Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM passport plus của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh an giang

Kế hoạch này sẽ cung cấp cho Ngân hàng một số lợi ích sau : - Đánh giá được thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ Passport Plus của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nh

KHOA KINH TẾ - QTKD

TRƯƠNG NGUYỄN PHƯƠNG UYÊN

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM ( PASSPORT PLUS) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Chuyên nghành: Kinh Tế Đối Ngoại

Long Xuyên, tháng 4 năm 2011

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM ( PASSPORT PLUS) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG

Chuyên nghành:Kinh Tế Đối Ngoại

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Phạm Trung Tuấn

Sinh viên thực hiện:Trương Nguyễn Phương Uyên

MSSV: DKD073111

Lớp: DH8KD

Long Xuyên, tháng 4 năm 2011

ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn: ThS Phạm Trung Tuấn

Người chấm 1:………

Nhận xét: ………

………

………

………

………

………

………

………

Người chấm 2:………

Nhận xét: ………

………

………

………

………

………

………

………

Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, ngày……tháng…….năm 2011

Sau bốn năm trên giảng đường đại học Với sự nhiệt huyết và tận tâm của Thầy Cô trường Đại Học An Giang Đặc

biệt là Thầy Cô khoa Kinh Tế _ QTKD, đã giúp tôi rất nhiều

trong việc tiếp thu kiến thức, cách thức học tập và làm việc

hiệu quả cùng với nhiều kinh nghiệm được thầy cô quan tâm

chia sẻ Và qua sự tiếp xúc với thực tế trong giai đoạn thực tập

ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An

Giang Được thực tập trong một môi trường làm việc nghiêm

túc và chuyên nghiệp giúp tôi có thêm được nhiều kiến thức

cùng với những kỹ năng làm việc thực tế hơn

Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Thầy Phạm

Trung Tuấn đã dành nhiều thời gian quan tâm và tận tình

hướng dẫn giúp tôi có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp

Bên cạnh đó còn có sự quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm của các

anh chị thuộc phòng Cá Nhân ngân hàng Sacombank An

Giang đã giúp tôi rất nhiều trong thời gian thực tập Ngoài

việc cung cấp tư liệu cần thiết cho tôi hoàn thành chuyên đề

tốt nghiệp các anh chị còn giúp tôi có thêm nhiều kiến thức

thực tiễn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn :

- Các Thầy Cô giảng dạy ở khoa Kinh Tế _ QTKD trường Đại Học An Giang

- Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang đã tạo điều kiện cho tôi được học tập thêm nhiều kiến thức thực tế

- Các anh chị ở phòng Cá nhân, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh An Giang đã tận tình hướng dẫn cho tôi tiếp xúc và làm việc ở môi trường thực tế

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tên đề tài : 1

1.2 Lý do chọn đề tài : 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.4 Kết quả nghiên cứu mong đợi: 2

1.5 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.6 Hạn chế và những khó khăn trong nghiên cứu: 2

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Định nghĩa Marketing: 4

2.2 Kế hoạch marketing: 4

2.2.1 Định nghĩa: 4

2.2.2 Nội dung kế hoạch marketing: 4

2.2.3 Vai trò, mục tiêu của việc lập kế hoạch marketing 5

2.2.4 Các bước lập kế hoạch marketing: 5

2.3 Thẻ ATM: 14

2.3.1 Khái niệm: 14

2.3.2 Phân loại thẻ ATM: 14

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 16

3.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 16

3.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 18

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: 19

3.3 Quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: 20

3.3.1 Quy trình nghiên cứu: 20

3.3.2 Mô hình nghiên cứu: 22

CHƯƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) 25

4.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 25

4.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển: 25

4.1.2 Hệ thống mạng lưới chi nhánh của Sacombank: 27

4.2 Vài nét sơ lược về Ngân Hàng Sacombank - Chi Nhánh An Giang 27

4.2.1 Quá trình hình thành và phát triển: 27

4.2.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank An Giang 29

4.2.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 29

4.2.3.1 Phòng doanh nghiệp 29

4.2.3.2 Phòng cá nhân 30

4.2.3.3 Phòng hỗ trợ 30

4.2.3.4 Phòng kế toán và quỹ 32

4.2.3.5 Phòng hành chánh 32

4.2.4 Tổng kết hoạt động năm 2010 32

4.2.4.1 Thuận lợi và khó khăn của Sacombank AG trong năm 2010 32

4.2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 34

4.2.5 Phương hướng triển khai thực hiện năm 2011: 36

4.3.2 Phòng cá nhân 37

4.3.3 Quy trình phát hành thẻ Passport Plus 38

4.3.4 Giới thiệu về thẻ ghi nợ Passport Plus: 39

CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

5.1 Thông tin mẫu: 41

5.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM của khách hàng: 44

5.2.1 Mức độ cần thiết của thẻ ATM: 45

5.2.2 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng: 45

5.2.3 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng: 46

5.2.5 Phương tiện thông tin giúp khách hàng nhận biết thẻ ATM của các ngân hàng phát hành: 47

5.2.6 Phương tiện truyền thông phù hợp với quảng cáo thẻ ATM: 48

5.2.7 Nội dung quảng cáo mà khách hàng sẽ dễ chú ý: 49

5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM của khách hàng: 51

5.3.1 Mức độ quan tâm đối với các tiêu chí khi lựa chọn ngân hàng mở thẻ: 51

5.3.2 Mức độ quan tâm đối với tiện ích của thẻ : 52

5.3.3 Mức phí dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận được: 53

5.3.4 Mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi: 54

5.4 Nhu cầu sử dụng thẻ Passport Plus: 55

5.4.1 Thực trạng sử dụng thẻ Passporrt Plus: 55

5.4.2 Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ Passport Plus: 56

5.4.3 Các phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ Passport Plus: 57

5.4.4 Mức độ đồng ý đối với các tiện ích của thẻ Passport Plus: 58

5.4.5 Mức độ đánh giá về phí của dịch vụ thẻ Passport Plus: 58

5.4.6 Mức độ đánh giá về các chương trình khuyến mãi của Passport Plus: 59

5.4.7 Nhu cầu sử dụng máy ATM: 60

5.5 Nội dung kế hoạch marketing: 61

5.5.1 Tôn chỉ hoạt động hoạt động của Sacombank: 61

5.5.2 Phân tích môi trường bên ngoài: 61

5.5.3 Phân tích tình hình nội bộ: 66

5.5.4 Phân tích ma trận Swot: 68

5.5.5 Mục tiêu marketing: 70

5.5.6 Xây dựng chiến lược marketing: 71

5.5.7 Tổ chức thực hiện: 75

5.5.8 Đánh giá kế hoạch marketing: 77

CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

6.1 Kết luận: 78

6.2 Kiến nghị: 80

6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước: 80

6.2.2 Đối với hội sở: 80

6.2.3 Đối với Sacombank chi nhánh An Giang: 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1.1 Bảng dữ liệu thứ cấp cần thu thập 16

Bảng 3.1.2 Bảng dữ liệu sơ cấp cần thu thập 18

Bảng 3.3.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 21

Bảng 5.2.2 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng 46

Bảng 5.5.3 Kết quả kinh doanh thẻ qua các năm: 66

Bảng 5.5.5 Mục tiêu marketing trong năm 2011: 71

Bảng 5.5.6 Bảng so sánh biểu phí phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng: 73

Bảng 5.5.7.1 Nhân sự thực hiện kế hoạch: 75

Bảng 5.5.7.2 Các phương tiện truyền thông và việc triển khai: 75

Bảng 5.5.7.3 Ngân sách marketing dự trù: 76

Bảng 5.5.8 Các chỉ tiêu đánh giá kế hoạch: 77

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.4.4 Ma trận SWOT 8

Hình 2.3.1 “4P” của marketing – mix 13

Hình 3.3.1.Quy trình nghiên cứu đề tài 20

Hình 3.3.2 Mô hình nghiên cứu 22

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức tại chi nhánh 29

Biểu đồ 5.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: 41

Biểu đồ 5.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42

Biểu đồ 5.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 42

Biểu đồ 5.1.4 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 43

Biểu đồ 5.1.5 Cơ cấu mẫu theo mức thu nhập: 44

Biểu đồ 5.2.1 Mức độ cần thiết của thẻ ATM: 45

Biểu đồ 5.2.3 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng: 46

Biểu đồ 5.2.4 Lý do mở thẻ của khách hàng: 47

Biểu đồ 5.2.5 Các phương tiện thông tin giúp khách hàng nhận biết thẻ ATM của các ngân hàng phát hành: 48

Biểu đồ 5.2.6 Phương tiện truyền thông phù hợp với quảng cáo thẻ ATM: 48

Biểu đồ 5.2.7 Nội dung quảng cáo mà khách hàng dễ chú ý: 49

Biểu đồ 5.3.1 Mức độ quan tâm với các tiêu chí khi lựa chọn ngân hàng mở thẻ: 51

Biểu đồ 5.3.2 Mức độ quan tâm đối với tiện ích của thẻ : 52

Biểu đồ 5.3.3 Mức phí dịch vụ mà khách hàng có thể chấp nhận được: 53

Biểu đồ 5.3.4 Mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi: 54

Biểu đồ 5.4.1.1 Thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus: 55

Biểu đồ 5.4.1.2 Nguyên nhân không sử dụng thẻ Passport Plus: 56

Biểu đồ 5.4.2 Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ Passport Plus: 56

Biểu đồ 5.4.3 Các phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến 57

Biểu đồ5.4.4 Mức độ đồng ý đối với các tiện ích của thẻ Passport Plus: 58

Biểu đồ 5.4.5 Mức độ đánh giá về phí của dịch vụ thẻ Passport Plus: 59

Biểu đồ 5.4.6 Mức độ đánh giá về các chương trình khuyến mãi của Passport Plus: 59

Biểu đồ 5.4.7 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng máy ATM 60

Biểu đồ 5.5.2.1 Số lượng máy ATM qua các năm: 65

Biểu đồ 5.5.2.2 Số lượng POS qua các năm: 65

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM: Ngân hàng thương mại

KDTT: kinh doanh tiề tệ

TTQT: thanh toán quốc tế

PGD: phòng giao dịch

QTD: quỹ tín dụng

CNAG: chi nhánh An Giang

ATM: Automatic Teller Machine

POS: Point Of Sale

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tên đề tài :

Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang

1.2 Lý do chọn đề tài :

Xã hội ngày một phát triển, con người càng được tiếp cận với công nghệ hiện đại, theo đó nhu cầu của họ ngày một tăng cao Đã xa rồi cái thời mà họ phải mang theo bên mình nhiều tiền để đi mua sắm Điều đó làm cho họ cảm thấy bất tiện và không an toàn Đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, các Ngân hàng đã phát minh ra chiếc thẻ ATM

Ngày nay, thẻ ATM không còn xa lạ đối với mọi người Nếu trước đây nhắc đến thẻ, chúng ta thường nghĩ ngay tới những người cán bộ công nhân viên hay cán bộ Ngân hàng và những người nhiều tiền Thì bây giờ nó đã phổ biến, trở thành một thứ mốt trong cuộc sống hiện đại của chúng ta “Với xu thế tiêu dùng như hiện nay, thì không những người dân ở các thành phố lớn mà một lượng lớn người dân sống ở các tỉnh cũng

đã dần quen thuộc với chiếc thẻ ATM – một "công cụ thanh toán văn minh’’ Với các dịch vụ đi kèm nhanh chóng và hiệu quả, an toàn và bảo mật, luôn mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Ngay từ khi xuất hiện, chiếc thẻ ATM đã khẳng định tầm quan trọng của mình với cuộc sống hiện đại này.”1

Và dần dần thẻ ATM đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết của người tiêu dùng

Để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, rất nhiều Ngân hàng cho ra mắt sản phẩm thẻ nhỏ gọn, xinh xắn nhưng mang nhiều tính năng ưu việt và vượt trội Tạo ra một sức cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng “ Bên cạnh đó thì sự hấp dẫn của thị trường

An Giang đã thu hút các ngân hàng đến mở chi nhánh hoạt động Trong số các Ngân hàng đang hoạt động trên thị trường An Giang hiện nay thì qua 5 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh

An Giang (Sacombank An Giang) đã và đang không ngừng phát triển, khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính của tỉnh nói riêng cũng như trong khu vực đồng bằng sông Cửu Long nói chung” (trích từ trang web: www.baongiang.com ) Trước sức ép ngày càng lớn như thế các ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt cho riêng mình, ngày càng khẳng định đuợc lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng và để dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng luôn là lựa chọn hàng đầu của khách hàng thì cần mang lại cho khách hàng ấn tượng đặc biệt Để xây dựng thành công ấn tượng đối với khách hàng thì

có thể nói marketing là phương thức hỗ trợ hữu hiệu nhất Đó chính là lý do để tôi chọn

đề tài : “Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus) của Ngân

hàng TMCP sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đánh giá thực trạng về việc sử dụng thẻ ATM (Passport Plus) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang trên địa bàn thành phố Long Xuyên

- Đưa ra kế hoạch marketing để phát triển dịch vụ thẻ ATM (Passport Plus)

1.4 Kết quả nghiên cứu mong đợi:

Kết quả của đề tài là một kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang Kế hoạch này sẽ cung cấp cho Ngân hàng một số lợi ích sau :

- Đánh giá được thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ Passport Plus của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh An Giang

- Cung cấp một bản kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ Passport Plus của Ngân hàng Nếu thực hiện bảng kế hoạch này thành công Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín sẽ tạo được ấn tượng đối với khách hàng về dịch thẻ ATM của mình Đồng thời góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của Sacombank

1.5.Phạm vi nghiên cứu:

Hiện tại ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang phát hành rất nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ Passport Plus, thẻ ghi nợ Sacombank Visa, thẻ tín dung quốc tế Sacombank Visa, thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard, … mỗi loại thẻ có các ưu, nhược điểm riêng Nhưng trong đó thẻ Passport Plus là loại thẻ phổ biến nhất và được ngân hàng đặc biệt quan tâm phát triển trong thời gian tới Vì thế đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối với loại thẻ PassPort Plus

Thời gian nghiên cứu: đề tài được bắt đầu hình thành và nghiên cứu từ tháng 02 năm

2011 đến tháng 4 năm 2011 Sau khi tổng hợp số liệu cho ra kết quả nghiên cứu, thì tiến hành bước vào giai đoạn chỉnh sửa và hoàn thành đề tài vào ngày 09 tháng 04 năm 2011 Không gian nghiên cứu: do đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh An Giang nên không gian được chọn để thực hiện nghiên cứu là địa bàn thành phố Long Xuyên

Nội dung nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng sử dụng thẻ Passport Plus của khách hàng trên điạ bàn thành phố Long Xuyên Tìm ra được những khó khăn

và yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm Đồng thời xem xét lại mức độ hiệu quả của sản phẩm thẻ Passport Plus trong thời gian 2008 – 2010 Từ đó đưa ra những bước

cụ thể trong việc lập ra kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ Passport Plus của ngân hàng Sacombank Chi nhánh An Giang

1.6 Hạn chế và những khó khăn trong nghiên cứu:

Do đề tài được thực hiện cùng lúc với thực tập nên thời gian đầu tư cho nghiên cứu không được nhiều Cùng với kinh nghiệm thực tế về sản phẩm của tác giả chưa cao nên một số thông tin cho bảng câu hỏi chỉ theo ý kiến chủ quan của tác giả

Việc chọn đối tượng cho việc thu thập thông tin chưa được phân bổ hợp lý, thời gian

để thu hồi kết quả là không nhiều nên việc lựa chọn đối tượng nghiên cứu rất hạn chế Việc này có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu chưa mang tính thực tế cao

Số cỡ mẫu được chọn để nghiên cứu còn nhỏ nên chưa có tính đại diện cao Đa số các khách hàng được chọn phỏng vấn đều là những người bận rộn với công việc nên đôi khi họ chỉ trả lời qua loa làm cho mẫu thu thập được còn hạn chế nhiều thông tin

Việc nghiên cứu chỉ được thực hiện trên phạm vi thành phố Long Xuyên nên kế hoạch marketing được lập ra chỉ áp dụng trên địa bàn này Và được áp dụng trong khoản thời gian ngắn (quý II năm 2011).Nghiên cứu chưa đưa ra được bảng kế hoạch marketing lâu dài Vì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm luôn thay đổi liên tục Nếu

áp dụng kết quả nghiên cứu có được để xây dựng kế hoạch marketing lâu dài cho ngân hàng Thì bảng kế hoạch đưa ra không mang lại hiệu quả cao

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa Marketing:

Theo Philip Kotler một chuyên gia hàng đầu về Marketing hiện nay của Mỹ, trong nhiều lần xuất bản cuốn sách nổi tiếng “Marketing Management” đã đưa ra những nhận định khác nhau về khái niệm này, trong lần xuất bản thứ 5 năm 1985 ông viết:

“Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hóa và kiểm tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty cũng như chính sách và hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn”

Theo Marketing Glossary (SWISS – AIT – Vietnam Management Development

Programme): “Marketing là quá trình phát hiện ra các nhu cầu và thỏa mãn các nhu

cầu đó bằng những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp thông qua việc xây dựng và thực hiện chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến bán hàng”

Có rất nhiều cách định nghĩa về marketing Nhưng theo quan điểm hiện đại,

marketing được nhiều người thống nhất hiểu là : những hoạt động của con người nhằm

hướng dẫn việc thoả mãn các nhu cầu, mong muốn thông qua quá trình trao đổi hàng hoá 2

. Trong hoạt động đó, người làm marketing phải xác định được khách hàng của mình là ai? Nhu cầu của họ là gì? Dựa vào thông tin thu được tạo ra sản phẩm thoả mãn mong muốn của họ Không những thế, người làm marketing cần phải định mức giá phù hợp, quảng cáo cho nhiều người biết đến, vận chuyển, phân phối đến tận tay người tiêu dùng

2.2 Kế hoạch marketing:

2.2.1 Định nghĩa:

Là một tài liệu văn bản xuất phát từ sự phân tích thị trường và môi trường trong

đó người ta đề ra những chiến lược lớn cùng với những mục tiêu ngắn hạn và trung hạn cho cả công ty hoặc cho một chủng loại sản phẩm cụ thể; sau đó người ta xác định các phương tiện cần có để đạt được các mục tiêu trên; và những hành động cần thực hiện; cuối cùng người ta tính toán những khoản thu, chi để thiết lập ngân sách được thể hiện trong một bảng theo dõi đi kèm theo kế hoạch, cho phép kiểm tra thường xuyên việc thực hiện kế hoạch

2.2.2 Nội dung kế hoạch marketing: 3

Kế hoạch marketing sẽ trình bày:

- Những gì mà doanh nghiệp hi vọng sẽ đạt được

Kế hoạch marketing trong kinh doanh vạch ra phương hướng toàn diện cho doanh nghiệp thông qua việc:

- Cụ thể hóa những sản phẩm mà công ty sẽ sản xuất

- Những thị trường mà doanh nghiệp sẽ hướng tới

- Hình thành những mục tiêu cần đạt tới cho từng sản phẩm

2.2.3 Vai trò, mục tiêu của việc lập kế hoạch marketing

 Vai trò:

Để thực hiện tốt hoạt động marketing thì trước hết các doanh nghiệp nên lập một kế hoạch marketing cụ thể, tiến hành theo trình tự đã đặt ra như thế doanh nghiệp sẽ không gặp khó khăn trong quá trình hoạch định, thực hiện và đánh giá Ngoài ra, còn giúp doanh nghiệp có thể giảm chi phí, có cái nhìn chung về doanh nghiệp mình trong quá trình hoạch định đồng thời nhận định ra các yếu tố sau:

- Sự am hiểu và đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp

- Khả năng và phương tiện phân phối sản phẩm

- Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm

- Thị phần mong đợi

- Ngân sách và thời gian thực hiện

- Lợi nhuận mong đợi

 Mục tiêu:

Dù các doanh nghiệp có những hoạt động marketing khác nhau có thể thực hiện cách thức marketing khác nhau nhưng nhìn chung thì họ cũng hướng đến mục tiêu gần giống nhau Mục tiêu của doanh nghiệp và người mua đôi khi lại mâu thuẫn với nhau: một bên thì muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu từ sản phẩm mang lại khi tiêu dùng nhưng giá cả phải phù hợp, một bên thì muốn chi phí làm ra sản phẩm thấp lợi nhuận mang lại cao nhất Vì thế, các doanh nghiệp muốn duy trì hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp sẽ bán những thứ mà khách hàng cần do đó những mục tiêu phải được thiết lập một cách rõ ràng, cụ thể và được sắp xếp theo thứ tự để thực hiện Những mục tiêu marketing gồm: kích thích tiêu dùng tối đa, lợi nhuận, làm cho sản phẩm đa dạng để tối đa sự lựa chọn, chất lượng cuộc sống (chất lượng hàng hóa và dịch vụ, chất lượng môi trường sống), thị phần, sự nhận biết về thương hiệu

2.2.4 Các bước lập kế hoạch marketing: 4

 Tôn chỉ hoạt động:

Nêu mục đích, lý do và ý nghĩa của sự ra đời và tồn tại của doanh nghiệp

 Phân tích môi trường bên ngoài:

Phần này xem xét một cách có hệ thống về tình hình kinh doanh của môi trường bên ngoài lẫn bên trong công ty tại thời điểm lập kế hoạch marketing, để từ đó tìm ra các cơ hội cũng như các mối đe doạ, ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp

Phân tích môi trường bên ngoài tập trung vào:

- Phân tích độ lớn của thị trường, độ tăng trưởng và xu hướng trong thị trường

- Phân tích khách hàng: khách hàng gồm những ai, nhu cầu của họ ra sao, tiêu chí chọn lựa của họ là gì

 Tình hình đối thủ:

Phần này xem xét:

- Những đối thủ gồm những ai (cả hiện tại lẫn tiềm năng)

- Mục tiêu chiến lược, điểm mạnh, điểm yếu, thị phần của đối thủ như thế nào

 Tình hình nhà cung cấp:

Đối với một số ngành, việc xem xét các nhà cung cấp cũng khá cần thiết khi phân tích môi trường bên ngoài

 Tình hình hệ thông phân phối:

Tuỳ theo đặc điểm của từng ngành cũng nên rà soát tình hình hệ thống phân phối chung trong ngành

 Phân tích tình hình nội bộ:

Phần này tập trung phân tích những hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty trong bối cảnh của môi trường marketing bên ngoài

Những điểm cần đánh giá là:

- Kết quả kinh doanh

- Phân tích những vấn đề chiến lược

- Mức độ hiệu quả của chiến lược marketing hỗn hợp

- Những yếu tố nội bộ khác có ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của công ty

 Kết quả kinh doanh:

Phần này điểm lại những kết quả kinh doanh (theo loại sản phẩm, theo loại khách hàng, theo khu vực kinh doanh) về doanh số, thị phần, mức lợi nhuận và chi phí

 Phân tích những vấn đề chiến lược:

Phần này rà soát lại những vấn đề chiến lược như:

- Mục tiêu marketing của công ty hiện nay là gì?

- Công ty phân khúc thị trường như thế nào?

- Lợi thế cạnh tranh của công ty hiện nay là gì?

- Định vị sản phẩm của công ty trên thị trường như thế nào?

 Mức độ hiệu quả của marketing hỗn hợp:

Phần này đánh giá những thành phần trong chiến lược marketing (giá, sản phẩm, phân phối và truyền thông) trong bối cảnh của môi trường marketing bên ngoài

 Những yếu tố nội bộ khác có ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của công ty

Phần này phân tích những yếu tố nội bộ có ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh công ty, tùy ngành mà các yếu tố đó có thể là:

- Nghiên cứu và phát triển

Bước 1: Liệt kê các yếu tố bên trong, bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp: Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội – Đe dọa

Bước 2: Xác định các chiến lược dựa trên ma trận SWOT

- Các thông tin trong bảng SWOT có thể giúp xác định các nhóm chiến lược

- Sử dụng các điểm mạnh và cơ hội đề làm giảm bớt các điểm yếu và đe doạ

- Định hướng các nhóm chiến lược mục tiêu cho doanh nghiệp

Sơ đồ 2.4.4 Ma trận SWOT O: Cơ hội: (Opportunities)

Liệt kê những cơ hội mà thị trường mang lại cho doanh nghiệp

T: Đe doạ: (Threatens)

Liệt kê các mối đe doạ có khả năng ảnh hưởng đến doanh nghiệp

S: Điểm mạnh: (Strenghts)

Liệt kê những điểm mạnh

vốn có của doanh nghiệp

S+O Tận dụng các cơ hội để phát

huy tối đa các điểm mạnh

S+T

Tìm cách phát huy các điểm mạnh làm giảm các mối đe dọa bên ngoài

W: Điểm yếu: (Weaknesses)

Liệt kê những điểm yếu mà

doanh nghiệp mắc phải

W+O

Khắc phục các điểm yếu bằng cách phát huy tối đa các điểm mạnh

W+T Xây dựng kế hoạch

phòng thủ nhằm chống lại các rủi ro, tránh các tác hại của điểm yếu

Bước 3: Phân tích chiến lược:

- Chiến lược thâm nhập thị trường: Là nhằm làm tăng thị phần cho các sản

phẩm/dịch vụ hiện có trong các thị trường hiện có bằng nỗ lực marketing lớn

hơn

- Chiến lược phát triển thị trường: Là việc đưa sản phẩm/dịch vụ hiện có của

Công Ty sang bán ở một thị trường mới

- Chiến lược kết hợp ngược về phía sau: Là Công Ty sẽ kiểm soát vùng nguyên

liệu

- Chiến lược kết hợp hàng ngang: Là Công Ty kiểm soát đối thủ cạnh tranh bằng

cách mua lại hoặc hợp nhất

Bước 4: Chọn lựa chiến lược: Chọn lựa chiến lược khả thi, sắp xếp thứ tự ưu

tiên các chiến lược

 Mục tiêu marketing:

Phần này nêu những mục tiêu marketing mà bạn muốn đạt được trong một

khoảng thời gian nào đó Các mục tiêu thường đặt ra là:

- Mục tiêu kinh doanh ( chẳng hạn như: doanh số bán, tỷ lệ tăng trưởng doanh

số, lợi nhuận, thị phần)

- Mục tiêu marketing ( chẳng hạn như: độ nhận biết thương hiệu, mức dộ thâm

nhập thương hiệu

SWOT

 Chiến lƣợc marketing:

 Khái niệm về chiến lược marketing :

Chiến lược marketing là tất cả các biện pháp thương mãi thống nhất và có thể điều chỉnh được mà doanh nghiệp cần thực thi nhằm đạt đến những mục tiêu thị trường cụ thể về trung hạn có xét đến thực tế

Hình thành chiến lược marketing nghĩa là xây dựng kế hoạch phù hợp, cân đối và hợp nhất chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp, chiến lược giá cả, chiến lược phân phối và chiến lược chiêu thị Đây là một yêu cầu thực sự cần thiết cho một doanh nghiệp mới, nhằm mục đích bước vào thị trường, xác định và cạnh tranh nhiều hơn là các doanh nghiệp hiện có

Chiến lược Marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu Marketing và thường liên quan đến 4P trong Marketing Mix

 Nội dung chiến lược marketing

Phần này vạch ra chiến lược để đạt được các mục tiêu marketing Bao gồm chiến lược cạnh tranh, định vị, chiến lược marketing hỗn hợp

+ Chiến lược cạnh tranh:

Việc đề ra chiến lược cạnh tranh phải chú ý đến sự phù hợp của nó đối với chiến lược chung của doanh nghiệp Một số hình thức của chiến lược cạnh tranh được tóm tắt như sau:

- Cạnh tranh nhờ giá thấp hay nhờ sự khác biệt sản phẩm/ dịch vụ; con người; hình ảnh của doanh nghiệp

- Cạnh tranh trong phạm vi rộng (nhiều phân khúc khách hàng khác nhau) hay trong phạm vi hẹp ( chỉ một phân khúc nhỏ)

- Cạnh tranh theo kiểu đối đầu trực tiếp với đối thủ; bắt chước họ hay tìm cách tránh né, tạo cho doanh nghiệp một phân khúc riêng

+ Định vị :

Định vị tốt giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thiết lập được chiến lược marketing hỗn hợp Các yếu tố cần phải xét đến khi tiến hành định vị là khách hàng mục tiêu; lợi ích cốt lõi mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại cho khách hàng và các lợi thế cạnh tranh giúp thực hiện các lợi ích cốt lõi mà doanh nghiệp đã cam kết

+ Chiến lược marketing hỗn hợp: ( marketing – mix )

Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu 6

Marketing – mix có 4 nhóm công cụ chính, gọi tắt là “4P” : Product – sản phẩm hoặc dịch vụ; Price – Giá cả; Place – Phân phối; Promotion – Chiêu thị

 Product:

* Khái niệm:

Sản phẩm là những hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp đưa vào thị trường mục tiêu với mong muốn đạt được sự chấp nhận, sự tiêu dùng hay sự thỏa mãn một ước muốn hay một nhu cầu từ khách hàng mục tiêu

* Chiến lược:

Chiến lược về sản phẩm là nền tảng của chiến lược marketing hỗn hợp, được xác định dựa trên kế hoạch kinh doanh quy mô lớn hơn dành cho sản phẩm mới và chiến lược marketing tổng thể cho mọi sản phẩm đang có của doanh nghiệp Trong trường hợp này, vấn đề cần quan tâm khi xem xét chiến lược sản phẩm đó là quản lý chất lượng tổng hợp, quản lý nguồn cung sản phẩm: Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng không chỉ trả lời câu hỏi khách hàng cần gì, cần bao nhiêu, cần vào thời điểm nào và khả năng thanh toán của họ ra sao, mà còn phải biết họ đòi hỏi mức độ chất lượng, chủng loại sản phẩm, số lượng sản phẩm như thế nào, yếu tố nào có thể cho họ thoả mãn nhất Tuy nhiên, sự đòi hỏi về các yếu tố đó của khách hàng là không có giới hạn, để quyết định mức định lượng thích ứng thì công ty phải nghiên cứu mức chất lượng của những sản phẩm cạnh tranh thay thế Từ đó xác định những yêu cầu trọng tâm nhất để đáp ứng và phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng

 Price:

* Khái niệm:

Giá cả là những gì mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp và tạo ra chi phí cho khách hàng để họ có được sản phẩm hay dịch vụ từ doanh nghiệp Nói theo cách khác thì giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định

Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing Mix mang lại thu nhập cho doanh nghiệp trong khi tất cả những biến số còn lại chỉ sinh ra đầu tư và chi phí

* Chiến lược:

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp Trong việc phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường

Chiến lược định giá luôn xoay quanh ba yếu tố then chốt là: chi phí, khách hàng và cạnh tranh nên trong quá trình thiết kế, xây dựng một chiến lược giá thích hợp cho sản phẩm mới, doanh nghiệp nên có chiến lược định giá tổng hợp dựa trên cả ba yếu tố trên, không nên bỏ quên bất cứ yếu tố nào

Trong chính sách giá đối với sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể theo đuổi những mục tiêu cơ bản sau đây:

- Để tồn tại (giá cao hơn chi phí): Trong trường hợp trên thị trường có quá

nhiều người sản xuất hay cung cấp dịch vụ cùng loại, doanh nghiệp buộc phải định giá bán thấp hơn với hy vọng sẽ có được sự phản hồi thuận lợi từ phía khách hàng Trong trường hợp này thì sự tồn tại của doanh nghiệp quan trọng hơn lợi nhuận

- Để tối đa hoá lợi nhuận trước mắt: Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ tiến hành ước

lượng số cầu sản phẩm trên thị trường và các chi phí ứng với các mức giá khác nhau Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn mức giá đảm bảo thu được lợi nhuận trước mắt cao nhất để bù đắp lại các khoản chi phí bỏ ra Trong trường hợp này, đối với doanh nghiệp, sự thành công về tài chính trước mắt quan trọng hơn sự thành công lâu dài

- Để tối đa hoá khối lượng bán ra: Mục tiêu này có thể áp dụng trong trường

hợp công ty bán ra khối lượng lớn sản phẩm thì khả năng giảm chi phí sẽ cao, lợi nhuận lâu dài sẽ tăng và cuối cùng sẽ dành được vị trí dẫn đầu về thị phần

để có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Muốn đạt mục tiêu này, công ty cần chấp nhận một mức giá tương đối thấp

- Để giữ thế ổn định, tránh những phản ứng bất lợi từ đối thủ cạnh tranh: Trong

trường hợp này, các doanh nghiệp thường né tránh cạnh tranh về giá, chấp nhận giá hiện có trên thị trường và chú ý nhiều đến các chỉ tiêu về chất lượng

và những dịch vụ sau khi bán hàng

- Các mục tiêu khác: Một doanh nghiệp có thể dùng giá để phục vụ cho một số

mục tiêu cụ thể hơn Doanh nghiệp có thể đặt giá ở mức thấp để ngăn chặn cạnh tranh hay đặt giá bằng giá của đối thủ cạnh tranh để giữ ổn đinh thị trường Giá có thể được quyết đinh ở mức giữ uy tín cũng như hỗ trợ các hãng buôn hay để tránh sự can thiệp của Chính phủ

 Place:

* Khái niệm:

Phân phối trong Marketing là một quá trình chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến nhà tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau Vai trò của phân phối trong Marketing Mix là cách thức mà doanh nghiệp sẽ sử dụng

để có thể đưa sản phẩm đến được thị trường và khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Những quyết định phân phối sẽ có ảnh hưởng lớn đến các nổ lực Marketing

Kênh phân phối là đường đi của sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ nhà cung ứng đến tay người tiêu dùng thông qua sự tham gia của các chủ thể khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau Nói cách khác, kênh phân phối là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm

* Chiến lược:

Nội dung cơ bản của chiến lược phân phối trong marketing sản phẩm mới là thiết kế

và quản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường

Việc thiết kế và quản lý các kênh bán hàng hoá mới của doanh nghiệp phải bảo đảm các yêu cầu cơ bản sau đây:

- Phù hợp với tính chất của sản phẩm

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua sản phẩm một cách dễ dàng

- Xem xét kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh

- Các kênh phân phối cần đảm bảo tăng doanh số bán của công ty và thiết lập mối quan hệ bền vững với các trung gian

 Promotion:

* Khái niệm:

Chiêu thị là chức năng cung cấp thông tin về thương hiệu cho khách hàng mục tiêu

và đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa thương hiệu đến tay khách hàng, thuyết phục, nhắc nhỡ và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp Có rất nhiều hình thức chiêu thị như: quảng cáo, khuyến mại, chào hàng cá nhân, Marketing trực tiếp, quan hệ cộng đồng,

Chiêu thị là một yếu tố trọng yếu của Marketing Mix Chiến lược chiêu thị hiệu quả

sẽ đóng góp quan trọng cho sự thành công của chiến lược Marketing Tất cả các hoạt động: phân khúc thị trường, thúc đẩy tiêu thụ,…đều cần đến những hoạt động chiêu thị Hiện nay, chiêu thị có vai trò giúp ích cho doanh nghiệp trong việc truyền thông trực tiếp với khách hàng

* Chiến lược:

- Khuyến mãi bán hàng: Là dạng kích thích tiêu dùng, thường là ngắn hạn Hiện

nay, các công cụ khuyến mãi rất đa dạng Tùy theo đối tượng, mục tiêu khuyến mãi, các doanh nghiệp lựa chọn các công cụ khác nhau Một số công cụ khuyến mãi bán hàng thường được sử dụng như quà tặng, chiết khấu, bốc thăm trúng thưởng, thưởng trên doanh số bán hàng,…

- Bán hàng cá nhân: Là dạng quảng bá, thuyết phục khách hàng thông qua tiếp

xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng của công ty và khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó thì đội ngũ bán hàng cũng có thể thuyết phục và giải quyết thắc mắc của khách hàng Từ đó, có thể thiết lập và phát triển những mối quan hệ bán hàng

- Marketing trực tiếp:Là hình thức sử dụng điện thoại, thư điện tử và những

công cụ tiếp xúc khác (không phải là người) để giao tiếp và dẫn dụ một đáp

ứng từ khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng Hình thức này được sử dụng rất phổ biến vì nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng Bốn nhóm công cụ trên có thể được thực hiện đơn lẻ, song song hoặc kết hợp với nhau Tuy nhiên khi thực hiện chúng cần phải liên tục điều chỉnh sao cho phù hợp với tình hình thực tế

Hình 2.3.1 “4P” của marketing – mix 7

 Tổ chức và thực hiện:

 Kế hoạch hoạt động:

Phần này tổng hợp tất cả các hoạt dộng marketing sẽ thực hiện Với từng hoạt động, cần nêu rõ hoạt động gì, trong thời gian nào, ai là người chịu trách nhiệm, cần những nguồn lực nào

 Ngân sách:

Phần này nêu tổng ngân sách và dự kiến phân bổ ngân sách theo tỷ lệ cho từng hoạt động marketing Tỷ lệ phân bổ dựa vào kế hoạch hoạt động đã xây dựng ở phần trên

Thị trường mục tiêu

Product Sản phẩm

Price Giá

Place Phân phối

Promotion Chiêu thị Marketing Mix

 Đánh giá kết quả kế hoạch marketing:

Tất cả các mục tiêu đề ra đều phải có cơ sở để đánh giá và có dự kiến ngân sách để đánh giá Phần này nhằm giúp theo dõi tiến trình triển khai kế hoạch theo từng tháng hay từng quý Điều này giúp quan sát các kết quả của từng giai đoạn và phát hiện những công việc kinh doanh không đạt mục đích

2.3.Thẻ ATM:

2.3.1 Khái niệm:

Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (ban hành kèm theo quyết định số371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1997) 8, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hànhthẻ và chủ thẻ

Theo các quy định chung về loại thẻ, thẻ phải đủ các yếu tố sau:

- Một số yếu tố khác mà ngân hàng phát hành thẻ có quyền quy định thêm, miễn

là không trái phấp luật

2.3.2 Phân loại thẻ ATM:

Có rất nhiều cách phân biệt thẻ ATM nếu xét dưới nhiều góc độ khác nhau

 Về góc độ quản lý giao dịch: thẻ ATM có 2 loại thẻ: thẻ từ và thẻ chip

+ Thẻ từ : mặt sau được phủ một dải băng từ màu đen Trong đó lưu trữ các thông

tin như: số thẻ, thời hạn sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, mã số nhận diện cá nhân (PIN) Đây là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam hiện nay

+ Thẻ chip: Chip thông tin được bố trí ở mặt trước, chức năng của chip giống với

dãy băng từ Theo đánh giá của các tổ chức tín dụng thế giới, việc sử dụng thẻ chip an toàn hơn 13 lần so với sử dụng thẻ từ Vì đây là thế hệ thẻ mới nhất, hiện đại nhất hiện nay và được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý, mức dộ mã hoá cao Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ chip khá cao, không dưới 2USD cho một thẻ Trong khi đó, để có được một chiếc thẻ từ chỉ mất khoàng 1USD và rẻ hơn nữa nếu sản xuất nhiều9

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình

+ Thẻ tín dụng (Credit card): cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,

rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng

 Về góc độ chủ thể phát hành:

Gồm có các loại thẻ sau: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do các tổ chức phi ngân

hàng phát hành, thẻ liên kết giữa ngân hàng và một tổ chức phi ngân hàng

 Về góc độ chủ thẻ: gồm 2 loại thẻ: thẻ cá nhân và thẻ công ty

 Về góc độ phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập tổng hợp các biểu phí về dịch vụ thẻ từ các phòng giao dịch của các ngân hàng đối thủ So sánh đối chiếu tìm ra thuận lợi và khó khăn cho dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank

Bảng 3.1.1 Bảng dữ liệu thứ cấp cần thu thập

Sách báo, Internet, các báo

cáo nghiên cứu

Tìm hiểu sơ lược về ngân

- Tiện ích của thẻ

- Đối tượng phát hành

- Hạn mức rút tiền

- Điều kiện và thủ tục mở thẻ

Ngân hàng (phòng cá nhân) Các chương trình marketing

- Kế hoạch marketing về dịch vụ thẻ trong 3 năm 2008-2010 như:

+ Hình thức marketing + Thông điệp marketing + Chi phí marketing

- Các kết quả đạt được sau các kế hoạch marketing

Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ Passport Plus từ năm 2008 - 2010

- Chỉ tiêu phát hành thẻ trong 3 năm 2008 – 2010

- Số lượng phát hành thẻ trong trong từ 2008 – 2010

3.1.2 Dữ liệu sơ cấp:

Tham khảo ý kiến người hướng dẫn trực tiếp trưởng phòng Cá nhân và các nhân viên có kinh nghiêm thực tế trong ngân hàng Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng thẻ của Sacombank Quan sát quá trình công tác tại phòng ban được phân công thực tập

Bảng 3.1.2 Bảng dữ liệu sơ cấp cần thu thập

Đối tƣợng Số lƣợng Thông tin thu thập Nội dung

- Mục đích sử dụng thẻ

- Các hình thức khuyến mãi

mà khách hàng quan tâm

- Các tiện ích mà thẻ Passport Plus mang lại cho khách hàng

- Các khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ

- Số lượng khách hàng đã sử dụng thẻ Passport Plus trong những khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn

- Nguyên nhân tại sao khách hàng không sử dụng sản phẩm thẻ Passport Plus

- Đánh giá về sản phẩm Passport Plus cua khách hàng: khuyến mãi, tiện ích,…

- Xu hướng sử dụng thẻ Passport Plus của khách hàng trong tương lai

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu cả 2 loại dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đều được sử dụng.Cách phân tích dữ liệu này được tiến hành theo 2 cách phân tích khác nhau:

 Nguồn dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau nên trước khi sử dụng các số liệu đó cần phải kiểm tra, tổng hợp để có thể sử dụng các

số liệu đó một cách hợp lý với độ tin cậy cao

 Nguồn dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ quá trình phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu Sau khi thu thập được các số liệu sẽ tổng hợp lại, kiểm tra, sàng lọc, thống kê lại các số liệu, dữ liệu cần thiết để xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Sau đó dùng phần mềm Microsoft Office Excel 2003 để xử lý và tổng hợp số liệu Lập nên bài báo cáo hoàn chỉnh

3.3 Quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu:

3.3.1 Quy trình nghiên cứu:

N = 1

Hình 3.3.1.Quy trình nghiên cứu đề tài

Bước 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính.Nghiên cứu này được thực hiện

thông qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp bằng dàn bài soạn sẵn với trưởng phòng, một số nhân viên phòng Cá Nhân trong ngân hàng và 10 khách hàng đã sử dụng thẻ để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên những nền tảng của cơ sở lý thuyết Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ làm hoàn thiện bảng câu hỏi giúp hoàn thiện việc lập ra kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Sacombank

Đề cương phỏng vấn

sơ bộ

Thảo luận trực tiếp(N = 13) (Trưởng phòng và 2 Nv phòng Cá Nhân, 10 KH)

Thực trạng Ngân hàng

- Thực trạng việc sử dụng thẻ

- Kết quả của các hoạt động marketing về thẻ của những năm gần đây

-

Cơ sở lý thuyết

- Nội dung kế hoạch marketing

- Các bước lập kế hoạch marketing

- Mô hình nghiên cứu

phỏng vấn chính thức

Xử lý dữ liệu Soạn thảo báo

cáo (bản nháp)

Nghiên cứu sơ

bộ

Nghiên cứu thử nghiệm

Nghiên cứu chính thức

Soạn thảo

báo cáo (bản

chính)

Nghiên cứu sơ bộ:

1 Anh/ chị có đang sở hữu thẻ ATM của ngân hàng Sacombank hay không?

2 Phương tiện truyền thông nào giúp anh/ chị biết đến loại thẻ Passporrt Plus?

3 Anh/ chị hãy cho biết anh chị đang sở bao nhiêu loại thẻ?

4 Anh/ chị mở thẻ vào dịp nào?

5 Anh/chị sử dụng thẻ với mục đích gì?

6 Anh /chị mở thẻ với những tiêu chí nào?

7 Anh/ chị có biết đến các loại phí có liên quan đến thẻ của anh/ chị đang sử dụng hay không?

8 Các hình thức khuyến mãi mà anh/ chị thấy thích nhất? Và cho biết vì sao anh chị lại thích hình thức khuyến mãi đó

9 Loại hình quảng cáo nào làm anh chị chú ý đến các loại thẻ?

10 Anh/ chị gặp khó khăn gì khi sử dụng loại thẻ Passport Plus?

Bước 2: Thực hiện nghiên cứu thử nghiệm bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng Bước nghiên cứu này được tiến hành với mục đích kiểm tra rà soát lại bảng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức

Bước 3: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập

dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp khoảng 70 đối tượng đáp viên qua bảng câu hỏi Toàn bộ

dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm Microsoft Office Excell 2003 Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ được đưa vào xử lý và phân tích mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng Là nguồn thông tin chính cho việc lập

kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ (Passport Plus) của Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang

Bảng 3.3.1: Tiến độ các bước nghiên cứu

3.3.2 Mô hình nghiên cứu:

Hình 3.3.2 Mô hình nghiên cứu

Tình hình nội bộ

Tình hình thị trường chung

Tình hình đối thủ

Tình hình hệ thống phân phối

Tình hình ngành hàng

Cơ hội

Đe doạ

Điểm mạnh

Điểm yếu

Phân tích Swot

Đánh giá kết quả kế hoạch marketing

Mục tiêu marketing

Chiến lƣợc marketing

Tổ chức và thực hiện Tôn chỉ hoạt động

 Mô tả mô hình nghiên cứu:

Để có được một kế hoạch marketing cụ thể phải trãi qua 8 bước như sau:

* Bước 1: Tất cả các kế hoạch được lập ra đều phải được xây dựng dựa trên tôn

chỉ mà công ty đưa ra bao gồm sứ mệnh, tầm nhìn và ý nghĩa của sự ra đời của doanh nghiệp cụ thể ở ngân hàng Sacombank là:

- Sứ mệnh : Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên,

đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng

- Tầm nhìn : Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu

Việt Nam và khu vực Đông Dương

- Năm giá trị cốt lõi :

+Tiên phong (Pioneer): Sacombank luôn là người mở đường và sẵn sàng chấp

nhận vượt qua thách thức trên hành trình phát triển để tìm ra những hướng đi mới

+ Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo (Innovative, Active and Creative) :

Sacombank nhận thức rằng: đổi mới là động lực phát triển của Ngân hàng Luôn đổi mới phương pháp tư duy, năng động và sáng tạo biến các thách thức thành cơ hội

+ Cam kết với mục tiêu chất lƣợng (Commitment to quality) : Sự chuyên

nghiệp, tận tâm và uy tín cao nhất đối với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên Sacombank Sacombank luôn cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tận tâm và uy tín đối với khách hàng mình phục vụ

+ Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội (Social responsibility) :

Sacombank luôn ý thức trách nhiệm của mình đối với cộng đồng, xã hội nơi mình hoạt động và luôn tuân thủ phương châm hoạt động “Vì cộng đồng, phát triển địa phương”

+ Tạo dựng sự khác biệt (Differentiation) : Sacombank luôn đột phá, sáng tạo

để không ngừng tạo nên những khác biệt về sản phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình quản lý.Chính sự khác biệt này đã tạo dựng lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên thương trường

* Bước 2: Phân tích môi trường bên ngoài của ngân hàng để xem xét một cách

tổng quát các yếu tố có thể ảnh hưởng đến kế hoạch marketing như:

- Tình hình thị trường chung

- Tình hình ngành hàng

- Tình hình đối thủ

- Tình hình hệ thống phân phối

* Bước 3: Phân tích tình hình nội bộ và những điểm cần lưu ý khi đánh giá là:

- Kết quả kinh doanh

- Những yếu tố nội bộ khác có ảnh hưởng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng

* Bước 4: Sau khi phân tích tình hình bên ngoài cũng như bên trong của

Ngân hàng lần lượt liệt kê: Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Đe doạ Đồng thời xây dựng

ma trận Swot để xác định các nhóm chiến lược

* Bước 5: Đưa ra các mục tiêu mà Ngân hàng muốn đạt được trong khoảng

thời gian cụ thể như:

- Mục tiêu kinh doanh

- Mục tiêu marketing

* Bước 6: Xác định chiến lược phù hợp với mục tiêu mà Ngân hàng muốn

nhắm đến trong thời gian tới Xây dựng chiến lược 4P

CHƯƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)

4.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Sau 19 năm hoạt động và phát triển, đến nay Sacombank đã đạt số vốn điều lệ khoảng 6.700 tỷ đồng và trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với 310 điểm giao dịch, trong đó có 70 Chi nhánh/ Sở Giao dịch, 239 Phòng giao dịch và 1 văn phòng đại diện ở Trung Quốc ( tính đến thời điểm 31/12/2009)

Ngày 12/7/2006 Sacombank là ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trên trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hố Chí Minh), đây là một sự kiện rất quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thị trường vốn Việt Nam, cũng như tạo tiền đề cho việc niêm yết cổ phiếu của các NHTMCP khác Đến năm 2008, Sacombank cũng là ngân hàng Việt Nam tiên phong công bố hình thành và hoạt động theo mô hình Tập đoàn tài chính tư nhân với 5 công ty trực thuộc và 5 công ty liên kết

Với việc khai trương Văn phòng đại diện Nam Ninh tại Trung Quốc vào tháng

01 năm 2008 và Chi nhánh Lào vào năm 2008, Chi nhánh Campuchia năm 2009, Sacombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên thành lập văn phòng đại diện và chi nhánh tại nước ngoài Đây được xem là bước ngoặt trong quá trình mở rộng mạng lưới của Sacombank với mục tiêu tạo ra cầu nối trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tài chính của khu vực Đông Dương

Sacombank cũng vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen và giải thưởng và có uy tín như:

- “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2009”

- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn

- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn

- “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking & Finance bình chọn

- ”Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn;

- “Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global Finance bình chọn;

- Được đánh giá và xếp loại A (loại cao nhất) trong bảng xếp loại của Ngân hàng Nhà nước cho năm 2006 và xếp thứ 04 trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam do chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP đánh giá cho năm 2007

- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2008 vì có những đóng góp tích cực vào các hoạt động kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế

- Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ về những thành tích dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng trong năm 2007

- Bằng khen của Thủ tướng chính phủ dành cho các hoạt động từ thiện trong suốt các năm qua

Sacombank đã được ba tập đoàn tài chính quốc tế góp vốn cổ phần và chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành gồm: Công ty Tài Chính Quốc Tế - IFC trực thuộc ngân hàng Thế Giới (World Bank), tập đoàn tài chính Dragon Financial Holding thuộc Anh Quốc và ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ) Ngoài ra ba cổ đông nước ngoài

và các đối tác chiến lược trong nước, Sacombank là ngân hàng có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với gần 33.000 cổ đông

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), đóng vai trò hạt nhân điều phối hoạt động của Tập đoàn

Thành viên trực thuộc:

 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBS)

 Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBL)

 Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR)

 Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBA)

 Công ty Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ) Thành viên hợp tác chiến lược:

 Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (STI)

 Công ty cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương Tín (Sacomreal)

 Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Tân Định (Tadimex)

 Công ty cổ phần Đầu tư - Kiến trúc - Xây dựng Toàn Thịnh Phát

 Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư Việt Nam (VFM)

Sacombank có 03 đối tác chiến lược nước ngoài uy tín đang nắm gần 30% vốn

cổ phần: Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc, góp vốn năm 2001, International

Financial Company (IFC) trực thuộc World Bank, góp vốn năm 2002, Tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ), góp vốn năm 2005

Sacombank hợp tác hiệu quả với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước như

Hoàng Anh Gia Lai, Hữu Liên Á Châu, Trường Hải Auto, COMECO, Trường Phú, ISUZU Việt Nam, Prudential Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, EVN, SJC, Bảo Minh, Habubank, Military Bank, Baruch Education Group Ltd BVI (BEG) – đại diện của City University of New York (CUNY)

Chiến lược của Sacombank là phát triển thành một Ngân hàng bán lẻ, hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam Sacombank chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,

mở rộng mạng lưới hoạt động và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng; đồng thời tăng nhanh quy mô nguồn vốn huy động, đẩy nhanh nhịp độ phát triển và đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng phi truyền thống, nhất là các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại Mục tiêu chung của chiến lược phát triển là phải đạt được những giá trị cốt lõi: Ngân hàng phát triển nhanh, ổn định và bền vững trên cơ sở đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng; đảm bảo được các lợi ích cộng đồng và xã hội; tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, cổ đông và các nhà đầu tư; tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên

4.1.2 Hệ thống mạng lưới chi nhánh của Sacombank:

Đến ngày 31/12/2009, tổng số điểm giao dịch của Sacombank đã khai trương hoạt động là 310 điểm ( gồm 70 CN/ SGD: 239 PGD và 1 VPĐD) phủ khắp 45/63 tỉnh, thành trong cả nước và ở nước ngoài ( có CN ở Lào, Campuchia và VPĐD ở Trung Quốc)

Với tốc độ mở rộng mạng lưới trong giai đoạn 2001 đến nay, Sacombank đi trước một bước nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần và đặt nền tảng phát triển thành tập đoàn tài chính đa chức năng – đa sở hữu trong tương lai

Cùng với mạng lưới giao dịch, hệ thống trụ sở khang trang bề thế tại các vị trí trọng điểm tạo ra ưu thế trong cạnh tranh và hội nhập, củng cố và vun đắp lòng tin đối với khách hàng giao dịch

4.2 Vài nét sơ lược về Ngân Hàng Sacombank - Chi Nhánh An Giang: 11

4.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Chi nhánh cấp 1 An Giang được thành lập theo công văn thứ 143/NHNN ngày 22/5/2005 của Thống Đốc NHNN VN, chính thức đi vào hoạt động ngày 03/08/2005 theo công văn số 66 của Chủ Tịch hội đồng quản trị trên cơ sở chuyển thể và nâng cấp

Sacombank An Giang là chi nhánh thứ 3 áp dụng hệ thống Corebanking (T24), là một trong những phương tiện hiện đại trong việc quản lý ngân hàng Sacombank cũng

đã tiến hành thực hiện việc xếp hạng tín dụng, đánh giá phân loại các khoản vay để ngay

từ đầu có thể ngăn ngừa những khoản vay có thể phát sinh rủi ro

Mặc dù Sacombank Chi nhánh An Giang là chi nhánh còn non trẻ mới đi vào hoạt động đến nay trên 5 năm và phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt (An Giang là nơi có nhiều Tổ chức tín dụng nhất so với các tỉnh khác trừ các thành phố trực thuộc Trung Ương), bằng sự tâm quyết và nổ lực phấn đấu không mệt mỏi của tập thể CBCNV, chi nhánh An Giang đã từng bước củng cố ổn định và gặt hái được nhiều thành tựu rất đáng khích lệ: là Chi Nhánh có mức tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Miền tây nam bộ (có thể xếp loại là một trong ba chi nhánh đầu đàn trong khu vực); Được khách hàng đánh giá là một trong những Ngân hàng có cung cách phục vụ tốt nhất tại địa phương Và đặc biệt trong năm 2006 Chi nhánh An Giang được cơ quan chính quyền địa phương trao bằng khen: một của UBND tỉnh và một của công an tỉnh

Trong năm 2007 với nổ lực quyết tâm, định hướng chiến lược, xác định những khách hàng tiềm năng và nhất là bằng phong cách phục vụ tạn tâm – chuyên nghiệp cho nên kết quả kinh doanh 8 tháng đầu năm 2007 đạt được những thành công nhất định Tính đến thời điểm 31/08/2007 tổng số dư nợ huy động qui đổi VNĐ đạt 381 tỷ đồng đạt trên 110% kế hoạch; tổng dư nợ cho vay đạt 391 tỷ đồng đạt trên 100% kế hoạch, thu dịch vụ đạt 1,6 tỷ đồng đạt 80,7% kế hoạch, lợi nhuận trước dự phòng rủi ro gần 10

tỷ đồng đạt 70,35% kế hoạch và mục tiêu của Sacombank An Giang phấn đấu đạt kế hoạch lợi nhuận 15 tỷ đồng Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chuẩn bị kế hoạch mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ nhằm tiếp tục đưa các tiện ích ngân hàng đến tận tay mọi doanh nghiệp và cá nhân, cùng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân An Giang trong thời kỳ hội nhập và góp phần không nhỏ vào việc hoàn thành

kế hoạch lợi nhuận chung của khu vực miền Tây Nam Bộ

4.2.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank An Giang

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức tại chi nhánh

4.2.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

4.2.3.1 Phòng doanh nghiệp

Bộ phận tiếp thị Doanh nghiệp:

 Đánh giá về tình hình thị trường và địa bàn định kỳ để phản hồi

về cho Phòng Tiếp thị và phát triển sản phẩm Doanh nghiệp và tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh

 Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng hiện hữu

 Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến cho vay, bảo lãnh

 Hướng dẫn khách hàng bổ túc hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ

 Đôn đốc khách hàng trả vốn và lãi đúng kỳ hạn

Bộ phận thẩm định Doanh nghiệp:

Giám Đốc Chi Nhánh

Phó Giám Đốc Chi Nhánh

Bộ phận Tiếp thị DN

Bộ phận Thẩm định DN

Bộ phận Tiếp thị CN

Bộ phận Thẩm định CN

Bộ phận Quản lý tín dụng

Bộ Phận Thanh toán quốc

Phòng Giao Dịch

 Nghiên cứu hồ sơ, phương án vay vốn và tài sản bảo đảm của khách hàng

 Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng và cơ cấu lại các hồ sơ cấp tín dụng

 Chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ

và đột xuất sau khi cho vay

 Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác

4.2.3.2 Phòng cá nhân

 Các hoạt động của phòng cá nhân cũng giống như phòng doanh nghiệp, chỉ khác đối tượng khách hàng phục vụ của phòng cá nhân là các cá thể như: cho vay tiểu thương, cho vay phục vụ đời sống, vay nông nghiệp, và trong

công tác thẩm định của phòng cá nhân phải thu thập: nghiên cứu hồ sơ, xác minh

nhân thân, nguồn thu nhập dùng để trả nợ, tài sản đảm bảo,… của khách hàng cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và góp chợ theo quy định của Ngân

 Tham gia cùng bộ phận thẩm dịnh Doanh nghiệp/cá nhân kiểm tra

sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi cho vay đối với khách hàng có nợ xấu

 Lập thủ tục giải chấp tài sản bảo đảm: kiểm soát tình hình dư nợ trước khi lập giấy giải ngân; hoàn trả bản chính giấy tờ sở hữu tài sản đảm bảo cho khách hàng

 Quản lý danh mục cho vay, bảo lãnh theo danh mục ngành nghề kinh doanh, loại hình cho vay, hạn mức tín dụng,…

 Kiểm soát chặt chẽ tình hình nợ gia hạn, nợ quá hạn, đề xuất các biện pháp cụ thể để giảm thiểu nợ quá hạn, nợ không thu được lãi

Bộ phận thanh toán quốc tế:

 Hướng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế

 Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông báo L/C và trong thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế khác

 Lập thủ tục và thanh toán cho nước ngoài và nhận thanh toán từ nước ngoài theo yêu cầu của khách hàng

 Nhận xét tính hợp lệ của bộ chứng từ xuất khẩu và vị trí ngân hàng phát hành L/C trong việc cho vay cầm cố bộ chứng từ

 Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng

 Thực hiện việc chuyển tiền phi mậu dịch ra nước ngoài

 Lập chứng từ kế toán có liên quan đến công việc do bộ phận đảm trách

 Xây dựng kế hoạch tháng, năm; theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp khắc phục các khó khăn trong công tác

Bộ phận xử lý giao dịch:

 Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác

có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng,

 Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm: huy động tiết kiệm dân cư, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi của Ngân hàng và các dịch vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm theo yêu cầu của khách hàng

 Thực hiện các nghiệp vụ: chuyển tiền nhanh nội địa, chi tiền kiều hối và chi trả chuyển tiền phi mậu dịch, kế toán tiền vay liên quan đến việc thu