Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận 1 tp hồ chí minh

TÓM TẮT Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1” được thực hiện với mục đích khảo sát đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

-

NGUYỄN TUẤN HẢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

NGUYỄN TUẤN HẢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến Sỹ BẢO TRUNG

Luận văn Thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày tháng năm

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi đã dược sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính:

Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: MSHV:

I- Tên đề tài:

II- Nhiệm vụ và nội dung:

III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

LỜI CÁM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Bảo Trung, người đã cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ thông tin Quận 1 đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi được hoàn thành Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và những người thân đã tận tình hỗ trợ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn

Nguyễn Tuấn Hải

TÓM TẮT

Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1” được thực hiện với mục đích khảo sát đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND quận 1 thông qua những báo cáo về cải cách hành chính qua các năm của UBND quận 1 và phiếu khảo sát mức độ hài lòng của ngưởi dân ứng dụng thang đo SERVQUAL để xác định mức

độ ảnh hưởng của tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là nghiên cứu phân tích các báo cáo hành chính của UBND quận 1 để có đánh giá tổng thể về tình hình thực hiện công cuộc cải cách hành chính trong các năm trước Tiếp theo sẽ phân tích các số liệu về ý kiến góp ý của người dân ở các dịch vụ hành chính công tại quận 1 qua các giai đoạn để đánh giá sự thay đổi về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND quận 1 Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận, không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 đã có nhiều thay đổi ở cả lượng và chất Từ việc cải cách thủ tục hành chính như triển khai mô hình "một cửa, một cửa liên thông" cho đến ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người dân Bên cạnh đó, sự thay đổi lớn của việc ứng dụng CNTT vào thủ tục hành chính đã và đang mang lại hiệu quả cao trong công cuộc cải cách hành chính tại UBND quận 1

ABSTRACT

The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public services at People's Committee of District 1" is done for the purpose of the survey to assess the public services quality based on administrative reform reports through the years by People's Committee of District 1 and based on customer satisfaction using SERVQUAL scale applications to determine influence degree on administrative service quality at People's Committee of District 1

Research method used for this thesis is to research and analyze the administrative report of the People's Committee of District 1 for the overall assessment of administrative reform implementation in the previous years Next step is to analyze the opinions by clients using public administration services at the district over the period to assess changes in the quality of administrative services by the People's Committee of District 1 Surveys on people’s satisfaction and on, public administrative procedures at district level not only help to determine the satisfaction level of clients towards administrative services, but also to assess public services provision by the administrative apparatus at district level so that practical solutions can be suggested to improve the efficiency and performance by state administrative agencies to serve clients

The research shows that administrative service quality at the People's Committee of District 1 have seen many changes in both quantity and quality which are administrative procedure reform like implementing "one door , one-stop shop" model and quality management system ISO to bring the best quality service to the people Besides, a major change, IT application in administrative procedures has brought highly effective results for administrative reform at the People's Committee of District 1

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Tính cấp thiết của đề tài 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 5

1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.3 Khái niệm dịch vụ công 7

1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công 9

1.4.1 Khái niệm 9

1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 9

1.4.3 Các loại dịch vụ hành chính công 10

1.4.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công 11

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước 13

1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 14

1.5.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước 15

1.5.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 15

1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 17

1.5.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 17

1.5.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 18

1.6 Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN 19

1.6.1 Mô hình PARASURAMAN 19

1.6.2 Thang đo SERVQUAL 21

1.7 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 23

1.7.1 Sự hài lòng 23

1.7.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 26

2.1 Giới thiệu về quận 1 26

2.1.1 Lịch sử hình thành quận 1 26

2.1.2 Dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 29

2.2 Thực trạng cải cách hành chính tại UBND quận 1 29

2.3 Đánh giá sơ lược về cải cách hành chính tại UBND quận 1 31

2.4 Hoạt động dánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1 34

2.4.1 Đánh giá bằng phương pháp truyền thống 34

2.4.2 Ứng dụng CNTT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 41

2.4.2.1 Dịch vụ hành chính công qua mạng 46

2.4.2.2 Hệ thống khảo sát ý kiến khách hành (đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công) 38

2.4.2.3 Các ứng dụng khác tại UBND quận 1 52

2.5 Khảo sát thăm dò của tác giả 54

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 62

3.1 Mục tiêu giải pháp 62

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

quận1 62

3.2.1 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại UBND quận 1 62

3.2.1.1 Căn cứ của giải pháp 62

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp 63

3.2.1 Cải cách hành chính, cải tiến quy trình cơ chế 'một cửa, một dấu' 67

3.2.1.1 Căn cứ của giải pháp 68

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp 69

KẾT LUẬN 71

Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Giới tính 54

Bảng 2.2: Độ tuổi .54

Bảng 2.3: Nơi cư ngụ .55

Bảng 2.4: Nghề nghiệp .55

Bảng 2.5: Trình độ học vấn 56

Bảng 2.6: Lĩnh vực đang cần giải quyết .56

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 15

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 20

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .24

Hình 2.1: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2002, 2003, 2004 .35

Hình 2.2: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2006 và 2007 .36

Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 10,11,12 năm 2010 và trong tháng 01,02,03 năm 2011 37

Hình 2.4: Tình hình xử lý hồ sơ của UBND quận 1 năm 2012 và tháng 11/2012 39

Hình 2.5: Tỷ lệ xử lý hồ sơ đúng hạn của quận 1 năm 2012 40

Hình 2.6: Trang trích lục hộ tịch qua mạng của UBND quận 1 .42

Hình 2.7: Trang đăng ký kinh doanh qua mạng của UBND quận 1 .43

Hình 2.8: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND quận 1 44

Hình 2.9: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực kinh tế, lao động qua mạng tại Uỷ ban nhân dân quận 1 45

Hình 2.10: Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng .47

Hình 2.11: Màn hình tra cứu số liệu tổng hợp khảo sát ý kiến công dân năm 2013 48

Hình 2.12: Thống kê số lượng ý kiến khách hàng về thời hạn trả kết quả và việc niêm yết thủ tục cùa các lĩnh vực năm 2013 49

Hình 2.13: Biểu đồ kết quả tỷ lệ thăm dò ý kiến khách hàng ở một số tiêu chí trong tháng 10 năm 2013 50

Hình 2.14: Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn và tỷ lệ niêm yết thủ tục chưa rõ ràng của UBND quận 1 trong 03 tháng cuối năm 2013 51

Hinh 2.15: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy tớ trung thành của nhân dân” Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho công cuộc xây dựng đất nước hiện nay Người dân làm ra của cải và đóng thuế cho Nhà nước,

từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của người dân, do đó trong cơ chế hiện nay người công chức đã không còn “dân cần quan trễ” hay “xin - cho” Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến từng địa phương thực hiện “cải cách hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền

hà, nhũng nhiễu đến nhân dân

Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức

Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay Từ đó xác định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước Phục vụ nhân dân thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho người dân Với lẽ đó, là quận trung tâm của Thành phố, quận 1 đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ tục hành chính và luôn xác định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của

Uỷ ban nhân dân quận 1 Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Quận 1 đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự hào là Quận tiên phong tiêu

2 Lý do chọn đề tài

Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông toàn thành phố Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại

Uỷ ban nhân dân Quận 1 và 10 phường Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh

tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân,

đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Quận 1 còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính nhà nước Do đó, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân,

tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay

Và sau gần 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn Quận đồng tình và ủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Quận 1 luôn luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật

Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh Qua quá trình thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Quận 1 như thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất – nhà ở, cấp phép xây dựng,

Với điều kiện của một quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong thời gian tới Quận 1 cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự xứng đáng tiếp tục là trung tâm chính trị, kinh tế xã hội, hành chính của thành phố Hồ Chí Minh Xuất phát từ những vần đề trên nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 là rất cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN 1 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm mục tđích nghiên cúu và hoàn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh của mình

3 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận 1

cách hành chính ở Uỷ ban nhân dân Quận 1 qua các năm, thông tin tư

liệu từ các báo đài, qua mạng internet, …

Phương pháp xử lý số liệu:

+ Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống

kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát

4 Kết cấu của luận văn

Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu, phần chính của luận văn được chia thành 03 chương như sau:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1

• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1

• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1

Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mục các

tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN I 1.1 Khái niệm dịch vụ:

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

Tham khảo các quan niệm khác nhau và từ quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:

• Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm

được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

• Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch

vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ

• Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra

đồng thời

• Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Hoseph M Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người

ta mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy

tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách có các biện pháp và chương trình

để người dân có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng niêm yết công khai tại Quận, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai trên mạng )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

1.3 Khái niệm dịch vụ công:

Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:

• là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân

• phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và người dân

• do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng

• đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ

Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch

vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu công ích', 'dịch vụ hành chính' Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công được chia thành 02 loại: 'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã

hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân

do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc

cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước

1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt động khác

- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẳm quyền

hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước Hệ thống các cơ quan

hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính - pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ở nước ta, thẩm quyền lập quy

chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của

bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

- Hai là, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà

nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội

- Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận

không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách

có nguồn thu từ thuế

- Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt

đó là người như thế nào Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và

hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân

Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là UBND Quận 1) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý

quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội Tại UBND quận 1 có các loại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh doanh, Giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm

Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật

• Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là UBND Quận 1) thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn,

Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định

1.4.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

• Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân

- Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ , quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục

hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước

• Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

- Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

• Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông" Đây là xu hướng pháp triển chung

ở nhiều nước

• Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

- Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng Nhà nước thông qua các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch

vụ công cho xã hội Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ công gồm các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực (khu vực công : như UBND quận 1, khu vực tư nhân, các tổ chức phi chính phủ)

• Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

- Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy

tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất nhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ

về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của người dân,

tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu người dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở

hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được

xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua

sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu

gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những

gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch

vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1.1 : Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của

PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.5.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

1.5.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan

hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng,

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.5.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.5.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản.Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

• Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần

sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

• Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và

tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng,tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.6 Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN

1.6.1 Mô hình PARASURAMAN:

Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ (Hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985

(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)

Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm này Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.6.2 Thang đo SERVQUAL:

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

ƒ Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

ƒ Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

ƒ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

ƒ Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

ƒ Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

ƒ Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

ƒ Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

ƒ An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

ƒ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

ƒ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

ƒ Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

ƒ Sự phản hồi (responsiness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

ƒ Năng lực phục vụ (assurance): là trình độ chuyên môn và cung cách phục

Hay sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Trong lĩnh vực hành chính công, khi đề cấp đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công thì yêu cầu đặt ra đối với UBND quận 1 là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của

UBND quận 1 Mặt khác, chất lượng dịch vụ hành chính công là một trạng thái yếu

tố khách quan, không định lượng hay xác định chính xác bằng một con số cụ thể được, mà đó là sự tổng hợp đánh giá từ nhiều yếu tố khác nhau

1.7.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (Theo Parasuraman 1985)

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn :Zeithaml và Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill)

Tại UBND quận 1 thì việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của người dân và

tổ chức khi đến giao dịch hành chính là thước đo cụ thể, chính xác để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận 1 Mối quan hệ này có tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ hành chính công nâng cao sự hài lòng của người dân càng cao và ngược lại

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụ hành chính công Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả Qua đó thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đã trình bày trong chương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1

2.1 Giới thiệu về quận 1

2.1.1 Lịch sử hình thành Quận 1