Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa huyện an phú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN P

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÚ

LÊ ĐỨC AN CHÂU

AN GIANG, THÁNG 7 NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÚ

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: LÊ ĐỨC AN CHÂU

MÃ SỐ SINH VIÊN: DQT137159

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS TRẦN THỊ HẰNG NI

AN GIANG, THÁNG 7- NĂM 2017

CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Chuyên đề “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch

vụ của bệnh viện Đa khoa huyện An Phú”, do sinh viên Lê Đức An Châu thực

hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo thông qua ngày

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề này tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học An Giang đã hết lòng trong công tác giảng dạy, truyền đạt những cho tôi những kiến thức từ những năm học ở trường Đặc biệt xin gửi đến Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này

Ngoài ra tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị em điều dưỡng và các bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang đã tạo điều kiện cho tôi về thời gian cũng như những thông tin để tôi có thể hoàn thành chuyên đề

An Giang, ngày 19 tháng 7 năm 2017

Người thực hiện

Lê Đức An Châu

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các

số liệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

An Giang, ngày 19 tháng 7 năm 2017

Người thực hiện

Lê Đức An Châu

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Đối tượng khảo sát 2

1.6 Phương pháp nghiên cứu 2

1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 2

1.8 Bố cục của đề tài 2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Cơ sở lý thuyết 3

2.1.1 Dịch vụ 3

2.1.1.1 Khái niệm 3

2.1.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 3

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ trong cuộc sống 4

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.2.1 Khái niệm 5

2.1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 5

2.1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 6

2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.5 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.6 Thang đo servqual 10

2.1.2.7 ABC – chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

2.2 Mô hình nghiên cứu 12

Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 14

3.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa An Phú 14

3.1.1 Giới thiệu chung 14

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động 15

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 17

3.2 Tình hình hoạt động 18

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

4.1 Phương pháp nghiên cứu 19

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

4.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 19

4.2 Quy trình nghiên cứu 19

4.3 Thang đo 20

4.4 Mẫu 20

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 21

5.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 21

5.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 21

5.1.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 22

5.2 Phân tích kết quả 22

5.2.1 Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự tin tưởng ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 5.2.2 Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự phản hồi 22

5.2.3 đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự đảm bảo 24

5.2.4 Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự cảm thông 26

5.2.5 Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự hữu hình 28

5.3 Tổng hợp đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang 32

5.4 Đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện đa khoa huyện An Phú

33

Chương 6: KIẾN LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35

6.1 Kết luận 35

6.2 Kiến nghị 35

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 7

Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách 9

Hình 3: Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú 14

Hình 4: Logo bệnh viện 14

Hình 5: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện 17

Hình 6: Quy trình nghiên cứu 19

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 21

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 21

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 22

Biểu đồ 4: Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự tin tưởng ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Biểu đồ 5: Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự phản hồi 23

Biểu đồ 6: Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự đảm bảo 25

Biểu đồ 7: Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự cảm thông 27

Biểu đồ 8: Đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự hữu hình 29

Biểu đồ 9: Tổng hợp đánh giá của bệnh nhân về 5 thành phần chất lựơng dịch vụ 33

Biểu đồ 10: Sự hài lòng chung của bệnh nhân 34

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Nền y học thế giới cũng như ở Việt Nam ngày càng phát triển nên nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của con người cũng từng bước được nâng cao Vì vậy, chất lượng dịch vụ y tế, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại từ sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp

Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi, thời sự Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đó trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế Mặc dù theo quy định của

Bộ Y tế việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đã được thực hiện tại các bệnh viện nhiều năm nay nhưng kết quả thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế cần xem xét như: (1) Mẫu khảo sát nhỏ; (2) Phương pháp khảo sát chưa có tính khách quan cao do người bệnh còn đang nằm điều trị tại bệnh viện và chịu nhiều áp lực tâm lý nên có thể né tránh phản ánh thẳng thắn Bên cạnh

đó tại các đợt kiểm tra đánh giá tiêu chí bệnh viện hàng năm đều phát phiếu khảo sát nhưng do biết trước nên bệnh viện đã có sự chuẩn bị… vì vậy những thông tin thu thập qua khảo sát còn nhiều hạn chế về tính trung thực

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y

tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất

Là một nhân viên y tế đang công tác tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú để có căn cứ đề xuất, khuyến nghị lãnh đạo bệnh viện có những giải pháp nhằm mang lại niềm tin và sự hài lòng cho bệnh nhân, góp phần nâng cao toàn diện chất lượng khám chữa bệnh Chính vì vậy tác giả đã tiến hành

nghiên cứu đề tài: “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa huyện An Phú”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi đến điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú và từ kết quả khảo sát giúp bệnh viện có những giải pháp làm hài lòng bệnh nhân hơn trong tương lai khi khám chữa bệnh tại đây

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi đến điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú

Đưa ra một số giải pháp để giúp bệnh viện đa khoa huyện An Phú hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân hơn trong tương lai

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2017 – 7/2017

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang

1.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu này tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 130 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước, từ sách, từ Internet

Các số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa và đưa vào vẽ biểu đồ, sau đó phân tích kết quả

1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Đề tài mang lại những đánh giá khách quan của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh, về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, trang thiết bị của đơn vị Qua đó giúp Ban Giám đốc thấy được mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động của bệnh viện từ đó đưa ra những chính sách trong ngắn hạn và dài hạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân hơn trong tương lai

1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa huyện An Phú

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu hình chung thì dịch vụ

có những điểm giống nhau nó là những gì ta không sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng

Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe……

2.1.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể nếm, thấy, sờ, ngửi, thử….trước khi mua

Không đồng nhất Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

Không thể chia tách Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng

và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

Quan hệ qua con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ trong cuộc sống

Có các loại dịch vụ sau:

 Dịch vụ kinh doanh: Tư vấn, tài chính, ngân hàng…

 Dịch vụ thương mại: Bán lẻ, sửa chữa, duy tu…

 Dịch vụ cơ sở hạ tầng: Thông tin liên lạc, giao thông vận tải…

 Dịch vụ xã hội, con người: Nhà hàng, chăm sóc sức khỏe…

 Dịch vụ hành chính: Giáo dục, chính quyền

Khi con người cân nhắc tới giá trị của thời gian thì nhu cầu về dịch vụ

xã hội, con người ngày càng tăng Thay vì phải tự nấu tất cả các bữa ăn, chúng

ta đã ăn ngoài nhiều hơn nhờ vào dịch vụ ăn uống (nhà hàng, căn tin, quán cơm… ) Thay vì phải tốn thời gian giữ con, ta có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc thông qua dịch vụ giữ trẻ

Những dịch vụ cơ sở hạ tầng là mối liên kết các ngành trong nền kinh

tế Ngày nay không có một cơ quan nào có thể thiếu hệ thống thông tin liên lạc Ngành giao thông vận tải có thể vận chuyển thực phẩm đến những nơi không thể tự sản xuất thực phẩm được Có thể nói không một xã hội nào có thể thiếu vắng dịch vụ cơ sở hạ tầng

Trong nền kinh tế phát triển, những đơn vị chuyên về dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ kinh doanh (vận chuyển, quảng cáo, tư vấn, tài chính, thử nghiệm…) cho các xí nghiệp với giá rẻ và hiệu quả hơn nhiều so với việc các

xí nghiệp này tự cung cấp các dịch vụ kinh doanh này cho chính họ

Dịch vụ hành chính cũng đóng vai trò chính trị quan trọng trong việc cung cấp môi trường kinh doanh ổn định và một nền kinh tế phát triển Các dịch vụ như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, sửa chữa đường xá, an ninh trật tự, bảo vệ nguồn nước….rất càng thiết cho sự tồn tại và thịnh vượng của bất kì một quốc gia nào

Trước đây, nền kinh tế của một quốc gia dựa trên ngành công nghiệp sản xuất Quốc gia nào càng sản xuất nhiều hàng hóa thì quốc gia đó càng thịnh vượng Nhưng bây giờ, chúng ta đang có xu hướng dịch chuyển từ một

xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa

với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng

là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Có ba lý do chúng ta cần nguyên cứu chất lượng của dịch vụ:

 Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo trong những nỗ lực cải tiến chất lượng

 Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao;

 Các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với những đối thủ cạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này

2.1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Đạt được chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp được lợi cu thể điều gì?

Có rất nhiều nghiên cứu chứng minh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số nghiên cứu:

Nghiên cứu của chương trình PIMS (Profit Impact of Market Strategy) thuộc Viện hoạch định chiến lược Mỹ (Strategy Planning Institute) về thị trường của 3.000 doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau cho biết:

 Đối với 68% doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chiếm tối thiểu 40% trong quyết định giao dịch của khách hàng

 Chỉ có 15% oanh nghiệp, tỷ trọng của chất lượng dịch vụ chiếm dưới 20% trong quyết định giao dịch của khách hàng

 Những doanh nghiệp được khách hàng đánh giá là chất lượng dịch vụ cao có mức lợi nhuận tối thiểu trung bình là gấp đôi những doanh nghiệp có chất lượng tồi cùng lĩnh vực

 Những doanh nghiệp có dịch vụ đạt chất lượng cao phát triển thị phần trung bình là 6% năm Ngược lại, những doanh nghiệp có dịch vụ chất lượng tồi mất trung bình 2% thị phần mỗi năm mặc dù giá bán của các mặt hàng rẻ hơn ít nhất là 9% so với các mặt hàng cùng thể loại của các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao

Một nghiên cứu khác của TASP (Technical Assistance Survey Program) – Chương trình khảo sát hỗ trợ kỹ thuật của Mỹ:

 Năm trên sáu trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng chứ không phải chất lượng sản phẩm

 Hai phần ba sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông tin và giao tiếp

Từ những nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của

họ Chính vì thế, nghiên cứu chất lượng dịch vụ là điều các doanh nghiệp nên làm

2.1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service – PS)

 Khi dịch vụ nhận được vượt quá (ES < PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ;

 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES > PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn chất lượng dịch vụ;

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES = PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ;

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs)

và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ

 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm

và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Ví dụ, hoạt động chào đón nồng hậu của đội ngũ tiếp viên hàng không tại cổng tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

Thỏa mãn về chất lượng

 Không đáp ứng được mong đợi (ES>PS)

không thỏa mãn về chất lượng

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng

cụ, con người, tài liệu, công cụ, thông tin… điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ

là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách sạn sang trọng

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều cách để đo lường chất lượng dịch vụ, ở đây tác giả chỉ giới thiệu 3 thang đo là: (1) 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ của Richard Whiteley; (2) khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman; (3) ABC – chất lượng dịch vụ trong chăm sóc khách hàng Business Edge

(1) Năm đặc tính chất lượng dịch vụ (Richard Whiteley)

Theo Richard Whiteley trong The Customer Driven Company Moving from Talk to Action, chất lượng dịch vụ đã được ấn định trên cơ sở của năm đặc tính sau:

 Sự chắc chắn (Reliability): nghĩa là doanh nghiệp hứa điều gì thì thực hiện điều đó

 Sự tin tưởng (Confidence): có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay

từ đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp

 Sự cụ thể (Tangible): có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): thông hiểu tâm lý khách hàng

 Sự nhanh nhẹn (Velocity): phục vụ nhanh gọn theo yêu cầu của khách hàng

Năm đặc tính nói trên của chất lượng dịch vụ chính là năm đặc tính của một quan hệ tốt, bền vững: chỉ sau một thời xem xét, nếu quá đúng dịch vụ của doanh nghiệp có chất lượng như trên thì khách hàng mới càng ngày thoải mái giao dịch với doanh nghiệp Do đó khách hàng củ là một tài sản mà doanh nghiệp phải biết giữ gìn và phát huy

2.1.2.5 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng Ví dụ, Club Med, một khách sạn quốc tế đang điều hành hoạt động của các khu nghỉ mát trên toàn thế giới đã đánh giá ý kiến khách hàng về dịch vụ của họ bằng cách sử dụng bảng câu hỏi (qua thư tín) ngay sau khi khách hàng rời khỏi khu nghỉ mát của Club Med

Parasaraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng

và dịch vụ nhận được

Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách

 Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

 Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng

 Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

 Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa thông tin báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã được cam kết

 Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo cho sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch

vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đạt khi chúng ta nhận ra tầm quan trọng của khách hàng Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng, và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho khách hàng nhận thức được giá trị dịch vụ

2.1.2.6 Thang đo SERVQUAL

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman

và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần

(7) Thông tin đến khách hàng (Communication);

(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access);

 Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model)

 Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

2.1.2.7 ABC – chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhân viên hẳn phải biết rõ khách hàng mong muốn điều gì ở họ bởi vì

họ là người có thể trực tiếp hay gián tiếp giao tiếp giao dịch với khách hàng, hoặc có thể họ đã từng là khách hàng, từng có những yêu cầu đối với dịch vụ

và chắc chắn một điều là họ biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch vụ kém

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào các yếu tố của con người Các yếu tố này được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng (còn gọi tắt là các yếu tố ABC):

Thái độ (Attitude)

Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

 Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta

 Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta Chúng ta phải tôn trọng khách hàng, điều đó có nghĩa là phải thỏa mãn nhu cầu của họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã” Nhà quản lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo đưa ra được những ví dụ nhất quán, những hình thức kỷ luật thích đáng để nhân viên noi theo

 Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất, họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để giúp đõ khách hàng

 Khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất, họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhệm vụ quan trọng hơn các nhiệm vụ khác

Hành vi (Behavior)

Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng không biết cách thể hiện thái độ tốt đó

Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo phong cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Nói

 Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách tùy tiện;

 Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ hay châm chọc hoặc bị trịch thượng;

 Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hoặc không cởi mở;

Chuẩn mực của các nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tôn trọng! Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên tiếp xúc

Năng lực (Competence)

Chúng ta đã xem xét hai thành phần của nhiệm vụ chăm sóc khách hàng – thái độ và hành vi Thành phần cuối cùng là năng lực Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất

Năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ hài lòng của khách hàng

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết và kiểm định trên thực tế, thang đo SERVQUAL đáp ứng hầu hết các yêu cầu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Do đó, để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, chúng tôi chọn thang đo SERVQUAL 5 thành phần để đo lường chất lượng phục vụ tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang

Giải thích mô hình nghiên cứu:

(1) Sự tin tưởng: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng với cam kết Được đo lường qua 5 biến

(2) Sự phản hồi: thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên bệnh viện Được đo lường qua 4 biến

(3) Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên

y tế Được đo lường qua 6 biến

(4) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân Được

đo lường qua 4 biến

(5) Sự hữu hình: xem xét thể hiện bên ngoài, cơ sở vật chất của bệnh

viện, các trang thiết bị, đồng phục của nhân viên Được đo lường

qua 4 biến

Thông qua các biến khảo sát, từ đó đi đánh giá chất lượng phục vụ của bệnh viện đa khoa An Phú Sau đây là mô hình nghiên cứu

Sự tin tưởng

- Bác sỹ, nhân viên y tế chẩn đoán chính xác bệnh của bệnh nhân

và đưa ra phương pháp chữa trị phù hợp

- Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo,

kịp thời chính xác

- Bệnh viện lưu ý không để xảy ra các sai sót chuyên môn

- Bệnh nhân được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng,

quan tâm giúp đỡ

- Nhân viên y tế luôn thực hiện tốt y đức

Sự phản hồi

- Quy trình nhập viện rõ ràng, công khai

- Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

- Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự

kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

- Nhân viên y tế luôn niềm nở, đáp ứng các yêu cầu về y tế của bệnh

nhân

-Sự đảm bảo

- Chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng tạo niềm tin cho anh/chị khi

đến điều trị tại bệnh viện

- Các dịch vụ của bệnh viện luôn đảm bảo an toàn, không xảy ra tai

biến

- Bệnh nhân luôn được đảm bảo sự riêng tư khi nằm điều trị

- Bệnh viện luôn đảm bảo an ninh, trật tự cho bệnh nhân khi đến điều

trị

- Bác sỹ, nhân viên y tế luôn niềm nở với bệnh nhân

- Bác sỹ, nhân viên y tế đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bệnh

nhân

-Sự cảm thông

- Bệnh nhân luôn là nhân trung tâm của nhân viên y tế

- Nhân viên y tế luôn tỏ ra quan tâm khi bệnh nhân đến khám và

- Trang thiết bị y tế luôn được cải tiến về công nghệ và chất lượng

- Buồng nằm bệnh luôn khang trang và sạch sẽ

- Trang phục của nhân viên y tế gọn gàng, tạo vẻ thân thiện khi tiếp

xúc

- Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

-Chất lượng phục vụ của Bệnh viện đa khoa huyện

An Phú

Sự hài lòng của bệnh nhân

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ

3.1.1 Giới thiệu chung

Hình 3: Bệnh viện đa khoa huyện An Phú

Tên cơ sở: Bệnh viện đa khoa huyện An Phú

Địa chỉ: ấp An Hưng, thị trấn An Phú, huyện An Phú, tỉnh An Giang Điện thoại: 02963 826718 Fax: 02963 511578

Website: benhvienanphuangiang.vn

Email: benhvien.anphu@angiang.gov.vn

Logo chính của bệnh viện

Hình 4: Logo bệnh viện

Huyện An phú nằm trên địa bàn biên giới, đầu nguồn sông Hậu từ Campuchia đổ vào Việt Nam, có 40 km đường biên giới tiếp giáp Campuchia

ở phía tây và phía bắc Bệnh viện huyện thực hiện 7 chức năng chung, ngoài việc điều trị chăm sóc cho người bệnh trên địa bàn huyện, bệnh viện còn nhận điều trị cho người bệnh từ Campuchia sang Có đội ngũ nhân viên y tế có trình

độ chuyên môn cao và trang bị máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh như: siêu âm màu 3 chiều, 4 chiều; siêu âm tại giường; nội soi tai mũi họng, mổ nội soi, nội soi cổ tử cung; máy xét nghiệm huyết học – sinh hóa – miễn dịch học; máy gây mê; máy giúp thở; ,… các trang thiết bị này từng bước được sử dụng hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng trong chẩn đoán và điều trị

Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú – tỉnh An Giang là bệnh viện đa khoa được xếp hạng III được thành lập theo Quyết định số 2058/2005/QĐ-UBND ngày 12 tháng 9 năm 2005 của Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang, trực thuộc Sở Y tế An Giang Bệnh viện có chỉ tiêu giường bệnh là 150, cơ cấu tổ chức gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, hiện có 04 phòng chức, 04 khoa cận lâm sàng, 7 khoa lâm sàng, với tổng số cán bộ là : 240 (kể cả hợp đồng ), tổng

số bác sĩ là 31, trong đó Bác sĩ chuyên khoa II là 01; Bác sĩ chuyên khoa I là 14; Thạc sĩ 01; Bác sĩ 15 Dược sĩ có tổng số là 15, trong đó chuyên khoa I là 02; Đại học là 01; trung cấp 13 Cán bộ Điều dưỡng có tổng số là 149, (trong

đó Thạc sĩ 2; Đại học 10; Cao đẳng 2; Trung học 78; Sơ học 2); Y sĩ 55; Hộ sinh gồm 16 cán bộ, (trong đó 01 đại học, 13 trung học, 2 sơ học) Kỹ thuật viên và cán bộ khác gồm 29 cán bộ

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú trực thuộc Sở Y tế An Giang, là cơ

sở khám, chữa bệnh hạng III chịu trách nhiệm khám, chữa bệnh cho nhân dân trong khu vực huyện An Phú và nước bạn Campuchia Với đội ngũ thầy thuốc tận tâm với nghề, có trình độ chuyên môn sâu với nhiều chuyên khoa cơ bản

và được trang bị thiết bị y tế đồng bộ, hiện đại, đủ khả năng chẩn đoán và điều trị những ca bệnh khó, phức tạp tuyến dưới chuyển đến

Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của bệnh viện:

 Cấp cứu – khám bệnh – chữa bệnh

(1) Sẵn sàng tiếp nhận 24/24 giờ tất cả nhân dân có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh Tuyệt đối không phân biệt nhân dân trong khu vực với ngoài khu vực hoặc ngoài tỉnh Có đội cấp cứu ngoại viện (115) sẵn sàng đến cấp cứu hoặc đến rước bệnh khẩn cấp khi có yêu cầu của nhân dân Sẵn sàng chuyển người bệnh lên tuyến trên bằng xe ô tô chuyên dụng khi vượt quá khả năng

điều trị của bệnh viện, đồng thời có đội xe chuyên dụng sẵn sàng đưa rước bệnh theo yêu cầu

(2) Tiếp nhận tất cả các trường hợp có nhu cầu khám sức khỏe và chứng nhận trình trạng sức khỏe của nhân dân theo qui định của pháp luật; Đồng thời

có đủ tư cách pháp nhân ký hợp đồng với các tổ chức, công ty để khám sức khỏe định kỳ cho công nhân, người lao động khi có yêu cầu

 Nghiên cứu khoa học về y học

(1) Thường xuyên tổ chức nghiên cứu các đề tài y học cấp cơ sở, hợp tác với tổ chức, cá nhân nghiên cứu hỗ trợ, viết luận văn tốt nghiệp sau đại học

Mở rộng, nghiên cứu điều trị bằng thuốc y học cổ truyền và các phương pháp điều trị không dùng thuốc như: tập vật lý trị liệu – phục hồi chức năng, châm cứu, quang châm, xoa bóp …

(2) Kết hợp với các bệnh viện tuyến trên như Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh, Bệnh viện Mắt – Tai – Mũi - Họng.… phát triển kỹ thuật mới, tiên tiến như mổ nội soi, nội soi dạ dày, đại tràng, mổ trĩ bằng phương pháp Longo, nội soi chẩn đoán thuộc chuyên khoa Tai – Mũi – Họng, xét nghiệm huyết học, sinh hóa nhiều thông số

 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

(1) Định kỳ lập kế hoạch hỗ trợ tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật và chuyển giao phát triển kỹ thuật chuyên môn khi có yêu cầu

(2) Kết hợp với bệnh viện, phòng khám khu vực trong khu vực phụ trách thực hiện chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu trong cộng đồng