Nghiên cứu xây dựng mô hình phòng thí nghiệm online dựa trên công nghệ web động

Mục đích nghiên cứu của luận văn: - Đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1.. - Đề xuất một số biện pháp

Mẫu 1a MẪU BÌA LUẬN VĂN CÓ IN CHỮ NHŨ VÀNG Khổ 210 x 297 mm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MẪU TRANG PHỤ BÌA LUẬN VĂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 1

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MẪU TRANG MỤC LỤC

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

Lời cam đoan Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị

MỞ ĐẦU Chương 1 – TỔNG QUAN

1.1 …

1.2 …

Chương 2 - … 2.1 …

QUY ĐỊNH VỀ HÌNH THỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN ĐƯỢC TRÌNH BÀY THEO THỨ TỰ SAU:

1 Trang bìa luận văn: Mẫu kèm theo

2 Mục lục của luận văn: Ghi chi tiết từng chương mục và số trang của chương mục đó

3 Nôi dung luận văn: Trình bày rõ các vấn đề theo trình tự:

3.1 Phần mở đầu

- Lý do chọn đề tài

- Lịch sử nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả

- Phương pháp nghiên cứu

3.4 Danh mục các tài liệu tham khảo (có hướng dẫn riêng kèm theo)

- Các phụ lục (nếu có) để làm sáng tỏ nội dung của luận văn

4 Phải trình bày mạch lạc, rõ ràng, sạch sẽ, theo đúng yêu cầu của các công trình đưa in,

kể cả tài liệu minh hoạ Các bảng biểu, đồ thị, hình vẽ … nếu trình bày theo chiều ngang của khổ giấy thì cần được đóng ngay đầu bảng biểu… vào gáy của quyển luận văn Các công thức, ký hiệu … nếu phải viết thêm bằng tay thì cần viết bằng mực đen, rõ ràng, sạch sẽ

5 Luận văn được in trên một mặt giấy trắng khổ A4 (210 x 297mm), dày không quá 100 trang, không kể hình vẽ, bảng biểu, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo Đối với các luận văn về khoa học xã hội khối lượng có thể nhiều hơn 20% đến 30%

6 Luận văn sử dụng chữ VnTime (Roman) hoặc Times New Roman cỡ 13 Hệ soạn thảo Winword hoặc tương đương; mật độ chữ bình thường, không được nén hoặc kéo dãn khoảng cách giữa các chữ; dãn dòng đặt ở chế độ 1,5 lines; lề trên 3,5cm; lề dưới 3,0cm; lề trái 3,5cm, lề phải 2 cm Số trang được đánh ở giữa, phía dưới trang giấy

7 Luận văn đóng bìa cứng, khổ 210 x 297 mm, ngoài bìa có mạ chữ vàng

8 Tuyệt đối không được tẩy, xoá, sửa chữa trong luận văn

HƯỚNG DẪN XẾP TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Tài liệu tham khảo xếp theo thứ tự ABC họ tên tác giả luận án theo thông lệ của từng nước:

- Tác giả là người nước ngoài: xếp thứ tự ABC theo họ

- Tác giả là người Việt Nam: xếp thứ tự ABC theo tên nhưng vẫn giữ nguyên thứ

tự thông thường của tên người Việt Nam, không đảo tên lên trước họ

- Tài liệu không có tên tác giả thì xếp theo thứ tự ABC từ đầu của tên cơ quan ban hành báo cáo hay ấn phẩm, ví dụ: Tổng cục Thống kê xếp vào vần T, Bộ Giáo dục và Đào tạo xếp vào vần B, v.v…

2 Tài liệu tham khảo là sách, luận án, báo cáo phải ghi đầy đủ các thông tin sau:

• Tên các tác giả hoặc cơ quan ban hành (không có dấu ngăn cách)

• (năm xuất bản), (đặt trong ngoặc đơn, dấu phẩy sau ngoặc đơn)

• tên sách, luận án hoặc báo cáo, (in nghiên, dấu phẩy cuối tên)

• nhà xuất bản, (dấu phẩy cuối tên nhà xuất bản)

• nơi xuất bản, (dấu chấm kết thúc tài liệu tham khảo)

(xem ví dụ trang sau tài liệu số 2, 3 ,4, 23, 30, 31, 32, 33

Tài liệu tham khảo là bài báo trong tạp chí, bài trong một cuốn sách… ghi đầy đủ các thông tin sau:

• tên các tác giả (không có dấu ngăn cách)

• (năm công bố), (đặt trong ngoặc đơn, dấu phẩy sau ngoặc đơn)

• “tên bài báo”, (đặt trong ngoặc kép, không in nghiên, dấu phẩy cuối tên)

• tên tạp chí hoặc tên sách, (in nghiên, dấu phẩy cuối tên)

• tập (không có dấu ngăn cách)

• (sổ), (đặt trong ngoặc đơn, dấu phẩy sau ngoặc đơn)

• các số trang, (gạch ngang giữa hai chữ số, dấu chấm kết thúc)

(xem ví dụ trang sau tài liệu số 1, 28, 29)

Cần chú ý những chi tiết về trình bày nêu trên Nếu tài liệu dài hơn một dòng thì nên trình bày sau cho từ dòng thứ hai lùi vào so với dòng thứ nhất 1 cm để phần tài liệu tham khảo được rõ ràng và dễ theo dõi

Dưới đây là ví dụ về cách trình bày trang tài liệu tham khảo:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Anderson, J.E (1985), The Relative Inefficiency of Quota, The Cheese Case,

American Economic Review, 75(1), pp 178-90

2 Borkakati R.P., Virmani S.S (1997), Genetics of thermosensitive genic male sterility

in Rice, Euphytica 88, pp 1-7

3 Boulding, K.E (1955), Economics Analysis, Hamish Hamilton, London

4 (1), tr 10-16

………

QUY ĐỊNH VỀ HÌNH THỨC TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÓM TẮT LUẬN VĂN ĐƯỢC TRÌNH BÀY THEO THỨ TỰ SAU:

1 Tóm tắt luận văn được trình bày 2trang, cỡ chữ VnTime (Roman) hoặc Times New Roman cỡ 13 Hệ soạn thảo Winword hoặc tương đương; mật độ chữ bình thường, không được nén hoặc kéo dãn khoảng cách giữa các chữ; dãn dòng đặt ở chế độ 1,5 lines; lề trên 3 cm; lề dưới 3,0cm; lề trái 3, cm, lề phải 2 cm Số trang được đánh ở giữa, phía dưới trang giấy

2 Tóm tắt luận văn phải phản ánh trung thực kết cấu, bố cục và nội dung luận án, phải ghi đầy đủ toàn văn kết luận của luận văn

3 Tuyệt đối không được tẩy, xoá, sửa chữa trong tóm tắt luận văn

4 Nôi dung tóm tắt luận văn trình bày ngắn gọn các vấn đề theo trình tự và mẫu

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề

tài:……… Tác giả luận văn:.………Khóa: ………

Người hướng dẫn: ………

Nội dung tóm tắt:

a) Lý do chọn đề tài

b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả

d) Phương pháp nghiên cứu

e) Kết luận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 1

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kờ, Hà Nội

2 Ló Văn Bạt (2004), Giỏo trỡnh “ Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp” - Đại học Bỏch khoa Hà Nội

3 Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing dịch vụ”, Mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kờ, Hà Nội

4 Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing dịch vụ”, Marketing để chiến thắng,

Nhà xuất bản thống kê, Hà nội

5 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản

thống kờ, Hà Nội

6 Nguyễn Đình Phan (2005), Giỏo trỡnh quản lý chất lượng trong cỏc tổ chức ,

Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà nội

7 Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketing dịch vụ, giáo trình, Đại học bách khoa

11 Khoa chống nhiễm khuẩn, Phòng chỉ đạo tuyến (2008), Tài liệu tập huấn

kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, bệnh viện Bạch Mai Hà nội

12 Bộ y tế, Trang web www.moh.gov.vn

13 Hội khoa học kinh tế Việt Nam, Trang web www.vhea.org.vn

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài: Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt Khóa: 2009 – 2011

Người hướng dẫn: TS Ngô Trần Ánh – Đại học Bách khoa Hà Nội

1 Lý do chọn đề tài:

- Trước thực trạng chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện cũng như thực trạng về cơ sở hạ tầng, về trang thiết bị y tế, về tình trạng quá tải bệnh nhân nội trú, về chậm ứng dụng khoa học kỹ thuật

- Do nhu cầu của bản thân cần nghiên cứu ứng dụng lý thuyết vào thực tế tại bệnh viện

- Xuất phát từ những lý do trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài này và đã được lãnh đạo khoa Kinh tế và quản lý – trường đại học Bách khoa đồng ý

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn:

- Đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

- Đối tượng và phạm vi: là thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 để đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

3 Nội dung đề tài đã giải quyết:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung

ương 1

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

Tâm thần Trung ương 1

4 Phương pháp nghiên cứu:

nghiên cứu lý luận, phương pháp điều tra và khảo sát, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp chuyên gia và một số phương pháp khác

5 Kết quả của đề tài:

- Đánh giá định lượng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

- Chỉ ra những mặt mạnh, mặt hạn chế trong hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện Tâm thần trung ương 1

- Đề xuất một số biện pháp thiết thực, cụ thể nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần trung ương 1

SUMMARY OF THE THESIS

Thesis’s title: Constructing measures to improve the quality of healthcare in the Central National Psychiatric Hospital No1

Field of study: Business Administration

Trainee: Nguyen Tien Dat

Adviser: Dr Ngo Tran Anh – Hanoi University of Science and Technology

1 Rationale of the thesis:

- To address real situation of the hospital’s medical care, medical infrastructure, the medical equipment, the overloaded patients, the to apply slow application of science and technology

- Due to my own needs for study the theory into practice in hospitals

- From the above reasons I chose to do research this subject and have been approved

by the board of Department of Economics and Management, University of Polytechnique

2 The purpose of the thesis

- Evaluating and proposing some solutions to improve the quality of medical services in the Central National Psychiatric Hospital No1

- Subject and scope: Investigating the actual quality of health care in the Central National Psychiatric Hospital No1 to propose some solutions to improve health care quality in the National Psychiatric Hospital No1

3 Content of the solved part in the th esis:

Chapter 1: Rationale for the quality management of services

Chapter 2: The real situation of the health care quality in the Central National Psychiatric Hospital No1

Chapter 3: Some measures to improve the quality of health care in the National Psychiatric Hospital No1

4 Research Methodology:

theoretical research, survey methodology, surveys, methods of analysis and

synthesis, methods of experts and other methods

5 Results of the thesis:

- Evaluating quantitatively the quality of health care in the Central National Psychiatric Hospital No1

- Indicating strengths and limitations of health care in the Central National Psychiatric Hospital No1

- Constructing some practical measures to improve the quality of healthcare in the Central National Psychiatric Hospital No1

NKBV: Nhiễm khuẩn bệnh viện

TDCN & CĐHA: Thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

QC: Quality control conformance

TQC: Total quality control

TQM : Total quality management

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TDCN&CĐHA

43

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá về sự liên hoàn của khối các khoa phòng 44Bảng 2.7 Kết quả đánh giá sự kín đáo khi tiến hành khám và làm các thủ thuật 44Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của người bệnh về trình độ chuyên môn của nhân

viên y tế

54Bảng 2.27 Kết quả đánh giá về thái độ nhiệt tình của nhân viên tiếp đón 54Bảng 2.28 Kết quả đánh giá việc y tá giải thích cho người bệnh lý do ghép giường 55

Bảng 2.29 Kết quả đánh giá y tá giúp người bệnh thực hiện các sinh hoạt

Bảng 2.30 Kết quả đánh giá việc giúp đỡ người bệnh làm các xét nghiệm, chẩn

Bảng 2.31 Kết quả đánh giá của người bệnh về thái độ thông cảm, động viên

Bảng 2.32 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về thái độ thông cảm động viên

Bảng 2.33 Kết quả đánh giá của người bệnh về tiếp xúc, thăm hỏi của nhân viên

Bảng 2.34 Kết quả đánh giá của người bệnh về nhân viên y tế trả lời thỏa đáng

Bảng 2.35 Kết quả đánh giá thái độ sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của

chữa bệnh

62

Bảng 2.42 Đánh giá của bác sỹ, y tá về chế độ đãi ngộ của bệnh viện 62Bảng 2.43 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về rủi ro nghề nghiệp 63bảng 2.44 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về áp lực tâm lý nơi làm việc 64Bảng 2.45 Kết quả đánh giá về mối quan hệ với người bệnh, người nhà

người bệnh

66

Bảng 2.46 Kết quả đánh giá về chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện 67

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam Những thành công trong lĩnh vực y tế đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát triển con người của quốc gia, thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức

độ phát triển tương tự Hệ thống bệnh viện đã được củng cố và phát triển thông qua việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo cán bộ Số bệnh viện và giường bệnh tiếp tục tăng để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân và góp phần chữa trị, cứu sống được nhiều người có bệnh hiểm nghèo Tuy nhiên, hoạt động của

hệ thống bệnh viện ở Việt Nam còn bộc lộ nhiều bất cập và chưa hiệu quả Nguyên nhân có thể là do đầu tư cho các bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu và do thực trạng quản lý bệnh viện chưa tốt, công tác giám sát việc thực hiện các quy chế và các quy định ở các cơ sở khám chữa bệnh chưa thường xuyên, còn nhiều bất cập

Tại Việt Nam, một số nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện cho thấy người bệnh nói chung chưa thực sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Người bệnh không hài lòng nhất với cơ sở vật chất, trang thiết bị Khoảng 70% người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế Năm 2005, số cán bộ bình quân một giường bệnh chung của cả nước vào khoảng 1,15 (tính cả cán bộ hợp đồng) Nếu chỉ tính số cán bộ trong biên chế thì số này còn khoảng 0,92 Do định biên số cán bộ trong biên chế thấp nên hầu hết các bệnh viện phải hợp đồng thêm nhân lực Tính chung cho các bệnh viện, số cán bộ hợp đồng chiếm tới gần 18%, cao nhất là ở các bệnh viện tuyến trung ương là 20,9%, bệnh viện tỉnh là 22,2% Số cán bộ hợp đồng ở các bệnh viện tuyến huyện chiếm 11,8% Số cán bộ trên một giường bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cao hơn (1,38) so với bệnh viện tỉnh (1,13) và huyện (1,09); các bệnh viện thuộc các

bộ ngành có số cán bộ một giường bệnh thấp hơn (khoảng 1,00) Bình quân cứ 10 giường thì có 2 bác sĩ và 3 y tá Tỷ số y tá/điều dưỡng so với bác sĩ còn thấp và bất hợp lý Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều dưỡng: 1 bác sĩ Tỷ số

này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là 1,22 và cao nhất ở các bệnh viện tỉnh là 1,56 Nếu so với mục tiêu chiến lược của Bộ Y tế về đổi mới công tác điều dưỡng theo định hướng chăm sóc toàn diện bệnh nhân và tỷ số điều dưỡng: bác

sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các bệnh viện ở tất cả các tuyến đều chưa đạt được

Sự thiếu hụt điều dưỡng, cả về số lượng và chất lượng tại các bệnh viện đều rất lớn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện người bệnh

Sự phân bố cán bộ chuyên môn trình độ cao giữa các tuyến bệnh viện và giữa các tỉnh, các vùng là chưa cân đối và tương xứng với với chức năng, nhiệm vụ Nguồn lực có trình độ cao tập trung chủ yếu tại các tuyến trung ương, tỉnh và các thành phố, thị xã Các tỉnh Tây Nguyên và khu vực miền núi phía Bắc thiếu cán bộ chuyên môn giỏi, nhiều bệnh viện còn thiếu các dược sĩ đại học; thiếu hụt đội ngũ cán bộ một số chuyên khoa Về cán bộ điều dưỡng, hộ lí và kỹ thuật viên chỉ có 6,5% là có trình độ đại học và cao đẳng Đội ngũ điều dưỡng chuyên khoa, nhất là tại các bệnh viện và chuyên khoa đầu ngành còn thiếu nhiều

Tỷ lệ bác sĩ là 5,88/10.000 dân cao hơn một chút so với khuyến cáo của WHO là 5/10.000, kĩ thuật viên y tế so với bác sĩ là 1,5 thấp hơn nhiều so với khuyến cáo của WHO là 4 đến 5 Nhìn chung, tình hình thầy thuốc, nhân viên y tế chưa được hợp lí cả về số lượng và cơ cấu Sự bất hợp lí về cơ cấu, số lượng cán bộ viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối giữa các vùng miền sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng công tác chăm sóc và khám chữa bệnh cho bệnh nhân Mặt khác, chất lượng của đội ngũ này cũng chưa đồng đều do Việt Nam chưa có hệ thống sát hạch, cấp chứng chỉ hành nghề và giám sát hoạt động hành nghề chưa có hiệu quả Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 là một bệnh viện công lập hạng I, chuyên khoa đầu ngành về tâm thần thuộc Bộ Y tế, với quy mô 500 giường bệnh, mặc dù

đã ý thức được việc cần thiết phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhưng đứng trước những bất cập chung của ngành y tế về cơ cấu, số lượng, chất lượng cán bộ viên chức y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị, quản lý bệnh viện chưa tốt, công tác giám sát việc thực hiện các quy chế và các quy định ở các cơ sở khám chữa bệnh chưa thường xuyên, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đã đặt ra những vấn đề cấp bách mà bệnh viện phải tìm lời giải nhằm

nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh để tồn tại và phát triển

Đứng trước tình hình thực tế vì chất lượng khám chữa bệnh có vai trò quan trọng trong phát triển bệnh viện hiện nay Tôi mạnh dạn tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1”

2 Lý do chọn đề tài

+ Bệnh viện tâm thần Trung ương 1 là bệnh viện chuyên khoa tâm thần đầu ngành trực thuộc Bộ Y tế, với quy mô 500 giường bệnh nội trú Trong cơ cấu khoa phòng hiện có, một số khoa phòng mới được thành lập theo qui định của Bộ Y tế, việc thực hiện chức năng nhiệm vụ chưa được nề nếp, còn nhiều hạn chế

+ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, ở một số điểm sau:

- Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kiến trúc được thiết kế lạc hậu và không còn đảm bảo tiêu chuẩn về xây dựng bệnh viện, bố trí dây chuyền hoạt động chưa phù hợp, diện tích và không gian buồng chật hẹp

- Tình trạng quá tải bệnh nhân nội trú tại bệnh viện

- Tình trạng trang thiết bị y tế thiếu, cũ, lạc hậu làm gia tăng áp lực công việc gây ra tình trạng né tránh, đùn đẩy công việc của một số nhân viên, bộ phận, dẫn đến sự phàn nàn của người bệnh về thời gian chờ đợi quá lâu

- Chậm ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, thông tin, tin học trong hoạt động khám chữa bệnh, quản lý điều hành bệnh viện…

3 Mục tiêu của đề tài

+ Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh

+ Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thàn Trung ương 1 + Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viên Tâm thần Trung ương 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài xác định đối tượng nghiên cứu là thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu bao gồm: phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp điều tra và khảo sát, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp chuyên gia và một số phương pháp khác

+ Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tài liệu tạp chí, sách báo của ngành, các tiêu chuẩn của ngành y tế, các thông tin nội

bộ liên quan

+ Phương pháp điều tra và khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực

tế của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, bác sỹ, điều dưỡng Nội dung chủ yếu tìm hiểu nhu cầu, cách đánh giá của các đối tượng trên đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 trong thời gian qua để từ đó có các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

+ Phương pháp phân tích và tổng hợp: Thống kê các số liệu, phân tích, đánh giá để rút ra các kết luận cần thiết, làm cơ sở thực tiễn giúp đưa ra các đề xuất về những giải pháp can thiệp có tính hệ thống, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia về các thông tin liên quan

6 Khả năng triển khai ứng dụng vào thực tế

Đề tài này hoàn toàn có khả năng triển khai ứng dụng vào thực tế vì nó đơn giản, chi phí ít tốn kém, đồng thời nội dung rất gần gũi với nhân viên của bệnh viện

7 Hiệu quả kinh tế xã hội

Đề tài này nếu được ứng dụng vào thực tiễn sẽ góp phần nâng cao chất

lượng bệnh viện, mang lại lợi ích kinh tế cao cho bệnh viện trong thời gian sắp tới Ngoài ra đề tài còn có thể mở rộng hướng nghiên cứu đến các bệnh viện khác, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đem lại hiệu quả kinh tế thiết thực

8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

Chương 3: Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một ngành kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại, xã hội càng phát triển, chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu xã hội Có thể nói trình độ phát triển cao của lĩnh vực dịch vụ là biểu hiện của xã hội tiến bộ Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ đóng vai trò càng quan trọng, thể hiện rõ nét nhất ở tỷ trọng giá trị thu nhập từ dịch

vụ trong tổng GDP của các quốc gia

Định nghĩa 1: Theo P.Kotler “dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến

sự chuyển giao quyền sở hữu”[1, tr 522]

Định nghĩa 2: Theo ISO 9000:2000, “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”

Định nghĩa 3: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì Dịch vụ của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [3, tr2] Như vậy, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy được

Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu trong quá trình trao đổi Tuy nhiên, thực tế cho thấy rất khó có thể phân biệt ranh giới giữa dịch vụ và hàng hóa cụ thể Chẳng hạn, khi người bệnh được cung cấp thuốc thì họ còn được điều dưỡng tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc,…hoặc khi mua những hàng hóa như xe hơi, xe máy, mỹ phẩm …vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng,…và các dịch

vụ thuần túy cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể

là các bản báo cáo, phân tích kế toán…

Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc

này được xem như một bộ phận của sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ

và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt Trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ thuần túy có một số một số đặc trưng khác biệt so với hàng hóa thuần túy Chính vì các đặc điểm này mà việc cung cấp dịch vụ khác hẳn so với việc cung cấp một hàng hóa thông thường, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khó khăn hơn nhiều Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng mà hàng hóa hữu hình không có, nó bao gồm: tính vô hình; tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng; tính không ổn định về chất lượng; tính không lưu trữ được; tính không chuyển đổi sở hữu

1.1.2.1 Tính vô hình của dịch vụ

Đối với hàng hóa, khách hàng có thể tự đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không thông qua những đánh giá về hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị Ngược lại, các dịch vụ đều vô hình Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được dịch vụ trước mua Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được về chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Đây là một bất lợi của việc bán dịch vụ so với việc bán một hàng hóa thông thường

Vì vậy, dịch vụ khó bán hơn so hàng hóa

Các dịch vụ đều vô hình Đầu ra của hệ thống dịch vụ là vô hình, không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Người bệnh khi đi khám bởi bác sĩ tâm thần không thể đoán trước được kết quả khám; những người đi làm phẫu thuật thẩm mỹ, họ không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ Như vậy, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất có thể được kiểm tra, cụ thể hóa bởi những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất ượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa Chính vì vậy, các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc

tìm hiểu xem khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Vì tính vô hình của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho việc quản lý, điều hành dịch vụ…Do vậy, người mua sẽ phải tìm kiếm những căn cứ hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ, để giảm bớt mức độ không chắc chắn của các dịch vụ Đó là: con người, máy móc, trang thiết bị, địa điểm, thông tin, biểu tượng, thương hiệu, giá cả mà họ cảm nhận được Ngược lại, người cung ứng dịch vụ có trách nhiệm “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” từ những bằng chứng về chất lượng của dịch vụ

1.1.2.2 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng

Sản phẩm dịch vụ luôn luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, không ai có tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc của nó Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời Điều này không đúng với sản xuất và tiêu dùng một hàng hóa hữu hình được thực hiện riêng rẽ Hàng hóa có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó được chuyển tới một nơi khách hàng có nhu cầu tiêu dùng Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Cả người tiêu dùng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được

1.1.2.3 Tính không lưu trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm mà nó được cung cấp Do đó, dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao hàng Chính khách hàng là người trực tiếp đánh giá chất lượng sau khi thụ hưởng dịch vụ Dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào kho, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Đặc tính này của dịch vụ làm cho nhà cung cấp dịch vụ khó có thể cân đối cung cầu Nếu như tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì lại gây lãng phí vào các giờ vắng khách

Do không lưu trữ được nên dịch vụ khó có thể được thay thế, sửa chữa khắc phục nếu có sai sót Những sai sót trong một ca phẫu thuật có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình trạng sức khỏe người bệnh, có thể khiến cho họ bị thương tật, thậm chí làm cho tử vong mà thầy thuốc không có cơ hội khắc phục những sai sót của mình

1.1.2.4 Tính không ổn định về chất lượng

Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng tập trung theo tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi thái độ, kỹ năng của người cung cấp dịch vụ Sự nhiệt tình của người cung cấp dịch vụ

có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau Cuộc ghép tim do một tiến sĩ thực hiện phải có chất lượng cao hơn so với trường hợp một bác sĩ ngoại khoa ít kinh nghiệm hơn thực hiện Và những cuộc ghép tim của tiến sĩ cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khỏe và trạng thái tinh thần của ông ta lúc tiến hành ca mổ

Để khắc phục nhược điểm này, nhiềm nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù với nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp niềm nở, lịch sự cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng và không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa, cơ giới hóa đươc

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành người chủ sở hữu hàng hóa mà mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc điểm sau:

1.1.4.1 Tính vô hình

Các dịch vụ khám chữa bệnh là vô hình, không thể nếm, sờ, hoặc trông thấy được Người bệnh đi khám bệnh không thể đoán trước được kết quả khám Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người bệnh trong một trạng thái tâm lý nào đó, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, tình trạng…của người bệnh thường không giống nhau Mỗi một lần cảm nhận của người bệnh đến khám chữa bệnh phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của bác sỹ, y tá cũng như những nhân viên khác trong bệnh viện

1.1.4.3 Dịch vụ là không chia tách

Dịch vụ khám chữa bệnh luôn lệ thuộc vào đội ngũ thầy thuốc Họ chính là một bộ phận của dịch vụ Nếu họ gây ra một sai sót nào đó trong quá trình điều trị thì bệnh nhân sẽ không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là sai sót đầu tiên kể từ rất nhiều năm hành nghề của vị bác sỹ đó, “hàng trăm lần làm việc tốt cũng chưa

đủ, chỉ một lần làm việc xấu cũng là thừa” (đây là nguyên tắc chỉ đạo hành vi của người thầy thuốc) những sai sót trong quấ trình khám chữa bệnh sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho người bệnh và ngay lập tức những trục trặc về chuyên môn,

về thái độ phục vụ chưa tốt của đội ngũ y bác sỹ đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.1.4.4 Dịch vụ mau hỏng (không lưu trữ được)

Không thể lưu trữ dịch vụ được Lý do mà nhiều bác sỹ vẫn thu tiền của bệnh nhân không đến khám theo kỳ hạn là vì giá trị dịch vụ vẫn tồn tại vào thời điểm mà bệnh nhân đó đáng lẽ phải có mặt

1.1.4.5 Một số đặc điểm riêng của dịch vụ khám chữa bệnh

Ngoài 4 đặc điểm trên, dịch vụ khám chữa bệnh còn có đặc tính rất riêng, đó là: + Lao động thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh có đặc thù là loại lao động:

- Trách nhiệm cao trước sức khỏe con người và tính mạng của người bệnh

- Là lao động hết sức khẩn trương giành giật từng giây, từng phút trước tử thần để cứu tính mạng người bệnh

- Là lao động cả ngày lẫn đêm (24h/24h), diễn ra trong điều kiện không phù hợp quy luật sinh lý con người, làm ảnh hưởng rất nhiều đến sức khỏe nhân viên y

tế, trực đêm ngủ ngày và ngược lại

- Lao động trong môi trường không thuận lợi, không phù hợp với tâm lý con người Tiếp xúc với người bệnh đau đớn, bệnh tật, độc hại, lây nhiễm, hóa chất, chất thải môi trường bệnh viện

- Là lao động nặng nhọc, căng thẳng (đứng mổ hàng chục giờ đồng hồ, tiếp xúc tác nhân gây bệnh lây, lao, phong, HIV, AIDS…)

- Chịu sức ép nặng nề của dư luận xã hội, thái độ hành vi không đúng của người bệnh và thân nhân bệnh nhân khi không thỏa mãn nhu cầu của họ, trong khi điều kiện để đáp ứng không có, hoặc người thầy thuốc không thể thực hiện được + Về tâm lý người bệnh (khách hàng được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh) Người bệnh là người có tổn thương về thể chất và tâm thần, họ luôn lo lắng, bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình nên rất khó chịu đối với cách phục vụ tồi

tệ Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt, dễ có phản ứng phức tạp Nếu có trình độ nhận thức, hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vi, thái độ không đúng mực với thầy thuốc (những người đang tìm cách cứu sống họ) Thực tế khi trong một gia đình có người bị bệnh, cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế, họ yêu cầu người thầy thuốc và bệnh viện quá mức trong lúc điều kiện đáp ứng của bệnh viện không thể có, họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng các yêu cầu của họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìm mọi cách tốt nhất điều trị người bệnh Do đó dễ thắc mắc, căng thẳng giữa thầy thuốc và người bệnh

+ Nét đặc biệt của nghề nghiệp y tế còn được thể hiện ở chỗ: mỗi hành động

dù nhỏ cũng đều liên quan tới tính mạng con người và hạnh phúc của mỗi gia đình

Từ việc đơn giản như cho người bệnh uống thuốc đến những ca bệnh mổ phức tạp, mọi hành động của người thầy thuốc nếu không được cân nhắc cẩn thận và hành động chắc chắn thì đều có thể gây ra cái chết cho người bệnh

+ Thực tế tình trạng bệnh nhân quá tải ở các bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến trung ương…do tâm lý của người bệnh cảm thấy sẽ yên tâm hơn khi được khám và điều trị ở những nơi đó Chính điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng khám chữa bệnh

Do đặc điểm trên mà dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi vừa phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để tăng thêm uy tín cho bệnh viện, nhưng vẫn phải tìm cách giảm tình trạng quá tải tại đơn vị mình

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Do tính phức tạp của đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc cạnh khác nhau, người ta đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường Tuy nhiên chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình

Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn” [8, tr 22]

Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức

độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Theo Kishikawa: “ Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [8, tr 22]

Theo Ts Phan Văn Tường ĐHYT công cộng: Chất lượng là “sự đáp ứng nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ” [9, tr 20]

Những khái niệm nêu ở trên dựa vào những cách tiếp cận khác nhau về chất lượng và mỗi quan niệm đều có điểm mạnh, điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện, rộng rãi hơn

Tóm lại, chất lượng tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ được xem xét ở các khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay công dụng của nó Cùng với các tính năng kỹ thuật , các thuộc tính về thời gian, các dịch vụ kèm theo, an toàn cũng là các đặc tính của chất lượng đối với người tiêu dùng

- Chất lượng sản phẩm có quan hệ với chi phí Người tiêu dùng không mua sản phẩm với bất kỳ giá nào Người sản xuất không tạo ra chất lượng với chi phí bất kỳ

- Chất lượng sản phẩm được gắn với điều kiện tiêu dùng cụ thể về thời gia, không gian và người tiêu dùng

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ”, hay nói cách khác: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [5, tr 125-126]

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng Khách hàng căn cứ vào 10 loại yếu tố mấu chốt quyết định chất lượng dịch vụ, như sau:

1.2.3.1 Tính tin cậy: Tính tin cậy phản ánh nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về

dịch vụ Khách hàng nhận thấy điều này là một trong nhưng những yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì tổ chức cung cấp dịch vụ đó thường bị xem là không thành công Tính tin cậy thể hiện ở khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn, chính xác, đó là bảo đảm tính tiền

đủ, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

1.2.3.2 Tính sẵn sàng (khả năng đáp ứng): Phản ánh mức độ thực hiện lời hứa

phục vụ, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên Khả năng đáp ứng thể hiện ở thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ nhanh chóng của khách hàng Đó là: quy chế, thủ tục dịch vụ; giao dịch dịch vụ nhanh chóng; khách hàng tới trong mọi tình huống; dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thì

1.2.3.3 Năng lực phục vụ: chỉ năng lực chuyên môn, sự lịch sự đối với khách hàng

và tính an toàn khi cung cấp dịch vụ Năng lực chỉ tri thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng Năng lực là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

Năng lực thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin Năng lực bao gồm: Kiến thức và

kỹ năng của nhân viên cung cấp; Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp; Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

1.2.3.4 Tính cảm thông, cư xử lịch sự: là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ

theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến họ, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng là tình huống thất bại của tính cảm thông Tính cảm thông, cư xử lịch sự thể hiện lịch sự, tôn trọng, thân thiện, thái độ

tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng, đó là: quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng; Nhân viên cung cấp thân thiện, lịch sự hấp dẫn…

1.2.3.5 Giao tiếp: hướng dẫn cho khách hàng bằng lời ngắn gọn để họ hiểu và lắng

nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (người

có trình độ học vấn nhã nhặn kiểu cách, người bình thường thì thẳng thắn đơn giản) với nội dung: giải thích dịch vụ; giải thích giá cả của dịch vụ; giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chí phí; bảo đảm với khách hàng các vấn đề được giải quyết

1.2.3.6 Uy tín: là sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ, cụ

thể là tên công ty; sự nổi tiếng của công ty; tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ; độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

1.2.3.7 Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ Ở đây

là an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; bí mật

1.2.3.8 Tính hữu hình hóa: là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như phương tiện

vật chất; gương mặt nhân viên; công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ; đầu mối vật chất của dịch vụ; những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

1.2.3.9 Sự hiểu biết của khách hàng: đào tạo, học tập những kỹ năng riêng biệt theo

yêu cầu của khách hàng; chú ý tới nhu cầu cá nhân

1.3 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng

1.3.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng

- Theo quan điểm của nhà khoa học mỹ A.V.Feigenbaun: Quản lý chất lượng sản phẩm đó là một hoạt động thống nhất, có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức, một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng [10, tr 43]

- K.Ishikawa chuyên gia chất lượng nổi tiếng Nhật Bản: quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.[10, tr 44]

- Theo A.G.Robertson nhà quản lý người Anh: Quản lý chất lượng sản phẩm

là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức kinh tế, kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ được sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.[10, tr 43]

- Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS-84): quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất, tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng [10, tr 43]

- Theo Phillip B.Crosby: quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả thành phần của một kế hoạch hành động [10, tr 44]

1.3.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng loạt nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các nhân tố đó

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa: “quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều chỉnh chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Theo TCVN 5914-1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhừ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” [10, tr 152]

Theo ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng; Xác định mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Tóm lại: mỗi định nghĩa về quản lý chất lượng ở trên đều dựa vào những mục đích xem xét khác nhau nhưng tất cả đều giống nhau ở chổ thể hiện quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, đạt hiệu quả kinh tế cao nhất được tiến hành trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến phân phối, sử dụng sản phẩm

1.3.3 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

+ Theo TCVN 5814-1994: “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” [10, tr 152]

+ Các đặc điểm chủ yếu của TQM khi triển khai thực hiện:

- Chất lượng là số một: quan điểm coi chất lượng là số một phải được thể hiện trước hết trong việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng; phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm thiểu đáng kể tỷ lệ phế phẩm và những chi phí sửa chữa hay làm lại

- Định hướng vào người tiêu dùng: các hoạt động của TQM phải luôn luôn định hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp Để định hướng vào người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp, cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) và thiết kế các sản phẩm mới nhằm thích ứng linh hoạt những thay đổi nhanh chóng của người tiêu dùng

- Đảm bảo thông tin kiểm soát quá trình thống kê - SPC (statiscal process control): Thông tin chính xác có ý nghĩa quan trọng trong quản lý kinh tế và đặc biệt trong quản lý chất lượng Việc áp dụng các phương pháp thống kê cho phép phân tích các số liệu, đánh giá và rút ra kinh những kết luận, nhận định để có hoạt động thích ứng trong quản lý chất lượng Công cụ thống kê được sử dụng trong kiểm soát chất lượng: Biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ tần suất, Biểu đồ thời gian, Biểu đồ kiểm soát, Biểu đồ phân tán, Biểu đồ quá trình

1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.4.1 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ

+ Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ

- Thỏa mãn khách hàng

- Liên tục cải tiến dịch vụ

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

+ Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách đề ra các chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng

Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và được duy trì

+ Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thự hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

- Quá trình marketing

- Quá trình thiết kế

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định

kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch

vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ

và đặc trưng của cung ứng dịch vụ

Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Quá trình cung ứng dịch vụ

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

∗ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

∗ Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ

∗ Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

∗ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ

+ Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi

hệ thống chất lượng và đạt các mục tiêu chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu xuất của các cá nhân tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ

Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực

1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.3.5.1 Những nhân tố môi trường bên ngoài

+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới ngày nay đã và đang đặt ra cho các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng:

- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia, hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia, đó là đẩy mạnh tự do thương mại hóa quốc tế

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học-công nghệ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế Nhiều doanh nghiệp đã tạo ra lợi thế độc quyền trong chất lượng về cạnh tranh Đây là chìa khóa đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của các doanh nghiệp

+ Tình hình thị trường

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng của sản phẩm

+ Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Công nghệ thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất nâng cao các chỉ tiêu kinh tế

kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

+ Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng

Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm + Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng

1.3.5.2 Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp

+ Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớ vào trình độ chuyên môn, tay nghề, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra

+ Khả năng về máy móc, thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Máy móc, thiết được quản lý tốt, xác định đúng hướng đầu tư phát triển sản phẩm, tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

Khả năng đầu tư, đổi mới công nghệ phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết

bị hiện có, khả năng tài chính, huy động vốn của doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm

có hiệu quả thiết bị, kết hợp giữa công nghệ hiện có và đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

+ Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần thực hiện tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá tình sản xuất Tổ chức tốt hoạt động cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian + Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo, tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu

kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp

1.3.6 Các công cụ trong kiểm soát chất lượng

1.3.6.1 Biểu đồ Pareto

Trong thực tế doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều các cải tiến chất lượng Nếu không có phương thức xác định những vấn đề quan trọng để tập trung giải quyết sẽ dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao Để giúp doanh nghiệp lựa chọn đúng vấn đề, cần ưu tiên tập trung sự chú, người ta đưa

ra một công cụ thống kê hữu hiệu biểu đồ Pareto Thực chất đó là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

1.3.6.2 Biểu đồ nhân quả (hay biểu đồ Ishikawa hoặc biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích của biểu đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những bất thường về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất các biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý Trong doanh nghiệp, những bất thường về chất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân Tuy nhiên, người ta thấy thường có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị và phương pháp sản xuất (Hình số 1)

Materials

Chỉ tiêu chất lượng Measurement

Mechines Methods

Men

Hình 1: Biểu đồ 5M

1.3.6.3 Biểu đồ tần suất

Biểu đồ này dùng để xác định phân bố (tần suất) của các biến số liệu đo đạc phân chia theo tiêu chí nhất định

1.3.6.4 Biểu đồ thời gian

Mô tả sự thay đổi theo thời gian của một số liệu đo Biểu đồ này dùng để xác định các sự kiện theo chu kỳ và đặc tính biến động nói chung

1.3.6.5 Biểu đồ kiểm soát

Biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của tiêu chí chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biếnđộng của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ

1.3.6.6 Biểu đồ phân tán

Biểu đồ phân tán dùng để xác định quan hệ giữa các yếu tố khác nhau Biểu

đồ này thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.3.6.7 Biểu đồ quá trình

Là biểu đồ mô tả quá trình làm việc của một thiết bị hoặc một hệ thống, nhờ

đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp Thông qua các hình ảnh cụ thể được biểu diễn trên biểu đồ, người ta biết được các hoạt động thừa không cần thiết để loại bỏ chúng, tiến hành các hoạt động cải tiến và hoàn thiện, nhằm giảm những lãng phí về thời gian và tài chính Đây là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi

1.3.7 Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.7.1 Mô hình kiểm tra chất lượng (Quanlity inspection)

Với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt, Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

+ Mô hình kiểm soát chất lượng - sự phù hợp (QC)

Với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (dây truyền công nghệ), các đầu vào (nguyên liệu, nhiên liệu ), công

cụ sản xuất (trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (địa điểm sản xuất)

1.3.7.2 Mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quanlity control = TQC)

Với mục tiêu kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng

So với mô hình QC, mô hình TQC có ưu điểm là việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống sản xuất - dịch vụ

1.3.7.3 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ (Total quanlity management = TQM)

Với mục tiêu là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể Mô hình này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý

và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của tất cả các cấp, mọi thành viên nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.3.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Sự cần thiết của việc sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Trong thực tế, việc xác định các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vị trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp Hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích đánh giá thành tựu của doanh nghiệp cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống các chỉ tiêu là cơ sở để đạt những chứng nhận về chất lượng dịch vụ để từ đó tạo tâm lý tin tưởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

+ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ