Tìm hiểu hoạt động vị trí chuyên viên khách hàng tại ngân hàng sacombank chi nhánh an giang phòng giao dịch châu thành

3 PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU THÀNH .... PHẦN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

š›&š›

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên báo cáo: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG VỊ TRÍ

CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG SACOMBANK CN AN GIANG

- PGD CHÂU THÀNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TẠ MINH THIÊN

MSSV: DQT141847

LỚP: DH15QT

An Giang, ngày 11 tháng 04 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

š›&š›

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG VỊ TRÍ CHUYÊN

VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CN AN GIANG

- PGD CHÂU THÀNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TẠ MINH THIÊN

MSSV: DQT141847

LỚP: DH15QT

An Giang, ngày 11 tháng 04 năm 2018

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

MỤC LỤC PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG

VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN 1

PHẦN 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK VÀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU THÀNH 3

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK 3

2.2 Giới thiệu về Sacombank PGD Châu Thành – Chi nhánh An Giang 3

PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU THÀNH 8

3.1 Hoạt động chuyên ngành của Chuyên viên khách hàng 8

3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của chuyên viên khách hàng 10

3.3 Môi trường làm việc của SACOMBANK PGD Châu Thành – Chi nhánh An Giang 10

3.4 Nhận xét 12

3.5 Hoạt động kinh doanh 12

PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 14

PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN 15

PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 18

6.1.Những kinh nghiệm học đươc 18

6.2 Những kỹ năng đã học được 19

6.3 Chi tiết các kết qủa công việc đã đóng góp cho đơn vị thực tập 19

PHẦN 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA

GIẢNGVIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN

Thời gian Công việc (Tên, nội dung công việc) Nhận xétGVHD

Hỗ trợ các chuyên viên khách hàng chợ chokhách hàng chợ ký tên giải ngân

Tuần 5

Tham gia vào công tác tiếp thị sản phẩm củaSacombank

Tiếp tục hỗ trợ kiểm tra các hô sơ khách hàng

cá nhân, hồ sơ cho vay của khách hàng chợ

Hỗ trợ các chuyên viên khách hàng chợ chokhách hàng chợ ký tên

Tuần 6

Tiếp tục hỗ trợ kiểm tra các hô sơ khách hàng

cá nhân, hồ sơ cho vay của khách hàng chợ

Hỗ trợ các chuyên viên khách hàng chợ chokhách hàng chợ ký tên giải ngân

Tuần 7

Tham gia vào công tác mở thẻ chi lương chocán bộ nhân viên tại trường THPT NguyễnBĩnh Khiêm

Tiếp tục hỗ trợ kiểm tra các hô sơ khách hàng

cá nhân, hồ sơ cho vay của khách hàng chợ

Hỗ trợ chị kiểm soát rũi ro lưu trử và sao lưu

hồ sơ của khách hàng

Tuần 8

Tiếp tục hỗ trợ kiểm tra các hô sơ khách hàng

cá nhân, hồ sơ cho vay của khách hàng chợ

Hỗ trợ các chuyên viên khách hàng chợ chokhách hàng chợ ký tên nhận tiền

Chụp ảnh lưu niệm với các anh chị trong chinhánh, tiệc chia tay cùng các anh chị

PHẦN 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK VÀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG–PGD CHÂU THÀNH

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín được thành lậpngày 21/12/1991 trên cở sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng: là Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Côngvới các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụngân hàng Trụ sở chính của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn ThươngTín trong những ngày đầu mới thành lập tọa lạc tại số 94-96-98 Nguyễn Oanh,Quận Gò Vấp Đến ngày 19/06/1992 dời về 920 Nguyễn Chí Thanh, Quận 5.Ngày 3/5/2000 Sacombank khai trương Hội sở bề thế tại 278 Nam Kỳ KhởiNghĩa, Quận 3 và trong năm 2008, tòa nhà 266 Nam Kỳ Khởi Nghĩa vừa mớixây xong được vào sử dụng làm Hội sở chính của Ngân hàng

Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Sacombank đã đạt những bước tiếnthật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Là một ngân hàng tiênphong, Sacombank đang tận dụng công nghệ và các kênh phân phối dịch vụhiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự kiệnSacombank chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán Tp.HCM ngày 12/7/2006 đánh dấu một bước ngoặc mới quan trọng về sự pháttriển của thị trường tài chính Việt Nam Sacombank là ngân hàng đầu tiên củaViệt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Nhìn lại chặngđường 16 năm đã đi qua, bên cạnh những thành công trên đôi lúc Sacombankcòn gặp phải những khó khăn thử thách dường như không thể đứng vữngnhưng với quyết tâm, tinh thần đoàn kết của toàn thể cán bộ nhân viên và sựchỉ đạo kịp thời cùng với những chủ trương chính sách sang suốt của Ban lãnhđạo Sacombank đã lần lượt thành lập các công ty trực thuộc liên doanh hoạtđộng trong các lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho thuê tàichính, chứng khoán, đầu tư và quản lí quỹ

2.2 Giới thiệu về Sacombank PGD Châu Thành – Chi nhánh An Giang

2.2.1 Lịch sử hình thành của Sacombank Chi nhánh An Giang–PGD

Châu Thành

Sacombank PGD Châu Thành – Chi nhánh An Giang chính thức đi vào

hoa ̣t đô ̣ng từ 04/2012, 393 Quốc lộ 91, Khóm Hòa Long 1, TT An Châu,Huyện Châu Thành tỉnh An Giang Sau 8 năm hoạt động PGD Châu Thành đãcung cấp các dịch vụ: Nhận tiền gửi bằng tiền đồng, đô-la Mỹ với lãi suất hấp

dẫn, thủ tụcnhanh gọn; Tài trợ vốn vay cho khách hàng doanh nghiệp và cánhân với thủ tụcnhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải ngân kịp thời nhằmphục vụ tốt nhất nhucầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng; Thực hiệndịch vụ chuyển tiềnnhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý nhấtthông qua mạng lưới hoạtđộng với 414 điểm giao dịch rộng khắp ở 48/63 tỉnhthành của Việt Nam.

2.2.2 Nhân Sự

Cơ cấu tổ chức của Sacombank PGD Châu Thành – Chi nhánh An Giang gồm

Bộ phận kinh doanh và Bộ phận kế toán & quỹ

- Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo những sản phẩm cụ thể

- Xây dựng, thực hiện kế hoạch tiếp thị khách hàng

- Triển khai thực hiện các chương trình, sự kiện quảng cáo cho các sảnphẩm dịch vụ

- Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu khách hàng về sản phẩm dịch vụ Triểnkhai chương trình tập huấn, huấn luyện kỷ năng chăm sóc khách hàngcho đơn vị trực thuộc

- Đôn đốc khách hàng trả vốn, lãi đúng thời hạn

- Thu thập, tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin về các ý kiến đóng góp,khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

- Xây dựng kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, tháng, quý, năm;theodõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Ban lãnh đạo PGD cácbiện pháp cải tiến, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần,khắc phục khó khăn

HÌNH: NƠI LÀM VIỆC

Bộ phận kế toán & quỹ:

Chức năng:

- Quản lý công tác kế toán tại PGD

- Quản lý công tác an toàn kho quỹ

- Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, các giấy tờ có giá

- Kiểm điểm, phân loại, đóng bó tiền theo quy định

- Bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá

Nhiệm vụ:

- Hướng dẫn kiểm tra công tác hạch toán kế toán tại PGD và báo cáo vềchi nhánh

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và kiểm soát tình hình thanh toán

trong nội bộ PGD, giữa chi nhánh đối với các đơn vị khác trong hệ nội

bộ ngân hàng và giữa chi nhánh thanh toán trực tiếp với các ngân hàngkhác

- Tiếp nhận, kiểm tra và tổng hợp số liệu đã phát sinh trong ngày, tháng,quý, năm của các đơn vị trực thuộc.

- Lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định

- Xây dựng kế hoạch và quản lý chi phí cho toàn chi nhánh

- Thực hiện thu chi, xuất nhập quỹ tiền mặt, ngoại tệ, tài sản quý, giấy

- tờ có giá

- Tạm ứng quỹ, thanh toán tạm ứng với các quỹ phụ và các đơn vị trực

- thuộc theo quy định

- Quản lý, theo dõi, giám sát quá trình vận chuyển tiền mặt, tài sản quý,giấy tờ có giá

- Thực hiện kiểm kê tồn quỹ hằng ngày, định kỳ và đột xuất theo quyđịnh, lưu trữ, bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá trong khotheo đúng quy định

- Thực hiện công tác nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn kho quỹ theo quyđịnh

Sơ đồ nhân sự phòng giao dịch Châu Thành - Chi nhánh An Giang

PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG – PGD CHÂU THÀNH

3.1 Hoạt động chuyên ngành của Chuyên viên khách hàng

Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:

- Đánh giá tình hình thị trường và địa bàn định kỳ để tham mưucho cấp trên trực tiếp

- Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ Ngânhàng

- Thực hiện đầy đủ và có chất lượng kế hoạch bán hàng/ngày: baogồm số lượng các cuộc gọi cho khách hàng, số lượng các cuộcgặp chào bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng…)

- Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với chỉ tiêu kinh doanh được giao.Tiếp thị và quản lý khách hàng:

- Xây dựng và thực hiện kế hoạch tiếp thị khách hàng

- Thực hiện các chương trình quảng bá cho các sản phẩm dịch vụNgân hàng

- Hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, các gói giảipháp tài chính phù hợp với khả năng, điều kiện của khách hàng

- Thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng nhằm phục

vụ công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với kháchhàng:

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng; phối hợp thực hiệncác chương trình tri ân/chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ của Ngân hàng

- Thực hiện công tác thu thập thông tin, tình hình khách hàng, địabàn phụ trách, nắm bắt kịp thời các yếu tố sản phẩm cạnhtranh, đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ

- Thực hiện các phương thức bán hàng qua các kênh triển khai củaNgân hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ; thiết lập cuộc

hẹn với khách hàng nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mốiquan hệ kinh doanh giữa Ngân hàng với khách hàng.

Quản lý các doanh số giao dịch của khách hàng với Ngân hàng nhằm đảm bảo sự quản lý chặt chẻ và đề xuất các chính sách khách hàng phù hợp.

Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lượng tín dụng:

- Đánh giá hồ sơ, phương án vay vốn và thẩm định tài sản đảmbảo của khách hàng

- Xác minh thực tế khách hàng để đánh giá tình hình sản xuất kinhdoanh và khả năng tài chính của khách hàng; thực hiện công tác thuthập hồ sơ, hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định

- Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng theo hạn mức và cơcấu lại các hồ sơ cấp tín dụng; chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượngtín dụng của toàn bộ hồ sơ phụ trách

- Chịu trách nhiệm trong công tác đôn đốc khách hàng trả vốn lãiđúng kỳ hạn, quá trình xử lý nợ của khách hàng và đề xuất các biệnpháp xử lý phù hợp Thực hiện/ tham gia thực hiện công tác tiếp nhận,

áp tải hàng hóa cầm cố của khách hàng cho Ngân hàng; đánh giá lại giátrị tài sản đảm bảo, đề xuất các biện pháp nghiệp vụ nhằm an toàn trongcấp phát tín dụng

- Thực hiện kiểm tra đối chiếu định kỳ/ đột xuất số dư nợ đangquản lý, phối hợp kiểm tra/ kiểm kê tài sản đảm bảo giữa thực tế, hồ sơvới các loại sổ sách ghi nhận của Ngân hàng đảm bảo sự khớp đúngChức năng khác:

- Thực hiện thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ vàhướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch liên quan

- Thông báo các quyết định của Ngân hàng đến khách hàng liênquan đến đề nghị sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

- Báo cáo và cập nhật kết quả công tác bán hàng; đề xuất giảipháp bán hàng, tham mưu phát triển sản phẩm dịch vụ mới

- Tham mưu cho cấp trên trực tiếp các biện pháp cải tiến, tăngcường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần, khắc phục khó khăn

- Chấp hành nội quy, quy định Ngân hàng và đạo đức nghề nghiệptrong mọi hoạt động nhằm bảo vệ uy tín, thương hiệu của Ngân hàng

- Thực hiện các công việc khác theo phân công của Cấp quản lý

3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của chuyên viên khách hàng.

Mỗi tháng các chuyên vien khách hàng sẽ nhận được một bảng kế hoạch thánggồm các nghiệp vụ như: Huy động, cho vay, hợp đồng bảo hiểm, thẻ tín dụng,thẻ tiêu dùng.Mỗi chuyên viên khách hàng sẽ có chỉ tiêu của từng loại kháchnhau tùy theo năng lực làm việc của mình Hoàn thành hết các chỉ tiêu cácchuyên viên sẽ được xếp loại theo chi nhánh của mình để được nhận thưởnghoặc bi trách phạt

3.3 Môi trường làm việc của SACOMBANK PGD Châu Thành – Chi nhánh An Giang

Sacombank luôn xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp vànăng động với các tiêu chí:

ĐÀO TẠO GIÚP NHÂN VIÊN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẠT ĐƯỢC MỤCTIÊU NGHỀ NGHIỆP

Chúng tôi quan niệm tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực làchiến lược đầu tư cho sự thành công trong tương lai của công ty Vì thế, khiđược tuyển dụng trở thành nhân viên của Sacombank các bạn sẽ có cơ hộiđược đào tạo nhằm hòan thiện các kỹ năng, kiến thức đáp ứng được yêu cầu

và thách thức trong công việc Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năngcũng như các buổi tham gia huấn luyện thực tế được chúng tôi tổ chức thườngxuyên

Tại Sacombank, chúng tôi vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thểcho bạn và chúng tôi mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúpbạn nâng cao hiệu quả làm việc Một khi hiệu quả làm việc của bạn được nângcao, bạn sẽ được giao phó những công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗtrợ tích cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục tiêu nghề nghiệp của bạn chắnchắn sẽ thành hiện thực

CHẾ ĐỘ LƯƠNG BỔNG VÀ ĐÃI NGỘ XỨNG ĐÁNG

Chúng tôi tin rằng con người là tài sản quý nhất của Sacombank nên chúng tôixem tiền lương cũng là tiền đầu tư hiệu quả nhất Chính vì thế làm việc tạiSacombank, bạn sẽ nhận được mức lương tương xứng với năng lực và cạnhtranh so với thị trường

Công nhận những đóng góp của bạn cũng là điều chúng tôi đặc biệt quan tâm.Chương trình đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và mức thưởng hàng năm hấp dẫn thể hiện sự trân trọng của chúng tôi đối với thành công của bạn

và phản ánh tính công bằng giữa các nhân viên Ngoài ra, chương trình Bảo

hiểm sức khỏe, hỗ trợ phương tiện đi lại cũng là một trong những phúc lợi nổibật Sacombank mang đến cho bạn.

NỀN VĂN HÓA TẠO CẢM HỨNG LÀM VIỆC VÀ SÁNG TẠOGiá trị và sự thành công của chúng tôi phụ thuộc rất nhiều vào tính sáng tạo và

sự hứng thú trong công việc của bạn Chính vì thế chúng tôi luôn nỗ lực tạo ramột môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện vàcởi mở để mỗi cá nhân có thể tự do phát huy tính sáng tạo, giải phóng đượctiềm năng của bản thân từ đó tạo ra sự khác biệt

Tại Sacombank, nhân viên luôn được tôn trọng, lắng nghe và chia sẻ; mỗinhân viên đều cảm nhận được mình là một mắc xích quan trọng trong một tậpthể đoàn kết và vững mạnh Mọi nỗ lực và thành quả của các bạn đều đượcchúng tôi công nhận và khen thưởng kịp thời - đó là động lực rất lớn giúp bạntìm thấy sự hứng khởi và sẵn sàng đón nhận những thách thức mới trong công việc

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN

Trong hầu hết nhận định về tương lai của Việt Nam, chất lượng nguồn nhânlực luôn luôn là mối quan ngại và cảnh báo lớn nhất Sự tụt hậu của giáo dục

và văn hóa đã khiến cho một lực lượng lao động hùng hậu không có được kiếnthức, nhận thức và kỹ năng tương thích với tiềm năng và yêu cầu của thời đại.Chính vì vậy, giới doanh nghiệp, thành phần trực tiếp sử dụng nguồn nhân lực,

đã nhiều lần khẳng định rằng trở ngại lớn nhất cho sự phát triển không phải làtài chính nữa, mà là vấn đề con người

Trước những bất cập của nguồn nhân lực xã hội như đã và đang có, doanhnghiệp phải tự đào tạo lại, tự xây dựng lại nguồn nhân lực cho nhu cầu củamình Trong thời gian qua, thực tế đã chứng minh rõ, những doanh nghiệp nào

có chiến lược nhân sự sáng suốt và hiệu quả, sẽ có được thành tựu đột phá.Trong tương lai, điều này sẽ còn quan trọng hơn khi tri thức, sáng tạo và cảmxúc trở thành những yếu tố tiên quyết trong cạnh tranh và phát triển

Sacombank là một trong những trường hợp minh chứng cho một chiến lượcxây dựng nguồn nhân lực và phát triển con người theo phương cách rất riêng

và hiệu quả Những chính sách nhân sự sáng tạo, chặt chẽ, phù hợp đã là mộttrong những điều kiện quan trọng nhất tạo nên tốc độ tăng trưởng, mở rộng

thần tốc nhưng vẫn đảm bảo chiều sâu và tính bền vững Những trải nghiệmtrong 20 năm qua giúp Sacombank thực sự quán triệt bài học về nguồn lực conngười và trong mọi hoạch định cho tương lai, con người cũng luôn được đặt ở

vị trí trọng tâm