Hoạt động tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh an giang

Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI

VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ LINH CHI

VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

Mục lục

1 Lịch làm việc có nhận xét và ký xác nhận của giảng viên hướng dẫn

mỗi tuần 1

2 Giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank 3 2.1 Tổng quan về Techcombank 3

2.2 Lịch sử hình thành 3

2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang 4

2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang 5

Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang 5 3 Báo cáo kết quả tìm hiểu về dịch vụ E-Banking và môi trường làm việc của Techcombank chi nhánh An Giang 8

3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking 8

3.2 Môi trường làm việc tại Techcombank chi nhánh An Giang 11

3.2.1 Bố trí phòng ban 11

3.2.2 Không gian làm việc và cơ sở vật chất 11

3.2.3 Chất lượng làm việc, kỹ năng của nhân viên 11

3.2.4Mối quan hệ giao tiếp của cán bộ nhân viên 12

3.4 Nhận xét 12

3.4.1 Nhân xét về hoạt động chuyên ngành 12

3.4.2 Nhận xét về môi trường làm việc 12

4 Công việc được phân công tại đơn vị thực tập 13

4.1 Công việc phụ được phân công 13

4.2 Công việc chính được phân công 13

5 Phương pháp thực hiện 13

5.1 Phương pháp thực hiện công việc phụ 13

5.2 Phương pháp thực hiện công việc chính 14

5.2.1 Quá trình tìm kiếm khách hàng 14

5.2.2 Quá trình khảo sát nhu cầu khách hàng 14

5.2.3 Quá trình tổng kết lại nhu cầu của khách hàng 14

5.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình tìm kiếm khách hàng 15

6 Kết quả đạt được trong đợt thực tập 15

6.1 Kiến thức được củng cố 15

6.2 Kỹ năng đã học hỏi được 15

6.2.1 Kỹ năng làm việc với khách hàng 16

6.2.1 Kỹ năng làm việc trong cơ quan 16

6.3 Những kinh nghiệm, bài học thực tế đạt được 17

6.4 Công việc đã đóng góp 17

Danh mục bảng biểu – hình ảnh

Bảng 1 – Lịch làm việc ………

Bảng 2 – Bảng phân tích kết quả thông tin khách hàng ………

Hình 1 – Cơ cấu tổ chức Techcombank – Chi nhánh An Giang ………… Hình 2 – Quá trình thực hiện công việc chính……… Hình 3 – Mẫu khảo sát thông tin khách hàng ………

1 Lịch làm việc có nhận xét và ký xác nhận của giảng viên hướng dẫn

mỗi tuần

xét của GVHD

Chữ ký của GVHD

Học quy định về mở và sử dụng tài khoản thanh toán

Học các sản phẩm về gói tài khoản và các gói tiền gửi tiết kiệm

Gặp GVHD để trao đổi cụ thể hơn về bài báo cáo

Chuẩn bị viết phần tổng quan về lịch sử Techcombank

4 Từ ngày

12-02-2018 đến ngày

18-02-2018

Nghỉ tết Tìm hiểu về cách trình bày hoạt đông E-Banking

5 Từ ngày

19-02-2018 đến ngày

24-02-2018

Thu thập thông tin bác sĩ

Phổ biến chiến dịch E-bankingcho khách hàng hộ kinh doanh

Tiếp tục viết các mục môi trường làm việc tại Techcombank chi nhánh An Giang

và đưa ra nhận xét về hoạt động Banking và môi trường làm việc

E-6 Từ ngày

26-02-2018 đến

ngày 03-02-2018

Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

Gặp GVHD trao đổi và chỉnh sửa lại các mục đã hoàn thành

7 Từ

ngày05-03-2018 đến ngày

10-03-2018

Đi thực tế tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

Tổng hợp lại kết quả khảo sát và chỉnh sửa bài báo cáo

Chỉnh sửa lại bài báo cáo tốt lại hoàn chỉnh và nộp bản nháp lần 1 cho GVHD

2 Giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành Ngân hàng Techcombank 2.1 Tổng quan về Techcombank

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Tên viết tắt: Techcombank

Nhóm ngành: Ngân hàng thương mại

số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷđồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc vàđược nhiều lần ghi nhận là một

tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổđông chiến lược HSBC, chúng tôi đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷđồng (tính đến hết năm 2013)

Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụđa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất

Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúckhách hàng khác nhau Đó

có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính

và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm

Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều

cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

Mang lại cho cổđông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế

Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu

Tinh thần phối hợp vìở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp

Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh

và thành công vượt trội cho tổ chức

Cam kết hành động để vượt qua khó khăn vàđạt được thành công lớn

2.3 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang

Ngân hàng thương mại như: huy động vốn ngắn và dài hạn, cấp tín dụng ngắn

và trung dài hạn, các hoạt động về dịch vụ Ngân hàng như: thanh toán, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ…

2.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh An Giang

Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Chi nhánh An Giang

Giám đốc:

Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng

Giám Đốc Techcombank, trước pháp luật về mọi hoạt động của Ngân hàng

Chịu trách nhiệm về tài sản và kết quả kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm về việc chi tiêu tài chính, trình lập quỹ theo quy định của nhà

nước, Hội đồng quản trị và Tổng Giám Đốc

Đại diện Tổng Giám Đốc trong việc khởi kiện các tranh chấp, tố tụng về

dân sự, hình sự liên quan đến hoạt động của Ngân hàng

Chấp hành đầy đủ báo cáo thống kê định kỳ, báo cáo đột xuất về mọi hoạt động của chi nhánh theo qui định của Ngân hàng nhà nước và Tổng Giám

Xây dựng các chi tiêu, kế hoạch của chi nhánh

Ban giám đốc chi nhánh

Phòng dịch vụ khách

hàng

Phòng dịch vụ KHCN

Phòng dịch vụ KHDN

cá nhân Và có kế hoạch giám sát theo dõi các khoản vay, thu lãi và nợ của khách hàng

Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (SME):

Cấp tín dụng cho các khách hàng doanh nghiệp để hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư mở rộng kinh doanh

Thực hiện công tác thanh toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ (FX), dịch vụ xuất nhập khẩu, tư vấn xuất nhập khẩu, thực hiện và theo dõi tỷ giá hối đoái Xây dựng các chương trình tài trợ thương mại

Tuy hai phòng (Cá nhân và doanh nghiệp) phục vụ cho hai đối tượng khách hàng nhưng chung nhiệm vụ như sau:

Tham mưu cho Giám đốc chiến lược kinh doanh thu hút trong toàn chi nhánh An Giang

Quản lý và giám sát các kế hoạch dành cho khách hàng

Duy trì và phát triển danh mục khác hàng đem lại lợi nhuận và chất lượng tín dụng tốt

Nâng cao chất lượng tín dụng tối thiểu đạt lợi nhuận đề ra

Đảm bảo xử lý hồ sơ vay và quản lý nợ theo quy định của Techcombank Giám sát thường xuyên việc trả nợ của khách hàng để đặt hiệu quả lợi nhuận cao

Có biện pháp xử lý kịp thời các món vay có vấn đề nhằm giảm rủi ro Thực hiện các nhiệm vụ khách như kinh doanh đối ngoại, chiếc khấu bộ chứng từ xuất nhập khẩu, huy động vốn…

Các nghiệp vụ cụ thể như: Tiếp xúc phỏng vấn, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ vay vốn, thẩm định và đề xuất cấp tín dụng… Theo dõi lập thủ tục giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi thu hồi nợ, lập thanh lý hợp đồng…

Phòng dịch vụ khách hàng

Tổ chức hạch toán các nghiệp vụ phát sinh của Ngân hàng

Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, lập các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân, dịch vụ chi trả tiền

Thực hiện công tác kế toán giao dịch với khách hàng, kế toán tập trung, kế toán tài vụ, chuyển ngân, thực hiện các khoản vay cầm cố giấy tờ có giá trị, thực hiện công tác thống kê kế hoạch

Thực hiện công tác thu chi đồng Việt Nam (tiền mặt và ngân phiếu); thu, chi ngoại tệ (tiền mặt và các séc ngoại tệ), chuyển ngân, mua bán thu đổi ngoại

Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách Nhà nước

và quy định chế độ tài chính của hệ thống

Tổ chức bảo quản hồ sơ và tài liệu kế toán

Chấp hành chế độ quyết toán hàng năm với hội sở

3 Báo cáo kết quả tìm hiểu về dịch vụ E-Banking và môi trường làm việc của Techcombank chi nhánh An Giang

3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking bao gồm hai dịch vụ là Internet Banking - F@st i-bank và Mobile Banking – F@st-Mobile

 Dịch vụ Internet Banking – F@st i-bank

Với ngân hàng trực tuyến F@st i-bank, bạn hoàn toàn an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu

 Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến

 Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay và tài khoản tiết kiệm

 Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng

 Chủ động đặt lịch thanh toán cho tương lai

 Gửi tiết kiệm online

 Bảo mật thông tin, an toàn và thuận tiện nhất

 Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng

 Lãi suất hấp dẫn

 Vay online

 Đăng kí vay online thuận tiện nhất

 Giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm

 Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến

 Thanh toán vé máy bay

 Thanh toán điện lực

 Thanh toán điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại trả trước

 Thanh toán bảo hiểm Prodential, Chubb,

 Thanh toán thẻ tín dụng

 Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Air Asia, Vietjet Air,CGV, vinagame…

 Đăng ký dịch vụ online

 Đăng ký vay vốn online

 Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ

 Đăng ký dịch vụ f@stmobipay online

 Đăng ký dịch vụ truy vấn f@st-homebanking online

 Dịch vụ Mobile Banking – F@st mobile

 Trải nghiệm ứng dụng Mobile Banking Techcombank giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động thông minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) là có thể sử dụng được dịch vụ

 Các khách hàng đã có tài khoản Internet Banking chỉ cần tải ứng dụng

về và đăng nhập bằng user/password của F@st iBank để sử dụng ngay

 Chuyển tiền nhanh chóng (miễn phí giao dịch):

 Chuyển tiền giữa các tài khoản Techcombank

 Chuyển tiền liên ngân hàng

 Chuyển tiền tới thuê bao di động

 Chuyển tiền đến người nhận bằng chứng minh thưTechcombank branch

 Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7

 Thanh toán dễ dàng:

 Nạp tiền điện thoại trả trước

 Thanh toán hóa đơn dịch vụ hàng tháng

 Thanh toán thẻ tín dụng Techcombank

 Thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, vé tàu VNR

 Thanh toán phí Dịch vụ Vinhomes

 Thanh toán Internet ADSL của FPT, thanh toán cước truyền hình số VTC, VTC Pay và nạp games VTC

 Thanh toán hóa đơn internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT

 Thanh toán hóa đơn internet, ADSL, ĐT cố định Viettel

 Thanh toán cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab

 Thanh toán cước Dịch vụ SPT: Internet, ADSL, ĐT cố định, truyền hình.internet IPTV ./SPT service: Internet ADSL, Homephone, IPTV,…

 Thanh toán hóa đơn nước

 Thanh toán hóa đơn điện EVN

 Quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi:

 Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch

 Sao kê giao dịch tài khoản

 Rút tiền thuận tiện:

 Rút tiền bằng chứng minh nhân dân

 Rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ

 Các tiện ích khác:

 Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM của Techcombank

 Xem thông tin sổ tiết kiệm

 Xem thông tin khoản vay có tại Techcombank

 Tra cứu các chương trình khuyến mại của Techcombank

 Miễn phí dịch vụ OTT - Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản trên F@st Mobile

 Bảo mật: Giao dịch được bảo mật qua 2 tầng xác thực: mật khẩu và SMS OTP/ Token

Số lượng khách hàng đến Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là 5.395 khách hàng Số người sử dụng dịch vụ F@st Mobile là 1883 vào 31/12/2017

3.2 Môi trường làm việc tại Techcombank chi nhánh An Giang

3.2.1 Bố trí phòng ban

Với vị trí thuận lợi nằm trên đường chính cùng với diện tích khá rộng, tầng trệt Techcombank chi nhánh An Giang là bãi giữ xe rộng rãi, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Tầng một là phòng dịch vụ khách hàng với những quầy giao dịch liên kết chặt chẽ tạo nên tính chuyên nghiệp cho ngân hàng Tầng hai là phòng kinh doanh với hai dãy phòng là hai mảng dịch vụ khách hàng khác nhau, dãy phòng bên trái là dịch vụ khách hàng cá nhân, bên phải là dãy phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tiếp nối hai dãy phòng

đó là phòng giám đốc chi nhánh Tầng ba là phòng họp của chi nhánh với không gian rộng và thoáng

3.2.2 Không gian làm việc và cơ sở vật chất

Không gian làm việc rộng rãi, máy móc thiết bị hiện đại là một trong những yếu tố hàng đầu mà Techcombank An Giang chú trọng nhất Chi nhánh

An Giang trang bị đầy đủ những máy móc thiết bị cần thiết như máy tính, máy lạnh, máy photocopy, máy scan, điện thoại, …

Cũng như những chi nhánh giao dịch khác, chi nhánh An Giang đầu tư phần cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ tân tiếnvới mong muốn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Nhờ sự sắp xếp hợp lý giữa các phòng ban mà hiệu quả làm việc của các phòng ban cũng được nâng cao hơn cũng như tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơncho cán bộ nhân viên Không gian làm việc rộng rãi, thoáng mát tạo tinh thần thoải mái cho cán bộ nhân viên làm việc, nâng cao nâng suất làm việc

3.2.3 Chất lượng làm việc, kỹ năng của nhân viên

Cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tác phong chuẩn chỉnh Làm việc chủ động, luôn trong tư thế sẵn sàng hỗ trợ mọi thắc mắc của khách hàng Tận tình, chu đáo hướng dẫn khách hàng khi khách hàng phát sinh những vấn đề không hiểu

Nắm rõ mọi quy trình của từng nghiệp vụ để đảm bảo không xảy ra sai sót trong lúc tư vấn cho khách hàng Thao tác chuyên nghiệp, cử chỉ thái độ luôn đúng mực với khách hàng

Cán bộ nhân viên có kỹ năng giao tiếp thành thạo đó cũng là lợi thế giúp họ giới thiệu những sản phẩm chéo liên quan nâng cao doanh số cho ngân hàng