Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000 ở công ty in công đoàn việt nam

Tính cấp thiết của đề tài luận văn Đảm bảo và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ là một trong những yêu cầu quan trọng, ngày càng nghiêm ngặt của quản lý nhà nước về phát triển kinh

Luận văn thạc sĩ khoa học

Một số giải pháp xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 ở Công ty In

Công đoàn Việt Nam

Ngành : công nghệ hoá học

Thái bá việt

Người hướng dẫn khoa học : TS Bùi doãn nề

Hà nội 2006

Mục lục

Trang

Từ viết tắt 4

Danh mục hình và bảng 5

Lời mở đầu 7

Chương 1: Tổng quan 10

Chương 2: Sự phát triển một số phương thức quản lý chất lượng 2.1 Kiểm tra chất lượng 13

2.2 Kiểm soát chất lượng 15

2.2.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lượng 15

2.2.2 Các nội dung của kiểm soát chất lượng 16

2.3 Đảm bảo chất lượng 19

2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện 21

2.4.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện 21

2.4.2 Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện 22

2.5 Quản lý chất lượng toàn diện 22

Chương 3 : Vai trò và quản lý chất lượng

3.1 Chất lượng 24

3.1.1 Khái niệm 24

3.1.2 Đặc điểm chất lượng 25

3.1.3 Yêu cầu chất lượng 27

3.2 Vai trò chất lượng 28

3.2.1 Chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu 28

3.2.2 Tình trạng chất lượng ở các nước đang phát triển 29

3.2.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng 31

3.3 Quản lý chất lượng 34

3.3.1 Khái niệm 34

3.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 36

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm in 43

Chương 4 : Khảo sát, đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty in công đoàn việt nam 4.1 Khảo sát hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng 45

4.1.1 Các nguồn lực phục vụ kinh doanh 45

4.1.1.1 Nguồn nhân lực 45

4.1.1.2 Thiết bị công nghệ 49

4.1.1.3 Kho tàng và mặt bằng sản xuất 53

4.1.2 Hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 53

4.1.2.1 Quá trình kinh doanh của phòng kế hoạch sản xuất 57

4.1.2.2 Quá trình kinh doanh của phân xưởng chế bản 59

4.1.2.3 Quá trình kinh doanh của phân xưởng máy in 66

4.1.2.4 Quá trình kinh doanh củaphân xưởng gia công sau in 68

4.1.3 Hiện trạng hệ thống quản lý môi trường 68

4.2 Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng 69

4.3 Xây dựng một số tiêu chuẩn công việc 70

4.3.1 Phương pháp xây dựng 70

4.3.2 áp dụng xây dựng định mức thời gian lên khuôn in 72

4.3.3 áp dụng xây dựng tỉ lệ bù hao giấy cho phân

xưởng in và gia công sau in 73

4.3.4 xây dựng lưu đồ cải tiến chất lượng bản bình và tiêu chuẩn độ chính xác chồng mầu 75

Chương 5: Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

5.1 Lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng 80

5.2 Thiết lập hệ thống tài liệu qms ISO 9001: 2000 83

5.2.1 Vai trò hệ thống tài liệu QMS 83

5.2.2 Các tài liệu chủ yếu của qms 84

5.3 Đánh giá nội bộ qms trong tổ chức 87

5.3.1.Một số các kiểu đánh giá 87

5.3.2.Một số hình thức đánh giá 88

5.4 áp dụng công cụ thống kê để kiểm soát nội bộ 90

5.5 Đào tạo nguồn nhân lực 93

5.6 Bố trí thiết bị sản xuất khi rời ra khu công nghiệp 93

Kết luận 95

Tài liệu tham khảo 97

Từ viết tắt

1 ISO ( International Organization for Standardization): Tổ chức quốc tế

về tiêu chuẩn hoá

2 QC (Quanlity Control): Kiểm soát chất lượng

3 SPC ( Statistical Process Control): Kiểm soát quá trình bằng thống kê

4 TBT ( Technical Barrierrs to Trade): Rào cản kỹ thuật thương mại

5 TQM ( Total Quality Management): Quản lý chất lượng đồng bộ

6 WTO ( World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

7 QMS (Quality Management System): Hệ thống quản lý chất lượng

8 TQC (Total Quality Control): Kiểm soát chất lượng toàn diện

9 SQC (Statistical Quanlity Control): Kiểm soát chất lượng bằng thốngkê

10 PCDA (Plan- Do- Check- Action): Kế hoạch- Thực hiện- Kiểm tra

Phòng ngừa

Danh mục hình và bảng

Danh mục nội dung trang

Hình 3.1 Các yếu tố của chất lượng tổng hợp 26

Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 36

Hình 4.1 Mặt bằng đặt máy in (tầng 1) 54

Hình 4.2 Mặt bằng đặt bố trí thiết bị gia công sau in (tầng 2) 55

Hình 4.3 Lưu đồ quá trình kinh doanh chính ở Công ty In Công đoàn Việt Nam 56

Hình 4.4 Lưu đồ công việc phòng kế hoạch sản xuất 57

Hình 4.5 Lưu đồ tổng qui trình phân xưởng chế bản 59

Hình 4.6 Lưu đồ công việc phòng vi tính 60

Hình 4.7 Lưu đồ công việc phòng bình bản 62

Hình 4.8 Lưu đồ công việc phòng phơi bản 65

Hình 4.9 Lưu đồ công việc phân xưởng máy in 67

Hình 4.10 Lưu đồ tổng quát phân xưởng gia công sau in 68

Hình 4.11 Biểu đồ kiểm soát X 71

Hình 4.12 Khoảng thời gian lên khuôn in 72

Hình 4.13 Biểu đồ kiểm soát X sau mỗi thời điểm ra quyết định cải tiến 73

Hình 4.14 Lưu đồ cải tiến chất lượng bản bình 75

Hình 4.15 Biểu đồ Pareto các dạng khuyết tật bản bình 76

Hình 4.16 Sơ đồ nhân quả các yếu tố ảnh hưởng đến độ chính xác chồng mầu 77

Hình 4.17 Sơ đồ nhân quả các nguyên nhân chính

ảnh hưởng đến độ chính xác chồng 78

Hình 4.18 Lưu đồ hoạt động khuyết tật chồng mầu nháy 78

Hình 4.19 Biểu đồ kiểm soát X lúc khảo sát 79

Hình 4.20 Biểu đồ kiểm soát X sau khi áp dụng các biện pháp phòng ngừa 79

Hình 5.1 So sánh phạm vi áp dụng của ISO 9001/2/3 80

Hình 5.2 Sơ đồ bố trí thiết bị theo “dòng nước chảy“

93 Bảng 4.1 Nhân lực phòng kế hoạch sản xuất 45

Bảng 4.2 Nhân lực phòng tổ chức kế toán 46

Bảng 4.3 Nhân lực phân xưởng chế bản 46

Bảng 4.4 Nhân lực phân xưởng máy in cuộn 47

Bảng 4.5 Nhân lực phân xưởng máy in tờ rời 47

Bảng 4.6 Nhân lực phân xưởng gia công sau in 48

Bảng 4.7 Nhân lực phân xưởng cơ điện 48

Bảng 4.8 Nhân lực tổ kho vận 49

Bảng 4.9 Thiết bị máy phân xưởng chế bản 50

Bảng 4.10 Thiết bị máy phân xưởng máy in cuộn 50

Bảng 4.11 Thiết bị máy phân xưởng máy in tờ rời 51

Bảng 4.12 Thiết bị máy phân xưởng gia công sau in 52

Bảng 4.13 Số lượng các dạng khuyết tật bản bình 63

Bảng 4.14 Đo thời gian lên khuôn in 72

Bảng 4.15 Các dạng khuyết tật bản bình 75

Bảng 5.1 Sự khác nhau giữa ba tiêu chuẩn của ISO 9000 81

Lời Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Đảm bảo và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ là một trong những yêu cầu quan trọng, ngày càng nghiêm ngặt của quản lý nhà nước về phát triển kinh tế xã hội nói chung và của hoạt động sản xuất kinh doanh nói riêng Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, chất lượng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt hàng xuất khẩu

Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng từ năm 1986 đến nay, chuyển sang nền kinh tế thị trường thực hiện các bước công nghiệp hoá, hiện đại hoá

đất nước, nước ta đã đạt được những thành tựu to lớn trong phát triển kinh tế xã hội Đời sống của nhân dân được cải thiện Trên lĩnh vực sản xuất kinh doanh đã có tiến bộ rõ rệt, hàng hoá phong phú đa dạng Tuy nhiên, phần lớn chất lượng hàng hoá và dịch vụ chưa theo kịp nhu cầu của thị trường Để đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có sự tiêu chuẩn hoá cao các doanh nghiệp cần áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với hệ thống tổ chức của mình

Các doanh nghiệp in Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật phát triển của thị trường, sản phẩm in gắn liền và phục vụ mọi ngành nghề kinh tế, góp phần tăng sức hấp dẫn và cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ Theo mục

tiêu và định hướng đến năm 2010 của báo cáo tại hội nghị ngành in toàn quốc năm 2002 – 2005:

Xây dựng ngành in Việt Nam trở thành một ngành công nghiệp hiện

đại, đạt trình độ của khu vực Đông Nam á, đủ năng lực đáp ứng mọi nhu cầu về in của đất nước, đồng thời chuẩn bị các điều kiện cần thiết để in gia công xuất khẩu cho các nước trong khu vực và thế giới [1, tr 15]

Các doanh nghiệp in Việt Nam trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới cần nhận thức được vì sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là yêu cầu cần thiết và cấp bách Tuy vậy, vấn đề quản trị chất lượng chưa được quan tâm

đầy đủ, chưa có chiến lược định hướng rõ ràng Để đi sâu nghiên cứu, phân tích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp in, tôi chọn Công

ty In Công đoàn Việt Nam nơi tôi đang công tác, với đề tài “ Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 ở Công ty In Công đoàn Việt Nam ” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng của mô hình quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty In Công đoàn Việt Nam, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng

hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm ISO 9001:2000

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty In Công đoàn Việt Nam Luận văn sử dụng số liệu thống kê từ tháng (1/3-15/9 năm 2006) của các công đoạn sản xuất chính

4 phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như phương pháp hệ thống, thống kê, mô hình hoá, phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh

5 ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau:

 Hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất luợng

 Phân tích, đánh giá thực trạng phương pháp quản trị chất lượng ở Công ty In Công đoàn Việt Nam

 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm

Chương 1

Tổng quan

Những công ty thành công trên thương trường là những công ty đã nhận thức được và giải quyết thành công bài toán chất lượng Họ đã đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng trong và ngoài nước Sự phát triển của khoa học, công nghệ đã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Các nhà sản xuất

cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã hội mang tính toàn cầu hoá, công nghiệp hiện đại để cung cấp sản phẩm có chất lượng cao

Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một trong những yếu tố đem lại sự thành công là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng, vận dụng có sáng tạo các tư tưởng và hệ thống quản

lý chất lượng Cả hai quốc gia có hệ thống giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề rộng khắp và đào tạo tại chỗ, và có quan điểm riêng trong điều hành quản lý công việc

Trong hệ thống quản lý chất lượng của Nhật Bản, chiến lược Kaizen là phương pháp quan trọng nhất trong quản lý, là chìa khoá của sự thành công

trong cạnh tranh Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục, huy động tất cả mọi người, từ người lãnh đạo cao nhất đến công nhân tham gia vào quá trình cải tiến Kaizen là mấu chốt của sự khác biệt giữa cách quản lý của các nhà doanh nghiệp Nhật và phương Tây, Kaizen của Nhật Bản và tư duy định hướng về quá trình là đối lập với tư duy cải tiến của phương Tây hướng về kết quả Kaizen khuyến khích và thừa nhận nỗ lực của con người trong quá trình làm việc để thực hiện cải tiến, trong khi cách thức quản lý của phương Tây là đánh giá công lao thành tích của con người dựa trên kết quả, không xét đến những

nỗ lực đóng góp nên kết quả đó

Các nước phát triển xây dựng được lĩnh vực lý luận về nền tảng quản lý chất lượng cho riêng mình nhằm nâng cao và ổn định chất lượng sản phẩm trong môi trường cạnh tranh toàn cầu Trong đó, hệ thống quản lý chất lượng chất lượng theo ISO 9000 đang được nhiều công ty thuộc mọi loại hình trên thế giới áp dụng ở Việt Nam, trong những năm gần đây các doanh nghiệp đã nhận thức được chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO Các giải thưởng hàng năm như (Sao vàng đất Việt ) nhằm tôn vinh, phát triển và

quảng bá thương hiệu hàng hoá Thương hiệu mạnh là tài sản của công ty cũng như của quốc gia

Các sản phẩm in như tem, hướng dẫn sử dụng, catalog là một bộ phận cấu thành gắn liền với mọi sản phẩm thuộc mọi ngành nghề Do đó, các doanh nghiệp in Việt Nam trong những năm gần đây đã đầu tư đổi mới công nghệ thiết bị và phương thức quản lý chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Trong luận án tiến sỹ của tác giả Bùi Doãn Nề với đề tài “một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam”, tác giả đã có những khảo sát và

đánh giá về hệ thống quản trị ở một số các doanh nghiệp in hiện nay Đã phân tích những trở ngại trong việc áp dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu cũng như những thuận lợi và khuyến khích việc áp dụng phương pháp quản trị theo quá trình Việc áp dụng phương pháp quản trị theo quá trình lấy hành

động phòng ngừa (ngăn ngừa các sai sót có thể) làm chủ đạo Tuy nhiên, để phòng ngừa được các sai sót phải có sự phân tích sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đây là mặt hạn chế của luận án

Vì vậy, nội dung luận văn này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đưa ra biện pháp kiềm chế phòng ngừa các sai sót nhằm duy trì ổn định quá trình theo thời gian dài

Chương 2

sự phát triển một số phương thức quản lý chất lượng

2.1 KIểM TRA CHấT LƯợNG

Sự tiến bộ của kỹ thuật bắt nguồn từ cuộc Cách mạng Công nghiệp ở nửa cuối thế kỷ 18, đặc trưng của cuộc cách mạng này là sự phân công lao

động đã làm tăng năng suất lao động lên hàng trăm lần, giảm giá thành, tạo

điều kiện tăng sức mua Việc phân công lao động cũng làm đơn giản hoá các thao tác của từng cá nhân, tạo thêm công ăn việc làm cho các công nhân không được huấn luyện Công việc làm nhiều cũng có nghĩa là tăng sức mua, kết quả của sự tác động dây chuyền này là thúc đẩy sự phát triển của xã hội và nền công nghiệp Đây là ý nghĩa cơ bản của cuộc cách mạng công nghiệp Việc tăng năng suất vũ bão trong cuộc cách mạng công nghiệp và hiệu quả của nó đã ăn sâu vào mọi khía cạnh đời sống xã hội Các nhà chuyên môn gọi

sự kiện này là cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ nhất

Việc đơn giản hoá các thao tác do sự phân công lao động đã dẫn tới quá trình cơ khí hoá Chế tạo ra các công cụ lao động thay thế hiệu quả, và tiến tới

động cơ hoá, sử dụng năng lượng để thay thế cho lực của đôi tay Cơ khí hoá

và động cơ hoá được kết hợp trong các máy được dần dần cải tiến từ các dụng

cụ cắt gọt đơn giản đến điều khiển bằng số, sử dụng máy tính có chương trình Sự phát triển này đã nâng cao vượt bậc sức lao động Tự động hoá, dù

là bán tự động hay tự động hoá hoàn toàn, đều giải phóng công nhân khỏi việc túc trực thường xuyên bên máy móc Có thể nói một cách không quá rằng không có hiện tượng xã hội nào không bị ảnh hưởng bởi sự phân công lao

động, cơ khí hoá và tự động hóa Các nhà chuyên môn gọi sự kiện này là cuộc

Cách mạng Quản lý Công nghiệp lần thứ hai

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai này chỉ ở trong phạm vi cải tiến các thao tác trong sản xuất, nó chưa động đến cải tiến quá trình ở đây, cần phân biệt quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó vật liệu biến đổi thành sản phẩm, còn thao tác là công việc

do người hay máy móc tác động lên vật liệu

Do bản chất của sản xuất công nghiệp, các yêu cầu về tính đổi lẫn, tương thích và tính thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận trở thành một yếu

tố quan trọng, đóng góp cho chuyên môn hóa, hợp tác hoá, nâng cao năng suất

và chất lượng Tiêu chuẩn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng Ngoài yếu tố tiêu chuẩn hoá này, tính ổn định của chất lượng cũng ngày càng trở thành mối quan tâm cơ bản

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Trên thực tế trong thời kỳ này, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp qui định Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất

Theo định nghĩa: “ Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả

với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính” [7,tr 27] Như vậy kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý

“ chuyện đã rồi ” Tức là chất lượng không được tạo dựng lên qua kiểm tra Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp qui định một cách hiệu quả bằng các kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những

điều kiện sau:

 Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không

có sự sai sót

 Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

 Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng

Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc đã thoả mãn nhu cầu thị trường, nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu

Vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo

ổn định chất lượng trong quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm Việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo đã được sử dụng một cách rộng rãi, khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời (Quanlity Control - QC)

2.2 kiểm soát chất lượng

2.2.1 Sự ra đời của kiểm soát chất lượng

Khi thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo là điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất lượng, qui định kĩ thuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã được tiêu chuẩn hoá cao độ, vẫn còn rất nhiều các yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát của con người, chẳng hạn như yếu tố thời tiết, điều

kiện môi trường Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng mà trên thực tế không thể loại bỏ được Vì lý

do này, các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ đồng nhất, mà luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại vì hai nguyên nhân sau:

 Thứ nhất, lý thuyết này ghi chép việc phân tán dữ liệu và sử dụng chúng

để kiểm soát các quá trình bằng cách áp dụng ước lượng thống kê

 Thứ hai, lý thuyết chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá trình sản xuất có lợi ích kinh tế hơn là tập trung vào việc kiểm tra Việc

đưa một quá trình đặt dưới sự kiểm soát và duy trì được trạng thái này

sẽ có thuận lợi sau:

- Giảm chi phí kiểm tra

2.2.2 các nội dung của kiểm soát chất lượng

Định nghĩa: “ Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng ”.[7, tr 30]

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Trong thời kỳ mới ra đời, việc

kiểm soát này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:

Kiểm soát con người: Là yếu tố trước tiên trong quản trị chất

lượng Mọi người từ lãnh đạo đến nhân viên phải được đào tạo đầy đủ

để có thể sử dụng được các phương pháp thao tác, các qui trình theo thiết kế Mỗi cá nhân phải hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của bản thân mình về quản trịchất lượng trong doanh nghiệp, có đầy đủ các tài liệu, các bản hướng dẫn thực hiện công việc cần thiết, được đảm bảo phương tiện và điều kiện làm việc đạt chất lượng như các mục tiêu đã được xây dựng

Kiểm soát quá trình và triển khai các mục tiêu: Những câu hỏi

chủ yếu cần được giải đáp thường là; các mục tiêu được xây dựng có phù hợp yếu tố khách quan, chủ quan để thể hiện được chiến lược kinh doanh xuyên suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp hay chưa? Được cấp trên chấp nhận như thế nào? Mục tiêu của doanh nghiệp cũng như sự định hướng cần được trình bày theo một trình tự gồm các giai

đoạn, các bước đi từ đầu cho đến khi thực hiện được mục tiêu dài hạn, mục tiêu chiến lược Đồng thời doanh nghiệp cũng phải điều chỉnh việc triển khai thực hiện một cách nhạy bén khi điều kiện khách quan thay đổi

Kiểm soát đầu vào: Là điều kiện quan trọng để đảm bảo chất lượng

Điều này đòi hỏi người sản xuất phải chọn nhà cung ứng có xuất xứ rõ ràng,

có khả năng đáp ứng phù hợp với dây chuyền sản xuất, với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quá trình giao dịch, ký kết hợp đồng mua bán, vận chuyển phải được thực hiện theo đúng qui trình, đáp ứng đầy đủ và kịp thời Người cung ứng cũng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng

tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình một cách ổn định theo đúng thiết kế

Kiểm soát thiết bị trong sản xuất và thử nghiệm: Là nội dung

được thực hiện thường xuyên suốt quá trình sản xuất, các thiết bị dùng trong sản xuất được kiểm định và tiêu chuẩn hóa phù hợp mục đích sử dụng Chúng phải ổn định về kỹ thuật, được bảo dưỡng định kỳ và không gây ô nhiễm môi trường

Đo lường kết quả và so sánh các mục tiêu đề ra: Trên cơ sở mục tiêu

đã định, các kết quả đo lường phải phản ánh khách quan, chính xác về từng loại công việc, đúng thời điểm, mang tính so sánh và có đủ điều kiện phân tích Báo cáo kiểm soát phải được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, việc điều chỉnh mục tiêu (nếu có) phải dựa trên những phân tích cụ thể, nêu rõ được những ưu, nhược điểm về triển khai mục tiêu Mặt khác, các kết quả đo lường phải cho phép dự kiến được xu thế biến động của việc thực hiện mục tiêu

Phân tích nguyên nhân gây ra trục trặc: Tiếp theo việc thu thập thông

tin qua các phép đo, người ta xem xét những nguyên nhân gây lỗi, đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng tới tình hình chất lượng, từ đó xác định đâu là những nguyên nhân cơ bản, đâu là nguyên nhân trực tiếp.“Trung tâm của công việc phân tích là mức độ và những nguyên nhân có thể kiểm soát đã nhận biết

được so sánh với những nguyên nhân không có thể kiểm soát ”[5, tr98]

Xác định và triển khai hành động phù hợp: Bước này đòi hỏi phải

xác định rõ hành động của quản trị thuộc trách nhiệm của người quản trị ở cấp nào để nhanh chóng có hành động can thiệp thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu đã định ban đầu Từ đó, các nhà quản trị quyết định xem hành động gì cần được thực hiện tại từng bộ phận hay toàn cục để có thể nhanh chóng sửa chữa khuyết tật (theo thứ tự ưu tiên do doanh nghiệp xác định) hoặc cần

được điều chỉnh từng bước trong một thời gian xác định nhằm đạt được các mục tiêu đã định trước Điều cần tránh là điều chỉnh quá trình chậm để

khuyết tật kéo dài hoặc được triển khai một cách quá vội vã làm rối loạn hệ thống quản trị

Đánh giá: Đánh giá và đánh giá lại chất lượng công việc cần được tiến

hành một cách thường xuyên, hoặc định kỳ (hàng quý, 6 tháng, 1 năm, một chu kỳ sản phẩm ) để có những kết luận kịp thời theo yêu cầu đánh giá Cả những hành động cũng như các phương pháp, phương tiện kiểm soát, đánh giá cũng phải được không ngừng hoàn thiện, cải tiến để các thông tin chính xác hơn, được thu nhập và xử lý kịp thời cho phép kiểm soát chất lượng tốt nhất

Kiểm soát môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan luôn tác động

vào quá trình sản xuất như nhiệt độ, độ ẩm, ánh sánh

2.3 đảm bảo chất lượng

Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy

định kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm Tuy nhiên, bản thân các quy định này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng nếu như chúng không phản

ánh đúng nhu cầu của khách hàng, trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót Bởi vậy, bên cạnh các tiêu chuẩn về sản phẩm cần xây dựng các tiêu chuẩn, hướng dẫn về cách thức tiến hành và cơ cấu thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm

Nói chung, khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng hợp đồng mua bán là dựa trên hai yếu tố: giá cả và sự tín nhiệm đối với người cung cấp

Sự tín nhiệm hay niềm tin có được từ nhiều yếu tố: (năng lực cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và có chất lượng thoả mãn nhu cầu đã thoả thuận, sự ổn

định về tài chính, xã hội ) Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể khẳng định

được sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu khách hàng đề ra?

Trong thời kỳ dài nửa đầu thế kỷ 20, người mua hàng sau khi ký kết hợp

đồng xong, chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho đến khi nhận hàng Họ không thể biết được những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của người cung cấp

Khách hàng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất

để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất nhưng điều đó vẫn không đủ, vì còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Khái niệm đảm bảo chất lượng là “ mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống

và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng ”.[7, tr 33]

Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải:

 Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hướng về thoả mãn nhu cầu của khách hàng

 Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng chất lượng có một vị trí trong công ty

 Có sự phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để

có thể phối hợp mục tiêu đã đặt ra

 Xác định được các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng

 Có hệ thống luật điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm soát được quá trình

 Có đủ nguồn lực để thực hiện công việc đã đặt ra

Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty Nói theo ngôn ngữ hiện nay, công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các

ngành sản xuất bình thường, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chính, ngân hàng

Những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp nhận, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về

đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này, thì mới có cơ sở tạo ra “ niềm tin khách quan ” đối với chất lượng sản phẩm

Qua phân tích sự phát triển một số phương thức quản trị chất lượng sản phẩm nêu trên vấn đề chất lượng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của các công ty cũng như của quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế Chất lượng tốt tạo lên thương hiệu mạnh

2.4 kiểm soát chất lượng toàn diện

2.4.1 sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện

Sau khi lý luận và các kỹ thuật QC được người Mỹ đưa vào Nhật Bản, chỉ riêng các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả kỳ diệu trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động các quá trình sản xuất, chỉ rõ mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% Vào cuối những năm 1940 các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) chỉ được áp dụng rất hạn chế một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm Việc áp dụng các kỹ thuật SQC trong những khu vực khá chật hẹp đó chắc chắn có những tác dụng

Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng Đòi hỏi không chỉ áp dụng các biện này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường,

nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quy trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, dịch vụ sau khi bán hàng Ví dụ: điều mà chúng ta đều biết là các sản phẩm tốt đã qua kiểm tra cuối cùng đôi khi bị phá huỷ hoặc hư hỏng trong khi lưu kho hoặc vận chuyển dẫn đến những khiếu nại của khách hàng

2.4.2 đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) do Armand V

Feigenbaum đưa ra ông định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lục phát triển chất lượng, duy trì chất lượng

và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một

tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.[7, tr35]

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy

động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Hệ thống đảm bảo chất lượng mà ta vừa đề cập ở mục 2.3 cũng mới chỉ tập trung vào cách thức đem lại lòng tin, chủ yếu là cho khách hàng, chưa đề cập có hệ thống và định hướng đến việc giải quyết các vấn đề quản lý nội bộ và cải tiến chất lượng

2.5 quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản

lý mới đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng như hệ thống

“vừa đúng lúc, sản xuất không kho” là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất

lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương tây được áp dụng trước hết trong ngành sản xuất xe hơi của Mỹ Giữa những năm 1980 một số công ty Mỹ như (Ford, Xerox, Florida Power & Light ) bắt đầu áp dụng các chương trình cải tiến liên tục

mà nay được gọi là Quản lý chất lượng toàn diện

TQMđược định nghĩa như sau:

Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội [7, tr 40]

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Chữ “toàn diện” ở đây có nghĩa là:

 Huy động toàn diện các nhân viên

 Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi giai đoạn sản xuất

 Chất lượng cả các dịch vụ đối với khách hàng

 Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty

Về thực chất TQC,TQM chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng, mang sắc thái khác nhau tuỳ theo đặc điểm của từng quốc gia, cách thức triển khai Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

Chương 3

vai trò và quản lý chất lượng

3.1 chất lượng

3.1.1 khái niệm

chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời kỳ

cổ đại Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Chúng ta thường nghe nói từ “chất lượng cao” thực ra ai cũng đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, cho nên chất lượng cao hay thấp tuỳ thuộc vào điều kiện sống, mà điều kiện sống thì thay đổi theo từng thời gian Mọi người đều nói tới chất lượng nhưng đó là cái mà chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy Trong quá trình phát triển, từ “chất lượng” còn

được gép với nhiều từ khác để tạo thành nhiều từ ghép như: kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng Điều này không minh họa rõ hơn từ chất lượng mà còn làm chúng ta lẫn lộn hơn

Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng

được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Chất lượng là mục tiêu động không thể định nghĩa được, nếu cố định nghĩa chúng ta sẽ nhận được điều không đúng với chất lượng Chất lượng là

một khái niệm đẹp đẽ, chất lượng là sống động, chất lượng là mục tiêu bí ẩn, mang tính cá nhân, nội bộ của mỗi con người sáng tạo Do con người và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng

đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù đó là sự thống nhất luôn luôn động Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa ra định nghĩa được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn” [7, tr 15]

3.1.2 đặc điểm chất lượng

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số kết luận sau:

* Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu sản phẩm vì một

lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì được coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một một kết luận then chốt

và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

* Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn của nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng Vì vậy, phải xem xét lại yêu cầu chất lượng

* Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể Trong từng hợp đồng hay đã được định chế, ví dụ trong lĩnh vực an toàn, thì thường các nhu cầu đã qui định, trong các tình huống khác, các nhu cầu tiềm

ẩn cần được tìm ra và xác định

* Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng được áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

* Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng Ví dụ: Khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt đã định trước hoặc

đã được thừa nhận trong các yêu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời điểm cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “vừa đúng lúc” (Just - in - time) “không kho” (Non – stock - production) đang được thịnh hành Để thỏa mãn nhu cầu cũng còn quan tâm đến yếu tố khác như thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan môi trường làm việc của công ty Từ những phân tích trên, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (total quanlity) được mô tả theo hình 3.1

3.1.3 Yêu cầu chất lượng

Để thực hiện và đánh giá xem xét các nhu cầu thường được thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính đối với các đặc tính của đối tượng được xét Các yêu cầu này được gọi là yêu cầu chất lượng

Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội Khách hàng có thể

là người đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể nhưng cũng có thể là thị trường hay khách hàng nội bộ Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc qui định trong pháp luật, trong các chế định

Căn cứ vào các yêu cầu chất lượng đã xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm các bộ phận, chi tiết của sản phẩm đó sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thoả mãn các yêu cầu chất lượng đã định Bởi vậy các yêu cầu chất lượng còn gọi là các yêu cầu tính năng, qui định tính năng Qui định tính năng liên quan đến nhu cầu còn qui định kỹ thuật được dùng để đánh giá sự phù hợp của việc chế tạo sản phẩm Nếu qui định kỹ thuật không phản ánh đầy đủ các qui định tính năng

Thoả mãn nhu cầu

Giá cả

Dịch vụ Hình 3.1 Các yếu tố của chất lượng tổng hợp

Con người

thì một sản phẩm phù hợp với qui định vẫn có thể không thoả mãn nhu cầu, và

là nguồn gốc gây nên nhiều vấn đề về chất lượng

Các qui định có thể phân thành:

 Qui định cho từng đơn vị sản phẩm : Với các qui định định lượng, thường thể hiện dưới giá trị danh định và dung sai, hay các giới hạn cho phép

 Qui định cho lô: Qui định này áp dụng để đánh giá một lô sản phẩm Khi đó để xem xét sự phù hợp, nếu qui định kỹ thuật có thể đo được (định lượng) người ta xét giá trị của các đặc trưng phân bố như giá trị trung bình, độ lệch tiêu chuẩn Để đánh giá lô sản phẩm có thể sử dụng mức khuyết tật chấp nhận

3.2.vai trò chất lượng

3.2.1 chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu

Chất lượng là một yếu tố then chốt trong cuộc cạnh tranh để công ty tồn tại và phát triển Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng chính vì thế các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản

lý Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các công ty lớn đều mong mỏi người cung cấp những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ Các chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không

đạt yêu cầu từng được coi là chuẩn mực, nay cũng không đáp ứng yêu cầu vì

điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không ổn định Sản phẩm vẫn chưa có

sự đảm bảo về chất lượng, mới chỉ có được sự đảm bảo sẽ được sửa chữa nếu

có vấn đề xảy ra

Nếu như những năm trước đây, các quốc gia còn dựa vào các hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra

đời của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) và thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật với Thương mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia

Sự phát triển mang tính toàn cầu có đặc trưng bởi các đặc điểm sau:

 Hình thành thị trường tự do cấp khu vực và quốc tế

 Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp

 Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn

 Sự bão hoà của nhiều thị trường chủ yếu

 Đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến

sự mang tính toàn cầu

Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá để đem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là những nguồn lực thực sự đem lại sự cạnh tranh Con người càng được thông tin đầy đủ hơn sẽ càng biết rõ hơn những gì

đang diễn ra trên thế giới và muốn vươn tới những gì làm cho cuộc sống con người dễ chịu, tiện nghi hơn Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lượng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện

kỹ càng Lịch sử hiện đại đã chứng minh một quốc gia không có lợi về tài

nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng

3.2.2 tình trạng chất lượng ở các nước đang phát triển

Đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà họ mua Hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà người đi trước đã trải qua Là một bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã hình thành lâu đời

Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm tại các quốc gia

đang phát triển cũng chưa đầy đủ, việc chọn lựa hàng hóa để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả Các tổ chức người tiêu dùng chưa có ảnh hưởng mạnh mẽ để hướng người tiêu dùng yêu cầu hàng hoá phải phù hợp tiêu chuẩn Trong tình hình này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt các doanh nghiệp vừa

và nhỏ có xu hướng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp

Sau đại chiến thế giới lần thứ hai, hầu hết các quốc gia độc lập đều áp dụng chính sách tự lực Để đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa, các xí nghiệp thuộc sở hữu nhà nước được thành lập để sản xuất sản phẩm công nghiệp lẫn hàng tiêu dùng Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết các chính phủ áp dụng chính sách bảo hộ, hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng

Một đặc điểm của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là sự thành công của các hoạt động tác nghiệp quan trọng lại phụ thuộc vào kỹ năng, kiến thức của

một số ít người Những kỹ năng này thường không được chia sẻ, và không đủ những người có kiến thức để theo dõi, giám sát mọi hoạt động vào mọi thời

điểm để kiểm soát những biến động hỗn tạp về chất lượng sản phẩm Các doanh nghiệp này lại thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, không có hệ thống sản xuất tiêu chuẩn hóa Ngay cả những công ty lớn, có sự tham gia của các công ty đa quốc gia được cung cấp các qui định, các bản vẽ, hướng dẫn thao tác, kiểm tra cũng không tuân thủ chặt chẽ các qui định này

Các doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn khác như thiếu phương tiện thông tin, năng lượng, vận tải, lại bị yêu cầu về số lượng thúc bách Tất cả những yếu tố trên đã góp phần làm cho chất lượng sản phẩm kể cả sản phẩm xuất khẩu không đáp ứng nhu cầu thị trường Do chất lượng hàng nội địa thấp, nên hàng nhập khẩu được đánh giá cao, đặc biệt là những người có thu nhập cao Ngoài ra, các chiến dịch quảng cáo tốn kém của các công ty đa quốc gia góp phần vào sự tin tưởng quá mức vào hàng nhập khẩu

Các nhà kinh doanh công nghiệp cũng bị ảnh hưởng bởi quan niệm này, nguyên vật liệu và chi tiết nhập khẩu từ bên ngoài được coi là có chất lượng tốt, việc kiểm tra mang tính chiếu lệ Lợi dụng điều đó, và lợi dụng thiếu phương tiện kiểm tra thử nghiệm thích hợp và hệ thống qui định nhập khẩu không hoàn thiện, một số doanh nghiệp nước ngoài đã trút vào các quốc gia

đang phát triển hàng hóa và nguyên vật liệu có chất lượng thấp Các nguyên vật liệu này sử dụng để sản xuất sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng thành phẩm

Tình trạng của các quốc gia đang phát triển còn bị tệ hại hơn do thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu không ổn định, cộng với khó khăn khi thương thuyết để trả lại nguyên vật liệu không đạt, lại bị chèn ép về giá cả Tất cả những yếu tố trên khiến cho họ trở thành những miếng mồi cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh nước ngoài

Trong tình hình toàn cầu hoá thị trường hôm nay, các quốc gia đang phát triển đã có biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận về cạnh tranh Tuy nhiên, có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan tới bản thân các doanh nghiệp, trong đó có yếu tố công cụ quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài

3.2.3 một số nhận thức sai lầm về chất lượng

Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng trong các ngành công nghiệp thuộc các nước đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng đem lại Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty được xem là không đáng kể Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược của công ty Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm chủ yếu sau đây:

 Sai lầm 1: Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Nếu cách nhìn mới về cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuât sẽ cho thấy chất lượng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất hiện đại

Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất Việc đầu tư vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp Các sản phẩm là hàng điện tử, hàng dân dụng là một ví

dụ Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng sản phẩm ngày càng cao trong khi chi

phí sản xuất ngày càng giảm

 Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản

phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng

Trong tình trạng như vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn tới bác bỏ một

số lượng lớn sản phẩm Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng

ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo Phương châm là làm đúng ngay

từ đầu, việc nâng cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau Vả lại,

ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng

nhận được Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng

suất cao hơn Ví dụ cải tiến quản lý chất lượng thiết kế sẽ giúp kết quả thiết

kế đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất

của công ty, và công ty có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất

tiết kiệm nhất

 Sai lầm 3: Qui lỗi về chất lượng kém cho người lao động

Các nhà sản xuất trong các nước đang phát triển thường qui lỗi chất

lượng kém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân Những sai

hỏng xét cho cùng là lỗi của người quản lý Người công nhân chỉ chịu trách

nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã:

- Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị

- Hướng dẫn chi tiết về điều gì phải làm;

- Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc;

- Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu

ở các nước đang phát triển người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc cần thiết như đã nói ở trên Điều tốt nhất là thay cho trách cứ người nọ người kia, các công ty cần xem xét điểm yếu trong các hệ thống quản lý của mình

 Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng máy móc chỉ là một phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao Nhiều công ty có trang thiết bị không kém những công ty Châu Âu hay Bắc Mỹ nhưng chất lượng vẫn thấp

Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao

động, kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần có nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đốivới chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo

 Sai lầm 5 : Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng

có thể được cải tiến do kiểm tra chặt chẽ Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm không phù hợp qui định Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm Nói cách khác, chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Ngoài ra, các khuyết tật

được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế các hoạt động kiểm tra chất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất

Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là một công việc của riêng phòng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của một

đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận được

Nói tóm lại, các nước đang phát triển đang đứng trước những thách thức lớn Để có thể vượt qua những thách thức này, cần có những chuyển biến mạnh về quan niệm, nhận thức, xây dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với các thông lệ quốc tế, đồng thời phù hợp với từng dân tộc, bước vào cuộc cạnh tranh toàn cầu

3.3 Quản lý chất lượng

3.3.1 khái niệm

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng có hiệu quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng

đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi nghành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng cho công ty làm đúng những việc phải làm Nếu công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và phương pháp quản lý chất lượng có hiệu quả

Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lượng do ISO đưa ra

Quản lý chất lượng: Hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra

các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện

pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do

lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và

yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử

dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong

hệ thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả

đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lượng chịu tác động những yếu tố nào Minh hoạ chu trình của chất lượng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến

khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm

Qua nghiên cứu chu trình chất lượng chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác

động đến chất lượng Muốn giải bài toán chất lượng, ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động

đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Nói chung để thoả mãn yêu cầu và hệ thống đồng bộ, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau

3.3.2 các nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống

Chu trình chất lượng

Marketing và nghiên cứu thị trường Thiết kế và

Kiểm tra xác nhận

Đóng gói, lưu kho

Bán, phân phối

Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

quản lý Giá trị, sự thoả mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác

động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng Nó cũng đòi hỏi

ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần có các hành động sau:

 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc giao hàng, giá cả, độ tin cậy

 Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả

 Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng và quản lý các mối quan

hệ của khách hàng với cộng đồng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không

có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Lãnh đạo của doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những

mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia

và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn

bộ doanh nghiệp

Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo của doanh nghiệp phải:

 Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trường bên ngoài

 Nghiên cứu nhu cầu tất cả những người cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, người cung cấp và cộng đồng

 Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp

 Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp

 Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên

 Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo cho họ sự chủ động hành động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm

 Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

 Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực

 Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi người

 Thiết lập các mục tiêu kích thích và thực hiện chiến lược chính sách để đạt được những mục tiêu này