Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại hội trường thống nhất

II- Nhiệm vụ và nội dung: Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây: Th ứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUY ỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày

26 tháng 4 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Ch ủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

PGS.TS Nguy ễn Đình Luận

TP HCM, ngày 19 tháng 01 n ăm 2016

Họ tên học viên: PHẠM ANH TUẤN Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 14/8/1973 Nơi sinh: Hà Nội

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 154 182 0143

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

Th ứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Th ứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Th ứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những

chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/11/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM ANH TUẤN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này

Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới PGS TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này

Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ

và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn

TP H ồ Chí Minh, ngày 31 tháng 3 năm 2017

H ọc viên thực hiện luận văn

PHẠM ANH TUẤN

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất” được thực hiện nhằm xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng là các cá nhân và tổ

chức sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 08 khách hàng và 02 cán bộ tại đơn vị

nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu được nội dung Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực

tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:

Th ứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Th ứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Th ứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những

chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách

sạn tại Hội trường Thống Nhất

Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại các cá nhân và tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận

tiện nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể

ABSTRACT

Research Theme: "Measuring customer satisfaction using accommodation services in Independence Palace" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors The survey covers

200 customers who are using them

Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models

The author conducted the research with the following objectives:

Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research

Secondly, determine the key factors affecting customer's satisfaction using services in Independence Palace, the level of people's satisfaction with customer service quality in Independence Palace

And finally, author outputted some solutions in Independence Palace to improve so that can develop better

Based on research models, SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) as the basis for implementing this research, besides the author has adjusted to fit the research subjects Identify model quality of service in Independence Palace with content (1): reliability; (2): material base; (3) responsiveness; (4): assurance; (5): Empathy

From the analysis of the current situation, authors offer solutions to improve the quality of public services in Independence Palace better

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu lý luận 3

2.2 Mục tiêu thực tiễn 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 4

4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của đề tài 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm chung 6

2.1.2 Dịch vụ khách sạn 7

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng 9

2.2.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 10

2.2.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài 11

2.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 11

2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12

2.3.1.3 Mô hình thang đo Likert 14

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước 15

2.4 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Thiết kế nghiên cứu 23

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 23

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 24

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 26

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27

3.2 Xây dựng thang đo 28

3.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng 30

3.2.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 30

3.2.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Đánh giá thang đo 33

4.1.1 Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33

4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất 35

4.1.3 Kết luận về phân tích EFA mô hình đo lường 43

4.1.4 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 44

4.1.4.1 Mô hình 44

4.1.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 44

4.1.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 46

4.2 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 49

4.2.1 Nhân tố Sự tin cậy 49

4.2.2 Nhân tố Cơ sở vật chất 50

4.2.3 Nhân tố Sự đáp ứng 51

4.2.4 Nhân tố Sự đồng cảm 52

4.2.5 Nhân tố Sự đảm bảo 53

4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và tổ chức 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 55

5.1 Kết quả nghiên cứu 56

5.1.1 Nhân tố cơ sở vật chất 56

5.1.2 Nhân tố sự đáp ứng 56

5.1.3 Nhân tố sự đồng cảm 57

5.1.4 Nhân tố sự tin cậy 57

5.1.5 Nhân tố sự đảm bảo 57

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị 58

5.2.1 Nhân tố sự tin cậy 58

5.2.2 Nhân tố cơ sở vật chất 60

5.2.3 Nhân tố sự đáp ứng 60

5.2.4 Nhân tố sự đồng cảm 62

5.2.5 Nhân tố sự đảm bảo 63

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 66

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (analysis of variance)

KMO : H ệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig : M ức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Ph ần mềm thống kê cho khoa học xã hội

VIF : H ệ số nhân tố phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 31

Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm phân loại khách hàng 31

Bảng 4.1: Cronbach Alpha của các thang đo 34

Bảng 4.2: Phân tích EFA lần 1 _ Kiểm định KMO and Bartlett 36

Bảng 4.3: Phân tích EFA lần 1 _ Tổng phương sai trích 36

Bảng 4.5: Phân tích EFA lần 2 _ Kiểm định KMO and Bartlett 39

Bảng 4.8: Phân tích EFA lần cuối _ Kiểm định KMO and Bartlett 41

Bảng 4.9: Phân tích EFA lần cuối _ Tổng phương sai trích 41

Bảng 4.10: Phân tích EFA lần cuối _ Ma trận xoay 42

Bảng 4.11 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui 45

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 48

Bảng 4.13: Giá trị trung bình của khách hàng về sự tin cậy 49

Bảng 4.14: Giá trị trung bình của khách hàng về Cơ sở vật chất 50

Bảng 4.15: Giá trị trung bình của khách hàng về sự đáp ứng 51

Bảng 4.16: Giá trị trung bình của khách hàng về Sự đồng cảm 52

Bảng 4.17: Giá trị trung bình của khách hàng về Sự đảm bảo 53

Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức 54

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 12Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 13Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 14Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất 20Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất 24Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất 26Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất 43Hình 4.2: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất 48

CHƯƠNG 1

1 S ự cần thiết của đề tài

Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời

sống xã hội Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một

phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính

trị văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp

dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so

với tốc độ phát triển của du lịch thế giới)

Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với

vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực

dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ Thực tế đã chứng minh

rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được

Trong ngành du lịch thì việc tìm hiểu và khám phá về giá trị văn hóa của di

sản là một phần không thể thiếu trong xu hướng hiện nay Hội trường Thống Nhất (Dinh Độc Lập) là nơi lưu giữ giá trị lịch sử nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh Nơi đây mang một biểu tượng của chiến thắng, hòa bình thống nhất và toàn vẹn lãnh thổ của Việt Nam Chính vì thế Dinh Độc Lập là một trong những địa điểm thu hút số lượng khách tham quan đông nhất tại các di tích – bảo tàng của TP Hồ Chí Minh Việc nghiên cứu, tìm hiểu và khám phá về giá trị văn hóa của di sản là một

phần không thể thiếu trong xu hướng hiện nay Bản sắc văn hoá của một quốc gia,

một địa phương là nền tảng cho việc tạo ra những sản phẩm biểu trưng có sức hấp

dẫn đối với khách du lịch Vì thế Hội trường Thống Nhất – nơi gắn liền với lịch sử hào hùng của dân tộc Việt Nam là một trong những lựa chọn hàng đầu của du lịch trong và ngoài nước Là 1 trong 10 di tích quốc gia đặc biệt đầu tiên của cả nước, di tích lịch sử nổi tiếng này được đông đảo du khách trong nước và nước ngoài đến tham quan Hội trường Thống Nhất là một công trình tọa lạc trên mảnh đất rộng 15 hecta ngay giữa trung tâm thành phố Công trình in đậm dấu ấn thời gian và lịch sử nhưng cũng rất nên thơ và lãng mạn Nhắc đến Dinh Độc Lập là nhớ đến sự kiện

lịch sử 30/4/1975, nơi đánh dấu sự sụp đổ của chính quyền Sài Gòn với sự đầu hàng

của Tổng thống cuối cùng Dương Văn Minh Dinh Độc Lập chính thức được đổi tên thành Hội trường Thống Nhất năm 1976 Hội trường Thống Nhất được công nhận là

di tích lịch sử văn hóa quốc gia từ năm 1976

Ngày nay, ngoài ý nghĩa là địa điểm di tích tham quan của du khách, nơi đây cũng là nơi hội họp, tiếp khách của các cấp lãnh đạo trung ương, thành phố Do đó, vào ngày 14 tháng 6 năm 2013 cơ quan quản lý Di tích lịch sử Dinh Độc lập là Hội trường Thống Nhất căn cứ Quyết định số 709/QĐ-VPCP của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của

Hội trường Thống Nhất là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc Văn phòng Chính phủ có

chức năng quản lý, bảo tồn, tôn tạo Di tích lịch sử Dinh Độc Lập; chức năng phục

vụ đại biểu, khách tham dự các cuộc họp, hội nghị của Chính phủ, Thủ tướng Chính

phủ và Văn phòng Chính phủ; các hội nghị và hoạt động khác của Đảng, Nhà nước,

Quốc hội khi có yêu cầu; được tận dụng cơ sở vật chất, lao động để kinh doanh dịch

vụ theo qui định của pháp luật Vì thế ngày nay Hội trường Thống Nhất còn có các khu nhà khách tiện nghi, thoáng mát; nhà hàng phục vụ liên hoan, sinh nhật, đám cưới với các thực đơn đa dạng, đội ngũ bếp và nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo,

tận tình

Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được khả quan, các dịch vụ tại đây cũng còn một số tồn tại, yếu kém nhất định:

- Là đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Văn phòng Chính phủ nên còn ràng buộc

bởi nhiều cơ chế hành chính dẫn đến khó khăn trong việc hoạch định, thực thi các

chiến dịch marketing, tiếp thị cũng như các chế độ về chi hoa hồng, các vấn đề hạch toán chi phí

- Cơ sở vật chất hiện đang đạt 3 sao cho bộ phận nhà khách So với mắt bằng chung còn cần phải đầu tư nâng cấp để xứng tầm và nâng cao năng lực cạnh tranh

- Đại bộ phận các nhân viên trực tiếp đảm nhận công tác lễ tân, hướng dẫn tham quan đã đáp ứng được với yêu cầu, tuy nhiên còn cần phải nâng cao hơn nữa

về kiến thức, ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng cũng như đi cùng tiến trình hội nhập sâu rộng của đất nước

Vì những lý do lý do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn

tại Hội trường Thống Nhất” với hy vọng góp phần tìm ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tại đây

2 M ục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu lý luận

Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại

Hội trường Thống Nhất

Các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

2.2 Mục tiêu thực tiễn

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn như sau:

Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng

của khách hàng Xác định các nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất Khảo sát, đánh giá và

kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản trị Hội trường Thống Nhất

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

3.2 Phạm vi nghiên cứu

V ề không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng là các cá nhân và

tổ chức sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

V ề thời gian: giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016 khảo sát thực tế từ

khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:

Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của phòng, ban tại Hội trường Thống Nhất

Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn viên

để thực hiện nghiên cứu định lượng

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính

Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên

cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất Sau

đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu

Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các

mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất” Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20

5 K ết cấu của đề tài

Nội dung luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết

của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày

cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định

lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích

dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu,

trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho nhà quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái ni ệm dịch vụ

2.1.1 Khái ni ệm chung

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ là những hành vi, cách thức thực hiện một công việc cụ thể nào đó

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000, trích Nguyễn 2011)

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn

liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2004)

Theo Kotler (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích dưới dạng vô hình

mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Các tính chất của dịch vụ:

Tính vô hình: dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi

dịch vụ được bán Dịch vụ không có một hình dáng cụ thể như một sản phẩm

Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một thời điểm và không thể tách khỏi nhà cung cấp dịch vụ cho dù đó là con người hay máy móc Tính dễ thay đổi – Không đồng nhất: chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, cũng như dịch vụ được cung cấp rất khó kiểm soát được Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể lưu trữ để sau đó bán hay sử dụng

Do đó, dịch vụ không thể thu hồi, điều chỉnh sau khi đã thực hiện

Sản phẩm dịch vụ thiếu đi tính chất quyền sở hữu đồng thời người sử dụng

dịch vụ thường chỉ có thể sử dụng dịch vụ trong một thời gian giới hạn Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục nổ lực để thay đổi nhận thức và truyền thông tạo

sự quen thuộc thương hiệu của họ đối với sự tiêu dùng của khách hàng

Từ những phát biểu trên ta thấy dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính

dễ thay đổi – Không đồng nhất và tính không thể lưu trữ Vì vậy, với những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ càng trở nên khó định lượng và khó nhận dạng bằng

mắt thường được Nói chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản

phẩm cụ thể (Hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

và cụ thể của xã hội

2.1.2 Dịch vụ khách sạn

Muốn hiểu rõ về dịch vụ khách sạn (gồm các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, trung tâm hội nghị và các dịch vụ phụ trợ), cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của hình thức kinh doanh này

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa

hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách

sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều

kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn

nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa

bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,

dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân

như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng

một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu

của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng

cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp

chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là

cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu

cầu lưu trú cho khách

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa

nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh dịch vụ khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ

hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại

trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị

Lan Hương”:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa cũng như có nhiều tranh luận

về định nghĩa này Sự hài lòng theo nhiều nhà nghiên cứu là sự khác biệt giữa kì

vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ

tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Khách hàng hài lòng đối với dịch vụ khi những nhu cầu của họ được đáp ứng

bởi các giá trị tạo ra trong quá trình thực hiện dịch vụ (Oliver, 1980)

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những cảm

nhận của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc nhận xét chủ quan Nó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay

dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ có sự so sánh

giữa hiện thực và kì vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể thấy được là cảm giác hài lòng hay thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm, dịch vụ và những kì

vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không hài lòng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì

vọng của họ trước khi mua

2.2.2 T ại sao phải làm cho khách hàng hài lòng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mức độ cạnh tranh tìm kiếm khách hàng của các doanh nghiệp rất gay gắt, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, du lịch Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đồng

thời khẳng định vị trí của mình so với các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực ngành nghề khác thì đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất cả phần cứng và phần mềm, giá cả cạnh tranh và đặc biệt phải làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giữ chân được khách hàng thân thiết, truyền thống, trung thành và phát triển thêm những khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng cũng như những giá trị

mà khách hàng mong muốn có được thông thường xảy ra do việc sử dụng sản phẩm

dịch vụ trước đó, mức độ truyền thông sản phẩm dịch vụ qua các kênh truyền thông khác nhau mà khách hàng biết đến, những kinh nghiệm khi sử dụng dịch vụ, những nhu cầu thực tế của cá nhân, những cam kết của doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẵn sàng truyền thông, chia sẻ những điểm tốt với những người xung quanh họ Điều đó cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành và thương hiệu của doanh nghiệp Mặc khác, sự hài lòng thường không bền vững và thường khó lượng hóa Do đó yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị thực mà khách hàng mong muốn

Tóm lại, để có nhiều khách hàng doanh nghiệp cần phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng để có được những thông tin về mức độ hài lòng

của khách hàng đối với doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ, nó là dấu hiệu

cảnh báo về tình trạng giảm khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Vì vậy, nên

xây dựng những kênh thông tin để truyền thông đến khách hàng để tiếp nhận ý kiến đóng góp hoặc khiếu nại của khách hàng

2.2.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đó là nhu cầu cần thiết của hầu hết các doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh ngày nay hầu hết các doanh nghiệp đều quan tâm đến thị phần nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng Điều này sẽ có nguy cơ mất khách hàng bởi vì khi khách hàng không hài lòng đối với dịch vụ sản

phẩm của doanh nghiệp thì họ sẽ từ bỏ và tìm đến các sản phẩm của doanh nghiệp khác, làm cho thị phần của của doanh nghiệp giảm xuống

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một nhân tố quan trọng tạo nên lợi

thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích gồm:

+ Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm cho khách hàng

chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi nhuận

+ Duy trì sự lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để

2.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao, có thể tiêu

chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị

cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản

phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.1: Mô hình ch ỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Giá trị

c ảm nhận (Perceived value)

Hình 2.2: Mô hình phân tích các lo ại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44) Parasuraman và các tác giả cũng đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ gồm có 5 thành phần cơ bản:

• Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

• Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên

• Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp, kính trọng và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng

• Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển

Tin cậy

rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng

dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi

của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng

dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù

hợp cho mọi loại hình dịch vụ

2.3.1.3 Mô hình thang đo Likert

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời đó Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu Vì vậy thang

đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng Đây là thang đo phổ biến nhất trong đo lường các khái niệm nghiên cứu trong ngành kinh doanh

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đồng

ý của đối tượng nghiên cứu Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý, biến thiên có thể có các mức độ như sau: 1 – 5, 1- 7, 1- 9, 1- 11

2.3.2 M ột số công trình nghiên cứu trong nước

Qua khảo sát về nguồn tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch ăn uống khách sạn như:

* Châu Thi ̣Lê ̣Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố

Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua các tiêu chí của A.Parasuraman và Leonard L.Berry, phương pháp này có 4 tiêu chí mang tính vô hình, chỉ có 1 tiêu chí

là mang tính hữu hình

* Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất bản Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và

cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du

lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích các mô hình phân phát hệ

thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây

dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du

lịch; giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du

lịch

* Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ

du lịch (Trần Thị Hoài Phương, 2013) Theo quan điểm của nghiên cứu này, có bốn

yếu tố tác động: Thứ 1: Sự đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch; thứ 2: Cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch

có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch, Thứ 3: Hình ảnh du lịch có ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ du lịch và cuối cùng là Sự giải quyết vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

* Mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng trường Đại học Công Nghệ Sài Gòn” (Nguyễn Trần Thanh Bình, 2008) Xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy; Thang đo đạt độ tin cậy và đạt giá trị cho phép Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Về sự ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá

thấp Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp đế cải tiến hai nhân

tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng

* Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam (Nguyễn Hùng Cường, 2013) Đề tài kết hợp hai cách tiếp

cận Marketing và hệ thống thông tin trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng,

luận án có những đóng góp chính như sau:

(1) Tiếp cận khái niệm sự hài lòng của khách hàng với loại hình C2C (giao

dịch diễn ra giữa các cá nhân qua website): đánh giá của khách hàng trong suốt quá trình mua bán trên cơ sở so sánh giữa trải nghiệm cảm nhận được và mong đợi trước khi sử dụng về dịch vụ của website, dựa trên nhiều tiêu chí so sánh: tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính đảm bảo

(2) Khác với các nghiên cứu về sự hài lòng ở trong nước và trên thế giới,

luận án nghiên cứu tác động của các nhân tố tới cấu trúc sự hài lòng gồm hài lòng

bộ phận và hài lòng tổng thể Nhờ đó, kết quả về mức độ tác động có thể giúp xác định rõ thứ tự ưu tiên trong đinh hướng xây dựng chính sách và kế hoạch Marketing

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

* Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long (Nguyễn Trọng Nhân, 2013) Theo kết quả khảo sát, du khách chỉ cảm thấy dưới mức hài lòng về chuyến du lịch ở miệt vườn và điều này bị tác động bởi nhiều yếu tố: (1) nhà vệ sinh thiếu và không đảm bảo vệ

sinh; đường sá đến điểm tham quan chật hẹp; (2) phòng ở chưa sạch sẽ, thoáng mát

và đầy đủ tiện nghi; nhân viên chưa thân thiện, lịch sự và nhiệt tình; (3) phương tiện tham quan không có đầy đủ dụng cụ y tế và độ an toàn chưa cao; (4) điểm tham quan chưa có nhiều hoạt động vui chơi giải trí và cửa hàng đồ lưu niệm; (5) vẫn còn tình trạng chèo kéo, thách giá và trộm cắp ở điểm du lịch; (6) hướng dẫn viên du

lịch chưa nhanh nhẹn, linh hoạt và kĩ năng giao tiếp, ứng xử chưa tốt; (7) Giá cả ăn

uống, tham quan và mua sắm chưa hợp lí Để nâng cao sự hài lòng của du khách,

cần phải cải thiện những tồn tại này và những giải pháp đề xuất nêu trên cũng nhằm

mục đích đó Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, sự hài lòng của du khách càng cao thì khả năng quay lại du lịch ở những lần tiếp theo càng lớn, đồng thời cũng kích thích việc quảng cáo du lịch bằng hình thức truyền miệng (mouth-to-mouth)

* “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh

hoạt đối với dịch vụ điện tại công ty TNHH MTV điện lực Đồng Nai” (Nguyễn Thị Phương Ngọc, 2014) Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: (1) Phương

tiện hữu hình; (2) Tin cậy ; (3) Đáp ứng ; (4) Năng lực phục vụ ; (5) Cảm thông, tác động đến SHL của khách hàng đến chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố Cảm thông, Đáp ứng là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng

của khách hàng cho nên đây là 2 yếu tố cần được ưu tiên thực hiện trước Năng lực

phục vụ, Hữu hình là 2 yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến Sự hài lòng của khách hàng bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng nó đến Sự hài lòng của khách hàng cũng đáng kể Sau cùng, yếu tố Tin cậy t ảnh hưởng nhất đến Sự hài lòng nhưng lại đ ược đánh giá ở mức cao nhất nên yếu tố này cũng được quan tâm cải thiện Như vậy, để nâng cao Sự hài lòng của khách hàng đối với chất l ượng dịch vụ của Công ty TNHHH MTV Điện lực Đồng Nai

cần cải tiến các yếu tố Cảm thông, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Hữu hình, Tin cậy

Hiện tại trên thế giới có một số tài liệu tham khảo như: Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology Tác giả đưa ra những quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch

Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press

An Imprint of The Haworth Press, Inc Tác giả đề cập đến những cách thức quản lí

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao

2.4 Mô hình nghiên c ứu tác giả đề xuất và các giả thuyết

Để đáp ứng được những mục tiêu đã đưa ra, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đến Hội trường Thống nhất để sử dụng dịch vụ

Dựa vào những mô hình đã được trình bày, mô hình nghiên cứu được tham

khảo dựa vào mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) làm cơ sở để thực

hiện nghiên cứu của mình Mô hình SERVPERF cũng dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Trong nghiên cứu này sử dụng 5 khái niệm như (1): Sự tin cậy; (2): Sự đảm bảo; (3): Tính đáp ứng; (4): Phương tiện

hữu hình; (5): Sự đồng cảm

Để không mang tính chủ quan, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm với thành phần tham gia buổi thảo luận gồm tác giả và 10 người trong đó có 8 người đến sử dụng dịch vụ tại Hội trường Thống nhất và 2 người là cán bộ Hội trường

Thống nhất

B ảng 2.1: Danh sách các chuyên gia cho buổi phỏng vấn

H Ọ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC

Nguyễn Văn Thanh Phó Giám đốc Hội trường Thống nhất

Trần Hữu Phước Phó Giám đốc Hội trường Thống nhất

Lê Thị Thảo Trang Khách hàng

Nguyễn Đức Đang Thanh Khách hàng

Ngu ồn: Điều tra của tác giả

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:

Tác giả gởi thư mời và thông báo nội dung thảo luận tới các khách mời Trong

buổi thảo luận, tác giả đặt những câu hỏi mang tính gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẽ ý kiến Cuối buổi thảo luận, tác giả tổng hợp các ý kiến và đi đến

thống nhất xây dựng lại mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố như ban đầu Nhưng có

sự điều chỉnh theo góp ý của các khách mời Cụ thể: “Phương tiện hữu hình” được đổi tên là “Cơ sở vật chất” Theo các khách mời, việc đổi tên này sẽ giúp người được trả lời sẽ hiểu rõ hơn và trả lời chính xác hơn Tiếp thu ý kiến nhóm thảo luận, tác giả xây dựng mô hình mới như sau:

Ngu ồn: Nghiên cứu của tác giả

Hình 2.4: Mô hình nghiên c ứu đề xuất về Sự hài lòng của khách hàng sử dụng

d ịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Gi ả thuyết thứ nhất H1: sự tin cậy càng cao thì s ự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất càng cao

Thành phần Sự tin cậy cũng được lấy từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khi đề cập đến sự tin cậy khách hàng quan tâm đến các yếu tố sau: trong quá trình tổ chức nếu có sự thay đổi so với sự thỏa thuận ban đầu công ty có giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng thái độ quan tâm chân tình và có trách nhiệm, giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng Thực hiện đúng theo sự thỏa thuận cam kết ban đầu

Gi ả thuyết thứ hai H2: Cơ sở vật chất càng cao thì s ự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất càng cao

Thang đo Cơ sở vật chất được lấy từ thang đo gốc SERVQUAL của

Parasuraman et al (1988) Khi nói đến cơ sở vật chất khách hàng quan tâm đến việc

tổ nơi phục vụ có đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng như đầy đủ tiện nghi và luôn được sạch sẽ Vị trí khách sạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khách sạn thoáng mát, sạch sẽ, nhà hàng đảm bảo vệ sinh, và thực đơn nhà hàng

thống nhất

phong phú Cơ sở vật chất càng tiện nghi, hiện đại và phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng về dịch vụ du lịch

Gi ả thuyết thứ ba H3: Sự đáp ứng càng cao thì s ự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất càng cao

Sự đáp ứng là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ

Gi ả thuyết thứ tư H4: Sự đảm bảo càng cao thì s ự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất càng cao

Sự đảm bảo bao gồm yêu cầu về vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn, vệ sinh các khu vực trong khách sạn, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ khách, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

Gi ả thuyết thứ năm H5: Sự đồng cảm càng cao thì s ự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất càng cao

Khi nói đến nhân viên phục vụ khách sạn, khách hàng quan tâm đến phong cách, thái độ của người phục vụ như thế nào, có nhanh nhẹn không, thái độ có lịch

sự niềm nở, có nhiệt tình chu đáo, và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng không Đồng thời nhân viên phục vụ có đủ kiến thức, khả năng tư vấn, thiết kế chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu là khách hàng bao gồm tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

3.1.1.1 Nghiên c ứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường

Thống Nhất, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho phù

hợp với bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tìm hiểu và tham khảo mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài được trình bày trong Chương 2 Những

mô hình nói ở trên là cơ sở tham khảo và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

Nhằm tăng thêm tính chặt chẽ và có giá trị đúng với thực tế, tác giả nghiên

cứu đã tổ chức buổi thảo luận nhóm với các thành phần tham gia 08 khách hàng và

02 cán bộ của Hội trường Thống Nhất

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:

Tác giả mời và thông báo về thời gian, địa điểm, nội dung cuộc thảo luận với các tư vấn viên và khách hàng Trong cuộc thảo luận, tác giả đã đặt ra những câu

hỏi được chuẩn bị sẵn nhằm lấy ý kiến của các thành viên tham gia Sau khi kết thúc

cuộc thảo luận tác giả đã tổng hợp các ý kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây

dựng lại mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất Kết luận mô hình nghiên cứu đã được nhóm thống nhất như sau:

Hình 3.1: Mô hình lý thuy ết (Sau khi th ảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng s ử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

3.1.1.2 Nghiên c ứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu được thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử

dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất trong phạm vi TP Hồ Chí Minh

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

Các thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức

Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định lượng

Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS 20

Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và tổ

chức

Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các bước

thực hiện như sau:

Thống Nhất

3.1.2 Quy trình nghiên c ứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.2 bên dưới

Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Cách lấy mẫu: bảng câu

hỏi được thiết kế sẵn với 5 nhân tố và được thực hiện trực tiếp đối với từng khách hàng

- Chọn mẫu định mức: số lượng khách hàng theo cá nhân và tổ chức (lựa chọn

ngẫu nhiên)

Nhằm đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại

diện được cho tổng thể 200 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi phỏng vấn trực tiếp Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20

Hình 3.2: Quy trình nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng s ử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất và thuận tiện được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu

Cơ sở lý thuyết Thang đo

nháp

Thảo luận nhóm (n =10)

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng (n =200)

Đo lường độ tin cậy Cronbach's Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích mô hình

hồi quy đa biến

Independent T-Test (Kiểm định Levene)

- Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha biến - tổng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

- Kiểm tra đa cộng biến

- Kiểm tra sự tương quan

- Kiểm tra sự phù hợp

Đá h iá ứ độ t

Kiểm tra sự khác biệt hay không về hài lòng giữa khách hàng cá nhân và tổ chức