Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini khánh toàn tại thành phố long xuyên an giang

16 5.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn.. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



TRẦN VĂN CHINH

ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SÂN BÓNG ĐÁ CỎ NHÂN TẠO

MINI KHÁNH TOÀN TẠI THÀNH PHỐ

LONG XUYÊN – AN GIANG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long xuyên, tháng 7 năm 2012

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SÂN BÓNG ĐÁ CỎ NHÂN TẠO MINI KHÁNH TOÀN TẠI THÀNH PHỐ

LONG XUYÊN – AN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

SVTH: TRẦN VĂN CHINH Lớp: DH10QT

MSSV: DQT093286 GVHD: Trần Thị Hằng Ni

Long xuyên, tháng 7 năm 2012

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ_QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn: GV Trần Thị Hằng Ni (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 1:………….…… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

An Giang, ngày…….tháng…… năm………

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Sơ lược về dịch vụ 3

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 3

2.2.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 3

2.2.3 Vai trò của các dịch vụ trong cuộc sống 4

2.2 Chất lượng dịch vụ 4

2.2.1 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 4

2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 6

2.2.3.1 Năm đặc tính của chất lựng dịch vụ (Richard Whiteley) 6

2.2.3.2 Khoảng cách trong chất lượng dich vụ (Gaps in Service Quality) 6

2.2.3.3 Thang đo SERVQUAL 8

2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.4 Mô hình nghiên cứu 10

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ SÂN BÓNG ĐÁ MINI KHÁNH TOÀN 12

3.1 Giới thiệu chung về sân bóng đá mini Khánh Toàn 12

3.2 Bảng giá sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn 12

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

4.1 Phương pháp nghiên cứu 13

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 13

4.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 13

4.2 Quy trình nghiên cứu 13

4.2.1 Tiến độ các bước nghiên cứu 13

4.2.2 Quy trình nghiên cứu 14

4.3 Thang đo 15

4.4 Mẫu 15

5.1.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 16

5.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 16

5.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn 17

5.2.1 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự tin tưởng 17

5.2.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi 18

5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự đảm bảo 20

5.2.4 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự cảm thông 21

5.2.5 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự hữu hình 23

5.2.6 Đánh giá tổng quan về các thành phần của chất lượng dịch vụ tại sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn 25

5.2.7 Nhận định chung của khách hàng về chất lượng dịch sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn 26

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 27

6.1 Kết luận 27

6.2 Kiến nghị 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận tay đôi

PHỤ LỤC 2: Bản hỏi phỏng vấn

Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu 13

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 16

Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 16

Biểu đồ 5.3: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin tưởng 17

Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi 19

Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo 21

Biểu đồ 5.6: Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự cảm thông 22

Biểu đồ 5.7: Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự hữu hình 24

Biểu đồ 5.8: Đánh giá tổng quan của khách hàng về 5 thành phần của chất lượng dịch vụ 25

Biểu đồ 5.9: Nhận định chung của khách hàng về chất lượng dịch của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn 26

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 5

Hình 2.2 Mô hình khoảnh cách chất lượng dịch vụ 7

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng đá mini Khánh Toàn 10

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 14

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Cùng với sự phát triển của đất nước, đời sống của người dân ngày được cải thiện

và nhu cầu giải trí của người dân cũng ngày càng cao vì hằng ngày họ phải làm việc trong một môi trường căng thẳng Một trong những nhu cầu giải trí đó là chơi thể thao

và môn thể thao được đa số mọi người trong cả nước ưa chuộng đó là môn bóng đá Môn bóng đá được gọi là môn thể thao vua Đặc biệt là sinh viên cả nước nói chung và sinh viên trường Đại Học An Giang nói riêng đều rất thích tham gia môn bóng đá Họ chơi bóng đá không những để giải trí mà còn để rèn luyện sức khỏe, làm cho mọi người thân thiện với nhau hơn vì môn bóng đá là một môn cần có tin thần đồng đội cao

Biết được nhu cầu chơi bóng đá của nhiều người nên nhiều sân bóng đá cỏ nhân tạo đã ra đời Hàng loạt sân bóng đá cỏ nhân tạo được mọc lên trên khắp nước Việt Nam Ở tại thành phố Long xuyên cũng đã có nhiều sân bóng đá cỏ nhân tạo mini được

xây dựng như: “Sân bóng đá cỏ nhân tạo Minh Giàu”, “Sân bóng đá cỏ nhân tạo

Khánh Toàn”, “Sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Hồng Hải”, “Sân bong đá Hải Yến”,

“Sân bóng đá Tiến Đạt”, “Sân bóng đá Soccer Land”, “Sân bóng đá Vườn Xoài”,

“Sân bóng đá Cung Thiếu Nhi”…Vì có nhiều sân bóng được mở ra nên mức độ cạnh

tranh cũng trở nên gay gắt hơn Nhưng để có thể cạnh tranh được với đối thủ của mình

và thu hút được nhiều khách hàng thì chất lượng dịch vụ là không thể thiếu Vì chất lượng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định sự thành bại của sân bóng

Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini như thế

nào ta tiến hành nghiên cứu: “Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng

đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn tại thành phố Long Xuyên - An Giang”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của “Sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn”

 Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sân bóng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

 Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 31/5/2012 – 15/7/2012

 Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn tại thành phố Long Xuyên – An Giang

 Đối tượng nghiên cứu: chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của sân bóng

đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn Đối tượng phỏng vấn của đề tài là những khách hàng đã và đang đá bóng tại sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước:

 Bước 1: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này là nghiên cứu định tính, các thông tin

sẽ được chọn lọc thông qua phỏng vấn trực tiếp từ 5 – 10 khách hàng, thảo luận xoay quanh vấn đề nghiên cứu

 Bước 2: nghiên cứu chính thức, nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng, sử

dụng bản câu hỏi đã hiệu chỉnh để tiến hành phỏng vấn với cở mẫu là n=40…60 Thang đo được sử dụng trong bản hỏi chính thức sẽ dựa vào thang đo Servqual của Parasuraman Mẫu được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên Các dữ liệu sẽ được số hóa, làm sạch và xử lý

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài “Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của

sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn tại thành phố Long Xuyên - An Giang”

 Có thể là nguồn thông tin thiết thực cho chủ của sân bóng Khánh Toàn Ngoài

ra, đây có thể là tài liệu tham khảo giúp ích cho chủ sân bóng có những cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của sân bóng

 Ngoài ra có thể giúp cho những người tham gia chơi bóng tại sân bóng có thể hiểu được về chất lượng dịch vụ của sân bóng Từ đó làm cho họ có thể an tâm

khi tham gia chơi bóng tại đây

1.6 Kết cấu đề tài

 Chương 1: Tổng quan: Chương này sẽ trình bày về: cơ sở hình thành đề tài,

mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

và ý ngh a nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Chương này sẽ trình bày:

định ngh a dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa

ra mô hình nghiên cứu thích hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu

 Chương 3: Giới thiệu về sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn:

Chương này sẽ trình bày về địa chỉ sân bóng, lịch sử hình thành, thời gian cung cấp dịch vụ…

 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: chương này sẽ trình bày về phương

pháp nghiên cứu phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích, xử lý

dữ liệu , quy trình nghiên cứu, chọn thang đo và cách lấy mẫu

 Chương 5: Kết quả nghiên cứu

 Chương 6: Kết luận và kiến nghị: chương này sẽ đúc kết lại kết quả của quá

trình nghiên cứu và đưa ra kiến nghị đối với sân bóng để nâng cao chất lượng dịch vụ của sân bóng

2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2

 Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,

sờ, nếm, thử… trước khi mua

 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

 Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch

vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: 1 không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ; 2 không có tồn kho do dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp làm đúng từ đầu

và làm đúng mọi lúc; 3 chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng

vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

 Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng

 Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều

khách hàng không có ngh a là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

2.1.3 Vai trò của các dịch vụ trong cuộc sống 3

 Dịch vụ kinh doanh Busines services : tư vấn, tài chính, ngân hàng,…

 Dịch vụ thương mại (trade services : bán lẻ, sữa chữa, duy tu,…

 Dịch vụ cơ sở hạ tầng Infrastructure services : thông tin liên lạc, giao thông, vận tải…

 Dịch vụ xã hội, con người Social/personal services : nhà hàng, chăm sóc sức khỏe…

 Dịch vụ hành chính Public Administration services : giáo dục, chính quyền…

2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ 4

Theo nghiên cứu của chương trình PIMS Profit Impact of Market Strategy thuộc Viện hoạch định chiến lược Mỹ về thị trường của 3.000 doanh nghiệp hoạt động trong nhiều l nh vực khác nhau cho biết:

 Đối với 68% doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chiếm tối thiểu 40% trong quyết định giao dịch của khách hàng

 Chỉ có 15% doanh nghiệp có tỷ trọng của chất lượng dịch vụ chiếm dưới 20% trong quyết định giao dịch của khách hàng

 Những doanh nghiệp được khách hàng đánh giá là chất lượng dịch vụ cao có mức lợi nhuận tối thiểu trung bình là gấp đôi những doanh nghiệp có chất lượng tồi với cùng l nh vực

 Những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ đạt chất lượng cao phát triển thị trường trung bình 6%/năm Ngược lại, những doanh nghiệp có dịch vụ chất lượng tồi mất trung bình 2% thị phần mỗi năm mặc dù giá bán của các mặt hàng

rẻ hơn ít nhất 9% so với các mặt hàng cùng thể loại của các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao

Một nghiên cứu khách của TASP-Technical Assistance Survey Program – Chương trình khảo sát hỗ trợ kỹ thuật của Mỹ (Technical Assistance Survey Program) cho biết:

 Năm trên sáu trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng chứ không phải là chất lượng sản phẩm

 Hai phần ba sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông tin và giao tiếp

Qua những nghiên cứu về các doanh nghiệp trên cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp nên ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bên cạnh chất lượng sản phẩm để tăng lợi nhuận và phát triển thị phần

2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5

Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service – PS)

 Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi ES<PS , khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ mong đợi

 Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng ES>PS , khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ được cung ứng

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi ES=PS , khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Theo Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J

Fitzsimmons Service management.et al, 2001)

 Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính

xác với những gì hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

 Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch

vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

5 Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010 Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng Khoa Kinh Tế - QTKD

Trường Đại Học An Giang Tài liệu lưu hành nội bộ

Nhu cầu của khách hàng

Kinh nghiệm Truyền miệng

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

- Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)

=> Không thỏa mãn về chất lượng

 Sự đảm bảo (Assurance): Là khả năng phục vụ, kiến thức, tác phong cũng như

khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch

sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên

đối với khách hàng Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện; sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Yếu tố hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng

cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ

là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách sạn sang trọng

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Năm đặc tính của chất lựng dịch vụ (Richard Whiteley) 6

Theo Richard Whiteley trong the Customer Driven Company Moving from talk

to Action, chất lượng dịch vụ dược ấn trên năm đặc tính sau:

 Sự chắc chắn (Reliability): ngh a là doanh nghiệp hứa điều gì thì thực hiện điều

đó

 Sự tin tưởng (Confidence): có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội

ngũ nhân sự của doanh nghiệp

 Sự cụ thể (Tangible): có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ

khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): thông hiểu tâm lý khách hàng

 Sự nhanh nhẹn (Velocity): phục vụ nhanh gọn theo yêu cầu của khách hàng

Năm đặc tính nói trên của chất lượng dịch vụ đó là năm đặc tính của một quan hệ tốt, bền vững: chỉ sau một thời gian xem xét, nếu quá đúng dịch vụ của doanh nghiệp có chất lượng như trên thì khách hàng mới thoải mái giao dịch với doanh nghiệp ngh a là

mở rộng quan hệ và cũng có ngh a là mua sắm nhiều hơn Do đó, khách hàng cũ lại là một tài sản mà doanh nghiệp phảo biết giữ gìn và phát huy

2.2.3.2 Khoảng cách trong chất lượng dich vụ (Gaps in Service Quality)

Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách

cụ thể và chi tiết trong l nh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được

6 Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010 Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng Khoa Kinh Tế - QTKD Trường Đại Học An Giang Tài liệu lưu hành nội bộ

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J

itzsimmons Service management.et al, 2001)

Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của

khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ thiếu khả năng chuyển tải

những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì

khoảng cách 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định…

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc

cung cấp dịch vụ Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không được nhận đúng những gì đã cam kết

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi

khách hàng tiêu thị dịch vụ Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.2.3.3 Thang đo SERVQUAL 7

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Pasasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần

(7) Thông tin đến khách hàng Communication ;

(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access);

(9) Sự an toàn Security ;

(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Understanding/Knowing the Customer ; Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một

số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần vời 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

 Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhân được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi

là phi khẳng định (disconfirmation model)

 Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn

7 Ths.Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010 Tài liệu giảng môn Quản Trị Chất Lượng Khoa Kinh Tế - QTKD Trường Đại Học An Giang Tài liệu lưu hành nội bộ

Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ - phân đoạn 1 (dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL :

Sự tin tưởng (Reliability)

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thờ gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi (Responsiness)

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giời quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (Assurance)

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy)

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty xyz làm việc vào những giời thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibility)

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh gới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là người hưởng thụ dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng

Khách hàng sử dụng dịch vụ và đưa ra những nhận xét, đánh giá suy ngh của mình về chất lượng dịch vụ đó, chất lượng dịch vụ thì được đánh giá cao và ngươc lại

Để được đánh giá cao thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh dó khắc phục những hạn chế của dịch vụ

2.4 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của

sân bóng đá mini Khánh Toàn

Sân bóng đá Khánh Toàn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ làn đầu

Sân bóng đá Khánh Toàn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Nhân viên sân bóng Khánh Toàn lưu ý không để xảy ra sai sót nào

Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn niềm nở với bạn

Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Sự cảm thông (empathy)

Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Sân bóng đá Khánh Toàn có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Sân bóng đá Khánh Toàn lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Sân bóng đá Khánh Toàn làm việc vào những giờ thuận tiện

 Sự hữu hình (tangibility)

Sân bóng đá Khánh Toàn có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của sân bóng đá Khánh Toàn trông rất bắt mắt

Nhân viên của sân bóng đá Khánh Toàn ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của sân bóng đá Khánh Toàn có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ SÂN BÓNG ĐÁ MINI KHÁNH TOÀN 3.1 Giới thiệu chung về sân bóng đá mini Khánh Toàn 8

 Tên: Sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn

 Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ

 Thành lập năm 2010

 Quy mô vừa

 Thời gian thực hiện dịch vụ : Từ 6h đến 22h

 Địa chỉ của sân bóng: 18B, Ung Văn Khiêm, Đông Xuyên, Long Xuyên, An Giang

 Không gian: Bao gồm ba sân bóng có trang bị lưới chắn và đèn dùng để thi đấu ban đêm

 Có nhà xe rộng, cùng với 10 bàn ghế phục vụ cho người chơi nghỉ ngơi uống nước trước khi thi đấu và sau khi thi đấu

 Các loại nước uống: cà phê, trà, nước ngọt…

 Nhân viên gồm 10 người, bao gồm các công việc tính giờ, tính tiền, bán nước, giữ xe và phục vụ trong sân bóng

 Trung bình hàng ngày khoảng 10 trận đấu, khoảng 300 khách tham gia

 Diện tích mỗi sân là 22*42 chuẩn của Fifa là 18*38

 Số vốn đầu tư cho mỗi sân khoảng 400 triệu Việt Nam Đồng

 Cỏ được sử dụng là cỏ lá kim có sợi gân ở giữa, trong khoảng 10 loại cỏ hiện có trên thị trường

3.2 Bảng giá sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn

Bảng 3.1 Bảng giá sân bóng đá Khánh Toàn trong ngày

8

Trần Văn Vọng 2011.Đánh giá chất lượng dịch vụ sân bóng đá cỏ nhân tạo Mini

Chuyên đề năm 3 ngành quản trị kinh doanh Khoa Kinh Tế-QTKD Trường Đại Học An Giang.

Thời gian 6h – 10h 10h – 14h 14h – 17h 17h – 22h

Giá đồng/giờ 150.000 đồng/giờ 120.000 đồng/giờ 150.000 đồng/giờ 200.000

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp những khách hàng về những vấn đề có liên quan đến đề tài

Thu thập dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua chuyên đề năm 3 từ các khóa trước và tài liệu giảng dạy môn quản trị chất lượng

4.1.2 Phương pháp phân tích và sử lý số liệu

Các số liệu sau khi được thu thập về sẽ được làm sạch số hóa, và xử lý

4.2 Quy trình nghiên cứu

4.2.1 Tiến độ các bước nghiên cứu

Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp

n = 5…10 1 tuần

2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bản câu hỏi

n = 40…60 mẫu 4 tuần

Bước 1 thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính Nghiên cứu định tính này được thực

hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi n = 5 10 với một dàn bài soạn sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên những nền tảng của cơ sở lý thuyết Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bản câu hỏi về sự đánh giá chất lượng dịch vụ của sân bóng

Bước 2: Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua bản câu hỏi

đã hiệu chỉnh Sau đó, với các số liệu được thu thập về sẽ được số hóa, làm sạch, xử lý, nhập liệu và phân tích

4.2.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

 Chất lượng dịch vụ

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Thang đo chất lượng dịch

Khảo sát trực tiếp Bằng bản câu hỏi chính thức

n= 40…60

Soạn thảo viết báo cáo Làm sạch, mã hóa, xử lý, phân

tích số liệu

4.3 Thang đo

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert Likert Scale dùng để đo mức độ đồng

ý của một đối tượng về một phát biểu với thang 5 điểm: 1 Hoàn toàn không đồng ý;

2 Không đồng ý; 3 Trung hòa; 4 Đồng ý; 5 Hoàn toàn đồng ý

4.4 Mẫu

Mẫu được nghiên cứu là những người tham gia đá bóng tại “Sân bóng đá cỏ nhân

tạo mini Khánh Toàn” Mẫu được lấy thuận tiện để nghiên cứu Cỡ mẫu dự kiến là

40…60 do thời gian không nhiều và cỡ mẫu 40…60 vẫn có thể đại diện cho tổng thể và phản ánh được kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu

5.1.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Trong tổng số 50 mẫu phát ra để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, kết quả đạt được là số khách hàng có độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 14%, khách hàng có độ tuổi từ 18 – 22 tuổi chiếm 56%, khách hàng có độ tuổi từ 23 – 27 tuổi chiếm 18% và khách hàng

có độ tuổi trên 27 tuổi chiếm 12% trong tổng số 50 mẫu

5.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Sau khi phân tích số liệu từ bản hỏi thông tin thu về được thể hiện như sau: trong

số 50 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 52% là sinh viên, 14% là học sinh, 6% là công nhân viên chức và 28% là công việc khác

5.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn

Bài nghiên cứu sử dụng 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình qua 22 biến để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn tại thành phố Long Xuyên – An Giang Bên cạnh

đó, sẽ khảo sát mức độ hài lòng thông qua thang đo Likert 5 điểm, từ hoàn toàn không đồng ý 1 cho đến hoàn toàn đồng ý 5 Kết quả dưới đây sẽ cho ta biết được cụ thể đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn

5.2.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin tưởng

Sự tin tưởng được tạo thành từ những lời hứa và những cam kết mà sân bóng đá Khánh Toàn đưa ra, điều này được thể hiện qua 5 yếu tố:

 Nhân viên sân bóng luôn tính tiền giờ chính xác

 Khi bạn gặp trở ngại như bóng quá mềm, sân bóng đá Khánh Toàn chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Sân bóng đá Khánh Toàn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Sân bóng đá Khánh Toàn cung cấp dịch vụ như thời gian họ đã hứa vd: sân bóng hứa là thời gian nào sẽ có sân cho khách hàng thì sẽ có

 Sân bóng đá Khánh Toàn lưu ý để không xảy ra sai sót

Chú thích thêm phần biểu đồ:

 X1: Nhân viên sân bóng luôn tính tiền giờ chính xác

 X2: Khi bạn gặp trở ngại như bóng quá mềm, sân bóng đá Khánh Toàn chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 X3: Sân bóng đá Khánh Toàn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 X4: Sân bóng đá Khánh Toàn cung cấp dịch vụ như thời gian họ đã hứa vd: sân bóng hứa là thời gian nào sẽ có sân cho khách hàng thì sẽ có

 X5: Sân bóng đá Khánh Toàn lưu ý để không xảy ra sai sót

Từ số liệu thể hiện trên biểu đồ 5.1 cho thấy, các yếu tố của thành phần sự tin tưởng đều được khách hàng đánh giá khá cao, cả 5 yếu tố đều có mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý trên 50% Bên cạnh đó, có một số ít khách hàng thể hiện sự không hài lòng

Trong 5 yếu tố của sự tin tưởng thì yếu tố “Nhân viên sân bóng luôn tính tiền giờ

chính xác” được khách hàng đánh giá cao nhất với tỉ lệ là 92% Yếu tố tiếp theo cũng

chiếm tỉ lệ hài lòng từ khách hàng đó là yếu tố “Sân bóng đá Khánh Toàn cung cấp

dịch vụ như thời gian họ đã hứa (vd: sân bóng hứa là thời gian nào sẽ có sân cho khách hàng thì sẽ có)” chiếm 88% mức độ đồng ý Kế tiếp là yếu tố “Sân bóng đá Khánh Toàn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” yếu tố này chiếm được 82% mức độ

đồng ý từ khách hàng Và 2 yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 yếu tố

của sự tin tưởng đó là yếu tố “Sân bóng đá Khánh Toàn lưu ý để không xảy ra sai sót”

và “Khi bạn gặp trở ngại như bóng quá mềm, sân bóng đá Khánh Toàn chứng tỏ mối

quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” tuy rằng 2 yếu tố này được khách hàng

đánh giá thấp nhất nhưng nó vẫn chiếm một tỉ lệ khá cao là 78% mức độ đồng ý từ khách hàng dành cho cả 2 yếu tố

Qua kết quả trên ta có thể thấy được khách hàng rất tin tưởng vào chất lượng dịch

vụ của sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn

Tóm lại, qua thành phần sự tin tưởng, yếu tố “Nhân viên sân bóng luôn tính tiền giờ chính xác” chiếm sự hài lòng cao nhất và yếu tố chiếm sự hài long thấp nhất

là yếu tố “Khi bạn gặp trở ngại như bóng quá mềm, sân bóng đá Khánh Toàn chứng

tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” và “Sân bóng đá Khánh Toàn lưu ý để không xảy ra sai sót”

5.2.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần sự phản hồi

Sự phản hồi của nhân viên sân bóng đá cỏ nhân tạo mini Khánh Toàn đối với khách hàng được đánh giá thông qua 4 yếu tố:

 Nhân viên của sân bóng đá Khánh Toàn cho bạn biết khi nào sẽ có sân trống

 Nhân viên của sân bóng đá Khánh Toàn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn (vd: khi bạn yêu cầu nhân viên mang bóng và nước ra thì nhân viên sẽ nhanh chóng thực hiện cho bạn)

 Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn sẵn sàng giúp bạn (vd: khi bạn đá bóng bị chấn thương thì nhân viên sẽ giúp đỡ bạn đưa bạn vào trong nghỉ ngơi

 Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 X8: Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn sẵn sàng giúp bạn (vd: khi bạn đá bóng bị chấn thương thì nhân viên sẽ giúp đỡ bạn đưa bạn vào trong nghỉ ngơi

 X9: Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Qua kết quả khảo sát từ biểu đồ 5.3 cho thấy, các yếu tố đều đạt mức tỷ lệ trên

50% Trong đó yếu tố “Nhân viên của sân bóng đá Khánh Toàn cho bạn biết khi nào sẽ

có sân trống” được khách hàng đánh giá chiếm tỷ lệ cao nhất 82% Kế tiếp là yếu tố

“Nhân viên của sân bóng đá Khánh Toàn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn (vd: khi bạn yêu cầu nhân viên mang bóng và nước ra thì nhân viên sẽ nhanh chóng thực hiện cho bạn)” cũng chiếm được sự đồng tình của khách hàng khá cao là 76% Nhân

viên sân bóng luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp do vậy những nhu cầu khách hàng đặt ra luôn được nhân viên đáp ứng một cách nhanh chóng

Yếu tố “Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn” được khách hàng đánh giá với 58% mức độ đồng ý

Trong một số trường hợp lượng khách hàng đông, nhân viên không được phân bổ kịp thời để giải quyết yêu cầu của khách hàng

Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố “Nhân viên sân bóng đá

Khánh Toàn luôn sẵn sàng giúp bạn (vd: khi bạn đá bóng bị chấn thương thì nhân viên

sẽ giúp đỡ bạn đưa bạn vào trong nghỉ ngơi)” tuy rằng yếu tố này được khách hàng

đánh giá là thấp trong các yếu tố của sự phản hồi nhưng nó cũng chiếm một tỷ tương đối cao là 52% mức độ đồng ý

Tóm lại, trong thành phần sự phản hồi khách hàng hài lòng nhất là “Nhân viên của sân bóng đá Khánh Toàn cho bạn biết khi nào sẽ có sân trống” và ít hài lòng nhất là yếu tố “Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn sẵn sàng giúp bạn (vd: khi bạn đá bóng bị chấn thương thì nhân viên sẽ giúp đỡ bạn đưa bạn vào trong nghỉ ngơi)”

5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các thành phần của sự đảm bảo

Các yếu tố được khách hàng đánh giá cho sự đảm bảo bao gồm 4 yếu tố:

 Cách cư xử của nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn khi tham gia chơi đá bóng tại sân bóng đá Khánh Toàn

 Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn (vd: bạn hỏi vào thời gian nào sẽ có sân trống nhân viên sẽ trả lời ngay cho bạn)

Chú thích biểu đồ:

 X10: Cách cư xử của nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn gây niềm tin cho bạn

 X11: Bạn cảm thấy an toàn khi tham gia chơi đá bóng tại sân bóng đá Khánh Toàn

 X12: Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn luôn niềm nở với bạn

 X13: Nhân viên sân bóng đá Khánh Toàn có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn (vd: bạn hỏi vào thời gian nào sẽ có sân trống nhân viên sẽ trả lời ngay cho bạn)

Qua kết quả từ biểu đồ 5.5 ta có thể thấy được các yếu tố của sự đảm bảo cũng

được khách hàng đánh giá khá cao Yếu tố chiếm tỷ lệ cao nhất đó là yếu tố “Nhân viên

sân bóng đá Khánh Toàn có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn (vd: bạn hỏi vào thời gian nào sẽ có sân trống nhân viên sẽ trả lời ngay cho bạn)” chiếm 84% ý kiến

đồng ý và hoàn toàn đồng ý trong tổng số 50 mẫu

Tiếp theo là 2 yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao đó là “Nhân viên sân

bóng đá Khánh Toàn luôn niềm nở với bạn” và “Bạn cảm thấy an toàn khi tham gia chơi đá bóng tại sân bóng đá Khánh Toàn” chiếm tỷ lệ lần lượt là 80% và 78% mức độ

đồng ý Điểm giống nhau của 2 yếu tố này là trong tổng số 50 mẫu thì không có ý kiến nào thể hiện sự không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý Yếu tố được khách hàng

đánh giá thấp nhất trong các yếu của sự đảm bảo đó là yếu tố “Cách cư xử của nhân

viên sân bóng đá Khánh Toàn gây niềm tin cho bạn” chiếm 68% mức độ đồng ý và