Nghiên cứu hoạt động đào tạo tại trường đại học bách khoa hà nội theo quan điểm marketing dịch vụ

Nghiên cứu hoạt động đào tạo của trường đại học từ góc nhìn của marketing dịch vụ nhằm tìm ra mối quan hệ hữu cơ giữa các thành viên của quá trình đào tạo đại học, từ những tổ chức và cá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI

Người thực hiện: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2009

M ỤC LỤC

L ỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH V Ụ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 6

1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 6

1.1.1 Dịch vụ trong kinh doanh 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.1.3 Quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ 8

1.1.2 Tổng quan về marketing dịch vụ 9

1.1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 9

1.1.2.2 Marketing dịch vụ hỗn hợp 10

1.1.2.3 Những vấn đề cơ bản của quản trị marketing dịch vụ 12

1.2 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC - MỘT HÌNH THỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ 14

1.2.1 Khái quát về giáo dục 14

1.2.2 Đào tạo đại học – một hình thức tổ chức cung cấp dịch vụ 15

1.3 HỆ THỐNG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM 17

1.3.1 Một số vấn đề chung về hệ thống GDĐH ở Việt Nam 17

1.3.2 Cải cách hệ thống GDĐH Việt Nam 19

1.4 KINH NGHIỆM TỔ CHỨC ĐÀO TẠO ĐH TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA 21 1.4.1 Kinh nghiệm của Hoa Kỳ 21

1.4.2 Kinh nghiệm của Nhật Bản 24

TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG I: 27

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI TỪ GÓC ĐỘ MARKETING DỊCH VỤ 28

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 28

2.1.1 Thông tin chung về Trường ĐHBK Hà Nội 28

2.1.2 Vai trò của Bộ Giáo dục và Đào tạo trong mô hình tổ chức quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 29

2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TỪ GÓC ĐỘ MARKETING DỊCH VỤ 30

2.2.1 Công tác đào tạo tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội 30

2.2.2 Mô hình quản lý đào tạo tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội xét theo góc

độ cung cấp dịch vụ 33

2.2.3 Nghiên cứu các thành phần trong marketing dịch vụ có ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo đại học tại ĐHBK Hà Nội 33

2.2.3.1 Chương trình và các giá trị gia tăng 34

2.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống phục vụ học tập 55

2.2.3.3 Học phí, học bổng và các khoản đóng góp khác 70

2.2.3.4 Đội ngũ cán bộ 71

2.2.3.5 Quá trình cung ứng giáo dục đại học 82

2.2.3.6 Hoạt động xúc tiến và truyền thông 85

2.2.3.7 Địa điểm cung ứng giáo dục đại học 90

TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG II: 92

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÀO T ẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 93

3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XEM XÉT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO DƯỚI GÓC ĐỘ MARKETING DỊCH VỤ 93

3.1.1 Xu hướng hội nhập quốc tế của Việt Nam 93

3.1.2 Quan điểm của Đảng, của Bộ Giáo dục và Đào tạo 94

3.1.3 Định hướng phát triển công tác đào tạo tại trường ĐHBK Hà Nội 95

3.2 CÁC GIẢI PHÁP 97

3.2.1 Xây dựng chương trình đào tạo theo hướng thị trường lao động 97

3.2.2 Đổi mới phương pháp giảng dạy 100

3.2.3 Quản lý đội ngũ giáo viên 101

3.2.4 Một số giải pháp khác 105

3.3 KIẾN NGHỊ 106

TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG III: 108

K ẾT LUẬN 109

DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PH Ụ LỤC 112

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Từ những năm 1967, nhà kinh tế Mỹ Edward Denison đã chứng minh rằng tăng trưởng kinh tế không chỉ phụ thuộc vào việc tăng số lượng của những yếu tố sản xuất như tư bản và lao động mà còn vào phẩm chất của nguồn nhân công do giáo dục tạo ra Tuy nhiên, chưa bao giờ trong lịch sử nhân loại, sự thịnh vượng của quốc gia lại phụ thuộc mạnh mẽ và trực tiếp vào quy mô và chất lượng giáo dục đại học như hiện nay Điều này được chứng minh bằng vai trò của giáo dục trong việc tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng cao trong nền kinh tế tri thức Có thể thấy, trong thời đại của nền kinh tế tri thức, sự phát triển của các quốc gia không còn phụ thuộc quá nhiều vào các yếu tố tài nguyên mà phụ thuộc vào sự phát triển của khoa học, công nghệ và thông tin, những yếu tố này lại phụ thuộc vào tiềm lực của con người, đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng cao từ đào tạo đại học

Tại Việt Nam, quan điểm gắn giáo dục đại học với thực tế kinh doanh đang trở nên một yêu cầu bức thiết Cùng với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế trong những năm gần đây, giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng đã và đang được Nhà nước và xã hội quan tâm như một “Quốc sách” thể hiện qua những hoạt động đổi mới rộng khắp và đặc biệt là hoạt động đầu tư cho lĩnh vực này

Đặc biệt, trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa, ngành giáo dục và đào tạo đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, phải cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới như Singapore, Thái Lan, Australia, Mỹ Theo lộ trình cam kết khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), từ 01/01/2009 sẽ có các trường đào tạo 100% vốn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam nên các cơ sở giáo dục và đào tạo trong nước phải cạnh tranh quyết liệt với các cơ sở giáo dục nước ngoài với tư cách là 1 trong 12 loại hình dịch vụ theo quy định của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)

Trước sức ép đó, các cơ sở đào tạo muốn nâng cao vị thế của mình không còn cách nào khác phải nâng cao chất lượng đào tạo và một trong những hướng chủ đạo là đột phá trong khâu quản lý hoạt động đào tạo

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trường đại học kỹ thuật trọng điểm của cả nước Trong 53 năm xây dựng và phát triển, Nhà trường luôn duy trì

được vị thế là trường kỹ thuật đầu ngành có uy tín về chất lượng đạo tạo Tuy nhiên, trước yêu cầu của xu thế hội nhập, Nhà trường cũng đang đòi hỏi sự đổi mới trên nhiều mặt, trong đó có yêu cầu về quản lý quá trình đào tạo

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng như các trường đại học công lập khác tại Việt Nam đều thực hiện ba nhiệm vụ quan trọng Đó là nhiệm vụ đào tạo, nhiệm vụ nghiên cứu khoa học và một nhiệm vụ thứ ba - một nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam nhưng không mới đối với các trường đại học lớn trên thế giới – đó chính là tạo nguồn tài chính từ giá trị tri thức kết tinh trong các nghiên cứu khoa học của Nhà trường

Giống như chuyển đổi cơ chế quản lý nền kinh tế, chủ trương phát triển, cải cách và đổi mới hệ thống giáo dục đại học đòi hỏi cách tiếp cận đa dạng với quan niệm và phương thức quản lý hoạt động đào tạo, hoạt động nghiên cứu khoa học của trường đại học sao cho đạt hiệu quả cao nhất, nhìn từ cả nhiều phía: người quản lý-nhà giáo và sinh viên; xã hội và gia đình, nhà nước và doanh nghiệp sử dụng đầu

ra của giáo dục đại học

Nghiên cứu hoạt động đào tạo của trường đại học từ góc nhìn của marketing dịch vụ nhằm tìm ra mối quan hệ hữu cơ giữa các thành viên của quá trình đào tạo đại học, từ những tổ chức và cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào, những tổ chức tham gia đào tạo và những tổ chức và cá nhân sử dụng ở đầu ra - nguồn nhân lực chất lượng cao có trình độ từ cử nhân trở lên Tất cả các nhân tố như chủ đầu tư (Nhà nước, gia đình, xã hội, doanh nghiệp…), nhà giáo, nhà quản lý

và sinh viên đều đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tương tác quyết định tới chất lượng đào tạo Việc đưa lý thuyết marketing vào quá trình đào tạo này được xem là một trong những ứng dụng mới của triết lý marketing vào quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo hiệu quả đầu tư của gia đình, nhà trường và xã hội trong công cuộc cải cách giáo dục đại học Việt Nam nói chung và giáo dục ĐH tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nói riêng

Việc nhìn nhận quá trình đào tạo của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội theo định hướng hoàn thiện quy trình như làm marketing dịch vụ sẽ cho phép gia tăng hiệu quả đào tạo cũng như hiệu quả đầu tư của những thành tố tham gia vào quá trình đào tạo, giúp đảm bảo cung cấp ra thị trường lao động những cử nhân và kỹ sư

lành nghề, yêu nghề cũng như có đầy đủ các kỹ năng cần thiết khác

Với mong muốn đóng góp ý kiến cho sự phát triển chung của nhà trường

trong bối cảnh hội nhập quốc tế, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu : “Nghiên c ứu hoạt động đào tạo tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội theo quan điểm marketing dịch vụ”

2 Mục đích nghiên cứu

Phân tích, đánh giá hoạt động đào tạo tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội theo quan điểm marketing dịch vụ nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý đào tạo tại Nhà trường

3 Các vấn đề cần giải quyết

Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, luận văn sẽ giải quyết những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Tìm hiểu hoạt động quản lý đào tạo theo quan điểm marketing dịch vụ; qua

đó, xác định những khó khăn, thuận lợi khi áp dụng quan điểm đó vào các trường đại học ở Việt Nam;

- Làm rõ những vấn đề lý luận về quản trị marketing dịch vụ và liên hệ giữa giáo dục đại học dưới góc nhìn marketing dịch vụ; xem xét khả năng và điều kiện

áp dụng mô hình tổ chức cung ứng dịch vụ vào (các) trường đại học Bách Khoa Hà Nội;

- Từ góc độ của marketing dịch vụ, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý đào tạo trường Đại học Bách Khoa

4 Những nghiên cứu đã có

Trên thế giới, quan niệm về quản lý đào tạo tại trường đại học theo quan điểm marketing dịch vụ rất phổ biến ở các quốc gia phát triển như Mỹ, Canada, Anh, Pháp, Australia, Thụy Điển và ngày càng được phổ biến rộng rãi Một số công trình khoa học, bài báo, tập san và kỷ yếu của các trường đại học lớn trên thế giới đề cập tới nội dung nghiên cứu về quản trị trường đại học được cập nhật, tham khảo như trên chuyên san của Đại học Harvard, Tạp chí của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Đại học Pari I, III cùng với những nguồn tài liệu khác đã được công bố

Ở trong nước, tại một số hội thảo, hội nghị về giáo dục, một số thuật ngũ nhưng “thị trường giáo dục” hay “dịch vụ giáo dục” hay “thương mại hóa giáo dục”

cũng đã được đề cập nhưng tất cả mới ở mức độ khơi gợi vấn đề chứ chưa đi vào nghiên cứu cụ thể từ góc độ marketing dịch vụ

5 Cách tiếp cận, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Cách tiếp cận

Dưới góc nhìn của một cán bộ đang công tác tại trường Đại học Bách Khoa

Hà Nội, một học viên đã hoàn thành các môn học trong chương trình đào tạo Thạc

sỹ Quản trị kinh doanh, cũng như tham khảo ý kiến các chuyên gia marketing và quản trị kinh doanh - những người đã và đang trực tiếp được đào tạo cũng như tham gia vào quá trình đào tạo ở nhiều trường ĐH, qua nhiều loại hình và cấp độ đào tạo khác nhau Tác giả cố gắng tiếp cận vấn đề theo định hướng khách hàng – định hướng marketing Chính vì vậy, những vấn đề mà đề tài này đặt ra cũng như mục tiêu nghiên cứu đều dựa trên không chỉ đánh giá của các nhà quản lý đào tạo, các giảng viên mà còn dựa trên đánh giá của khách hàng - những sinh viên đã, đang theo học tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đánh giá của phụ huynh học sinh

và tìm hiểu thông tin từ cộng đồng doanh nghiệp, tổ chức-nơi sử dụng sinh viên đã tốt nghiệp-những sản phẩm đầu ra của giáo dục ĐH

Phương pháp nghiên cứu

Đây là một đề tài mang tính ứng dụng cao, chính vì vậy, ngoài những phương pháp nghiên cứu truyền thống như so sánh, lịch sử, logíc , còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại khác như:

Phương pháp tổng hợp, phân tích: Dựa trên cơ sở các dữ liệu có sẵn, tác

giả tổng hợp để có được một cái nhìn tổng quan về cơ chế quản lý và điều hành quá trình đào tạo đại học tại các trường ĐH ở Việt Nam và tại Đại học Bách Khoa Hà Nội Bên cạnh đó, đề tài sẽ kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình khác có liên quan, biên dịch các tài liệu cần thiết cho nội dung lý luận của đề tài

Phương pháp điều tra khảo sát: Để có được những thông tin mới và những

đánh giá khách quan từ phía sinh viên, giáo viên, cán bộ quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; doanh nghiệp và tổ chức , tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát với các đối tượng này

Phương pháp chuyên gia: Để có được cái nhìn tổng thể về xu hướng phát

triển của hệ thống giáo dục học hiện đại nói chung và giáo dục đại học nói riêng

cũng như những chế tài có liên quan, tác giả đã tìm cách phỏng vấn trực tiếp một số quan chức, một số nhà khoa học, nhà quản lý để có thông tin giúp cho việc đưa ra những kiến nghị, giải pháp mang tính dài hạn và khả thi

Phạm vi nghiên cứu

Về mặt lý luận: đề tài sẽ tập trung tìm hiểu và làm rõ những vấn đề về marketing dịch vụ và sự vận dụng marketing dịch vụ vào quá trình quản lý đào tạo tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội với tư cách là một tổ chức cung ứng dịch vụ

Về thực tiễn: cập nhật thông tin và bài học kinh nghiệm của thế giới về mô hình quản trị trường đại học theo định hướng của một tổ chức làm marketing dịch vụ; nghiên cứu thực trạng này tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

6 Kết cầu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học Chương II: Thực trạng hoạt động đào tạo tại trường Đại học Bách Khoa từ

góc độ marketing dịch vụ

Ch ương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo đại học tại

trường Đại học Bách Khoa hà Nội theo quan điểm marketing dịch vụ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

VÀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC

1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1.1 Dịch vụ trong kinh doanh

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong xã hội hiện đại, dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ; vì vậy, cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động dịch vụ sẽ ngày càng gia tăng cả về quy mô và chất lượng nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của đời sống cộng đồng Nhiều quốc gia trên thế giới từ lâu đã nhận ra rằng: phát triển dịch vụ là chìa khoá để tăng trưởng kinh tế

Nhận thức được tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ, Chính phủ Việt Nam

đã đề ra Chiến lược phát triển giai đoạn 2006-2010 với sự ưu tiên cho nhiều ngành mũi nhọn, đưa nền kinh tế phát triển theo chiều sâu, có sức kích thích và lôi cuốn các ngành, các lĩnh vực khác Thực tế trong các giai đoạn phát triển kinh tế của nước ta đã chứng minh mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế nhanh gắn liền với việc phát triển các ngành dịch vụ chủ chốt Tuy nhiên, chúng ta chưa thể rút ngắn khoảng cách khi mà những quốc gia phát triển có tỷ lệ dịch vụ đóng góp vào GDP lên tới 70% còn mục tiêu đặt ra tới năm 2010 con số này sẽ là 40-41% ở Việt Nam [4] Như vậy, để phấn đấu đạt và vượt chỉ tiêu này cần có những chuyển biến mạnh

mẽ cả về hiểu biết, tư duy trong nghiên cứu cũng như phương thức ứng dụng quản trị dịch vụ vào thực tiễn các ngành, các lĩnh vực của đời sống kinh tế-xã hội nước

ta Đây là điều dễ dàng đạt được sự đồng thuận của các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý

Về lý thuyết, khi thảo luận khái niệm dịch vụ, rất nhiều quan điểm và ý kiến khác nhau được đưa ra phân tích, mổ xẻ từ nhiều góc độ nghiên cứu Nhưng tựu trung lại, các khái niệm này đều nhằm vào việc mô tả mối quan hệ giữa các bên tham gia vào quá trình hoạt động nhằm “hiện thực hoá” một giải pháp nào đó mà phía “cung” có thể đưa ra (chào bán hoặc thoả mãn) để phục vụ cho phía “cầu” của khách hàng Dưới đây là một số khái niệm phổ biến:

Dịch vụ là một hoạt động, một công việc việc được thực hiện bởi một thể

nhân hay pháp nhân cho đối tác của mình.(Hiệp hội quảng cáo Việt Nam)

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng (hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu) với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất thông thường [1] (Mc

Dịch vụ là một dạng của sản phẩm, nó có thể bao gồm các hoạt động, những lợi ích hoặc sự thoả mãn mà một bên có thể đem ra chào bán hoặc cung cấp cho đối tác của mình; chúng vô hình và cũng không dẫn đến kết quả về sự sở hữu bất kỳ thứ gì.[2] (P.Kotler & C.Armstrong, Các nguyên lý marketing)

Như vậy, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị và giá trị tiêu dùng trong quá trình trao đổi và “hiện thực hoá” kết quả trao đổi đó Lợi ích mà dịch vụ mang lại cần phải được hiểu là lợi ích tổng thể, bao gồm cả vật chất và tinh thần; cả lợi ích chính và lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ trong quá trình tạo nên Nền kinh tế nước ta hiện nay, một số ngành kinh tế có mức lợi nhuận cao trong lĩnh vực dịch vụ như bưu chính viễn thông, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, vận tải hàng không, du lịch, xuất khẩu lao động… là những nhân tố kích hoạt và lôi kéo sự phát triển, tăng trưởng kinh tế đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống người dân Bên cạnh đó, giáo dục, y tế, giải trí là những loại hình dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động, đến trình độ dân trí và tiêu chuẩn chỉ số phát triển con người

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Thực tế, khi một dịch vụ diễn ra, nó có thể tác động trực tiếp vào khách hàng

- đối tượng thụ hưởng dịch vụ - và họ trở thành một yếu tố đầu vào không thể thiếu của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Ví dụ dịch vụ vận tải

hành khách, dịch vụ hướng dẫn du lịch Như vậy, dịch vụ có đặc điểm thứ nhất là

Tính chất không tách rời, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; việc tạo

ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng nó là một thể thống nhất Chính điều này

khiến cho dịch vụ có đặc điểm thứ hai là Tính chất không thể cất trữ dưới dạng tồn

kho hoặc không thể để dành Việc tiêu dùng và cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ tới mức nào sẽ phụ thuộc rất lớn vào khách hàng và năng lực của người cung cấp tại

thời điểm diễn ra dịch vụ, vì vậy dịch vụ có đặc điểm thứ ba là Tính chất không

đồng nhất; điều này khiến cho dịch vụ rất khó (hoặc hầu như không thể) tiêu chuẩn

hoá vì khách hàng là những cá thể khác nhau, vào những thời điểm khác nhau, tạo

ra chất lượng khác nhau tại mỗi cuộc tương tác với người cung ứng Cuối cùng,

khác với sản phẩm hàng hoá vật chất; dịch vụ có đặc điểm thứ tư là Tính chất không

hiện hữu (hay còn gọi là tính vô hình) Tuy nhiên, đặc điểm này có mức độ biểu lộ

khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng như dịch vụ ngân hàng (quầy giao dịch, điểm rút tiền mặt qua hệ thống ATM), dịch vụ đào tạo (cơ sở vật chất, điều kiện giảng dạy, trường lớp…) Chúng ta có thể minh hoạ các đặc điểm của dịch vụ qua mô hình sau:

Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ

Trên thực tế, mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp của 4 đặc tính này nhưng liều lượng và mức độ kết hợp có thể khác nhau với từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể Việc nhấn mạnh vào đặc tính nào có thể cho thấy ý đồ chiến lược của nhà cung cấp trong hoạt động kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường

1.1.1.3 Quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ

Nói một cách chung nhất, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng phải tuân thủ các quy tắc, các tiêu chuẩn khắt khe, các bước đi hay các công đoạn chặt chẽ tương tự như quy trình cung ứng một sản phẩm vật chất nào đó Tuy nhiên, những đòi hỏi hay yêu cầu cụ thể chắc chắn là không giống nhau Về cơ bản, một quá trình

tổ chức cung ứng dịch vụ phải tuân thủ các bước sau:

- Nghiên cứu và phân tích môi trường cung ứng dịch vụ

- Thiết kế quá trình tác động tương hỗ và môi trường vật chất

- Thiết kế dịch vụ trong môi trường hoạt động

- Xác định cấu trúc, thành phần và quy trình cung ứng một sản phẩm dịch vụ

- Thiết lập môi trường truyền thông và giao tiếp trực tiếp của dịch vụ

1.1.2 Tổng quan về marketing dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung về marketing vào lĩnh vực dịch vụ Nhưng cũng chính vì sự đa dạng và biến động của dịch vụ với nhiều ngành

và nhiều lĩnh vực khác nhau nên, cũng giống như khi tìm hiểu về khái niệm dịch vụ, khó có thể khẳng định chỉ tồn tại một khái niệm đầy đủ về marketing dịch vụ

Theo Philip Kotler, marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, giá cả, phân phối và xúc tiến khuếch trương (tác động vào marketing hỗn hợp) Như vậy, có thể hiểu về

marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: Marketing dịch vụ là quá trình

nghiên cứu, tìm hiểu, xác định và thoả mãn nhu cầu trên thị trường mục tiêu thông qua quá trình phân bổ nguồn lực của các tổ chức, cá nhân và xã hội một cách có hiệu quả nhất

Cũng theo Philip Kotler, quá trình kinh doanh dịch vụ và làm marketing dịch

vụ khó khăn hơn rất nhiều, vì vậy, cũng đòi hỏi kỹ năng, trình độ quản lý cao hơn rất nhiều so với việc kinh doanh và làm marketing sản phẩm hàng hoá vật chất

thông thường [2] Dưới đây là 3 loại hình của marketing trong marketing dịch vụ

Hình 1.2 Ba loại hình marketing dịch vụ

Bởi vì, trong kinh doanh hàng hoá, hoàn toàn có thể chủ động thực hiện việc tiêu chuẩn hoá và sản xuất sản phẩm, đưa chúng vào kênh phân phối, bầy lên giá ở trong cửa hàng; khi người mua đến là thấy ngay Còn trong quá trình làm marketing dịch vụ, sự tương tác giữa bên bán và bên mua diễn ra trên nền tảng của hệ thống các yếu tố vật chất, môi trường, “lõi kỹ thuật” v.v sẽ quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, nội dung giao dịch, kết quả giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa hai bên Do đó, marketing dịch vụ không chỉ bao gồm 4 thành tố truyền thống (người ta quen gọi là 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến) mà nó có thể lên tới 7P hoặc hơn thế (ví dụ như: yếu tố con người, yếu tố vật chất, yếu tố quá trình thực hiện dịch vụ…) Những vấn đề này sẽ được trình bày chi tiết ở phần tiếp theo

1.1.2.2 Marketing dịch vụ hỗn hợp

Về lý thuyết marketing nói chung đều xoay quanh những thành tố cơ bản được gọi là 4P mà bất kỳ một chương trình marketing nào cũng phải xây dựng và triển khai trên thị trường Theo quan điểm định hướng trọng tâm vào khách hàng, ngày nay 4P còn được phát triển và chuyển hoá thành 4C như sau:

- Sản phẩm (product) hoặc dịch vụ đưa ra thị trường phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng (customer)

Giá cả (price) phải hợp lý, hấp dẫn người mua và có tính cạnh tranh nhưng

Doanh nghiệp (cán bộ quản lý)

Khách hàng

Nhân viên tiếp xúc

với khách hàng

Marketing Đối nội

Marketing Đối ngoại

Marketing Tương tác

phải dựa trên chi phí (cost) sản xuất và đảm bảo có lãi

- Phân phối (place) phải đảm bảo sao cho sản phẩm và dịch vụ luôn ở trạng thái thuận tiện (convenience), sẵn sàng phục vụ tới tay khách hàng qua những kênh (channel) phân phối hợp lý nhất

- Hoạt động xúc tiến-khuếch trương (promotion) phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng những thông tin tốt, định hướng tiêu dùng phù hợp và có lợi về sản phẩm dịch vụ qua những phương pháp truyền thông (communication) có hiệu quả nhất

Thực tế cho thấy, với sự phát triển năng động của các ngành dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, kiến thức cũng như thực tế hoạt động marketing dịch vụ cũng luôn phát triển một cách hết sức đa dạng và năng động Vì vậy, ngoài 4 thành

tố truyền thống nêu trên, cần bổ sung ít nhất 3 thành tố nữa; đó là:

- Con người (people): đặc trưng không tách rời đã gắn kết cả người cung cấp dịch vụ với khách hàng, đảm bảo sự chuyển giao hầu hết các loại dịch vụ và trở thành một thành tố làm tăng tính chất cá biệt hoá-tính khách hàng hoá trong kinh doanh dịch vụ Đây cũng chính là nhân tố số 1 đảm bảo vị thế cạnh tranh và sự sáng tạo ra giá trị gia tăng cho dịch vụ được cung ứng

- Quá trình dịch vụ (process): bao gồm từ việc chuẩn bị, thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm một sản phẩm dịch vụ cho đến việc cung ứng và thực hiện nó cho khách hàng cũng như đảm bảo sự thoả mãn thông qua các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, duy trì lòng trung thành và việc mua lặp lại dịch vụ với tần suất lớn hơn, khối lượng nhiều hơn

- Các yếu tố và bằng chứng vật chất của dịch vụ (physical evidences): mặc

dù dịch vụ có tính vô hình (không hiện hữu) nhưng đây lại là một thành tố làm gia tăng lòng tin, thuyết phục khách hàng; thậm chí còn đảm bảo thành công trong quá trình dịch vụ được cung ứng Đồng phục, trang bị của nhân viên, cơ sở vật chất, hệ thống máy móc thiết bị phụ trợ quá trình bán hàng… là những yếu tố vật chất hiển nhiên

Đối với marketing dịch vụ, trong rất nhiều trường hợp khó có thể tách bạch từng yếu tố cấu thành như đã phân tích ở trên Lý do nằm chính ở trong bản chất và đặc trưng của marketing dịch vụ Các nhà quản trị marketing dịch vụ thường tập

trung khai thác hoặc nhấn mạnh vào thành tố nào hoặc tổng hợp tất cả các yếu tố – điều đó còn phụ thuộc vào mô hình tổ chức quản trị và kiểu chiến lược marketing dịch vụ phù hợp được họ định hướng và theo đuổi

1.1.2.3 Những vấn đề cơ bản của quản trị marketing dịch vụ

Nhìn chung, quá trình quản trị marketing dịch vụ cũng diễn ra tương tự như đối với các hoạt động marketing thông dụng khác cho hàng hoá hoặc sản phẩm vật chất Cụ thể qua các bước như sau:

- Bước 1 Phân tích thị trường và môi trường: Nghiên cứu thị trường dịch

vụ, thiết lập hệ thống thông tin và nghiên cứu các đối tượng khách hàng

- Bước 2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Xác định và dự báo nhu cầu về dịch

vụ trên thị trường, Phân đoạn, Lựa chọn thị trường mục tiêu và Định vị

- Bước 3 Phát triển hệ thống marketing dịch vụ hỗn hợp: Bao gồm các

thành tố hỗn hợp chữ P trong marketing dịch vụ (như đã trình bày ở trên)

- Bước 4 Quản lý hoạt động của hệ thống marketing dịch vụ hỗn hợp: Lập

kế hoạch, tổ chức, thực hiện, đánh giá, kiểm soát, hiệu chỉnh các chương trình marketing và thích ứng với cạnh tranh

Tuy nhiên, trong quá trình quản trị marketing dịch vụ cần phải đi sâu phân tích những mâu thuẫn tồn tại (thuộc về về bản chất) và phải tìm ra giải pháp vượt qua thì mới có thể gia tăng chất lượng dịch vụ được cung ứng Dưới đây là một mô hình rất phổ biến, cần phải được nghiên cứu thấu đáo khi tìm hiểu về quá trình quản trị marketing dịch vụ

Hình 1.3 Năm khoảng cách trong quá trình cung ứng dịch vụ

Như vậy, ở một thái cực, khách hàng với những thông tin, hiểu biết và kinh nghiệm của mình sẽ định dạng nhu cầu cá nhân trước khi thực hiện việc tiếp xúc, mua sắm và tiêu dùng bất kỳ dịch vụ cụ thể nào Họ sẽ tự hình thành cho bản thân mức kỳ vọng mà dịch vụ sẽ đem lại sự thoả mãn Còn ở thái cực bên kia mới chỉ là cảm nhận, đánh giá của các nhà quản lý về những kỳ vọng của khách hàng - một căn cứ cơ sở để thiết lập và hình thành sản phẩm dịch vụ sẽ được cung ứng Nếu khoảng cách giữa hai thái cực này không tồn tại (hoặc gần sát nhau) thì thật là tình huống lý tưởng Nếu khoảng cách giữa hai thái cực này ngắn thì các khoảng cách khác sẽ dễ dàng được vượt qua Với lập luận tương tự, chúng ta hy vọng khoảng cách thứ 5 sẽ không tồn tại hoặc vô cùng nhỏ - tức là dịch vụ được cung ứng đã thoả mãn rất tốt nhu cầu của khách hàng

PHÍA CẦU

Thông tin truyền miệng Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã có

Kỳ vọng về dịch vụ

Cảm nhận, đánh giá thực sự về dịch vụ

Việc phân phối và cung cấp dịch vụ (cả các mối quan hệ trước và sau khi thực hiện)

Sự chuyển dịch cảm nhận, đánh giá theo các đặc điểm, chi tiết của chất lượng DV

Cảm nhận, đánh giá của các nhà quản lý về những kỳ vọng của khách hàng

truyền tin bên ngoài tới khách hàng

Lý luận về marketing dịch vụ, trong đề tài này, đóng vai trò cơ sở nền tảng như một “khung lý thuyết” cho việc ứng dụng vào nghiên cứu quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục đại học từ cả 2 phía:

- Phía Cầu: học sinh, sinh viên, phụ huynh, người sử dụng lao động (các

doanh nghiệp, tổ chức) và cộng đồng xã hội

- Phía Cung: hệ thống các trường đại học, giảng viên, cán bộ quản lý, cán

bộ công nhân viên trong trường đại học

1.2 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC - MỘT HÌNH THỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái quát về giáo dục

Giáo dục là một đề tài bao la, có thể phân tích từ nhiều góc cạnh khác nhau Dưới quan điểm “giáo dục vị giáo dục” thuần túy, có thể xem giáo dục như là một cứu cánh vì những giá trị nội tại của nó Giáo dục, trên nguyên tắc, giúp người học

mở mang trí óc, tăng kiến thức và khả năng suy nghĩ trừu tượng, hiểu biết sự thật, phát triển đạo đức cá nhân và năng khiếu thưởng thức mỹ thuật, nghệ thuật, cuối cùng là sống hài hòa với các người chung quanh Dưới quan điểm “giáo dục vị nhân sinh” thực dụng hơn, giáo dục hôm nay có thể xem là một phương tiện giúp người học gia tăng khả năng và chất lượng lao động cho sản xuất ngày mai Dùng thuật ngữ kinh tế, giáo dục có thể xem là một quá trình tích lũy vốn con người (human capital), tương tự như quá trình tích lũy vốn vật thể (physical capital) Theo quan điểm kinh tế này, giáo dục bao gồm giáo dục, đào tạo lẫn nghiên cứu

Định nghĩa như thế, chính sách giáo dục có thể xem như là một thành phần toàn bộ và không thể thiếu của chính sách kinh tế Đổi mới kinh tế hàm nghĩa đổi mới giáo dục Tuy nhiên, khi gắn với lĩnh vực giáo dục, chúng ta cũng không nên chỉ hiểu sản xuất hay kinh tế theo một nghĩa quá hẹp:

- Sản xuất nên hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm các sản phẩm vật chất, văn hóa, tinh thần…có khả năng mang lại phúc lợi cho con người, trong hiện tại lẫn tương lai Sản phẩm của quá trình đào tạo đại học là những con người có kiến thức chuyên môn chuyên sâu về những ngành nghề nào đó Vì vậy, nó là sản phẩm rất đặc biệt; hiểu theo nghĩa rộng

- Các lý luận kinh tế không thể chỉ dựa trên hiệu năng sản xuất, mà còn phải

để ý đến vấn đề công bằng xã hội Cơ hội học tập phải được mở rộng cho tất cả mọi

người Con người-Sản phẩm giáo dục đại học không chỉ giỏi về chuyên môn thuần tuý mà còn phát huy giá trị, sáng tạo giá trị mới, tích luỹ, tự nghiên cứu và bồi đắp, lĩnh hội, cập nhật tri thức mới - kể cả khi đã tốt nghiệp ra trường, đang hoạt động thực tiễn

- Các phân tích giáo dục không thể chỉ dựa trên các lý thuyết kinh tế thuần túy mà còn phải hướng về các khía cạnh thực tiễn của chính sách kinh tế; của những con người được giáo dục và đào tạo để thiết lập, thực thi, điều chỉnh và đổi mới chính sách sao cho ngày càng hiệu quả hơn

Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều mong muốn đất nước mình thật nhiều nhân tài, hiền tài trên mọi lĩnh vực mang tầm cỡ quốc tế “Hiền tài là nguyên khí quốc gia”, để đào tạo nhân tài cho đất nước, Nhà nước và nhân dân Việt Nam đã rất ưu tiên cho giáo dục nói chung, đào tạo nhân tài nói riêng (hiện nay, tổng chi ngân sách cho giáo dục chiếm đến 1/5 ngân sách nhà nước – khoảng 66.770 tỉ đồng) Điều này hoàn toàn phù hợp với yêu cầu phát triển của đất nước trong tiến trình hội nhập hiện nay Song để thực sự có những nhân tài vừa mang đậm dấu ấn lịch sử dân tộc, phát huy được những tinh hoa dân tộc, đầy lòng tự tôn, tự hào và trung thành với dân tộc, đất nước; vừa ngang tầm thế giới, phù hợp với thời đại, rất cần có một chiến lược phát triển, chấn hưng giáo dục nước nhà sao cho thiết thực, khoa học và hiện đại Quá trình này đòi hỏi phải nhanh chóng thay đổi những chính sách, cơ chế cũ

kỹ, lạc hậu, trì trệ, bằng một hệ thống chính sách cơ chế mới, tiên tiến hơn Phải xác định nhất quán quan điểm đầu tư cho nguồn nhân lực là hướng ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển đất nước

1.2.2 Đào tạo đại học – một hình thức tổ chức cung cấp dịch vụ

Mục tiêu tổng quát nhất mà một nền giáo dục và đào tạo đại học hướng tới là góp phần vào việc tạo thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế thông qua cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao; phát triển một nền kinh tế đổi mới và sáng tạo; đề cao yếu

tố đạo đức và phát triển bền vững Về phía doanh nghiệp/ tổ chức muốn tuyển dụng được nhân viên có khả năng đóng góp vào việc tăng doanh số và lợi nhuận, sáng tạo

ra những giá trị mới để cung cấp cho thị trường Bản thân sinh viên muốn được trang bị và nâng cao kiến thức, tăng cơ hội tìm kiếm được việc làm hấp dẫn và thù lao tương xứng, có được vị trí và phát triển bản thân trong xã hội

Trường đại học xuất phát từ những yếu tố như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đầu tư ban đầu; số lượng và trình độ, chất lượng giảng viên sẽ quyết định yếu tố tỷ

lệ sinh viên/giáo viên Nhà trường sẽ có các chương trình, mục tiêu đào tạo, nội dung và phương pháp giảng dạy, đánh giá; tiêu chuẩn tuyển sinh và yêu cầu về chất lượng đầu vào Bên cạnh đó trường đại học còn có rất nhiều hoạt động như nghiên cứu và ứng dụng, các mối quan hệ và liên kết với bên ngoài v.v…

Hình 1.4 Các thành tố liên quan của quá trình đào tạo đại học

Đào tạo đại học

- Đánh giá giảng dạy

- Phương diện xã hội, doanh

Trên giác độ marketing dịch vụ, mỗi trường đại học phải đồng thời thực hiện tốt các hoạt động marketing đối nội, đối ngoại và tương tác (hình 1.2) hướng tới

việc giảm thiểu độ rộng cho từng khoảng cách (hình 1.3) Ví dụ: trước hết, phải Tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng; đó chính là học sinh, thí sinh, sinh viên; là phụ

huynh, người sử dụng lao động và cộng đồng xã hội về nhu cầu đào tạo và được đào tạo Từ đó, tạo kỳ vọng hợp lý cho khách hàng về dịch vụ mà mình sẽ cung cấp

(marketing đối ngoại) Muốn vậy, về các yếu tố truyền tin bên ngoài tới khách

hàng: trường ĐH phải làm thương hiệu, tạo thông tin truyền miệng, tiến hành truyền thông hướng nghiệp một cách bài bản từ có bộ phận marketing chuyên trách

và chuyên nghiệp qua sự liên kết truyền thông chặt chẽ với các Sở GD&ĐT, các trường trung học phổ thông trước mỗi mùa tuyển sinh

Ban lãnh đạo và các nhà quản lý trong từng trường ĐH phải nhận thức rõ ràng và nâng cao vai trò hoạt động của marketing đối nội chứ không phải chỉ tập trung vào đội ngũ giảng viên, cán bộ nghiên cứu và công nhân viên phục vụ Trên

cơ sở đó, rút ngắn Khoảng cách thứ nhất: nâng cao năng lực cảm nhận, đánh giá và

hiểu biết của các nhà quản lý về những kỳ vọng của khách hàng (marketing đối nội

và đối ngoại) v.v…

1.3 HỆ THỐNG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM

1.3.1 Một số vấn đề chung về hệ thống GDĐH ở Việt Nam

Xét về lịch sử, Văn Miếu được coi là trường đại học đầu tiên của Việt Nam Tuy nhiên, hệ thống GDĐH hiện đại của Việt Nam được bắt đầu hình thành từ thời

kỳ Pháp thuộc và có bước phát triển mạnh mẽ nhờ sự giúp đỡ đào tạo nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của Liên Xô, Trung Quốc và các nước Đông Âu Chính vì vậy

mô hình các trường đại học của Việt Nam được xây dựng theo hệ thống các trường đại học của Châu Âu với Trường đại học Tổng hợp (University) đào tạo đa ngành khoa học xã hội và khoa học tự nhiên, Trường đại học Bách khoa (Polytechnique) đào tạo kỹ sư thuộc các lĩnh vực khác nhau, và các trường đào tạo bậc đại học cho từng lĩnh vực chuyên ngành cụ thể như đại học sư phạm, đại học kinh tế, đại học xây dựng, giao thông, v.v Hệ thống các trường đại học Việt Nam được đánh giá có mức độ bao quát tương đối đầy đủ, nhưng mới chỉ đáp ứng được phần nào đó nhu cầu của thực tế Một số chuyên ngành hẹp trong những lĩnh vực như trí tuệ nhân

tạo, công nghệ gene, công nghệ giải trí , còn chưa được đào tạo tại Việt Nam

Hệ thống GDĐH Việt Nam, xét trên phương diện đào tạo đại học, bao gồm

hệ thống các trường đại học, cao đẳng, viện và học viện có đào tạo các bậc học cao đẳng, cử nhân, kỹ sư, thạc sỹ và tiến sỹ Các cơ sở này chịu sự quản lý của Bộ Giáo dục và Đào tạo về mặt ngành đào tạo, bậc đào tạo, tuyển sinh, chương trình khung đào tạo; và ngân sách, nhân sự lãnh đạo, tổ chức đối với các trường công lập Ngoài

ra một số trường công lập còn chịu sự quản lý của bộ chủ quản thuộc lĩnh vực đó Xét trên góc độ sở hữu, hệ thống các trường đại học Việt Nam có hình thức trường đại học công lập, trường đại học bán công và trường đại học tư thục Hiện nay, trong quá trình đổi mới các trường đại học, Bộ Giáo dục & Đào tạo đang thí điểm

mô hình tự chủ tài chính cho một số trường đại học công lập

Chất lượng đào tạo, quản lý và điều hành quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo của hệ thống các trường đại học Việt Nam đang là vấn đề thời sự của các cơ quan quản lý giáo dục, các trường đại học, của người học cũng như của toàn xã hội Đây cũng là một trong những vấn đề chính được đi sâu tìm hiểu trong nghiên cứu này thông qua trường hợp điển hình là trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Theo số liệu thống kê của Bộ GD&ĐT, đến cuối năm 2006, quy mô đào tạo

ĐH và CĐ tăng nhanh, toàn quốc có hơn 1,5 triệu sinh viên (ĐH gần 1,2 triệu SV,

CĐ hơn 370 ngàn SV); có gần 54 ngàn giảng viên ĐH-CĐ, trong đó giáo sư chiếm 0,87%, phó giáo sư 4,61%, tiến sỹ và tiến sỹ khoa học 11%, thạc sỹ hơn 34%

Chất lượng đào tạo của hệ thống giáo dục Việt Nam bị đánh giá thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới Mặc dù chúng ta chưa có một cuộc nghiên cứu chính thức nào để đánh giá và so sánh chất lượng hiện tại của hệ thống giáo dục Việt Nam, nhưng nếu xét trên khía cạnh những bài báo và công trình công bố trên các tạp chí khoa học uy tín trên thế giới liên quan đến y khoa, sinh học hóa và nông học trong 35 năm gần đây thì có thể thấy phần nào Các nhà khoa học trong nước chỉ có khoảng 300 bài, quá thấp so với các nước trong vùng như: Thái Lan (5210 bài), Malaixia (2088), lndonesia (6932), hay Đài Loan (21.600) Nếu tính trên cả nước trong 5 năm 1998-2002 thì chỉ có 1629 công trình khoa học được công bố ở tầm quốc tế, so với Thái Lan là 6925 công trình Tuần báo Asia Week gần đây đã xếp hạng 100 trường đại học của châu Á, trong đó chỉ có duy nhất Đại học Quốc gia

Việt Nam được xếp thứ 62

1.3.2 Cải cách hệ thống GDĐH Việt Nam

Trước thực trạng chất lượng yếu kém và nhu cầu cũng như thách thức trong quá trình hội nhập quốc tế, Chính phủ, Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đưa ra đề án Đổi mới GDĐH trong giai đoạn 2006-2020 với 7 điểm quan trọng như sau: đổi mới cơ cấu trình độ và hệ thống cơ sở GDĐH; đổi mới quản lý GDĐH; cải tiến chương trình và quy trình đào tạo; xây dựng và phát triển đội ngũ nhà giáo, cán bộ nghiên cứu và cán bộ quản lý giáo dục; nâng cao năng lực nghiên cứu và triển khai của các trường đại học; chính sách quản lý, đầu tư tài chính cho GDĐH; xây dựng chiến lược hội nhập quốc tế cho GDĐH Việt Nam

Đổi mới cơ cấu trình độ và hệ thống cơ sở GDĐH sẽ chuyển đào tạo đại học

theo hai hướng: hướng nghiên cứu - phát triển theo mô hình cử nhân - thạc sĩ - tiến

sĩ tương ứng với thời gian đào tạo là 4-2-3 và hướng thứ hai là hướng thực hành ứng dụng (nghề nghiệp) trong đó sẽ chia ra nhiều giai đoạn theo mô hình 2-2-1-1-3; nghĩa là sẽ có 2 năm đào tạo cao đẳng, 2 năm cử nhân, 1 năm chuyên gia, 1 năm thạc sĩ và 3 năm tiến sĩ Như vậy đối với một học sinh tốt nghiệp trung học phổ thông đã học chương trình 5 năm (theo hướng thực hành, ứng dụng) có bằng kỹ sư, kiến trúc sư, bác sĩ thì khi học thạc sĩ chỉ cần 1 năm thay vì 2 năm như hiện nay

Đổi mới quản lý GDĐH được thực hiện theo hướng trao quyền tự chủ cho

các cơ sở giáo dục Trước tiên, đó là nội dung chương trình đào tạo và tiến tới là công tác tuyển sinh các hệ đào tạo

Về cải tiến chương trình và quy trình đào tạo sẽ được tiến hành theo hướng

chương trình đào tạo được thực hiện thống nhất trong các cơ sở đào tạo đối với cùng bậc học và ngành đào tạo theo chương trình khung và khung chương trình đào tạo Quy trình đào tạo sẽ được chuyển từ hình thức đào tạo niên chế truyền thống như hiện nay sang hình thức đào tạo tín chỉ và tín chỉ chuyển đổi Cách thức cải tiến này sẽ giúp người học có thể chủ động lựa chọn tiến độ, thời gian học tập, và họ có thể dễ dàng chuyển đổi chuyên ngành đào tạo cung như cơ sở đào tạo trong khi các tín chỉ đã hoàn thành vẫn được công nhận Nội dung này sẽ được đề cập chi tiết trong phần tổ chức và quản lý các trường đại học Việt Nam

Xây dựng và phát triển đội ngũ nhà giáo, cán bộ nghiên cứu và cán bộ quản

lý giáo dục được coi là điểm khởi đầu để nâng cao chất lượng GDĐH Việt Nam

Nhiệm vụ này đặt ra trong sự mâu thuẫn giữa nhu cầu về số lượng các giảng viên có bằng thạc sỹ và tiến sỹ với việc nâng cao chất lượng đào tạo các bậc học này tại các trường đại học Việt Nam đảm bảo ngang tầm khu vực Để thực hiện nhiệm vụ này ngoài việc tăng cường công tác quản lý chất lượng đào tạo thạc sỹ và tiến sỹ tại các

cơ sở giáo dục trong nước thì hàng năm Nhà nước đã cử hàng nghìn thí sinh đi đào tạo tại các trường đại học trong khu vực và trên thế giới bằng nguồn vốn ngân sách Phấn đấu để đến năm 2020 đội ngũ giảng viên và quản lý GDĐH đạt 30% tiến sỹ và 15% giảng viên cao đẳng đạt trình độ tiến sỹ

Nâng cao năng lực nghiên cứu và triển khai của các trường đại học được

tiến hàng thông qua việc tăng cường vai trò của các trường đại học trong hoạt động nghiên cứu ứng dụng giải quyết các vấn đề cụ thể của chính phủ, xã hội, cũng như của các doanh nghiệp Phấn đấu đến năm 2020, sẽ nâng cấp khoảng 20 trường ĐH thành trường ĐH nghiên cứu từ nội lực hiện nay với khoảng 10 trường ĐH có thế mạnh về nghiên cứu và 10 trường ĐH có liên kết với nước ngoài để giảng dạy các chương trình tiên tiến Thành lập mới trường ĐH Đức Việt (do ĐH Quốc gia TP.HCM hợp tác toàn diện với CHLB Đức từ chương trình, giảng viên đến cơ sở vật chất đều đạt chuẩn quốc tế, giảng dạy bằng tiếng Anh, tuyển sinh khoá 1 vào thngá 9/2008) và trường ĐH Khoa học Công nghệ Hà Nội (dựa trên nòng cốt là Viện Khoa học Công nghệ VN) Khoảng 100 triệu USD vay các ngân hàng thế giới

để đầu tư cho 2 trường này phát triển trong 10 năm đầu tiên

Chính sách quản lý, đầu tư tài chính cho GDĐH được thực hiện nhằm tăng

nguồn lực tài chính và đảm bảo tiến tới việc tự chủ tài chính cho các trường đại học công lập Việc đối mới công tác này trước hết thông qua việc tăng cường ngân sách cho các trường công lập để xây cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Năm 2000, Nhà nước chi cho giáo dục là 18.386 tỷ đồng chiếm 4,2% tổng sản phẩm nội địa Năm 2006, chi cho giáo dục 54.798 tỷ đồng chiếm 5,62% tổng sản phẩm nội địa Như vậy, chỉ sau 6 năm, ngân sách cho giáo dục tăng gần gấp 3 lần Tỷ lệ chi cho giáo dục của VN từ tổng thu nhập nội địa là 5,6% đã vào loại cao nhất thế giới (Tỷ lệ chi cho giáo dục của một số nước như: Indonesia 0,9%, Philippines 2,7%, Nhật Bản 3,5%, Thái Lan 3,9%, Đức 4,3%, Hàn Quốc 4,4%, Mỹ

5,1%, Trung Quốc 5,29%, Pháp 5,7% và Malaysia 5,8%.) Song do là nước nghèo, tổng sản phẩm nội địa tính theo đầu người còn dưới 1.000 USD, nên mức chi thực

tế cho giáo dục ở VN còn rất thấp so với các nước có trình độ phát triển hơn

Xây dựng chiến lược hội nhập quốc tế cho GDĐH Việt Nam trước hết nhằm

nâng cao khả năng cạnh tranh của các trường đại học của Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, đảm bảo sự công nhận về bằng cấp chứng chỉ của các trường đại học Việt Nam trong khu vực và quốc tế Để thực hiện nhiệm vụ này Nhà nước đã định hướng phát triển 14 trường trọng điểm quốc gia trong đó có Trường đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội Đối với mỗi trường đại học cũng cần tham gia vào quá trình hội nhập thông qua việc chuẩn hoá và nâng cao chất lượng đào tạo và tăng cường hợp tác quốc tế trong đào tạo Ngay trong niên học này, Bộ GD&ĐT sẽ triển khai 3 nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng GDĐH Phấn đấu đến năm 2020, VN

sẽ có trường ĐH nằm trong “top 500” của thế giới

1.4 KINH NGHIỆM TỔ CHỨC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI

1.4.1 Kinh nghi ệm của Hoa Kỳ

Các trường đại học Mỹ có thể chia ra làm 6 loại chính:

(1) Các trường của bang (State Collegge hoặc State University): Do chính phủ các bang quản lý và cung cấp tài chính Mỗi bang ở Mỹ có ít nhất một trường đại học tổng hợp và một số trường đại học đơn ngành loại này

(2) Các trường tư (Private College hoặc University): Thường thu học phí cao hơn so với các trường của bang và thường nhỏ hơn về quy mô

(3) Các trường đại học cộng đồng (Community College): Thuộc sự quản lý của các quận hoặc thành phố Các trường này thường tổ chức các lớp buổi tối cho những người phải làm việc ban ngày Tuy nhiên, một số quốc gia không công nhận bằng do các trường này cấp

(4) Các trường nghề (Professional School): Đào tạo một số chuyên môn như hội họa, âm nhạc, kỹ thuật, thương mại Các trường này có thể thuộc một trường đại học tổng hợp hoặc độc lập

(5) Các viện công nghệ (Institute of Technology): Dạy khoa học và công nghệ trong vòng ít nhất 4 năm Một số cũng nhận nghiên cứu sinh

(6) Các trường của nhà thờ (Schools run by Church): Nhiều trường đại học

Mỹ (College và University) do các tổ chức tôn giáo thành lập và quản lý

Cần phân biệt đại học tổng hợp (University) với đại học đơn ngành (College) "College" chỉ có một ngành học, có thể độc lập hoặc thuộc một University; còn University có nhiều ngành, thường bao gồm nhiều College

Các chức vụ lãnh đạo cao cấp trong trường ĐH ở Hoa Kỳ như chủ tịch, tổng hiệu trưởng và hiệu trưởng đều được bổ nhiệm, dựa trên kết quả của các quá trình tìm kiếm nhân sự rộng khắp toàn nước Mỹ Phương pháp chọn nhân sự này đề cao quyền hạn và trách nhiệm cá nhân Việc quyền quyết định cuối cùng thuộc về hiệu trưởng của các trường con, tổng hiệu trưởng và chủ tịch là biểu hiện của phương pháp quản lý theo kiểu công ty trong trường ĐH (Nếu so sánh cách tổ chức và quản trị của các trường ĐH của Mỹ và Việt Nam, có thể thấy, về nhiều mặt, các trường

ĐH ở Việt Nam (loại trừ ĐHQG Hà Nội và TP.HCM) như là những trường con của một trường ĐH khổng lồ, và Bộ GD - ĐT như là một hội đồng quản trị chung và ban lãnh đạo chung của những trường đó.)

Chủ tịch do hội đồng quản trị bầu, tất nhiên sau khi tham khảo ý kiến của “ban tìm kiếm chủ tịch” (president search committee) Chủ tịch chỉ định tổng hiệu trưởng

và các phó chủ tịch, sau khi tham khảo ý kiến của các ban tìm nhân sự tương ứng Tương tự, tổng hiệu trưởng chỉ định hiệu trưởng và hiệu trưởng chỉ định trưởng khoa Tuy vị trí tổng hiệu trưởng và các phó chủ tịch tương đương với nhau, nhưng tổng hiệu trưởng là nhân vật quan trọng thứ hai trong trường, là người trực tiếp quản trị và điều hành công việc của tất cả các trường con, tạo điều kiện cho chủ tịch tập trung thời gian để lãnh đạo về chiến lược phát triển và vận động gây quỹ cho trường Về cấu trúc thì các trường ĐH nghiên cứu ở Mỹ cũng tương tự như ĐHQG Hà Nội, tức

là cũng bao gồm các trường con; nhưng số trường con của ĐHQG ít hơn và không có các trường kỹ thuật, y học, sư phạm và quản trị kinh doanh Chức chủ tịch trường ĐH

ở Mỹ tương tự như giám đốc ĐHQG, nhưng ĐHQG không có chức nào tương tự như

tổng hiệu trưởng Mặc dù cũng đi theo Mô hình Công ty nhưng, khác với các công ty

thường chỉ có mục tiêu duy nhất và rất rõ ràng là lợi nhuận, các trường ĐH có nhiều mục tiêu khác nhau và nhiều khi các mục tiêu đó không rõ ràng, chưa nói là có khi

còn mâu thuẫn lẫn nhau, ở một mức độ nào đó

Nguyên tắc quản trị chung, hay có thể gọi là “cùng nhau quản trị” (shared

governance) xuyên suốt các hoạt động đa dạng trong các trường ĐH ở Mỹ Theo nguyên tắc đó, các giảng viên cùng tham gia quản trị trường với các nhà quản trị hành chính, cụ thể là các quyết định về các hoạt động khác nhau được đưa ra dựa trên đề nghị của các ban, bao gồm chủ yếu là các giảng viên chính thức của trường

Ba nguyên tắc phổ biến trong hệ thống ĐH ở Mỹ đó là: (i)Chính phủ liên bang chỉ

đóng một vai trò rất hạn chế Nước Mỹ không có một kế hoạch từ trung ương dành cho các trường ĐH Họ không coi giảng viên, giáo sư ĐH là các viên chức nhà nước, như thường thấy ở các nước khác Thay vì vậy, các trường ĐH có hàng loạt các nguồn tài trợ, từ chính phủ liên bang cho đến các tổ chức tôn giáo, từ các sinh viên, cựu sinh viên, cho đến các nhà tài trợ (năm tài chính 2004 các nhà tài trợ đã chi cho hệ thống ĐH ở Mỹ 24,4 tỉ đô la) Sự quản lý giới hạn của nhà nước ở đây không có nghĩa là nhà nước quản lý một cách lỏng lẻo mà trên hết là quản lý vĩ mô Thực tế, Chính phủ liên bang đã từng nhiều lần can thiệp vào các ĐH, chẳng hạn như bộ luật Morrill về việc cấp đất đai ban hành năm 1862, các trường ĐH được cấp đất để xây dựng Nhà nước rót tiền vào các trường cao đẳng cộng đồng Dự luật

GI năm 1946 đã đưa các trường ĐH đến tầm tay của mọi người Chính phủ liên bang vẫn tiếp tục rót hàng tỉ đô la vào hoạt động khoa học và nghiên cứu (ii) Nguyên tắc thứ hai là cạnh tranh Các trường đại học cạnh tranh với nhau về mọi thứ, từ sinh viên cho đến giáo sư và cả các ngôi sao trong công chúng Giáo sư cạnh tranh để giành được khoản tài trợ cho nghiên cứu từ phía chính quyền Sinh viên thì cạnh tranh về các khoản học bổng cao đẳng, đại học hoặc học bổng nghiên cứu sinh Điều này có nghĩa là trường ĐH nổi tiếng không thể nghỉ ngơi (ngủ quên) trong vinh quang (iii) Nguyên tắc thứ ba là phải hữu dụng Henry Steele Commager, một nhà sử học người Mỹ thế kỷ 20, lưu ý rằng một người Mỹ bình thường ở thế kỷ 19 đã coi giáo dục như niềm tin tín ngưỡng của họ miễn là nó "thiết thực và sinh lời" Sự nhấn mạnh hai chữ "sinh lời" giữ nguyên nét đặc trưng nổi bật của nền văn hóa ĐH Mỹ Người Mỹ đã tiên phong trong nghệ thuật kết nối giữa giới học giả và doanh nghiệp Các trường ĐH Mỹ mỗi năm thu được hơn một tỉ đô

la nhờ vào tiền bản quyền phát minh và phí nhượng quyền Hơn 170 trường ĐH có các tổ chức hỗ trợ khởi nghiệp kinh doanh và có quỹ đầu tư của riêng

1.4.2 Kinh nghi ệm của Nhật Bản

Từ những ngày đầu của cuộc cải cách Minh Trị Duy Tân, Nhật Bản rất chú trọng đến việc xây dựng trường cao đẳng (kỹ thuật) khắp nơi Từ năm 1893, kể từ

lúc bộ luật về việc hoàn chỉnh trường đào tạo nghề ra đời, chỉ trong vòng 5 năm,

Nhật Bản đã lập trên 5.500 trường khắp nước, phủ kín các lĩnh vực, tùy thế mạnh

kinh tế của từng địa phương mà xây dựng cho phù hợp Chính phủ Nhật Bản xem

đó là quốc sách ưu tiên nhằm chuyển nguồn nhân lực ở nông thôn sang lĩnh vực công nghiệp nhanh chóng

Sang thế kỷ 20, vào những năm 1950, một số trường cao đẳng được chọn lọc chuyển thành đại học khi nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực ở cấp độ cao hơn ngày

càng tăng do nền kinh tế phát triển đòi hỏi Nhật Bản ngay từ đầu đã không phát

triển giáo dục đại học một cách dàn trải Hơn nữa, việc đào tạo nguồn nhân lực

phải phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của phát triển xã hội, không thể có quá

nhiều kỹ sư, cử nhân ra trường thất nghiệp đổi hướng đi học ngành khác để tìm việc làm, hoặc có quá nhiều bằng cấp đại học cùng một lúc mà không cái nào “tinh” cả

Trước đây, các trường đại học quốc gia ở Nhật Bản về nguyên tắc được xem như là một tổ chức của nhà nước Các hoạt động nghiên cứu và giáo dục phụ thuộc

phần nhiều vào ngân sách nhà nước Nhân sự và tổ chức của các trường đại học quốc gia đều nằm dưới sự quản lý của nhà nước Điều này đã khiến nhà trường bị hạn chế trong công tác quản lý và chi tiêu dẫn đến kìm chế sự sáng tạo và phát triển của các trường Chẳng hạn mỗi lần muốn tái tổ chức, thuyên chuyển công tác nhân

sự, nhà trường phải xin ý kiến của Bộ Giáo dục, văn hóa, thể thao, khoa học và kỹ thuật Nhật (MEXT) Các quy định tiền lương đã có sẵn, do đó nhà trường không thể đưa ra mức lương cao hơn quy định để mời những nhà nghiên cứu giỏi về làm việc Nhà trường cũng không thể linh động điều phối chi tiêu cho những kế hoạch dài hạn

vì ngân sách nhà nước chỉ được cấp theo từng năm

Năm 1999, một cuộc họp nội các Nhật Bản đã xác định việc chuyển đổi đại học quốc gia thành công ty quản trị độc lập là một trong những biện pháp cải cách đại học quốc gia, đặc biệt về vấn đề quyền tự chủ của các trường đại học Ý tưởng

cơ bản nằm sau kế hoạch chuyển đổi là nhằm giúp các trường này có sức thu hút và

có tính đặc thù nhờ cơ chế hoạt động độc lập trong quản lý và tài chính Đây là kế

hoạch cải cách mạnh mẽ của MEXT mà người ta ví đó như là vụ nổ Big Bang đối với các trường đại học quốc gia

Theo Luật Công ty đại học quốc gia, các quy định về ngân sách và nhân sự

sẽ được bãi bỏ nhằm giúp tăng cường cạnh tranh và bảo đảm tính tự chủ của mỗi trường Các trường đại học sẽ đưa ra các chương trình nghiên cứu và giáo dục có sức thu hút Quản lý trường đại học tuân theo mô thức quản lý như ngành kinh tế tư nhân Người đứng đầu vị trí quản lý là chủ tịch hội đồng quản trị của công ty đại học Chủ tịch hội đồng quản trị do một ủy ban bầu chọn trong đó bao gồm cả các chuyên gia ngoài trường đại học tham gia Thành viên hội đồng quản trị cũng sẽ bao gồm cả những người ngoài trường đại học Do đó, việc tuyển dụng nhân sự cũng có thể linh động và đa dạng hơn Các trường cũng có thể mời người nước ngoài đảm nhận các vị trí quản lý

Đến tháng 4/2004, tất cả trường đại học quốc gia ở Nhật Bản đều chuyển đổi thành công ty đại học quốc gia Thay đổi lớn nhất về nhân sự là tập thể nhân

viên của đại học không còn là công chức nữa và không còn lệ thuộc vào nhà nước

Nhà nước chỉ còn chức năng đánh giá chất lượng, thành lập và đóng cửa trường đại học và cung cấp nguồn ngân sách cần thiết cho mỗi công ty đại học quốc gia dựa trên đánh giá của bên thứ ba Mỗi trường đại học phải soạn dự thảo các mục tiêu và

kế hoạch hoạt động trong sáu năm để nộp cho MEXT Sau đó, MEXT xem xét và sửa chữa bản dự thảo này nếu cần thiết Sau khi phê duyệt, MEXT sẽ gửi trả bản dự thảo này cho các trường Ủy ban đánh giá Công ty đại học quốc gia sẽ đánh giá dự thảo này Dựa vào bản đánh giá này, nhà nước sẽ quyết định phân cấp ngân sách trọn gói cho hoạt động sáu năm tới của công ty đại học

Thay đổi lớn nhất về quản lý nội bộ là các công ty đại học quốc gia có hội đồng quản trị, hội đồng nghiên cứu và giáo dục trong đó Chủ tịch hội đồng quản trị

là người có quyền lực cao nhất Hội đồng nghiên cứu và giáo dục chịu trách nhiệm

về các hoạt động nghiên cứu và giáo dục trong khi hội đồng quản trị chịu trách nhiệm quản lý Hoạt động theo kiểu công ty đã giúp cho các đại học quốc gia ở Nhật Bản cải thiện năng lực hoạt động

Năm 2005, theo một báo cáo, 87 trường đại học quốc gia chuyển đổi thành công ty đã thành công trong việc giảm tổng số tiền trả lương được 13,7 tỉ yen (1.836

tỉ đồng VN) và kiếm được 11,8 tỉ yen (1.580 tỉ đồng VN) từ bản quyền sáng chế Kết quả, các trường này đạt được khoản lợi nhuận tổng cộng 71,6 tỉ yen (9.600 tỉ đồng VN) Điều đáng ngạc nhiên hơn là Đại học Tokyo đã nhận được Công ty Thông tin đầu tư và xếp hạng của Nhật Bản xếp hạng mức tín dụng cao nhất AAA vào tháng 9.2006 Nói cách khác, Đại học Tokyo đang nằm ở mức ngang hàng với tập đoàn ô tô Toyota về bậc tín dụng Đại học Tokyo được xếp hạng thứ 16 trong

thứ hạng các trường đại học có chất lượng trên thế giới trong lần đánh giá của tạp chí Newsweek (Mỹ) vào tháng 8.2006

Nhật Bản (và Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan hay Trung Quốc…) là những nước châu Á với lịch sử phát triển và điều kiện xã hội đã từng tương đối giống Việt Nam Xem xét quá trình phát triển giáo dục của họ trong nửa thế kỷ qua có thể bắt gặp những vấn đề giáo dục tương tự, tuy nhiên, cho đến nay, giáo dục nói chung và giá dục ĐH nói riêng ở những nơi đó đã được thế giới thừa nhận và đánh giá cao

Có thể thấy cách nhìn nhận, giải quyết vấn đề giáo dục/giáo dục đại học của các quốc gia đó khác với Việt Nam và quyết tâm của họ cũng khác Bên cạnh, cũng có những vấn đề rất giống nhau, nhất là những vấn đề có cội rễ từ hàng ngàn năm phong kiến, trăm năm thuộc địa và từ khát vọng vươn lên bằng con đường ngắn nhất và hợp với truyền thống nhất: con đường học vấn Từ đó, sự giống nhau rõ nét nhất vẫn là khuynh hướng tập trung quyền kiểm soát giáo dục vào tay nhà nước, và khuynh hướng của một số đông thường coi nặng giáo dục như con đường tiến thân

mà xem nhẹ mục tiêu chính của nó Ðiều này luôn tạo nên tranh luận; vì vậy hướng giải quyết thường là phải làm sao để áp dụng mô hình giáo dục của các nước tiên tiến phương Tây một cách thích nghi

TÓM T ẮT NỘI DUNG CHƯƠNG I

Chương I đã phân tích một cách tổng quan về những vấn đề lý luận về

marketing dịch vụ, giáo dục đại học theo quan điểm marketing dịch vụ, các đặc điểm và mô hình nghiên cứu 5 khoảng cách trong cảm nhận, đánh giá giá trị dịch

vụ giữa khách hàng và người cung cấp sẽ là những định hướng chính giúp cho đề tài tiếp cận với việc nghiên cứu giáo dục đại học theo góc nhìn marketing

Một số kinh nghiệm của các quốc gia về quản lý giáo dục đại học, hệ thống đào tạo đại học tại Việt Nam Kinh nghiệm thực tế ở các quốc gia phát triển điển hình sẽ cung cấp sự so sánh, đối chiếu khách quan khi tiến hành nghiên cứu thực trạng tổ chức và quản trị trường Đại học Bách Khoa Hà Nội từ góc độ một tổ chức cung ứng dịch vụ giáo dục đại học trong chương tiếp theo

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO

- Tên viết tắt: ĐHBK Hà Nội, HUT

- Tên ban đầu: Trường Đại học Chuyên nghiệp Bách Khoa

- Bộ chủ quản: Bộ Giáo dục và Đào tạo

- Địa chỉ: Số 1- Đại Cồ Việt - Hà Nội

- Số điện thoại liên hệ: (84.4)38694242/38693796 Số fax : (84.4)38692006

- e-mail: hcth@mail.hut.edu.vn Website: http://www.hut.edu.vn

- Năm thành lập trường: 6-3-1956

- Thời gian bắt đầu đào tạo khóa I: 15/10/1956

- Thời gian cấp bằng tốt nghiệp cho khoá I: 04/1961

- Loại hình trường: Công lập

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội là trường đại học đa ngành về kỹ thuật được thành lập ở Hà Nội ngày 15 tháng 10 năm 1956 Trường luôn là một trong những trường đại học kỹ thuật hàng đầu của nền giáo dục Việt Nam với bề dày lịch

sử Với nhiều đóng góp cho công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, Trường đã được Đảng và Nhà nước tặng nhiều danh hiệu và phần thưởng quý giá cho các cá nhân và tập thể được thể hiện qua những trang vàng truyền thống của trường Trong

xu thế hội nhập nền giáo dục khu vực và thế giới, Đại học Bách Khoa Hà Nội đang mạnh mẽ chuyển mình với những thay đổi to lớn nhằm duy trì, phát huy và xây dựng hình ảnh trường đại học kỹ thuật hàng đầu của Việt Nam và khu vực

Sứ mạng

Sứ mạng của Đại học Bách Khoa Hà Nội là đem lại cho xã hội và cộng đồng các lợi ích với chất lượng tốt nhất từ các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và dịch vụ, góp phần đắc lực vào công cuộc công nghiệp

hoá, hiện đại hóa đất nước, giữ gìn an ninh quốc phòng và phát triển Hệ thống Giáo dục Đại học Việt Nam

Mục tiêu phát triển

Xây dựng trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thành trường đại học đào tạo trình độ cao, đa ngành, đa lĩnh vực; một trung tâm nghiên cứu khoa học công nghệ hàng đầu của đất nước, với một số lĩnh vực đạt trình độ tiên tiến trong khu vực và trên thế giới; một địa chỉ tin cậy, hấp dẫn đối với các nhà đầu tư phát triển công nghệ, giới doanh nghiệp trong và ngoài nước

2.1 2 Vai trò của Bộ Giáo dục và Đào tạo trong mô hình tổ chức quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo Cơ cấu tổ chức và quản lý của Nhà trường tuân thủ theo đúng quy định được nêu trong “Điều lệ trường đại học” do Thủ tướng chính phủ ban hành Việc tổ chức và quản lý Nhà trường theo cơ chế 3 cấp : cấp trường, cấp khoa, viện, trung tâm và cấp bộ môn Cơ chế 3 cấp này còn được thống nhất thực hiện trong việc tổ chức và quản lý của các cấp bộ Đảng, Công Đoàn, Đoàn Thanh niên và Hội Sinh viên trong toàn Trường

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội chịu sự quản lý nhà nước về GDĐH của

Bộ Giáo dục và Đào tạo Bộ xây dựng hệ thống các văn bản pháp luật quản lý hoạt động GDĐH, đồng thời Bộ còn là cơ quan chủ quản trực tiếp của trường đại học, cung cấp ngân sách hoạt động cũng như quyết định về mặt nhân sự lãnh đạo của Trường Nhằm tập trung vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nội dung này chỉ đề cập cụ thể đến vai trò và ảnh hưởng của Bộ Giáo dục và Đào tạo tới quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo đại học tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Cung cấp nguồn lực tài chính Bộ GD&ĐT hàng năm phân bổ ngân sách

phục vụ việc trả lương, đầu tư cơ sở vật chất cho Nhà trường

Tuyển sinh và quy định chỉ tiêu tuyển sinh Bộ GD&ĐT trực tiếp chỉ đạo và

giao chỉ tiêu tuyển sinh hệ đại học chính quy cho trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Từ năm 2001 trở về trước, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tự tổ chức kỳ thi, dưới sự giám sát của Bộ Giáo dục và Đào tạo Từ sau năm 2001, Bộ Giáo dục

và Đào tạo tổ chức một kỳ thi duy nhất, sau đó kết quả được áp dụng sang các

trường mà thí sinh đã đăng ký nguyện vọng Kể từ năm 2007, thực hiện chủ trương của Bộ Giáo dục và Đào tạo, thí sinh dự thi khối A trên cả nước áp dụng hình thức thi trắc nghiệm khách quan

Xây dựng chương trình khung và khung chương trình cho các bậc học và ngành học Bộ GD&ĐT quy định khung chương trình quy định khối lượng tối thiểu

và cơ cấu kiến thức cho các chương trình đào tạo tương ứng với các trình độ đào tạo khác nhau Bộ xây dựng chương trình khung cho từng ngành cụ thể, trong đó quy định cơ cấu nội dung môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ phân bổ thời gian đào tạo giữa các môn học cơ bản và chuyên môn; giữa lý thuyết với thực hành, thực tập Những nội dung này mang tính cốt lõi, chuẩn mực, tương đối ổn định theo thời gian

và bắt buộc phải có trong chương trình đào tạo của tất cả các cơ sở đào tạo đại học

Tham gia vào quá trình đào tạo tiến sỹ Ngoài việc xây dựng chương trình

khung và khung chương trình, Bộ GD&ĐT còn tham gia vào quá trình đạo tạo tiến

sỹ tại các cơ sở đào tạo sau đại học, trong đó có trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Quản lý chất lượng đào tạo Bộ GD&ĐT có vai trò quản lý chất lượng đào

tạo tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thông qua hệ thống khảo thí và kiểm định chất lượng

Thanh tra, kiểm tra hoạt động đào tạo trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đây là nhiệm vụ thường xuyên, bắt buộc đối với các cơ quan quản lý nhà nước để đảm bảo các định hướng, chiến lược, chính sách, quy định của mình được thực thi một cách đúng đắn tại các cơ sở đào tạo đại học

2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TỪ GÓC ĐỘ MARKETING DỊCH VỤ

2.2.1 Công tác đào tạo tại trường ĐHBK Hà Nội

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội có vị trí rất quan trọng trong hệ thống Giáo dục và Đào tạo quốc gia với truyền thống trên 50 năm xây dựng và phát triển Nhà trường có quy mô đào tạo lớn, cơ cấu ngành nghề bao trùm hầu hết các lĩnh vực công nghiệp và công nghệ

a Loại hình và ngành nghề đào tạo

Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội hiện nay là trường đại học đào tạo trình độ cao, đa ngành, đa lĩnh vực

Loại hình đào tạo:

+ Đào tạo Đại học: Cử nhân, kỹ sư

+ Đào tạo Sau Đại học: Thạc sỹ, Tiến sỹ

Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu xã hội về đào tạo, Trường còn mở các hệ đào tạo như: Đào tạo Quốc tế, Kỹ sư tài năng, Kỹ sư Chất lượng cao, Kỹ sư bằng 2, Đại học tại chức, cao đẳng kỹ thuật các ngành, các lớp bồi dưỡng và các chuyên đề cập nhật kiến thức khoa học, kỹ thuật, công nghệ…

Đào tạo đa ngành:

Hiện nay Nhà trường có 67 chuyên ngành đào tạo đại học, cao đẳng; 33 chuyên ngành đào tạo cao học, 57 chuyên ngành đào tạo tiến sỹ tại 14 khoa và 7 viện chuyên môn

Ngoài việc không ngừng củng cố các ngành đào tạo truyền thống, trong những năm gần đây Đại học Bách Khoa Hà Nội đã mở một số ngành đào tạo mới theo hướng:

- Tăng cường tính liên ngành như: Cơ tin, vật lý tin học, điện tử-y sinh học, may và thời trang;

- Sử dụng công nghệ cao: Kỹ thuật hàng không, kỹ thuật tàu thủy…;

- Đa lĩnh vực: sư phạm kỹ thuật, ngoại ngữ chuyên ngành…

b Quy mô đào tạo

Hàng năm Nhà trường tuyển sinh:

Hệ đại học, cao đẳng:

• 3.700 sinh viên đại học chính quy

• 2.500 sinh viên cao đẳng

• 2.000 sinh viên đại học tại chức

• Hàng trăm kỹ sư bằng hai

• 500 sinh viên chương trình đào tạo quốc tế

Hệ sau đại học:

• 1.000 - 1.200 học viên cao học ; 60 - 70 nghiên cứu sinh

Nhà trường đã tích cực nghiên cứu và triển khai thực hiện một cách chủ động

và sáng tạo các đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước về giáo dục đào tạo

Đã từng bước tăng cường quy mô đào tạo nhằm đáp ứng nguồn nhân lực khoa học

kỹ thuật cho nền kinh tế nhiều thành phần bằng cách đa dạng hoá các loại hình đào

tạo, mở thêm nhiều chuyên ngành mới Đồng thời với mở rộng quy mô, Trường cũng đổi mới về mục tiêu, nội dung chương trình và phương thức đào tạo; cải tiến cách quản lý đào tạo nhằm đảm bảo chất lượng

Bảng 2.1 Số lượng học viên trong giai đoạn từ 2003 - 2008

Năm học

Cao đẳng Đại học

Cao học NCS Chính

quy

Không chính quy

Chính quy

Không chính quy 2003-2004

17.655

9.146 1.277

18.870

9.802 1.337

19.418

8.160 1.964

Nguồn: Phòng Đào tạo Đại học, ĐHBK Hà Nội

Sau hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành trường ĐHBK Hà Nội đã đào tạo cho Tổ quốc trên 10 vạn kỹ sư, cử nhân, thạc sỹ và tiến sỹ phục vụ ở các ngành kinh

tế, công nghiệp, bộ máy quản lý của các bộ, ban ,ngành Nhiều người đã trở thành các nhà khoa học đầu ngành, cán bộ quản lý cao cấp, các tướng lĩnh, các chủ doanh nghiệp và cán bộ lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, Định hướng phát triển trong giai đoạn tới Trường sẽ tập trung đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao có

đủ năng lực và điều kiện thích ứng với nền kinh tế thị trường và phục vụ đắc lực sự nghiệp CNH,HĐH đất nước hướng đến sự hội nhập khu vực và thế giới

2.2.2 Mô hình quản lý đào tạo tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội xét theo góc

độ cung cấp dịch vụ

Mô hình quản lý cung cấp dịch vụ đào tạo của trường ĐHBK Hà Nội xét theo dịch vụ đào tạo cung cấp cho người học có thể được sắp xếp theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý cung cấp dịch vụ đào tạo

Nhìn vào mô hình quản lý trên, ta thấy rằng hoạt động đào tạo của trường dưới góc nhìn dịch vụ sẽ bao gồm 4 nội dung liên quan trọn vẹn một quá trình đào tạo, từ khi sinh viên vào trường cho đến khi sinh viên ra trường, cụ thể là tuyển sinh đầu vào, sinh viên chọn ngành và chuyên ngành học, nhà trường tiến hành tổ chức đào tạo theo chương trình đào tạo và trợ giúp sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường

2.2.3 Nghiên cứu các thành phần trong marketing dịch vụ có ảnh hưởng đến

ho ạt động đào tạo đại học tại trường ĐHBK Hà Nội

Trong mối lo chung về chất lượng giáo dục, chất lượng GDĐH đang được quan tâm hàng đầu Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội có chức năng đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao và gắn bó mật thiết, quan trọng với sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ của đất nước; song chất lượng GDĐH của trường vẫn còn một số hạn chế, cần phải có những quan điểm, giải pháp, lộ trình căn bản góp phần làm thay đổi tình hình thực tế ấy

Chất lượng GDĐH là vấn đề mang tính lịch sử cụ thể, phụ thuộc vào hàng

Tuyển

sinh

Chọn ngành

và chuyên ngành học

Chương trình và tổ chức đào tạo

Trợ giúp sau tốt nghiệp

loạt yếu tố cụ thể cả khách quan lẫn chủ quan, cả yếu tố bên trong lẫn bên ngoài Đánh giá chất lượng giáo dục không đơn giản; nó phức tạp ngay từ chính khái niệm này Trong cách hiểu phổ biến hiện nay, chất lượng giáo dục là mức độ phù hợp, mức độ đáp ứng mục tiêu đã được đề ra của một chương trình đào tạo Chất lượng giáo dục không chung chung, mà luôn gắn với mục đích, mục tiêu cụ thể, bao gồm những yếu tố cả định tính, cả định lượng và không dễ "đo" Có những yếu tố thấy kết quả ngay, song cũng có không ít yếu tố cần độ lùi thời gian để kiểm nghiệm, thử thách Tránh nhầm lẫn đồng nhất chất lượng giáo dục với kết quả học tập hoặc số người sau khi tốt nghiệp đại học đi làm hay thất nghiệp, đó cũng là chỉ số của chất lượng Chất lượng giáo dục cũng phải được hiểu toàn diện, gồm nhiều lĩnh vực như

phẩm chất đạo đức, lí tưởng sống; tri thức (Chuyên môn, Xã hội, Ngoại ngữ, Tin học); Khả năng giao tiếp, Hợp tác; Khả năng thực hành, Tổ chức và thực hiện công việc

Cách hiểu như vậy về chất lượng GDĐH đã được tác giả định hướng vào cuộc khảo sát bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp có sự hỗ trợ của bảng câu hỏi đối với 2 trong số các đối tượng thụ hưởng cơ bản kết quả giáo dục đại học,

đó là sinh viên đã tốt nghiệp và phụ huynh Nội dung nghiên cứu xoay quanh các vấn đề nói trên và khả năng đáp ứng của sinh viên khi ra trường đối với yêu cầu của

thị trường lao động – đối tượng thụ hưởng thứ 3 của giáo dục đại học Các kết quả

nghiên cứu sẽ tiếp tục được phân tích, tóm tắt và trình bày dưới đây theo mô hình các yếu tố 7Ps của quản trị marketing dịch vụ

Ở những phần trên đã đề cập đến mô hình tổ chức quản lý cung cấp dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Ở phần này, với góc nhìn của marketing dịch vụ, sẽ mô tả quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hiện tại theo các bước tham gia của người học và phụ huynh với tư cách là khách hàng của hệ thống

(Trong kh uôn khổ và điều kiện của đề tài, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát ngẫu nhiên 100 sinh viên tốt nghiệp đại học và 100 phụ huynh sinh viên/cựu sinh viên Xin mời xem chi tiết các Bảng câu hỏi ở Phụ lục)

2.2.3.1 C hương trình đào tạo và các giá trị gia tăng

Vấn đề đầu tiên chính là chương trình đào tạo - yếu tố quyết định đến chất lượng đào tạo Đây cũng chính là phần “cốt lõi” hay “dịch vụ cơ bản” trong gói dịch

vụ tổng thể (Product or Service) của dịch vụ giáo dục đại học

a Chương trình đào tạo, giáo trình

Chương trình đào tạo của nhà trường có các đặc điểm:

Đặc điểm 1 : Chương trình đào tạo, kế hoạch giảng dạy và học tập trên cơ sở

chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo, có sự tham gia của các giảng viên

và cán bộ quản lý

Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước, trường ĐHBK Hà Nội đã tổ chức đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực từ bậc cao đẳng, đại học (hệ chính quy

và vừa học vừa làm), thạc sĩ đến tiến sĩ

Trường có đầy đủ chương trình đào tạo cho tất cả các hệ đào tạo của Trường Nhà trường đã xây dựng mới chương trình đào tạo cho 18 ngành lớn (67 chuyên ngành) của hệ Đại học chính qui và 33 ngành (69 chuyên ngành) của hệ Sau đại học Chương trình đào tạo đại học của Trường bám sát các văn bản, quy định và chương trình khung do Bộ GD&ĐT ban hành Ngày 06 tháng 06 năm 2003, Thường trực Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường họp mở rộng đã thống nhất các nội dung xây dựng khung chương trình Giáo dục Đại học của trường ĐHBK Hà Nội Trên cơ sở đó, Hiệu trưởng đã ký Quyết định ban hành “Khung chương trình

và kế hoạch triển khai xây dựng chương trình khung Giáo dục đại học của trường ĐHBK Hà Nội” Trong các năm 2003, 2004 tất cả các khoa, viện của Trường đã triển khai thực hiện Quyết định của Hiệu trưởng xây dựng chương trình đào tạo đổi mới áp dụng từ K48 hệ đại học chính qui (để thay thế chương trình đào tạo xây dựng xong năm 1997 và đã áp dụng từ K42 đến K47) Chương trình đào tạo của từng ngành do Hội đồng Khoa học - Đào tạo các khoa, viện chủ trì tổ chức xây dựng, có sự phân công cụ thể cho các bộ môn và huy động được sự tham gia đông đảo của đội ngũ giảng viên chuyên môn Chương trình đào tạo Sau đại học (33 ngành, 69 chuyên ngành) đã được các khoa, viện triển khai xây dựng và hoàn thành năm 2005

Năm 2005 ÷ 2006, Nhà trường đã tiến hành nghiệm thu CTĐT đại học của 18 ngành lớn và 67 chuyên ngành Bộ chương trình Giáo dục đại học được lưu giữ tại phòng ĐTĐH dưới dạng file điện tử và bản in Kế hoạch học tập cả khoá học được thể hiện trong chương trình đào tạo của từng ngành Chương trình đào tạo các

ngành thuộc hệ không chính qui (tại chức) cũng được các khoa, viện, bộ môn xây dựng, được khoa Đại học Tại chức nghiệm thu vào năm 2003 và triển khai có hiệu quả, phù hợp với các đối tượng hệ này

Từ năm học 2007-2008, các chương trình đào tạo và đề cương chi tiết được soạn thảo theo chương trình khung của Bộ GD&ĐT đã được hoàn thành chỉnh sửa, chuẩn hóa để chuyển sang áp dụng đào tạo theo tín chỉ Chương trình đào tạo theo tín chỉ của tất cả các ngành được in thành quyển phát cho sinh viên, đồng thời đưa thông tin chi tiết hơn lên trang Web (http://sis.hut.edu.vn) để từng cá nhân sinh viên truy cập và tải về

Tháng 2 năm 2009, Trường đã trình Bộ Giáo dục và Đào tạo Đề án đổi mới

mô hình và chương trình đào tạo giai đoạn 2009-2015 Triển khai thực hiện đề án sẽ tạo một bước chuyển biến cơ bản về chất lượng và hiệu quả của các chương trình

đào tạo tại Trường

Hằng năm, Trường lập kế hoạch giảng dạy và học tập cho từng ngành học, từng học kỳ thông qua các biểu đồ, biểu mẫu thống nhất cho các hệ đào tạo

Phòng Đào tạo Đại học, Viện Đào tạo Sau Đại học và các đơn vị được Trường phân cấp quản lý đã cụ thể hoá kế hoạch giảng dạy, học tập bằng thời khoá biểu, lịch thi từng học kỳ, từng khoá, từng ngành để các khoa, bộ môn và các khoá, lớp SV toàn trường thực hiện được công bố trên các trang thông tin điện tử của nhà trường và các phòng ban, khoa/viện trong trường như http://www.hut.edu.vn,

http://dtdh.hut.edu.vn, http://sdh.hut.edu.vn

Tất cả các môn học có trong các chương trình đào tạo khi đưa vào giảng dạy đều có đề cương chi tiết ghi rõ các tài liệu tham khảo, thông tin về môn học bằng bản in và file lưu trữ tại khoa, viện, bộ môn quản lý môn học và ở phòng Đào tạo Đại học, Viện Đào tạo Sau Đại học Nhà trường qui định tất cả các giảng viên ở tuần đầu học kỳ phải công bố đề cương môn học, lịch trình giảng dạy và tài liệu tham khảo của môn học cho lớp sinh viên biết

Đặc điểm 2 : Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, có cấu trúc

hợp lí, được thiết kế một cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu về kiến thức, kỹ năng của từng trình độ đào tạo và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động