Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Khách Sạn

Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Khách Sạn Khoa Khách Sạn Du Lịch, Đại học Thương Mại Hà Nội PHẦN A: LÝ THUYẾT 3 Câu 1: Khái niệm khách sạn, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo buồng” trong khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm, lợi ích, rủi ro của các bên khi tham gia nhượng quyền kinh doanh khách sạn; Những rủi ro của các khách sạn nhận nhượng quyền kinh doanh ở Việt Nam. 3 Câu 2: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn; kể tên các chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn 5 sao; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân; khái niệm, mục đích, yêu cầu phân công lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận lễ tân; nhận dạng 510 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng, bộ phận ẩm thực, bộ phận nhà hàng và cách giải quyết cụ thể. 6 Câu 3: Quy trình nhận đặt buồng; các hình thức đặt buồng, cách thức đặt buồng; những thông tin cần xác định cho mỗi đặt buồng, những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP và khách đoàn. 12 Câu 4: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; những thông tin cần xác định khi làm thủ tục đăng ký khách sạn; những lưu ý khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP và khách đoàn. 19 Câu 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng. 23 Câu 6: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận buồng; khái niệm và căn cứ xác định nhu cầu lao động tại bộ phận buồng; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận buồng; nhận dạng 510 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận buồng với lễ tân và cách giải quyết cụ thể. 26 Câu 7: Các nguyên tắc làm vệ sinh buồng khách, nguyên tắc sắp xếp xe đẩy và nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. Các phương pháp làm vệ sinh trong buồng khách sạn; phương pháp được áp dụng phổ biến? Quy trình vệ sinh buồng khách trả, buồng đang có khách. 32 Câu 8: Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống; Khái niệm, đặc điểm và các hình thức phục vụ bàn; Khái niệm, phân loại và vai trò của thực đơn trong kinh doanh ăn uống. 36 Câu 9: Quy trình phục vụ tiệc. Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ tiệc ngồi so với quy trình phục vụ tiệc đứng; Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet); Quy trình phục vụ ăn chọn món (a là carte). Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ ăn chọn món so với quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (menu). 39 Câu 10: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong khách sạn. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng. Vận dụng quy trình này để xử lý tình huống Tivi trên phòng khách bị hỏng. 43 Câu 11: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn. Quy trình tuần tra khách sạn và xử lý tình huống bắt gặp đối tượng khả nghi. 46 Câu 12: Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận marketing trong khách sạn. Khái niệm, đặc điểm thị trường khách của khách sạn; mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trườn mục tiêu và định vị sản phẩm. 48 Câu 13: Các phương pháp định giá truyền thống trong khách sạn. 49 Câu 14: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tài chính trong khách sạn; khái niệm và mục đích mua sắm trong khách sạn; trách nhiệm của phòng thu mua và quy trình mua hàng trong khách sạn. 52 Câu 15: Các hình thức đã ngộ đối với người lao động trong khách sạn và vai trò đối với việc tạo động lực thúc đẩy người lao động trong công việc. Liên hệ với các hình thức đãi ngộ cho người lao động tại các khách sạn hiện nay. 54 Câu 16: Khái niệm, yêu cầu, căn cứ và phương pháp xây dựng dịnh mức lao động trong khách sạn. Liên hệ cho biết định mức lao động cho mọt số chức danh sau: nhân viên lễ tân, nhân viên dọn phòng, nhân viên phục vụ bàn. 57

MỤC LỤC

PHẦN A: LÝ THUYẾT 3Câu 1: Khái niệm khách sạn, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo buồng”trong khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm, lợi ích, rủi rocủa các bên khi tham gia nhượng quyền kinh doanh khách sạn; Những rủi ro của các khách sạnnhận nhượng quyền kinh doanh ở Việt Nam 3Câu 2: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn; kểtên các chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn 5 sao; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đốivới nhân viên tại bộ phận lễ tân; khái niệm, mục đích, yêu cầu phân công lao động tại bộ phận

lễ tân khách sạn; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận lễ tân; nhậndạng 5-10 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng, bộphận ẩm thực, bộ phận nhà hàng và cách giải quyết cụ thể 6Câu 3: Quy trình nhận đặt buồng; các hình thức đặt buồng, cách thức đặt buồng; những thôngtin cần xác định cho mỗi đặt buồng, những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP và kháchđoàn 12Câu 4: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; những thông tin cần xác định khi làm thủ tụcđăng ký khách sạn; những lưu ý khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP và kháchđoàn 19Câu 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng 23Câu 6: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn; yêucầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận buồng; khái niệm và căn cứ xác địnhnhu cầu lao động tại bộ phận buồng; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộphận buồng; nhận dạng 5-10 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận buồng với lễtân và cách giải quyết cụ thể 26Câu 7: Các nguyên tắc làm vệ sinh buồng khách, nguyên tắc sắp xếp xe đẩy và nguyên tắc bàitrí buồng khách sạn Các phương pháp làm vệ sinh trong buồng khách sạn; phương pháp được

áp dụng phổ biến? Quy trình vệ sinh buồng khách trả, buồng đang có khách 32Câu 8: Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống; Khái niệm, đặcđiểm và các hình thức phục vụ bàn; Khái niệm, phân loại và vai trò của thực đơn trong kinhdoanh ăn uống 36Câu 9: Quy trình phục vụ tiệc Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ tiệcngồi so với quy trình phục vụ tiệc đứng; Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet); Quy trình phục

vụ ăn chọn món (a là carte) Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ ăn chọnmón so với quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (menu) 39

Câu 10: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong khách sạn Quy trình xử lý trang thiết

bị hỏng Vận dụng quy trình này để xử lý tình huống Tivi trên phòng khách bị hỏng 43Câu 11: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn Quy trình tuần tra khách sạn và

xử lý tình huống bắt gặp đối tượng khả nghi 46Câu 12: Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận marketing trong khách sạn Khái niệm, đặc điểmthị trường khách của khách sạn; mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trườn mụctiêu và định vị sản phẩm 48Câu 13: Các phương pháp định giá truyền thống trong khách sạn 49Câu 14: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tài chính trong khách sạn; khái niệm và mục đíchmua sắm trong khách sạn; trách nhiệm của phòng thu mua và quy trình mua hàng trong kháchsạn 52Câu 15: Các hình thức đã ngộ đối với người lao động trong khách sạn và vai trò đối với việctạo động lực thúc đẩy người lao động trong công việc Liên hệ với các hình thức đãi ngộ chongười lao động tại các khách sạn hiện nay 54Câu 16: Khái niệm, yêu cầu, căn cứ và phương pháp xây dựng dịnh mức lao động trong kháchsạn Liên hệ cho biết định mức lao động cho mọt số chức danh sau: nhân viên lễ tân, nhân viêndọn phòng, nhân viên phục vụ bàn 57

PHẦN A: LÝ THUYẾT Câu 1: Khái niệm khách sạn, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo buồng” trong khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm, lợi ích, rủi ro của các bên khi tham gia nhượng quyền kinh doanh khách sạn; Những rủi

ro của các khách sạn nhận nhượng quyền kinh doanh ở Việt Nam.

a) Có rất nhiều quan niệm về khách sạn:

Theo định nghĩa của Pháp: KS là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn

hộ được trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong mộtkhoảng thời gian nhất định (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng) và có thể có nhà hàng KS cóthể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Ở VN: xét theo mục đích hình thành và phát triển: KS là 1 công trình kiến trúc kiên cố,

có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằmmục đích kinh doanh các DV lưu trú, phục vụ ăn uống và các DV bổ sung khác

Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh: KS được hiểu là một loại hình doanh nghiệpđược thành lập đăng ký KD theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo quyết định số02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): KS là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, DV cần thiếtphục vụ khách dl

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫnnghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của chính phủ quy định chi tiết thi hành 1 sốđiều của Luật DL về lưu trú: KS (hotel) là cơ sở lưu trú dịch vụ, có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, DV cần thiết phục vụ khách lưu trú và

sử dụng dv

Sử dụng “dự báo buồng” thực chất là việc nhân viên lễ tân cập nhật tình hình đặt

buồng trong một thời gian nhất định Để từ đó làm cơ sở trả lời những thắc mắc và đáp ứng nhucầu của khách tốt nhất

b) Đặc điểm kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh KS chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên DL vì: Khách hàng chủ yếu làkhách du lịch; phần lớn liên quan đến Mục đích chuyến đi của khách; Kinh doanh KS mangtính thời vụ rõ nét

 SP chính trong Kinh doanh KS là DV: Tính vô hình một cách tương đối; tính đồngthời của sản xuất và tiêu dùng; tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra DV;tính dễ hư hỏng và không cất giữ đc; tính khó kiểm soát chất lượng, tính trọn gói, tính k đồngnhất; tính thời vụ; tính không thể di chuyển; tính dễ sao chép

 Kinh doanh KS đòi hỏi vốn đầu tư lớn: chi phí để xây dựng và duy trì hoạt động của

KS rất cao phụ thuộc vào quy mô và mức độ cung cấp DV

Ví dụ: ở Hà Nội chi phí đầu tư xd dự kiến cho 1 KS 5 sao khoảng 50 triệu USD

Kinh doanh KS sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Do các sản phẩm KS cơ bản là DVđược quyết định bởi yếu tố con người Lao động có tính chuyên môn hóa cao thể hiện ở việc tổchức thành các BP chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại đc chuyên môn hóa sâu hơn LĐthường là LĐ trẻ và không đều theo lĩnh vực Trình độ văn hóa của LĐ trong KS không cao vàkhác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cao Làm việctheo ca, tính mùa vụ cao BP tiệc, buồng thường có LĐ tạm thời

c) Nhượng quyền Kinh doanh KS

 Nhượng quyền thương mại là: thực hành (kinh doanh) bằng cách SD mô hình KDthành công của công ty khác

 Nhượng quyền DV là: một hình thức nhượng quyền thương mại/ nhượng quyền kinhdoanh trong đó thể hiện mối quan hệ hợp đồng giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền

 Là mô hình KD mà trong đó bên nhượng quyền chuyển giao cho bên nhận quyềnthương hiệu hoặc tên thương mại và hệ thống quản trị các hoạt động KD của mình, bên nhậnquyền phải trả phí cho việc vay mượn này thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên dưới sựchi phối của pháp luật

- Trách nhiệm

 Trách nhiệm của bên nhượng quyền: Cung cấp thương hiệu hoặc tên Thương mại.Cung cấp các phương thức hoạt động (tổ chức, vận hành, công nghệ quản lý và huấn luyện

nhân viên) Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, thiết kế, xây dựng và mua sắm Marketing và khuyếnthị (phân tích thị trường, sự cạnh tranh, địa điểm, xác định KH mục tiêu) Sử dụng phí nhượngquyền cho chi phí quảng cáo, huấn luyện.

 Trách nhiệm bên nhận quyền: thực hiện đúng tiêu chuẩn của hệ thống bao gồm: tiêuchuẩn thương hiệu, tiêu chuẩn chất lượng hoạt động (về cơ sở: diện tích, sức chứa, loại chỗngồi, định lượng SP, tiện nghi bãi đỗ xe, giờ hoạt động, tỷ lệ nv/kh; về các tiêu chuẩn: sự sạch

sẽ, lịch thiệp, chất lượng phục vụ, gía, SD biểu tượng) Trả chi phí nhượng quyền (ví dụ:HILTON: phí ban đầu 50 000 USD; phí cố định/tháng: 3-6,5% doanh thu phòng; lệ phí đặtphòng 1-2,5 %)

 Lợi ích

 Lợi ích đối với bên nhượng quyền: Nâng cao uy tín và hình ảnh TH Mở rộng đc quy

mô KD Mở rộng thị trường mà k phải tốn kém chi phí Tạo thêm nguồn thu nhập đáng kể từphí nhượng quyền Tạ dựng cho 1 hệ thống liên kết mạnh về thương mại và tài chính -> tạo lợithế cạnh tranh so với các đối thủ Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị trườngmới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp nhất Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâmnhập hiệu quả vào thị trường nội địa của các quốc gia đang phát triển mà không phải đối mặtvới bất kỳ một rào cản thương mại hoặc pháp lý nào

 Lợi ích đối với bên nhận nhượng quyền:

KD một thương hiệu có uy tín với số vốn đầu tư nhỏ Giảm thiểu các rủi ro do khôngphải đầu tư xây dựng một thương hiệu mới SPDV và hệ thống hoạt động được chuẩn hóa, điềukiện tốt cho nâng cao CLSP mới Hệ thống tài chính, sổ sách kế toán được thực hiện theochuẩn mực Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và kinh doanh Hỗ trợ việc xây dựng, cơ cấu

tổ chức hoạt động của khách sạn Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của tậptoàn và hưởng lợi từ chiến dịch QC của thương hiệu Các hoạt động hỗ trợ trọn gói, thống nhất,

có phương pháp kiểm soát CLSP đồng bộ

- Rủi ro

 Rủi ro đối với bên nhượng quyền: Mất quyền kiểm soát và quyền năng trong KD Sựtranh chấp của các cơ sở KD Thiên vị cho một bên nhận nhượng quyền nào đó Hoạt độngkém của một đơn vị sẽ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu

 Rủi ro đối với bên nhận nhượng quyền:

 Mất sự tự chủ: Chịu sự kiểm soát quy trình sản xuất KD, chất lượng sản phẩm DV,Việc nhập khẩu nguyên liệu; bị chấm dứt nếu không tuân thủ các ĐK…

 Không phải là TH riêng của mình

 Chia sẻ rủi ro của KD của bên nhượng quyền

 Sự bùng nổ các đối thủ cạnh tranh trong cùng hệ thống

 Hoạt động KD theo khuôn khổ được quy định trước

 Không phát huy được tính sáng tạo trong KD

 Giúp TH của bên nhượng quyền ngày càng lớn mạnh…

 Phải trả phí nhượng quyền

Câu 2: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn; kể tên các chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn 5 sao; yêu cầu về kiến thức và

kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân; khái niệm, mục đích, yêu cầu phân công lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại

bộ phận lễ tân; nhận dạng 5-10 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng, bộ phận ẩm thực, bộ phận nhà hàng và cách giải quyết cụ thể.

a) Khái niệm: Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách

sạn Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, cóthể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn Lễtân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách

b) Đặc điểm hoạt động PV lễ tân gồm 6 đặc điểm: Phức tạp, nội dung kỹ thuật, tính

nghệ thuật cao, sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại, vất vả, phối hợp chặt chẽ

(1) Phức tạp

- Đa dạng về đối tượng khách: mỗi nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượngkhách khác nhau, nhiều phong tục và tập quán khác nhau, nhiều tâm lý và suy nghĩ vô cùngphức tạp Bộ phận lễ tân phải nắm được những điều đó để phục vụ du khách tốt nhất có thể

- Đa dạng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng: khách có nhu cầu về bất cứ dịch vụ nào

sẽ hỏi lễ tân Chính vì vậy, bộ phận lễ tân cần hiểu rõ các dịch vụ của khách sạn, kết nối và

phối hợp với tất cả các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn để tư vấn, chăm sóc kháchhàng và trả lời câu hỏi của khách hàng

- Đa dạng về các tình huống phát sinh trong khi làm việc: đòi hỏi nhân viên lễ tân phải

có kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng xử lý tình huống khôn khéo để thoả mãn nhiều nhất kháchhàng

(2) Nội dung kỹ thuật

Các hoạt động phục vụ của nhân viên lễ tân thực hiện theo 1 quy trình nhất định, cáchoạt động cứ lặp đi lặp lại 1 cách kỹ thuật, thực hiện đúng và đủ các quy trình đó, đame bảoyêu cầu các bước

=> giúp chất lượng dịch vụ cung cấp tương đồng

(3) Tính nghệ thuật cao

 Giao tiếp với khách hàng và với nhân viên trong khách sạn

 Với khách hàng: khách hàng bộc bạch tâm tình và nhân viên có thể chia sẻ với kháchhàng một cách thoải mái những mong muốn của họ

 Với nhân viên khác: vui vẻ, thoải mái

 Nghệ thuật bán hàng: thực hiện tốt chức năng giao tiếp sẽ giúp khách hàng bộc bạchnhiều hơn, để từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thuyế phục khách hàng mua và sửdụng dịch vụ

 Nghệ thuật xử lý tình huống: biến cơ hội phục hồi dịch vụ thành cơ hội lấy lòngkhách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất mà không làm mất uy tín khách sạn

(4) Sử dụng những phương tiện hiện đại

Sử dụng nhiều phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống máy tính kết nối mạng, máy fax,máy in, máy quẹt thẻ, bộ đàm, Nếu không có những công cụ trên, hoạt động của bộ phận lễtân càng phức tạp khó kiểm soát hơn

(5) Vất vả

Nhân viên lễ tân phải đứng và làm việc trong suốt thời gian làm việc, thường xuyêntrong trạng thái làm việc, đứng trong tư thế nghiệp vụ, Vì họ được coi là bộ mặt của kháchsạn nên cân chuyên nghiệp, tươi tỉnh, cảm xúc tiêu chuẩn, Trong những giờ cao điểm check

in và check out nhân viên lễ tân phải hoạt động hết công suất, phải cân đối lượng khách đến vàlượng khách đi

(6) Phối hợp chặt chẽ

Đó là sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng 1 bộ phận và các bộ phận khác để cungcấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

c) Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS:

 Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác

 Nhận đặt buồng và bố trí buồng

 Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng

 Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV

 Tiếp nhận và xử lý các ý kiến

 Quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở DV

 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

 Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS

 Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách

 Cân đối sổ sách, thống kê, tổng hợp tình hình KD

 Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình KD của KS

 Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc

d) Các chức danh của bộ phận lễ tân tại khách sạn 5 sao:

 Giám đốc lễ tân

 Trợ lý giám đốc lễ tân

 Giám sát lễ tân

 Giám sát khu vực sảnh

 Nhân viên tiếp tân

 Nhân viên nhận đặt buồng

 Nhân viên thu ngân

 Nhân viên tổng đài

 Nhân viên quan hệ khách hàng

 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng

 Nhân viên kiểm toán đêm

 Nhân viên sân bãi

 Nhân viên lái xe

 Đội trưởng đội xe

 Nhân viên gác cửa

 Nhân viên hành lý

 Nhân viên đại diện khách sạn tại sân bay

e) Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng

 Yêu cầu về kiến thức đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân: Có trình độ hiểu biết cơ

bản về các lĩnh vực KT, chính trị, VH XH LS, Địa lý , an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường, v…v…

 Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý kháchcủa một số quốc gia

 Nắm vững những quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản

lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

 Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong

và ngoài khách sạn

 Và một số yêu cầu kiến thức khác

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ: Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân, có văn bằng

chứng chi nghiệp vụ lễ tân

 Kỹ năng giao tiếp

f) Phân công lao động tại bộ phận lễ tân

 Khái niệm phân công LĐ tại BP lễ tân là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đápứng YC PV KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích của BP lễ tân Thực chất

là hình thức giao việc cho các cá nhân hay nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân

 Mục đích: Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Khiến cho khách hàng cảm nhậnđược sự chuyên nghiệp và chất lượng của dịch vụ của khách sạn Ngoài ra giúp cho công việctại bộ phận không bị chồng chéo, nhân viên được chuyên môn hóa trong công việc nhờ đó họ

có thể nhanh chóng tích lũy thêm kinh nghiệm, góp phần nâng cao chất lượng công việc vànăng suất lao động Nhờ có chuyên môn hóa trong bộ phận doanh nghiệp có thể tiết kiệm đượcchi phí đào tạo, giúp hiệu quả kinh doanh được cao hơn

 Yêu cầu:

 Căn cứ vào quy mô, tính chất và định mức công việc, điều kiện và chế độ làm việc đểphân công lao động tại bộ phận cho phù hợp

 Phân công phải công bằng, phù hợp với năng lực và chuyên môn của nhân viên

 Cần có kế hoạch phân công cho phù hợp với từng thời điểm và nhu cầu sử dụng laođộng

g) Phối hợp hoạt động tại lễ tân

 Kn: Phối hợp PV tại BP lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của những NV,nhóm chuyên trách hoặc giữa BP lễ tân với các BP khác trong KS cũng như với các cơ sở DVngoài KS và cơ quan hữu quan nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và

PV khách để đạt mục tiêu của BP lễ tân Bản chất: góp phần, liên tục, tương hỗ xoay chiều

 Mục đích: Chuyển và nhận thông tin liên quan đến CV hàng ngày “truyền đạt” trựctiếp và đưa ra quyết định chung Phối hợp tác nghiệp trog quá trình đón tiếp và PV khách.Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách Đào tạo, an ninh Giải quyết các vấn đề liên quan đếnkhách

h) Các tình huống do thiếu sự phối hợp

 Tình huống thiếu sự phối hợp giữa BP lễ tân và BP buồng là:

1 Nhân viên lễ tân đã thông báo trước 1 tiếng về việc dọn số lượng phòng lớn để đónđoàn khách đến check in vào lúc 2:00 chiều nhưng khi đoàn khách đến bên buồng vẫn đangdọn buồng và chưa xong Giải quyết: khéo léo thuyết phục khách chờ đợi đồng thời yêu cầu bộphận buồng phòng hỗ trợ tối đa để giải quyết phòng cho khách

2 Nhân viên lễ tân không liên hệ được với nhân viên kiểm đồ để khách check in chờ đợilâu Giải quyết: liên hệ với trưởng bộ phận buồng để giải quyết

3 Khách phàn nàn về việc làm vệ sinh phòng muộn trong khi đã bảo nhân viên lễ tânthông báo dọn sớm cho khách Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi và xin hứa sẽ không có lầnsau Sau đó giải quyết nội bộ với bộ phận buồng

4 Khách hàng không thoải mái khi nhân viên dọn phòng không dọn dẹp đúng như thờigian khách yêu cầu với lễ tân Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi và xin hứa sẽ không có lầnsau Sau đó giải quyết nội bộ với bộ phận buồng

5 Lễ tân thông báo có đoàn khách trả buồng và sắp có đoàn khách mới đến nhận vào lúc3:00 chiều nên yêu cầu BP buồng dọn dẹp ngay để có phòng cho khách Tuy nhiên Bp buồng

đã trì hoãn một thời gian rồi mới dọn dẹp Kết quả là khách đến check in chưa có phòng Giảiquyết: khéo léo thuyết phục khách chờ đợi đồng thời yêu cầu bộ phận buồng phòng hỗ trợ tối

đa để giải quyết phòng cho khách

 Tình huống thiếu sự phối hợp giữa BP lễ tân và BP ẩm thực là:

1 Thiếu thông tin Nhân viên lễ tân không cung cấp những yêu cầu trong món ăn của dukhách cho bộ phận ăn uống Giải quyết là: nhân viên lệ tân nhanh chóng gửi giấy thông báohoặc cập nhật thông tin vào phần mềm

2 Nhân viên lễ tân quên báo các lưu ý đặc biệt của đoàn khách cho BP bếp Giải quyết:nhanh chóng chuyển thông tin cho BP ăn uống Làm lại đồ cho khách nếu đã thực hiện món ăn

3 Nhân viên lễ tân thông báo BP ăn uống chuẩn bị bữa ăn Pháp theo yêu cầu của khách.Tuy nhiên BP bếp thông báo không đủ nguyên liệu Giải quyết: nhân viên lễ tân khéo léothuyết phục khách lựa chọn thực đơn khác

4 Nhân viên lễ tân đưa sai menu của đoàn khách cho BP bếp Giải quyết: thông báo lạicho bếp ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời

5 Nhân viên lễ tân cập nhật thiếu thông tin về menu của khách khiến BP bếp khôngchuẩn bị kịp Giải quyết: thông báo lại cho bếp ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời Nếu kháchphàn nàn nhân viên lễ tân xin lỗi và tìm giải pháp phù hợp làm hài lòng khách

 Tình huống thiếu sự phối hợp giữa BP lễ tân và BP nhà hàng

1 Khách đã thanh toán một phần bữa ăn tại lễ tân nhưng lễ tân quên báo cho nhà hàng.Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời

2 Nhà hàng phục vụ thiếu suất ăn do lễ tân báo chậm sự thay đổi số lượng khách Giảiquyết: thông báo lại cho nhà hàng ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời

3 Lễ tân quên không báo cách thức trang trí buổi tiệc theo yêu cầu của khách cho bênnhà hàng Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng ngay khi phát hiện để xử lý kịp thời

4 Nhà hàng không chuẩn bị kịp thời bữa ăn cho khách dù lễ tân đã thông báo trước đó 1tiếng Giải quyết: xin lỗi khách và thuyết phục khách chờ đợi Nếu tình hình xấu hơn phải báocáo với nhà quản trị cấp trung để đứng ra giải quyết

5 Nhà hàng không thông báo về một số món ăn không PV trong ngày cho bên lễ tân Do

đó khách đã đặt món nhưng không đc PV Giải quyết: xin lỗi khách và thuyết phục khách đổimón

Câu 3: Quy trình nhận đặt buồng; các hình thức đặt buồng, cách thức đặt buồng; những thông tin cần xác định cho mỗi đặt buồng, những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP và khách đoàn.

3.1 Quy trình nhận đặt buồng: 8 bước (Dài đấy Chép vắn tắt thôi)

Bước 1: Tiếp nhân yêu cầu đặt buồng

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

• Số lượng buồng và loại buồng

• Giá buồng, phương thức thanh toán

• Những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2: Xác định đối tượng khách hàng không muốn tiếp nhận:

- Căn cứ xác định:

• Chiến lươc kinh doanh : đảm bảo lợi nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng

• Lý do an ninh : Có thể từ chối với những khách hàng có tên trong sổ đen của khách sạn) Có nghi ngờ trộm tài sản , vi phạm nội quy, không có khả năng thanh toán, hành nghề mạidẩm )

=> Nếu có, báo cáo với người phụ trách và khéo léo từ chối khách

Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

- Nhân viên phải kiểm tra xem sso lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn

có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không ?

- Kiểm tra các dữ liệu buồng trống

• Qua PMS : Nhập thông tin khách yêu cầu vào hệ thống đặt buồng : Ngày, số người,buồng loại buồng.

• Qua sổ biểu đồ và sơ đồ đặt buồng hoặc sổ theo dõi buồng trống

• Số buồng có thể bán = Tổng số buồng khách sạn – Số buồng đã bán

• Số buồng trống = Tổng số buồng khách sạn – Số buồng đã đặt/Số buồng ở quá hạn / sốbuồng không sử dụng được/ số buồng khách đến trước NĐK + Số buồng chưa đến NĐK/Sốbuồng đặt không đến/ Số buồng khách đến sau NĐK

- Thông tin cho khách biết tình trạng buồng

- Nhận đặt buồng vượt trội ( Over booking )

• Nhận đặt số lượng buồng lớn hơn số lượng buồng sẵn có, nhằm dự trù cho sự huỷbuồng đột xuất, không đến hoặc trả sớm hơn dự định đặt buồng tỉ lệ cho thuê buồng cao nhất

• Nhận đặt buồng vượt trội :

Tỷ lệ = Tổng số phòng bị huỷ, không đến trả phòng sớm trong một giai đoạn ( 1 tháng )chia tổng số phòng của khách sạn

VD: Khách sạn có 580 phòng, trong vòng 1 tháng có: số phòng bị huỷ 5 không đến 10,trả phòng sớm 4

=> Tỷ lể over booking = (8+15+6)/580 =29/580=0.05 ( 5%)

Bước 4 : Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách

• Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về : Giá buồng, các dịch vụ kèm theo vàcác yêu cầu đặc biệt khác

• Giới thiệu loại hạng, vị trí, tiện nghi, giá buồng

- Cần có kỹ năng :

• Kinh nghiệm giới thiệu buồng, thương lượng, thoả thuận giá

• Nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loạiđối tượng khách

• Hỏi tên công ty để xem xét mức giá và điều kiện đặc biệt

- Hỏi khách hàng có muốn giữ buồng cho không?

-> Khách hàng không chấp nhận, cảm thông và kết thúc quy trình đặt buồng

-> Khách hàng chấp nhận, hỏi khách để xác nhận các thông tin liên quan

- Xác định trách nhiệm và hình thức đảm bảo thanh toán:

- Nếu là khách đặt buồng đảm bảo bằng tài khoản

• Thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch vủa khách sạn cho khách

• Yêu cầu khách cung cấp số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của khách

• Chuyển cho kế toán khách sạn bản danh sách khách đặt buồng để theo dõi việc thựchiện chuyển tiền của khách

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách : Cảm thông vàkhéo léo giới thiệu giái pháp thay thế

• Đổi loại buồng

• Đổi thời điểm đến

- Khách hàng chấp nhận phương án thay thế :

• Tiếp tục giới thiệu buồng

• Xác nhận các thông tin và tiến hành khẳng định đặt buồng

- Khách hàng không chấp nhận phương án thay thế => Xin phép đưa tên khách vào danhsách khách đợi

Bước 5 : Nhập các thông tin đặt buồng

- Phiếu đặt buồng ( Reservation Form ) :

• Hoàn tất thông tin vào phiếu nhận đặt buồng = bản hợp đồng khẳng định đặt buồngđược chấp nhận

• => Thông báo cho khách mã số đặt buồng

• Phiếu đặt buồng được thiết kế khác nhau ở mỗi khách sạn, gồm:

+ Thông tin về khách :

+ Tên đầu đủ của khách hàng lưu trú

+ Địa chỉ lien hệ ( SSDT, FAXX, EMAIL,…), tên công ty

+ Tên người đặt buồng, địa chỉ liên hệ

+ Yêu cầu của khách :

• Số buồng, loại buồng, số lượng khách hàng

• Ngày giớ đến và đi

• Số hiệu chuyến bay và giờ đến

• Các yêu cầu đặc biệt

Bước 6 : Xác nhận lại thông tin đặt buồng :

- Nhân viên đọc để khẳng định lại thông tin

• Tên người đăt buồng và tên khách lưu trú

• Loại buồng, giá buồng

• Số lượng buồng và số lượng khách

• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

• Các yêu cầu đặc biệt của khách

Bước 7 : Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng

- Kết thúc

• Thông báo khách sạn sẽ gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách hàng

• Yêu cầu khách hàng kiểm tra, kí tên và gửi lại xác nhận đặt buồng cho khách sạn

• Thông báo mã số đặt buồng của khách hàng và số fax để khách hàng ghi lại

• Cảm ơn, chào khách hàng và hẹn sớm được phục vụ khách hàng

- Kỹ năng kết thúc một cuộc gọi đặt buồng

• Hỏi ý người gọi xem còn yêu cầu gì nữa không

• Cảm ơn khác hàng về việc đặt buồng

• Để khách hàng đặt máy xuống trước

- Lưu thông tin đặt buồng :

• Hoàn thiện các chi tiết về thị trường khách đặt buồng

+ Gồm : Mã quốc gia, phân đoạn thị trường, kênh phân phối

+ Mục đích : Để báo cáo lãnh đạo và ra quyết định quản lý

• Lưu trữ hồ sợ đặt buồng : Mọi thong tin về việc đặt buồng của kháhc hang phải đượccập nhập và lưu giữ đầy đủ vào sổ và tờ rơi hoặc trong PMS theo thứ tự ngày đến

• Danh sách khác được xếp theo vần Alphabe

+ Giúp khác sạn có được những thông tin đầy đủ khi đến

+ Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau

+ Giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

Bước 8 : Gửi thư xác nhận đặt buồng

- Điền các thông tin từ phiếu đặt buồng vào thư xác nhận đặt buồng :

• Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại

• Loại buồng, giá buồng

• Số lượng buồng, số lượng khách hàng

• Ngày, giờ đến và số đêm lưu trú

• Các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

• Phương thức thanh toán

• Đặt buồng hay không

• Mã số phiếu đặt buồng

• Những quy định của khách sạn thông báo cho khách biết và thực hiện

- Ký tên và đóng dấu khách sạn

- Gửi cho khách hàng đặt buồng

- Lưu thư xác nhận đặt buồng vào hồ sơ đặt buồng

3.2 Các hình thức đặt buồng

- Đặt buồng có bảo đảm: Là sự thoả thuận giữa khách sạn và khách hàng về việc đặtbuồng, trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách hàng tới thời điểm trả buồngcủa ngày hôm sau ngày khách hàng định đến ( trừ những thoả thuận đặc biệt) Sau 18h:

• Nếu khách hàng không đến và không báo huỷ theo quy đinh của khách sạn thì kháchhàng phả bồi thường cho khách sạn một đêm tiền buồng nhân với số lượng buồng đã đặt

• Các hình thức đảm bảo cho đặt buồng gồm: Thanh toán trước tiền buồng, Tiền đặt cọc,Thẻ tín dụng, Tài khoản công ty có hợp đồng với khách sạn, v…v ( Đại lý du lịch, công ty lữhành )

- Đặt buồng không bảo đảm : Là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồncho khách hàng tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn ( thường là18:00) của ngày khách hàng định đến Sau giờ đó nếu khách hàng không tới, khách sạn cóquyền bán buồng cho khách hàng khác

3.3 Cách thức đặt buồng:

- Đặt buồng bằng văn bản :

• Gửi thư, fax

• Gửi thư điện tử ( email) yếu cầu thong tin về phòng và dịch vụ nhân phúc đáp theomẫu có sẵn

• Đặt phòng trực tuyến online bằng cách truy cập vào website của khách sạn với thao tácđiền mẫu có sẵn

- Đặt buồng qua gọi điện thoại :

• Thông dụng nhất với các đối tượng khác hang (trừ khách hang VIP, khách ngoại giao )

• Tác nghiệp đơn giản : điền thong tin vào mẫu và bàn giao cho nhân viên quan hệ kháchhang

- Khách hàng trực tiếp đến khách sạn

• Nhân viên tiếp tân nhận ( < 10 phòng ) sau đó xác nhận lại với K/v đặt phòng

• Hoặc: Hướng dẫn khách hàng xuống K/v đặt phòng.

• Số lượng buồng và loại buồng

• Giá buồng, phương thức thanh toán

• Những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có )

3.5 Những lưu khí khi nhận đặt buồng cho khách VIP và khách đoàn.

- Lưu ý khi nhận đặt phòng của khách đoàn:

• Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt

• Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt, dự kiến sắp xếp buồng gần nhau Baogồm cả buồng cho lái xe và HDV

• Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận

• Những yêu cầu chi tiết về ăn uống ( nếu có )

• Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán

• Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn chokhách sạn

• Ghi lại tên, địa chỉ, SĐT, fax, email của người đặt

• Để giữ được nguồn lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối vớikhách đi theo đoàn

• Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm : Số phòngbáo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi

• Phiếu đặt buồng mang tên khách đoàn, ghi mã số của đoàn

• Giữ liên lạc với tổ chức, cty lữ hành

- Lưu ý khi nhận đặt phòng của khách VIP

+ Kiểm tra thông tin khách trong hệ thống để xác nhận là khách VIP đồng thời xem xétcác lần sử dụng phòng trước đó của khách để đưa ra các định hướng, gợi ý về phòng hợp lý chokhách.

+ Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ tên khách, tìm hiểu về sởthích, thói quen của khách

+ Giới thiệu các chính sách với khách VIP mà khách nhận được khi đặt phòng tại kháchsạn

+ Cần có lời nói phù hợp ví dụ thay vì nói :”Quý khách có muốn sử dụng phòng viewbiển không” thì nói :”Quý khách có muốn tiếp tục sử dụng phòng có view biển không “

Câu 4: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; những thông tin cần xác định khi làm thủ tục đăng ký khách sạn; những lưu ý khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP và khách đoàn.

4.1 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn: 9 bước (Dài Chép nhớ tóm tắt)

Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến

- Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

• Phiếu đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng

• Phiếu đăng ký khách, phiếu khai báo tạm trú

• Chìa khoá và thẻ điện thoại hoặc thẻ khoá từ

• Các phiếu dịch vụ miễn phí như phiếu ăn sàng, phiếu đồ uống, vé massage ( nếu có )

• Thư chào đón của khách sạn

• Các thông tin sửa đổi đặt buồng ( nếu có), yêu cầu đặc biệt, tin nhắn, tờ fax ( nếu có )

- Chuẩn bị điều kiện đón tiếp

• Sắp xếp, bố trí nhân lực: Con người, vị trí tác nghiệp

• Chuẩn bị các điều kiện khác ( Bút, giấy, kẹp, bảng chào mừng,ang rôn, hoa, nước uống)

• Thông báo cho các bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan chuẩn bị kịp thời theoyêu cầu đăc biệt của khách đặt buồng trước

Bước 2: Chào đón khách

- Chủ động tươi cười chào đón khi khách hàng đến quầy tiếp tân

- Xin lỗi nếu khách hàng phải chờ đợi và giải quyết nhanh cho từng khách hàng

- Một số kĩ năng giao tiếp

• Tuân thủ theo câu chào thống nhất của khách sạn

• Trong quá trình giao tiếp, nhân viên phải luôn mỉm cười, tạo bầu không khí thân mật,gần gũi chân thành, cởi mở, thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách

Bước 3 : Xác định việc đặt phòng trước

- Khách đã đặt buồng trước

• Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước đó

• Xác định lại các thông tin về đặt buồng của khách

• Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không

- Không tìm thấy thông tin đặt buồng, đề nghị khách hàng nhắc lại các chi tiết và hỏikhách phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng và kiểm tra theo tên của khách hoặc công ty

- Khách chưa đặt phòng hoặc không tìm thấy thông tin

• Khách sạn còn phòng trống thì làm thủ tục như đối với khách hàng vãng lai

• Khách sạn hết phòng thì hỗ trợ khách tìm phòng

- Khách chưa đặt buồng trước : Kiểm tra khả năng và thuyết phục khách hàng chọnphòng

Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của KH

- Mục đích : Thẩm tra tài sản của khách , công ty lữ hành từ đó thiết lập giới hạn nợ chophép, tạo quá trình TT nhanh chóng thuận lợi, hiệu quả

- Đối tượng : Khách cá nhân, tổ chức

- Nội dung :

• Xác định giá buồng với khách hàng

• Xác định đối tượng ( ai ) là người thanh toán

• Xác định phương thức thanh toán/ hình thức nào?

- Xác định trách nhiệm thanh toán

- Xác định phương thức thanh toán : Tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, phiếu thanh toánhay ghi sổ nợ công ty

Bước 5 : Điều phối phòng cho khách

- Căn cứ vào yêu cầu của khách đặt phòng

- Phòng phân cho khách đảm bảo trống và sách sẽ

Bước 6 : Khẳng định việc lưu trú

- Làm hợp đồng chính thức lưu trú của khách tại khách sạn bằng việc hoàn thành phiếuđăng ký khách sạn

- Nhân viên hướng dẫn khách điền những thông tin trong hộ chiếu hoặc chứng minh thưnhân dân và ký vào phiếu đăng ký khách sạn

- Nhân viên ký tắt vào phiếu đăng ký khách sạn của khách ( để biết ai làm thủ tục nhậnphòng cho khách ), đóng dấu ngày tháng và điền số phòng lên phiếu đăng ký khách sạn vàphiếu ăn sáng, đồng thời giới thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho khách biết

Bước 7 : Giao chìa khoá, giới thiệu dịch vụ

- 2 loại khoá : Khoá cơ khí và khoá từ

- Giao chìa khoá cho khách là thời điểm xác lập trách nhiệm giữa các bên khách vàkhách hàng đối với vấn đền an ninh, an toàn tài sản và tính mạng cho cả khách và khách sạn

- Trong quá trình giao chìa khoá cho khách, nhân viên vừa có thể giới thiệu cách sửdụng chìa khoá và vừa có thể kết hợp với giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn

Bước 8 : Đưa khách lên phòng

- Nhân viên hành lý phải mở cửa phòng và kiểm tra nhanh phòng được phân cho khách

- Nhân viên hành lý cũng có thể phải đảm nhiệm nhiệm vụ giới thiệu bàn giao phòngcho khách cũng như tiếp tục giới thiệu về các dịch vụ khách sạn cho khách

- Trước khi bước ra khỏi phòng khách, nhân viên cần lưu ý chào và chúc khách có một

kỳ nghỉ thú vị

Bước 9 : Hoàn chỉnh thủ tục , cập nhập thông tin

- Thông tin khách lưu trú được cập nhật trên sổ hay phầm mềm quản lý KS

- Những thông tin đã cập nhật chuyển đến các bộ phận phục vụ và cấp quản lý

4.2 Những thông tin cần xác nhận cho mỗi đặt phòng

- Thông tin về đặt phòng

- Thông tin cá nhân khách hàng :

- Thông tin thanh toán

4.3 Những lưu ý khi thực hiện đăng ký phòng cho khách hàng cá nhân và khách đoàn.

- Lưu ý với khách đoàn :

• Chào đón khách : Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà giám đốc khách sạnhay trưởng bộ phận lễ tân phải chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn

• Mời khách vào sảnh nghỉ

• Làm thủ tục đăng ký với trưởng đoàn, bố trí buồng giống nhau, gần nhau

• Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sáchđoàn khách để làm giấy đăng ký

• Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi,các quy định dịch vụ trong khách sạn

• Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sáchkhách kèm theo số phòng để tiện giao dịch như chuyển điện thoại, tin nhắn, và thanh toán phụtrội cho từng cá nhân

- Lưu ý với khách VIP

• Tuỳ vào mức độ quan trọng có thể đón khách tại sân bay hoặc tại cửa khách sạn Việcđón tiếp thực hiện theo đúng quy định về nghi lễ, quy trình

• Lựa chọn buồng phù hợp với yêu cầu của khách

• Cử người cụ thể để đón tiếp khách VIP, đưa khách lên buồng

• Khi check-in mời khách check-in tại khu vực dành riêng cho khách VIP , không phảixếp hàng chờ

• Chuẩn bị quà chào mừng như lẵng hoa, quả, rượu, thiệp của giám đốc khách sạn,trưng bày theo tiêu chuẩn khách sạn

• Nhân viên sẽ chủ động thực hiện việc đăng ký, điền thông tin cho khách bằng cácthông tin có sẵn trong thông tin đặt phòng, hoặc các lần đặt phòng trước

• Giới thiệu các chính sách dành cho khách VIP

Câu 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng.

Khái niệm: Làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời kháchsạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụngkhác

Làm thủ tục trả buồng:

 Là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với khách sạn

 Là cơ hội cuối cùng để sửa chữa các sai sót có thể xảy ra

 Là cơ hội cuối cùng để đảm bảo khách sẽ quay trở lại những lần sau

Quy trình làm thủ tục trả buồng: gồm 9 bước

Bước 1: Khẳng định việc trả buồng

- Căn cứ:

• Danh sách khách dự định rời KS hàng ngày theo KH

• Thông báo trực tiếp từ khách (90% các trường hợp)

• Khách báo cho NV buồng, sau đó báo lại cho lễ tân

- Biết các chi tiết làm thủ tục trả buồng trong ngày:

• Những khách lẻ trả buồng

• Các đoàn khách trả buồng

• Khách VIP đi trong ngày

• Phi hành đoàn trả buồng trong ngày

(Một số KS, DS khách trả buồng thong báo cho các bộ phận từ chiều hôm trước)

Bước 2: Thông báo các bộ phận liên quan

- Phải thông báo kịp thời việc KH trả buông cho các BP cung cấp Dv của KS

- Đề nghị các BP DV chuyển ngay các hoá đơn DV của KH trả buồng cho lễ tân đểchuẩn bị hồ sơ thong tin cho KH

- Phải báo cho BP buông về việc KH sẽ trả buồng để họ chủ động kiểm tra mini bar, đồdùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng để chuẩn bị đón KH khác

Bước 3: Chuẩn bị ĐK và hồ sơ thanh toán

- Ai?

• NV thu ngân

• Thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau

- Hồ sơ gồm:

• Phiếu đăng ký khách sạn

• Phiếu khẳng định đảm bảo, phiếu đổi buồng (nếu có)

• Các loại hoá đơn ký nợ, hoá đơn phụ trội

• Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)

• Phiếu cà thẻ tín dụng, phiếu yêu cầu két an toàn (nếu có): kiểm tra khoản tiền đảm bảocho việc thanh toán

• Bảng tổng hợp chi phí

• Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn (nếu có)

• Biên nhận có giữ tài sản ký gửi của khách (nếu có)

• Thẻ hội viên hoặc hỏi khách về tình trạng hội viên của họ?

• Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được sắp xếp vào hồ sơ đề tên khách và số buồng ởngoài và sắp xếp theo thứ tự

• Xếp riêng hồ sơ đoàn khách

Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán

- Phải kiểm tra trách nhiệm và phương thức thanh toán trong hồ sơ đăng ký khách sạncủa khách

- Kiểm tra số tiền đặt cọc của KH để trừ đi khi thanh toán và để tránh nhầm lẫn

- Kiểm tra các khoản ứng trước thanh toán hộ KH để cộng them

Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách kiểm tra và ký

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

- Hỏi tên khách và số buồng

- Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách

- Hỏi Kh đêm hôm qua và sang hôm nay có sử dụng them DV gì không

- Báo cho bộ phận buồng về việc Kh trả buồng và đề nghị kiểm tra

- Nếu KH dung gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out

- Nhập nốt các chi phí còn lại nếu có vào bảng tổng hợp chi phí

- Chuyển chi KH bảng tổng hợp chi phí để kiểm tra lại

- Giải thích các chi tiết và kịp thời sửa chữa sai sót (nếu có)

- Hỏi phương thức thanh toán

- Báo tổng số tiền KH phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có)

- Lập hoá đơn thanh toán

- Thực hiện việc thanh toán theo các hình thức

- Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

- Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn KH đã trả tiền và đưa cho KH

Bước 6: Khẳng định thanh toán

- Người thanh toán

• Khách lẻ trực tiếp thanh toán

• Đại diện đoàn thanh toán chung và các khách trong đoàn tự trả phần phụ trội

• Nếu đoàn có hợp đồng cho nợ thì trưởng đoàn ký xác nhận để công ty thanh toán

- Thu nhận các khoản thanh toán của khách

Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại khách tài sản

- Nhận lại chìa khoá buồng

- Trả lại khách những giấy tờ, đồ đạc khách gửi như CMT hoặc hộ chiếu

- Xin ý kiến khách về chất lượng DV trong thời gian lưu trú (hỏi xem khách có hài longkhi nghỉ tại KS?)

- Đề xuất ĐB tiếp theo hoặc ĐB trong tương lai

Bước 8: Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách

- Đề nghị NV hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe (đưa phiếu check out card)

- Cảm ơn đoàn khách về việc đã ở KS

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách có nhu cầu)

- Tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

Bước 9: Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin

- Cập nhật tình trạng buồng

• Chuyển sang tình trạng buồng (trống, bẩn – Vacant Dirty)

• Báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh để bán cho KH mới

- Lập hồ sơ lưu trú của khách hàng

Hồ sơ lưu: Tập hợp các thong tin về cá nhân, sở thích và tài chính của KH đã ở tại KSMục đích:

• Giúp KS hiểu rõ hơn về KH cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm DV đápứng được nhu cầu của nguồn KH trong tương lai

• Giúp cho việc nhận đặt buồng, hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tươnglai có hiệu quả cao

• Giúp cho KS hiểu được từng đối tượng khách của KS và có những chương trình quảngcáo phù hợp

- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

• NV phải rút toàn bộ hoá đơn DV của KH ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ nhữngliên hoá đơn không cần phải lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của KH cho bộphận kế toán

• Nhân viên giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho BP kế toán

• Trường hợp KH chưa thanh toán, NV lễ tân chuyển toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan

và bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó cho bộ phận kế toán

Câu 6: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận buồng; khái niệm và căn cứ xác định nhu cầu lao động tại bộ phận buồng; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận buồng; nhận dạng 5-10 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận buồng với lễ tân và cách giải quyết cụ thể.

a Khái niệm, đặc điểm, hoat động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn

- Khái niệm

Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặclàm việc

BP buồng KS: là BP chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khuvực công cộng, các khu vực dịch vụ, đồng thời cung cấp các DV đa dạng cho khách

- Đặc điểm BP buồng:

• Phức tạp

• Có nội dung kỹ thuật

• NV ít giao tiếp với khách nhưng lại thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách

• Sử dụng nhiều lao động sống, công việc đơn điệu, vất vả

• Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các BP khác

• Phạm vi hoạt động rộng tại các khu vực khác nhau của KS

- Hoạt động phục vụ BP buồng:

• Chuẩn bị đón khách

• Đón khách và bàn giao buồng

• Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

• Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Nhiệm vụ BP buồng

• Đảm bảo vệ sinh, mỹ quan (buồng khách, khu vực DV, khu vực công cộng)

• Phục vụ các DV thuộc BP

• Phổ biến nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị

• Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách

• Tiêu chuẩn hoá các DV

• Đảm bảo yên tĩnh, an toàn

• Quản lý thong tin (khách, buồng, chi phí bộ phận)

• Làm tốt công tác tiếp thị, đối ngoại

• Bảo quản trang thiết bị, kiểm soát chi tiêu, thực hiện tiết kiệm, bảo vệ môi trường

• Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương

• Giữ mối quan hệ với lễ tân và bộ phận khác (xúc tiến DV, nâng cao chất lượng phụcvụ)

• Đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết

b Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại BP buồng

- Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)

- Hình thức, nhân dáng,và sức khoẻ (thể chất)

- Kiến thức chuyên môn (trí tuệ)

- Đạo đức tác phong ( phẩm cách)

- Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, yêu cầu đặc biệt khác

c Khái niệm và căn cứ xác định nhu cầu lao động tại BP buồng

- Khái niệm: Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng là xác định số lượng, cơ cấu vàchất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của

BP buồng trong từng thời kỳ

- Căn cứ xác định nhu cầu lao động tại BP buồng:

• Thời vụ, thời điểm phục vụ, sự kiện

• Đảm bảo chế độ làm việc theo quy định

d Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại BP buồng

- Khái niệm: Phối hợp phục vụ tại BP buồng là quá trình liên kết các hoạt động củanhững NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ,nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS

- Mục đích phối hợp hoạt động tại BP buồng:

• Chuyển và nhận thông tin công việc hàng ngày (KH lưu trú và tình hình buồng)

• Phối hợp triển khai công việc

• Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ KH

• Giám sát hoạt động phục vụ tại BP buồng

• Đào tạo, kiểm soát an ninh

- Nội dung phối hợp hoạt động tại BP buồng:

+ Với bộ phận buồng

• Các NV hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

• Cung cấp thong tin về khách, về buồng, về cung ứng và thanh toán DV

• Hỗ trợ công việc: tăng, đổi ca trong tác nghiệp

• Hướng dẫn, kèm cặp NV mới, góp ý rút kinh nghiệm

+ Với BP lễ tân

• Thông tin về khách, về buồng, về DV tại buồng

• Xác nhận về sử dụng DV tại phòng cho lễ tân làm thủ tục

• Báo lại lễ tân về tình trạng phòng đã dọn sạch

+ Với BP ẩm thực:

• Đảm bảo đủ và kịp thời đồ vải và đồng thực cho bộ

• Phục vụ ăn tại phòng

+ Với BP giặt là: Đảm bảo đủ và kịp thời đồ vải và đồng phục cho bộ phận phòng

+ Với BP kho hàng: Kho tổng luân chuyên hàng cho bộ phận kịp thời

+ Với BP nhân sự: Cung cấp đồng phục cho NV KS, tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sựcho BP, thuyên chuyển và thăng tiến, thủ tục nghỉ việc, các chế độ lương, xử lý các hành động

vô kỷ luật, giải quyết các phàn nàn và tranh chấp, thẻ NV

+ Với BP an ninh: Phối hợp báo để can thiệp khi gặp hành động phi pháp (buôn lậu, cờbạc, gây gổ,…) đảm bảo an ninh trong khu vực buồng

+ Với BP Kinh doanh

+ Với BP kỹ thuật: Thông tin tình trạng thiết bị DV đảm bảo tình trạng hoạt động tốt

e Nhận dạng tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận buồng với lễ tân

và cách giải quyết cụ thể.

Tình huống 1: Nhân viên buồng phòng thấy có người lạ vào khu vực của lưu trú củakhách nhưng đã không báo cho nhân viên lễ tân biết Điều đó khiến cho khách cảm thấy khôngthoải mái và lo lắng Bạn nên giải quyết như thế nào?

Cách giải quyết:

Đầu tiên nhân viên buồng phòng phải trực tiếp xin lỗi khách vì sự không thoải mái đó.Sau đó nhân viên buồng cần báo liên lạc lại cho bộ phận lễ tân xem đó có phải là khách mớicủa khách sạn hay không

Nếu là khách mới của khách sạn thì nhanh chóng đưa khách đến phòng của mình và làmthủ tục nhận buồng

Còn nếu không phải là khách mới của khách sạn thì mời họ ra khỏi khu vực kinh doanhlưu trú Nếu người lạ nói đang tìm người quen là khách trong khách sạn thì có thể mời họxuống sảnh đợi để nhân viên lễ tân liên lạc với xem họ có ở trong khách sạn hay không

Tình huống 2: Khách đi làm thủ tục trả buồng trước, để hành lý trên phòng và yêu cầumột lúc sau nhân viên buồng phòng sẽ mang xuống cho mình Khi nhân viên buồng mangxuống quầy lễ tân, do không có sự phối hợp và thống nhất với nhân viên lễ tân nên đã để nhầmlẫn đồ của khách Bạn nên giải quyết như thế nào?

Cách giải quyết:

Đầu tiên nhân viên buồng và lễ tân phải xin lỗi khách ngay và hứa sẽ tìm lại đồ chokhách trong thời gian ngắn nhất Sau đó phải nhanh chóng đi tìm đồ bị thất lạc cho khách Nếu

có mất mát gì do lỗi của nhân viên thì khách sạn phải chịu bồi thường cho khách

Tình huống 3: Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra và báo lại với bộ phận lễtân là thiếu mất 2 chai nước khoáng Khách nhất quyết không nhận là mình sử dụng Sau mộtthời gian nhân viên buồng phòng mới nhớ ra là mình set up thiếu cho phòng này Trong trườnghợp này bạn nên giải quyết như thế nào?

Cách giải quyết:

Lúc đầu, cần yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2

Nếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi khách có sử dụng nhưng quên báo lại haykhông

Sau khi được bộ phận buồng báo lại bị set up thiếu thì chân thành xin lỗi khách vì sựlàm phiền đó, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn và chào tạm biệt khách.

Sau đó báo lại cho trưởng bộ phận buồng phòng về tình huống trên

Tình huống 4: Khách không gặp nhân viên buồng nên đã báo cho nhân viên lễ tân làkhách không muốn dọn phòng ngày hôm nay Nhưng do sơ suất và nhân viên lễ tân đã khôngbáo lại cho nhân viên buồng Khi vị khách không có trong phòng thì nhân viên buồng đã vàodọn phòng Trong lúc đang dọn thì khách về và khách cảm thấy rất không thoải mái và khônghài lòng Bạn nên giải quyết như thế nào?

Cách giải quyết:

Đầu tiên chân thành xin lỗi khách về sự làm phiền đó và nhận lỗi với khách về sơ suấtnày Báo khách đợi trong giây lát và nhanh chóng hoàn thành nốt công việc của mình và rangoài Xin lỗi khách một lần nữa về sự làm phiền này

Tình huống 5: Khi làm thủ tục nhận đặt buồng, khách có báo cho nhân viên lễ tân mộtvài yêu cầu thêm của khách về dịch vụ cũng như trang thiết bị khi sử dụng dịch vụ phòng Tuynhiên nhân viên lễ tân đã không báo lại với nhân viên buồng phòng và phòng không được như

ý của khách Bạn nên giải quyết như thế nào?

a) Nguyên tắc làm vệ sinh buồng khách

- Chỉ làm vệ sinh buồng khi khách ở trong phòng cho phép

- Khi làm vệ sinh phải thực hiện theo đúng trình tự vào theo một chiều nhất định: từtrong ra ngoài, từ trên xuống dưới, từ sạch tới bẩn hoặc ngược lại Việc làm sau không ảnhhưởng đến việc làm trước Ví dụ như: Khi quét và lau bụi làm từ trên cao xuống thấp, từ trong

ra ngoài Ngoài ra, nếu phòng rộng thì nên làm vòng tròn từ trái sáng phải hoặc từ phải sangtrái để tránh trường hợp để sót

- Hạn chế gây ra tiếng ồn, không nên di chuyển mạnh mà phải nhẹ nhàng, thận trọng

- Làm vệ sinh ở vị trí trên cao phải có thang hoặc ghế

- Hạn chế tối đa việc di chuyển các trang thiết bị trong buồng

- Sử dụng các dụng cụ, phương pháp, hóa chất phù hợp với vật làm vệ sinh

- Làm vệ sinh cho buồng đang ở bắt buộc phải gõ cửa trước

Kiểm tra trc khi sử dụng: xem xe đẩy có làm việc tốt không, bánh xe có bị sẹp, có sạch

cả trong lẫn ngoài không

Sử dụng an toàn và đúng cách:

 Xếp vừa phải, gọn gàng có tổ chức, dễ đẩy trên bề mặt khô

 Xe đẩy dọc theo hành lang, đặt trước cửa buồng hoặc về 1 bên trong hành langkhông va chạm xe đẩy vào tường

 Cuối ca: kiểm tra, làm vệ sinh xe đẩy, bổ sung các vận dụng

 Báo cáo hư hỏng, điền phiếu, chuyển xe đẩy tới bộ phận điều dưỡng

c) Nguyên tắc bài trí buồng:

 Tạo cảm giác thoải mái, sang trọng cho khách

 Thực hiện đúng theo những tiêu chuẩn chất lượng phòng, loại phòng, hạng saocủa khách sạn

 Đảm bảo tính thẩm mỹ, mang lại cảm giác ấm cúng

 Bài trí phải đảm bảo cho khách trong việc sinh hoạt như: đi lại, giảm tiếng ồn từbên ngoài, sử dụng trang thiết bị để bảo dưỡng, dễ làm phòng,…

d) Phương pháp làm vệ sinh trong buồng khách sạn (Làm vắn tắt thôi Nó bảo liệt

kê thì liệt kê thôi)

1 Phương pháp Làm sạch bằng phương pháp làm ấm bụi bẩn:

Phương pháp này liên quan đến việc sử dụng một loại khăn lau sạch và được làm ẩmbằng một dung dịch vạn năng Chú ý phải vắt khăn để tránh không để lại cácgiọt nước chảyxuống Sau đó dùng khăn lau lên các bề mặt phù hợp Việc làm ẩm khăn sẽ khăn không cho bụibay lung tung và do đó phương pháp này sẽ có hiệuquả cao hơn việc làm sạch bằng phươngpháp khô Phần lớn các bề mặt có thể đượclàm sạch theo phương pháp này

2 Phương pháp Đánh bóng:

Đánh bóng được sử dụng chủ yếu để bảo vệ và giữ gìn đồ gỗ, đặc biệt là đối vớiđổ cổ.bạn cần phải tuân theo sự chỉ dẫn của nhà sản xuất Trong môt số trườnghợp sáp nên được sửdụng thay cho thuốc xịt Tuy nhiên phần lớn các bề mặtthường được phủ một lớp bảo vệ bênngoài Do vậy mà việc đánh bóng không hiệuquả và không theo như ý muốn Việc làm sạchbằng phương pháp ẩm là đủ

3 Làm sạch bằng phương pháp lau khô khô:

Đây không phải là một phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất nó chỉ có tác dụnglàmbụi chạy quanh chứ không hoàn toàn làm sạch bề mặt Chỉ nên sử dụng phươngpháp này khi bềmặt của vật cần lau không thích hợp với phương pháp làm ẩm

Phương pháp làm sạch này sẽ tiêu diệt một số lại vi khuẩn, tuy nhiênnó được sử dụngphần lớn để giảm số lượng vi khuẩn xuống tới mức độ an toàn Các chất tẩy uế không phải lànhững chất tẩy rửa Tuy nhiên chúng được sử dụngsau khi làm sạch hoàn toàn bề mặt.

– Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng

– Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết

– Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ

– Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ

– Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có

– Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa

– Kiểm tra và trải tấm tramg trí.

– Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng

f) Quy trình làm vệ sinh buồng có khách lưu trú

B1: Đẩy xe đến trước của phòng

B2: Xác định ưu tiên: Xác định xem khách còn ở trong phòng hay không

– Kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền (DND) Nếu có biển DND, ghi vàobáo cáo và chuyển sang làm phòng khác Nếu không có biển DND thì thực hiện các bước tiếptheo

– Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping“ Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõcửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping” Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói:

“Housekeeping, may I come in?

 Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam,May I clean your room now?

Câu 8: Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống; Khái niệm, đặc điểm và các hình thức phục vụ bàn; Khái niệm, phân loại và vai trò của thực đơn trong kinh doanh ăn uống.

a) Khái niệm, Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm

 Khái niệm Bộ bận thực phẩm đồ uống là bộ phận có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ănuống, nghỉ ngơi, phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng

 Chức năng

 Sản xuất vật chất (chế biến món ăn và pha chế đồ uống…)

 Lưu thông (bán sản phẩm dịch vụ ăn uống)

 Tổ chức phục vụ ăn uống (hoạt động tiếp tục làm tăng thêm, tăng cao giá trị gia tăng)

 Phối hợp thực hiện các chức năng quản trị: tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật

 Nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống

 Xây dựng, định kì điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn;

 Đảm bảo nguồn nguyên liệu thực phẩm hàng hóa, nhiên liệu và trang thiết bị , dụng

cụ cho sản xuất

 Chế biến sản phẩm ăn uống và pha chế đồ uống đảm bảo chất lượng

 Phục vụ ăn uống đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, thao tác và quy trình

 Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua phongcách giao tiếp, việc sắp đặt bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ

 Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo

và bộ phận liên quan đến CLDV

 Duy trì VSAT thực phẩm, VS môi trường và có bộ phận bảo vệ an ninh tối ưu

 Thực hiện tốt việc quản lý lao động: kế hoạch, tuyển chọn, đào tạo, phân công phốihợp, đánh giá

 Thực hiện tốt việc quản lý tài sản (kế hoạch, sử dụng, bảo dưỡng, kiểm kê)

 Tham gia thực hiện các chức năng quản trị khác (tài chính, nhân sự, marketing…) vàthực hiên tốt các quy định khác quy định khác của khách sạn

b) Khái niệm, đặc điểm và các hình thức phục vu bàn

Phục vụ bàn Là toàn bộ các thao tác kỹ thuật PV và sự quan tâm chăm sóc nhằm đápứng NC về ăn uống cho khách Công việc chính của nhân viên bộ phận bàn: Thuyết phục - Phục

vụ - Sẵn sàng giúp đỡ KH

Những hoạt động phục vụ điển hình: Đón khách; Phục vụ nước uống trước bữa ăn nếukhách yêu cầu; Giới thiệu thực đơn và ghi món ăn, đồ uống; Đưa và nhận món ăn đã gọi;Phục vụ món ăn, đồ uống; Đưa phiếu tính tiền cho khách

 PV Ăn gọi món theo la-các: Khách chọn một vài món hoặc một bữa ăn

 trong TĐ để ăn uống, TT cho những món đã chọn; có NV trực tiếp PV khách

 PV Ăn tự chọn (Buffet): Khách lựa chọn những món ăn bày sẵn theo nhu cầu để ăntại nhà hàng; chỉTT một khoản tiền nhất định; NV hỗ trợ khách chọn món ăn

 PV Ăn theo thực đơn: Khách ăn theo TĐ đầy đủ; TĐ do khách đặt trước hoặc do NHsắp xếp; NV trực tiếp PV khách

 PV Ăn tại buồng: Khách chọn món và ăn tại buồng; TT cho những món đã chọn vàphí DV; NV trực tiếp PV khách

c) Khái niệm, phân loại và vai trò thực đơn

Là danh mục các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định mà một cơ

d) Phân loại thực đơn

Theo thời gian Theo đặc điểm

kinh doanh

Theo tính chất bữa ăn

Theo sự tham gia của KH

Tiêu chí khác

1.Thực đơn theo thời

điểm: sáng, trưa tối,

2 Thực đơn ănÁ

3 Thực đon kiểu VN

4 Thực đơn kiểu đặc sản

1.TĐ thường

2 TĐ tiệc

3.TĐ ăn chay

1.Thực đơn chủ động

2 TĐ bị động

1.Thực đơn theo bệnh lý

2 TĐ theo lứatuổi(trẻ em, nguời già…)

3 TĐ tự chọn hay đặt…

e) Vai trò của thực đơn

- Công cụ giao tiếp (truyền tin)

- Công cụ bán hàng

- Công cụ cạnh tranh

- Kế hoạch chế biến, pha chế, phục vụ

- Công cụ quản lý hoạt động kinh doanh và tài chính

f) Nguyên tắc xây dựng thực đơn

- Thỏa mãn nhu cầu ng tiêu dùng:

+ Phù hợp với khẩu vị, phong tục tập quán, tín ngưỡng

+ Phù hợp với thể thức ăn

+ Phù hợp đặc điểm sinh lý

- Phải có cơ cấu món ăn hợp lý:

+ Loại món ăn và số lượng món ăn, từng phần hợp lý

+ Đa dạng thực phẩm, phương pháp chế biến

+ Phù hợp thời tiết

- Phù hợp với điều kiện thực hiện:

+ CSVCKT phục vụ chế biến và phục vụ ăn uống

+ Trình độ tay nghề

+ Khả năng cung ứng nguyên liệu

- Phải có hiệu quả kinh tế hợp lý:

Lấy thu bù chi, đảm bảo có mức lợi nhuận hợp lý

Câu 9: Quy trình phục vụ tiệc Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ tiệc ngồi so với quy trình phục vụ tiệc đứng; Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet); Quy trình phục vụ ăn chọn món (a là carte) Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ ăn chọn món so với quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (menu).

a) Quy trình phục vụ tiệc (Chép vắn tắt)

Bước 1: Nhận đặc tiệc

- Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục vụcủa nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn lựachọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng

- Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dựtiệc và một số điều cần chú ý trong khi trí và phục vụ ví dụ như màu sắc, các đối tượng cầnphải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn

- Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồ uống dùng trongbữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu cầu củakhách một cách chính xác và chi tiết nhất

- Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống và các phụ phí khác,giải thích rõ rừng khoản mục khi khách yêu cầu

- Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách

Bước 2: Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận

- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp chứcdanh, nghề nghiệp.

- Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điềuhòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ, lau chùi, kê xếp bàn ghế ngay thẳng, theo sơ đồ hợp lý đảmbảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gia vị, gấp khăn ăn, cắm hoa, dự trữ một

số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn Các món ăn, đồ uốngchuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

- Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn

- Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viênmới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển đồ ăn và thu dọn dụng cụ

- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã đặtđầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sang phục vụ khách, hạnchế sự chậm trễ khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao

Bước 3: Đón khách và xếp chỗ

Bước 4: Phục vụ ăn uống

- Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các côngviệc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng, thực hiệnmột số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc…

- Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang đồ ăn ratheo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách Nhân viên phải kết hợp mang món ăn với thudọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế

- Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao cần phải phối hợp chặt chẽ và tương trợgiữa nhà bếp và bộ phận phục vụ món ăn

- Nhân viên phục vụ phải vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trưc tiếp phục vụkhách ăn uống Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần

- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng nhưcác kỹ năng phục vụ thuần thục