Tìm hiểu quy trình phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thẻ visa dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP tiền phong chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ THỊ TRÚC LY AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ THỊ TRÚC LY

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018

TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VI- SA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG –

CHI NHÁNH AN GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ THỊ TRÚC LY MSSV: DTC141897

LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: BÙI THỊ MỸ HẠNH

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018

TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VI- SA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG –

CHI NHÁNH AN GIANG

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

LỜI CẢM TẠ Trước tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báo trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh An Giang, tất cả các anh, chị trong Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng

Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại ngân hàng

Xin cảm ơn anh Huỳnh Văn Thanh Tuấn và Chị Lê Thị Hồng Loan đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ dạy cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi Nhánh An Giang

Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn đến cô Bùi Thị Mỹ Hạnh – Người dã tận tình, ân cần hướng dẫn, bỏ ra không ít thời gian, công sức để chỉ dạy, giúp đỡ, sữa lỗi, cho tôi được những kinh nghiệm quý báo để học hỏi và hoàn thiện được bài báo cáo

Một lần nữa, tôi xin kính chúc sức khỏe đến tất cả quý thầy cô của Trường Đại Học An Giang Kính chúc Ngân Hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh An Giang ngày càng thành công hơn

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện bài báo cáo này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cô và Ngân hàng

Long Xuyên, Ngày 20 tháng 03 năm 2018

Người thực hiện

Hồ Thị Trúc Ly

MỤC LỤC

Trang PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN 1

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH AN GIANG 3

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Tiên Phong 3

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh An Giang 3

2.3 Định hướng phát triển 4

2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lỗi 4

2.4.1 Tầm nhìn 4

2.4.2 Sứ mệnh 4

2.4.3 Giá trị cốt lỗi 5

2.5 Cơ cấu tổ chức 6

2.6 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban 6

2.7 Những tiến bộ Tiên Phong đạt được 7

PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHCN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 8

3.1 Quy trình phát hành sản phẩm thẻ visa 8

3.1.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng dành cho KHCN 8

3.1.2 Hồ sơ phát hành thẻ tín dụng quốc tế 8

3.1.3 Số lượng phát hành thẻ qua 3 năm giai đoạn 2015 – 2017 9

3.1.3.1 Số lượng phát hành thẻ Visa Debit 9

3.1.3.2 Số lượng phát hành thẻ Visa Credit 10

3.2 Môi trường làm việc tại Ngân hàng 11

3.2.1 Môi trường làm việc chuyên nghiệp tại TPBank 11

3.2.2 Quy định về tác phong và đồng phục khi làm việc 12

3.2.3 Tác phong chuyên nghiệp với 5 có và 3 không 12

3.3 Nhận xét 12

PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 14

PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15

PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16

6.1 Những nội dung kiến thức được củng cố 16

6.1.1 Hiểu sâu về ngành tài chính ngân hàng 16

6.1.2 Kiến thức về tin học văn phòng, tiếng anh chuyên ngành 16

6.1.3 Kiến thức Marketing 16

6.2 Các kỹ năng giao tiếp và cách ứng xử với đồng nghiệp tại đơn vị và với khách hàng 17

6.2.1 Kỹ năng giao tiếp 17

6.2.2 Kỹ năng ứng xử với khách hàng 17

6.2.3 Kỹ năng tư vấn bán hàng qua điện thoại 18

6.2.4 Kỹ năng lắng nghe và quan sát 19

6.2.5 Kỹ năng thuyết phục và giải quyết vấn đề 19

6.3 Những kinh nghiệm và bài học thực tiễn trong quá trình thực tập 19

6.4 Chi tiết các kết quả công việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực tập 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Số lượng thẻ Visa Debit phát hành trong 3 năm

(2015 – 2017) 9 Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ Visa Credit phát hành trong 3 năm

(2015 – 2017) 10

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy tại chi nhánh TPBank 6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Call Center Bộ phận gọi điện

TienPhong bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong

TPBank Ngân hàng Tiên Phong

TMCP Thương mại cổ phần

PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN

CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN

nhận của GVHD

1

Lập kế hoạch cá nhân, nhận giấy giới thiệu

và triển khai xuống ngân hàng

Liên hệ trực tiếp với giáo viên hướng dẫn

và cán bộ hướng dẫn tại ngân hàng để

thống nhất và kế hoạch thực tập về đề tài và

hình thức

2

Dưới sự hướng dẫn của cán bộ hướng dẫn

tại ngân hàng sẽ thực hiện công việc được

giao

Nghiên cứu về thẻ tín dụng quốc tế, nhờ

anh/chị cho xem văn bản liên quan đến thẻ

để nắm rõ làm bài báo cáo

Nghiên cứu toàn diện về hoạt động của

ngân hàng để viết đề cương sơ bộ nộp giáo

viên hướng dẫn vào ngày thứ 4 hàng tuần

Lắng nghe sự góp ý giáo viên hướng dẫn để

làm bài báo cáo tốt hơn

3

Tiếp tục thực hiện công việc được giao tại

ngân hàng

Hoàn thành xong những gì anh chị giao phó

tuần trước như mở thẻ tài khoản visa, nộp

tiền và tài khoản

Nghiên cứu viết đề cương chi tiết về báo

cáo thực tập

Gặp giáo viên hướng dẫn trao đổi về những

lỗi thường gặp phài trong bài báo cáo

Nắm rõ quyết định 1923A/QĐ-ĐHAG để

trình bày hình thức

4 - 5

Xin số liệu liên quan về quy trình làm thẻ Thực hiện công việc được giao tại ngân hàng

Nghiên cứu kỹ về số liệu để hoàn thành bài báo cáo

Gặp giáo viên hướng dẫn để nộp bản nháp chỉnh sửa

Hỗ trợ anh chị tại ngân hàng Xử lý những việc liên quan tin học văn phòng

Chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Hỗ trợ anh chị trong việc tư vấn về sản phẩm thẻ cho khách hàng

Gặp giáo viên hướng dẫn để nộp bản nháp

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH AN GIANG

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Tiên Phong

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ ngày 05/05/2008 TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế ( IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam

Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015

và giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm 2015, 2016 Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report Nhờ những nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã được Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam

Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến

(Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang)

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh An Giang

Ngày 16/5/2014, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) chi nhánh

An Giang chính thức khai trương trụ sở mới hiện đại và chuyên nghiệp tại

tầng trệt và tầng 1, tòa nhà 204-204A, đường Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang

Trụ sở mới của TPBank An Giang được xây dựng theo mô hình thiết kế

đa năng cả về hệ thống nội-ngoại thất, thân thiện với khách hàng Với phương thức giao dịch hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, ngân hàng sẽ mang đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính chất lượng như dịch vụ tiền gửi, tín dụng, ngoại hối, mua bán giữ hộ vàng, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử…

2.3 Định hướng phát triển

TPBank xác định sứ mệnh đi đầu trong công việc ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông và các giải pháp công nghệ hiện đại trong nghiệp vụ ngân hàng nhằm mang tới giải pháp tài chính mới, phong cách và chất lượng dịch

vụ mới, mô hình hoạt động và quản trị tiên tiến, đóng góp vào sự phát triển của ngành ngân hàng trong nước

Mục tiêu chủ yếu của TPBank mang tới khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đơn giản, hiệu quả trong tiếp cận, lựa chọn và tìm hiểu trên một nền tảng ngân hàng bền vững và ứng dụng mạnh mẽ công nghệ

Chiến lược phát triển trung và dài hạn: Là định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam có nền tảng hoạt động bền vững, luôn kiến tạo cơ hội tốt nhất để khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cổ đông đạt được ước mơ về cuộc sống tài chính đơn giản và hiệu quả

TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng

và đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các cổ đông

TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi CBNV có cuộc sống đầy đủ về kinh

tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân

TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA

2.4.3 Giá trị cốt lỗi

Năm giá trị cốt lõi trên chính là nền tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng, các cổ đông và là điều kiện cần để TPBank đạt được các mục tiêu chiến lược hiện tại và tương lai:

LIÊM CHÍNH: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm giá hàng đầu với mỗi cán bộ ngân hàng

SÁNG TẠO: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho ngân hàng và khách hàng

CẦU TIẾN: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở trường, năng lực nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân vươn tới sự hoàn hảo

HỢP LỰC: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận thức rõ giá trị của các cá nhân nằm trong giá trị của ngân hàng

BỀN BỈ: Là kiên định, vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đi đến thành công

(Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang)

2.5 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh Ngân hàng TPBank

2.6 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

Đối với chi nhánh An Giang quyền hạn là tham gia xây dựng kế hoạch, ngân sách và định biên cho chi nhánh, giám sát kế hoạch kinh doanh, kế hoạch chi phí, tuyển dụng nhân sự để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, huy động, cho vay, thu phí, số lượng khách hàng nhằm mục tiêu tăng quy mô, lợi nhuận, giảm nợ xấu

Đối với phòng khách hàng doanh nghiệp thì tập trung vào phát triển lâu dài mối quan hệ khách hàng để hai bên cùng có lợi, lập kế hoạch và triển khai hoạt động của nhóm, chịu trách nhiệm về chỉ tiêu KPIs liên quan đến mảng khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh đa năng, xử lý hồ sơ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, huấn luyện, tư vấn và hướng dẫn nghề nghiệp, lập báo cáo định kỳ theo quy định

GĐ Chi nhánh

GĐ KHDN

Trưởng nhóm KHDN

CV KHDN

Giám đốc Dịch vụ Khách

CV Thanh toán Quốc

tế

KSV hậu kiểm chứng từ

CV hỗ trợ tín dụng

CV KH

CN

Quản lý sảnh

KSV giao dịch

Thủ quỹ

Giao dịch viên

NV hành chính Tổng hợp

NV lái

xe

Bảo vệ, Tạp vụ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy tại chi nhánh TPBank

(Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang)

Đối với phòng khách hàng cá nhân thì đảm bảo đạt được mục tiêu ngắn

hạn, lập kế hoạch và triển khai hoạt động của nhóm, chịu trách nhiệm về chỉ

tiêu KPIs liên quan đến mảng khách hàng cá nhân, đào tạo cho chuyên viên

khách hàng cá nhân, báo cáo định kỳ theo quy định Đảm bảo chất lượng và

hiệu suất xử lý hồ sơ tín dụng của KHCN (rà soát và ký duyệt hồ sơ trước khi

trình cấp trên phê duyệt) Huấn luyện trực tiếp, tư vấn và hướng dẫn về nghề

nghiệp, khuyến khích nhân viên và giải quyết vấn đề, đảm bảo phát triển

chuyên môn Đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

theo quy định của ngân hàng

Đối với phòng vận hành thì tổ chức triển khai và thực hiện kế hoạch, quy

trình về hỗ trợ tín dụng và phân cấp ủy quyền, giám sát và phê duyệt các

nghiệp vụ hành chính tại chi nhánh, tạo môi trường làm việc thân thiện, phối

hơp công tác bảo hiểm, tuyển dụng dự thảo tờ trình nhân sự

Đối với phòng dịch vụ khách hàng thì giám sát và phê duyêt các dịch vụ

khách hàng của chi nhánh, kiểm tra chất lượng dịch vụ của khách hàng, an

toàn kho quỹ, triển khai sản phẩm dịch vụ mới tại chi nhánh, bán và bán chéo

các sản phẩm thông qua kênh dịch vụ khách hàng tại chi nhánh

2.7 Những tiến bộ Tiên Phong đạt được

TPBank tiếp tục khẳng định vị trí ngân hàng công nghệ hàng đầu trên thị

trường: TPBank đã triển khai thành công dịch vụ Mobile Banking và tiếp tục

bổ sung các tiện ích trên Internet Banking, tiêu biểu là dịch vụ Tiết kiệm điện

tử - eSavings, đây là một bước đột phá về công nghệ nhằm đem lại các giá trị

ngày càng tốt hơn cho khách hàng, với những kỳ hạn gửi tiết kiệm linh hoạt,

phong phú, tất toán bất cứ lúc nào

(Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang)

PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO

KHCN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH AN GIANG

3.1 Quy trình phát hành sản phẩm thẻ visa

3.1.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng dành cho KHCN

- Tiếp nhận yêu cầu và thu thập hồ sơ

- Thẩm định, đánh giá sơ bộ và đề xuất

- Kiểm soát, xác thực và phê duyệt hồ sơ

- Thông báo kết quả phê duyệt cho CVKH

- ĐVKD đối chiếu thông tin, mở CIF/ mở TKTT cho KH

- Hoàn tất các thủ tục về nhận và quản lý TSBĐ

- Chuyển hồ sơ lên HTTD.ĐVKD

- Kiểm soát hồ sơ tại HTTD.ĐVKD

- Kiểm tra hồ sơ, kiểm tra trực tiếp thông tin KH

- Nhập liệu phát hành thẻ

- Lưu hồ sơ gốc

- Phát hành và cá thể hóa thẻ

- Đóng gói và bàn giao thẻ giữa CARD.OP và ĐVKD

- Đóng gói và bàn giao thẻ giữa CARD.OP và CPN/Shipper

- ĐVKD trả thẻ cho KH

- ĐVKD kích hoạt thẻ cho KH

- Ngay sau khi nhận thẻ, Kh liên hệ với Call Center bằng số điện thoại đã đăng ký với TPBank trên hệ thống để kích hoạt thẻ

- Call Center kiểm tra xác thực thông tin KH

- Call Center kích hoạt thẻ cho KH

- Phát hành PIN

3.1.2 Hồ sơ phát hành thẻ tín dụng quốc tế

Điều kiện cần khi phát hành thẻ Visa

 Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống tại tỉnh/thành phố nơi TienPhong Bank hoạt động

 Trong độ tuổi từ 18 – 59 tại thời điểm yêu cầu phát hành thẻ

 Thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 5.000.000VND/tháng