Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các cơ quan hành chính nhà nước của viện đo lường việt nam

Một trong số các công cụ hữu hiệu đang được Đảng, Nhà nước, Chính phủ Việt Nam và các quốc gia tiên tiến trên thế giới sử dụng để thực hiện hỗ trợ công cuộc cải cách hành chính là việc x

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

nhà nước của viện đo lường việt nam

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM CẢNH HUY

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy định và trung thực, nếu có gì sai trái tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm

HỌC VIÊN

Đặng Khánh Hào Khóa: 2008-2010

Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, dìu dắt và giúp đỡ em trong suốt quá trình học và trong thời gian hoàn thành luận văn này

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy đã tận tâm hướng dẫn, động viên em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện và các phòng thuộc Viện Đo lường Việt Nam và các đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn

Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót, kính mong được sự chỉ dẫn của Quý Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp

Đặng Khánh Hào

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3

3 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN 5

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1.1 Chất lượng và các quan niệm về chất lượng 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 12

1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 16

1.2.1 ISO là gì? 16

1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ? 16

1.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9001 và mục đích áp dụng 20

1.2.4 Quá trình xây dựng áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ ISO 900121 1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 25

1.3.1 Áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm phục vụ công cuộc cải cách hành chính 25

1.3.2 Một số xu hướng cải cách hành chính 28

1.3.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN 29

1.3.4 Một số kết quả đạt được của cải cách hành chính với sự hỗ trợ của hoạt động áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN 30

1.4.1 Quan niệm về hoạt động tư vấn ISO 34

1.4.2 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001 37

1.4.3 Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000 40

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 45

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 45

2.1.1 Giới thiệu chung 45

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Đo lường Việt Nam 45

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của Viện 46

2.1.4 Giới thiệu Trung tâm ứng dụng và phát triển KHCN đo lường thuộc Viện Đo lường Việt Nam 47

2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 48

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 48

2.2.2 Một số kết quả đã đạt được 49

2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 49

2.3.1 Các yếu chủ quan nội tại bên trong 49

2.3.2 Các yếu tố khách quan bên ngoài 63

2.3.3 Những tồn tại, hạn chế trong hoạt động tư vấn ISO 9000 của Viện Đo lường VN 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 83

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 83

3.1.1 Nhiệm vụ chính 83

3.1.2 Mục đích 84

3.2 NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 83

3.2.2 Nguyên tắc thị trường 85

3.2.3 Nguyên tắc xã hội hóa 85

3.3 MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ 85

3.3.1 Giải pháp thứ nhất 85

3.3.2 Giải pháp thứ hai 86

3.3.3 Giải pháp thứ ba 87

3.3.4 Giải pháp thứ tư 87

3.3.5 Giải pháp thứ năm 88

3.4 KIẾN NGHỊ 89

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan 89

3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL và Bộ KH và CN 89

3.4.3 Đối với Liên hiệp Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam 90

Kết luận chương 3 91

KẾT LUẬN 92

Bảng 1.1 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 17

Bảng 1.2 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO cập nhật 17

Bảng 1.6: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 34

Bảng 2.3: Số lượng các tổ chức do VMI tư vấn ISO 9000 trong 3 năm qua 49

Bảng 2.4: Doanh thu từ tư vấn ISO 9000 trong cơ cấu doanh thu của VMI 50

Hình 2.5: Thống kê đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 50

Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ nhân sự liên quan đến hoạt động tư vấn ISO 9000 54

Bảng 2.7: Số lượng cán bộ tư vấn đã tham gia các khóa đào tạo 57

Bảng 2.8: Kinh phí đào tạo những năm gần đây cho Trung tâm 57

Bảng 2.9: Số lượng tổ chức tư vấn và chuyên gia tư vấn được cấp thẻ 57

Bảng 2.10: Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 về hoạt động tư vấn-đào tạo của Viện Đo lường Việt Nam 62

Bảng 2.11 Thông số thể hiện chất lượng tư vấn ISO 9000 cho các CQHCNN 63

Bảng 2.12: Cơ cấu các tổ chức có nhu cầu và đã được cấp chứng chỉ ISO 9000 71

Bảng 2.15: Tổng hợp kinh phí cho theo Thông tư 159/2010/TT-BTC 80

Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng chỉ ISO 9000 cao nhất 19

Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009 20

Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi 26

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viện Đo lường Việt Nam 46

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của TT ứng dụng và phát triển KHCN đo lường 47

Hình 2.13: Tỷ lệ các cơ quan HCNN so với tổng số các tổ chức có nhu cầu áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam 72

Hình 2.14: Tỷ lệ các cơ quan HCNN / số cơ quan HCNN đã được cấp chứng chỉ 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Báo điện tử SGGP - www.sggp.org.vn

2 Báo cáo tổng kết năm 2010 của Vụ đánh giá hợp chuẩn hợp quy – Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (báo cáo công tác năm 2010

3 Báo cáo tổng kết năm 2010 - Trung tâm Ứng dụng và Phát triển KHCN Đo lường - Viện Đo lường Việt Nam

4 Chỉ thị của Thủ tướng số 342/TTg ngày 22.5.1997 Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính

5 Giáo trình Quản lý hành Chính Nhà nước – Học viện Hành chính Chính Trị Quốc gia HCM 2010

6 Hồ sơ đánh giá sự hài lòng khách hàng của VMI 2010

7 ISO survey 2009 tại website www.iso.org

8 Nghị quyết của TW Đảng lần thứ VIII ngày 16.01.1995 về xây dựng và hoàn thiện Nhà nước, trọng tâm là Cải cách một bước nền hành chính

9 Nghị quyết 17-NQ/TW ngày 1/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương khoá X - Về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước

20 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu

21 Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9000:2005, Hệ thống QLCL – Cơ sở từ vựng

DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO

www.caicachhanhchinh.gov.vn – Trang web cải cách hành chính của chính phủ www.chinhphu.vn- Cổng thông tin điện tử của Chính Phủ

www.iso.org - Trang web của tổ chức ISO

www.most.gov.vn – Website Bộ Khoa học và Công nghệ

www.papi.vn – Trang tin chỉ số PAPI

www.quacert.gov.vn – Trung tâm chứng nhận phù hợp

www.tcvn.gov.vn- Website Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

www.thutuchanhchinh.vn –Trang tin thủ tục hành chính

www.vietnamnet.vn – Báo điện tử Vietnamnet

www.vmi.gov.vn- Trang web Viện Đo lường Việt Nam

www.vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam điện tử

www.vnexpress.net – Báo điện tử vnexpress

www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay công cuộc cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiêp lấy nhân dân làm gốc Đã đến lúc “dịch vụ hành chính nhà nước” hướng tới đúng bản chất của việc coi tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính là khách hàng để phục vụ

Với các mục tiêu cơ bản của cải cách hành chính như:

- Cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới

- Cải cách hành chính để đáp ứng yêu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền của dân,

Căn cứ vào Nghị quyết hội nghị lần thứ VIII của BCH Trung ương Đảng

Cộng sản Việt Nam, cải cách hành chính ở nước ta được hiểu là: “Trọng tâm của

công cuộc tiếp tục xây dựng và kiện toàn Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam”, bao gồm những thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện: Thể chế của nền hành

chính; cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính các cấp; và đội ngũ cán bộ công chức hành chính để nâng cao hiệu lực, năng lực và hiệu quả hoạt động của nền hành chính công phục vụ nhân dân

Một trong số các công cụ hữu hiệu đang được Đảng, Nhà nước, Chính phủ Việt Nam và các quốc gia tiên tiến trên thế giới sử dụng để thực hiện hỗ trợ công cuộc cải cách hành chính là việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 tại các Cơ quan HCNN

Trong số các tiêu chí đánh giá về Tổ chức/cơ quan hành chính có các tiêu chí đáng lưu ý gắn với nhà nước pháp quyền: tính hợp pháp của nội dung các quyết định; tính đúng đắn về thời hạn theo quy định của pháp luật của các quyết định; tính đúng đắn về thủ tục giải quyết các công việc Thực tiễn việc áp dung các tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động hành chính đã mang lại những kết quả đáng kể: việc giải quyết các công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp luật, đúng thời hạn, đúng thủ tục

Việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại các Cơ quan HCNN của Việt Nam đã được khởi xướng từ năm 2001 và cho đến nay với những thành tựu đã đạt được có thể khẳng định đây là 1 công cụ hiệu quả trong sự nghiệp cải cách hành chính Có thể chia quá trình này thành các giai đoạn cụ thể như sau:

- Giai đoạn chuẩn bị

- Giai đoạn xây dựng, áp dụng, thực hiện

- Giai đoạn đánh giá cấp chứng chỉ

- Giai đoạn duy trì và liên tục cải tiến liên tục

Có 4 giai đoạn nhưng nhiều đối tượng được xác định có liên quan đến quá trình này như: Vai trò của Nhà nước, bản thân các cơ quan hành chính, các tổ chức/cá nhân tư vấn, các tổ chức chứng nhận và các bên liên quan

Tuy nhiên trong khuôn khổ của đề tài em xác định tập trung nghiên cứu đối

tượng là tổ chức tư vấn trong đó giai đoạn thứ hai “xây dựng, áp dụng và thực

hiện” là một giai đoạn quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả của việc

áp dụng thành công công cụ hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan hành

chính theo tiêu chuẩn ISO 9001 và chất lượng của hoạt động tư vấn (của các tổ

chức, cá nhân) thực hiện chức năng tư vấn cho các Cơ quan hành chính để xây dựng, áp dụng và thực hiện ISO 9001 của cơ quan tư vấn là Viện Đo lường Việt Nam

Với những kiến thức đã được cung cấp trên giảng đường, với những vấn đề gặp phải trong quá trình công tác tại Viện Đo lường Việt Nam (Tổ chức/cơ quan quốc gia về Đo lường thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa

học và Công nghệ) đã khiến em lựa chọn đề tài luận văn cho mình: “Nâng cao chất

lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các cơ quan hành chính Nhà nước của Viện Đo lường Việt Nam”

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thông qua việc khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tư vấn hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các Cơ quan hành chính Nhà nước (Cơ quan HCNN hoặc CQHC) của Viện Đo lường Việt Nam

Mục đích nghiên cứu chính của luận văn là: xác định lộ trình xây dựng, áp dụng ISO 9001 cho các Cơ quan HCNN, vai trò của hoạt động tư vấn cho các tổ chức này đồng thời đánh giá, đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn cho các Cơ quan HCNN thực tiễn tại Viện Đo lường Việt Nam

3 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tư vấn ISO 9001:2008 cho các Cơ quan HCNN của Viện Đo lường Việt Nam

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9001:2008 và lộ trình xây dựng,

áp dụng, đánh giá cấp chứng chỉ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan HCNN

- Đánh giá thực trạng chất lượng tư vấn ISO 9001:2008 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động

tư vấn ISO 9001:2008 cho các CQHC của Viện Đo lường Việt Nam

6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000

CHO CÁC CƠ QUAN HCNN

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Chất lượng và các quan niệm về chất lượng

“Chất lượng” là từ mà ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau

Theo quan điểm của Mác, các nước xã hội chủ nghĩa trước kia và các nước

tư bản trong những năm 30 của thế kỷ 20 cho rằng: “chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đáp ứng yêu cầu định trước trong những điều kiện định trước về kinh tế xã hội” Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của nhà sản xuất Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm/dịch vụ qua đó xác định rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm/dịch vụ chỉ được xem xét một cách biệt lập tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng tổ chức

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp Quan điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng Những qua điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng theo khách hàng: “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng” Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm/dịch

vụ đạt được

Quan điểm chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng theo công nghệ: “chất lượng sản phẩm/dịch vụ là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm/dịch vụ, có thể đo hoặc so sánh, được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm/dịch

vụ đó đáp ứng yêu cầu cho trước trong những điều kiện kinh tế xã hội” Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm/dịch vụ được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm/dịch vụ, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài

Theo một số học giả kinh tế học lớn trên thế giới thì có những quan điểm như sau:

Juran – Một nhà học giả kinh tế học người Mỹ cho rằng: Chất lượng là phù hợp với mục đích của người sử dụng

Crossby – một chuyên gia kinh tế học khác lại cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu đã đề ra

Còn theo TCVN ISO 8402:1999- Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa thì cho rằng: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên

Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Còn theo cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước chất lượng sản phẩm công nghiệp như sau: “Chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN, 5814 – 1994)

Sau năm 2000, kể từ khi ra đời tiêu chuẩn về cơ sở từ vựng ISO 9000:2000 –

Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng (kể cả phiên bản ISO 9000:2005) thì khái niệm về chất lượng có thay đổi như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (yêu cầu là các nhu cầu, mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc)

Về thực chất, đây chính là quan niệm mới với sự kết hợp của quan niệm trước đây và những quan điểm trong nền kinh tế thị trường hiện đại Do vậy, quan điểm này được chấp nhận khá phổ biến hiện nay Tuy nhiên chất lượng được đo bằng nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên quan điểm về chất lượng thay đổi theo không gian, thời gian, trong điều kiện sử dụng Do vậy quan niệm về chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển và bổ sung Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các Tổ chức phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình nhưng họ không thể theo đuổi việc nâng cao chất lượng sản phẩm bằng bất cứ giá nào mà luôn có sự cân bằng trong chất lượng và các yếu tố khác như kinh tế và môi trường

Qua những quan niệm trên ta thấy, chất lượng sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào điều kiện công nghệ, môi trường… do vậy chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó phụ thuộc vào thuộc tính của sản phẩm, yêu cầu và mức độ đáp ứng, chất lượng đối với mỗi người là khác nhau

Nói như vậy chất lượng không phải là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

“Dịch vụ là sản phẩm hay kết quả một quá trình cung cấp một lợi ích hay

một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.”

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của tổ chức mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

- Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và người thực hiện dịch vụ Điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào khi thực hiện đều có sự tham gia của khách hàng

- Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra một cách đồng thời, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau, gồm có:

+ Dịch vụ hiện: Là những dịch vụ bộc lộ ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận trực tiếp

+ Dịch vụ ẩn: Đây là lợi ích mang lại tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách từ từ và mơ hồ

Trong thực tế hai quá trình này đồng thời diễn ra

1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch

vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ

- Độ tin cậy: Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách phục vụ không có sai sót

- Tính trách nhiệm: Là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất Bên cạnh đó đòi hỏi mức

độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời

- Sự đảm bảo: Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ có nghĩa là luôn luôn phải làm điều tốt cho khách hàng

- Sự đồng cảm với khách hàng: Thể hiện khả năng am hiểu với khách hàng, chia sẻ được với khách hàng niềm tin và nỗi buồn tạo cảm giác dễ gần với khách hàng và làm yên lòng khách hàng

* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như:

- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức chất lượng khác nhau

1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung

a) Các yếu tố bên trong (một cách nhìn nhận theo nguyên tắc sử dụng các yếu

tố ảnh hưởng đầu vào theo công thức 5 M + 1I)

+ Trình độ khoa học công nghệ và thông tin nội bộ của các Tổ chức (M1, I= Information)

Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh đã tạo ra lực đẩy giúp các tổ chức có khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hàng hóa Ví dụ như việc tạo ra sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế, làm giảm giá thành của của các sản phẩm tạo ra hoặc tạo ra sản phẩm mới

có tính năng sử dụng và hấp dẫn hơn với người tiêu dùng

Việc được trang bị, đào tạo và kỹ năng của toàn thể cán bộ CNV trong việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản lý hay cung cấp dịch vụ như: công nghệ thông tin, công nghệ tự động hóa…

Các cách thức trao đổi thông tin trong tổ chức từ việc phân công công việc, thực hiện, báo cáo kết quả và các hoạt động trao đổi thông tin trọng nội bộ tổ chức

+ Yếu tố con người (M1=Man)

Quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa một cách trực tiếp đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi tổ chức phải có Chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra được những sản phẩm hàng hóa và dịch

vụ có chất lượng

+ Yếu tố máy móc thiết bị (M2=Machine)

Ngày nay với nhiều công nghệ mới, các máy móc thiết bị tiên tiến và hiện đại góp phần lớn tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ được đồng đều, đa dạng hóa

và đảm bảo ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn Nhiều ngành sản xuất sản phẩm hay cung cấp dịch vụ gắn liền với máy móc thiết bị, nếu không có thiết bị máy móc có thể không thực hiện được

+ Phương pháp công nghệ (M3= Method)

Cách thức triển khai từ hoạt động chuẩn bị, thực hiện, kiểm tra, hoạt động tiếp theo theo chu trình PDCA hay cách thức biến đầu vào thành đầu ra kể cả trong hoạt động sản xuất hay cung cấp dịch vụ thì phương pháp công nghệ của tổ chức cũng đóng vai trò hết sức quan trọng

+ Trình độ tổ chức quản lý (M4= Management)

Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của những người quản lý Nếu một tổ chức có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm do họ tạo ra tốt và ngược lại

b) Các yếu tố bên ngoài:

+ Cơ chế và chính sách quản lý

Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các tổ chức đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai

Cơ chế chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của tổ chức cũng như người tiêu dùng

+ Yếu tố thị trường

Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức Bên cạnh đó thị trường giúp cho các tổ chức hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn

1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Định nghĩa Quản lý chất lượng:

Theo tiêu chuẩn từ phiên bản ISO 9000:2000 đến nay là ISO 9000:2005 đều giữ nguyên quan điểm: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

1.1.3.2 Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng

Trong thực tế, mỗi tổ chức đều thực hiện các biện pháp nhằm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của tổ chức mình, tựu chung lại có thể thống kê và chia thành các mức độ phát triển tư duy về chất lượng như sau:

a) Tiến trình thứ nhất: Kiểm tra chất lượng:

+ Mục đích: nhằm xác định và phân loại sản phẩm/dịch vụ đạt hay không đạt

so với yêu cầu/tiêu chuẩn/chuẩn mực

- Thường là hậu kiểm (kiểm tra ở những khâu, công đoạn cuối cùng) do đó nếu phát hiện sai hỏng thì coi như loại bỏ và tốn kém thời gian, nguyên liệu…của toàn bộ các công đoạn trước đó

b) Tiến trình thứ hai: Kiểm soát chất lượng:

Là hoạt động kiểm soát các yếu tố đầu vào

có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thường sử dụng nguyên tắc

4M + 1I hoặc 5M + 1 I như:

M1= Man – Yếu tố con người

M2= Machine- Máy móc thiết bị

M3=Method- Phương pháp công nghệ

M4=Management- Trình độ quản lý

M5=Materials- Nguyên nhiên liệu năng lượng

I= Information: Thông tin tư liệu, tiêu chuẩn…

+ Mục đích: Ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ

+ Nhược điểm:

- Vẫn tồn tại tính chủ quan trong kiểm soát và quản lý yếu tố con người

- Khách hàng không hề biết về sản phẩm dịch vụ của tổ chức

- Tổ chức không thể đưa ra bằng chứng chứng minh về sản phẩm/dịch vụ

c) Tiến trình thứ ba: Đảm bảo chất lượng:

Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo niềm tin thoả đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Bằng việc thực hiện văn bản hóa (quy trình hóa) các công việc theo phương châm: Viết ra những gì đang làm và làm những gì đã viết ra Với cách này, các công việc được quy trình hóa, xác định rõ trình tự, trách nhiệm, tiến độ và kết quả cần đạt được và quan trọng là để lại các bằng chứng về việc thực hiện các quy trình giúp Tổ chức có bằng chứng để chứng minh công việc sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình và đạt được lòng tin của khách hàng Đây là tiền thân của hệ thống quản lý chất lượng theo

bộ tiêu chuẩn ISO 9000

+ Mục đích: Đạt được niềm tin của khách hàng

- Chạy theo mục tiêu sản xuất nhiều để cung cấp cho xã hội

d) Tiến trình thứ tư: Quản lý chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện:

Là tổng hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Không chỉ bao gồm các hoạt động kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mà tổ chức còn thực hiện các hoạt động nhằm thực hiện các mục đích đề ra

+ Mục đích:

- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Liên tục cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý

Bằng cách áp dụng các công cụ quản lý tiên tiến, thành lập các nhóm chất lượng, định nghĩa và phân biệt khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài để thực hiện và hướng tới quản lý chất lượng toàn diện (TQM) của tổ chức Đây là tiến trình

quản lý chất lượng mà các tổ chức/doanh nghiệp trên toàn thế giới đang hướng tới

áp dụng

1.1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:

Dựa trên sự thành công của các tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới, các nhà kinh tế học đã đúc kết và đưa ra các nguyên tắc chung của quản lý chất lượng như sau:

Nguyên tắc 1- Định hướng vào khách hàng Chất lượng là sự thoả mãn

những yêu cầu của khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất

Nguyên tắc 2- Lãnh đạo Tổ chức thống nhất mục đích, định hướng và môi

trường nội bộ của Tổ chức, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt mục tiêu của Tổ chức đã đề ra

Nguyên tắc 3- Sự tham gia của toàn bộ các thành viên trong tổ chức Con

người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo ra cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của Tổ chức

Nguyên tắc 4- Quan điểm kiểm soát theo quá trình.Hoạt động sẽ hiệu quả

hơn các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Xác định rõ đầu vào và kết quả đầu ra của quá trình để dễ dàng kiểm soát

Nguyên tắc 5- Quan điểm quản lý theo hệ thống.Việc quản lý một cách có hệ

thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực của Tổ chức

Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi Tổ chức

và điều này càng trở lên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh hiện nay

Nguyên tắc 7- Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định và hành động có

hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8- Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng

tạo ra giá trị của cả hai bên

1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.2.1 ISO là gì?

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các Tổ chức/cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng được Bộ Khoa học và Công nghệ ủy quyền đại diện cho Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe

và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa

số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 18.500 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

Bảng 1.1 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường

Nguồn: www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam

Sau đó, tổ chức ISO đã tiến hành cập nhật một và ban hành một số phiên bản mới hiện hành đến thời điểm này như sau:

Bảng 1.2 : Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO cập nhật

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường

Nguồn: www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam

a) Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản

lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

b) Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm /dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực

và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001: 2008 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2008,

tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất /cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

c) Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2008, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004: 2009 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

d) Tiêu chuẩn ISO 19011: 2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam tương ứng:

TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005); TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008); Chưa có bản TCVN cho ISO 9004: 2009 và TCVN ISO 19011:2003 (ISO 19011:2002)

Cho tới nay đã có hơn 1 triệu tổ chức tại 178 quốc gia và nền kinh tế áp dụng

và được chứng nhận (số liệu theo The ISO Survey of Certifications 2009) Về cơ bản

các đơn vị áp dụng đều thấy rõ hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng qua công tác quản lý điều hành nội bộ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và qua đó mang lại niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên còn có những đơn vị do không thực

sự thấu hiểu các nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9000 hoặc phương pháp xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp, đã tạo nên những hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp với hoạt động và/hoặc yêu cầu quản lý của đơn vị vì vậy việc

áp dụng trở thành hình thức, hiệu quả kém Việc lựa chọn tư vấn phù hợp là một trong các yếu tố quan trọng giúp đơn vị xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, với đầu tư về nhân lực, thời gian và chi phí một cách hiệu quả nhất

Số lượng tổ chức đã áp dụng, được đánh giá cấp chứng chỉ và số quốc gia áp dụng được thể hiện trong các hình sau:

Trung Quốc Italy Nhật Bản Tây Ban Nha Nga Đức Anh Ấn Độ Mỹ Hà

Nguồn: Theo ISO survey 2009, www.iso.org

Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng chỉ ISO 9000 cao nhất

Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO

9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh

tế Năm 2009 tăng thêm 81.953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng chỉ tại 162 quốc gia và nền kinh tế)

Nguồn: Theo ISO survey 2009, www.iso.org

Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ 7 trong số 10 quốc gia

có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất trong năm 2009

Theo khảo sát mới nhất, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp mà một phần trong số đó được cấp cho tổ

chức là các cơ quan hành chính nhà nước

1.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9001 và mục đích áp dụng

Các tiêu chuẩn trong bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (sau đây được hiểu là ISO 9001 để không lắp lại

và nhầm lẫn với phiên bản năm 2000 vì trong một số văn bản quy phạm pháp luật

đã ban hành viện dẫn là ISO 9001:2000 do thời điểm ban hành trước năm 2008 hoặc chưa điều chỉnh kịp thời Vậy khi nhắc đến Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hay ISO

9000 cũng có nghĩa là nhắc đến tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn này ISO 9001)

mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Chi tiết các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 xin được tóm tắt trong phụ lục 3 của Luận văn này

1.2.4 Quá trình xây dựng áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001

Hoạt động xây dựng, áp dụng và đánh giá cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là 1 bước ngoặt đánh dấu trong sự nghiệp phát triển của tổ chức Để xây dựng, áp dụng, đánh giá đạt chứng chỉ, duy trì và cải tiến hoạt động cần thực hiện các giai đoạn sau đây:

 Giai đoạn chuẩn bị

 Giai đoạn xây dựng, áp dụng, thực hiện

 Giai đoạn đánh giá cấp chứng chỉ

 Giai đoạn duy trì và liên tục cải tiến liên tục

1.2.4.1 Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị

Trong giai đoạn này, Tổ chức cần thực hiện các hoạt động sau:

Cam kết của lãnh đạo cao nhất của Tổ chức /cơ quan về xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Thể hiện ở Lãnh đạo Tổ chức đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008; kiên định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, sẽ cử ra 1 thành viên trong Ban lãnh đạo của Tổ chức làm Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và sẽ thực hiện việc xem xét định kỳ của Lãnh đạo

để đánh giá kịp thời tình hình và đưa ra các quyết định cần thiết…)

Bước 1: Thành lập Ban Chỉ đạo giúp Lãnh đạo Tổ chức/cơ quan xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng Ban Chỉ đạo gồm Đại diện Lãnh đạo làm Trưởng Ban và các Ủy viên là những Trưởng (hoặc Phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan Bước 2: Đào tạo, phổ biến kiến thức về quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phổ biến kiến thức chung về ISO 9001:2008 cho tất cả Cán bộ công nhân viên của Tổ chức Việc phổ biến này sẽ được lặp lại gắn liền với nội dung cụ thể ở các bước sau để nâng cao nhận thức và thu hút họ tham gia một cách tự nguyện vào các việc cần thiết

Bước 3: Khảo sát, đánh giá thực trạng quản lý của tổ chức

Yêu cầu chính là nắm tình hình, đánh giá thực trạng so với các yêu cầu của ISO 9001: 2008 để thấy rõ mặt mạnh, mặt yếu của Tổ chức/cơ quan; xác định các quá trình chính của Tổ chức/cơ quan để trên cơ sở đó chọn lựa và điều chỉnh phạm

vi áp dụng và các yêu cầu của Hệ thống quản lý

Bước 4: Lập kế hoạch thực hiện

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, lập Kế hoạch thực hiện gồm những nội dung:

- Mục tiêu, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng;

- Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng;

- Những văn bản cần xây dựng của Hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách và mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các Qui trình, Hướng dẫn cần thiết…);

- Các yêu cầu liên quan tới: Quyết định của Lãnh đạo; phân công trách nhiệm; đào tạo; cung cấp nguồn lực…;

- Thời gian và tiến độ thực hiện;

- Kết quả công việc cần đạt được

1.2.4.2 Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống các văn bản

Bước 1: Đào tạo Phương pháp xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng và hướng dẫn cách viết các Văn bản cho những người được phân công biên soạn

- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chung của Tổ chức/cơ quan nên do người Lãnh đạo cao nhất nghiên cứu, đề ra Có thể giao cho Đại diện Lãnh đạo nghiên cứu, biên soạn, trình lãnh đạo cao nhất duyệt và công bố Các trưởng đơn vị, phòng ban trực thuộc Tổ chức / cơ quan chịu trách nhiện cụ thể hóa mục tiêu chất lượng cho Đơn vị, phòng, ban thành viên của Tổ chức

- Sổ tay chất lượng sẽ do Trưởng ban Chỉ đạo hay Ủy viên Thư ký của Ban chỉ đạo hoặc chính Lãnh đạo tổ chức biên soạn

- Các Qui trình, Hướng dẫn thì: Qui trình ứng với Việc chính và các Qui trình

hỗ trợ thì do Đơn vị chức năng tương ứng cử Cán bộ biên soạn Các Qui trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 có thể do Ủy viên Thư ký biên soạn

Bước 2: Viết các Văn bản nói trên Trong khi viết có thể trao đổi, tham khảo ý kiến của các Đơn vị và cá nhân có liên quan cả trong và ngoài Tổ chức/cơ quan

Khi có dự thảo (chủ yếu là với các Qui trình, Hướng dẫn), cần đưa ra trao đổi, góp ý trong đơn vị; sau đó bổ sung trình Ban chỉ đạo xem xét Nếu Ban Chỉ đạo chấp nhận (với những điều chỉnh cần thiết) thì Qui trình, Hướng dẫn đó sẽ được ban hành áp dụng theo Quyết định của người Lãnh đạo cao nhất của Tổ chức/cơ quan Bước 3: Chính thức công bố áp dụng các Văn bản đã được xây dựng, xét duyệt (bằng Quyết định của Lãnh đạo cao nhất của Tổ chức/cơ quan) Để tranh thủ thời gian và tránh dồn nhiều việc đối với các Đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công

bố áp dụng cho từng Văn bản hay một số Văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố một lần cho tất cả các Văn bản

Bước 4: Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các Văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều Đơn vị và cá nhân (như Chính sách, mục tiêu chất lượng chung của Tổ chức/cơ quan; các Qui trình bắt buộc của ISO 9001:2008,…); nhắc nhở các Đơn vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các Văn bản do mình trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng được cụ thể hóa của Đơn vị; Qui trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình; phần liên quan phải thực hiện ở các Qui trình, Hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008

và các Qui trình, Hướng dẫn khác)

Bước 5: Ban Chỉ đạo và từng Đơn vị của tổ chức/cơ quan rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ - nhân viên tương thích với các qui định phải thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng Lập sổ theo dõi ở Ban Chỉ đạo và ở từng Đơn vị để ghi chép tình hình thực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh

Bước 6: Đào tạo đánh giá viên nội bộ (lựa chọn một số Cán bộ từ các Đơn vị để đào tạo) Các Đánh giá viên này sẽ là cộng tác viên giúp Ban Chỉ đạo theo dõi qua trình thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng và sẽ là thành viên của các Nhóm đánh giá chất lượng nội bộ

Bước 7: Đánh giá chất lượng nội bộ:

Sau một thời gian thực hiện, tiến hành đánh giá nội bộ theo Qui trình bắt buộc của ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn hay không; hiệu lực và hiệu quả như thế nào; những gì cần được xem xét, điều chỉnh cho thích hợp hơn Sau mỗi lần đánh giá chất lượng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của Lãnh đạo để Tổ chức/cơ quan tự xác nhận là Hệ thống quản lý chất lượng đã được thực hiện trong thực tế, đưa lại hiệu lực và hiệu quả rõ rệt, không còn sai lỗi lớn

1.2.4.3 Giai đoạn 3: Đánh giá, chứng nhận

Tổ chức/cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bước sau: Bước 1 Đề nghị 1 tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và triển khai trong Tổ chức/cơ quan

Bước 2 Thực hiện đánh giá của tổ chức cấp chứng chỉ

Tổ chức thực hiện việc tiếp đoàn đánh giá, thông qua các hình thức kỹ thuật đánh giá: phỏng vấn, xem xét, quan sát ghi chép lại các bằng chứng đánh giá theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đủ độ tin cậy nhất định để xác định mức độ phù hợp của tổ chức về việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nếu còn tồn tại các điểm không phù hợp trong mức cho phép thì Tổ chức / cơ quan có thể thực hiện các hành động khắc phục trong thời gian 3 tháng để hoàn thiện hệ thống quản lý Quá thời gian trên nếu Tổ chức/cơ quan không thực hiện hành động khắc phục có thể phải thực hiện đánh giá lại nếu tổ chức có mong muốn được đánh giá cấp chứng chỉ hoặc hủy bỏ kết quả đánh giá đã thực hiện

Đối với các cơ quan hành chính thì căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, Tổ chức/cơ quan nộp hồ sơ đăng ký xét và Tổ chức chứng nhận kết hợp với Tổng cục thực hiện việc cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

1.2.4.4 Giai đoạn 4: Giai đoạn duy trì áp dụng

Đây là giai đoạn quan trọng thể hiện việc cam kết của lãnh đạo Tổ chức trong việc thường xuyên liên tục áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Giai đoạn này, các chuyên gia đánh giá nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hệ thống

Việc duy trì hệ thống không phải là đối phó với các tổ chức chứng nhận trong việc duy trì hiệu lực của chứng chỉ đã cấp vì mỗi năm tổ chức chứng nhận sẽ thực hiện việc đánh giá giám sát tổ chức để đảm bảo hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức mà quan trọng hơn là việc duy trì thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo việc cam kết của tổ chức với khách hàng

Chứng chỉ ISO 9001 thường có hiệu lực trong thời gian 03 năm, sau thời gian hiệu lực trên tổ chức sẽ được tổ chức chứng nhận đánh giá lại để cấp chứng chỉ mới

1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.3.1 Áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính Nhà nước nhằm phục vụ công cuộc cải cách hành chính

ISO 9000 được Chính phủ coi là một trong số các công cụ quan trọng trong quá trình thực hiện cải cách hành chính của Việt Nam theo chủ trương của Đảng, Nhà nước và Chính Phủ với các nội dung cụ thể như sau:

1.3.1.1 Mục tiêu của cải cách hành chính

Trong công cuộc cải cách hành chính, có nhiều mục tiêu được đặt ra nhưng

cơ bản trong định hướng của Đảng, Chính Phủ Việt Nam đặt ra như sau:

- Cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới

- Cải cách hành chính để đáp ứng yêu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền của dân,

1.3.1.2 Nội dung cơ bản cải cách hành chính nhà nước

Cải cách hành chính thực chất là cải cách cách thức hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước khi điều kiện bên trong và bên ngoài thay đổi Nguyên tắc chung của hoạt động quản lý (nói chung) cũng như quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước nói riêng được mô tả bằng sơ đồ hình vẽ 1.5

Trên sơ đồ này mô tả đòi hỏi tất yếu phải cải cách hành chính tức thay đổi cách thức hoạt động quản lý - tác động của các chủ thể (nhà quản lý, cơ quan quản lý) đến các đối tượng bị quản lý (tổ chức, công dân) khi môi trường bên trong và bên ngoài cơ quan hành chính thay đổi

Nguồn: Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính – Vụ Đánh giá hợp chuẩn

hợp quy – Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng năm 2010

Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi

Cải cách hành chính ở Việt Nam đã tiến hành suốt chặng đường dài của lịch

sử hình thành và phát triển nhà nước Tuy nhiên, các nội dung cải cách và "tên gọi của cải cách hành chính" chỉ xuất hiện trong thời gian gần đây

Hội nghị Ban chấp hành Trung ương Đảng lần thứ 8 (khoá VII) đã đề ra 3 nội dung cơ bản của cải cách bộ máy hành chính nhà nước nhằm thích ứng với đòi hỏi của công cuộc đổi mới về kinh tế Cải cách hành chính tập trung vào ba lĩnh vực: thể chế hành chính; bộ máy hành chính và con người hành chính

Nghị quyết 38/CP ngày 4/5/1994 đưa ra nhiều nội dung, trong đó nhấn mạnh đến quy định cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức Trong giai đoạn đầu của cải cách thủ tục hành chính, "nếu

có những quy định do cấp trên ban hành xét thấy cần phải sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ thì báo cáo, kiến nghị để cơ quan đó ban hành xem xét sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ Công việc này phải được tiến hành trong tất cả các khâu và các lĩnh vực mà trọng

tâm là thủ tục cấp giấy phép xuất khẩu, nhập khẩu, đầu tư, xây dựng, sửa chữa nhà

cửa, cấp đất; đăng ký kinh doanh, hành nghề; sở hữu và sử dụng phương tiện giao

Chủ thể quản lý (các

cơ quan hành chính nhà nước và cá nhân Đối tượng bị quản lý

(tổ chức và công dân)

Mục tiêu quản lý

Phương thức, phương pháp quản lý

Môi trường luôn vận động, phát triển

thông; hộ khẩu; xuất cảnh, nhập cảnh; trước bạ mua bán chuyển nhượng các loại tài sản; cho vay vốn; công chứng; thanh tra doanh nghiệp

Hội nghị Ban chấp hành Trung ương lần thứ 7 (khoá VIII) đã đề ra một số điểm cơ bản làm định hướng cho cải cách hành chính Bên cạnh tiếp tục công cuộc cải cách thủ tục hành chính theo tinh thần của Nghị quyết Hội nghị BCHTW lần thứ

8 (Khoá VII), nghị quyết nhấn mạnh định hướng:

"Tích cực chỉ đạo việc giảm biên chế hành chính các cơ quan đảng, nhà nước, đoàn thể, biên chế gián tiếp trong các đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp nhà nước với mức phấn đấu giảm khoảng 15% Mỗi cấp, mỗi ngành quy định mức giảm biên chế cụ thể của từng cơ quan trực thuộc với ý thức trách nhiệm đầy đủ và chỉ đạo thực hiện tích cực, chặt chẽ, không định tỷ lệ bình quân như nhau Mức biên chế của từng cơ quan, đơn vị ở các ngành và địa phương phải dựa trên cơ sở xác định nội dung và khối lượng công việc cụ thể và tiêu chuẩn các chức danh, cơ cấu cán bộ, công chức hợp lý

- Chỉ đạo thí điểm việc khoán biên chế và khoán chi phí hành chính ổn định một số năm để khuyến khích việc giảm biên chế và tiết kiệm chi phí hành chính ở các cơ quan, đơn vị Khắc phục tình trạng các cơ quan tăng thêm biên chế dưới bất

cứ hình thức nào

- Thực hiện chế độ thuê, khoán hoặc hợp đồng một số loại dịch vụ trong cơ quan hành chính (như vệ sinh, ăn uống, sửa chữa nhà cửa, điện, nước, lái xe ) thay cho việc tuyển người vào biên chế nhà nước

- Tiến hành từng bước việc phân định rõ biên chế trong bộ máy hành chính với biên chế trong các đơn vị sự nghiệp, kinh tế, dịch vụ công; thí điểm việc xã hội hoá một số lĩnh vực dịch vụ, y tế, giáo dục, khoa học và hoạt động văn hoá, thể thao trước hết là ở các thành phố và các khu công nghiệp đi đôi với đổi mới cơ chế tiền lương, nâng cao thu nhập của những người làm việc trong các lĩnh vực này gắn với nâng cao kết quả và chất lượng hoạt động

- Khẩn trương ban hành các chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức dôi ra, bảo đảm thực hiện tốt việc tinh giản bộ máy và biên chế, không gây ảnh hưởng lớn đến tư tưởng và đời sống của cán bộ, công chức

Từ nay đến khi xác định xong phương án cụ thể về tinh giản biên chế nói chung không tuyển thêm người vượt biên chế được duyệt Ở những nơi có điều kiện thì chủ động giảm ngay biên chế, không chờ đợi"

Chương trình cải cách hành chính năm 2001 của chính phủ đề ra trong năm

2001 tập trung vào 8 lĩnh vực, trong đó tập trung chủ yếu vào việc kiện toàn cơ cấu

tổ chức bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước (chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn)

Trên cơ sở thực tiễn của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam thời gian qua, chính phủ đã quyết định phê duyệt chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 với mục tiêu cơ bản phải hướng đến là có một nền hành chính:

cầu;

chủ nghĩa

Cải cách hành chính được tiến hành đồng thời trên tất cả các lĩnh vực: Thể

chế hành chính nhà nước; tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; vấn đề cán bộ, công chức và vấn đề tài chính công

Đây là một giai đoạn cải cách rất quan trọng nhằm làm cho hoạt động quản

lý nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước thích ứng được với cơ chế kinh tế mới; thích ứng với xu thể khu vực hoá, toàn cầu hoá

1.3.2 Một số xu hướng cải cách hành chính

a) Mô hình “một cửa” trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước:

b) Cam kết phục vụ nhân dân - Hiến chương khách hàng

c) Hợp đồng trách nhiệm - cam kết của các bên có liên quan về kết quả đầu ra d) Đối tác công - tư trong hoạt động cung cấp dịch vụ

e) Mở rộng sự tham gia của nhân dân trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước f) Sử dụng công nghệ tin học trong quản lý / chính phủ điện tử

g) Xây dựng bộ máy hành chính mang tính chuyên nghiệp

h) Sắp xếp lại tổ chức bộ máy

i) Phân cấp trong quản lý hành chính nhà nước

k) Cải cách hành chính gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, tăng niềm tin của công dân đối với nhà nước

1.3.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN

Việc áp dụng ISO 9001 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức/cơ quan HCNN như sau:

 Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức

và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

 Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

 Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

 Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

 Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc

và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;

 Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản

có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của

cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay

1.3.4 Một số kết quả đạt được của cải cách hành chính với sự hỗ trợ của hoạt

động áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan HCNN

Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 được Thủ tướng phê duyệt tháng 9/2001, sau 10 năm thực hiện, hội nghị tổng kết tới đây sẽ là

sự kiện có ý nghĩa lớn đối với tiến trình CCHC

Nội dung của chương trình xác định rõ 4 lĩnh vực: cải cách thể chế; cải cách

tổ chức bộ máy hành chính; đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công

Hai điểm được đánh giá cao từ cả bên trong hệ thống hành chính và từ bên ngoài, nghĩa là từ người dân, những người hưởng thụ các dịch vụ công, là cải cách thể chế và cải cách thủ tục hành chính