Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ HẢI YẾN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LÊ THỊ HẢI YẾN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS: PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2019

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Lê Thị Hải Yến

Đề tài luận văn: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số SV: CA 170208

Tác giả, người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 25/04/2019 với các nội dung sau:

- Lược bỏ các lý luận không cần thiết tại Chương 1 liên quan đến Ngân hàng thương mại và thẻ nói chung

- Chỉnh sửa tên chương 3 cho rõ hơn

- Bổ sung thêm các luận cứ về việc loại bỏ yếu tố chi phí sử dụng thẻ ra khỏi các nhân tố ảnh hưởng

- Loại bỏ các tài liệu tham khảo quá cũ và không liên quan

- Chỉnh sửa lỗi chính tả, lỗi trình bày cho phù hợp

Ngày 10 tháng 05 năm 2019

Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này trước hết tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS TS Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tình dành thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn đến tất cả các thầy cô giáo trong trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, viện đào tạo sau đại học, viện kinh tế đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu làm đề tài

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao nhất song không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo, anh chị đồng nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn này được hoàn thiện hơn nữa

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019 Người viết luận văn

Lê Thị Hải Yến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội” là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và trung thực độc lập với các công trình nghiên cứu khác

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019

Người viết luận văn

Lê Thị Hải Yến

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 12

1.1 Khái niệm, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 12

1.1.1 Hành vi tiêu dùng 12

1.1.2 Mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng 15

1.2 Ngân hàng thương mại 18

1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 18

1.2.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 19

1.3 Tổng quan về sản phẩm thẻ 19

1.3.1 Khái niệm và phân loại thẻ 19

1.3.2 Thẻ tín dụng 20

1.3.3 Những lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng 28

1.3.3.1Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng 28

1.3.3.2 Những rủi ro trong thanh toán thẻ tín dụng 33

1.4 Mô hình nghiên cứu: 35

Tóm tắt chương 1 38

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG 39

2.1 Nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu điều chỉnh 39

2.1.1 Kết quả nghiên cứu định tính 39

2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 41

2.1.3 Thang đo nghiên cứu: 44

2.1.3.1 Hiểu biết về thẻ tín dụng: 44

2.1.3.2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng: 45

2.1.3.3 Hữu ích: 45

2.1.3.4 An toàn: 46

2.1.3.5 Khả năng sẵn sàng của hệ thống: 46

2.1.3.6 Ý định: 47

2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 49

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 49

2.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50

2.3 Đánh giá thang đo: 52

2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 52

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 55

2.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 59

2.4.1 Phân tích tương quan: 59

2.4.2 Phương trình hồi quy: 60

2.4.3 Kiểm định giả thuyết: 65

2.5 Phân tích các tác động 66

2.5.1 Phân tích tác động của giới tính: 67

2.5.2 Phân tích tác động của công việc: 67

2.5.3 Phân tích tác động của nhóm tuổi của người sử dụng: 69

2.6 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng 70

2.6.1 Hiểu biết về thẻ tín dụng 70

2.6.2 Niềm tin đối với thẻ tín dụng 71

2.6.3 Cảm nhận sự hữu ích 72

2.6.4 Cảm nhận sự an toàn 74

2.6.5 Cảm nhận khả năng sẵn sàng của hệ thống 76

2.7 Đánh giá chung 78

2.8 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu: 79

Tóm tắt chương 2 81

CHƯƠNG 3: MỘT VÀI KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 82

3.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới 82

3.2 Một vài kiến nghị để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 84

3.2.1 Gia tăng hiểu biết về thẻ tín dụng 84

3.2.2 Gia tăng cảm nhận về hữu ích của thẻ tín dụng: 87

3.2.3 Gia tăng cảm nhận về khả năng sẵn sàng của hệ thống 88

3.2.4 Củng cố niềm tin của người sử dụng thẻ tín dụng: 91

3.2.5 Nâng cao tính an toàn của thẻ: 94

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan hữu trách 94

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 94

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 97

3.4 Hướng phát triển các nghiên cứu trong tương lai 98

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 105

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo Hiểu biết về thẻ tín dụng 44

Bảng 2.2: Thang đo Niềm tin với thẻ tín dụng 45

Bảng 2.3: Thang đo Hữu ích 45

Bảng 2.4: Thang đo An toàn 46

Bảng 2.5: Thang đo Khả năng sẵn sàng của hệ thống 47

Bảng 2.6: Thang đo Ý định 47

Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo nghiên cứu 48

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51

Bảng 2.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 52

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 54

Bảng 2.11: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA 58

Bảng 2.12 Ma trận hệ số tương quan 59

Bảng 2.13: Hệ số hồi qui của các yếu tố trong mô hình 61

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giả thuyết 65

Bảng 2.15: Đánh giá sự khác biệt giới tính đối với Ý định sử dụng 67

Bảng 2.16: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính 67

Bảng 2.17: Kiểm định phương sai – công việc 68

Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA – công việc 68

Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA - nhóm tuổi 69

Bảng 2.20: Giá trị trung bình – Hiểu biết về thẻ tín dụng 70

Bảng 2.21: Giá trị trung bình – Niềm tin đối với thẻ tín dụng 71

Bảng 2.22: Giá trị trung bình – Hữu ích 72

Bảng 2.23: So sánh các dịch vụ đi kèm của các ngân hàng 73

Bảng 2.24: So sánh thời gian giao dịch/ làm thẻ của các ngân hàng 74

Bảng 2.25: Giá trị trung bình – Cảm nhận sự an toàn 75

Bảng 2.26: So sánh mức độ an toàn giữa các ngân hàng 76

Bảng 2.27: Giá trị trung bình – Sẵn sàng của hệ thống 77

Bảng 2.28: So sánh thời gian nhận được hỗ trợ của các ngân hàng 77

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ 3

Hình 2: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động 4

Hình 3 : Quy trình nghiên cứu 11

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 16

Hình 1.2 Quy trình thanh toán thẻ quốc tế 25

Hình 1.3 Quy trình thanh toán thẻ nội địa 26

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 38

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 41

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng Á Châu

ATM : Máy rút tiền tự động

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTT : Ngân hàng thanh toán

POS : Máy thanh toán thẻ tự động

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên thế giới hiện nay

Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi

và nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Các ngân hàng đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích hợp hiện đại Trong thời đại phát triển của công nghệ thông tin ngày nay, ngân hàng điện tử nói chung và việc thanh toán qua thẻ tín dụng nói riêng sẽ giúp đa dạng dịch vụ và gia tăng tính cạnh tranh cho các ngân hàng Vì vậy, nếu ngân hàng nào phát triển tốt mảng dịch vụ này sẽ có được một lợi thế cạnh tranh lớn đối với những ngân hàng khác Bên cạnh đó, thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm dịch vụ đem đến nhiều lợi nhuận nhất cho các ngân hàng thương mại

Thực tế cho thấy rằng các dịch vụ về thẻ tín dụng vẫn chưa thực sự phát triển mạnh ở Việt Nam, khả năng để các ngân hàng mở rộng thị phần của mình ở thị trường này rất lớn Theo số liệu mới nhất của NHNN, đến thời điểm cuối quý III/2018, tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đã lên tới 147,3 triệu thẻ, tăng hơn 7% so với đầu năm Số lượng phát hành thẻ vẫn liên tục tăng nhanh trong những năm gần đây, cùng với xu hướng thanh toán đang dần thay đổi từ tiền mặt sang phi tiền mặt Trong số hơn 147 triệu thẻ ngân hàng kể trên, có 4,6 triệu thẻ tín dụng với

tổng giá trị giao dịch đạt xấp xỉ 50 nghìn tỉ đồng, tăng trưởng 50% so với cùng kì Trong khi dân số Việt Nam có hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực Điều này cho thấy dư địa của thị trường thẻ tín dụng vẫn còn lớn và cuộc đua cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trường này mới chỉ bắt đầu

Hiện tại, tác giả đang công tác tại ngân hàng TMCP Á Châu Nhận thức được tầm quan trọng của việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Việt Nam có ý nghĩa to lớn trong việc giúp cho các ngân hàng nói chung cũng như ngân hàng nơi tác giả công tác nói riêng có thể đưa ra những chính sách tiếp thị phù hợp và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam Tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào chuyên về thẻ tín dụng để trả lời được những câu hỏi như làm thế nào để thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng? Khách hàng quan tâm đến yếu tố nào nhất khi sử dụng thẻ tín dụng? Điều gì sẽ khiến cho khách hàng muốn sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng thay vì dùng tiền mặt

Trước yêu cầu đó, tác giả đã quyết định thực hiện luận văn về “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Trong quán trình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp một số nghiên cứu liên quan đến đề tài từ trước đến nay:

2.1 Nghiên cứu về Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST):

Curran and Meuter (2005) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (STT) của người tiêu dùng Mô hình nghiên cứu được phát triển từ mô hình TAM bằng cách thêm vào hai nhân tố Nhu cầu được tương tác và Rủi ro, đồng thời giữ lại hai nhân tố cốt lõi của mô hình TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích Mô hình này đã được áp dụng nghiên cứu cho ba công nghệ tự phục vụ được áp dụng cho ngành ngân hàng là máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng

Hình 1: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ

Nguồn: Curran and Meuter (2005)

Nhân tố Nhu cầu tương tác được định nghĩa là sự khát khao để có sự tiếp xúc với người khác trong khi thực hiện dịch vụ (Dabholkar, 1992) Theo truyền thống, thực hiện dịch vụ liên quan đến sự tương tác qua lại giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Sự tương tác này cho phép phát triển mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, sử dụng công nghệ tự phục vụ sẽ hạn chế tương tác này Đối với nhiều khách hàng, sự tương tác và mối quan hệ cá nhân

là một khía cạnh quan trọng trong quá trình mua dịch vụ (Bateson, 1985; Zeithaml and Gilly, 1987) Vì vậy, sử dụng công nghệ tự phục vụ không hấp dẫn đối với một

số khách hàng Giả thiết trong nghiên cứu này là Nhu cầu tương tác có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT

Peter and Tarpley (1975) cho rằng khách hàng sẽ cố gắng tối thiểu tổn thất khi thực hiện quyết định mua hàng và sẽ xác định một số tổn thất tiềm tàng về tài chính, xã hội, tâm lý, và thời gian Murray (1991) cho rằng, trong cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin cần thiết để giảm hậu quả xấu trong mua bán và trước hết là dựa vào những kinh nghiệm của họ Giả thiết được đưa ra trong nghiên

tự phục vụ

Ý định sử dụng công nghệ tự phục

vụ

cứu là Rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT Hai nhân tố được giữ lại từ TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích có quan hệ đồng biến với Thái độ về STT

2.2 Nghiên cứu về Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động:

Nghiên cứu của P Luarn, and H Lin, ( 2005) nhằm xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Mặc dù

mô hình chấp nhận công nghệ TAM đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu để

dự đoán khả năng chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế của mô hình chấp nhận công nghệ TAM là còn thiếu khái niệm về sự tin tưởng trong môi trường thương mại điện tử, di động và cho rằng không có rào cản đối với cá nhân để

Hình 2: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động

Nguồn: P Luarn, and H Lin, ( 2005)

Trong mô hình này, các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Ý định sử dụng được giữ lại từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM Nhân tố Thái độ trong mô hình chấp

nhận công nghệ TAM được bỏ qua để làm đơn giản mô hình nghiên cứu Khái niệm

Sự tín nhiệm liên quan tới an toàn và riêng tư của người sử dụng dịch vụ Khái niệm

Sự tự tin được sử dụng để đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết

bị di động của người sử dụng Khái niệm Chi phí tài chính bao gồm chi phí mua thiết bị ban đầu như điện thoại di động, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí bảo trì, chi phí nâng cấp…

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Chi phí tài chính có quan hệ nghịch biến với nhân tố Ý định sử dụng, được coi là rào cản để người sử dụng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Các nhân tố còn lại bao gồm Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Sự tự tin có tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động

2.3 Nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng của Phylis M.Mansfield và các cộng sự

Trong đề tài:”Consumers and credit cards: A review of the empirical literature”của Phylis M.Mansfield , Mary Beth Pinto(Penn State University)& Cliff Robb(University of Alabama) năm 2013 đưa ra mô hình ABC về mối liên hệ giữa thái độ của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng Mô hình gồm có 3 yếu tố chính:

“A”: ảnh hưởng hoặc cảm xúc: một người cảm thấy thẻ tín dụng như thế nào? Bao gồm các yếu tố về cảm xúc và tâm lý: kiểm soát, lòng tự trọng, sự lo ngại,

2.4 Nghiên cứu về Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng:

Đề tài nghiên cứu “Motivating factors of credit card usage and

wnership:evidence from Northern Cyprus” của tác giả Okan Veli ùafakli thực hiện năm 2007 đã chỉ ra những yếu tố tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về các yếu tố: đáp ứng(satisfying); thuận tiện(convenience); dễ dàng và an toàn(easiness and safety); xã hội hóa và hiện đại hóa(Socialization and modernization), mua sắm(shopping) tác động đến việc sở hữu

và sử dụng thẻ tín dụng nghiên cứu thực hiện ở thủ đô Nicosia của Síp với 469 bản câu hỏi được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2005 Kết quả từ nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 trong số 5 nhân tố đưa vào nghiên cứu có tác động mạnh mẽ nhất đối với việc mong muốn sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng Hai nhân tố đó là: thuận tiện(convenience) và dễ dàng& an toàn(easiness and safety)

Thuận tiện ở đây được nhắc tới bao gồm việc thuận tiện thanh toán và được chấp nhận thanh toán ở các điểm mua sắm và thanh toán dịch vụ ăn uống khi sử dụng thẻ tín dụng, nó có những điểm tương đồng với yếu tố hữu ích trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nhân tố dễ dàng và an toàn bao gồm các vấn đề về sử dụng và bảo mật thông tin cũng như khà năng thanh toán một cách an toàn và hạn chế rủi ro Người sử dụng quan tâm nhiều hơn đến lợi ích và mức độ được bảo đảm khi sử dụng một công cụ thanh toán khá mới mẻ, bên cạnh đó vấn đề tài chính của họ cũng được giải quyết một cách nhanh chóng và an toàn

2.5 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam

Năm 2006, PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy đã thực hiện một bài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Bài nghiên cứu được thực hiện ở Đà Nẵng và Quảng Nam với hình thức là phát bảng câu hỏi được xây dựng thông qua thang đo lường thái độ bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động đến ý định

và quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Những người tham gia trả lời câu hỏi có độ tuổi từ 18 đến 60 Số bảng câu hỏi được phát ra là 500, kết quả thu được gồm 419 bảng câu hỏi có trả lời hợp lệ Sau khi nhập liệu, kiểm tra hệ số Cronbach

Alpha (thông qua phân tích nhân tố chính) của các nhân tố tác động, kết quả là các

hệ số này đều lớn hơn 0,7 nên đã chứng tỏ được độ tin cậy và tính hiệu lực của quá trình thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu

Trước khi thực hiện bài nghiên cứu, dựa trên cơ sở phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam, tác giả đã đưa ra 9 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người

sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và các tiện ích khi dùng thẻ Tuy nhiên kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Việt Nam là: yếu tố pháp lý, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của NH, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ theo phương trình hồi quy như sau:

Y(YĐSD) = 4,801 + 1,060 YTLP + 0,436 HTCN + 0,389 NTVT - 0,122 DTSD + 1,091 KNSS + 0,335 CSMA + 0,859 TISD + e

Và có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Việt Nam là ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, chính sách marketing và tiện ích sử dụng thẻ với phương trình hồi quy cụ thể là:

Y(QĐSD) = 5,937 +1,051 YĐSD + 0,385 KNSS + 0,257 CSMA + 0,407 TISD + e

Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố nhân khẩu học và chính sách của đơn vị phát thẻ nhưng cũng chỉ ra rằng các yếu tố về giới tính, độ tuổi cũng tạo nên

sự khác biệt khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng Bên cạnh đó việc có một cơ sở hạ tầng tốt đem đến khả năng đáp ứng nhanh nhất trong hệ thống thanh toán cũng có những tác động tích cực đến việc quan tâm và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Mặc dù nghiên cứu này đã được thực hiện cách nay gần nhiều năm nhưng ý

nghĩa của nó vẫn không hề suy giảm vì trong bài viết tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu cũng như những công trình nghiên cứu của nước ngoài mà ở những quốc gia này thị trường thẻ nói chung và thẻ ATM nói riêng đã đi trước Việt Nam hàng chục năm Bên cạnh đó, bài nghiên cứu này làm về thẻ ATM nên thoạt nhìn có vẻ như không liên quan nhiều với thẻ tín dụng, tuy nhiên cần chú ý rằng với một chiếc thẻ ATM chúng ta vẫn có thể dùng để thanh toán tại các POS, hay rút tiền mặt tại các máy ATM trong khi tài khoản không còn đồng nào nếu như được cấp một hạn mức thấu chi nhất định Khi đó chiếc thẻ ATM chẳng khác nào một chiếc thẻ tín dụng nội địa thông thường

Như vậy tại Việt Nam hiện tại chưa có một nghiên cứu chính thức nào chuyên về thẻ tín dụng, hầu hết các nghiên cứu đều mới chỉ tập trung vào thẻ ATM Các đề tài đã khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có những yếu tố giống nhau (như các tiện ích khi dùng thẻ, vai trò của thẻ ), bên cạnh đó, mỗi một đề tài cũng đem lại những yếu tố mới trong nghiên cứu, điều đó vừa tạo nên tính đặc biệt cho đề tài, vừa làm đa dạng những yếu tố ảnh hưởng đối với hành vi của khách hàng

Thẻ ATM và thẻ tín dụng tuy có sự giống nhau nhưng về bản chất vẫn khác nhau về phạm vi sử dụng, cách thức sử dụng, mức phí, mục đích sử dụng do đó tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu này trên cơ sở kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước đây Tác giả hy vọng đề tài của mình sẽ mang lại những điều mới mẻ trong cách tiếp cận cũng như nhận diện được nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Từ đó sẽ kiến nghị một vài giải pháp để giúp các ngân hàng thu hút và tiếp cận, gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Mục tiêu của bài nghiên cứu là nhằm phân tích những nhân

tố được cho là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Việt Nam, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của thị trường thẻ tín dụng

trên địa bàn Hà Nội trong tương lai

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này gồm:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng

- Xác định những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Xem xét có hay không sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, công việc đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng

- Đưa ra một số kiến nghị để gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng

Đối tượng điều tra: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên

địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó bao gồm các khách hàng đang dùng hoặc chưa dùng nhưng có ý định sử dụng thẻ tín dụng tại một số ngân hàng dẫn đầu về thị phần thẻ tín dụng trên cả nước

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Thành phố Hà Nội, trung tâm kinh tế - tài chính hàng

đầu của cả nước, có hệ thống ngân hàng phát triển và mức thu nhập bình quân cao rất thích hợp cho việc nghiên cứu về việc sử dụng thẻ tín dụng

- Phạm vi thời gian:

+ Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây

+ Thu thập số liệu sơ cấp: từ tháng 10/2018 đến tháng 01/2019

5 Phương pháp nghiên cứu:

Quá trình thực hiện nghiên cứu bao gồm 2 phương pháp nghiên cứu định tính

và phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận nhóm Đối tượng tham gia phỏng vấn là 8 người đang làm việc tại thành phố Hà Nội, đã từng sử dụng thẻ tín dụng hoặc biết về thẻ tín dụng nhưng chưa sử dụng để thanh toán, được chia thành một nhóm gồm 4 nam và một nhóm gồm 4 nữ

Dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính này, thang đo của các khái niệm nghiên cứu được hiệu chỉnh về từ ngữ, nội dung để sử dụng trong phương pháp định lượng tiếp theo

 Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho nghiên cứu chính thức thông qua sử dụng thang đo đạt yêu cầu ở bước ở trên để phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Số liệu dùng để chạy mô hình được thu thập bằng cách phát bản khảo sát Có 300 bản khảo sát được phát ra và dữ liệu thu thập được

xử lý bằng chương trình SPSS 16

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet và các nghiên cứu trước đây

Quy trình nghiên cứu luận văn được tiến hành theo trình tự sau:

Hình 3 : Quy trình nghiên cứu

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng thẻ tín dụng

- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

tín dụng của khách hàng

- Chương 3: Một vài kiến nghị để gia tăng ý định sử dụng thẻ của người

tiêu dùng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

1.1 Khái niệm, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

1.1.1 Hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình mua hàng hóa, dịch vụ Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh phù hợp Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chủ yếu là: văn hóa,

xã hội, cá nhân và tâm lý Tất cả các yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

- Các yếu tố văn hóa

+ Nền văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và một số định chế xã hội khác

+ Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên c ủa nó Các nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng vì hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó

+ Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện sự phân tầng xã hội Sự

phân tầng này đôi khi mang hình thức một hệ thống đẳng cấp, theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò khác nhau

- Những yếu tố xã hội

+ Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp có ảnh hưởng đến thái độ hay hành vi của người đó Có những nhóm là nhóm sơ cấp như gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm sơ cấp thường có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn

+ Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống của người mua Gia đình định hướng gồm bố, mẹ sẽ giúp cho một người có định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình yêu Bên cạnh đó người làm marketing cũng quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của vợ, chồng và con cái trong gia đình riêng của người tiêu dùng Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau

+ Vai trò và địa vị

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Tuy nhiên biểu hiện của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý

- Những yếu tố cá nhân

+ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiếu của người ta về hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình

+ Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ

Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn… đến những loại hàng hóa thông thường khác như mỹ phẩm, điện thoại, máy tính…

+ Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của một người Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ, tiền tiết kiệm, tài sản, nợ, khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

+ Phong cách sống

Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó với môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động, toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình

+ Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt ảnh hưởng đến hành vi của người đó

Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi

- Những yếu tố tâm lý

+ Nhu cầu và động cơ

Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển Tại một thời điểm nhất định con người có nhiều nhu cầu, một số có nguồn gốc sinh học và một số khác có nguồn gốc tâm lý Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

+ Nhận thức

Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động cơ đó

sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ nhận thức của người đó về tình huống lúc đó Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào các tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh

và những điều kiện bên trong cá thể đó

+ Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lãnh hội được tri thức, tri thức mô

tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

+ Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán với những sự vật tương tự Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán nên muốn thay đổi phải thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa

Mức độ cân nhắc khi mua sắm và số người tham gia mua sắm tăng theo mức

độ phức tạp của tình huống mua sắm Người làm marketing phải có những kế hoạch khác nhau ứng với 4 kiểu hành vi mua sắm của người tiêu dùng là: hành vi mua sắm phức tạp, hành vi mua sắm đảm bảo ưng ý, hành vi mua sắm thông thường và hành

vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng Bốn kiểu hành vi này đều dựa trên cơ sở mức độ tham gia cao hay thấp của người tiêu dùng vào chuyện mua sắm và có nhiều hay ít những điểm khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu

1.1.2 Mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng

Các mô hình nghiên cứ về hành vi mua của người tiêu dùng có thể kể đến:

Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)

được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu những năm 1970

bởi Ajzen và Fishbein, Mô hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB:(Ajzen,1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

của Ajzen và Fishbein, Mô hình TAM (Technology Aceptance Model) phát triển bởi Fred Davis năm 1986 dựa vào lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) của Ajzen

và Fishbein Trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin như ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng trên điện thoại…, mô hình TAM đã được sử dụng và khẳng định là mô hình nền tảng

Mô hình TAM (Technology Aceptance Model):

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu và phát triển bởi Fred Davis năm 1986 dựa vào lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein Mô hình TAM mô tả sự chấp nhận một hệ thống công nghệ cụ thể nào đó đối với cá nhân Mục tiêu ban đầu của mô hình TAM là giải thích về sự quyết định chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng

Mô hình TAM cho thấy rằng, khi người sử dụng được giới thiệu sản phẩm công nghệ, có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ về việc sử dụng nó như thế nào và khi nào Giả thiết đưa ra là có hai yếu tố nền tảng quyết định liên quan đến sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng là Dễ sử dụng (PEOU) và Hữu ích (PU) (Davis and Arbor, 1989)

(Nguồn: Davis 1989)

Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Tính Hữu ích cảm nhận -PU ( Perceived Usefulness):

Hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Mọi người có khuynh hướng ngần ngại sử dụng một ứng dụng nào đó cho đến khi họ tin rằng ứng dụng đó sẽ làm cho công việc của họ được thực hiện tốt hơn Hữu ích giải thích nhận thức của người sử dụng về mức độ mà công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất làm việc của người sử dụng Điều này có nghĩa là người sử dụng có sự nhận thức về công nghệ sẽ hữu ích như thế nào khi thực hiện công việc, nhiệm vụ của mình Điều này bao gồm giảm thời gian làm việc, hiệu quả hơn và chính xác hơn (Davis et al, 1989)

Tính Dễ sử dụng cảm nhận -PEOU (Perceived of ease of use):

Dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực Người sử dụng tin rằng một ứng dụng được đưa ra là hữu ích, nhưng có thể ngay vào lúc đó, họ lại cho rằng công nghệ thì quá khó để sử dụng và lợi ích không bằng nỗ lực phải bỏ ra để sử dụng công nghệ đó Dễ sử dụng được dùng để giải thích sự nhận thức của người sử dụng về nỗ lực cần phải bỏ ra để

sử dụng hệ thống công nghệ hoặc mức độ mà người sử dụng tin tưởng rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ hông cần sự nỗ lực (Davis et el, 1989)

Thái độ hướng tới sử dụng (Attitude towards usage):

Cũng tương tự như trong mô hình TRA (Ajzen and Fishbein, 1980) và mô hình TPB (Ajzen, 1991), khái niệm Thái độ trong mô hình TAM đề cập đến sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới (Davis et al ,1989) Trong mô hình TAM (Davis et al., 1989) mặc nhiên thừa nhận rằng Thái độ sẽ dự đoán xu hướng sử dụng hệ thống công nghệ thông tin và mặt khác, nó làm trung gian ảnh hưởng của các niềm tin quan trọng là Hữu ích và

Dễ sử dụng Tuy nhiên, các bằng chứng sẵn có không thể kết luận vai trò của Thái

độ trong quyết định chấp nhận công nghệ Vì vậy, một vài tác giả cho rằng nên bỏ yếu tố này trong mô hình TAM (Davis et al., 1989; Venkatesh et al., 2003; Simon and Paper, 2007) Ngược lại, một số nghiên cứu khác xem Thái độ là yếu tố quyết định chủ yếu của xu hướng hành vi sử dụng một hệ thống (Taylor and Todd, 1995),

bao gồm các nghiên cứu về ứng dụng Internet (Bobbitt and Dabholkar, 2001; Suh and Han, 2002) và sự chấp nhận công nghệ thông tin của các chuyên gia y tế (Chau and Hu, 2002)

Ý định hành vi sử dụng (Behavioral Intention to use): Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thật sự (Chau and Hu, 2002) Ý định sử

dụng được coi như là yếu tố quyết định của hành vi (Ajzen and Fishbein, 1980 ) Sử dụng Ý định sử dụng như là một biến phụ thuộc, thay vì dùng biến Sử dụng thực tế, thì đặc biệt có ích để nghiên cứu hệ thống công nghệ ở giai đoạn ban đầu (Davis et al., 1989; Taylor and Todd, 1995; Venkatesh et al., 2003)

Sử dụng thực tế (Actual use):

Sử dụng thực tế được dùng để đo lường hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế Khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis et al., 1989)

1.2 Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành hiệu quả

Nghị định của chính phủ số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước

Tóm lại: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất

và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ mà nhiệm vụ chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cho vay và cung ứng

các dịch vụ thanh toán”

1.2.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng

Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người có vốn với những người cần vốn để kinh doanh, chi tiêu và thanh toán Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng

Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ tài khoản của KH để thanh toán, nộp tiền vào tài khoản của KH Chức năng trung gian thanh toán này của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt động của nền kinh tế xã hội

Chức năng tạo tiền

Việc kết hợp chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán tạo cho NHTM khả năng tạo ra tiền ghi sổ thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH tại NHTM Từ một lượng tiền gửi ban đầu, qua nghiệp vụ cho vay dưới hình thức chuyển khoản đã làm cho số dư trên tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHTM tăng lên

b) Phân loại thẻ

Thẻ ngân hàng được phân loại như sau:

 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc

+ Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

+ Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó

Trong phạm vi bài luận văn, tác giả muốn đề cập đến thẻ do các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam phát hành, cụ thẻ là thẻ tín dụng

1.3.2 Thẻ tín dụng

a) Khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này Thẻ tín dụng được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên được gọi chung là thẻ thanh toán

Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong hạn mức đã cho Chủ thẻ phải thanh toán

cho NHPH theo kỳ hạn, lãi suất tín dụng phụ thuộc vào quy định của mỗi NHPH

Tính chất tín dụng của thẻ còn thể hiện ở việc chủ thẻ có thể chi tiêu qua thẻ trong khi tài khoản thẻ không có tiền và được phép thanh toán lại cho ngân hàng sau một kỳ hạn nhất định Vì vậy thẻ tín dụng còn được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng

b) Lịch sử phát triển của thẻ tín dụng

Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toán không dùng tiền mặt Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club,phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hang

Năm 1951, ngân hàng quốc gia Franklin tại Long Island, New York, đã phát hành thẻ tín dụng có hạn mức đầu tiên tới khách hàng Đến năm 1966, Bank of America mở rộng ra chương trình thẻ tín dụng Năm 1967, hiệp hội thẻ liên ngân hàng tiếp tục phát triển dưới tên gọi MasterChange với biểu tượng hai vòng tròn lồng vào nhau Năm 1970, ngân hàng quốc gia Americard được thành lập, MasterChange cũng phát triển, 1400 tổ chức tài chính trên khắp nước Mỹ đã phát hành cả 2 loại thẻ Năm 1976, BankAmerica đổi tên thành Visa Iterational Năm

1979, MasterChange trở thành MasterCard International

c) Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5 m x 5,5cm x 0,07 cm

Mặt trước của thẻ gồm:

- Biểu tượng Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng

- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

- Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi

- Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành

- Ký tự an ninh Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự

an ninh kèm theo, nằm phía sau của ngày hiệu lực

- Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

+ thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ

+ thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các NH, tổ chức tài chính trong nước (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) và quốc tế phát hành Trên thế giới, loại thẻ tín dụng quốc tế được lưu hành nhiều nhất thuộc về hai tổ chức thẻ quốc tế

là Visa và Mastercard

- Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đầy đủ các điều kiện phát hành thẻ

Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng

- Phân loại theo hạn mức tín dụng

Thông thường, hạn mức của thẻ tín dụng được phân ra thành nhiều cấp khác nhau tùy từng NH Ví dụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, thẻ tín dụng quốc tế

Visa/MasterCard được chia thành 3 cấp

+ Thẻ chuẩn: hạn mức tín dụng tối đa là 50.000.000 VND

+ Thẻ vàng : hạn mức tín dụng từ trên 20.000.000 VND đến 200.000.000 VND

+ Thẻ bạch kim: hạn mức tín dụng từ trên 50.000.000 VND trở lên

- Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ dập nổi (Embossed Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

Thẻ từ tính (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin chưa tốt Loại thẻ này đang dần được thay thế bằng thẻ thông minh

Thẻ thông minh (IC/Smart Card), hay còn gọi là thẻ chíp: đây là thế hệ mới nhất của thẻ tín dụng, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính, thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch Thẻ này đang được sử dụng phổ biến hiện nay

Mới đây, các ngân hàng đã đưa vào phát triển tính năng thẻ không tiếp xúc theo chuẩn quốc tế (EMV Contactless Công nghệ thanh toán không tiếp xúc cho phép khách hàng không cần quẹt thẻ, chỉ cần chạm thẻ ngay trước thiết bị thanh toán tại quầy thu ngân và giao dịch sẽ được thực hiện Điều này mang tới cho khách hàng trải nghiệm chi tiêu mua sắm nhanh chóng, dễ dàng hơn; đặc biệt an toàn khi có nhiều lớp bảo mật và chỉ hoạt động trong khoảng cách quy định của thiết bị thanh toán; nâng cao tính tiện lợi khi có thể được chấp nhận rộng rãi tại các điểm mua sắm Thẻ chip contactless sẽ là xu hướng trong thanh toán tại Việt Nam thời gian tới

e) Một số loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam

Có 5 thương hiệu tín dụng quốc tế nổi tiếng hiện nay gồm Visa, Mastercard,

JCB, American Express và Diners Club Trong đó, American Express và Diners

Club mang lại nhiều lợi ích khi sử dụng trong các lĩnh vực du lịch, giải trí Visa – Mastercard và JCB là ba thương hiệu tín dụng hỗ trợ cho việc thanh toán một cách linh hoạt trên toàn cầu và cũng là các thương hiệu nổi tiếng nhất hiện nay Không ngoại lệ, Visa và MasterCard cũng là 2 thương hiệu phổ biến nhất tại Việt Nam

Song song với việc phát hành thẻ tín dụng của các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng ở Việt Nam còn tự mình phát triển các loại thẻ tín dụng nội địa nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng đồng thời giảm bớt gánh nặng về các loại phí cho người sử dụng

f) Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng

Quy định thanh toán thẻ

a Các thành phần tham gia vào thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 6 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, hiệp hội các ngân hàng thanh toán và phát hành thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Mỗi chủ thẻ đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại của thẻ ngân hàng

b Quy định dịch vụ thanh toán thẻ

Với các chủ thể như đã được trình bày trong phần trên, có thể mô hình hóa quy trình thanh toán thẻ làm hai trường hợp, đó là: thanh toán thẻ quốc tế và thẻ nội địa

Thẻ quốc tế

Hình 1.2 Quy trình thanh toán thẻ quốc tế

(1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại CSCNT

(2): CSCNT thông báo, chuyển hóa đơn giao dịch cho NHTT

(3): Sau khi nộp hóa đơn giao dịch cho NHTT khoảng từ 1 đến 3 ngày, NHTT tạm ứng tiền cho CSCNT theo hóa đơn giao dịch (sau khi đã trừ phí)

(4): NHTT gửi dữ liệu về các hóa đơn thanh toán cho Tổ chức thẻ Quốc tế thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của Tổ chức thẻ quốc tế

(5): TCTQT báo cáo cho NHTT theo dữ liệu về các hóa đơn thanh toán nhận được (sau khi đã trừ phí)

(6): TCTQT gửi dữ liệu về các hóa đơn thanh toán cho NHPH thông qua mạng số liệu điện tử truyền thông quốc tế của Tổ chức thẻ Quốc tế

(7): Đồng thời, TCTQT báo nợ cho NHPH theo dữ liệu về các hóa đơn thanh toán

(8): NHPH vào sao kê các giao dịch của chủ thẻ và gửi bản kê cho chủ thẻ vào ngày sao kê

(9): Chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ theo hóa đơn cho NHPH trong thời gian do NHPH quy định

Thẻ nội địa

Hình 1.3 Quy trình thanh toán thẻ nội địa

(1): NHPH trao thẻ tín dụng cho Chủ thẻ

(2): Chủ thẻ dùng thẻ để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại CSCNT

(3): CSCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ

(4): CSCNT gửi hóa đơn thanh toán cho NHTT

g) Phí, lãi suất trong thanh toán thẻ:

Tập trung lại, ngân hàng có 6 khoản thu khác nhau:

* Chiết khấu thương mại: Khoản thu phát sinh trên doanh số thanh toán của

các CSCNT Khi các CSCNT trình hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng lên Ngân hàng, Ngân hàng sẽ tính chiết khấu một khoản trên doanh thu Thông thường vào khoảng

từ 0 đến 2.2% trên doanh số thanh toán, tùy thuộc vào từng loại thẻ

* Phí thường niên: Đối với NHPH, là khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho

quyền sử dụng thẻ tín dụng Hai loại thẻ Master Card và Visa Card do Ngân hàng Á Châu phát hành có mức phí 400.000 VND/1 năm cho thẻ vàng và 1.299.000 VND cho thẻ platinum

* Phí rút tiền mặt: Khoản phí thu được trên mỗi giao dịch rút tiền trực tiếp

tại quầy giao dịch hoặc tại các máy ATM Khoản phí 4% này chủ thẻ trực tiếp phải trả

* Các khoản thu do thanh toán sao kê chậm: Ưu đãi hơn hẳn của loại hình

thẻ tín dụng so với các khoản tín dụng cũng như các phương tiện tài chính cá nhân khác là thời gian ân hạn Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán toàn bộ số dư nợ thẻ vào ngày đến hạn hoặc chỉ thanh toán số tiền thanh toán tối thiểu (minimum payment) vào ngày đến hạn, số còn lại được thanh toán và các ngày sau sẽ chịu lãi suất tín dụng thẻ

* Phí đại lý thanh toán: là phí thu từ hoạt động làm đại lý hai chi nhánh

thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ Với các giao dịch thẻ mà Ngân hàng thanh toán hộ NHPH, Ngân hàng sẽ được hưởng một phần chiết khấu trên doanh số thanh toán hộ Đây có thể nói là nguồn thu lớn nhất, tỷ lệ thường đã quy định rõ ngay từ đầu của tổ chức phát hành

Tất cả những khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại một tỷ suất sinh lời lên tới 20%/năm cho Ngân hàng Vì vậy, dễ hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn như vậy với những tổ chức kinh doanh thẻ

1.3.3 Những lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng

1.3.3.1 Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng Hoà chung với sự phát triển về kinh tế- xã hội của thế giới, thẻ tín dụng

đã phát huy vai trò tích cực của mình:

a Đối với người sử dụng thẻ

- Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngoài nước: Tiện ích nổi bật cho người sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác Chủ thẻ có thể thực sự cảm nhận được điều này khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài, có thể mang theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình

- Tiết tiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn: Chủ thẻ không cần lên

kế hoạch chi tiêu trước, cũng không cần phải trả tiền trước cho Ngân hàng Sử dụng thẻ, chủ thẻ được phép chi tiêu trước, trả tiền sau Tài khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh toán bằng thẻ Không những giúp người sử dụng thẻ tiết kiệm tiền, thẻ còn giúp họ tiết kiệm thời gian mua hàng cũng như thời gian chờ làm các thủ tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế được rủi ro

- Khoản tín dụng tự động, tức thời: Khả năng mua hàng không bị gò bó là một tiện ích của thẻ thanh toán Dù việc mua bán có được dự tính trước hay không thì thẻ thanh toán cũng là một nguồn tín dụng tự động giúp cho các chủ thẻ khỏi phải đến Ngân hàng xin vay

- Bảo vệ người tiêu dùng: Nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng thì chủ thẻ có thẻ yêu cầu được Ngân hàng phát hành thẻ bảo vệ, thậm chí có thể được bồi thường Một số Ngân hàng phát hành còn có chế độ bảo hiểm kèm theo: có hàng hóa thay thế hàng bị mất cắp, hư hỏng hay thất lạc, trả tiền bảo hiểm tai nạn hoặc tử vong 1 hàng hóa hay dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán

- Rút tiền mặt: Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào tại Ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM)

và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản…

- Kiểm soát được chi tiêu: Với sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi nếu trả cho mỗi khoản giao dịch

b Đối với Cơ sở chấp nhận thẻ

- Đảm bảo chi trả: Với thẻ thanh toán, CSCNT có thẻ yên tâm là đã được ghi có vào tài khoản ngay khi thông tin được truyền qua hệ thống máy móc điện tử đến Ngân hàng thanh toán Trường hợp phải xin cấp phép thì việc xin cấp phép từ Ngân hàng phát hành cũng rất nhanh chóng và đảm bảo qua các máy cấp phép tự động

- Tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng: Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ của CSCNT cũng tăng lên

- Nhanh chóng thu hồi vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến Ngân hàng hoặc CSCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ do Ngân hàng thì tài khoản của CSCNT được ghi có ngay Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc các mục đích khác

- An toàn, bảo đảm: Giao dịch thẻ được trả tiền ngay vào tài khoản của CSCNT, nhưng dù chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng ít có nguy cơ

bị mất cắp hơn là séc hay tiền mặt

- Nhanh chóng giao dịch với khách hàng: Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách là rất phức tạp Còn giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic funds transfer at point of sale) giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp CSCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy