Nghiên cứu quá trình xây dựng triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại thanh tra tỉnh quảng ninh

LỜI NÓI ĐẦU Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây chính Nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng

-

TRẦN VĂN HƯNG

LU ẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QU ẢN TRỊ KINH DOANH

Hà N ội - Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

T Trần Thị Ngọc,

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV

ISO

International Organization for Standization

Management QUALIMENT Quality Management

Control

Hình 1.1: Chu trình hình thành ch ất lượng sản phẩm 11

Hình 1.2: Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 11

Hình 1.3: Kho ảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ 15

Hình 1.4: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000 16

Hình 1.5: Vòng tròn c ải tiến chất lượng Derming 18

Hình 1.6: Vòng tròn Deming nh ằm cải tiến chất lượng 18

Hình 1.7: Các công c ụ QLCL cơ bản 19

Hình 1.8: Phi ếu kiểm tra chất lượng 20

1.9 9000 23

1.10: L ịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 23

Hình 1.11: Ph ương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 28

Hình 2.1 S ơ đồ tổ chức bộ máy cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 40

Hình 2.2 H ệ thống phân cấp tài liệu 58

Hình 2.3 Ch ứng nhận phù hợp tiêu chuẩn 71

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL 19

9000 25

Bảng 2.3: Chi phí áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 50

Bảng 2.4 Kế hoạch triển khai ISO 9001 55

M ỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 10

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.5 Các quan điểm về QLCL 15

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 21

1.2.1 Giới thiệu về ISO 21

1.2.2 Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000 22

1.2 9000 22

1.2 9001: 2008 24

1.2 9001:2008 28

1.2.6 Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008 28

1.2.7 Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 30

1.3 Lợi ích khi áp dụng ISO 30

1.4 Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO: 30

1.5 Thực trạng tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam 32

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI 34

ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH 34

2.1 Giới thiệu cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh: 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 34

2.1.2 Vị trí, chức năng của Thanh tra tỉnh: 36

2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn: 36

2.1.4 Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ: 40

2.2 Lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh: 41

2.2.1 Nhận thức về việc xây dựng mô hình QLCL phù hợp: 41

2.2.2 Nhận thức về vị trí chất lượng trong môi trường cải cách hành

chính: 43

2.2.3 Phương pháp nghiên cứu: 44

2.3 Quá trình xây dựng, triển khai và duy trì ISO 9001 tại cơ quan Thanh tra tỉnh 46

2.3.1 Việc xây dựng và triển khai ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh 46

2.3.2 Quyết tâm của lãnh đạo cơ quan Thanh tra tỉnh: 47

2.3.3 Việc xây dựng và duy trì ISO 9001 của Thanh tra tỉnh: 48

2.3.4 Lựa chọn đơn vị tư vấn 49

2.3.5 Quá trình xây dựng và duy trì ISO 9001 tại cơ quan Thanh tra tỉnh 50

2.6 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh: 72

2.6.1 Xác định rõ các quá trình khi thực hiện các nhiệm vụ chức năng của Thanh tra tỉnh: 72

2.6.2 Hiệu quả quản lý nguồn lực: 79

2.6.3 Hiệu quả về việc quản lý cơ sở vật chất, tài sản 80

2.6.4 Hiệu quả về việc kiểm soát các quá trình liên quan việc thực hiện các nhiệm vụ chức năng: 81

2.6.5 Kiểm soát quá trình thực hiện, giải quyết các công việc: 82

2.6.6 Hiệu quả về việc đo lường, phân tích, cải tiến 84

2.6.7 Nâng cao khả năng quản lý trong nội bộ cơ quan 86

2.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong triển khai và duy trì ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh 88

2.7.1 Cam kết và vai trò tích cực của lãnh đạo cơ quan 89

2.7.2 Sự tham gia của toàn thể nhân viên và chuẩn bị tốt các nguồn lực 90

2.7.3 Hỗ trợ tích cực hiệu quả của đơn vị tư vấn 91

2.7.4 Thực hiện tốt công tác đào tạo 92

93

93

95

2.8.3 Một số quá trình chưa được lập thành qui trình 97

2.8.4 Kỹ năng xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận: 97

2.8.5 Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ: 98

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH 100

3.1 Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo 100

3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 102

3.1.2 Nội dung của giải pháp và nhiệm vụ của các bộ phận 105

3.1.3 Phạm vi áp dụng 106

3.1.4 Đề xuất 106

3.2 Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn cơ quan 106

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 106

3.2.2 Nội dung của giải pháp 107

3.2.3 Phạm vi áp dụng 108

3.2.4 Đề xuất 108

3.3 Thúc đẩy hoàn thiện các quy trình theo hệ thống ISO 9001 109

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 109

3.3.2 Nội dung của giải pháp 109

3.3.3 Phạm vi áp dụng 111

3.3.4 Đề xuất 111

3.4 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin 111

3.4.1 Mục tiêu của giải pháp 111

3.4.2 Nội dung của giải pháp 112

3.4.3 Phạm vi áp dụng 113

3.4.4 Đề xuất 114

3.5 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, đào tạo CBCC 115

3.5.1 Mục tiêu của giải pháp 115

3.5.2 Nội dung của giải pháp 115

3.5.3 Phạm vi áp dụng 115

3.5.4 Đề xuất 115

3.6 Yêu cầu về nguồn lực và thời gian thực hiện 116

3.6.1 Về nguồn lực thực hiện 116

3.6.1 Về thời gian thực hiện 117

KẾT LUẬN 119

TÀI LIỆU THAM KHẢO 121

LỜI NÓI ĐẦU

Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây

chính Nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ

của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý

hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều

khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ quan được nâng cao hơn Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhất các thủ tục - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc Các thủ tục - quy trình này là cơ sở

để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết công việc Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán

bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng

"Sổ tay chất lượng" và viết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh

một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ - công chức

Việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan trong các cơ quan hành chính vẫn còn là một

các cơ quan hành chính cần phải làm gì đ ể đảm bảo và nâng cao hiệu lực,

hiệu quả của quản lý Trên thực tế có rất ít những kinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO áp dụng cho các cơ quan hành chính, và tùy thuộc vào đặc thù vị trí, chức

năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của mỗi cơ quan hành chính mà việc xây

dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng có sự khác biệt

Thanh tra tỉnh là cơ quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng trong phạm vi quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân tỉnh Do đó, để công tác tham mưu, quản lý nhà nước về lĩnh vực trên ngày một tốt hơn và có hiệu lực,

mới của tỉnh thì việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là việc làm

cần thiết, góp phần cùng với các cơ quan hành chính khác của tỉnh thực hiện

tốt công tác cải cách hành chính

1 S ự cần thiết của đề tài:

Để đảm bảo và nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công việc và cách

thức làm việc của cán bộ công chức trong cơ quan nhà nước Đây chính là sự

gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về

quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công Chính vì việc nhận thức rõ

quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào

dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho

việc áp dụng vào quản lý hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước là

một việc làm mới mẻ và đầy thách thức khi mà việc cải cách hành chính còn nhiều bất cập Áp dụng ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi hỏi có sự quyết tâm, nhận thức cao của người lãnh đạo các cơ quan hành chính

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô

tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản hệ thống quản lý chất lượng

của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn

Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ

chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực

và hiệu quả hoạt động

Mục đích của bộ tiêu chuẩn là đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống

quản lý chất lượng để đạt được việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng, đáp ứng được các yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao sự

thỏa mãn của “khách hàng” và thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động quản

lý chất lượng Khẩu hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 là “Làm đúng

ngay từ lần đầu tiên, làm đúng trong các lần tiếp theo và liên tục cải tiến

nh ững công việc được tiến hành”

Quảng Ninh, cụ thể tại cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác định rõ chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong

thống các cơ quan quản lý nhà nư ớc, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập Với suy nghĩ trên, tác giả đã chọn

và thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh”

Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể:

- Tổng hợp cơ sở pháp lý về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001;

- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống QLCL theo

bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược và quá trình thực

hiện từ khâu tìm hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá

chứng nhận và duy trì có hiệu quả hệ thống;

- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại

;

- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001;

- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001;

- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại đơn vị

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại

Ninh;

- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống

3 Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000;

- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá sử dụng các thông tin, số liệu, báo cáo thu thập từ Phòng

năm 2007 đến nay và một số nguồn số liệu khác

4 Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài:

- Việc xây dựng, duy trì có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9001 hiện nay là đòi h ỏi chính đáng của nhiều cơ quan quản lý nhà nước, nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình Đề tài

đã phân tích thực trạng, tìm hiểu các vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân của

nó nhằm đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả của việc duy trì hệ

- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở

lý luận cơ bản về quản lý chất lượng; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại

5 K ết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính,

thể hiện chi tiết trong 03 chương:

- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001

- Chương 2: Phân tích quá trình xây d ựng và áp dụng hệ thống ISO

- ải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của

hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng củ

Quản trị kinh doanh của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tr ực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Cảm ơn tập

đã giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văn tốt nghiệp

Qu ảng Ninh, ngày 02 tháng 3 năm 2013

H ọc viên

L ớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội Khóa 2010 - 2012 (CH 2011A-HL)

CHƯƠNG 1

T ỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001

1.1 Nh ững vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1 Khái ni ệm về chất lượng

Chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, có nhiều cách hiểu

cũng như cách tiếp cận khác nhau về chất lượng, do đó chưa có một sự thống

nhất để một khái niệm thực sự đầy đủ

Chất lượng- theo quan điểm triết học – là một phần tồn tại cơ bản bên trong các sự vật hiện tượng Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản

phẩm

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính

chất, thuộc tính cơ bản của sự vật/sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm

Theo từ điển Oxford Forket Dictionary giải nghĩa: chất lượng là mức

độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản

Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại diện thì chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật

nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật Đây là một định nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Qua đó dễ dàng đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được nhờ đó xác định được rõ

phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho

chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi

của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp

Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn

động thực tiễn và hiệu quả hơn Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải

gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Những quan niệm mới đó được gọi là quan niệm chất lượng sản phảm theo hướng khách hàng Có rất nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:

Juran(1951): Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng Phần

lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng

dùng Các đặc điểm kinh tế – kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi

nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm của khách hàng Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất và tốt nhất mà là

sự phù hợp với nhu cầu

Crosby(1952): Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính

nhất định

K Ishikawa(1990): Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

Feigenbaum(1991): Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm

Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan

niệm trên Theo Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng và các bên có liên quan" Chất lượng được đề cập đến ở đây được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách

đã được xác định trước

Theo quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng hóa bán hết,

có khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ thường xuyên

Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh:

Thể hiện tính năng hay tính năng hữu dụng của nó; Thể hiện cùng với chi phí;

Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Theo giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm (ĐH Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, 2012) định nghĩa về chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.” [10,8]

Trong quản lý chất lượng (QLCL) hiện đại việc tiến hành định nghĩa

chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Giáo sư David

Garvin đã đ ịnh nghĩa chất lượng: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”

D.Garvin đã cụ thể hóa khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:

(1) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản

của sản phẩm, dịch vụ

(2) Đặc tính (features): những đặc điểm khác lôi cuốn người tiêu dùng (3) Độ tin cậy (Reliability): xác xuất 1 sản phẩm không bị lỗi trong 1 khoảng thời gian nhất định

(4) Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn được xác lập của sản phẩm

(5) Độ bền (Durability): sản phẩm có đạt được tuổi thọ quy định không (6) Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ 1 sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ

(7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến

bề ngoài, cảm giác của 1 sản phẩm

(8) Chất lượng được đảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián

tiếp: uy tín, môi trường, cảnh quan nơi làm việc

Tuy nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ

sung hơn nữa Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không

chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:

Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ

Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành

Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu

nhất định, mong đợi của người tiêu dùng

Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu mong đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định

Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm

lý người tiêu dùng

Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù

hợp với nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tế cao nhất

Trong số rất nhiều các nghiên cứu về “chất lượng”thì nghiên cứu của

trong những kết quả thành công giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đư ợc ghép từ hai từ “Service”

và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó

mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm

của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của

dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ

hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện kháp khắc

phục tình trạng yếu kém chất lượng trong dịch vụ

1.1.2 S ự hình thành chất lượng sản phẩm

thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín như hình 1.1

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng (2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các qui định, qui trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…

(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm

bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng

(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan

lý một cách đúng đắn các yếu tố này Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình 1.2), như sau:

(Ngu ồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ

Chí Minh)

Hình 1.2: Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

* Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

- Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn

cầu

- Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng

sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

- Trình độ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp

phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí

sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm

- Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Các yêu cầu về văn hóa, xã hội: Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức,

xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng của sản phẩm

* Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

- Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng

Men (con người), lực lượng lao động - M1: là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

+ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp - M2 Nguyên vật liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm Nguyên vật liệu xấu không thể tạo nên sản phẩm tốt

+ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo đư ờng) - M3: Là việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Biết

cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được cho phí về thời gian, tiền bạc và sức lao động của cong người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn

+ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị) - M4: Máy móc tốt, hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao động và dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng

- Quy tắc PPM:

hoạch để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc

sản xuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả;

+

- Ch ất lượng dịch vụ

của một đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu

cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự

thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;

Gọi B là chất lượng đạt được của dịch vụ

Nếu A<B: chất lượng là tuyệt hảo, dịch vụ làm cho khách hàng hạnh phúc;

Nếu A>B: chất lượng không bảo đảm, khách hàng không hài lòng;

Nếu A=B thì chất lượng bảo đảm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:

hàng khác;

+ Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;

+ Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch

vụ;

+ Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của tổ

chức cung ứng dịch vụ Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là

giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1.3

(Ngu ồn: Mô phỏng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman)

Hình 1.3: Kho ảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ

+ Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;

+ Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến

nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ;

+ Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng

dịch vụ;

+ Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;

+ Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

1.1.5 Các quan điểm về QLCL

- Khái ni ệm về dịch vụ QLCL

hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục

tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong

một hệ thống chất lượng

Hình 1.4: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000

Mục tiêu cơ bản của QLCL: 3R (Ringht, Ringht price, Ringht quality)

Ý tưởng chiến lược của QLCL là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect) Phương châm: làm đúng từ đầu (Do right at the first time), không tồn kho (non stock production), cung ứng kịp thời, đúng nhu cầu QLCL để nâng cao hiệu quả của tổ chức, loại bỏ: thói lề mề; không chính xác; thiếu thông tin; thiếu phối hợp và điều chỉnh: bệnh giấy tờ hành chính; gian xảo trong kinh doanh; thiếu linh hoạt

- Các phương pháp QLCL

Một số phương pháp cụ thể sau:

+ Ki ểm tra chất lượng (I-Tnspection)

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã đư ợc thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận

kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng

chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ

này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị

để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều

tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này

tính thực tế (đối tượng) so với qui định

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có

thể tiến hành một cách tinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng

+ Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được

khẳng định nếu cần nhằm đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã kh ẳng định đối với chất lượng Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng và có hiệu

quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính

là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

+ QLCL toàn diện (TQM - Total Quality Managenment)

Mục tiêu là cải tiến chất lượng và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến

mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

một số đặc điểm cơ bản:

Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

Quy mô: kết hợp với JIT (jut in time) nghĩa là ph ải mở rộng diện kiểm soát

Cơ sở của hệ thống: Bắt đầu từ con người Cần sự hợp tác của tất cả

mọi người trong tổ chức và xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán…

Kỹ thuật thực hiện: Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming:

Hình 1.5: Vòng tròn c ải tiến chất lượng Derming

 Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

 Do (Thực hiện công việc): Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

 Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Để phát hiện sai lệch

 Ation (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa

tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết Quá trình thực hiên vòng tròn PDCA cải tiến như hình 1.6

(Ngu ồn:Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng (dưới dạng sơ đồ), Đại học Mở TP.Hồ

Chí Minh)

Các phương pháp QLCL được phân biệt qua bảng 1.1

lượng

quá trình: Men (con ngư ời), Machines (Máy móc), Materials

trường)

và sức sáng tạo sẵn có của con người để tạo ra chất lượng

B ảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL

- Các công c ụ cơ bản trong QLCL

Trong QLCL người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control - Kiểm soát chất lượng bằng thống kê), để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một quá trình, một tổ chức bằng cách

giảm tính biến động của nó Công cụ của từng loại công cụ được mô tả như trong hình 1.5

(Ngu ồn: Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, Tổng cục Đo lường Tiêu chuẩn chất lượng)

Hình 1.7: Các công cụ QLCL cơ bản

+ Biểu đồ nhân quả: Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả

và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là nh ững yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu

chất lượng đó

+ Biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto là đồ thị phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước

+ Biểu đồ kiểm soát: Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái

kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường

giới hạn kiểm soát và ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm

mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

+ Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ

liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình ch ất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý

Hình 1.8: Phi ếu kiểm tra chất lượng

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành

+ Biểu đồ tần suất: Biểu đồ tần suất là dạng đồ thị biểu diễn xu thế chung của dữ liệu, trong đó dữ liệu sẽ rơi vào các vùng dữ liệu theo tần số

xuất hiện của dữ liệu trong mỗi nhóm

+ Biểu đồ phân tán: là biểu đồ được thiết lập bằng cách thể hiện các giá

trị chấm của các cặp dữ liệu có liên quan với nhau

Sơ đồ dòng chảy: là sơ đồ thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện

những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó phát hiện những hạn chế, các hoạt động

thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp

1.2 H ệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

doanh nghiệp để tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm

rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm

cũng như ý thức của CBCNV nâng lên rõ rệt ISO 9000 hiện được xem là một

doanh nghiệp

1.2.1 Giới thiệu về ISO

- ISO là tên một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động

từ ngày 23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là: “International Organization for Standization”

- Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn

một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

- ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt

buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

- ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường -

Chất lượng

1.2.2 Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng,

hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- “Định hướng vào khách hàng”: Chất lượng là sự thỏa mãn khách

thiết để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

AQAP1 Các yêu cầu của hệ thống chất lượng AQAP4 Các yêu cầu của hệ thống kiểm tra (đầu vào và quá trình)

AQAP9 Các yêu cầu của hệ thống kiểm tra (sản phẩm cuối cùng)

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ủy ban kỹ thuật TC176

Bộ quốc phòng

Mỹ

MIL-Q-9858 Các yêu cầu của hệ

thống chất lượng MIL-I-45208 Các yêu cầu của hệ

Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

(Ngu ồn: Viện Tiờu chuẩn chất lượng Việt Nam, Tổng cục Đo lường Tiờu chuẩn chất lượng)

ISO 9000 1987

ISO

EN 29000 1989

AQAP 1 AQAP 4 AQAP 9

AQAP 4 AQAP 9

ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

Các yêu cầu của hệ thống chất lượng Các yêu cầu kiểm tra hệ thống

- Kiểm tra và thử nghiệm trong sản xuất

- Kiểm tra cuối cùng

Các yêu cầu của hệ thống chất lượng Giải nghĩa các tiêu chuẩn

Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng Hướng dẫn cách hiểu nghĩa

Hình mẫu hệ thống chất lượng

Lịch sử hình thành và phát triển

(Ngu ồn: Viện Tiờu chuẩn chất lượng Việt Nam, Tổng cục Đo lường Tiờu chuẩn chất lượng)

1.10: L ịch sử hỡnh thành và phỏt triển bộ tiờu chuẩn ISO 9000

:

-

sau:

Phiên b ản năm 2009

Tên tiêu chu ẩn

9001:1004

ISO 9001:2000 (bao g ồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

HTQLCL - Các yêu c ầu

HTQLCL - Hướng

d ẫn cải tiến ISO

1001:1990/1

ISO 9000:1994 Chưa thay

đổi

Hướng dẫn đánh giá

HTQLCL/Môi trường

(Ngu ồn: TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Ban kỹ thuật Tiêu chu ẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, Tổng cục

Tiêu chuẩn Đo lường, Bộ Khoa học và Công nghệ)

9000

ISO 9001:2008, Quality management system

(Ngu ồn: TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Ban kỹ thuật Tiêu chu ẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng, Tổng cục

Tiêu chu ẩn Đo lường, Bộ Khoa học và Công nghệ) Hình 1.11 : Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001

1.2.6 Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008

tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là phải thấy được ý nghĩa c ủa nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức

- Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện ISO 9001 Các doanh nghiệp cần

9001 tại doanh nghiệp bao gồm đại diện lãnh đ ạo và đại diện bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9001

- Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn Đây là bước xem xét thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng,

nào chưa có để từ đó xây dựng lên kế hoạch chi tiết để thực hiện

- Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9001 Thực

hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ

chỉnh các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Bước 5: Áp dụng hệ thống văn bản Đơn vị cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống Bước này

hiện theo đúng trình tự, thủ tục được viết ra; tổ chức các cuộc đánh giá và đề

ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp

- Bước 6: Chuẩn bị cho đánh giá giấy chứng nhận Việc chuẩn bị cho đánh giá giấy chứng nhận bao gồm các bước sau:

+ Đánh giá trước chứng nhận;

+ Lựa chọn tổ chức chứng nhận;

+ Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực để tiến hành đánh giá…

lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty

- Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá

chứng nhận và tiếp tục thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của đơn vị

1.2.7 Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống QLCL Tại thời điểm năm 2001 là năm

bắt đầu đưa phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 thay thế cho phiên

ISO là một xu thế của rất nhiều doanh nghiệp và nhiều khách hàng đòi h ỏi đơn vị tư vấn phải có chứng chỉ ISO, coi đó là điều kiện tiên quyết trong các

hồ sơ dự thầu của các nhà thầu tham dự

1.3 Lợi ích khi áp dụng ISO

Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng sau:

- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng;

- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất;

- Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí hỏng hóc;

- Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng;

- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào;

- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thỏa mãn được yêu cầu khách hàng;

- Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước;

- Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong cơ quan Thanh tra tỉnh,

biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công

việc;

- Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

1.4 Nh ững điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO:

- Những điều kiện để áp dụng thành công ISO:

+ Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống QLCL là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO