Khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại trung tâm dịch vụ việc làm an giang

Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí Bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang”, do sinh viên Khưu Thị Mỹ Tiến thực hiện dưới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

    

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐĂNG KÝ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

VIỆC LÀM AN GIANG

KHƯU THỊ MỸ TIẾN

AN GIANG, THÁNG 7 – NĂM 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

    

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ĐĂNG KÍ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí Bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang”, do sinh viên Khưu Thị Mỹ Tiến thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên Huỳnh Đình Lệ Thu Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua ngày………

LỜI CẢM ƠN

Dưới sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình của Ban lãnh đạo cùng các anh, chị tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang, chuyên đề thực tập “Khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí Bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang” của tôi đã hoàn thành tốt đẹp!

Trong quá trình thực tập, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu, tiếp cận tình hình thực tế của bộ phận tiếp dân tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang thông qua đó trao dồi thêm những kiến thức mang tính thực tiễn góp phần hoàn thành vốn kiến thức đã học trong trường Điều này đã đóng góp tích cực vào nội dung đề tài nghiên cứu khoa học của tôi!

Vì vậy, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang đã tạo điều kiện tốt nhất cho những sinh viên năm cuối như chúng tôi có cơ hội phát huy năng lực bản thân trong quá trình thực tập Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả cán bộ tại bộ phận tiếp dân đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập

Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến sự giúp đỡ nhiệt tình của cô Huỳnh Đình Lệ Thu đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo bổ sung thêm kiến thức cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề

Cuối cùng, tôi xin chúc cho toàn thể quý thầy cô trường Đại học An Giang dồi dào sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp! Chúc cho Trung tâm Dịch vụ việc làm

An Giang hoàn thành tốt nhiệm vụ và chỉ tiêu được giao!

An Giang, ngày 12 tháng 7 năm 2015

Người thực hiện Khưu Thị Mỹ Tiến

TÓM TẮT

Nghiên cứu nhằm kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang, kiểm định các thang đo lường chúng cũng như đề xuất một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các biến hữu hình, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, tin cậy đối với sự hài lòng của người dân khi đến đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang

Một nghiên cứu định tính với mẫu 20 người dân để đánh giá sơ bộ thang đo

và một nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu 120 người dân được thực hiện tiếp theo để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết với đối tượng khảo sát là những người dân đã đến đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy một số thang đo đạt độ tin cậy, loại bỏ một số thang đo có độ tin cậy không đạt, giá trị cho phép và mô hình lý thuyết phù hợp với sự hài lòng của người dân Cụ thể là có hai yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang là sự tin cậy và đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng của người dân

Với mục tiêu đưa ra và kết quả có được, nghiên cứu này sẽ giúp cho Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang có thể nhận ra những thiếu sót của mình và hiểu

thêm về người dân trong quá trình đăng kí bảo hiểm thất nghiệp /

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

An Giang, ngày 12 tháng 7 năm 2015

Người thực hiện Khưu Thị Mỹ Tiến

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: Tổng quan 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2

1.6 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang 2

1.6.1 Vị trí chức năng 2

1.6.2 Sơ lược đặc điểm tình hình của đơn vị 2

1.6.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 3

1.6.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Trung tâm 3

1.6.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 3

1.6.4.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận 4

1.7 Kết cấu đề tài 5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 6

2.1 Giới thiệu 6

2.2 Cơ sở lý thuyết 6

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 Mô hình nghiên cứu 12

2.3.1 Một số mô hình hài lòng của khách hàng 12

2.3.1.1 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman 12

2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James 12

2.3.1.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI

12

2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 13

2.3.2.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 13

2.3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

2.4 Tóm tắt 14

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 15

3.1 Giới thiệu 15

3.2 Thiết kế nghiên cứu 15

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 15

3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 15

3.3 Quy trình nghiên cứu 15

3.4 Xây dựng thang đo 16

3.5 Thang đo sự hài lòng của người dân 18

3.6 Nghiên cứu chính thức 18

3.7 Tóm tắt 19

Chương 4: Kết quả nghiên cứu 20

4.1 Giới thiệu 20

4.2 Kết quả Cronbach’s alpha 20

4.3 Kết quả EFA 22

4.3.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ 22

4.3.2 Thang đo nhân tố hài lòng 23

4.4 Điều chỉnh mô hình 23

4.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khi đăng kí Bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang 24

4.5.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 24

4.5.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi: 24

4.5.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 24

4.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập 24

4.5.5 Xây dựng mô hình 25

4.5.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 27

4.5.7 Phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ với sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 27

4.5.8 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm tuổi với sự hài lòng của người dân khi

đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 28

4.5.9 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp với sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 29

4.5.10 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nơi ở với sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 30

4.6 Tóm tắt 30

Chương 5: Kết luận và kiến nghị 32

5.1 Kết quả chính và ý nghĩa của đề tài 32

5.2 Kiến nghị 32

Tài liệu tham khảo 34

Phụ lục 37

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi 37

Phụ lục 2: Các biến quan sát của thang đo 39

Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 41

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44

Phụ lục 5: Kết quả kiểm tra giả định các hồi qui tuyến tính 51

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 9

Bảng 2: Thang đo các biến được dùng 17

Bảng 3: Thang đo sự hài lòng của người dân 18

Bảng 4: Thống kê mẫu nghiên cứu 19

Bảng 5: Kết quả Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu 21

Bảng 6: Kết quả EFA khi loại biến có trọng số nhỏ 22

Bảng 7: Kết quả EFA 23

Bảng 8: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn 25

Bảng 9: Bảng tóm tắt mô hình 26

Bảng 10: Bảng ANOVA 26

Bảng 11: Bảng trọng số hồi qui 26

Bảng 12: Thống kê mô tả giữa hai nhóm nam và nữ 27

Bảng 13: Kiểm định trung bình hai nhóm nam và nữ đối với sự hài lòng 28

Bảng 14: Phân tích sự khác biệt về nhóm tuổi đối với sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 28

Bảng 15: Sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL An Giang 29

Bảng 16: Phân tích sự khác biệt về nhóm nghề nghiệp đối với sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 29

Bảng 17: Sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL An Giang 29

Bảng 18: Phân tích sự khác biệt về Nơi ở của người dân đối với sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG 30

Bảng 19: Sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL An Giang 30

Bảng 20: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 31

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 8 Hình 2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 13 Hình 3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 23

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DVVL: Dịch vụ việc làm

DVVL AG: Dịch vụ việc làm An Giang

BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH: Bảo hiểm xã hội

Tp: Thành phố

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Sau hơn sáu năm luật Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) được áp dụng, đa số người dân đều biết đến luật Bảo hiểm thất nghiệp mà người lao động sau khi mất việc làm được hưởng tiền khi đăng kí thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm (DVVL) Bảo hiểm thất nghiệp ra đời cũng góp phần ổn định đời sống và hỗ trợ một phần cho người lao động trong quá trình tìm kiếm việc làm mới Nhưng bên cạnh đó người lao động cũng phải đảm bảo đủ một số điều kiện mà luật Bảo hiểm thất nghiệp qui định để được hưởng chế độ mà pháp luật qui định

Vậy BHTN được hiểu như thế nào và đóng góp gì cho sự ổn định đời sống và

hỗ trợ cho người lao động? Bảo hiểm thất nghiệp được hiểu là biện pháp để giải quyết tình trạng thất nghiệp nhằm trợ giúp kịp thời cho những người thất nghiệp trong thời gian chưa tìm được việc làm và tạo cơ hội cho họ học nghề, tìm kiếm công việc mới

Dưới góc độ pháp lý, chế độ BHTN là tổng thể các quy phạm pháp luật quy định việc đóng góp và sử dụng quỹ BHTN, chi trả trợ cấp thất nghiệp để bù đắp thu nhập cho người lao động bị mất việc làm và thực hiện các biện pháp đưa người thất nghiệp trở lại làm việc

Đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc nên người lao động đều phải tham gia, rất cần thiết đối với người lao động trong cơ chế thị trường hiện nay vì nó không những đảm bảo cuộc sống của chính người lao động khi bị mất việc mà nó còn chia sẻ rủi ro giữa những người lao động đang làm việc với những người bị mất việc làm

Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang là nơi tiếp nhận hồ sơ đăng kí bảo hiểm thất nghiệp của người dân, xem xét các điều kiện đủ để được hưởng chế độ BHTN, đây cũng là khâu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khi tiếp dân có đạt chất lượng đảm bảo sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG

Xuất phát từ điều kiện nêu trên, nên tôi chọn đề tài “ Khảo sát mức độ hài

lòng của người dân khi đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang

Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân khi đến đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ việc làm

An Giang

Từ các kết quả phân tích, bài nghiên cứu đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm DVVL An Giang, góp phần nâng cao uy tín đơn vị

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Phạm vi không gian: Nghiên cứu các đối tượng là người dân trên địa bàn tỉnh

An Giang khi đăng kí Bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm DVVL An Giang

Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu dự kiến từ ngày 04/ 5/ 2015 đến ngày 12/ 7/ 2015

Đối tượng khảo sát: Là những người dân trên địa bàn tỉnh An Giang có tham gia đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL AG

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 20 người dân (n = 20) khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL An Giang nhằm điều chỉnh câu từ để hoàn thiện bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình, tiến hành phát bảng câu hỏi cho 120 người dân (n = 120) khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL An Giang Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Giúp cho Trung tâm DVVL An Giang có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của người dân khi đến đăng kí BHTN tại Trung tâm, nắm bắt được các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với cán bộ tiếp nhận hồ sơ đăng kí thất nghiệp và có những cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân

1.6 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM AN GIANG

1.6.1 Vị trí chức năng:

Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh An Giang là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc

Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh An Giang

Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang chịu sự quản lý Nhà nước của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh An Giang

Thực hiện chức năng giới thiệu việc làm, dạy nghề liên kết đào tạo và bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của pháp luật

Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang có con dấu và tài khoản tại Ngân hàng

và Kho bạc Nhà nước tỉnh An Giang

1.6.2 Sơ lược đặc điểm tình hình của đơn vị:

Thu thập thông tin cung - cầu lao động và thông tin thị trường lao động

Thu phí giới thiệu việc làm, phí học nghề và các loại phí khác theo quy định của pháp luật

Chủ động quản lý và sử dụng nguồn tổ chức - hành chính theo quy định tại Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ,

tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ - tổ chức bộ máy, biên chế và tổ chức - hành chính đối với sự nghiệp công lập

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh An Giang giao

1.6.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Trung tâm

1.6.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 6.4.1 Bộ máy tổ chức tại Trung tâm Dịch vụ việc làm An Giang

TC Phó giám đốc thứ hai: quản lý phòng Đào tạo và phòng Tư vấn việc làm

* Phòng Bảo hiểm thất nghiệp:

- Tư vấn các chính sách bảo hiểm thất nghiệp, hướng dẫn người thất nghiệp đăng ký hưởng trợ cấp thất nghiệp

- Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hưởng trợ cấp thất nghiệp; hồ sơ chuyển đến; chuyển đi

- Tiếp nhận, xử lý và tham mưu cho Giám đốc giải quyết các trường hợp dừng, tiếp tục hưởng trợ cấp thất nghiệp theo quy định

- Tổng hợp thông tin từ các Phòng và toàn bộ các hoạt động của Trung tâm, thực hiện công tác tổng hợp báo cáo theo quy định

Phòng Tổ chức - Hành chính - Kế toán Trung tâm Giới thiệu việc làm An Giang gồm trưởng phòng, phó phòng, kế toán, thủ quỹ, chuyên viên lưu trữ

- Phối hợp phòng Tổ chức - hành chính - Kế toán chiêu sinh, mở lớp, bảo đảm việc thu đúng, thu đủ các đối tượng học viên và thanh lý hợp đồng

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

* Phòng Tư vấn việc làm:

- Tư vấn, giới thiệu việc làm, cung ứng lao động trong và ngoài tỉnh

- Tư vấn, cung ứng lao động cho các công ty có chức năng xuất khẩu lao động

để đưa đi làm việc có thời hạn ở nước ngoài

- Nắm bắt, lưu trữ, xử lý thông tin về thị trường lao động

- Cung cấp thông tin cung - cầu lao động và thông tin thị trường lao động cho người lao động, người sử dụng lao động và các tổ chức, cá nhân có nhu cầu

- Liên hệ với các đơn vị đã giới thiệu lao động nắm thông tin về số lao động đang làm việc, giải quyết những phát sinh của lao động trong nước, ngoài nước do Trung tâm giới thiệu

- Phối hợp cùng phòng Bảo hiểm thất nghiệp hỗ trợ tìm việc làm cho người lao động đang hưởng trợ cấp thất nghiệp

- Phối hợp cùng địa phương trong công tác tư vấn, tuyên truyền tạo nguồn lao động để giới thiệu - cung ứng đi làm việc trong, ngoài nước

- Phối hợp cùng các đơn vị tuyển dụng trong công tác tuyển dụng lao động

- Phối hợp với Phòng Tổ chức - hành chính - Kế toán trong công tác thu phí, lệ phí

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

* Ngoài ra Trung tâm còn có một chi nhánh ở Châu Đốc gồm có 3 người trong

đó 1 người phụ trách quản lý chi nhánh

Ở chi nhánh Châu Đốc chỉ có một phòng thực hiện một chức năng là Bảo hiểm thất nghiệp

1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hạn chế

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả

tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng,

là phần diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

2.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Berry & Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó

khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak, Kalafatis và cs, 1998; Berry, Seiders và cs, 2002):

* Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng

không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ;

* Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;

* Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

* Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi

sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen và Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ

bị ảnh hưởng bởi các nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào Như vậy, trong khi chất lượng

kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả

để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường

chất lượng dịch vụ.Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết là chất lượng cảm nhận được của khách hàng

Hình 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượn dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:

*Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp

cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

*Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp

cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ

Thông tin từ các

nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong quá khứ

*Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp

cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

*Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự

thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bị sai

Như vậy:

khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +khoảng cách 4

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:

(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin;(7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ)

và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành

mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1

Bảng 1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman (1988), đó là:

*Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

*Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

*Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

*Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,

tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ

*Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Sự tin cậy (Reliability)

* Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

* Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

* Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

* Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

* Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng (Responsiness)

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)

* Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

* Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy)

* Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

* Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

* Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

* Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibility)

* Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

* Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

* Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất

* Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroos được cung cấp cùng với chi tiết hóa khái niệm nghiên cứu Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng, nhưng thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996), người đã cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ đơn giản chỉ là sự thừa nhận/ không thừa nhận lý thuyết thỏa mãn khách hàng Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng

sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau đó tính khoảng cách Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi

Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ

và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí… Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng không phải tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn ĐìnhThọ, 2007)

Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo

để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Tuy nhiên, việc sử dụng thang

đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết

2.2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu như không căn

cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào

đó

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Một số mô hình hài lòng của khách hàng

2.3.1.1 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman chịu ảnh hưởng bởi sự thỏa

mãn chức năng và mối quan hệ

2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức năng (Functional quality) và hình ảnh (image) của công ty, doanh nghiệp

2.3.1.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI

Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công bởi 5 nhân tố: Đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái độ của nhân viên

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/ thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/ các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài

2.3.2.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cs, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định

sự hài lòng khách hàng

2.3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng là nhân tố tổng quan, xem xét nhận định của khách hàng trong tổng thể các nhân tố Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của nhân tố đó là chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng được đo lường bởi 5 thành phần: Hữu hình, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, độ tin cậy

Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân đối với cán bộ tiếp dân tại Trung tâm DVVL An Giang còn các biến độc lập lần lượt là hữu hình, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng và tin cậy đối với cán bộ tiếp dân tại Trung tâm DVVL An Giang

Các giả thuyết cho nghiên cứu:

H1: Hữu hình có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của người dân

H2: Đảm bảo có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của người dân

H3: Cảm thông có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của người dân H4: Đáp ứng có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của người dân

H5: Tin cậy có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của người dân

Một số giả thuyết khác:

H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại

Trung tâm DVVL AG theo giới tính

H7: Có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại

Trung tâm DVVL AG theo độ tuổi

Hữu hình

Đảm bảo Cảm thông

Đáp ứng

Tin cậy

Sự hài lòng

H8: Có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại

Trung tâm DVVL AG theo nghề nghiệp

H9: Có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại

Trung tâm DVVL AG theo nơi ở

2.4 TÓM TẮT

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và các mối quan hệ giữa chúng Trong đó, lý thuyết về chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm DVVL AG, nhưng có điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, sự hài lòng của người dân được phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người dân khi đăng kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm DVVL AG Nghiên cứu cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU

Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu,

mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

đã đưa ra trong chương 2

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 20 người dân (n = 20) khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL nhằm điều chỉnh câu từ để hoàn thiện bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích

dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình, tiến hành phát bảng câu hỏi cho 120 người dân (n = 120) khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL An Giang Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết

3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:

Sau khi lấy mẫu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analusis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu và phân tích phương sai (T-test, ANOVA) Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này

3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thực hiện gồm 2 bước chính:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, thời gian 1 tuần

Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, thời gian 3 tuần

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Các thang đo được điều chỉnh và bổ sung thông qua phương pháp thảo luận tay

đôi (nghiên cứu sơ bộ định tính)

Bước 2: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các phương pháp:

+ Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha (Cronbach 1951)

+ Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) dưới 0.30 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi Cronbach’s alpha biến thiên trong khoảng [0.70 - 0.80] là thang đo có độ tin cậy tốt, tuy nhiên

nếu Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0.60 (Cronbach’s α ≥ 0.60) là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy

Sau đó, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.30 trong EFA

sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương sai trích được (≥ 50%) Sau đó phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai (T-Test, ANOVA) để kiểm định sự khác biệt

Bước 3: Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

Trước khi phân tích các kết quả thu được ở trên, ta cần kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không

đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008) Ta sẽ lần lượt kiểm

tra các giả định sau:

a Phương sai của sai số (phần dư) không đổi

b Các phần dư có phân phối chuẩn

Bước 4: Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập

3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO

Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận tiếp dân được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm

5 thành phần: (1)Hữu hình (HUUHINH); (2) Đảm bảo (ĐAMBAO); (3) Cảm thông (CAMTHONG); (4) Đáp ứng (DAPUNG) và (5) Tin cậy (TINCAY) Nghiên cứu này được tiến hành bằng phương pháp thảo luận tay đôi với n=20 người dân khi đến đăng kí thất nghiệp tại Trung tâm DVVL AG với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ để chỉnh sửa bảng câu hỏi cho phù hợp

Thang đo chủ yếu được dùng trong bảng câu hỏi là thang đo khoảng cách Để xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí, sử dụng thang đo Likert 5 điểm Với:

1 Hoàn toàn không đồng ý

Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo về các biến đối với bộ phận tiếp dân bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:

Bảng 2: Thang đo các biến đƣợc dùng

Mã hóa Câu hỏi các biến quan sát

Huuhinh1 Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ hồ sơ) của Trung tâm

Dịch vụ việc làm An Giang (DVVL AG) khang trang

Huuhinh2 Trung tâm DVVL AG có địa điểm thuận tiện

Huuhinh3 Trung tâm DVVL AG có điểm giữ xe an toàn cho người dân

Huuhinh4 Có đủ chỗ ngồi cho người dân trong khi chờ đăng kí hồ sơ Bảo hiểm thất nghiệp

Dambao 2 Cán bộ tiếp nhận (sổ BHXH, Quyết định nghỉ việc) luôn nhã nhặn, lịch sự với người dân

Dambao 3 Cán bộ tiếp nhận (sổ BHXH, Quyết định nghỉ việc) có kiến thức và nắm vững

chuyên môn nghiệp vụ để trả lời các câu hỏi của người dân

Dambao 4 Cán bộ tiếp nhận (sổ BHXH, Quyết định nghỉ việc) có tinh thần trách nhiệm cao để giải quyết công việc

Dambao 5 Cán bộ tiếp nhận (sổ BHXH, Quyết định nghỉ việc) giải quyết hồ sơ thành thạo

Dambao 6 Cán bộ tiếp nhận (sổ BHXH, Quyết định nghỉ việc) giải quyết công việc theo thứ

tự đăng kí hồ sơ

Dambao 7 Cán bộ tiếp nhận (sổ BHXH, Quyết định nghỉ việc) giải quyết nhanh chóng

Camthong 1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu rõ nhu cầu của người dân

Camthong 2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn đem lợi ích tốt nhất cho người dân

Camthong 3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm và giải quyết những khó khăn của người dân

Camthong 4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ưu tiên giải quyết hồ sơ cho người già, người khuyết tật

Camthong 5 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ tạo điều kiện thuận lợi theo nhu cầu (có thể chuyển đi

tỉnh khác) của người dân

Dapung 1 Quy trình tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm DVVL AG đúng theo quy định

Dapung 2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của người dân

Dapung 3 Người dân được hướng dẫn chi tiết khi đến đăng đăng kí BHTN tại Trung tâm

DVVL AG

Dapung 4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của người dân

Tincay 1 Hồ sơ (Quyết định hưởng trợ cấp thất nghiệp) được trả đúng hẹn

Tincay 2 Trung tâm DVVL AG đảm bảo tính riêng tư và bảo mật cho người dân

Tincay 3 Cán bộ tại Trung tâm DVVL An Giang tuân thủ thời gian làm việc của đơn vị

3.5 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Để đo lường sự hài lòng, ký hiệu là HAILONG, bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát Hailong1 đến Hailong5 Cụ thể các biến quan sát được đưa ra trong bảng sau :

Bảng 3: Thang đo thành phần sự hài lòng của người dân đối với bộ phận tiếp

nhận hồ sơ đăng kí thất nghiệp

Mã hóa Câu hỏi các biến quan sát

Hailong 1 Anh/ chị hài lòng với quy trình làm việc tại Trung tâm DVVL AG

Hailong 2 Anh/ chị hài lòng với thời gian giải quyết công việc của Trung tâm DVVL AG

Hailong 3 Anh/ chị hài lòng với thái độ ứng xử của cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm

3.6 CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu

n = 120 Như đã trình bày trong quy trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu chính thức được sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội

Kích thước mẫu được quyết định tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Tuy nhiên, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng

ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg 1998) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn là 200 (ví dụ, Hoelter 1983) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen 1989) Mẫu khảo sát gồm n = 120 người dân được phân loại và thống kê trong bảng 4 Trong đó:

Theo giới tính thì có 46 người là nam chiếm 38,33% và 74 người là nữ chiếm 61,67% Tuy tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ có sự chênh lệch nhưng không ảnh hưởng đến việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đăng

kí bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm DVVL AG

Về độ tuổi có 40 người tuổi từ 19 đến 25 tuổi chiếm 33,33%, 38 người tuổi từ

26 đến 35 chiếm 31,67%, 23 người tuổi từ 36 đến 45 chiếm 19,17% và cuối cùng có

19 người từ 45 tuổi trở lên chiếm 15,83% Tỷ lệ này cho thấy số người đăng kí thất nghiệp chủ yếu từ 19 tuổi đến 35 tuổi

Theo nhóm nghề nghiệp thì có 33 người là công nhân chiếm 27,5%, 25 người

là nhân viên văn phòng chiếm 20,83%, 20 người là nhân viên bán hàng chiếm 16,67% còn lại là 42 người với các ngành nghề khác chiếm 35%

Theo nhóm nơi ở có 31 người ở khu vực Tp Long Xuyên chiếm 25,83%, ở huyện Châu Thành có 18 người chiếm 15%, ở huyện Châu Phú có 10 người chiếm 8,3%, ở tp Châu Đốc có 3 người chiếm 2,5%, ở huyện An Phú có 6 người chiếm 5%, ở thị xã Tân Châu có 5 người chiếm 4,17%, ở huyện Phú Tân có 4 người chiếm 3,33%, ở huyện Tịnh Biên có 9 người chiếm 7,5%, ở huyện Tri Tôn có 11 người chiếm 9,17%, ở huyện Thoại Sơn có 5 người chiếm 4,17% và cuối cùng là 18 người

ở huyện Chợ Mới chiếm 15%

Bảng 4: Bảng thống kế mẫu nghiên cứu

Tần số Phần trăm(%) Phần trăm tích lũy (%)

Tổng cộng 120 100 3.7 TÓM TẮT

Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong bài nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Sự hài lòng của người dân được đo lường thông qua 5 thành phần gồm 24 biến quan sát, sự hài lòng của người dân khi đăng kí BHTN tại Trung tâm DVVL được đo lường bằng 5 biến quan sát Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được mã hóa, nhập liệu và phân tích số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 18.0 để

phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 GIỚI THIỆU

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang

đo và mô hình nghiên cứu Mục đích của Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định các mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đưa ra trong

mô hình

Nội dung của chương này gồm hai phần chính Trước tiên thang đo được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, sau cùng là kết quả kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết Phương pháp phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội thực hiện thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 18.0

4.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA

Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo thỏa điều kiện hệ số Cronbach’s alpha, cụ thể thang đo HUUHINH có hệ số Cronbach’s alpha = 767; thang đo DAMBAO có hệ số Cronbach’s alpha = 775; thang đo CAMTHONG có hệ số Cronbach’s alpha = 656; thang đo DAPUNG có hệ số Cronbach’s alpha = 700; thang đo TINCAY có hệ số Cronbach’s alpha = 718; thang đo HAILONG có hệ số Cronbach’s alpha = 702 (xem bảng 5)