Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty bảo hiểm bảo việt tỉnh ĐăKLăK

Sau nghị định 100/CP với sự ra đời của hàng loạt cáccông ty bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau đã làm cho tình hình cạnhtranh trên thị trường Bảo hiểm trở nên gay gắt, tín

LỜI MỞ ĐẦU

Tại Việt Nam, Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt bắt đầu triển khai từ năm 1965.Tuy nhiên, quá trình hoạt động và triển khai nghiệp vụ này chỉ đơn thuần thực hiện cácchức năng kinh doanh của nó Sau nghị định 100/CP với sự ra đời của hàng loạt cáccông ty bảo hiểm thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau đã làm cho tình hình cạnhtranh trên thị trường Bảo hiểm trở nên gay gắt, tính hiệu quả được chú trọng và đề caohơn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Làm thế nào để giúp quá trình xúc tiến bán hàng đem lại hiệu quả cao cho công ty

mà vẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của tổ chức, doanh nghiệp và

cá nhân trong lĩnh vực bảo hiểm đang là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp bảohiểm phi nhân thọ, trong đó có bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk

Xuất phát từ thực tế và sau một thời gian công tác tìm hiểu thực tế tại phòng bảohiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đăklăk cùng với sự nhiệt tình, say mê công

việc, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp tại công ty bảo hiểm Bảo Việt tỉnh Đăklăk” cho luận văn tốt nghiệp.

Mục đích của chuyên đề nhằm trình bày một số nét cơ bản nhất về hoạt động xúctiến bán hàng trực tiếp và thực tế kinh doanh nghiệp vụ trên tại bảo hiểm Bảo ViệtĐăklăk Bên cạnh đó em cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằmnâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo hiểm Bảo ViệtĐăklak

Kết cấu đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1 Lý luận về bán hàng, bán hàng trực tiếp

Chương 2 Thực trạng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk

Chương 3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống xúc tiến bán hàng trực tiếp chocông ty bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk

Do thời gian hạn chế, kiến thức và kinh nghiệm thực tế không nhiều nên bài viếtnày không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý chân thành củathầy cô giúp em hoàn thiện hơn cho đề tài này

Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từnơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho ngườibán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụquyền lợi tiêu dùng.

Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như ngườibán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng,giám đốc kinh doanh khu vực… và còn rất nhiều chức danh đa dạng nhưng tập trunglại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ của công ty họ

Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đemlại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trườngcho doanh nghiệp

1.1.1 Phân loại nghề bán hàng:

Nghề bán hàng có thể phân loại theo rất nhiều cách Theo một cuộc nghiên cứuquan sát gần đây, người ta xác định được năm loại đại diện bán hàng hiện diện trongmọi ngành kinh doanh sau đây: người tạo đơn hàng, người cung ứng những dịch vụthương mại, người kinh doanh thương mại, người chào hàng quảng cáo và nhữngngười bán hàng công nghiệp Những phân loại này thông thường thống nhất với nhau

về việc phân thành hai nhóm nghề bán hàng có những ngành hàng phi công nghiệp:Bán lẻ và người chào hàng dịch vụ

- Những đại diện bán hàng bán lẻ đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại nhà của

họ Việc bán hàng tại cửa hàng: Những đại diện bán hàng thuộc thể loại này thườnghoạt động tương đối thụ động Khách hàng biết đến cửa hàng thông qua những hoạtđộng quảng cáo và chiêu thị cổ động Nhân viên bán hàng không làm gì hơn là thựchiện những thương vụ tại cửa hàng của mình Tuy vậy, có những đại diện bán hàng ởnhững địa điểm bán lẻ như vậy như trong đại lý xe ô tô, hay một gian hàng máy giadụng trong một siêu thị hay một cửa hàng tổng hợp vẩn cần thiết phải có những kỹnăng bán hàng năng động, tích cực, bởi thu nhập của họ chủ yếu là khoản hoa hồngtheo số sản phẩm bán được

Việc bán hàng đến từng nhà: Loại đại diện bán hàng thứ hai thuộc những công ty

có chính sách marketing trực tiếp, tiến hành những giao dịch trực tiếp với khách hàngthông qua điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ Đó có thể là những hãng kinh doanh:sách, bàn chải đánh răng, mỹ phẩm, bột giặt, dầu ăn …

1.1.1.2 Người tạo đơn hàng:

Công việc chủ yếu là những đại diện bán hàng trong loại này là tạo những đơnhàng và giải quyết những vấn đề liên quan đơn hàng ấy Họ hoạt động chủ yếu là cungứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụkhuyến thị khác nữa Hàng hóa họ kinh doanh không phải là những sản phẩm đòi hỏikiến thức kỹ thuật và tính sáng tạo cao Người đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi,

đi giao dịch công tác hay mở rộng them khách hàng mới Họ hầu nhu không hoặc cungcấp rất ít những kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng

Những mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tương đối ổn định và do đóviệc kinh doanh phải tiến hành theo xu hướng “mềm dẻo” chứ không phải theo xuhướng “cứng” Do đó mối quan hện này bến chắc và ổn định, mức gia tăng doanh sốchỉ chủ yếu do thâm nhập mạnh mẽ vào số khách hàng hiện có và bằng những chiếnlược chiêu thị mới và chiến lược sản phẩm mới

1.1.1.3 Người cung ứng các dịch vụ thương mại:

Loại đại diện bán hàng này tương tự như lớp đại diện bán hàng nhằm mục đíchquảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao.Trọng tâm của những đại diện bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng

mà là những người trung gian trong hệ thống phân phối, kể cả việc quản lý điều hànhhàng tồn kho, và đôi khi kiêm cả việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho họ nữa

1.1.1.4 Người bán hàng thương mại:

Nhóm những người đại diện bán hàng này liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bịnhững cuộc thầu xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng,giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm kinh doanh của nhữngkhách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo về hoạt động kinh doanh sản phẩm củamình Những đại diện bán hàng này chi tiêu khá nhiều và thường xuyên phải đi côngtác nội hạt Trọng tâm chính của họ là tao them nhiều khách hàng mới Họ thườngkhông cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng nữa khi thương vụ đã được hoàn tất

1.1.1.5 Người chào hàng quảng cáo:

Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn hàng dù là bước gây tạohay theo dõi xử lý hàng Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sảnphẩm , thông tin về sản phẩm cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng nhưng

họ thực hiện rất ít những hoạt động kinh doanh trực tiếp, những chuẩn bị, hoàn tấtnhững thương vụ thầu, hay làm việc với những nhân viên khác để xúc tiến thương mại.Cũng có rất nhiều loại đại diện bán hàng khác thực hiện chức năng chào hàngquảng cáo này một cách tạm thời, mang tính hỗ trợ cho những người trung gian trong

hệ thống phân phối của họ Chẳng hạn như những hãng sản xuất các loại thiết bị nhỏ,thường ngày tổ chức những đại diện bán hàng của họ đến tiếp xúc trao đổi với nhữnghãng sử dụng lớn Mọi đơn hàng và doanh số sau đó sẽ được giao cho những hãngphân phối của địa phương

1.1.1.6 Người chào hàng của những hãng dịch vụ:

Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ về sảnphẩm vô hình như cổ phiếu, sự bảo vệ an toàn, tiện nghi và vẻ đẹp bên ngoài Dothông thường những sản phẩm dịch vụ không thấy được, sờ được, nếm được, nên đây

là những thương vụ khó khăn hơn và đòi hỏi tính sáng tạo hơn

1.1.1.7 Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng:

Những đại diện bán hàng này sử dụng phần lớn thời gian của họ vào những thương

vụ đầy sáng tạo khi chào bán những sản phẩm kỹ thuật, trên cơ sở bán trực tiếp chongười tiêu dùng cuối cùng Người sử dụng cuối cùng thông thường là những hãng sảnxuất hay một cơ quan như một bệnh viện hay một trường học nhưng cũng có thể baogồm luôn cả việc bán hàng có nghệ thuật chiêu mời cao đến người tiêu dùng cuốicùng… Đây là công việc đòi hỏi người đại diện bán hàng phải có trình độ kỹ thuật caocũng như những kỹ năng bán hàng

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng:

Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:

- Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhucầu và kích hoạt nhu cầu

- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh

tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

- Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ cónhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm

- Người bán hàng tốt sẽ là nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấpthông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưukho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng

Như vậy, nhìn chung là một chuổi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lậpcác quan hệ và truyền thông tin, dịch vụ sản phẩm một cách hiệu quả từ nhà sản xuấtđến người tiêu dùng với mục tiêu với mục tiêu chính là thỏa mãn và đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của cả hai bên

1.1.3 Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người bán hàng:

- Về thể chất: người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyềnnhiễm hay mắc bệnh dị tật về hình thể Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹpnhưng phải có duyên, có vệ sinh than thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại,

ăn mặc

- Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm,

về công ty và những dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàng cần

có những kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng

- Về tâm lý: người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan Họphải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những thế, ngườibán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phôtrương, không bị lung lạc và hết sức tự tin Có một điểm khác biệt với người làm hànhchính thông thường, người bán hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề nà thời gian,không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về

1.1.4 Những vấn đề của bán hàng trong thế kỷ 21:

Công việc bán hàng là một nghề nghiệp thú vị, nhiều triển vọng và lắm nguy nan.Trong sự thay đổi của thế kỷ mới với những thành tựu về khoa học kỹ thuật, sự giaolưu hội nhập kinh tế quốc tế, công việc bán hàng có những vấn đề như sau:

- Số người gia nhập lực lượng bán hàng ngày một đông đảo: không những lựclượng đông đảo mà các chức danh, các vị trí công việc ngày trở nên phong phú hơn.Lực lượng bán hàng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, ngay cả những người làmcông tác chuyên môn như kỷ sư, bác sỉ…cũng tham gia vào lực lượng bán hàng giántiếp hay trực tiếp và làm cho lực lượng này trở nên hùng hậu hơn bao giờ hết

- Cuộc cách mạng thông tin toàn cầu bùng nổ dẫn đến người bán hàng phảichuyên nghiệp hơn trong công việc, đặc biệt là sử dụng các phương tiện thông tin liênlạc hiện đại Việc bán hàng truyền thống qua gặp gỡ trực tiếp đã có nhiều xu hướnggiảm dần thay vào đó là việc kinh doanh qua mạng – đó chính là thương mại điện tử.Người bán hàng nào đó biết ứng dụng thật tốt các công nghệ thông tin, đáp ứng về mặttốc độ xử lý và cung ứng thì sẽ chiếm lợi thế hơn Bên cạnh đó, những người bán hàngcũng cần có kỹ năng phân tích và tổng hợp thông tin, có hiểu biết sâu về sản phẩm,

tâm lý xã hội vì họ cần tiếp xúc với khách hàng trên cả thế giới và phải phục vụ chuđáo tất cả.

- Luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trình độ dân trí ngày càng nângcao dẩn đến người bán hàng phải ứng xử theo đúng chuẩn mực về đạo đức và pháp lý

- Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của nhữngngười bán hành Người bán hàng ngày nay cần phải khéo léo hơn, chuyên nghiệp hơn,

có trình độ phân tích và ứng dụng kiến thức kinh tế, công nghệ thông tin tốt hơn đểphục vụ cho việc phân tích đánh giá tình hình thị trường, tìm hiểu đối thủ, chăm sóckhách hàng, lập báo cáo theo yêu cầu của công việc

- Người bán hàng ngày nay tuy công việc mang tính độc lập cao nhưng thường họ

là thành viên của một tổ chức kinh doanh nào đó do vậy họ phải làm việc mang tínhchuyên môn hóa cao độ và phải nắm vững các quy định, chính sách cũng như tham giavào hiệp hội để được hỗ trợ và nâng cao về khả năng cạnh tranh

1.2 Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tayngười bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào Các loạihàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những người bán hàngđộc lập Tùy thuộc vào những công ty người bán hàng được gọi là phân phối viên, đạidiện, tư vấn viên hoặc có các tên khác Các sản phẩm được bán thông qua các buổigiới thiệu, chia sẽ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp mặt, và được bán trực tiếp từnhững người bán hàng này

1.2.1 Quá trình và kỹ thuật bán hàng:

Hình 1.2.1: Quá trình và kỹ thuật bán hàng

Quy trình 8 bước bán hàng trực tiếp 1.2.1.1 Bước 1: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc:

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng trực tiếp là tìm danh sách khách hàng triểnvọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, tất cả các khách hàngtiềm năng không quan trọng như nhau, nên cần được ưu tiên những khách hàng cótiềm năng lớn và rõ ràng nhất

Không cần tiếp cận mọi khách hàng tiềm năng vì sẽ tốn kém thời gian, đi lại, chiphí cơ hội Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là đánh mất thời gian, cơ hộibán hàng, và tiền bạc…Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho cáckhách hàng triển vọng trước khi quyết định gặp mặt trực tiếp

1.2.1.2 Bước 2: Đánh giá khách hàng tiềm năng:

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ramục tiêu của các cuộc gặp mặt Cần xác định là khách hàng có nhu cầu không?

Họ đã sẵn sàng mua chưa? Họ có khả năng chi chả hay không? Họ có phải là ngườiquyết định mua?

1.2.1.3 Bước 3: Kế hoạch tiền tiếp cận:

Nhân viên bán hàng cần biết cách nào chào hỏi người mua để có được bước mởđầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cáchnhận xét trong câu chuyện

Biết rõ bạn định bán cái gì? Bạn sẽ đưa ra cái gì? (giấy ủy nhiệm, tài liệu giớithiệu, hàng mẫu, hàng hướng dẩn dùng thử, minh họa thiết kế, sổ tay hoặc tài liệu bánhàng…) Nhớ kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị

1.2.1.4 Bước 4: Phương pháp tiếp cận:

Đây là giai đoạn nhân viên giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công

thức AIDA (A: Attention (thu hút sự chú ý), I: Interest (gây dựng mối quan tâm), D: Desire (tạo sự ham muốn), A: Action (Dẫn đến hành động mua), nhân viên bán hàng

cần phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tínhnăng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó

1.2.1.5 Bước 5: Tiếp cận:

Nhân viên bán hàng trực tiếp cần có khi tiếp cận khách hàng:

- Vẻ bề ngoài (gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự)

- Hành động (điệu bộ, tự tin, quả quyết, lịch sự)

- Giọng nói, cách nói (Rõ ràng, chính xác, nhiệt tình, nói đúng tên, phá vỡ ngăncách ban đầu, tạo lập được sự quan tâm

- Chú ý (tỏ ra luôn chú ý).

- Thời gian (Khi nào thì giới thiệu, khi nào đưa sản phẩm ra khách hàng xem)

1.2.1.6 Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối:

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trìnhgiới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý haylogic

Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẽ, đềnghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý những ý kiếnphản hồi…

1.2.1.7 Bước 7: Kết thúc thương vụ:

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phài cố gắng kết thúc thương vụ, họ cần biếtcách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ,lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tácnhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ

- Đưa ra giải pháp thay thế ( đề nghị khách hàng lựa chọn giải pháp cụ thể)

- Giả định (giả định rằng khách hàng sẽ mua)

- Trao qua, hàng mẫu (đưa ra hoạt động nhằm hoàn thành việc bán hàng)

- Thêm một lần tán thành (tập hợp các lợi ích của sản phẩm gây ra sự đồng tìnhcủa đối tượng tiếp cận, sau đó đề nghị khách hàng mua)

- So sánh (đưa ra những lý do có lợi để mua ngay so với việc trì hoãn mua)

- Trực tiếp (hỏi khách hàng về quyết định mua)

1.2.1.8 Bước 8: Tiếp tục theo dõi và duy trì sau khi bán hàng:

Bước cuối cùng này là bước cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắnkhách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay khi kết thúc thương vụ nhânviên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện muahàng, họ cần có kế hoạch giữ khách hàng để đảm bảo chắc chắn là không bỏ quên hay

để mất khách hàng

Sự hiện diện của nhân viên bán hàng là cần thiết kể cả trước và sau khi bán hàng

- Theo dõi sau khi bán hàng mở ra các cơ hội bán hàng trong tương lai

- Theo dõi bán hàng không tốt sẽ dẫn đến: khách hàng không thỏa mãn, đồngthời những chuyện đồn đại không tốt trên thị trường sẽ ảnh hưởng đến việc bán hàngtrong tương lai

1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng trực tiếp:

Ưu điểm:

Người mua – Cảm thấy yên tâm khi được mua tận gốc, không qua trung gian,việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp độ tin cậy cao hơn.Người bán – được tiếp nhận trực tiếp ý kiến của khách hàng nên việc điều chỉnh

kế hoạch kinh doanh và sản xuất sẽ kịp thời hơn Các dự báo thị trường có độ chínhxác lớn hơn, đồng thời cũng có nhiều cơ hội tìm các hướng mới

Nhược điểm: Chi phí đội ngũ bán hàng, giao hàng, tư vấn, giải quyết (nói chung lànhân sự) lớn, từ đó dẫn đến các chi phí hoạt động, quản lý cũng lớn

1.2.3 Vấn đề đạo đức:

Một số vấn đề về đạo đức mà người bán hàng thường gặp phải khi tiến hành hoạtđộng kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người với con người, cácchính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng quà hay thực hiện chương trìnhkhuyến mãi

Sau đây là một số hoàn cảnh cụ thể:

- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng: Một số người bán hàng vì áplực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng quá nhiều cho khách hàng gây ảnh hưởngnghiêm trọng khi khách hàng không tiêu thụ hoặc sử dụng hết Một vấn đề nữa là đôikhi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy đủ thông tin cho khác hàng, thông tinnày có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và xấu đi các mối quan hệ

- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty: Đôi khi có những nhân viên báocáo sai lệch về vấn đề chi phí Họ có thể lợi dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của công

ty để đưa thêm những chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công tác hay tiếpkhách Đây là điều mà các nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp ngăn chặn

xử lý kịp thời Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách hàng, thị trườngmang tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các công việc có liênquan Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số lượng cuộc gọi, số lầntiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty, với những thông tin kiểunày họ sẽ dễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị là những người ít kinhnghiệm Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường thấy trong các doanh nghiệp là việcche dấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn hàng để mọi người đề có thànhtích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiểu: “Có qua có lại” theo từng kỳ báo cáo

Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ có tinh thần tương trợ theo kiểu che dấunhững vi phạm của đồng nghiệp, cùng nhau vi phạm chính sách của công ty và quamặt cấp trên.

- Cuối cùng là hiện nay chúng ta còn thấy một kiểu làm việc phi đạo đức củangười bán hàng như trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ chẳng hạn Họ cố tình thu phíkhá nhiều khách hàng để chiếm đoạt tiền của khách hàng hay chiếm dụng tiền công nợcủa công ty (thường rơi vào những người có vị trí được giao khu vực quản lý)

1.3 Trình tự thiết kế một chương trình xúc tiến bán hàng nhiều thành phần 1.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu và hình ảnh hiện tại.

 Khách hàng mục tiêu:

- Doanh nghiệp phải xác định hình ảnh rõ ràng về khách hàng mục tiêu

- Khách hàng mục tiêu có thể là những khách mua tiềm năng sản phẩm công ty,những người sử dụng hiện thời, những người quyết định hoặc người gây ảnh hưởng

- Khách hàng mục tiêu còn có thể là những cá nhân, những nhóm, những giới đặcbiệt nào đó hay công chúng nói chung

- Khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của doanhnghiệp: nói cái gì, nói như thế nào và khi nào, ở đâu…

- Chuộng: khách hàng trọng điểm có thể thích sản phẩm nhưng không chắc cómua hay không?

- Tin chắc: Khách hàng trọng điểm có thể ưa chuộng sản phẩm nhưng không chắc

gì có mua hay không? Doanh nghiệp phải làm cho khách hàng tin rằng mua sản phẩmcủa doanh nghiệp là đúng

- Mua: một số khách hàng trọng điểm có thể đã tin nhưng không hẳn tính liền đến

chuyện mua Doanh nghiệp phải dẫn khách hàng đi đến bước cuối cùng là mua sảnphẩm

1.3.2 Xác định mục tiêu của chương trình xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng có 3 mục tiêu cơ bản:

 Thông báo:

- Một sản phẩm có tính năng rất tuyệt vời sẽ không có ai mua nếu như không aibiết nó là gì, được bán ở đâu, tính năng của nó như thế nào Do kênh phân phối thườngdài, một sản phẩm phải qua nhiều cấp trung gian mới đến tay người sử dụng cuối cùng

Vì lẽ đó, nhà sản xuất cần thông báo cho cả nhà trung gian lẫn người sử dụng cuốicùng về sản phẩm của mình

- Mục đích của thông báo:

+ Nói cho khách hàng biết về sản phẩm mới: mô tả các dịch vụ sẵn có

+ Nêu giá trị sử dụng mới của sản phẩm: sửa chữa những ấn tượng sai lầm.+ Thông báo về sự thay đổi giá: làm cho khách hàng bớt lo lắng, sợ hãi

+ Giải thích sản phẩm làm việc như thế nào: xây dựng hình ảnh của công ty.+ Thường được dùng trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm

 Thuyết phục:

- Sự cạnh tranh ngày càng tăng lên giữa các hãng tạo nên những sức ép ghê gớmđối với các doanh nghiệp Không chỉ thông báo cho người tiêu dùng, các doanh nghiệpcòn cần phải chứng minh sự ưu việt của sản phẩm của họ trước khách hàng, làm cho

họ tin rằng sản phẩm của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàngtốt hơn các sản phẩm cạnh tranh

- Mục đích của thuyết phục:

+ Xây dựng sự ưa thích thương hiệu sản phẩm hơn các thương hiệu khác

+ Khuyến khích khách hàng chuyển sang thương hiệu của công ty.

+ Thay đổi nhận thức của khách hàng về những đặc tính của sản phẩm

+ Thường được dùng trong giai đoạn tăng trưởng

 Nhắc nhở:

- Những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp cũng cần được nhắc nhở

để cho họ khỏi quên về sự sẵn có của sản phẩm này trên thị trường cũng như khả năngđáp ứng yêu cầu của sản phẩm Những hoạt động như thế nhằm giữ chân khách hàng,làm cho họ suy nghĩ về các sản phẩm cạnh tranh và tiếp tục mua sắm sản phẩm củadoanh nghiệp khi có nhu cầu

- Mục đích của nhắc nhở:

+ Nhắc khách hàng rằng sản phẩm vẫn cần thiết cho họ trong tương lai

+ Quả quyết rằng việc lựa chọn của khách hàng là đúng

+ Thường dùng trong giai đoạn bão hoà

1.3.3 Thiết kế thông điệp

- Trước hết doanh nghiệp cần có ý tưởng về thông điệp sắp trình bày Việc khởitạo ý tưởng có thể dựa vào khách hàng, các nhà phân phối, chuyên gia, những quảngcáo của đối thủ cạnh tranh

- Một cách lý tưởng, thông điệp phải gây được sự chú ý, tạo được sự thích thú,khơi dậy được ước muốn và đạt được sự hành động Việc thiết kế thông điệp sẽ đòi hỏigiải quyết 3 vấn đề: nói cái gì, nói thế nào cho hợp lý và nói thế nào cho có diễn cảm

- Đánh giá và lựa chọn thông điệp: ba tiêu chuẩn thường được sử dụng để đánhgiá một thông điệp:

+ Khả năng tạo ước muốn: sau khi xem quảng cáo, khách hàng sẽ ưa thích sảnphẩm hơn và muốn mua sản phẩm nhiều hơn

+ Khả năng tạo niềm tin: sau khi xem quảng cáo, khách hàng thấy là những tìnhtiết trong quảng cáo có thể tin cậy được

+ Tính độc đáo: Thông điệp không lặp lại nội dung, phong cách của nhữngquảng cáo đã có và cần chuyển tải những thong điệp hay phong cách đặc sắc chongười xem.

- Thực hiện thong điệp: người quảng cáo phải chuẩn bị một bản thảo nội dungquảng cáo trong đó nêu rõ mục đích, nội dung, phong cách lập luận, giọng điệu, từngữ, hình thức của thong điệp sắp ra đời

1.3.4 Xác định phương tiện truyền thông và lịch truyền thông

- Xác định phương tiện truyền thanh:

Có nhiều loại phương tiện truyền thanh mà doanh nghiệp có thể sử dụng Điềuquan trọng là doanh nghiệp cần nắm chắc ưu, nhược điểm của từng loại phương tiện

để vận dụng cho mục tiêu của mình

Bảng 1: So sánh các hình thức truyền thông

Báo Linh hoạt, kịp thời, bao quát thị

trường, được chấp nhận rộngrãi, độ tin cậy cao

Vòng đời ngắn, chất lượng táihiện kém, ít độc giả trung thành

Tạp chí Tính chọn lọc địa bàn và công

chúng, độ tin cậy và uy tín cao,khả năng tái hiện tốt, tồn tạilâu, nhiều độc giả trung thành

Khoảng thời gian dài giữa 2 lầnxuất bản, có số xuất bản vô ích,không đảm bảo về vị trí quảngcáo

Truyền hình Kết hợp hình ảnh, âm thanh,

tác động tới cảm xúc, hấp dẫn

sự chú ý, bao quát rộng

Chi phí quá cao, cảm xúc lướtqua, ít có tính chọn lọc khán giả

Phát thanh Đại chúng, có tính chọn lọc địa

bàn và công chúng, chi phíthấp

Chỉ có âm thanh, sức thu hút kém,không có cấu trúc chuẩn, tiếp xúcthoáng qua

Gửi thu trực

tiếp

Có tính chọn lọc khách hàng,linh hoạt, không có cạnh tranhtrong cùng phương tiện, mangtính cá nhân

Chi phí tương đối cao, hình ảnh

Chi phí tương đối cao, tạo hìnhảnh bắt người khác phải chịuđựng

- Xác định lịch truyền thông:

Sau khi đã lựa chọn được một phương tiện cụ thể, doanh nghiệp cần xác định lịchtổng thể và lịch chi tiết đối với các thông điệp quảng cáo của mình Lịch tổng thể vàlịch phân bố các khoảng thời gian quảng cáo trong quan hệ với xu thế mùa vụ trongnăm (vào những tháng nào trong năm) ; lịch chi tiết là lịch phân bố thời gian quảngcáo trong một giai đoạn nhỏ (ngày nào trong tuần,tuần nào trong tháng…)

1.3.5 Xác định kinh phí xúc tiến bán hàng

- Phương pháp sử dụng toàn bộ số tiền sẵn có:

Một doanh nghiệp mới tham gia thị trường hoặc giới thiệu một sản phẩm mớithường dành toàn bộ số tiền sẵn có cho chương trình xúc tiến bán hàng Mục đích làxây dựng doanh số và thị phần thật nhanh, sau thời gian đầu, phương pháp xác địnhkinh phí có thể thay đổi

- Phương pháp theo tỷ lệ phần trăm của doanh số bán hàng:

Kinh phí xúc tiến bán hàng được xác định như là tỷ lệ phần trăm của doanh sốhiện tại hoặc doanh số dự báo

- Phương pháp cân bằng cạnh tranh:

Doanh nghiệp cố gắng chi tiêu tương xứng với chi tiêu cho xúc tiến bán hàng,các đối thủ cạnh tranh hoặc chi tiêu tỷ lệ thuận với thị phần của doanh nghiệp

- Phương pháp căn cứ theo mục tiêu của xúc tiến bán hàng:

Đây là cách tiếp cận tốt nhất để có được ngân sách xúc tiến bán hàng Kinh phíxúc tiến bán hàng sẽ bằng tổng của các kinh phí quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trựctiếp, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp

1.3.6 Xác định cơ cấu của hỗn hợp xúc tiến bán hàng

Hỗn hợp xúc tiến bán hang là sự kết hợp của các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi,bán hang trực tiếp, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp

Các yếu tố ảnh hưởng đến hỗn hợp xúc tiến bán hàng:

- Thị trường mục tiêu có ít nhất bốn biến số ảnh hưởng đến phương pháp xúc tiếnvới một thị trường cụ thể:

+ Mức độ sẵn sàng mua: một thị trường mục tiêu có thể nằm ở 1 trong 5 giaiđoạn sẵn sàng như sau: biết, hiểu, bị thuyết phục, mua, mua tiếp.

+ Phạm vi địa lý của thị trường

+ Loại khách hàng: người tiêu hàng cá nhân và các nhà trung gian

+ Mức độ tập trung của thị trường: số khách hàng trên một đơn vị diện tích

- Đặc điểm của sản phẩm: Những đặc điểm sản phẩm doanh nghiệp bán sẽ ảnhhưởng đến cách thức xúc tiến bán hàng như: Giá trị đơn vị, mức độ cá thể hoá, cácdịch vụ trước và sau bán hang…

- Giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm:

+ Trong giai đoạn giới thiệu: quảng cáo và quan hệ công chúng có hiệu quả cao,sau đó là khuyến mãi và chào hàng trực tiếp

+ Trong giai đoạn tăng trưởng: tất cả các công cụ đều có hiệu quả thấp đi vì nhucầu tăng lên do sự truyền miệng

+ Trong giai đoạn bão hoà: tầm quan trọng được sắp xếp từ cao xuống thấp làkhuyến mãi, quảng cáo và chào hàng trực tiếp

+ Trong giai đoạn suy thoái: khuyến mãi tiếp tục có hiệu quả cao, còn quảngcáo và quan hệ công chúng thì giảm hiệu quả, lực lượng bán hàng chỉ nhậnđược sự chú ý rất ít

- Ngân sách xúc tiến bán hàng sẵn có: Ngân sách dồi dào hay hạn chế cũng quyếtđịnh đến đặc điểm của hỗn hợp xúc tiến bán Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chínhdồi dào có thể sử dụng quảng cáo nhiều hơn và trên các phương tiện đắt tiền Nhữngdoanh nghiệp nhỏ và ít vốn thường có xu hướng lựa chọn các phương tiện quảng cáo íttiền, bán hàng trực tiếp, trình diễn tại nơi mua sắm hoặc tham gia các chương trìnhkhuyến mãi liên kết giữa nhà sản xuất và nhà bán lẻ

1.3.7 Đo lường xúc tiến bán hàng: Kết quả xúc tiến bán hàng được đo lường qua:

- Hiệu quả xúc tiến bán hàng: doanh số bán (lợi nhuận)/chi phí thực hiện

- Thị phần đạt được

- Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hình ảnhdoanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BẢO VIỆT ĐĂKLĂK

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt

Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) ra đời theo quyết định của ThủTướng Chính Phủ ngày 17/12/1964, chính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/1965.Bảo Việt là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước duy nhất đại diện cho ngành bảo hiểmViệt Nam

Kể từ năm 1976 – 1993 Bảo Việt là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinhdoanh bảo hiểm ở Việt Nam Trong thời gian này Bảo Việt đã nghiên cứu triển khainhiều loại hình nghiệp vụ mới, kể cả đối nội lẫn đối ngoại và được trở thành TổngCông ty bảo hiểm Việt Nam có chi nhánh tại các tỉnh thành trong nước và quốc tế BảoViệt còn giám định bồi thường cho nhiều nước trên thế giới và không ngừng nâng cao

uy tín trên thị trường Quốc tế

Sau năm 1993, trong nền kinh tế thị trường Bảo Việt luôn hoàn thiện và lớn mạnh,doanh thu bảo hiểm ngày càng tăng, cơ sở vật chất ngày càng hiện đại, lượng cán bộ

và nhân viên ngày càng hùng hậu và vững chắc Các nghiệp vụ cũng được nghiên cứu

mở rộng phạm vi bảo hiểm, hoàn thiện các điều khoản, quy tắc và cách thức tổ chức đểthực hiện đáp ứng tốt cho nhu cầu gia tăng rất mạnh của nền kinh tế Điều này thể hiệnqua mối liên hệ gắn bó giữa Bảo Việt với khách hàng và còn trợ giúp và tư vấn đểkhách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm khác nhau Với độingũ cán bộ và cộng tác viên của bảo hiểm khách hàng thực sự an tâm, khách hàngkhông những được bảo đảm an toàn mà còn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để cùng phát triển”, Bảo Việt luônluôn lắng nghe và tư vấn mọi thắc mắc cũng như ý kiến đóng góp của khách hàng mộtcách tốt nhất

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Đăklăk

Là Công ty trực thuộc tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt, kinh doanh về loại hình bảohiểm phi nhân thọ lâu đời và lớn nhất khu vực Tây Nguyên

- Trước năm 1980 ban đầu là Phòng Bảo hiểm thuộc Sở tài chính Đăklăk

- Từ năm 1982 Bảo Việt Đăklăk được tách từ sở tài chính thành công ty BảoHiểm Bảo Việt Đăklăk

- Nay là công ty Bảo Việt Đăklăk

2.1.1.1 Trụ sở Công ty

Tên công ty: Công ty Bảo Việt Đăklăk

Trụ sở chính của công ty Bảo Việt Đăklăk đóng tại số: 52 Đường Nguyễn TấtThành – Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăklăk

2.1.1.2 Các chi nhánh của công ty

Bên cạnh trụ sở chính thì công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk còn có hai chi nhánhnhưng thuộc là các phòng ban trong công ty đóng trên địa bàn 2 huyện tách ra để dễquản lý và phục vụ khách hàng tốt hơn

- Chi nhánh Bảo Việt khu vực EaKar

- Chi nhánh Bảo Việt khu vực Krông Buk

Ngoài 2 chi nhánh thì Bảo Việt Đăklăk còn mở rộng thị trường thêm nhiều đại lývới những chức năng riêng như: Đại lý chuyên nghiệp, đại lý bán chuyên, đại lý nhânthọ khai thác phi nhân thọ Hệ thống Đại lý có mặt rộng khắp trên tất cả các huyện trênđịa bàn tỉnh

Cụ thể có các đại lý như:

- Đại lý Bảo Việt Thị xã Buôn Hồ

- Đại lý Bảo Việt Buôn Đôn

- Đại lý Bảo Việt Cư Kuin

- Đại lý Bảo Việt Cư M’gar

- Đại lý Bảo Việt Ea H’leo

- Đại lý Bảo Việt Ea Kar

- Đại lý Bảo Việt Ea Súp

- Đại lý Bảo Việt Krông Ana

- Đại lý Bảo Việt Krông Buk

- Đại lý Bảo Việt Krông Bông

- Đại lý Bảo Việt Krông Năng…

2.1.1.3 Ngành nghề sản xuất kinh doanh

Công ty Bảo Việt Đăklăk là một trong những công ty con của Tập đoàn Bảo Việt –Việt Nam nên nghành nghề sản xuất kinh doanh không tách rời lợi ích so với công tymẹ đó là:

2.1.1.5 Các loại bảo hiểm chính của Công ty

- Bảo hiểm trách nhiệm chung

- Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người

- Bảo hiểm cháy và rủi ro kỹ thuật

- Bảo hiểm tài sản và trách nhiệm thiệt hại

- Bảo hiểm đường bộ, đường sông, đường biển, đường sắt, hàng không

- Bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu

- Bảo hiểm dầu khí

- Bảo hiểm tàu thủy và trách nhiệm dân sự đối với chủ tàu

- Bảo hiểm xe cơ giới

- Bảo hiểm Nông nghiệp và một số hình thức Bảo hiểm Phi nông nghiệp khác

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Công ty Bảo Việt Đăklăk có 8 phòng ban trong đó 6 phòng ban nằm trên địa bànthành phố Buôn Ma Thuột và 2 phòng khu vực tại Thị xã Buôn Hồ và Thị trấn Ea Kar

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Công ty Bảo Việt Đăklăk

2.1.2.2 Ban Giám Đốc: Quản lý điều hành các hoạt động của công ty Quyết

định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và các kế hoạch kinh doanh hàng nămcủa công ty và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với tình hình thị trường

2.1.2.3 Phòng nghiệp vụ I:

Chuyên về các loại bảo hiểm xe cơ giới và kiêm khai thác, bồi thường, giám định

Tổ chức và thực hiện các phương tiện về bảo hiểm đường bộ, đường sông và cácnghiệp vụ về trách nhiệm từ việc nghiên cứu thị trường lập kế hoạch kinh doanh, đềcác biện pháp tổ chức thực hiện – Xây dựng chính sách khách hàng – giải quyết cácquyền lợi cho khách hàng, giám định tổn thất khi có sự kiện rủi ro ra – giải quyết cáchậu quả của tai nạn

Nghiên cứu thị trường, phối hợp các nghiệp vụ, phòng quản lý đại lý để tính toánđưa ra sản phẩm bảo hiểm phù hợp và làm công tác xúc tiến thị trường tạo thế chủđộng và cạnh tranh tối ưu

Nghiên cứu các biện pháp ngăn chặn thiệt hại phát sinh sau tai nạn, công tác đềphòng hạn chế tổn thất, phòng chống khiếu nại gian lận

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng

Nghiệp vụ I Phòng

Nghiệp vụ II Phòng

Kế toán Thống kê Phòng

Quản lý Đại lý

Thực hiện các nghiệp vụ khác như tuyên truyền, quảng cáo chế độ tài chính kế toánquản lý các trang thiết bị theo đúng quy định.

Quản lý chặt chẽ các quy trình về giám định xét bồi thường, quản lý theo dõi hóađơn, ấn chỉ thống kê tai nạn phát sinh, thụ lý giải quyết hồ sơ tồn Đề xuất công ty vềmột số vấn đề liên quan đến công tác bảo hiểm về xe cơ giới

Đảm bảo duy trì tốt các hợp đồng con người đến kỳ đáo hạn, tìm kiếm các kháchhàng mới

Nghiên cứu các chế độ chính sách khách hàng phù hợp với đặc điểm nghiệp vụ bảohiểm con người – tính toán kỹ lưỡng hiệu quả của từng nghiệp vụ kịp thời đề xuất cácđiều kiện bảo hiểm, mức phí bảo hiểm phù hợp với tình hình cạnh tranh của thị trườngbảo hiểm

Quản lý theo dõi, chỉ đạo và tổ chức hệ thống đại lý trên địa bàn được phân côngthực hiện triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm và khai thác bảo hiểm, chi trả tiền bảohiểm , thụ lý hồ sơ và các công việc bảo hiểm theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đãquy định trong quy chế hoạt động đại lý

Công tác quản lý các vụ khiếu nại đòi bồi thường chặt chẽ – chống gian lận Tăngcường công tác tuyên truyền đề phòng hạn chế tai nạn rủi ro – chăm sóc sức khỏe banđầu của các đối tượng bảo hiểm

2.1.2.5 Phòng kế toán - thống kê: Thực hiện các nhiệm vụ sau

- Kế toán thu

- Kế toán chi

- Kế toán các loại vốn bằng tiền, nghĩa vụ với nhà nước

- Kế toán vật tư ấn chỉ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm công đoàn

- Kế toán các khoản công nợ

Về công tác tài chính của công ty như: kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản mua sắmtài sản, kế hoạch kinh doanh của công ty tháng, quý, năm – kiểm tra và giám sát thực

hiện các chế độ hóa đơn, ấn chỉ, quản lý thu chi và thực hiện các công việc khác trongquy định của nghành, cấp trên.

2.1.2.6 Phòng Quản lý đại lý: Thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Công tác tuyển dụng và đào tạo quản lý đại lý phi nhân thọ, lập kế hoạch tuyểndụng hàng năm theo nhu cầu của từng địa bàn, thông báo thi tuyển thu nhận hồ sơ dựtuyển và các công tác khác liên quan đến tuyển đại lý, xây dựng tiêu chuẩn của đại lýviên, tổ trưởng, tổ phó đại lý, tổng đại lý, đại lý tổ chức

- Xây dựng các chế độ chính sách đối với hoạt động đại lý: Nghiên cứu các tàiliệu hướng dẫn của Tổng công ty để xây dựng các chính sách áp dụng cho đại lýchuyên nghiệp, đại lý tổ chức, tổng đại lý, các định mức doanh thu, chính sách kinh tế,tiền lương (hoa hồng) theo nghiệp vụ, chính sách thu hút cán bộ, các chế độ hỗ trợkhác đối với tổ trưởng, tổ phó, học nghề Xây dựng mô hình trả lương, nộp bảo hiểm

xã hội, bảo hiểm y tế

- Duy trì tổ chức hoạt động đại lý như: Xây dựng quy trình thu phí, cấp hóa đơn,

ấn chỉ Nghiên cứu các sản phẩm bảo hiểm và đề cập với Ban lãnh Đạo công ty thựchiện công tác xúc tiến thị trường, quản lý các chế độ đào tạo, chế độ phối hợp

- Thực hiện công tác khác: Thi đua, khen thưởng, đề bạt, xây dựng tiêu chuẩn thiđua, tiêu chuẩn tổ trưởng, tổ phó Ngoài ra còn thực hiện một chức năng nghiệp vụkhác do công ty phân công

2.1.2.7 Phòng tổ chức hành chính

- Thực hiện các mặt công tác như công tác tổ chức cán bộ, tuyên truyền quảngcáo, pháp chế thi đua khen thưởng

- Các nhiệm vụ chính: Công tác tổ chức cán bộ như xây dựng mô hình bộ máy tổchức hoạt động kinh doanh trình lên ban lãnh đạo phê duyệt, xây dựng nội quy laođộng, nội quy cơ quan, hợp đồng thỏa ước lao động, xây dựng bản quy định chứcnăng, nhiệm vụ quy định phân phố tới các phòng ban Xây dựng kế hoạch tuyển dụng,

bố trí cán bộ cán bộ phục vụ cho công tác kinh doanh

- Thực hiện các công việc khác như kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, quyhoạch cán bộ

- Thực hiện công tác hành chính quản trị như: Công văn, kho, quỹ, ấn chỉ cácloại

2.1.2.8 Phòng khai thác Khu vực Ea Kar

Địa bàn tỉnh Đăklăk rất rộng từ Buôn Ma Thuột đến trung tâm huyện Eakar là hơn

60 km từ huyện này có thể đi qua các huyện Ma Đrăk, huyện Krông Bông nhanh hơnnhiều so với từ trụ sở chính công ty do vậy nhanh hơn trong việc quản lý thị trường tạicác huyện Việc lập phòng khai thác tại Eakar nhằm quản lý các huyện trong khu vựclân cận 1 cách nhanh chóng và hiệu quả hơn

Quản lý khu vực EaKar cũng có chức năng giống như các phòng ban nhưngchuyên về bán các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, thường xuyên khai thác thị trường

và kiêm giám định,bồi thường Trước đây nằm trong các phòng ban trong công ty naytách riêng ra thành 2 phòng: Phòng khai thác Khu vực Ea Kar và Phòng khai thác Khuvực Krông Buk mục đích để dễ quản lý

2.1.2.9 Phòng khai thác Khu vực Krông Buk

Phòng khai thác Khu vực Krông Buk bên cạnh khai thác và quản lý khách hàng,đại lý trên địa bàn huyện còn quản lý các huyện lân cận như huyện EaH’leo và huyệnKrông Năng

Chức năng và nhiệm vụ của 2 phòng khai thác Khu vực là giống nhau Mục đíchcủa Công ty chính là Có hệ thống Đại lý tiếp xúc với khách hàng thân thiết hơn.Khoảng cách giữa Cán bộ công nhân viên trong công ty và đội ngũ Đại lý, anh emcộng tác viên, bán hàng rút ngắn lại Điều đó sẽ làm cho công ty quản lý các đại lý chinhánh tốt hơn và hiệu quả kinh doanh sẽ tốt hơn

2.2 Nhân lực Công ty

2.2.1 Lực lượng lao động

Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk hiện nay có 42 cán bộ công nhân viên Trongđó:

Lao động nữ: 18CNV

Lao động Nam: 24CNV

Số lượng Đại lý: 775 người trong đó bao gồm:

- Đại lý chuyên nghiệp: 25 người

- Đại lý bán chuyên: 644 người

- Đại lý Nhân thọ khai thác Phi nhân thọ: 106 người

Điều đó cho thấy vai trò của đại lý đóng vai trò đặc biệt trong công tác xúc tiến bánhàng

2.2.2 Trình độ học vấn trong công ty:

Tốt nghiệp Đại học và sau Đại học ( Quản lý, Cán bộ khai thác ): 37CNV =4.5%

Tốt nghiệp cao đẳng (Kế toán, Thống kê): 5CNV =0.6%

Tốt nghiệp THPT và trung học chuyên nghiệp (Đại lý): 775CNV =94,6%

Trình độ học vấn của người lao động cũng là một yếu tố quan trọng để công ty cóthể dễ dàng phát triển nguồn nội lực của mình Trình độ học vấn của người lao độngcao sẽ là một yếu tố giúp cho công ty phát triển

Qua số liệu thống kê cho thấy số lượng nhân viên chính thức trong công ty có 42người thì trong đó trình độ Đại học, Cao đẳng trở lên còn lại là các đại lý Điều nàycho thấy trình độ năng lực của công ty rất cao và có chuyên môn Đây cũng là điềuthuận lợi cho hoạt động xúc tiến bán hàng trực tiếp của công ty Nhưng bên cạnh đótrình độ học vấn của các đại lý chưa được cao Vì vậy phải có chính sách nhằm thuhút những ứng viên giỏi, những chiến lược hướng vào hoạt động xúc tiến bán hàng

2.2.3 Thu Nhập:

- Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên trong tháng: 4.500.000đồng

- Đại lý tùy theo doanh thu bán hàng của từng đại lý công ty trả theo tỷ lệ tương ứng

2.3 Quy trình kinh doanh (Bán hàng trực tiếp)

2.3.1 Sơ đồ qui trình kinh doanh

Sơ đồ 2: Sơ đồ qui trình kinh doanh

2.3.2 Các bước của quy trình kinh doanh:

Quy trình kinh doanh gồm 3 bước:

2.3.2.1 Tạo mối quan hệ:

- Hằng ngày các nhân viên bảo hiểm sẽ lên công ty giao ban và phân công mỗingười phụ trách một địa bàn để đi khai thác, tìm kiếm những khách hàng tiềm năngngười có triển vọng trở thành khách hàng thực tế, là người bảo hiểm trong tương lai

- Các nhân viên bảo hiểm luôn chuẩn bị đầy đủ các tài liệu giấy tờ có liên quan

để tư vấn khách hàng, tác phong nghiêm chỉnh lịch sự

2.3.2.2 Tiếp xúc khách hàng

- Khúc dạo đầu ấn tượng:

Các nhân viên bảo hiểm luôn tạo sự thiện cảm với khách hàng: chào hỏi và xãgiao để rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên bảo hiểm và khách hàng

+ Trình bày Dịch vụ sản phẩm: Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng các nhânviên vấn sẽ trình bày dịch vụ sản phẩm phù hợp

- Giải quyết những quan ngại:

CUNG CẤP DỊCH VỤ

GIẢI ĐÁP QUAN NGẠI

DỊCH VỤ VƯỢT TRỘI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

TẠO MỐI QUAN HỆ

KÝ KẾT HỢP ĐỒNG

XÁC ĐỊNH NHU CẦU

DỊCH VỤ TƯƠNG ỨNG

Khi khách hàng từ chối không mua sản phẩm Cán bộ khai thác thường giúp kháchhàng cân nhắc giữa việc có sản phẩm và hậu quả nếu không có sản phẩm đồng thờiđưa ra giải pháp thanh toán hơn để hổ trợ khách hàng.

- Cung cấp dịch vụ vượt trội:

Đưa ra những sản phẩm của công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để kháchhàng có thể so sánh nhưng không chê bai đối thủ vì quan niệm của công ty chê đốithủ có nghĩa là chê mình, đưa ra những lợi ích vượt trội mà sản phẩm Bảo Việt có thểmang lại như: Bảo hiểm kết hợp (Bảo Việt) và bảo hiểm Y tế (XH)

Bảng 2: So sánh Bảo hiểm Xã Hội và Bảo Việt

Đối tượng bảo hiểm

Phí bảo hiểm

Quyền lợi bảo hiểm

Bệnh viện

Thủ tục thanh toán

Bảo hiểm y tế (Xã Hội) Bảo hiểm kết hợp (Bảo Việt)

- Đối tượng hẹp

- 396.000đ/năm

- Khám chữa bệnh, không tửvong

- Bất cứ bệnh viện nào

- Nhanh gọn, không công chứng

2.3.2.3 Ký hợp đồng:

Sơ đồ 3: ký kết hợp đồng Bảo hiểm

Cam kết Bồi thường

Cam kết thực hiện

Bồi thường và chi trả tiền

Bồi thường và chi trả tiền

Sau khi khách hàng ký hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm, người tham giabảo hiểm sẽ được bảo hiểm với số tiền bảo hiểm ghi trên hợp đồng nghĩa là: khi xãy ra

HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM

NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM

NGƯỜI BẢO HIỂM (Doanh nghiệp Bảo hiểm)

NGƯỜI ĐƯỢC BẢO

HIỂM

SỰ KIỆN BẢO HIỂM

sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả đầy đủ số tiền bảo hiểm theo quyđịnh của hợp đồng mà khách hàng đã mua.

Tuy nhiên, khi mua bảo hiểm không phải để tính lời hay lỗ mà khi khách hàngtham gia bảo hiểm là mang lại sự an toàn, giảm áp lực căng thẳng trong công việc, bảo

vệ tài sản và ổn định kinh doanh của người được bảo hiểm

Hệ thống đại lý của Công ty Bảo Việt Đăklăk góp phần nâng cao hiệu quả từ hìnhthức bán hàng trực tiếp Tỉnh Đăklăk có 14 huyện thị xã và 1 thành phố trong đó có

775 đại lý, số đại lý trên 1 huyện là có hơn 50 đại lý hoạt động qua số liệu thì ta nhậnthấy số lượng đại lý rộng khắp đã mang lại hiệu quả rất tốt từ hình thức bán hàng trựctiếp

2.4 Các hoạt động kinh doanh trong bảo hiểm Bảo Việt Đăklăk

Trong bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào cũng bao gồm các bước sau:

2.4.1 Công tác khai thác bảo hiểm

Đây là bước đầu tiên không thể thiếu trong nghiệp vụ bảo hiểm Công tác khai thácđóng một vai trò quyết định trong sự phát triển của một công ty Khách hàng sẽ khôngmua bảo hiểm nếu họ không biết rằng mua bảo hiểm được lợi gì Do đó công tác tuyêntruyền quảng cáo bước này là cần thiết

2.4.2 Tuyên truyền, quảng cáo, chủ động tiếp cận khách hàng

Hàng năm Bảo việt kết hợp với các cơ quan, ban nghành có liên quan như: Cảnhsát, đài truyền hình, báo chí, cán bộ, ngành để tuyên truyền ý nghĩa, tác dụng của bảohiểm Qua đó mới thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm

Mặt khác, công ty cử cán bộ đi xuống từng xí nghiệp, đơn vị kinh doanh để giảithích, vận động mua bảo hiểm chứ không thụ động ngồi chờ khách hàng hoặc chỉ gửicông văn, quy tắc cho họ trả lời vì khách hàng rất ngại đọc

Nên Cán bộ bảo hiểm chủ động đến gặp khách hàng, cùng họ đến cơ sở sản xuất,nghiên cứu quy trình sản xuất của họ…, chỉ cho họ những rủi ro mà họ có thể mắcphải và những hậu quả của nó Cán bộ bảo hiểm giải thích rõ cho họ khi tham gia bảohiểm được gì và mất gì, ước tính số phí mà họ phải trả, gây cho họ lòng tin và nhu cầutham gia bảo hiểm Kinh nghiệm cho thấy rằng, hướng tuyên truyền vận động nên tậptrung vào những người “ăn nên làm ra”, có của ăn của để Vì thế, Công ty đã chú ý tớicác đơn vị các doanh nghiệp lớn có khả năng tài chính khai thác.

2.4.3 Đánh giá được rủi ro

Công tác đánh giá rủi ro được tiến hành sau khi khách hàng gửi giấy yêu cầu bảohiểm với mục đích giá chính xác các rủi ro có thể xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm.Qua đó xác định tỷ lệ phí bảo hiểm thích hợp tương ứng với các rủi ro mà công ty bảohiểm nhận bảo hiểm

Tuy nhiên trên thực tế , để đảm bảo sự chính xác, trung thực khi đánh giá rủi ro,cán bộ khai thác bảo hiểm sẻ đến làm việc trực tiếp với khách hàng, nghiên cứu thực tế

kỹ hơn, hướng dẫn khách hàng trả lời trả lời câu hỏi trong phiếu điều tra, cùng với sựcộng tác của cảnh sát điều tra Cuối cùng trên cơ sở đánh giá rủi ro, cán bộ khai thác sẽthỏa thuận với khách hành về tỷ lệ phí áp dụng

Vì vây công tác đánh giá rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng Nó yêu cầu khôngnhững cán bộ bảo hiểm phải giỏi chuyên môn mà còn phải năng động, tận tình và cẩnthận

Bảng 3: Biểu phí các loại bảo hiểm

năm gt còn 70%

Xe sd từ 3-6 năm gt còn 50-70%

Xe sd 6-20 năm gt còn dưới 50%

1 Nhóm có tỷ lệ tổn thất thấp nhất

(Ô tô các loại)

2 Ô tô kinh doanh VT hàng hóa

3 Ô tô kinh doanh VT hkhách

4 Ô tô chở hàng đông lạnh

5 Ô tô đầu kéo

6 Taxi

BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI

II Xe mô tô 3 bánh , xe gắn máy và các loại xe

III Xe không kinh doanh vận tải

5 Loại xe vừa chở người vừa chở hàng 811.000

IV Xe ô tô kinh doanh vận tải

22 Trên 25 ngồi theo đăng ký 3.209.000 + 30.000x(số chỗ ngồi – 25)

 BẢO HIỂM BẢO HIỂM CON NGƯỜI

- Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 giờ: Tùy theo khách hàng tham gia BH

+ Số tiền bảo hiểm: Tối thiểu 1.000.000đ, tối đa 20.000.000đ

+ Phí bảo hiểm: Tỷ lệ phí (0.28%) x STBH

- Bảo hiểm kết hợp con người:

Phí bảo hiểm quy định chung là: 62.500đ/năm

- Bảo hiểm toàn diện học sinh:

+ Học sinh mẫu giáo: 13000đ/hs và 17000đ/hs

+ Học sinh trung học phổ thông: 16000đ/hs; 20.000đ/hs; 27000đ/hs

+ Trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học: 32000đ/hs

Ứng với mỗi mức phí sẽ có mức trách nhiệm khác nhau

Phí bảo hiểm = 0,4% x STBH

- Tỷ lệ phí phụ thuộc vào: Ngành nghề sản xuất kinh doanh, quy trình sản xuất, loại

tài sản được bảo hiểm, kết cấu công trình kiến trúc được bảo hiểm…

- Trình độ tổ chức và trang thiết bị phương tiện phòng cháy chữa cháy của cơ sởđược bảo hiểm

Như: Ông A có cửa hàng kinh doanh xăng dầu với tổng giá trị tài sản1.000.000.000đ Nếu mua bảo hiểm thì số tiền phải nộp là : 1.000.000.000đ x 0.4% =4000.000đ (Chưa có VAT)

2.4.4 Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (đơn bảo hiểm)

Công ty bảo hiểm sẽ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng sau khi họ đãchấp nhận mức phí

2.4.4.1 Bổ sung tài sản được bảo hiểm và theo giỏi tình hình thu phí

Trên thực tế, có nhiều khách hàng yêu cầu sửa đổi, bổ sung tài sản được bảo hiểmsau khi được cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Các công ty cần xem xét kỹ yêu cầu thayđổi như: giá trị bảo hiểm, các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ phí từ đó tính toán, điềuchỉnh lại tỷ lệ phí, phí bảo hiểm cho thích hợp

Ngoài ra cán bộ khai thác cũng cần định kỳ đến thăm các đối tượng bảo hiểm,kiểm tra các công tác trong mục bảo hiểm, nêu ra các đề xuất để tăng cường công tácnày Đồng thời phải phối hợp với các phòng tài vụ để theo dõi đóng phí của kháchhàng, nhắc họ tái tục khi thời hạn bảo hiểm sắp hết

2.4.4.2 Hoa hồng

Trong công tác khai thác không thể nhắc đến vấn đề hoa hồng Đây là một khoảnchi phí được tính theo tỷ lệ phần trăm đối với mức bảo hiểm Khoản hoa hồng này,công ty trả cho người đứng ra tham gia bảo hiểm hoặc trả cho người môi giới nhằmđộng viên khuyến khích họ nhiệt tình công tác, thu hút thêm nhiều khách hàng thamgia bảo hiểm Đây cũng là hình thức tạo mối liên hệ lâu dài với khách hàng

- Về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mức hoa hồng là:

Vật chất: 10%

TNDS: 5%

Lái phụ, hàng hóa: 20%

- Nghiệp vụ Bảo hiểm con người: 20%

- Nghiệp vụ bảo hiểm cháy và rủi ro kỹ thuật: 10%

- Nghiệp vụ bảo hiểm nhà tư nhân: 5%

Có thể nói công tác hoạt động kinh doanh bảo hiểm thực hiện tốt khâu này sẽ tạotiền đề cho các công ty bảo hiểm mở rộng và chiếm lĩnh thị trường

2.4.4.3 Công tác giám định tổn thất

Khâu giám định tổn thất có vị trí quan trọng đối với công tác bồi thường Các giámđịnh viên bảo hiểm có nhiệm vụ xác định: Nguyên nhân rủi ro có thuộc phạm vi bảohiểm hay không, giá trị thiệt hại thực tế là bao nhiêu…

 Điều tra tai nạn

Nhận được thông báo tai nạn, giám định viên bảo hiểm sẽ xuống hiện trường đểnắm bắt tình hình và điều tra tai nạn Mục đích của việc điều tra tai nạn là thu thậpbằng chứng và sự kiện Trên cơ sở đó giải đáp các câu hỏi: Tai nạn xảy ra như thế nào,

ở đâu, khi nào, vì sao Muốn như vậy phải thu thập nhiều tang vật và lời khai của nhânchứng

Người bảo hiểm cần có những khả năng phân tích tìm ra những câu hỏi xác thực vìlời khai của nhân chứng thường khác nhau và có khi mâu thuẫn với nhau

Ngoài việc tiếp xúc, trao đổi, hỏi chuyện với các nhân chứng, giám định viên gặp

gỡ, trao đổi với người được bảo hiểm, với công an điều tra Qua đó đánh giá sơ bộ vềmức thiệt hại