Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động thương mại điện tử của vietnam airlines

Các hoạt động thương mại điện tử như mua bán hàng hoá, dịch vụ, thông tin…đang tăng trưởng với tốc độ rất cao hàng năm và thực sự đã thay đổi thế giới, các doanh nghiệp, các ngành nghề v

BÙI TI ẾN TRUNG

ĐIỆN TỬ CỦA VIETNAM AIRLINES

Hà Nội

M ục lục

L ời nói đầu 3

Chương 1: Cơ sở lí luận của thương mại điện tử 7

1.1 Khái niệm chung về thương mại điện tử 7

1.1.1 Quá trình phát triển của mạng máy tính 7

1.1.2 Khái niệm, bản chất thương mại điện tử 9

1.1.3 Các phương tiện dùng trong thương mại điện tử 10

1.1.4 Quy trình mua bán trong thương mại điện tử 11

1.1.5 Đặc điểm của thương mại điện tử 15

1.1.6 Phân loại các loại hình thương mại điện tử 16

1.2 Marketing trong thương mại điện tử 19

1.3.1 Khái niệm E-Marketing 19

1.3.2 Hoạt động trong E-marketing 19

1.3.3 Ưu nhược điểm của E-Marketing 20

1.3 Thanh toán điện tử trong giao dịch thương mại điện tử 21

1.4.1 Khái niệm và một số hình thức thanh toán điện tử phổ biến 21

1.4.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng qua mạng 22

1.4 Những rủi ro trong thương mại điện tử 24

1.5 Lợi ích của thương mại điện tử 29

1.2.1 Lợi ích của doanh nghiệp 29

1.2.2 Lợi ích của người tiêu dùng 30

1.2.3 Lợi ích của xã hội 30

1.6 Tóm tắt chương 1 32

Chương 2: Phân tích hiện trạng TMĐT tại Vietnam Airlines 33

2.1 Giới thiệu về Vietnam Airlines 33

2.1.1 Quá trình thành lập, phát triển của Vietnam Airlines 33

2.1.2 Sản phẩm của Vietnam Airlines 34

2.2 Phân tích hiện trạng thương mại điện tử tại Việt Nam 36

2.3 Phân tích thói quen sử dụng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam 41

2.4 Hiện trạng hoạt động của website Vietnam Airlines 42

2.4.1 Giới thiệu về khái niệm Portal 42

2.4.2 Website thương mại điện tử của Vietnam Airlines 43

2.4.2.1 Hệ thống quản trị nội dung 43

2.4.2.2 Kênh bán thương mại điện tử của Vietnam Airlines 49

2.4.3 Hệ thống thanh toán của Vietnam Airlines 66

2.4.3.1 Đối với thẻ quốc tế 68

2.4.3.2 Đối với thẻ nội địa 70

2.5 Hạn chế rủi ro trong thanh giao dịch thương mại điện tử của Vietnam Airlines 73

2.6 Phân tích hoạt động xúc tiến thương mại trong TMĐT 77

2.6.1 Sự cần thiết phải thực hiện marketing website của doanh nghiệp 77

Xúc tiến thương trong TMĐT của Vietnam Airlines

2.6.2.2 Quảng cáo bằng banner 78

2.6.2.3 Quảng cáo qua email 79

2.6.2.4 Quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm 82

2.7 Các ứng dụng trực tuyến khác trên website thương mại điện tử VNA 86

2.8 Kết quả đạt được sau khi triển khai thương mại điện tử 88

2.9 Tóm tắt chương 2 94

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động TMĐT của Vietnam Airlines 95

3.1 Các căn cứ khoa học đưa ra giải pháp hoàn thiện TMĐT của VNA 95

3.1.1 Chiến lược phát triển chung của ngành HKDD Việt Nam 95

3.1.2 Định hướng phát triển TMĐT của VNA trong thời gian tới 96

3.1.3 Những tồn tại cần khắc phục trong hoạt động TMĐT của VNA hiện nay 102

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động TMĐT của Vietnam Airlines 102

3.2.1 Phát triển nhân lực TMĐT của Vietnam Airlines 103

3.2.2 Hoàn thiện quy trình, quy định liên quan đến đặt chỗ, xuất vé, quản lí rủi ro 106

3.2.3 Tăng cường công tác quảng cáo xúc tiến cho website thương mại điện tử 107

3.2.4 Xây dựng trung tâm trợ giúp cho khách hàng trực tuyến và cho nội bộ VNA 111

3.2.5 Xây dựng các giải pháp dành cho thiết bị di động 112

3.2.6 Triển khai giải pháp thanh toán bằng thẻ ATM 114

3.2.7 Các kiến nghị đối với nhà nước 115

3.3 Tóm tắt chương 3 117

K ết luận 118

Conclusion 119

Tài li ệu tham khảo 120

M ột số thuật ngữ viết tắt 121

L ời nói đầu

Việt Nam đã gia nhập WTO và hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới Bên cạnh những cơ hội, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với những thách thức, rủi ro và cạnh tranh không nhỏ Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và TCT HKVN nói riêng phải không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh

Là một doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không, cũng như những doanh nghiệp Việt Nam khác, TCT HKVN đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Cạnh tranh không chỉ với các hãng hàng không khác mà TCT HKVN phải cạnh tranh với cả những phương tiện giao thông vận tải khác như vận tải đường sắt, vận tải đường bộ, vận tải đường biển…

Để có lợi thế cạnh tranh, TCT HKVN phải nghiên cứu, triển khai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu của khách hàng

Tại sao lại cần phát triển hệ thống thương mại điện tử (IBE+PSS):

- Do yêu cầu của IATA

- Do cạnh tranh từ các hãng hàng không

- Do yêu cầu hội nhập vào các tổ chức hàng không lớn (SkyTeam)

- Do áp lực cần nâng cao sự cạnh tranh trong ngành

Mặc dù VNA có một đội ngũ cán bộ tận tuỵ và có trình độ, song vẫn còn hạn chế

về khả năng phản ứng nhanh trước các biến động và sức ép của thị trường cũng như khả năng cạnh tranh hiệu quả Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin thì những cách thức trong kinh doanh cũng dần được thay đổi

Những sự phát triển gần đây bắt đầu với sự thiết lập của Pacific Airlines - như một đối thủ cạnh tranh duy nhất trên các đường bay nội địa đã hoàn tất việc đặt chỗ và bán qua mạng internet đã thúc đẩy VNA nhanh chóng phải có những giải pháp thích hợp Thêm vào đó Qantas đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của Pacific

đang khai thác trực tiếp thương hiệu của mình và JetStar là công ty con bay thẳng từ

Úc đến thành phố Hồ Chí Minh với mong muốn nối mạng bay nội địa Việt Nam với các đường bay quốc tế của họ

Đó chỉ là một ví dụ Các mối đe dọa khác cũng đang gia tăng từ phía các hãng hàng không trong nước khác như Indochina Airlines, … và các hãng hàng không nước ngoài nhằm mục tiêu vào thị trường Việt Nam như Air France, Singapore Airlines, Thai International, United và American Airlines, chưa kể đến cạnh tranh của các hãng hàng không giá rẻ trong khu vực như Tiger Airways, Nok Air

Ngoài những thách thức trong cạnh tranh với các hãng hàng không khác, VNA còn gặp những khó khăn, thách thức trong chiến lược phát triển của mình như:

Gia nh ập liên minh hàng không toàn cầu (VNA có kế hoạch gia nhập SkyTeam)

Hiện nay có 3 liên minh đang tồn tại và cạnh tranh với nhau, đó là:

• Liên minh Star

• Liên minh Oneworld

• Liên minh SkyTeam

Với mục tiêu gia nhập một trong 3 liên minh hàng không lớn nhất thế giới , các liên minh này yêu cầu VNA phải đáp ứng các yêu cầu công nghệ tối thiểu cho phép khả năng làm thủ tục hành khách thông chặng, quản trị liên danh phức tạp và phối hợp

thực hiện chính sách khách hàng thường xuyên trong liên minh

Các hệ thống hàng không cũ sử dụng các chuẩn thông tin độc quyền thường gặp khó khăn trong việc tích hợp và thiết kế của hệ thống cũng rất khó khăn thay đổi Các

hệ thống này cũng cản trở khiến cho hãng hàng không không thể theo kịp các thay đổi của ngành hàng không và rất nhiều các mục tiêu kinh doanh của hãng không thể hoàn thành một cách triệt để

Nh ận biết khách hàng

Hiện nay VNA chưa thể khai thác triệt để lợi ích Chương trình Bông sen vàng do các hệ thống CÔNG NGHệ THÔNG TIN chính chưa cho phép tích hợp cơ sở dữ liệu

khách hàng vào trong quy trình nghiệp vụ hoặc cung cấp các chi tiết liên quan đến khách hàng tới các điểm tiếp xúc khách hàng

Hình thành s ự hiện diện trên internet

Hầu hết các hãng hàng không lớn hiện nay đều sử dụng công nghệ đặt chỗ qua mạng Internet và các hãng hàng không giá rẻ như Pacific Airlines, Tiger và Bangkok Airways đều sử dụng kênh bán chính qua Internet Triển khai năng lực bán qua mạng internet là một yêu cầu bắt buộc và cấp bách để đảm bảo VNA có thể cạnh tranh hiệu quả trên các thị trường nội địa và quốc tế cũng như phát triển “Thương Hiệu” VNA trên thị trường quốc tế VNA cần sắp xếp lại chức năng kênh bán và kênh phân phối trong tổ chưc nội bộ của VNA và thành lập thêm một bộ phận chuyên gia về thương mại điện tử đảm bảo lợi ích tối đa từ việc đầu tư hệ thống

Th ực hiện Chương trình đơn giản hoá kinh doanh hàng không của IATA

Nhằm thực hiện sáng kiến của IATA về đơn giản hoá kinh doanh hàng không đã buộc các hãng hàng không (không chỉ là hãng hàng không thành viên của IATA) phải hợp tác trong khai thác vận chuyển hàng không quốc tế theo chuẩn mực công nghệ nhất định

Thực hiện sáng kiến này của IATA không những đơn giản được nhiều khâu trong phục vụ kinh doanh hàng không mà ngành hàng không còn tiết kiệm được khoảng 2 tỷ USD hàng năm Hai chương trình đầu tiên là bắt buộc với thời hạn cố định VNA cần

có hệ thống sẵn sàng thích nghi và đáp ứng các chương trình của IATA

Sáng kiến của IATA được tập trung vào 5 lĩnh vực:

• Chương trình vé điện tử hoàn thành trước ngày 31 tháng 5 năm 2008

• Chương trình cấp thể lên tầu bằng công nghệ mã vạch, hoàn thành vào cuối năm

2010

• Điện tử hoá dịch vụ vận chuyển hàng hoá

• Quầy làm thủ tục check-in tự động

Xu hướng thay đổi cách phân phối sản phẩm trong ngành

Theo mô hình truyền thống hãng hàng không đến GDS rồi đến đại lý rồi đến khách hàng , hoặc hãng hàng không rồi đến phòng vé rồi đến khách hàng đang dần được thay đổi Việc kết hợp khả năng kết nối trực tuyến, sự sử dụng rộng rãi của tín dụng, sự phát triển nhanh chóng của các dạng thanh toán trực tuyến đối với e-ticketting

đã đem lại một khả năng mạnh mẽ nhằm tránh sử dụng các kênh phân phối tốn kém truyền thống để hỗ trợ các lựa chọn ít tốn chi phí của việc marketing trực tiếp đến khách hàng công ty và khách lẻ

Kết luận

Như vậy từ những yêu cầu của tổ chức hàng không thế giới, các áp lực cạnh tranh trong kinh doanh, yêu cầu hội nhập đã khiến VNA phải chủ động xây dựng một hệ thống thương mại điện tử mới đáp ứng đước các đòi hỏi của thực tiễn đề ra

Để tồn tại và kinh doanh có lãi VNA cần tiến hành ngay một chương trình chuyển đổi bao gồm thay thế một loạt các hệ thống CÔNG NGHệ THÔNG TIN chính, gắn với

nó là sự thay đổi quy trình kinh doanh và tiếp tục cam kết duy trì môi trường công nghệ thông tin cạnh tranh

Chương 1: Cơ sở lí luận của thương mại điện tử

1.1 Khái ni ệm chung về thương mại điện tử

1.1.1 Quá trình phát triển của mạng máy tính

Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi mạnh mẽ, nhanh chóng và nó là phương thức tiến hành hoạt động kinh doanh, thay đổi cơ bản các chiến lược và tổ chức công ty Internet có tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động của nền kinh tế, ngành và doanh nghiệp Nó tạo dựng môi trường kinh doanh mới, hình thành nên kênh thông tin, cung cấp, phân phối trên các thị trường điện tử Các hoạt động thương mại điện tử như mua bán hàng hoá, dịch vụ, thông tin…đang tăng trưởng với tốc độ rất cao hàng năm và thực sự đã thay đổi thế giới, các doanh nghiệp, các ngành nghề và từng cá nhân

Mạng Internet đã ra đời từ rất lâu, không ai có thể phủ nhận sự tiện dụng của nó nhưng ít người biết về quá trình hình thành nên mạng Internet

Từ năm 1962, ý tưởng đầu tiên về mạng kết nối các máy tính với nhau đã xuất hiện(J.C.R Licklider) Cho đến năm 1965 mạng gửi các dữ liệu đã được chia nhỏ thành từng gói tin, đi theo các tuyến đường khác nhau và kết hợp lại tại điểm đến (Donald Dovies) Lawrence G.Roberts đã kết nối một máy tính ở Massachussetts với một máy tính khác ở California qua đường dây điện thoại

Tới năm 1967, Ông này đề xuất ý tưởng mạng ARPANET-Advanced Research Project Agency Network tại một hội nghị ở Michigan Công nghệ chuyển gói tin – packet switching technology đem lại lợi ích to lớn khi nhiều máy tính có thể chia sẻ thông tin với nhau, phát triển mạng máy tính thử nghiệm của Bộ quốc phòng Mỹ theo

Năm 1973: ARPANET lần đầu tiên được kết nối ra nước ngoài, tới trường đại học London

Năm 1984: Giao thức chuyển gói tin TCP/IP (Transmision Control Protocol và Internet Protocol) trở thành giao thức chuẩn của Internet, hệ thống các tên miền DOANH NGHIệPS (Domain Name System) ra đời để phân biệt các máy chủ, được chia thành sáu loại chính:

- edu(education) cho lĩnh vực giáo dục

- gov(government) thuộc chính phủ

- mil(miltary) cho lĩnh vực quân sự

- com(commercial) cho lĩnh vực thương mại

- org(organization) cho các tổ chức

- net(network resources) cho các mạng

Năm 1990: ARPANET ngừng hoạt động, Internet chuyển sang giai đoạn mới Năm 1991: ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText Markup Language) ra đời cùng với giao thức truyền siêu văn bản HTTP (Hyper Text Transfer Protocol), Ineteret đã thực sự trở thành công cụ đắc lực với hàng loạt các dịch vụ mới Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của thương mại điện tử, giúp cho thương mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả Mạng Internet được sử dụng rộng rãi từ năm 1994, Công ty Netsscape ứng dụng vào tháng 5 năm 1995 Công ty Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997 IBM tung ra chiến dịch quảng cáo kinh doanh điện tử năm 1997

Hình 1.1 Các mốc phát triển chủ yếu của thương mại điện tử và số lượng máy chủ

internet tương ứng

1.1.2 Khái niệm, bản chất thương mại điện tử

Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “electronic commerce”, “ecommerce”, “thương mại trực tuyến”,… nhưng nhìn chung cụm từ

“thương mại điện tử” vẫn được dùng phổ biến nhất

Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và các mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet Tức là nó đánh dấu việc các cá nhân, doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa doanh nghiệp vói doanh nghiệp, giữa các khách hàng cá nhân với nhau

Còn theo nghĩa rộng thì thương mại điện tử :

- Bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử Nó bao gồm thương mại điện tử gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và thương mại điện tử trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình) (EU)

- Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận qua internet dưới dạng số hóa (WTO)

- Thương mại điện tử là làm kinh doanh có sử dụng các công cụ điện tử (AEC) tức là coi hầu hết các hoạt động kinh doanh từ đơn giản như một cú điện thoại giao dịch đến những trao đổi thông tin phức tạp đều là thương mại điện tử

Như vậy về bản chất thương mại điện tử ta có thể thấy rõ đó là toàn bộ các chu trình và các hoạt động kinh doanh của tổ chức, cá nhân được trhực hiện thông qua các phương tiện điện tử Thương mại điện tử chính là sự kết hợp giữa thương mại truyền thống và công nghệ thông tin Thương mại điện tử bùng nổ khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh

1.1.3 Các phương tiện dùng trong thương mại điện tử

Từ các định nghĩa trên thì có thể thấy các phương tiện dùng trong thương mại điện tử rất rộng Từ điện thoại, fax đến máy tính, internet, mạng không dây (máy tính, điện thoại di động, thiết bị PDA)

Tuy nhiên thương mại điện tử chỉ phát triển khi máy tính cùng mạng máy tính (chủ yếu là internet) phát triển bùng nổ Do vậy các phượng tiện dùng trong thương mại điện tử được nhắc đến nhiều nhất là máy tính, thiết bị cầm tay (điện thoại di động, PDA) và thiết bị liên quan đến truyền dẫn trong môi trường internet

1.1.4 Quy trình mua bán trong thương mại điện tử

Hình 1.2 Quy trình mua bán đơn giản trên website thương mại điện tử

Các hộp phẳng trình bày hoạt động của khách hàng;

Các hộp ba chiều trình bay các quy trình kinh doanh không do khách hàng thực hiện

- Thành lập cộng đồng (user group), diễn đàn, chat, thăm dò…nhằm tạo môi trường thu hút người xem trở lại

- Thương mại điện tử tập trung vào những khách hàng đã tìm thấy website

- Mua hàng truyền thống giữa khách hàng và doanh nghiệp: người mua thường là

cá nhân sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng và nhờ gửi hàng đến tận nhà

- Ngay lúc đó đã có thể bắt đầu theo dõi và tạo profile cho khách hàng này

- Dựa vào thông tin đó có thể nhắm đến các mặt hàng mà khách hàng này quan tâm nhiều nhất Đây là bước đầu của thương mại điện tử

Xem sản phẩm:

- Người xem bắt đầu duyệt những mặt hàng trên website

- Các mặt hàng được bố trí theo các gian hàng, chủng loại đa dạng, để tìm kiếm

- Khi khách hàng tiềm năng thực hiện điều này, khách hàng có thể thu hút vào các mặt hàng đang bày bán, sự khuyến mãi, các mặt hàng liên quan hay đa năng cấp

Nạp giỏ hàng

- Người mua đặt hàng vào “giỏ mua sắm” của mình

- Giỏ mua sắm chỉ đơn giản là một danh sách các mặt hàng mà người mua đã chọn, số lượng, giá cả, thuộc tính (màu sắc, kích cỡ,…) và bất kỳ thông tin khác liên quan đến đơn đặt hàng tiềm năng

- Các giỏ hàng mua sắm thường cung cấp các tuỳ chọn để dọn sạch giỏ, xoá các mặt hàng và cập nhập số lượng

- Có thể khó khăn hơn khi xử lý việc đặt hàng quốc tế Khi đó có thể liên kết với một “ nhà vận chuyển” (provider), theo dõi hàng hoá trong quá trình vận chuyển

Thanh toán (payment)

- Sau khi tính toán tổng giá trị các mặt hàng (có kèm thuế và phí vận chuyển) người mua sẽ trình bay phương thức thanh toán

- Các tuỳ chọn sẽ khác nhau đối với các giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và giữa khách hàng với doanh nghiệp

- Giữa khách hàng với doanh nghiệp thường thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc trả sau khi giao nhận

- Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp cần có sẵn đầy đủ các tuỳ chọn, bao gồm các đơn đặt hàng, báo giá, bảo lãnh…

- Đối với các thẻ tín dụng, có các tuỳ chọn để xử lý các thẻ tín dụng ở ngoại tuyến hay trực tuyến Việc xử lý trực tuyến trên Internet qua các dịch vụ do các công

- Nếu không tự động xử lý thẻ tín dụng, thì đầu tiên phải xử lý giao dịch tài chính

- Các quy tắc kinh doanh chuẩn điều khiển bước này như thể việc đặt hàng được thực hiện qua điện thoại hay qua thư

- Có thể cung cấp tuỳ chọn cho khách hàng biết về tình trạng đặt hàng

- Có thể cung cấp tình trạng hàng tồn kho, tình trạng cung cấp mặt hàng

Thực hiện đơn đặt hàng

- Ngay sau khi có đơn đặt hàng hợp lệ, nó cần được thực hiện Đây có thể là công đoạn kinh doanh nhiều thách thức nhất

- Nếu mua sắm trực tuyến, có thể có khó khăn trong kiểm kê hàng

- Nếu mua sắm thông qua hệ thống dịch vụ thì có thể có các vần đề hợp nhất về

hệ thống dịch vụ thực hiện đơn đặt hàng

V ận chuyển hàng

- Bước cuối cùng trong quy trình thương mại điện tử là vận chuyển hàng cho khách hàng

- Có thể cung cấp tình trạng đặt hàng cho khách hàng Trong trường hợp này, nó

có thể bao gồm số vận chuyển UPS hay FedEx để khách hàng theo dõi sự vận chuyển hàng của họ Đặc biệt với hàng hóa dạng thông tin (tài liệu dạng ebook, phim ảnh, nhạc …) thì khâu vận chuyển chỉ đơn giản là gửi đường dẫn tải về hoặc gửi trực tiếp qua mạng Internet

1.1.5 Đặc điểm của thương mại điện tử

Như vậy ta có thể thấy rõ thương mại điện tử có những đặc điểm sau:

- Có sự trao đổi hàng hóa (hữu hình hoặc vô hình), thông tin, dịch vụ, tiền tệ qua

mạng máy tính và các phương tiện điện tử khác

- Có khả năng cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả (tốc độ) đối với các quá trình sản xuất, kinh doanh hoạt động của hầu hết các tổ chức

- Có thể ứng dụng ngay vào các ngành dịch vụ (chính phủ điện tử, đào tạo trực tuyến, du lịch, tư vấn…)

- Khi hạ tầng công nghệ thông tin phát triển, nâng cao khả năng liên kết và chia

sẻ thông tin giữa các doanh nghiệp, nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng,

từ đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất và kinh doanh Khi đó thương mại điện tử có thể ứng dụng mạnh mẽ trong các lĩnh vực sản xuất công nghiệp

- Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền với sự tác động qua lại với sự phát triển của công nghệ thông tin Nhớ sự phát triển của công nghệ thông tin mà thương mại điện tử ra đời Tuy nhiên sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của công nghệ thông tin như phần cứng, phần mềm chuyên dùng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán, đẩy mạng sản xuất trong lĩnh vực công nghệ thông tin như máy tính, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng

- Có sự phân biệt tương đối giữa thương mại điện tử và kinh doanh điện tử thương mại điện tử tập trung vào mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông

tin qua các mạng, các phương tiện điện tử và internet Kinh doanh điện tử tập trung vào sự phối hợp các doanh nghiệp, đối tác, khách hàng và tổ chức các hoạt động trong nội bộ Tuy nhiên ở đây thương mại điện tử được hiểu với nghĩa rộng nhất vì tên gọi này đã trở nên quen thuộc và được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới

1.1.6 Phân loại các loại hình thương mại điện tử

B2B ( Business To Business ) :

Hình 1.3 Thương mại điện tử theo hình thức B2B

Thương mại điện tử B2B được định nghĩa đơn giản là thương mại điện tử giữa các

công ty Đây là loại hình thương mại điện tử gắn với mối quan hệ giữa các công ty với nhau Khoảng 80% thương mại điện tử theo loại hình này và phần lớn các chuyên gia

dự đoán rằng thương mại điện tử B2B sẽ tiếp tục phát triển nhanh hơn B2C

B2C ( Business to Customers):

Hình 1.4 Thương mại điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C hay là thương mại giữa các công ty và người tiêu dùng, liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hoá thực (hữu hình như là sách hoặc sản phẩm tiêu dùng) hoặc sản phẩm thông tin (hoặc hàng hoá về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá, như phần mềm, sách điện tử) và các hàng hoá thông tin

C2C (Customers to Customers)

Hình 1.5 Thương mại điện tử C2C

Thương mại điện tử khách hàng tới khách hàng C2C đơn giản là thương mại giữa các cá nhân và người tiêu dùng

Loại hình thương mại điện tử này được phân loại bởi sự tăng trưởng của thị trường điện tử và đấu giá trên mạng, đặc biệt với các ngành theo trục dọc nơi các công ty/ doanh nghiệp có thể đấu thầu cho những cái họ muốn từ các nhà cung cấp khác nhau Có lẽ đây là tiềm năng lớn nhất cho việc phát triển các thị trường mới

Thương mại điện tử B2G:

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G) được định nghĩa chung là thương mại giữa công ty và khối hành chính công Nó bao hàm việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động khác liên quan tới chính phủ Hình thái này của thương mại điện tử có hai đặc tính: thứ nhất, khu vực hành chính công có vai trò dẫn đầu trong việc thiết lập thương mại điện tử, thứ hai, người ta cho rằng khu vực này có nhu cầu lớn nhất trong việc biến các hệ thống mua bán trở nên hiệu quả hơn

Các chính sách mua bán trên web tăng cường tính minh bạch của quá trình mua hàng (và giảm rủi ro của việc không đúng quy cách) Tuy nhiên, tới nay, kích cỡ của thị trường thương mại điện tử B2G như là một thành tố của của tổng thương mại điện

tử thì không đáng kể, khi mà hệ thống mua bán của chính phủ còn chưa phát triển

Thương mại điện tử G2C :

Mô hình G2C chủ yếu đề cập đến các vấn đề, giao dịch mang tính hành chính, tuy nhiên cũng có thể mang yếu tố thương mại điện tử như đóng thuế qua mạng, trả phí qua mạng

1.2 Marketing trong thương mại điện tử

1.3.1 Khái niệm E-Marketing

Có nhiều cách định nghĩa về e-marketing, sau đay là một số khai niệm điển hình Marketing điện tử (e-marketing) là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và internet

Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử

Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử

có thể là máy tính, điện thoại di động, PDA… Còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động…

1.3.2 Ho ạt động trong E-marketing

Các hoạt động trong e- marketing rất đa dạng Nhưng phổ biến vẫn là các hoạt động như:

- Marketing trực tiếp bằng e-mail

- Gửi thông điệp điện tử đến các thiết bị điện tử thông qua mạng viễn thông, internet

- Thực hiện điều tra ý kiến khách hàng thông qua các bảng câu hỏi trên mạng

- Tổ chức các diễn đàn tìm hiểu khách hàng

Về bản chất emarketing cũng tương tự như marketing truyền thống tức là cũng gồm có sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến Cả marketing truyền thống và marketing điện tử đều cùng một mục tiêu là hướng đến khách hàng Tuy nhiên cách thức thể hiện

thì lại khác Marketing điện tử khác marketing truyền thống ở hai điểm chính đó là môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện

Marketing truyền thống cần rất nhiều giấy tờ, tờ rơi thư từ, điện thoại, fax…khiến cho việc phối hợp giữa các bộ phận khó khăn, tốn nhiều thời gian hơn Còn marketing điện tử thông qua các mạng viễn thông, đặc biệt là internet và các phương tiện điện tử

có thể tiến hành tất cả các hoạt động khác của marketing như: nghiên cứa thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phí người tiêu dùng, bán hàng … một cách hiệu quả với chi phí thấp

Với marketing điện tử thì bốn chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh cũng bị tác động của thương mại điện tử Việc thiết kế sản phẩm mới hiệu quả hơn, nhanh hơn, nhiều ý tưởng hơn nhờ sự phối hợp chia sẻ thông tin giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng Việc định giá cũng chịu tác động của thương mại điện tử khi doanh nghiệp tiếp cận được thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh, khách hàng cũng tiếp cận được nguồn thông tin toàn cầu nên đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa cần thay đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các thị trường Việc phân phối đối với hàng hóa hữu hình và vô hình đều chịu sự tác động của thương mại điện tử, đối với hàng hóa hữu hình quá trình này được hoàn thiện hơn, nâng cao hiệu quả hơn, đối với hàng hóa vô hình quá trình này được nâng cao hiệu quả hơn, thực hiện nhanh hơn so với thương mại truyền thống Đặc biệt hoạt động xúc tiến thương mại và hỗ trợ kinh doanh có sự tiến bộ vượt bậc nhờ tác động của thương mại điện tử với các hoạt động mới như quảng cáo trên website, quảng cáo bằng email, diễn đàn cho khách hàng trên mạng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

1.3.3 Ưu nhược điểm của E-Marketing

- Tốc độ giao dịch nhanh hơn: ví dụ quảng cáo bằng email, phân phối các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, hỗ trợ khách hàng

- Thời gian hoạt động liên tục 24/7/365, tự động hóa các giao dịch như bán hàng, thanh toán

- Phạm vi hoạt động không hạn chế, các rào cản thâm nhập thị trường bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thị trường của doanh nghiệp và người tiêu dùng được nâng cao

- Đa dạng hóa sản phẩm: do khách hang có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có thể cá biệt hóa sản phẩm nhờ vào việc thu thập thông tin từ khách hàng qua internet dễ dàng hơn

- Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa các doanh nghiệp với các khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục thông qua website, FAQ, diễn đàn

- Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử, doanh ngiệp có thể phục vụ khách hàng với chât lượng ổn định và liên tục

1.3 Thanh toán điện tử trong giao dịch thương mại điện tử

Trong cuộc sống hiện đại, có thể tiến hành thanh toán theo nhiều phương thức khác nhau như: tiền mặt, séc, thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ….Các doanh nghiệp khi tiến hành thanh toán cũng thường dùng các phương tiện điện tử, nhưng đó chỉ là các mạng nội bộ của một doanh nghiệp Giờ đây, cùng với sự phát triển của công nghệ, của các hoạt động thương mại trên internet và sự phổ biến của web, các giao dịch thanh toán đang được thực hiện ngày càng nhiều theo phương thức thanh toán trên internet hay thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử

Xét trên nhiều phương diện, thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử Sự khác biệt cơ bản giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác mà internet cung cấp chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này

1.4.1 Khái niệm và một số hình thức thanh toán điện tử phổ biến

Thanh toán điện tử là một trong những vấn đề cốt yếu của thương mại điện tử Nếu thiếu hạ tầng thanh toán thì chưa thể có thương mại điện tử hoàn chỉnh được Do

vậy hệ thống thanh toán điện tử là tâm điểm phát triển của các công ty nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, với chi phí thấp hơn

Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của bộ thương mại:

Thanh toán điện tử cần được hiểu theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt

Theo nghĩa hẹp: thanh toán điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên mạng Internet

Hiện nay trên mạng internet phổ biến một số hình thức thanh toán sau:

- Thanh toán qua một công ty trung gian (vd: Paypal)

- Thanh toán bằng thẻ thông minh (là thẻ có gắn chip và có trao đổi dự liệu với các máy đọc thẻ, ATM): gồm thẻ tính dụng, thẻ ghi nợ, thẻ mua chịu

- Thanh toán bằng ví điện tử

- Thanh toán bằng thẻ mua hàng

- Thanh toán tại các kiốt bán hàng …

1.4.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng qua mạng

Hình 1.6 Quy trình thanh toán b ằng thẻ tín dụng

Trong các phương tiện thanh toán điện tử thì thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất do tính tiện lợi, phổ dụng của nó

Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến trải qua các bước sau:

- Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, quyết định mua hàng sẽ nhập thông tin thẻ tín dụng lên trang web của người bán

- Các thông tin thẻ tín dụng được gửi thẳng tới ngân hàng mở merchant account (hoặc bên cung cấp dịch vụ thanh toán) mà không lưu tại máy chủ của người bán

- Ngân hàng mở merchant account gửi các thông tin thẻ tín dụng đến ngân hàng cấp thẻ tín dụng

- Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho ngân hàng mở merchant account Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán hoặc

từ chối

- Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng người bán sẽ thực hiện đơn hàng hoặc từ chối

Toàn bộ quá trình trên diễn ra trong vòng vài giây và do đó người mua sẽ bị trừ tiền trên tài khoản đồng thời người bán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây

1.4 Nh ững rủi ro trong thương mại điện tử

Thương mại điện tử là một hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao, song một khi gặp rủi ro thì những thiệt hại đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng cũng không nhỏ

Để đạt được mức độ an toàn cao trong thương mại điện tử, chúng ta phải sử dụng nhiều công nghệ mới Song, bản thân các công nghệ mới này không thể giải quyết được tất cả mọi vấn đề Cần có các thủ tục và chính sách, tổ chức… để đảm bảo cho các công nghệ trên không bị phá hỏng Các tiêu chuẩn công nghệ và các đạo luật mới, phù hợp của chính phủ cũng cần được áp dụng để tăng hiệu quả hoạt động của các kỹ thuật thanh toán và để theo dõi, đưa ra xét xử những vi phạm luật pháp trong thương mại điện tử

Hình1.7 Môi trường an toàn thương mại điện tử

Những rủi ro trong thương mại điện tử được chia thành 2 nhóm cơ bản sau:

- Nhóm rủi ro liên quan đến công nghệ, dữ liệu và đường truyền bao gồm: sự xâm nhập lây lan của virus, tấn công của tin tặc, trộm cắp trên mạng hay sự giảm sút hiệu quả của dịch vụ thương mại điện tử khi trình độ công nghệ của doanh nghiệp (cơ sở vật chất và trình độ của người sử dụng) chưa đáp ứng được với trình độ của dịch vụ sử dụng Việc bảo mật các dữ liệu của doanh nghiệp (các thông tin cá nhân của khách hàng, đối tác, thông tin mật về khách hàng… chưa được quan tâm thỏa đáng, không tham gia bảo mật hệ thống cũng như các dịch vụ chứng thực theo tiêu chuẩn quốc tế

- Nhóm rủi ro liên quan đến các thủ tục, quy trình giao dịch thanh toán và chủ động vi phạm pháp luật bao gồm: quy trình giao dịch thiếu chặt chẽ của các doanh nghiệp trong thương mại điện tử lại tạo ra rất nhiều kẽ hở cho các rủi

về khách hàng, khách hàng chủ động gian lận và giả mạo trong giao dịch thanh toán…

Để tránh các rủi ro trong thương mại điện tử thì có 6 khía cạnh cần được giải quyết Đó là:

Những sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên như sự nhầm lẫn khi truyền dữ liệu, hay một động tác nhấp “chuột” vô tình đều có thể làm cho toàn bộ dữ liệu của một thương vụ đang giao dịch bị xoá bỏ, hoặc những chương trình và những tệp dữ liệu đang lưu trữ mà doanh nghiệp dầy công thiết kế và xây dựng bị mất, gây thiệt hại nặng

nề cho các doanh nghiệp về mặt tài chính Những yếu tố khách quan như máy hỏng hay thời tiết xấu, nghẽn mạng có thể làm tê liệt hoạt động của doanh nghiệp, hoặc tệ hại hơn là virút xâm nhập phá huỷ, đảo lộn toàn bộ cơ sở dữ liệu về khách hàng, đối tác,

thị trường được lưu giữ hay ăn cắp những thông tin tuyệt mật có thể làm mất đi cơ hội kinh doanh hoặc làm suy giảm nghiêm trọng uy tín của doanh nghiệp

Với Internet và thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán cho doanh nghiệp bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi nào trên thế giới Doanh nghiệp có nhiều

cơ hội mở rộng kinh doanh, tăng năng lực cạnh tranh nhưng lại phải đối mặt với rủi ro trong thanh toán trên Internet

Khách hàng sở hữu các loại thẻ quốc tế tín dụng hoặc ghi nợ Visa, MasterCard, American Express,… có thể đặt hàng và thanh toán cho các website bán hàng chấp nhận thanh toán trực tuyến các loại thẻ này Toàn bộ thao tác từ việc chọn hàng hóa, đặt hàng và thanh toán đều được thực hiện trên Internet

Quy trình mua bán đơn giản và thuận tiện như vậy lại hàm chứa nhiều rủi ro vì:

- Doanh nghiệp bị hạn chế trong công tác xác thực khách hàng: không kiểm tra được thẻ vật lý, hóa đơn không có chữ ký của người mua

- Người mua bị hạn chế trong công tác xác thực hàng hóa hay dịch vụ: không được kiểm tra hàng hóa trước khi thanh toán

- Giao dịch thanh toán thành công trên cổng thanh toán trực tuyến chưa phải là một giao dịch mua bán hàng hóa thành công

Chủ thẻ có quyền khiếu nại về giao dịch thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành theo nếu chủ thẻ bị lợi dụng thông tin thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ (doanh nghiệp bán hàng) cung cấp hàng hóa hay dịch vụ không đúng như đã cam kết Một giao dịch bị khiếu nại như vậy được gọi là giao dịch đòi bồi hoàn Khi xảy ra giao dịch đòi bồi hoàn, đơn vị chấp nhận thẻ có nguy cơ phải trả lại số tiền thanh toán mà ngân hàng thanh toán đã tạm ứng trước đó

Trong môi kinh doanh điện tử, các vấn đề về an ninh đóng vai trò rất quan trọng, Các vấn đề về an ninh mạng có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức: spam, virus, gian

lận, vi phạm bản quyền, từ chối dịch vụ, xâm nhập mạng và các tài nguyên mạng bất hợp pháp để lấy cắp hoặc sửa đổi dữ liệu và hiểm hoạ của chúng vô cùng lớn

Năm 2003, trong một vụ việc xảy ra vào tháng hai, một hacker đã khai báo có được các thông số của vài triệu tài khoản thẻ tín dụng ở Mỹ

Để tránh những hiểm hoạ về an ninh, có thể dùng giải pháp kết hợp phần cứng, phần mềm và các chiến lược quản lý của công ty

1.5 L ợi ích của thương mại điện tử

1.2.1 Lợi ích của doanh nghiệp

- Mở rộng thị trường : doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với các doanh nghiệp khác hoặc các khách hàng cá nhân thông qua mạng internet

- Giảm chi phí sản xuất: với thương mại điện tử các doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí bao bì sản phẩm, chi phí phân phối (với mặt hàng dạng số hóa như âm nhạc, phim ảnh, tài liệu …), ngoài ra các doanh nghiệp còn giảm được các chi phí in ấn, chi phí gửi tài liệu , thông tin Đặc biệt với các hãng hàng không việc sử dụng vé điện tử giúp cho việc giảm chi phí in vé giấy rất nhiều (5-10 usd/ vé) Hoặc một số cửa hàng thay vì phải có showroom thì họ chỉ cần chụp ảnh và đưa lên mạng

- Cải thiện hệ thống phân phối: giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối hàng hóa Điều thể hiện rõ nhất trong việc mua các bản nhạc hoặc sách điện tử trên mạng Ngay sau khi người mua trả tiền thì họ nhận được đường dẫn

để tải thông tin về máy

- Vượt giới hạn về thời gian và không gian: việc tự động hóa các giao dịch giúp cho doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu

- Thông qua thương mại điện tử (các trang web) mà doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra thông tin về sản phẩm mới, dịch vụ mới bất cứ lúc nào tới người tiêu dùng

- Các lợi ích khách: giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận thông tin về thị trường hơn, dễ dàng thực hiện các cuộc điều tra hơn,…tăng tính linh hoạt trong hoạt động của doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với khách hàng

1.2.2 Lợi ích của người tiêu dùng

- Thuận tiện về thời gian và không gian: thay vì phải đi tới cửa hàng, giờ đây chỉ bằng vài cú click chuột là khách hàng có thể mua được món hàng mình thích Khách hàng có thể đặt hàng, mua sản phẩm bất cứ lúc nào, bất cứ nới đâu mà mình thích

- Dễ lựa chọn sản phẩm dịch vụ hơn: với internet, khách hàng tha hồ lựa chọn các sản phẩm của các công ty, so sánh chất lượng giữa chúng mà không phải mất nhiều thời gian tìm hiểu

- Do thông tin thuận tiện, dễ dàng phong phú hơn nên khách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp và từ đó tìm ra được mức giá phù hợp nhất

- Thuận lợi trong việc nhận hàng: đặc biệt với các mặt hàng dạng thông tin thì khách hàng gần như nhận được ngay tức thì sau khi hoàn thành việc thanh toán Giờ đây họ không cần phải chờ đợi vài ngày khi một cuốn sách, một cd nhạc được chuyển phát từ vùng này sang vùng kia nữa, chỉ vài bước là họ có được thứ mình cần từ một doanh nghiệp cách xa cả ngàn cây số

- Với thương mại điện tử, đặc biệt là các sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp mở ra cho cộng đồng cá nhân nhỏ lẻ thì giờ đây họ đã có một nơi để trao đổi mua bán các sản phẩm, họ dễ dàng tìm được người mua/ bán

1.2.3 Lợi ích của xã hội

- Mọi người có thể dễ dàng tham gia vào thương mại điện tử, chỉ cần máy tính và kết nối mạng là có thể tham gia Do vậy nhiều người không cần thiết phải đi ra cửa hàng mua sắm, nhiều cửa hàng không cần phải giao hàng tận nhà cho khách

(với hàng hóa là thông tin : nhạc, phim, báo chí …) nên sẽ giảm tai nạn khi lưu thông, giảm số người tham gia giao thông, tiết kiệm chi phí vận chuyển…

- Nhân dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ công của nhà nước hơn, tiết kiệm thời gian, tiền bạc hơn

- Với các nước nghèo, họ có thể dễ dàng tiếp cận thương mại điện tử, thông qua

đó thực hiện chào hàng, đấu thầu, mua hàng dễ dàng

- Có nhiều hàng hóa , nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực giảm giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng cao mức sống

1.6 Tóm t ắt chương 1

Như vậy ta có thể thấy càng ngày công nghệ thông tin càng phát triển mạnh mẽ

và đó là tiền đề cho thương mại điện tử phát triển Thương mại điện tử phát triển mạnh chính là vì tốc đọ phát triển của internet, xu hướng toàn cầu hóa và việc áp dụng các sp công nghệ thông tin vào trong kinh doanh tryền thống

Thương mại điện tử có rất nhièu loại hình Đó là loại hình B2C (doanh nghiệp với khách hàng), B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp),C2C (khách hàng với khách hàng), B2G (doanh nghiệp với chính phủ), G2C (chính phủ với khách hàng)

Việc áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh là xu hướng hiện tại và tương lai của nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ)

Thương mại điện tử phát triển đem lại rất nhiều lợi ích Những lợi ích do thương mại điện tử không những cho doanh nghiệp, người tiêu dùng mà còn cho cả xh

Tuy không ai có thể phủ nhận vai trò, tiện ích mà thương mại điện tử mang lại nhưng vẫn còn đó những khó khăn trong việc triển khai thương mại điện tử mà không phải doanh nghiệp nào cũng đễ dàng vượt qua Đó là khó khăn trong việc thiết lập website, phần cứng, phần mềm cho hệ thống, vấn đề an ninh mạng… nhưng quan trong nhất vẫn là khâu thanh toán Đây chính là mắt xích quan trọng quyết định việc triển khai thương mại điện tử của doanh nghiệp liệu có thành công được hay không

Chương 2: Phân tích hiện trạng TMĐT tại Vietnam Airlines 2.1 Gi ới thiệu về Vietnam Airlines

2.1.1 Quá trình thành l ập, phát triển của Vietnam Airlines

Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm

1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956

Giai đoạn 1956-1975 : Ngoài nhiệm vụ vận chuyển hành khách, hàng hoá, cánh bay của Hàng không dân dụng Việt Nam đã phục vụ kịp thời, an toàn tuyệt đối các chuyến đi công tác của Bác Hồ và các vị lãnh đạo Đảng, Nhà Nước, Quân đội

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt

Từ 1996- đến nay : Cục Hàng không dân dụng Việt Nam - cơ quan quản lý Nhà nước về Hàng không dân dụng trực thuộc Bộ Giao thông vận tải Còn Tổng công ty Hàng không Việt Nam - doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt trực thuộc Chính Phủ Tổng công ty Hàng không Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airlines Corporation, trụ sở chính đặt tại Hà Nội Tổng công ty có các văn phòng đại diện đặt

tại một số tỉnh, thành phố và có các cơ quan đại diện Hàng không ở nước ngoài gồm cơ quan đại diện từng vùng, từng nước

2.1.2 Sản phẩm của Vietnam Airlines

Sản phẩm của Vietnam Airlines là dịch vụ vận tải hàng không Đặc điểm dịch vụ vận tải hàng không gồm “Tính vô hình”, “Không thể tách rời khỏi nguồn gốc”, “Tính không ổn định và khó tiêu chuẩn hoá chất lượng”, “Tính không lưu giữ được”

“Tính vô hình” là nó không tồn tại dưới dạng vật thể Tính vô hình này đối với từng loại dịch vụ lại có mức độ biểu lộ khác nhau Xét về loại hình dịch vụ vận tải hàng không, tính vô hình thể hiện ở chỗ khách hàng lựa chọn hãng hàng không để đi từ một điểm này đến một điểm khác tức là họ mua sản phẩm dịch vụ của hãng đó Tuy nhiên trước khi mua sản phẩm đó, họ không thể đo đếm được chất lượng cụ thể của sản phẩm dịch vụ này Họ chỉ có thể kỳ vọng thông qua những sản phẩm được bán trước

đó hoặc những thông tin về hãng đó, tức là khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được sờ được sản phẩm Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải chú ý tới việc vật chất hoá dịch vụ vận tải sao cho khách hàng cảm nhận và biết mình đã được phục vụ Có như thế, những cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ mới có ý nghĩa “Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc” là Dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất, sau đó mới tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Nếu dịch vụ có nguồn cung cấp là con người, sự có mặt của người cung cấp là điều tất yếu Chính đặc trưng này dẫn đến sự hạn chế đối với hiệu quả của kênh phân phối dịch vụ đó Tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ còn được thể hiện ở sự tham gia của khách hàng trong các dịch vụ hàng không Về bản chất, người tiêu dùng quyết định người sản xuất phải sản xuất hàng hoá nào để thoả mãn nhu cầu của họ Sự liên quan của người tiêu dùng trong việc sản xuất dịch vụ thường rõ rệt hơn so với hàng hoá Các dịch vụ cung cấp bởi một công ty dịch vụ vận tải hàng không có thể tiêu thụ được là nhờ việc khách hàng có nhu cầu đi lại trong thời gian ngắn nhất

“Tính không ổn định và khó tiêu chuẩn hoá chất lượng” Nó là dấu hiệu ban đầu của các sản phẩm được sản xuất bởi một xã hội công nghiệp hoá tiên tiến là mức độ tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm Hơn nữa, sản xuất sẽ không thể tiến hành nếu thiếu mức độ tiêu chuẩn hoá cao Người tiêu dùng mua một sản phẩm của nhà sản xuất với hy vọng rằng sản phẩm này sẽ giống với hàng nghìn thậm chí hàng triệu sản phẩm khác cùng loại

Dịch vụ vận tải hàng không cũng không ổn định và khó tiêu chuẩn hoá; sản phẩm lần trước với sản phẩm lần sau thường có những sự khác biệt nhất định Điều này

là do trong hoạt động cung ứng dịch vụ hàng không có sự tham dự của nhiều nhân viên cung cấp dịch vụ Khi đặt chỗ, mua vé, khách hàng đã tiếp xúc với các nhân viên ở phòng vé hoặc đại lý; khi làm thủ tục chuyến bay tại sân bay khách hàng giao tiếp với các nhân viên làm thủ tục và trên chuyến bay khách hàng được phục vụ bởi tiếp viên Tất nhiên, những nhân viên này rất khó có thể cung cấp những dịch vụ như nhau tại những địa điểm khác nhau, trong những khoảng thời gian khác nhau và cho những đối tượng khách hàng khác nhau Hơn nữa, khách hàng là người tiêu dùng và quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Cảm nhận của từng người là khác nhau và ngay cả cảm nhận của một người ở từng thời điểm trong ngày cũng khác nhau Sản phẩm dịch vụ hàng không sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ hàng không có một phần không nhỏ được

cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm cho dịch vụ hàng không tăng thêm mức độ khác biệt Kết luận rút ra là phải xem khách hàng là những cá nhân riêng biệt, ngay cả khi họ là những tổ chức lớn

“Tính không lưu giữ được” là sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không thể cất trữ được Các dịch vụ không thể được sản xuất trước, sau đó được

dự trữ trong kho cho đến khi bán Dịch vụ vận tải hàng không là ngành sản xuất vận chất đặc biệt mà ở đó quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời Sản phẩm dịch vụ vận tải hàng không không thể lưu trữ hay để dành được

cấp một số lượng chỗ ngồi nhất định trên một đường bay cụ thể, nếu số chỗ ngồi ấy không được bán hết khi chuyến bay cất cánh thì số chỗ thừa không thể lưu giữ để bán vào chuyến bay tiếp theo Đó chính là tính không lưu giữ được của sản phẩm dịch vụ vận tải hàng không

Các đặc tính trên của dịch vụ có thể minh hoạ theo mô hình sau:

`

Hình 2.1 M ối quan hệ giữa các đặc tính của sản phẩm dịch vụ

2.2 Phân tích hi ện trạng thương mại điện tử tại Việt Nam

Việt Nam hiện nay được xếp vào một trong những nước có tỉ lệ phát triển interrnet nhanh nhất thế giới Đây chính là một tiền đề quan trọng trong việc phát triển thương mại điện tử cho Việt nam nói chung và VNA nói riêng Theo thống kê của Trung tâm internet Việt Nam, cho tới tháng 7/2009 thì :

- Số người sử dụng : 21566027

- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet :25.14%

- Tổng số tên miền vn đã đăng ký: 112888

Không hiện hữu

Mau

h ỏng

Không tách

r ời

Không đồng

nh ất

D ịch

v ụ

- Tổng số địa chỉ IPv4 đã cấp : 6762496 địa chỉ

- Tổng thuê bao băng rộng (xDSL) : 2587716

Hình 2.2 Xếp hạng theo số lượng người sử dụng Tháng 3 2007

Với một tiền đề như vậy thương mại điện tử Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian vừa qua Các doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử ngày một nhiều hơn Tuy nhiên các doanh nghiệp tham gia hoạt động thương

ngày càng nhiều ngân hàng, các tổ chức đứng ra tạo lập các cổng thanh toán để cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp Đã có nhiều dịch vụ thanh toán được thành lập như Cổng thanh toán OnePAY, Cổng thanh toán Đông Á, Ví điện

tử MobiVi, Ví điện tử Payoo…

Tại Việt Nam việc ứng dụng giao dịch trực tuyến ngày càng phát triển Từ những giao dịch nhỏ lẻ như mua thẻ điện thoại qua dịch vụ Paynet đến những giao dịch lớn trong ngành ngân hàng như thanh toán điện tử cho doanh nghiệp đều đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng

Theo báo cáo của cục thương mại điện tử - Bộ Công thương thì:

1 Thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp với hiệu quả ngày càng tăng

Kết quả điều tra với 1600 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã riển khai ứng dụng thương mại điện

tử ở những mức độ khác nhau

2 Các tổ chức đào tạo chính quy đẩy mạnh giảng dạy thương mại điện tử

Kết quả cuộc điều tra cho thấy đến thời điểm cuối năm 2008, tại Việt Nam có 49 trường triển khai hoạt động đào tạo về thương mại điện tử, gồm 30 trường đại học và

19 trường cao đẳng Trong số 30 trường đại học đã giảng dạy thương mại điện tử, 1 trường thành lập khoa thương mại điện tử, 19 trường giao cho khoa kinh tế - quản trị kinh doanh phụ trách giảng dạy thương mại điện tử và 10 trường giao cho khoa công nghệ thông tin phụ trách giảng dạy môn học này, 8 trường thành lập bộ môn thương mại điện tử

3 Nhiều cơ quan, địa phương đã quan tâm tới vấn đề cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 - 2010 đề ra nhiệm vụ “Đến năm 2010 các cơ quan Chính phủ phải đưa hết dịch vụ công lên mạng, trong đó ưu tiên các dịch vụ: thuế điện tử, hải quan điện tử, các thủ tục xuất nhập khẩu

điện tử, thủ tục liên quan tới đầu tư và đăng ký kinh doanh điện tử, các loại giấy phép thương mại chuyên ngành ” Trong ba năm đầu tiên thực hiện Kế hoạch tổng thể, các

Bộ ngành đã tích cực triển khai và đạt được nhiều kết quả khả quan đối với một số dịch

vụ công quan trọng với hoạt động thương mại như dịch vụ thủ tục hải quan điện tử, dịch vụ khai, nộp thuế điện tử, dịch vụ cấp chứng nhận xuất xứ điện tử và dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử trong mua sắm Chính phủ Từ năm 2005, Bộ Tài chính bắt đầu triển khai Dự án Thủ tục hải quan điện tử và đến nay cơ bản đã đạt được các mục tiêu đặt ra như rút ngắn thời gian thông quan, giảm hồ sơ giấy tờ, giảm chi phí cho doanh nghiệp Tỷ trọng kim ngạch xuất khẩu hàng hoá thông qua thủ tục hải quan điện

tử tăng dần qua các năm, từ 8% năm 2006 lên trên 16% năm 2007 và 9 tháng đầu năm

2008 đã đạt 17,5% tổng kim ngạch xuất khẩu Một trong những thành công nổi bật trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ cấp chứng nhận xuất xứ điện tử của Bộ Công Thương (eCoSys)

Một số địa phương như thành phố Hồ Chí Minh, Lào Cai, v.v đã bắt đầu triển khai cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liên quan đến thương mại như cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận đầu tư, giấy phép thành lập văn phòng đại diện, đăng ký thuế, đăng ký con dấu, v.v

4 Vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân bước đầu được quan tâm

Theo kết quả khảo sát năm 2008 của Bộ Công Thương, 18% trong số 132 doanh nghiệp cho biết đã có quy chế bảo vệ thông tin cá nhân, 40% khác sẽ xây dựng quy chế trong tương lai gần Tuy chưa có quy định cụ thể đối với việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng nhưng các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã bước đầu kết hợp các biện pháp về quản lý và công nghệ để bảo vệ thông tin của khách hàng 67% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có triển khai cả hai nhóm giải pháp công nghệ và quản lý để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng

5 Thanh toán điện tử tiếp tục phát triển nhanh và đang đi vào cuộc sống