Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS của agribank chi nhánh an giang giai đoạn 2013 2014

Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng Agribank An Giang, kết hợp với các kiến thức được tiếp thu suốt bốn năm học vừa qua, em đã chọn đề tài "L

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



PHAN THANH TRÚC

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ ATM SUCCESS CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH AN GIANG

GIAI ĐOẠN 2013 – 2014

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Long Xuyên, tháng 6 năm 2013

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ ATM SUCCESS CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH AN GIANG

GIAI ĐOẠN 2013 – 2014

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

SVTH : PHAN THANH TRÚC MSSV : DNH093782

Lớp : DT5NH1

Giảng viên hướng dẫn: Th.S LƯU THỊ THÁI TÂM

Long Xuyên, tháng 6 năm 2013

LỜI CẢM ƠN

- -Trước tiên, em xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học An Giang đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học

Em xin chân thành cám ơn cô Lưu Thị Thái Tâm – GVHD, người

đã tận tình đóng góp ý kiến, hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trong thời gian qua

Tiếp theo, em xin biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Agribank chi nhánh An Giang đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại ngân hàng, đặc biệt là các anh chị Phòng Dịch vụ & Marketing đã cho em thời gian thực tập rất thân thiện, vui vẻ và tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế

Sau cùng, em xin gởi lời cám ơn đến những bạn đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề này

Em xin chân thành cám ơn tất cả mọi người !

Sinh viên thực hiện

Phan Thanh Trúc

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

  



Ngày … tháng … tăm 2013

(Họ tên, học vị, học hàm và chữ ký)

  

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3

1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3

1.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài 3

1.6 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan đến thẻ ATM: 5

2.1.1 Thẻ ATM 5

2.1.2 Máy ATM 5

2.1.3 Máy POS 6

2.2 Định nghĩa marketing 6

2.3 Kế hoạch marketing 7

2.4.1 Định nghĩa 7

2.4.2 Mục đích của lập kế hoạch marketing 7

2.5 Quá trình lập kế hoạch marketing 7

2.5.1 Định nghĩa 7

2.5.2 Các bước trong quá trình lập kế hoạch marketing 8

2.5.2.1 Bước xác định tầm nhìn kinh doanh của doanh nghiệp 9

2.5.2.2 Bước phân tích thực trạng kinh doanh hiện tại 9

2.5.2.3 Bước phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thẻ 9

2.5.2.4 Bước xác định mục tiêu marketing 11

2.5.2.5 Bước thiết kế chiến lược marketing 11

2.6 Công cụ áp dụng trong hoạch định marketing 13

2.7 Lược khảo các nghiên cứu trước 13

2.8 Mô hình nghiên cứu 16

CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK AN GIANG 3.1 KHÁI QUÁT AGRIBANK AN GIANG 18

3.1.1 Sơ lược về Agribank An giang 18

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: 18

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank An Giang 19

3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 19

3.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 20

3.2 THẺ SUCCESS 23

3.2.1 Sơ lược 23

3.2.2 Hạng thẻ 23

3.2.3 Tính năng và lợi ích: 24

3.2.4 Điều kiện phát hành: 24

3.2.5 Thủ tục phát hành: 25

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26

4.2 TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 26

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 26

4.2.2 Nghiên cứu chính thức 27

CHƯƠNG 5 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ SUCCESS TẠI AGRIBANK AN GIANG 5.1 GIỚI THIỆU 28

5.2 TẦM NHÌN CỦA AGRIBANK AN GIANG 28

5.3 HIỆN TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK ANGIANG 29

5.3.1 Các hoạt động marketing 29

5.3.2 Công tác phát hành thẻ 31

5.3.3 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ: 32

5.3.4 Tình hình sản phẩm 33

5.3.5 Tình hình phân phối 34

5.3.6 Hệ thống máy ATM – POS 34

5.4.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 35

5.4.1.1 Môi trường kinh tế 35

5.4.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật 36

5.4.1.3 Môi trường công nghệ 36

5.4.1.4 Môi trường nhân khẩu học 37

5.4.1.5 Môi trường văn hóa 38

5.4.2 Ảnh hưởng của môi trường vi mô 38

5.4.2.1 Khách hàng 38

5.4.2.2 Cạnh tranh trong ngành 38

5.4.2.3 Nguy cơ sản phẩm thay thế 41

5.4.3 Môi trường nội bộ 44

5.4.3.1.Tình hình hoạt động kinh doanh 44

5.4.3.2.Nguồn nhân lực 45

5.4.3.3.Trình độ công nghệ 45

5.4.3.4.Mạng lưới giao dịch 47

5.4.3.5.Hoạt động marketing 47

5.5 PHÂN TÍCH SWOT 48

5.6 MỤC TIÊU MARKETING CHO THẺ SUCCESS GIAI ĐOẠN 2013 – 2014 52

5.6.1 Mục tiêu chung 52

5.6.2 Mục tiêu cụ thể 52

5.7 THIẾT KẾ CHIẾN LƯỢC MARKETING 53

5.7.1 Chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu 53

5.7.2 Chiến lược lựa chọn khách hàng mục tiêu 53

5.7.3 Định vị thương hiệu 54

5.7.4 Chiến lược cạnh tranh 55

5.7.5 Chiến lược marketing MIX 55

5.7.5.1 Chiến lược sản phẩm 55

5.7.5.2 Chiến lược giá 58

5.7.5.3 Chiến lược phân phối 59

5.7.5.4 Chiến lược chiêu thị 60

5.8 TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH MARKETING 63

5.8.1 Chương trình marketing cụ thể 63

5.8.2 Dự trù ngân sách 65

5.8.3 Dự kiến lời – lỗ 65

6.1.Kiến nghị: 67

6.1.1 Đối với Agribank An Giang 67

6.1.2 Đối với Agribank Việt Nam 67

6.1.3 Đối với Nhà nước 68

6.2.Kết luận: 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

  

Hình 2.1: Một vài loại thẻ ATM (nguồn internet) 5

Hình 2.2: Một vài loại máy ATM (nguồn internet) 6

Hình 2.3: Một vài loại máy POS (nguồn: Internet) 6

Hình 3.1: Hình ảnh thẻ Success của Agribank 23

Hình 5.1: Màn hình chương trình Internet Banking của Agribank 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ    Sơ đồ 2.1: Các bước lập kế hoạch marketing 8

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài 17

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Agribank An Giang 20

DANH MỤC BẢNG BIỂU    Bảng 5.1: Phương tiện giúp khách hàng nhận biết thẻ Success 30

Bảng 5.2: Số lượng thẻ Success được phát hành giai đoạn 2010 – 2012 31

Bảng 5.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2010 – 2012 32

Bảng 5.4: Mô hình phân tích SWOT của Agribank An Giang 51

Bảng 5.5: Dự kiến chương trình marketing 63

Bảng 5.6: Dự trù ngân sách kế hoạch marketing 65

DANH MỤC BIỂU ĐỒ    Biểu đồ 5.1: Tỷ lệ nhận biết thẻ Success qua các phương tiện quảng cáo 30

Biểu đồ 5.2: Số lượng thẻ Success được phát hành giai đoạn 2010 - 2012 32

Biểu đồ 5.3: Số lượng thẻ Success được phát hành giai đoạn 2010 - 2012 33

Biểu đồ 5.4: Địa điểm mua sắm thường xuyên của khách hàng 53

Biểu đồ 5.5: Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ Success 54

Biểu đồ 5.6: Mức độ hài lòng của khách hàng khi dùng thẻ Success 56

Biểu đồ 5.7: Vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ ATM 56

Biểu đồ 5.8: Độ hài lòng của khách hàng đối với mức phí thẻ Success 59

Biểu đồ 5.9: Độ hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mãi thẻ Success 60

Biểu đồ 5.10: Độ hấp dẫn của các kiểu khuyến mại đối với khách hàng 61

  

CHƯƠNG 1

PHẦN MỞ ĐẦU

- 1.1 Lý do chọn đề tài:

Thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán chi trả hàng hoá, dịch vụ của dân cư đã tồn tại từ thời bao cấp Mỗi năm phải tốn nhiều tỷ đồng cho chi phí, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm chưa kể thời gian thanh toán rất chậm Đây là một lãng phí lớn trong khi hiện nay ta đang cần vốn để đầu tư và phát triển Dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã khắc phục được tình trạng

đó Nó không chỉ tiết kiệm cho nền kinh tế xã hội mà còn là công cụ thiết thực để điều tiết và thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hoá và tăng vòng quay của vốn

Sự tồn tại và phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh

tế thị trường là tất yếu khách quan, vì nó đáp ứng được các nhu cầu thanh toán thường xuyên và rất lớn của nền kinh tế Mặt khác, thanh toán không dùng tiền mặt còn có vai trò quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển của kinh tế thị trường

Đối với các nền kinh tế phát triển trên thế giới, khái niệm “thanh toán không dùng tiền mặt” là một khái niệm phổ biến và gần như đồng nghĩa với hoạt động “thanh toán” chung của nền kinh tế Tuy nhiên, với nhiều nước đang phát triển khác, trong đó có Việt Nam thì thực tế lại có sự khác biệt khi mà thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ khá lớn

Trong thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có những nỗ lực trong việc đẩy mạnh triển khai thanh toán không dùng tiền mặt

(Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ về

việc phê duyệt Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và

định hướng đến năm 2020, Quyết định 2453/QĐ-TTg năm 2011 về phê duyệt Đề

án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015

do Thủ tướng Chính phủ ký ngày 27 tháng 12 năm 2011,…) Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức

Hiện nay, có các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến: Séc (séc lĩnh tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi,…), Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, Thẻ ngân hàng,… (theo điều 12 Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001) Trong đó, thẻ ATM là phương tiện thanh toán gần gũi, dễ sử dụng nhất

Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một phương tiện thanh toán hoàn hảo:

- Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, chính xác

- Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ

Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế giới

Tuy nhiên, hiện nay, để có thể phổ biến sản phẩm thẻ ATM đến mọi đối tượng khách hàng, làm sao cho thẻ ngân hàng ngày càng thân thiết, trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu của người dân thì các ngân hàng gặp không ít khó khăn, thách thức Trong đó, khó khăn lớn nhất vẫn là đối mặt với thói quen

sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân

Vậy, phải kinh doanh thẻ ATM như thế nào? Chất lượng dịch vụ phải ra sao? Các sản phẩm đi kèm? Tiện ích của thẻ? Quan trọng nhất là làm thế nào để quảng bá thẻ ATM đến khách hàng? thiết nghĩ là những vấn đề hết sức cấp thiết đối với các ngân hàng Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu

về hoạt động thẻ tại Ngân hàng Agribank An Giang, kết hợp với các kiến thức

được tiếp thu suốt bốn năm học vừa qua, em đã chọn đề tài "Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM Success của Agribank chi nhánh An Giang giai đoạn 2013 – 2014" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Tổng hợp các vấn đề và nội dung liên quan đến sản phẩm thẻ Success của Agribank Chi nhánh An giang

- Mô tả và phân tích hiện trạng phát hành, kinh doanh và sử dụng thẻ Success của Agribank Chi nhánh An Giang

- Lập kế hoạch marketing giúp phát triển và mở rộng cho sản phẩm thẻ

Success của Agribank Chi nhánh An Giang

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

- Thu thập dữ liệu từ các báo cáo tài chính-kế toán, báo cáo hoạt động kinh doanh, các số liệu từ mảng dịch vụ phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng tại đơn vị

- Cùng với các giáo trình, các bài báo và tạp chí chuyên ngành, các nghiên cứu trước, đồng thời với các nguồn tài liệu khá phong phú từ internet

1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Thu thập trực tiếp các ý kiến từ ngân hàng và khách hàng tại các điểm giao dịch và phát hành thẻ để từ đó xác định những nhu cầu mới từ phía các đối tượng này

Với bảng câu hỏi điều tra cho kết quả là những số liệu sơ cấp sẽ được xử

lý nhằm phục vụ cho bài nghiên cứu

1.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Dùng các phương pháp là thống kê, phân tích và tổng hợp

- Dùng mô hình hóa các thông tin và sơ đồ để phân tích

- Dùng thống kê mô tả kết quả nghiên cứu từ bảng khảo sát ý kiến một số khách hàng

- Xử lý thống kê phân tích các ý kiến khảo sát từ phía các đối tượng nghiên cứu

- Sử dụng công cụ SWOT để đề xuất chiến lược marketing

1.5 Ý nghĩa của đề tài:

-Trước hết, với đề tài nghiên cứu: "Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS của Agribank chi nhánh An Giang" sẽ giúp em có

thêm nhiều kiến thức trong lĩnh vực mà em đang nghiên cứu, ứng dụng được các nội dung đã được quý thầy cô truyền đạt dưới mái trường đại học, đồng thời có được những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình nghiên cứu

-Ngoài ra, đề tài sẽ giúp Agribank Chi nhánh An Giang, cơ quan em đang thực tập có thêm một tài liệu tham khảo cũng như những ý kiến đóng góp trong việc mở rộng sản phẩm thẻ Success của ngân hàng trong tương lai

1.6 Kết cấu của đề tài:

 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, những mục tiêu đặt ra và lý

do để thực hiện đề tài này Đồng thời nói lên phương pháp thực hiện đề tài

 Chương 2: Tóm tắt những cơ sở lý thuyết được sử dụng trong đề tài và những kiến thức cơ bản để phân tích sâu hơn ở những chương tiếp theo, giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài

 Chương 3: Tổng quan về cơ quan thực tập - Agribank chi nhánh An Giang và sản phẩm thẻ Success của Agribank

 Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài

 Chương 5: Phân tích hiện trạng kinh doanh thẻ Success tại Agribank

An Giang trong giai đoạn 2010 – 2012, đồng thời phân tích và đánh giá các yếu

tố tác động đến thẻ Success cả bên trong và bên ngoài nhằm đưa ra chiến lược cụ thể, xây dựng và triển khai kế hoạch marketing giúp mở rộng sản phẩm thẻ Success trong năm 2014

 Chương 6: Cuối cùng là kết luận và những kiến nghị nhằm giúp Agribank An Giang có những giải pháp đồng bộ, hữu hiệu phục vụ cho việc kinh doanh thẻ Success ngày càng phát triển

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm liên quan đến thẻ ATM:

"Thẻ ATM" là một hình thức của thẻ ngân hàng, cho phép rút tiền mặt qua các máy ATM và một số dịch vụ khác, để sử dụng thẻ, chủ thẻ phải có số dư trong tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi

Thẻ ATM sử dụng công nghệ băng từ, trên đó các thông tin đã được mã hoá Mọi giao dịch của khách hàng tại máy ATM đều được sử dụng trên cơ sở

mã hóa cá nhân (Số PIN) chỉ người sử dụng biết Chủ thẻ có thể thay đổi số PIN tại máy ATM Ngoài rút tiền mặt và đổi số PIN, càng về sau các ngân hàng càng đua nhau tạo thêm cho thẻ ATM nhiều chức năng hơn nữa

"Thẻ nội địa": Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Hình 2.1: Một vài loại thẻ ATM (nguồn internet)

1

Văn bản lưu tại phòng Dịch vụ - Marketing, Agribank An Giang

Hình 2.2: Một vài loại máy ATM (nguồn internet)

2.1.3 Máy POS:

POS2 là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh

toán thẻ Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ

Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v

Máy POS có ưu điểm rất lớn là khách hàng có thể sử dụng "quẹt" thẻ thanh toán thay vì phải trả tiền mặt, rất tiện ích trong khi cầm mốt số lượng lớn tiền mặt rất rủi ro, bất tiện nhất là khi đi du lịch nước ngoài bị hạn chế phải đem theo tiền mặt

Hình 2.3: Một vài loại máy POS (nguồn: Internet)

Nghệ thuật bán hàng

Thu lợi nhuận thông qua khối lượng bán

 Theo marketing hiện đại 4

:

Marketing là hoạt động của con người nhắm hướng dẫn việc thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn thông qua quá trình trao đổi hàng hóa

 Theo Philip Kotler 5 :

Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi

 Theo các nhà lãnh đạo ngân hàng:

Marketing là việc phát hiện nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu bằng hệ thống chính sách, biện pháp có hiệu quả cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận dự kiến

2.3 Kế hoạch marketing 6

2.4.1 Định nghĩa

Kế hoạch marketing là một văn bản xuất phát từ sự phân tích thị trường và môi trường, trong đó người ta đề ra những chiến lược lớn cùng với những mục tiêu ngắn hạn và trung hạn cho cả công ty hoặc cho một chủng loại sản phẩm cụ thể, sau đó người ta xác định các phương tiện cần

có để đạt các mục tiêu trên, và những hành động cần thực hiện Cuối cùng, người ta tính toán những khoản thu, chi để thiết lập ngân sách được thể hiện trong một bảng theo dõi đi kèm theo kế hoạch, cho phép kiểm tra thường xuyên việc thực hiện kế hoạch

2.4.2 Mục đích của lập kế hoạch marketing

Kế hoạch marketing trong kinh doanh vạch ra phương hướng toàn diện cho doanh nghiệp:

 Cụ thể hóa những sản phẩm mà công ty sản xuất

 Những thị trường mà doanh nghiệp hướng đến

 Hình thành những mục tiêu cần đạt tới cho sản phẩm

2.5 Quá trình lập kế hoạch marketing

2.5.1 Định nghĩa

Quá trình lập kế hoạch marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành những biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những

4 Cao Minh Toàn 2010 Marketing căn bản Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường ĐH An Giang

5 Philip Kotler 2005 Marketing căn bản TP HCM: NXB Giao thông vận tải

Thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng

cuộc trao đổi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những nhiệm

vụ xác định của doanh nghiệp như thu lợi nhuận, tăng khối lượng hàng tiêu thụ,

mở rộng thị trường,

2.5.2 Các bước trong quá trình lập kế hoạch marketing

 Theo quan điểm của Philip Kotler, quá trình lập kế hoạch marketing7 bao gồm các công việc:

- Phân tích các cơ hội thị trường

- Lựa chọn thị trường mục tiêu

- Hoạch định chiến lược marketing

- Triển khai marketing – mix

- Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing

=> Đây là những bước cơ bản, quan trọng mà một kế hoạch marketing cần phải có

Sơ đồ 2.1: Các bước lập kế hoạch marketing

7

Phillip Kotler 2001 Quản trị marketing TP HCM: NXB Thống kê

2.5.2.1 Bước xác định tầm nhìn kinh doanh của doanh nghiệp 8

Tầm nhìn là một thông điệp ngắn gọn nhằm định hướng hoạt động của một doanh nghiệp trong suốt một thời gian dài Nó là ước mơ và khát vọng của một công ty là điểm chung trong tương lai mà công ty muốn hướng mọi thành viên của mình đến.Tầm nhìn là trọng tâm của một chiến lược kinh doanh Xác định được tầm nhìn thì mọi kế hoạch được đề ra đều hướng theo tầm nhìn đó, giúp có một lối đi đúng đắn và phù hợp nhất

2.5.2.2 Bước phân tích thực trạng kinh doanh hiện tại 9

Trong bước phân tích tình hình marketing hiện tại của một doanh nghiệp trên sản phẩm là phân tích về tình hình thị trường, tình hình sản phẩm, tình hình cạnh tranh,phân phối, môi trường vĩ mô

 Tình hình thị trường: Trình bày những số liệu về thị trường mục

tiêu Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường trong một số năm qua được thể hiện bằng tổng theo từng khúc thị trường và địa bàn Đồng thời cũng trình bày những số liệu về nhu cầu của khách hàng,

sự chấp nhận và những xu hướng của hành vi mua sắm

 Tình hình sản phẩm: Thể hiện mức tiêu thụ, mức lời đã đóng góp

và lợi nhuận ròng cho từng sản phẩm chính trong công ty của một

số năm trước

 Tình hình cạnh tranh: Xác định những đối thủ cạnh tranh chủa

yếu và đưa ra những số liệu của họ về quy mô, chỉ tiêu, thị phần, chất lượng sản phẩm, chiến lược marketing và những đặc điểm khách cần thiết để hiểu rõ ý đồ và hành vi của họ

 Tình hình phân phối: Kênh phân phối đóng một vai trò quan

trọng trong việc đem sản phẩm đến tận tay khách hàng Trong mục này sẽ trình bày về những số liệu về quy mô và tầm quan trọng của từng kênh phân phối

2.5.2.3 Bước phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thẻ

 Tình hình môi trường vĩ mô:

- Môi trường chính trị và pháp luật: là một môi trường cân bằng giữa hai phía là doanh nghiệp và người tiêu dùng, đồng thời còn mang lại sự ổn định và lành mạnh trong kinh doanh

- Môi trường kinh tế: Những chỉ số tăng trưởng hay giảm xuống

có liên qian đến thu nhập, nhu cầu tiết kiệm, chi tiêu và những ảnh

8Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình chiến lược kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản Trị kinh doanh

Trường đại học An Giang

9

Dương Thị Bích Trâm 2013 Lập kế hoạch marketing cho thẻ tín dụng tại Sacombank – chi nhánh An Giang

giai đoạn 2013 – 2014 Chuyên đề tốt nghiệp ngành kinh tế đối ngoại Khoa Kinh tế - QTKD Trường ĐH An Giang Tài liệu đã trích dẫn, trang 8

hưởng trong cộng đồng xã hội là vấn đề mà marketing cần quan tâm để

có được phân khúc thị trường hợp lý

- Môi trường văn hóa – xã hội: là bản sắc và giá trị riêng của doanh nghiệp, là hình ảnh gắn liền với một quốc gia, từ đó sáng tạo nên những sản phẩm mới đầy cạnh tranh mà vẫn giữ được nét riêng trong văn hóa

- Môi trường kỹ thuật công nghệ: việc áp dụng công nghệ giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm mới làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường

- Môi trường tự nhiên: Sự khan hiếm nguồn nguyên liệu, sự gia tăng chi phí năng lượng dẫn đến sự gia tăng chi phí cho hoạt động SXKD Bên cạnh đó các thực trạng về ô nhiễm môi trường và xử lý chất thải là vấn đề cần nỗ lực để tạo nên môi trường kinh doanh thuận lợi

- Môi trường nhân khẩu: Những biến đổi về dân số có thể có thể làm thay đổi về mặt lượng của thi trường (như qui mô dân số tăng qui

mô thị trường) và mặt chất (tuổi thọ, cơ cấu…) Đồng thời ảnh hưởng của dân số như giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…là những khía cạnh mà marketing cần quan tâm

 Môi trường tác nghiệp:

 Đối thủ cạnh tranh: là những đối thủ trong ngành đang cạnh tranh với nhau, tạo ra áp lực canh tranh

 Khách hàng: là những người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ là những người tạo ra áp lực mặc cả theo hướng giảm giá hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ

 Nhà cung cấp: là những người cung cấp các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất tạo ra áp lực từ nhà cung cấp

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: là các đơn vị hoạt động khác muốn tìm cách thâm nhập vào thị trường, họ làm thay đổi cục diện trên bản đồ cạnh tranh tạo ra áp lực gia nhập

 Sản phẩm thay thế: là các sản phẩm có khả năng thay thế các sản phẩm đang cạnh tranh trên thị trường tạo ra áp lực thay thế và thường có hai dạng là thay thế về giá, thay thế bằng chất lượng dịch

vụ

 Môi trường nội bộ:

 Tình hình hoạt động kinh doanh: tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị như thế nào? Thuận lợi hay khó khăn cho việc lập kế hoạch marketing sản phẩm thẻ Success?

 Nguồn nhân lực: trình độ, năng lực của nhân viên

 Trình độ công nghệ: các công nghệ mà đơn vị đang sử dụng

có hỗ trợ cho phát triển sản phẩm thẻ hay không?

 Mạng lưới giao dịch: mạng lưới giao dịch của đơn vị là rộng hay hẹp, có thuận lợi cho kế hoạch marketing không?

 Hoạt động marketing: hiện trạng hoạt động marketing của đơn vị

2.5.2.4 Bước xác định mục tiêu marketing 10

Nêu lên những mục tiêu marketing muốn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định nào đó Có hai loại marketing: Mục tiêu tài chính, mục tiêu marketing

 Mục tiêu tài chính: trình bày về doanh số bán, tỵ lệ tăng trưởng

doanh số, lợi nhuận, thị phần Ví dụ: số lượng thẻ phát hành, thị phần, tỷ lệ tăng trưởng sử dụng thẻ tín dụng

 Mục tiêu marketing: gia tăng mức độ hiểu biết của người dân đối

với doanh nghiệp, tạo dựng được uy tín thương hiệu

2.5.2.5 Bước thiết kế chiến lược marketing

 Chọn thị trường mục tiêu 11 : chọn thị trường mục tiêu là đánh giá

và lựa chọn một hay nhiều khúc thị trường thích hợp cho công ty Sau khi đã phân khúc thị trường, công ty phải biết đánh giá những phân khúc khác nhau và dựa vào đó công ty sẽ lựa chọn bao nhiêu thị trường mục tiêu Các tiêu chí lựa chon phân khúc: Mức độ hấp dẫn của từng phân khúc thị trường và nguồn lực của công ty

 Định vị thương hiệu 12

: Định vị là quá trình xây dựng và thông đạt

những giá trị đặc trưng của thương hiệu mình vào tâm trí khách hàng mục tiêu

Định vị phải xác định rõ 3 yếu tố là: Khách hàng mục tiêu, lợi ích cốt lõi mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, các lợi thế cạnh tranh giúp thực hiện lợi ích cốt lồi đã cam kết

 Chiến lược cạnh tranh: Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt

như Ngân hàng thì cần dựa vào chiến lược cạnh tranh để tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng cho doanh nghiệp

 Chiến lược marketing MIX:

Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu

 Chiến lược sản phẩm 13 : Hoạch định sản phẩm là một hoạch

định bao gồm sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ gì được cung

10 Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình chiến lược kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản Trị kinh doanh Trường đại học Ăn Giang

11 Phillip Kotler 2001 Quan trị Marketing, trang 305-309 Nhà Xuất Bản Thống Kê

12 Phillip Kotler 2001 Quản trị Markeing Nhà Xuẩt Bàn Thống Kê

13 Armstrong, G, Kotler, P, Harker, M, Brennan, R.2009 Marketing an introduction l st edition Person ducation td England

cấp đến khách hàng (Armstong,et al,2001) Sản phẩm có nghĩa là thứ mà chúng ta tạo ra sự chú ý, sự lôi cuốn và sự tiêu thụ từ một thị trường để thỏa mãn như cầu và mong ước của khách hàng

 Chiến lược giá: Giá của sản phẩm nói lên giá trị của chúng

khi đem đến khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạch định giá được chia làm 2 khía cạnh là yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong Yếu tố bên trong chứa đựng mục tiêu marketing, chiến lược marketing hỗn họp, giá và những

tổ chức về giá Yếu tố bên ngoài bao gồm điều kiện tự nhiên của nhu cầu, thị trường, sự cạnh tranh và các yếu tố khác như là tình hình kinh tế, chính trị (Hollensen,2003)

: Kênh phân phối có nghĩa là cách

mà để sản phẩm đến tay người bán và người mua Những kênh phân phối nào nên được sử dụng, cách quản lý kênh phân phối như thế nào?

 Chiến lược chiêu thị:

- Quảng cáo: không phải là bán hàng cá nhân hoặc một

hành động mà thông qua phương tiện truyền thông, ti vi, internet, website để xúc tiến sản phẩm đến sự chú ý của người tiêu dùng Quảng cáo cung cấp những lời nhắn nhủ đơn giản đến người tiêu dùng một cách đom giản như sản phẩm mới, chức năng sản phầm, sự thaỵ thế cho sự lựa chọn của khách hàng giúp khách hàng phân biệt những sản phẩm tương tự (Fill, 2002)

- Quan hệ với khách hàng: Bán hàng cá nhân chính là mặt

đối mặt giữa 2 cá nhân hoặc là một cá nhân với một nhóm Bởi vì nó là cách trực tiếp đối mặt với khách hàng, hiểu về những đánh giá và khó khăn của khách hàng trong thời gian đầu sử dụng sản phẩm Hơn thế nữa người bán hàng có thể điều chinh những thông tin bán hàng theo những phản ứng của khách hàng ngay lập tức Điều này có thể giải quyết những vân đê trong tiên trình bán hàng Nó là cách hiệu quả

đê thiêt lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là trong mối quan hệ B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) (Hollensen, 2003)

- Quan hệ công chúng: Công chúng là nhóm người quan

tâm hay ảnh hưởng thực hoặc tiềm ẩn đến khả năng công ty đạt được những mục tiêu của mình Do đó cần làm tốt công tác tuyên truyền và quan hệ để thông đạt và thu phục khách

14 Qian Yan, 2010 Strategic marketing plan for Huishagn Bank in Anhui Province Tài liệu đã trích dẫn

Degree Progamme and international business Savonia university of Applied Sciences

hàng (Ts Lưu Thanh Đức Hải 2006 Quản trị tiếp thị, NXB giáo dục)

2.5.2.6 Bước triển khai chương trình marketing 15

Trong bước này xác định cụ thể cần làm gì trong kế hoạch về sản phẩm, giá, chiêu thị, phân phối, số lượng nhân sự xác định kế hoạch về chi phí, lời lỗ, dự kiến lợi nhuận đạt được và tiến trình thực hiện kế hoạch này

2.6 Công cụ áp dụng trong hoạch định marketing

Mô hình phân tích SWOT là một công cụ

rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ

tổ chức kinh doanh nào Viết tắt của 4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats

(nguy cơ), SWOT cung cấp một công cụ

phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh Trong đề tài nghiên cứu này, SWOT sẽ được dùng làm công cụ hoạch định marketing

Các chiến lược từ ma trận SWOT 16

Chiến lực S + O: phải sử dụng mặt mạnh nào để khai thác tốt nhất cơ

hội có được từ bên ngoài?

Chiến lực S + T: phải sử dụng mặt mạnh nào để đối phó với các nguy

cơ?

Chiến lược W + O: phải khắc phục những yếu kém nào hiện nay để

tận dụng tốt nhất cơ hội đang có từ bên ngoài?

Chiến lược W + T: phải khắc phục những yếu kém nào để giảm bớt

nguy cơ hiện nay?

S + W + O + T: sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng mặt mạnh để khai thác tốt

nhất cơ hội, lấp dần những yếu kém và giảm bớt những nguy cơ

2.7 Lược khảo các nghiên cứu trước

2.7.1 Nghiên cứu "Lập kế hoạch marketing phát triển và mở rộng sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàn Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh An Giang"

Tháng 4 năm 2012, tác giả Phạm Huy Thìn thực hiện chuyên đề tốt nghiệp

với đề tài "Lập kế hoạch marketing phát triển và mở rộng sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàn Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh An Giang" Đề tài

nghiên cứu nhằm mục tiêu:

- Tổng hợp các vấn đề và nội dung liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng của NHNo & PTNT Chi nhánh An giang

- Mô tả và phân tích hiện trạng phát hành, kinh doanh và sử dụng thẻ tín dụng của NHNNo & PTNT Chi nhánh An Giang

- Dựa trên những phân tích, đánh giá, tác giả tiến hành lập kế hoạch marketing giúp phát triển và mở rộng cho sản phẩm thẻ tín dụng của NHNNo &

PTNT Chi nhánh An Giang

Với mục tiêu nghiên cứu được đề ra như vậy, tác giả thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính – kế toán, hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cùng với các giáo trình, tạp chí, internet Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua trực tiếp lấy ý kiến của khách hàng, ngân hàng bằng bảng câu hỏi điều tra Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp để xử lý và trình bày các số liệu

sơ cấp thu thập được, kết hợp với mô hình hóa các thông tin và sơ đồ để phân tích

Đối với dự liệu định lượng, tác giả dùng phương pháp đếm tần suất để có được những thông tin về hiệu quả marketing Đối với dữ liệu định tính, tác giả tiến hành so sánh, đánh giá

Ngoài ra, tác giả còn tiến hành phân tích SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa, kết hợp với phân tích ảnh hưởng của môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp để đề ra các chiến lược phù hợp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn An Giang

Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu là TP Long Xuyên, khách hàng mục tiêu là cán bộ viên chức, doanh nhân trẻ, loại sản phẩm là Visa/MasterCard

do Agribank phát hành, với chiến lược cạnh tranh là chi phí, giá hợp lý, linh hoạt (giảm, miễn phí phát hành vào các dịp lễ) Chiến lược phân phối là cho nhân viên trực tiếp đến nhà tư vấn cho khách hàng Để đạt được mục tiêu marketing, tác giả

đề xuất ngân hàng thực hiện các hình thức quảng cáo truyền thống (in sách mỏng, tờ gấp, băng rol, pano, quản cáo trên báo, đài ) lẫn các kênh hiện đại (internet thông qua các trang thông tin điện tử của tỉnh An Giang, ) Tác giả cũng đã đề ra chương trình hành động cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra

Nhìn chung, nghiên cứu của tác giả Phạm Huy Thìn khá hay, lời văn sắc sảo, logic, cung cấp đầy đủ các bước trong quy trình lập kế hoạch marketing Tuy nhiên, trong nghiên cứu cũng còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, trong quá trình lập kế hoạch marketing, tác giả không tiến hành

phân tích tầm nhìn kinh doanh của doanh nghiệp, bởi đây cũng mà một trong những yếu tố quan trọng, nhằm xác định định hướng lâu dài, những giá trị mà ngân hàng muốn hướng đến, điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến các kế hoạch hoạt động của Ngân hàng

Thứ hai, trong phần giải pháp tăng trưởng thẻ tín dụng, tác giả có đề xuất

ngân hàng không nên coi trọng vấn đề thu nhập và khả năng tài chính của khách hàng, bởi tác giả cho rằng "không người giàu nào lại đi vay tiền mua hàng hóa",

mà nên xây dựng khung pháp lý riêng cho đối tượng khách hàng Đây không hẳn

là hạn chế, nhưng thiết nghĩ đề xuất này của tác giả sẽ rất khó thực thi Bởi lẽ, khác với thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thật sự là một dạng cho vay tín chấp, khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng trước rồi mới trả sau, nên đòi hỏi ngân hàng phải rất cân nhắc giữa mục tiêu phát triển số lượng thẻ và rủi ro mà ngân hàng có thể phải gánh chịu, để hạn chế rủi ro thì chứng minh thu nhập của khách hàng là một điều cần thiết Việc xây dựng khung pháp lý thì đòi hỏi phải mất nhiều thời gian và có sự phối hợp của nhiều cơ quan chức năng, và vấn đề quan trọng là ai

sẽ chịu trách nhiệm thực thi và thực thi như thế nào? Đó là vấn đề nan giải Chẳng hạn, trong thời gian qua, một số ngân hàng cho vay tín chấp đối với cán

bộ nhà nước, có bảo lãnh của thủ trưởng đơn vị, nhưng thực tế, khi người vay mất khả năng chi trả thì ngân hàng phần lớn rất khó thu hồi được vốn, cho dù có kiện tụng, vì thực chất, các cơ quan này không có nguồn để trả nợ, dù trước đó lãnh đạo đơn vị đã ký bảo lãnh

2.7.2 Nghiên cứu "Lập kế hoạch marketing cho thẻ tín dụng tại Sacombank – chi nhánh An Giang giai đoạn 2013 – 2014"

Một nghiên cứu khác về lập kế hoạch marketing là của tác giả Dương Thị Bích Trâm", thực hiện vào tháng 4 năm 2013 Tác giả thực hiện nghiên cứu "Lập

kế hoạch marketing cho thẻ tín dụng tại Sacombank – chi nhánh An Giang giai đoạn 2013 – 2014" với mục tiêu đánh giá hiện trạng marketing, phân tích môi trường kinh doanh, từ đó xây dựng kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang nhằm đạt được mục tiêu chi nhánh đề ra trong năm 2013

Cũng tương tự như tác giả Phạm Huy Thìn, trong nghiên cứu này, tác giả Bích Trâm đã sử dụng dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, cùng các phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, phân tích SWOT cùng các tác nhân ảnh hưởng đến kế hoạch marketing, Tuy nhiên, trong mô hình nghiên cứu của mình, tác giả đã phân tích tầm nhìn kinh doanh của Sacombank, khắc phục được hạn chế trong nghiên cứu của tác giả Phạm Huy Thìn

Tác giả xác định thị trường mục tiêu là TP Long Xuyên, khách hàng mục tiêu là cá nhân có thu nhập từ 5 triệu đồng/tháng trở lên và khách hàng có mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank hoặc ngân hàng khác, từng vay tiền và thanh toán nợ tốt (đây là điểm hay vì có thể xem như một bước "thẩm định" sơ

bộ khách hàng) Chiến lược cạnh tranh chủ yếu là nhờ tính khác biệt hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài các kênh phân phối đã có thì theo tác giả, nên sử dụng thêm đội ngũ cộng tác viên vì đây là kênh phân phối lẻ hữu ích Để đạt được mục tiêu, các hình thức quảng cáo được sử dụng là tờ rơi, website, quảng cáo bằng băng rôn

Tác giả đã hoạch định các chương trình marketing rất cụ thể, chi tiết Trong từng hoạt động, có mô tả công việc cụ thể của từng bộ phận liên quan, dự trù kinh phí chi tiết (nước uống, trái cây, ) cho thấy ngân hàng nếu muốn đưa kế hoạch này vào thực tiễn thì cũng sẽ khá dễ dáng

Trong mỗi chương, tác giả đều có phần giới thiệu ở đầu chương và tóm tắt cuối chương, giúp cho người xem rất dễ dàng nắm bắt nội dung nghiên cứu Có

thể nói nội dung của nghiên cứu này rất mạch lạc, sáng sủa, có hầu hết các yếu tố của một kế hoạch marketing

Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình, tác giả vẫn còn một số thiếu sót như sau:

Thứ nhất, trong phần quảng cáo, tác giả chưa tận dụng sức mạnh của

internet (đặc biệt là các trang mạng xã hội) để phục vụ cho kế hoạch chiêu thị của ngân hàng Tác giả sử dụng phần nhiều các phương pháp truyền thống (tờ rơi, băng rôn, website của ngân hàng, ) Các hình thức này, có thể cũng được nhiều đối thủ sử dụng

Thứ hai, trong phần nguy cơ sản phẩm thay thế, tác giả đánh giá sản phẩm

Rev internet card có khả năng thay thế thẻ tín dụng, và cho rằng sản phẩm này dùng để thanh toán tiền hàng qua điện thoại Thật ra, Rev internet card có thể sử dụng độc lập mà không cần thông qua điện thoại di động Đó là một dãy số mà khách hàng có được khi mua thẻ cào và kích hoạt trên trang web www.revinternetcard.com.vn Khách hàng chỉ cần giữ dãy số này (bao gồm 16 số) và thực hiện thanh toán khi mua hàng online, thay cho thẻ Visa truyền thống

Thứ ba, cũng trong phần sản phẩm thay thế, tác giả đã không đánh giá đầy

đủ các nguy cơ của những sản phẩm có thể thay thế thẻ tín dụng, đó là: thẻ ghi

nợ, thấu chi, tiền mặt,

2.8 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quá trình lập kế hoạch marketing (mục 2.6) và các nghiên cửu được lược khảo (mục 2.8), mô hình nghiên cứu của đề tài sẽ được tiến hành theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Đầu tiên sẽ xác định tầm nhìn của Agribank An Giang trong năm

2013 Phân tích tình hình marketing hiện tại của Agribank An Giang Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội, đe dọa

Từ các kết quả phân tích trên sẽ đề ra mục tiêu marketing Thiết kế chiến lược marketing Trong bước này sẽ tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị, các chiến lược cạnh tranh và chiến lược marketing hỗn hợp

Tiếp theo là hoạch định chương trình marketing: xây dựng các chương trình marketing cụ thể để thực hiện được các chiến lược đã

đề ra trong bước trên Ngoài ra, trong bước này sẽ tiến hành dự trù ngân sách cho kế hoạch marketing, đánh giá kế hoạch

CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK AN GIANG

3.1 KHÁI QUÁT AGRIBANK AN GIANG

3.1.1 Sơ lược về Agribank An giang

- Địa chỉ: 51B, Tôn Đức Thắng, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên, An Giang

ngân hàng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và ngân hàng quốc doanh (nay là ngân hàng thương mại quốc doanh viết tắt là NHTMQD) Trên

cơ sở đó, ngày 14/07/1988 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nghị định số 53/NH TCCB cho phép thành lập chi nhánh Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp tỉnh An Giang trực thuộc Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam ngày 15/08/1988 chi nhánh Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp tỉnh An Giang chính thức đi vào hoạt động cho đến nay

Từ khi thành lập đến nay, Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp tỉnh An Giang qua 02 lần đổi tên:

- Lần thứ nhất: đổi tên thành Ngân Hàng Nông Nghiệp theo quyết định số 603/NH – QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

- Lần thứ hai: đổi thành Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (theo quyết định số 340/QĐ – NHNo – 02 ngày 19/06/1996)

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank An Giang

♦ 10 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 3

♦ Tổng số cán bộ viên chức toàn chi nhánh 519 người được bố trí lao động như sau:

+ 89 cán bộ viên chức thuộc Hội sở tỉnh + 430 cán bộ viên chức thuộc các chi nhánh loại 3

♦ Cán bộ viên chức được phân công theo nghiệp vụ:

+ Tín dụng, Kế hoạch tổng hợp và Kinh doanh ngoại hối: 201 cán

bộ viên chức chiếm 39% tổng biên chế

+ Kế toán và dịch vụ: 126 cán bộ viên chức chiếm 24% tổng biên chế

+ Ngân quỹ: 71 cán bộ viên chức chiếm 14% tổng biên chế + Cán bộ khác (HC&NS, KTKSNB, ĐT…) 71 cán bộ viên chức chiếm 14% tổng biên

+ Cán bộ lãnh đạo (chi nhánh tỉnh và chi nhánh loại 3): 50 người chiếm 9% tổng biên chế

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Agribank An Giang

(nguồn: Phòng Tổ chức – Nhân sự Agribank An Giang)

Ghi chú:

P KT&NQ: Phòng kết toán và ngân quỹ P KDNH: Phòng kinh doanh ngoại hối

P KHTH: Phòng kế hoạch tổng hợp P DV&Mar: Phòng dịch vụ và Marketing

PGD: Phòng giao dịch P HC&NS: Phòng hành chính và nhân

sự

P KT, KSNB: Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

3.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc

 Trực tiếp điều hành và thực hiện nhiệm vụ theo phân cấp, ủy quyền của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam

 Đề nghị các vấn đề có liên quan đến tổ chức, cán bộ, đào tạo lao động, tiền lương, nghiệp vụ kinh doanh lên cấp trên xem xét và quyết định gồm: việc

bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Giám đốc, P.Giám đốc, các trưởng phòng (tổ) chuyên môn nghiệp vụ; Báo cáo tài chính tổng hợp và quyết toán

hàng năm của chi nhánh

 Phó giám đốc

 Được thay mặt Giám đốc quyết định một số việc nhất định theo sự ủy quyền của Giám đốc và hỗ trợ Giám đốc chỉ đạo điều hành một số nghiệp vụ nhất định

 Trao đổi và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng

 Phòng kế hoạch tổng hợp

 Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn và đảm bảo cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền gửi… và quản lý hệ số an toàn theo quy định Thực hiện chiến lược quản lý khách hàng và huy động vốn tại địa phương của từng chi nhánh

 Quản lý thông tin (thu thập, tổng hợp, quản lý lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, các thông tin về: kinh tế, phòng ngừa rủi ro tín dụng, nguồn vốn

và huy động vốn theo quy định

 Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn)

 Phòng tín dụng

 Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

 Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm trong địa bàn, tiến hành theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết,…

 Tiến hành phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm hiểu nguyên nhân

và đề xuất hướng khắc phục

 Quản lý (hoàn chỉnh, bổ sung, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụng theo quy định; lập báo cáo về công tác tín dụng trong phạm vi được phân công

 Phòng kế toán – ngân quỹ

 Trực tiếp hạch toán kế toán, thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam

 Định hướng về tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn,… Chấp hành an toàn về kho quỹ

và định mức tồn quỹ theo quy định

 Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ

 Xây dựng chương trình công tác quý, năm phù hợp với chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của NHNo&PTNT Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình

 Thực hiện sơ kết tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, năm Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại thiếu sót của từng chi nhánh, đơn vị theo định kỳ gửi

 Thực hiện chương trình công tác kiểm tra, kiểm toán của NHNo&PTNT Việt Nam và kế hoạch của đơn vị, kiểm toán nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại Hội sở và các chi nhánh trực thuộc

 Phòng kinh doanh ngoại hối

 Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định thông qua mạng SWIFT; các nghiệp

vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế; các nghiệp vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài

 Thực hiện quản lý thông tin (lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp, liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định)

 Phòng dịch vụ và marketing

 Trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục giao dịch, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, đưa ra hướng giải quyết nhằm ngày một nâng cao dịch vụ của ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về: phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị,…

 Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, vật phẩm như phim

tư liệu, hình ảnh, băng đĩa… phản ánh các sự kiện quan trọng có ý nghĩa đối với đơn vị

viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước

 Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và triển khai chương trình họp giao ban nội bộ các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn Tư vấn pháp chế việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể và giao kết hợp đồng, hoạt động

tố tụng, tranh chấp nhân sự, hình sự, kinh tế,…

 Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn theo quy chế tài chính của NHNo&PTNT Việt Nam

3.2 THẺ SUCCESS:

3.2.1 Sơ lược

Bắt đầu tham gia thị trường thẻ Việt Nam từ năm 2003, sau bốn năm triển khai, dịch vụ thẻ của Agribank đã được triển khai trên khắp 64 tỉnh, thành phố với hơn 1.200 điểm chấp nhận thanh toán (ATM/POS) rộng khắp toàn quốc.Ngoài những chức năng, tiện ích đặc trưng, riêng biệt của từng sản phẩm, sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank còn được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi do có nhiều ưu thế vượt trội mà không một ngân hàng nào tại Việt Nam có được như : mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp đến tất cả các quận huyện trên toàn quốc; số lượng máy ATM trang bị nhiều nhất v.v…

Dòng sản phẩm thẻ ghi nợ của Agribank mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội, như : thủ tục đăng ký đơn giản, hạn mức thấu chi cao, thời hạn thấu chi dài, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống hiện đại

Năm 2005, Agribank ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với tên gọi “thẻ Success” với ưu thế vượt trội như: Thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24, v.v… Sản phẩm thẻ Success đã thu hút được số lượng khách hàng sử dụng thẻ Đến nay, số lượng thẻ phát hành đạt trên 1,2 triệu thẻ Điều này đã khẳng định sự thành công của sản phẩm thẻ Success trên thị trường thẻ Việt Nam

(Mặt trước) (Mặt sau)

Hình 3.1: Hình ảnh thẻ Success của Agribank

Tính năng và lợi ích của 2 loại thẻ này cơ bản là giống nhau, chỉ khác về hạn mức rút tiền mặt, hạn mức chuyển khoản thanh toán và hạn mức thấu chi

(được trình bày cụ thể ở mục 3.2.3)

3.2.3 Tính năng và lợi ích:

- Dễ dàng thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại 2.100 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các

tỉnh thành trên toàn quốc Thẻ chuẩn hạn mức rút 25 triệu đồng/ngày, thẻ vàng hạn mức rút 50 triệu đồng/ngày

- Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các Đơn vị

chấp nhận thẻ của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu)

giao dịch

và cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác như: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart,

- Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân

- Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của

- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank và ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank

dịch vụ trả lương, trợ cấp xã hội qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại chi nhánh Agribank nơi đăng ký thấu chi

3.2.5 Thủ tục phát hành:

Thủ tục phát hành thẻ Success, Plus Success bao gồm:

- Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ ghi nợ;

- Giấy xác nhận lương, trợ cấp xã hội do tổ chức, đơn vị quản lý lao động hoặc cơ quan có thẩm quyền cấp (trường hợp đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản)

CHƯƠNG 4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ:

 Dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu tại bàn

 Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn Phó giám đốc phụ trách marketing,

trưởng phòng marketing, cùng một số nhân viên liên quan, phỏng vấn trực tiếp 5 khách hàng

Nghiên cứu chính thức:

Sử dụng dữ liệu sơ cấp (phỏng vấn 100 khách hàng bằng bảng câu hỏi)

4.2 TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Là bước nghiên cứu ban đầu, cơ bản nhưng cũng hết sức quan trọng, vì sẽ thu thập những thông tin cần thiết để chuẩn bị cho các bước nghiên cứu tiếp theo Trong nghiên cứu sơ bộ sẽ sử dụng hai loại dữ liệu đó là dữ liệu

sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp: tiến hành nghiên cứu qua tài liệu của ngân hàng,

website, chuyên đề tại trường Đại học An Giang

 Thông tin về Agribank An Giang: thông qua quyển kỷ yếu "Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh An Gian – 25 năm xây dựng và trưởng thành", website agribank.com.vn

 Thẻ ATM Success: từ website agribank.com.vn, từ các tài liệu tập huấn, tờ rơi của Ngân hàng dành cho sản phẩm thẻ Success

 Kết quả hoạt động kinh doanh: thông qua báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm của Agribank An Giang

 Tình hình marketing hiện tại của chi nhánh: tổng hợp từ các tờ rơi,

áp phích, cùng những chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng của ngân hàng

 Tình hình vĩ mô liên quan đến hoạt động của ngân hàng: thông qua internet, các tạp chí, bản tin kinh tế của ngân hàng,

Dữ liệu sơ cấp:

 Môi trường bên trong: trao đổi trực tiếp với lãnh đạo phòng Dịch

vụ và Marketing về mục tiêu của chi nhánh trong năm tới, quan sát trực tiếp nhân viên chịu trách nhiệm về thẻ tại quầy giao dịch của Agribank An Giang

 Môi trường vĩ mô: phỏng vấn Phó giám đốc phụ trách Dịch vụ và Marketing nhằm đánh giá những ảnh hưởng của các chính sách, chủ trương, tình hình kinh tế, xã hội đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và lĩnh vực kinh doanh thẻ Success nói riêng

 Tình hình marketing, đối thủ cạnh tranh: phỏng vấn trực tiếp Phó giám đốc phụ trách, lãnh đạo phòng Dịch vụ và Marketing, cùng một số cán bộ phụ trách có liên quan để tìm hiểu những khó khăn, thuận lợi của chi nhánh trong vấn đề marketing trong thời gian qua, cũng như nắm bắt được thông tin về thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh

An Giang, các đối thủ cạnh tranh đáng ngại của Agribank An Giang trong giai đoạn này

 Thu thập thông tin cho bảng câu hỏi: phỏng vấn trực tiếp 5 khách hàng giao dịch tại quầy, rút tiền tại máy ATM đặt tại trụ sở của Agribank An Giang để bước đầu đánh giá, thu thập thông tin, chuẩn bị cho thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong bước nghiên cứu chính thức

4.2.2 Nghiên cứu chính thức

Sau các thông tin thu thập được từ bước nghiên cứu sơ bộ, sẽ tiến hành lập bảng khảo sát ý kiến khách hàng với mục đích tìm hiểu về thời gian, các dịch vụ khách hàng sử dụng kèm theo sản phẩm thẻ ATM của Agribank, cũng như thói quen sử dụng thẻ, mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đề mà khách hàng quan tâm khi dùng thẻ Success của ngân hàng, Hình thức chọn mẫu là thuận tiện, với các mẫu không đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành khảo sát khách hàng khác, đến khi đủ số lượng 100 mẫu đạt yêu cầu

Thông tin về tình hình marketing thu thập được qua các chương trình quảng cáo, tờ rơi, cùng với những ý kiến của lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo và cán bộ phụ trách marketing sẽ được sử dụng trong phân tích tình hình marketing hiện tại của chi nhánh

Các dữ liệu về môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp sẽ được phân loại

ra thành điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa để đưa vào công cụ phân tích SWOT

Từ kết quả phân tích SWOT, cộng với kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng, sẽ đề ra kế hoạch marketing phù hợp cho sản phẩm thẻ ATM Success của ngân hàng

Trong quá trình nghiên cứu sẽ tranh thủ tham khảo ý kiến của lãnh đạo chi nhánh, phòng Dịch vụ và Marketing, để đảm bảo các phương án đề ra trong kế hoạch vừa phù hợp với logic những kiến thức đã tiếp thu tại trường đại học, vừa thích hợp với thực tiễn của đơn vị, cùng những mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận của ngân hàng

CHƯƠNG 5

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ

SUCCESS TẠI AGRIBANK AN GIANG

5.1 GIỚI THIỆU

Trong chương này sẽ đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Agribank An Giang trong giai đoạn 2010 – 2012, đánh giá các mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của ngân hàng và tiến hành lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM Success trong giai đoạn sắp tới (kết hợp với kết quả khảo sát khách hàng)

5.2 TẦM NHÌN CỦA AGRIBANK AN GIANG

Là chi nhánh trực thuộc của hệ thống Agribank Việt Nam nên các định hướng, chiến lược trong hoạt động, kinh doanh của Agribank An Giang cũng phù hợp và phát triển theo hướng của ngân hàng cấp trên

Sứ mệnh: “Agribank - Mang phồn thịnh đến khách hàng”

Sứ mệnh của Agribank thể hiện được mục đích kinh doanh và tồn tại của

nó, sứ mệnh này chính là bản tuyên ngôn của Agribank đối với xã hội, đặc biệt là

sứ mệnh phục vụ “Tam nông” Với sứ mệnh đó, Agribank đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trên khắp vùng miền đất nước Hơn 2200 chi nhánh, từ thành thị cho đến nông thôn, các vùng sâu vùng xa Agribank đã, đang và sẽ mang lại niềm tin, sự phồn thịnh đến với khách hàng

Tầm nhìn: Agribank phấn đấu tiếp tục là ngân hàng thương mại hàng đầu

giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn

Riêng đối với sản phẩm thẻ ATM Success, trong năm 2013 và giai đoạn sắp tới, Agribank An Giang định hướng: tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới, tiện ích, nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm

đa năng, dần dần thay thế cho tiền mặt trong hoạt động thanh toán

Giá trị cốt lõi của Agribank:

- Định hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động

- Văn hóa của Agribank là: Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng

5.3 HIỆN TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK ANGIANG 5.3.1 Các hoạt động marketing

Qua trao đổi với các cán bộ phụ trách marketing tại Agribank An Giang thì được biết tại ngân hàng này, lãnh đạo rất quan tâm đến hoạt động marketing Bởi hiện nay, Việt Nam đã gia nhập WTO Trong nền kinh tế hiện nay thì thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Riêng đối với hoạt động thẻ nói chung và thẻ Success nói riêng, trong các năm qua luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của lãnh đạo Agribank An Giang với mục tiêu: Agribank sẽ là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động thanh toán thẻ tại An Giang kể cả về số lượng lẫn chất lượng Bởi với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, và lượng khách hàng là không phải vô tận, thì doanh thu dựa vào các dịch vụ truyền thống, chủ yếu là từ tín dụng, sẽ gặp không

ít khó khăn, cho nên cần phải phát huy các hoạt động ngân hàng hiện đại, tạo

nguồn thu ngoài tín dụng (TS Nguyễn Trí Tâm, nguyên Giám đốc Agribank An Giang, trong nội dung bài giảng Quản trị Ngân hàng thương mại) Để phổ biến

loại hình kinh doanh này đến khách hàng đạt hiệu quả thì hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ là không thể thiếu Hằng năm, Agribank đã chi hàng trăm triệu cho hoạt động quảng bá, khuyến mãi các sản phẩm thẻ, riêng thẻ Success thì mỗi năm khoảng gần 200 triệu đồng Đây có thể là một lợi thế rất lớn của sản phẩm ATM Success Hình thức thường sử dụng hiện nay là băng rol, tờ rơi, quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình An Giang, đài phát thanh tại các xã, phường, báo An Giang, phối hợp với Liên Đoàn Lao động tỉnh, Trung Tâm Văn Hóa tài trợ chính các giải phong trào TDTT, văn nghệ quần chúng trong các ngày

lễ lớn trong năm, thường xuyên cập nhật các thông tin hoạt động của chi nhánh

và địa phương cho website Agribank và tờ Thông tin Agribank

Hiệu quả của hoạt động marketing tại Agribank cũng đã thể hiện khá rõ trong kết quả khảo sát khách hàng: