TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN SỬ DỤNG THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN SỬ DỤNG THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ3.1.. Các tổ chức tín dụng nước ngoài

TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN SỬ DỤNG THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

3.1 Các cam kết của Việt Nam về mở cửa dịch vụ ngân hàng trong WTO

3.1.1 Cam kết chung cho các ngành dịch vụ

Trước hết, công ty nước ngoài không được hiện diện tại Việt Nam dưới hìnhthức chi nhánh, trừ phi điều đó được Việt Nam cho phép trong từng ngành cụ thể mànhững ngành như thế là không nhiều Ngoài ra, công ty nước ngoài tuy được phépđưa cán bộ quản lý vào làm việc tại Việt Nam nhưng ít nhất 20% cán bộ quản lý củacông ty phải là người Việt Nam Các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài được tự dolựa chọn đối tác trừ trường hợp được quy định khác trong Biểu Cam kết của ViệtNam Các nhà đầu tư không có nghĩa vụ phải thành lập văn phòng đại diện tại ViệtNam

Chúng ta cho phép tổ chức và cá nhân nước ngoài được mua cổ phần trongcác doanh nghiệp Việt Nam nhưng tỷ lệ phải phù hợp với mức mở cửa thị trườngngành đó Riêng ngân hàng ta chỉ cho phép ngân hàng nước ngoài mua tối đa 30% cổphần

3.1.2 Cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Theo cam kết gia nhập WTO, về lĩnh vực tài chính ngân hàng, Việt Nam đồng

ý cho phép thành lập các ngân hàng con 100% vốn nước ngoài không muộn hơnngày 1/4/2007 Ngoài ra ngân hàng nước ngoài muốn được thành lập chi nhánh tạiViệt Nam nhưng chi nhánh đó không được phép mở chi nhánh phụ và vẫn phải chịuhạn chế về huy động tiền gửi bằng VND từ thể nhân Việt Nam trong vòng 5 năm kể

từ khi nước ta gia nhập WTO Chúng ta vẫn giữ hạn chế về mức mua cổ phần trongngân hàng Việt Nam, không quá 30% Đây là hạn chế đặc biệt có ý nghĩa đối vớingành ngân hàng

3.1.2.1 Về mô hình tổ chức và hoạt động

Mô hình tổ chức và hoạt động của các tổ chức tín dụng và các hoạt động ngânhàng của các tổ chức khác được điều chỉnh bởi Luật các Tổ chức Tín dụng, Luật Sửađổi và Bổ sung một số Điều của Luật các Tổ chức Tín dụng và một số văn bản phápquy khác Các luật này quy định rõ các yêu cầu về cấp phép thành lập và hoạt động

của các tổ chức tín dụng tại Việt Nam Các tổ chức tín dụng nước ngoài có thể hoạtđộng tại Việt Nam dưới hình thức văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng nướcngoài; ngân hàng liên doanh, hoặc ngân hàng 100% vốn nước ngoài; công ty tàichính liên doanh, hoặc công ty tài chính 100% vốn nước ngoài; công ty cho thuê tàichính liên doanh, hoặc công ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngoài

3.1.2.2 Về thời gian hoạt động

Nghị định số 22/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/2/2006 quy định về thời hạnhoạt động của các tổ chức tài chính nước ngoài tại Việt Nam như sau:

- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, hoặc ngân hàng 100%

vốn nước ngoài của một tổ chức tín dụng nước ngoài không được quá 99 năm;

- Thời hạn hoạt động của một chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được vượt

quá thời hạn hoạt động của ngân hàng mẹ ở nước ngoài; thời hạn hoạt động củavăn phòng đại diện của một tổ chức tín dụng nước ngoài không được vượt quáthời hạn hoạt động của tổ chức tín dụng nước ngoài đó

- Thời hạn hoạt động sẽ được qui định cụ thể trong giấy phép được cấp và có thể

được gia hạn theo yêu cầu

- Thời hạn hoạt động tối đa của công ty tài chính liên doanh, công ty tài chính

100% vốn nước ngoài, công ty cho thuê tài chính liên doanh, và công ty cho thuêtài chính 100% vốn nước ngoài là 50 năm, và các giấy phép hoạt động này có thểđược gia hạn

3.1.2.3 Về mức độ góp vốn

Đóng góp của bên nước ngoài vào một ngân hàng liên doanh hoạt động với tưcách của một NHTM không được vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng Tổngmức cổ phần của các tổ chức và cá nhân nước ngoài được giới hạn ở mức 30% vốnđiều lệ của một NHTMCP của Việt nam, trừ khi được pháp luật Việt nam hoặc cơquan có thẩm quyền của Việt nam cho phép

3.1.2.4 Về điều kiện được cấp phép mở một chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam

Theo Luật ngân hàng hiện hành và Luật Sửa đổi và Bổ sung một số Điều củaLuật các Tổ chức Tín dụng một ngân hàng nước ngoài có thể xin được giấy phép mở

một chi nhánh tại Việt Nam Kể từ ngày 1/4/2007, các tổ chức tín dụng nước ngoài

sẽ được phép thành lập các ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam

- Một NHTM nước ngoài muốn mở một chi nhánh của tại Việt Nam thì ngân hàng

mẹ phải có tổng tài sản có trên 20 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơnxin mở chi nhánh

- Để thành lập một ngân hàng liên doanh hoặc một ngân hàng 100% vốn nước

ngoài là ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản có trên 10 tỷ USD vào cuối năm trướcthời điểm nộp đơn xin mở ngân hàng

Một NHTM nước ngoài có thể đồng thời có một ngân hàng 100% vốn nướcngoài và các chi nhánh Và một ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam sẽkhông được coi là một tổ chức hay cá nhân nước ngoài do đó sẽ được đối xử như mộtNHTM của Việt Nam

3.1.2.5 Về việc mở các điểm giao dịch của chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Cam kết nêu rõ một chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mởcác điểm giao dịch, các điểm giao dịch hoạt động phụ thuộc vào vốn của chi nhánh.Việt Nam không có hạn chế về số lượng các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Tuynhiên, các điểm giao dịch sẽ không bao gồm các máy rút tiền tự động (ATM) ở ngoàitrụ sở chi nhánh Các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt nam được hưởng đầy

đủ đối xử tối huệ quốc và đối xử quốc gia về lắp đặt và vận hành các máy ATM

3.2 Đánh giá triển vọng của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam

3.2.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội trong thời gian tới

Công cuộc đổi mới và mở cửa nền kinh tế Việt Nam đã trải qua những bướcthăng trầm đã từng làm nản lòng nhiều nhà đầu tư nước ngoài Tuy nhiên với thànhcông của việc gia nhập WTO và những thành tựu trong phát triển kinh tế của nước tavài năm gần đây đã giúp các nhà đầu tư thấy được Việt Nam là mảnh đất thuận lợi và

có nhiều cơ hội cho phát triển kinh doanh Các nhà đầu tư trong ngành tài chính ngânhàng cũng không nằm ngoài số đó, họ đã thấy được rất nhiều tiềm năng thuận lợi đểphát triển ngành này tại Việt Nam

Trong những năm qua nền kinh tế xã hội nước ta tiếp tục tăng trưởng ổn định

và trong tương lai sẽ hứa hẹn cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện.Việc cuộc sống được cải thiện giúp người dân có nhiều cơ hội hơn trong tiếp cận cáccông nghệ hiện đại phục vụ cho cuộc sống, trình độ nhận thức của đại đa số ngườidân được nâng cao nên nhận thức về thanh toán không dùng tiền mặt và những lợiích của nó cũng được cải thiện

Chúng ta hiện có 5 NHTM Nhà nước, 34 NHTM Cổ phần, 35 chi nhánh Ngânhàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh với nước ngoài, 11 công ty cho thuê tàichính.Từ ngày 1/4/2007, theo cam kết gia nhập WTO, các NHTM nước ngoài đượcthành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Các NHTM Việt Nam thực

sự đứng trước thách thức lớn về cạnh tranh, được mất ngay tại thị trường Việt Nam.Đối với các NHTM trong nước, việc gia nhập WTO đặt ra những thách thức trước

áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn,công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng hơn, có thể đáp ứng tốthơn nhu cầu của khách hàng Theo cam kết WTO, các chi nhánh ngân hàng nướcngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh nhưng đượcphép lắp đặt và vận hành các máy rút tiền tự động ATM và được phát hành thẻ tíndụng như các ngân hàng trong nước.

Tuy nhiên ở thị trường thẻ thanh toán các ngân hàng trong nước lại có mộtphần lợi thế hơn so với các ngân hàng nước ngoài là đã có tên tuổi trở thành quenthuộc với người dân trong nước, phát triển được hệ thống chi nhánh lớn Thẻ thanhtoán sẽ được sử dụng nhiều hơn trong tương lai và sẽ tiếp tục được chứng minh làmột phương tiện thanh toán hiện đại, văn minh; là nhân tố quan trọng góp phần tăngnguồn thu dịch vụ, nâng cao thương hiệu và uy tín của các ngân hàng trên thị trườngquốc tế Các liên minh thẻ lần lượt ra đời và sẽ được kết nối với nhau thành một liênminh thống nhất cho phép tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ ViệtNam trước các tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thẻ

Với một dân số lớn trên 84 triệu người, được dự đoán sẽ tiến tới 100 triệungười trong thập kỷ tới(tại thời điểm đó có tới 40% dân số dưới 20 tuổi) Việt Nam cónhững chỉ số về tháp dân số rất thuận lợi cho ngành dịch vụ tài chính Không chỉ cókhả năng cung cấp cho ngành này nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo bàibản mà đây còn là một lượng khách hàng tiềm năng của tất cả các tổ chức tài chínhngân hàng

3.2.2 Tiềm năng của thị trường thẻ thanh toán Việt Nam

3.2.2.1 Đối với thẻ ghi nợ nội địa

Số liệu trong nước ước tính dân số đô thị Việt Nam hiện là 27 triệu chiếm gần

¼ dân số và phần lớn trong số này hiện đang trong độ tuổi lao động Với lực lượngngười trong độ tuổi lao động đông đảo như vậy, hiện nay chúng ta chỉ cần khuyếnkhích khoảng 10% - 25% số người này sử dụng phương thức thanh toán qua thẻthanh toán mà trực tiếp là thẻ ghi nợ nội địa thì các NHTM ở trong nước đã có thểphát hành được từ 3 triệu đến hơn 5 triệu thẻ Trong thời gian tới, khi thu nhập củangười dân được nâng lên khoản 500-800USSD/năm và tỷ lệ dân số trẻ (những người

có độ tuổi dưới 30) chiếm khoản 60% dân số sẽ tạo điều kiện cho việc phát triểnnhững sản phẩm mang tính công nghệ cao, trong đó có thẻ ATM và đặc biệt là hệthống các thẻ ghi nợ nội địa

Với mức chi tiêu sinh hoạt cá nhân tối thiểu từ 500.000 đến 1.000.000VND/tháng tính trên gần 4 triệu thẻ ghi nợ như hiện nay thì các ngân hàng đã có tổngdoanh số sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tà 2000-4000 tỷ VND/tháng Mạng lưới

ĐVCNT hiện chưa rộng và chưa đa dạng, chưa phục vụ được cho nhu cầu sinh hoạthàng ngày của người dân, tỷ lệ thanh toán không sử dụng tiền mặt còn thấp nhưngtrong tương lai tình hình này chắc chắn sẽ được cải thiện, do đó doanh thu của cácNHTM từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa sẽ là rất lớn so với con số hiện nay Điều nàycho thấy tiềm năng của thị trường thẻ nội địa là rất lớn và đầy tiềm năng không chỉcho các NHTM trong nước mà còn cho cả các ngân hàng nước ngoài Hiện nay một

số ngân hàng nước ngoài sâu khi đã thâm nhập được vào thị trường Ngân hàng ViệtNam thì đang bận rộn với chiến dịch liên doanh thẻ tín dụng với ngân hàng trongnước để tranh thủ được cơ sở hạ tầng, hệ thống chi nhánh và mối quan hệ của cácngân hàng trong nước để phát triển và quảng bá thương hiệu riêng của mình

Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng cần phải cân nhắc kỹ giữa khả năng pháttriển phát hành thẻ hay mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; và thực chất thì việc pháthành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa ở Việt Nam vẫn chưa thực sự mở rộng cho cácngân hàng nước ngoài

3.2.2.2 Đối với thẻ tín dụng quốc tế

Nằm ở trung tâm của Đông Nam Á, thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương,

là khu vực có tốc độ phát triển kinh tế rất cao trên thế giới, chúng ta có những điều kiện rất thuận lợi cho việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế

Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế còn gắn liền với công tác phát triển dulịch trong nước, đây là điểm đang được Việt Nam chú trọng trong những năm gầnđây bởi du lịch còn được coi là ngành công nghiệp không khói, không chỉ góp phầnthúc đẩy việc cải thiện cơ sơ hạ tầng, môi trường, hệ thống các dịch vụ đi kèm màcòn góp phần nâng cao vị thế của đất nước Phát triển một thị trường thẻ hiện đại sẽgóp phần kéo được thêm nhiều du khách đến Việt Nam hơn do hầu hết các nước đều

áp dụng chính sách hạn chế công dân của mình mang tiền mặt ra nước ngoài vàkhách du lịch vào nước ta phần lớn là từ những nước phát triển như Nhật Bản, HànQuốc, Mỹ, EU… là những nước thẻ thanh toán phát triển và được sử dụng rất phổbiến Thẻ thanh toán quốc tế còn thúc đẩy du lịch bằng cách thúc đẩy việc tiêu tiềncủa du khách cho các dịch vụ, sản phẩm trong nước

Theo kết quả điều tra của Visa International và ACNielsen công bố hiện mới

có khoảng 330.000 thẻ tín dụng quốc tế được sử dụng tại Việt Nam, một con số quánhỏ so với tiềm năng bởi theo Visa tại Việt Nam có khoảng 10,5 triệu người có đủđiều kiện mở tài khoản ngân hàng và được cấp thẻ ghi nợ.Từ năm 2002 đến hết năm

2006, giá trị giao dịch qua thẻ đã tăng vọt lên đến 200 triệu USD Đặc biệt số tiềnmặt du khách nước ngoài chi tiêu tại Việt Nam bằng thẻ tín dụng tăng 323%, tới 407triệu USD Và người dân Việt Nam cũng đã bắt đầu làm quen với với khái niệm vay

tiền ngân hàng để tiêu dùng Đây là những căn cứ chứng tỏ Việt Nam là một thịtrường tiềm năng cho các sản phẩm tài chính cao cấp

Theo nhận định của AC Nielsen Việt Nam mức tăng trưởng thu nhập ở ViệtNam ngày càng đi lên cao hơn Dự báo đến năm 2009 sẽ có khoảng 1/4 dân số có thunhập hàng tháng trên 7 triệu đồng Và số người có thu nhập khá này mỗi năm giatăng về số lượng (năm 2006 là 12%, năm 2007 là 18%)

Nắm bắt được những thực tế này, năm 2005, Visa đã mở văn phòng đại diện

và tính đến nay đã phát hành khoảng 160.000 thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ thông quahợp tác với 17 ngân hàng, gồm cả các NHTM quốc doanh (Vietcombank,Incombank, Agribank, BIDV), các ngân hàng cổ phần (ACB, EAB, VP Bank,VIBank, Sacombank…) lẫn các ngân hàng nước ngoài (ANZ Bank, Bangkok Bank,Citibank HSBC…)

3.2.3 Thái độ tích cực của các ngân hàng thương mại

Tiềm năng to lớn của thị trường dịch vụ thanh toán qua thẻ của Việt Namkhông chỉ được đánh giá qua tình hình phát triển của kinh tế-xã hội mà còn có thểnhận thấy qua thái độ của các NHTM đối với việc phát triển thị trường Thái độ tíchcực này đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định phương hướng, mục tiêulâu dài của ngân hàng Trước thách thức cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoàivới tiềm lực về vốn, công nghệ, trình độ quản lý và tên tuổi hơn, các NHTM ViệtNam đã xác định được mục tiêu, phương hướng hành động của mình trong thời giantới để giữ vững được thị phần, mở rộng địa bàn hoạt động, nâng cao doanh thu bằngcác hành động cụ thể:

- Tăng cường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Việc cạnh tranh lành

mạnh giúp các ngân hàng trong nước mở rộng thị phần thẻ của ngân hàng mình

mà vẫn không bị tổn thất về doanh thu và tính hợp tác giữa các ngân hàng vớinhau; đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập, những ngân hàng nhỏ rất cần liên kếtvới nhau để có thể tồn tại Cạnh tranh lành mạnh bắt buộc các ngân hàng phải cảitiến công nghệ, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ để tiết kiệm chi phí, tăngdoanh thu, có thêm nhiều khách hàng Điều này không chỉ tốt cho bản thân cácngân hàng mà còn có lợi cho khách hàng và cho cả nền kinh tế nói chung

- Việc ứng dụng công nghệ mới ngày càng được coi trọng Dịch vụ thanh toán qua

thẻ là một ứng dụng của công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng, để nângcao hơn nữa các tiện ích vốn có của thẻ, các ngân hàng cần không ngừng nângcao đổi mới công nghệ Một loại thẻ với nhiều tính năng ưu việt hơn sẽ thu hútđược nhiều người sử dụng hơn Hiện nay các ngân hàng trong nước đã và đangxúc tiến việc đổi mới công nghệ để tăng cường tính liên kết và tiện ích của thẻ

Tại NHNo&PTNT Trung tâm thẻ đang phối hợp với Trung tâm CNTT và các chinhánh nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống vàhoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ.

- Trình độ quản lý của các ngân hàng ngày càng cao thể hiện qua chất lượng của

cán bộ phòng thẻ, đa số đều tốt nghiệp đại học, có kỹ năng tốt về giao tiếp, côngnghệ thông tin và ngoại ngữ

- Mối liên kết giữa các ngân hàng trong hệ thống ngày càng chặt chẽ Các ngân

hàng riêng lẻ đã biết liên kết hệ thống với nhau để tạo thành các liên minh thẻ.Trong thời gian tới các liên minh thẻ lớn tại Việt Nam đang phấn đấu để thốngnhất xây dựng một Trung tâm thẻ thống nhất duy nhất

3.3 Định hướng phát triển của của các NHTM những năm tới

3.3.1.Đối với NHNN

Cần tếp tục đổi mới và nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ theonguyên tắc thị trường nhằm ổn định tiền tệ, kiềm chế lạm phát và góp phần thúc đẩytăng trưởng kinh tế Hoàn thiện hệ thống pháp luật về tiền tệ và ngân hàng với nhữngyêu cầu và chuẩn mực mới đáp ứng nhu cầu đổi mới hoạt động ngân hàng trong điềukiện hội nhập quốc tế Cơ cấu lại tổ chức, bộ máy và nâng cao hiệu quả hoạt độngthanh tra, giám sát ngân hàng; tiếp tục đẩy mạnh tiến trình cơ cấu lại hệ thống các tổchức tín dụng Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng và hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng

3.3.2 Đối với các NHTM

Trong những năm sắp tới, để có thể giữ vững được thị phần và không ngừngphát triển, các NHTM trong nước, kể cả NHTM quốc doanh lẫn các NHTM cổ phầncần phải xây dựng cho mình những kế hoạch dài hạn, có định hướng rõ ràng về đốitượng khách hàng cần hướng tới để có đề xuất phát triển sản phẩm cho phù hợp

Triển khai thêm sản phẩm mới về huy động vốn, nâng cao khả năng cạnhtranh bằng lãi suất và các chính sách marketing khách hàng Tiến hành thực hiện mởtài khoản cá nhân và thu chi tiền mặt trên tài khoản VNĐ của các tổ chức tại ngânhàng để thu hút thêm khách hàng giao dịch tài khoản

Đẩy mạnh công tác khách hàng bằng cách duy trì và xây dựng mối quan hệ tốtvới khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận những khách hàng tiềm năng, có uytín Phối hợp với các phòng chức năng của TW hoàn thiện một số chương trình tinhọc như chương trình chuyển tiền, đối chiếu điện liên hàng bằng máy … Để nângcao chất lượng phục vụ khách hàng

Tăng cường thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay đối với khách hàng baogồm các doanh nghiệp Nhà nước và các công ty mới được cổ phần hoá Các NHTMcũng phải xây dựng được chuẩn mực đánh giá cá nhân vay để phân loại cho điểmkhách hàng Thực hiện theo quy trình tín dụng 90 nhằm tăng cường quản lý rủi ro,nhưng cần khắc phục tính chậm trễ do phải qua nhiều bộ phận.

Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của cán bộ, công nhân viên để phục

vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong xu thế hội nhập toàn cầu Thường xuyên tổchức tập huấn các kĩ năng giao tiếp, quan hệ khách hàng, hướng dẫn cán bộ nắmvững các văn bản luật … để xử lý tốt tình huống phát sinh trong thực tế để đáp ứngnhanh chóng và thoả đáng các yêu cầu của khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay phần lớn các NHTM đang có xu hướng chuyển mụctiêu kinh doanh sang khu vực dân cư thay vì tiếp tục khai thác lợi nhuận từ khu vựccác tổ chức kinh tế Và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán được coi là lựa chọn hàngđầu trong chiến lược mở rộng thị trường ngân hàng bán lẻ do những tiện ích mà dịch

vụ này mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đặc biệt trong thời giantới, thị trường dịch vụ thẻ thanh toán của Việt Nam hứa hẹn sẽ có một triển vọngphát triển mạnh mẽ vì những nguyên nhân sau:

- Sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu

rộng và với tốc độ phát triển cao, bền vững

- Sự phát triển của lĩnh vực thương mại điện tử mà trong đó thẻ thanh toán là một

bộ phận

- Sự phát triển của khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin và mạng máy tính trên

thế giới và của Việt Nam đang tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao côngnghệ ngân hàng, đưa những phương tiện thanh toán hiện đại của thế giới tiếp cậnvới thị trường nội địa

- Việt Nam có thị trường là hơn 80 triệu dân - một thị trường tiềm năng đối với bất

kì sản phẩm dịch vụ cá nhân nào Và cùng với xu thế phát triển của đất nước,trình độ dân trí cũng nâng lên, nhiều siêu thị thay thế cho các chợ, nên người dân

sẽ quen với việc dùng thẻ để thanh toán

- Sự tăng trưởng của ngành du lịch với số lượng lớn du khách quốc tế; các khách

sạn, khu resort …ngày một nhiều

- Nhu cầu đi du học, đi du lịch, đi công tác nước ngoài của người Việt Nam … tăng

lên đáng kể

Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng trong giai đoạnsắp tới ở Việt Nam là:

- Nhanh chóng tiếp thu và tiếp cận các công nghệ thanh toán thẻ hiện đại đang

được sử dụng trên thế giới

- Hiện đại hóa việc thanh toán thẻ qua ngân hàng tại Việt Nam, trang bị đầy đủ cơ

sở vật chất kỹ thuật, máy móc, thiết bị cần thiết cho việc phát hành và thanh toánthẻ

- Đẩy mạnh ứng dụng thẻ ngân hàng trong nước cần gắn liền với công nghệ phát

triển thẻ quốc tế, phải phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định và cácthông lệ quốc tế

- Hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại các NHTM, tạo thói quen sử

dụng thẻ thanh toán trong giao dịch tiền tệ và mua bán hàng hóa dịch vụ

- Xây dựng mạng lưới CSCNT rộng khắp, phấn đấu để có 5-15% dân số sử dụng

thẻ trong thanh toán

- Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động phát hành, thanh toán và sử dụng

thẻ

- Xây dựng thống nhất một trung tâm chuyển mạch quốc gia để kết nối các liên

minh thẻ đang tồn tại thành một liên minh duy nhất

3.4 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM

3.4.1 Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ.

3.4.1.1 Tăng cường công tác marketing

Có thể khẳng định rằng thẻ không phải là một dịch vụ mà bất cứ tổ chức nàomuốn là thực hiện được ngay bởi điều kiện triển khai không hề dễ dàng Bởi trướchết đây là một dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải có đầu tư lớn về hạ tầng côngnghệ, mạng lưới cũng như nhân sự Bên cạnh đó, những thành viên lâu năm nhấttrong lĩnh vực dịch vụ này đều là những ngân hàng giàu tiềm lực và kinh nghiệmtrong hoạt động ngân hàng tại thị trường Việt Nam Điều này đồng nghĩa với mức độcạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ là vô cùng gay gắt Tuy nhiên, thẻ vẫn làmột dịch vụ vô cùng hấp dẫn đối với nhiều ngân hàng

Cho tới nay, thẻ đã không còn quá xa lạ với người dân Tuy nhiên, việc sửdụng thẻ trong thanh toán vẫn còn rất hạn chế Trong thời gian tới, các NHTM phải

có một kế hoạch marketing cụ thể với một chương trình hoạt động rõ ràng và tỉ mỉhơn Cần phải kết hợp việc thống kê, khảo sát và các chương trình khuyến mại để thuhút lượng khách hàng và đáp ứng tốt các nhu cầu của họ

Ngoài các hoạt động marketing cụ thể, cần có bộ phận marketing chuyên về

thẻ Các cán bộ, nhân viên của bộ phận này ngoài nghiệp vụ chuyên môn về thẻ vững

vàng, còn phải có kiến thức tổng hợp về các lĩnh vực khác, có khả năng thống kê, dựbáo, phân tích một cách logic và khoa học để có thể đưa ra những chiến lượcmarketing về thẻ thích hợp nhất Việc phối hợp đồng bộ phận marketing về thẻ vàcác bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống, thống nhấttrong việc triển khai thực hiện những kế hoạch khuyếch trương, phát triển dịch vụthẻ thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.

3.4.1.2 Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp

Các NHTM cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng kháchhàng mà mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình Từ đó nắmđược lượng khách hàng của mình, quy mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháphợp lý, linh hoạt

Như Vietcombank có đối tượng khách hàng mục tiêu là những người làm việctrong một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, hàng không, tài chính – ngân hàng,làm việc trong các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, người nước ngoài cư trú

và không cư trú tại Việt Nam nên các loại thẻ đưa ra không chỉ có hạn mức lớn màcòn phải đẹp về hình thức và tiện dụng ở cả trong nước và nước ngoài

3.4.1.3 Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán

Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông quaviệc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanhnghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ

Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Ví

dụ như với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các chương trìnhgiới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức

Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí,truyền hình, panô, áp phích trên đường phố, khu vui chơi giải trí, các trung tâmthương mại… Thế mạnh của hình thức này là thu hút được sự chú ý của nhiều người.Tuy nhiên, chi phí cho mỗi lần quảng cáo là không nhỏ, nên ngân hàng có thể kếthợp với các đại lý chấp nhận thẻ lớn để quảng cáo chung, vừa giới thiệu dịch vụ thẻcủa ngân hàng, vừa quảng bá cho sản phẩm của các đại lý mà tiết kiệm chi phí Điềunày đang được ngân hàng ANZ kết hợp với Đài tiếng nói Việt Nam, NHNo&PTNTphối hợp cùng Đài truyền hình Hà Nội tổ chức các sân chơi có liên quan trực tiếp đếnthẻ ATM và các phương thức thanh toán bằng thẻ để từ đó quảng bá cho thươnghiệu và sản phẩm của mình

Hợp tác với các trường đại học để tổ chức các buổi hỏi đáp, toạ đàm với sinhviên về thẻ Sinh viên là tầng lớp tri thức trẻ, dễ tiếp thu cái mới, hiện đại, là khách

hàng tiềm năng của ngân hàng và cũng là cầu nối đưa những kiến thức về thẻ đến cácđối tượng khác.

Đa dạng hoá các hình thức tờ rơi giời thiệu sản phẩm.Với từng nghiệp vụ,từng loại thẻ, phải có một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyềnlợi và trách nhiệm của khách hàng Từ đó, nâng lên thành những quyển Cẩm nang vềthẻ của Ngân hàng, phát hành rộng rãi nhưng có chọn lọc để thông tin đến được vớingười cần đến, và chính khách hàng là một kênh truyền tin, một kênh marketing đặcbiệt hiệu quả

Quảng cáo trên Internet, xây dựng trang riêng của ngân hàng trên mạngInternet, đây là một cách thức để khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin về ngânhàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện

Đẩy mạnh khuyến mại bằng việc phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng haytăng giá trị giải thưởng khi khách hàng mở thẻ tại ngân hàng Ngân hàng côngthương đã đưa ra giải thưởng lớn nhất cho khách hàng phát hành thẻ của hệ thốngngân hàng này là 5 cây vàng SJC cùng hơn 1000 giải thưởng có giá trị khác;NHTMCP Quốc tế đưa ra giải thưởng là chuyến du lịch châu Âu…

3.4.1.4 Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh cho sản phẩm.

Nhu cầu của khách hàng ngày một nhiều, và rất khác nhau, liên quan đến độtuổi, thu nhập, trình độ … nên muốn mở rộng khách hàng thì phải phát hành thêmnhiều loại thẻ nữa Đưa ra cho khách hàng nhiều thương hiệu thẻ khác nhau như:Connect 24 của Vietcombank, Partner của Incombank, Plus của NHTMCP Quốc tế…

Với những sản phẩm đang triển khai, ngân hàng cần gia tăng các tiện ích bổsung để khách hàng thấy không nhàm chán, thông qua các hình thức: thẻ liên kết, thẻ

đa năng …nhằm tối ưu hoá các công dụng của thẻ và nâng cao chất lượng phục vụđối với thẻ

Với những sản phẩm, dịch vụ mới, ngân hàng cần marketing để khách hàngthấy rõ những điểm mới của nó, những giá trị nổi bật riêng có

Sản phẩm của ngân hàng là vô hình Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà nómang lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng khi kháchhàng sử dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với hình dáng, màusắc, và chất liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông hiện đại, dáng vẻ sangtrọng … dường như cũng là dấu hiệu của một sản phẩm, dịch vụ tốt

3.4.1.5 Xây dựng thương hiệu của Ngân hàng

Trong vài năm gần đây, các NHTM Việt Nam đã và đang chú ý đến việc tạolập thương hiệu Nhiều ngân hàng đã gặt hái được thành công và đứng vững trên

thương hiệu của mình Tuy nhiên quá trình xây dựng thương hiệu của các NHTMvẫn chưa thực sự chuyên nghiệp và còn mang tính tự phát Việc xây dựng thươnghiệu có thể được thực hiện bằng các biện phát sau:

- Học hỏi cách thức tạo lập thương hiệu của các ngân hàng thương mại lớn trên thếgiới Ví dụ như Citibank là một trong những ngân hàng lớn đã tạo ra thương hiệucủa mình bằng các hoạt động kinh doanh mới mẻ sáng tạo Citibank đã gây dựngđược sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung vào những sản phẩm mớidựa trên việc khảo sát và nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Các sản phẩm có chứcnăng vượt xa các sản phẩm khác: cung cấp thẻ tín dụng có khả năng bảo mật cao,cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện,gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp khoản vay cá nhân, thẻ tíndụng, tài khoản gửi và đầu tư, Visa Traveller Money…

- Lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu trên chiến lược phát triển thị trường củangân hàng Ví dụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chú trọng pháttriển vào thị trường nông thôn, Vietcombank phát triển trên thị trường thẻ tíndụng quốc tế và thanh toán quốc tế…

- Xây dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên

3.4.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.

3.4.2.1 Giúp CSCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ.

Ngân hàng nên giành cho CSCNT những ưu đãi trong hoạt động cho vay,thanh toán Khi những ưu đãi này đem lại lợi ích thiết thực cho các CSCNT thì nhiềuCSCNT khác sẽ muốn ra nhập mạng lưới này

3.4.2.2 Hạ mức phí cho các ĐVCNT

Mức phí hiện nay được quy định của đa số các ngân hàng tại nước ta hiện nay

là từ 2,5% - 3,6% tuỳ theo từng loại thẻ Như vậy, khi bán hàng cho khách hàng sửdụng thẻ thì lợi nhuận của cơ sở giảm đi Mà việc chấp nhận thanh toán bằng thẻcũng chưa thu hút thêm lượng khách hàng đáng kể cho các cửa hàng, nên việc giảmmức phí này là cần thiết dù nó sẽ làm giảm doanh thu của ngân hàng, nhưng nó sẽtăng thêm số lượng các ĐVCNT

Đặc biệt, đối với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn, nếu được giảm phí,

họ sẽ tìm cách khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ

3.4.2.3 Nâng cao uy tín với các ĐVCNT bằng các biện pháp marketing.

Các NHTM nên tăng cường hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi íchtrong chấp nhận thanh toán thẻ Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo các

ĐVCNT Việc làm này sẽ giúp các cửa hàng, doanh nghiệp … tăng lượng kháchhàng và nâng giá trị của mình.

3.4.3 Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích của thẻ

- Thẻ liên kết với các công ty cung cấp các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu

dùng để chủ sở hữu thẻ có thể có được những ưu đãi khi sử dụng thẻ để thanhtoán dịch vụ tại các công ty liên kết

- Thẻ chip với tính năng bảo mật cao hơn.

- Các hình thức thẻ trả trước

Hay cung cấp các dịch vụ mới qua thẻ như

- Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động DTM.

- Thanh toán bù trừ nội địa thẻ Visa

- Chuyển tiền kiều hối qua hệ thống thanh toán thẻ

3.4.3.2 Hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng.

Thu nhập của một người Việt Nam có thu nhập cao là 7-10 triệu và họ thườngchỉ chi tiêu một phần, còn lại là đem tích luỹ Trong khí đó hạn mức tối thiểu của thẻtín dụng là 10 triệu Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêuchuẩn nghiêm ngặt trong khâu phát hành Khách hàng phải kí quỹ hoặc thế chấp tàisản có trị giá lớn hơn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp Với ngân hàng, dohạn mức cao nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, sẽ tốn thời gian vàchi phí, đói khi gây phiền hà cho khách hàng

Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu thì nhóm khách hàng có thu nhập vừaphải cũng có thể sử dụng được Với ngân hàng, do hạn mức thấp, nên giảm bớt thủtục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp cho các đối tượng cótài khoản tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định

3.4.3.3 Giảm tỉ lệ phí thẻ thanh toán.

Hiện tại, khách hàng cho rằng tỉ lệ phí, lãi áp dụng cho các giao dịch thẻ củangân hàng là quá cao Các ngân hàng đang áp dụng phái rút tiền mặt là 3%, theokhách hàng thế là quá cao vì họ còn phải chịu cả phí tra soát, phí phát hành lại thẻ,phí phòng ngừa rủi ro trong chuyển đổi ngoại tệ… Nên trong tương lai các ngânhàng nên xem xét việc giảm tỉ lệ phí, lãi để khuyến khích khách hàng và ĐVCNT.Ngoài ra, với những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, có thể áp dụng chế độ ưuđãi riêng…

Giải pháp trên trong ngắn hạn có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu của ngânhàng nhưng về mặt dài hạn thì nó sẽ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, đặc biệt là sựchiếm lĩnh thị phần

3.4.3.4 Gia tăng các tiện ích trên thẻ

Tăng tiện ích của thẻ, ngoài việc rút tiền mặt, thì các NHTM đang cung cấpdịch vụ thanh toán phí dịch vụ bưu chính viễn thông, tiền điện, tiền nước, chuyểntiền thanh toán cho các chủ tài khoản cá nhân khác trong cùng hệ thống NHTM Ví

dụ như NHTMCP Quốc tế cho phép chủ thẻ chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tàikhoản khác có lãi suất hấp dẫn hơn

Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng, phong phú Vì vậy, việcthiết kế và đưa vào thẻ những tiện ích mới là rất cần thiết Thêm nữa là do xu hướngchung của thế giới, các sản phẩm luôn được tích hợp các tính năng khác nhau - sảnphẩm đa tiện ích, ví dụ như một chiếc điện thoại di động có thể là thẻ tín dụng, thẻghi nợ, thẻ thanh toán….Các NHTM phải hoàn thiện và cung ứng cho khách hàngnhững dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện cho họ khi dùng thẻ

3.4.4 Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ thẻ

3.4.4.1 Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng

Trong những năm tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ vàứng dụng các phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm hạn chếtối đa những tồn tại về mặt kĩ thuật đồng thời tiếp cận những công nghệ mới, tiêntiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt trong bối cảnh ViệtNam đã gia nhập WTO với luật chơi quốc tế và sự cạnh tranh khốc liệt

- Thanh toán thẻ theo chuẩn EMV.

- Tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ về một hệ thống.

Hỗ trợ tự động một số dịch vụ qua hệ thống call – center

Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của cácngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sảnphẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sảnphẩm đó Khi xây dựng được một sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ,ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn chobản thân mình và cho cả khách hàng

3.4.4.2 Tối ưu hoá các tính năng của ATM

Một là làm sao để giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM Vì đa số các

ngân hàng nạp tiền vào những ngày cố định, để dễ dàng trong việc vận chuyển tiền

và quản lý Nhưng mỗi một khu vực đặt ATM lại có những đặc thù riêng, nên ngânhàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định thì sẽ tối ưu hoá đượchoạt động của ATM Khi đó, thời gian trống rỗng của máy giảm đi nhiều và ngânhàng không mất đi các khoản phí do các giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ đượclòng tin của khách hàng

Hai là sự cố kĩ thuật của ATM Đây không phải là trường hợp hiếm gặp Ví

dụ như khách hàng chưa rút tiền xong thì đã bị trừ …hoặc đang giao dịch thì bị báolỗi Đây là vấn đề cần khắc phục ngay, vì những sự cố này xảy ra thường xuyên sẽtạo tâm lý không tốt đối với khách hàng Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảodưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/ lần và báo cáo về tình trạng máy với các bộ phậnquản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp thời để phục

vụ khách hàng tốt nhất

Ba là nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện thời của ATM như nâng cao

hạn mức rút tiền tối đa một ngày, số giao dịch tối đa một ngày, bố trí ATM hợp lý đểvừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới ATM ở các địaphương sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng Ngoài ra, ngân hàng cũng đa

dạng hoá các loại tiền tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán billing qua ATM… Đặcbiệt là ngân hàng cũng dần đưa vào sử dụng tính năng gửi tiền trực tiếp vào tài khoảnqua ATM ở một số khu vực nhất định.

Cán bộ của bộ phận này phải am hiểu về máy móc kĩ thuật, đặc biệt là các loạimáy mới, phải cập nhật những thông tin về vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồngthời phải am hiểu về thẻ, ATM … để hỗ trợ, phối hợp hoạt động và tư vấn chophòng thẻ; đề xuất các ứng dụng mới cho thẻ

3.4.5 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực

3.4.5.1 Cơ cấu tổ chức các phòng thẻ hợp lý hơn

Cơ cấu tổ chức các phòng thẻ hợp lý hơn bằng cách:

- Tăng cường nhân sự cho phòng thẻ.

- Tổ chức phân mảng nhỏ hơn, ví dụ như tách các tổ thanh toán, quỹ, marketing

thành những bộ phận riêng, để có thể chuyên môn hoá hơn

- Thành lập bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng call – center

3.4.5.2 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán

Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩmchất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp quan trọng nhất giúp các NHTM

có thể mở rộng dịch vụ thẻ một cách an toàn và tốt nhất Bởi lẽ, dù cho công nghệ cóhiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có tác động củabàn tay con người Cho nên đối với những khâu, những bước không thể tự động hóađược thì cần phải có những nhân viên trung thực và có tinh thần trách nhiệm caotrong công việc mình đảm đương, sau đó mới đến khâu kiểm tra, kiểm soát để đảmbảo không một sự gian lận nào đó có thể thực hiện được

Hơn nữa, hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và với các tổchức tài chính phi ngân hàng khốc liệt hơn bao giờ hết Tất cả các loại dịch vụ mà

ngân hàng đã và đang cung cấp cho khách hàng đến một thời điểm nhất định sẽ làtương đương nhau, khi đó, thứ duy nhất để khách hàng chú ý là nhân viên ngân hàng– mà thể hiện rõ ở nghệ thuật ứng xử, giao dịch với khách hàng Mỗi một nhân viên

là một đại diện cho ngân hàng, và theo xu thế chung là giao dịch một cửa, kháchhàng sẽ tiếp xúc với một nhân viên, nên sự khéo léo trong cư xử, am hiểu về chuyênmôn nghiệp vụ với những lời tư vấn hiệu qủa sẽ đem lại sự thoả mãn cho kháchhàng, tạo được ấn tượng tốt

Để có được ưu thế này, ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, ngân hàng phải chú

ý tới yêu cầu cho từng vị trí, để có được một sự lựa chọn thích hợp Sau đó là tiếnhành đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên mới

Mỗi nhân viên ngân hàng cũng như một người bán hàng, và sản phẩm lại vôhình, cho nên làm sao để khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộcvào cách truyền đạt thông tin về sản phẩm cũng như lắng nghe, đánh giá nhu cầu củakhách hàng Một nhân viên giỏi sẽ biết khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của kháchhàng

3.4.6 Nhóm giải pháp liên quan đến phòng ngừa và quản lý rủi ro

Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạtđộng thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi rocũng như những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng

3.4.6.1 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro

Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ: các máy ATM hiện naycuả ngân hàng cần được cài đặt phần mềm bảo mật, khi có bất cứ thiết bị nào lạ nàolắp thêm vào máy, toàn bộ hệ thống sẽ ngừng hoạt động và Trung tâm sẽ biết ngay

để kiểm tra, xử lý Bàn phím trên máy cũng được mã hoá để đối tượng khó có thể ăncắp mã số bí mật của khách Nhưng các ngân hàng cũng không thể tin tưởng tuyệtđối vào giải pháp này vì việc lắp đặt camera quay lén rất khó phát hiện Cho nên, bảnthân cán bộ ngân hàng đi tiếp quỹ phải kiểm tra ATM thường xuyên, nếu có gì bấtthường phải xử lý ngay

3.4.6.2 Biện pháp đảm bảo các yêu cầu bảo mật chung

Biện pháp đầu tiên trong phòng chống rủi ro là các ngân hàng cần phải tuânthủ những quy định chung về bảo mật Thực hiện tốt những yêu cầu về bảo mật sẽhạn chế được rất nhiều những rủi ro do dò rỉ thông tin Những biện pháp có thể được

sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là:

- Tuân thủ đúng các quy định về bảo mật an toàn trong quy trình nghiệp vụ