Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty TNHH truyền hình cáp saigontuorist tại thành phố long xuyên

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại Thành phố Long Xuyên” được tiến hành nh

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

TRẦN VĂN BÌNH

AN GIANG, 6-2015

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

TRẦN VĂN BÌNH

MÃ SỐ SV: DQT117424

GVHD: THS TRỊNH HOÀNG ANH

AN GIANG, 6-2015

Chuyên đề “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn truyền hình cáp Saigontuorist tại Thành phố Long Xuyên”, do sinh viên Trần Văn Bình thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths Trịnh Hoàng Anh Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua ngày………

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình và quý báu của nhiều cá nhân và tập thể

Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể các thầy cô khoa Kinh tế- QTKD Trường đại học An Giang đã truyền thụ những kiến thức cơ bản giúp tôi hoàn thành đề tài này

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Hoàng Anh đã hướng dẫn tận tình cho tôi những kiến thức quý báu để thực hiện đề tài này

Tôi xin chân thành cám ơn các bạn đã giúp tôi tìm kiếm tài liệu, tìm nguồn tham khảo để hoàn thành luận văn này

Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện chuyên đề bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi thiếu sót hay những phần nghiên cứu chưa sâu Rất mong nhận được sự chỉ bảo và thông cảm của thầy cô

Tôi xin trân trọng cám ơn!

An giang, ngày tháng năm 2015

Người thực hiện

Trần Văn Bình

TÓM TẮT

Với tốc độ đô thị hóa ngày càng nhanh và sự phát triển của ngành công nghệ thông tin thì việc sử dụng dịch vụ truyền hình cáp trở thành một phần cuộc sống hiện đại Khi sử dụng dịch vụ, yếu tố được quan tâm nhiều nhất đó là chất lượng dịch vụ, chất lượng được đảm bảo sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng và an tâm sử dụng

nó lâu dài Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lựơc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại Thành phố

Long Xuyên” được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đã

từng và đang sử dụng dịch vụ, từ đó có được những thông tin hữu ích cho việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Long Xuyên Nghiên cứu được tiến hành bằng việc phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Long Xuyên về dịch vụ truyền hình cáp của SCTV , xác định các yếu

tố chính tác động đến sự hài lòng, ngoài ra còn kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các biến nhân khẩu học Mẫu nghiên cứu được lấy từ người tiêu dùng tại thành phố Long Xuyên Mô hình nghiên cứu được sử dụng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman

Quá trình nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính được thực

hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng

kỹ thuật phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu những vấn đề xoay quanh đề tài nghiên cứu và hình thành bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại Thành phố Long Xuyên

Nghiên cứu chính thức: Là một cuộc nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên

cứu sơ bộ và hoàn thành bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành gửi bản hỏi phỏng vấn đến khách hàng để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của SCTV Cỡ mẫu của cuộc nghiên cứu này là 135 Các thông tin sau khi được thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel

để có thể cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, góp phần làm tăng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

An giang, ngày tháng năm 2015

Người thực hiện

Trần Văn Bình

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn 2

1.6 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Giới thiệu chương 4

2.2 Định nghĩa dịch vụ 4

2.3 Đặc điểm dịch vụ 4

2.4 Chất lượng dịch vụ 5

2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

2.4.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ 5

2.4.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 6

2.4.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 8

2.5 Tìm hiểu về giá 9

2.5.1 Ảnh hưởng của gía đến sự hài lòng của khách hàng 9

2.5.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 9

2.6 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.6.1 Khái niệm sự hài lòng 10

2.6.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 11

2.7 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL 11

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

2.9 Phương pháp phân tích dữ liệu 15

2.9.1 Trình tự phân tích dữ liệu 15

2.9.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 15

2.9.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15

2.9.4 Phân tích tương quan Pearson 16

2.9.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 17

2.9.5 Phân tích sự khác biệt 17

2.10 Tóm tắt chương 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Giới thiệu chương 18

3.2 Thiết kế nghiên cứu 18

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 18

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 18

3.2.3 Qui trình nghiên cứu 18

3.3 Điều chỉnh thang đo 20

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

3.3.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 24

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 24

3.5 Thiết kế mẫu 25

3.6 Tóm tắt chương 25

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 26

4.1 Giới thiệu chương 26

4.2 Lịch sử hình thành và phát triển 26

4.3 Ngành nghề kinh doanh 27

4.4 Thuận lợi và khó khăn 27

4.5 Định Hướng và mục tiêu phát triển 28

4.6 Thị trường kinh doanh 29

4.7 Tóm tắt chương 29

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

5.1 Giới thiệu 30

5.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 30

5.3 Đánh giá thang đo 31

5.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31

5.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến độc lập 31

5.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 32

5.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32

5.4 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 35

5.4.1 Phân tích tương quan 35

5.4.2 Phân tích hồi quy 37

5.5 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh 39

5.6 Phân tích sự khác biệt 39

5.6.1 Sự khác biệt theo giới tính 39

5.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 40

5.6.3 Sự khác biệt theo thu nhập 41

5.7 Thống kê mô tả 42

5.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình 42

5.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin tưởng 43

5.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự phản hồi 43

5.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự cảm thông 44

5.7.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo 45

5.7.6 Đánh giá tổng quát về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ 46

5.7.7 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của dịch vụ truyền hình cáp của SCTV 46

5.8 Tóm tắt chương 47

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48

6.1 Kết luận 48

6.2 Kiến nghị 48

6.2.1 Đối với quản lý Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên 48

6.2.2 Đối với nhân viên 49

6.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trang 12 Bảng 2 Thang đo được điều chỉnh và bổ sung trang 21 Bảng 3 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh trang 23 Bảng 4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trang 24 Bảng 5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu trang 30 Bảng 6 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập trang 31 Bảng 7.Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của thang đo“Sự hài lòng ” trang 32 Bảng 8 Kết quả phân tích EFA trang 33 Bảng 9 Tóm tắt các nhân tố mới của thang đo trang 34 Bảng 10 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc trang 35 Bảng 11 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến trang 36 Bảng 12 Kết quả hồi qui trang 37 Bảng 13 Kết quả T-Test theo giới tính trang 40 Bảng 14 Kết quả ANOVA theo độ tuổi trang 41 Bảng 15 Kết quả ANOVA theo thu nhập trang 41

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trang 7 Hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất trang 14 Hình 3 Qui trình nghiên cứu trang 20 Hình 4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh trang 39

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình trang 42 Biểu đồ 2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin tưởng trang 43 Biểu đồ 3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự phản hồi trang 44 Biểu đồ 4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự cảm thông trang 44 Biểu đò 5: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo trang 45 Biểu đồ 6 Đánh giá tổng quát về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của SCTV trang 46 Biểu đồ 7 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của dịch vụ truyền hình cáp của SCTV trang 46

CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Với tốc độ đô thị hóa ngày càng nhanh và sự phát triển vượt trội của nghành công nghệ thông tin thì việc gắn thiết bị angten trên các mái nhà tại các khu đô thị không còn phù hợp thay vào đó là dịch vụ truyền hình cáp Đây chính là cơ hội để dịch vụ truyền hình cáp phát triển

Sử dụng dịch vụ truyền hình nói chung và truyền hình cáp nói riêng đã trở thành một phần cuộc sống hiện đại Ngành công nghiệp truyền hình trả tiền tại Việt Nam hiện có gần chục nhà cung cấp Song song cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, dịch vụ truyền hình trả tiền còn đương đầu với nhiều thách thức Cùng với sự phát triển của các thiết bị cầm tay, các trang mạng video trực tuyến, đặc biệt là youtube cũng bắt đầu tấn công ồ ạt làm thay đổi thói quen xem truyền hình của nhiều khán giả Trong cuộc cạnh tranh này, truyền hình trả tiền chiếm ưu thế về chất lượng

âm thanh, hình ảnh và bản quyền phát sóng Tuy nhiên, hình thức giải trí lâu đời này đang bị chia sẻ một lượng lớn khán giả với video trực tuyến bởi sự tiện tích, cho phép người dùng xem mọi lúc, mọi nơi chỉ cần một thiết bị được kết nối Internet

Ngày 5/9/2013 Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang chấp thuận theo đề nghị của

Sở Thông tin và Truyền thông cho Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) mở rộng địa bàn hoạt động tại An Giang tại các địa phương còn lại là Thành phố Long Xuyên, Thị xã Tân Châu, huyện Thoại Sơn, Châu Thành, Phú Tân và Chợ Mới Nhưng cho đến nay dịch vụ truyền hình cáp của SCTV vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của người dân tại tỉnh An Giang nói chung và Thành phố Long Xuyên nói riêng

Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất hài lòng thì có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm nhiều hơn so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển lâu bền của công ty, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của công

ty Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại Thành phố Long Xuyên”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontouristtại thành phố Long Xuyên

 Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp

Saigontourist tại thành phố Long Xuyên

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: là sự haì lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:

- Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi với 15 khách hàng đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại thành phố Long Xuyên trong tháng 6-

2015 Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh từ ngữ của các biến quan sát

- Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi đối với 135 khách hàng

Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA , phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Thông qua đề tài nghiên cứu tác giả biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên

Nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên

Làm cơ sở để Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên tham khảo hoạch định chiến lược kinh doanh trong giai đoạn sắp tới

Giúp Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist tại thành phố Long Xuyên tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ truyền hình cáp và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải

Chương 5: Kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả hồi quy tương quan, kiểm tra sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cấp của SCTV

Chương 6: Kết luận và kiến nghị Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra kết luận và các kiến nghị giúp công ty tăng sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG

Trong chương 2 cơ sở lý thuyết sẽ nêu các lý thuyết về định nghĩa dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dich vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình

nghiên cứu tham khảo, đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng Phê, 2006)

Nguyễn Thị Ngọc Lan định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là những gì ta không sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng” (Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010, tr 22)

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

2.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình như tính vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý và khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra như sau:

o Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách là đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc;

o Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

4 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhung không thể hoàn dịch vụ

5 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

6 Quan hệ con người Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

7 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

8 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tam lý của khách hàng

9 Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

(Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 10) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (trích

trong Nguyễn Thị Thời Thế, 2012, tr 5)

2.4.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ

Sự chắc chắn (Reliability): nghĩa là doanh nghiệp hứa điều gì thì thực hiện điều đó

Sự tin tưởng (Confidence): có được từ việc từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp

Sự cụ thể (Tangible): có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục

vụ khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): thông hiểu tâm lý khách hàng

Sự nhanh nhẹn (Venlocity): phục vụ nhanh gọn theo yêu cầu của khách hàng

(Richard Whiteley, Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010, tr 26)

2.4.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa các giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua nhũng phản hồi của khách hàng

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch

vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được

Khoảng cách 5 Khách

cách 1

Khoảng cách 2

Hình 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vu

(Parasuraman et al (1988), trích trong Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010, tr 28)

Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch nhận được

Dịch vụ chuyển giao (trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đỏi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ

thể

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 3: khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

(Parasuraman et al (1988), trích trong Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010, tr 27-30) 2.4.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

 Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luông cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

 Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với nhũng lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng

cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa

trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

(Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010, tr 25-26)

2.5 TÌM HIỂU VỀ GIÁ

2.5.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Cronin và Taylor (1992) cho rằng :Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (dẫn theo Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 20)

Voss et at (1998) lập luận rằng: Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (dẫn theo Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 20)

Patterson et al (1997) lập luận rằng: Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác (dẫn theo Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 20)

2.5.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, gía trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để

có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tươg quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá

cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào kháchhàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 20-21)

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Maythew và Winer (1982) lập luận: Ngoài ra, để đánh giá tác

động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

 Giá so với chất lượng

 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội

để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã

đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá

cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại (dẫn theo Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 21)

2.6 SƯ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.6.1 Khái niệm sự hài lòng

Peterson và Wilson (1992) lập luận rằng: Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả và thực

tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này(trích trong Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 22)

Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) lập luận rằng: Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách

hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

 Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

(Dẫn theo Đỗ Tiến Hòa, 2007, tr 22)

2.6.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng

bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức

độ khách hàng nhận được dịch vụ (Perceived service – PS)

 Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ

có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ;

 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ;

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thõa mãn về chất lượng dịch vụ

7 Thông tin đến khách hàng (Communication);

8 Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access);

Trên thực tế , đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch

vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model)

Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ

Bảng 1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sự tin tưởng

(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó họ sẽ làm

(2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi

(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo

(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

(11) Bạn thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

(14) Công ty xyz luôn đặt biệt chú ý đến bạn

(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bất mắt

(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặt rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang

đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1988 bởi Parasuraman Đây là một thang đo lường

đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông

Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giải thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV

Ngoài năm thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa năm 2007 sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của thành phần “giá cả” dịch vụ Do đó, thành phần này cũng được đem vào mô hình

nghiên cứu của đề tài Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng là mô hình đƣợc chọn là nền tảng và kết hợp với nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (thành phần giá cả cũng tác động đến sự hài lòng) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nhƣ sau:

Các nhóm về sự khác biệt trong việc đánh giá sự thỏa mãn theo các biến nhân khẩu học và đặc trƣng của khách hàng:

H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi

Sự hài lòng của khách hàng

H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập

2.9 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.9.1 Trình tự phân tích dữ liệu

Bước 1 - Chuẩn bị thông tin: Thu nhận bản trả lời, tiến hành làm sạch thông

tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bản trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 và Excel

Bước 2 - Đánh giá độ tin cậy: Tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng

phân tích Cronbach’s Alpha

Bước 3 - Phân tích nhân tố khám phá: Phân tích thang đo bằng phân tích

nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Bước 4 - Phân tích hồi quy bội và T-Test: Thực hiện phân tích hồi quy đa biến

và kiểm định các giả thuyết của mô hình với mức ý nghĩa là 5%

Bước 5 - Thống kê mô tả: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được

2.9.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phân tích Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra

sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một thang đo Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Đây là phân tích cần thiết cho thang đo phản ánh, nó được dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp

và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) lớn hơn 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và BernStein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2012) Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Nếu Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2012)

Nghiên cứu này là nghiên cứu mới nên sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3

2.9.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), lập luận rằng sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng ta sẽ sử dụng các biến mới này thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào các phân tích tiếp theo như kiểm định trung bình, ANOVA, tương quan và hồi qui

Nguyễn Đình Thọ (2012), lập luận rằng có nhiều cách thức xây dựng biến cho nhân tố Một là, chúng ta có thể lấy tổng hoặc trung bình của các biến đo lường để tạo thành giá trị cho khái niệm Khi thực hiện điều này, chúng ta giả định là các biến đều có giá trị như nhau để đo lường khái niệm nghiên cứu (i = j) Vì vậy, cần chú ý

là chúng ta chỉ làm được điều này sau khi đã đánh giá tính đơn hướng của nó (Gerbing & Anderson 1988)

Hai là, sử dụng cách tính giá trị nhân tố theo kết quả của EFA Có nhiều cách tính giá trị nhân tố Ba cách tính phổ biến (SPSS sử dụng) là hồi qui, Bartlett và Anderson-Rubin, và dựa trên cơ sở Fj là tổ hợp tuyến tính của các biến đo lường X i

Nếu dùng giá trị nhân tố do EFA tạo ra để phân tích tiếp theo cần chú ý đến phép quay Nếu sử dụng phép quay vuông gốc và trong đó có biến phụ thuộc thì các nhân tố này không có tương quan nhau: nghĩa là các biến độc lập và biến phụ thuộc không có quan hệ với nhau Vì vậy, không đưa biến phụ thuộc vào chung với biến độc lập để xử lý EFA cùng một lúc khi sử dụng phép quay vuông gốc và sử dụng giá trị nhân tố do EFA tạo ra Khi sử dụng EFA để rút gọn một tập biến quan sát thành tập F nhân tố có ý nghĩa hơn, chúng ta có thể dùng giá trị do SPSS tạo ra

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 < KMO < 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0,3 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett, Sig < 0,05 Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 Điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal component với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression

2.9.4 Phân tích tương quan Pearson

Hệ số tương quan Pearson được dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt

thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất

cả đều được xem xét như nhau

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không

có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic

2.9.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Phân tích hồi qui đa biến là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về

độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu

Nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng, cụ thể ở đây là biến thu nhập và biến độ tuổi, chúng ta tiến hành phân tích phương sai ANOVA Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig

< 0.05)

2.10 TÓM TẮT CHƯƠNG

Chất lượng dịch vụ là phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hang đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần chính đó là: sự hữu hình, sự tin tưởng,

sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, giá cả

Trong chương này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần này đối với mức độ hài lòng của khách hàng Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định

mô hình thang đo và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã đề ra

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG

Chương 2 trình bày về lý thuyết chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL

về chất lượng dịch vụ Đề ra mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được xây dựng kèm theo các giả thuyết Trong chương 3 này, tác giả xin giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra Nội dung chương gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, (3) giới thiệu nghiên cứu chính thức

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Như đã nói ở chương 1, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính, đó là: nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo tay đôi với 15 khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Quá trình thảo luận này được thực hiện trong tháng 6/2015 (phụ lục 1) Mục đích nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp 135 người tiêu dùng qua bảng câu hỏi và được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong

mô hình Thời gian thực hiện nghiên cứu này là tháng 7/2015 tại Thành phố Long Xuyên

3.2.3 Qui trình nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu sẽ được trình bày trong hình dưới đây Qui trình này gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo, (3) kiểm định mô hình nghiên cứu

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa thực sự phù hợp với đặc thù của dịch vụ truyền hình cáp SCTV Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết

Để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 15 khách hàng đã sử dụng các dịch

vụ truyền hình cáp SCTV để khách hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây Thông qua kết quả của nghiên cứu này thang đo 1 (SERVQUAL) được điều chỉnh và đưa ra thang đo 2

Thang đo 2 được sử dụng cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho nghiên cứu chính thức với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng Nghiên cứu chính thức này được thực hiện để kiểm định các

mô hình thang đo và mô hình lý thuyết Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Qui trình nghiên cứu

Hình 3 Quy trình nghiên cứu 3.3 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1988) và đã được tác giả này kiểm nghiệm nhiều lần Sau nhiều lần kiểm định, cuối cùng thang đo bao gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin tưởng, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm bảo, (5) sự cảm thông.(xem bảng 1)

Thành phần sự tin tưởng bao gồm 5 biến quan sát đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ như đã đề ra Thành phần sự phản hồi bao gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các các dịch vụ đúng hạn và kịp thời Sự đảm bảo cũng được đo lường bằng 4 biến quan sát, các biến này đo lường khả năng tạo niềm tin và an tâm của đơn vị dịch vụ dành cho khách hàng Thành phần sự cảm thông bao gồm 5 biến quan sát dùng để đo lường khả năng quan tâm, cảm thông ,giờ giấc phục vụ thích hợp và chăm sóc khách hàng Cuối cùng là sự hữu hình, được đo bằng 4 biến quan sát Các biến này đo lường mức độ hấp dẫn hiện đại của các trang thiết bị vật chất, cũng như cung cách ăn mặc của nhân viên phục vụ

Ta thấy rằng, thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề của một dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của chúng Ngành dịch vụ truyền hình cáp tại Thành phố Long Xuyên cũng có những đặc thù riêng của nó Chính vì vậy, có thể thang đo này không phù hợp tại thị trường này Như vậy, cần thiết phải điều chỉnh và bổ sung các quan sát để phù hợp với thị trường Thành phố Long Xuyên

Bảng 2 Thang đo được điều chỉnh và bổ sung

Sự tin tưởng

(1) Công ty SCTV luôn thực hiện lời hứa

(2) Khi anh/chị gặp trở ngại, công ty SCTV chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

(3) Công ty SCTV thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Công ty SCTV cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty SCTV lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi

(6) Nhân viên công ty SCTV cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ

(7) Nhân viên công ty SCTV nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho anh/chị

(8) Nhân viên công ty SCTV luôn sẵn sàng giúp anh/chị

(9) Nhân viên công ty SCTV không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

Sự đảm bảo

(10) Cách cư xử của nhân viên SCTV tạo niềm tin cho anh/chị

(11) Anh/chị thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty SCTV

(12) Nhân viên công ty SCTV luôn niềm nở với anh/chị

(13) Nhân viên công ty SCTV có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của anh/chị

Sự cảm thông

(14) Công ty SCTV luôn đặt biệt chú ý đến anh/chị

(15) Công ty SCTV có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị

(16) Công ty SCTV lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty SCTV hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị

(18) Công ty SCTV làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

(19) Công ty SCTV có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty SCTV trông rất bất mắt

(21) Nhân viên công ty SCTV ăn mặt rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty SCTV có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Các biến quan sát trong bảng trên tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung lần 2 thông qua thảo luận tay đôi với 15 khách hàng sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy

có nhiều biến quan sát được định nghĩa lại hoặc gộp lại thành 1 phát biểu Cơ sở để gộp các phát biểu đó lại thành một phát biểu khác là do đa số khách hàng đều cho rằng những phát biểu đó có nội dung như nhau Cụ thể như sau:

Đối với thành phần sự tin tưởng, thêm một biến được chuyển từ thành phần

sự đảm bảo sang là biến “Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty SCTV” Thành phần sự phản hồi có 2 biến được định nghĩa lại “Nhân viên công ty SCTV cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ”và “Nhân viên công ty SCTV không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn” Được định nghĩa lại thành một biến mới là “Nhân viên công ty SCTV phục vụ bạn rất nhiệt tình” Thành phần

sự đảm bảo có một biến “Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

SCTV” được chuyển sang thành phần sự tin tưởng Thành phần sự cảm thông có 2 biến là “Công ty SCTV luôn đặt biệt chú ý đến bạn” và “Công ty SCTV có nhân viên biết quan tâm đến bạn” được định nghĩa thành một biến mới là “Công ty SCTV luôn quan tâm tới mọi nhu cầu của bạn”

Qua tham khảo nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa và các ý kiến của khách hàng, tác giả thấy rằng biến giá cả cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, vì vậy trong thang đo này cũng sẽ được bổ sung thêm 3 biến quan sát mới cho thành phần giá cả, đó là: “Chi phí hòa mạng phù hợp với chất lượng dịch vụ”, “Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là phù hợp” và “Công ty SCTV có chính sách giá linh hoạt”

Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các quan sát mới và điều chỉnh các quan sát cũ, thang đo chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp SCTV bao gồm 23 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó Thành phần sự tin tưởng được đo lường bằng

6 biến quan sát Thành phần sự phản hồi được đo lường bằng 3 biến quan sát Thành phần sự đảm bảo đo lường bằng 3 biến quan sát Thành phần sự thông cảm được đo lường bằng 4 biến quan sát Thành phần sự hữu hình đo lường bằng 4 biến quan sát Cuối cùng là thành phần giá cả được đo lường bằng 3 biến quan sát

Bảng 3 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh

Sự tin tưởng

(1) Công ty SCTV luôn thực hiện lời hứa

(2) Khi anh/chị gặp trở ngại, công ty SCTV chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

(3) Công ty SCTV thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Công ty SCTV cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty SCTV lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

(6) Anh/chị cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty SCTV

Sự phản hồi

(7) Nhân viên công ty SCTV phục vụ bạn rất nhiệt tình

(8) Nhân viên công ty SCTV luôn sẵn sàng giúp anh/chị

(9) Nhân viên công ty SCTV không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

Sự đảm bảo

(10) Cách cư xử của nhân viên SCTV tạo niềm tin cho anh/chị

(11) Nhân viên công ty SCTV luôn niềm nở với anh/chị

(12) Nhân viên công ty SCTV có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của anh/chị

Sự cảm thông

(13) Công ty SCTV luôn quan tâm tới mọi nhu cầu của anh/chị

(14) Công ty SCTV lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ

(15) Nhân viên công ty SCTV hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị

(16) Công ty SCTV làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

(17) Công ty SCTV có trang thiết bị rất hiện đại

(18) Các cơ sở vật chất của công ty SCTV trông rất bất mắt

(19) Nhân viên công ty SCTV ăn mặt rất tươm tất

(20) Các sách ảnh giới thiệu của công ty SCTV có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Giá cả

(21) Chi phí hòa mạng phù hợp với chất lượng dịch vụ

(22) Công ty SCTV có chính sách giá linh hoạt

(23) Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là phù hợp

3.3.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Trong chương 2 tác giả đã đề cập tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đối với các nhà kinh doanh dịch vụ họ thường đồng nhất hai khái niệm này nhưng đối với các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Do đó, trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ

Qua quá trình lược thảo luận văn của Đỗ Tiến Hòa , tác giả đề xuất thang

đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với chất lượng dịch

vụ, công ty SCTV khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty SCTV đối với khách hàng

và khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ

Bảng 4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

1 Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty SCTV

2 Công ty SCTV đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị

3 Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty SCTV

4 Anh/chị sẽ thiệu dịch vụ của công ty SCTV cho người khác sử dụng

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV Đối tượng nghiên cứu hướng đến

là những khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tại tại Thành phố Long Xuyên

Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gồm 3 phần chính:

 Phần đầu, những câu hỏi nhằm mục đích sàng lọc chọn mẫu cho phù hợp với đối tượng cần khảo sát

 Phần hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp SCTV, bao gồm 27 biến quan sát

- Khách hàng được phỏng vấn và đưa ra mức độ đồng ý của mình qua

23 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua 4 phát biểu và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

 Phần ba, một số câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập nhằm mục đích thống kê phân loại sau này

3.5 THIẾT KẾ MẪU

Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi Người tham gia khảo sát sẽ trả lời qua bảng câu hỏi, sau khi hoàn tất khảo sát, toàn bộ tất cả các câu trả lời được thống kê và báo cáo lại

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể lựa chọn các đối tượng mà họ

có thể tiếp cận được Ưu điểm phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu

và thường sử dụng khi thường bị giới hạn về thời gian hoặc chi phí Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là

135 Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo tỷ lệ 5:1 và trong mô hình nghiên cứu lý thuyết có 27 tham số cần ước lượng vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 27x5=135 Để đạt được số mẫu tối thiểu đó thì 170 bảng câu hỏi được phát ra

3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Ngiên cứu sơ bộ trong chương này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 15 khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là 170 khách hàng Các thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và bổ sung Cuối cùng, thang đo này bao gồm 23 biến đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sát dùng để đo lường thang đo sự hài lòng của khách hàng Đồng thời chương này cũng mô tả thông tin về mẫu của nghiên cứu chính thức Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm việc kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 4 GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 4.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG

Chương 4 giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, ngành nghề kinh doanh, thuận lợi và khó khăn, định hướng phát triển, thị trường kinh doanh, đối thủ canh tranh của Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist

4.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Ngày 27/8/1992, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định cho phép thành lập

Công ty Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) SCTV là doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước trên cơ sở liên doanh giữa Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), trực thuộc UBND TPHCM, trụ sở đặt tại

102 Nguyễn Huệ - Quận 1

Ngày 17/5/1993: Đài phát sóng MMDS được lắp đặt tại Khách sạn Hữu Nghị

PALACE) 56 - 66 Nguyễn Huệ - Quận 1, TPHCM, phát sóng liên tục 24 giờ/ngày, bán kính phủ sóng 10 Km (Ăngten cao 65 mét) và bước đầu SCTV thực hiện khai thác, kinh doanh - dịch vụ truyền hình cáp tại các khách sạn thuộc Công ty Du lịch TPHCM

Ngày 03/12/1994: UBND TPHCM ban hành Quyết định 08/QĐ-UB thành

lập doanh nghiệp nhà nước: Công ty Truyền hình Cáp Saigontourist - SCTV

Tháng 4/1995: Đài MMDS được lắp đặt tại số 1 Quang Trung, Phường Đông

Hưng Thuận, Quận 12, TPHCM Phát 13 kênh, 50W/ kênh, bán kính phủ sóng 50

Km

Năm 1996: SCTV sử dụng hệ thống mã khóa GI (General Instructment) để

nâng cao công tác quản lý khách hàng truyền hình cáp

Ngày 29/3/1997: UBND TPHCM ban hành Quyết định 1409/QĐ-UB-NC

xếp Doanh nghiệp Nhà nước hạng II cho SCTV

Tháng 12/1999: SCTV chuyển về 31 - 33 Đinh Công Tráng, Quận 1,

TPHCM, bước đầu triển khai xây dựng Trung tâm Thu - Phát sóng (HEADEND), và tiến hành thay hệ thống mã GI bằng mã Vtech

Ngày 31/12/2000: khách hàng truyền hình cáp đạt con số 2.500 thuê bao Ngày 04/9/2002: UBND TPHCM ban hành Quyết định số 3607/QĐ-UB xếp

Doanh nghiệp Nhà nước Hạng I cho SCTV

Năm 2005: năm đầu tiên SCTV đạt con số khai thác khách hàng trên 100.000

hộ thuê bao truyền hình cáp, khẳng định hướng đi đúng đắn của SCTV Cũng năm

2005, SCTV hợp tác với công ty EVN Telecom và ADTEC, đầu tư khai thác dịch vụ Internet băng thông rộng trên nền mạng truyền hình cáp với gần 32.000 khách hàng

Ngày 19/10/2007: UBND TPHCM ra Quyết định 4760/QĐ-UBND tái xếp

Năm 2012: SCTV đã truyền dẫn phát sóng 72 kênh Analog, 132 kênh Kỹ

thuật số đầu tiên tại Việt Nam, trong đó có 25 kênh HD SCTV nhận Huân chương lao động hạng nhì của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam

Năm 2013: Số lượng thuê bao truyền hình cáp SCTV đứng đầu cả nước với

gần 2 triệu khách hàng; thuê bao Internet SCTV đứng hàng thứ 4 cả nước với hơn

150 ngàn khách hàng

Năm 2014: Truyền dẫn phát sóng 140 kênh Kỹ thuật số, trong đó có trên 30

kênh HD chất lượng cao; trở thành công ty tiên phong tại Việt Nam thử nghiệm phát sóng thành công dịch vụ truyền hình chất lượng 4K; cũng trong năm 2014, SCTV là doanh nghiệp truyền hình đầu tiên tại Việt Nam được cấp phép triển khai loại hình dịch vụ Video theo yêu cầu (VOD – Video On Demand) trên hạ tầng cáp truyền hình

sẵn có, thông qua thiết bị Hybrid box SCTV-VOD do SCTV tự nghiên cứu và phát triển

4.3 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH

Với chức năng thiết kế, thi công, lắp đặt hạ tầng mạng truyền hình cáp HFC hai chiều, băng thông rộng, SCTV cung cấp đa Dịch vụ Truyền thông - Viễn thông bao gồm: Truyền hình cáp, Truyền hình kỹ thuật số, Internet băng thông rộng Docsic 3.0, VoIP, VoD/OTT

4.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN

SCTV là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên tại Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ và Bộ Thông tin Truyền thông cấp phép thiết lập hạ tầng mạng Truyền thông - Viễn thông trong toàn lãnh thổ Việt Nam với công nghệ mạng 1GHz (node 500), Internet băng thông rộng Docsis 3.0 sử dụng đa dịch vụ Truyền thông – Viễn

thông

Tính đến ngày 31/12/2014, SCTV là đơn vị truyền hình cáp đứng đầu Việt Nam với hơn 2,3 triệu thuê bao truyền hình cáp, hơn 500 ngàn thuê bao Kỹ thuật số, hơn 300 ngàn thuê bao Internet, hơn 100 ngàn thuê bao VoIP và hơn 50 ngàn thuê bao VoD/OTT

Tài sản quý giá nhất và cũng là yếu tố quyết định sự thành công của SCTV hôm nay là lực lượng nhân sự hùng hậu với hơn 3200 cán bộ quản lý, tiến sĩ, thạc sỹ,

kỹ sư, cử nhân, kỹ thuật viên nhiều kinh nghiệm, được đào tạo chính quy, năng động, nhiệt huyết Chúng tôi đều hiểu, mình đang gánh vác một trọng trách, một sứ mệnh cao cả, đó là: “Cung cấp dịch vụ văn hoá, giải trí chất lượng cao, mang tính nhân

văn, nhân bản đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp nhân dân”

Tăng số kênh tự sản xuất lên 25 kênh vào năm 2015

Có ít nhất từ 1 - 3 kênh do SCTV sản xuất có rating đứng đầu cả nước

Thành lập Ban biên tập nội dung truyền hình

Thử nghiệm công nghệ truyền hình số 3D

Triển khai dịch vụ truyền hình Vệ tinh DTH

Nghiên cứu triển khai dịch vụ wifi trên hạ tầng mạng cáp SCTV tại TP HCM Nâng cấp mạng truyền hình cáp SCTV tại TP HCM lên 1GHz để triển khai dịch vụ hội tụ, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn thi công xây dựng mạng cáp khắt khe

Tầm nhìn đến 2020:

 Số hóa và ngầm hóa toàn bộ hệ thống mạng truyền hình cáp

 Phủ kín 100% mạng truyền hình cáp tại các tỉnh thành phố trực thuộc trung ương với 4 triệu thuê bao

 Nguồn vốn đầu tư: 8.000 tỷ VND

 Đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ truyền hình

 Giữ vị trí số 1 trong ngành truyền hình trả tiền

 Trở thành tổng công ty mẹ - con đa loại hình dịch vụ lấy truyền thông

và viễn thông làm giá trị cốt lõi với các ngành nghề và dịch vụ chính: Digital TV, 3D

TV, DTH, Mobile TV, WebTV, OTT, Quảng Cáo hướng đối tượng, Home Shopping Internet, Leased Line, VoD, VoIP, Smart Home Networking,, Game Online, GameTV, Sản xuất và cung ứng phần mềm, Đào tạo nhân lực truyền hình, Công viên truyền hình

Trong tương lai, SCTV sẽ phát triển thành tổng công ty mẹ - con đa loại hình dịch vụ lấy truyền thông và viễn thông làm giá trị cốt lõi với các ngành nghề và dịch

vụ chính: Digital TV, 3D TV, DTH, Mobile TV, WebTV, OTT, Internet, Quảng Cáo hướng đối tượng, Home Shopping Internet, Leased Line, VoD, VoIP, Smart Home Networking, Game Online, GameTV, Sản xuất và cung ứng phần mềm, Đào tạo nhân lực truyền hình, Công viên truyền hình…

Là một công ty kinh doanh dịch vụ, mọi hoạt động của SCTV được ví như

“làm dâu trăm họ”, nhưng chúng tôi coi đó là bổn phận và sự hài lòng của khách