Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty điện thoại Hà Nội 1

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty điện thoại Hà Nội 1 Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty điện thoại Hà Nội 1 luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

********* ♦*********

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội

… ……

Luận văn thạc sỹ khoa học

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1

Người thực hiện: Vũ minh đức

Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Vũ Tùng

Hà Nội: 2008

Mục lục

Danh mục bảng thống kê, sơ đồ, biểu đồ 7

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 12 0

1.1.2 Các học giả cổ điển và quá trình phát triển các khái niệm chất lượng

1.1.3 Khái niệm của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 17

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 18

1.3 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện 25 1.3.1 Quá trình từ kiểm tra chất lượng đến đảm bảo chất lượng 25 1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện 26

1.4 Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản 29

1.4.5 Phiếu kiểm tra 33

1.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 34

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện thoại cố

định của công ty điện thoại Hà nội 1

37

2.1 Giới thiệu công ty điện thoại Hà Nội 1 37 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 37 2.1.2 Địa bàn khai thác cung cấp dịch vụ 40 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua 41

2.2 Dịch vụ của công ty Điện thoại Hà Nội 1 44

2.2.2 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty 47 2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty điện thoại Hà Nội 1 51 2.2.4 Nhận xét đánh giá

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 62

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

điện thoại cố định của công ty điện thoại Hà nội 1

Lời cảm ơn

Luận văn khoa học: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty điện thoại Hà Nội 1“ đã

được tác giả hoàn thành sau một thời gian nghiên cứu và học tập tại khoa Quản lý kinh tế - Đại học Bách khoa Hà Nội

ý tưởng đề tài được xuất phát từ kinh nghiệm làm việc và những nhận thức trước yêu cầu mới của dịch vụ điện thọai cố định trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.của học viên trong thời gian hơn 10 năm tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1

Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể hiện được tính khoa học nhờ sự hướng dẫn tận tình của TS Đặng Vũ Tùng và sự nỗ lực của bản thân Bản luận văn đã được tiếp thu, chỉnh sửa nhiều lần Sau mỗi lần chỉnh sửa là một lần kiến thức và phương pháp luận của tác giả đã được nâng thêm một bước mới

Với cấu trúc lồng ghép giữa kỹ thuật của công nghệ viễn thông và kiến thức rộng lớn vĩ mô của lý luận kinh tế nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Rất mong nhận được sự đóng góp tiếp tục của các nhà khoa học để bản luận văn được hoàn thiện hơn

Có được kết quả hôm nay, xin chân thành cảm ơn TS Đặng Vũ Tùng

đã tận tình hướng dẫn từ phương pháp luận nghiên cứu đến cách xử lý phân tích số liệu, trình bày sắp xếp, trong suốt thời gian vừa qua!

Xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học, các nhà giáo đang công tác giảng dạy tại Khoa Quản lý kinh tế - Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Đào tạo sau đại học thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để luận văn được hoàn thành!

Trân trọng

Vũ Minh Đức

Danh mục các từ viết tắt

1 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao

số bất đối xứng)

2 CDMA Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mã)

3 CTĐTHN1 Công ty điện thoại Nà Nội 1

4 CTĐTHN2 Công ty điện thoại Nà Nội 2

5 CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức

6 CLDV Chất lượng dịch vụ

7 ĐTCĐ Điện thoại cố định

8 EVN-Telecom Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam

9 GSM Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động

13 FTTC Cáp quang tới khu vực

14 FTTB cáp quang tới toà nhà

15 QLCL Quản lý chất lượng

16 QLCLTD Quản lý chất lượng toàn diện

17 SXKD Sản xuất kinh doanh

18 SPT Sài Gon Post & Telecommunication (Công ty viễn thông

Sài Gòn)

19 SDH Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn

đồng bộ)

20 SWOT Strengths Weaknesse Opportunities Theats (Điểm Mạnh

+ Điểm Yếu + Cơ hội + Nguy cơ)

Danh mục các sơ đồ hình vẽ, biểu đồ, bảng thống kê

5 Sơ đồ 5 Mô hình tổ chức của Công ty điện thoại Hà Nội 1

6 Sơ đồ 6 Mật độ điện thoại trên địa bàn Hà Nội 2002 - 2007

7 Sơ đồ 7 Mô hình dịch vụ điện thoại cố định

8 Sơ đồ 8 Các nguyên nhân khiếu nại

9 Sơ đồ 9 Các cấp đấu nối truyền tải tín hiệu đến nhà khách hàng

10 Sơ đồ 10 Quy trình chăm sóc giải quyết đơn thư khiếu nại của khách

hàng

11 Sơ đồ 11 Quy trình sửa chữa báo hỏng đường dây thuê bao điện

thoại

12 Sơ đồ 12 Hiện trạng chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội

và công ty Điện thoại Hà Nội 1

13 Sơ đồ 13 Đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng của Viễn

thông Hà Nội và công ty Điện thoại Hà Nội 1

14 Sơ đồ 14 Xác định các nguyên nhân chính về lỗi

15 Sơ đồ 15 Quy trình điều tra các nguyên nhân lỗi phần cứng và

phần mềm của dịch vụ điện thoại cố định

16 Sơ đồ 16 Khảo sát chi phí sự hài lòng của khách hàng

17 Sơ đồ 17 chi phí hiệu quả hoạt động nội bộ

18 Sơ đồ18 Giải pháp tổ chức bộ máy quản lý áp dụng hệ thống

QLCL ISO 9000

Biểu đồ

TT Tên biểu đồ Nội dung biểu đồ

1 Biểu đồ Biểu đồ hình xương cá

2 Biểu đồ Xác định các nguyên nhân chính

3 Biểu đồ Tìm kiếm các nguyên nhân cụ thể

4 Biểu đồ Quá trình xác định nguyên nhân gốc rễ

5 Biểu đồ Biểu đồ kiểm soát

6 Biểu đồ Biểu đồ tần suất

7 Biểu đồ Biểu đồ Pareto

8 Biểu đồ Biểu đồ nhận định về mức cước phí

Bảng thống kê

1 Bảng 1 Bốn giai đoạn phát triển của khái niệm chất lượng

2 Bảng 2 Địa bàn khai thác cung cấp dịch vụ

3 Bảng 3 Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh

4 Bảng 4 Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2006 - 2007 trong các

lĩnh vực chủ yếu của công ty

5 Bảng 5 Tổng hợp kết quả kinh doanh của CTĐTHN 1 từ

2003-2007

6 Bảng 6 Đối tượng sử dụng điện thoại cố định năm 2007

7 Bảng 7 Tỷ lệ hư hỏng máy điện thoại

12 Bảng 12 Tổng hợp so sánh lợi thế và bất lợi của công ty điện

thoại Hà nội1 so với các doanh nghiệp khác

13 Bảng13 Dung lượng (số) còn trống của công ty điện thoại Hà

nội 1

Phần mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đất nước đang bước vào thời kỳ đổi mới với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại được mở rộng trên toàn quốc, đến tận vùng sâu vùng xa Trong những năm qua, nhờ chủ trương của Đảng cùng chính sách mở cửa

đã tạo điều kiện cho ngành Viễn thông tiến nhanh đến công nghệ hiện đại văn minh tiên tiến

Lịch sử Viễn thông Hà Nội thể hiện nhiều thành tích đột phá Khi tiếp quản thủ đô từ tay người Pháp, cả thành phố Hà Nội mới có một tổng

đài với 1.500 số Đến năm 1960 tổng đài đạt 3.000 số Ngày 1/5/1960 Bưu

điện Hà Nội (nay là Viễn thông Hà Nội) được thành lập với đường lối cách mạng khoa học công nghệ thông tin liên lạc đã mang lại cho nền khoa học

kỹ thuật, kinh tế, chính trị, xã hội Việt Nam một sức sống mới nhờ sự đầu tư

đồng bộ cơ sở vật chất và hàng loạt những cải tiến tổ chức sản xuất của ngành

Ngành Viễn thông đã khởi đầu tăng trưởng bằng các sản phẩm dịch

vụ điện thoại cố định với hệ thống sản xuất mới ứng dụng rộng rãi nên hấp dẫn khách hàng Hệ thống quản lý, vận hành dựa trên sự phát triển, ứng dụng và phổ cập các nguyên tắc sản xuất mới về các tiêu chuẩn chất lượng tổng hợp như: chi phí, chất lượng, thời gian, độ linh hoạt của dịch vụ

Mạng dịch vụ điện thoại cố định cũng không ngừng phát triển, công

ty đã đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau nghĩa là các sản phẩm khác nhau được sản xuất trong cùng dây chuyền từ dịch vụ điện thoại đường dài đến dịch vụ nội hạt; từ dịch vụ trong nước đến quốc tế Tuy nhiên, sau một thời gian thống lĩnh thị trường, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định trong những năm gần đây đã dần dần bị các sản phẩm khác hấp dẫn hơn thay thế làm giảm khả năng cạnh tranh bởi ngành Viễn thông càng ngày càng có nhiều tiến bộ

về mặt khoa học kỹ thuật đã mang lại cho mạng điện thoại nhiều dòng sản phẩm khác nhau như điện thoại không dây, internet

Viễn thông Hà Nội và Công ty điện thoại Nà Nội 1 cần có cuộc cách mạng thế nào để sản phẩm/ dịch vụ tiếp tục đứng vững và có sức cạnh tranh mạnh trong thời kỳ hội nhập hiện nay là một yêu cầu cấp thiết

Vì vậy, ý tưởng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tạo khả năng

về năng lực tổ chức, sản xuất mang tính cải tiến liên tục, và gia tăng đem lại lợi nhuận trên cơ sở thay đổi toàn diện chất lượng dịch vụ đang là những đòi hỏi cấp bách mà Viễn thông Hà Nội và Công ty Điện thoại Hà Nội 1 cần thiết phải thực hiện khi thị trường viễn thông Việt Nam hội nhập Doanh

nghiệp viễn thông Việt Nam có thêm những cơ hội tiếp cận các công nghệ tiên tiến và thử sức trên đấu trường quốc tế, một sân chơi rộng và bình đẳng hơn Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp cũng phải chịu thêm sức ép cạnh tranh khá lớn không chỉ giữa các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam mà hơn nữa là các tập đoàn viễn thông lớn trên thế giới

Hạn chế của Công ty Điện thoại Hà nội 1 chính là hạn chế của một công ty trực thuộc một doanh nghiệp Nhà nước là Viễn thông Hà Nội (đơn

vị thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) Trong suốt thời

kỳ hoạt động trong cơ chế tập trung, bao cấp và đến những năm đầu của cơ chế thị trường còn ít quan tâm đến một lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ

Vì vậy đề tài“ Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện thoại Hà Nội 1 “ được tác giả

lựa chọn nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cao học quản lý kinh tế

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của Công ty điện thoại Hà Nội 1, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng các dịch vụ viễn thông

và hoạt động quản lý của chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của Công ty

điện thoại Hà Nội 1

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nâng cao chất lượng dịch

vụ điện thoại cố định nhìn từ quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà nội

1, từ đó đề xuất giải pháp tăng cường sức cạnh tranh của dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Để có cơ sở cho việc phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ về thị trường viễn thông của công ty điện thoại Hà nội 1, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thu thập thông tin qua những số liệu thu thập từ Phòng

Kế hoạch Kinh doanh Công ty Điện thoại Hà nội 1, Trung tâm Thông tin viễn thông, Phòng Kế hoạch Kinh doanh của Viễn thông Hà Nội, số liệu công bố trên mạng …

- Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh trên cơ sở điều tra, quan sát thực tế và các số liệu thống kê thu thập thông tin từ sách, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành có liên quan để đánh giá tình hình một cách sát thực, làm

cơ sở vững vàng để đưa ra những nhận xét đánh giá và đề xuất các giải pháp thực hiện

- Phương pháp phân tích thống kê để đánh giá các số liệu thống kê từ các nguồn: Tạp chí của Bộ Bưu chính viễn thông, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, báo cáo tổng kết của các đơn vị trực thuộc công ty

- Phương pháp chuyên gia, tư vấn cũng được coi trọng trong việc thực hiện biện pháp có tính mới trong lĩnh vực viễn thông và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông

5 ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài đã hệ thống hoá được các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng

và quản lý chất lượng làm nền tảng khoa học cơ bản để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà Nội 1

6 Kết cấu của luận văn

Những nội dung cơ bản của luận văn bao gồm :

- Phần mở đầu

- Phần nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định của Công ty Điện thoại Hà nội 1

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại

cố định của Công ty Điện thoại Hà nội 1

- Phần kết luận kiến nghị

đánh dấu sự phát triển của loài người Ngay từ thời kỳ sơ khai với nền kinh

tế tự nhiên tự cấp tự túc, tự sản tự tiêu chỉ mang lại cho con người sự tồn tại

và duy trì sự sống Dần dần trong quá trình lao động, con người đã tiến lên

nền kinh tế hàng hoá giản đơn Trong nền kinh tế này con người mới dừng ở

mức độ đổi hàng lấy hàng “Tiền” xuất hiện đã trở thành hàng hoá đặc biệt

đóng vai trò làm vật trung gian cho việc trao đổi, nền kinh tế thị trường tự

do đã thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế tư nhân, đây là nền tảng

quan trọng để xây dựng phát triển nền kinh tế thị trường hiện đại Khoa học

kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại ra đời cùng với những phát minh sáng chế, thông tin truyền thông quảng cáo của nền kinh tế thị trường hiện đại với sự có mặt của các tập đoàn lớn, các công ty đa quốc gia đánh dấu một giai đoạn hoàng kim của các hoạt động kinh tế Trong nền kinh tế thị trường hiện đại uy tín dịch vụ trở thành hàng hoá đặc biệt trong đó dịch vụ chiếm tới 70% cơ cấu kinh tế

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

Theo ISO 2000: “sản phẩm là kết quả của tập hợp các hoạt động có

quan hệ lẫn nhau để tương tác để biến đầu vào thành đầu ra Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình Như vậy, sản phẩm được tạo

ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả nhứng hoạt động sản xuất và vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ“

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm Phần cứng của sản phẩm là cacds thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm

đáp ứng các nhu cầu của tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng

nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là các yếu tố phần cứng của sản phẩm

Như vậy, khái niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả phần dịch vụ Sản phẩm có thể được phân thành hai nhóm là nhóm sản phẩm vật chất và nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình còn gọi là phần cứng của sản phẩm Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần mềm của sản phẩm bao gồm các sản phẩm lôgíc và dịch vụ

1.1.2 Các học giả cổ điển và quá trình phát triển các khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố được các nhà kinh tế, các nhà khoa học

đề xuất từ lâu, xong cuộc cách mạng công nghiệp đã đánh dấu sự thay đổi mạnh mẽ từ quan niệm, quan điểm về khái niệm chất lượng sản phẩm Sau

đây là các học giả nổi tiếng nghiên cứu về chất lượng

- Walter A Shewhart (1891 - 1967) là cha đẻ của phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê Ông cho rằng các sai lệch có thể tồn tại trong mọi mặt của sản xuất Xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt động theo thời gian

- Kaoru Ishikawa (1915-1980), người Nhật, dựa trờn quan điểm của Deming và Juran, cho rằng: mọi nhõn viờn trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiờn cứu và thỳc đẩy kiểm soỏt chất lượng qua việc ứng dụng 7 cụng

cụ thống kờ ễng đó phỏt triển biểu đồ Nguyờn nhõn - Kết quả, sử dụng Vũng trũn Chất lượng (Quality Circle - PDCA Circle): Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), Hành động (Act)

- Philip B Crosby (1926-2001) cho rằng chất lượng là đến từ sự phũng ngừa

- Whitney: Quan niệm không được đánh giá quá thấp ảnh hưởng của

sai lệch trong quá trình sản xuất

- Quan điểm của Frederick W.Taylor: cho rằng: Với quy trình chất lượng

được kiểm soát chặt chẽ từ khâu sản xuất đến khâu thẩm định sẽ tạo nên vòng khep kín về chất lượng Quan điểm của Frederick W.Taylor đã có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất

- Walter Shewhart: là những học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng

phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu và các công cụ phân tích kinh

tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm bảo chất lượng hiện đại

- Deming (1900 - 1993) và Juran: đã đề xuất phương pháp kiểm soát chất

lượng thống kê cho doanh nghiệp với những cách thức cải tiến thiết kế, chất lượng sản phẩm, thử nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thống kê Ông tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh

- Joseph M Juran (1904) có nhiều đóng góp cho lĩnh vực lý thuyết

quản lý và quản lý nhân sự ông định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu sử dụng- fitness foruse Nghĩa là người sử dụng một sản phẩm/dịch

vụ có thể tin cậy sản phẩm / dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phầm /dịch vụ đó Sự phù hợp được thể hiện ở 5 tiêu chí:

+ Chất lượng thiết kế

+ Chất lượng của sự phù hợp

+ Sự sẵn có

+ Sử dụng an toàn

+ Không gây tác động tới môi trường

Phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm ba giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng

- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược

+ 5 cách tiếp cận của David Garvin

Quan điểm sản phẩm Quan điểm sản xuất:

Quan điểm của người sử dụng:

Quan điểm giá trị

+ 8 đặc điểm chất lượng

+ Độ tin cậy + Sự phù hợp + Độ bền + Khả năng dịch vụ + Tính thẩm mỹ + Các thước đo gián tiếp: uy tín cảnh quan

Bảng1:Bốn giai đoạn phát triển của khái niệm chất lượngcủa David Garvin

Đặc điểm Thẩm định Kiểm soát chất

chất lượng

Vấn đề cần giải quyết

Vấn đề cần giải quyết

Vấn đề cần giải quyết nhưng được thực hiện chủ động

Một cơ hội cạnh tranh

Chú trọng Sự đồng nhất của

sản phẩm

Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn

Toàn bộ chuỗi sản xuất

từ thiết kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng

Nhu cầu thị trường

và người tiêu dùng

Phương

pháp

Đo lường và đánh giá

Các kỹ thuật

và công cụ thống kê

Các chương trình và hệ thống

Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu và huy động tổ chức

Vai trò của

chuyên gia

chất lượng

Thẩm định, phân loại, đếm và xếp loại

Giải quyết các vấn đề và áp dụng các phương pháp thống kê

Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch địnhchất lượng và thiết kế chương trình

Xây dựng mục tiêu giáo dục và đào tạo, tư vấn với các

bộ phận khác và thiết kế chương trình

tất cả các bộ phận mặc

dù những người quản

lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng

Mọi người trong tổ chức, trong đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo,

Kiểm soát chất lượng

Xây dựng chất lượng Quản lý chất lượng

- Berry, Z eithaml và Parasuraman đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất

lượng dịch vụ

+ Độ tin cậy + Sự đảm bảo + Tính hữu hình + Sự cảm thông + Sự đáp ứng nhiệt tình

- Một số tác giả khác: đề xuất chất lượng dịch vụ được khách hàng

trải nghiệm với các nội dung:

+ Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng tiếp xúc với con người Hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng rất quan trọng với nhà quản lý

+ Các yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm của các học giả cho những nhận xét như sau:

1 Chất lượng sản phẩm là một khái niệm rộng và phức tạp Khái

niệm này phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khác nhau mà có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

2 Các quan điểm của các học giả được xuất phát từ những yếu tố khác nhau đã có những nội dung khác nhau

- Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: cho rằng chất lượng sản phẩm

được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được , những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó Quan điểm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phảm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không

được người tiêu dùng đánh giá cao

- Quan điểm của các nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù

hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Quan điểm này mang tính cụ thể, có tính thực

chuẩn đã đề ra từ trước Tạo cơ sở thực tiến cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra

- Quan điểm thị trường: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kairu Ishikawa)

- Quan điểm giá trị:

+ Chất lượng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở giá mà khách

1.1.3 Khái niệm của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO

Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu

Quan niệm về chất lượng mới của tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đã

được áp dụng trên hầu khắp các nước trên thế giới trong đó coá Việt Nam

bở tính ưu việt của quan điểm này được thể hiện với các lý do sau:

+ Chất lượng được đo bởi sự thoả mạn nhu cầu Một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

+ Chất lượng biến động theo thời gian do sự thay đổi của nhu cầu con người

+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xem xét đến mọi

đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

+ Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

+ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá, chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể đó có thể là sản phẩm, một hoạt động quá trình, hệ thống, doanh nghiệp, tổ chức hay con người

1.1.4 Các tính chất của chất lượng

Mỗi sản phẩm được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị

sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức

độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm

- Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.5.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

* Nhu cầu thị trường: Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng

không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả để đáp ứng dược nhu cầu của khách hàng Người cung cấp luôn tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Vì vậy nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình

* Tiềm năng kinh tế: Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến

chất lượng sản phẩm dịch vụ Nừu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ có kinh phí để sẵn sàng chi trả và nhà cung cấp có khả năng đầu tư

để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

* Trình độ phát triển khoa học công nghệ: Chât lượng sản phẩm thể

hiện các đặc trưng của trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm Các chỉ tiêu kỹ thuật lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Tiến bộ khoa học tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động của khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó

mà sản phẩm ẩn xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn nhu cầukhách hàng tốt hơn

* Cơ chế chính sách của nhà nước: Môi trường pháp lý với những

chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và

to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cúng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nang cao chất lượng

* Các yếu tố về văn hoá xã hội: Các yếu tố về văn hoá xã hội của

mỗi quốc gia, mỗi khu vực có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và phong tục tập quán truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn nhu cầu toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia

1.1.5.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Chính là yếu tố con

người trong doanh nghiêp, bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, CBCNV trong

đơn vị và người tiêu dùng đều là các khâu làm nên chất lượng dịch vụ Mỗi

khâu trong sản xuất những người lao động đều phải có một trình độ và chuyên môn nhất định và phù hợp Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở những khâu có vị trí cần những con người có năng lực và chuyên môn tốt

Mọi thành viên trong đơn vị đều phải nhận thức rằng họ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của đơn vị bởi

đó là trách nhiệm và nghĩa vụ để đơn vị tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh

* Yếu tố nhiên, nguyên vật liệu: Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có

ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm có chất lượng tốt đièu đầu tiên phải có nguồn nguyên liệu tốt Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá chất lượng nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Mặt khác hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất cần phải tổ chức tốt đảm bải về số lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian

* Khả năng vè máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp:

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất sản hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cong nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặet kinh tế và chỉ tiêu kỹ thuật

* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp

là một hệ thống trong đó có sự thống nhất đồng bộ giữa các bộ phận chức năng Dó đó quản lý chất lượng phải dựa trên quan điểm hệ thống Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt

động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng; trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp Hoàn thiện quản lý là cơ hội nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

- Theo ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Theo giáo trình Marketing dịch vụ của trường Đại học Bách khoa

Hà Nội: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hóa, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh, tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

* Điều kiện để có dịch vụ: Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt

chẽ của các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

+ Khách hàng

+ Cơ sở vật chất

+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ

+ Dịch vụ đi kèm

1.2.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

+ Tính vô hình hay tính phi vật chất của dịch vụ: Dịch vụ không

hiện hữu bằng một vật nên không thể nhìn, hay sờ mó, cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng dịch vụ Với bản chất vô hình nên việc cảm nhận từ phía khách hàng là vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó Đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ diễn

ra đồng thời nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng

+ Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Ngwời ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ

+ Tính không cất trữ được: Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong, kho để đáp ứng nhu cầu của thị trường trong tương lai giống như hàng hoá vật chất Khách hàng không thể mua dịch vụ dự trữ sử dụng khi cần

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

- Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ Là các yếu tố dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ

đầu ra

- Cơ cấu chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố:

+ Chất lượng kỹ thuật: gồm những giỏ trị mà khỏch hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

+Chất lượng chức năng: gồm phương cỏch phõn phối dịch vụ tới

người tiờu dựng dịch vụ đú

Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soỏt chất lượng trong dịch vụ là vấn

đề lớn đặt ra đối với cỏc nhà nghiờn cứu Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khỏch hàng cú sự khỏc nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phớ sản xuất và cuối cựng là tăng lợi nhuận Đú là những lợi ớch cú tớnh chiến lược lõu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ

1.2.2.2 Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng có rất nhiều nghĩa, doanh nghiệp phải hướng mục tiêu chất lượng vào dịch vụ của mình theo quan niệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Ngày nay các doanh nghiệp đang chạy theo chất lượng dịch vụ trên mọi thị trường nên cần xem xét hiệu quả mức độ chất lượng cung cấp

- Nếu quá chú trọng đến chất lượng thì chi phí sẽ rất cao

- Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

- Đối với khỏch hàng, chất lượng dịch vụ là sự so sỏnh giữa sự mong đợi về giỏ trị một dịch vụ với giỏ trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa món) do doanh nghiệp cung cấp:

Giỏ trị dịch vụ nhận được > Giỏ trị mong đợi Rất cao

Giỏ trị dịch vụ nhận được = Giỏ trị mong đợi Cao

Giỏ trị dịch vụ nhận được < Giỏ trị mong đợi Thấp

1.2.2.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.2.3 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1: mô hình về chất lượng dịch vụ và các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kiểm soát khoảng cách chất lượng dịch vụ

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng

Cảm nhận chất lượng dịch vụ đã nhận được

Bộ phận bán hàng kinh doanh

Bộ phận trực tiếp với khách hàng

Bộ phận chuyên môn, thiết kế và chuẩn bị

đưa ra kinh doanh

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

Người tiêu dùng

Nhà Makerting Truyền thông

quảng bá, PR

Đến nay tồn tại một số cỏc phương cỏch đỏnh giỏ chất lượng dịch

vụ Trong phạm vi nghiờn cứu này xin giới thiệu những mụ hỡnh phổ biến nhất, đú là mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

mụ hỡnh Grửnroos

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đó xõy dựng mụ hỡnh chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yờu cầu chớnh

để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ

1.2.3.1 Các khoảng cách (GAP) chi phối chất lượng dịch vụ

• Giữa mong đợi của khỏch hàng và nhận thức của nhà quản lý

• Giữa nhận thức của nhà quản lý và kết quả thực hiện dịch vụ

• Giữa yờu cầu chất lượng và kết quả thực hiện dịch vụ

• Giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thụng tin cho khỏch hàng

• Giữa dịch vụ mong muốn và nhận dịch vụ nhận được

1.2.3.2 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

1 Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dạng

2 Tính tin cậy: Thực hiện đúng, tôn trọng khách hàng

3 Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng

4 Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

5 Cư sử lịch sự: Quan tâm, thân thiện lịch sự của nhân viên

6 Giao tiếp: hướng dẫn lắng nghe khách hàng

7 Sự an toàn: Không bị nguy hiểm

8 Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng

9 Sự hữu hình hoá: Gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

10 Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng

1.2.3.3 Hệ thống tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Bao gồm các yếu tố sau:

1.2.3.4 Mô hình của Gronroos

Năm 1984, Giỏo sư Christian Gronroos, chuyờn gia về dịch vụ và marketing quan hệ của Trường Kinh tế và Quản lý kinh doanh của Phần Lan đó đưa ra mụ hỡnh chất lượng dịch vụ, theo đú, nhận thức của khỏch hàng về một dịch vụ dựa trờn hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng chức năng gồm 5 thuộc tớnh cấu thành:

• Mức độ tin cậy (Reliability)

• Sự bảo đảm (Assurance)

• Yếu tố hữu hỡnh (Tangibles)

• Sự cảm thụng thấu hiểu (Empathy)

• Mức độ đỏp ứng cỏc yờu cầu (Responsiveness)

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giỏ trị mà khỏch hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hỡnh ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đúng vai trũ như một bộ lọc trong quỏ trỡnh cảm nhận về chất lượng dịch vụ Mụ hỡnh cũng giả định rằng cú một mối liờn hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và cỏc khớa cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thờm vào đú, cảm nhận về hỡnh ảnh của cụng ty cú ảnh hưởng giỏn tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cựng, mụ hỡnh giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa món của khỏch hàng/người tiờu dựng

Mục tiờu của nghiờn cứu về mụ hỡnh chất lượng dịch vụ là phải tỡm

ra được cỏch thuộc tớnh cấu thành nờn chất lượng chức năng và chất lượng

kỹ thuật, cũng như cỏc tỏc động, mối liờn hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hỡnh ảnh của cụng ty tới cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khỏch hàng, từ đú dẫn đến sự thỏa món của khỏch hàng

1.3 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện

1.3.1 Quá trình từ Kiểm tra chất lượng đến đảm bảo chất lượng

1.3.1.1 Kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng có từ rất sớm Phương pháp kiểm tra này thực chất chỉ là sự phân loại sản phẩm đã được sản xuất, là cách xử lý khi có sự cố về chất lượng sản phẩm mà không có khả năng ngăn chặn các nguyên nhân, nên không cải thiện được tình trạng chất lượng kém Việc kiểm tra tạo ra sự đối lập, không thoải mái, khó hợp tác giữa nhà sản xuất và người kiểm tra, tốn kém về kinh phí và thời gian

1.3.1.2 Kiểm soát chất lượng

- Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa việc sản xuất ra những sản phẩm kém chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào các yếu tố: kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường Công cụ chủ yếu sử dụng là phương pháp ước lượng thống kê

Phương pháp kiểm soát chất lượng có nhiều tiến bộ so với phương pháp kiểm tra chất lượng, làm giảm chi phí kiểm tra, giảm tổn thất do phế thải, duy trì chất lượng sản phẩm ổn định Tuy nhiên phương pháp này chưa

có yếu tố làm hài lòng khách hàng chưa thực hiện được Bởi liên quan đến khách hàng là các yếu tố thị trường, nghiên cứu lập kế hoạch, thiết kế, đóng gói, lưu kho, phân phối, bán hàng, dịch vụ sau bán hàng… từ đó ra đời phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

1.3.1.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ

có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Huy động sự nỗ lực của toàn bộ các hệ thống các đơn vị trong công ty vào các quá trình liên quan đến cải tiến chất lượng

Như vậy, kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng có sự khác nhau cơ bản: kiểm tra là sự so sánh đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm và yêu cầu kỹ thuật từ đó loại ra phế phẩm Kiểm soát là hoạt

động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

1.3.1.4 Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm

đem lại lòng tin thoả đáng cho sản phẩm, thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả và có hiệu lực, có biện pháp làm cho khách hàng nhận biết được điều đó

1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện là một hệ thống bao gồm các kỹ thuật kiểm soát chất lượng và các mô hình tổ chức, đưa ra cách tiếp cận có cấu

Cải tiến liên tục

Chú trọng

khách hàng quá trình Cải tiến Tham gia toàn diện

Vai trò lãnh đạo

Giáo dục và đào tạo Cấu trúc hỗ trợ

Truyền thông giao tiếp Khen thưởng và ghi nhận

Đánh giá

trúc để tạo ra sự tham gia của toàn bộ tổ chức trong quá trình lập kế hoạch

và thực hiện quá trình cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhiều hơn sự kỳ vọng

của khách hàng

1.3.2.1 Mục tiêu

Cải tiến chất lượng không bao giờ kết thúc, để tồn tại, doanh nghiệp

phải luôn tạo ra và cung cấp những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với yêu cầu

của khách hàng tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn, an toàn hơn và dễ sử dụng hơn

Khách hàng là đối tượng quan trọng để tạo nên dịch vụ Vì vậy việc

nghiên cứu tìm hiểu đối tượng khách hàng của doanh nghiệp, những mong

muốn của họ và thời gian thực hiện các yêu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp cần đánh giá đối tượng khách hàng là ai, nhóm khách

hàng nào, các sản phẩm của công ty đến được với khách hàng như thế nào,

chuỗi giá trị bao gồm quá trình tạo ra và cung ứng sản phẩm dịch vụ là gì…

- Khách hàng trực tiếp luôn luôn quan trọng

Mục tiêu

Nguyên tắc

Nội

dung

- Khách hàng có các mức mong đợi khác nhau do vậy họ được đảm bảo các mức dịch vụ khác nhau

- Cung cấp quá ít dịch vụ, không đúng chủng loại khách hàng sẽ bỏ

đi Cung cấp quá nhiều dịch vụ cho dù là đúng chủng loại công ty sẽ phá sản hoặc vượt quá mức chấp nhận của thị trường

- Các doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn kết hợp tối ưu giữa mức độ dịch

vụ và đối tượng khách hàng khác nhau

- Doanh nghiệp phải có khả năng phân khúc khách hàng dựa trên mong đợi của họ

- Cải tiến quá trình

* Thế nào là một quá trình công việc

Sơ đồ 3 : Mô hình quá trình công việc

Quá trình đơn giản

Sản phẩm/ dịch vụ Yêu cầu

Biểu đồ 2: Tìm kiếm các nguyên nhân cụ thể hơn

Công cụ này bao gồm việc xác định hiện tượng hoặc vấn đề (kết quả) Khi kết quả đã được xác định, các yếu tố gây ra kết quả này (nguyên nhân)

được tìm ra

Ưu điểm của biểu đồ xương cá:

- Xem hệ thống hiện thời là những nguyên nhân tiềm năng của một vấn đề

- Xác định các quy trình công việc khác nhau

- Có tác dụng hướng dẫn, đào tạo cho các thành viên chưa quen với quá trình hoạt động

- Dễ sử dụng do hầu hết mọi thành viên đều quen thuộc với hệ thống

- Có thể dùng để dự đoán những vấn đề qua việc chú trọng vào nguồn gốc của các sai lệch

Những nhược điểm:

- Dễ bỏ qua những nguyên nhân tiềm năng (nguyên vật liệu, thước

đo) do nhân viên có thể quá quen thuộc với quá trình

- Khó áp dụng với các quá trình sản xuất dài, phức tạp

Vì vậy để xác định nguyên nhân tiềm năng có phải là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hay không cần có một công cụ mới đó là biểu đồ kiểm soát

Điều tra các nguyên nhân tiềm tàng

Máy móc Đo lường

Máy móc Nguyên vật liệu Phương pháp

Vấn đề chất lượng

Biểu đồ 3: Quá trình xác định các nguyên nhân gốc rễ từ nguyên

nhân tiềm năng

Biểu đồ xương cá Sắp xếp thứ tự

ưu tiên

Thiết lập giả thiết

Thiết kế nghiên cứu

Các công cụ thống kê

đơn giản

1.4.2 Biểu đồ kiểm soát

Là biểu đồ được dùng để theo dõi kết quả đầu ra và yếu tố đầu vào của các quá trình hoạt động

Việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi, giám sát các quá trình được gọi là giám sát quá trình bằng thống kê (SPC)

- Bước 3: Tính toán các giới hạn thí điểm

- Bước 4: Vẽ biểu đồ với giá trị là đường trung tâm, các giới hạn trê,

dưới và đặt các điểm tỷ lệ sản phẩm lỗi trên đồ thị

Biểu đồ

xương cá

Lựa chọn các nguyên nhân tiềm năng cao nhất

Đánh giá từng nguyên nhân với các vấn đề

Xác định các dữ

liệu cần thiết để xác định nguyen nhân tiềm năng là nguyên nhân gốc

rễ

Thu thập dữ

liệu phù hợp Phân tích dữ liệu

Nguyên nhân tiềm năng có phải là nguyên nhân gốc, rễ

Khắc phục lỗi và giám sát kết quả

Vấn đề đã

được loại bỏ

Dừng

- Bước 5: nếu mọi giá trị nằm trong tầm kiểm soát và mẫu được lấy

ngẫu nhiên, đường trung tâm và đường giới hạn được sử dụng để kiểm soát

quá trình

- Nếu có một số điểm nằm ngoài giới hạn, loại bỏ những điểm này

Tính toán lại đường trung tâm và các giới hạn Nếu vẫn có các điểm nằm

ngoài tầm kiểm soát, cần tìm các nguyên nhân đặc biệt và loại bỏ

Biểu đồ 4: Biểu đồ kiểm soát

1.4.3 Biểu đồ tần suất

Là đồ thị biểu hiện số lần một tiêu chí đo lường nào đó xuất hiện với

một giá trị nhất định hoặc trong một khoảng giá trị nào đó

Xây dựng biểu đồ tần suất

- Phương pháp ngắn gọn

+ Tìm giá trị lớn nhất và nhỏ nhất

+ Chia tỷ lệ giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất

Khoảng dao

động chấp nhận được

Thời gian (t) t+1

+ Đánh dấu gạch vào các khoảng chia đã được thực hiện ở bước 2, với

mỗi giá trị đo lường tương ứng Với lần xuất hiện thứ 5 dùng gạch dài hơn

Nên giữ khoảng cách tới từng nhóm

Biểu đồ 5: Biểu đồ tần suất

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất

- Phương pháp chia khoảng

Được dùng khi có quá nhiều khoảng trong biểu đồ tần xuất Được

xây dựng theo các bước sau:

+ Tìm giá trị lớn nhất và nhỏ nhất

Lưu ý: Số liệu được thu thập từ những quá trình hoạt động không

ổn định Bỏ qua những vấn đề có vẻ như tầm thường nhưng lại có số lượng nhiều

1.4.5 Phiếu kiểm tra

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra được thiết

kế để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu thu thập được và sau đó dùng các phiếu này để phân tích

đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

1.4.6 Sơ đồ lưu trình

Là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động của quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ lưu trình được lập theo dạng sơ đồ hình khối

Sơ đồ 4 : Lưu trình tổng quát

1.5 hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG THEO Tiêu chuẩn ISO 9000

- ISO 9000 là gì? là một tập hợp các yêu cầu được tiêu chuẩn hoá đối với một hệ thống quản lý chất lượng, bất kể lĩnh vực hoạt động, quy mô hoặc sở hữu của tổ chức

- Các thế hệ tiêu chuẩn ISO 9000

• Phiên bản 1987: Chú trọng vào hoạt động sản xuất

• Phiên bản 1994 vẫn chú trọng vào sản xuất xong đã có những điều

chỉnh để ứng dụng vào các tổ chức dịch vụ

• Phiên bản 2000: Không chỉ đề cập đến vấn đề đảm bảo sự phù hợp

của sản phẩm/ dịch vụ, mà còn bao hàm yêu cầu đối với một tổ chức phải chứng minh đựôc khả năng đạt được sự hài lòng của khách hàng, xác định

và quản lý những cơ hội cải tiến

- Quản lý của ISO 9000: Là tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng chứ

không phải tiêu chuẩn của sản phẩm ISO 9000 được dựa trên việc văn bản hóa và được xây dựng theo các nguyên tắc

• Viết ra những gì bạn làm

• Làm theo những gì bạn viết

• Triển khai duy trì và cải tiến hệ thống văn bản

• ISO 9000 chú trọng vào việc hệ thống phòng ngừa

• ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn toàn cầu, trọng tâm là những gì cần làm, chứ không phải sẽ làm nó như thế nào

- ISO 9001 : 2000

Bắt đầu Các hoạt động Quyết định Kết thúc

Không tốt

• Bộ ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 kết hợp lại thành một bộ tiêu chuẩn duy nhất ISO 9001

• Bộ tiêu chuẩn mới có 4 điều khoản chính và hàng loạt các điều khoản phụ:

 Trách nhiệm của cấp quản lý

 Quản lý nguồn lực

 Quản lý quá trình

 Đo lường phân tích và cải tiến

• Những thay đổi trong phiên bản 2000

 Chỉ có một bộ tiêu chuẩn yêu cầu chất lượng ISO 9001 thay thế ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

Một bộ tiêu chuẩn nhất quán:

ISO 9001 - các yêu cầu ISO 9004 - hướng dẫn cải tiến hiệu quả công việc

 Có 4 điều khoản chính thay vì 20

 Có thể áp dụng cho tất cả các lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ cùng tất cả các quy mô tổ chức

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 làm tăng sự hài lòng của khách hàng, xác

định được định hướng của tổ chức; cải thiện kiêm soát quản lý; Giúp đào tạo nhân viên mới; giao tiếp tốt hơn; nâng cao hiệu suất giảm những phần việc phải làm lại và giảm chi phí; hiểu rõ hơn về yêu cầu của khách hàng; nâng cao hình của tổ chức trong nước cũng như quốc tế; chứng tỏ năng lực của tổ chức đáp ứng một cách nhất quán các yếu cầu của khách hàng; là nền tảng cho việc thực hiện các hệ thống chất lượng lớn hơn; nâng cao cam kết của nhân viên, những người chia sẻ tầm nhìn và mục tiêu chung; nhân viên

có nhận thức rõ hơn về các vấn đề đảm bảo chất lượng

Trong giới hạn của đề tài là quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty

điện thoại Hà Nội 1 thuộc Viễn thông Hà Nội nên phần nội dung lý luận chương I nhấn mạnh về chất lượng và quản lý chất lượng với các nội dung như tiến trình các khái niệm và các học giả về quản lý chất lượng dịch vụ truyền thống, quản lý chất lượng mới Khách hàng có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và hoạch định kế hoạch kinh doanh được đề cập nhiều ở chương này với sự xác định đối tượng khách hàng, sự rời bỏ của khách hàng Phần lý luận cũng đê cập đến việc cải tiến quá trình và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng, sự tham gia toàn diện từ cấp lãnh đạo đến các thành viên của công ty Vai trò của đối chuẩn trong cạnh tranh và xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ Và nêu lên những hiểu biết cơ bản về tiêu chuẩn ISO 9000 để từ đó có những lý luận phát triển nhận thức về những vấn đề phức tạp và khó khăn mà Công ty

điện thoại Hà Nội 1 cũng như nhiều doanh nghiệp khác ở Việt Nam gặp phải khi áp dụng

Đây là những vấn đề lý thuyết cơ bản làm cơ sở cho việc phân tích và

đánh giá chất lượng dịch vụ thị trường điện thoại cố định và là cơ sở để căn

cứ học thuật để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp mô hình quản lý chất lượng dịch vụ của đề tài về lĩnh vực viễn thông mà cụ thể là mạng dịch

vụ điện thoại cố định tại Công ty điện thoại Hà Nội1

Chương 2 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ

điện thoại cố định của công ty điện thoại 1 Hà nội

2.1 Giới thiệu công ty điện thoại 1 hà nội

Năm 2007, mặc dự chịu sức ộp cạnh tranh ngày càng gay gắt của cỏc doanh nghiệp viễn thụng trờn địa bàn, mạng lưới viễn thụng của Bưu điện thành phố Hà Nội đó cú gần 1 triệu thuờ bao điện thoại cố định, hơn 100 ngàn thuờ bao MegaVNN và MeagaWan, hàng trăm ngàn thuờ bao cityphone, truyền số liệu Nhiệm vụ phỏt triển một mạng viễn thụng bền vững, đủ sức cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế và tiếp tục hiện đại hoỏ mạng lưới đũi hỏi

Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam đó cú quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chớnh thức thành lập Viễn thụng Hà Nội

Viễn thụng Hà Nội là doanh nghiệp được chia tỏch từ Bưu điện thành phố Hà Nội (cũ) Sau hơn nửa thế kỷ thành lập và phỏt triển, kể từ ngày 1/1/2008 Bưu điện TP Hà Nội (cũ) đó chớnh thức được chia tỏch thành 2 phỏp nhõn mới, đú là Bưu điện TP Hà Nội (mới) và Viễn thụng Hà Nội Đõy là kết quả của tiến trỡnh đổi mới tổ chức tại Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam theo chủ trương của Nhà nước về việc tổ chức mụ hỡnh Tập đoàn và chia tỏch bưu chớnh viễn thụng, nhằm tạo điều kiện cho kinh doanh bưu chớnh, viễn thụng cựng phỏt triển, kịp thời thớch ứng với mụi trường cạnh tranh, hội nhập

Ngành nghề kinh doanh: Viễn thụng Hà Nội cú chức năng hoạt động

sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyờn ngành Viễn thụng - Cụng nghệ thụng tin, cụ thể như sau:

- Tổ chức xõy dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thỏc, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thụng trờn địa bàn thành phố Hà Nội

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp cỏc dịch vụ Viễn thụng - Cụng nghệ Thụng tin trờn địa bàn thành phố Hà Nội

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thụng - Cụng nghệ Thụng tin theo yờu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khỏch hàng

- Khảo sỏt, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cỏc cụng trỡnh Viễn thụng - Cụng nghệ Thụng tin

- Kinh doanh dịch vụ quảng cỏo, dịch vụ truyền thụng

- Kinh doanh bất động sản, cho thuờ văn phũng

- Tổ chức phục vụ thụng tin đột xuất theo yờu cầu của cấp ủy Đảng, Chớnh quyền địa phương và cấp trờn

- Kinh doanh cỏc nghành nghề khỏc trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam cho phộp và phự hợp với quy định của phỏp luật Công ty Điện thoại Hà nội1 là đơn vị kinh tế trực thuộc (hạch toán kinh tế phụ thuộc) của doanh nghiệp Nhà nước Bưu điện thành phố Hà nội (nay là Viễn thông Hà Nội), có chức năng làm chủ quản kinh doanh dịch vụ điện thoại và các dịch vụ viễn thông khác trên mạng điện thoại cố định, tổng năng lực mạng lưới gồm 7 tổng đài HOST, 85 tổng đài vệ tinh, 01 tổng đài Local Tandem, 225 trạm DSLAM với tổng dung lượng 513979 số điện thoại cố định, 78241 cổng ADSL,

1970 cổng SHDSL và các loại đường thông khác Với nhiệm vụ quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác trên địa bàn các Quận: Hoàn kiếm, Hai Bà Trưng, Long Biên; các Huyện Gia lâm, Đông anh, Sóc sơn; một phần các Quận Thanh xuân, Ba đình, Đống đa, Hoàng mai và Tây Hồ Ngoài ra còn tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên

2.1.1.2 Mô hình tổ chức của Công ty điện thoại Hà Nội 1

Là đơn vị trực thuộc Viễn thông Hà Nội chịu trách nhiệmchính về mặt kỹ thuật trên địa bàn được phân công với các phòng ban chức năng quản lý và các đơn vị sản xuất tạo thành một hệ thống trong đó Ban giám

đốc là cấp bậc cao nhất trong công ty chịu trách nhiệm chung về các công việc của công ty với Viễn thông Hà Nội

Sơ đồ 5: Mô hình tổ chức của Công ty điện thoại Hà Nội 1

Cỏc trung tâm viễn thông điện thoại 08 trung tâm : Súc Sơn, Đụng Anh, Trõu Quỳ, Đức Giang, Yờn Phụ, Bờ Hồ, Trần Khỏt Chõn và Giỏp Bỏt

Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn 08 Tổng đài HOST (với 89 tổng đài vệ tinh cựng nhiều tổng đài Outdoor…) và 01 tổng đài NDEM

Đội điện thoại cụng cộng

và đội cơ điện điều hũa

Ban

giám

đốc

Các văn phòng

đoàn thể

Các phòng ban chức năng

Các đơn

vị kỹ thuật

P Đầu tư

XDCB

P Kinh doanh tiếp thị

BQLDA