Đề cương ôn tập chi tiết môn Hướng Dẫn Du Lịch, Khoa Khách Sạn Du Lịch, Đại Học Thương Mại

BỘ MÔN HƯỚNG DẪN DU LỊCH, KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIĐề cương chi tiết ôn tập chi tiết 22 câu:Câu 1. Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch? Phân tích đặc điểm của hoạt động hướng dẫn du lịch.2Câu 2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch? Trình bày việc phân loại HDV du lịch. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. Vai trò của hướng dẫn viên trong kinh doanh DL4Câu 3. Những nguyên tắc chung xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch10Câu 4. Khái niệm tham quan du lịch? Các đối tượng tham quan du lịch12Câu 5. Các phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan? Vị trí của hướng dẫn viên trong chuyến tham quan? Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển? Phương pháp thuyết minh?13Câu 6. Quá trình chuẩn bị trước tham quan du lịch. Nội dung bài thuyết minh.16Câu 7. Các bước trong hoạt động chuẩn bị trước chuyến đi (Đối với HDV)19Câu 8. Các kỹ thuật quản lý đoàn khách21Câu 9. Những yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch22Câu 10. Các bước tổ chức hoạt động sau chuyến đi? Hoạt động tìm hiểu thông tin về khách hàng của hướng dẫn viên du lịch?23Câu 11. Các bước tổ chức hoạt động trong chuyến đi25Câu 12. Các hoạt động chuẩn bị về hành chính và tài chính của hướng dẫn viên du lịch29Câu 13. Hoạt động nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình của HDV du lịch30Câu 14. Nội dung HDV du lịch sử dụng các dụng cụ hỗ trợ trong quản lý đoàn khách?31Câu 15. Kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch. Nghệ thuật tạo ấn tượng đầu tiên?32Câu 16. Nội dung lập tuyến tham quan mới. nội dung xây dựng bài thuyết minh35Câu 17. Phân biệt hai khái niệm Hướng dẫn du lịch và Hướng dẫn viên du lịch37Câu 18. Các cách giải quyết các yêu cầu của khách du lịch38Câu 19. Tìm hiểu về Đền Ngọc Sơn39Câu 20. Tìm hiểu về Chùa Một cột40Câu 21. Tìm hiểu về Văn Miếu Quốc Tử Giám40Câu 22. Tìm hiểu về Chùa Trấn Quốc41

MỤC LỤC

Câu 1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch? Phân tích đặc điểm của hoạt động hướng

dẫn du lịch 2

Câu 2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch? Trình bày việc phân loại HDV du lịch Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Vai trò của hướng dẫn viên trong kinh doanh DL 4

Câu 3 Những nguyên tắc chung xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch 10

Câu 4 Khái niệm tham quan du lịch? Các đối tượng tham quan du lịch 12

Câu 5 Các phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan? Vị trí của hướng dẫn viên trong chuyến tham quan? Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển? Phương pháp thuyết minh? 13

Câu 6 Quá trình chuẩn bị trước tham quan du lịch Nội dung bài thuyết minh 16

Câu 7 Các bước trong hoạt động chuẩn bị trước chuyến đi (Đối với HDV) 19

Câu 8 Các kỹ thuật quản lý đoàn khách 21

Câu 9 Những yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch 22

Câu 10 Các bước tổ chức hoạt động sau chuyến đi? Hoạt động tìm hiểu thông tin về khách hàng của hướng dẫn viên du lịch? 23

Câu 11 Các bước tổ chức hoạt động trong chuyến đi 25

Câu 12 Các hoạt động chuẩn bị về hành chính và tài chính của hướng dẫn viên du lịch 29 Câu 13 Hoạt động nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình của HDV du lịch 30

Câu 14 Nội dung HDV du lịch sử dụng các dụng cụ hỗ trợ trong quản lý đoàn khách? .31 Câu 15 Kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch Nghệ thuật tạo ấn tượng đầu tiên? 32

Câu 16 Nội dung lập tuyến tham quan mới nội dung xây dựng bài thuyết minh 35

Câu 17 Phân biệt hai khái niệm Hướng dẫn du lịch và Hướng dẫn viên du lịch 37

Câu 18 Các cách giải quyết các yêu cầu của khách du lịch 38

Câu 19 Tìm hiểu về Đền Ngọc Sơn 39

Câu 20 Tìm hiểu về Chùa Một cột 40

Câu 21 Tìm hiểu về Văn Miếu Quốc Tử Giám 40

Câu 22 Tìm hiểu về Chùa Trấn Quốc 41

hướng dẫn du lịch.

a Khái niệm Hoạt động hướng dẫn du lịch:

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các cty LHhoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh LH), được thực hiện chủ yếu thông qua hướngdẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách du lịch thực hiệncác dịch vụ, giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiệnnhững mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch, theo 1 chương trình du lịch cánhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước, trên cơ sở những thoả thuận trongchương trình du lịch đã được ký kết

b Phân tích đặc điểm cho hoạt động hướng dẫn du lịch:

Đặc điểm của hoạt động HDDL:

Hoạt động hướng dẫn du lịch

Công ty Lữ hành HDV Du lịch

 Về tổ chức: Chỉ có các đ.vị kdoanh DL mới có khả năng và quyền hạn:

+ Sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của 1 hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác nhauthành một chương trình du lịch trọn gói

+ Tổ chức và đào tạo các HDV có đủ phẩm chất, trình độ để phục vụ khách

- Về cách thức:

+ HDV – Nhân tố trung gian, tác nhân kích thích (KDL và đối tượng tham quan).+ Đối tượng tác động chính là KDL với những nhu cầu đa dạng và phong phú củahọ

+ Chiu ảnh hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ

Những hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL:

 Hoạt động trước hết trong quá trình hướng dẫn du lịch là hoạt động tổ chức Bao

gồm viêc tổ chức đón tiếp, sắp xết lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theochương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác Hướng dẫn

viên có nhiệm vụ hướng dẫn khách và tổ chức thực hiện những việc này (đây là hoạt độnggiúp cho việc phân biệt hướng dẫn viên du lịch với các thuyết minh viên tại điểm)

 Hoạt động cung cấp thông tin: Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách

hàng thông qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh, lời giới thiệugiúp khách thu nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội,phong tục tập quán, thủ tục hành chính, thông tin về các dịch vụ tới những hiểu biết về giátrị văn hoá vật chất tinh thân, cảnh đẹp thiên nhiên của các đối tượng tham quan Tráchnhiệm của người hướng dẫn du lịch là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách đi vàsống, thưởng thức tìm hiểu một đất nước có nền văn hoá lâu đời, đồng thờii cũng nắm bắtđược tình hình văn hoám chính trị, kinh tế, giáo dục … quan những lời thuyết minh củamột người hướng dẫn có trình độ, có kiến thức và khản năng nghề nghiệp hoàn hảo

 Hoạt động kiểm tra, giám sát việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh

dịch vụ du lịch cũng là một việc thiết yếu trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn dulịch Hướng dẫn viên thay mặt hãng lữ hành kiểm tra chất lượng phục vụ về cả số lượng,chất lượng, chủng loại của các đơn vụ và cá nhân tham gia vào quá trình phụ vụ khách.Việc kiểm tra này sẽ đảm bảo cho d khách được phuc vụ đúng, đủ các dịch vụ mà họ đãmua Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên luôn phảikiểm tra, quan sát, nắm vững trạng thái tâm lý của khách du lịch để đưa ra được nhữngbiện pháp xử lý thích hợp và ngăn chặn kịp thời những hậi quả xấu xảy ra

 Ngoài ra, các hoạt động bổ trợ như tổ chức các hoạt động trung gian giữ khách du

lịch và các cơ sở kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho khác cũng được thực hiệntrong quá trình hướng dẫn Hướng dẫn viên là cầu nối chủ động phối hợp tổ chức các hoạtđộng giữa các cơ sở này nhằm thoả mãn những nhu cầu từ phía khách Các hoạt độngtuyên truyền, quảng cáo, tư vấn thông tin, hướng dẫn khách mua sắm hàng hoá, đổi tiền,đặt chỗ, chăm sóc khách hàng… cũng được hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năngcủa tổ chức kinh doanh du lịch thực thi trong quá trình thực hiện

Câu 2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch? Trình bày việc phân loại HDV du lịch Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Vai trò của hướng dẫn viên trong kinh doanh DL

a Khái niệm:

 Theo Quy chế Hướng dẫn viên Du lịch của Tổng cục Du lịch (Ban hành theo Quyết

định số 235 ngày 4 tháng 10 năm 1994): Hướng dẫn viên Du lịch là cán bộ chuyên môn,làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (Bao gồm cả các doanh nghiệp Du lịch khác cóchức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theochương trình Du lịch đã ký kết

 Theo Luật Du lịch 2005: Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du

lịch theo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướngdẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch

Khái niệm HDV DL (k/n của thầy Thái): Hướng dẫn viên DL là người đại diện

cho công ty du lịch, cung cấp dịch vụ du lịch cho khách, giải quyết toàn bộ vấn đề phátsinh đối với KDL

Hoặc: Hướng dẫn viên du lịch là những người có chuyên môn làm việc cho các tổchức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kếttrên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận của dukhách Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch Giải quyết những vấn đềphát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn, khảnăng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

b Phân loại hướng dẫn viên du lịch

- Theo quy định của pháp luật:

+ Hướng dẫn viên du lịch quốc tế: hướng dẫn cho đoàn khách quốc tế

+ Hướng dẫn viên du lịch nội địa: hướng dẫn cho đoàn khách nội địa (đi trongnước)

- Phạm vi hoạt động:

+ Hướng dẫn viên điều hành đoàn: là người được công ty DL ủy quyền điều đi ranước ngoài làm công tác DL, tàon quyền đại diện cho công ty DL lãnh đạo đoàn tham giacác hoạt dộng DL tại nơi đến DL

+ Hướng dẫn viên suốt tuyến: là nhân viên được sự điều động của công ty DL, đạidiện tổ chức đoàn DL, dưới sự phối hợp của bộ phận điều hành và HDV địa phương thựchiện kế hoạch đón tiếp, cung cấp sự phục vụ trên toàn lộ trình cho đoàn du lịch Công ty

tổ chức du lịch ở đây là chỉ công ty DL ở đây là chỉ công ty du lịch ký kết trực tiếp vớicông ty du lịch gửi khách để tổ chức đoàn du lịch, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụhấp dẫn trên toàn bộ lộ trình

+ Hướng dẫn viên địa phương: là những nhân viên được ủy phái của cty DL, đạidiện cho cty thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp các dịch vụ như sắp xếp hoạt động dulịch ở địa phương, thuyết minh, phiên dịch Cty DL ở đây chỉ công ty DL nhận sự ủy tháccủa cty tổ chức đoàn DL, theo kế hoạch tiếp đón, ủy phái HDV địa phương phụ trách tổchức hoạt động tham gia DL cho khách DL tại địa phương

+ Hướng dẫn viên tại điểm: là những nhân viên ở trong phạm vi điểm DL làm côngviệc thuyết minh, hướng dẫn du khách Phạm vi điểm DL bao gồm các di tích, khu phongcảnh, khu bảo tồn thiên nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, cáccông trình kiến trúc nổi tiếng

- Tính chất nhiệm vụ:

+ Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp: là HDV trong 1 thời kỳ nhất định lấycông việc hướng dẫn DL làm công việc chủ yếu

+ Hướng dẫn viên du lịch kiêm chức: là HDV DL nghiệp dư, không lấy công việcHDVDL làm chủ yếu mà tranh thủ thời gian rảnh rỗi tham gia thực hiện hoạt động này

- Theo đẳng cấp, trình độ:

+ Hướng dẫn viên đặc biệt

+ Hướng dẫn viên trình độ đại học

+ Hướng dẫn viên trình độ cao đẳng

+ Hướng dẫn viên trình độ trung cấp

- Ngôn ngữ:

+ Hướng dẫn viên tiếng Việt

+ Hướng dẫn viên tiếng nước ngoài

- Tư cách Hướng dẫn viên:

+ Hướng dẫn viên chính thức: là những người công việc chính thức của họ làhướng dẫn DL, có thẻ hướng dẫn viên theo quy định của Tổng Cục Du Lịch.

+ Hướng dẫn viên tạm thời: là những giáo viên ngoại ngữ, nhà sử học, học giả…

có trình độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên ngành, nắm đượccác tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng dẫn khách được các hãng DL thuêtheo hợp đồng

c Nhiệm vụ của hướng dẫn viên

 Nhiệm vụ chuyên môn:

+ Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty xâydựng và cung ứng;

+ Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chươngtrình du lịch mà công ty cung ứng;

+ Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình;

+ Xây dựng bài thuyết minh;

+ Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi;

+ Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới;

+ Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho đoàn khách theo chươngtrình;

+ Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự đặtchỗ;

+ Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn;+ Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình;

+ Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty.

 Nhiệm vụ kinh doanh:

+ Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao

+ Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảochất lượng theo yêu cầu đặt chỗ

+ Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

+ Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

+ Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán

+ Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới

+ Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp

 Nhiệm vụ hành chính:

+ Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên

+ Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân

 Trách nhiệm đối với khách:

+ Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng

+ Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách + Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch

+ Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình

+ Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúpkhách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình

+ Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cáthể liên quan trong các trường hợp cần thiết

+ Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

 Trách nhiệm đối với cộng đồng:

+ Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo

vệ tài nguyên và môi trường

+ Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và giátrị văn hóa bản địa

+ Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường vàphát triển kinh tế của cư dân bản địa

Nhiệm vụ cụ thể của từng loại hướng dẫn viên

 Đối với Hướng dẫn viên điều hành đoàn:

(1) Tôn trọng các quy định có liên quan trong luật pháp quản lý công dân Việt Namxuất cảnh du lịch, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách du lịch

(2) Thực hiện kế hoạch lộ trình du lịch, giúp đỡ xử lý các sự kiện đột xuất, tranh chấp

và các ván đề khách xảy ra trong quá trình du lịch

(3) Cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách

(4) Bảo vệ quyền lợi của quốc gia và tính tôn nghiêm của dân tộc, đồng thời nhắc nhởKDL hạn chế từ ngữ, hành vi ảnh huóng đến quyền lợi quốc gia và sự tôn nghiệm của dântộc

 Đối với Hướng dẫn viên suốt tuyến:

(1) Thực hiện kế hoạch tiếp đón: Theo hợp đồng hoặc ước định du lịch thjwc hiện kếhoạch tiếp đón đoàn du lịch, giám sát việc chấp hành và chất lượng tiếp đón của các đơn

vị tham gia vào quá trình phục vụ khác

(2) Liên hệ công việc: Trong suốt lộ trình du lịch chịu trách nhiệm phối hợp cùngcông ty tổ chức du lịch và các đơn vị phục vụ khách ở địa phương, liên lạc, làm tốt côngviệc tiếp đón, phục vụ khách du lịch ở những nơi khách đến

(3) Công tác tổ chức điều hành: Điều tiết quan hệ hợp tác giữa nhân viên điều hành,hướng dẫn viên địa phương, tài xế và các nhân viên tiếp đón; hợp tác, giám sát đơn vị tiếpđón tại địa phương; sắp xếp tốt hoạt động du lịch đi lại, ăn ở, mua bán, vui chơi của dukhách, chăm sóc tốt chuyến du lịch của khác

(4) Bảo vệ sự an toàn, xử lý các vấn đề: Trong quá trình du lịch phải bảo vệ sự antoàn về người và tài sản của du khách, xử lý tốt các sự cố đột nhiên phát sinh, truyền đạt

và xử lý ý kiến, kiến nghị, yêu cầu của khách

(5) Tuyên truyền: Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giới thiệu văn hoá và

tư liệu du lịch của nơi đến du lịch, quảng bá hình ảnh đất nước, con người và sản phẩm đểphát triển thị trường

 Đối với Hướng dẫn viên địa phương:

(1) Sắp xếp hoạt động du lịch: Căn cứ vào kế hoạch tiếp đón du lịch, sắp xếp hoạtđộng du lịch ở địa phương cho đoàn du lịch

(2) Làm tốt công tác tiếp đón: Thực hiện tốt việc đón đưa và đi lại, tham quan, ăn ở,mua bán, vui chơi của khách, hợp tác với ướng dẫn viên toàn lộ trình, nhân viên điềuhành, làm tốt công tác ở địa phương

(3) Thuyết minh, hướng dẫn: Phụ trách hướng dẫn, thuyết minh cho du khách khi đếncác điểm tham quan tại địa phương

(4) Bảo vệ an toàn: Bảo vệ sự an toàn về người và tài sản của du khác trong quá trìnhphục vụ khách tại địa phương

(5) Giải quyết vấn đề: Giải quyết tốt các mốt quan hệ hợp tác giữa các dịch vụ du lịch

có liên quan

 Đối với Hướng dẫn viên du lịch tại điểm:

(1) Thuyết minh hướng dẫn: Có trách nhiệm hướng dẫn, thuyết minh cảnh đẹp, giảiđáp các câu hỏi, kết hợp với cảnh vật thuyết minh, tuyên truyền cho du khách về ý thứcbảo vệ tài nguyên, môi trường sinh thái

(2) Đảm bảo an toàn: Nhắc nhở du khách chú ý an toàn trong quá trình tham quan dulịch, đồng thời có thể trợ giúp khách khi cần thiết

d Vai trò của HDV trong kinh doanh DL

Đối với đất nước

Đối với công ty

 HDV là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng ký kết với khách

du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty

 HDV sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của chương trình DL

 HDV sẽ là người tiếp thị (marketing) và kinh doanh

 HDV sẽ là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

 HDV sẽ tạo được cho KDL cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ 2hoặc tham gia các chương trình du lịch khác của công ty.

 Nhờ sự giới thiệu của HDV mà KDL biết rõ hơn về các dịch vụ mà DN đang cungcấp

Đối với KDL:

 HDV là người phục vụ

 HDV là người hướng dẫn và cung cấp thông tin

 HDV là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn

 HDV là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách

Câu 3 Những nguyên tắc chung xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch

 Khi xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch, mỗi hướng dẫn viên sẽ

có một cách giải quyết khác nhau Tuy nhiên ngoài sự thông minh, nhạy bén, linh hoạt thìhướng dẫn viên cần phải nắm vững những nguyên tắc sau:

 Bình tĩnh, tự tin: giúp cho HDV có sự sáng suốt để giải quyết mọi tình huống từ

đơn giản đến phức tạp, nguy hiểm, tạo cho khách sự yên tâm

 Kịp thời, linh hoạt và nhanh chóng: tìm ra những giải pháp hợp lý nhất lúc đó

để giải quyết tình huống, giải pháp hướng dẫn viên đưa ra phải đúng pháp luật, đúngđường lối chính sách chung, đúng quy định của doanh nghiệp và có hiệu quả HDV cầnlường trước những TH có thể xảy ra và dự liệu các giải pháp

 Chủ động giải quyết vấn đề: HDV chủ động giải quyết các tình huống và vấn

đề thuộc thẩm quyền Sau khi giải quyết xong tình huống, chủ động báo cáo với bộ phậnđiều hành của doanh nghiệp Tuy nhiên với những tình huống nghiêm trọng hay khôngđúng với thỏa thuận hợp đồng hay vượt quá khả năng của bản thân, hướng dẫn viên cầnbáo cáo ngay bộ phận điều hành của doanh nghiệp lữ hành, các cơ quan chức năng vàchính quyền địa phương để xin ý kiến và yêu cầu tham gia giải quyết, ngăn chặn, hạn chếhậu quả xảy ra

 Đảm bảo lợi ích tập thể cũng như cá nhân: Các tình huống phải được giải

quyết theo nguyên tắc chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiệnchương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân

Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫnđược đáp ứng.

 Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và góp sức của khách du lịch: vào việc xử lý

tình huống khi có thể, VD như các TH liên quan đến tai nạn, ốm đau

 Đối với khách dl quốc tế, ngoài các yêu cầu trên, khi xử lý các tình huống bấtthường, nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, hdv cần báo trực tiếp hoặc thông qua

đv chủ quản của mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, nếu có thể, để phốihợp giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý, mất hộ chiếu…

 Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng phải chú ý những điểm sau:

 Phải nắm vững những kiến thức đã được truyền thụ và luôn ôn tập nhuầnnhuyễn để khi gặp tình huống có thể giải quyết được ngay như kiến thức về lịch sử, vănhóa, phong tục, tập quán

 Nắm vững pháp lệnh du lịch, chính sách du lịch, nội quy công tác của hướngdẫn viên, quy trình hướng dẫn của công ty mình

 Nắm vững chương trình cụ thể của đoàn trước khi đón đoàn, nắm vững sự sẵnsàng đón khách của các cơ sở cùng tham gia vào quá trình phục vụ( để biết quy trình có bịthay đổi không? Xe như thế nào? Khách sạn chuẩn bị phòng tốt, đúng hẹn khi khách đếnkhông? )

 Phải nghiên cứu sâu các vấn đề mà du khách thường quan tâm như: kinh tế,ngoại giao, chính sách dân tộc, tôn giáo tìm hiểu chuyên môn các ngành môi trường,kiến trúc, nông nghiệp, các chỉ tiêu kinh tế xã hội, chế độ bảo hiểm

 Nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách

 Phải tự mình đi thực tế đến các tuyến điểm du lịch

 Phải có thông tin, số điện thoại, địa chỉ các nơi khắp Việt Nam (khách sạn, nhàhàng, điểm tham quan, các làng nghề, làm trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảotàng ) để liên lạc nếu khách có yêu cầu chỉ khách đến giao dịch, khám bệnh, gửi thư, faxhoặc tự đi xem được rõ ràng

 Thu thập các loại bản đồ thành phố, tỉnh; sơ đồ điểm tham quan

 Hướng dẫn viên nên có tài lẻ như chụp ảnh, quay phim, xem bản đồ, vẽ sơ đồ;biết leo núi, bơi, lái xe, sơ cứu y tế

Câu 4 Khái niệm tham quan du lịch? Các đối tượng tham quan du lịch

a Khái niệm Tham quan du lịch

- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Tham quan DL là hđ đi thăm tập thể đếnnhững danh thắng, DTLS, bảo tàng nhằm các mục đích bồi dưỡng tri thức chung vàmục đích giáo dục

=> Khái niệm Tham quan du lịch: Tham quan du lịch là hoạt động của du khách

đến những điểm tham quan đã lựa chọn để trực tiếp quan sát , tìm hiểu dưới sự chỉ bảo,dẫn dắt của người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ (HDVDL) nhằm tìm hiểu và thỏamãn những nhu cầu nhất định của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham quan vànghe thuyết minh

b Đối tượng tham quan du lịch

Đối tượng tham quan là toàn bộ các tài nguyên du lịch nằm trong chuyến hànhtrình Nó là mục đích chủ yếu của chuyến đi du lịch và là cơ sở cho toàn bộ lời thuyếtminh, sự chỉ dẫn của hướng dẫn viên

Trong hướng dẫn tham quan du lịch, đối tượng tham quan là cơ sở quan trọng vàtrước hết cho việc chỉ dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên, là cơ sở cho sự thưởngngoạn và nhận thức của khách du lịch

Đối tượng tham quan là cơ sở rất quan trọng của hoạt động hướng dẫn tham quan

du lịch mà hướng dẫn viên là người tổ chức thực hiện Thông qua việc xem xét đối tượngtham quan giúp cho KDL có được trải nghiệm cụ thể về 1 chuyên đề

Đối tượng tham quan du lịch là những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn (cảhữu thể và vô thể) được khai thác cho việc tham quan du lịch của khách:

- Các đối tượng tham quan chủ yếu thuộc hệ thống tài nguyên tự nhiên bao gồm:bãi biển, đảo, vịnh, hang động, rừng, núi, sông, hồ Những nơi có cảnh quan đẹp đẽ, kỳ

ảo, độc đáo hoặc kết hợp các yếu tố ấy

- Các đối tượng tham quan được khai thác từ nguồn tài nguyên du lịch nhân văn:+ Các di lịch sử – văn hoá

+ Những làng bản có nghề thủ công truyền thống, những nhà máy, xí nghiệp hay

cơ sở kinh doanh nổi tiếng, các thành phố, thị xã…

+ Những đối tượng văn hóa như các trung tâm khoa học, các trung tâm triển lãmhội chợ, các trường đại học, các khu vui chơi giải trí và đặc biệt là các bảo tàng cũng lànhững đối tượng tham quan khá hấp dẫn trong chuyến du lịch của khách.

+ Các lễ hội truyền thống và lễ hội đương đại, các chương trình văn nghệ truyềnthống, độc đáo của mỗi vùng đất, mỗi dân tộc hay mỗi quốc gia, các trò chơi dân gian…

Câu 5 Các phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan? Vị trí của hướng dẫn viên trong chuyến tham quan? Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển? Phương pháp thuyết minh?

a Các phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan:

 Tham quan trên bộ là ô tô, xe máy (thường du khách đi tự do), xích lô (sử dụngcho những khoảng cách ngắn như dạo phố), voi (sử dụng đi trong những địa hình khókhăn gắn liền với yếu tố thiên nhiên)

 Tham quan trên sông nước thường sử dụng phương tiện thuyền (di chuyển trongkhoảng cách ngắn), tàu thủy, ca nô, tàu cánh ngầm

 Tham quan bằng phương tiện hàng không cho đến nay nước ta mới dùng máybay trực thăng

b Vị trí của hướng dẫn viên trong chuyến tham quan:

 Phải thuận lợi cho công tác chỉ dẫn, giúp hướng dẫn viên xác định được cungđường, quan sát toàn thể hành khách…

 Phương tiện là ô tô: Hdv ngồi ở ghế đầu, bên phải lái xe, gần cửa ra vào hoặcghế ngay sau lái xe

+ Khi khách lên xe, hdv phải đứng ở vị trí bên trái của cửa xe

+ Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xe

+ Khi khách xuống xe, hdv là người xuống trước, đứng trở lại vị trí khi đón kháchlên xe

+ Trong quá trình giới thiệu, thuyết minh, HDV cần chọn vị trí đứng thích hợp trên

xe sao cho tất cả du khách có thể thấy và nghe được HDV rõ nhất

 Phương tiện là tàu, thuyền: HDV có thể ngồi ở phía gần mũi để thuận tiện chocác thao tác hướng dẫn

 Trên lưng thú: Tùy thuộc vào khả năng chuyên chở của thú nhg HLV nên điđầu.

 Trên máy bay trực thăng: tùy thuộc vào điều kiện của phương tiện Tuy nhiênnên ngòi gần buồng lái để có thể trao đổi với phi công

 HDV không nên đứng trên các phương tiện thi không cần thiết:

 Vì sẽ rất khó khăn cho tư thế chỉ dẫn

 Không an toàn cho hdv

 Du khách hay bị phân tán hướng nhìn nên hdv chỉ đứng dậy với mục đích lập lạitrật tự và dẫn dắt sự tập trung chú ý của đoàn khách

Việc chỉ dẫn và thuyết minh về đối tượng phải được diễn ra trong ít phút sao chonhịp nhàng

HDV phải luôn phối hợp với người điều khiển phương tiện để có tốc độ thích hợpkhi tiến hành chỉ dẫn, thuyết minh và giúp du khách quan sát kĩ được đối tượng thamquan Ở những chỗ cần thiết, có điều kiện và thời gian, hướng dẫn viên nên bố trí chokhách dừng nghỉ để quan sát đối tợng, tham quan phong cảnh, chụp ảnh, quay phim và

vệ sinh cá nhân nếu cần

Đối với phương pháp thuyết minh, do thuyết minh trên phương tiện và du kháchquan sát đối tượng tham quan trên phương tiện, hướng dẫn viên cần tinh lọc những thôngtin chuyển tải và thuyết minh ngắn gọn hơn so với hướng dẫn tham quan tại điểm trên mặtđất

d Phương pháp thuyết minh:

 HDV cần tinh lọc những thông tin chuyển tải và thuyết minh ngắn gọn hơn sovới hướng dẫn tại điểm tham quan trên mặt đất

 Cần chú ý tình trạng giao thông, đồng thời điều chỉnh số lượng nội dung thuyếtminh.

 Lời thuyết minh cần mô tả sâu hơn tới các chi tiết độc đáo của đối tượng thamquan vì khi tham quan khách DL sẽ bị hạn chế khả năng quan sát để khách có thể cảm thụđối tượng tham quan bằng thính giác một cách cụ thể hơn

 HDV cần luôn luôn quan sát và đánh giá đúng trạng thái tâm lý của khách:

 Khi khách hưng phấn -> chỉ dẫn và thuyết minh cần thực hiện liên tục và đầyđủ

 Khi khách mệt mỏi và phân tán -> giữ yên lặng ít phút để khách thư giãn, tạocho khách thay đổi trạng thái tâm lý

Trong quá trình hướng dẫn, đột nhiên có những sự việc hấp dẫn xảy ra như hội hè,đám cưới, thu hút sự chú ý của khách thì HDV phải dừng chủ đề, chuyển sang điều đangthu hút sự chú ý của khách sau đó mới quay lại chủ đề cũ

Cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện và khách du lịch để đảm bảo thành côngcủa chuyến đi

Câu 6 Quá trình chuẩn bị trước tham quan du lịch Nội dung bài thuyết minh.

Quá trình chuẩn bị trước tham quan du lịch: 6 bước

Bước 1: Nghiên cứu và tích lũy dư liệu:

 Thu thập, nghiên cứu những tư liệu liên quan đến điểm du lịch, những vùng đất

mà đoàn sẽ đi qua và thông tin khác

 Những thông tin thu được cần phân loại thành những nhóm thông tin khác nhaunhư: thông tin địa phương; thông tin điểm tham quan; thông tin chính trị, kinh tế, văn háo

xã hội…

 Nghiên cứu kỹ sơ đồ, bản đồ để tìm lộ trình và suy tính thời gian phải trải qua

Bước 2: Khảo sát tuyến, điểm tham quan du lịch:

Nắm được cung đường và vị trí của điểm tham quan

Nắm được những đặc điểm trên lộ trinh và tại điểm du lịch

Lựa chọn được những đối tượng đặc sắc, sắp xếp lộ trình để hướng dẫn thuyếtminh

Có được nguồn thông tin, tư liệu phong phú, xác thực; có vốn sống thực tế.

Giúp hdv xác định được vị trí quan sát tốt nhất cho đoàn khách

Phác thảo đc đường di chuyển, tính toán được khoảng cách giữa các đối tượng vàkhoảng cách thực hiện chương trình

Thu thập nhiều thông tin từ dân gian mà trong sách vở không có được; năm bắtnhững điểm khác biệt giữa thực tế tại tuyến, điểm du lịch so với văn bản tư liệu

Bước 3: Lựa chọn đối tượng chỉ dẫn, thuyết minh cho khách:

HDV tiến hành liệt kê tất cả các đối tượng tham quan có thể có trong chương trình

 Sắp xếp các đối tượng đã liệt kê theo vai trò của đối tượng đó với tuyến, điểm

du lịch, theo mức độ bảo tồn, giá trị và sự nổi tiếng của chúng

 Lưu ý tới số lượng đối tượng được chỉ dẫn vì thông thường số lượng sẽ phụthuộc vào mục đích, chủ đề chuyến tham quan, thời gian dành cho chuyến tham quan vàphương tiện được di chuyển

 Xem xét sự thay đổi giữa hiện tại và qua khứ: những gì còn lại tại đối tượngtham quan, những gì đã mất, sự thay đổi so với qua khứ

Bước 4: Lập hành trình tuyến tham quan:

 Đảm bảo tính tập trung, logic trong việc trình bày đối tượng tham quan và nộidung của chuyến tham quan

 Đảm bảo điều kiện quan sát trực tiếp đối tượng tham quan một cách tốt nhất

Bước 5: Xem xét (khảo sát) lại toàn bộ chương trình:

Tiến hành kiểm tra toàn bộ các vấn đề để:

 Xác định chính xác đường di chuyển của đoàn khách

 Xác định chính xác những nộ dung thông tin cần phải cung cấp cho du kháchtrên lộ trình

 Xác định chính xác điểm tham quan chính hoặc phụ tại mỗi đối tượng thamquan

 Xác định được khoảng thời gian di chuyển, khoảng thời gian dành cho khách tựxem xét, quay phim, chụp ảnh và xác định tổng số thời gian thực hiện tại các điểm thamquan đó

Lập bản phương án tiến hành hướng dẫn tham quan:

 Nội dung: tên tuyến (điểm), những điểm dừng cho khách nghỉ, điểm tham qan,thời gian, nội dung chính chứa đựng trong điểm tham quan cần giới thiệu cho khách, cáchthức tổ chức, phương pháp hướng dẫn tham quan và phần ghi chú.

Bước 6: Xây dựng bài thuyết minh:

Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:

 Bài thuyết minh phải hướng vào mục đích, chủ đề của chuyến tham quan

 Bài TM phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách để họ có thểhiệu được giá trị của tuyến du lịch, điểm du lịch và đối tượng tham quan

 Nội dung phải mang tính logic khoa học: ND và hình thức của bài thuyết minhphải khoa học, sử dụng các tài liệu có uy tín

 Nội dung phải thể hiện tính Đảng, tính liên hệ thực tiễn

 Bài thuyết minh phải có tính so sánh, nội dung phải gồm nhũng tư liệu gắn liềnmột cách hữu cơ giữa quá khứ và hiện tại, các thông tin đưa ra luôn có sự tương phảngiữa quá khứ và hiện tại để rút ra được xu thế phát triển, tôn vinh được những giá trị củađối tượng tham quan đó và để lại ấn tượng sâu sắc đối với khách tham quan

 Cần đưa ra những nhận xét và đánh giá hnay khi đnáh giá về các sự kiện LS, cần

có quan điểm LS khi đánh giá

Nội dung bài thuyết minh:

 Mở đầu: Giới thiệu HDV, lái xe; giới thiệu khái quát chủ đề chuyến tham quan,

thông báo chương trình tham quan, các đối tượng tham quan mà du khách được chiêmngưỡng đặc biệt là những điểm tham quan đặc sắc của chương trình (không nên quá dài,phái hấp dẫn và gây được sự chú ý người nghe)

 Nội dung chính: Được xây dựng trên cơ sở thông tin từ các đối tượng tham

quan và là nội dung của chuyến tham quan

 Được trình bày thành từng phần và gắn kết với nhau thành 1 chỉnh thể với mụcđích phân tích, đánh giá các đối tượng tham quan mà khách du lịch đc quan sát trongchuyến đi theo tuyến hành trình đã được hoạch định

 Đạt 2 yêu cầu: Phù hợp với thời giant ham quan và phải trình bày một cách liêntục, logic về thời gian và không gian

 Trong nội dung bài thuyết minh phải có những vấn đề chính và phụ (có phầnchính, phần tham khảo).

 Ngoài những thông tin về các đối tượng tham quan, còn có rất nhiều nhữngthông tin khác mà khách du lịch quan tâm trong chuyến đi như phong tục tập quán, tôngiáo của cư dân địa phương, các ngày lễ hội, tình hình phát triển kinh tế xã hội, hệ thốngdịch vụ, các cơ sở phúc lợi dân sinh Hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật kỹ những thôngtin này để có thể giới thiệu cho du khách đáp ứng nhu cầu của họ hoặc lồng ghép vào bàithuyết minh cho thêm phần sinh động

 Kết luận:

 Tổng kết lại những nội dung chính đã được giới thiệu trong chuyến đi

 Sơ kết lại chuyến tham quan

 Rút ra kết luận so sánh để giúp du khách tự nhận định, đánh giá về điểm thamquan

 Chuẩn bị thông tin về 1 số vấn đề mà khách quan tâm để trả lời các câu hỏi củakhách

Câu 7 Các bước trong hoạt động chuẩn bị trước chuyến đi (Đối với HDV)

(1) Chuẩn bị về cá nhân:

- Chuẩn bị về kiến thức nghề, kỹ năng nghề: bằng cách tích lũy, trau dồi, cập nhậtkiến thức; Đi theo đoàn phụ giúp các HDV giàu kinh nghiệm

- Chuẩn bị về tâm lý: thuyết minh viên cần tạo cho mình tâm lý tích cực vào ca làm

để sẵn sàng truyền cảm hứng cho khách và có hành vi ứng xử phù hợp với đoàn khách vàchương trình du lịch của đoàn

- Tác phong lảm việc chuyên nghiệp có thể tạo ấn tượng với du khách ngay từ khigặp đoàn và khiến khách hài long qua quá trình phục vụ

- Tư trang cá nhân:

+ Chứng minh thư, thẻ hướng dẫn viên, sổ nhật ký tour, đồ dùng y tế để vào túinhỏ

+ Trang phục, đầu tóc, giày dép gọn gang, sạch sẽ Đối với thuyết minh viên dulịch nữ, khi đeo nữ trang, trang sức, cần lưu ý số lượng và kích cỡ của nó vừa phải, khôngquá lớn, gây phản cảm với khách du lịch

+ Vệ sinh cá nhân phải được kiểm tra, móng tay vừa phải, không để dài quá Nữkhông nên làm móng tay quá đậm

- Chuẩn bị các giấy tờ và kinh phí cần thiết cho chuyến đi

(2) Chuẩn bị các điều kiện khác:

- Nghiên cứu và làm quen với các điều khoản trong hợp đồng: Những điều khoảntrong hợp đồng trao đổi khách giữa tổ chức du lịch gửi khách và nhận khách; Những điềukhoản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách cả về số lượng, chất lượng,chủng loại; Những điều khoản về quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức du lịch nhận khách vàgửi khách, của khách du lịch

- Nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động HDDL: Phiếu điều tour, fax đặt dịch vụcủa công ty cung cấp…

- Nắm kỹ chi tiết chương trình du lịch: Nghiên cứu kỹ chương trình du lịch củađoàn (chương trình tham quan, các bữa ăn, chương trình vui chơi giải trí ), nếu thấy điều

gì chưa rõ hoặc không phù hợp thì báo cáo với bộ phận chức năng để xem xét, điều chỉnh.Tìm hiểu về những điểm du lịch mà mình chưa nắm chắc

- Chuẩn bị các tài liệu về tuyến: chương trình du lịch, bản đồ tuyến điểm du lịch,km

- Tập hợp các tài liệu và thông tin liên quan đến đoàn khách: Thông tin đoàn khách(Tên đoàn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh, quốc tịch, ngôn ngữ giao tiếp );Nắm được thông tin khách sạn mà khách sẽ ở; Những yêu cầu từ phía khách có liên quanđến công việc của hướng dẫn viên như đặt chỗ, mua vé máy bay, làm thủ tục quá cảnh,gia hạn lưu trú ; Tính chất của đoàn khách (Đoàn khách cao cấp, đoàn có người tàntật ); Các lưu ý (Đoàn có trẻ nhỏ và phụ nữ mang thai, có người dị ứng, ăn chay )

- Tập hợp các tài liệu và thông tin liên quan đến đoàn khách: Thông tin đoàn khách(số lượng, đặc điểm, thông tin trưởng đoàn, yêu cầu đặc biệt,…); Khách sạn, danh sáchphòng…

- Tập hợp chuẩn bị và kiểm tra chất lượng các thiết bị cần có của HDV: hoa tươi,cờ, biển đón, băng rôn, loa, micro, bút, que chỉ, dụng cụ che nắng, bản đồ, quà tặngkhách (nếu có)…