Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận housekeeping của khách sạn saigon view residences

57 2.6 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận Housekeeping của khách sạn .... “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận Housekeeping của khác

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH

KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING

Mã số công trình: ………

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu khoa học tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 4

1.1 Các khái niệm về khách sạn, khách sạn căn hộ, kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn và khách sạn căn hộ 4

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 7

1.1.3.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping 7

1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping 8

1.1.3.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping 9

1.1.3.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 10

1.1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 11

1.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 12

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2.1 Khái niệm 13

1.2.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 14

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 16

1.2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 16

1.2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 17

1.3 Lý thuyết các mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ 18

1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 18

1.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 20

1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 21

1.3.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 21

1.4 Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đó 22

Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES 25

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Saigon View Residences 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigon View Residences 25

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 27

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 27

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 27

2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 31

2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai của khách sạn 32

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Saigon View Residences 32

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 32

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận Housekeeping 33

2.2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 36

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Saigon View Residences 39

2.3.1 Cơ sở vật chất 39

2.3.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên 39

2.3.3 Quy trình phục vụ 40

2.3.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 40

2.4 Xây dựng thang đo 41

2.5 Phân tích kết quả nghiên cứu 44

2.5.1 Thống kê mô tả 44

2.5.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44

2.5.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

2.5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49

2.5.3 Phân tích nhân tố EFA 53

2.5.4 Phân tích hồi quy 57

2.6 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận Housekeeping của khách sạn 63

2.6.1 Điểm mạnh 63

2.6.2 Hạn chế 63

Tóm tắt chương 2 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES 65

3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn 65

3.1.1 Mục tiêu 65

3.1.2 Phương hướng 65

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Saigon View Residences trong thời gian tới 66

3.2.1 Về cơ sở vật chất, hạ tầng 66

3.2.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 66

3.2.1.2 Phương thức thực hiện 66

3.2.2 Về đội ngũ nhân viên 67

3.2.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 67

3.2.2.2 Phương thức thực hiện 68

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo nhân viên 69

3.2.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 69

3.2.3.2 Phương thức thực hiện 69

3.2.4 Về kỹ năng xử lý phàn nàn của khách cho nhân viên 70

3.2.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp 70

3.2.4.2 Phương thức thực hiện 70

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 71

3.2.5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 71

3.2.5.2 Phương thức thực hiện 71

3.3 Các kiến nghị 72

Tóm tắt chương 3 73

KẾT LUẬN 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1 1

PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

FO Front Ofice – Bộ phận tiền sảnh

F & B Food and Beverage – Bộ phận nhà hàng

SERVQUAL Service quality (Mô hình chất lượng dịch vụ)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm

SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng 8

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn 10

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Saigon View Residences 27

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 33

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách 20

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 23

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 24

Bảng 2.1: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 42

Bảng 2.2: Thang đo độ hài lòng 43

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 49

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 51

Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47

Bảng 2.3: Thông tin mẫu khảo sát 44

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố về mức độ hài lòng 55

Bảng 2.9: Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá 57

Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan Pearson 57

Bảng 2.11: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình 59

Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 2.13: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn Việc chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản về ăn mặc đơn thuần là chưa đủ đối với những con người hiện đại ngày nay Từ đây, các ngành công nghiệp mới dần xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người, trong đó có ngành “công nghiệp không khói” là du lịch Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người vì nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Trong ngành du lịch, khách sạn đóng một vai trò thiết yếu cho sự phát triển của ngành Từ lúc bắt đầu với các cơ sở lưu trú chỉ phục vụ cho đúng mục đích là lưu trú, thì ngày nay các khách sạn đã cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụ như vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, tổ chức hội nghị - sự kiện, hội thảo,… theo yêu cầu của khách được gọi chung là dịch vụ bổ sung Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh khách sạn luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia

Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh những năm qua đã đạt được những hiệu quả kinh tế xã hội cao.Thành phố Hồ Chí Minh thu hút được rất nhiều khách du lịch đến tham quan, tìm hiểu, khám phá những di tích lịch sử và đến để công tác kết hợp du lịch… Cùng với sự phát triển đó các khách sạn mọc lên khắp nơi trên địa bàn, chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra gay gắt Để tồn tại và giữ vững vị thế, gia tăng sự cạnh tranh của mình thì phải thông qua chất lượng dịch vụ buồng Chất lượng dịch vụ buồng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có cùng quy

mô, giá cả, cấp hạng thì khách sẽ chọn những khách sạn nào có chất lượng phục vụ tốt hơn

Nhận thức được điều đó và qua quá trình thực tập tại khách sạn Saigon View Residences thì vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất Chính vì vậy, việc nghiên cứu

“Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Saigon View Residences” là việc cần thiết hiện nay,

góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành và các hoạt động thu hút khách của khách sạn trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Saigon View

- Thời gian nghiên cứu: 07/05/2018 – 29/07/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động thu thập, xử lý và phân tích số liệu Từ đó tiến tới phân tích mói quan

hệ giữa các yếu tố và tìm giải pháp cho vấn đề

- Phương pháp định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào phỏng vấn sâu với 30 người là khách hàng ngẫu nhiên sử dụng

dịch buồng của khách sạn để xác định sơ bộ các nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Saigon View Residences Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức

- Phương pháp định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi kháo sát, dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu khoa học tốt nghiệp

Nội dung nghiên cứu của đề tài nghiên cứu khoa học được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Saigon View Residences

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại bộ phận housekeeping của khách sạn Saigon View Residences

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Các khái niệm về khách sạn, khách sạn căn hộ, kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và khách sạn căn hộ

Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người Nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên

du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm

ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia

Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”

Khách sạn kết hợp căn hộ là phân khúc trong những năm qua được đánh giá phát triển rất tốt Khách sạn kết hợp căn hộ hay căn hộ khách sạn đều là những tên

gọi thuần Việt của phân khúc bất động sản Condotel chính là từ được viết tắt của Condo & Hotel Trên thị trường thế giới khái niệm này rất phổ biến nhưng nó vẫn còn rất mới mẻ ở Việt Nam Khách sạn kết hợp căn hộ vừa có hoạt động như một khách sạn vừa có chức năng như một căn hộ Khách sạn căn hộ có chức năng như một khách sạn là do nó có hệ thống đặt phòng và các tất cả các tiện tích của một khách sạn như hồ bơi, phòng tập thể hình, club, nhà hàng, cửa hàng, đặt thức ăn cũng như dịch vụ vệ sinh

phòng 24/24 Trong vai trò là căn hộ thì được thiết kế đầy đủ các tiện ích bếp với đầy

đủ dụng cụ nấu nướng và cho du khách có thể đi chợ và trải niệm phong cách sống như chính ngôi nhà của mình nó cũng có phòng khách và phòng ngủ

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Để có cái nhìn đầy đủ, toàn diện về khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần hiểu được quá trình hình thành, phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn

Lúc đầu, “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính tự phát, nhỏ lẻ Sau đó, số lượng khách tăng với nhu cầu lưu lại lâu hơn, để giữ chân khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống được cung cấp thêm Khi đó, “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới

Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người tăng lên, số lượng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng Các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn Vì vậy, số lượng và chất lượng cúa các sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lưu trú buộc phải tăng lên Giờ đây, khái niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ

và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe, hội nghị…

Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách ngày càng quyết liệt Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp dịch

vụ khác nhau, hướng vào các thị trường khách khác nhau như khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch… Chúng được gọi chung là các cơ sở lưu trú du lịch

Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ

sở lưu trú du lịch nói chung Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008: 12), “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan Trên phương diện lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra Ở các cơ sở lưu trú có thứ hạng cao, dịch vụ cung cấp đòi hỏi phải có chất lượng cao và thâm chí không có lỗi Các nhân viên phục vụ theo hướng chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận nghiệp vụ hầu như không thể thực hiện được Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ sở lưu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lượng nhân viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một thời gian dài để duy trì Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng phòng, mua sắm trang thiết bị,

đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư

và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.nNhững nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng phát triển hơn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra hay những khó khăn do thiên tai sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn

1.1.3 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc

Housekeeping – phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bão dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Bộ phận Housekeeping còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận này

có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Công việc chính của bộ phận này là làm

vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt ủi, cho thuê

đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng

Mục tiêu quản lý của bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn, bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xấy dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn

1.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping được tổ chức thành các bộ phận nhỏ như: bộ phận phục vụ buồng, bộ phận giặt là, bộ phận phục vụ khu vực công cộng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng

TRƯỞNG BỘ PHẠN BUỒNG

GIÁM SÁT TỔ

PHÒNG

GIÁM SÁT TỔ GIẶT LÀ

GIÁM SÁT TỔ CÔNG CỘNG

TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẠN BUỒNG

1.1.3.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping

- Vị trí của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao trong khách sạn, số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ văn minh lịch sự của nền du lịch Việt Nam Khách có thể hiểu được trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn, đồng thởi khách hiểu được phong cách lịch sự, trình độ và lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung Vì vậy bộ phận Housekeeping là một

bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Vai trò của bộ phận Housekeeping:

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Đó là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chổ Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Housekeeping là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Một buồng khách được chuẩn bị sẵn sáng có thể bán đi bán lại nhiều lần, việc tổ chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển như dịch vụ ăn uống, massage, business center tăng cường doanh thu cho khách sạn Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì thế nhiêm vụ của nhân viên Housekeeping là đáp ứng tất cả các dịch vụ

bổ sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng người, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách Với thái

độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách của nhân viên Housekeeping làm cho bất kì người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình

- Chức năng của bộ phận Housekeeping:

Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian khách

ở khách sạn Bộ phận Housekeeping là nơi tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục, tập quán của khách để phục vụ phù hợp đối tượng khách khác nhau, từ đó có cách bố trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách

Bộ phận Housekeeping còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp khách sạn và loại buồng

Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng thì nhân viên Housekeeping phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để làm những việc gây tổn thất, đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú

1.1.3.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping

Quy trính phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận Housekeeping vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn

Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trên thực tế quy trình này được lặp đi lặp lại cho việc phục vụ khách lưu trú khác nhau của khách sạn

1.1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác

Với bộ phận lễ tân:

- Các giám sát phục vụ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách, danh sách khách đến và đi

- Khi khách khiếu nại hay nhân viên mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận Housekeeping để giải quyết thỏa đáng

- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong phòng để giải quyết việc bồi thường

- Phối hợp phục vụ khách VIP và khách đoàn

lại bộ phận bảo vệ cò trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân

viên của bộ phận Housekeeping, đồng thời thường kỳ tổ chức diễn tập cứu hỏa

Với bộ phận nhân sự:

- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn

cứ vào tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên Giám đốc bộ phận Housekeeping lập

kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ

- Bộ phận Housekeeping làm công tác điều động và xử phạt theo quy định của khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt Hàng tháng thống kê số nhân viên làm việc để lĩnh phiếu ăn; kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận nhân sự biết

- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc

1.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có nhiều định nghĩa khác Tuy nhiên, tùy theo đối tượng sử dụng mà

từ “chất lượng” có những ý nghĩa khác nhau Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất

Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặt trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện các thông số cơ bản Mặt khác, “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn” (ISO

8402, TCVN 5814)

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một tổ chức cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của tổ chức

đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các tổ chức khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là

mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn đến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất tồi tệ Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của

họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là rất tốt

Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc, đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng

Vì thế, mục tiêu của các nhà quản lý là phải thiết kế một mức cung ứng dịch vụ ở

mức cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn

là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm

Chất lượng dịch vụ = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình

Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, đụng chạm vào được còn đối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật chất Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng Ngoài ra, mỗi khách hàng có một quan điểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm này là khác nhau, cho nên việc xây dựng sản phẩm phù hợp là rất khó khăn

- Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn Đặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể lưu kho, nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ bị lỗ chi phí cố định của phòng đó Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian

- Sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị

và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể giữ vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng khi đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh

- Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao

Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần Đặc biệt, việc

đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình

trên so với các đối thủ

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giữ chân được khách hàng cũ (khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên) và thuyết phục thêm những khách hàng mới tiềm năng Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn sẽ để lại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn Đó cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing Ngược lại, nếu như sự phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt sẽ tạo ấn tượng xấu cho những khách hàng chưa từng tới khách sạn Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đầu

tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn không những tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có, thu hút nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá trình thực hiện Giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách

- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp, luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơn những đối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý Chất lượng phục vụ phòng của những khách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn Ngoài việc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ phòng tại đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳng định vị thế trên thị trường

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

1.2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

- Mức độ cung ứng dịch vụ

Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách

mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn hóa cao Mỗi nhân viên trong bộ phận Housekeeping đảm nhận một vai trò và có số tương tác qua lại, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trú của khách sạn Sự phục vụ của bộ phận Housekeeping tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình Bất cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ phận phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ

Do nhu cầu của con người luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị, tiện nghi phục

vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

- Yếu tố con người

Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay một khách sạn tiếp đãi khách hàng Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên Như đã phân tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay tự động hóa mà được thực hiện bởi chính con người Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

1.2.4.2 Nhóm nhân tố khách quan

- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng

và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại

Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi

gì Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm

và được trân trọng

1.3 Lý thuyết các mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng dịch vụ Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí

đã đặt ra từ nhà cung cấp được

Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng

của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm

Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khách cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985)

1.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Vấn đề

nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảngcủa mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng Từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định được chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.3.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình Dabholkar và cộng sự (2000) là mô hình có thể được xem là toàn diện

về chất lượng dịch vụ Mô hình cung cấp hiểu biết về các khái niệm chất lượng dịch

vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

1.4 Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đó

Nghiên cứu trong nước:

- Nghiên cứu của Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch

vụ Du lịch, NXB Thống kê

Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát

và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

- Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam

Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi đã tiến hành nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số cụ thể như sau:

kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam

Nghiên cứu ngoài nước:

- ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

- Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Tóm tắt chương 1

Chương 1 bao gồm các kiến thức cơ bản, tổng quan chung về kinh doanh khách sạn, ngành nghề Housekeeping và chất lượng dịch vụ trong khách sạn Thông qua các kiến thức này, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ

phận Housekeeping đối quá trình phát triển và tồn tại của một khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN SAIGON VIEW RESIDENCES

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Saigon View Residences

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigon View Residences

Khu căn hộ Saigon View bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 23/09/2005, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh căn hộ dịch vụ cho thuê ngắn hạn và dài hạn Khu căn hộ lúc này thuộc quyền sở hữu của công ty cổ phần Thiên Hương Đến tháng 08/2006, khu căn

hộ tách ra khỏi công ty cổ phần Thiên Hương và trở thành một chi nhánh của công ty cổ phần Hiếu Đức

Cấu trúc khu căn hộ gồm 13 tầng (trong đó có một tầng lửng) Tổng số phòng cho thuê là 93 phòng, với tổng diện tích khu căn hộ đạt 6.893m2

Khu căn hộ Saigon View có địa điểm tọa lạc khá thuận lợi do nằm gần trung tâm thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

Lĩnh vực kinh doanh của khu căn hộ Saigon View là cung cấp căn hộ dịch vụ cho thuê ngắn hạn và dài hạn, được thiết kế theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao với hệ thống sản phẩm, dịch vụ như sau:

Các loại căn hộ cho thuê:

Nhân viên hướng dẫn Phục vụ phòng

Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ giặt là Giặt khô Máy fax Phòng gia đình Phục vụ phòng hàng ngày

Quầy lễ tân 24/7 Tầng cao cấp Thang máy

Bãi đỗ xe

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Saigon View Residences

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

Chủ tịch hội đồng quản trị

- Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị

Nhân viên tiền sảnh

Nhân viên trưởng Tổ Nhân viên

Nhân viên giặt ủi

Nhân viên phòngNhân viên khu vực công cộng

Nhân viên tổng đài Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên

Nhân viên Giám sát Giám sát

Giám sát

Giám sát bộ phận

Ăn sáng

Giám sát bộ phận Phòng

Giám đốc điều hành

Trưởng phòng Kinh doanh

Trưởng

bộ phận Tiền sảnh

Trưởng

bộ phận

Kỹ thuật

Trưởng

bộ phận Bảo vệ

Trưởng

bộ phận Phục vụ phòng Chủ tịch hội đồng quản

trị

- Chuẩn bị hoặc tổ chức việc chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu phục vụ cuộc họp

- Giám sát quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị

- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty

- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc điều hành, quyết định mức lương và lợi ích khác của Giám đốc điều hành

- Giám sát Giám đốc điều hành trong điều hành công việc kinh doanh của công ty

Giám đốc điều hành

- Chịu trách nhiệm điều hành có hiệu quả mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn,

là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

- Mở rộng và không ngừng nâng cao uy tín của khách sạn với khách hàng trong và ngoài nước trên cơ sở chất lượng, số lượng dịch vụ

- Tổ chức và tìm mọi biện pháp đảm bảo công ăn việc làm và đời sống cho nhân viên

Bộ phận tiền sảnh

- Bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay

đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

- Tiếp đón và hướng dẫn khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ

khách đều nằm ở bộ phận FO

- Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, đồng thời liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành

nhiệm vụ

- Thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn

- Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động

Bộ phận buồng

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao

nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp

dịch vụ buồng

- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

- Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi

làm vệ sinh

- Bộ phận buồng phòng cũng thực hiện theo dõi và báo cáo tình hình phòng của

khách sạn cho lễ tân hàng ngày

- Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng

riêng, cụ thể hơn như: dọn phòng, giặt ủi, vệ sinh công cộng, bộ phận ăn sáng

Phòng kinh doanh

- Đây là bộ phận có ít thành viên nhất trong khách sạn Chịu trách nhiệm gặp

gỡ khách hàng giới thiệu những sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra những giải pháp ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để ngày càng bán được nhiều hơn số sản phẩm đó

- Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ

- Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên phương diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá các mối quân hệ kinh tế với khách hàng

- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách

- Xây dựng đề xuất với Giám đốc về chính sách khuyến mại để thu hút khách Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm phù hợp với xu thế cạnh tranh Tổ chức theo

dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường

- Kết hợp chặt chẽ các bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để tổ chức bán tối đa các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

Quản lý kế toán

- Quản lý kế toán có nhiệm vụ báo cáo cân đối thu chi hàng tháng và thể hiện tất

cả các báo cáo trên giấy tờ, chứng từ cụ thể khi cấp trên cần

- Quản lý kế toán của khách sạn làm nhiệm vụ báo cáo tổng cộng thu chi của toàn

bộ các bộ phận và tính lương cho tất cả các nhân viên

- Đảm bảo duy trì phát triển nguồn vốn có hiệu quả

- Thực hiện công tác quản lý tài chính của khách sạn, tổ chức mô hình hạch toán và thực hiện toàn bộ công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế toán thống kê, thông tin kinh

Quản lý nhân sự

- Bộ phận nhân sự thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, sắp xếp cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, quy chế làm việc Lực lượng nhân sự trong khách sạn do Quản

lý nhân sự chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng

- Ban hành các thể chế, quy chế làm việc

- Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên

Bộ phận kỹ thuật

- Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống nước, máy điều hòa không khí, thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị và bảo trì nó thường xuyên để khách sạn được hoạt động tốt nhất

và thực hiện sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu

- Bộ phận này còn chịu trách nhiệm kiểm tra và chạy thử những máy móc mới nhập về trong khách sạn

Bộ phận bảo vệ

- Phụ trách đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng

- Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn

- Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố

- Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn

- Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn

2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

Saigon View khá chú trọng trong việc nâng cao chất lượng của cơ sở hạ tầng, vật chất và các dụng cụ, thiết bị phục vụ cho sự lưu trú của khách hàng Hệ thống thang máy tốc độ cao, hầm đỗ xe rộng rãi đã được nâng cấp và sửa chữa sau sự cố ngập nước mưa vào tháng 9/2014 bằng hệ thống máy bơm hút nước công suất cao Khu căn hộ của Saigon View luôn tạo không gian thoải mái và ấm áp cho khách hàng khi sử dụng gam màu vàng làm chủ đạo, từ đó đem lại cho khách hàng cảm giác cởi mở, truyền tải sự thân thiện và tinh thần hợp tác Cụ thể hơn, tiền sảnh và quầy lễ tân luôn được trang bị đầy đủ

cơ sở vật chất, thiết bị, có hệ thống wifi phủ sóng khắp tòa nhà Trang phục của nhân viên đẹp và lịch sự, tạo được sự tôn trọng cũng như thiện cảm với khách hàng khi giao dịch

Hiện nay, công ty cổ phần Hiếu Đức đã có chi nhánh khác là khu căn hộ Sila Urban Living tọa lạc trên đường Ngô Thời Nhiệm Đây là bằng chứng cho thấy doanh nghiệp khá quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng

Tuy nhiên, khu vực vui chơi cho trẻ em tại khu căn hộ Saigon View còn ít Bên cạnh đó, khu căn hộ không có dịch vụ chăm sóc trẻ em Điều này khiến rất ít khách hàng lui tới vì họ cảm thấy khu vui chơi không đáp ứng được các nhu cầu của họ cũng như của các em bé

2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai của khách sạn

- Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới

- Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể, đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới

- Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu đầu tư ứng dụng công nghệ thị trường, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững trong các năm tiếp theo

- Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm, cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc, quy định của Nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn

- Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao

- Kiên quyết chống và xử lý nghiêm trọng biểu hiện tiêu cực, tự do, vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Saigon View Residences

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping

Nhân

viên giặt ủi

Nhân viên buồng

Nhân viên khu vực công cộng

Trưởng

bộ phận phục vụ buồng

Giám sát khu vực công cộng

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận Housekeeping

Trưởng bộ phận buồng:

- Báo cáo trực tiếp cho Giám Đốc điều hành các hoạt động của bộ phận phòng

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân và kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê

- Giám sát công việc của nhân viên Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền

- Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các Giám sát và theo dõi kiểm tra thực hiện

- Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục

vụ tốt

- Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục

vụ khách được hoàn hảo

- Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên

- Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên

- Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để có biện pháp cải tiện Động viên, khen thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng tháng và năm

- Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng

- Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách

Giám sát phục vụ buồng:

- Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang bị

và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ

- Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn

- Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ

- Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo cáo

và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng

- Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của khách

- Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phòng và báo cáo kiểm tra phòng…

- Thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu, nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường

- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách

Giám sát khu vực công cộng:

- Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh

- Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn