Khảo sát thái độ khách hàng đối với sự phục vụ của công ty phà an giang

Be tai nghien cuu "Khao sat thai do hanh khdch doi vai sir phtic vu cua Cong ty Pha An Giang" dupe nghien c^^u nhim tint hiiu va lam ro hon thai do cua harjh khach dipha doi vai sir phuc

Long Xuyen, thing 5 nim 2013

Giao vien hudng dan: Thac sT Nguyen Httu Tri Sinh vien thyc hi^n: Nguyln B Ng&

D6l VOfI SU" PHUC VU CUA CONG TY PHA AN GIANG

DI HQCANGIANG

KHOAHDNHTE - QUANTRf KINHDOANH

Nguai cham, nhan xet 2: Khuang Thi Hu6

Nguoi chlm, nhan xet 1: Ths.Pham Trung Tu^n

Nguai huang dan: Ths.Nguyen Huu Tri

CONG TRINH BlTOC HOAN THANH TAI KHOA KINH TE - QUAN TRIKINH DOANH

BAIHOCANGIANG

Be hoan thanh nghien ciiu nay ngucri viet xin chan thanh cam on:

•Cac thay, c6 truong Bai hoc An Giang da truyen dat nhung kien thiic quy bausau bon nam hoc cho nguoi vilt Bac biet ngudi viet xin chan thanh cam ongiang vien hudng dan Thac si Nguyen Hfiu Tri, thly da tan tinh hudmg dan ngudi vilt ve n6i dung dl tai, cung nhu huong din each trinh bay van ban theophuong phap khoa hpc

•Tap the cac co, chii, cac anh thuoc Phong K6 hoach Cong ty TNHH MTV Pha

•^• An Giang, nhit la chii Le Van Trinh da giiip do nguoi vi^t trong su6t qua trinh thuc tap tai cong ty, ttr luc hinh thanh y tuong, hieu chinh bang hoi den khihoan thanh luan van

•Cac ban sinh vien lop BH1OQT da giup nguoi viSt trong b6n nam cimg hoc tai

truong.

•Cac hanh khach qua pha thuoc cong ty Pha An Giang quan ly da giup d& tac

1 gia khi tra l(n phong van, cung nhu nhung danh gia, gop y chan thanh cua ho

•Cuoi cung nguoi viet xin cam on nhung nguoi than trong gia dinh, nhung ban

be da giup do, dong vien nguoi viet trong bon nam hoc tai truong Bai hoc AnGiang

Mac du nguoi vit da h^t siic c6 glng hoan thanh t6t nhlt luan van, tham khao nhilu tai lieu, trao doi v^i tiep thu y kien nhan xet cua nhi^u nguoi nhung biet ring dl tai vln khong the tranh khoi nhung thieu sot Bo d6 nguoi vilt mong nhan duoc nhfing nhanxet cung nhu nhiing gop quy bau tvr quy thly, co va cac ban

Nguoi Viet xin tran trong cam on!

Long Xuyen, ngay 10 thang 5 nam 2013

Nguoi vilt Nguyen Ba Ngu

Be tai nghien cuu "Khao sat thai do hanh khdch doi vai sir phtic vu cua Cong ty Pha

An Giang" dupe nghien c^^u nhim tint hiiu va lam ro hon thai do cua harjh khach dipha doi vai sir phuc vu cua cong ty qua cdc nh6m nhan vien cong ty (nhu nhan vienban vd, sodt ve, nhan vien tren pha ), tim hieu vh thai d^ cua khach khi di pha, ddnhgid cua ho v6 moi truong xung quanh bSn pha la nhu the nao

Ngoai ra d tai mu6n bilt nhan xdt cua hanh khach vh mot so yeu to ben ngoai, xungquanh khu vyc bin phd nhu ve sinh moi truonp, ngucri b^n hang rong, trang phuc, tiephong cua nhan vien cong ty DS tai dupe tien hanh nghien cuu bing each khao sattrue tiip khoang 150 hanh khach da va dang di tren pha thuoc cong ty TNHH MTVPha An Giang quan ly thong qua bang hoi da chuan bi truac

Vai muc tieu do sau khi tiin hanh nghien cuu, ket qua thu dupe co mpt s6 diem d^igchii y nhu sau:

•V6 th^i do khach hang doi ydi sp phuc vu cua nhan vien cong ty thi miic dp danh gia hid long la chu yeu, thip nhlt theo nhan xet cua hanh khdeh la suphuc vy cua nhan vien ban ve, va thai dp nhan vien tren pha dupe khach hangdanh gia cao nhat

•Ve moi truong xung quanh pha dupe khdeh hang danh gia chua tot Ve sinhkhu vuc pha khong that su lam hai long khach di pha, tren pha va xung quanhkhu vuc ben phd vln con tinh trang ngu^i ban hang rong, ve so gay mat trat tu.Nhung dp an toan khi qua pha va trang thiet bi tren phd dupe hanh khdeh ddnhgia rat cao

•Thoi gian cho mot chuyen pha dupe hanh khach nhan x^t la hai long, nhung muc dp hai long khong cao vi hdu h6t mpt chuyta pha mdt tir 20-30 phut Ve thai gian di pha thi thai gian pha chpy dupe hanh khach danh gid la nhanh han thai gian dpi pha, hay ro han Id thai gian dpi pha la lau nhdt trong khi di pha.

•Ve gid ve dupe danh gia la hop ly, nhung dia diem dat phong ve lai gay rat nhieu kho khan cho hanh khach hdng khi mua ve.

Tir ket qua tren nghien cuu de xuat mpt so giai phdp nhu nhan vien bdn ve can nangcao han nua thai dp phuc vu cua minh; cac nhan vien bdo yp thuong xuyen nhdc nhcrnhung nguai bdn hang rong, khong bdn trong khu vuc ben pha Gay can tra giaothong cung nhu lam mat trat tu khu vuc tren ba Tang cuang cong tdc ve sinh khu vucben pha, tren ba cung nhu tren phd Cdi thien thai gian pha chay, quan trpng lathoigian dpi pha qua ldu.

MUC LUC

CHUOfNG 1 Gl6l THIEU1

1.1 Co sd hinh thanh11.2Mvictieu11.3Gidi han nghien ciiu2 1.4Phuangphap nghien ciiu2 1.5tighia2 1.6Ciiutruccuad^tai3

CHirONG 2 CO Sd LY THUYET4

2.1Cac khai niem42.2Cac thanh phln cua thai dp4 2.3Cac y^u t6 anh hudng den thai do5 2.3.1YSu t6 van hda62.3.2Yeu t6 xa hoi 72.3.3Y6u to ca nhan72.3.4Y6u t6 tam ly82.4Mo hinh nghien ciiu10 2.5Luoc khao tai lieu11

CHlfONG 3 Glt^^ THIEU VE CONG TY PHA AN GIANG13

3.1Gidi thieu so luoc vh cong ty Ph^ An Giang13 3.2K^t qu hoat dong san xuat kinh doanh nam 201214 3.3Sa d616 chiic Cong ty Pha An Giang15

CHUONG 4 PHITONG PHAP NGHIEN ClfU18

4.1Thiet k^ nghien curu184.1.1Doi tupng nghien ciiu184.1.2Khu vuc duac chon nghien cuu184.1.3Cdc budc nghien ciiu194.1.4Quy trinh nghien ciiu20 4.2Dii lieu21 4.2.1 DO: lieu thii cp21 4.2.1 Du lieu sa dip22 4.2.3 Phucmg phap phan tich da lieu22

4.3Thangdo 224.4Mau234.4.1Phuang phap chpn mlu234.4.2Camlu23

CHETONG 5 K^^T QUA NGHIEN CtfU24

5.1Ket qu^thuthapdtt lieu24 5.2Ket qua xur ly, phan tich dr lieu27 5.2.1Thai dp cua hanh khach d6i vcri nhan vien cong ty Pha An Giang27 5.2.2Thai dp khach hang d6i vcri thai gian qua pha345.2.3Banh gia cua hanh kh^ch ve m6i truomg xung quanh khu vyc pha385.2.4Danh gia ciia kh^ch hang v6 gia ve va dia di^m dat phong ve44 5.3Ki^n dinh su khac biet gitta cdc m6i quan he47 5.3.1Moi quan he giila phuong tien qua pha va thai gian qua pha47 5.3.2M6i quan he giiia th^i dp vai nguai ban h^ng rong va trinh dp cua khdch48 5.3.3Moi quan he giua thai gian mot chuyen pha ng^y va d^m505.3.4Moi quan he giOa so chuyen pha di trong tuan va gia ve515.3.5Moi quan he giila thai gian di pha ngay/d^n va nhan vien an mac lich sit525.4Cac thong tin nit ra tit ket qua nghien ciiu53CHlTONG 6 KET LU^N VA KEEN NGHI.'.56 6.1Ketluan56 6.2Ki6nnghi56 6.3Han chS cua d6 tai nghien ciiu57

TAI LI^U THAM KHAO58 PHULUC60 NHAN XET CUA CO QUAN THU"C T^P63

Hinh 2.1 Ba thanh phin cua thai do:5 Hinh 2.2 Cac ylu t6 anh huong din thai do6 Hinh 2.3 Mo hinh nghien cum10 Hinh 3.1 Logo Cong ty Pha An Giang13 Hinh 3.2 Pha cua Cong ty Pha An Giang dang van chuyln khach14 Hinh 3.3 So dl phong ban C6ng ty Pha An Giang15 Hinh 3.4 So d6 \6 chiic Cong ty Phi An Giang17 Hinh 4.1 Quy trinh nghien ciiu 20 Hinh 5.1 Cdc phuong ti^n dang tren pha sang song 25 Hinh 5.2 Bdn hang rong trudc cua phong ban vd 34 Hinh 5.3 Hanh khach dang tren pha35 Hinh 5.4 Duong xulng pha kha sach se sau khi ve sinh39 Hinh 5.5 Nguoi ban hang rong, vd s6 dang mbi khach tren pha 41 Hinh 5.6 Khdch hang chen lin mua vd xe gin may44 Hinh 5.7 Hanh khdch dirng xe trudc cura phong ban ve xe gin may45Hinh 5.8 Phong ban ve xe 6 to, xe tai45Hinh 5.9 Nha cho pha danh cho xe gin may va nguoi di bp rpng rai 55

DANHMUCCACBANG

Bang 4.1 T6ng hop san lupng doanh thu quf I b^n pha An Hoa 18 Bang 4.2 Tiln dp cac budc nghien cum19 Bang 4.3 Dtt lieu thu dip 21 Bang 4.4 Quy trinh chpn mlu23 Bang 4.5 CS mlu va phuong phdp thu thap23

Bilu dd 5.1 Gidi ti'nh24 Bilu dd 5.2 Nhdm tuoi24 Bilu dl 5.3 Phuang tien khi qua pha25 Bilu dd 5.4 Sd chuyln pha di trong tuan26 Biludd 5.5 Nhan xet vl trang phuc cua nhan vien cong ty Pha An Giang27 Bilu dd 5.6 Viec giup da hanh khdch cua nhan vien cong ty Pha An Giang?-.28 Bilu dd 5.7 Thai dp hanh khach doi vai su phuc vu cua nhan vien 29 Bieu d6 5.8 Bdnh gid chung ve thdi do cua hanh khach doi vdi nhan vien cong ty30 Bilu dd 5.9 B^nh gia cua hanh khach qua pha ban dem v6 su phuc vu cua nhan vien32 Bilu db 5.10 Thai gian cho mot chuy&i di pha34 BiSu d6 5.11 TMi dp cua hanh khach doi vdi thai gian di pha: 36 Bi6u d6 5.12 Banh gia cua hanh khach vS moi truang xung quanh bin pha38 Biiud^ 5.13 Th^idp cua hanh ktachddi vdi nguoibdn hang rong41 Biludo 5.14 B^nh gia cua hanh khach ve trang thiet bi tr&i pha42 Bieu d6 5.15 Khach hang cam thiy an toan khi qua pha43 Bieudd 5.16 Banh gia cua hanh khach vi dia diim dat phong ban ve 44 Bieu d6 5.17 Banh gia cua khach ve gia ve qua pha (47 Bieu d6 5.18 Moi quan he giiia thai gian di pha va so lupng phuang tifn48 Bieu d6 5.19 TMi dp doi vdi ngudi bin hang rong vk trinh d^ hpc van48 Bieu do 5.20 Moi quan he giila thdri gian mot chuyen pha va ngay/dem 50 Bieu d6 5.21 Moi quan he giua so chuyin pha di trong mpt tuin va gia ve51 Bieu dfl 5.22 Thdi gian di pha ngay/dem va nhan vien an mac lich su52 Bilu d6 5.23 Bdnh gia tong quan vb thdi dp hanh khach53 Bieu d6 5.24 Nhung diem bat cap cong ty cdn gidi quyet ngay 54 Bilu dd 5.25 Nhung dilm cong ty da thuc Men tdt55

CHITONG 1 GIOH THIEU

1.1Cosohinhthanhdetai

Nurdc ta dang ngay cang phdt trien nen cdc hogt dpng giao thuong dien ra rat nhilu Cdc hoatdpng giao thuong, van chuyen hang hda nay chic chin phu thupc vao then gian di chuyln, giaonhan hang h6a gitta cac dia phuemg Nhat la cac doanh nghiep van tdi hoat dong ydi mat do khdIon giita nhung vimg khdc nhau Them vao do cac phtrong tien di lai nhu xe gan may vdi giathanh cang rd hon, dupe ngudi dan su dung ngay cang nhieu Nhung dac diem chung cua vimgDong blng song Glu Long la he thong song chlng chit rlt bat lpi cho giao thong dudng bo Vivay muon di chuyen tren mot tuyen dudng xa hau nhu nguoi dan phdi sang song, phu thuoc vaoviec di pha, dpi pha Co the noi viec d^i pha la viec khd quen thuoc vdi khong it nguoi dan khi

ma he thong cau chua dupe hoan chinh d vung Dong blng song Cihi Long hien nay noi chung,nhat la d tlnh dau nguon An Giang ndi rieng

Cac doanh nghiep van tai, xe khdeh hay ngudi di dudng deu mong duoc phuc vu mpt each nhanhchdng, an toan, sach se, van minh va ljch su tren chuyen pha ma ho da trd phi Ngoai ra muc songcua ngudi dan da dupe nang cao, nen mpi hoat dong djch vy ddi hoi phai dupe phuc vu mot each

an toan, chu ddo, tot nhlt va nhanh nhat Nhung cd the chat Iupng phuc vu ma ho mong dpi vanhan dupe con mpt kho^ng each kha xa Cach giao tiep cda nhan vien ban vd cd than thien vdikhach, thdi gian dpi pha cd qua lau, khi dpi pha hay dang tren pha nhung ngudi bdn hang rong,

ve so cd lam philn hanh kh^eh, gay mat trat tu anh hudng khong tdt den hanh khdeh, thdi gianpha chay cd qua cham, mdi trudng tren ben pha va tren pha nhu the nao, cd dupe sach se

De biet dupe cau trd ldi cho cac cau hdi dd va lam ro hon van de neu tren la 1^ do thuc hien de tainghien ciiu "Khao sat thai do hanh khach ddi v&i suphuc vu cua Cong ty Pha An Gianj^" Vdibat ky cong ty hay doanll nghipp nao hoat dong trong llnh vuc ska xult kinh doanh cung cln ph^i nlm ro dupe thai dp cua khach hang doi vdi cong ty minh, doanh nghiep minh Do dd de tai khao sat thai dp khdeh hang la mot di tai mang tinh dp thiet cao, day la mdt hoat dpng danh gid thudng nien khong the thieu trong hoat dpng kinh doanh, giup cong ty Pha An Giang nhin lainhung hoat dpng kinh doanh cua minh trong thdi gian qua, nhan ra nhung co hoi, thach thuctrong thdi gian tdi, tir dd de ra nhOng chien lupc hoat dpng phu hpp

Co so hinh thanh cho de tai nay nhlm danh gia mot each khach quan chat Iupng phuc vu cuacong ty pha An Giang Ket qua nghien cuu cua d tai nay nhlm giup cho Ban gidm doc cong tyhieu ro hon thdi dp cua hanh khach doi vdi cong ty va doi vdi nhan vien De Ban giam doc vanhttng ngudi cd trdch nhiem cd each thuc qudn ly phu hpp hon, nhung nhan vidn lao dpng truetiep cd thai dp, tinh than lam viec cao hon nhlm dua hoat dpng kinh doanh cong ty ngay mot tothon Can blng va ddm bao muc tieu giua viec kinh doanh va phuc vu ngudi dan cua mot djch vucong ich

Ngoai ra de tai nghien cuu ndy cung muon tim hieu nhung mong mudn cua hanh khdeh doi vdi suphuc vu cua cong ty phd la nhung gi?^ Nhung dilm ma khach hang danh gia cao ve su phuc vucua cong ty cung nhu nhung khuyet dilm ma theo hanh khach cong ty nen khlc phuc

1.2Muc tieu nghien cuu

Muc tieu chinh nhlm tim hidu thdi d cua hanh khach doi vdi su p^uc vu cua Cong ty Pha AnGiang, nhung diem ma cong ty da ldm tot va nhung diem cong ty cdn khlc phuc de cd thl phuc

vu khach hang mpt each tot hon Trong dd, muc tieu cu the bao gdm:

•Tim hidu thai do cua hanh khach d6i vdi sir phuc vu cua nhan vidn cong ty pha, thai do cuahanh khach d6i vdi thai gian di pha va mdi trudng xung quanh khu vuc ben pha.

•Khao sat nhiing ydu t6 ma cong ty Pha An Giang da lam tot cung nhir nhung diem cong tycan khac phuc

•Tim hieu nhung mong muon ma khach hang chua thda man doi vdi sir phuc vu cda cdng

ty Bb xuat cac kien nghi va giai phap de cdng ty cd the khac phuc nhung dilm ma cong typhuc vu chua tot, cung nhu dap dng tot hon nua nhung mong muon cua hanh khdch doivdi sir phuc vu cila cong ty

1.3Gidi han nghien cfru^

Doi tuqng nghien cuu cua db tai trip trung vao hanh khach da va dang di cac pha thuoc cdng tyPha An Giang quan ly

Khdng gian nghien cdu dugc tien hanh tai cac ben pha, xi nghiep pha trong dia ban tinh AnGiang thuoc cdng ty Phd An Giang quan ly, chu yeu la ben pha An Hda d TP.Long Xuyen

Thai gian nghien cdu khodng 3 thang, tCr thang 01/2013 ddn thang 04/2013.

Nghien cdu dtra tren ca sd ly thuyet ve thai do ngudi tieu dung

1.4Ndi dung nghien cdu

De tai nay chi tap trung nghien cdu v_d thai do cua hanh khach da va dang sd dung dich vu cuacdng ty Pha An Giang Nghien cdu tien hanh khdo s^t va tim hieu thai do cda hanh khach ve sirphuc vu cua cdng ty Pha An Giang bang each lay y kien khach hang thong qua viec phdng vantrue tiep bang bang hoi Ndi dung nghien cdu dugc chia thanh 6 phdn chinh:

•Thdi do cua hanh khach doi vdi sir phuc vu cua nhan vien cdng ty;

•Thai do cua hanh khach ddi vdi thdi gian di pha;,

•Thai do cua hanh khach doi vdi mdi trudng khu vuc ben pha;

•Thai do cua hanh khach ddi vdi dja diem dat phdng ve va gia ve;

•Mdi quan he giua cac thai do theo nhan djnh cda hanh khach;

•Va kiem dinh su khac biet \b danh gia thai dg cua hanh khach.

Tu nhung dil li?u tren nghien cdu se tien hanh thong ke, jthan tich de tong hgp dugc ket quanghien cdu Cudi cung rut ra cac kien nghj cung nhu de xuat giai phap cd the giup cdng ty Pha

An Giang phuc vu khach hang ngay mot tot han

1.5Y nglila nghien cdu

Vi mat ly thuyit

De tai cd thl gdp phtin cung co them sa cd ly thuyet ve thai do khach hang doi vdi su phuc vu lamot sdn pham dich vu ma dac biet d de tai nay la dich vu cdng ich — van chuyen hanh khach vahang hda sang song Ben canh do db tai cd the cung c^p nhOng thong tin cin thiet cho cac de taisau ve lTnh vuc khdo sat thai do khach hang ddi vdi djch vu cdng

Ve ung dung thuc tien

Ket qua nghien cdu se giup cdng ty Ph^ An Giang hieu ro han nhttng mong muon cua hanhkhach de cd thl dap ung nhu cau va thoa man nhOng mong dgi cua hanh khach mot each tot nhat.Ngoai ra, ket qua nghien cdu nay md ta ya lam ro them thdi do cua hanh khach d6i vdi su phuc

vu ma ho nh|n dugc, didu nay se cung dp thdng tin cho Ban Giam doc cdng ty cd each quan ly

thfch hop nhlm nang cao chat lirong phuc vu, nhan vien se co thai do phuc vp hanh khach ngaycang t6t de thuc hidn hidu qud hon nhidm vu song hanh cua cong ty la hoat dong kinh doanh vaphuc vu xa hoi.

1.6 Cau true cua de tai

D^ tai nghidn cuu gom c6 6 chuong, trinh tu cac chuong co noi dung nhu sau:

Chirong 1 Gkri thieu

Gidi thieu mot each tdn^ quan vd co so hinh thanh de tai, muc tieu nghien curu, ph^m vi nghiencuu, y nghTa ciia de tai ve mat ly thuyet, thuc tien

Chuong 2 Co so ly thuyet

Gom cac phan sau cac khai niem lien quan, cac yu t6 anh hucmg den thai do khach hanh tit dom6 hinh nghien cuu duoc rdt ra, luge khao tai lieu cda cac dS tai da thuc hien trudc co lien quan.Chuong 3 Gidi thieu ve Cong ty Pha An Giang

Gidi thieu so luge v^ Cong ty Pha An Giang, \h so dd to chuc, cac phong ban, cac xi nghiem truethuoc cong ty Cung nhu danh gia torn tfit tinh hinh san xuat kinh cua cdng ty trong nam qua(n^m 2012).

Chuong 4 Phuong phap nghien cuu

N6i dung chuong nay trinh bay v6 thidt ke nghien cdu, nghien cdu so bo, nghien cuu chinh thuc.Ngudn dtt lieu va cac phuong phap thu th|p dit lieu so c^p, thii cap Quy trinh chgn mau, phuongphap chgn mau, thang do dugc diing

Chuong 5 Ket qua nghien cuu

Day la chuong quan trgng nha^ cua de tai Ket qua nghidn ciru chia thanh hai phan chinh: (1) Gidithieu vd mlu nghien cuu, co clu mlu (2) Noi dung la cac ket qua thu dugc tir qua trinh nghidncuu Ket qua dugc chia ra tirng phln theo muc tieu nghidn cuu

Chuong 6 Kk luan va kien nghi

Noi dung chuong nay gom (1) ket ludn chung ve nghidn cuu va (2) kien nghj de xuat dugc rut ratir thuc tidn nghidn cdu cua dd tai

2.1Cac khai niem

Tir khi khai niem thai do dugc dura ra cung vdi rat nhilu nghien cuu khac nhau ve thai dd, thiding then cung xuat hien nhirng djnh nghia khac nhau cua cac nha tam ly hoc ve thai do Mdidjnh nghia lai ban tdi mot khia canh cua thai do, gdp phln lam phong phii them each hilu yepham tru nay Tuy nhien, trudc khi dl cap din cac dinh nghia do, chiing ta hay xem cac tir dilndinh nghia thi nao ve thai do.^

Tir diln xa hoi hgc do Nguyln Khlc Vien (1994) chii bien cung nhln manh: "Thai do da dupecung c6, co clu true phiic tap, bao gdm cac thanh phln nhan thiic, xiic cam, hanh vi"

Con trong tir dien cac thuat ngO Tam \j va Phan tam hoc xuat b^n tai New York nam 1996 thi laicho r8ng: "Thai do la mot trang thai 6n djnh ben vung, do tilp thu dugc tir ben ngoai, hudng vaosir ling xii m6t each nhat quan d6i voi mot nhom d6i tuong nhat dmh, khong phai nhir b^n thanchung ra sao ma chiing dugc nhan thiic ra sao Mot thai do dugc nhdn biet a sir nhat quan cuanhung phan ling doi vdi mot nhom doi tugng Trang thai sSn sang co ^nh hudng true tip len camxuc va hanh dong co lien quan den doi tugng"

Nhu vay, cac tir di^n khi dinh nghta v6 thai do d^u cho rang do la "each ling xii cda ca nhan ddivdi cac tinh huong, cac van de cua xa hoi" No dugc cau thanh rat phiic tap, vdi nhieu bo phanhgp thanh, cho du each sii dung tir ngii khi dinh nghia ve thai dd la khac nhau

Nam 1971, mot nha tam ly hgc ngudi My la H.C.Triandis da dua mot dinh nghia khac ve thai do.6ng cho ring : "Thai do la nhihig tu tudng dugc tao nen bdi cac xiic cam, tinh cam No gay tacdong den hanh vi nhat dinh, d mot giai cap nhat dinh, trong nhihig tinh hudng xa hoi nhat djnh.Thai do cua con ngudi bao gom nhung dieu ma ho cdm thay va suy nghT ve doi tugng, ci^ng nhueach xii su ciia ho ddi vdi ddi tugng do"

Vay co rlt nhieu dinh nghia khac nhau ve thai do nhung ph6 bien nhat thudng sir dung dinh nghia theo Philip Kotler (1999): Thdi do la su danh gia tot hay xau cua ca thd dugc hinli thanh tren co

sd nhOng tri thdc hien co bin vung ve mot khach the hay y tudng nao dd, nhung cdm giac dochiing gay ra va phucng hudng hanh dong co the co Thai do dan dat con ngudi theo thdi quenbin vQitg trudc nhung kich thich tucmg dong ma can can phai giai thich blng mot phuong phap mdi Vi vay thai do rat khd thay doi, dl thay dli dugc thai do cln ph^i ton nhilu thdi gian va chiphi, cac doanh nghiep tot nhat la lam cho san pham ciia minh phu hgp vdi thai do ciia khach hangtot hon la lam thay doi thai do khach hang

2.2Cac thanh phan cua thai do

Qua djnh nghta tren thi thai do dat con ngudi vao mot khung suy nghT thich hay khong thich, cam thly gin gui hay xa lanh mot ddi tugng cu thi nao do Cac thanh phln ciia thai do dugc thi hienqua 3 thanh jihan dugc dong dao cac nha nghien cuu vl thai do \k hanh vi tieu dung trongMarketing chip nhtin Theo Kretch va Crutchfield (2005) ba thanh phln ciia thai do cti thi la:thanh phln nhan thiic, thanh phln cam xiic, thanh phln xu hudng hanh vi

CHlTONG 2 CO SOfLYTHUYET

uon: Kretch va Cratchfield, 2005)Hinh2.1 Ba thanh phdn cua thai do

Trong do:

•Nhan third bieu diSn sir nhan bidt, kien thdc cua ngufri tieu dung ve mot sdn pham,thucmg hieu Nh^n thdc thd hien d dang tin tudng Hay ndi each khac, ngudi tieu dung tintudng ring thuong hieu, san pham do cd nhOng dac trung nao do

•Cam xuc: day la thanh phin ddng vai trd quan trong trong thdi do ling xii the hien d dangdanh gia Ngudi tieu dimg danh gia san pham, thuong hieu d dang tot hay xau, thdn thienhay ac cdm Tit nhung danh gid chu quan do con ngudi se cd nhOng phuong hudng hanhdong cu th^ khac nhau

•Xu hirdng hanh vi: ndi len xu hudng ngudi tieu dung se thuc hien mot hanh dong nao do

de phdn ung lai vdi doi tuong Xu hudng hanh vi la ket qud cua su tac dong bdi sir hieubiet va cam nhan chu quan doi vdi mot hoac mot so su vat hien tuqng nao do

2.3 Cac yeu to anh hudng den thai do

Qua trinh hinh thanh thai do cua mot ca nhan chiu dnh hudng bdi 4 yeu to ca ban: van hda, xahoi, ca nhan, tam ly Tat cd nhung ydu td nay deu cho ta nhung can cu de biet each tiep can vanghien cdu thai do mot each hieu qua hon Vi th^, nghien ciiu thai dd song song cung vdi nhungyeu to anh hudng den thai do giiip cho nhung ngudi lam nghien cuu biet va du doan xu hudnghanh vi cua tung d6i tuong khach hang cu the

NhOng ngudi lam nghien cuu phai tim hidu nhiing mong mudn, nhan thiic, sd thich, tinh cam vacac xu hudng hanh vi cua nhiing khach hang Sir tac dong cda 4 ydu to nay dSn thai do duqc thehien cu the qua hinh sau:

(Ngudn: Ths.Vu The Dung va Ths.Tnromg Ton Huyen Due, 2004)Hinh 2.2 Cac y^u to dnh hudng den thai do

2.3.1 Yeu to van hoa

Van hoa

Van hoa la mot trong nhOng gia tri, dire tinh, niem tin, truyen th6ng va chuan mire, hdnh vi dupehinh thanh gin li&i vdi mot xa hoi nhat djnh, va ducrc tien triln tir the he nay sang thi he khactheo Nguyen Dong Phuong, Nguyen Van Tnrng va cac dong sf (1999) dirge trich bed NguyenThjHu$<nhAn,2011.

Van hoa la nguyen nhan diu tien co ban quyet djnh nhu cium, hanh vi va thai do cua con ngucrimanh hon bat k^ mot lap luan logic nao Nhttn^ diiu co ban ve gid tri, sg cdm thu, ua thich, tacphong, hanh vi irng xiir ma chiing ta quan sat deu chera dung bdn sac cua van hoa, vi du: nhungngiroi co trinh do van hoa cao, thai do cua ho vdi cac sdn pham (thirc an, quln do, may dnh, tacpham nghd thuat ) rat khac biet vdi nhung ngucri co trinh do van hoa thap

Nhanh van hoa

Nguon goc dan toe, chiing toe, sac toe, tin nguong, moi trudng tg nhien, each kiem song cua conngucri gan bo giong hhau Nhung ngudi trong ciing mt nhanh vdn hda co nhiing dac trung giong

nhau.

M6i nen van hoa d^i co nhung nhanh van hoa nh6 hon tao nen nhung dac diem dac thu hon vamiic do hoa nhap vdi xa hoi cho nhung thdnh vien cua no Thai do cda mot ca nhan se chiu dnhhudng cda nhung dac diem nhanh van hda cua ca nhdn do Vdi nhanh van hda, mot b phan nhdcua van hda Iuon cd dnh hudng sau sdc tdi sg quan tam, den each ddnh gia vb gia tri cua hang hda

va sd thich Thai do ddi vdi hang hda, sin pham, dich vu cua nhung ngucri thuoc nhdnh van hdakhac nhau la khac nhau

Giai tang xa hoi

Yeu to van hda

-Van hda

-Nhanh van hda

-Giai tang xa hoi

Giai ting xa hoi la t^p hop nhung ngudi tucmg doi ngang bang nhau ve dja vj kinh tl, chinh trj,

xa hoi cung nhir cac khia canh ve trinh do hoc vln, nghl nghifp Thai do cua khach hang thudngchju dnh hudng manh bdi giai ting ma ho la thanh vien hay giai tang ma hp trong vong

Hlu nhir tit cd cac xa hoi Ioai ngudi dlu thl Men ro su phan ting xa hoi Sir phan ting nay doikhi mang hinh thiic, mot he thong ding dp theo do nhung thanh vien thuoc cac dang cap khacnhau dugc nudi nlng va day do dl dam nhiem nhung vai tro nhat djnh Cac ting lap xa hoi lanhung bd phan tuong ddi ding nhat va ben vung trong xa hoi, dupe xep theo thur bac va glmnhung thanh vien co chung nhung gia tri, mdi quan tam va hanh vi

2.3.2Yeu to xa hoiif

Gia dinh

Cac thanh vien trong gia dinh la nhdrn tham khao quan trong co anh hudng ldn nhat Gia dinhdinh hudng glm bo me cua nguai do Do tu bo me ma mot nguai c6 dupe mot dinh hudng dlivdi ton giao, chinh tri, kinh tl va mot </ thurc vl tham vpng ca nhan, long tu trong va tinh yeu.Ngay ca khi ca nhdn khdng con quan he nhilu vdi bl me, thi dnh hudng cda bo me dli vdi hanh

vi, thai dp cua ca nhan dd vln co thl rlt ldn

Mot anh hudng true tilp han din thai dp la gia dinh rieng cua ngudi dd Gia dinh la mot tl baoquan trong nhat trong xa hoi va no da dupe nghien cdu rat nhieu nam Nhung ngudi lamMarketing quan tam din vai tro va anh hudng tucrng doi cda chlng, vp va con cai den thai do ratnhieu Ioai sdn pham va dich vu khac nhau Van dl nay se thay doi rlt nhieu doi vdi cac nude vacac ting idp xa hoi khac nhau

Vai tro va dja vi

Ngudi ta lua chon nhung san phlm thl Men dupe vai tro va dia vj cua minh trong xa hoi M6i canhan dlu muon tu the Men minh trudc xa hoi, dac Met la nhung ngudi thanh( cong trong kinhdoanh, cho nen viec khang dinh vai tro va dia vi xa hoi anh hudng rat ldn den thai dp cua ho doivdi mot su kien hay mot chu thl cu the

Moi vai tro dlu gan vdi mot dia vj Ngudi ta lua chpn nhung sdn phlm thl Men dupe vai trd va dia vi cua minh trong xa hoi Tuy nhien, bilu tupng ciia dja vj thay dli theo cac ting Idp xa hdi

va theo cd vimg dja ly Mile dp dnh hudng cua vai trd va dja vj x5 hoi khac nhau d tung dja vj ciiamoi ngudi trong xa hoi

Cac nhom anh hudng

Cac nhom anh hudng la nhilng nhom cd tac dpng true tilp hoac gian tilp den thai dp hoac hanh

vi cua con ngudi Nhflng nhom true tilp bao glm: ban be, lang gilng, ding nghiep cd tac dpngtrue tilp va thudng xuydn din cac thanh vien trong nhom Nhung nhom gian tilp bao glm: cacnha khoa hoc, ca si hay van dpng vien yeu thich, doanh nhan Moi nhom chuln muc se de racac quy tic, Mat le va tao sure ep thuc day thanh vien Man thu cac quy tic do, nhung cung khongbit bupc

2.3.3Yeu to ca nhan

Do tuoi

Ci moi dd Moi thi con ngudi cd nhan thiic va tinh cam khac nhau vl mot su kien hay chu thl nao

do Thj hilu cua ngudi M ve cac Ioai hang hda, djch vu cung My theo Moi tac Thj hilu cua ngudi

M ve cac Ioai hang hda, djch vu cung My theo tuoi tac Viec tieu dung hay thai dp doi vdi mot sanphlm, djch vu cung dupe djnh hinh theo giai dopn cua chu ky song cda gia dinh.

Nghinghifp

Nghl nghiep cua mot ngudi cttng anh hudng din each thiic tieu dung va thai do cua ho Nhttngngudi cd nj^hl nghiep khac nhau se co nhu clu tieu dung, thai do khdc nhau ngay tir nhthig hanghoa chinh ylu nhu quln ao, giay dep, thttc an den nhttng loai hang hoa khac nhu: mt pham,may tinh, dien thoai

Hoan canh kinh te

Thai do doi vdi san phlm, djch vu chiu tac dong rat ion tir hoan canh kinh tl ctta ngudi do Hoancanh kinh tl cua ngudi ta gdrn thu nhap co thl chi tieu dupe cua ho (mttc thu nhap, mire on dinh

va each sip xlp thdi gian), tiln tilt kiem va tai san (bao gdm cd tyr If phln tram tdi skn luu ddng),

no, khd nang vay mupn,-.thdi dp doi vdi viec chi tieu va tilt kiem

Phong each song

Phong each song la each thiic sing, each sinh hoat, each lam viec each xtt su cua mot ngudidupe the hien ra trong hanh ddng, su quan tarn, quan niem, y kien va thai do cua ngudi do doi vdimdi trudng xung quanh Loi song mieu td sinh ddng toan dien mot con ngudi trong quan he vdimdi trudng cda minh Phong each song cua mot ngudi dnh hudng den hanh vi tieu dung va thai

do cua ngudi do

Nhdn each

Theo Philip Kotler (1999): "Nhan each la mot tap hop nhung dac diem tarn ly cila con ngudi dambao su phan ling dap lai mdi trudng xung quanh cua anh ta cd trinh tir tucmg doi on dinh" Moingudi ddu cd mot kieu nhan each het sue dac thu va no dnh hudng sau sic din thai dp, hanh vimua hang cda ngudi do

Moi ngudi dlu cd mot nhan each khac biet cd anh hudng den hanh vi cua ngudi dd CJ day nhaneach co nghta la nhung dac diem tam ly khac biet cua mot ngudi dan din nhung phan dng tuongdoi nhat quan va Iau ben vdi moi trudng cua minh

Nhan each thudng dupe mo td blng nhttng net nhu tu tin cd uy lpc, tinh doe lap, long ton trong,tinh chan hoa, tinh kin dao va tinh dl thich nghi Nhan each cd the la mpt biln httu ich trong viecphan tich thai dp va hanh vi cua ngudi tieu dung, vl rang cd the phan loai cac kieu nhan edeh va

cd mdi tuong quan chat che gitta cac kilu nhan edeh nhat djnh vdi san pham va nhan hieu

Loisong

Theo Philip Kotler (1999): "Ldi song la nhung hinh thuc tdn tai bin vftng cua con ngudi trongthe gidi, dupe thl hien ra trong hopt dong, su quan tam va nilm tin cua no" Lli sing phac hoamot each day du tinh each, hanh vi cua con ngudi va no cd anh hudng den thai dp ctta ho vdi cacchu thl xung quanh ho

Loi sdng cua mot ngudi la mot khudn mau cua ngudi dd tren the gidi bilu Id trong nhung hoatddng, su quan tam va cac y kiln cua ngudi dd doi vdi mot mdi trudng xung quanh (Duong HuuHanh (2006) dupe dan bdi Nguyln Thj Huynh An (2011))

2.3.4 Ylutltamly

Nhu cdu vd Dong co

Nhu cau la mot thudc tinh tam ly, la nhung dieu ma con ngudi doi hdi de ton tai va phat trien Taibat ky mot thdi dilm nhat dinh nao con ngudi cung cd nhilu nhu cau Mpt so nhu cau cd ngudngdc sinh hoc Mot sd nhu clu khac cd ngudn gle tam ly

Tai nhttng thdi dilm khac nhau, ngudi ta lai bj thdi thuc bdi nhttng nhu clu khac nhau Conngudi se co glng thda man trudc hit la nhttng nhu clu quan trong nhat Khi ngudi ta da thod man

dirge mt nhu cau quan trong nao do thi no se khong con la dong ccr hien thai nua, va ngucri ta lai

co glng thda man nhu cau quan trong nhat tiep theo

Nhan thuc

M6t ngucri co dong ccr luon sin sang hanh dong Van de ngudi co d^ng co do se hanh d^ng nhuthe nao trong thuc te con chiu ^^ih hudmg tir su nhan thuc cua ngucri do vb tinh hudng liic do.Nhan thirc dugc dinh nghia la "mot qua trinh thong qua do ca th^ tuyln chon, to chuc va gi^ithich thong tin tao ra mot buc tranh co y nghia vb the gioi xung quanh" Mian thuc khdng chi phuthuoc v^o nhung tac nhan v^t ly, ma con phu thuoc vao ca m6i quan he cila cac ta^nhan do voimoi trucrng xung quanh va nhung dieu kien ben trong ca thi do."

Tri thuc

Khi ngucri to hanh dong ho cung dong thcri linh hoi duoc tri thuc, tri thuc mo to nhiing thay doitrong th^i do, hanh vi cua ca the bit nguon tir kinh nghi^ m Hau het hanh vi, thai do cda conngucri dbu duoc linh hoi Cac nha ly Iuan vb tri thuc cho ring tri thirc cua mot ngucri duoc too rathong qua su tac dong qua lai cda nhung thoi thuc, toe nhan kich thich, nhftng tarn guong, nhungphan ling dap lai va su ciing co

Niim tin va thai do

Thong qua hoat dong va tri thiic, ngucri to co dugc niem tin va thai d6 Thai do lam cho ngucri texii su kha nhat quan doi vdi nhung su vat tuong tu Ngucri to khong pltoi giai thich va phiin lingvdi mi su vat theo mot each mdi Thai do cho phep tiet ki|m sue luc va tri 6c Vi the ma rlt kh6thay doi duoc thai do Thai do cua mot ngucri dugc hinh thanh theo mot khuon miu nhlt quan,nen muon thay doi thai d6 d6i voi su viec nay thi phM lam thay doi luon ck nhung thai do d6i vdi

su viec khac nua

Hinh 2.3 Mo hinh nghien cuuThdi do la kit qua ctia sir tac dpng bdi cac ylu tl: van hoa, xa hoi, ca nhan va tam ly Vi the phdiphan tich cac ylu tl tac dong nay blng mpt so biln diln hinh, cu thl la ede biln gay tac dongnhilu din thdi do nhu: dp tuli, ca tinh, giai tang xa hoi, thu nhap, gidi tinh

Theo mo hinh nghien cdu tren, khi tiln hanh nghien ciru se tap trung lam ro cac ylu tl sau:

• Ve nhan thdc: tim hilu muc dd nhan bilt cua hanh khdeh, ho cd bilt gi vl cong t^ nhu chdc nang hay sir khdeh biet dli vdi cac cong ty khac, nhan bilt cda hanh khdeh vl mot

Boivfrinhan vien

THAI BO

J V

Xu hirdng hanh vi-Hanh dong trongtuang lai

-Gidi thieu din ngudi khdc-Lira chon dich vu

J V

Cam xuc-Sir tin tudng vldich vu

-Mire do quan tam-Chit lugng djchvu

-Cung each phuc

2.4 Mo hinh nghien ciru

djch vu cong din dupe dap ling nhu thi nao, ho co biet nhung uu diem vupt trdi cua sanphdm - dich vu ciia cong ty.

•Ve cam xuc: miic do ydu thich cua khdch hang doi vdi cong ty la nhu thd nao, c^m xucciia ho ra sao, nidm tin vd thuong hieu va chat lugng ciia khach hang doi vdi dich vu cuacong ty nhu the nao

•Vd xu hirdng hknh vi: nhung khdch hang nay co tiep tyc stir dung trong tuong lai, thai docua ho khi gidi thieu vdi ngudi khac, nhung mong mudn cua khach hang doi vdi dich vuhien tai vti tuong lai ra sao

Tdhg horp ba thanh phdn nhyn thiic, cdm xuc, xu hudng hanh yi ta cd dugc thdi do cua hanhkhach doi vdi su phyc vu cua cong ty pha An Giang Tif do ta tidn hanh tim hieu rieng tung ydu

td nhu thai do ciia hanh khach doi vdi sir phyc vu ciia nhan vien, thai do va danh gia cua hanhkhach ve then gian di pha va mdi trudng xung quanh khu vyc ben pha

2.5 Lvoc khao tai lieu

Khi nghe ddn chat lugng dich vu ngudi ta thudng nghi ddn dich vu hao hang dat dugc mong dgi

tu khach hang Bidu mong dgi nay dat dugc dya trdn muc do mong mudn, gia ban, nhung lgi ichdjch vu kem theo nhlm thda man toi uu mong dgi ciia khach hang Khi vugt qua niem mong dgi

do hg xem nhu djch vu dat chat lugng Nhu vay chSt lugng djch vu dat dugc la didu gi do ma hodua vao nhan thiic va cam nhan rieng cua tung khach hang (Nguyen Thanh NMn, 2009)

Theo Le Nggc Hanh (2011) su hai long hay con goi la su thda man d6i vdi chat lugng mot djch

vu la su ket hgp cac thanh phan chii quan, dua tren cam giac va cam xiic cua khach hang ve djch

vu khi da hoac dang dugc cung cap

Trong nghien cuu vi thai do ciia hanh khach ddi vdi quan cafe Memory ciia V6 Tuan Thanh(2011) Nhan thuc cua khach hang vi mgt djch vu hay sdn pham phai dugc danh gia mo^ edehday du cac yeu td nhu sy nhanh nhen, ljch su, nhiet tinh ciia nhan vien; moi trudng va khdng gianxung quanh cong ty trong sach, thoang mat Sau khi tien hdnh khao sat ket qua nghien cuu chothay ben canh thurc uong ngon thi thai do phyc yy cua nhan vien cung khdng kem ph^n quantrpng trong viec quydt djnh sd lugng khach hang ddn vdi quan Nhan thuc ciia khach hang ddi vdinhan vien phyc vu quan dugc nghidn cdu chia thanh 3 nhdm chinh dd la: nhanh nhgn, ljch su, chu

dao - tan tinh.

Nghien cuu cung da tien hanh kiem djnh Kruskal — Wallis ve su khac biet cua cac nhdm tuoi khidanh gia vd mot nhan djnh nap dd cd khac nhau hay khdng Kdt qua nghien cuu qua kidm djnh sukhdc biet vd cac thanh phan ciia thai do theo do tuoi thi khdng cd su khac biet ve nhan thiic, tinhcdm, xu huong hanh vi giua ede nhdm tuoi khach hang khac nhau

Banh gia cac yeu to anh hudng den khach hang theo nghidn cuu ciia Huynh Thj Anh Thdo(2007) Cd 4 nhdm yeu td anh hudng: van hda, xa hoi, ca nhan, tarn \</ Trong dd ydu td cd nhan

la dang chii y Ydu td ca nhan cd anh hudng bao gdm: tuoi ddi, nghd nghidp, hoan cdnh kinh te,phong each song

Nguyen Minh Bdc (2011) khi thu thap dtr lieu so cap cho de tai nghidn cuu can cd phuong phapthu thap Idtac nhau giu-a cac nhdm doi tugng Khdng ndn diing mot phuong phap thu thap cho tat

cd cac ddi tugng Nhu doi vdi khach hang ndn phdng van true tidp, ddi vdi nhan vien cong tythuc hien phuong phap thdo luan nhdm, ddi vdi cap do quan ly, lanh dao dung phuong phap thaoIuan true tiep se phO hgp hon

Trong nghidn cuu vd thai do ciia sinh vien khda 9 trudng Bai hoc An Giang d6i vdi hieu sach Khai Minh ciia Nguyen Thj Huynh An (2011):

Tien hanh khta sat blng btag hoi thi kit qua nghien cuu dugc chu trong nhta djnh vl cac yiu tosau: thai gian sir dung djch vu hay so Ian sii dyng mot djch vu/tuta, yiu t6 quyet djnh quan trongtrong lira chon sir dung hieu sach nay so vdi hieu sach khac la chat lugng dich vu, cung eachphuc vu vh moi trufrng xung quanh.

Kit qua nghien cdu cho thly rang cac yiu t6 quan trong quyet dinh su chon lira hieu sach KhaiMinh bao g6m (1) each thdc thanh tota nhanh chdng, (2) nhan vien phuc vu vui vd, chuyennghiep, (3) cung cap da dang sta pham, (4) uy tin hieu sach, (5) gia bta Trong do yeu to gia bansach ciia hieu sach Khai Minh dugc khach hang dtah gia cao 47%, danh gia thap nhat ciia khachhang ve hieu sach Khai Minh la thqj do phuc vu cua nhan vien chua t6t chi 3% Ben cgnh do khinghien curu sau han ve cung each phuc vu thi nghien ciiu dugc tien hanh khao sat ve viec cackhi^u nai cua khach co dugc gi^i quyet mot each nhanh chong hay khong, yiu to quan trong laviec phuc vu luc dong khach va it khach co nhu nhau khong, hay nhan vien co luon sin sang giiipd5 khach <

Do do nghien cuu dua ra giM phap khuyen cao nhlm nang cao hieu qu^ hoat dong kinh doanh dedoanh nghiep co the dung vtrng tren thi trubng canh tranh gay git hien nay thi bat ky mot doanhnghiep nao cung cln co nhung chien luge, ke hoach kinh doanh phii hgp vdi loai hmh kinh doanhcua minh va quan trong nhat la ph^i nlm dugc nhu cau ciia khach hang Khach hang la mot dung

cu danh gia chat lugng ciia mot dich vu ma ho sir dung mot each hieu qui, chinh xac nhat Bienphap tang cudng nang cao chat lugng nen diing la viec kiem tra nhan viSn kip thai di ph^t hien,chinh sOra nhtthg thieu sot trong each phuc vu khach hang, tao cho kh^eh hang cung each phuc vuhiendai >

Nguyln Kim Chi (2010) vdi di tai khao sat nhu cau thue xe dap doi cda hoc sinh trudng THPTLong Xuyen, TP.Long Xuyen tinh An Giang Ket qu^ nghien cuu mot nhan vien giao djch vdikhach hang doi hdi ph^i dap dng nhieu tieu chuin khac nhau, cac danh gia do theo thu tu sau (1) than thien, (2)! nhiet tinh, (3) sin s^^g giiip dd, (4) vui ve, (5) hda nha Ben canh do nghien cuu tiln hanh tham khao y kien khach hang ve yeu clu tinh each nhta vien, kit qua la khach hang can nhan vien chah thtah nhilu han la nhta vien nhanh nhen Mot nhta vien giao dich vdi khach hang eta ph^ cd thai do than thien, tinh each chta thtah, kinh nghiem, vui ve khi khach htag din giao djch.1

Hinh 3.1 Logo cong ty Pha An Giang-Ten cong ty: Cong ty Trach nhiem huu han Mot thanh vien Pha An Giang

-Ten giao djch: Cong ty Pha An Giang

-Tru so chinh: Dat tai so 360, dudng Ly Thai T6, phudng My Long, TP.Long Xuyen,tinh An Giang

-Dien thoai: (076) 3841919- Fax: (076) 3842723

-V6n di^u le ciia cong ty: 128.000.000.000 dong

Cong ty TNHH Mot thanh vien Pha An Giang (cong ty pha An Giang) thirc hien che do ke toan doclap, to chu tai chinh trong kinh doanh phu hop vdi cac quy djnh ciia phap luat ve di^u le cong ty.Cong ty Pha An Giang la doanh nghi^p hoat dong cong ich Dupe thu trudng co quan quyet dinhth^nh lap doanh nghi^p giao chi tieu ke hoach hoat dong hang nam Duoc nha nude bo sung v6n theoquy djnh ciia phap luat Tieu thu s^n pham horic cung ung dich vu theo gia, khung gia, thu phi theoquy dinh nha nude Doanh nghiep phai tinh diing, tinh dii chi phi hoat dong kinh doanh, to trang trdi kinh phi kinh doanh Hang nam phai lfp va giii bdo c^o tai chinh cho co quan nha nude theo quy djnh hien hanh Cong khai tinh hinh tai chinh Va viec giai quyet quyen lcri cho ngudi lao dong, cho tochuc Dang, Doan th^ va ngudi lao ddng cho noi bo doanh nghiep

CHlTONG 3 GKH THIEU VE CONG TY PHA AN GIANG3.1 Gidi thieu so' liroc vi Cong ty Pha An Giang

Theo phdng To chiic Cong ty Pha An Giang (2012) :

Cong ty pha An Giang la mot doanh nghiep nha nude hang I, duoc hinh thsinh theo quyet dinh s6 83/QD-UBND ngay 07/12/1997 cua Uy Ban Nhan Dan tinh An Giang, chinh thirc di vao hoat dong k^ td ngay 01/01/1997.

Ngay 02/08/2010 Uy Ban Nhan Dan tinh An Giang ra quyet dinh s6 1411/QD-UBND chuyen d6i Cong ty pha An Giang thanh Cong ty trdch nhiem huu han mot thanh vien Pha An Giang Chii sohuu la jy Ban Nhan Dan tinh An Giang

Cong ty thirc hien nhiem vu duoc giao vdi chdc nSng nganh nghd phuc vu van chuyen pha, to chtrccdu ho, ciiu nan va nao vet luong lach tren cac tuyen song thuoc tinh An Giang, lam chu dau tir xaydung cac cong trinh phat trien ngahh ph^i

Hinh 3.2 Pha cua Cong ty Pha An Giang dang vn chuyin khach3.2 Kit qua hoat dong san xuat kinh doanh nam 2012

Danh gia torn tit cac chi tieu, kit qua sin xult kinh doanh cua cong ty Pha An Giang dirt dupenam trong nam 2012 tir "Bio cao Dai hoi Cong nMn vien chuc Lao dong Cong ty TNHH MTVPha An Giang nam 2012" nhn sau:

Ve son lupng:

•Hanh khach: 30.668.171 lupt, dat 95,6% kl hoach Tang 0,3% so vdi nam 2011

•Xe cdc loai: 1.645.968 lirot, dat 103,4% kS hoach Tang 8,9% so voi nam 2011

•Hang hoa: 396.683 tan, dat 103,7% ke hoach Tang 8,7% so voi nam 2011

Ve doanh thu: nam 2012 la 138,24 ty dong, dat 107,4% ke hoach Tang 14,5% so voi nam 2011.Trong do:

•Doanh thu hoat dong pha dat 130,591^ dong, dat 102,03% so voi kl hoach Virot 10,33%

so voi nam 2011 Nhin chung kit qu^ hoat dong cila cac don vj deu dat va vnot so voi keho^ch Rieng cac bin Nang Gu, Mirong Ranh co s^n luong hanh khach giam dang kl sovoi nam 2011, cung nhu chi tieu kl hoach nam 2012

•Doanh thu hoat dong thu phi Ciu C6n Tien dat 12 ty ding, thuc hien chi dat 95,62% sovoi kl hoach, virot 0,7% so vdi nam 2011

Lot nhuqn: dat 8,33 ty ding, dat 122,5% kl hoach Tang 23,2% so voi nam 2011 Trong do nlutinh rieng hoat dong pha va thu phi ciu thi loi nhuin thuc hien dat 4,9 ty ding, con lai la tirnguin thu nhap tai chinh va thu nhap khac

Nqp ngdn sdch: 11,29 ty ding, dat 143,5% kl hoach Tang 33% so voi nam 2011.

Thu nhdp binh qudn: 6,5 trieu ding/ngucri/thang

Ty sudt Ipi nhudn/Doanh thu: 6,02%

(Nguon: Phong T6 chiic cong ty Pha An Giang, 2012) 1Hinh3.3 So d6 phong ban Cong ty Pha An Giang

Chiic nang, nhiem vu ciia cac phong ban duac quy dinh (theo Quy che quan ly n6i bo cong

ty Pha An Giang, 2012) nhtl sau:

Phong To chiic: la bo phan chuyen mon, quan ly cac nghiep vu co lien quan den to chiic, nhansir, hanh chfnh ciia cong ty Co chiic nang tham muu t6 chiic thuc hien trong ITnh vuc to chiic, laodong, tien ltrong, cong tac ky luat, bao ve chinh tri noi bo Giiip viec cho giam d6c trong cong tac

to chiic va thuc hien cac mat cong tac trong linh vuc d6i ngoai

Phong Hanh chinh: la bp phan chuyen mon, quan \f cac nghiep vu co lien quan d^n hanh chinhciia cong ty Co chiic nang tham muu t6 chiic thuc hien trong ITnh vuc cong tac ky lutit, bko vechinh tri noi bo.^ Giiip viec cho giam doc trong cong tac t6 chiic va thuc hien cac mat cdng tactrong linh vuc d6i ngoai, qu^t ly hanh chinh, thanh tra phap chl va thi dua - khen thuong

Phong Ke hoach: la bo phan chuyen m6n, quan ly cac nghiep vu trong ITnh vuc kl hoach - thong

ke s^t xuat kinh doanh ciia cdng ty Co chiic nang tham muu trong ITnh vuc ho^ch djnh duongloi, chien Iuoc phat trien, ke hoach san xuat kinh doanh ciia cong ty Giiip viec cho giam doctrong cong tac t6ng hop, phan tich, danh gia tinh hinh hoat dong ciia cong ty nh^m d&n bao viecxay dung va to chiic thuc hien cac ke hoach san xuat kinh doanh ngln va dai han dat hieu qu^Phong Tai vu: la bo phan chuyen mon, thong nhlt quan ly cac nghiep vu tai chinh, kl toan phatsinh trong qua trinh hoat dong ciia cong ty Tham muu trong ITnh vuc tai chinh nh^m quan \%giam sat chat che viec huy d6ng, khai thac va sii dung v6n co hieu qu^ Giiip viec cho giam dietrong cong tac quan ly tai chfnh kl toan, phan anh ddy du, trung thuc, kip thcri, chinh xac, khach

r ^>

Phong Vattur

Phong Kythu^t

Phong Tai

vu

Phong Kehoach

PhongHanhchinh

quan nhlm dap dng ySu clu quan ly dilu hanh san xuat kinh doanh phu hop vdi Quy chS quan V/noi bo, Bieu IS Cong ty, Luat ke toan va vdi cac quy dinh co lien quan cua phap luat hien hanh.Phong Ky thuat: la bo phan chuyen mon, quan ly cac nghiep vu co lien quan dlh van dS vS kfthuat may moc, thiet bi cda cong ty Co chiic nang tham mini trong linh vtrc ky thuat hoat dongciia may moc, thiSt bi, ket cau ha t^ng ben bai toan cong ty, nghien cuu itng dung tiSn bo khoahoc cong nghe trong s^n xuat Giiip viec cho giam d6c trong cong t^c qu^n ly van hanh, bao tri,sura chfra va nang cao nang lvrc, chat luong va hieu qu^ hoat dong cda cac phuong tien ky thuatphuc vu nhu cau s^n xult kinh doanh.

Phong V|t tir: la b6 phan chuyen mon, quan ly cac nghiep vu co liei^quan den vat tu, thiet bicua cong ty Co chiic nang tham muu trong linh vuc cung cap nguyen nhiSn lieu, vat tu, thiet bjphuc vu cho nhu cau s^n xult kinh doanh cua cong ty Giup yiSc cho giam doc qu^n ly trongcong tac mua sim, Iuu trii, ph^n phdi, tieu thu va thu h6i ngu6n nguyen nhien vat lieu dlu vaotrong qua trinh t6 chirc san xult kinh doanh cua cong ty

VS co cau t6 chiic cong ty Pha An Giang co 7 don vi true thuoc dS dilu hanh 10 ben pha phan b6rai rac cr mot so huy^ n, thi thanh trong tinh An Giang, trong do 6 xi nghiep hoat dong trong lmhvuc pha vl 1 tram thu phi clu dudng bo So do t6 chiic nhu hinh 3.4 ben dudi:

cau Con TienTrgm thu phi

Mncmg Ranh Xinahieppha

AnHoa

Xi nghiep pha

Cong tyTNHH MTV

PhaAnGiana

Gioi thieu so lw?c ve Thanh phi Long Xuyen (Bao An Giang, 2011):

Nam 2011, An Giang co t6c do tang tru^ng GDP dat 11,07%, kim ngach xuat khlu 830 trieuUSD, tong von ddu tu phat triln hon 28.073 ti dong, GDP binh quan dau nguoi dat 27,35 trieudong Chi tinh rieng thanh pho Long Xuyen toe do phat triln kinh te uoc dat 11,86%, trong dokhu vyc thuong mai - dich vy 14,64%, cong nghiep - xay dung 8,08%, nong nghiep 3,18%.Thanh pho Long Xuyen thanh pho duy nhlt cha tinh An Giang, la trung tam chinh tri, kinh te,van hoa - xa hoi, khoa hoc ky thuat cua tinh

111,45% 244,79% 108.93%

114,41% 109,32% 105,34%

So sank ciing kynam 2012

164.710.610 331.528.81912.608.577.000

143.850 31.0652.557.108

Thtfc Men QuiI nam 2013

dong dong dong

xe

tannguci

Bonvitinh

Doanh thu binh quan ngay

Doanh thu khac

Doanh thu theo ve

CHITONG 4 PHlTOiNG PHAP NGHIEN CU"U

4.1 Thict ke nghien ci'ru

4.1.1Soi tirong nghien ciiii

Doi tucmg nghien cuu cua dS tai typ trung chii yeu vao hanh khach da va dang di pha thuoc cac xinghiep pha ma cong ty Pha An Giang quan lyr

4.1.2Khu vyc diryc chon nghien ciru

Ben pha An Hoa 6 thanh ph6 Long Xuyen la khu vyc duoc chyn de nghien ciiu Vi day la noi cachoat dong van chuyln, giao thuong kinh t^ dien ra soi noi nhat trong toan tinh An Giang Xinghiep ph^ An Hoa la xi nghjep c6 doanh thu ldn nhat trong toan b@ 7 xi nghiep cua cong ty Pha

An Giang theo s6 lieu th6ng ke tr phong Ke hoych cong ty TNHH MTV Pha An Giang nam2012

Giai thifu so luoc ve san Itcong doanh thu bin pha An Hoa:

Theo s6 lieu tir phong Ke hoach cong ty pha An Giang, ket qua thuc hien san luong doanh thuQui I nam 2013 cda ben pha An Hoa nhu sau:

Bang 4.1 Tong hop san luong doanh thu Qui I nam 2013 ben pha An Hoa

Budc 1 Thuc hien nghien cuu sff bo

Nghien cuu dinh tinh nay dugc thuc hien thong qua kf thuat thao luan true tiep vdi n=5 ngudi,bao gom (1) ve hanh khach: hanh khach da va dang di pha; (2) vl nhan vidn cong t^: nhan vientrue tiep Iao dong, san xuat d xi nghiep Pha An Hda va chuyen vien I^ phd phdng Ke hoach cong

ty Pha An Giang de khai thac nhiing van de xung quanh de tai nghi^n cuu, thao ludn se dga tren

ca sd la nhung ly thuyet da dugc dl cap d phln tren dl tir do hinh thdnh bang hoi.

Tilp theo tien hanh phdng van thii 10 ngudi la hanh khach dang di pha dl nhan phan hdi tu dapvien va tien hanh hieu chinh bdng hdi cho phu hgp han Ket qud cua nghien cdu so bg la motbang cau hdi hoan thien (xem phu lye) ddng de khdo sat thai dd hanh khach ddi vdi sir phuc vucua cong ty Pha An Giang

Budc 2 Thuc hien nghien cuu chinh thuc

Giai doan nay se tiln hanh dilu tra dai tra, phdng vln true tilp bang bang cau hdi, vdi khoang 130 150 dap vidn de thu thap thong tin chinh thuc cho nghien cuu djnh Iugng Day la ngudn dOlieu chinh, sau khi thu thap dO lieu dugc ma hda, xd ly, phan tich nhd phln mem Microsoft Excel

va SPSS 16.0 dl dua ra kit qu^ nghien cdu.

1 tuan

4tuln Phdng van chinh thiic

(n=13O 15O) ,

Phong vlnthir(n=10) Hieu chinh b^ng hoi

So b6 lln 2 Dinh lupng

ltuanThao luan true tiep (n=5)

Lap b^ing h6i

So bp lln 1 Dinh tinh

Thtri gian

Ky thuat BudcDang Phuong phap

Vi tri dja ly: Long Xuyen each thanh pho Hd Chi Minh 189km vl phia Tay Nam, edeh bien gidi Campuchia 45km theo dudng chim bay Phia Tay Bde thanh pho Long Xuyen giap huyen Chau Thanh, Dong B3c giap huyen Chg Mdi, phia Nam giap huyen Thlt Not (thanh pho Cln Tha),phia Tay giap huyen Thoai San

Dien tich tu nhien 2007: 115,43km2

Dan so cudi nam 2010: 279.849 ngudi

Dan vi hanh chinh: gdm 11 phudng va 2 xa; cac phudng bao glm: Binh Due, Binh Khanh, My Binh, My Long, M^ Xuyen, My Hda, Dong Xuyen, Mj^ Phudc, My Quy, My Thanh, My Thai; 2

xa la My Hda Hung va My Khanh.^'

4.1.3 Cac budc nghien cuu

Nghien cuu dugc thuc hien trai qua 2 budc:

Bang 4.2 Tiln do cac budc nghien cuu

Hinh 4.1 Quy trinh nghi&i cuuTrong do quy trinh nghien cuu dugc thuc hien nhu sau:

(1)Dau tien la xac dinh van de can nghien cuu, sau do tham kh^o mot so tai lieu co lien quan d^n

dl tai nghien curu, xac djnh cac thong tin can thu thap cho de tai nghien cuu

(2)Dua ra cac ca s^ ly thuylt co lien quan va mo hinh dung de lam cu set nghien cuu

i

NCCU thCc

\

NGHIE CHINH

BIEU TRA TRCC TIEP

bang bang cau hoin=130 15O

1

BANG HOI HOAN CHINH

(chinhthuc)

1

PHONG VAN THU" (n=10)

HlEU CHINH BANG HOI

I

THAO LU^N (n=5) LAP BANG HOI

4.1.4 Quy trlnh nghien ciru

Qua nghien cuu ly thuyet tir do quy trinh nghien cuu dugc nit ra nhu hinh 4.1:

nam 2012.

cong ty Phd An Giang Quy che quan ly noi bo

dong Cong ty TNHH MTV Pha An Giang nam2012

nhan Vien chdc LaoBao cdo Dai hoi CongPha An Giang

chinh, toe do phat trien kinh te

m|t dg dan so, don vi hanh

- Tinh hinh dan so, dien tich,

- Cac thong tin gidi thigu vhdac dilm cong ty

nang nhiem vu cac phdng ban

- Co ciiu to chdc cong ty Chdccong ty, cac xi nghiep

- Gidi thieu ljch sd hinh thanh

tai trudc co noi dung lien quan

mat tdt va chua tot cua cac d

- Tham khao de rut ra nhungnghien cdu

thuy^t, mo hinh, phuong phap

- Tham khdo co so sd lytheo ddng quy dinh cua trudng

trinh bay mot de tai khoa hoc

- Dung de tham khao each

NQIDUNG

Giao trlnh mon hoc

pho Long Xuyentinh An Giang va thanhTinh hinh kinh td xa hgi

Giang TNHH MTV Pha An Gidi thieu ve cong ty

cac sinh vi&t khoa trudcChuyen de/khoa luan cua

(3)Tu co sd ly thuyet va thong tin thuc tien neu tren se hinh th^nh dan bai th^o luan nhdm, dung

dd thao luan true tiep Muc dich cua d^n bai thao luan nay la hinh thanh mot bng hoi, dieu chinhbang hoi khi c6 sai sot, cu6i cung se co mot b^ng hdi hoan chinh dung cho phdng van chinh thde.(4)Nghien cdu chinh thdc se dung bang hoi da dugc hieu chinh true tiep phdng van tit 130 150 dap vien de thu thfp nhttng thong tin can thiet cho nghien cdu Sau khi bdng hdi da dugc tra ldi,

du ligu thu thap se dugc ma hoa, xd ly, phan tich de cuoi ciing thu dugc ket qu^ nghi^n cdu, duatren thong tin ket qua nghien cdu d6 se tien hanh viet bao cao

Khao sat bSng bang cdu hoi Phat biing h6i chinh thiic den nhung dap vien la hanh khach da vadang di pha de thu th^p thong tin cho nghien cuu.

Thao luan va phong van true tiSp thong qua bang h6i vdi mlu tvr 130 150 hanh khach or ben pha

An Hoan tren dia ban thanh pho Long Xuy^n tinh An Giang ve thai dp nhan thiic, xu huong hanh

vi va cam xuc cua hanh khach d6i vdi su phyic vp cda cong ty pha An Giang.

4.2.3Phuong phap phan tich dir lieu

DO lieu thu dupe tu qua trinh nghien ciiu se gom 2 phan do la dO lieu djnh tinh va dO lieu dinh lupng M6i loai dO li^u se co ede dat tinh khac nhau nen cd phuong phdp phan tich vd xu 1^ thichhpp rieng cho timg loai

Phan tich dO lieu dinh tinh

DO lif u djnh tfnh thu thap dupe chd yeu nhd ede cau hdi md nSn cd nhieu dO lieu thua, gay nhieu.

Do do phuong phap xur ly la doc, tong hpp, sip xep va phan lo^i lai theo ede tieu thdc cd ^ nghTa

dl nit ra thong tin lam co sd cho ket luan diing nhat

Phan tich dO lieu dinh lupng

Vipc phan tich dO lieu djnh lupng se tien hdnh theo quy trinh sau: Chuan bj dO lieu ^ Tom tit dO li?u •^ Phdn tich dO lieu •^ Diln gidi dO ligu.

Chudn bj dO lieu tien hdnh qua cac cong do^n nhu ma hda dO lieu, ldm sach, nhap lieu, kiem tra.Tdm tit dO lieu Id sO dung cac phuong phdp thong ke mo td, trung binh, tan suit de tdm titthdnh dang bdng hay dd thj blng phan mlm Microsoft Excel 2010 vd SPSS 16.0.

loai.dong sir (2010)

Sir kh^c nhau giua Marketing Qudn tri Marketing,djch vu va Marketing huu Philip Kotler (1999) hinh.

Qudn ly chit lupngdjchvu Qu^1 ^ ch|t lir(?ng

Giao trinh mon hoc.Nguyen Thi Ngpc Lan.

Thang do Likert (4 diem): La loai thang do trong do mot chuoi cac phat bieu lien quan den thai

do trong cau hoi ducrc neu ra vti ngubi tra lbi se chon mot trong cac tra led do Day \k thang doduoc sir dung chii yeu trong bang cau h6i

Thang do nh| phSn: Dung de cho cau hdi chi co 1 trong 2 lira chon

4.4 Mlu

4.4.1Phuong phap chon mlu•

Mlu duoc chon theo xac suit bang phuong phap ngau nhien don gian Ben pha An Hoa b Thanhpho Long Xuyen la khu vuc duoc chon de lay mlu bbi can cii tir ede tieu chi d khu vuc nghienciiu da neu tren Phuong phap va quy trinh chon mau nhu sau:

Bang 4.4 Quy trinh chpn mlu

Buoc Phuong phap chon mluMS ta

1Chon mlu co muc dichHanh khach da, dang di pha

2Chon mlu nglu nhien don gianBen pha An Hoa b TP.Long Xuyen

4.4.2Co mau

Cb mlu la 150 hanh khach, vbi s6 luong nay co thl dai dien duoc cho tbng thl vi theo Recose (1975) co mlu tir 30 500 da la phii hop cho hlu het cac nghien cuu So luong nay cung phii hoptrong pham vi de tai cung nhu thai gian nghien ciiru khoang 3 thang

Bring 4.5 Co mlu va phuong phap thu thap

Nghien cdu da chd dong co gSng phan bo deu cac nhdm tudi khi phdng van, cac nhdm tudi khacnhau ddu dugc phdng van (bidu do 5.2) Nhung van cd su chenh lech giua cac nhdm tudi sau khitong hgp, mdi nhdm tuoi ddu cd it nhlt 15% dugc chgn dd dai dien danh gia, ddng gdp y kien tra ldi bang hdi.

•Tu-16-25 tu6i

•Tir 26-35 tuoi QTir36-45tu6i

•Tren45 tudi Bieu do 5.2 Nhdm tudi

5.1 Ket qua thuthapdii-lieu

Ket qud thu thap dd lieu cho thay v gidi tinh (bieu dd 5.1) nam gidi dugc phdng van (62%)nhieu hon ntt giai la do mile do thuan tien khi phong van de hern nO giai Nam gidi dd tiepchuyen, vui vd, de chap nhan tra ldi Ngugc lai nir gidi thirdng e ngai khi tra ldi, tir choi tra ldikhi phdng van Tit thuc t^ quan sat trong qua trinh nghien cdu cung cho thay so lugng nam gidi

di pha nhieu hon nil gidi nep_nghien cdu tap trung hern vao nam gidi de tr^ ldi phdng van Nhung

de danh gia mot each khdciTquan va trung thuc nhat nghien cdu cung da tien hanh phdng van nilgidi vdi ^^ le tuang dng (38%).

Bieu do 5.1 Gidi tinh

CHITONG 5 KET QUA NGHIEN CUU

25Hinh 5.1 Cac phuang tien dang tren pha sang song

Theo so lieu tir phong Ke hoach cong ty Pha An Giang, doi tugng chii y^u di pha la xe gan may nen nghien cuu tap trung khao sat thai do hanh khdch di xe gin may (64%) bieu db 5.3 Ngoai racung do so lugng ngucri di xe gin may cao nen de dan^ tiep chuyen de ph6ng van va nhanhchong, thuan tien h6i dugc mot so lugng ldn khach di xe gan may chi tren mot chuyen pha

Bilu do 5.3 Phuang tien khi qua pha

i Tu" 1-2 chuyen Tu 3-6 chuyen Htm 6 chuyen Khong thmmg

xuyen di Hlu het y kien thu dugc tu kh^^ sat (85%) nhung nguoi tra Ibi phdng van deu di pha it nhat la 1chuyln/tuln den hon 6 chuyen/tuan (bilu d6 5.4) Nen nhung nhan djnh, ddnh gia cua ho sau sic,chinh xac va thich hgp hon cho de tai nghien ciiu nay Doi tugng di pha ciia c6ng ty theo kh^o satdugc khi thuc Men de tai nay chu ylu 1-2 chuyln pha/tuln (41%) Doi tugng khach nay tuy solari di pha/tuan khong nhieu, nhung van dam bo t^ Ioi dugc het cac cau h6i dua ra trong banghoi Tir do cho thly nhOng h^nh khach co so lln di pha/tuln khong nhilu nhun^ hg van quan tarn dl^ cac yeu t6 va chit lugng djch vu ma cong ty cung dp, khong nen nghT rang vi it di ma hgkhi ing quan den chit lugng phuc vu

Bii:u do 5.4 cho thly doi tugng hanh khach di tir 3-6 chuyen pha/tuan cung nhu nhOng nguui dipha thtiong xuyen (hon 6 chuyen/tuan) co ty le gin nhu ngang nhau, khoang hon 20% Hai nhomdoi tugng khach h^ng nay dong gop rlt Ion vao ty le doanh thu cda cong ty nen cong ty cln conhiing chinh sach cung nhu ling nghe j kien gop y tir ho nhieu hon NhOng ngubi thubng xuyen

di pha nhu the nay hieu rat ro thai do phuc vu ciia nhan vien doi vbi hanh khach, cung nhu danhgia cua ho ve moi truong va thbi gian di pha chac chan se khach quan va lam tang do tin cay caohon cho de tai nghiln ciiu

Doi tugng khach khong thubng xuyen di pha chilm ty le nho nhlt (15%), doi tugng nay chii y!u

la khach vang lai Hay ro hon khi nghien ciiu phong vln nhom khach v3ng lai nay thi day lanhung hanh khach dang di tren xe khach di cac tuyln chu ylu tu Chau Doc, Long Xuyen di thanhpho Ho Chi Minh, Binh Duong mot so khac la hanh khach di xe rieng tir cac diaphuong khac

Trong qua trinh nghien ciiu, ngubi vilt gap kho khan khi phong vln tai xe di 6 to va xe tin nen ty

le phuong tien 6 to, xe t4i dugc phong van khong cao (13%) do tai xl xe 6 to, xe khach khongdirpc rcri tay lai khi xe dang tren pha Rat kho dl co the tiep chuyen va phong van nhom phtrongtien nay Ty le hanh khach di bo la thlp nhlt trong qua trinh nghien ciiu (chi 5%) vi nhom doi tugng nay tren thuc tl di pha khong nhilu, kho tim dugc mot hanh khach di pha la di bg dl phong

vln.^

Bieu do 5.4 S6 chuyln pha di trong tuan

Danh gia ciia hanh khach vl trang phuc cua nhan vien cong ty Pha An Giang dugc cho la rat tit(bieu do 5.5), khi co den 95% ngucri dugc hoi cho rang nhln vien cong ty an mac ljch su Day la

In tugng dlu tien ciia khi hanh khach nhin vao dl danh gia vl cong ty qua trang phyc nhan vien.Ban giam die cong ty nen chii y van dl trang phyc ciia nhan vien true tilp s^n xuat de gitt antugng ban dau tit cho khach D^m b^o cac quy djnh va che tai dl nhan vien nghiem chinh thychien tot van dl trang phuc Nhdng ngucri quan ly co trach nhiem thuong xuyen kilm tra dl nhlcnho moi ngudi duy tri thuc hien tot

That khong de dl lai an tugng dep ban dau cho khach "ttr cai nhin dlu tien", nhung qua trangphuc ciia nhan vien cong ty da lam tit Day I^ diem tich eye dang chii y Ben canh do van co mot

ty le nhd (5%) y kiln cho ring nhan vien cong ty chua an mac ljch su.

NhOng ngudi qudn ly phdi co trach nhiem vl ty le khach hdng ddnh gia thlp trang phuc ciia nhanvien la chua ljch su, con tin tyi ty le nay tuy khong ldn nhung nhu vay van chua that su la titnhlt trong viec cung dp mot djch vy - nhlt la mot djch vy cong ich nhu thl nay Tuy la khong nhilu nhung dl khach hang danh gia nhan vien minh qudn ly an mac khong ljch su la mot diludang quan tam cho nhttng ngudi co trach nhiem C6 the blng each tim hilu true tilp thai do ciia

27

95%

•Nhan vien an mac licit sir

•Khong licit sir

5%

den tinh An Giang co thl dl tham quan, du ljch va hanh huong Tuy ty le nhom khach naykhong nhilu nhirng ho vin la hanh khach, ho da trd phi cho djch vy ma cong ty cung cap, nencong ty cung cln quan tam va co nhQng bien phap de tao cho nhom khach nay an tuqng tot bandlu

Neu 1dm tot thl nhdm khach v2ng lai nay se lam nhirng khach hang tilm nang ciia cong ty saunay, khi co dip hp se di pha ciia cong ty thay vi di pha cOa cong ty khac tren tuyen dudng khdc (co thl ho se di pha Vdm Cong thay vi di pha An Hda neu dich vu cong ty cung cap khong tot ha^ thai do phuc vu cua nhan vien khong lam ho hdi long) Nghien cuu thu thap y kiln cua honhlm dam bdo ting hop day du y kiln ttr khach hang Tit nhirng ngudi di pha rat,thucrng xuyendin nhung ngudi rat it di cho thay nghien ciiu da co glng chpn mlu dl mo ta mot each tot nhatcho ting thl, mlu duoc chon phai dai di^n cho ting thl mt each cao nhat ma nghien ciiu co thekh^o sat dugc

5.2 Kit qua xit ly, phan tich dir lieu

5.2.1 Thai dg cua hanh khach doi vdi nhan vien cong ty Pha An Giang

Bilu do 5.5 Nhan x^t vl trang phuc cua nhan vien cong ty Pha An Giang