Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HOÀNG THỊ HẢI YẾN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH

BẢO HIỂM Y TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HOÀNG THỊ HẢI YẾN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH

BẢO HIỂM Y TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2018

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Hoàng Thị Hải Yến

Đề tài luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh

Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số SV: CB160482

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 11/10/2018 với các nội dung sau:

- Sửa lại mục tiêu nghiên cứu cho sát với nội dung được giới hạn

- Trình bày rõ hơn về điều tra khảo sát, đưa phiếu điều tra khảo sát vào phụ lục

- Bổ sung kết luận sau phân tích cuối chương 2

- Tên chương 2 nên sửa lại cho phù hợp

- Sửa hình thức một số đề mục

Ngày tháng năm 2018

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên

địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc

Các số liệu, kết quả phân tích nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

HỌC VIÊN

Hoàng Thị Hải Yến

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu nhà trường, các thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện cho em hoàn thành quá trình học tập và nghiên cứu đề tài luận văn này

Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Lê Hiếu Học, người

đã hướng dẫn tận tình, chu đáo và tạo mọi điều kiện tốt nhất để giúp em nghiên cứu

và hoàn thành luận văn

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp, anh chị em cán bộ nhân viên của Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An, Sở Y tế tỉnh Nghệ An giúp đỡ em trong quá trình công tác và làm việc tại Sở, tạo điều kiện hết sức thuận lợi để có những thông tin, số liệu thực tế về hoạt động Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế, giúp em nhìn nhận và đánh giá một cách tổng quan, rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng hữu ích cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho đề tài

Mặc dù đã cố gắng, nhưng chắc chắn luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp và nhận xét của các Thầy,

Cô giáo Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên rất lớn đối với em,

nó sẽ giúp em hoàn thành tốt hơn công việc sau này

Xin chúc các thầy cô giáo, cô chú, các anh chị thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thuận lợi trong công việc

Trân trọng!

HỌC VIÊN

Hoàng Thị Hải Yến

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vi

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 3

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Kết cấu của luận văn 7

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ 8

1.1 Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14

1.2 Dịch vụ Bảo hiểm y tế 16

1.2.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế 16

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Bảo hiểm y tế 18

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

1.3.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 26

1.3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 28

Tiểu kết Chương 1 32

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY 33

2.1 Khái quát về bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An 33

2.1.1 Quá trình hình thành bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An 33

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bảo hiểm xã hội ở tỉnh Nghệ An 34

2.2 Thực trạng về dịch vụ BHYT tại địa bàn tỉnh Nghệ An 36

2.2.1 Tình hình cấp thẻ bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội Nghệ An 37

2.2.2 Tình hình khám chữa bệnh cho người dân tại Nghệ An 39

2.2.3 Đánh giá về cải cách hành chính tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An 41

2.2.4 Thực trạng sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế tại tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2014 -2016 42

2.2.5 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 46

2.3 Phân tích sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến khách hàng 48

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 49

2.3.3 Kết quả nghiên cứu 49

2.3.4 Đánh giá các thang đo 53

2.3.5 Nhận xét đánh giá sự hài lòng của người dân đối dịch vụ Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An 59

Tiểu kết Chương 2 68

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN 69

3.1 Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An 69

3.1.1 Mục tiêu phát triển trên bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020 69

3.1.2 Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế 70

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 77

3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 78

3.2.2 Giải pháp về năng lực phục vụ 79

3.2.3 Giải pháp về sự tin cậy 80

3.2.4 Giải pháp về thái độ phục vụ 81

Tiểu kết Chương 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHYTTN Bảo hiểm y tế tự nguyện CSVC Cơ sở vật chất

ĐC Sự đồng cảm của nhân viên NLPV Năng lực phục vụ của nhân viên

TC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ của nhân viên TTHC Quy trình thủ tục hành chính

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT 24

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Bảng: Bảng 1.1: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Nghệ An 28

Bảng 2.1: Tình hình cấp thẻ BHYT cho người dân tại Nghệ An 38

Bảng 2.2: Số cơ sở ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế năm 2012 - 2017 40

Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo độ tuổi 50

Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 51

Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn 52

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 54

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 55

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 58

Bảng 2.9: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự đồng cảm 59

Bảng 2.10: Đánh giá của người dân đến nhân tố cơ sở vật chất 61

Bảng 2.11: Đánh giá của người dân đến nhân tố năng lực phục vụ 62

Bảng 2.12: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự tin cậy 64

Bảng 2.13: Đánh giá của người dân đến nhân tố thủ tục hành chính 65

Bảng 2.14: Đánh giá của người dân đến nhân tố thái độ phục vụ 66

Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng các loại thẻ bảo hiểm y tế 39

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2014- 2015 -2016 43

Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2014- 2015 44

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối 2015 45

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân 03 tháng đầu năm 2016 46

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ giới tính 49

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu độ tuổi 51

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu ngành nghề 52

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu trình độ chuyên môn 53

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản

lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia Đối với tỉnh Nghệ An năm 2016 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại BHXH tỉnh Nghệ An đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký mua bảo hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ bảo hiểm y tế, thay đổi thông tin tham gia, thay đổi nơi khám chữa bệnh, thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện

ở chỗ một số văn bản luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế của xã hội Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ

và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn

- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao

Với vị trí và vai trò của một thành phố trung tâm nên BHXH tỉnh Nghệ An luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Nghệ An quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: Đăng ký tham gia bảo hiểm y tế, thanh toán trực tiếp chi phí khám chữa bệnh

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn

là câu hỏi đặt ra Do đó, vấn đề “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa

bàn Tỉnh Nghệ An đối với hoạt động triển khai chính sách Bảo hiểm y tế” được

tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ BHYT mà BHXH tỉnh Nghệ An đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới

Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo

sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ BHYT, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

- Nghiên cứu của Rohmawan (2004): Dựa trên mô hình lý thuyết năm

thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng Nghiên cứu của Rohmawan, 2004 thực hiện tại Indonesia về các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài gồm 04 thành phần và thang đo với 37 biến quan sát Theo đó, sự hài lòng của

khách hàng tại Indonesia chịu tác động của 04 thành phần, cụ thể như sau:

Thành phần “Thông tin”: được đánh giá qua các yếu tố như trang thiết bị, trình độ nhân lực phục vụ cho việc cung cấp thông tin; tính mới, tính kịp thời của các thông tin được cung cấp; các kênh, cách thức truyền tải thông tin giữa các cơ quan với khách hàng; tính sẵn sàng, khả năng đáp ứng của cơ quan hành chính đối với yêu cầu thông tin của khách hàng

Thành phần “Thủ tục và các quy định”: Khách hàng thể hiện sự hài lòng đối với thành phần này thông qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức độ công khai

về thủ tục và các chính sách; mức độ tuân thủ quy định của cơ quan hành chính trong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục; khả năng đảm bảo được sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc, khó khăn

Thành phần “Nhân lực”: được đánh giá thông qua kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, tính trung thực trong thực thi công vụ, cũng như thái độ và khả năng ứng xử trong giao tiếp của công chức

Thành phần “Yếu tố bên ngoài”: bao gồm các yếu tố về ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền và các cơ chế, chính sách của một quốc gia Nghiên cứu này được thực hiện ở quy mô tổng thể cấp quốc gia và có yếu tố nước ngoài nên có xem xét đến các yếu tố bên ngoài như ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền

và cơ sở hạ tầng pháp lý

- Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010): Nghiên cứu đã thực

nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ công tại Port Louis, thủ đô nước Cộng hòa Mauritius Nghiên cứu này đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây

dựng mô hình đo lường chất lượng gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát Kết quả nghiên cứu, chất lượng dịch vụ công chịu tác động bởi 5 thành phần cụ thể như sau:

- Tin cậy (reliability);

- Đảm bảo (assurance);

- Đáp ứng (responsiveness);

- Phương tiện hữu hình (tangibles);

- Đồng cảm (empathy)

2.2 Các nghiên cứu trong nước

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu

đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công

- Nguyễn Toàn Thắng (2010) - đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ BHYT của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014): Đề tài nghiên cứu

“Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh

Hòa năm 2013” của tác giả Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) thực hiện từ tháng 10/2013 đến tháng 12/2013, tiến hành khảo sát 2.758 khách hàng tại các điểm cung cấp dịch vụ BHYT công và các đơn vị sự nghiệp tỉnh Khánh Hòa

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của các tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bao gồm 6 yếu tố: (1) Quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc; (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; (3) Tiếp cận dịch vụ; (4) Điều kiện tiếp đón và phục vụ; (5) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; (6) Trang thiết bị phục

vụ dịch vụ Trong đó:

Y= 0,464 F1 + 0,460 F2 + 0,378 F3 + 0,357 F4 + 0,276 F5 + 0,202 F6

MĐHL = 0,464 quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc + 0,460 sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức + 0,378 tiếp cận dịch vụ + 0,357 tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi + 0,276 điều kiện đón tiếp và phục vụ + 0,202 trang thiết bị phục vụ dịch vụ

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khái niệm vai trò cũng như đặc điểm của BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT; lý thuyết sự hài lòng của khách hàng, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng;

- Phân tích sự hài lòng của người dân về chính sách bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Nghệ An dựa trên đánh giá kết quả khảo sát, nghiên cứu, các thang đo Từ

đó đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chính sách BHYT tỉnh Nghệ An theo từng nhóm nhân tố;

- Căn cứ vào những tiêu chí phân tích qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến người dân, từ đó đưa các giải pháp có tính ứng dụng và thực tiễn cao nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi khám chữa bệnh tại các

cơ sở khám chữa bệnh và các lĩnh vực dịch vụ BHYT tại BHXH tại tỉnh Nghệ An,

thông qua khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ An; nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban

cơ quan BHXH tỉnh Nghệ An, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân viên; và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại đơn vị

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

- Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị

- Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ BHYT tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc BHXH tỉnh Nghệ An Phương pháp định lượng sử dụng chính là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan

Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan

Dữ liệu sơ cấp:

- Từ các bảng câu hỏi tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, tại cơ sở khám chữa bệnh Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ liên quan đến chính sách BHYT

- Số lượng mẫu: 275 mẫu

- Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi được

mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

Dữ liệu thứ cấp:

- Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH tỉnh Nghệ An qua các năm;

- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam, BHXH Tỉnh Nghệ An

- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ An

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chính sách

Bảo hiểm y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế trên địa bàn

tỉnh Nghệ An hiện nay Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế

trên địa bàn tỉnh Nghệ An

“Dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của

số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng Phê, năm 2006) Trong kinh tế học

“dịch vụ” là một loại hàng hóa liên quan đến kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại Nó là sản phẩm phi vật thể, không sờ mó được Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hóa vật thể, chẳng hạn khách sạn cung ứng thức ăn (hàng hóa vật thể) nhưng đồng thời cũng cung ứng dịch vụ dưới dạng nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v Dù một số tiện ích cung ứng hàng hóa vật thể như

hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường người ta thường vẫn xem tiện ích đó là dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết

quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế -

xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung

Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận

tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông Mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch

vụ tư vấn

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau: đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính:

Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là

sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng

thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách

đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch

vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Winsmiewski, M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả

từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Grönroos, (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của

quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó Chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính

ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu

tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, thái độ của nhân viên phục vụ

- Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Như vậy, mức độ hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so

với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính thì sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch

vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính

là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân về dịch vụ

là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng

có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & cộng sự,1996), và chúng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & cộng

sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ BHYT là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận đa thuộc tính đã tích hợp hai thành phần

kỹ thuật và chức năng Theo Parasuraman và cộng sự (1985) nhận dạng hơn 200 thuộc tính của chất lượng dịch vụ Một nhóm các thuộc tính bắt nguồn từ một loạt các cuộc phỏng vấn khách hàng rộng rãi ở bốn loại dịch vụ thương mại khác nhau Parasuraman và cộng sự đã xây dựng một mô hình làm nổi những yêu cầu chủ yếu

để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Dựa trên kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách, cụ thể:

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của KBNN về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, các khách hàng tạo ra sai biệt này;

Khoảng cách 2: được tạo ra khi KBNN gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến các khách hàng;

Khoảng cách 3: hình thành khi công chức kho bạc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò của công chức KBNN giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ;

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà đơn vị nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi đơn vị không nhận đúng những gì đã cam kết;

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm

Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng

cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và

cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

1.2 Dịch vụ Bảo hiểm y tế

1.2.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế

Mặc dù BHYT ra đời vào thế kỷ 19 nhưng định nghĩa về BHYT đã xuất hiện

từ thế kỷ 17 Định nghĩa đầu tiên về BHYT được đưa ra năm 1694 bởi Hugh the eder Chamberlen (1630-1720): “Bảo hiểm y tế là hình thức chi trả chi phí y tế cho người được bảo hiểm tính trên rủi ro sức khỏe đã được thỏa thuận khi mua bảo hiểm

và số tiền chi trả chi phí y tế phải cân đối với số phí bảo hiểm y tế mà những người tham gia bảo hiểm đóng góp”

Tổ chức y tế thế giới WHO cũng xác định, BHYT có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Trong tuyên bố Alma- Ata năm 1978 “Sức khỏe cho mọi người”, WHO quan niệm “Bảo hiểm y tế là loại hình bảo hiểm không kinh doanh, không vì mục đích lợi nhuận và được tiếp cận chủ yếu dưới góc độ quyền con người”

Theo quan điểm của Tổ chức phát triển và hợp tác kinh tế (Organiation for Economic Development and Cooperation - OECD) thì BHYT có thể được định nghĩa như là một cách để phân phối các rủi ro tài chính liên quan tới sự thay đổi chi phí chăm sóc sức khỏe cá nhân bằng cách tổng hợp chi phí theo thời gian thông qua thanh toán trước (OECD, 2004)

Cơ quan phát triển quốc tế Anh (Department for International Development - DFID) cũng đưa ra định nghĩa cho BHYT như sau: “BHYT là một cách để chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí y tế cho các cá nhân bởi chính phủ hoặc các tổ chức BHYT vì mục đích lợi nhuận hay không vì mục đích lợi nhuận Nó hỗ trợ những người tham gia bảo hiểm chi trả chi phí khám chữa bệnh khi gặp rủi ro ốm đau, bệnh tật và hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh thường xuyên để đảm bảo nhu cầu của người mua bảo hiểm”

Bảo hiểm y tế “Là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội,

BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và là một trong 9 nội dung của BHXH được quy định tại Công ước 102 ngày 28/6/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH.” (theo http: //nghean.bhxh.gov.vn)

Bảo hiểm y tế là một hoạt động dịch vụ, cơ quan BHYT có trách nhiệm tổ chức, quản lý và cung ứng các quyền lợi đã được cam kết cho những người tham gia bảo hiểm Là hoạt động dịch vụ nên hoạt động BHYT cần có sự trao đổi thông tin, chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu của người tham gia BHYT là một hoạt động dịch vụ mà người tham gia ngày càng yêu cầu cao theo trình độ phát triển của nền kinh tế của xã hội

Bảo hiểm y tế là công cụ an toàn, về phương diện kinh tế, người tham gia BHYT được chi trả một phần hay toàn bộ chi phí KCB theo loại hình BHYT mà họ tham gia Với ý nghĩa đó, BHYT là một công cụ nhằm đảm bảo an toàn cho cá thể, cho hộ gia đình góp phần đảm bảo an sinh xã hội

Theo Luật Bảo hiểm y tế được Quốc hội thông qua ngày 14 tháng 11 năm 2008: “BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng

có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này” Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó,

mà không phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT

Tại các nước công nghiệp phát triển, người ta đưa ra khái niệm: “BHYT là một tổ chức cộng đồng, đoàn kết tương trợ lẫn nhau, có nhiệm vụ gìn giữ sức khỏe, khôi phục lại sức khỏe hoặc cải thiện tình trạng sức khỏe của người tham gia.”

Ở Việt Nam, BHYT là một chính sách xã hội, do Nhà nước thống nhất quản

lý và giao cho cơ quan BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện nhằm huy động sự đóng góp của người lao động, người sử dụng lao động, các tổ chức và cá nhân để thanh toán các chi phí KCB cho người tham gia BHYT khi ốm đau

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Bảo hiểm y tế

Mặc dù ở mỗi nước khác nhau thì sẽ có các hình thức tổ chức khác nhau, có nước tổ chức độc lập với loại hình bảo hiểm khác, có nước lại coi đây là một trong những chế độ của BHXH Ở nước ta ngành BHYT đã được chuyển giao về ngành BHXH kể từ ngày 01/01/2003 Nhưng mặc dù được tổ chức như thế nào đi chăng nữa, thì BHYT vẫn có vai trò riêng biệt mang tính xã hội rộng rãi như sau:

“Thứ nhất, BHYT chính là biện pháp để xóa đi sự bất công giữa người giàu

và người nghèo, để mọi người có bệnh đều được điều trị với điều kiện họ có tham gia BHYT Với BHYT, mọi người sẽ được bình đẳng hơn, được điều trị theo bệnh, đây là một đặc trưng ưu việt của BHYT BHYT mang tính nhân đạo cao cả và được

xã hội hóa theo nguyên tắc “Số đông bù số ít” Tham gia BHYT vừa có lợi cho mình, vừa có lợi cho xã hội Sự đóng góp của mọi người chỉ là đóng góp phần nhỏ

so với chi phí KCB khi họ gặp phải rủi ro ốm đau, thậm chí sự đóng góp của cả một đời người cũng không đủ cho một lần chi phí khi mắc bệnh hiểm nghèo Do vậy sự đóng góp của cộng đồng xã hội để hình thành nên quỹ BHYT là tối cần thiết và

được thực hiện theo phương châm: “Mình vì mọi người, mọi người vì mình.””

“Thứ hai, BHYT giúp cho người tham gia khắc phục khó khăn cũng như ổn

định về mặt tài chính khi không may gặp phải rủi ro ốm đau Nhờ có BHYT, người dân sẽ an tâm được phần nào về sức khỏe cũng như kinh tế, bởi vì họ đã có một phần như là quỹ dự phòng của mình dành riêng cho vấn đề chăm sóc sức khỏe, đặc biệt với những người nghèo chẳng may mắc bệnh Như vậy, BHYT ra đời có tác dụng khắc phục hậu quả và kịp thời ổn định được cuộc sống cho người dân khi họ

bị ốm đau, tạo cho họ một niềm lạc quan trong cuộc sống, từ đó giúp họ yên tâm lao động sản xuất tạo ra của cải vật chất cho chính bản thân họ và sau đó là cho xã hội,

góp phần đẩy mạnh sự phát triển của xã hội.”

“Thứ ba, BHYT ra đời còn góp phần giáo dục cho mọi người dân trong xã

hội về tính nhân đạo theo phương châm: “Lá lành đùm lá rách”, đặc biệt là giúp giáo dục cho trẻ em ngay từ khi còn nhỏ tuổi về tính cộng đồng thông qua loại hình

BHYT học sinh - sinh viên.”

“Thứ tư, BHYT làm tăng chất lượng KCB và quản lý y tế thông qua hoạt

động quỹ BHYT đầu tư Lúc đó trang thiết bị về y tế sẽ hiện đại hơn, có kinh phí để

sản xuất các loại thuốc đặc trị chữa bệnh hiểm nghèo, có điều kiện nâng cấp các cơ

sở KCB một cách có hệ thống và hoàn thiện hơn, giúp người dân đi KCB được thuận lợi Đồng thời đội ngũ cán bộ y tế sẽ được đào tạo tốt hơn, các y, bác sỹ sẽ có điều kiện nâng cao tay nghề, tích lũy kinh nghiệm, có trách nhiệm đối với công việc hơn, dẫn đến sự quản lý dễ dàng và chặt chẽ hơn trong KCB.”

“Thứ năm, BHYT còn có tác dụng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách

Nhà nước Hiện nay kinh phí cho y tế được cấu thành chủ yếu từ 4 nguồn: Từ ngân sách Nhà nước; Từ quỹ BHYT; Thu một phần viện phí và dịch vụ y tế; Tiền đóng góp của các tổ chức quần chúng, của các tổ chức từ thiện và viện trợ quốc tế Do vậy BHYT ra đời đã thực sự góp phần giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nước.”

“Thứ sáu, chỉ tiêu phúc lợi xã hội trong mỗi nước cũng biểu hiện trình độ

phát triển của nước đó Do vậy, BHYT là một công cụ vĩ mô của Nhà nước để thực hiện tốt phúc lợi xã hội, đồng thời tạo nguồn tài chính hỗ trợ, cung cấp cho hoạt

động chăm sóc sức khỏe của người dân.”

“Thứ bảy, BHYT còn góp phần đề phòng và hạn chế những bệnh hiểm

nghèo theo phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” Với việc kết hợp với các cơ

sở KCB BHYT kiểm tra sức khỏe, chăm sóc sức khỏe cho đại đa số những người tham gia BHYT, từ đó phát hiện kịp thời những căn bệnh hiểm nghèo và có phương pháp chữa trị kịp thời, tránh được những hậu quả xấu, mà nếu không tham gia BHYT tâm lý người dân thường sợ tốn kém khi đi bệnh viện, do đó mà coi thường

hoặc bỏ qua những căn bệnh có thể dẫn đến tử vong.”

Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều đã triển khai BHYT dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau Sau đây là một số khái niệm của dịch vụ BHYT:

a Đối tượng BHYT

Hoạt động y tế thường bao gồm: phòng bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng Ở mỗi quốc gia BHYT có thể có các tên gọi khác nhau như bảo hiểm sức khỏe (có thể gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh; chữa bệnh và phục hồi chức năng; hoặc cả ba) hay BHYT (thường chỉ gồm hoạt động chữa bệnh)

Dù tên gọi khác nhau nhưng đối tượng BHYT đều là sức khỏe của người được bảo hiểm tức là nếu người được bảo hiểm gặp rủi ro về sức khỏe: ốm đau, bệnh tật thì sẽ được BHYT xem xét chi trả bồi thường BHYT là một dịch vụ rất

phổ biến trên thế giới và bất kỳ ai có nhu cầu bảo hiểm sức khỏe đều có quyền tham gia Vậy đối tượng tham gia BHYT là mọi người dân có nhu cầu bảo hiểm cho sức khỏe của mình hoặc cũng có thể là một người đại diện cho cơ quan, đơn vị, tập thể… đứng ra ký kết hợp đồng

Khi mới triển khai BHYT, thông thường các nước đều có hai nhóm đối tượng tham gia: bắt buộc và tự nguyện BHYT bắt buộc áp dụng đối với công nhân viên chức Nhà nước và một số đối tượng như người về hưu có hưởng lương hưu Còn BHYT tự nguyện áp dụng cho mọi thành viên khác trong xã hội có nhu cầu và thường giới hạn trong độ tuổi nhất định tùy từng quốc gia

b Phạm vi BHYT

BHYT là hoạt động đảm bảo thanh toán chi phí y tế cho người tham gia Bảo Hiểm khi gặp rủi ro Tuy mọi người dân đều có quyền tham gia Bảo Hiểm nhưng trong một số trường hợp BHYT không chấp nhận Bảo Hiểm như những người mắc bệnh nan y, cố tình tự hủy hoại bản thân, trong tình trạng say, vi phạm pháp luật… Mỗi người tham gia BHYT khi ốm đau, bệnh tật được thanh toán chi phí với mức

độ khác nhau Mỗi quốc gia đều có những chương trình sức khỏe quốc gia khác nhau và cơ quan BHYT cũng không có trách nhiệm đối với người được BHYT nếu

họ khám chữa bệnh thuộc chương trình này

Ở Việt Nam hiện nay điều lệ BHYT loại trừ các bệnh sau: phong, lao, sốt rét, tâm thần, phân liệt, bệnh dại, tiêm chủng phòng bệnh, dịch vụ kế hoạch hóa gia đình, điều dưỡng, an dưỡng, chỉnh hình, thẩm mỹ, làm chân tay giả, mắt giả, các bệnh bẩm sinh, bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, tai nạn giao thông, trường hợp

tự tử, nghiên ma túy, vi phạm pháp luật…

c Phương thức Bảo hiểm y tế

- BHYT được phân thành các loại sau căn cứ vào mức độ thanh toán chi phí khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT:

BHYT trọn gói: là phương thức BHYT trong đó cơ quan BHYT sẽ chịu trách nhiệm về mọi chi phí y tế thuộc phạm vi BHYT cho người được BHYT

BHYT trọn gói, trừ các đại phẫu thuật: cơ quan BHYT sẽ chịu trách nhiệm

về mọi chi phí y tế thuộc phạm vi BHYT cho người được BHYT trừ các chi phí cho các cuộc đại phẫu thuật (theo quy định của cơ quan y tế)

BHYT thông thường: là phương thức BHYT trong đó trách nhiệm của cơ quan BHYT được giới hạn tương xứng với trách nhiệm và nghĩa vụ của người được BHYT

Tùy từng quốc gia, có những nước thực hiện BHYT theo cả ba phương thức trên, còn ở các nước nghèo mới triển khai hoạt động BHYT thường áp dụng BHYT thông thường

- Phương thức BHYT thông thường có hai hình thức tham gia: bắt buộc và

tự nguyện

Bảo hiểm y tế bắt buộc: Đây là hình thức BHYT áp dụng bắt buộc với một

số đối tượng người dân hoặc với toàn dân, tham gia BHYT được xác định là một nghĩa vụ Người tham gia BHYT sẽ đóng góp một mức thu nhập vào một quỹ chung và quỹ này dùng để thanh toán cho toàn bộ hoặc một phần theo gói dịch vụ y

tế Mức phí theo khả năng đóng góp, người có thu nhập cao hơn đóng góp nhiều hơn người có thu nhập thấp hơn Mức phí không được định trên yếu tố rủi ro về sức khỏe của người tham gia

Bảo hiểm y tế tự nguyện: Đây là hình thức BHYT mà người dân thường

được tự do trong việc lựa chọn về việc tham gia hay không, mức hưởng bảo hiểm, mức đóng, hình thức đóng Việc tự do lựa chọn của người tham gia trong hình thức BHYT này, tùy thuộc vào chính sách bảo hiểm của quốc gia đó Dựa trên khái niệm BHYT có thể hiểu BHYTTN là hình thức bảo hiểm do Nhà nước thực hiện không vì mục đích lợi nhuận mà ở đó người dân được tự nguyện lựa chọn việc tham gia để được chăm sóc sức khỏe khi đau ốm, bệnh tật

BHYT bắt buộc áp dụng cho một số đối tượng nhất định được quy định trong các văn bản pháp luật về Bảo Hiểm Số còn lại không thuộc nhóm trên có thể tham gia BHYT tự nguyện tùy vào khả năng và nhu cầu Ở Việt Nam hiện nay đang triển khai cả hai hình thức này và thực hiện thanh toán theo phương thức cùng chi trả: BHYT chi trả 80% chi phí khám chữa bệnh theo giá viện phí (không thanh toán phần chênh lệch giữa giá viện phí và giá dịch vụ theo yêu cầu riêng của bệnh nhân), người tham gia BHYT sẽ chịu trách thanh toán 20% còn lại (không vượt quá 6 tháng lương tối thiểu trong thời gian một năm) Tuy nhiên đối với những trường hợp bệnh nhân thuộc diện ưu đãi xã hội (quy định tại pháp lệnh ưu đãi người hoạt động cách mạng,

liệt sỹ và gia đình liệt sỹ, thương binh, bệnh binh, người hoạt động kháng chiến…) sẽ được BHYT chi trả 100% chi phí khám chữa bệnh theo giá viện phí

Ngoài ra trong thực tế còn có một bộ phận BHYT mang đặc trưng của BHXH và một bộ phận khác mang tính chất kinh doanh như Bảo Hiểm tai nạn lao động, Bảo Hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật…Đặc biệt ở một số ngành nghề, do tính chất đặc thù của lao động nên Chính phủ cho phép thực hiện BHYT ngành như: BHYT giao thông vận tải, BHYT ngành than trực thuộc BHYT Việt Nam…

d Quỹ Bảo hiểm y tế

Đó là một quỹ tài chính có quy mô phụ thuộc vào số lượng thành viên đóng góp và mức đóng góp của thành viên đó BHYT với mục đích nhân đạo không đặt mục đích kinh doanh lên đầu, quỹ BHYT chủ yếu được hình thành từ hai nguồn do người sử dụng lao động và người lao động đóng góp hoặc chỉ do đóng góp của người tham gia BHYT

Ở Việt Nam tỷ lệ này được quy định như sau: đối tượng tham gia BHYT bắt buộc đóng góp 3% tổng quỹ lương trong đó người sử dụng lao động đóng 2/3, người lao động đóng 1/3 nếu còn đang tham gia lao động, những người nghỉ hưu mất sức lao động tham gia BHYT bắt buộc sẽ đóng 3% mức lương hưu hoặc mức trợ cấp mất sức lao động Số tiền này được nộp định kỳ 3 tháng một lần

Bên cạnh đó quỹ còn được bổ sung bằng các nguồn khác: sự hỗ trợ của ngân sách Nhà nước, sự đóng góp ủng hộ của tổ chức từ thiện, lãi từ việc đầu tư quỹ nhàn rỗi theo quy định của luật Bảo Hiểm Ở Việt Nam điều lệ BHYT quy định số tiền tạm thời nhàn rỗi được mua tín phiếu, trái phiếu do kho bạc Nhà nước và các ngân hàng thương mại quốc doanh phát hành; và được thực hiện các biện pháp khác nhằm bảo tồn, tăng trưởng quỹ nhưng vẫn đảm bảo nguồn chi trả khi cần thiết

Quỹ BHYT được sử dụng với các mục đích sau:

- Chi thanh toán chi phí y tế cho người được BHYT

Hiện nay ở Việt Nam, đối với hình thức BHYT bắt buộc, quỹ BHYT được sử dụng như sau: 91,5% cho quỹ khám chữa bệnh; trong đó 5% dùng lập quỹ dự phòng khám chữa bệnh Nếu trong năm tài chính không sử dụng hết quỹ này thì kết chuyển vào quỹ dự phòng, nếu vượt quá sẽ được bổ sung từ quỹ dự phòng 8,5% cho chi quản lý thường xuyên cho toàn hệ thống BHYT

Tiền tạm thời nhàn rỗi (nếu có) sẽ được dùng mua tín phiếu, trái phiếu do kho bạc Nhà nước, các ngân hàng thương mại quốc doanh phát hành…

Còn đối với BHYT tự nguyện, quỹ được hạch toán riêng và được sử dụng để chi trả các chi phí khám chữa bệnh, thanh toán cho đại lý BHYT và chi quản lý thường xuyên cho cơ quan BHYT

Tổng thu BHYT của BHXH tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương được phân bổ và quản lý như sau: 90% số thu BHYT để lại BHXH tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý 10% số thu BHYT chuyển về BHXH Việt Nam quản lý

để lập quỹ dự phòng khám bệnh, chữa bệnh BHYT và chi phí quản lý BHYT

Sử dụng quỹ BHYT: Quỹ BHYT được sử dụng với các mục đích sau:

Thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế; Chi phí quản lý bộ máy tổ chức BHYT theo định mức chi hành chính của các cơ quan nhà nước;

Đầu tư để bảo toàn và tăng trưởng quỹ BHYT theo nguyên tắc an toàn, hiệu quả; Lập quỹ dự phòng khám bệnh, chữa bệnh BHYT Quỹ dự phòng tối thiểu bằng tổng chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT của hai quý trước liền kề và tối đa không quá tổng chi khám bệnh, chữa bệnh BHYT tại địa phương

Quỹ BHYT Việt Nam được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch và có sự phân cấp quản lý trong hệ thống tổ chức BHYT Hội đồng quản lý BHXH Việt Nam theo quy định của Luật BHXH chịu trách nhiệm quản lý quỹ BHYT và tư vấn chính sách BHYT.” Hằng năm, Chính phủ báo cáo trước Quốc hội

về quản lý và sử dụng quỹ BHYT.” (Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế)

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình chất lượng dịch vụ BHYT: Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ BHYT tại địa phương, và các yêu cầu

của tiêu chuẩn ISO9000: 2008 đang áp dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ BHYT ảnh hưởng bởi các thành phần:

Như vậy thành phần chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ An đó

là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử

lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ BHYT đó

là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo

Quy trình thủ tục hành chính

Sự đồng cảm của nhân viên

Thái độ phục vụ

Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế

Năng lực nhân viên

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy

lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên dịch

vụ BHYT là dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch vụ BHYT mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHYT bằng 3 biến quan sát:

Sự hài lòng của người dân

Cơ sở vật chất

Sự tin cậy

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ BHYT

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ BHYT

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ BHYT, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Như vậy để người dân hài lòng với dịch vụ BHYT thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó nghiên cứu đưa

ra giả thuyết H như sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của

họ càng cao

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHYT sau:

H1: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân

H2: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H3: Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân

H6: Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

1.3.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHYT Vì vậy thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động công ứng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ An

1.3.1.2 Cách thức thực hiện

Thảo luận trực tiếp là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa

2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian Thảo luận nhóm là là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ Phương pháp này phù hợp với hoạt động của Tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra

Trong nghiên cứu này, phỏng vấn và thảo luận trực tiếp với lãnh đạo đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phòng, ban chuyên môn) để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ BHYT

Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính ứng dụng ISO9001: 2008, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát

về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHYT

Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ BHYT

1.3.1.3 Kết quả

Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình vận hành hệ thống chất lượng ISO9001: 2008 ứng dụng trong lĩnh vực hành chính tại BHXH tỉnh Nghệ An

Mô hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại BHXH tỉnh Nghệ An thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lượng nội

bộ Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng

1.3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

1.3.2.1 Thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ BHYT xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp

độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):

1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)

Bảng 1.1: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

BHYT trên địa bàn tỉnh Nghệ An

Sự tin cậy

1 Các quy trình thủ tục dịch vụ BHYT được cơ quan công khai

2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát TC2

3 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ TC3

6 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh,

7 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số

tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) CSVC3

8 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý CSVC4

9 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ CSVC5

Năng lực phục vụ của nhân viên

10 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLPV1

11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công

12 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLPV3

13 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng

14 BHXH tỉnh Nghệ An giải quyết khiếu nại của người dân nhanh

Thái độ phục vụ của nhân viên

15 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả

16 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc

17 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân

khi giải quyết hồ sơ TDPV3

18 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả

19 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ

Sự đồng cảm của nhân viên

20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ DC1

21 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời DC2

22 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm

23 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng DC4

Quy trình thủ tục hành chính

24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại tỉnh Nghệ An hợp

lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ BHYT) TTHC1

25 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý TTHC2

26 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý TTHC3

27 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp TTHC4

Sự hài lòng của người dân

28 Ông/ Bà rất hài lòng với các dịch vụ BHYT HL1

29 Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của BHXH

Theo số lượng giải quyết hồ sơ liên quan đến BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ

An, trong năm 2017 tính đến hết năm BHXH tỉnh Nghệ An đã tiếp nhận 19.841 hồ

sơ, kết quả giải quyết đúng hạn là 18.765 hồ sơ, đạt tỉ lệ 94.57%, tương đương so với cùng kỳ năm 2016

Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ

Phiếu được phát ra là 300, thu về 275 phiếu tỷ lệ đạt 91.67 %, có 25 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống Cuối cùng 275 bảng câu hỏi

hoàn tất được sử dụng Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 275

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo

1.3.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Chúng ta cần tính toán Crombach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc

đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item - total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo

1.3.2.4 Mục đích nghiên cứu

Ưu điểm của phương pháp lấy mẫu phi xác suất là thu thập dữ liệu dễ dang, phù hợp với điều kiện nghiên cứu, tuy nhiên khuyết điểm là chúng ta không biết mức độ mà mẫu đại diện cho tổng thể

Bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành gửi cho người có người dân sử dụng dịch vụ BHYT và giao dịch các lĩnh vực liên quan đến BHYT tại BHXH tỉnh Nghệ

An Đối với người lớn tuổi thì được phát mẫu trực tiếp để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát, còn một số mẫu cho độ tuổi văn phòng được khảo sát qua các mạng xã hội như skype, yahoo, facebook…