Khảo sát chất lượng dịch vụ của trường mẫu giáo hoa đào

Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 5 yếu tố biến tin cậy, đáp ứng, đồng cảm,đảm bảo và phương tiện hữu hình được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

TRƯỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO

VÕ THỊ HỒNG LOAN

AN GIANG, 8-2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

TRƯỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO

VÕ THỊ HỒNG LOAN

MÃ SỐ SV: DQT117476

GVHD: THS NGUYỄN VŨ THÙY CHI

AN GIANG, 8-2016

i

CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Đề tài nghiên cứu khoa học “khảo sát chất lượng dịch vụ của trường

Mẫu Giáo Hoa Đào”, do sinh viên Võ Thị Hồng Loan thực hiện dưới sự hướng

dẫn của ThS Nguyễn Vũ Thùy Chi Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại Học An Giang thông qua ngày………

Xin cảm ơn Trường đại học An Giang đã tạo mọi điều kiện và môi trường thuận lợi cho em học tập và rèn luyện

Cảm ơn các anh chị và quí phụ huynh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập và phân tích dữ liệu

Mặc dù em đã cố gắng hoàn thiện chuyên đề bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi thiếu sót hay những phần nghiên cứu chưa sâu Rất mong nhận được sự chỉ bảo và thông cảm của thầy cô

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Ngày 30 tháng 08 năm 2016 Sinh viên thực hiện

VÕ THỊ HỒNG LOAN

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ của trường Mẫu Giáo Hoa Đào, thông qua kết quả khảo sát 350 phụ huynh đã và đang sử dụng dịch vụ Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 5 yếu tố (biến tin cậy, đáp ứng, đồng cảm,đảm bảo và phương tiện hữu hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), kiểm định các thang đo và mối quan hệ giữa các biến tin cậy, đáp ứng, đồng cảm , đáp ứng và phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của trường Mẫu Giáo Hoa Đào

Trên cơ sở của lý thuyết về các thuộc tính của các biến quan sát để phù hợp với tình hình của trường Một nghiên cứu định lượng với mẫu 10 người tiêu dùng để đánh giá

sơ bộ thang đo và một nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu 350 phụ huynh được thực hiện tiếp theo để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết với đối tượng nghiên cứu là những người đang gửi con tại trường Mẫu Giáo Hoa Đào

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy một số thang đo đạt độ tin cậy, loại

bỏ một số thang đo có độ tin cậy không đạt, giá trị cho phép và mô hình lý thuyết phù hợp với sự hài lòng của khách hàng Trong đó thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của phụ huynh đó thành phần sự tin tưởng, tiếp đến là sự hữu hình và thành phần có tác động thấp nhất đó là sự đảm bảo

Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu này sẽ giúp trường nhận ra những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ của mình và đề xuất một sô biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn

VÕ THỊ HỒNG LOAN

v

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn 2

1.6 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1Lược khảo vấn đề nghiên cứu 4

2.2 Định nghĩa về dịch vụ 5

2.3 Đặc điểm dịch vụ 6

2.4 Định nghĩa về chất lượng 7

2.5 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 7

2.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ PARASURAMAN 8

2.7 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 11

2.8 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 11

2.9 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL 12

2.10Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

vi

3.1 Thiết kế nghiên cứu 17

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 17

3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 17

3.1.3 Qui trình nghiên cứu 19

3.2 Xây dựng thang đo 20

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU TRƯỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO 23

4.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

4.2 Thuận lợi và khó khăn 24

4.3 Định hướng và mục tiêu phát triển 24

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 26

5.2 Kiểm định thang đo 27

5.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 27

5.3 Đánh giá của khách hàng đối với chất lương dịch vụ 30

5.3.1 Thành phần sự tin cậy 31

5.3.2 Thành phần sự tin tưởng 32

5.3.3 Thành phần sự đảm bảo 33

5.3.4 Thành phần sự đáp ứng 34

5.3.5 Thành phần sự đồng cảm 35

5.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 36

5.41 Cơ sở đề ra giải pháp 36

5.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 36

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39

vii

6.1 Kết luận 39 6.2 Kiến nghị 40 6.3 Hạn chế của đề tài 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ix

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ 20 Bảng 5.1 Thống kê số lượng quan sát thu được 26 Bảng 5.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, mối quan hệ với trẻ …… 26

Bảng 5.3 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần nghiên cứu 27

x

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1 Các biến thành phần sự tin cậy 31

Biểu đồ 5 2 Các biến thành phần sự hữu hình 32

Biểu đồ 5.3 Các biến thành phần sự đảm bảo 33

Biểu đồ 5.4 Các biến thành phần sự đáp ứng 34

Biểu đồ 5.5 Các biến thành phần sự đồng cảm 35

1

CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nhu cầu được giáo dục, chăm sóc toàn diện là một trong những nhu cầu hết sức thiết yếu của trẻ em trên toàn thế giới.Tuy nhiên thực trạng cho thấy nhiều

em vẫn chưa thật sự phát triển hết tiềm năng do không nhận được một nền giáo dục tốt trong những năm đầu đời – giai đoạn mầm non Trong bài viết “Early Childhood Development” được đăng trong mục “Key Issues” của tổ chức ngân hàng thế giới “ World Bank” đã nêu ra nhận định : “Quá trình nhận thức, môi trường sống, sự phát triển tình cảm thể chất cùng với sự chăm sóc và dịch vụ rất cần thiết cho sự phát triển của trẻ Nghèo đói, suy dinh dưỡng và cơ hội học tập không đầy đủ là một trong những lý do hàng đầu khiến ít nhất 200 triệu trẻ em trên thế giới đang phát triển không đạt được mức tiềm năng của mình”

Ở Việt Nam xã hội ngày càng phát triển, nhận thức của người dân về tầm quan trọng của việc giáo dục trẻ em ngày càng được nâng cao Bên cạnh đó cuộc sống hiện đại, nhiều cặp vợ chồng phải ra ngoài làm việc nên nhu cầu về một nơi

để có thể chăm sóc, giáo dục trẻ tốt là một nhu cầu rất phổ biến Phụ huynh nào cũng mong muốn lựa chon cho con mình một trường học tốt nhất,an toàn nhất để

bé có thể phát triển toàn diện Đó là động lực để thúc đẩy ra đời của hệ thống trường mầm non bán trú công lập và dân lập trên cả nước và thành phố Long Xuyên cũng không ngoại lệ.Tuy nhiên gần đây ở nước ta xảy ra nhiều vụ việc gây xôn xao dư luận: một số trường mầm non công lập cũng như dân lập bạo hành trẻ gây hoang mang và bức xúc cho nhiều phụ huynh làm ảnh hưởng chung cho ngành mầm non nói chung và trường Mẫu Giáo Hoa Đào nói riêng Mặc dù phụ huynh vẫn gửi con cho trường nhưng sự tin tưởng của họ ra sao? Và mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với trường Mẫu Giáo Hoa Đào thế nào? Đó là một vấn đề cần được quan tâm và phân tích làm rõ Vì lí do đó tôi quyết định chọn đề tài: “ Khảo sát chất lượng dịch vụ của trường Mẫu Giáo Hoa Đào” Từ đó

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục cho trường Mẫu Giáo Hoa Đào nói riêng và cả nước nói chung

1.2:MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Khảo sát chất lượng dịch vụ của trường Mẫu Giáo Hoa Đào thành phố Long Xuyên, An Giang

Đề xuất giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng là phụ huynh đối với trường Mẫu Giáo Hoa Đào

2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của trường Mẫu Giáo Hoa Đào

Khách thể nghiên cứu ( đối tượng phỏng vấn): Phụ huynh có con theo học trong trường Mẫu Giáo Hoa Đào

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi trường Mẫu Giáo Hoa Đào thành phố Long Xuyên vì trường Mẫu Giáo Hoa Đào là trường mầm non bán trú công lập tập trung học đầy đủ 3 lứa tuổi nên có thể chọn mẫu đại diện cho nghiên cứu

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng kỹ thuật thhu nhập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi đối với

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài gồm có 6 chương

Chương 1: Phần mở đầu: tính cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cực đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày các lý thuyết có liên quan và mô hình nghiên cứu được đề xuất cho nghiên cứu này

3

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, điều chỉnh thang

đo, thiết kế câu hỏi, thiết kế mẫu

Chương 4: Giới thiệu về Trường: giới thiệu về Trường Mẫu Giáo Hoa Đào Chương 5: Kết quả nghiên cứu:

Chương 6: Kết luận

4

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LƯỢC KHẢO VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Đến thời điểm hiện tại, đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu, tuy nhiên đề tài “ khảo sát chất lượng dịch vụ giữ trẻ trường mẫu giáo Hoa Đào” là đề tài khá mới mẻ, chưa có các đề tài nghiên cứu trước đó tại Long Xuyên về mầm non nên tác giả khó tham khảo các nghiên cứu

đã thực hiện truớc đó Chính vì thế, tác giả đã lược khảo một số đề tài có liên quan như sau:

Theo Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại thành phố Cần Thơ” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm: Tin cậy và đáp ứng, dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả và phương tiện hữu hình Trong đó, tin cậy và đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa Tin cậy và đáp ứng tại điểm đến liên quan đến việc sẵn sàng phục vụ khách và giải quyết các vấn đề của các khu du lịch có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng, quá trình giao tiếp, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trong quá trình phục

vụ sẽ gây ấn tượng khá mạnh đến chất lượng dịch vụ Du lịch là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, do đó sản phẩm du lịch hiển nhiên cũng sẽ mang những đặc trưng cơ bản của một sản phẩm dịch vụ thông thường, đó chính là tính vô hình, tính đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Tính vô hình ở đây chính

là chúng ta không thể sử dụng năm giác quan để cảm nhận dịch vụ du lịch được, còn đặc tính không thể tách rời tức là quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ sẽ diễn ra cùng lúc, nhân viên cung ứng dịch vụ phải gắn liền với khách hàng, nếu thiếu một trong hai thì không thể nào xảy ra quá trình cung ứng được Do những đặc tính trên nên việc đánh giá chất lượng của dịch vụ du lịch rất khó khăn và thường mang tính cảm tính chứ không hề có một tiêu chuẩn nào cụ thể, vì thế, du khách thường sẽ dựa trên thái độ phục vụ của nhân viên để đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch mà mình cung cấp, do nhân viên là người tương tác và cũng là người cung ứng dịch vụ trực tiếp cho du khách, và hiển nhiên, nếu du khách đánh giá càng cao về thái độ phục vụ của nhân viên thì chất lượng dịch vụ

sẽ cao Đề tài cũng đề ra giải pháp về giáo dục và đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nhân viên nhất thiết phải được đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách hàng

Nếu làm tốt công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực thì sẽ trở thành một thế mạnh trong sự nghiệp phát triển du lịch của các khu du lịch.Theo Anthony Vaz, Shaheen Mansori (2013), “Chất lượng giáo dục tư nhân Malaysia: Áp dụng

mô hình Servqual” Bài viết này, nghiên cứu tác động của năm yếu tố của chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, đảm bảo, hữu hình) về sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học và cao đẳng tư nhân Với mục đích này

431 câu hỏi được thu thập từ các nhà cung cấp giáo dục tư nhân khác nhau ở Malaysia Kết quả cho thấy hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng tiếp theo sự đồng cảm; đáp ứng và đảm bảo có một ảnh hưởng trực tiếp và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên, độ tin cậy đã không thể hiện bất kỳ tác động của

sự hài lòng của sinh viên

2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất cứ thứ gì.”

Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao động được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa

Theo Valarie A Zeithaml và Mary Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo lý thuyết về marketing – dịch vụ, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền

du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, giáo dục… và mang lại lợi nhuận

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ vào hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Từ khái niệm trên ta thấy, dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Sản phẩm của dịch vụ không như những hàng hóa hữu hình Như vậy, dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lượng của những dịch

vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

2.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không cất trữ Vì thế, dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng

bằng mắt thường được

Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy

trước khi tiêu dùng; không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy và không ngửi được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất;

Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi

là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử

7

dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian, mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không thể cất trữ (Perishability): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi

đem bán như hàng hoá khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể “để dành” cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính chất tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi

Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski & Donnelly (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Edvardsson, Thomsson & Overtveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn được nhu cầu của

họ

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đinh trước của người mua (TCVN & ISO 9000)

8

Parasuraman & ctg (1985,1988) định nghĩa: chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được

Tuy có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, song các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa mong đợi và thực tế Như vậy ta được

Dich vụ nhận được Sự mong đợi chất lượng dịch vụ

- Giá trị dv nhận được > giá trị mong đợi rất tốt

- Giá trị dv nhận được = giá trị mong đợi tốt

- Giá trị dv nhận được < giá trị mong đợi kém

2.6 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL

là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng, bưu điện, vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịchvụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002) Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sự cảm nhận dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về

sự kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

10

Trong đó:

 Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

 Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

 Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

 Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch

vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

 Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0 Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

11

2.7 KHÁI NIỆM VÊ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁC HÀNG

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ của khách hàng Theo Bachelet (1995) thì chất lượng dịch vụ của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Theo Oliver (1997) thì sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mong muốn và dưới mong muốn

Theo Kurt & Clow (1998) thì chất lượng dịch vụ của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ Theo Kotler (2000), thì chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ

và mong đợi của khách hàng

2.8 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần đó là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là mang tính lý thuyết, phức tạp trong việc đo lường, có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định lại mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

(1) Sự tin cậy: được đinh nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quan trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000 332)

(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

7 Thông tin đến khách hàng (Communication);

8 Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access);

đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Trên thực tế , đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model)

Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của

5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sự tin tưởng

(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó họ sẽ làm (2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi

(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo

14

(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

(11) Bạn thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

(14) Công ty xyz luôn đặt biệt chú ý đến bạn

(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình

(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bất mắt

(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặt rất tươm tất

(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1988 bởi Parasuraman Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

17

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU

Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, đề nghị mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng

như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Thực hiện thông qua thảo luận tay đôi (n= 10)

Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với chất lượng dịch vụ Trường Mẫu Giáo Hoa Đào Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 350 quan sát, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’salpha và phương pháp thống kê mô tả

 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Trong đó:

Phương pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thô nào đó Trong phạm vi nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định tính và biến định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan đến nhân khẩu học như: giới tính, nghề nghiệp, tuổi…

Một số đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

Phương sai: của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch chuẩn

Độ lệch chuẩn: hay độ lệch tiêu chuẩn, là một đại lượng thống kê mô tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần số

Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ biến trước khi tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh đối với Trường Mẫu Giáo Hoa Đào dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach’s Alpha của mỗi biến đo lường Các biến có hệ số tương quan tổng – biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 đến 0,8 Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994)

Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý

dữ liệu này

19

3.1.3 Quy trình nghiên cứu

Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả qua hình dưới đây:

Phân tích thống kê mô tả các thành phần

trong thang đo

viết báo cáo kết quả nghiên cứu

Thang đo nháp

Thang đo hoàn chỉnh

20

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Các thang đo được điều chỉnh và bổ sung thông qua phương pháp thảo luận tay đôi (nghiên cứu sơ bộ định tính)

Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các phương pháp:

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO

3.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ

Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ Trường Mẫu Giáo Hoa Đào Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trường Mẫu Giáo Hoa Đào được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (2) Đáp ứng (DAPUNG); (3) Tin cậy (TINCAY); (4) Đồng cảm (DONGCAM)

và (5) Sự đảm bảo (SUDAMBAO) Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với n=10 khách hàng khi sử dụng dịch vụ với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp

Thang đo chủ yếu được dùng trong bảng câu hỏi là thang đo khoảng cách

Để xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí, sử dụng Thang đo Likert năm mức độ kết hợp với dạng câu hỏi đóng được sử dụng phổ biến nhất trong việc đo lường về thái độ Với câu trả lời của người trả lời dưới dạng thang đo này, ta sẽ thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch

vụ (đối với Likert năm và bảy mức độ) Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng

Bảng 3.1 Mã hóa thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

TC1 Nhà trường tôn trọng niềm tin và mong muốn của gia đình

21

TC2 Giáo viên quan tâm đến việc học và ăn ngủ của trẻ

TC3 Nhà trường luôn tạo cho con trẻ môi trường chăm sóc giáo dục an toàn TC4 Nhà trường luôn phản ảnh kịp thời học tập của trẻ ở trường cho phụ huynh TC5 Trường cung cấp thông tin về cách phát triển của trẻ cho phụ huynh kịp thời

Sự đáp ứng

DU1 Giáo viên luôn biết làm thế nào để cho trẻ học tốt và tiến bộ 5 mặt

DU2 Nhà trường có sự hổ trợ cho trẻ có hoàn cảnh khó khăn

DU3 Nhà trường luôn tạo mọi điều kiện cho phụ huynh có hoàn cảnh khó

khăn được gửi con đi làm như chỉ gửi ăn cơm trưa DU4 Trường luôn có nhiều cuộc thi tổ chức trong năm cho trẻ tham gia nhằm

phát huy tính tích cực chủ động của trẻ

Sự đảm bảo

giữ vệ sinh cá nhân, trường lớp

sự tham gia của trẻ

tuần luôn giúp trẻ ăn ngon miệng

phụ huynh;

PTHH2 Trường học và phòng học luôn sạch đẹp và khang trang;

PTHH3 Nhân viên trường tôn trọng và vui vẻ với phụ huynh;

PTHH4 Phòng học trang trí đẹp và có nhiều đồ chơi thu hút trẻ

PTHH5 Trường dạy cho trẻ học được cách yêu cầu khi cần giúp đở

TÓM TẮT

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình nghiên cứu về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với Trường Mẫu Giáo Hoa Đào Phương pháp nghiên cứu được

thực hiện qua hai bước - nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng tại địa bàn Phường Mỹ Phước Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy đến người trả lời thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước mẫu n = 350, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.Các thang đo được kiểm định chính thức bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s alpha và thực hiện phân tích thông

qua phương pháp thống kê mô tả

23

CHƯƠNG 4 GIỚI THIỆU TRƯỜNG MẪU GIÁO HOA ĐÀO

GIỚI THIỆU

Chương 4 giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển,thuận lợi và khó khăn, định hướng phát triển

4.1LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Ngày 31/1/2000: UBND Tỉnh An Giang kí quyết định xây dựng Trường

Mẫu Giáo Hoa Đào trực thuộc đông thịnh 9,Phường Mỹ Phước,TPLX,An Giang

Bình quân mỗi lớp khoảng: 40 trẻ/lớp

Từ năm 2002 – 2009: Trẻ học 1 buổi/ ngày Nên tổng số lớp học của

trường là 12 lớp:

- 2 lớp mầm

- Lớp chồi

- Lớp lá

Tổng số trẻ hàng năm theo học tại Trường Mẫu Giáo Hoa Đào: gần 500 trẻ

Năm 2009: Trường Mẫu Giáo Hoa Đào được UBND Tỉnh kí quyết định

xây thêm 1 phòng chức năng và 1 phòng ăn

Năm 2010: Trường Mẫu Giáo Hoa Đào được UBND Tỉnh An Giang công

nhận trường chuẩn Quốc Gia cấp độ 1

Năm 2010 – 2013: từ khi đạt chuẩn Quốc Gia nên Sở Giáo Dục bắt buộc

Trường phải mở bán trú, trẻ được học và ăn ngủ tại trường, nên số lượng học trò được nhận so với trước giảm và lớp học cũng giảm còn 9 lớp:

- Lớp bán trú ( 1 lớp mầm, 1 lớp chồi, 1 lớp lá) ,

- Lớp 1 buổi/ ngày ( 2 lớp chồi, 4 lớp lá)

24

Năm 2013 đến nay: Bộ Giáo Dục ban hành qui định phổ cập Giáo Dục trẻ

5 tuổi và các cháu 5 tuổi phải học 2 buổi/ ngày, nên ưu tiên cho vận động các cháu 5 tuổi đến lớp, nên Trường không nhận trẻ 3 và 4 tuổi, chỉ nhận trẻ 5 tuổi, nên số lớp học giảm lại chỉ còn lại 6 lớp học, tổng số trẻ theo học giảm còn: 300 trẻ

4.2THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN

Trường Mẫu Giáo Hoa Đào là Trường chuẩn Quốc Gia thứ 2 trong thành phố Long Xuyên ( sau Trường Mẫu Giáo Hướng Dương).Nên luôn được sự quan tâm đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giảng dạy

Sân Trường rộng nhiều cây xanh thoát mát và nhiều trò chơi…

Tuy nhiên phòng học thì chưa phù hợp cho mở lớp bán trú vì không có nhà vệ sinh và phòng tắm trong lớp, phòng học đã xuống cấp chưa được sửa chửa

Vì thuộc vùng ngoai ô nên dân lao động nghèo nhiều khó huy động 100%

bán trú

Tài sản quý giá nhất và cũng là yếu tố quyết định sự thành công của Trường hôm nay là lực lượng nhân sự hùng hậu với 14 giáo viên có trình độ cao đẳng, cử nhân nhiều kinh nghiệm, được đào tạo chính quy, năng động, nhiệt huyết: Năm 2016 Trường có 7 giáo viên thi đậu giáo viên giỏi cấp Thành Phố, 3 chiến sĩ thi đua

Chúng tôi đều hiểu, mình đang gánh vác một trọng trách, một sứ mệnh cao cả, đó là: “ Chăm sóc giáo dục trẻ phát triển mọi mặt trong những năm tháng đầu đời của tuổi thơ” Người ta gọi “ đó là thời kì hoàng kim” hình thành nhân

cách của trẻ sau này

Nâng cao chất lượng chăm sóc giáo dục trẻ

Nâng cao trình độ chuyên môn cho các cô giáo thông qua học tập trường bạn

Huy động 100% trẻ học bán trú

Xây dựng thêm cơ sở vật chất như xây nhà tắm, nhà vệ sinh trong lớp