Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN

TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KĨ THUẬT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung, cách phân tích, đánh giá và đề xuất trong luận văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả

Tất cả các số liệu, thông tin, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, nghiên cứu, không phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây

Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các ý tưởng, nội dung, cách phân tích, đánh giá và đề xuất trong luận văn này

Tác giả

Ngô Thị Hương Giang

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

Các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn Viện Sau Đại Học, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, chân thành cảm ơn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Hà Tĩnh đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và công tác Đặc biệt đã giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn với đề tài:

“Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh”

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng với thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy, các Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp đề tài này

Hà Nội, tháng năm 2016

Tác giả

Ngô Thị Hương Giang

MỤC LỤC

LờI CAM ĐOAN i

LờI CảM ƠN ii

MụC LụC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO……… 5

1.1 Chất lượng và dịch vụ… 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.2 Dịch vụ 7

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

1.2 Chất lượng dịch vụ…… .9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.2.2 Mô hình cung ứng dịch vụ 10

1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ 13

1.3 Đào tạo và chất lượng đào tạo 16

1.3.1 Đào tạo 16

1.3.2 Chất lượng đào tạo 16

1.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo 17

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 19

1.3.4.1 Nhóm các yếu tố bên trong 20

1.3.4.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 23

TÓM TẮT CHƯƠNG I 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA

KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH 26

2.1 Giới thiệu về trường Đại học Hà Tĩnh 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển trường Đại học Hà Tĩnh 26

2.1.2 Sứ mạng của trường Đại học Hà Tĩnh 27

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Trường 28

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức 30

2.1.5 Kết quả hoạt động của trường Đại học Hà Tĩnh giai đoạn 2007 - 2016 30

2.2 Giới thiệu về Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 31

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 31

2.2.2 Nhiệm vụ, chức năng của Khoa 32

2.2.3 Bộ máy tổ chức của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 33

2.2.4 Kết quả hoạt động của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trong giai đoạn 2007-2016 34

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh……… 36

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

2.3.2 Phân tích mẫu 37

2.3.3 Chất lượng đào tạo chung của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 41

2.3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 46

2.3.4.1 Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo 46

2.3.4.2 Phân tích thực trạng đội ngũ giảng viên 49

2.3.4.3 Đánh giá cơ sở vật chất – trang thiết bị của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 55

2.3.4.4 Tài liệu giảng dạy 59

2.3.4.5 Các dịch vụ khác 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG

ĐẠI HỌC HÀ TĨNH 67

3.1 Định hướng phát triển của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trong thời gian tới……… 67

3.1.1 Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới 67

3.1.2 Những mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp Việt Nam trong giai đoạn tới 69

3.1.3 Mục tiêu đào tạo của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh 73

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh 74

3.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ giảng viên 74

3.2.2 Đổi mới chương trình đào tạo 76

3.2.3 Đổi mới phương pháp dạy và học 77

3.2.4 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị 78

3.2.5 Xây dựng mối liên kết giữa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh với các doanh nghiệp 82

3.2.6 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ 84

3.3 Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp 85

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHIẾU THĂM DÒ 91

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT Viết tắt Viết đầy đủ

1 CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân

2 CNH-HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

3 CNTT Công nghệ thông tin

4 CTSV Công tác sinh viên

5 ĐBCL Đảm bảo chất lượng

6 GDTX Giáo dục thường xuyên

7 GTGT Giá trị gia tăng

8 HSSV Học sinh sinh viên

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng sinh viên qua các năm học của Khoa Kinh tế -

Quản trị kinh doanh 35

Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 37

Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính 38

Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo 39

Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo hệ đào tạo 40

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp hệ đào tạo đại học năm học 2014-2015 42

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp hệ đào tạo cao đẳngnăm học 2014-2015 43 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết quả rèn luyện của sinh viên Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh tốt nghiệp năm học 2014-2015 44

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 45

Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo 48

Bảng 2.11: Bảng thống kê số lượng cán bộ giảng viên các Bộ môn/phòng ban của Khoa 49

Bảng 2.12: Cơ cấu cán bộ, giảng viên theo giới tính và độ tuổi năm 2016 50

Bảng 2.13: Cơ cấu cán bộ, giảng viên theo trình độ tính đến tháng 6 năm 2016 51

Bảng 2.14: Bảng thống kê số lượng giảng viên đang được cử đi đào tạo tính đến năm 2015 52

Bảng 2.15: Kết quả thi đua khoa KT – QTKD năm học 2014-2015 53

Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng với giảng viên 54 Bảng 2.17: Đánh giá về cơ sở vật chất – trang thiết bị của Khoa Kinh tế - quản trị

Bảng 2.18: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy 60 Bảng 2.19: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác 63

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh 8

Hình 1.2: Mô hình cung ứng dịch vụ Servuction 11

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách 12

Hình 1.4: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo 17

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của trường Đại học Hà Tĩnh 30

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 33

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 37

Hình 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính 38

Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo 39

Hình 2.6: Biểu đồ mô tả mẫu theo hệ đào tạo 40

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân Sự phát triển của dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó

Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế diễn ra mạnh mẽ đã tác động rất lớn đến sự phân công lao động trên phạm vi toàn thế giới Cạnh tranh kinh tế giữa các quốc gia ngày càng trở nên quyết liệt, đòi hỏi các nước phải đổi mới công nghệ

để tăng năng suất lao động, đặt ra vị trí mới cho giáo dục đào tạo Các quốc gia phát triển đầu tư tại các nước kém phát triển, các nước đang phát triển nhiều hơn do lợi thế về chi phí lao động, nguyên vật liệu và các chi phí khác

Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ trên thế giới phát triển với tốc độ như

vũ bão, tạo ra những thành tựu đột phá có ảnh hưởng to lớn đến mọi mặt của đời sống xã hội loài người Những thành tựu to lớn của khoa học – công nghệ đã đưa loài người chuyển từ văn minh công nghiệp sang văn minh thông tin, từ nền kinh tế dựa vào nguồn lực tự nhiên sang kinh tế dựa vào tri thức, đã nâng cao vai trò của nguồn lực con người trong phát triển và đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng cao Vì vậy, ngoài việc cung cấp các kiến thức cơ bản thì giáo dục nghề nghiệp phải đào tạo ra những con người có khả năng học tập suốt đời Chính vì vậy các quốc gia trên thế giới đều xem phát triển giáo dục là nhiệm vụ trọng tâm của chiến lược phát triển kinh tế xã hội, dành cho giáo dục nhiều ưu tiên, đẩy mạnh cải cách giáo dục nhằm giành ưu thế cạnh tranh trên trường quốc tế Việt Nam là một đất nước đang phát triển, đã tham gia vào quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, vì vậy cũng không nằm ngoài quy luật đó

Hiện nay, thị trường lao động Việt Nam đang mất cân đối giữa cung và cầu Các trường học đào tạo ra một lượng lớn sinh viên nhưng số sinh viên có việc làm, làm đúng chuyên ngành lại rất ít Trong khi đó các doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm nhân lực phù hợp với yêu cầu công việc Đặc biệt là nhân

lực trong các ngành kinh tế Vậy làm như thế nào để cung và cầu gặp nhau? Khi sinh viên ra trường không có việc làm, làm trái ngành càng cao thì niềm tin của xã hội vào các cơ sở đào tạo càng giảm, các cơ sở đào tạo sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tồn tại và phát triển, đặc biệt là đối với các ngành đang thừa nhân lực như ngành kinh tế tại các trường đại học địa phương như Đại học Hà Tĩnh

Là một thành viên hiện đang công tác tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh, đồng thời là học viên đang theo học thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, tôi nhận thấy chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của khoa Kinh

tế - Quản trị kinh doanh nói riêng và trường Đại học Hà Tĩnh nói chung Vì vậy tôi

đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần

công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

nói riêng cũng như sự phát triển của nhà trường nói chung

2 Mục đích và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

Các nhiệm vụ cụ thể, bao gồm:

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chủ yếu tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ mức độ hài lòng

của khách hàng tức là các học sinh, sinh viên đang học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa

Đối tượng nghiên cứu của đề tài :Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và các học sinh, sinh viên đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

- V ề nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản

trị kinh doanh, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa

- Th ời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa Kinh tế - Quản trị

kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2016

- V ề không gian: Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

4 Phương pháp nghiên cứu

Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và các phòng ban có liên quan của trường Đại học Hà Tĩnh, tác giả thu thập các tài liệu sơ cấp thông qua việc tiến hành phát phiếu điều tra để tham khảo ý kiến của học sinh, sinh viên đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh

Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, so sánh Ngoài ra tác giả còn sử dụng phần mềm excel, phân tích thống kê để phân tích các phiếu điều tra thu về Các giá trị trung bình và phân tích tần suất sẽ được tác giả sử dụng chủ yếu trong phần mềm này

5 Ý nghĩa của đề tài

Đối với Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng và trường Đại học Hà Tĩnh nói chung đề tài có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo

và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và phương pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình

Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng dịch vụ đào tạo và định hướng phát triển trong tương lai của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

6 Bố cục của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị

kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO 1.1 Chất lượng và dịch vụ

1.1.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, trong cuộc sống hàng ngày, trong sách báo, tài liệu…Chất lượng luôn là một vấn đề rất quan trọng đối với người sản xuất, khách hàng và xã hội Ngày nay, chất lượng là vấn đề sống còn với bất kỳ đơn vị nào dù là tổ chức lợi nhuận hay tổ chức phi lợi nhuận Vì vậy, nâng cao chất lượng luôn là ưu tiên hàng đầu, là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ tổ chức nào trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

Tuy nhiên, để hiểu được thế nào là chất lượng lại không phải là vấn đề đơn giản Vậy “chất lượng” là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau với nhiều cách định nghĩa khác nhau Sự khác nhau này xuất phát từ góc nhìn và những mục tiêu khác nhau

Ở luận văn này chỉ đề cập đến vấn đề chất lượng dưới góc nhìn và mục tiêu của tổ chức để đi sát hơn với đề tài nghiên cứu Để thực hiện các chiến lược, mục tiêu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình các đơn vị, tổ chức đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, khách hàng, từ các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay từ đòi hỏi của thị trường Cụ thể, có một số quan niệm về chất lượng như sau:

Theo quan niệm chất lượng siêu hình, đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tunchman: ‘‘Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm’’[Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2013] Theo quan niệm này thì sản phẩm chất lượng phải là sản phẩm tốt nhất Khi nói đến sản phẩm đạt chất lượng tức là những sản phẩm đã rất nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi trên thị trường Vì vậy, ta có thể thấy quan niệm này mang tính triết học và có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Theo quan niệm chất lượng từ đặc tính của sản phẩm, dịch vụ trong từ điển tiếng Việt có định nghĩa ‘‘Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác’’ [Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2013] Quan niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng, tuy nhiên xét về chất lượng lại chưa tính đến các yếu tố như cung, cầu, giá cả là những yếu tố

có ảnh hưởng đến chất lượng

Theo quan niệm của các nhà sản xuất : Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng Tuy nhiên, quan niệm này vẫn có hạn chế là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của khách hàng

Theo cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng : Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong cách tiếp cận này, theo Philip Crosby: ‘‘Chất lượng

là sự phù hợp với yêu cầu’’; theo Ewarrd Deming ‘‘Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng’’ Với cách tiếp cận này chất lượng phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, việc doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa chất lượng theo cách này sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, trong thực tế, nhu cầu của khách hàng là vô hạn và thường xuyên thay đổi vì vậy doanh nghiệp không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được tất cả những đòi hỏi của khách hàng

Xuất phát từ giá trị : Chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó Trong cách tiếp cận này, theo A.P Viavilov : ‘‘Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết’’ Hoặc theo Bohn :

‘‘Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý’’[Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2013]

Theo quan niệm chất lượng tổng hợp, chất lượng bao gồm chất lượng của các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó

Ta có thể thấy, với các cách tiếp cận khác nhau sẽ hình thành nên một định nghĩa về chất lượng khác nhau Với mục đích để giúp cho hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng trong các tổ chức, các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng,

tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau : ‘‘Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn’’ Do đáp ứng được sự thống nhất giữa nhu cầu của khách hàng, khả năng thực tế của doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định nên định nghĩa này được chấp nhận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay

1.1.2 Dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, vì vậy dịch vụ là kết quả đầu ra của một hoạt động hay một quá trình nào đó Tuy nhiên, do tính vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là ‘‘kết quả của một hoạt động hay một quá trình nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được’’ Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Và khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã

Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo ISO 8402 : Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo Philip Kotler : ‘‘Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào’’

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận:

- Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): Là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu

sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn

- Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ: Là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính Trong dịch vụ giá trị gia tăng này khi phân loại mang tính cạnh tranh thì bao gồm hai loại dịch vụ

đó là dịch vụ giá trị gia tăng có thu tiền và dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền

Hình 1.1: Sơ đồ phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự)

Dịch vụ

Dịch vụ chính Dịch vụ GTGT

Dịch vụ GTGT có thu tiền Dịch vụ GTGT không thu tiền

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Cũng như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm của riêng mình Để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần nắm rõ các đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó đưa ra được chiến lược kinh doanh dịch vụ một cách hiệu quả nhất Dưới đây là một số đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn

thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để

tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng

dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho, và khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một

khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng

Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý

do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu thời gian

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do đặc tính vô hình của dịch vụ tạo nên Tuy vậy, cũng như các thuật ngữ kinh tế khác, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận với nhiều cách khác nhau

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cách tiếp cận này khá trừu tượng, khó hiểu, khó xác định

Để giúp mọi người nắm bắt và xác định được chất lượng dịch vụ một cách

dễ dàng, các học giả đã sử dụng cách tiếp cận mới dựa trên quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ là “mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” Như vậy, mức chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa vào mức độ thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch

vụ sẽ do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ, và có ba trường hợp có thể xảy ra:

Trường hợp khách hàng tiêu dùng và cảm nhận chất lượng dịch vụ đó tốt hơn kỳ vọng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt Hiệu số này càng lớn chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao

Trường hợp khách hàng tiêu dùng và cảm nhận chất lượng dịch vụ đó bằng với sự kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là ổn

Trường hợp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ đó kém hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là kém

Vì vậy, làm thế nào để hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất chính là điều mà các nhà cung ứng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ quan tâm để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp

1.2.2 Mô hình cung ứng dịch vụ

Hiện nay, trên thế giới đang sử dụng một số mô hình cung ứng dịch vụ, điển hình là mô hình cung ứng dịch vụ Servuction và mô hình 5 khoảng cách

a Mô hình cung ứng dịch vụ Servuction

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau:

Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này được gọi là chất lượng chức năng

Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật

Nhóm yếu tố thứ ba là nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh

Nhóm yếu tố cuối cùng là nhóm yếu tố thuộc về khách hàng Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, chính

vì vậy, hành vi, ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng

Cả bốn nhóm nhân tố trên đều có vai trò hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhóm nhân tố thứ nhất thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là nhóm nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ Bởi vì, nếu lực lượng này có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi vấn đề xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa Đây chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người

Hình 1.2: Mô hình cung ứng dịch vụ Servuction

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự)

Cơ sở vật chất

Tổ chức

Khách

hàngNhân viên

tiếp xúc

Không nhìn thấy Nhìn thấy

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự)

Mô hình 5 khoảng cách cũng nhắc đến khái niệm chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng Mô hình này đi sâu vào các khoảng cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu ở phần chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào Nhìn vào mô hình ta thấy phần nằm trên đường kẻ đậm chính là

trương

Dịch vụ mong muốn

Biến nhận thức thành đặc tính

Mức độ cảm nhận

dưới đường kẻ đậm là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Như vậy, theo mô hình này ta có thể thấy chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải do chính khách hàng quyết định Mô hình này cho ta thấy chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch

vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ

Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng dịch vụ cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể là do các doanh nghiệp:

- Thiếu nghiên cứu thị trường

- Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

- Thiếu hệ thống thông tin phản hồi

- Thiếu chú trọng tới khách hàng

- Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng

- Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa

- Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng Khoảng cách 5 là hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi, là

sự cộng hợp của các khoảng cách của cách khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4

Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy các khoảng cách này, các nhà lãnh đạo, các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ

1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như việc đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; Việc đánh giá và xác định chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh

tế, kỹ thuật của sản phẩm, thì để đánh giá được chất lượng dịch vụ, chúng ta phải

dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc

về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà

họ đang hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu

tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu

Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có thể chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ

sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonarđ đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi

đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp

3 Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái

10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mười tiêu chí nêu trên là mười tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch

vụ theo quan điểm của khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, đã gây nhiều khó khăn

cho người làm công tác đánh giá Vì vậy, từ mười tiêu chí các học giả rút gọn xuống còn năm tiêu chí, cụ thể:

1 Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo năm tiêu thức trên, tùy vào từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.3 Đào tạo và chất lượng đào tạo

1.3.1 Đào tạo

Đào tạo của cơ sở đào tạo là một dịch vụ, và dịch vụ phải hướng đến sự thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đào tạo ra những người làm việc trong lĩnh vực chất lượng phải phát triển toàn diện, có phẩm chất, đạo dức, sức khỏe, kiến thức, phương pháp và kỹ năng nghề nghiệp

Đào tạo giúp trang bị cho con người các kiến thức, kỹ năng, thực hành, giúp người lao động thực hiện tốt công việc hiện tại và tương lai

Như vậy, “Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có

[Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục, 2005]

1.3.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một khái niệm đa chiều, động Xuất phát từ các cách tiếp cận khác nhau, người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau Hiện nay, có một số cách tiếp cận chủ yếu về đào tạo như: Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn; Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu đào tạo; Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra; Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu người học, gia đình, cộng đồng và xã hội

Chất lượng đào tạo và nâng cao chất lượng đào tạo luôn là vấn đề sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo ở tất cả các bậc học, đặc biệt là các cơ sở đào tạo tại địa phương như trường Đại học Hà Tĩnh

1.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo

Đào tạo tại các cơ sở đào tạo là nguồn cung cấp nguồn nhân lực chính cho xã hội, vì vậy chất lượng đào tạo như thế nào sẽ ảnh hưởng tác động trực tiếp đến sự phát triển không chỉ của doanh nghiệp, địa phương mà còn tác động trực tiếp đến sự phát triển của quốc gia, khu vực và sự phát triển của toàn thế giới Hiện nay, khi Việt Nam đã và đang gia nhập vào các tổ chức thương mại, chính trị, kinh tế trên thế giới thì nhân lực được đào tạo cũng phải đáp ứng được các yêu cầu của thị trường lao động quốc tế Để đánh giá được chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khá phức tạp, cần sự đánh giá khách quan của nhiều đối tượng có liên quan

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo bên trong các cơ sở đào tạo được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, học sinh sinh viên, người lao động làm việc tại cơ sở đào tạo Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cũng có thể được thực hiên từ bên ngoài do các cơ quan quản lý, cộng đồng, các doanh nghiệp sử dụng lao động, từ các tổ chức bên ngoài xã hội thực hiện để đánh giá chất lượng đào tạo nhằm mục đích khen thưởng, xếp hạng, phê bình hay tuyển dụng… Dù đối tượng nào tham gia đánh giá chất lượng đào tạo thì việc đầu tiên và quan trọng nhất vẫn là xác định mục tiêu của việc đánh giá, từ đó đưa ra được phương pháp đánh giá thích hợp

Trong đào tạo có 06 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo :

Hình 1.4: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

1 Đánh giá mục tiêu đào tạo thích ứng với yêu cầu kinh tế-xã hội

2 Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo

3 Đánh giá sản phẩm đào tạo thích ứng với mục tiêu đào tạo

4 Đánh giá quá trình đào tạo

5 Đánh giá tuyển dụng

6 Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tiến hành phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, cụ thể theo G.V.Diamantis và V.K.Benos, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bởi các tiêu chí:

(1): Đào tạo: Liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá;

(2): Cơ sở hạ tầng – hữu hình: Liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, trang thiết bị phòng thí nghiệm,

sự đầy đủ của phòng thư viện…

(3): Hỗ trợ hành chính: Bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ…

(4): Hình ảnh của Khoa: Liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến

và mối liên hệ với thị trường việc làm

Xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh, theo nghiên cứu của G.V Diamantis và V.K.Benos, khung lý thuyết của bài nghiên cứu được phát triển và trình bày theo mô hình dưới đây:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn : Tác giả đề xuất mô hình theo hướng nghiên cứu)

Trên cơ sở các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong nghiên cứu này tác giả xây dựng giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh, như sau:

Giả thuyết 1: Chất lượng giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người học

Giả thuyết 2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người học

Giả thuyết 3: Chất lượng chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người học

Giả thuyết 4: Tài liệu giảng dạy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người học

Giả thuyết 5: Các dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người học

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố, tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn này chỉ đề cập đến một số nhân tố cơ bản tác động đến chất

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Giảng viên

Cơ sở vật chất

Chương trình đào tạo

Tài liệu giảng dạy

Dịch vụ hỗ trợ khác

Sự hài lòng của học viên

Đặc điểm của người học

lượng đào tạo Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo được chia làm hai nhóm nhân tố chính, đó là các nhân tố bên trong và các nhân tố bên ngoài

1.3.4.1 Nhóm các yếu tố bên trong

Đây là nhóm các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo, như :

- Mục tiêu đào tạo

Mục tiêu đào tạo phải phù hợp với từng đối tượng người học để đào tạo ra được nguồn nhân lực phù hợp với sự phát triển của xã hội Muốn đạt được mục tiêu đào tạo thì cần phải trang bị kiến thức, phương pháp, kỹ năng phù hợp cho từng đối tượng người học Ví dụ như đào tạo người học theo hệ đào tạo nghề thì mục tiêu phải tạo ra được nguồn nhân lực là những người thợ giỏi, lành nghề, có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đáp ứng ngay được với yêu cầu công việc sau khi tốt nghiệp

- Nội dung, chương trình, giáo trình đào tạo

Đây là các yếu tố quan trọng, quyết định đến chất lượng đào tạo vì vậy, cần phải hiện đại cơ bản, hội nhập, linh hoạt đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng đào tạo

Nội dung đào tạo: Để thực hiện được mục tiêu người học cần phải lĩnh hội

một hệ thống các kiến thức về lý thuyết và kỹ năng, thực hành cần thiết Nội dung đào tạo được phân chia thành các môn học cụ thể Tùy vào từng hệ đào tạo, từng đối tượng người học mà cơ sở đào tạo lựa chọn nội dung đào tạo phù hợp

Chương trình đào tạo : Là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá

trình đào tạo Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhà trường Chương trình đào tạo có đạt chất lượng hay không sẽ được thị trường lao động đánh giá dựa vào kết quả đầu ra của quá trình đào tạo, thông qua việc các đối tượng được đào tạo có đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường lao động hay không Vì vậy, để xây dựng được chương trình đào tạo phù hợp, các cơ sở đào tạo ngoài việc dựa vào chương trình khung bắt buộc mà các cơ quan chủ quản cấp trên đã ban hành thì việc xây dựng thêm các nội dung nhằm phù hợp với từng

hệ đào tạo, từng ngành nghề cụ thể phù hợp với nhu cầu của xã hội là điều hết sức

cần thiết vừa tạo ra bản sắc riêng cho đơn vị, vừa để sản phẩm đầu ra của quá trình đào tạo có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động

Giáo trình đào tạo là tài liệu môn học, thông qua bài giảng kết hợp với giáo

trình môn học giúp cho sinh viên có thể tiếp thu bài giảng sâu hơn Hiện nay, ngoài việc sử giáo trình tham khảo của các học giả đầu ngành, thì các nhà trường đều khuyến khích tất cả giảng viên tham gia giảng dạy viết tài liệu tham khảo lưu hành nội bộ Các bài giảng nội bộ này là tài liệu được xây dựng dựa trên các kiến thức từ các giáo trình tham khảo chính và từ kinh nghiệm giảng dạy thực tiễn của các giảng viên qua thời gian Bài giảng nội bộ đòi hỏi giảng viên biên soạn phải là người có trình độ cao, có kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực tham gia biên soạn Bài giảng nội bộ phải được bổ sung, sửa chữa kịp thời để phù hợp với xu hướng phát triển của

xã hội

Ngoài ra, mỗi giảng viên tham gia giảng dạy đều soạn cho riêng mình giáo

án riêng Giáo án được trình bày một cách khoa học về nội dung, thời lượng của từng đơn vị kiến thức thông qua cách truyền đạt của giảng viên sẽ giúp người học nắm bắt được kiến thức một cách dễ dàng, có trọng tâm hơn so với việc để sinh viên

tự tham khảo giáo trình

- Hình thức và phương pháp đào tạo

Trong cơ chế thị trường và trong điều kiện tiến bộ của khoa học - công nghệ ngày nay có rất nhiều hình thức đào tạo mà cơ sở đào tạo có thể lựa chọn dựa trên điều kiện hiện có (đủ điều kiện đào tạo theo quyết định của các đơn vị quản lý cấp trên) của đơn vị mình Người học dựa vào trình độ, điều kiện của mình mà lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp:

Đào tạo dài hạn: Chính quy, vừa học vừa làm, liên thông, từ xa…

Đào tạo ngắn hạn: Liên kết với các đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức cần đào

tạo nhân lực để tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn cung cấp các kiến thức, kỹ năng, các văn bằng, chứng chỉ phù hợp với điều kiện của cơ sở đào tạo và nhu cầu của các đơn vị sử dụng lao động

- Trình độ, năng lực của đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Giảng viên là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức các hoạt động cho người học, giúp hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú trong quá trình học tập của người học Giảng viên còn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển các khả năng sáng tạo của người học, giúp người học hình thành và hoàn thiện những kỹ năng nghề nghiệp ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường

Ngoài việc truyền thụ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, nhiệt huyết trong quá trình học tập thì giảng viên còn góp phần giúp người học hoàn thiện về đạo đức, tư cách, thái độ nghề nghiệp Từ đó, ta có thể thấy đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì

cơ sở đào tạo cần phải chú ý xây dựng đội ngũ giảng viên Đội ngũ giảng viên không chỉ đảm bảo về số lượng mà phải thường xuyên nâng cao chất lượng thông qua việc kiểm tra, giám sát, bồi dưỡng, phân công công việc phù hợp với trình độ, năng lực, tạo điều kiện để giảng viên có đủ điều kiện để nghiên cứu, học tập, phấn đấu và cống hiến để nâng cao chất lượng đào tạo nói riêng, và vì sự phát triển bền vững của cơ sở đào tạo nói riêng, và sự phát triển của ngành giáo dục và đào tạo nói chung trong việc cung cấp nguồn nhân lực phù hợp cho xã hội phát triển trong dài hạn

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo

Cơ sở vật chất, trang thiết bị là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, hiệu quả và hiệu suất trong quá trình đào tạo Cơ sở vật chất - trang thiết

bị giảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ cán bộ, giảng viên và học sinh, sinh viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong giáo dục và đào tạo chủ yếu bao gồm các công trình (hệ thống giảng đường, phòng thí nghiệm, khu văn hóa - thể thao, xưởng thực hành, hệ thống ký túc xá ) và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động dạy

giúp cho việc giảng dạy, nghiên cứu khoa học, tiếp cận và truyền đạt kiến thức một cách dễ dàng, thì với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, thoáng mát sẽ giúp cho cán bộ, giảng viên, học sinh, sinh viên có một môi trường học tập và làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, đảm bảo cả về vật chất lẫn tinh thần, sức khỏe…để có thể đạt kết quả tốt nhất trong quá trình học tập và làm việc

1.3.4.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài

- Các yếu tố về cơ chế, chính sách của Nhà nước

Đào tạo là một loại dịch vụ đặc biệt, cơ chế và chính sách đào tạo ảnh hưởng rất lớn đến định hướng, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm phát huy vai trò “Nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài” của giáo dục và đào tạo Cơ chế, chính sách của Nhà Nước ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của giáo dục đại học, cao đẳng và THCN cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng đào tạo Cơ chế chính sách tác động đến tất cả các khâu từ đầu vào, đến quá trình đào tạo và đầu ra của các trường Tác động hiện có trong quản lý nhà nước đối với đào tạo có tác động hai mặt đến chất lượng đào tạo, ngoài mặt tích cực là cơ chế quản lý nhà nước

có thể kiểm soát cơ sở đào tạo theo định hướng cụ thể sẽ giảm được tác động xấu từ việc đào tạo tràn lan và hạn chế các cơ sở đào tạo không đủ điều kiện để đào tạo thông qua việc cấp phép, thì việc kiểm soát chặt chẽ lại có ảnh hưởng không nhỏ dẫn đến sự yếu kém, lạc hậu của đào tạo nước ta so với khu vực và thế giới Vì vậy, cần phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm của quản lý nhà nước và quản lý của các trường đào tạo Xu thế khách quan hiện nay là nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các cơ sở đào tạo Cơ sở đào tạo nào không đảm bảo chất lượng sẽ bị cơ chế thị trường đào thải, và ngược lại, những cơ sở đào tạo chất lượng

sẽ tồn tại và phải tích cực nâng cao chất lượng đào tạo nhằm phù hợp với sự phát triển của thị trường từ đó nguồn nhân lực của toàn xã hội sẽ được nâng cao, giúp đất nước phát triển bền vững

- Tiến bộ khoa học – công nghệ

Trình độ khoa học và công nghệ trên thế giới phát triển với tốc độ rất nhanh,

xã hội chuyển từ nền văn minh nông nghiệp sang văn minh công nghiệp và bây giờ

đang dần chuyển sang văn minh thông tin Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay, khi nguồn lực tự nhiên ngày càng khan hiếm, thảm họa thiên nhiên xảy ra khắp nơi trên thế giới, nền kinh tế chủ yếu dựa vào tự nhiên đã chuyển sang nền kinh tế tri thức, vì vậy, vai trò của nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao, nếu nguồn nhân lực không thích ứng kịp thời sẽ biến kinh tế - xã hội của đất nước trở nên lạc hậu, trì trệ Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đòi hỏi phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế

Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng phát triển rộng và sâu trên tất cả các lĩnh vực, và đào tạo cũng không nằm ngoài xu thế đó Mức độ cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ đào tạo diễn ra một cách gay gắt giữa các cơ sở đào tạo, giữa các quốc gia

Quá trình đổi mới đào tạo đang diễn ra trên quy mô toàn cầu theo hướng hiện đại và nâng cao tính thực tiễn Xu hướng này đã mang lại những thay đổi từ quan niệm về chất lượng đến cách tổ chức quá trình và hệ thống đào tạo Các nước không chỉ mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và hiệu quả đào tạo, đổi mới cơ bản phương thức và phương pháp đào tạo trên cơ sở ứng dụng những thành tựu mới nhất về khoa học, kỹ thuật Đặc biệt là công nghệ thông tin, gắn đào tạo với nghiên cứu khoa học và ứng dụng, mà còn chú trọng hợp tác quốc tế, thành lập các cơ sở

đào tạo, cơ sở liên kết ở nước ngoài

TÓM TẮT CHƯƠNG I

về cơ

sở lý luận hết sức cơ bản đó là các khái niệm về chất lượng, về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ; khái niệm về chất lượng dịch vụ, một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng điển hình, các tiêu chí được sử dụng để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ…

Luận văn nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh Vì vậy, để có thể đi vào phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh, ngoài việc dựa vào cơ sở lý luận của dịch vụ nói chung ở trên thì cơ sở lý luận

về đào tạo, chất lượng đào tạo, đánh giá chất lượng và một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng là nội dung được đề cập đến ở chương 1 này

Có một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ

sở đào tạo được đề cập đến trong nội dung cơ sở lý luận, bao gồm:

- Mục tiêu đào tạo

- Nội dung, chương trình, giáo trình đào tạo

- Hình thức và phương pháp đào tạo

- Trình độ, năng lực của đội ngũ giảng viên

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đào tạo

- Các yếu tố về cơ chế, chính sách của nhà nước

- Tiến bộ khoa học - công nghệ

- Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế

Các yếu tố này sẽ làm cơ sở cho việc nghiên cứu phân tích đánh gi

trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Hà Tĩnh

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA KINH TẾ -

QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH

2.1 Giới thiệu về trường Đại học Hà Tĩnh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển trường Đại học Hà Tĩnh

Trường Đại học Hà Tĩnh được thành lập theo Quyết định số 318/QĐ-TTg, ngày 19/3/2007 của Thủ tướng Chính Phủ Trường được thành lập trên cơ sở sáp nhập và nâng cấp 03 cơ sở đào tạo: Trường Cao đẳng Sư phạm Hà Tĩnh, trường Trung cấp Kinh tế Hà Tĩnh và phân hiệu Đại học Vinh tại Hà Tĩnh Đến tháng 11/2013, sáp nhập thêm trường Trung cấp kỹ thuật Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Trường Đại học Hà Tĩnh là một trường công lập, đa cấp, đa ngành, đào tạo

nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hà Tĩnh nói riêng và của cả nước nói chung

Hiện nay, nhà trường có 08 khoa đào tạo và 02 bộ môn trực thuộc Có 347 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu trong đó: 01 Giáo sư, 02 Phó Giáo sư, 15 Tiến

sĩ, 132 Thạc sĩ Nhà trường đang đào tạo 40 mã ngành gồm các bậc học: Đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp

Nhà trường có quan hệ hợp tác đào tạo, giao lưu trao đổi kinh nghiệm giáo dục và đào tạo với nhiều trường đại học trong và ngoài nước như: Đại học Quốc gia

Hà Nội, Đại học Huế, Đại học Đà Nẵng, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Kinh

tế quốc dân, Đại học Xây dựng, Đại học Vinh, Học viện Tài chính, Học viện Anh - Hoa (Quảng Tây, Trung Quốc), Đại học Quốc gia Lào, Đại học Nakhonphanom và Đại học Khon Kean (Thái Lan), Đại học Kinh tế và Pháp luật Matxcơva và Đại học

Mỏ Ural (Nga), Đại học Trinity (Canađa)

Quy mô tuyển sinh của nhà trường ngày càng tăng, trường Đại học Hà Tĩnh

là trường đào tạo lưu học sinh Lào nhiều nhất cả nước, với trên 800 sinh viên đang

Công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học là nhiệm vụ chính trị trọng tâm hàng đầu, trường Đại học Hà Tĩnh luôn đặt vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo là vấn đề sống còn Nhà trường đã triển khai thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ nhằm duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng hoạt động toàn diện Vì vậy, chất lượng dạy

và học, nghiên cứu khoa học đã được nâng lên rõ rệt Hàng năm, sinh viên của trường tham gia dự thi Olympic Toán học, Olympic Hóa học toàn quốc đều đạt giải

và có những năm đạt giải cao Đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên tham gia

dự thi cấp Bộ cũng đã giành được kết quả đáng khích lệ, trong đó có 01 giải nhất sinh viên nghiên cứu khoa học khối các ngành kinh tế - quản trị kinh doanh

Nhà trường chỉ đạo quyết liệt việc xây dựng đội ngũ cán bộ, giảng viên nhằm đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ ở một trường đại học Nhiều giảng viên của trường tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ Tính đến tháng 6 năm 2016, trường đang có 30 cán bộ giảng viên làm nghiên cứu sinh, hàng chục cán bộ giảng viên học thạc sĩ trong và ngoài nước

Trong 09 năm hoạt động vừa qua, nhà trường luôn luôn hoàn thành tốt nhiệm

vụ các năm học, được Bộ Giáo dục và Đào tạo, Tỉnh ủy Hà Tĩnh, UBND tỉnh Hà Tĩnh đánh giá cao, liên tục được Bộ Giáo dục và Đào tạo, Tỉnh ủy Hà Tĩnh, UBND tỉnh Hà Tĩnh tặng bằng khen, cờ thi đua Ngoài ra, trên các mặt công tác của mình, nhà trường cũng được các Bộ, Ngành ghi nhận và đánh giá cao thành tích đóng góp của tập thể nhà trường: Bộ Công an, Bảo hiểm xã hội Việt Nam tặng bằng khen

Đặc biệt, năm 2013 nhà trường vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hòa XHCN Việt Nam tặng thưởng Huân chương Lao động hạng nhất, Chủ tịch nước CHDCND Lào tặng thưởng Huân chương hữu nghị

2.1.2 Sứ mạng của trường Đại học Hà Tĩnh

Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XVI đã xác định phương hướng và mục tiêu tổng quát phát triển kinh tế - xã hội Hà Tĩnh đến năm 2015 như sau: “…Tập trung mọi nguồn lực tạo bước phát triển đột phá về công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, đồng thời hết sức coi trọng nông nghiệp, phát triển nông thôn toàn diện, phát triển thương mại, du lịch, dịch vụ, đẩy nhanh tiến trình đô thị hóa; thực hiện nhất quán

chính sách kinh tế nhiều thành phần, phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về giáo dục – đào tạo, khoa học – công nghệ, y tế, văn hóa và các hoạt động xã hội; đảm bảo quốc phòng an ninh, giữ vững

ổn định chính trị; phấn đấu đưa Hà Tĩnh từ một tỉnh nông nghiệp trở thành tỉnh có công nghiệp – dịch vụ phát triển, tạo nền tảng để đến năm 2015 tỉnh ta trở thành một trong những trung tâm công nghiệp của Miền Trung…”

Tại Thông báo số 248/TB – VPCP ngày 16 tháng 9 năm 2010, kết luận của Phó thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân tại Hội nghị về đào tạo và đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu Khu kinh tế Vũng Áng, Hà Tĩnh xác định Trường Đại học Hà Tĩnh là một trong 25 cơ sở đào tạo của cả nước có trách nhiệm đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao, đáp ứng nhu cầu của Khu kinh tế Vũng Áng và cho Hà Tĩnh Thông báo chỉ rõ: “Các trường đại học có trách nhiệm phối hợp và hỗ trợ Trường Đại học Hà Tĩnh thực hiện việc đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao cho các doanh nghiệp trong Khu kinh tế Vũng Áng và tỉnh Hà Tĩnh”

Trên cơ sở định hướng phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh Hà Tĩnh đã nêu trên Trường Đại học Hà Tĩnh cũng xác định sứ mạng và tầm nhìn chiến lược của mình: “Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng, xây dựng và củng cố hệ thống chính trị, phát huy tinh thần chủ động, sáng tạo, truyền thống đoàn kết và những kết quả đạt được, xây dựng Trường Đại học Hà Tĩnh trở thành trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học, trung tâm văn hóa chất lượng cao của tỉnh; một trường học đa cấp, đa ngành có uy tín của khu vực Miền Trung và cả nước, đáp ứng yêu cầu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ở nhiều trình độ, phục vụ cho quá trình công nghiệp hóa – hiện

đại hóa; trở thành địa chỉ tin cậy của Đảng bộ và nhân dân Hà Tĩnh” (Trích Báo

cáo của BCH Đảng bộ Trường Đại học Hà Tĩnh khóa I tại Đại hội lần thứ II – Nhiệm kỳ 2010-2015)

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Trường

Trường Đại học Hà Tĩnh là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc UBND tỉnh

Hà Tĩnh; có trụ sở đặt tại thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh; hoạt động theo Luật

Nhiệm vụ của trường là đào tạo trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp với nhiều ngành đào tạo khác nhau (kinh tế, kỹ thuật, công nghệ, sư phạm, ngoại ngữ, dịch vụ, du lịch, luật…) có chất lượng cao, đồng thời là trung tâm nghiên cứu khoa học và chuyển giao những kết quả nghiên cứu khoa học và công nghệ vào thực tiễn góp phần phát triển nguồn nhân lực phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá của tỉnh Hà Tĩnh và đất nước trong bối cảnh hội nhập quốc tế

Bên cạnh đó, Hà Tĩnh là một trong những tỉnh thu hút đầu tư vào tốp dẫn đầu

cả nước Nhiều công trình, dự án trọng điểm đã được triển khai: các dự án tại Khu kinh tế Vũng Áng, dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, hệ thống thủy lợi Ngàn Trươi

- Cẩm Trang, Khu kinh tế cửa khẩu quốc tế Cầu Treo, Khu kinh tế Hạ Vàng và các công trình, dự án quan trọng khác Hà Tĩnh cũng là một trong 5 tỉnh của cả nước vinh dự được Đảng và Nhà nước chọn thực hiện thí điểm Chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới trong nhiệm kỳ 2010 - 2015 Vì vậy, Đại học Hà Tĩnh hàng năm đều được giao chỉ tiêu tuyển sinh đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho các khu kinh tế trong tỉnh

Đặc biệt, Đại học Hà Tĩnh đã và đang đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho nước bạn Lào, là trường đại học có số lượng sinh viên Lào nhiều nhất trong cả nước, Trường Đại học Hà Tĩnh còn có nhiệm vụ chính trị đó là tăng cường tình cảm hữu nghị Việt - Lào bền chặt

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của trường Đại học Hà Tĩnh

(Nguồn: Website chính thức trường Đại học Hà Tĩnh)

Tổ chức bộ máy của trường hiện có 08 Khoa Đào tạo với 02 bộ môn trực

thuộc, 15 phòng ban chức năng Hiện nay, tổng số cán bộ viên chức của trường là

347 người, tổng số sinh viên và học sinh của trường là trên 7.000 người

2.1.5 Kết quả hoạt động của trường Đại học Hà Tĩnh giai đoạn 2007 - 2016

- Năm 2007, Trường Đại học Hà Tĩnh được thành lập theo Quyết định số 318/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ Trường được thành lập trên cơ sở sáp nhập

và nâng cấp 3 cơ sở đào tạo: Trường Cao đẳng Sư phạm Hà Tĩnh, Trường Trung cấp Kinh tế Hà Tĩnh và Phân hiệu Đại học Vinh tại Hà Tĩnh