GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG3.1.. APEC Securities hiện đang triển khai phát triển

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TTCK VIỆT NAM

Mục tiêu phát triển của TTCK Việt Nam trong thời gian tới là:

- Tập trung đẩy mạnh phát triển thị trường cả về quy mô và chất lượng hoạt động để TTCK thật sự đóng vai trò là kênh huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế, phấn đấu đưa tổng giá trị vốn hoá thị trường cổ phiếu niêm yết đạt khoảng 40-50% GDP vào cuối năm 2010

- Gắn việc phát triển TTCK với thúc đẩy chuyển đổi, sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước và chuyển doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thành công ty cổ phần

-Mở rộng phạm vi hoạt động của TTCK có tổ chức, từng bước thu hẹp TTCK tự do nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các nhà đầu tư

Ngoài những mục tiêu đã nói ở trên, một trong những khía cạnh phát triển TTCK mà hiện nay đang được đề cập rất nhiều đó là ứng dựng giao dịch trực tuyến vào TTCK Hình ảnh nhà đầu tư chứng khoán chen lấn tại các sàn chứng khoán, những bức ảnh đặc trưng về TTCK đặc tả hàng trăm con người cùng ngước mặt lên một màn hình lớn sẽ dần được thay thế bởi các dịch vụ giao dịch trực tuyến Đây là dự báo không hề xa vời khi hình thức giao dịch trực tuyến đang phát triển nhanh chóng và ngày càng được nhiều nhà đầu tư lựa chọn

Tuy hiện nay việc ứng dụng giao dịch trực tuyến còn hạn chế nhưng đây là

xu hướng tất yếu cho TTCK Việt Nam Các CTCK không còn cách nào khác là tập trung đầu tư cho công nghệ nếu muốn duy trì sức cạnh tranh của mình

Hiện nay, Sở giao dịch chứng khoán TP HCM đang thử nghiệm giao dịch không sàn Nếu thành công, phương thức giao dịch này sẽ được áp dụng đại trà Hiện chỉ có khoảng hơn 10 CTCK đủ điều kiện tham gia thử nghiệm Tuy nhiên các công ty khác không thể ngồi yên và buộc phải nhanh chong đầu tư công nghệ Đây chính là điều kiện để các dịch vụ giao dịch trực tuyến phát triển mạnh mẽ.

Xu hướng chung của các sàn giao dịch hiện đại là hướng tới giao dịch phi sàn, hầu hết đều thông qua dịch vụ trực tuyến Hình ảnh đông đúc và chen lấn đã không còn xuất hiện trên nhiều sàn giao dịch chứng khoán các nước và

đó là con đường mà chứng khoán Việt Nam đang đi tới Sự khởi động cho quá trình đó đã bắt đầu và các CTCK không thể chậm chân

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA APECS

Căn cứ vào thực trạng hoạt động và khả năng phát triển trong tương lai của Công ty, đồng thời nắm bắt xu hướng phát triển nền kinh tế nói chung, toàn bộ thị trường chứng khoán nói riêng APECS đã vạch ra định hướng hoạt động cho những năm tiếp theo Và tất nhiên phương hướng này cũng dựa trên định hướng chung về phát triển các định chế tài chính trung gian cho TTCK Việt Nam được vạch ra trong chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010 Cụ thể, định hướng này đề cập đến những vấn đề sau:

3.2.1 Định hướng về vốn

Với mục tiêu trở thành Tập đoàn đầu tư tài chính hàng đầu, quy mô vốn hoạt động là một vấn đề vô cùng quan trọng Trước mắt, APEC Securities đã hoàn thành tăng nguồn vốn điều lệ lên 260 tỷ đồng bằng việc huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu cho các Cổ đông hiện hữu, Cán bộ công nhân viên và một phần từ các Cổ đông chiến lược Trong chiến lược huy động cũng như sử dụng vốn, APEC Securities luôn cân nhắc, tính toán các phương án

nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn cổ đông cao nhất APEC Securities dự kiến sẽ tăng vốn điều lệ lên 800 tỉ trong năm 2008.

Ngoài việc mở phòng giao dịch độc lập trực thuộc APEC Securities, APEC Securities có chiến lược hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước để phát triển APEC Securities theo hướng toàn cầu hóa, đa dạng đối tác, đa dạng sản phẩm Việc thành lập hầu hết các Chi nhánh và đại lý nhận lệnh trong thời gian vừa qua là bước khởi đầu cho chiến lược ấy Năm

2008, số chi nhánh và đại lý dự kiến sẽ tăng lên 100 Bên cạnh đó, APEC Securities sẽ phát triển mô hình đại lý ủy quyền chuyên cung cấp các dịch vụ đầu tư chứng khoán, bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ cũng như những dịch

vụ ngân hàng khác

3.2.3 Công nghệ

Công nghệ được coi là yếu tố được ưu tiên phát triển tại APEC Securities APEC Securities hiện đang triển khai phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ theo chuẩn quốc tế, đảm bảo cung cấp các công cụ hữu hiệu cho các hoạt động giao dịch – bao gồm: Trading Online, SMS, Call Center, Chương trình Quản lý giao dịch, Quản lý đấu giá, Đăng ký

mở TK online, Đăng ký Rút tiền qua Internet, Quản lý nhân sự, Quản lý tài sản, Quản lý rủi ro, Kế toán, Quản lý hồ sơ khách hàng, Website v.v…

APEC Securities cũng đang đầu tư hàng triệu đô la Mỹ vào việc nâng cấp hệ thống phần mềm giao dịch mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

APEC Securities phát triển mạng lưới các đối tác chiến lược ở các thị trường khác nhau, các lĩnh vực khác nhau thông qua hợp tác toàn diện để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho cả doanh nghiệp và nhà đầu tư

Hiện nay phần lớn các giao dịch vẫn được thực hiện thông qua điện thoại

và trực tiếp tại các sàn Vì vậy thị trường cho Trading Online phát triển là rất tiềm năng Đối tượng tham gia mua bán chứng khoán tập trung chủ yếu ở các thành phố, thị xã những nơi đã có hạ tầng về Internet phát triển và là những thị trường tài chính lớn

Việc giao dịch qua internet sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian

đi lại, không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày tại công sở hay nhà riêng

Rõ ràng Trading Online sẽ mang lại sự tiện lợi cho những đối tượng này và đây là sản phẩm mà họ hướng tới khi cảm thấy thực sự tin cậy Trading Online đã và đang là xu thế phát triển ở Việt Nam cũng như tại rất nhiều các nước khác trên thế giới

Với việc đánh giá nhu cầu và cơ hội phát triển hệ thống Trading Online tại thị trường chứng khoán Việt Nam APEC SECURITIES đặt mục tiêu cho mình là trở thành một trong số những công ty chứng khoán có hệ thống Trading Online đứng đầu Việt Nam

3.2.5 Đầu tư

Đối với các hoạt động đầu tư tự doanh và đầu tư ủy thác cho khách hàng, APEC Securities chủ trương lựa chọn các doanh nghiệp ổn định, phát triển bền vững, không đầu tư chạy theo các xu thế ngắn hạn của thị trường Cùng với các đối tác và khách hàng, APEC Securities sẽ tập trung nguồn lực để có thể đầu tư đủ lớn, trực tiếp tham gia giám sát và hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tạo dựng giá trị gia tăng và tối đa hóa lợi nhuận cho công ty cũng như nhà đầu tư.

3.2.6 Nhân sự

APEC Securities xác định việc phát triển nguồn lực là yếu tố cơ bản đảm bảo sự thành công cho công ty trong tương lai APEC SECURITIES phát triển chiến lược nhân sự năng động nhằm thu hút được những cá nhân xuất sắc tham gia và gắn bó lâu dài với công ty Chiến lược nhân sự của có thể được tóm tắt bao gồm việc tuyển dụng đa kênh nhằm tìm kiếm vào những cá nhân có năng lực và phẩm chất đạo đức phù hợp, trọng dụng và mạnh dạn phân quyền cho các cá nhân được tuyển dụng và chính sách đãi ngộ thích hợp, bao gồm cả việc chia sẻ lợi nhuận hoạt động nhằm khuyến khích và giữ chân các cán bộ có năng lực Hiện nay APEC Securities đang tập trung tuyển những chuyên viên Việt Nam đã từng học tập và làm việc ở nước ngoài cũng như những chuyên viên nước ngoài về tài chính, đầu tư, để tập trung phát triển và khai thác thị trường quốc tế như Nhật Bản, Châu Âu và Bắc Mỹ Về lĩnh vực đào tạo, hàng năm APEC Securities dành một quỹ 5 tỉ đồng để gửi nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên ngành ở nước ngoài

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS

Có một thực tế là ở Việt Nam so với các hoạt động giao dịch trực tuyến khác thì giao dịch chứng khoán còn rất mới mẻ, mới mẻ ngay cả với các CTCK Chính vì thế quá trình triển khai hoạt động này gặp rất nhiều khó

khăn, vướng mắc Trong bối cảnh chung lợi thế cạnh tranh giữa các CTCK chưa rõ nét, thì các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến chưa thực sự được đầu tư và chú ý nhiều thì APECS có thể nắm lấy cơ hội này biến nó thành lợi thế riêng của mình Việc này không chỉ thu hút được nhà đầu tư mà nó còn thể hiện được “đẳng cấp” của APECS trên TTCK Việt Nam Để làm được điều này đòi hỏi Công ty phải có những giải pháp cụ thể

và phù hợp Sau đây là một số giải pháp theo tôi rất thiết thực cho việc phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến

3.3.1 Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ

Công nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đển sự phát triển của thị trường chứng khoán Hiện tại cơ sở hạ tầng công nghệ của thị trường chứng khoán Việt Nam còn quá sơ khai, điều này ít nhiều gây hạn chế đối với các nhà đầu tư nước ngoài, nhiều nhà đầu tư muốn các lệnh giao dịch lớn phải được xử lý nhanh và thông báo ngay kết quả nhưng điều này chưa thực hiện được ở Việt Nam

Chính vì vậy, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ cho thị trường chứng khoán là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược phát triển của thị trường

Đối với các CTCK, công nghệ thông tin là công cụ quan trọng trong quản lý kinh doanh hiệu quả, đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác, đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống của các CTCK phải đảm bảo kết nối đồng bộ với hệ thống của sở giao dịch để có thể triển khai được các giao dịch không sàn nhanh chóng và chính xác, nâng cao khả năng cạnh tranh cho các CTCK đồng thời đem lại nhiều lợi ích hơn cho các nhà đầu tư

Để thực hiện được điều này, APECS nên có lộ trình đầu tư bài bản và đồng bộ từ hạ tầng phần cứng, các phần mềm ứng dụng, hệ thống kết nối mạng và hệ thống bảo mật để đảm bảo kết quả là hệ thống CNTT của công ty

mình có thể hoàn toàn tương thích và kết nối đồng bộ với hệ thống của Sở Giao dịch CTCK nên lựa chọn đối tác công nghệ có đủ kinh nghiệm thực tiễn

và khả năng tài chính để cung cấp các giải pháp mang tính hiện đại và phù hợp nhất với khả năng đầu tư của mình

3.3.2 Chính sách về nhân sự

Bỏ ra một khoản chi phí lớn để mua công nghệ và trang thiết bị nhưng chúng lại không được tận dụng được một cách tối đa lợi ích là một điều mà rất nhiều CTCK đang đặt ra Chính vì vậy mà khi tiếp cận với công nghệ mới công ty nên có những lớp đào tạo chuyên nghiệp và làm quen với nó trước khi

đi vào sử dụng Hầu hết các nhân viên trong công ty chỉ sử dụng một cách máy móc phần mền nên chỉ có một biến cố nhỏ cũng khó giải quyết Công ty nên có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực với các chính sách,kế hoạch phương án đào tạo, sử dụng linh hoạt và chủ động Vì vậy:

- Công ty phải có các phương án tuyển dụng nhân viên theo hướng chọn lọc ra những người thực sự có năng lực, có tinh thần trách nhiệm, năng động,

- Công ty nên thường xuyên tổ chức định kỳ các cuộc thảo luận, tọa đàm

về nghiệp vụ chuyên môn Đây được coi là chính sách tự đào tạo của công ty Theo đó các nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, có điều kiện tiếp xúc gần gũi nhau hơn mà lại tiết kiệm chi phí cho Công ty Công việc này trước đây Công

ty đã tổ chức thực hiện hàng tuần và mang lại kết quả rất khả quan Tuy nhiên gần đây do khối lượng công việc tăng lên mà số lượng nhân sự lại chưa đáp ứng kịp nên Công ty chưa bố trí được thời gian phù hợp tiếp tục tổ chức chức những buổi họp như vậy

- Để tạo điều kiện tôt nhất cho các nhân viên phát huy tối đa năng lực, Công ty nên sắp xếp ổn đinh tổ chức, nhân sự và có các chính sách hỗ trợ trong việc thuyên chuyển , điều động theo hướng tôn trọng, phát huy thế mạnh của từng người mà vẫn đảm bảo được hiệu quả công việc Cần đưa ra những phần thưởng khuyến khích những người hoàn thành tốt công việc

3.3.3 Chiến lược khách hàng

Để thu hút được khách hàng, ngoài chất lượng dịch vụ thì Công ty còn phải đưa ra được một chiến lược khách hàng hợp lý, có tính thực tiễn Thõa mãn nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng chưa đủ để cạnh tranh với đối thủ khác, Công ty còn phải hướng đến khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng

Dựa vào các cách phân đoạn khách hàng khác nhau mà công ty có thể đưa

ra được các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn:

-Đối với những người trẻ tuổi ( dưới 30 tuổi) : lứa tuổi này tiềm lực tài

chính thấp, thiếu kinh nghiệm, thiếu thời gian Tuy nhiên họ có khát vọng làm giàu, chấp nhận rủi ro cao và thích những cổ phiếu tăng trưởng, cổ phiếu có mức sinh lời kỳ vọng cao.Khách hàng này được tiếp xúc nhiều với công nghệ thông tin, làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động nên họ

muốn có những dịch vụ tiện ích tốn ít thời gian, các giao dịch có thể giao dịch trực tuyến càng nhiều càng tốt.

-Đối với khách hàng là người về hưu: đây là đối tượng có nhiều thời

gian, thu nhập ổn định nhưng không cao, có nhiều kinh nghiệm, tâm lý bảo thủ Họ đầu tư với mục đích có thu nhập trang trải cho lúc về già Đối lập với đối tượng trẻ tuổi, những người này không ưa những loại hình đầu tư mạo hiểm, thích an toàn và ngại rủi ro Họ mong muốn những sản phẩm có chất lượng, an toàn và bảo mật khi sử dụng

Hiện nay, ở APECS khách hàng cá nhân đến giao dịch có đủ lứa tuổi nhưng trong đó lứa tuổi trung niên chiếm phần trăm lớn nhất Đây là những nhà đầu tư có nguồn vốn lớn và ổn định, có kiến thức nhất định, có địa vị xã hội, có quan hệ xã hội rộng, có kinh nghiệm, mục đích đầu tư cũng rất đa dạng (chênh lệch giá, lợi tức, nắm quyền kiểm soát) Lứa tuổi này vẫn ưa mạo hiểm nhưng đã chú ý đến đa dạng hóa danh mục đầu tư và tài sản an toàn chiếm chiếm tỉ trọng lớn Có thể thấy nhóm khách hàng này “khó tiếp cận nhất” vì ở độ tuổi này họ rất thích được được khen, coi trọng và không thích những lời phê bình, nhắc nhở Chính vì vậy họ đòi hỏi các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến có chất lượng cao Nếu như các dịch vụ

có thể làm hài lòng họ thì có thể chính họ sẽ là người quảng bá cho công ty Ngoài ra, TTCK Việt Nam bây giờ đang gây được sự chú ý tới các nhà đầu tư, đặc biệt các nhà đầu tư nước ngoài đã bắt đầu quan tâm đến thị trường mới nổi này Đây là cơ hội tốt để Công ty hướng đến phục vụ nhà đầu tư nước ngoài, mở rộng mạng lưới khách hàng của mình

3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Hiện tại mặc dù công ty đã có phòng Marketing nhưng vẫn còn thiếu nhân viên, chính vì vậy mà làm cho marketing thiếu tính chuyên nghiệp và chưa phát huy được vai trò của nó một cách tối đa Trong khi đó, nếu làm tốt

công tác này Công ty có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng

từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ họ đồng thời giới thiệu, quảng

bá hình ảnh của Công ty cũng như khuếch trương uy tín của mình Với sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông như sách, báo, tạp chí, truyền hình, phát thanh, internet,… Công ty nên tận dụng sức mạnh “nghe, nhìn” này để tiếp thị hình các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến của mình đến với khách hàng Ngoài ra, Công ty khai thác lợi thế là có chi nhánh, đại lý ở hầu khắp các tỉnh thành nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng.Song song với hướng đi trên, Công ty nên tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, họp mặt, giao lưu khách hàng làm cho khách hàng của mình cảm thấy được quan tâm và chăm sóc Những cuộc gặp gỡ này là cơ hội để khách hàng giải quyết vướng mắc của mình với Công ty cũng như trao đổi, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm với khách hàng khác Đây là hoạt động thiết thực, có ý nghĩa đối với cả hai bên Về phía khách hàng, họ sẽ biết thêm nhiều thông tin về Công ty, về các sản phẩm và dịch vụ tiện ích mà Công ty có thể cung cấp cho

họ Điều này góp phần tạo mối liên hệ gắn kết giữa Công ty với khách hàng

Về phía Công ty, gặp gỡ khách hàng là dịp Công ty tìm hiểu thêm tâm lý, nhu cầu của khách hàng, đồng thời thu nhận được ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ mà Công ty cung cấp Trên cơ sở đó, Công ty sẽ có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm và giới thiệu các sản phẩm mới

3.4 KIẾN NGHỊ

3.4.1 Đối với CTCP CK Châu Á- Thái Bình Dương.

Phát triển nguồn nhân lực

Hiện nay, một nhân viên môi giới của APECS phải đảm đương rất nhiều công việc khác nhau trong khi số lượng nhân viên môi giới tại APECS

là chưa đủ để đáp ứng tốt cho những nhu cầu của khách hàng Với số lượng

khách hàng thường xuyên giao dịch tài sàn APECS ở 66 Ngô Thì Nhậm và ở hội sở số 9 Đào Duy Anh là từ 50-70 người trong khi số lượng nhân viên môi giới tại đây chỉ có 3 người Điều đó quả là rất vất vả cho nhân viên môi giới khi luôn phải chịu một áp lực công việc nặng nề như vậy Vậy xin kiến nghị APECS tuyển thêm một số cán bộ có năng lực, trình độ phù hợp để hoạt động của APECS được đảm bảo.

3.4.2 Đối với Chính phủ và các bộ ngành liên quan

3.4.2.1 Công tác quản lý hàng hóa

Cung, cầu hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong sự tăng giảm giá chứng khoán Trong thời gian vừa qua số lượng cổ phiếu trên thị trường tăng nhanh và nhiều nên nhà đầu tư khó có thể biết được chất lượng của các cổ phiếu đó ra sao Mặc dù đã hình thành nhiều ràng buộc về công khai báo cáo tài chính nhưng đến nay các công ty công khai báo cáo tài chính còn rất ít và

sơ sài, chất lượng các báo cáo tài chính không được đảm bảo Để nâng cao được chất lượng hàng hóa trên thị trường Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan cần phải đưa ra lộ trình quản lý rõ ràng và nghiêm ngặt

Về cung chứng khoán: Đẩy nhanh việc thực hiện kế hoạch cổ phần hoá

doanh nghiệp nhà nước 2006-2010 theo Quyết định 1729/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ, gắn chào bán cổ phiếu lần đầu của doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với niêm yết trên TTCK theo lộ trình thích hợp Đẩy mạnh việc huy động vốn thông qua đấu thầu, bảo lãnh phát hành trái phiếu (đặc biệt là trái phiếu đô thị, trái phiếu đầu tư, trái phiếu công trình) và đưa vào giao dịch trên TTCK Thực hiện bán giảm bớt phần vốn nhà nước trong các doanh nghiệp đã cổ phần hoá mà Nhà nước không cần nắm giữ cổ phần chi phối