một nhà thiết kế

dịch vụ điện tử có sự lựa chọn đáng kể và sự linh hoạt trong điều kiện của tùy chọn giao hàng, một người tiêu dùng dịch vụ điện tử chỉ có một tập cố định các giác quan

và thông tin hạn chế khả năng xử lý Vì vậy, phải lựa chọn kênh cần xem xét các loại hình cụ thể của tính vô hình (Laroche, Bergeron, và Goutaland 2001) và làm thế nào để phân tích điểm yếu và điểm mạnh của bộ xử lý thông tin của khách hàng Xây dựng thêm vào điểm yếu có thể, nếu người tiêu dùng phải đối phó với nhiều hơn một vài mục thông tin cùng một lúc, một màn hình máy tính lớn có thể kêu gọi (hay được khuyến nghị) thay vì một màn hình điện thoại di động, máy tính bảng Nếu không những hạn chế của trí nhớ ngắn hạn (Bettman, 1979) có thể làm giảm những lợi ích của dịch vụ Tương tự như vậy, sự phong phú của sự tương tác tạo nên bởi sự kết hợp của các băng thông sẵn có và các thiết bị đầu vào và đầu ra xác định các loại giải quyết vấn đề có thể có trong môi trường trung gian (Yadav và Varadarajan, 2005), số lượng và loại hình phức tạp sản phẩm có thể được chuyển tải bởi người bán và định bởi người mua, vì nó cũng ra lệnh như thế nào hấp dẫn những kinh nghiệm thương hiệu là cho dịch vụ điện tử

Thiết kế tương tác tương tự như vậy có thể cần phải đưa vào tài khoản cho dù lợi ích là giảm sự không chắc chắn (thêm các điểm dữ liệu) hoặc giảm sự mơ hồ (Daft và Lengel 1986) Nhiều những thế mạnh xử lý thông tin của người tiêu dùng

sẽ tăng lên qua thời gian khi người tiêu dùng có kinh nghiệm Hình ảnh ẩn dụ (Carroll và Thomas, 1982) rằng các lược đồ danh dự có thể tận dụng kiến thức tiêu dùng trước khi hiển thị quá trình dịch vụ hữu hình hơn

Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofacker,

et al (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được

giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết

 Tính đồng nhất

Tính không đồng nhất thể hiện sự biến đổi về chất lượng và bản chất của một dịch vụ cụ thể Với sự kiểm tra lỗi khả năng của phần mềm trên mạng, một dịch vụ điện tử có thể có sự đồng nhất hơn so với các dịch vụ khác bởi vì nó không cần nhiều lao động (từ cách nhìn của công ty), và vì thế không phải chịu nhiều rủi ro do lỗi của con người Trong thực tế, khi sản xuất, một dịch vụ điện tử là nhiều đồng nhất hơn một hàng hóa vật lý điển hình Thay vì nghiên cứu tính không đồng nhất trong ý nghĩa này, các nhà nghiên cứu dịch vụ điện tử đã tập trung vào các tác động của biến đổi do sự tham gia của người tiêu dùng (Parasuraman 2000), trên tùy biến

và cá nhân hóa (Goldsmith 1999), và về tính không đồng nhất của người tiêu dùng trong tùy chọn đối với hàng hóa đã trải nghiệm (Villas-Boas, 2006) Sự thay đổi cũng được thêm vào bởi các cấu hình phần mềm của người tiêu dùng và sở thích và môi trường phần cứng

Hay nói cách khác, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử (một cách tương đối) Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử

 Tính bất khả phân ly

Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin 2001), dịch vụ điện tử là rất linh hoạt trong việc tách vật lý giữa người tiêu dùng và sản xuất Một ban nhạc có thể ghi lại một bài hát, mà là một sản phẩm dựa trên kinh nghiệm, và bán nó trên một trang web Chúng ta có thể xác định rằng việc sản xuất dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (Nghe nó) đã được tách ra trong cả không gian và thời gian Tất nhiên, cùng một bài hát có thể được sao chép bởi người tiêu dùng đến phương tiện truyền thông khác nhau, hoặc chơi trên một máy nghe nhạc MPEG hoặc xe hoặc âm thanh stereo hệ thống, hoặc lấy mẫu và được sử dụng trong việc tạo ra một tác phẩm mới của nghệ thuật Ví dụ này cho thấy sự linh hoạt của một dịch vụ điện tử có thể làm cho nó nhiều hơn một sự phân chia dễ dàng về

vật lý Tuy nhiên, nếu chúng ta xem xét một nhà bán lẻ âm nhạc trực tuyến cung cấp một loạt các phương pháp tiếp cận, kể cả tải xuống, chúng ta có thể phân loại đó như là một trường hợp mà người tiêu dùng phải “có mặt” trên các trang web để tiêu thụ các dịch vụ

 Tính không lưu trữ được

Vargo và Lusch (2004 b) lập luận rằng, trong một số trường hợp, dịch vụ điện

tử không dễ hư hỏng và có thể được kiểm kê Một dịch vụ điện tử, là một thuật toán, cung cấp một ví dụ tuyệt vời chỉ là một trường hợp ngoại lệ như vậy, vì nó có thể được lưu trữ vô thời hạn của công ty (đĩa máy chủ) hoặc người tiêu dùng (CD hoặc phương tiện truyền thông khác) Có thể kết luận rằng dịch vụ điện tử không nhất thiết phải dễ hư hỏng, là một người tiêu dùng đã rất thích một bản tải về của

“Romeo and Juliet” có thể xác nhận Không giống như các hàng hóa hoặc các dịch

vụ ẩn, số nhị phân cung cấp bởi phần mềm có thể được tiêu thụ hơn và hơn một lần nữa mà không được sử dụng hết Hơn nữa, không giống như các dịch vụ trực tuyến, dịch vụ điện tử như các ca khúc được tải về (download) đề cập ở trên có thể được sao chép và chuyển cho người khác nhưng vẫn được giữ lại Trong khi dịch vụ ẩn không thể được kiểm kê, dịch vụ điện tử, được minh họa bằng trao đổi bài hát, thường xuyên có vấn đề ngược lại ở chỗ chúng quá dễ dàng kiểm kê, tức là, họ không thể loại trừ nguồn cung cấp (Krishnan, Smith, và Telang 2003), có nghĩa là quản lý không thể ngăn chặn người dùng sao chép, lưu trữ và trao đổi Một lần nữa, một quan điểm dịch vụ trung tâm giúp quản lý các vấn đề này Ví dụ, cung cấp trò chơi World of WarCraft cho đi những phần mềm máy tính sử dụng để chơi các trò chơi, và chi phí người chơi thay vì để truy cập vào máy chủ tương tác

 Tính tự phục vụ

Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị

di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay máy tính bảng Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý” Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự

động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn

 Không tranh giành

Asvanund, Clay, Krishnan, và Smith (2004) cho rằng dịch vụ điện tử có thể được tiêu thụ và xảy ra đồng thời mà không làm giảm lợi ích người tiêu dùng khác

2.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho cá nhân hoặc các tổ chức trong đó có Chính phủ Trong phần này tác giả đề cập tới 14 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:

Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử

(Nguồn: Journal of applied quantitative methods)

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng internet của ngành thuế đang thực hiện và đề cập tại đề tài nghiên cứu này là một dịch vụ trong dịch vụ thuế điện tử

2.3.1.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống

Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng

ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:

- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông

để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính

- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác

- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ

ở bất cứ đâu

Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so với Chính phủ truyền thống Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời gian và tiền bạc Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính, không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước Người dân không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu

Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ truyền thống

Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa

so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công Việc tự động hoá thủ tục hành chính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơn giản hơn rất nhiều Không những thế, thông tin được cung cấp cho người dân còn đầy đủ, chính xác và dễ dàng hơn, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thập các thông tin này

Nói tóm lại, Chính phủ điện tử là một Chính phủ hiện đại hơn nhiều so với Chính phủ truyền thống Chính phủ điện tử là mục tiêu mà các cơ quan Chính phủ các cấp hướng tới và hoàn thiện

2.3.1.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử

Theo Hiller & Belanger (2001), có năm loại của mối quan hệ giữa chính phủ

và các thành phần khác nhau Năm loại quan hệ đó là: mối quan hệ tương hỗ giữa Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp (G2B), Chính phủ với người lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan công quyền với nhau (G2G)

Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian Trong dài hạn, các dịch vụ điện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ Người dân cũng ngày càng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không

cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầu thực hiện một dịch vụ cụ thể Với ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trực tuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính phủ và công dân

Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc nộp thuế qua mạng Việc nộp thuế qua mạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải nộp trực tiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục cũng như giảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy

2.3.2 Thuế điện tử

2.3.2.1 Mô hình chung

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy

 Mô hình kê khai thuế điện tử:

Dịch vụ Chính phủ điện tử có thể khác nhau từ đơn giản như tìm kiếm thông tin đến phức tạp như dịch vụ từ chính phủ liên quan đến phối hợp với nhiều dịch vụ

và giao dịch tại nhiều cơ sở dữ liệu trực tuyến của các phòng ban (De ', 2006) Việc giao hàng của dịch vụ điện tử với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, do đó, có thể là trong các hình thức khác nhau

2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ thuế điện tử

Chất lượng dịch vụ thuế (Tax service quality) có thể được định nghĩa là nhận thức, đánh giá của toàn bộ người nộp thuế liên quan đến việc kết nối dịch vụ điện tử

của Chính phủ điện tử trên môi trường Internet (Zeithaml, Parasuraman & Malhotra, 2002) Burgess & Stern, (1993) giải thích rằng Chất lượng dịch vụ thuế hơn là mối liên hệ giữa việc áp dụng các dịch vụ điện tử với thị trường internet, thay vào đó các tác giả này phát biểu rằng Chất lượng dịch vụ thuế chính là việc đánh giá của đối tượng nộp thuế đối với các cấp hành chính thuế Việc đo chất lượng dịch vụ thuế từ khung lý thuyết của Parasuraman thì phục vụ là yếu tố ban đầu về chất lượng dịch vụ, được sử dụng trong nghiên cứu này Do đó, kết hợp nghiên cứu này nhận thấy dễ dàng sử dụng từ lý thuyết của mô hình chấp nhận được một biến quan trọng mà có thể hòa giải mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế trực tuyến Một số hạng mục khác nhau xảy ra phải được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ thuế như là một yếu tố tự thứ hai (Obid & Bojuwon, 2014) Ulrike Bauernfeind, Mayr & Zins (2006) xem xét mức độ đo lường chất lượng dịch

vụ thuế sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để tìm các mối quan hệ hiện có giữa tính hiệu quả, chất lượng thông tin, bảo mật và khả năng sử dụng

Ngoài ra, Warrington et al (2012) phát biểu rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phải luôn luôn bao gồm các quan điểm của cả hai phía đó là: nhà cung cấp

và người nhận Azmi (2012) cho rằng một hệ thống được nhận thức hữu ích và dễ dàng là quan trọng đối với người nộp thuế tự nguyện kê tờ khai thuế của họ Katono (2011) nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử mà có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của các máy rút tiền tự động bằng cách sử dụng phương pháp tam giác của cả phương pháp định tính và định lượng để giải quyết độ tin cậy của các vị trí máy, đáp ứng của hệ thống và các thông tin được cung cấp Theo Azmi, (2012) hầu hết các công trình học thuật thực hiện về hệ thống thuế trực tuyến chủ yếu có liên quan đến chất lượng dịch vụ điện tử để đánh giá mức độ thực hiện của họ.

2.3.3 Nộp thuế điện tử

Theo trang web chính thức của Tổng cục Thuế Việt Nam (https://nopthue.gdt.gov.vn) thì nộp thuế điện tử được định nghĩa như sau: “Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền (GNT) vào Ngân

sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời”

Hiện nay, Tổng cục Thuế đã phối hợp với 36 ngân hàng để cung cấp dịch vụ Nộp thuế điện tử cho các doanh nghiệp và bước đầu thu được những thành quả nhất định (danh sách các NHTM có kết hợp cung cấp dịch vụ nộp thuế qua mạng xem chi tiết trong phần phụ lục)

 Lợi ích đối với người nộp thuế (NNT)

- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế

- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet

- Nộp thuế 24/7, kể cả ngày nghỉ/lễ, được NHTM xác nhận kết quả giao dịch ngay khi gửi giấy nộp tiền (GNT)

- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, GNT điện tử đã nộp

- Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của NHTM

 Điều kiện đăng ký Nộp thuế điện tử

NNT tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ các điều kiện sau:

- Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/mã số doanh nghiệp và đang hoạt động

- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp và đang còn hiệu lực

- Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế

- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế

- Có tài khoản tại NHTM

Trong thời điểm hiện tại, NNT muốn sử dụng dịch vụ cần có tài khoản tại 01 ngân hàng đã phối hợp với Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ và thuộc địa bàn quản

lý của các Cục Thuế, Chi cục Thuế trên toàn quốc

 Mô hình tổng quan

(Nguồn: http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

Hình 2.3: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử

 Mô hình hệ thống nộp thuế điện tử

(Nguồn: Tổng cục thuế, 2014)

Hình 2.4: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử

Cổng thông tin nộp thuế điện tử của cơ quan thuế

Hệ thống quản lý thuế của

cơ quan thuế

Cổng thanh toán của NHTM

Kho bạc Nhà nước

NNT

NNT

2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng

sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết Thông qua các kênh này Chính phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm tin công dân trong hoạt động của chính phủ Sự hài lòng của công dân với các dịch

vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004)

Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch) Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,

và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác) Ngoài ra, Kelly và Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự hài lòng công dân

2.5 Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện

tử là mô hình được chính quyền liên bang ở Mỹ xây dựng và đưa vào áp dụng từ năm 1999 Theo thống kê thì hiện nay hơn 100 cơ quan chính phủ liên bang đã và đang sử dụng thang đo ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web

Mô hình ACSI có 04 thành phần đo lường: Các quy trình, thủ tục (Process), thông tin (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và trang Web (Website) tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với

sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với chính phủ qua mạng điện tử

(Nguồn: www.theacsi.org)

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)

2.5.1.2 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)

Mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005) thực hiện trên cơ sở phát triển từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ trực tuyến Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thang đo như sau:

1 Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của wetsite, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

2 Đáp ứng (responsiveness): khả năng phản hồi và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần có sự giúp đỡ

3 Truy cập (access): Khả năng truy cập vào website và liên hệ công ty nhanh chóng khi có nhu cầu

4 Sự linh động (flexibility): Cách thức chi trả, giao hàng, mua hàng, trả lại hàng …v.v có tính chất linh hoạt

5 Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): wetsite có các chức năng có thể giúp khách hàng tìm kiếm những gì họ cần không phải mất nhiều khó

Quá trình

Thông tin

Dịch vụ khách hàng

Website

Chất lượng cảm nhận

Sự mong đợi khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Khiếu nại khách hàng

Sự tín nhiệm của công dân

khăn, có thể nói là cách di chuyển và sử dụng các chức năng của website một cách

8 An toàn (Security/Privacy): Mức độ an toàn về các thông tin cá nhân

9 Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Mức giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được

10 Giao dịch của trang web (Site Aesthetics): Sự thân thiện của giao dịch trang web

11 Cách bố cục theo nhu cầu khách hàng (Customization/Personalization) Trong quá trình nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã hoàn thiện và tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập Đó là:

Mô hình E-S-Qual (E-core service quality scale) phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 04 thang đo và được đo lường bởi 22 biến Các thang đo được mô tả

cụ thể như sau:

- Tính hiệu quả (Efficiency): Cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web;

- Cam kết (Fulfillment): Mức độ cam kết thực hiện của trang web;

- Sự sẵn sàn của hệ thống (System availibility): Chức năng kỹ thuật của trang web;

- Độ bảo mật (privacy): Mô tả mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng

Mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery quality scale) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử, gồm 03 thang đo và được

đo lường bởi 11 biến Các thang đo được mô tả cụ thể như sau:

- Đáp ứng (Responsivness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin;

- Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố;

- Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại

2.5.2 Các nghiên cứu trong nước

2.5.2.1 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng

Trên cơ sở phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), tác giả Văn Thúy Hằng (2011) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, mô hình này gồm 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3)

Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng, trong đó tác giả cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mẫu khảo sát được thực hiện trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi thực hiện các bước kiểm định thang

đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm SPSS 16.0 thì tác giả đưa ra kết quả chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế

(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai

thuế qua mạng

2.5.2.2 Mô hình “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Mạnh Hùng

Với việc kế thừa thang và phát triển từ thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012), tác giả Nguyễn Mạnh Hùng đã xây dựng cho mình thang đo để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh gồm 5 thành phần

đó là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website và Tính hiệu quả Năm thành phần này sau khi đo đường và kiểm định sự tin cậy bằng các công cụ phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho kết quả tỷ lệ thuận với sự hài

lòng của doanh nghiệp trong đó biến ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng doanh

nghiệp là biến Hỗ trợ doanh nghiệp và biến ảnh hưởng yếu nhất là biến Thiết kế website Nghiên cứu này được thực hiện trên 221 doanh nghiệp đang thực hiện hình

thức kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phương tiện hữu hình

H1 H2 H3 H4

(Nguồn : Nguyễn Mạnh Hùng, 2015)

Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê

khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trên thế giới việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử

là một đề tài không mới Nó được rất nhiều các học giả quan tâm và cũng có nhiều thang đo về sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử như: E-SQ, ACSI, e-GovQual,… Một số mô hình được Chính phủ các nước lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử hằng năm nhằm hoàn thiện và phục vụ cho công dân được tốt hơn (như mô hình ACSI của Chính phủ Mỹ) Tại Việt Nam, trong các năm gần đây các nghiên cứu về chính phủ điện tử được nhiều học giả quan tâm, có thể kể đến các nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015), các nghiên cứu này chủ yếu tập trung trong lĩnh vực thuế, đây là điều không ngạc nhiên vì trong các dịch vụ mà Chính phủ điện tử đang cung cấp thì thuế điện tử là dịch vụ có

sự tương tác cao nhất đối với người dân và cũng là dịch vụ được người dân và

H1 H2 H3 H4 H5

doanh nghiệp quan tâm do có sự ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ của người nộp thuế Trong các nghiên cứu này, thì mỗi tác giả sử dụng một mô hình khác nhau nhưng kết quả chung cho thấy việc xem xét và đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và cơ quan thuế là rất quan trọng Vì như đã phân tích ở trên, do Thuế là một trong những dịch vụ công điện tử quan trọng nhất của Chính phủ điện tử đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước hằng năm vì vậy có sự tương tác rất lớn giữa cơ quan thuế và NNT Việc đo lường và khảo sát sự hài lòng của NNT một cách thường xuyên và đúng thời điểm sẽ giúp cho Ngành thuế, có những điều chỉnh phù hợp để điều chỉnh và hoàn thiện mô hình thuế điện tử tiến tới năm

2020 sẽ chuyển hẳn sang hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng theo định hướng của Chính phủ Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

đã chuyển qua hình thức nộp thuế điện tử theo tinh thần của Tổng Cục thuế, riêng tại Chi cục thuế quận Tân Bình tỉ lệ các doanh nghiệp nộp thuế điện tử tính đến đầu năm 2016 là 100%, vì hình thức nộp thuế điện tử mới chính thức được đưa vào sử dụng từ năm 2015 chính vì vậy việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là vô cùng cần thiết giúp cho Chi cục thuế quận Tân Bình nói riêng và Cục thuế Tp Hồ Chí Minh có những điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện phương thức nộp thuế điện tử ngày càng hoàn thiện hơn và được các doanh nghiệp tin dùng Trên cơ sở tham khảo các mô hình trong nước và nước ngoài về thuế điện

tử đặc biệt là mô hình E- S Qual của Parasuraman et al (2005) Đồng thời với kết quả phỏng vấn định tính tác giả đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức nộp thuế qua mạng Cụ thể như sau:

2.6.1 Tính hiệu quả (Efficiency)

Là một thành phần của thang đo E-S Qual, thành phần tính hiệu quả được đánh giá thông qua cách sử dụng và tốc độ truy cập vào trang web; cách sử dụng trang web nộp thuế của cục thuế càng đơn giản và dễ sử dụng thì càng được doanh nghiệp đánh giá cao và sẽ đem lại sự hài lòng cho họ Một yếu tố cũng rất quan trọng đó là thông tin cần thiết trên website mà người dùng có thể truy xuất một cách

nhanh chóng và thuận tiện cũng là yếu tố được doanh nghiệp quan tâm để đánh giá tính hiệu quả của trang web

2.6.2 Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility)

Sự sẵn sàng của hệ thống là một trong 4 thành phần của thang đo E-S Qual của Parasuraman et al (2005) Thành phần này nói đến chức năng kỹ thuật của trang web Bao gồm sự sẵn sàng của trang web (tức doanh nghiệp có thể kê khai và nộp thuế vào một thời điểm bất kỳ nào trong ngày, hoặc trong tháng), tốc độ tải của trang web cũng như tính ổn định của trang web trong suốt thời gian giao dịch (trang web không bị lag, tải chậm và rớt mạng trong khi đang giao dịch) Những đặc điểm

kỹ thuật này của trang web này rất quan trọng đối với người sử dụng Vì các doanh nghiệp thường muốn tối ưu hóa nguồn lực nên thường chọn một thời điểm nào đó rảnh rỗi để có thể kê khai và nộp thuế qua mạng (đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ không có kế toán thuế trực tiếp) sự trục trặc về kỹ thuật của trang web sẽ làm người thực hiện khó chịu và làm lại các thao tác khi đã gần hoàn thành dễ trở thành sự ức chế không đáng có và khiến cho doanh nghiệp mệt mỏi khi thực hiện nhất là hình thức nộp thuế qua mạng mới được triển khai không lâu Đây là thành phần ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện nộp thuế qua mạng thông qua website do Cục thuế cung cấp

2.6.3 Thành phần Độ bảo mật (privacy)

Tương tác trên môi trường internet hiện nay ngoài sự tiện lợi và tính hữu dụng của nó thì một vấn đề không thể không nhắc tới đó là Độ bảo mật của thông tin Với việc mỗi ngày có hàng trăm ngàn mã độc, virus ra đời thì việc đảm bảo được tính an toàn và bảo mật được người dùng đặt nên hàng đầu nhất là những thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp Trong những năm vừa qua thị trường internet Việt Nam nói chung và website của Chính phủ nói riêng ghi nhận rất nhiều các cuộc tấn công mạng có chủ đích nhắm vào, vì vậy việc đảm bảo được sự bảo mật thông tin của khách hàng và sự ổn định của website là điều mà Cục thuế luôn quan tâm để gia tăng hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế Được lấy từ mô hình E-SQ của Parasuraman et al (2005) Độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của

cá nhân, doanh nghiệp được cung cấp qua trang web của Chính phủ điện tử luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử Thành phần độ an toàn và bảo mật cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu khác trong môi trường trực tuyến

2.6.4 Sự hỗ trợ doanh nghiệp

Hỗ trợ doanh nghiệp đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch (trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng cục thuế, hoặc cán bộ thuế cơ sở mà cụ thể ở đây là cán bộ phụ trách thông tin của Chi cục thuế quận Tân Bình) Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv )

Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các cá nhân, doanh nghiệp như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch

vụ của web (Parasuraman et al., 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề Cuối cùng việc theo dõi sự tiến bộ và cải thiện tình trạng của một giao dịch được coi là tích cực Tuy nhiên, thường thì sự hỗ trợ công dân chỉ áp dụng khi người dân gặp vấn đề (Zeithaml et al., 2002) Thành phần này được tác giả tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và được các chuyên gia đồng tình đưa vào trong mô hình sau kết quả khảo sát định tính

2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về dịch vụ điện tử đặc biệt là một

số nghiên cứu trong lĩnh vực điện tử công, tác giả đã xây dựng cho mình một thang

đo dùng để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế

điện tử mà cụ thể ở đây là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại khu vực quận Tân Bình Thang đo này gồm 4 yếu tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế quận Tân Bình, trong đó 3 yếu tố được tác giả kế thừa từ thang đo E-S Qual của

Parasuraman et al (2005) là: Tính hiệu quả , Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật Riêng thang đo Hỗ trợ doanh nghiệp được tác giả tham khảo từ nghiên cứu của tác

giả Nguyễn Mạnh Hùng (2015)

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của tác giả

 Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng của

người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Sự sẳn sàng của hệ thống và Sự

hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Độ bảo mật và Sự hài lòng của

người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Sự hỗ trợ doanh nghiệp và bảo

mật và Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử