Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Tuyên Quang

Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Tuyên Quang Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Tuyên Quang luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN HỒNG QUÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ

TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH

VÀ ĐẦU TƯ TỈNH TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI – 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới

sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học

Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này được sử dụng trung thực; và chưa từng công bố trong bất cứ công trình nào

Tuyên Quang, ngày tháng 4 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Hồng Quân

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ trong suốt khóa

học Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS.Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn

và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng, ban chuyên môn của Sở

Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Mặc dù với sự cố gắng của bản thân, nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế, nên bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được

sự góp ý chân thành của các Thầy giáo, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp vấn đề này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tuyên Quang, ngày tháng 4 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Hồng Quân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 7

1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng 7

1.1.1 Định nghĩa chất lượng 7

1.1.2 Quản lý chất lượng 10

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 13

1.2.1 Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) 13

1.2.2 Giới thiệu về HTQLCL ISO 9001 và các phiên bản 15

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 27

1.2.4 Nội dung phân tích việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 31

1.3 Hệ thống nghiên cứu liên quan 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH TUYÊN QUANG 39

2.1 Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 39

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

2.1.2 Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang: 43

2.2 Tình hình hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang trước khi

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 49

2.3 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 52

2.3.1 Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 54

2.3.2 Xây dựng nhận thức và cam kết áp dụng ISO 9001:2008 56

2.3.3 Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 60

2.3.4 Đánh giá thực trạng của Sở và lựa chọn đơn vị tư vấn 61

2.3.5 Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 64

2.3.6 Áp dụng hệ thống văn bản 69

2.3.7 Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 72

2.3.8 Đánh giá chứng nhận 73

2.3.9 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 73

2.3.10.Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 74

2.4 Kết quả của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 75

2.4.1 Đánh giá trong nội bộ của Sở 75

2.4.2.Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở 78

2.4.3Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 79

2.5 Các yếu tố thúc đẩy việc xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 83

2.6 Những yếu tố cản trở việc thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 85

2.6.1 Về chủ quan 88

2.6.2 Về khách quan 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 90

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆNHTQLCLTHEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KẾ HOẠCH

VÀ ĐẦU TƯ TUYÊN QUANG 91

tầm nhìn định hướng đến năm 2030 91

HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 93

3.3.1.Giải pháp 1 Duy trì và cải tiến liên tục các văn bản quy phạm pháp luật trong việc giải quyết TTHC của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 933.3.2.Giải pháp 2 Tăng cường cam kết của lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang với việc thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 973.3.3 Giải pháp 3 Đào tạo nhận thức, kỹ năng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

và trình độ chuyên môn 1003.3.4.Giải pháp 4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 1023.3.5.Giải pháp 5 Xây dựng nhóm chất lượng tại các phòng, ban chuyên môn qua đó phát huy được trí tuệ tập thể 105

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVC - Bureau Veritas Certification

BQLDA - Ban quản lý dự án

CBCCVC - Cán bộ công chức viên chức

CNTT - Công nghệ thông tin

CQHCNN - Cơ quan hành chính Nhà nước

HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL - Hệ thống chất lượng

ISO - International Organization for Standardization

KCS - Kiểm tra chất lượng

QLHCNN - Quản lý hành chính Nhà nước

QLNN - Quản lý Nhà nước

QLCL - Quản lý chất lượng

SP/DV - Sản phẩm, dịch vụ

SXKD - Sản xuất kinh doanh

TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC - Thủ tục hành chính

TC/DN - Tổ chức, doanh nghiệp

UBND - Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

Bảng 1.2 Bảng so sách điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 24

Bảng 2.1 Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải quyết TTHC từ năm 2010 đến năm 2013 51

Bảng 2.2: Kết quả điều tra khảo sát về sự cần thiết áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở. 56

Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 65

Bảng 2.4 Các danh mục tài liệu ISO 9001:2008 70

Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 74

Bảng 2.6 Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải quyết TTHC từ năm 2013 đến năm 2017 80

Bảng 2.7 Thống kê tình hình, kết quả giải quyết TTHC tại Sở từ năm 2013 đến năm 2017 82

Bảng 3.1 Một số quá trình và mục tiêu tham khảo 103

Bảng 3.2 Dự kiến kinh phí thực hiện hình thành các nhóm chất lượng 106

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008 18

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang 44

Hình 2.2 Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Sở 66

Hình 2.3 Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9001 76

Hình 2.4 Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 76

Hình 2.5 Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 77

Hình 2.6 Đánh giá của các tổ chức công dân sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động của Sở 79

Hình 2.7 Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Sở 84

Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở 88

xu thế mở rộng quan hệ quốc tế theo hướng ngày càng đa dạng hóa, đa phương hóa, tự thân Nhà nước đã đặt ra những yêu cầu ngày càng cao để phù hợp với các quan hệ quốc tế trong phát triển một nền kinh tế có tăng trưởng ngày càng cao và ổn định phù hợp với xu thế chung của các nước trong khu vực và quốc tế

Tuy nhiên, nước ta vẫn thiếu hụt các chính sách, các chiến lược dài hạn về chất lượng sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế - xã hội Trong lĩnh vực kinh tế, việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC… tạo ra một sức ép rất lớn đối với các TC/DN trong cạnh tranh trên thị trường Điều đó buộc các TC/DN Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải tăng cường đầu tư đối mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp…nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường Vì vậy, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM…vô hình chung đã trở thành thách thức thực sự đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt là thị trường các nước phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng nhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Như vậy, trong xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc tất yếu của Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế Đối với công tác quản lý Nhà nước cũng không đứng ngoài

sự tác động này khi coi sản phẩm của nó là các dịch vụ công do Nhà nước là chủ thể cung cấp dịch vụ Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận, nhưng nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Nhận thấy nhu cầu thực tiễn đối với việc cần có những giải pháp đồng bộ, tích cực để đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính, xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra Với sự ra đời của Đề án 30 đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007-2010 và đặc biệt là Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm

2011 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Công cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh

mẽ trên hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là trong công tác quản lý Nhà nước, đặt ra yêu cầu ngày càng lớn đối với các tổ chức, cá nhân hoạt động trong bộ máy Nhà nước là ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ công, thực hiện cải cách các thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, gọn nhẹ và hiệu quả Chất lượng sản phẩm dịch vụ công do Nhà nước cung cấp chính là tiêu chí để đánh giá sự thành công của các cơ quan, tổ chức trong bộ máy nhà nước trong thực hiện cải cách thủ tục hành chính Mặt khác, khi quan tâm tới chất lượng dịch vụ công thì bản thân, tổ chức, cá nhân tham gia thực hiện dịch vụ với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước đã dần dần nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ công do Nhà nước cung cấp

và đổi mới tư duy trong phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ

Với mục tiêu xây dựng và thực hiện quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cő quan kiểm soát đýợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ đơn vị, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản

lý và cung ứng dịch vụ hành chính công, ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó quy định:

“Thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Trường hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được xem xét, thay đổi và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới” Ngày 31/12/2015, Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố tiêu chuẩn quốc

gia TCVN ISO 9001:2015 và TCVN ISO14001:2015 Các tiêu chuẩn này được chấp nhận và hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISO 14001:2015 Bộ Khoa học và Công nghệ có văn bản số 5335/BKHCN-TĐC ngày 29/12/2016 hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015, TCVN ISO 14001:2015 và tiêu chuẩn liên quan đến các cơ quan tổ chức, cá nhân có hoạt động áp dụng TCVN ISO 9001:2015, TCVN ISO 14001:2015 Theo đó đối với các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước thì áp dụng các phiên bản phù hợp của TCVN ISO 9001 được thực hiện theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 12/4/2017 Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ có văn bản số 751/TĐC-HCHQ gửi các Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại các tỉnh, thành phố hướng dẫn việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước

Đây là một trong những bước đi nhằm tạo thuận lợi cho các cơ quan hành chính và cụ thể hóa các giải pháp của Đề án 30; là công cụ quan trọng hỗ trợ chuẩn hóa phương pháp làm việc tại các CQHCNN nhằm hướng tới phục vụ tổ chức, nhân dân và xã hội ngày một tốt hơn

Tuy nhiên, việc thực hiện và quản lý các dịch vụ công cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải là điều đơn giản Cùng với những thuận lợi về thể chế, chính sách, cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn nhân lực…thì ở Việt Nam, đặc biệt trong hệ thống tổ chức bộ máy các cơ quan quản lý nhà nước cũng gặp không ít khó khăn thách thức mà để khắc phục cần phải đặt ra những chương trình cụ thể, phù hợp và thận trọng từng bước để đảm bảo thực hiện có hiệu quả và chất lượng

Xuất phát từ những vấn đề trên tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình xây

dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu và viết luận văn cao học của mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

- Phân tích quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang

- Đề xuất một số giải pháp duy trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và chuẩn bị để nâng cấp theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015

Từ những mục tiêu cụ thể này, tác giả cũng mong muốn đưa ra việc xây dựng

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về những lợi ích áp dụng HTQLCL ISO và các khó khăn thực tế trong triển khai nhằm giúp đơn vị có định hướng và đưa ra các phương pháp áp dụng phù hợp với các tiêu chuẩn của HTQLCL

và tình hình thực tế tại đơn vị

3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý mới nhằm hệ thống hoá và cụ thể hoá các thủ tục hành chính ứng với từng công việc theo trình tự nhất định đã được quy định ở nhiều văn bản pháp luật và các quy định, quy chế của từng cơ quan Đây cũng là một trong những hình thức rà soát các thủ tục hành chính nhằm xây dựng một công trình xử lý công việc khoa học và hợp lý Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua việc xây dựng

và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu CCHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công

Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các lĩnh vực nói trên đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, cải tiến chất lượng công việc, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức, viên chức nâng lên

rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện, từ đó vai trò và vị trí của hoạt động hành chính văn phòng cũng được nâng cao

Trong những năm qua đã có một số đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nghiên cứu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động hành chính nhà nước, trong đó có thể chỉ ra một số nghiên cứu như:

- Mai Thị Hồng Hoa (2007), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1- Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh

- Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước, thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội

- Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND Quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản

lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội

- Ngô Tuấn Giang (2014), Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Sở Xây dựng Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội

Trên các tạp chí khoa học và các phương tiện thông tin đại chúng cũng đăng tải một số bài viết liên quan tới việc triển khai ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính Nhà nước Đây là nguồn tài liệu quan trọng để tác giả tham khảo Chính vì vậy, việc nghiên cứu tiếp vấn đề này có ý nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính ở các cơ quan hành chính Nhà nước hiện nay

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang

 Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu việc xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành

chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư từ ngày 01 tháng 01 năm 2013 đến nay, có tham khảo thời kì từ 2010 đến tháng 12 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Áp dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại Sở

6 Kết cấu luận văn gồm 3 chương

Để thực hiện được mục đích của luận văn, ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo; phần nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2008 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang

Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 và hoàn

thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1 Định nghĩa chất lượng

Thuật ngữ “chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm rất khó hiểu và không thể quản lý

Trong cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam tập 1, xuất bản năm 1995 của Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam đã nêu rõ:

“Chất lượng là phạm trù triết học chỉ tính quy định vốn có của sự vật hiện tượng, trong đó chất là sự thống nhất hữu cơ các thuộc tính làm cho nó là nó mà không phải là cái khác, lượng là biểu thị số lượng, quy mô, tốc độ, nhịp điệu sự vận động phát triển của sự vật hiện tượng cũng như các thuộc tính của sự vật hiện tượng

đó Mọi sự vật hiện tượng đều là sự thống nhất hữu cơ giữa chất và lượng Chất nào thì lượng ấy và ngược lại”

“Chất lượng là phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật, phân biệt nó với cái khác Chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật, chất lượng biểu thị ra bên ngoài qua các thuộc tính, nó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật lại là một, gắn bó với một

sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách rời sự vật Sự vật trong khi còn là bản thân nó thì không thể mất đi chất lượng của nó, sự thay đổi chất lượng kéo theo sự thay đổi của sự vật về căn bản”

Trong sách Đại từ điển Tiếng Việt, xuất bản năm 1998 của Nhà xuất bản Văn hóa-Thông tin xác định: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người,

sự vật hoặc sự việc” Chất lượng là: “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của con người,

sự vật; cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật khác, phân biệt với số lượng”

Như vậy khi xem xét chất lượng là đề cập đến vấn đề tốt hay xấu, đạt hay không đạt, đạt đến đâu theo những tiêu chí nhất định

Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi

là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng

Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng Thuật ngữ “Chất lượng” vì vậy được đề cập rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo đến đông đảo người tiêu dùng Trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9001:2008 đã định nghĩa

Xét về mặt khái niệm, chất lượng là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu, là vấn đề sống còn, tồn tại và phát triển của mối TC/DN trong thời đại mà xã hội có sự chuyển biến và phát triển không ngừng Chất lượng trở thành chiến lược – sự lựa chọn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của các TC/DN

Trong thực tế, đã có nhiều định nghĩa được đưa ra để xác định khái niệm chất lượng, có thể là quan niệm tính siêu việt, theo khuynh hướng quản lý sản xuất, theo sản phẩm…hoặc các giải thuyết của các học giả nổi tiếng phải kể đến như định nghĩa của W.Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby, A.W Feigenbaum… Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G.Taguchi…Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên

tham gia Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tình toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian

Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật- xã hội tổng hợp Chất

lượng theo ISO 9001:2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn

có mà còn thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng có thể rút ra:

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó

có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD của mình

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hóa, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội…

• Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh

• Chất lượng là trước hết Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/giá thành hạ là mục tiêu của mỗi TC/DN để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững

• Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/DN, là sự sống còn của TC/DN Song chất lượng không tự nó đến mà chất

lượng cần được quản lý Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản

lý chất lượng và những vấn đề liên quan

Như vậy cần phải hiểu đúng khái niệm chất lượng vì chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chuẩn xác về chất lượng Trên cơ sở hiểu đúng, rõ về phạm trù “chất lượng” mới xác định được các bước tiếp theo để nâng cao hiệu quả hoạt động của TC/DN mình và điều đó thể hiện bằng nâng cao chất lượng

Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để TC/DN có thể cạnh tranh thu hút khách hàng và khẳng định sự ổn định, phát triển của TC/DN trong tiến trình ngày càng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Công việc này không những có vai trò quan trọng đối với các TC/DN mà còn quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nó góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Không những lợi ích kinh tế - văn hóa mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chênh lệch về phát triển kinh tế, cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích lũy đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động; đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội…

Ngày nay, chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lượng đã thay thế giá cả và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trường khác Vì vậy, quản trị chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong TC/DN

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Định nghĩa về quản lý chất chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét chất lượng không

tự sinh ra, không phải là kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một

tổ chức về chất lượng Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp Nếu quản trị chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh như chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa…từ đó giảm được giá thành của một sản phẩm, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng

Quản trị chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hành liên tục và có hiệu quả cao, sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết

kế Rõ ràng muốn sản xuất được sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các yếu tố đầu vào theo quy trình: Vật liệu, thủ tục, phương pháp thông tin, con người, kỹ năng, kiến thức, đào tạo, máy móc, thiết bị…Như vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ bộ máy tổ chức sản xuất được coi trọng và kiểm soát chặt chẽ

Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm được bảo đảm và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào Nhờ đó tăng tích lũy cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập cho người lao động

Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó TC/DN ngày càng đáp ứng vững, phát triển và

mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế xã hội

1.1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới Đến nay, quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn sau đây:

Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng.Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm)

Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm

hư hỏng.Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng

Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp

Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)

Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)-Do (thực hiện) - Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh)

Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho

và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance QA)

Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:

- Thứ nhất, đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho

lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp

- Thứ hai, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách

hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

- Thứ ba, đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ

thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết

để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management –QM)

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế và chi phi chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể hóa trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM)

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều TC/DN, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong TC/DN mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời

TQM được định nghĩa là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của TC/DN và của xã hội

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO)

Tổ chứcTiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi

thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe

và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa

số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

ISO có ba loại thành viên: (1) thành viên đầy đủ; (2) thành viên thông tấn; và (3) thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia

và và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan hoặc tổ chức đại diện để tham gia ISO Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:

- Đại hội đồng;

- Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;

- Ban thư ký trung tâm;

- Ban chính sách phát triển;

- Hội đồng quản lý kỹ thuật;

- Các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn;

- Các Ban cố vấn

Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, qui định về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế Các nước thành viên của ISO bắt buộc phải tuân thủ các điều lệ được quy định trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và của người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy

Trong những năm 70, do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên việc tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tổ chức ISO) đã đề nghị thành lập một Ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng trên toàn thế giới Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản

và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn

- ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9002: Là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm và kiểm tra

- ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng không dùng

để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các TC/DN muốn quản lý chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng

1.2.2 Giới thiệu về HTQLCL ISO 9001 và các phiên bản

1.2.2.1 Sơ lược về Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm

1987 Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh

là đã làm và soát xét, cải tiến”

ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan

hệ hợp tác cùng có lợi

Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008 Trong đó, ISO 9001:2000 đã thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và 9003 (năm 1994) ISO 9001:2000 có tiêu đề là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng như lần ban hành thứ nhất và thứ hai Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 được sử dụng cùng với ISO 9001:2000 như là 1 cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004:2000 đưa ra các chỉ dẫn

về đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản năm

1994

Phiên bản năm

2000

Phiên bản năm

2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001: 2000 (bao gồm: ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) –Các yêu cầu

(Nguồn: TCVN ISO 9000:2007 Bộ Khoa học và công nghệ (2007))

Một khi tổ chức áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho tổ chức đó và các bên liên quan ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn hoàn hảo để doanh nghiệp, tổ chức tiến tới việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện TQM Sau các lần rà xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và hoặc hệ thống quản lý môi trường

Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

(Nguồn: TCVN ISO 9000:2007 Bộ Khoa học và công nghệ (2007))

Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, thì hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nêu ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng ở các

tổ chức để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài

mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu chuẩn Việt Nam được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành với số hiệu TCVN IOS 9001:2008

1.2.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lýợng cho một tổ chức với mong muốn:

- Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các SP/DV( sảnphẩm, dịch vụ) đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

ISO 9000: 2005

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực thường xuyên cải tiến hệ thống

- Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của TCVN ISO 9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây.Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng

là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTQLCL như hình sau:

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng Luồng thông tin

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008

Quản lý các nguồn lực

Đo lường, cải tiến,

Sự thỏa mãn

 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

TCVN ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về

hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:

(1) Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy

mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:

- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định

- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định

- Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của TC/DN, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ

(2) Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng

(3) Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa TCVN ISO 9000:2007

(4) Hệ thống quản lý chất lượng: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát

Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sở chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục…và các tài liệu khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ

(5) Trách nhiệm lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực

Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với

cơ sở chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng

Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định thông báo trong tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thỏa đáng và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ cuộc đánh giá, hành động tiếp theo

từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa…Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

(6) Nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thỏa mãn khách hàng Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên

cơ sở được giáo dục, được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn đề chất lượng Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

(7) Tạo sản phẩm: Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu

về chế định và pháp luật các yêu cầu khách hàng nêu ra cần xem xét và làm rõ trước khi được chấp nhận

Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn thực hiện Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên quan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thỏa đáng của chúng Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đã được hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được xem xét kiểm tra xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệt trước khi ban hành

Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải được chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được yêu cầu

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được đạt kết quả đã hoạch định Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất

kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến

vị trí đã định Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

(8) Đo lường và phân tích: Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm của hệ thống quản lý chất lượng

Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

Tóm lại, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ

thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

- Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực thường xuyên cải tiến hệ thống

Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thế loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại

lệ này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng:

Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ Nguyên tắc 2- Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích

và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp là yếu

tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 - Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

1.2.2.3 Các điểm chung và điểm khác biệt giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh của một hệ thống quản lý chất lượng Về cấu trúc, ISO 9001:2015 có 10 điều khoản tương ứng với chu trình PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh), cụ thể: Khoản 0-3 - Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn; Khoản 4 - Bối cảnh của tổ chức; Khoản 5 - Lãnh đạo; Khoản 6 - Kế hoạch; Khoản 7 - Hỗ trợ; Khoản 8 - Hoạt động; Khoản 9 - đánh giá hiệu suất; Khoản 10 - Cải thiện

Về thuật ngữ: có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO 9001:2015 với

bố cục cụ thể hơn, dễ hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn

Ngoài những thay đổi về cấu trúc so với phiên bản cũ, ISO 9001:2015 có những thay đổi ở tất cả các điều khoản, điển hình là nội hàm tại các Điều khoản 4, 5

và 6, cụ thể:

- Điều khoản “4 Bối cảnh của tổ chức”: Điều khoản này yêu cầu doanh nghiệp phải xác định “bối cảnh” bên trong và bên ngoài để đánh giá chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp mình như thế nào (4.1) Để xác định bối cảnh này, các TC/DN có thể dùng các công cụ hoạch định chiến lược

- Điều khoản “5 Vai trò lãnh đạo”: Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết của mình đối với hệ thống quản lý chất lượng thể hiện qua yêu cầu

“tự chịu trách nhiệm”… đảm bảo tính cam kết của lãnh đạo…

Phiên bản mới không còn đòi hỏi đại diện lãnh đạo (QMR trong phiên bản cũ) với mong đợi rằng lãnh đạo phải trực tiếp điều khiển hệ thống quản lý chất lượng (QMS)

- Điều khoản “6 Hoạch định QMS” với “quản lý rủi ro” (Risk based thinking):Thay đổi này rất quan trọng thay thế cho “hành động phòng ngừa” trong phiên bản cũ Khi phòng ngừa TC/DN chủ động hơn, phản ứng, ngăn ngừa hoặc làm giảm tác dụng không mong muốn Từ đó thúc đẩy TC/DN cải tiến liên tục

Hành động phòng ngừa là “tự động” khi một hệ thống quản lý dựa vào rủi ro

“Quản lý rủi ro” sẽ giúp TC/DN giảm mạnh các nguy cơ làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ Nó tác động trực tiếp vào các yếu tố đầu vào (Man, Material, Machine, Method, Measurement, ) chứ không chỉ yếu tố đầu ra của quá trình

Các nguyên tắc kiểm soát rủi ro có thể là: Thay đổi công nghệ hoặc thay đổi phương pháp, Kiểm soát công nghệ (sống chung với lũ), kiểm soát bằng biện pháp hành chính, Bảo vệ con người bằng PPE hoặc bảo vệ thành quả, ứng phó sự cố (khi

có tình trạng khẩn cấp)…

Các rủi ro đều có tần suất xuất hiện và nguy cơ khác nhau, cho nên phiên bản mới yêu cầu: Phải xác định và chọn các rủi ro có nguy cơ cao để kiểm soát Việc kiểm soát các rủi ro này phải thông qua “các mục tiêu” và/hoặc “các thủ tục” để kiểm soát chúng

Bảng 1.2 Bảng so sách điểm khác nhau giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO

Phạm vi áp dụng Khái quát

Áp dụng

2 Tài liệu viện dẫn 2 Tài liệu viện dẫn

3 Thuật ngữ và định nghĩa 3 Thuật ngữ và định nghĩa

4.1 Hiểu về bối cảnh của tổ chức 4.1 Không có

4.2 Hiểu về nhu cầu và mong đợi của

4.3 Xác định phạm vi của hệ thống

4.4 Hệ thống quản lý chất lượng 4 Hệ thống quản lý chất lượng

5.1 Lãnh đạo và cam kết 5.1 Cam kết của lãnh đạo

5.3 Vai trò của tổ chức, trách nhiệm và

6.1 Nhận biết rủi ro và cơ hội Không có

6.2 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch

để đạt được mục tiêu 5.4.1 Mục tiêu chất lượng

6.3 Hoạch định và kiểm soát sự thay

7.1 Nguồn lực 6 Quản lý nguồn lực

7.1.2 Cơ sở hạ tầng và môi trường làm

việc

6.3 6.4

Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc 7.1.3 Giám sát và thiết bị đo 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và

đo lường

7.2 Năng lực 6.2.2 Năng lực nhận thức và đào tạo 7.3 Nhận thức 6.2.2 Năng lực nhận thức và đào tạo 7.4 Trao đổi thông tin 5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ 7.5 Thông tin được tài liệu hóa Không có

8.2.1 Xác định các yêu cầu của khách

hàng liên quan đến sản phẩm 7.2.1

Xác định các yêu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm

8.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến

8.4 Kiểm soát các quá trình hoặc sản

8.5 Kiểm soát thiết kế 7.3 Thiết kế và phát triển

8.5.5 Chuyển giao và hoạt động Không có

8.6.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc 7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn

gốc 8.6.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm 8.2.4 Theo dõi và đo lường sản

phẩm 8.6.5 Kiểm soát sản phẩm không phù

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.6.6 Kiểm soát tài sản bên ngoài Không có

8.6.7 Bảo toàn sản phẩm 7.5.4 Bảo toàn sản phẩm

8.6.8 Các hoạt động sau giao hàng 7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung

cấp dịch vụ

9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và

9.1.2 Sự hài long của khách hàng 8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 9.1.3 Phân tích dữ liệu 8.4 Phân tích dữ liệu

9.2 Đánh giá nội bộ 8.2.2 Đánh giá nội bộ

9.3 Xem xét của lãnh đạo 5.6 Xem xét của lãnh đạo

10.1 Sự không phù hợp và hành động

khắc phục

8.2.2 8.5.2

Đánh giá nội bộ Hành động khắc phục 10.2 Cải tiến liên tục 8.5.1 Cải tiến liên tục

(Nguồn: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015)

Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO9001 là không bắt buộc nhưng

ước tính đến nay đã có hơn một triệu chứng chỉ ISO9001 đã được cấp cho các tổ chức thuộc các lĩnh vực tư nhân hoặc nhà nước cho sản xuất và dịch vụ (kể cả giáo dục đào tạo) tại khoảng 175 quốc gia và nền kinh tế

Như vậy sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO9000 đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản

lý chất lượng tiến tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm người ta đặc biệt quan tâm đến “chất lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc

tế ISO9000 đã sớm được các quốc gia chấp nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ biến trên thế giới

Việt Nam biết đến ISO9000 vào đầu những năm 1990, ban kỹ thuật TCVN/TC

176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa học Công nghệ và môi trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO9000 Hiện tại bộ tiêu chuẩn Việt Nam bao gồm:

- TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

- TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

- TCVN ISO 9011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/hoặc hệ thống quản lý môi trường

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO với các TC/DN trong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 thì TC/DN sẽ được thừa hưởng những lợi ích cụ thể:

- Giúp TC/DN củng cố và nâng cao được hình ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng và đối tác: Giữa một TC/DN đã được cấp chứng nhận ISO9001 với một TC/DN chưa được cấp thì khách hàng và đối tác có xu hướng lựa chọn đơn vị đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vì trong tiềm thức của họ, đây là một đơn vị có phong

cách làm việc chuyên nghiệp, đồng thời những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp

ra thị trường đều có chất lượng rất tốt

- Hiệu quả làm việc được cải thiện rõ rệt: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 cho các tổ chức, doanh nghiệp thúc đẩy người lao động không ngừng nỗ lực làm việc và cải thiện hiệu quả công việc để đáp ứng các mục tiêu đã đề ra Không chỉ có các đơn vị sản xuất và kinh doanh mới áp dụng ISO 9001 để cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên Thực tế cho thấy, ngay cả những đơn vị hành chính sự nghiệp Nhà nước cũng đã sử dụng tiêu chuẩn ISO 9001 và gặt hái được những thành công bước đầu

- Tạo sức mạnh nội bộ trong một tổ chức, doanh nghiệp và thúc đẩy người lao động không ngừng có gắng trong công việc: Áp dụng ISO 9001 trong mỗi tổ chức mang lại sự khách quan trong việc đánh giá người lao động bởi vì: Việc thực hiện công việc thực tế cùng với những đóng góp của nhân viên trong việc hoàn thành các mục tiêu công việc đã đề ra luôn được tổ chức theo dõi qua dữ liệu cụ thể; Những quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự rõ ràng và có hệ thống giúp tổ chức biết được năng lực thực của người lao động; Việc thưởng, phạt và bổ nhiệm chức vụ cho nhân viên đều được thực hiện minh bạch dựa trên những dữ liệu cụ thể

để làm căn cứ kèm theo

- Người lao động cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn trong công việc: Việc áp dụng ISO 9001 khiến người lao động hiểu được tầm quan trọng của công việc mà mình đang đảm nhận, đặc biệt là vai trò của họ trong sự phát triển chung của tổ chức Kết quả là, mỗi nhân viên sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công việc Quan trọng hơn, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 thì trách nhiệm và quyền hạn của mỗi nhân viên đều rất rõ ràng và được truyền thông công khai trong nội bộ

tổ chức Kết quả là, điều này giúp cho việc giải quyết công việc được trơn tru và tránh được tình trạng chồng chéo hay đùn đẩy công việc cho nhau

- Phát huy cao sức mạnh tập thể: Trong một TC/DN thường có những người lao động có năng lực chuyên môn và đạo đức vượt trội Đây chính là những chìa khóa vàng để xây dựng và thúc đẩy sự phát triển cho mỗi đơn vị Tuy nhiên, nếu quá lệ thuộc vào những con người này thì chắc chắn TC/DN sẽ lâm vào những tình huống khó xử lý, khi những người nhân viên mới chưa đủ trình độ và kinh

nghiệm để giải quyết công việc một cách trôi chảy? Việc áp dụng ISO 9001 là giải pháp hiệu quả giúp chúng ta khắc phục điều này Cụ thể, các vấn đề phát sinh trong công việc đều được ghi chép lại, sau đó mọi người cùng nhau bàn bạc phân tích để đưa ra những biện pháp khắc phục nhằm giải quyết triệt để vấn đề Dần dần, những kinh nghiệm và cách xử lý công việc sẽ được chuyển hóa thành quy trình hướng dẫn công việc cụ thể cho nhân viên

- Hạn chế mức tối đa các sai xót phát sinh trong công việc: Việc ban hành những quy trình hướng dẫn công việc khiến cho tất cả các nhân viên có liên quan đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó, đặc biệt là trong công việc có độ phức tạp cao và đòi hỏi sự làm việc nhóm của nhiều phòng/ban với nhau Kết quả là, các công việc sẽ có tính chuẩn hóa cao và tránh được những sai xót cả chủ quan lẫn khách quan

- Nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc: Việc các hướng dẫn công việc đã được ban hành thành quy trình cụ thể giúp TC/DN dễ dàng và tiết kiệm được thời gian trong việc đào tạo nhân viên mới Không chỉ vậy, những người mới làm sẽ ít mắc phải sai xót hơn nhờ vào các quy trình, hướng dẫn xử lý công việc sẵn có

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ vững: Áp dụng tiêu chuẩn ISO

9001 giúp công việc được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng đều và không ngừng được nâng lên, do đó mà chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ ở mức độ ổn định

- Giảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầu vào: Các TC/DN xây dựng và triển khai ISO 9001 buộc phải đánh giá một cách kỹ càng hơn nguồn nguyên liệu đầu vào khi nhập từ các nhà cung cấp Quá trình này sẽ giúp lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất và phù hợp nhất với TC/DN

- Lợi nhuận tăng cho dù doanh thu được giữ vững: khi các sai sót và rủi ro được hạn chế mức tối đa nhờ việc áp dụng ISO 9001 thì TC/DN sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí phát sinh giành cho việc sửa chữa, khắc phục những sai lầm ấy Kết quả là, lợi nhuận sẽ tăng mà không cần phải bán được nhiều thêm sản phẩm Áp dụng ISO 9001 khiến công việc của người lao động được chuẩn hóa, kết quả là hiệu quả và năng suất làm việc sẽ trở lên tốt hơn Trong nền kinh tế khi mà năng suất tăng đồng nghĩa với chi phí trên một sản phẩm sẽ giảm xuống, kéo theo đó thì lợi nhuận của Công ty tăng lên

- Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng làm thỏa mãn khách hàng: Nếu yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng là mỗi TC/DN nên hạn chế ở mức tối đa những sai sót trong công việc thì ISO 9001 sẽ giúp giải quyết triệt để vấn đề này Các TC/DN đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 có xu hướng giải quyết công việc một cách trơn tru và ít phát sinh lỗi hơn so với các đơn vị chưa áp dụng ISO 9001

- Có thêm nhiều cơ hội hơn để phát triển kinh doanh: Khi áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp, Ban giám đốc sẽ được rảnh tay một phần trong công tác quản lý bởi mọi thứ đã được vận hành theo một quy trình khoa học và hiệu quả Đội ngũ lãnh đạo TC/DN từ đó sẽ có thêm nhiều thời gian hơn để tìm hiểu thị trường, xây dựng các mối quan hệ trong kinh doanh với những doanh nhân khác trong cộng đồng Vì Ban giám đốc chính là những người mang về cho TC/DN những hợp đồng

có giá trị nên việc họ xây dựng mối quan hệ làm ăn bên ngoài sẽ làm tăng cơ hội ký được những hợp đồng lớn cho TC/DN

- Tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán ra: Khi TC/DN được khách hàng tin tưởng thì họ sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng và sử dụng các dịch vụ mà TC/DN cung cấp; Khách hàng cũ hài lòng sẽ tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ của TC/DN; Khi khách hàng hài lòng với TC/DN thì khách hàng sẽ tự giới thiệu cho khách hàng khác, cứ như thế TC/DN sẽ có được tập hợp khách hàng tiềm năng cho riêng mình Chứng nhận ISO 9001 được nhắc đến trong các quảng cáo giúp khách hàng và đối tác tin tưởng về sản phẩm và dịch vụ của TC/DN hơn; có nhiều lợi thế, cơ hội ký được hợp đồng khi tham gia đấu thầu; dễ dàng hơn khi chào hàng với những khách hàng lớn vì những đơn vị này thường có xu hướng muốn lựa chọn làm ăn với những nhà cung cấp đã áp dụng và được chứng nhận ISO 9001; bán được nhiều hàng hóa/dịch vụ hơn nhờ năng lực của nhân viên được cải thiện Có cơ hội xuất khẩu sản phẩm ra nước ngoài vì hầu hết mọi Công ty ở Châu Âu và Châu Mỹ đều chỉ mua hàng của các nhà cung cấp đã được chứng nhận ISO 9001

- Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác: Nhiều TC/DN thất bại trong việc áp ụng các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) và CRM (Customer Relationship Managerment – Quản lý quan hệ với khách hàng) vì chưa áp

dụng tiêu chuẩn ISO 9001 Ngược lại, ISO 9001 giúp mọi công việc, quá trình được chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục và hướng dẫn công việc nên việc triển khai ERP hoặc CMR sau này sẽ trở lên dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều

1.2.4 Nội dung phân tích việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.4.1 Lý do vì sao TC/DN triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008 sẽ giúp TC/DN quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng

- Tạo năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp TC/DN tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000:2008 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng và thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời nếu TC/DN có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả TC/DN và khách hàng

- Tăng tính cạnh tranh: hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO ngày càng trở lên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ đem đến cho TC/DN lợi thế cạnh tranh vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008 TC/DN sẽ có bằng chứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm của họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định Trong thực tế, phong trào áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về

có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù