Văn Hoá doanh nghiệp và phương pháp làm việc của một công ty Du lịch

Tài liệu dùng cho việc xây dựng một công ty du lịch chuẩn hoá cùng với phương pháp làm việc giữa các bộ phận, phòng ban của một công ty, cách thức tổ chức hoạt động của một nhà quản lý cấp cao phải có. Bạn có thể áp dụng triệt để hoặc sử dụng để tham khảo điều tốt cả

SƠ LƯỢC NHIỆM VỤ

Trong tình hình kinh tế Bình Dương hiện nay, cũng như sự hoạt độngmạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh, công việc xây dựng cơ cấu chuyênnghiệp, đơn giản, hiệu quả cũng như phương pháp làm việc hợp lý chodoanh nghiệp là hết sức cấp thiết

Ngành du lịch là một ngành có cơ cấu cũng như phương pháp làm việc rấtphức tạp và rắc rối Vì thế, chiến lược này ra đời nhằm đáp ứng một phầnnào đó giải quyết những khó khăn đã nêu ở trên Một phương pháp làmviệc khoa học sẽ giảm thiểu những sai sót cũng như hiệu suất công việcđược nâng lên đáng kể Ngoài ra, nó cũng góp phần giảm thiểu thời gianlãng phí trong công việc…

TÌNH HÌNH CHUNG HIỆN TẠI CỦA DOANH NGHIỆP

1 Tinh thần làm việc:

Tinh thần làm việc của nhân viên công ty nhìn chung là rất ổn định tronggiai đoạn đầu của công ty Mọi người đang rất hăng hái trong công việchiện tại và đang định hướng rất tốt về tương lai

2 Thời gian làm việc dự kiến:

Thời gian làm việc của cả công ty trước mắt sẽ làm việc tập trung theohướng mức độ thời gian như bên dưới:

10% - Thời gian phụ trợ hợp lý là 10% quỹ

- Các công việc phụ trợ như researchinternet, gọi điện, văn phòng phẩm, hệthống… đã được set up hoàn chỉnh

- Phần mềm hỗ trợ du lịchGiá trị gia tăng 60% - Kế hoạch kinh doanh hiệu quả

- Làm việc theo nhóm, tận dụng tối đanăng lực cao nhất của từng người tạonên hiệu suất tối đa cho công việc củatập thể

- Phối hợp nhịp nhàng giữa các phòngban

- Sự giao tiếp thoải mái giữa các cấp

- Quản lý đủ tầm, tâm, uy, tín

3 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất của công ty nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu kinhdoanh lý tưởng Mặt bằng văn phòng rộng rãi, layout khoa học.

Trang thiết bị văn phòng tương đối hiện đại, ít gây trở ngại cho công việccủa nhân viên

Địa điểm thích hợp, đẹp, yên tĩnh, giúp nhân viên thoải mái hơn trongcông việc

4 Hệ thống lưu trữ thông tin:

Hiện tại đang sử dụng file server lưu trữ chung, được bố trí khoa học, giúpnhân viên tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng, công tác kế toán, quản lý, điềuhành… điều rất dễ dàng thao tác

5 Phương pháp làm việc giữa các phòng ban:

Phương pháp làm việc công ty dựa trên những quy trình chuyên nghiệp đãđược xây dựng sẳn ở phần phương pháp làm việc giữa các phòng ban

6 Văn hóa doanh nghiệp:

Do số lượng nhân viên đa phần là nữ nên công ty có nhiều lợi thế để xâydựng văn hóa doanh nghiệp Nhìn chung, công ty đã có một văn hóa doanhnghiệp tương đối ổn định, nhưng chưa mang tính chuyên nghiệp và đạtchuẩn

CƠ CẤU CÔNG TY – DỰ KIẾN

Nhằm mục đích phát triển công ty bền vững và đạt một tầm mới trongtương lai, chúng ta cần thực hiện việc xây dựng lại một cơ cấu mới hợp lý

và phù hợp hơn hiện nay:

Giam doc

S&M Dept M.I.C.E Ke Toan Administration Nhan su

Chi nhanh, VPDD

Tai chinh Operation

DOM Out

In San pham

HDTV

TP Kinh Doanh

QHKH

TP dieu hanh Admin

Phòng ban, vị trí Chức năng cơ bản

Giám đốc - Định hướng phát triển cho công ty

- Quản lý toàn bộ các bộ phận

- Giải đáp những nguyện vọng, ý tưởng, cải tiếncủa nhân viên

TP kinh doanh - Lên kế hoạch cho các bộ phận mà mình quản lý theo

định hướng chung của công ty

- Theo dõi, chỉnh sửa, báo cáo thực hiện các kế hoạch

- Quản lý các bộ phận: sales & marketing, M.I.C.E,DHL

- Báo cáo công việc lên giám đốc

TP Điều hành - Lên kế hoạch thưc hiện cho các bộ phận quản lý theo

định hướng chung của công ty

- quản lý bộ phần điều hành, sản phẩm

- chịu trách nhiệm trên bộ phận mình

- báo cáo công việc với giám đốc

TP Admin - Lên các kế hoạch, dự án đầu tư, phân tích tài

- quản lý bộ phận kế toán, thủ quỹ

- báo cáo công việc lên kế toán

- Quản lý các bộ phận admin, nhân sự, các chi nhánh

và văn phòng đại diệnSales&Marketing

Dept

- Xây dựng chiến lược, kế hoạch thực hiện

- Nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, tìm kiếm đốitác, khách hàng

- Thực hiện các chiến lược marketing và thươnghiệu

- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận điều hành chochiến lược giá và sản phẩm

- Tạo ra các sản phẩm mới ưu tiên tạo ra sự khácbiệt trong sản phẩm( tours)

- Hỗ trợ M.I.C.E trong công việc tìm kiếm kháchhàng

- Lưu trữ, quản lý, mở rộng thị trường

- Báo cáo lên trưởng bộ phậnM.I.C.E

- Thu thập, xử lý, báo cáo ban giám đốc các ý

tưởng của nhân viên toàn công ty

- Quản lý trang thiết bị

- Tiếp tân, tiếp khách, chuẩn bị tours

- Báo cáo thu chi, lãi lỗ với ban giám đốc

- Thành lập form mẫu, quy định thanh toán, quyếttoán, thu chi

- Hỗ trợ các bộ phận khác trong vấn đề thanhtoán, chi phí…

Các trưởng bộ phận

(Managers)

- Lên kế hoạch hoạt động cho bộ phận của mình

- Quản lý, đôn đốc nhân viên thực hiện

- Quản lý công việc chung của bộ phận

- Training nhân viên mới

- Training văn hóa doanh nghiệp cho bộ phận

- Training phương pháp làm việc ( đối nội, đốingoại)

- Khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng, hỗ

trợ nhân viên cấp dưới.

- Thực hiện báo cáo lên cấp trên trực tiếp

IT & web & design - Quản lý hệ thống mạng máy tính, điện, điện

thoại, trang thiết bị công ty

- Nghiên cứu, phát triển web

- Nghiên cứu e – marketing

- Nghiên cứu, phát triển các phần mềm chuyêndụng

- Hỗ trợ các bộ phận khác trong vấn đề phầnmềm, design

- Thực hiện các decoration cho các bộ phận

- Phát hiện, chỉnh sửa lỗi cho các hệ thống, đảmbảo công việc vận hành hợp lý

QUY TRÌNH LÀM VIỆC GIỮA CÁC BỘ PHẬN

1) Quy trình sản phẩm:

Khách hàng

Sales & Marketing Dept

Operation Dept

True False

san pham

san pham info

info

san pham thong bao, sua doi, sai sot

General Director

Lý giải:

Kinh doanh - lấy thông tin từ khách hàng

- Gởi thông tin bằng form mẫu cho bộ phận điềuhành qua email hay văn bản

- Nhận sản phẩm từ trưởng bộ phận điều hành

- Cung cấp sản phẩm cho khách hàng

Điều hành - Nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh

- Tạo ra sản phẩm

- Gởi sản phẩm cho trưởng bộ phận kiểm tra

- Chỉnh sửa nếu được yêu cầuGiám đốc - Duyệt sản phẩm

- Duyệt giá

- Chịu trách nhiệm chính trên sản phẩm và giá tạo ra

Quy định:

- Hướng xuống không quá 30’ từ khi nhận thông tin của khách hàng

- Hướng ra không quá 180’ từ khi nhận yêu cầu của khách hàng

- Quy trình xử lý: không quá 120’ từ khi nhận yêu cầu của khách hàng

2) Quy trình thực hiện:

chinh sua, thay doi False

- Xác nhận lại với khách hàng

- Tiến hành đặt bookings vớisuppliers

- Nhận reconfirmation từsuppliers

- Chuyển reconfirmation chotrưởng bộ phận duyệt

- Chỉnh sửa theo yêu cầu

- Nếu có thayđổi(admendment) thì tiếnhành thực hiện lại quy trìnhvới suppliers

Trưởng bộ phần điều hành - Duyệt confirmation

- Chịu trách nhiệm chính trênbảng xác nhận dịch vụ

3) Quy trình kế toán:

Quy trình tổng thể:

Khach hang

Tien chung tu

True

False

Suppliers Operation

Ke Toan

Quy trình nội bộ:

Ke toan

Cac bo phan

chung tu Tien

4) Quy trình báo cáo:

Quy trình báo cáo là quy trình ngược lại với sơ đồ tổ chức

PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC GIỮA CÁC BỘ PHẬN

Phương pháp chung nhất cho các bộ phận:

Tất cả các công việc phải được trao đổi bằng văn bản hoặc email, tráchnhiệm được truy cứu dựa trên các tài liệu qua lại giữa các bên.

Thống nhất quan điểm các bộ phận là khách hàng của nhau, công việc của

bộ phận này là sản phẩm của bộ phận khác và ngược lại Nghĩa là, khi giaodịch giữa các bên vẫn tuân thủ quy tắc về khách hàng

Phương pháp làm việc giữa các bộ phận:

Operation và Sales & Marketing:

Su dung van ban Van hoa doanh nghiep Dung quy trinh Thoi gian hoan thanh

Yeu cau ve gia hoac san pham Confirmation cua khach hang

Thong tin san pham hoan chinh

Bao gia Reconfirmation

Lý giải:

Kinh doanh - Gởi yêu cầu về sản phẩm hoặc tính giá cho điều hành

bằng văn bản

- Gửi confirmation từ khách hàng cho điều hành

- Các chi tiết chính phải được trình bày rõ ràng cụ thể

- Mọi sai sót sẽ được quy trách nhiệm cụ thểĐiều hành - Nhận yêu cầu từ sales

- Giải quyết các yêu cầu

- Trả lời cho sales theo đúng quy trình

- Chịu trách nhiệm chính trên văn bản trả lời phòng

Phòng Kế toán và Điều hành:

Su dung van ban Van hoa doanh nghiep Dung quy trinh Chung tu day du,hop ly

Ho tro qua lai

Ke Toan

Duyet chi, thu dung tien do yeu cau Thong bao ket qua dung sai cua quotation

Ho tro dieu hanh tinh gia mot so van de

Cung cap cac chung tu can thiet Cung cap ban tinh gia tour(quotation) Tam ung, thu chi rõ ràng

- Tiến hành tạm ứng thông qua việc lập phiếu tạm ứng

- Quyết toán tour đúng thời gian quy định

- Cung cấp các chứng từ đầy đủ khi quyết toán

Kế toán - Nhận chứng từ, bảng tính của điều hành

- Kiểm tra giá được tính, tính chính xác của bảng tính

- Xuất các phiếu chi, thu hợp lý

- Kiểm tra các hóa đơn chứng từ nhận được từ điều hànhthông qua quyết toán tour

- Hỗ trợ điều hành trong những vấn đề chuyên ngành

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Văn hóa doanh nghiệp bao giờ cũng tồn tại song song và nếu xây dựngđúng và bài bản thì nó sẽ trở thành một tài sản vô hình mang giá trị lớn vềtinh thần, thương hiệu, hiệu quả công việc của các hoạt động của các thànhviên trong công ty cũng như là hiệu quả chung của doanh nghiệp Toàn thểthành viên của công ty phải chung tay, góp sức, phát triển văn hóa của

doanh nghiệp mình bằng việc đưa ra những sáng kiến, những ý kiến đónggóp để xây dựng hoàn thiện nó Văn hóa doanh nghiệp Thiên Nam Travel–Bình Dương bao gồm:

1 Sứ mạng – mục tiêu:

Công ty xác định sẽ trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầucủa Bình Dương và của Việt Nam trong thời gian 5 năm tới, trở thành mộttập đoàn kinh doanh hoàn chỉnh với quy mô top ten của Việt Nam sau 10năm

Cung cấp những sản phẩm & dịch vụ cao cấp với giá cả phù hợp và chế độhậu mãi chu đáo

Chia sẻ lợi nhuận và thể hiện mối quan tâm với cộng đồng thông qua cáchoạt động xã hội: quỹ từ thiện, hoạt động vì trẻ em, giáo dục cộng đồng…Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, đào tạo, pháttriển nguồn nhân lực cho công ty

2 Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp:

Người được hưởng lợi nhiều nhất là khách hàng thông qua việc sử dụngsản phẩm và dịch vụ của công ty

Luôn quan tâm đến cộng đồng đặc biệt là trẻ em và nền giáo dục chungcho xã hội thông qua các hoạt động hỗ trợ, từ thiện từ công ty

Tạo ra thương hiệu mạnh cho tỉnh Bình Dương và cho quốc gia

Mang đến sự thõa mãn cho khách hàng – khách hàng là tình nhân

3 Các chuẩn mực, hành vi – nhận dạng thương hiệu:

Các chuẩn mực – hành vi trong doanh nghiệp:

- Vui vẻ, hòa đồng khi giao

tiếp

- Chính xác, nhanh gọn trong

xử lý công việc

- Chuyên nghiệp trong giao tiếp

- Chuẩn hóa trong hợp đồng

- Khách hàng là tình nhân

- Chu đáo trong phục vụ

- Thân tình, chia sẻ, tương thân

tương ái với đồng sự

- Làm việc theo nhóm, các bộ

phận là khách hàng của nhau

- Tuân thủ nội quy, quy định

của công ty

- Thực hiện học tập, đào tạo,

giới thiệu văn hóa doanh

nghiệp cho người sau và cho

khách hàng

- Tận tình trong giải đáp

- Cung cấp đầy đủ thông tin

- Đưa thương hiệu theo cùng

- Khẳng định dịch vụ, sảnphẩm cao cấp với khách hàng

- Luôn luôn tươi cười, vui vẻ

- Win – win solution

Những quy định cơ bản khác:

- Tôn trọng quyền riêng tư của mỗi cá nhân

- Không được lôi kéo, tổ chức kiểu phe phái – nghiêm cấm tuyệt đối

- Không sử dụng những ngôn từ mang tính hằn học: con, thằng, đứa,mày, tao…

- Tuyệt đối không chửi thề, văng tục

- Không hằn học trong trao đổi

- Xung đột phải được giải quyết bằng nguyên tắc đàm phán kháchhàng

- Không cố tình gây chia rẽ nội bộ

- Tôn trọng quyết định của cấp trên, nếu không đồng ý, phải trình bày

rõ ràng ý kiến của mình Nếu vẫn không giải quyết được, giải trìnhlên ban giám đốc bằng văn bản

- Mỗi tháng ít nhất có một ý tưởng đóng góp cho công ty – mọi ýtưởng sẽ được phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc( 3 ngày làmviệc)

- Chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp, học tập lẫn nhau, tuyêntruyền, huấn luyện cho các cá nhân mới hoặc còn chưa thấu đáo

4 Giá trị thương hiệu:

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Thiên Nam Travel đều mang tính caocấp Tất cả những sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng( customers) hoặcngười tiêu dùng( Consumers) đều phải có dấu ấn cao cấp của công ty thểhiện qua logo hoặc các dấu hiệu nhận biết khác có liên quan như màu sắc,mẫu mã…

Thương hiệu của công ty sẽ được khẳng định bằng các giải thưởng liênquan đến ở tầm quốc gia, khu vực và rộng khắp trên thế giới

Nhân viên công ty cũng là một dấu hiệu đặc biệt của Thương hiệu, vì thếtất cả nhân viên của doanh nghiệp sẽ hết sức tập trung trong việc học tậpvăn hóa cũng như triển khai, thực hiện một các chu đáo và mang tínhchuẩn

Thiên Nam Travel – Bình Dương chỉ là duy nhất và chỉ phát triển theohướng chi nhánh hoặc sát nhập các công ty khác nhưng tất cả vẫn mangThương hiệu này

CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

Sản phẩm của công ty chúng ta hiện nay và tiếp theo là những sản phẩmđặc biệt Vì thế để tạo ra những sản phẩm mang sự khác biệt và tạo ra đượclợi thế cạnh tranh với các đối thủ là rất khó Nói như vậy không có nghĩa làchúng ta không làm được mà để thấy được bản chất phức tạp của các loạisản phẩm mà chúng ta phải tạo ra Về cơ bản, sản phẩm chúng ta gồm:

Ngành kinh doanh Yêu cầu Sản phẩm Phương pháp

- Viết lại toàn bộ sảnphẩm

- Đảm bảo các loạichương trình mangtính khác biệt vềtuyến, dịch vụ…

- Tạo ra các dịch vụcộng thêm

- Chủ đề rõ ràng

- Mang tính cộngđồng

CHIẾN LƯỢC GIÁ VÀ THỜI ĐIỂM TUNG SẢN PHẨM

Ở phần này chúng ta chỉ nghiên cứu những sản phẩm có vòng đời ngắn vàđặc biệt như: du lịch tour nội địa, outbound và events, các loại sản phẩmkhác được trình bày ở các kế hoạch phát triển bộ phận như Inbound, DHL,thủ công mỹ nghệ…

Du lịch nội địa và outbound:

KHÁCH ĐOÀN VÀ INCENTIVE

Thời điểm Yêu cầu Phương pháp

Dịp 30/4 – 1/5 - Giá thấp

- Dịch vụ cao

- Hậu mãi chu đáo

- Quà tặng theođoàn

- Chào giá từ tháng 1

- Tính giá sản phẩm vàotháng 12

- Allotment khách sạn ởnhững điểm đến, tối thiểu

50 rooms/khách sạn( theochuẩn của thị trường mụctiêu)

- Do ngắn nên không cầnbook vé máy bay, trừ PhúQuốc

- Giữ guide trước trong thờigian đó

- Giữ chỗ các nhà hàng

- Amend lại phòng và dịchtrước khởi hành 1 tháng

- Đối với outbound cầnnghiên cứu về vé máy bay

- tính giá sản phẩm trongtháng 1

- Nếu chương trình dài ngày

và đi xa, cần chú ý đến vémáy bay

- Tạo ra các sản phẩm kháccho từng loại kháchhàng( trường học, công ty,cnv nhà nước…)

- Các phần còn lại giống nhưtrên

- Outbound: cần thiết tạo cácchủ đề thích hợp với cáckhách hàng khác nhau nhưcác chương trình giao lưuvăn hóa, học tập kinhnghiệm…

- Chào bán sản phẩm từtháng 8

- Các vấn đề khác như trênNgẫu nhiên - giá phải chăng

- Lựa chọn thời điểm thích hợp

trường, liên kết các công ty du lịch

khác để thu khách về cho công ty

bằng hình thức chiết khấu hoa hồng

Lúc ban đầu ta mở ít để quản lý

Như vậy, đối với loại hình du lịch tour thường và Incentive, nếu chúng ta

áp dụng chiến lược trên cộng với các chiến lược sales phù hợp, khả nănggiành lấy thị trường và xâm nhập thị trường của đối thủ cạnh tranh là khảthi

EVENTS

Tất cả các sự kiện trong năm chúng

ta nên chọn lọc và tổ chức các sự

kiện chung mang tính cộng đồng,

mời khách hàng hay tranh thủ tài trợ

- Giá được tính trước mỗi sựkiện ít nhất 3 tháng

- Tranh thủ tìm kiếm suppliers

có giá thấp nhất

- Tranh thủ ý tưởng chung của

cả công tyVới các events nhỏ lẻ( cho đối tác là