Chuyên đề tốt nghiệp "Giải pháp va phát triển thương hiệu 4U Tours"

Quy trình quản trị thương hiệu Quy trình quản trị thương hiệu gồm 4 bước và được thể hiện trong bảng sau: Nghiên cứu thực trạng thương hiệu Tạo dựng thương hiệu Xác lập mục tiêu thực hiệ

Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp va phát triển thương hiệu 4U

Tours

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I Tổng quan về thương hiệu

I.1 Khái niệm thương hiệu

Hiện nay trong các văn bản pháp lý của Việt Nam không có định nghĩa về thương hiệu Tuy nhiên, thương hiệu không phải là một đối tượng mới trong sở hữu trí tuệ, mà là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường được người ta sử dụng khi đề cập tới:

a) Nhãn hiệu hàng hóa (thương hiệu sản phẩm)

b) Tên thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh

doanh (thương hiệu doanh nghiệp)

c) Các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa

Định nghĩa về “Nhãn hiệu hàng hóa”, Điều 785 Bộ luật dân sự quy định:

“Nhãn hiệu hàng hóa là những dấu hiệu dùng để phân biệt biệt hàng hóa, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất, kinh doanh khác nhau Nhãn hiệu hàng hóa có thể

là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp các yếu tố đó được thể hiện bằng màu sắc

Định nghĩa về “Tên thương mại”, Điều 14 Nghị định 54/2000/NĐ-CP quy

định: tên thương mại được bảo hộ là tên gọi của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

a) Là tập hợp các chữ cái, có thể kèm theo chữ số, phát âm được b) Có khả năng phân biệt chủ thể kinh doanh mang tên gọi đó với các chủ thể kinh doanh khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh

Định nghĩa về “Chỉ dẫn địa lý”, Điều 14 Nghị định 54/2000/NĐ-CP quy

định: Chỉ dẫn địa lý được bảo hộ là thông tin về nguồn gốc địa lý của hàng hóa đáp ứng đủ các điều kiện sau đây:

a) Thể hiện dưới dạng một từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng hoặc hình ảnh, dùng để chỉ một quốc gia hoặc một vùng lãnh thổ, địa phương thuộc một quốc gia;

b) Thể hiện trên hàng hóa, bao bì hàng hóa hay giấy tờ giao dịch liên quan tới việc mua bán hàng hóa nhằm chỉ dẫn rằng hàng hóa nói trên

có nguồn gốc tại quốc gia, vùng lãnh thổ hoặc địa phương mà đặc trưng về chất lượng, uy tín, danh tiếng hoặc các đặc tính khác của loại hàng hóa này có được chủ yếu là do nguồn gốc địa lý tạo nên

Định nghĩa về “Tên gọi xuất xứ hàng hóa”, Điều 786 Bộ luật dân sự quy

định: “Tên gọi xuất xứ hàng hóa” là tên địa lý của nước, địa phương dùng để chỉ xuất xứ của mặt hàng từ nước, địa phương đó với điều kiện những mặt hàng này có các tính chất, chất lượng đặc thù dựa trên các điều kiện địa lý độc đáo và ưu việt, bao gồm yếu tố tự nhiên, con ngườI hoặc kết hợp cả hai yếu tố đó”

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các

yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh

Thương hiệu quốc gia:

Cần phân biệt thương hiệu doanh nghiệp, thương hiệu sản phẩm với thương hiệu quốc gia (hay còn gọi là Nhãn sản phẩm quốc gia) là loại thương hiệu dùng cho sản phẩm của một nước, thường do tổ chức xúc tiến thương mại của nước đó chủ trì, phát hành, nhằm quảng bá hình ảnh quốc gia thông qua sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ

I.2 Thương hiệu và sản phẩm

Theo quan điểm truyền thống, thương hiệu được hiểu như một phần của sản phẩm và chức năng chính của thương hiệu là dùng để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác cùng loại của đối thủ cạnh tranh Quan điểm này tồn tại trong một thời gian dài cùng với sự ra đời và phát triển của ngành marketing Nhưng đến cuối thế kỉ 20 thì quan điểm về thương hiệu đã có nhiều thay đổi Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng quan điểm truyền thống không thề giải thích được vai trò của thương hiệu

Hiện nay, trên thế giới, quan điểm sản phẩm là một phần của thương hiệu

ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận Lí do là khách hàng

có hai nhu cầu: nhu cầu về chức năng và nhu cầu về tâm lí Sản phẩm chỉ cung cấp

cho khách hàng lợi ích chức năng còn thương hiệu mới có thể cung cấp cho khách

hàng cả hai

I.3 Chức năng và giá trị của thương hiệu

Các chức năng của thương hiệu:

v Thương hiệu là phương tiện để cạnh tranh: Thông qua thương hiệu,

người tiêu dùng có thể nhận biết, liên tưởng tới sản phẩm Thương hiệu sẽ tạo nên

giá trị cảm nhận của khách hàng và tạo ra ý nghĩa cho sản phẩm

v Một chức năng khác của thương hiệu là định hướng khách hàng Một

thương hiệu mạnh có thể trở thành cơ sở của những mong ước, chuẩn mực trong

tiêu dùng và hướng khách hàng mục tiêu đi theo những xu hướng ấy

v Làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi

sử dụng sản phẩm

v Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp bảo vệ người bán chống lại các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh quyết liệt về giá đồng thời giảm chi phí marketing

v Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn

v Dễ thu hút khách hàng mới

v Tạo thuận lợi hơn khi tìm thị trường mới

v Thương hiệu tốt giúp tạo dựng hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài

v Giúp việc triển khai tiếp thị, khuyếch trương nhãn hiệu dễ dàng hơn

v Nhãn hiệu thương mại của người bán khi đã đăng ký bao hàm sự bảo

hộ của pháp luật đối với những tính chất độc đáo của sản phẩm trước những sản phẩm bị đối thủ cạnh tranh “nhái” theo Do đó, thương hiệu còn bảo vệ lợi ích cùa doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh thông qua pháp luật

Giá trị của thương hiệu:

v Giá trị của thương hiệu thể hiện qua nhiều yếu tố như giá trị của việc nhượng quyền thương hiệu đó cho những công ty khác sử dụng, giá bán của thương hiệu và tài sản thương hiệu

v Giá trị của thương hiệu ngoài ra còn thể hiện qua giá trị cổ phiếu của công ty (đối với nhãn hiệu của công ty) Điều này thể hiện mức độ tin tưởng của công chúng đối với sự hoạt động của công ty

I.4 Tài sản thương hiệu

Tài sản thương hiệu là những cái người tiêu dùng nắm giữ trong đầu về

Sự nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là khả năng mà một khách hàng tiềm năng có thể nhận biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu Người mua thường lựa chọn thương hiệu

mà mình đã biết bởi vì họ cảm thấy được an toàn và thoải mái hơn Vì theo lệ thường thì một thương hiệu được nhiều người biết đến sẽ đáng tin cậy hơn và chất lượng sẽ tốt hơn Sự nhận biết thương hiệu sẽ rất quan trọng đối với các mặt hàng tiêu dùng, khi mà mỗi khi mua hàng hóa thì người ta thường hoạch định thương hiệu từ trước Trong trường hợp này thì những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội được chọn lựa

Thuộc tính này có thể được đo lường bằng thang chỉ tiêu sau:

Nhắc đến ngay lần đầu tiên khi nói đến chủng loại sản phẩm (top of mind)

Liên tưởng thương hiệu

Chất lượng cảm nhận

Người tiêu dùng đưa ra quyết định tiêu dùng dựa trên những nhận thức riêng của họ thương hiệu, không phải dựa theo chất lượng kĩ thuật Chính vì thế, đề một thương hiệu được người tiêu dùng đánh giá cao thì nó phải đáp ứng được mức độ mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này phụ thuộc vào thông tin khách hàng và quyết định marketing

Sự liên tưởng thương hiệu

Sự liên tưởng thương hiệu là sự liên tưởng của khách hàng đến một hay vài điểm đặc trưng đối với một thương hiệu nào đó khi thương hiệu này được nhắc đến Giá trị tiềm ẩn đằng sau cái tên của thương hiệu đó chính là những liên tưởng riêng có gắn liền với thương hiệu đó Hình ảnh thương hiệu là tập hợp các liên tưởng thương hiệu Các liên tưởng ấy bao gồm: lợi ích của sản phẩm, các yếu tố dịch vụ, giá cả, sử dụng, người sử dụng, yếu tố chứng thực, tính cách, chủng loại sản phẩm đối thủ cạnh tranh, yếu tố địa lý, thuộc tính sản phẩm

Nhu cầu – mong muốn của khách hàng Tính kinh tế Lợi ích chức năng Lợi ích tinh thần Sự tiện lợi

Những đặc tính của thương hiệu

Nếu một thương hiệu được định vị trên những liên tưởng đặc thù cho một chủng loại sản phẩm hay một ngành công nghiệp thì đối thủ cạnh tranh sẽ rất khó khăn trong việc tấn công hoặc sẽ tạo ra được một rào cản vững chắc cho những đối thủ cạnh tranh mới

Sự trung thành thương hiệu

Theo như quy luật Pareto thường được áp dụng nhiều lĩnh vực thì 20% khách hàng sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Các thương hiệu mạnh luôn được nhận diện và đảm bảo bởi những “người hâm mộ” này Và thêm vào đó, việc kiếm tìm một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách hàng cũ Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường khi mà việc chuyển sang sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng dễ dàng Đối với một khách hàng trung thành thì công ty còn được một lợi ích rất lớn đó là những khách hàng này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty

Ngoài ra, sự trung thành thương hiệu sẽ làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí trong việc tìm cách lôi kéo khách hàng mới vì chi phí mà họ bỏ ra sẽ rất lớn mà hiệu quả mang lại thì không cao

Có thể nhận định rằng, khách hàng trung thành là tài sản lớn nhất của một thương hiệu

I.5 Lợi ích của một thương hiệu mạnh

Lợi ích đối với công ty:

• Tạo ra được lợi thế cạnh tranh

• Bảo vệ quyền lợi và tài sản

• Liên tưởng thương hiệu tạo ra được sự khác biệt cho thương hiệu, tạo niềm tin và thái độ tích cực từ phía khách hàng, tăng cường nhận biết và trung thành Điều này là cơ sở để mở rộng thương hiệu

• Chất lượng cảm nhận vượt trội từ phía khách hàng sẽ nâng cao động cơ tiêu dùng, tạo sự khác biệt cho thương hiệu, ổn định giá và cũng sẽ tạo điều kiện cho việc mở rông thương hiệu

• Nhận biết thương hiệu sẽ giúp thương hiệu thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng thị phần, tăng cường sự quan tâm, hiểu biết từ phía khách hàng

và nâng cao dự định tiêu dùng

• Trung thành thương hiệu sẽ giàm chi phí tiếp thị, duy trì và cũng cố thị phần, tăng cường nhận thức của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh

Lợi ích đối với người tiêu dùng

Bên cạnh đó một thương hiệu mạnh cũng mang lại những lợi ích nhất định cho người tiêu dùng như tăng cường sự hiểu biết và xử lí thông tin, có niềm tin và định hướng trong tiêu dùng và tạo ra sự thỏa mãn cao trong tiêu dùng

I.6 Quy trình quản trị thương hiệu

Quy trình quản trị thương hiệu gồm 4 bước và được thể hiện trong bảng sau:

Nghiên cứu thực

trạng thương hiệu

Tạo dựng thương hiệu Xác lập mục tiêu thực

hiện và chiến lược phát triển thương hiệu

Đo lường thương hiệu

• Chiến lược mở rộng thương hiệu

• Thương hiệu trong nhận thức khách hàng

• Thương hiệu trên thị trường

• Thương hiệu trong công ty

Mục tiêu của

bước này là cơ sở

cho kế hoạch tạo

dựng thương hiệu

Định hướng một cách nhất quán cho thương hiệu và marketing

Truyền thông và thiết lập thương hiệu cho khách hàng

• Đánh giá và chỉnh sửa kịp thời

• Phân bổ ngân sách

Bước thứ nhất sẽ mang đến cho công ty những thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng, đến các chiến lược của đối thủ cạnh tranh Từ đó so sánh với tiềm lực của công ty và có những kế hoạch thích hợp Có thể nói bước 1 là cơ sở cho kế hoạch tạo dựng thương hiệu về sau

II Hoạch định chiến lược xây dựng và quảng bá thương hiệu

II.1 Nghiên cứu và phân tích môi trường kinh doanh

II.1.1 Phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng bao gồm

II.1.1.1 Quan điểm và Lối sống

Quan điểm và lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong mối quan hệ với môi trường của mình Những người làm marketing và thương hiệu phải tìm kiếm những mối liên hệ giữa sản phẩm của mình và lối sống của nhóm các khách hàng mục tiêu để sau đó

có thể định hướng rõ hơn sản phẩm của mình vào khách hàng

II.1.1.2 Xu hướng của nhu cầu

Nhu cầu của khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng trong marketing

mà không ai có thể phủ nhận Việc xác định được nhu cầu của khách hàng mục tiêu quyết định đến việc sống còn của doanh nghiệp Tuy nhiên, một khi doanh nghiệp

đã xác định được nhu cầu của khách hàng thì không có nghĩa là năm sau, thậm chí tháng sau, những nhu cầu đó vẫn giống như thời điểm hiện tại Nhu cầu đó luôn luôn thay đổi do những ảnh hưởng của môi trường bên ngoài và những tác động ngay cả trong bản thân khách hàng Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải theo sát xu hướng của nhu cầu để có những thay đổi hợp lí

II.1.1.3 Động cơ mua sắm

Một người luôn có nhiều nhu cầu khác biệt tại một thời điểm cụ thể Đôi lúc nhu cầu đó là những nhu cầu sinh lý cơ bản nảy sinh từ trang thái thiếu thốn như đói, khát, lạnh,…cũng có thể đó là những nhu cầu tâm lý như sự mong đợi được nhìn nhận, trân trọng, yêu quý, thành đạt…Hầu hết những nhu cầu đó luôn tồn tại

động cơ Vậy tóm lại, một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nhu cầu đó bị thôi thúc bức thiết và biến thành hành động để thỏa mãn nó

II.1.1.4 Lợi ích tìm kiếm

Rất nhiều thương hiệu đã ra đời và đã thành công, nhưng có một số lớn hơn nhiều những thương hiệu khác đã không thể tồn tại và nguyên nhân lớn nhất của những sự thất bại đó là lợi ích của thương hiệu không đáp ứng được lợi ích mà khách hàng tìm kiếm

Như chúng ta đã biết, khách hàng khi mua một sản phẩm, họ không mua sản phẩm đó mà mua những lợi ích mà sản phẩm đó mang lại Chính vì thế, một công ty phải hiểu rõ những gì mà khách hàng mục tiêu của mình tìm kiếm mới có thể xây dựng được một thương hiệu thành công

Không một thương hiệu nào không mang lại bất kì lợi ích nào mà khách hàng mong muốn có thể tồn tại

II.1.1.5 Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với sự kỳ vọng của người đó Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa: “kết quả nhận được giữa các kỳ vọng”

Khách hàng có thể cảm nhận một trong 3 mức độ là: không hài lòng, hài lòng

và rất hài lòng Các kỳ vọng này căn cứ trên kinh nghiệm mua sắm, các ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp, thông tin hứa hẹn của người làm marketing của công ty và cả những đối thủ cạnh tranh Do đó nhà marketing phải thật khéo léo khi đưa đưa ra những lời hứa hẹn cho thương hiệu của công ty mình

Theo các nhà marketing thì lợi ích mình cung cấp cao hơn kỳ vọng của khách hàng một ít là tốt nhất Nó làm cho khách hàng rất hài lòng và không có những kỳ vọng cao hơn quá nhiều đối với sản phẩm, thương hiệu trong những lần sau

II.1.1.6 Các phân đoạn thị trường

Thị trường bao gồm nhiều người mua, và những người mua này khác nhau theo cách này hay cách khác Họ có thể khác biệt về mong muốn, nguồn lực, vị trí, thái độ mua hàng, và thông lệ mua hàng Thông qua việc phân khúc thị trường, các công ty phân chia những thị trường lớn, không đồng nhất thành những phân khúc nhỏ hơn mà có thể đạt được một cách hữu hiệu và hiệu quả hơn với các sản phẩm

và dịch vụ mà phù hợp với những nhu cầu riêng biệt của họ

II.1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh

Bất cứ một chương trình marketing hay xây dây thương hiệu nào cũng sẽ trở nên thiếu hoàn chỉnh nếu không có những phân tích kỹ lưỡng về đối thủ cạnh tranh của công ty Họ là những người Chúng ta cần phân tích những yếu tố: Vị trí, hình ảnh thương hiệu, Thị trường mục tiêu, Chiến lược áp dụng, Điểm mạnh – Điểm yếu của đối thủ đề từ đó có những chiến lược phù hợp cho việc xây dựng chiến lược xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp Nhờ sự am hiểu đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ có khả năng tìm thấy, khai thác và thậm chí học hỏi cách phát triển của chính đối thủ cạnh tranh đó

II.1.3 Phân tích nội tại doanh nghiệp

Sau khi đã phân tích rõ các yếu tố về khách hàng, về môi trường, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cũng không thể có được một kế hoạch xây dựng và quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả nếu không xem xét lại những nguồn lực của doanh nghiệp mìn Việc phân tích nội tại doanh nghiệp bao gồm phân tích:

Hình ảnh thương hiệu hiện tại

Các yếu tố kế thừa thương hiệu

Điểm mạnh, yếu của doanh nghiệp

Các giá trị văn hóa của doanh nghiệp

II.2 Xây dựng đặc tính thương hiệu

v Đặc tính thương hiệu là đặc điểm nhận dạng, giúp người tiêu dùng phân biệt được các thương hiệu khác nhau (mặc dù cùng một chủng loại sản phẩm)

v Thể hiện nên những định hướng, mục đích và ý nghĩa của một thương hiệu

v Là “trái tim” và “linh hồn” của một thương hiệu

v Là một tập hợp duy nhất những từ ngữ, hình ảnh, ý tưởng và các mối liên tưởng mà doanh nghiệp mong muốn tạo ra và duy trì thành một sự nhận thức tổng quát của khách hàng về thương hiệu

v Đặc tính thương hiệu phản ánh cái mà thương hiệu hướng tới và là sự cam kết của nhà sản xuất với khách hàng

v Đặc tính thương hiệu phải trải qua một thời gian nhất định cùng với những nỗ lực marketing và truyền thông liên tục và nhất quán mới có thể trở nên có

ý nghĩa và có một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng

v Đặc tính thương hiệu được sử dụng như một chuẩn mực cho một chiến lược xây dựng thương hiệu trong dài hạn Nó được sử dụng như một định hướng nhất quán cho toàn bộ các hoạt động marketing liên quan đến thương hiệu bao gồm thiết kế ấn phẩm, quảng cáo, những lựa chọn trong phân phối, định giá

II.3 Xây dựng các thành phần thương hiệu

II.3.1 Thuộc tính thương hiệu

v Xây dựng thuộc tính thương hiệu là liệt kê những thuộc tính liên quan đến sản phẩm – dịch vụ mà ngưới tiêu dùng mục tiêu sử dụng để nhận dạng và liên tưởng về thương hiệu

v Thuộc tính thương hiệu được xác định là một đặc trưng cĩ khả năng nhận dạng và thống nhất với mọi sản phẩm của thương hiệu

v Chú ý một thương hiệu cĩ thể giống một thương hiệu khác ở một vài thuộc tính những tập hợp các thuộc tính được xây dựng như một tổng thể phải tạo ra

sự khác biệt cho thương hiệu với các thương hiệu khác trên thị trường

Tính cách thương hiệu Bản chất thương hiệu

Niềm tin thương hiệu Lợi ích thương hiệu Thuộc tính thương hiệu THÀNH PHẦN CẤU TRÚC THƯƠNG HIỆU

v Tập hợp thuộc tính thương hiệu có thể được cấu thành từ:

§ Sản phẩm hay dịch vụ bao gồm những đặc trưng, thành phần, công thức, hay qui cách

§ Nhãn hàng (Brand name)

§ Bao bì và các yếu tố trên bao bì như màu sắc, thông tin, …

§ Kiểu dáng thiết kế như biểu tượng, logo, màu sắc, kiểu dáng

§ Các yếu tố truyền thông như hình tượng, âm thanh, hình ảnh

II.3.2 Lợi ích thương hiệu

Liệt kê những lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn từ việc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ của thương hiệu - Những lợi ích chức năng, cảm tính nào mà các thuộc tính thương hiệu có thể cung cấp cho người tiêu dùng?

Những lợi ích này cho phép là cho thương hiệu của công ty khác biệt với đối thủ cạnh tranh

Chú ý có gắng xác định ra những lợi ích cảm tính hơn là chỉ chú trọng vào những lợi ích chức năng

Người tiêu dùng có xu hướng liên tưởng, cảm nhận về một thương hiệu dựa những kết quả có được khi tiêu dùng nó hơn là dựa trên các thuộc tính mà nó sở hữu

Lợi ích chức năng (functional benefits): Những kết quả lý tính có được thông

qua việc tiêu dùng trực tiếp thương hiệu

Lợi ích cảm tính (psychosocial benefits): những kết quả tâm lý, xã hội có

được từ việc sở hữu và tiêu dùng thương hiệu

II.3.3 Niềm tin thương hiệu

Xác định những cơ sở cần xây dựng nhằm làm cơ sở niềm tin cho những lợi ích mà thương hiệu cam kết cung cấp cho người tiêu dùng

Niềm tin thương hiệu có thể hình thành từ: Danh tiếng công ty, sự chứng thực (của tổ chức, của nhân vật danh tiếng), sự kế thừa thương hiệu, nguồn gốc xuất

xứ, giá trị văn hóa, giá trị công nghệ…

II.3.4 Tính cách thương hiệu

Gán những cho thương hiệu những đặc tính nhân cách hóa như một con người mà người tiêu dùng mục tiêu cảm thấy thân thuộc, và mong muốn xây dựng một mối quan hệ

Những đặc tính nhân cách hóa này cho phép thương hiệu gần gủi với lối sống và những cá tính của khách hàng mục tiêu Nó cho phép thương hiệu dễ dàng

và hiệu quả hơn trong việc truyền thông đến khách hàng mục tiêu

Tính cách hóa của thương hiệu có thể xây dựng như:

a) Một người với vai trò dẫn dắt, hướng dẫn cho những hành vi tiêu dùng b) Một người với những cá tính, lối sống tương đồng với người tiêu dùng mục tiêu

II.3.5 Bản chất thương hiệu

Bản chất thương hiệu là một câu, hình ảnh tóm tắc tất cả những yếu tố liên quan đến thương hiệu, nó cho phép người tiêu dùng mục tiêu dễ dàng nhớ, liên tưởng đến thương hiệu Bản chất thương hiệu phải có khả năng diễn đạt ngắn gọn những đặc tính của thương hiệu được xây dựng

II.4 Định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu là một công cụ truyền tải những nhận thức mong muốn

về thương hiệu đã được xác lập trong đặc tính thương hiệu vào một thị trường cụ thể

Vị trí của 1 thương hiệu là nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu đó trong mối quan hệ với các thương hiệu cạnh tranh dựa trên những thuộc tính liên quan Vị trí thương hiệu nằm trong tâm trí của khách hàng

Định vị thương hiệu là xác lập những thuộc tính nổi trội, cũng như hướng tới cái mà thương hiệu sẽ mang ra để cạnh tranh với các thương hiệu khác trên thị

Định vị thương hiệu là việc làm rõ các câu hỏi sau:

• Phân đoạn thị trường nào mà thương hiệu hướng đến

• Sự khác biệt nổi trội của thương hiệu là gì?

Hiện nay, đa số khách hàng của chúng ta đang trong tình trạng quá tải thông tin để tiếp thu, quá nhiều sản phẩm để lựa chọn, do đó họ thường có hành vi tránh né và chỉ tiếp nhận có lựa chọn những thông tin được đưa đến

Định vị là một phương pháp truyền thông có định hướng và có mục tiêu rõ ràng Nó làm tăng khả năng tiếp nhận và diễn dịch thông điệp truyền thông

VAI TRÒ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HI ỆU TRONG QUI TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HI N THƯƠNG HI ỆU

Đặc tính Thương hiệu

Định vị Thương hiệu

Xây dựng một

thương hiệu

gần gủi với nhu cầu,

mong ước và lối sống

của khách hàng

Định hướng một cách nhất quán và tương thích cho các chiến lược, hoạt động liên quan đến thương hiệu

Tiếp cận, truyền đạt và thiết lập những hình ảnh, liên tưởng mong muốn về thương hiệu vào trong tâm trí khách hàng mục tiêu

Sự thấu hiểu

khách hàng Nhận thức của khách hàng

II.5 Phát biểu định vị thương hiệu

Là lời tuyên ngôn về một vị trí mà công ty mơ ước rằng thương hiệu của mình có thể chiếm giữ được trong tâm trí khách hàng

Là một văn bản được viết ra hoạt động như một bản hướng dẫn giúp cho các

bộ phận liên quan đến qui trình định vị thương hiệu rõ ràng và nhất quán trong các quyết định và hoạt động định vị thương hiệu Phát biểu định vị thương hiệu sẽ bao gồm: Xác định thính giả mục tiêu, Xác định cơ sở cạnh tranh, Xác định yếu tố tạo nên sự khác biệt, Xác định lợi ích cung cấp chính yếu, Xác định các yếu tố xác nhận / chứng thực

II.6 Chiến lược tái định vị

Định vị lại một thương hiệu trở nên cũ kỹ theo thời gian gian do:

o Những thay đổi về quan niệm, lối sống, trình độ của khách hàng mục tiêu:

§ Các liên tưởng về thương hiệu trở nên lạc hậu, ít hấp dẫn

§ Nhận thức về nhu cầu, lợi ích tìm kiếm thay đổi

o Sự xuất hiện của các thương hiệu cạnh tranh

o Phát triển về công nghệ

Tái định vị là xác định lại tiêu thức định vị, xây dựng lại tuyên ngôn định vị nhằm định hướng lại công tác truyền thông xác lập hình ảnh cho thương hiệu

II.7 Mục tiêu thương hiệu

Tùy theo mỗi giai đoạn mà mục tiêu thương hiệu có thể khác nhau và công ty cần phải xác định được thương hiệu của công ty mình đang ở trong giai đoạn nào để có thể đặt ra mục tiêu cho thương hiệu một cách hợp lí và sử dụng tiền một cách tiết kiệm nhất

II.8 Quảng bá thương hiệu

“Trong hàng trăm thương hiệu, chỉ có một số tên thương hiệu hoàn hảo Đó

là tên của thương hiệu được khách hàng nhớ đến đầu tiên”

Để xây dựng một thương hiệu mạnh, công ty cần phải thiết lập một chiến

lược marketing hỗn hợp có hiệu quả bao gồm chiến lược sản phẩm, chiến lược giá,

chiến lược khuyến mãi và chiến lược phân phối

II.9 Đo lường sức khỏe thương hiệu

Để đánh giá được tình hình của thương hiệu trên thì trường như thế nào, công ty

phải tiến hành hoạt động đo lường sức khỏe thương hiệu thường xuyên: hoạt động

này sẽ bao gồm Đo lường sức khỏe thương hiệu trong nhận thức người tiêu dùng,

Đo lường sức khỏe thương hiệu trên thị trường và Đo lường sức khỏe thương hiệu

trong nội bộ công ty

XÁC LẬP MỤC TIÊU CHO THƯƠNG HIỆU

Tài sản thương hiệu

Nhận biết

thương hiệu

Liên tưởng thương hiệu

Chất ượng cảm nhận

Trung thành thương hiệu

Mở rộng

PHẦN II: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRANG XÂY DỰNG, QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 4U TOURS

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH PHƯƠNG UY I.1 Quá trình hình thành và phát triển

Đến năm 2004, 4U Tours mở thêm một văn phòng du lịch nước ngoài để thực hiện các tours đưa khách Việt Nam ra nước ngoài

Từ năm 2006, 4U Tours mới bắt đầu bước chân vào thị trường khách nội địa

đi du lịch trong nước

Với định vị là Du lịch CAO CẤP, khách hàng mục tiêu của công ty cho dù là trên mảng Khách nước ngoài vào Việt Nam, Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài hay trong nước đều là những nhóm hoặc công ty có tiềm lực tài chính tốt và chịu chi cho các chuyến đi

I.2 Cơ cấu nhân sự của công ty

I.3 Chức năng của các phòng ban

Nhận các yêu cầu từ phòng Sales để thiết kế các chương trình dành cho khách Việt Nam muốn đi du lịch trong và ngoài nước

Vé máy bay Tiếp tân

Bảo vệ, thủ kho Hành Chính

Gửi yêu cầu xuống cho phòng Điều hành đặt xe, máy bay, khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ địa phương theo chương trình

Lên kế hoạch thực hiện các cuộc khảo sát vào mùa thấp điểm

Hỗ trợ bộ phận marketing trong các vấn đề liên quan đến sản phẩm Dựa theo chương trình của mình, lên danh sách các vật dụng cần thiết cho tour, gửi Phòng Điều hành chuẩn bị và kiểm tra

I.3.1.2 Bộ phận marketing

Chức năng của bộ phận marketing

Thiết kế các công cụ phục vụ cho hoạt động marketing như: balô, túi xách, quà tặng cho khách hàng, tờ quảng cáo và các ấn phẩm marketing khác

Quản lý và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng Phối hợp với phòng Sales thiết kế các hoạt động tiếp xúc khách hàng

Giám sát các hoạt động sau khi đi tour như: Cảm ơn khách hàng, tổ chức họp rút kinh nghiệm, cập nhật khách hàng mới vào cơ sở dữ liệu… Thiết kế các chương trình khuyến mãi

Quản lý và thường xuyên cập nhật thông tin trên website

Thiết kế, cập nhật Tờ tin tức của công ty

Thực hiện các chương trình marketing nội bộ

I.3.2 Phòng Sales

Chức năng của Phòng Sales

Nhận chương trình từ Phòng Sản phẩm và trình bày với khách hàng để bán tour

Phối hợp với marketing lên kế hoạch và thực hiện chương trình tiếp xúc với khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng cũ

Phối hợp với bộ phận Marketing để quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng

Tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, theo dõi các phiếu góp

ý, xử lý các than phiền của khách hàng (nếu có)

Cập nhật các thông tin thay đổi từ khách hàng và thông báo đến Phòng Điều hành trong thời gian sớm nhất để Điều hành có thể thay đổi các hợp đồng đặt khách sạn, nhà hàng, vé máy bay,…

I.3.3 Phòng Hành chính

Chức năng của phòng Hành Chính

v Thông báo viên chính thức của Ban Giám đốc

v Điều hành các cuộc họp của Công ty

v Thực hiện các thông báo của Ban Giám đốc đến nhân viên bằng văn bản qua thư điện tử

v Theo dõi và quản lý Bảng Đánh giá Hiệu quả công việc hàng tháng, xét chọn Nhân viên xuất sắc nhất tháng

v Theo dõi và đốc thúc Ban Giám đốc, bộ phận Tài chính kế hoạch chi lương hàng tháng

v Quản lý và theo dõi các ngày nghỉ của nhân viên

v Chịu trách nhiệm chính trong việc cung cấp (đặt hàng) các công cụ marketing như ba lô, nón …

v Quán xuyến các hoạt động tours của công ty và chịu tư vấn trực tiếp của Ban Giám đốc

v Cầu nối của các bộ phận trong các vấn đề liên quan đến con người và nội

bộ

v Đề đạt các hình thức Khen thưởng và Xử phạt và theo dõi bằng văn bản

v Thay mặt Ban Giám đốc điều hành công ty khi Ban Giám đốc không có mặt tại công ty

v Cập nhật thông tin Nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ khác phục vụ tours

v Lập và lưu trữ Hợp đồng hoặc xác nhận dịch vụ

v Lưu trữ các thông tin Tổng hợp, Du lịch, Contacts … một cách khoa học

v Theo dõi fax, công văn Đến / Đi, lưu sổ và chuyển đến bộ phận liên quan

v Quản lý hồ sơ đoàn đã thực hiện

v Ghi lại nội dung các buổi họp

v Theo dõi vấn đề vệ sinh của công ty, trang trí và thông tin quảng cáo…

v Liên lạc các đầu mối cung cấp nước và các dịch vụ trên tour khác…

v Thực hiện công tác dư luận khách hàng sau khi kết thúc tour

v Tặng quà, gửi thiệp… khách hàng nhân dịp Sinh nhật, Sự kiện…

I.3.4 Phòng Điều hành

« Là cầu nối giữa các bộ phận của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước:

Thường xuyên cập nhật và hệ thống hóa cơ sở dữ liệu cho việc tính giá

và thực hiện tour như khách sạn, nhà hàng, xe, vé máy bay, vé tàu thuyền, vé xe lửa, vé tham quan, phí thuê hướng dẫn viên, các dịch vụ địa phương khác, v.v…

Cung cấp các thông tin cập nhật về cấu thành sản phẩm tour theo yêu cầu

Thông báo đúng và đủ các chi tiết liên quan đến việc đặt giữ chỗ khách

cọc, thời gian cung cấp tên, hạn xuất vé; các chế độ miễn giảm, cũng như các qui định hủy, phạt,…

Thông báo đúng và đủ các kế hoạch tạm ứng, thanh, quyết toán cho các nhà cung cấp dịch vụ và hướng dẫn viên theo nguyên tắc kế toán của công ty

Đảm bảo thực hiện mở sổ theo dõi dịch vụ và báo cáo theo qui định của công ty

Lên kế hoạch tăng cường nhân sự khi có yêu cầu cho Phòng nhân sự Chịu trách nhiệm về mọi thông tin dvụ khi được yêu cầu bằng thư điện

tử hoặc văn bản

« Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc điều hành các chương trình tour của công

ty:

Phân công hướng dẫn viên

Họp và bàn giao chương trình thực hiện dịch vụ cho hướng dẫn viên & Kiểm tra giờ bay

Đảm bảo tuyệt đối thực hiện các cam kết của công ty với khách hàng về khách sạn, xe, ăn, hướng dẫn viên…

Tổ chức họp liên phòng trước khi thực hiện các chương trình lớn

I.3.5 Phòng kế toán

Theo dõi sổ sách các hoạt động của công ty

Quản lý quỹ và thu chi

Theo dõi thu tiền khách hàng và trả tiền cho các nhà cung cấp dịch vụ Theo dõi tính lương cho nhân viên

Báo cáo kết quả kinh doanh cho Ban Giám đốc

Báo cáo thuế cho các cơ quan thuế

I.4 Thị trường và sản phẩm của công ty

v Thị trường và sản phẩm du lịch hiện nay rất đa dạng Thị trường được chia thành 3 mảng lớn là Khách nước ngoài vào Việt Nam, Khách Việt Nam đi nước ngoài và Khách nội địa (người Việt Nam chỉ đi trong nước) Trong mỗi mảng như vậy thì người ta lại chia thay những loại hình du lịch khác nhau như Nghỉ dưỡng, Mice, Khám phá, Du lịch kết hợp huấn luyện đội nhóm,…

v Hiện nay, có thể tóm tắt các sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của 4U Tours trong bảng sau:

Khách nước ngoài Khách đi nước

ngoài

Khách nội địa

Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Nhóm

Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Công ty

Điểm đặc biệt của 4U Tours so với những công ty khác là chỉ thiết kế những tour đặc biệt dành riêng cho từng gia đình, nhóm bạn bè hoặc công ty, không đi ghép tour Do đó, sản phẩm của của 4U Tours luôn cao hơn rất nhiều so với các đơn

vị khác Sản phẩm thích hợp với những công ty, gia đình, nhóm bạn bè thích đi du lịch, đề cao chất lượng dịch vụ và không quan tâm nhiều đến giá cả

I.5 Khách hàng của công ty

v Hiện nay 4U Tours hoặc động trên cả 3 mảng chính trong thị trường du lịch là:

o Nhóm khách hàng nước ngoài vào Việt Nam: đến với 4U Tours

thông qua các đại lí (công ty) du lịch ở nước ngoài Các đại lí này sẽ

có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, bán tour và 4U Tours sẽ là đơn

vị tổ chức những tour này

o Nhóm khách hàng Việt Nam đi nước ngoài: Bao gồm những gia đình hoặc nhóm bạn bè có nhu cầu đi du lịch nước ngoài và chỉ muốn một chương trình thiết kế và thực hiện hoàn toàn riêng biệt với những khách du lịch khác Ngoài ra còn có các công ty muốn cho nhân viên đi du lịch nước ngoài hoặc hội nghị, khen thưởng ở nước ngoài,…

o Nhóm khách hàng Nội địa (người Việt Nam đi trong nước): Bao gồm hai nhóm:

§ Các công ty đang hoạt động tại Việt Nam muốn cho nhân viên, đại lí, đối tác, khách hàng đi du lịch

§ Các gia đình hoặc nhóm bạn bè muốn đi du lịch trên đất nước Việt Nam

Với định vị là Du lịch CAO CẤP, khách hàng mục tiêu của công ty cho

dù là trên mảng khách nước ngoài vào Việt Nam, khách Việt Nam đi nước ngoài hay trong nước đều là những nhóm hoặc công ty có tiềm lực tài chính tốt và chịu chi cho các chuyến đi

I.6 Tình hình kinh doanh của công ty qua các năm

Tình hình kinh doanh của 4U Tours qua các năm

Năm Doanh thu (VND) Lãi gộp (VND) Lợi nhuận (VND) Tỉ suất lợi nhuận (%)

Nguồn: Báo cáo tài chính của 4U Tours qua các năm

Biểu đồ Doanh thu của 4U Tours qua các năm

0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000

12,000

14,000

16,000

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

du lịch do dịch cúm gia cầm, SARD,… Do đó, năm 2004 là năm bắt đầu

có những dấu hiệu phục hồi

• Đồng thời vào năm 2004, công ty bắt đầu khai thác thị trường du lịch đưa người Việt Nam ra nước ngoài Trong giai đọan này, 4U Tours cung cấp dịch vụ Cao cấp tới khách hàng mục tiêu là những người giàu có và mong

• Khi bắt đầu thâm nhập vào lĩnh vực mới, cũng như lôi kéo những khách hàng nước ngoài trở lại Việt Nam công ty đã phải chi rất nhiều cho các hoạt động marketing để quảng bá 4U Tours đến với khách hàng và khảo sát các địa điểm ở nước ngoài do đó nếu nhìn vào lợi nhuận và tỉ suất lợi nhuận ta sẽ dễ dàng nhận thấy đây là thấp nhất theo thống kê từ 2003 đến nay

Năm 2005 là một năm thành công vượt bậc nữa của công ty với mức tăng trưởng doanh thu gần 42% và lợi nhuận tăng 203% Vào năm này, lượng khách hàng nước ngoài vào Việt Nam và khách Việt Nam đã đi vào ổn định và các khoảng chi phí đã chi ra cho các hoạt động marketing và khảo sát cũng giảm trong khi 4U Tours cũng được khách hàng biết đến nhiều hơn

Vào năm 2006, công ty tiếp tục thâm nhập vào thị trường khách nội địa đi du lịch trong nước và cũng đã đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên, giai đoạn này cũng là giai đoạn công ty chuyển hướng và định hình lại thị trường của mình 4U Tours đã có những điều chỉnh trong việc nhắm đến khách hàng mục tiêu: ngưng phục vụ những khách hàng đi tour ghép mà chuyển hẳn sang cung cấp các tour riêng biệt dành cho đối tượng khách hàng chủ yếu là các công ty, gia đình, nhóm bạn bè có nhu cầu được cung cấp tour dành riêng cho mình Kết quả là doanh thu 2006 tăng 2.46%, lợi nhuận tăng 5,75% so với 2005

Năm 2007 là năm 4U Tours đã ổn định về mặt khách hàng Cùng với đà đi lên của du lịch Việt Nam và việc thương hiệu 4U Tours khẳng định được chất lượng của mình đối với khách hàng, doanh thu của công ty năm 2007 tăng trưởng 16,42%, đồng thời lợi nhuận tăng 34%

Nếu nhìn vào biểu đồ Doanh thu và tăng trưởng của 4U Tours và của ngành Du lịch, chúng ta sẽ dễ dàng nhận thấy không có nhiều điểm tương đồng giữa hai tốc độ tăng trưởng Nguyên nhân là do 4U Tours

là một công ty nhỏ và chiếm một thị phần rất nhỏ trong ngành du lịch nên bị ảnh hưởng của các yếu tố vi mô, nội tại nhiều hơn các yếu tố vĩ

mô khác

I.7 Định hướng trong tương lai của công ty

Định hướng của công ty trong tương lai là xây dựng 4U Tours trở thành một thương hiệu dẫn đầu trong thị trường du lịch Cao cấp, để khách hàng cảm nhận được 4U Tours đồng nghĩa với Cao cấp

II THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA

II.1.1 Nhận thức của Công ty về vấn đề thương hiệu

Trong một cuộc phỏng vấn Ông Lâm Chí Huy – Giám đốc Kinh doanh của công ty, phóng viên đã hỏi: “Vậy có bao giờ cả ba (4U Tours được 3 người bạn cùng sáng lập trong đó có ông Lâm Chí Huy) gặp phải thất bại? Anh ứng xử thế nào với những khó khăn?” - “Tôi nhớ năm 2002, khi đoàn khách Úc tới Việt Nam đăng ký đi Sài Gòn, Đà Nẵng, Hãng Hàng không dân dụng Việt Nam hủy chuyến bay bất ngờ khiến chúng tôi phải thuê bao nguyên chuyến để giữ uy tín với khách,

lỗ hơn 80 ngàn USD! Đối với khách hàng, những gì mình nói, mình hứa là phải thực hiện…”

4U Tours tuy là một công ty mới nhưng rất quan tâm đến vấn đề tạo dựng thương hiệu cho công ty mình Đội ngũ lãnh đạo công ty đều là những người bước

ra từ đội ngũ Hướng dẫn viên nhưng có kiến thức về Marketing và Sales rất tốt do

đó việc xây dựng thương hiệu 4U Tours diễn ra không khác nhiều với lý thuyết

Công ty luôn đưa vấn đề uy tín của thương hiệu lên hàng đầu, khi có bất kỳ một ý tưởng sáng tạo nào hoặc xử lý các vấn đề thì đều phải luôn quan tâm đến định

vị của thương hiệu và luôn phải đảm bảo được uy tín thương hiệu

Một minh chứng cho điểm này như đã trình bày ở trên là vào năm 2005, tuy vẫn đang có được doanh thu tốt từ nguồn khách hàng Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo dạng tour ghép nhưng 4U Tours đã mạnh dạng cắt đứt mảng này Theo quan điểm của Ban Giám đốc, đã Cao cấp thì khách hàng phải được phục vụ tất cả các yêu cầu (hợp lý) của mình nhưng một tour ghép thì không thể làm được chuyện

đó cho dù dịch vụ có tốt đến đâu đi nữa Chỉ có những tour riêng biệt dành riêng cho 1 nhóm, gia đình hay công ty mới thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của khách hàng và phù hợp với định vị Cao cấp của công ty

II.1.2 Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty

Với việc nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình đến khách hàng mục tiêu nên 4U Tours đã từng bước xây Thuộc tính thương hiệu, Lợi ích thương hiệu, Niềm tin thương hiệu, Tính cách thương hiệu, Bản chất thương hiệu Tuy nhiên công ty vẫn chưa có một kế hoạch rõ ràng cho việc phát triển thương hiệu

PHẦN III: KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 4U TOURS

I Hoạch định chiến lược xây dựng thương hiệu 4U Tours

I.1 Nghiên cứu và phân tích môi trường kinh doanh

I.1.1 Phân tích môi trường kinh doanh

Tình hình du lịch Việt Nam trong những năm qua theo thống kê của tổng cục thống kê Việt Nam đang có những bước tăng trưởng vững chắc

Biểu đồ doanh thu và tốc độ tăng trưởng của

Năm 2000

Năm 2001

Năm 2002

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Doanh thu của các cơ sở lưu trú Tỷ đồng 3268,5 3860,4 5425,5 6016,6 7432,4 9932,1

Doanh thu của các cơ sở lữ hành Tỷ đồng 1190,0 2009,0 2430,4 2633,2 3302,1 4761,2

Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Ngàn lượt 10330,0 14092,0 19610,6 20684,2 24102,2 26905,1 Khách trong nước " 7674,0 9982,0 14676,4 16497,0 18426,0 21578,5 Khách quốc tế " 2656,0 4110,0 4934,2 4187,2 5676,2 5326,6

Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Ngàn lượt 2397,8 3113,4 4669,9 3976,2 5155,2 5433,9

Khách trong nước " 939,5 1577,3 2624,5 2400,5 2914,7 3287,0 Khách quốc tế " 1359,3 1439,1 1947,6 1425,0 1644,5 1776,3 Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài " 99,0 97,0 97,8 150,7 596,0 370,6

Theo hình thức tổ chức đi, kết quả điều tra cho thấy; trong tổng số 25.161 khách trong nước được điều tra ngẫu nhiên có 2.990 khách đi du lịch theo tour (chiếm 11,9%) và 22.170 khách đi theo hình thức tự sắp xếp (chiếm 88,1%) So sánh với kết quả điều tra năm 2003 tỷ lệ khách du lịch theo tour cũng tăng lên (tăng 2,1%) Như vậy xu hướng chung là tỷ lệ khách đi theo tour ngày càng tăng lên đối với cả khách quốc tế và khách trong nước Điều này cũng chứng tỏ rằng các cơ sở

du lịch lữ hành nước ta hiện nay đã phần nào tăng được chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

Về độ dài thời gian bình quân chung của một lượt khách du lịch trong nước 4,1 ngày trong đó đối với khách đi theo tour là 4,2 ngày và với khách đi theo hình thức tự sắp xếp là 3,5 ngày Đối với chỉ tiêu này kết quả điều tra năm 2003 cũng có con số tương tự là 4,1 ngày Lượng khách đi du lịch với thời gian từ 1 đến 3 ngày là phổ biến nhất, chiếm trên 80%

Kết quả điều tra cho thấy mức chi tiêu bình quân một lượt khách du lịch trong nước đối với khách tự tổ chức đi là 1,771.8 nghìn đồng với độ dài ngày lưu trú bình quân là 3,5 ngày Trong đó khách đi du lịch bằng phương tiện hàng không có mức cao nhất và gấp khoảng 3 lần so với khách đi bằng một số phương tiện khác Kết quả điều tra cũng cho thấy mức chi tiêu bình quân một lượt khách chia theo các mục đích của chuyến đi cũng không giống nhau Cụ thể khách đi du lịch kết hợp với mục đích thương mại là 2.080,1 nghìn đồng/lượt (năm 2003 là 2,068.9 nghìn đồng/lượt); khách đi thăm bạn bè, người thân kết hợp du lịch là 1,619.9 nghìn đồng (năm 2003 là 1,247.8 nghìn đồng/lượt); khách đi với mục đích thuần tuý là du lịch, nghỉ ngơi chi tiêu bình quân một lượt khách là 1,755.1 nghìn đồng (năm 2003 là 1,447.6 nghìn đồng); khách đi dự hội nghị, hội thảo, học tập ngắn ngày kết hợp du lịch là 1,859.7 nghìn đồng (năm 2003 là 1.584,7 nghìn đồng/lượt); khách đi với các mục đích khác là 1,487.1 nghìn đồng (năm 2003 là 1,164.2 nghìn đồng/lượt)

Kết quả điều tra cho thấy khách du lịch đi theo tour (do cơ quan lữ hành tổ chức) có độ dài ngày bình quân là 4,2 ngày, mức chi tiêu bình ngoài tour bình quân

1 lượt khách là 842.8 nghìn đồng và chi tiêu bình quân ngày của 1 lượt khách là 202,5 nghìn đồng

2 Thông qua tên của thương hiệu, anh chị vui lòng cho biết cảm nhận của bản thân về chất lượng của sản phẩm bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là chất lượng kém…5 là chất lượng cao cấp

Đi theo tour ghép của một công ty du lịch 1 2 3 4 5

4 Theo anh / chị, với 1 tour du lịch 3 ngày / 2 đêm đi Nha Trang (di chuyển

bằng máy bay) được thiết kế chỉ dành riêng chi gia đình mình thì mức giá nào

sau đây là chấp nhận được

Từ 4 đến 5 triệu / người o

Từ 5 đến 6 triệu / người o

Từ 6 đến 7 triệu / người o

Từ 7 đến 8 triệu / người o

5 Khi lựa chọn một công ty du lịch, anh chị / thường tìm kiếm thông tin qua những kênh nào?