Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tại công ty CP XNK hàng không

Trong đó, có hai tiêu chuẩn HTQLCL đang được các doanh nghiệp áp dụng khá phổ HTQLCL toàn diện là: cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

9001:2015 T ẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG

HÀ N ỘI - 2019

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

PHẠM SƠN TÙNG

9001:2015 T ẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS VŨ QUANG

HÀ N ỘI - 2019

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu đối dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác

Học viên cao học

Phạm Sơn Tùng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS Vũ Quang - trường Đại học Bách Khoa Hà Nội vì tất cả sự tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn cụ thể, đối chữa kịp thời cũng như những khuyến khích, ủng hộ, động viên trong suốt quá trình tôi thực hiện Luận văn Thạc sĩ

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi về thời gian, hỗ trợ về công việc để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn Cảm ơn đội ngũ cán bộ Công ty CP XNK Hàng không đã hỗ trợ tôi khai thác thông tin, thu thập số liệu nghiên cứu cho đề tài luận văn của mình

MỤC LỤC

L ỜI CAM ĐOAN I

L ỜI CẢM ƠN II

M ỤC LỤC… III DANH M ỤC CÁC HÌNH VI DANH M ỤC CÁC BẢNG VII

KÝ HI ỆU VIẾT TẮT VIII

L ỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ 7

H Ệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 7

1.1 Nhận thức chung về HTQLCL ISO 9001:2015 7

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng 7

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng 7

1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng 9

1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết của HTQLCL 9

1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 9

1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng 10

1.1.3 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 10

1.1.3.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 11

1.1.3.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 13

1.1.3.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 15

1.1.3.4 Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 22

1.1.3.5 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 24

1.2 Vấn đề áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 26

1.2.1 Yêu cầu khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 26

1.2.2 Điều kiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 27

1.2.3 Trình tự và thủ tục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 27

1.2.4 Tiêu chí đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 29

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 29

1.2.6 Đặc điểm của dịch vụ hàng không và việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2015 32

1.3 Kinh nghiệm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại một số doanh nghiệp trong và ngoài ngành hàng không 34

K ẾT LUẬN CHƯƠNG I 38

CHƯƠNG HAI: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG 39

QU ẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG 39

2.1 Giới thiệu về Công ty CP XNK Hàng không 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP XNK Hàng không 39

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 39

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40

2.1.3 Đăc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty 41

2.1.4 Mặt hàng kinh doanh 42

2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 43

2.2.1 Chính sách chất lượng của Công ty CP XNK Hàng không 43

2.2.2 Mục tiêu chất lượng của Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 44

2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2017 45

2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 45 2.3 Kết quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 51

2.3.1 Đánh giá việc thực hiên các mục tiêu 52

2.3.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh 52

2.3.1.2 Đánh giá hàng hóa không phù hợp 53

2.3.1.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng 53

2.3.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng 53

2.3.2 Đánh giá mức thực hiện các tài liệu ban hành và tính phù hợp của các tài liệu ……… 56

2.3.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ 56

2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2015 của Công ty CP XNK Hàng không 57

K ẾT LUẬN CHƯƠNG II 61

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG H Ệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIỂU CHUẨN ISO 9001:2015 T ẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG 62

3.1 Mục tiêu và phương hướng cải tiến HTQLCL của Công ty CP XNK Hàng không năm 2018 62

3.2 Những giải pháp nhằm duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 62

3.2.1 Những giải pháp của công ty đề ra trong tổ chức thực hiện 63

3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo 63

3.2.1.2 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu 64

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng, thời gian cung cấp hàng hóa 65

3.2.2 Một số đề xuất, ý kiến kiến nghị của tác giả luận văn 67

3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho cán bộ nhân viên 67

3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý 69

3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả cho công tác đánh giá nội bộ 71

3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ 72

3.2.2.5 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi, đo lường các quá trình và áp dụng các kỹ thuật thống kê 73

3.2.2.6 Thực hiện tốt hoạch định và đánh giá rủi ro 76

K ẾT LUẬN CHUNG 80

PH Ụ LỤC 01 Quyết định kiện toàn Ban QLCL Công ty 82

PH Ụ LỤC 02 Chương trình đánh giá chất lượng nội bộ năm 2017 84

PH Ụ LỤC 03 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ cho thuê văn phòng 86 PH Ụ LỤC 04 Phiếu ghi chép đánh giá nội bộ Phòng KHHC 87

PH Ụ LỤC 05 Phiếu ghi chép đánh giá nội bộ Phòng XNK1 88

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

Hình 1.2 : Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 14

Hình 1.2: Diễn giải các yêu cầu của ISO 9001:2015 với chu trình PDCA 15

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty CP XNK Hàng không 41

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.2: Danh mục tài liệu nội bộ Airimex 46

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Công ty CP XNK Hàng không qua các năm 52

Bảng 2.4 Bảng thống kê số lô hàng ủy thác phụ tùng vật tư máy bay của công ty qua các năm…… 53

Bảng 2.5 Sổ theo dõi Nhà cung ứng năm 2017 55

KÝ HIỆU VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các hàng hóa và dịch vụ trên

thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt Chất lượng hàng hóa và dịch vụ đã trở thành

vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm

vụ trọng yếu Vì vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của hàng hóa và dịch vụ là việc làm cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào

Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực Xuất nhập khẩu hàng không, Công ty

CP XNK Hàng không cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu các trang thiết bị Hàng không Trong quá trình kinh doanh và phát triển, Công ty CP XNK Hàng không gặp không ít thách thức và cạnh tranh từ các công ty trong cùng lĩnh vực và các công ty

có sản phẩm thay thế như ALS, Avintex Nhận thức được vai trò quan trọng của

chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Công ty Cổ phần XNK Hàng không đã đưa ra chính sách và hệ thống quản trị nhằm cung cấp hàng hóa và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng

Tuy nhiên, chất lượng hàng hóa và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng Cùng

với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu cầu tiêu dùng, quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có nhiều thay đổi Hiện nay, có nhiều HTQLCL trên thế giới như: TQM, ERP, ISO Trong đó, có hai tiêu chuẩn HTQLCL đang được các doanh nghiệp áp dụng khá phổ

HTQLCL toàn diện là: cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn

nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức Mặc

dù có nhiều quan niệm, nhưng nhìn chung TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong

tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo Tiêu chuẩn ISO 9000 là mô hình quản lý

chất lượng từ trên xuống, nghĩa là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất

xuống cấp nhân viên thấp nhất ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các

hợp đồng và nguyên tắc đề ra TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên

TQM thường xem các văn bản mang tính hình thức và tinh thần trách nhiệm, lòng tin cậy được thể hiện ở chất lượng sản phẩm mà không có bằng chứng Mỗi một HTQLCL đều đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất và

quản lý kiểm tra các nguồn lực

Trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ và vừa là loại hình doanh nghiệp chiếm đa số và chủ yếu trong nền kinh tế Theo đó, loại hình doanh nghiệp này đóng vai trò quan trọng, nhất là tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giúp huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói

giảm nghèo Cụ thể, về lao động, hàng năm tạo thêm trên nửa triệu lao động mới;

dụng ISO 9000 vì các điều khoản linh hoạt và tạo dựng nền tảng doanh nghiệp bằng

việc tiêu chuẩn hoá các quy trình Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp các điểm yếu như sau: nguồn vốn nhỏ, hiệu quả SXKD chưa cao, chưa có định hướng

rõ ràng cũng như chưa thiết lập được chính sách mục tiêu hoạt động cụ thể, bất cập

về trình độ quản lý và chất lượng nguồn lao động, năng lực tiếp cận với các chính sách pháp luật và thông lệ quốc tế thấp, lại chịu nhiều sự cạnh tranh trên thị trường

và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao Như vậy, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt được nhiều lợi ích hơn Với đặc thù là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, lựa chọn áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để áp dụng vào hệ thống quản lý tại Công ty CP XNK Hàng không là hợp lý

Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống nhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trải qua nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay, tiêu chuẩn ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015 nêu lên các yêu cầu về HTQLCL

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm mới hơn là sử dụng cách tiếp cận theo quá trình, kết hợp với chu trình hoạch định - thực hiện - kiểm tra - hành động (PDCA)

và tư duy dựa trên rủi ro

bảo các quá trình SXKD của mình được cung cấp đầy đủ các nguồn lực và được

quản lý một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được xác định phù hợp Tư duy dựa trên rủi ro cho phép Công ty xác định các yếu tố có thể làm cho các quá trình và HTQLCL chệch khỏi kết quả đã hoạch định, thiết lập các kiểm soát phòng ngừa

nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và sử dụng tối đa các cơ hội khi xuất hiện

Nhận thức được giá trị của HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại,

cuối năm 2016 để áp dụng vào hệ thống quản lý hiện tại Hệ thống quản lý của Công ty đóng vai trò quyết định hoạt động SXKD của Công ty Nhằm đánh giá

những ưu nhược điểm của hệ thống quản lý cũ và đề xuất một số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty, góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ cung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng, tác giả

chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không ”

Qua sự tìm hiểu, em đã một phần nào đúc kết kinh nghiệm thực tế, vận dụng

cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã

học, quan sát và đưa ra cho mình những giải pháp riêng Đồng thời có cách nhìn

tổng quát và triển khai áp dụng từ lý thuyết vào thực tiễn gặp những khó khăn và thuận lợi gì? Nguyên nhân do đâu? Trên cơ sở đó em đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần giúp công ty có một số ý kiến tham khảo và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Đối tượng nghiên cứu: chính sách, mục tiêu, quy trình, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý và thực thi hệ thống, các quá trình,

hoạt động theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống của Công ty CP XNK hàng không

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Công ty CP XNK Hàng không

- Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không trong 2 năm 2016-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và việc đề xuất các phương án triển khai áp dụng hoàn

không, đề tài có sử dụng các phương pháp thực hiện như sau: các chính sách, hệ

thống tài liệu văn bản, các quy trình Công ty đang áp dụng và đối chiếu so sánh tiêu chuẩn ISO 9001:2015

5 T ổng quan nghiên cứu của đề tài

Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý nói chung,

thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào Chất lượng của công tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tổ chức.Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được thực

hiện từ lâu Các tài liệu nghiên cứu về lĩnh vực này rất phong phú Một số tài liệu được sử dụng như: “Báo cáo hội thảo Lãnh đạo chất lượng trong ISO 9000” của tác

giả Nguyễn Cẩm Bình, Phan Chí Anh tại Hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và

dịch vụ Việt Nam lần 2 năm 2013; “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000”

của tác giả Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng; “Nghiên cứu quản trị chất lượng” của TS Nguyễn Kim Định; “Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh” của tác giả Khiếu Thiện Thuật; “Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp

Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh

9000, Báo cáo h ội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam lần 2 năm 2013 Báo cáo cho rằng có rất nhiều yếu tố cần thiết để xây dựng, vận hành và

duy trì thành công hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như nhận thức về

chất lượng của tổ chức, mục tiêu của tổ chức về chất lượng, mức độ tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ tham gia của lãnh đạo và các thành viên của tổ

chức, các công cụ kiểm soát chất lượng, triển khai các hoạt động cải tiến liên tục Trong các yếu tố đó, thực tế đã chỉ ra rằng lãnh đạo chất lượng đóng một vai trò hết

sức quan trọng tạo nên sự thành công của tổ chức Tuy nhiên, bài viết mới chỉ đề

cập các khía cạnh liên quan đến vai trò lãnh đạo hoạt động chất lượng thông qua

phân tích vai trò của lãnh đạo chất lượng và quản lý chất lượng trong các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam

Lê Minh Hằng, 2010 Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu quả

c ủa tổ chức Nghiên cứu khoa học, trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Nghiên cứu cho thấy Quản trị chất lượng là vấn đề được rất nhiều người quan tâm trong cả lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến

hiệu quả của tổ chức Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu những ảnh hưởng

của việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức Làm thế nào

để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và

có hay không hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 vào tổ chức? Kết quả của nghiên

cứu đã cho thấy việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp không hiển nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức Tuy nhiên các nước

có nền kinh tế phát triển thường có số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhiều hơn các nước đang phát triển

Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng, 2010 Các nhân tố tác động đến sự

hài lòng c ủa doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 Tạp chí khoa học và công nghệ, số 4 trang 39 Trường đại học kinh tế- Đại

học Huế Theo bài viết, mặc dù gặp phải một số trở ngại trong quá trình áp dụng nhưng mức độ lợi ích doanh nghiệp đạt được cũng như mức độ hài lòng của doanh nghiệp từ việc áp dụng hệ thống này là khá cao Nghiên cứu cho thấy lợi ích giảm lãng phí, cải thiện các hoạt động vận hành bên ngoài doanh nghiệp và mức độ trở

ngại từ thời gian và tiêu chuẩn khó hiểu là ba biến dự đoán tốt nhất cho sự hài lòng

của doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế đối với hệ thống ISO 9000 Nghiên

cứu cũng chỉ ra không có sự khác biệt trong mức độ trở ngại, lợi ích và sự hài lòng

của doanh nghiệp theo quy mô khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Khiếu Thiện Thuật, 2002 Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh,

Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp, dù trong

bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô như thế nào, thực chất là quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra( các sản phẩm, dịch

vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội)… cuốn sách này cũng đề cấp đến các nội dung về mục tiêu của việc quản lý, nội dung quản lý…

Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh, 2013 Quản lý chất lượng tại các doanh

nghi ệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội Cuốn sách cung

cấp những kiến thức quý báu về quản lý chất lượng, tổng quan về hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9000, các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000, tình hình áp dụng ISO

9000 tại doanh nghiệp, mối quan hệ giữa ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm,

dịch vụ Trong cuốn sách này, tác giả đã đưa ra những luận cứ chứng minh việc áp

dụng ISO 9000 mang lại nhiều hiệu quả thiết thực về nhiều phương diện trong đó có các phương diện về nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cung cấp sản phẩm có

chất lượng ổn định, hoạt động của lãnh đạo được tăng cường, giảm tỷ lệ hàng hóa,

dịch vụ lỗi, tăng cường phát triển sản phẩm mới

Những điểm chính của các tài liệu này là nêu khái niệm về hệ thống quản lý

chất lượng, các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng, những lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các bước thực hiện áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Một vấn đề đặt ra là khi áp dụng

tại một doanh nghiệp cụ thể, cần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng

của doanh nghiệp đó, chỉ ra những thuận lợi khó khăn và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

Đề tài của em có kết cấu ba chương:

- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

- Chương II: Thực trạng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không

- Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001:2015

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng

Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay nó được sử dụng

phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ

những mục tiêu khác nhau Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển SXKD của mình, các doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay thị trường Căn cứ vào những đặc điểm chung từ các định nghĩa ta có thể phân thành các nhóm sau:

Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn

hảo nhất của sản phẩm Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ảnh công dụng của sản phẩm đó Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có

mặt của các thuộc tính chất lượng nhưng lại chưa tính đến các yếu tố cung, cầu và giá cả

Theo quan niệm các nhà sản xuất thì chất lượng đảm bảo đạt được và duy trì

một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những

sản phẩm có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đã được phê duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng, thông số an toàn

Hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản

phẩm được đưa ra Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ

với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Các khái niệm

nảy được gọi chung là “chất lượng hướng theo thị trường” Trong nhóm khái niệm này, có nhiều cách tiếp cận khác nhau:

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp

của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dụng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng đáp ứng được mọi nhu cầu khách hàng

Cách tiếp cận xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng

mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Ở đây, giá cả thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Quan niệm chất lượng tổng hợp, bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm,

chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ,

chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống

nhất và dễ dàng, tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế - ISO đưa ra định nghĩa về chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng áp dụng cho tất cả các đối tượng; là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của đối tượng này đáp ứng được các yêu cầu đưa ra” Một đối tượng là bất kỳ thực thể mà có thể hiểu được

hoặc nhận biết được và có đặc tính cố hữu tồn tại như một tính năng trong một đối tượng Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ có thể được xác định bằng cách so sánh một tập các đặc tính vốn có với một tập các yêu cầu Nếu những đặc điểm này đáp ứng tất cả các yêu cầu, chất lượng sẽ được xác nhận là tốt Nếu những đặc điểm không đáp ứng tất cả các yêu cầu, sản phẩm dịch vụ sẽ bị đánh giá là kém

chất lượng

Khái niệm chất lượng này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa đã trình bày ở trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn Do tác dụng thực tế của nó

nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh

quốc tế ngày nay Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong mỗi doanh nghiệp trong những điều

kiện kinh tế xã hội nhất định

(Nguồn: Đại học Kinh tế Quốc dân - Khoa quản trị kinh doanh, Quản trị chất

lượng, Hà Nội.)

Mượn lời Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định

“chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21 - thế

kỷ chất lượng”, để nói lên những tầm quan họng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng

có quyền lựa chọn hàng hóa chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp

- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được hàng hóa, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại

- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng

1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết của HTQLCL

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của hàng hóa, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng hàng hóa, dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra hàng hóa dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất lượng bảo gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới hàng hóa Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính sách họp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù họp để xây dựng nên một thể

thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng

-HTQLCL là một hệ thống tập họp tất cả các bộ phận, các quá trình, bảo gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của

tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng

-Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Tóm lại, HTQLCL bảo gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp có tầm quan trọng như thế nào?

(Nguồn: Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh, 2013 Quản lý chất lượng tại

các doanh nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội.)

Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau:

- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ

- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra hàng hóa, dịch vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn

- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho hàng hóa, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị Và đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia

- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền vững

1.1.3 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015

Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh

và hòa nhập vào thị trường Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là

một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế

Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày 23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, đối dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổihàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử Việt Nam gia nhập

vào tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO.Năm 1966, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm

 Lịch sử hình thành

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình kinh tế giai đoạn này Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, đối chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Phiên bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn

bộ các yêu cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời phiên bản năm 2000 có nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội dung và sắp xếp họp lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ 4 được ban hành Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi.Ngày 15/09/2015 , phiên bản lần thứ 5 được ban hành Phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2008 đã bị thay thế,

mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn năm 2008, bổ sung về quản trị rủi ro trong doanh nghiệp

 Mục đích và nguyên tắc

Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và đối chữa, nhưng mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không phù họp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng” Ngoài ra doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:

- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất

- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng

- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức

- Kiểm tra giữa viết và làm

- Lưu trữ tài liệu

- Rà soát hệ thống một cách thường xuyên

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:

- ISO 9000:2015- Hệ thống quản lý chất lượng - Cở sở từ vựng

- ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2011 - Hướng dân đánh giá HTQLCL/ môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài, mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

Hình 1.1: Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

(Nguồn: NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội.)

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp hàng hóa/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho hàng hóa Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ nhân viên viên nâng lên rõ rệt

Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 đó là tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu:

- Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và quá trình của doanh nghiệp /tổ chức

- Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi

ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không thể chấp nhận được cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp

quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phòng ban

của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và

tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức không chỉ luôn

“thỏa mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống

Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả Doanh nghiệp/Tổ chức “kết

quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức (Hình 1.2)

Hình 1.2 : Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2015

(Nguồn: NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội.)

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được phân chia thành 10 điều khoản Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bảo gồm các yêu cầu liên quan tới:

- HTQLCL - điều khoản 4

- Sự lãnh đạo - điều khoản 5

- Hoạch định - điều khoản 6

- Hỗ trợ, tác nghiệp - điều khoản 7,8

- Đánh giá kết quả thực hiện – điều khoản 9

- Cải tiến - điều khoản 10

Hình 1.2 : Diễn giải các yêu cầu của ISO 9001:2015 với chu trình PDCA

(Nguồn: NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội.)

 Điều khoản 1 - Phạm vi

Tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô, sản phẩm và dịch vụ cung cấp

 Điều khoản 2 - Tài liệu viện dẫn

dẫn có giá trị

 Điều khoản 3 - Thuật ngữ và Định nghĩa

Tất cả các thuật ngữ và định nghĩa có trong ISO 9000:2015 Quản lý chất lượng - Cơ sở và thuật ngữ

 Điều khoản 4 - Bối cảnh của Tổ chức

Điều khoản 4 nêu lên việc thiết lập bối cảnh của HTQLCL và là cơ sở cho các

phần còn lại của tiêu chuẩn mới Điều này giúp tổ chức xác định và hiểu được các

yếu tố bên trong, bên ngoài và yêu cầu của các bên liên quan trong môi trường hoạt động của HTQLCL

Đầu tiên, tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình, có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả dự kiến của HTQLCL Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin

về những vấn đề bên ngoài và bên trong đó Các vấn đề của tổ chức ở đây bao gồm các yếu tố tiêu cực và tích cực, các điều kiện để xem xét Thuật ngữ 'vấn đề' ở đây không chỉ bao gồm hành động phòng ngừa, mà cũng là chủ đề quan trọng đối với hệ

thống quản lý để giải quyết, chẳng hạn như bất kỳ sự bảo đảm thị trường và mục tiêu quản lý mà tổ chức có thể thiết lập

Hiểu rõ bối cảnh bên ngoài có thể được hỗ trợ bởi các vấn đề xem xét phát sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế Hiểu rõ bối cảnh nội bộ có thể được tạo điều kiện bằng cách xem xét các

vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, kiến thức và kết quả hoạt động Các bên quan tâm bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, chính quyền, Tổng công ty, đối thủ cạnh tranh Đây là các đối tượng có ảnh hưởng tiềm ẩn hoặc hiện hữu đến các hoạt động SXKD của tổ chức Vì vậy, tổ chức cần phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và tính chất liên quan của các yêu cầu

Thứ hai, một tổ chức phải hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Tổ chức sẽ cần phải xác định "các bên liên quan" của HTQLCL Các nhóm này

có thể bao gồm các cổ đông, nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và thậm chí cả các nhóm gây ảnh hưởng và các cơ quan pháp luật Mỗi tổ chức sẽ xác định nhóm

"các bên liên quan" của họ và nhóm này có thể thay đổi phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức theo thời gian

tổ chức phải có sẵn và được duy trì dưới dạng thông tin bằng văn bản Phạm vi phải nêu rõ các loại sản phẩm và dịch vụ, và cung cấp sự lý giải cho bất kỳ yêu cầu nào

của tiêu chuẩn này mà tổ chức xác định là không áp dụng trong phạm vi của HTQLCL Điều này có thể bao gồm cả tổ chức hoặc các phòng ban Bất kỳ phòng ban hoặc các quá trình bên ngoài cũng cần phải được xem xét trong phạm vi của tổ

chức nếu họ có liên quan đến HTQLCL

Yêu cầu cuối cùng trong Điều khoản 4 là thiết lập, thực hiện, duy trì và cải

tiến thường xuyên HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn Điều này đòi

hỏi việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình Tủy theo mức độ cần thiết, tổ chức

phải duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ các hoạt động của các quá trình; lưu

giữ thông tin dạng văn bản để cung cấp lòng tin rằng các quá trình được thực hiện theo hoạch định

 Điều khoản 5 - Lãnh đạo

Điều khoản này đặt ra các yêu cầu đối với “lãnh đạo cao nhất” là người hoặc nhóm người chỉ đạo và kiểm soát tổ chức ở mức độ cao nhất Đây không còn là trách nhiệm của một cá nhân hay một "đại diện lãnh đạo" người chịu trách nhiệm về HTQLCL Có một sự lưu ý về người "sở hữu" HTQLCL hơn là một cá nhân

Mục đích của các yêu cầu này là thể hiện sự lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo cấp cao

Quản lý cấp cao tham gia nhiều hơn vào hệ thống quản lý và phải đảm bảo

rằng các yêu cầu được kết hợp vào các quá trình, chính sách và mục tiêu phù hợp

với bối cảnh, định hướng chiến lược của tổ chức Các chính sách chất lượng phải là tài liệu có hiệu lực, được được truyền đạt, thấu hiểu và áp dụng trong tổ chức và có

sẵn cho các bên quan tâm có liên quan, khi thích hợp Để thực hiện điều này, ban lãnh đạo có trách nhiệm đảm bảo HTQLCL được triển khai, truyền đạt, duy trì và được các bên hiểu rõ

Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh vai trò của lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng bằng cách đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định, yêu cầu chế định được xác định, hiểu rõ và được đáp ứng cũng như cách thức

tổ chức duy trì việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Quản lý cấp cao cũng phải

thực hiện việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách xác định và giải quyết các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến điều này Trong cùng một bối cảnh,

cần phải có hiểu biết về các điểm mạnh và điểm yếu bên trong của tổ chức, cách

thức những điều này có thể tác động lên khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này sẽ làm tăng cường việc quản lý quá trình kinh doanh Thêm vào đó, quản

lý cấp cao cần thể hiện sự hiểu biết về các rủi ro chính liên quan tới từng quá trình

và phương pháp tiếp cận để quản lý, giảm thiểu hoặc chuyển đổi rủi ro

Cuối cùng, điều khoản đưa ra yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải phân công trách

với các yêu cầu của tiêu chuẩn 9001:2015 cũng như đảm bảo tính nhất quán của HTQLCL được duy trì khi có sự thay đổi Lãnh đạo cao nhất phải chịu trách nhiệm

về tính hiệu lực của HTQLCL

 Điều khoản 6 - Hoạch định

Trong phiên bản ISO 9001:2015, hoạch định phải được xem xét cùng với điều khoản 4.1 “bối cảnh của tổ chức” và điều khoản 4.2 “các bên liên quan”

Phần đầu của điều khoản này đề cập đến đánh giá rủi ro trong khi phần thứ hai liên quan đến xử lý rủi ro Khi xác định hành động để nhận diện rủi ro và cơ hội cần

phải xem xét với các tác động tiềm ẩn phù hợp với sản phẩm và dịch vụ Các cơ hội

có thể xảy ra như tung ra sản phẩm mới, mở rộng khu vực kinh doanh, quan hệ đối tác mới, công nghệ mới

Tổ chức cần có kế hoạch hành động nhằm giải quyết các rủi ro và cơ hội, làm

thế nào để tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình hệ thống quản lý

và đánh giá tính hiệu lực của những hành động này Hoạt động phải được giám sát,

quản lý và truyền thông trong tổ chức

Một yếu tố quan trọng của điều khoản này là sự cần thiết phải thiết lập các

mục tiêu chất lượng có thể đo lường được và duy trì dưới dạng văn bản Mục tiêu

chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng, được theo dõi và cập nhật khi thích hợp Mục tiêu chất lượng cũng liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và

dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Phần cuối cùng của điều khoản 6 đề cập đến việc hoạch định cho những sự thay đổi mà phải được thực hiện một cách có kế hoạch và có hệ thống Tổ chức cần

phải xem xét mục đích của sự thay đổi và những hậu quả tiềm ẩn của nó, xác định

những người có liên quan, khi nào sự thay đổi xảy ra, nguồn lực nào cần được phân

bổ

 Điều khoản 7 - Hỗ trợ

Điều khoản 7 nêu lên việc đảm bảo các nguồn lực như con người và cơ sở hạ

tầng, môi trường vận hành các quá trình để đáp ứng các mục tiêu của tổ chức Điều khoản yêu cầu tổ chức xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thiết lập,

thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên HTQLCL Tổ chức phải xem xét khả năng và những hạn chế của các nguồn lực hiện có cùng với những gì cần phải có từ các nhà cung cấp bên ngoài

Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:

• Các tòa nhà và các tiện ích liên quan

• Thiết bị, bao gồm cả phần cứng và phần mềm

• Các nguồn lực vận chuyển

• Công nghệ thông tin và truyền thông

Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yếu tố con người và các

yếu tố vật lý, chẳng hạn như:

• Xã hội (ví dụ như không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu)

• Tâm lý (ví dụ như giảm stress, phòng ngừa kiệt sức, bảo vệ cảm xúc)

• Vật lý (ví dụ như nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng, thông khí, vệ sinh, tiếng ồn)

Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào các sản phẩm và

dịch vụ được cung cấp

Điều khoản 7.1 có những yêu cầu bổ sung để đáp ứng các yêu cầu về quy định

và luật pháp Các tiểu khoản tiếp tục bao gồm các yêu cầu về cơ sở hạ tầng và môi trường cho hoạt động của quy trình Giám sát và đo lường đã được thay đổi bao

gồm các nguồn lực, chẳng hạn như nhân sự, đào tạo

Kiến thức tổ chức là một yêu cầu mới với các yêu cầu về năng lực, nhận thức

và trao đổi thông tin của HTQLCL Nhân viên không chỉ nhận thức các chính sách

chất lượng mà còn phải hiểu cách thức mà họ đóng góp và các ảnh hưởng khi không làm đúng

Tổ chức được yêu cầu xác định cấp độ kiến thức cần thiết để kiểm soát các quá trình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ Điều này có thể bao

gồm các kiến thức được thiết lập bởi một cá nhân cũng như các tài sản trí tuệ của

một tổ chức Các tổ chức cũng được yêu cầu phải kiểm tra xem liệu những kiến

thức hiện tại có đầy đủ khi lên kế hoạch thay đổi và có bất kỳ kiến thức bổ sung được yêu cầu

Tổ chức sẽ cần chứng tỏ cách thức mà tổ chức xác định năng lực cần thiết của

những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng đến kết quả hoạt

động và hiệu lực của hệ thống quản lý và đảm bảo rằng những người này có năng

lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, hoặc kinh nghiệm thích hợp;

Cuối cùng đó là những yêu cầu cho "thông tin dạng văn bản" Tổ chức cần

phải xác định mức độ thông tin tài liệu cần thiết để kiểm soát HTQLCL Điều này

sẽ khác nhau giữa các tổ chức do quy mô và độ phức tạp Cùng với tầm quan trọng gia tăng của việc bảo mật thông tin trong các tổ chức cần chú trọng đến việc kiểm soát, quyền truy cập thông tin tài liệu như sử dụng mật khẩu Các tổ chức cũng cần

phải có hệ thống CNTT dự phòng khi có sự cố xảy ra

 Điều khoản 8 - Vận hành

Điều khoản 8.1 đề cập đến việc thực hiện các kế hoạch và quá trình cho phép

tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thiết kế sản phẩm và dịch vụ Tổ chức

phải kiểm soát quá trình, đặc biệt là thay đổi kế hoạch, xem xét các hệ quả của

những thay đổi không lường trước Từ đó, tổ chức có hành động giảm thiểu các ảnh hưởng bất lợi khi cần thiết

Điều khoản 8.2 nêu lên việc xác định các yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ thông qua việc trao đổi thông tin với khách hàng, theo các yêu cầu luật định và chế định và các nguyên tắc mà tổ chức áp dụng Trao đổi thông tin với khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn được yêu cầu cho việc xử lý và

kiểm soát tài sản khách hàng Ngoài ra, trao đổi thông tin với khách hàng tiềm năng

rất có ích cho việc đưa ra các sản phẩm mới hoặc các giải pháp trên thị trường Điều khoản 8.3 nêu lên các vấn đề về thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ Điều này bao gồm việc hoạch định thiết kế, sau đó xác định các yếu tố đầu vào.cần thiết cho các loại hình ảnh cụ thể của sản phẩm và dịch vụ Đầu vào phải thích hợp

với các mục đích của thiết kế và phát triển, hoàn thiện và rõ ràng Cuối cùng, đầu ra

của sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu đầu vào, thích hợp với các quá trình tiếp theo của sản phẩm, dịch vụ và mục đích sử dụng ban đầu

Điều khoản 8.4 yêu cầu việc kiểm soát quá trình, sản phẩm do bên ngoài cung

cấp Đối với các quá trình, sản phẩm và dịch vụ có nguồn gốc từ bên ngoài cần được thiết lập tiêu chí cho việc giám sát kết quả hoạt động của nhà thầu và thuê ngoài Các hoạt động này đánh giá, lựa chọn nhà thầu và mọi hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá phải được lưu giữ hồ sơ để làm tiêu chí lựa chọn

Có thêm các yêu cầu rõ ràng hơn trong điều khoản của tiêu chuẩn hoặc quy

phạm thực hành mà tổ chức đã cam kết thực hiện; nguồn lực bên trong và bên ngoài

cần cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ, cuối cùng là hậu quả tiềm

ẩn của sự thất bại do bản chất của sản phẩm và dịch vụ

Ngoài ra còn có một điều khoản mới trong đó bao gồm các hoạt động sau giao hàng như chương trình bảo dưỡng hoặc thực hiện bảo hành và các hoạt động bao

gồm xử lý, tái chế sản phẩm Khi xác định mức độ của các hoạt động, tổ chức phải xem xét các rủi ro liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ, các yêu cầu, thông tin phản

hồi của khách hàng và các yêu cầu pháp luật

 Điều khoản 9 - Đánh giá kết quả thực hiện

Điều khoản 9.1 nói về giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá Các yêu cầu cho việc giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá đều được đề cập và tổ chức phải xem xét những gì cần được đo lường, phương thức triển khai, khi nào cần phân tích

và báo cáo dữ liệu Thông tin dạng văn bản cung cấp các bằng chứng về điều này

phải được giữ lại

Phiên bản 2015 đề cập tìm kiếm những thông tin có liên quan đến việc khách hàng nhìn nhận về tổ chức như thế nào Các tổ chức phải chủ động tìm kiếm thông tin về nhận thức của khách hàng Điều này có thể thực hiện thông qua một số cách như khảo sát sự hài lòng, phân tích thị trường cổ phiếu và khiếu nại khách hàng

Hiện nay có một yêu cầu rõ ràng rằng các tổ chức phải thực hiện phân tích và đánh giá các dữ liệu này, đặc biệt là liên quan đến sự cần thiết để cải tiến HTQLCL Điều khoản 9.2 yêu cầu về thực hiện và duy trì đánh giá nội bộ Tổ chức phải

tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để cung cấp thông tin liệu

của tiêu chuẩn

Điều khoản 9.3 nói về yêu cầu xem xét của lãnh đạo Xem xét này bao gồm

những yêu cầu về việc xem xét các thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến HTQLCL Thông tin dạng văn bản phải được giữ lại làm bằng chứng xem xét của lãnh đạo

 Điều khoản 10 - Cải tiến

Điều khoản này bắt đầu với một phần mới mà tổ chức phải xác định và nhận

dạng các cơ hội cải tiến như các quá trình cải tiến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tổ chức còn tìm kiếm các cơ hội để cải thiện các quy trình, sản

phẩm và dịch vụ và HTCL đặc biệt là với các yêu cầu của khách hàng tương lai

Do phương thức mới của việc xử lý các hành động phòng ngừa nên không còn yêu cầu hành động phòng ngừa trong điều khoản này Tuy nhiên, có một số yêu cầu hành động khắc phục mới Trước tiên, là để đối phó với sự không phù hợp và thực

hiện các hành động khi áp dụng, kiểm soát, khắc phục sự không phù hợp và giải quyết hậu quả Thứ hai, là để xác định xem sự không phù hợp tương tự tồn tại hoặc

có thể sẽ xảy ra

Yêu cầu về cải tiến thường xuyên đã được mở rộng để đảm bảo tính phù hợp

và đầy đủ của HTQL cũng như tính hiệu lực của hệ thống nhưng không có quy định

cụ thể cách tổ chức đạt được điều đó Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản như là bằng chứng về bản chất của sự không phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được thực hiện cũng như kết quả của các hành động khắc phục

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Hiểu khách hàng và hướng vào khách hàng là hai khái niệm là hoàn toàn khác

biệt Các doanh nghiệp không dùng việc hiểu khách hàng để làm thỏa mãn khách hàng mà các doanh nghiệp dùng việc hiểu khách hàng đó để làm cho khách hàng

hàng sẽ làm cho tỉ lệ khách hàng quay lại hoặc có đánh giá tốt về sản phẩm của doanh nghiệp rất cao

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo có vai trò chủ đạo trong việc thành công của một tổ chức Lãnh đạo

phải thống nhất giữa phương hướng và mục tiêu của tổ chức Vai trò của lãnh đạo là:

- Định hướng

- Phân quyền

- Quy định cách trao đổi thông tin nội bộ

- Cung cấp nguồn lực (thiết bị, văn phòng phẩm, vật tư)

- Quyết định mọi việc dựa trên bằng chứng

- Tạo môi trường thu hút mọi người (lương, môi trường an toàn, thưởng cải

tiến)

- Nhận kết quả của các việc mà mình làm

Một đặc điểm quan trọng là mỗi lần đổi thay đổi định hướng danh nghiệp thì

phải có sự nhất quán trong doanh nghiệp Lãnh đạo phải báo hiệu cho mọi người sự chuyển hướng đó để tất cả cùng thấu hiểu và tuân thủ theo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mỗi người trong doanh nghiệp đều tham gia vào các quá trình hoạt động và sẽ ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp mỗi cá nhân trong tổ chức đều quan

trọng Mỗi cá nhân phải được truyền đạt để hiểu điều đó và có cơ chế khích lệ tham gia một cách nhiệt tình vào hệ thống để cải tiến hệ thống liên tục

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Việc hiểu và quản lý các quá trình liên quan đến nhau thành một hệ thống đóng góp vào hiệu lực và hiệu quả của doanh nghiệp trong việc đạt được các kết

quả dự kiến Cách tiếp cận này cho phép hệ thống kiểm soát các mối quan hệ qua lại

và sự liên kết của các quá trình trong hệ thống, qua đó có thể cải thiện kết quả hoạt động chung của cả hệ thống

Cách tiếp cận theo quá trình liên quan đến việc xác định, quản lý các quá trình

và các tác động qua lại của chúng một cách có hệ thống, nhằm đạt được các kết quả

dự kiến theo chính sách chất lượng và định hướng chiến lược của tổ chức Việc

quản lý các quá trình và hệ thống một cách tổng thể có thể đạt được thông qua việc

sử dụng chu trình PDCA cùng với việc tập trung tổng thể vào tư duy dựa trên rủi

nhằm tận dụng lợi thế của các cơ hội và ngăn ngừa các kết quả không mong muốn Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ dựa trên phụ lục SL - cấu trúc cấp cao mới (HSL) đưa ra khuôn khổ chung cho tất cả các hệ thống quản lý Điều này giúp duy trì sự nhất quán và tích hợp các tiêu chuẩn về HTQL khác nhau Với việc áp dụng tiêu chuẩn mới, Tổ chức sẽ dễ dàng hơn trong việc kết hợp HTQLCL vào các quá trình kinh doanh cốt lõi và có được sự tham gia nhiều hơn của lãnh đạo cao nhất

Dựa trên phụ lục SL thể hiện cách thức các điều khoản của cấu trúc cấp cao

mới có thể được áp dụng cho quy trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động (chu trình PDCA) Quy trình PDCA có thể được áp dụng đối với toàn bộ quá

trình và HTQLCL

Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng

Một hệ thống quản lý thì phải đo lường tiêu chí đánh giá Để đưa ra những quyết định sáng suốt dựa trên số liệu xác thực thì cần phải xác định các thông tin

cần thu thập và phân tích chúng khi cần thiết

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Sự cải tiến sẽ đến từ cả các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài Đối với yếu

tố bên ngoài: lắng nghe khách hàng để biết được nhu cầu của họ và làm sao đáp ứng vượt cả nhu cầu của họ Đối với yếu tố bên trong, những chính sách đãi ngộ tốt với người lao động để thúc đẩy họ sáng tạo và cải tiến là một trong các việc doanh nghiệp nên chú ý

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Để doanh nghiệp phát triển được thì doanh nghiệp cần phải biết được vị trí của mình so với các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp phải dung hòa được lợi ích với người lao động, xã hội, người cung ứng, nhà nước

không áp dụng, có thể nhận thấy kết quả đem lại cho doanh nghiệp tốt hơn, các hành động đều được phân tích và tiêu chuẩn hoá việc xử lý:

Có áp d ụng ISO 9001 Không áp d ụng ISO 9001

Kết quả SXKD được đánh giá dựa trên số

liệu chính xác: doanh số, năng suất, lợi

nhuận,

Kết quả SXKD được đánh giá dựa trên định tính: bán hàng tốt hơn năm trước, năng suất cũng được, sản lượng nhiều,

Khi có yêu cầu cung cấp hàng hóa, có căn

cứ chính xác để trả lời khách hàng thời

gian có thể đáp ứng

Khi có yêu cầu cung cấp hàng hóa, cứ

tiếp nhận, nếu không giao kịp thì báo khách hàng xin dời lại

Kết quả việc cung cấp hàng hóa: có số

Khiếu nại khách hàng: có số liệu đầy đủ

về số lần phát sinh, kết quả giải quyết và

các hành động để cải tiến

Khiếu nại khách hàng: luôn khẳng định không bị khiếu nại, hoặc không biết chính xác bị khiếu nại bao nhiêu lần, nội dung

là gì,

Từ khâu đầu vào, giai đoạn nhận hàng

đến giao hàng cho khách hàng luôn có

chế độ kiểm tra rõ ràng

Chất lượng dịch vụ có được kiểm tra theo cảm tính của người kiểm, đôi khi

thậm chí không kiểm

Chất lượng hàng hóa: luôn ổn định và

đúng với những gì đã công bố với khách

hàng và tạo được niềm tin

Khi cần tìm hợp đồng, đơn đặt hàng,

hoặc bất cứ hồ sơ nào: sẽ biết chính xác

hồ sơ đó lưu ở vị trí nào, cách lưu trữ nên

lấy ra nhanh chóng

Chất lượng dịch vụ: lúc rất tốt, có lúc lại

rất tệ và dễ khiến khách hàng mất niềm tin

Khi cần tìm hợp đồng, đơn đặt hàng,

hoặc bất cứ hồ sơ nào: không biết chính xác ở đâu, không biết có hay không và

kết quả: khó tìm hoặc không tìm thấy

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ

mang lại một số lợi ích tiêu biểu như sau:

1 Tăng uy tín và hình ảnh trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước

2 Quá trình hội nhập tốt hơn

3.Chất lượng và cải tiến liên tục là hoạt động trung tâm của doanh nghiệp

4.Tiếp cận Quản lý rủi ro và cơ hội

5.Giúp tổ chức của bạn đáp ứng việc tuân thủ các yêu cầu pháp lý và các quy định

hiện hành

6 Hàng hóa có chất lượng ổn định hơn, giảm hàng hóa hỏng

7 Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

8 Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)

9 Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

10 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung

cấp

11 Thúc đẩy sự cải tiến liên tục để cung cấp hàng hóa thoả mãn được yêu cầu

khách hàng

12 Cải tiến bằng chứng cho việc ra quyết định

13 Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc

14 Tăng động lực làm việc và sự tham gia nhiều hơn của nhân viên vào quản

lý chất lượng

15 Một cách tiếp cận tích hợp các hệ thống quản lý Với cấu trúc mới được áp

dụng cho tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO mới, tổ chức sẽ

dễ dàng hơn nhiều trong việc áp dụng nhiều hệ thống quản lý cùng lúc (tích hợp hệ

thống quản lý)

1.2 Vấn đề áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.2.1 Yêu cầu khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

– Xác định nhu cầu và mong muốn của Khách hàng

– Xác định ra những quá trình tạo giá trị cần thiết để cung cấp đầy đủ giá trị

sản phẩm cho Khách hàng

– Đưa ra Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng để định hướng cho

từng cá nhân trong Doanh nghiệp hướng tới thoả mãn Khách hàng

– Xác định các trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân trong Doanh nghiệp liên quan đến thoả mãn Khách hàng

– Lập ra các quy trình làm việc để đảm bảo các quá trình tạo giá trị được thực

hiện theo một phương pháp thống nhất trong Doanh nghiệp

– Đào tạo và hướng dẫn các quy trình làm việc đến toàn bộ cán bộ công nhân viên

– Thực hiện đánh giá nội bộ để kiểm tra mức độ tuân thủ các quy trình làm

việc

– Thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa mỗi khi có sự không phù

hợp được phát hiện

1.2.2 Điều kiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết

đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001

Yếu tố con người:Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9001 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

Công nghệ thiết bị: Trình độ thiết bị công nghệ không đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9001 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 có thể áp

dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ Tuy nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9001 sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và đơn giản hơn

Qui mô của doanh nghiệp: Qui mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công

việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều

kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong

việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại các tổ chức, công ty Các chuyên gia tư vấn giúp công ty xây dựng hệ thống quản l ý chất lượng

một cách nhanh chóng, sát với thực tế sản xuất kinh doanh, tuân thủ đầy đủ các yêu

cầu và từ đó giúp Doanh nghiệp áp dụng Hệ thống quản lý một cách hiệu quả

1.2.3 Trình tự và thủ tục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO9001:2015

Quá trình triển khai ISO 9001:2015 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được

những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System

- QMS)

Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự 7 bước cơ

bản sau đây:

Bước 1: Thành lập Ban ISO

- Tổ chức phải thành lập Ban ISO trong đó trưởng ban là đại diện lãnh đạo Bước 2: Cam kết, quyết tâm của Lãnh đạo cao nhất

- Vai trò rất quan trọng của ban lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng vẫn còn phù hợp, đầy đủ và hiệu quả chưa được giảm, mặc dù một số yêu

cầu, như vai trò của đại diện Hệ thống Quản lý Chất lượng, đã được dỡ bỏ Ban lãnh đạo cấp cao vẫn giữ vai trò quan trọng

Bước 3: Đào tạo nhận thức về bản chất, vai trò và lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2015

- Việc đào tạo nhận thức về bản chất, vai trò và lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2015 này giúp cho nhân viên có kiến thức nền tảng vận dụng xây dựng hệ

thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho Công ty của mình

Bước 4: Xác định và chuẩn hóa/ thiết lập mới các quy trình, công việc theo nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9001:2015

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đòi hỏi phải có hệ thống tài liệu bắt buộc theo các yêu cầu của các điều khoản trong tiêu chuẩn Và tổ chức phải soạn thảo mọi tài liệu liên quan để phù hợp cho việc đáp ứng và phù hợp với các tiêu chuẩn ISO

Bước 5: Xây dựng hệ thống văn bản, hướng dẫn và triển khai áp dụng thực tế

- Hệ thống văn bản phải được xây dựng theo đúng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Phải có hướng dẫn triển khai việc áp dụng đến toàn thể cán bộ nhân viên Công ty

Bước 6: Đánh giá nội bộ, theo dõi, cải tiến các quy trình, văn bản

- ISO 9001 yêu cầu tổ chức phải định kỳ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của tổ chức thông qua việc đã đánh giá nội bộ Việc đánh giá nội bộ sẽ được giúp đỡ để thực hiện trong quá trình tổ chức bắt đầu khi triển khai áp dụng Bước 7: Tổ chức đánh giá cấp chứng nhận

- Trước khi tổ chức/doanh nghiệp có thể nhận được chứng nhận ISO 9001 thì

cần phải lựa chọn một tổ chức chứng nhận ISO 9001 để đăng ký chứng nhận Đơn

vị chứng nhận này là một tổ chức độc lập và được công nhận về việc chứng nhận hệ

thống quản lý chất lượng ISO.Đơn vị này sẽ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của doanh nghiệp và nếu cuộc đánh giá hoàn tất và phù hợp theo yêu cầu

của tiêu chuẩn thì họ sẽ cấp giấy chứng nhận ISO 9001 Vậy nên, điều quan trọng là nên chọn một tổ chức kiểm định và chứng nhận uy tín để đăng ký chứng nhận

1.2.4 Tiêu chí đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

a) Tiêu chí chung:

- Sự cam kết của Lãnh đạo: lãnh đạo xác định bối cảnh thế nào, lập mục tiêu chất lượng, xác định nhu cầu mong đợi các bên quan tâm hay chưa Họ thể hiện sự cam kết đó ra sao thông qua nhiều hình thức

- Sự tham gia của các thành viên vào Hệ thống quản lý chất lượng: Cán bộ công nhân viên có thực sự tham gia vào hệ thống QLCL không hay chỉ tham gia chống đối ?

b) Tiêu chí cụ thể:

- Sự sẵn sàng của các hệ thống tài liệu, hồ sơ mà doanh nghiệp đang áp dụng: thể hiện qua danh mục tài liệu nội bộ tại Công ty, tài liệu có phù hợp không? có được áp dụng có hiệu lực không ?

- Cán bộ công nhân viên có hiểu chính sách chất lượng của Công ty không, có bám theo mục tiêu chất lượng không ?

- Sự thỏa mãn của khách hàng: cả hệ thống có hướng vào khách hàng và các bên quan tâm khác không ?

- Sự đáp ứng của các nhà cung ứng: Công ty có quan tâm theo dõi các nhà cung ứng đang cung cấp hàng hóa cho mình không ?

- Sự không phù hợp của hàng hóa (chất lượng hàng hóa) : Công ty có chú trọng đến chất lượng hàng hóa mình cung cấp không ? có biện pháp để giảm thiểu

sự cố khi cung cấp hàng hóa ?

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

a) Nhóm các yếu tố khách quan (các yếu tố từ bên ngoài)

 Môi trường pháp luật

- Các yếu tố thuộc môi trường chính trị và luật pháp tác động mạnh đến việc hình thành và khai thác cơ hội kinh doanh và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

ổn định chính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hưởng có lợi cho nhóm doanh nghiệp này hoặc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp khác Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp, tránh tình trạng gian lận, buôn lậu

Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của một quốc gia cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường

 Đối thủ cạnh tranh

- Bao gồm các nhà sản xuất, kinh doanh cùng sản phẩm của doanh nghiệp hoặc kinh doanh sản phẩm có khả năng thay thế Đối thủ canh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì mới có khả năng tồn tại ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường, Cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động của mình phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao được tính năng động nhưng luôn trong tình trạng bị đẩy lùi

 Khách hàng

- Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá

và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập quán …Mỗi nhóm khách hàng có một đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ Do đó doanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm cho phù hợp

 Các yếu tố kinh tế: Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở

rộng thị trường, ngành hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả ngành hàng khác Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay