Tìm hiểu công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN TÌM HIỂU CÔNG VIỆC CỦA MỘT CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN

TÌM HIỂU CÔNG VIỆC CỦA MỘT CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH

LONG XUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ BÉ LOAN

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

MỤC LỤC

PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN 1

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3

2.1 Lịch sử hình thành 3

2.1.1 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 3

2.1.2 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên 4

2.2 Tầm nhìn chiến lược và sứ mệnh 4

2.2.1 Tầm nhìn chiến lược 4

2.2.2 Sứ mệnh 5

2.3 Cơ cấu tổ chức 6

PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 8

3.1 Hoạt động chuyên ngành 8

3.1.1 Lượng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên………8

3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên……….9

3.2 Môi trường làm việc 10

3.3 Nhận xét 12

PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG……… 13

4.1 Mô tả công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân 13

4.2.Nội dung công việc được phân công 14

4.2.1 Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm của ngân hàng 14

4.2.2 Tham gia các hoạt động bán hàng và giới thiệu sản phẩm của ngân hàng 15

4.2.3 Đi thực tế về việc thẩm định khách hàng 15

PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ……… 16

5.1 Theo hướng dẫn của người phụ trách hướng dẫn tại đơn vị 16

5.2 Dựa vào các kỹ năng hiện có 16

5.3.Tiếp thu các kiến thức mới và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi

trước 16

PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 17

6.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố 17

6.1.1 Việc thẩm định hồ sơ 17

6.1.2 Kiến thức về bảo hiểm 17

6.2 Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã học hỏi được 18

6.2.1.Kỹ năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng 18

6.2.2 Kỹ năng linh động trong việc tìm kiếm khách hàng 18

6.2.3.Kỹ năng cân bằng cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng 18

6.3 Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy được 19

6.3.1 Phải thận trọng và kỹ càng khi thẩm định 19

6.3.2 Kỹ năng giao tiếp 19

6.3.3 Kỹ năng sử dụng phần mềm máy tính chuyên ngành 19

6.4 Chi tiết các kết quả công việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực tập… ……… 20

8

2

Bảng 2: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2015- 2017

9

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng

hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên 6

PHẦN 1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN

hiện

Thực tế thực hiện công việc

Nhận xét và xác nhận của GVHD

 Gặp giảng viên hướng dẫn trao đổi chủ đề

 Kết hợp với mẫu báo cáo và định hướng viết bài

 Giới thiệu về đơn vị thực tập

 Hoàn thành đề cương sơ bộ

 Bổ sung giới thiệu

cơ cấu tổ chức

4

 Góp ý chỉnh sửa hình

thức trình bày theo QĐ 1923A

 Chỉnh sửa báo cáo chi

tiết cũ và nộp lại báo cáo chi tiết mới

 Gặp người hướng dẫn tại đơn vị để trao đổi về chủ đề báo cáo

5

 Góp ý trình bày chi tiết

và làm rõ phần môi trường làm việc

 Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến báo cáo

6

 Góp ý trình bày tài liệu

tham khảo theo thứ tự trong bảng chữ cái

 Góp cách về trình bày

nội dung phải gắng liền

ý nghĩa với tiêu đề

 Đưa số liệu vào và tiến hành nhận xét (nhận xét về số liệu

và thực trạng hoạt động chuyên ngành)

 Trình bày phương pháp thực hiện công việc

8

 Hoàn thiện những

phần còn thiếu sót của báo cáo

PHẦN 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-

CHI NHÁNH LONG XUYÊN 2.1 Lịch sử hình thành

2.1.1 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Tên gọi: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB

Hội sở chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đồng, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh

ở các tỉnh lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP.HCM Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997- 2000 là giai đoạn thử thách và khó khăn nhất cuae Maritime Bank Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tàu chính tiền tệ châu Á, ngân hàng gặp nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã lấy lại cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 Năm 2005, Ngân hàng chính thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động được mở rộng đáng kể

Trong quá trình hình thành và phát triển, từ một ngân hàng mới với nhiều điều cần học hỏi, với sự nổ lực và quyết tâm của ban điều hành cùng tập thể cán nhân viên, Maritime Bank đã trải qua nhiều sự đổi mới mang tính cách mạng, góp phần làm nên hình ảnh một ngân hàng vững mạnh, đáng tin cậy và hiện đại ngày hôm nay

Tính đến tháng 08/2017, sau 26 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, sau khi chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển

Mê Kông ngày 12/8/2015

Giá trị tổng tài sản 104.311 tỷ đồng

Vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng

Mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc

Nhìn lại lịch sử hơn 20 năm qua, nét tiêu biểu nhất trong chính sách quản trị của Maritime Bank chính là sự quyết đoán của các thế hệ lãnh đạo Ngân hàng Chính điều đó đã giúp Maritime Bank vượt qua nhiều giai đoạn khó khăn, tạo được một tiềm lực vững chắc và một bề dày kinh nghiệm quý giá, hướng tới vị trí hàng đầu trong nghành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

2.1.2 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên

Trụ sở hiện nay của Maritime Bank chính là trụ sở của Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông –chi nhánh Long Xuyên trước đây

Ngày 21/07/2015, Ngân hàng Nhà nước đã có Quyết định số 1391/QĐ- NHNN chấp thuận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) vào Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) Quyết định có hiệu lực từ ngày 12/08/2015

Maritime Bank chi nhánh Long Xuyên được cấp giấy phép hoạt động vào

ngày 26/8/2015 và bắt đầu hoạt động vào ngày 28/8/2015

Địa chỉ: 106 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên, An Giang

Điện thoại: (0296) 3843 709 Fax: (0296) 3940 844

Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam, Maritime Bank

đã xác định sứ mệnh quan trọng là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ

Dựa trên 3 thế mạnh nền tảng:

 Tiềm lực tài chính vững mạnh

 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp

 Đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết

Từ đó, Maritime Bank đã xác định chiến lược nền tảng của ngân hàng là tiếp tục phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh sẵn có để mang đến những trải nghiệm

tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể CBNV của Ngân hàng

Với tầm nhìn và chiến lược nền tảng được xác định rõ ràng, Maritime Bank đã

và đang chú trọng triển khai thực hành Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong từng hoạt động Đây được xem là một hành động quan trọng trên lộ trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện, minh bạch và hiệu suất cao tại Maritime Bank, tạo nền tảng vững chắc cho những bước phát triển nhanh và bền vững trong những năm sắp tới

2.2.2 Sứ mệnh

Thiết lập quan hệ toàn diện với các tập đoàn kinh tế thuộc các nghành Hàng hải, Bưu chính viễn thông, Hàng không, Đầu tư, Bảo hiểm,…

Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao cho mọi đối tượng khách hàng

Xây dựng quan hệ đối tác hiệu quả với các định chế tài chính trong và ngoài nước

(Nguồn: https://www.msb.com.vn/gioi-thieu )

Ban giám đốc: Đề ra kế hoạch, chủ trương và phương hướng phát triển của

ngân hàng Là người đại diện theo pháp luật của Ngân hàng; Theo dõi, quan sát và đánh giá các kế hoạch trước và sau khi thực hiện; Phổ biến các kế hoạch của cấp trên xuống các bộ phận Là người chỉ đạo trực tiếp, kiểm tra

giám sát công việc hàng ngày của Ngân hàng

Nhân viên giao dịch khách hàng Phòng ngân quỹ

Nhân viên kế toán

Nhân viên hành chính

Nhân viên bảo vệ

Nhân viên lái xe

Nhân viên tạp vụ Phòng hành chính

Phòng kinh doanh:

Tiếp xúc với khách hàng nhằm bán và tư vấn các sản phẩm của Ngân hàng như thẻ, trả lương qua tài khoản, cho vay tiêu dùng, huy động tiết kiệm, trực tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ cá nhân trước khi chuyển giao qua các bộ phận

khác thẩm định,…và các sản phẩm liên quan đến khách hàng cá nhân

Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank, xử lý các giao dịch trong và quản lý, theo dõi thường xuyên hoặc định kỳ hàng quý các khoản tính dụng được cấp và lưu trữ hồ sơ số liệu

về khách hàng

Phòng hỗ trợ tín dụng: Lập và hoàn thiện hồ sơ pháp lý của bộ hồ sơ tín

dụng theo đúng quy định của pháp luật; Tham gia thẩm định, định giá và định giá lại tài sản đảm bảo; Lưu giữ và quản lý hồ sơ tín dụng; hỗ trợ cung cấp thông tin, hồ sơ theo yêu cầu với kiểm toán và các phòng ban giám sát tín dụng,…

Phòng dịch vụ khách hàng:

Thực hiện các nghiệp vụ tại quầy giao dịch: gửi tiền, tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán,…; Thu chi tiền mặt và ngoại tệ trong hạn mức quy định; Trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng,…

Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các nghiệp vụ phát sinh và xử lý các vấn đề liên quan đến các nghiệp vụ tại quầy như thực hiện việc mở, đóng giao dịch tại chi nhánh hàng ngày và quản lý và bảo quản an toàn kho quỹ

Phòng kế toán: Thực hiện kiểm soát, đối chiếu tiền mặt hàng ngày, làm báo

cáo định kỳ hoặc báo cáo thường ngày theo quy định của ban giám đốc

Phòng hàng chính: Thực hiện các nhiệm vụ hỗ trợ cho công việc hằng ngày

của các phòng ban, giúp cho công việc được thực hiện suôn sẻ và tốt hơn

PHẦN 3 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI

VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 Hoạt động chuyên ngành

3.1.1.Tiền mặt tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên

Bảng 1: Lượng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi

nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Long Xuyên)

Tiền mặt là một loại tài sản được dự trữ và lúc nào cũng phải có trong ngân hàng nhằm đáp ứng các hoạt động giao dịch thường ngày của ngân hàng với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Maritime Bank cũng dự trữ một lượng tiền mặt cần thiết để phục vụ khách hàng

Nhìn vào bảng 1, có thể thấy tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên từ 2015 đến 2017 tăng mạnh, cụ thể như sau: Đối với tiền mặt bằng Việt Nam đồng, năm 2015 đạt 6,667,190,948 đồng Năm 2016 là 13,949,978,544 đồng tăng lên 7,282,787,596 đồng so với năm

2015 Năm 2017 đạt 22,442,739,148 đồng tăng 8,492,760,604 đồng so với năm 2016 và tăng 15,775,548,200 đồng so với năm 2015 Sở dĩ Maritime Bank có sự tăng mạnh về tiền mặt bằng đồng Việt Nam là vì ngân hàng luôn luôn phục vụ khách hàng chu đáo và tận tình nhất có thể Sự hài lòng và tin tưởng đã giúp cho khách hàng gắn bó với Maritime Bank nhiều hơn, tạo ra nhiều giao dịch hơn cho ngân hàng

Đối với tiền mặt bằng đồng ngoại tệ Năm 2015 đạt 113,209,926 đồng, năm

2016 đạt 255,502,446 đồng tăng lên 142,292,520 đồng so với năm 2015 Năm

2017 đạt 28,367,736 đồng giảm 227,134,710 đồng so với năm 2016 và giảm

84,842,190 đồng so với năm 2015 Vì để ngăn chặn tình trạng đô la hóa diễn

ra nên dần dần khách hàng ít sử dụng tiền mặt bằng ngoại tệ để giao dịch với ngân hàng mà thay vào đó khách hàng sử dụng đồng Việt Nam nhiều hơn Điều này chứng tỏ Ngân hàng có nguồn lực dồi dào, nếu rủi ro thanh khoản có xảy ra ngân hàng vẫn có thể chi trả cho khách hàng Một ngân hàng mạnh là một ngân hàng có đầy đủ những khả năng để đáp ứng những yêu cầu cấp thiết của khách hàng và Maritime Bank chính là một ngân hàng nhƣ thế Vì vậy, khách hàng có thể yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng, gắn bó lâu dài với Maritime Bank vì ngân hàng sẽ luôn luôn dùng chất lƣợng tốt nhất để phục vụ khách hàng

3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam

Bảng 2: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam-chi nhánh Long Xuyên)

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là một khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để sinh lời thông qua tiền lãi Khách hàng càng gửi tiết kiệm nhiều chứng tỏ ngân hàng luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm rất cao và Maritime Bank cũng thế

Nhìn vào bảng 2, có thể thấy rõ các loại tiền gửi có kỳ hạn đều có sự biến động từ 2015 đến 2017 Đối với kỳ hạn 3 tháng, năm 2015 đạt 42,556,667,528 đồng giảm xuống còn 4,953,589,914 đồng so với năm 2016 Vào năm 2017

đạt 40,080,419,0442 đồng tăng lên 2,477,341,428 đồng so với năm 2016 và giảm 2,476,248,486 đồng so với năm 2015

Tương tự như thế, kỳ hạn 6 tháng và 12 tháng cũng có sự biến động, cụ thể như sau: Đối với kỳ hạn 6 tháng, vào năm 2016 đạt 6,236,161,636 đồng tăng lên một khoảng bằng 920,915,472 đồng so với năm 2015 Năm 2017 giảm xuống còn 273,266,235 đồng so với năm 2016 và tăng lên 647,649,237 đồng

so với năm 2015 Đối với kỳ hạn 12 tháng, từ năm 2015- 2017 đều giảm, năm

2016 đạt 7,826,039,746 đồng giảm xuống một khoảng 34,380,956 đồng so với năm 2015 Năm 2017 đạt 5,832,323,746 đồng tiếp tục giảm một khoảng 1,993,716,000 đồng so với năm 2016 và giảm một khoảng 2,038,096,956, đồng so với năm 2015 Nguyên nhân chính là do ảnh hưởng bới lãi suất trên thị trường biến động nên dẫn đến sự biến đổi này

Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank cũng không kém phần linh động khi có các loại kỳ hạn tính theo tuần như: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần Loại kỳ hạn này phần nào chứng minh được sức hút khi tăng mạnh qua các năm, tăng cao nhất chính là kỳ hạn 2 tuần, từ con số 657,756,504 đồng năm 2015 giảm xuống một khoảng 141,545,112 đồng so với năm 2016 Năm 2017 đánh dấu

sự phát triển mạnh của loại kỳ hạn này khi tăng lên 2,709,703,872 đồng so với năm 2016 và tăng 2,568,158,760 đồng so với năm 2015 Do ban đầu khách hàng chưa tin tưởng vào loại kỳ hạn này nên hạn chế gửi tiết kiệm, qua thời gian loại kỳ hạn ngắn này chứng minh được những thuận lợi như có thể rút tiền gửi trong thời gian ngắn, lãi suất lại ưu đãi nên mới có sự tăng trưởng nhanh chóng như thế

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn qua từng năm tuy có chút biến động nhưng không ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Với tiền gửi có kỳ hạn khách hàng có thể rút lại số tiền nếu muốn, tạo nên cảm giác an toàn cho khách hàng

3.2 Môi trường làm việc

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên tọa lạc tại địa chỉ 106 Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, An Giang Nằm trên đường Quốc lộ 91, là tuyến đường quan trọng giao thương với hầu hết các huyện trong tỉnh Chính vì lợi thế này nên rất thuận lợi cho việc quảng bá hình ảnh của Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng được nhiều người biết đến hơn nữa