Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

Hồ Chí Minh I- Tên đề tài: "Các yếu tố thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh" II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố th

HUỲNH TRỌNG TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ

-HUỲNH TRỌNG TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 TS Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch

2 TS Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1

3 TS Ngô Quang Huân - Phản biện 2

4 PGS.TS Phan Đình Nguyên - Ủy viên

5 TS Lê Văn Trọng - Ủy viên, thƣ ký

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

I- Tên đề tài:

"Các yếu tố thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh"

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ

quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện

tử với cơ quan thuế tại Tp Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu

tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện

tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế

III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Trọng Tín

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này

Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này

Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn

TÓM TẮT

Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử được Chính phủ cung cấp cho người dân Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phương tiện điện tử như hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lược Chính phủ điện tử Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chưa đủ mà các dịch vụ này còn phải làm thỏa mãn người nộp thuế có như vậy các dịch vụ này mới thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế với cách tiếp cận người dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch

vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ điện tử Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử được cung cấp bởi Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 210 người nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thành phố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử Kết quả phân tích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu quả và Giao diện website Đây là cơ

sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp

Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch

vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đồng thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa người nộp thuế sử dụng các dịch vụ thuế điện tử mà Cục thuế Tp Hồ Chí Minh đang cung cấp trong tương lai

ABSTRACT

Electronic tax is one of many electronic services provided by the government

to the people The information provided for these services through electronic means such as Internet forms an important component of e-government strategy However, the information provided is not enough that these services must also satisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and important contribution to the goal of improving and how to modernize the tax This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in the use of electronic tax services, a form of electronic services offered by e-government This article summarizes two phases research is qualitative research and quantitative Qualitative research to find out the concept and the factors affecting the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax Department Ho Chi Minh City Quantitative research was conducted through surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax return and pay taxes electronically Results of regression analyzes was extracted five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax authority; Easy to use; Efficacy and website interface This is an important basis for the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax Department Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax Department Ho Chi Minh

is provided in the future

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 5

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 6

2.1.3 Dịch vụ điện tử công 10

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 24

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân 25 2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây 27

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài 27

2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 31

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế 32

2.5.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33

2.5.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34

2.5.3 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) 34

2.5.4 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 34

2.5.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35

2.5.6 Sự tin tưởng (Trust) 36

2.5.7 Giao diện website (Site aesthetics) 36

2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 37

Tóm tắt chương 2 39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Thiết kế nghiên cứu 40

3.1.1 Nghiên cứu định tính 40

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 42

3.1.3 Thiết kế mẫu 42

3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 43

3.2 Quy trình nghiên cứu 44

3.3 Xây dựng thang đo 44

3.3.1 Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45

3.3.2 Thang đo thành phần Giao diện Website 46

3.3.3 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46

3.3.4 Thang đo thành phần Tính hiệu quả 47

3.3.5 Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật 47

3.3.6 Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48

3.3.7 Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch 49

3.3.8 Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 49

Tóm tắt chương 3 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 51

4.2 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 53

4.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế 54

4.3.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 57

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử 58

4.4.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 62

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64

4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 64

4.5.2 Phân tích hồi quy bội 65

4.5.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68

4.5.4 Kết quả các nghiên cứu phụ 68

Kết luận chương 4 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục thuế Tp Hồ Chí Minh 72

5.2.1 Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 72

5.2.2 Kiến nghị đối với Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 74

5.2.3 Kiến nghị đối với Sử dụng dễ dàng 75

5.2.4 Kiến nghị đối với Tính hiệu quả 76

5.2.5 Kiến nghị đối với Giao diện website 77

5.2.6 Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77

5.3 Hạn chế của đề tài 78

Kết luận chương 5 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng 7

Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử 15

Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT 17

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng 45

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website 46

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 47

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 47

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 48

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch 49

Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 49

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 52

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: 54

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế lần 2: 56

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: 57

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 2: 58

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế 58

Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 62

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tương quan 64

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy bội 65

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner 11

Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal 13

Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử 20

Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới 21

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 25

Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 26

Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) 27

Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 31

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả 38

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả 41

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63

Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương trình cải cách và hiện đại hoá ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao và khả năng xử lý, phân tích khối lượng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa

vụ nộp thuế của người nộp thuế, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế thuế điện tử đã được triển khai từ lâu nhưng chất lượng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chưa thực sự xứng tầm với những công sức được bỏ ra Vì thực tế người dân và các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng Với một số doanh nghiệp thì việc đăng ký thực hiện kê khai trên mạng là có, nhưng khâu thực hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ Nên mặc dù có rất nhiều doanh nghiệp đăng ký

kê khai thuế điện tử nhưng số lượng thực sự giao dịch thì lại không đồng nhất với

số lượng đăng ký Không phải các doanh nghiệp này không ý thức được những tiện ích và những hiệu quả từ việc kê khai trực tuyến đem lại mà vì dịch vụ này có thể vẫn chưa thực sự mang lại thoải mái và hiệu quả cho họ Đường truyền không ổn định, ứng dụng lỗi, phần mền không nâng cấp thường xuyên, và đặc biệt là thiếu

sự hỗ trợ từ cán bộ thuế trong lúc giao dịch khiến họ mất nhiều thời gian hơn cả việc giao dịch trực tiếp nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ Vì vậy mà để mục tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế được hiệu quả thì việc đo lường chất lượng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử là thực sự cần thiết để ngành thuế có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng được hệ thống chất lượng kê khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tin cậy nhanh chóng

và an toàn hơn

Trong quá trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác

giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh”

làm luận văn tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất

Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của những người nộp thuế tham gia giao dịch điện tử hiện tại Từ việc phân tích các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biện pháp thu hút tất cả Ngưởi nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch

vụ mà do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp

1.2 Mục tiêu của đề tài

- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với

cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp Hồ Chí Minh

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Người nộp thuế sử dụng các giao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 1, Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 8/2014 – 10/2014, trong đó dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử Dữ liệu thứ cấp thu

được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 210 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân

và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng, được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn nghiên cứu Kích thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo

- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này

1.5 Cấu trúc luận văn

Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công

Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:

- Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ điện tử

Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với

sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ điện tử

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử Mặc dù có những định nghĩa khác nhau, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ trong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử

Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông cho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”

Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al (2004) và Muhammad Rais

et al (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật

ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ”

Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng

công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di động

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử

Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính:

+ Dịch vụ này có thể truy cập thông qua Internet hoặc các mạng điện tử khác + Dịch vụ này được tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua Internet hoặc mạng điện tử khác

+ Có thể có một khoản phí mà người tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để sử dụng các dịch vụ điện tử (ví dụ một khoản phụ phí để mua vé một bộ phim qua mạng), tuy nhiên điều này thường không xảy ra đối với các dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ

Theo Hofacker et al (2007) khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch

vụ điện tử có 4 đặc điểm sau:

- Tính vô hình

- Tính không đồng nhất

- Tính tự phục vụ

- Tính không tranh giành

Ta có thể theo dõi sự khác nhau trong đặc điểm của dịch vụ điện tử với hàng hóa và dịch vụ truyền thống qua bảng:

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng

Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử

Nguồn: Hofacker et al (2007)

2.1.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử

Hofacker et al (2007) xác định ba hình thức của dịch vụ điện tử đó là:

+ Dịch vụ điện tử bổ sung để tồn tại dịch vụ ngoại tuyến và hàng hóa Ví dụ

có thể đặt chỗ trực tuyến được cung cấp bởi các hãng hàng không và đại lý du lịch + Dịch vụ điện tử thay thế cho dịch vụ ngoại tuyến hiện tại Ví dụ có thể sử dụng dịch vụ báo điện tử (Ihlstrom Eriksson et al., 2008) hoặc đấu giá trực tuyến như e-bay (Wang et al., 2008)

+ Dịch vụ điện tử lõi độc đáo Ví dụ có thể là trò chơi trực tuyến máy tính, hoặc công cụ tìm kiếm như ví dụ Google (Vragov, 2009)

Phần lớn các tài liệu lý thuyết về dịch vụ điện tử được tìm thấy trong các tài liệu về dịch vụ và marketing và tập trung chủ yếu nghiên cứu dịch vụ điện tử trên phương diện có thể thay thế hoặc bổ sung để giao dịch ngoại tuyến hàng hoá hoặc dịch vụ Điều này khiến ta có một cách tiếp cận thương mại để nghiên cứu dịch vụ điện tử (Hofacker et al., 2007) Tuy nhiên, có rất nhiều dịch vụ điện tử được cung cấp mà không mang tính thương mại, ví dụ một dịch vụ điện tử được cung cấp bởi các cơ quan Chính phủ hoặc là dịch vụ điện tử cung cấp và hợp tác sản xuất, bởi người sử dụng như tài liệu bách khoa toàn thư mở (Gogia, 2008) Vì vậy, chúng ta nên có một cách tiếp cận rộng hơn với dịch vụ điện tử hơn chỉ là tiếp cận dịch vụ và thương mại điện tử, chúng ta có thể phân biệt 4 nhóm chính về dịch vụ điện tử: + Business-to-business (B-to-B): chúng đóng một vai trò quan trọng trong xu hướng hướng tới hội nhập chuỗi cung ứng và phân phối (Iyer et al., 2004) Ví dụ trong trường hợp thuê ngoài dịch vụ in ấn và các cơ sở (Penttinen et al., 2008) + Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu là dịch vụ thương mại điện

tử như dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử (Ihlstrøm et al., 2008) và một số loại cổng thông tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach, 2008)

+ Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): các dịch vụ điện tử này thường không mang tính chất thương mại ví dụ như có thể có các dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck & Miller, 2008), y học từ xa (Gogia, 2008) hoặc thư viện trực tuyến (Scupola & Nicolajsen, 2009)

2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử

Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một thị trường ảo Các doanh nghiệp đã có kinh nghiệm và thành công trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến thường bắt đầu bằng sự nhận định rằng ngoài sự hiện diện của trang web, giá cả thấp, điều quan trọng trong sự thành công hay thất bại còn bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến So với việc đánh giá chất lượng các dịch vụ truyền thống thì thông qua Internet, khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn, vì thế đây cũng là lý do cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến mong đợi chất lượng dịch vụ được cung cấp bằng hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ truyền thống được cung cấp

Dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến có sự khác biệt rất lớn Đối với dịch vụ truyền thống, quá trình diễn ra có sự tiếp xúc trực tiếp của người cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua nhiều hành vi mang tính chất cá nhân như thái độ, hành vi, nụ cười, Các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, chúng quyết định đến chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ trực tuyến thì chỉ có

sự tiếp xúc giữa khách hàng và trang web của nhà cung cấp qua Internet Đồng thời,

tự bản thân khách hàng phải thực hiện toàn bộ quá trình tìm hiểu thông tin và giao dịch đặt vé qua mạng internet

Chất lượng dịch vụ trực tuyến không những có tiềm năng đem lại những lợi ích chiến lược mà còn giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đem lại lợi nhuận cho người cung cấp dịch vụ này Chất lượng dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp là tốt thì điều này có thể khiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trực tuyến của công

ty trong tương lai Oliveria et al (2002) cho rằng các doanh nghiệp có thể đạt được

năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ trực tuyến tốt cho khách hàng

Việc cải tiến chất lượng dịch vụ trực tuyến để thỏa mãn và giữ chân khách hàng đang trở thành một thách thức đối với các doanh nghiệp

2.1.3 Dịch vụ điện tử công

2.1.3.1 Tổng quan về Chính phủ điện tử

 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)

Chính phủ điện tử (CPĐT) là Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông (CNTT–TT) để đổi mới tổ chức, đổi mới quy tắc hoạt động, tăng cường năng lực của Chính phủ, làm cho Chính phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả

và minh bạch hơn, cung cấp thông tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, các tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Chính phủ hiện đại, đổi mới, vì dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tôt hơn trên cơ sở ứng dụng CNTT–TT

Theo định nghĩa của ngân hàng thế giới (World Bank) “CPĐT là việc các cơ quan của Chính phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT – TT để thực hiện quan

hệ với công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nhờ đó giao dịch của các cơ quan Chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí” Như vậy CPĐT là việc ứng dụng CNTT-TT, cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp và tạo ra sự công khai minh bạch

Tham gia CPĐT có 3 chủ thể: người dân, Chính phủ và doanh nghiệp Tùy theo mối quan hệ tương tác giữa 3 chủ thể ta có:

- G2C: Quan hệ Chính phủ với người dân

- G2B: Quan hệ Chính phủ với doanh nghiệp

- G2G: Quan hệ các cơ quan Chính phủ với nhau

Mục tiêu cơ bản của CPĐT là cải tiến quy trình công tác trong cơ quan Chính phủ thông qua nền hành chính điện tử, cải thiện quan hệ với người dân thông qua công dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT

Việc phát triển Chính phủ điện tử trải qua một số giai đoạn khác nhau Cứ qua từng giai đoạn (thực hiện và duy trì) thì tính phức tạp lại tăng thêm, nhưng giá trị

mà nó mang lại cho người dân và doanh nghiệp cũng tăng lên (trong đó có phần tăng cho Chính phủ qua việc có thể có thêm nguồn gián thu hay trực thu)

Một mô hình CPĐT đã được sử dụng rộng rãi, do hãng tư vấn và nghiên cứu Gartner xây dựng nên, chỉ ra bốn giai đoạn (hay thời kỳ) của quá trình phát triển Chính phủ điện tử

Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner

- Thông tin: Trong giai đoạn đầu, Chính phủ điện tử có nghĩa là hiện diện trên trang web và cung cấp cho công chúng các thông tin (thích hợp) Giá trị mang lại ở chỗ công chúng có thể tiếp cận được thông tin của Chính phủ, các quy trình trở nên minh bạch hơn, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ Với G2G, các cơ quan Chính phủ cũng có thể trao đổi thông tin với nhau bằng các phương tiện điện tử, như Internet, hoặc trong mạng nội bộ

- Tương tác: Trong giai đoạn thứ hai, sự tương tác giữa Chính phủ và công dân (G2C và G2B) được thông qua nhiều ứng dụng khác nhau Người dân có thể hỏi qua thư điện tử, sử dụng các công cụ tra cứu, tải xuống các biểu mẫu và tài liệu

Các tương tác này giúp tiết kiệm thời gian Thực tế, việc tiếp nhận đơn từ có thể thực hiện trực tuyến 24 giờ trong ngày Thông thường, những động tác này chỉ có thể được thực hiện tại bàn tiếp dân trong giờ hành chính Về mặt nội bộ (G2G), các

tổ chức của Chính phủ sử dụng mạng LAN, intranet và thư điện tử để liên lạc và trao đổi dữ liệu Rõ ràng giai đoạn này chỉ có thể thực hiện được khi đã thực hiện cải cách hành chính (với cơ chế một cửa điện tử, cơ chế một cửa liên thông điện tử) theo tinh thần Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ

Giao dịch: Với giai đoạn thứ ba, tính phức tạp của công nghệ có tăng lên, nhưng giá trị của khách hàng (trong G2C và G2B) cũng tăng Các giao dịch hoàn chỉnh có thể thực hiện mà không cần đi đến cơ quan hành chính Có thể lấy ví dụ về các dịch vụ trực tuyến như: Đăng ký thuế thu nhập, đăng ký thuế tài sản, gia hạn/cấp mới giấy phép, thị thực và hộ chiếu, biểu quyết qua mạng Giai đoạn 3 là phức tạp bởi các vấn đề an ninh và cá thể hóa, chẳng hạn như chữ ký số (chữ ký điện tử) là cần thiết để cho phép thực hiện việc chuyển giao các dịch vụ một cách hợp pháp Về khía cạnh doanh nghiệp, Chính phủ điện tử bắt đầu với các ứng dụng mua bán trực tuyến Ở giai đoạn này, các quy trình nội bộ (G2G) phải được thiết kế lại để cung cấp dịch vụ được tốt Chính phủ cần những luật và quy chế mới để cho phép thực hiện các giao dịch không sử dụng tài liệu bằng giấy

- Chuyển hóa: Giai đoạn thứ tư là khi mọi hệ thống thông tin được tích hợp lại và công chúng có thể hưởng các dịch vụ G2C và G2B tại một bàn giao dịch (điểm giao dịch ảo)

Ở giai đoạn này, tiết kiệm chi phí, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng đã đạt được các mức cao nhất có thể được

Không nhất thiết mọi bước phát triển và dịch vụ đều phải nằm cùng một giai đoạn Quả thực, điều quan trọng là phải biết lọc ra một số dịch vụ cần đưa sang giai đoạn 2 và giai đoạn 3 và đưa ra những mô hình về vai trò và động cơ để tiến lên làm tiếp Về vấn đề trọng tâm của G2C và G2B, với G2C nên đặt trọng tâm vào các giai đoạn ban đầu là 1 và 2 Tuy nhiên, với G2B thì nên tập trung nỗ lực đạt được giai

đoạn 2 và giai đoạn 3 và đích cuối cùng là giai đoạn 4 (nhưng đây là mục tiêu dài hạn (10 đến 15 năm)

Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal

 Các mục tiêu của Chính phủ điện tử

Mục tiêu chung là tăng cường năng lực, nâng cao hiệu quả điều hành nhà nước của Chính phủ, mang lại thuận lợi cho dân chúng, tăng cường sự công khai minh bạch (transparency), giảm chi tiêu Chính phủ Mục tiêu cụ thể là:

- Nâng cao năng lực quản lý điều hành của Chính phủ và các cơ quan chính quyền các cấp (trao đổi văn bản điện tử, thu thập thông tin chính xác và kịp thời ra quyết định, giao ban điện tử …)

- Cung cấp cho người dân và doanh nghiệp các dịch vụ công tạo điều kiện cho nguời dân dễ dàng truy nhập ở khắp mọi nơi

- Người dân có thể tham gia xây dựng chính sách, đóng góp vào quá trình xây dựng luật pháp, quá trình điều hành của Chính phủ một cách tích cực

- Giảm được chi phí cho bộ máy Chính phủ

- Thực hiện một Chính phủ hiện đại, hiệu quả và minh bạch

Chính phủ điện tử sẽ tạo ra phong cách lãnh đạo mới, phương thức mới, cung cấp dịch vụ cho người dân và nâng cao được năng lực quản lý điều hành đất nước

Do vậy mà trong thời gian qua, các nước đều cố gắng đầu tư xây dựng CPĐT Xây dựng CPĐT ở Việt Nam là một yêu cầu cấp thiết, nó là một phần quan trọng trong tiến trình cải cách nền hành chính quốc gia

 Lợi ích của Chính phủ điện tử

CPĐT là Chính phủ đảm bảo được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và đúng lúc cho việc ra quyết định CPĐT lý tưởng là một Chính phủ cung cấp đầy đủ thông tin, đúng thời điểm cho những người quyết định, đó là lợi thế lớn nhất của CNTT

CPĐT sử dụng CNTT để tự động hoá các thủ tục hành chính của Chính phủ,

áp dụng CNTT vào các quy trình quản lý, hoạt động của Chính phủ do vậy tốc độ

xử lý các thủ tục hành chính nhanh hơn rất nhiều lần

CPĐT cho phép công dân có thể truy cập tới các thủ tục hành chính thông qua phương tiện điện tử, ví dụ như: Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác CPĐT giúp cho các doanh nghiệp làm việc với Chính phủ một cách dễ dàng bởi mọi thủ tục đều được hiểu, hướng dẫn và mỗi bước công việc đều được đảm bảo thực hiện tốt, tin cậy Mọi thông tin kinh tế mà Chính phủ có đều được cung cấp đầy đủ cho các doanh nghiệp để hoạt động hiệu quả hơn

Đối với công chức, CNTT dùng trong CPĐT là một công cụ giúp họ hoạt động hiệu quả hơn, có khả năng đáp ứng nhu cầu của công chúng về thông tin truy cập và xử lý chúng

Đối với người dân và doanh nghiệp: Giảm thiểu thời gian cho công dân, doanh nghiệp và người lao động khi truy nhập và sử dụng dịch vụ của Chính phủ và do đó giảm thiếu chi phí của nhân dân Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào các hoạt động của Chính phủ

Đối với Chính phủ: Giảm “nạn giấy tờ” văn phòng – công sở, tiết kiệm thời gian, hợp lý hoá việc vận hành công việc, cho phép các cơ quan Chính phủ cung cấp các dịch vụ chất lượng cao hơn và giảm ngân sách chi tiêu của Chính phủ

Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử

- Hướng dẫn các thủ tục hành chính

- Cung cấp biểu mẫu

- Cập nhật các văn bản nhà nước

- Cập nhật các chính sách, chủ trương

- Cập nhật những thông tin liên quan đến công dân, doanh nghiệp, các tổ chức xã hội (quy hoạch,giải tỏa/đền bù…)

Hỏi/trả lời Hỏi Trả lời Diễn đàn trao đổi, giải đáp thắc mắc,

hướng dẫn

Trao đổi Đề xuất, kiến

nghị, yêu cầu

Tiếp nhận, tiếp thu, giải quyết Quan hệ

trực tuyến -Đăng ký thủ tục

- Tiếp nhận, giải quyết

- Giải quyết các dịch vụ công theo yêu cầu

- Khách hàng có thểkiểm tra kết quả, những thông tin liên quan đến cá nhân

 Các mô hình giao dịch trong CPĐT

Tham gia Chính phủ điện tử có 3 thực thể: Chính phủ, người dân và doanh nghiệp Trên cơ sở quan hệ giữa các chủ thể trên, ta có thể phân loại CPĐT ra thành

4 loại, tương ứng với 4 dạng dịch vụ Chính phủ bao gồm:

G2C (Government to Citizens): được hiểu như khả năng giao dịch và cung cấp dịch vụ của Chính phủ trực tiếp cho người dân, ví dụ : Tổ chức bầu cử của công dân, thăm dò dư luận, quản lý quy hoạch xây dựng đô thị, tư vấn, khiếu nại, giám sát và thanh toán thuế, hoá đơn của các ngành với người thuê bao, dịch vụ thông tin trực tiếp 24/7, phục vụ công cộng, môi trường giáo dục

G2B (Government to Business): Dịch vụ và quan hệ Chính phủ đối với các doanh nghiệp, các tổ chức phi Chính phủ, nhà sản xuất như: dịch vụ mua sắm, thanh tra, giám sát doanh nghiệp (về đóng thuế, tuân thủ luật pháp,…); thông tin về quy hoạch sử dụng đất, phat triển đô thị, đấu thầu, xây dựng; cung cấp thông tin dạng văn bản, hướng dẫn sử dụng, quy định, thi hành chính sách nhà nước,… cho các doanh nghiệp Đây là thành phần quan hệ cơ bản trong mô hình nhà nước là chủ thể quản lý vĩ mô nền kinh tế, xã hội thông qua chính sách, cơ chế và luật pháp và doanh nghiệp như là khách thể đại diện cho lực lượng sản xuất trực tiếp của cải vật chất của nền kinh tế

G2E (Government to Employees): chỉ các dịch vụ, giao dịch trong mối quan

hệ giữa Chính phủ đối với công chức, viên chức bảo hiểm, dịch vụ việc làm, trợ cấp thất nghiệp, chăm sóc sức khoẻ, nhà ở…

G2G (Government to Government): được hiểu như khả năng phối hợp, chuyển giao và cung cấp các dịch vụ mọtt cách có hiệu quả giữa các cấp, ngành, tổ chức, bộ máy nhà nước trong việc điều hành và quản lý nhà nước, trong đó chính bản thân bộ máy của Chính phủ vừa đóng vai trò là chủ thể và khách thể trong mối quan hệ này Toàn bộ hệ thống quan hệ, giao dịch của Chính phủ như G2C, G2E, G2B, và G2G phải được đặt trên một hạ tầng vững chắc của hệ thống: độ tin cậy (trust), khả năng đảm bảo tính riêng tư (privacy) và bảo mật – an toàn (security) và cuối cùng tất cả đều dựa trên hạ tầng công nghệ và truyền thông với các quy mô khác nhau: mạng máy tính, mạng Intranet, Extranet và Internet Ngoài 4 mô hình giao dịch chủ yếu trên bảng dưới đây cho thấy những hình thức giao tiếp khác trong CPĐT

Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT

CPĐT Nhân dân,

công dân

Cơ quan hành chính, nhà nước

Khu vực II (kinh tế)

Khu vực III (NPI/NGO)

- Mua sắm công trong CPĐT

Việc mua sắm công có thể thực hiên được qua mạng đảm bảo tiết kiệm được thời gian, chi phí Việc mua sắm công tập trung sẽ đảm bảo tiết kiệm được chi phí, chống tiêu cực

- Trao đổi dữ liệu điện tử

Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange - EDI) là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (Structured Form) từ máy tính này sang máy tính điện tử khác trong nội bộ cơ quan hay giữa các cơ quan EDI có tính bảo mật cao

- Tra cứu, cập nhật thông tin qua mạng

Chính phủ thông qua mạng internet có thể cung cấp thông tin cho người dân

và doanh nghiệp các loại thông tin về kinh tế, xã hội, về chủ trương chính sách, và các hướng dẫn các thủ tuc hành chính

 Các dạng dịch vụ mà CPĐT cung cấp

Trước đây các cơ quan Chính phủ cung cấp dịch vụ công cho người dân tại trụ

sở của mình thì nay có thể cung cấp dịch vụ công qua mạng thông qua cổng thông tin điện tử Người dân không phải đến trực tiếp, chờ đợi tại các trụ sở cơ quan trên như trước đây

Một số dịch vụ công có thể cung cấp qua mạng là:

- Cung cấp thông tin văn bản quy phạm pháp luật, chủ trương chính sách

- Cung cấp thông tin kinh tế, xã hội và thị trường;

- Cung cấp dịch vụ đăng ký, cấp phép xuất nhập khẩu trực tuyến;

- Cung cấp dịch vụ khai báo thuế trực tuyến;

- Cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến

GIS và các dịch vụ được cung cấp qua CPĐT

CPĐT có thể sử dụng Internet và GIS để cung cấp được nhiều những dịch vụ mới mà người dân và doanh nghiệp quan tâm

- Cung cấp dịch vụ ứng dụng của GIS để quản lý đất đai, giấy phép xây dựng

- Cung cấp dịch vụ thông tin quy hoạch

- Cung cấp dịch vụ ứng dụng GIS để trao đổi thông tin giữa các cơ quan, chính quyên các cấp phục vụ quản lý tài nguyên

2.1.3.2 Thuế điện tử Việt Nam

 Mô hình chung

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế Các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu

nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử,… nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ Một trong những chiến lược hiện đại hóa nền tảng công nghệ thông tin chủ đạo cho ngành Thuế trong những năm vừa qua đó là xây dựng các hệ thống quản lý thuế theo mô hình xử lý tập trung Trên cơ sở đó việc triển khai giải pháp triển khai

hệ thống dịch vụ Thuế điện tử cũng cần phải tính đến những thay đổi quan trọng đang diễn ra và đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu sau đây:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ Thuế điện tử với Cơ quan Thuế quản lý: Người nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có thể làm hồ sơ yêu cầu Đăng ký sử dụng dịch vụ với Cơ quan Thuế quản lý Người nộp thuế cần phải sử dụng dịch vụ chữ ký số trong các giao dịch với Cơ quan Thuế

- Đăng ký thuế điện tử: Người nộp thuế có thể thực hiện đăng ký thuế và cập nhật thông tin đăng ký thuế cho Người nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân

- Kê khai thuế điện tử:Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ kê khai thuế và thực hiện việc kê khai và nộp tờ khai cho Cơ quan Thuế Người nộp thuế có thể tra cứu và xem kết quả xử lý tờ khai của Cơ quan Thuế và nghĩa vụ nộp thuế

- Nộp thuế điện tử: Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ nộp thuế và thực hiện việc nộp thuế cho Cơ quan Thuế thông qua dịch vụ ngân hàng

- Thông báo đến Người nộp thuế về các nội dung liên quan trực tiếp đến Người nộp thuế cũng như các thông báo chung về các thay đổi liên quan đến thủ tục

về thuế trên hệ thống dịch vụ thuế điện tử

- Tra cứu các thông tin về Người nộp thuế: Người nộp thuế cũng như cán bộ thuế có thể tra cứu các thông tin về người nộp thuế

- Quản lý lưu trữ hồ sơ điện tử đồng thời cho phép tra cứu và xem lại các hồ

sơ điện tử

- Hỏi đáp – trao đổi với Cơ quan Thuế về các vấn đề vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục về thuế

- Cho phép các đại lý thuế có thể thực hiện các trách nhiệm được Người nộp thuế ủy quyền

Với việc Bộ tài chính ra Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 về việc thực hiện thí điểm Người nộp thuế (NNT) nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục Thuế chuẩn bị các điều kiện về văn bản pháp lý, các vấn đề về kỹ thuật (phần mềm ứng dụng, máy chủ) và phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Bắt đầu triển khai từ tháng 8/2009, hệ thống khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là iHTKK) được triển khai thí điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại 4 địa bàn: Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu cho các tờ khai thuế: Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc biệt, Tài nguyên, Thu nhập cá nhân, Báo tình hình sử dụng hóa đơn, Tờ khai thuế nhà thầu nước ngoài Tính đến thời điểm 12/2014 hệ thống iHTKK đã được triển khai rộng rãi trên cả 63 tỉnh thành trên cả nước và đạt được những kết quả tốt Với việc nâng cấp nên hệ thống iHTKK phiên bản 3.1.0, ngoài việc kê khai thuế qua mạng hiện nay hệ thống này cũng bước đầu thí điểm thành công việc nộp thuế qua mạng

Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử

Như vậy tính đến thời điểm hiện tại Tổng cục thuế đã ứng dụng thành công việc kê khai và nộp thuế qua mạng thông qua hệ thống iHTKK phiên bản 3.1.0 và trong thời gian tới sẽ tiếp tục phát triển và ứng dụng hệ thống ETS trong thời gian tới để không chỉ áp dụng hỗ trợ kê khai và nộp thuế qua mạng mà còn triển khai thêm nhiều hình thức khác như: đăng ký thuế, tra cứu thông báo hỏi đáp

Trong phạm vi nghiên cứu của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại do Cục thuế vẫn đang sử dụng hệ thống iHTKK hỗ trợ hai hình thức là kê khai thuế và nộp thuế qua mạng nên tác giả cũng chỉ đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng của hai dịch vụ này

Quản trị

tài liệu

Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới

 Tình hình kê khai và nộp thuế điện tử tại Việt Nam

Thực hiện theo tiến độ triển khai của dự án kê khai và nộp thuế điện tử, ngày 15/8/2014, Tổng cục Thuế đã ban hành công văn số 3291/TCT-CNTT về việc Triển khai mở rộng khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử Trải qua hơn 5 năm áp dụng, tính đến hết tháng 8/2014, kết quả triển khai hệ thống khai và nộp thuế điện tử đã đạt được các kết quả cụ thể như sau:

- Về khai thuế điện tử:

Triển khai cho 63 tỉnh, thành phố và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc đã triển khai hệ thống khai thuế qua mạng

Hệ thống khai thuế qua mạng đã cung cấp dịch vụ được cho hơn 397.130 người nộp thuế (NNT) thực hiện khai thuế điện tử; đồng thời hệ thống khai thuế qua mạng cũng đã tiếp nhận và xử lý hơn 17,6 triệu hồ sơ thuế điện tử vào hệ thống quản lý thuế

Trong quá trình triển khai chương trình khai thuế điện tử có những thuận lợi sau:

Nhận được sự đồng thuận và ủng hộ của cộng đồng doanh nghiệp đối với việc khai thuế điện tử Doanh nghiệp có thể thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm, thời gian, chi phí thực hiện thủ tục về thuế, góp phần tăng cường áp dụng CNTT trong chính nội bộ DN

Với vai trò là đơn trị trực tiếp triển khai hệ thống khai thuế qua mạng tới DN, các Cục Thuế, cán bộ thuế địa phương đã tổ chức tốt công tác triển khai, từ khâu tuyên truyền đến việc tập huấn, hướng dẫn và hỗ trợ NNT sử dụng ứng dụng

Có sự tham gia tích cực, hỗ trợ có hiệu quả của các đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT như các nhà cung cấp chữ ký số, T-VAN Với số lượng hàng trăm nghìn doanh nghiệp sử dụng ứng dụng, hạ tầng kỹ thuật mạng để kê khai thuế, nếu không

có sự tham gia hỗ trợ của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT thì các cơ quan Thuế khó

có đủ nhân lực để triển khai và hỗ trợ kịp thời cho các doanh nghiệp trong quá trình khai thuế qua mạng

Bên cạnh những thuận lợi, ngành Thuế cũng gặp một số khó khăn trong công tác triển khai như sau:

Trình độ về CNTT tại một số doanh nghiệp còn thấp nên việc thực hiện khai thuế điện tử còn nhiều lúng túng Điều kiện áp dụng CNTT (máy tính, đường truyền…) cũng ảnh hưởng đến chất lượng khai thuế điện tử Tâm lý doanh nghiệp vẫn muốn kê khai bằng giấy đến nộp trực tiếp tại cơ quan thuế để nắm thêm thông tin về chính sách thuế Một số doanh nghiệp không muốn thay đổi phương thức kê khai thủ công sang điện tử vì phải chi phí cho việc mua chứng thư số (CA) và dịch

vụ TVAN

Thời gian đầu, có hiện tượng hạ tầng kỹ thuật mạng có sự cố, quá tải ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đến nay, các vấn đề về hạ tầng kỹ thuật đã được khắc phục, đáp ứng được số lượng lớn DN tham gia khai thuế điện tử

Dự kiến trong quý IV năm 2014 và quý I năm 2015, ngành Thuế sẽ hoàn thiện giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng triển khai mở rộng hệ thống khai thuế qua mạng cho tất cả các Chi cục Thuế còn lại trên cả nước Đồng thời, thực hiện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Bộ Tài chính, trong năm 2014 các đơn vị thực hiện triển khai hệ thống khai thuế qua mạng đạt 95%, phấn đấu 100% số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thực hiện khai thuế qua mạng

Triển khai hệ thống dịch vụ nộp thuế cho 18 tỉnh, thành phố trên cả nước, bao gồm: Thành phố Hồ Chí Minh ,Thành phố Hà Nội, Bình Dương, Đồng Nai, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thanh Hoá, Bà Rịa - Vũng Tàu, Nghệ An,

Khánh Hoà, Bình Định, Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Ninh, Nam Định, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Quảng Bình

Tổng số doanh nghiệp đã đăng ký tham gia dịch vụ: 410 doanh nghiệp

Tổng số tiền đã nộp vào Ngân sách nhà nước qua cổng thông tin dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan Thuế: hơn 239 tỷ đồng

Dự kiến trong quý IV năm 2014 và quý I năm 2015,thực hiện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Bộ Tài chính ngành Thuế sẽ hoàn thiện giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng triển khai mở rộng hệ thống nộp thuế điện tử cho tất cả các Cục Thuế còn lại trên cả nước

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết về sự hài lòng là một đề tài không mới và được rất nhiều các học giả quan tâm và nghiên cũng chính vì thế, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Kotler (2001) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

- Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,

- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường quan niệm chất lượng của dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu

đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên cả hai mức độ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như

là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của

sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng Có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Mô hình sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này:

Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000) Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng giao dịch cụ thể, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ

Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình

xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ, ), các

Chất lượng DV

Giá trị Sự hài lòng