Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mạng điện thoại di động viettel tại đại lý viettel

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM HỮU TÂM NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐẠI LÝ VIETTEL Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp CHUY

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HỮU TÂM

NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL

TẠI ĐẠI LÝ VIETTEL

Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 12 năm 2009

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL

TẠI ĐẠI LÝ VIETTEL

Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp

Sinh viên thực hiện: PHẠM HỮU TÂM

Lớp: DT2TCCP Mã số SV: DTC069470

Người hướng dẫn: ThS Cao Minh Toàn

Long Xuyên, tháng 12 năm 2009

ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị:

Người đánh giá

Chức vụ: Điện thoại ………

Tên sinh viên thực tập: Lớp:

TT Tiêu chí đánh giá Mức độ Kém TB Khá Tốt 1 Quá trình thực tập tốt nghiệp 1.1 Ý thức học hỏi, nâng cao chuyên môn 1.2 Mức độ chuyên cần 1.3 Khả năng hòa nhập vào thực tế công việc 1.4 Giao tiếp với cán bộ- nhân viên của đơn vị 1.5 Chấp hành nội quy, quy định của đơn vị 1.6 Đánh giá chung 2 Chuyên đề/ khóa luận 2.1 Tính thực tiễn của đề tài 2.2 Năng lực thu thập thông tin 2.3 Khả năng phản ánh chính xác và hợp lý tình hình của đơn vị 2.4 Khả năng xử lý, phân tích dữ liệu 2.5 Mức khả thi của các giải pháp, kiến nghị (nếu có) mà tác giả đề ra 2.6 Hình thức (cấu trúc, hành văn, trình bày bảng-biểu…) 2.7 Đánh giá chung Các ý kiến khác đối với Trường Đại học An Giang:

………, ngày … tháng … năm 2009

Người đánh giá

ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn:……….………

(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 1:….………

(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 2:………

(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng … năm ……

  

Thời gian thấm thoát trôi qua, với biết bao kỉ niệm, bao niềm vui và nổi buồn của những năm tháng làm sinh viên thật khó quên Đối với em, bản thân được học dưới mái trường Đại học An Giang là một niềm tự hào to lớn

Trước tiên em xin cảm ơn tất cả quý thầy, cô trường Đại học An Giang Đặt biệt là các thầy, cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh những người đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt cho em những kiến thức, bài học kinh nghiệm, các kỹ năng giao tiếp hết sức bổ ích và cần thiết

để giúp cho em trưởng thành hơn trong cuộc sống

Kế tiếp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Cao Minh Toàn Thầy đã rất nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ tận tình và chu đáo để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Xin cảm ơn đến Đại lý Viettel Thanh Thanh đã tạo cho em môi trường thực tập thuận lợi, giúp em làm quen với môi trường làm việc và tư vấn cho em những thông tin liên quan đến khách hàng

Sau cùng, em đặc biệt cảm ơn cha mẹ, người thân và bạn bè đã động viên, cổ vũ cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này

Vì đây là lần đầu tiên làm khóa luận tốt nghiệp, do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế Vì thế khóa luận tốt nghiệp này không thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ: thầy cô, cơ quan thực tập và các bạn

Chúc mọi người luôn vui vẻ, khỏe mạnh, thành công trong công việc

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Phạm Hữu Tâm

  

Mạng điện thoại di động Viettel trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 25 tháng 04 năm 2007, là một trong ba mạng điện thoại lớn nhất Việt Nam gồm: Viettel, Mobifone và Vinaphone

Khách hàng của mạng điện thoại di động Viettel hiện nay rất đa dạng gồm: học sinh, sinh viên, thương nhân, công nhân, viên chức… Phần lớn trong số họ là khách hàng trung thành của Viettel Mỗi khách hàng có những đặc điểm khác nhau về: thu nhập, trình độ, giới tính, độ tuổi nhưng nhìn chung tất cả họ đều bắt đầu tìm hiểu và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ từ khi mạng điện thoại di động Viettel ra đời cho đến nay Trãi qua một thời gian phát triển, mạng điện thoại di động Viettel đã mở rộng hoạt động

cả về mạng lưới cùng nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng

Ngày qua ngày, lượng khách hàng của mạng điện thoại di động Viettel càng gia tăng về số lượng khiến cho việc nắm bắt thái độ của khách hàng ngày càng khó khăn hơn Vì thế tôi chọn đề tài “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mạng điện thoại

di động Viettel tại đại lý Viettel”

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng đến đại lý Viettel giao dịch Cỡ mẫu nghiên cứu là 120 mẫu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm cung cấp những thông tin

để hiểu được thái độ của khách hàng, còn nghiên cứu chính thức nhằm cung cấp những thông tin để đo lường thái độ của khách hàng Số liệu nghiên cứu sẽ được tập hợp và xử

lý trên phần mềm Excel, sau đó được phân tích theo ba thành phần hình thành nên thái

độ của khách hàng chính là: nhận thức, cảm xúc và xu hướng hành vi

Quá trình nghiên cứu cho thấy được rằng nhìn chung các khách hàng đều có thái

độ tốt đối với mạng điện thoại di động Viettel cả về nhận thức, cảm xúc và xu hướng hành vi Sau cùng tôi xin đề xuất thêm một số giải pháp nhằm giúp cho mạng điện thoại

di động Viettel phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Cơ sở hình thành 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu 1

1.3 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

2.1 Khái niệm 3

2.1.1 Thái độ 3

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 3

2.1.3 Khách hàng 7

2.2 Mô hình nghiên cứu 7

Chương 3: GIỚI THIỆU MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 9

3.1 Giới thiệu chung 9

3.2 Mô hình tổ chức 10

3.3 Quá trình phát triển 11

3.4 Kết quả hoạt động 12

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

4.1 Thiết kế nghiên cứu 14

4.1.1 Khái quát 14

4.1.2 Quy trình nghiên cứu 15

4.2 Thang đo 16

4.3 Mẫu 16

4.3.1 Khái quát 16

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 16

4.3.3 Cỡ mẫu 16

4.4.2 Các kiểu câu hỏi 17

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

5.1 Kết quả thu thập dữ liệu 18

5.2 Kết quả xử lý, phân tích dữ liệu 20

5.2.1 Kết quả xử lý 20

5.2.2 Phân tích dữ liệu 20

5.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố: văn hóa, cá nhân, xã hội, tâm lý 26

5.3 Tóm tắt 27

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 28

6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 28

6.1.1 Về nhận thức của khách hàng 28

6.1.2 Về cảm xúc của khách hàng 28

6.1.3 Về xu hướng hành vi của khách hàng 28

6.2 Đề xuất 29

6.3 Hạn chế của nghiên cứu 29

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1: Thông tin về giới tính khách hàng 18

Biểu đồ 5.2: Thông tin về độ tuổi khách hàng 18

Biểu đồ 5.3: Thông tin về thu nhập khách hàng 19

Biểu đồ 5.4: Thông tin về trình độ học vấn khách hàng 19

Biểu đồ 5.5: Thông tin về thời gian khách hàng sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel 20

Biểu đồ 5.6: Thông tin về gói cước mà khách hàng đang sử dụng 20

Biểu đồ 5.7: Thông tin về việc khách hàng cùng lúc sử dụng mạng ĐTDĐ khác 21

Biểu đồ 5.8: Tổng hợp về mức độ nhận thức của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel 21

Biểu đồ 5.9: Tổng hợp về mức độ cảm xúc của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel 22

Biểu đồ 5.10: Tổng hợp xu hướng hành động của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel 23

Biểu đồ 5.11: Sự khác biệt về xu hướng hàng động theo giới tính 24

Biểu đồ 5.12: Sự khác biệt về xu hướng hành động theo độ tuổi 25

Biểu đồ 5.13: Sự khác biệt về xu hướng hành động theo trình độ học vấn 25

Biểu đồ 5.14: Sự khác biệt về xu hướng hành động theo thu nhập 26

HÌNH Hình 2.1: Mô hình ba thành phần thái độ 3

Hình 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 4

Hình 2.3: Thang nhu cầu Abraham Maslow 6

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 7

Hình 3.1: Mô hình tổ chức 10

Hình 3.2: Báo cáo số lượng thuê bao điện thoại di động qua các năm 12

Hình 3.3: Hạ tầng mạng điện thoại di động của Viettel 13

Hình 4.1: Các dạng quan sát áp dụng trong nghiên cứu 14

Hình 4.2: Quy trình tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 14

Hình 4.3: Quy trình nghiên cứu 15

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐTDĐ : Điện thoại di động

THPT : Trung học phổ thông

Chương 1:

TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành:

Hiện nay, đứng trước sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh gay gắt của công

nghệ thông tin Đặt biệt, là sự phát triển mạnh mẻ của hệ thống các mạng ĐTDĐ ở Việt

Nam, đã kéo khoảng cách của mọi người lại gần nhau hơn Đối với mọi người, sử dụng

ĐTDĐ trở thành một vấn đề không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày Đi liền với

việc sử dụng ĐTDĐ, chính là phải làm sao lựa chọn cho mình một mạng ĐTDĐ phù

hợp để được cung cấp các dịch vụ và tiện ích liên quan Chính những nhu cầu và đòi hỏi

ngày càng đa dạng của khách hàng, đã buộc các mạng ĐTDĐ: không ngừng cải tiến,

nâng cấp kỹ thuật, hoàn thiện nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và

giá cả hợp lý để phục vụ cho khách hàng

Ở Việt Nam hiện nay, có rất nhiều mạng ĐTDĐ: Viettel, Mobifone, Vinaphone…

đã làm cho thái độ của khách hàng ngày càng khó nắm bắt Việc lựa chọn như thế nào,

so sánh ra sao giữa các mạng là một vấn đề không thể nào tránh khỏi được Vì thế trong

tương lai việc cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn nữa Đứng dưới góc độ

của một mạng ĐTDĐ, để có thể đứng vững và không ngừng gia tăng thị phần của mình

trên thị trường thì việc nắm bắt được thái độ của khách hàng là một vấn đề hết sức quan

trọng Bởi khi nắm bắt được thái độ của khách hàng thì ta có thể dễ dàng đáp ứng những

nhu cầu và đòi hỏi của họ, góp phần nâng cao được hiệu quả kinh doanh, thu hút thêm

khách hàng mới Quan trọng hơn khi nắm bắt được thái độ của khách hàng sẽ giúp ích

rất nhiều cho việc hoạch định và điều chỉnh chiến lược phát triển trong tương lai của các

mạng ĐTDĐ

Một câu nói rất quen thuộc mà bắt cứ ai khi tham gia lĩnh vực kinh doanh không

thể không biết là câu: “Khách hàng là thượng đế” Đối với marketing thì vấn đề không

am hiểu và phân tích thái độ của khách hàng là một thiếu sót rất nguy hiểm Song song

bên cạnh đó thì thái độ của khách hàng ngày càng chuyển biến phức tạp do xã hội ngày

càng phát triển, trình độ và nhận thức của mọi người ngày càng được gia tăng Đa số

khách hàng sẽ không bày tỏ thái độ của mình một cách trực tiếp đối với các mạng

ĐTDĐ mà họ sử dụng

Vì thế đề tài “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel” ở

Đại lý Viettel sẽ là một câu trả lời, một lời giải thích đáng trong việc nắm bắt thái độ của

khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Thông qua cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu thì việc thực hiện đề tài nghiên

cứu này nhằm đạt được những mục tiêu sau:

- Tìm hiểu, phân tích thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel

- Nghiên cứu mô hình về thái độ của khách hàng, đưa ra những yếu tố tác động đến thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel

- Đề xuất một số giải pháp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đang sử dụng mạng điện thoại di động Viettel

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu thái độ của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu là: Đại lý Viettel ở huyện Châu Phú, tỉnh An Giang

Đối tượng nghiên cứu là: khách hàng của mạng ĐTDĐ Viettel

Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: từ tháng 09/2009 đến tháng 12/2009

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): nhằm cung cấp những thông tin để

hiểu được thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel Phương pháp áp dụng là

quan sát, phỏng vấn chuyên sâu

Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): nhằm cung cấp thông tin để đo

lường thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel Phương pháp áp dụng là

phỏng vấn trực tiếp (điều tra bằng bảng câu hỏi)

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:

“Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối mạng ĐTDĐ Viettel tại Đại lý Viettel”

là một vấn đề rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay Khi có kết

quả nghiên cứu chính thức từ đề tài sẽ giúp cho:

- Mạng ĐTDĐ Viettel: nắm bắt được thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ của mình như thế nào? Khách hàng sẽ có những suy nghĩ gì? Cảm

nhận của họ như thế nào khi sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel cho điện thoại của

mình? Thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel là tốt hay xấu?

- Khách hàng: có thể trình bày, giải thích thái độ, đóng góp ý kiến của mình đối với mạng ĐTDĐ Viettel thông qua đề tài nghiên cứu

- Các đề tài nghiên cứu sau: sẽ có tài liệu tham khảo hữu ích

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:

Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm các nội dung chính sau:

Chương 1: Tổng quan, chương này giới thiệu sơ lược về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, chương này trình bày các lý thuyết về thái

độ Xây dựng mô hình nghiên cứu thái độ của khách hàng

Chương 3: Giới thiệu mạng ĐTDĐ Viettel, chương này sẽ giới thiệu

một cách tổng quát về mạng ĐTDĐ Viettel

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, chương này trình bày những

phương pháp thực hiện để tiến hành các nghiên cứu về đề tài, cách thu thập và

xử lý số liệu nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu, chương này trình bày chi tiết các kết

quả nghiên cứu của đề tài sau khi điều tra, thu thập, xử lý và phân tích các dữ

liệu, số liệu, thông tin nghiên cứu

Chương 6: Kết luận và đề xuất, chương này trình bày tóm tắt các kết

quả đạt được và một số hạn chế của đề tài nghiên cứu Đồng thời đưa ra một số

đề xuất rút kết được từ quá trình nghiên cứu

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm:

2.1.1 Thái độ:

Thái độ (attitude) mô tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức, những

cảm xúc và những xu hướng hành động của một người về một đối tượng hoặc một ý

tưởng nào đó Người ta đều có thái độ về hầu hết mọi thứ: tôn giáo, chính trị, quần áo,

thức ăn…

Thái độ dẫn người ta đến quyết định ưa hay ghét một đối tượng, hướng đến hay

rời xa nó Thái độ của một người được hình thành theo một khuôn mẫu thống nhất, do

đó làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự và rất khó thay

đổi Muốn thay đổi một thái độ nào đó có thể phải thay đổi luôn cả những thái độ khác

nữa

Một doanh nghiệp sẽ được lợi rất nhiều từ việc nghiên cứu các thái độ khác nhau

của khách hàng về các sản phẩm và nhãn hiệu của mình Doanh nghiệp tốt nhất là nên

làm cho các sản phẩm của mình phù hợp với những thái độ hiện có, hơn là cố gắng để

sửa đổi các thái độ của khách hàng Dĩ nhiên là có những ngoại lệ, với mức phí tổn phải

trả có thể rất lớn, cho việc cố gắng thay đổi các thái độ

Ba thành phần hình thành nên thái độ: nhận thức, cảm xúc và xu hướng hành vi

Hình 2.1: Mô hình ba thành phần thái độ

(Nguồn: Schiffman & Kanuk (2000), trang 203.)

- Nhận thức: nói lên sự nhận biết kiến thức của con người về một đối

tượng nào đó Nhận thức được thể hiện ở dạng niềm tin

- Cảm xúc: nói lên cảm nghĩ về một đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt

hay xấu, ác cảm hay thân thiện Cảm xúc được thể hiện ở dạng đánh giá

- Xu hướng hành vi: nói lên xu hướng của chủ thể sẽ thực hiện một hành

động nào đó đối với một đối tượng cụ thể đã nhận thức từ trước

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ:

Nhận thức

Cảm xúc

Xu hướng hành vi

Hình 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ

* Yếu tố văn hóa:

Văn hóa: là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người

Không như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách

ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết

Văn hóa đặc thù: mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các

văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức

độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm

các: dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tính ngưỡng, các vùng địa lí

Tầng lớp xã hội: là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một

xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn ti và những thành viên trong những thứ bậc ấy

đều cùng chia sẽ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau

* Yếu tố xã hội:

Các nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp

đển quan điểm và cách thức ứng xử của một hay nhiều người khác Các nhóm tham

khảo ảnh hưởng đến một người ít ra theo ba cách: hướng người ta đi theo cách ứng xử

và phong cách sống mới; ảnh hưởng đến quan điểm và ý thức của một người vì người

đó thường muốn hòa nhập vào đó; tạo ra các áp lực buộc tuân theo chuẩn mực chung và

có thể ảnh hưởng đến sự chọn lựa sản phẩm và nhãn hiệu của người đó

Gia đình: có ảnh hưởng mạnh mẽ lên từng thành viên trong gia đình Ở một gia

đình, tùy theo vai trò và vị trí khác nhau của các thành viên mà sẽ có những thái độ khác

nhau nhưng các thái độ này đều mang tính tương tác lẫn nhau

Vai trò và địa vị: một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc

bộ, tổ chức Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò

và địa vị Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ Mỗi vai trò đều gắn liền với

một địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó Tuy

Yếu tố văn hoá

nhiên, các biểu tượng địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn

khác nhau theo các vùng địa lí nữa

* Yếu tố cá nhân:

Tuổi tác: thái độ và sở thích của mọi người sẽ có sự khác biệt tùy theo tuổi tác: ở

tuổi ấu thơ thì ăn thức ăn trẻ em đến khi lớn lên và trưởng thành thì ăn hầu hết các lọai

thực phẩm nhưng đến lúc già yếu ăn những món ăn kiêng

Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến thái độ mua sắm,

tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ

Hoàn cảnh kinh tế: hoàn cảnh kinh tế của một người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến

sự lựa chọn sản phẩm của người đó

Phong cách sống: là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành những

hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Phong cách sống

mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi

trường sống Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và

cá tính riêng của người đó Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng

lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự

khác biệt trong phong cách sống

Nhân cách và ý niệm về bản thân: nhân cách thể hiện những đặc điểm tâm lí

đặc trưng của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với

môi trường của mình Nhân cách có thể là một biến số hữu ích trong việc phân tích thái

độ khách hàng vì nó có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ

giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của khách

hàng Một khái niệm khác gắn liền với khái niệm nhân cách là sự ý niệm về bản thân

hay hình ảnh về cá nhân theo cách quan niệm của chính người đó Đây là một khái niệm

khá phức tạp cần được hiểu trong mối quan hệ giữa một người với những người khác

* Yếu tố tâm lý:

Động cơ: là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa

mãn nhu cầu đó và việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm đi sự căng thẳng Các nhà tâm lí

học đã phát triển nhiều lí thuyết về động cơ của con người Sau đây là ba lí thuyết phổ

biến nhất:

- Lí thuyết về động cơ của S FREUD: Sigmund Freud cho rằng những

lực lượng tâm lí thực tế định hình các hành vi của con người phần lớn là vô thức

Ông nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã cố gắng đè nén những ham

muốn của mình và chấp nhận những quy tắc của xã hội Những ham muốn này

chưa bao giờ mất đi hay bị kiểm soát hoàn toàn; chúng hiện lên trong giấc mơ,

trong sự lỡ lời, trong những hành vi bộc phát Như vậy, con người ta không hề

hiểu hết được những động cơ của chính mình

- Lí thuyết về động cơ của A MASLOW: Abraham Maslow đã tìm ra

cách lí giải việc tại sao vào những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc

bởi những nhu cầu khác nhau Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu ở

thang nhu cầu của A Maslow thì người ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu

quan trọng nhất trước tiên Khi một người thành công trong việc thỏa mãn được

nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại

nữa và người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo

Hình 2.3: Tháp nhu cầu Abraham Maslow

- Lí thuyết về động cơ của F.HERZBERG: Frederick Herzberg đã xây

dựng lý thuyết động cơ “hai yếu tố” để phân biệt những nhân tố gây nên sự

không hài lòng và những nhân tố tạo nên sự hài lòng Lý thuyết động cơ này có

hai hàm ý: thứ nhất là người bán phải hết sức tránh những nhân tố gây nên sự

không hài lòng vì chúng có thể làm cho sản phẩm bán không được, thứ hai là nhà

sản xuất cần xác định được những nhân tố hài lòng chủ yếu hay những động cơ

mua sắm trên thị trường sản phẩm của mình để đảm bảo việc cung ứng chúng

Nhận thức: có thể định nghĩa như là tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa chọn, tổ

chức và giải thích các thông tin ghi nhận được để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về

thế giới Nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người, vào sự tác

động của các nhân tố ảnh hưởng mà còn tùy thuộc vào mối quan hệ giữa nhân tố ấy với

hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó Người ta có thể có

những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác động do có ba quá trình nhận

thức: sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc

- Sự quan tâm có chọn lọc: do phải tiếp xúc với vô số các nhân tố tác

động hằng ngày, trong đó một số có vai trò ảnh hưởng mạnh đến sự lựa chọn và

quyết định, còn số khác mức độ ảnh hưởng ít hơn, do đó người tiêu dùng phải

tìm cách sàn lọc chúng

- Sự bóp méo có chọn lọc: mô tả xu hướng con người muốn gán cho

thông tin những ý nghĩ của cá nhân mình Người ta giải thích thông tin theo cách

ủng hộ chứ không phải thách thức những quan niệm có sẵn

- Sự ghi nhớ có chọn lọc: người ta có xu hướng quên đi cái mà họ đã học

được và chỉ giữ lại những gì ủng hộ niềm tin và thái độ của mình

Kiến thức: khi người ta hành động, họ đồng thời cũng lĩnh hội được những kiến

thức Kiến thức diễn tả những thay đổi trong thái độ của một người phát sinh từ kinh

nghiệm Các nhà lý luận về kiến thức cho rằng: kiến thức của một người có được từ sự

Nhu cầu tự khẳng định (tự phát triển) Nhu cầu được tôn trọng (được công nhận, địa vị)

Nhu cầu xã hội (nhu cầu tình cảm, tình yêu)

Nhu cầu an toàn (an toàn, được bảo vệ)

Nhu cầu sinh lý (đói, khát)

tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tình huống gợi ý, những phản

ứng đáp lại và sự củng cố

Niềm tin: là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về những sự việc nào đó

Niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng và có thể chịu

ảnh hưởng hay không chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm

2.1.3 Khách hàng:

Khách hàng: là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị

trường Do đó doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình Nhìn

chung có các dạng khách hàng sau đây:

- Người tiêu dùng: là những cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm để sử dụng cho mục đích cá nhân và gia đình

- Nhà sản xuất: là các tổ chức mua sản phẩm cho mục đích sản xuất và hoạt động của mình

- Trung gian phân phối: là các tổ chức hay cá nhân mua sản phẩm với mục đích bán lại để kiếm lời

- Các cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp phi lợi nhuận: là những tổ chức mua sản phẩm để sử dụng trong cơ quan công quyền hoặc chuyển giao cho

những người cần đến nó với mục đích xã hội

- Khách hàng quốc tế: là những người mua ở nước ngoài bao gồm người

tiêu thụ, người sản xuất, người bán lại và các cơ quan Nhà nước

2.2 Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Yếu tố

văn hóa

Yếu tố tâm lý

Giới thiệu khách hàng mới

Cảm xúc

Cung cách phục vụ

Cách quảng cáo

Chương trình khuyến mãi

Áp dụng mô hình trên vào việc nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mạng

ĐTDĐ Viettel, ta cần đi sâu vào phân tích và tìm hiểu ba thành phần cấu thành nên thái

độ của khách hàng đó là: nhận thức, cảm xúc và xu hướng hành vi

Thành phần nhận thức: đo lường mức độ nhận biết của khách hàng về thương

hiệu, mạng lưới hoạt động cũng như các sản phẩm và dịch vụ cung cấp của mạng

ĐTDĐ Viettel

Thành phần cảm xúc: để biết được tình cảm của khách hàng dành cho mạng

ĐTDĐ Viettel về cung cách phục vụ, cách quảng cáo, chương trình khuyến mãi và các

hoạt động xã hội

Thành phần xu hướng hành vi: để xem xét một số hành vi của khách hàng về

việc theo dõi thông tin, khách hàng có tiếp tục sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel hay không

và hành vi giới thiệu khách hàng mới

Số liệu nghiên cứu sẽ được thu thập một cách cụ thể thông qua bảng câu hỏi điều

tra, phỏng vấn, đồng thời được phân loại và xử lý để đi đến một kết quả nghiên cứu

chính xác

Chương 3:

GIỚI THIỆU MẠNG ĐTDĐ VIETTEL

3.1 Giới thiệu chung:

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: 04 62556789

Fax: 04 62996789

Email: gopy@viettel.com.vn

Website: www.viettel.com.vn

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê

duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số

45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty

Viễn thông Quân đội

Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn

thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty

Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

* Triết lý kinh doanh:

Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra

các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp

đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng

Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ

tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư

lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt

động xã hội, hoạt động nhân đạo

Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà

chung VIETTEL

* Quan điểm phát triển:

Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng

Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định

Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường

Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển

* Hoạt động xã hội:

Tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất, kinh

doanh là một trong những triết lý kinh doanh căn bản thấm đẫm tính nhân văn của

Viettel Bởi vậy, trong suốt chặng đường phát triển của mình, Viettel luôn có các hoạt

động cụ thể hỗ trợ, ủng hộ những người có hoàn cảnh khó khăn

Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp đỡ

các gia đình chính sách, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà trẻ mẫu giáo, nhà tình thương, với

tổng số tiền lên đến hàng trăm tỷ đồng…Với phương châm “Uống nước nhớ nguồn”,

“Đền ơn đáp nghĩa”, Công ty đã tham gia tích cực quyên góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì

người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối hợp với Đài truyền hình Việt

Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích từ quỹ số đẹp, chương trình phẫu

thuật "Vì nụ cười trẻ thơ", chương trình mổ tim nhân đạo "Trái tim cho em"…

Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng trăm triệu đồng ủng hộ

hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão lụt, nạn nhân chất độc

màu da cam những việc làm đó đã thể hiện tốt trách nhiệm xã hội của Viettel

Viettel tâm niệm rằng việc giúp đỡ người nghèo, người có hoàn cảnh khó khăn

không chỉ là trách nhiệm của doanh nghiệp trước xã hội mà còn là một truyền thống

tương thân, tương ái tốt đẹp của dân tộc ta

3.2 Mô hình tổ chức:

Hình 3.1: Mô hình tổ chức tổng công ty

3.3 Quá trình phát triển:

Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn

thông Quân đội (Viettel) được thành lập

Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện

tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận là nhà

cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động

Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường

dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã

triển khai thành công Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có thêm một

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng cơ hội được lựa chọn

Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầy năng

động của Công ty viễn thông quân đội và của chính Viettel Telecom Thương hiệu 178

đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ thế

độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực

viễn thông tại thị trường Việt Nam đầy tiềm năng

Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản,

Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh

doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các

vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao

Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ bản,

Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương

dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 Với sự xuất hiện của thương hiệu

điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đã gây tiếng vang lớn trong

dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách

hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam Được bình chọn là 01

trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau

đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và

mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được

khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ

Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty

Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP

ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông!

Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông,

Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh

doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet

Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế

lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:

- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ

trên thế giới

- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

-Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều

dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng

nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành

tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu

3.4 Kết quả hoạt động:

Theo báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm, doanh thu của Tổng công ty

Viễn thông Quân đội (Viettel) tăng 78% so với cùng kỳ năm 2008, ước thực hiện 24.222

tỷ đồng đạt 54% kế hoạch năm 2008 Trong đó, tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh

thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, bằng 59% kế hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008

Hình 3.2: Báo cáo số lƣợng thuê bao điện thoại di động qua các năm

Theo phân tích của Viettel, 6 tháng cuối năm, cạnh tranh giữa các mạng di động

vẫn sẽ tiếp tục gay gắt, quyết liệt hơn trên mọi phương diện như giá cước, chất lượng

dịch vụ, chăm sóc khách hàng…

Trong đó, mục tiêu cả năm mà Viettel hướng đến là đạt doanh thu 62.000 tỷ

đồng; lắp đặt mới 7.000 - 8.000 trạm BTS (trong đó, 3G là 6.000 trạm) nâng tổng số

trạm BTS tại Việt Nam lên hơn 25.000; tại Lào và Campuchia lắp đặt từ 2.000 trạm và

trở thành mạng có hạ tầng lớn nhất

Mạng này cho biết sẽ phấn đấu phát triển mới 5 triệu thuê bao hoạt động, nâng

tổng số thuê bao hoạt động đến cuối năm 2009 là 25 triệu; 2 triệu thuê bao cố định

không dây (nâng tổng số lên 5 triệu); 43000 thuê bao cố định có dây; 113.000 thuê bao

Internet băng rộng ADSL; 185.000 thuê bao Internet băng rộng công nghệ ED GE;

100.000 thuê bao Internet băng rộng công nghệ 3G, phát sóng 1.500 trạm BTS

Ngoài ra, Viettel cũng sẽ nâng tổng số trạm phát sóng tại Campuchia lên 3.000

trạm và dự kiến khai trương mạng di động tại Lào vào tháng 8/2009

Đồng thời, Viettel cũng tiếp tục thực hiện đẩy mạnh đề án chuyển đổi Tổng công

ty Viễn thông Quân đội thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội, trực thuộc Bộ Quốc

phòng Đề án hiện đang trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Ngoài ra, Viettel sẽ cùng

VNPT xây dựng chiến lược phát triển công nghệ thông tin viễn thông của Việt Nam đến

2010, 2015 và 2020; xây dựng phương án thí điểm về trả lương trong doanh nghiệp nhà

nước dựa trên cơ sở kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh

Hình 3.3 : Hạ tầng mạng điện thoại di động của Viettel

Chương 4:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu:

4.1.1 Khái quát:

Do vấn đề nghiên cứu của đề tài này được xác định rõ ràng, cho nên thiết kế

nghiên cứu được lựa chọn phù hợp là nghiên cứu mô tả Quá trình nghiên cứu được

chia thành 2 bước gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

* Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): áp dụng phương pháp quan sát và

phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện chủ yếu thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi

(chọn n = 10), với một số câu hỏi chuẩn bị sẵn dựa trên lý thuyết về thái độ ở chương 2

(là chương: “Cơ sở lý thuyết”) nhằm mục đích xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn về

thái độ của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel

Quan sát: là việc dùng giác quan (chủ yếu là thị giác) để theo dõi thái độ

của khách hàng Các dạng quan sát được sử dụng là: quan sát tự nhiên (được tiến

hành trong điều kiện môi trường tự nhiên), quan sát trực tiếp (được tiến hành một

cách trực tiếp bằng các giác quan của con người mà không có sự hỗ trợ của máy

móc, thiết bị) và quan sát kiểm tra

Hình 4.1: Các dạng quan sát áp dụng trong nghiên cứu

Phỏng vấn chuyên sâu: là cuộc nói chuyện tự nhiên với các đối tương

phỏng vấn Thông qua quá trình thảo luận này giúp cho người nghiên cứu hiểu

được nhiều hơn về nhận thức và động cơ của đáp viên nhằm xây dựng bảng câu

hỏi đi sát vấn đề cần nghiên cứu

Hình 4.2: Quy trình tiến hành phỏng vấn chuyên sâu

Quan sát

Tự nhiên Trực tiếp

Chọn đối tượng phỏng vấn Số lượng ít, đại diện

Chuẩn bị đề cương câu hỏi

Chọn người phỏng vấn

Tiến hành phỏng vấn

* Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng): áp dụng phương pháp

phỏng vấn trực tiếp thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi được xây dựng ở phần nghiên

cứu sơ bộ để tiến hành phỏng vấn thử (chọn n = 10), sau đó sửa chữa hoàn thiện bảng

câu hỏi để phỏng vấn chính thức

Các dữ liệu sau khi thu được từ nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức sẽ

được tập hợp xử lý và báo cáo kết quả

4.1.2 Quy trình nghiên cứu:

Hình 4.3: Quy trình nghiên cứu

Bước đầu tiên của quy trình là xác định vấn đề cần nghiên cứu, đây là bước đi

quan trọng nhất vì vấn đề nghiên cứu điều khiển toàn bộ cuộc nghiên cứu và là cơ sở để

thực hiện những bước đi tiếp theo trong quy trình nghiên cứu Sau đó từ bước tìm hiểu

cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu tiến hành việc xây dựng mô hình nghiên cứu phù

hợp để từ mô hình nghiên cứu đó tiến hành nghiên cứu

Báo cáo kết quả Tập hợp, xử lý dữ liệu Chính thức phỏng vấn (n = 120)

Phỏng vấn thử (n = 10)

Bảng câu hỏi chính thức

Điều chỉnh, sửa chữa

Dàn bài thảo luận (n = 10)

Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

4.2 Thang đo:

Thang đo: là một thang điểm liên tục dùng để đánh giá đặc điểm của đối tượng

nghiên cứu Trong chương 4 (là chương: “Phương pháp nghiên cứu”) đã sử dụng ba

loại thang đo đó là: thang đo danh nghĩa (Nominal scale), thang đo đánh giá mức độ

(Rating Scales) và thang đo xếp hạng (Ranking Scales)

- Thang đo danh nghĩa (Nominal scale): hay còn gọi là thang đo biểu

danh được dùng để phân loại các sự vật hiện tượng Các sự vật giống nhau sẽ

được gán cho cùng một con số Đây là thang đo ở cấp độ thấp nhất và cho ít

thông tin nhất Trong bảng câu hỏi đã thiết kế, thang đo này được sử dụng nhằm

chọn lọc và phân loại đối tượng được phỏng vấn

- Thang đo đánh giá mức độ (Rating Scales): dùng để đánh giá thái độ

của khách hàng đối với mạng ĐTDĐ Viettel

- Thang đo xếp hạng (Ranking Scales): nhằm thu thông tin so sánh trực

tiếp giữa một đối tượng này với một đối tượng khác

4.3 Mẫu:

4.3.1 Khái quát:

Mẫu (Sample): là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát, từ đó suy

rộng cho tổng thể

Chọn mẫu (Slampling): là quá trình chọn ra một tập hợp gồm một số phần tử từ

tổng thể nghiên cứu để nhà nghiên cứu khảo sát các đặc trưng của nó, từ đó tổng quát

lên thành các đặc trưng của tổng thể

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu:

Đề tài lấy mẫu bằng phương pháp thuận tiện Chọn ra địa điểm thuận tiện nhất để

tiếp xúc khách hàng, cụ thể là đại lý Viettel vì đây là nơi dễ tiếp cận và rất thuận tiện

cho cuộc phỏng vấn

Có thể kết hợp lấy mẫu theo phương pháp tích lũy nhanh (phát triển mầm), bằng

cách khi phỏng vấn xong một số khách hàng, sau đó nhờ những khách hàng đó giới

thiệu những khách hàng khác Nếu làm như thế sẽ rất thuận lợi cho việc thu thập số liệu

Thời gian phỏng vấn: 10 ngày

4.3.3 Cỡ mẫu:

Cỡ mẫu (Sample size): là số lượng đối tượng cần khảo sát trong nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chỉ có một biến Mặt khác do hạn chế về mặt thời gian thực hiện đề

tài nên cỡ mẫu thích hợp được chọn là 120 (n = 120)

4.4 Bảng câu hỏi phỏng vấn:

4.4.1 Kết cấu bảng câu hỏi phỏng vấn:

Phần 1: Giới thiệu nghiên cứu (giới thiệu về bản thân, nghề nghiệp, mục đích

phỏng vấn)

Phần 2: Sàn lọc (nhằm mục đích chính là sàn lọc ra đối tượng phỏng vấn)

Phần 3: Nội dung chính (bao gồm các câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng)

Phần 4: Thông tin cá nhân của đáp viên (để có thể tiến hành phỏng vấn lại khi có

sai sót)

4.4.2 Các kiểu câu hỏi:

Nhằm tận dụng những ưu điểm riêng của mỗi loại câu hỏi đồng thời tránh

trường hợp sử dụng cô lập một loại câu hỏi Trong nghiên cứu này, các loại câu hỏi

được kết hợp sử dụng linh hoạt gồm: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi trực tiếp và câu

hỏi gián tiếp