Chuyên đề tốt nghiệp THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY I Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thanh Xuân được thành lập theo quyết định số 880/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, chính thức vào hoạt động từ ngày 01/12/2008 Trong 01 tháng hoạt động của năm 2008, chi nhánh đã tập trung vào các hoạt động sau: - Nhận bàn giao từ chi nhánh Hà Thành, Đông Đô, Hà Nội - Bố chí sắp xếp cán bộ của chi nhánh theo mô hình TA2 - Xây dựng chế, quy định hoạt động tại chi nhánh và các quy trình nghiệp vụ cụ thể của từng đơn vị, phòng tổ Cơ cấu tổ chức Mô hình tổ chức gọn nhẹ theo mô hình TA2 bao gồm: SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH THANH XUÂN - BIDV BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÒNG QUAN HỆ KHỐI QUẢN KHỐI QUẢN KHỐI KHỐI LÝ RỦI RO LÝ NỘI BỘ TÁC NGHIỆP TRỰC THUỘC PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO P.TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH P.TÁI CHÍNH KẾ TOÁN P.KẾ HOẠCH TỔNG HỢP P.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG P KHO QUỸ P QUẢN TRỊ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG SVTH: Mai Phương kinh tế phát triển 48B P.GIAO DỊCH SỐ P.GIAO DỊCH MỸ ĐÌNH P.GIAO DỊCH ĐỊA ỐC P.GIAO DỊCH SỐ Chuyên đề tốt nghiệp Mạng lưới phòng giao dịch Trụ sở Chi nhánh, số 198 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội Phòng Giao dịch số 2, số 22 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội Phòng Giao dịch số 3, số 47 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội Phòng Giao dịch Địa ốc, tầng 1, Tòa nhà CT1 – Vimeco, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Phòng Giao dịch Mỹ Đình – Tòa nhà CEO, đường Phạm Hùng, Hà Nội Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009 SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Đơn vị: tỷ đồng STT I II Chỉ tiêu TH 31/12/08 KH 2009 Thời điểm báo cáo 31/12/2009 %TH KH NHÓM CHỈ TIÊU CHÍNH CLTC thực (trước trích DPRR) -0.254 1.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 30 450 448 99.60 HĐV cuối kỳ 115 870 1091 125.40 Tỷ lệ nợ xấu 0% 0.50% Thu dịch vụ ròng 0.071 8.1 162.00 NHÓM CHỈ TIÊU THAM CHIẾU Dư nợ cuối cùng 26.7 385 378 98.13 Dư nợ cuối kỳ cho vay bán lẻ 3.8 65 70 108.31 HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 12.5 340 382 112.32 HĐV cuối kỳ từ các DN 52.6 260 472 181.65 HĐV cuối kỳ từ KH bán lẻ 50.2 270 236 87.33 HĐV bình quân 610 665 109.03 Dư nợ tín dụng bình quân 190 196 103.00 Tỷ trọng dư nợ nhóm II/TDN 5.80% 4% 4.89% Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 1.1 1.14 103.64 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009 Hoạt động huy động vốn - Tính đến hết 31/12/2009 tổng dư nợ huy động vốn của chi nhánh đạt 1091 tỷ đồng, đạt 125.4% kế hoạch được giao, tăng 976 tỷ so với thời điểm 31/12/2008 - Về cấu tiền gửi: + Tiền gửi không kỳ hạn: 295 tỷ, chiếm 27%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi có kỳ hạn: 796 tỷ, chiếm 73%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi dân cư: 236 tỷ, chiếm 21.6%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi TCKT và ĐCTC: 855 tỷ, chiếm 78.4%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi VNĐ: 1.035 tỷ đông, chiếm 94.8%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi 12 tháng: 210.4 tỷ đồng, chiếm 19.3%/tổng nguồn vốn Có thể thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh năm đầu đạt mốc 1000 tỷ VNĐ là kết quả rất đáng ghi nhận thể hiện sự nỗ lực, quyết tâm lớn của tập thể cán bộ chi nhánh Tuy vậy, nguồn huy vốn của chi nhánh chưa mang tính ổn định, còn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn (chiếm 50% tổng nguồn SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp huy động) như: VALC, BHTG, Vinaconex, Viettel, BHXH Cơ cấu kỳ hạn huy động cũng chưa hợp lý, nguồn huy động chủ yếu của chi nhánh phần lớn là ngắn hạn, huy động vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ (19.3%), dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm 63.7%/tổng dư nợ Công tác tín dụng - Tổng dư nợ của chi nhánh tính đến 31/12/2009 đạt 448.2 tỷ đồng, tăng 418 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2008, đạt 100% kế hoạch được giao - Về cấu: + Dư nợ ngắn hạn đạt 163 tỷ đồng, chiếm 36.5%/tổng dư nợ + Dư nợ TDH đạt 285 tỷ đồng, chiếm 63.5%/tổng dư nợ - Thực hiện nghiêm túc việc cho vay hỗ trợ lãi suất theo quy định 131 của thủ tướng chính phủ và chỉ đạo của ngân hàng BIDV, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng tiếp cận nguồn vốn hỗ trợ - Trong chi nhánh đã phối hợp cùng các chi nhánh đầu mối để cho vay hợp vốn đối với dự án của một số công ty cổ phần Bên cạnh đó, cũng đã bám sát và tiếp cận khách hàng lớn có trụ sở gần chi nhánh và thu được một số kết quả đáng kể Ngoài ra, chi nhánh cũng đã tập trung phát triển công tác TDBL, tiếp thị các cá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh Đến 31/12/2009, dư nợ bán lẻ tại chi nhánh đạt 70 tỷ chiếm 15.7%/tổng dư nợ, đạt 108% so với kế hoạch được giao + Doanh số bảo lãnh đạt 113.5 tỷ đồng, tổng phí thu được đến 31/12/2009 đạt 1.04 tỷ đồng, chiếm 12.8%/tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh + Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 1.14 tỷ đồng, đạt 103% so với kế hoạch được giao + Chất lượng tín dụng: đến chi nhánh chưa có phát sinh nợ quá hạn, lãi treo Công tác dịch vụ - Tổng thu dịch vụ đến 31/12/2009 đạt 8.1 tỷ đồng, đạt 162% kế hoạch được giao Chi nhánh đã hướng tới phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp Khi có khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, các giao dịch viên tiếp thị khách hàng phát hành thẻ ATM, sử dụng dịch vụ BSMS Năm 2009, thu phí dịch vụ từ thẻ ATM đạt 110 triệu, từ BSMS đạt 107 triệu đồng - Trong năm 2009, chi nhánh đã mở được 5096 tài khoản, đó có 322 tài khoản doanh nghiệp, phát hành 4500 thẻ ATM, hoàn thành 150% kế hoạch được giao Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS là 2656 khách hàng II Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của mình, chi nhánh Thanh Xuân đã và tiến hành hoạt động triển khai cụ thể sau: 1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên quan trọng Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí triển khai một diện rộng khách hàng không tiềm Chi nhánh đã điều hành hoạt động tín dụng theo đúng chỉ đạo của Hội sở chính, mặc dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc rất thấp không nóng vội gia tăng tín dụng, mà chọn lọc khách hàng tốt theo phương châm: an toàn, hiệu quả và chất lượng Tùy theo từng dịch vụ TDBL mà xác định khách hàng mục tiêu khác Tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và mua ô tô Vì đặc thù riêng của địa bàn Thanh Xuân là có nhiều công trình xây dựng sở hạ tầng nên để tăng cường hoạt động TDBL, chi nhánh đã tiến hành làm việc với chủ đầu tư các dự án xây dựng hộ/chung cư để bán và các salon ô tô để tiếp thị đến từng khách hàng theo danh sách đăng ký mua hộ của các chủ đầu tư Tiến hành đặt biển quảng cáo tại địa điểm xây dựng của các dự án Đối tượng khách hàng mục tiêu của hai loại sản phẩm này là những người có thu nhập từ 15 – 25 triệu đồng/tháng Vì theo sự nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp tượng này, gia đình có nhu cầu mua nhà trả góp thường có nhu cầu mua nhà từ 700 triệu đến 1.2 tỷ VNĐ, với thời gian vay là 15 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiện tại, nếu vay theo hình thức trả gốc hàng tháng thì những cá nhân có mức thu nhập là hoàn toàn có khả trả nợ ngân hàng cũng đảm bảo cuộc sống Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại, quen với các giao dịch ngân hàng, khả cập nhật thông tin nhanh chóng Là đối tượng khách hàng mang lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh, phù hợp nhất với tiềm lực phát triển của chi nhánh Thanh Xuân Có thể giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL Nhận biết được tầm quan trọng của việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng với hoạt động kinh doanh, từ những ngày đầu ban giám đốc chi nhánh đã phân công cán bộ marketing kết hợp với cán bộ phòng tín dụng tiến hành thu thập ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng về tiện ích và chất lượng sản phẩm TDBL Có hai hình thức lấy ý kiến, cán bộ tín dụng trực tiếp lấy ý kiến đóng góp của khách hàng hoặc gửi phiếu thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng qua thư điện tử/đến đơn vị công tác của khách hàng Các cuộc khảo sát được tiến hành một cách thường xuyên, tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá dịch vụ dịch vụ của chi nhánh có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy thông tin thường xuyên này cho phép ngân hàng theo dõi được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng mối quan hệ khách hàng Ngoài nó còn giúp ngân hàng phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặc hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hay kém ưu thế mối quan hệ với khách hàng Kết quả thu được của việc nghiên cứu xu hướng của khách hàng đem là rất khả quan Nhìn chung khách hàng TDBL tương lai thường là những người có trình độ và thu nhập, họ có lối sống hiện đại, khả nắm bắt, cập nhật các nguồn thông tin nhanh nhạy, quen với các giao dịch, dịch vụ của xã hội hiện đại dịch vụ ngân hàng Xu hướng sống tự lập của giới trẻ hiện ngày càng gia tăng tất yếu SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng Cùng với sự tăng lên về đời sống thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng khách hàng cũng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Nghiên cứ tâm lý, xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL để nhận biết được những biến đổi nào xu hướng sử dụng dịch vụ TDBL đã và sẽ ảnh hưởng/ảnh hưởng theo chiều hướng nào đến nhu cầu mong muốn/hành vi của khách hàng Từ đó chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp định hướng kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm để phát triển khách hàng 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện Ngoài những báo cáo tổng kết đánh giá cuối tháng, cuối quý, một năm chi nhánh sẽ tiến hành 02 lần đánh giá tổng quát các hoạt động triển khai phát triển khách hàng đã áp dụng, một vào thời điểm tổng kết sáu tháng đầu năm và một vào thời điểm tổng kết cuối năm Cán bộ tín dụng bán lẻ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về tình hình khách hàng TDBL hiện tại bao gồm: kết quả đã đạt được (số lượng khách hàng, tốc độ phát triển khách hàng ) và những khó khăn vướng mắc bị mắc phải quá trình thực hiện Tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng định hướng thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng mới, điều chỉnh chiến lược khách hàng phù hợp hơn, xác định giới hạn tín dụng cụ thể, xác định các nhu cầu dịch vụ năm tới, khả triển khai hợp tác đối với từng khách hàng Trong các giải pháp mới sẽ tiếp tục phát huy được những thành tựu đạt được của giải pháp cũ, khắc phục những mặt hạn chế, chưa đạt được của giải pháp cũ Có những phương hướng cụ thể để trì quan hệ của chi nhánh với khách hàng đã và sử dụng dịch vụ, phát triển khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của chi nhánh, khách hàng tiềm và khách hàng của đối thủ cạnh tranh 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp 1.4.1 Xây dựng sở dữ liệu khách hàng Những thông tin bản của khách hàng - Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác - Căn cứ: Chứng minh thư nhân dân/quân nhân/hộ chiếu, sổ hộ khẩu/KT3/Sổ tạm trú, hợp đồng lao động/quyết định tuyển dụng , các tài liệu khác khách hàng cung cấp và thông tin lịch sử khách hàng tại chi nhánh (nếu có) Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm thẩm định tính chính xác, đầy đủ và sự phù hợp về nội dung của thông tin giữa các tài liệu chứng minh - Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng có thể thẩm tra trực tiếp thông tin tại nguồn cung cấp tài liệu chứng minh - Trường hợp có tổ chức cung cấp thông tin tín dụng cá nhân, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chủ động đề xuất việc xác minh thông tin khách hàng Thông tin về lực tài chính của khách hàng - Tiến hành đánh giá phân tích thu nhập của khách hàng sở hồ sơ chứng minh lực tài chính đã được khách hàng cung cấp, cụ thể: + Thu nhập từ lương, thưởng và thu nhập khác Căn cứ: Sao kê tài khoản tiền gửi toán, hoặc bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận thu nhập của đơn vị công tác, hoặc các văn bản, tài liệu khác đủ sở chứng minh nguồn thu nhập hợp pháp + Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư Căn cứ: Các giấy tờ hợp pháp chứng minh thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư như: hóa đơn đầu vào, hóa đơn đầu ra, sổ thu - chi, hợp đồng cho thuê tài sản, hợp đồng mua bán hàng hóa - Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng chủ động đề xuất phương thức thẩm định trực tiếp, đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, đẩy đủ Thông tin giao dịch của khách hàng SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp Kiểm tra thông tin khách hàng phân hệ CIF để nắm bắt và phân tích được lịch sử giao dịch, tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng (đối với khách hàng cũ) về mức vay, dư nợ hiện tại, việc thực hiện trả nợ gốc và lãi Hiện chi nhánh Thanh Xuân tiến hành xây dựng sở giữ liệu khách hàng máy tính Nếu trước kia, toàn bộ thông tin của khách hàng được lưu trữ tài liệu sổ sách của phòng quan hệ khách hàng của chi nhánh thì bây giờ thông tin khách hàng được thu thập và cập nhật một cách khoa học và đồng bộ hệ thống máy tính của chi nhánh 1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Chi nhánh Thanh Xuân đã xây dựng và ngày càng hoàn thiện bảng hệ thống thông tin về khách hàng Cách thức chấm điểm gồm bước sau: Bước 1: Xây dựng bảng chấm điểm Căn cứ vào các tiêu chí như: độ tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, cấu gia đình hoặc mức thu nhập ổn định hàng tháng, tình hình trả nợ gốc và lãi Trong mỗi tiêu chí tiến hành cho điểm theo thang điểm 100 và tính phần trăm trọng số của mỗi tiêu chí đánh giá cho tổng trọng số bằng 100% Hiện chi nhánh Thanh Xuân có 02 bảng đánh giá gồm bảng đánh giá về nhân thân khách hàng và bảng đánh giá về khả trả nợ của khách hàng Bảng điểm về thông tin nhân thân của khách hàng Đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Chi nhánh sẽ tiến hành chấm điểm về 11 thông tin nhân thân của khách hàng tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, tình trạng chỗ ở hiện Dựa vào bảng điểm mà cán bộ tín dụng cung cấp,cán bộ có thẩm quyền duyệt cho vay (trưởng phòng tín dụng hoặc Giám đốc, phó Giám đốc ) có thể đưa các quyết định tín dụng nhanh chóng, kịp thời đồng thời vẫn bảo đảm được an toàn tín dụng, giảm thiểu thua lỗ cho chi nhánh SVTH: Mai Phương triển 48B 10 kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp chăm sóc khách hàng đảm bảo phù hợp với chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ từng thời kỳ, cụ thể: - Đối với khách hàng đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi nhánh, khách hàng đem lại thu nhập lớn, thường xuyên cho chi nhánh Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thường xuyên chăm sóc khách hàng theo chính sách khách hàng, đồng thời trực tiếp tiếp thị khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác - Tiếp thị trực tiếp đối với nhóm khách hàng thuộc cùng một tổ chức, khách hàng là khách hàng của các tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc khách hàng có địa vị cao xã hội, khách hàng có thu nhập cao (VIP) và có tiềm phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng, cao cấp - Tiếp thị phổ thông thực hiện thông qua các hình thức tổ chức sự kiện, tờ rơi, newsletter, quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng (báo giấy, báo điện tử, truyền hình, truyền ), tại Trụ sở Ngân hàng hoặc thông qua bên thứ ba có chức Trong quá trình tiếp thị, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi nhánh, nếu khách hàng bán lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng – tài chính khác thì cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực hiện chức tiếp thị, bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, chi nhánh còn áp dụng các hình thức marketing trực tiếp đến với khách hàng mới, khách hàng tiềm của chi nhánh + Marketing bằng catalog: chi nhánh gửi catalog tới các khách hàng tiềm qua đường bưu điện + Marketing bằng thư trực tiếp: chi nhánh gửi qua bưu điện những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác + Marketing qua điện thoại: chi nhánh sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến những khách hàng chọn lọc + Marketing qua mail: chi nhánh gửi thư điện tử đến khách hàng SVTH: Mai Phương triển 48B 17 kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên marketing trực tiếp không đem lại hiệu quả cao, và thời gian phản hồi của khách hàng lâu Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh 2.1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 2.2.1 Môi trường chính trị – xã hội Trong điều kiện thế giới, khu vực có những diễn biến rất phức tạp thì an ninh chính trị được coi là điểm sáng của Việt Nam Điểm sáng này tạo điều kiện để các nhà đầu tư nước ngoài tin tưởng đầu tư vào Việt Nam, là điều kiện cho việc thực hiện các nhiệm vụ kinh tế - xã hội đã đề Nền chính trị của nước ta khá ổn định là tiền đề vững chắc tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược phát triển TDBL của BIDV nói chung và chi nhánh Thanh Xuân nói riêng Mặt khác, môi trường chính trị ổn định cũng tạo lòng tin cho người dân đầu tư cải thiện đời sống Từ đó thúc đẩy người dân sử dụng nhiều nữa dịch vụ TDBL để nâng cao chất lượng cuộc sống 2.2.2 Môi trường kinh tế 2.2.2.1 Thách thức, nguy Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ gây ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế của Việt Nam Do sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới nên Việt Nam không phải gánh chịu hậu quả nặng nề cũng bị những tác động nhất định từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới Thâm hụt thương mại gia tăng, kinh tế nói chung sẽ rơi vào tình trạng suy thoái, tốc độ tăng trưởng giảm sút Điều này sẽ dẫn đến hệ luỵ là cầu đối với các mặt hàng xuất khẩu của Việt Nam giảm, cung đối với các mặt hàng nhập khẩu sẽ tăng các nhà sản xuất nước ngoài bị giảm thị trường ở các nước phát triển sẽ tìm cách mở rộng các thị trường khác SVTH: Mai Phương triển 48B 18 kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp Sụt giảm đầu tư sự giảm sút của dòng vốn từ bên ngoài chảy vào: vốn đầu tư trực tiếp, vốn đầu tư gián tiếp, vay nợ và kiều hối sẽ giảm Mà những nguồn vốn này chiếm một tỷ trọng đáng kể tổng vốn đầu tư của Việt Nam Sản xuất bị thu hẹp, một số người có khả mất việc làm, hay chí ít là giảm thu nhập sẽ kéo theo sụt giảm tiêu dùng của các hộ gia đình Nền kinh tế vĩ mô vẫn tiềm ẩn những bất ổn Dư nợ tín dụng năm 2009 tăng cao gấp lần tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế; bội chi ngân sách bằng 6,9% GDP; thâm hụt cán cân toán tổng thể tới 1,9 tỷ USD năm 2009 Hiệu quả sử dụng vốn của nước ta quá thấp, chi phí vốn quá lớn, áp lực tăng trưởng dẫn tới đầu tư tăng mạnh và bội chi ngân sách cũng được trì ở mức cao liên tục những năm gần gây áp lực lên nền kinh tế Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng địa bàn Thanh Xuân Thị trường tài chính ngân hàng phát triển mạnh mẽ với sự tham gia ngày càng nhiều ngân hàng thương mại Bên cạnh ngân hàng thương mại thì một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt, Việt Nam mở cửa hoàn toàn với thị trường tài chính với bên ngoài, sẽ có sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào thị trường sẽ làm cho mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt Sức ép cạnh tranh khiến cho các ngân hàng thương mại phải huy động tối đa tiềm lực tài chính, nhân lực công nghệ, phát triển thêm nhiều dịch vụ sản phẩm với chất lượng tốt và giá cả (lãi suất cho vay) có xu hướng giảm Do đó, đòi hỏi các ngân hàng có chất lượng hoạt động tốt, có uy tín, sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất để thu hút được nhiều khách hàng Nhận thấy, bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, sự tăng trưởng không mạnh, sức sản xuất gặp nhiều hạn chế, các ngành nghề kinh doanh xa xỉ không những không được thúc đẩy mở rộng mà còn có xu hướng thu hẹp, việc cho vay đối với các thành phần kinh tế nhìn chung gặp nhiều khó khăn và rủi ro Đặc biệt, đối với tín dụng bán lẻ, sức mua của nền kinh hạn chế, nhu cầu mua sắm các hàng hóa xa xỉ như: ô tô hay mua bán nhà đất thậm chí các mặt hàng tiêu dùng cũng SVTH: Mai Phương triển 48B 19 kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp có xu hướng bị thu hẹp Ba nhân tố là những khó khăn của môi trường kinh tế vĩ mô gây cản trở đến hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh 2.1.2.2 Thời Kinh tế Việt Nam giai đoạn khó khăn vẫn có những tín hiệu khả quan giai đoạn tới Theo dự báo phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam đến năm 2013: + Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt 6.5%/năm + Tăng trưởng GDP bình quân đầu người ở mức trung bình 3.9% từ năm 2009 đến năm 2013 Như vậy có thể thấy kinh tế Việt Nam giai đoạn thăng trầm vẫn có những tín hiệu khả quan giai đoạn tới Đối với riêng ngành ngân hàng thủ đô, thời gian tới được xác định thực hiện một số chính sách trọng tâm lớn: + Điều hành chính sách tiền tệ thận trọng, có giải pháp kiểm soát và kiềm chế mức tăng chỉ số giả cả dưới mức GDP + Tiếp tục thực hiện chương trình hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống toán, mở rộng và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt, trả lương cho cánh bộ công nhân viên chức của các đơn vị hành chính sự nghiệp hưởng lương ngân sách + Tăng lực tài chính và khả cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, trước hết là các ngân hàng thương mại quốc doanh Đặc biệt, thực hiện phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thủ đô, phát triển nhiều kênh toán và huy động từng bước đưa Hà Nội trở thành trung tâm lớn về tài chính tiền tệ của cả nước và khu vực Chính phủ tung hai gói kích cầu để thúc đẩy nền kinh tế Tháng năm 2009 chính phủ Việt Nam đã áp dụng gói kích cầu thứ nhất có giá trị 17 000 tỷ đồng tương đương với tỷ USD Năm 2010 chính phủ tiếp tục tung gói kích cầu thứ hai nhằm tạo điều kiện để doanh nghiệp và người dân ổn định sản xuất và tiêu dùng Gói kích cầu có trọng SVTH: Mai Phương triển 48B 20 kinh tế phát ... dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng... trì quan hệ của chi nhánh với khách hàng đã và sử dụng dịch vụ, phát triển khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của chi nhánh, khách hàng tiềm và khách hàng của đối thủ... kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009 SVTH: Mai Phương triển 48B kinh tế phát Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Đơn vị: