Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 tại sở giao thông vận tải tỉnh kon tum

Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng Một số hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới như: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Quả

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẠM KIÊN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2009

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHẠM KIÊN

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÃ VĂN BẠT

HÀ NỘI - 2009

Trang 3

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ 5

1.1.1/ Khái niệm về chất lượng và đánh giá chất lượng 5

1.1.1.1/ Khái niệm về chất lượng 5

1.1.1.2/ Đặc điểm của chất lượng 7

1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp 8

1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng 9

1.1.1.5/ Các lý luận cơ bản về sản phẩm 10

1.1.1.6/ Quản trị chất lượng sản phẩm 12

1.1.2/ Hệ thống quản lý chất lượng 13

1.2/ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 16

1.2.1 Lược sử và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

1.2.2 Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18

1.2.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng 18

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU QUẢN LÝ CỦA HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2000 19

1.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 19

1.3.2 Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 21

1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TVCN ISO 9001:2000 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 24

1.4.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với các cơ quan hành chính Nhà nước 24

1.4.2 Lựa chọn cách thức áp dụng và xây dựng hệ thống 28

1.4.3 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 29

1.5 TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀ NHỮNG THAY ĐỔI CỦA NÓ SO VỚI TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 31

TIỂU KẾT 34

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 2.1/ CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 36

2.1.1/ Khái quát về tổ chức và bộ máy của Sở Giao thông Vận Tải Kon Tum 36

2.1.2/ Những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý Nhà nước ở Sở GTVT Kon Tum 38

2.1.2.1/ Những thuận lợi 38

Trang 4

2.1.2.2/ Những hạn chế và nguyên nhân 40

2.2/ QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 42

2.2.1/ Giai đoạn chuẩn bị 42

2.2.1.1/ Chuẩn bị về mặt tổ chức 42

2.2.1.2/ Chuẩn bị về mặt nhận thức 44

2.2.2/ Đánh giá thực trạng và lập kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 47

2.2.2.1/ Đánh giá công tác quản lý tại cơ quan Sở 47

2.2.2.2/ Lập kế hoạch xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 52

2.2.3/ Giai đoạn xây dựng và quản lý văn bản Hệ thống 53

2.2.3.1/ Công tác xây dựng văn bản hệ thống 53

2.2.3.2/ Công tác quản lý văn bản hệ thống 58

2.3/ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 60

2.3.1/ Giai đoạn ban hành văn bản Hệ thống 60

2.3.2/ Giai đoạn phổ biến quy trình 61

2.3.3/ Giai đoạn đánh giá và cải tiến chất lượng nội bộ 62

2.3.3.1/ Đánh giá chất lượng nội bộ 62

2.3.3.2/ Cải tiến chất lượng nội bộ 66

2.4/ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 69

2.4.1/ Phạm vi, mục đích và phương pháp khảo sát thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại Cơ quan Sở 69

2.4.1.1/ Phạm vi khảo sát 69

2.4.1.2/ Mục đích khảo sát 69

2.4.1.3/ Phương pháp thực hiện 69

2.4.2/ Đánh giá những kết quả đạt được qua khảo sát 70

2.4.2.1/ Bước đầu hình thành được bộ máy quản lý chất lượng 70

2.4.2.2/ Các văn bản hệ thống được xây dựng và ban hành 72

2.4.2.3/ Thống nhất về mặt nhận thức và quy trình làm việc 75

2.4.2.4/ Bước đầu nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước 76

2.4.2.5/ Nâng cao hiệu quả công việc 78

2.4.2.6/ Nâng cao nhận thức về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho CBCC 79

2.4.2.7/ Nâng cao khả năng thích nghi của Cơ quan Sở 80

2.4.3/ Một số mặt hạn chế 82

2.4.3.1/ Hiệu quả áp dụng chưa cao 82

2.4.3.2/ Ý thức một bộ phận CBCC còn hạn chế 84

Trang 5

2.4.3.3/ Hệ thống tiêu chí chuẩn mực còn thiếu và chưa cụ thể 84

2.4.3.4/ Hoạt động đánh giá nội bộ chưa thường xuyên 85

2.4.3.5/ Chuẩn bị các nguồn lực chưa phù hợp và chưa đồng bộ 86

2.4.4/ Một số nguyên nhân hạn chế hiệu quả của Hệ thống QLCL 87

TIỂU KẾT 88

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI CƠ QUAN SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 3.1/ NHU CẦU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 91

3.1.1/ Nhu cầu duy trì và hoàn thiện HTQLCL 91

3.1.2/ Định hướng hoàn thiện HTQLCL 93

3.2/ MỘT SỐ NHÓM GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 97

3.2.1/ Các giải pháp hoàn thiện hệ thống văn bản 97

3.2.1.1/ Xây dựng các tiêu chí, chuẩn mực làm cơ sở thực hiện Hệ thống QLCL 97

3.2.1.2/ Cải tiến Hệ thống văn bản của HTQLCL 98

3.2.2/ Các giải pháp hoàn thiện cơ chế, bộ máy HTQLCL 101

3.2.2.1/ Củng cố cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý chất lượng 101

3.2.2.2/ Xây dựng cơ chế đối thoại thường xuyên 106

3.2.3/ Các giải pháp áp dụng công cụ hỗ trợ Hệ thống 108

3.2.3.1/ Kết hợp ISO với chương trình 5S 108

3.2.3.2/ Ứng dụng công nghệ thông tin 111

3.2.3.3/ Kết hợp áp dụng ISO với các biện pháp quản trị khác 113

3.2.4/ Các giải pháp kiểm soát chất lượng Hệ thống 114

3.2.4.1/ Lựa chọn tổ chức tư vấn về áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001:2000 đủ năng lực 114

3.2.4.2/ Tăng cường giám sát, đánh giá nội bộ 116

3.2.4.3/ Tư duy thống kê 117

3.2.4.4/ Chất lượng như là một chiến lược 118

3.2.5/ Các giải pháp đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống 120

3.2.5.1/ Đào tạo nhân lực 121

3.2.5.2/ Bổ nhiệm các chức danh 123

3.2.5.3/ Trang bị về cơ sở vật chất 124

3.3 KHUYẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KON TUM 125

TIỂU KẾT 125

KẾT LUẬN 127

TÀI LIỆU THAM KHẢO 130

PHỤ LỤC 132

Trang 6

Chương I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ

1.1.1/ Khái niệm về chất lượng và đánh giá chất lượng

1.1.1.1/ Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc

độ của người quan sát

Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặc vượt trình độ thế giới

Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng

VD: Thế nào là một cái đồng hồ có chất lượng: có người cho rằng miễn chính xác là đủ; có người cho rằng phải model nữa mới là chất lượng; người khác thì nói rằng nó phải thật bền, chịu va chạm, chịu nước; người lại thích đồng hồ sang trọng, đắt tiền hoặc đồng hồ đạt tiêu chuẩn quốc tế …

Quan niệm thế nào là công việc có chất lượng cũng rất khác nhau Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết quả mà công việc đó đạt được Cũng có ý kiến cho rằng: cái cơ bản là công việc phải được bắt đầu đúng

Chúng ta thường nghe nói tới từ " chất lượng cao" Thực ra bất kỳ ai cũng đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lượng cao, cho nên chất lượng cao hay thấp tùy thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán của từng địa phương, thay đổi theo từng thời gian Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái mà chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đề ra Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối

Trang 7

thủ và đi kèm theo các chi phí, giá cả

Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quan điểm điển hình

a Quan điểm truyền thống (Classical Idea)

Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn nhất định (sản phẩm hay dịch vụ)

b Quan điểm hiện đại (Modern Idea)

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

* Phát triển khái niệm về chất lượng

Aristole(384 - 322 BC): “Chất lượng là sự khác nhau về các mặt (tốt hay xấu)”

(Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness)

Quan điểm của Trung Quốc (Trung đại)

Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money)

Cao cấp (Highclass) + quí hiếm (precious)

K Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử

Trang 8

Từ điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc gì … làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”

Theo TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

1.1.1.2/ Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi

là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng phụ thuộc người tiêu dùng Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân

Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Trong tình huống hợp đồng hay định chế, ví dụ như trong lĩnh vực an toàn, thường

Trang 9

thì các nhu cầu đã quy đinh, trong các tình huống khác, nhu cầu tiềm ẩn cần phải được tìm ra và xác định

Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng Ví dụ; khách sạn 1 sao, 2 sao

1.1.1.3/ Chất lượng tổng hợp

Khái niệm chất lượng trên đây được hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng, trong thực tiễn kinh doanh, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ trong và sau khi bán Đó là yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của

họ Ngoài ra, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại Để thỏa mãn nhu cầu cũng cần quan tâm đến các yếu tố khác như: dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, cảnh quan, môi trường làm việc của công ty Trong những năm gần đây, khái niệm chất lượng còn được mở rộng đến đạo đức cộng đồng trong sản phẩm dịch vụ

Khi nói đến chất lượng, người ta thường có xu hướng nghĩ đến chất lượng sản phẩm, nhưng trong quản lý chất lượng, chất lượng công việc mới là mối quan tâm hàng đầu Từ những phân tích trên đây người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (Total quality) được mô tả như sau:

Hình 1.1: Mô tả chất lượng tổng hợp

Trang 10

1.1.1.4/ Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng

Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá, xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận

Đánh giá nội bộ, đôi khi gọi là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức

Đánh giá của bên thứ hai là của các tổ chức đánh giá về chất lượng như Trung tâm Năng suất Việt Nam nhằm đánh giá những điểm chưa phù hợp của

hệ thống

Đánh giá của bên thứ ba do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành Tổ chức

đó cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký; ví dụ: chứng nhận sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000

Chương trình đánh giá là tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được hoạch định cho một khoảng thời gian nhất định và nhằm một mục đích cụ thể Chuẩn mực đánh giá là tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định là gốc so sánh

Bằng chứng đánh giá là hồ sơ về việc trình bày sự kiện hay thông tin khác liên quan tới các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận Bằng chứng đánh giá có thể là định tính hay định lượng

Phát hiện khi đánh giá là kết quả của việc xem xét đánh giá các bằng chứng đánh giá thu thập được so với chuẩn mực đánh giá Phát hiện khi đánh giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc không phù hợp với chuẩn cứ đánh giá hoặc

cơ hội cải tiến

Chuyên gia đánh giá là người có năng lực để tiến hành một cuộc đánh giá

Đoàn đánh giá là một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành cuộc đánh

Trang 11

giá Một người của đoàn đánh giá được chỉ định làm trưởng đoàn đánh giá Đoàn đánh giá có thể bao gồm các chuyên gia đánh giá tập sự và khi cần thiết,

có các chuyên gia kỹ thuật Các quan sát viên có thể đi theo đoàn đánh giá nhưng không hành động như là một phần của đoàn

1.1.1.5/ Các lý luận cơ bản về sản phẩm

a Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau: Kinh tế học, xã hội học… nhưng trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu dưới một góc độ khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu Trong quản trị chất lượng chúng ta nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng là mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với những đều kiện và chi phí nhất định

Khi nói đến sản phẩm, chúng ta mặc nhiên chứng nhận những luận cứ của K Marx và các nhà kinh tế khác về sản phẩm “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu con người”

Theo TCVN ISO 9000: 2000 : sản phẩm là “ Kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra”

Nhưng trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp của nền kinh tế - xã hội, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình Xét theo góc độ cơ cấu ngành kinh tế, thì kinh tế thế giới ngày nay phát triển theo xu hướng tỷ trọng ngành sản xuất vật chất (nông nghiệp + công nghiệp) giảm xuống trong khi đó ngành dịch vụ tăng lên trong tổng sản phẩm quốc dân

Theo các chuyên gia Liên Hiệp Quốc thì dịch vụ được chia thành các

Trang 12

loại:

 Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thương mại…;

 Du lịch, giao thông, vận tải, thông tin liên lạc;

 Đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ;

 Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệu thông tin, bí quyết công nghệ phát minh…)

Tỷ trọng giá trị sản phẩm dịch vụ trong GNP của các nhóm nước:

 Các quốc gia công nghiệp phát triển : 60% - 80% ;

 Các quốc gia đang phát triển: 50% - 60% ;

 Các quốc gia kém phát triển: 30% - 50%

Như vậy: “Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân”

b Các thuộc tính của sản phẩm

Khi xem xét, đánh giá và phân tích chất lượng của từng sản phẩm cụ thể người ta thấy chúng có nhiều đặc trưng được cấu tạo bởi các thuộc tính đo, cho phép chúng ta khai thác và nâng cao tính cạnh tranh của chúng

* Thuộc tính công dụng:

Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó trong những điều kiện tiêu dùng xác định

* Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật:

Thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phí để thỏa mãn nhu cầu, qui định tính công nghiệp vật liệu và thời gian bảo hành, mức độ ô nhiễm môi trường của sản phẩm Đây là thuộc tính quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới

* Thuộc tính hạn chế:

Thuộc tính này qui định những điều kiện sử dụng các sản phẩm để có thể

Trang 13

bảo đảm khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng

* Thuộc tính thụ cảm:

Thông qua sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết chúng: Cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… Những thuộc tính này phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người tiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán…

1.1.1.6 / Quản trị chất lượng sản phẩm

Quản trị chất lượng sản phẩm (QCS), khác hẳn với kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, phế phẩm hoàn toàn không làm thay đổi gì về chất lượng sản phẩm Còn quản trị chất lượng là quản trị một quá trình từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng với mục đích là tạo ra sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội Như vậy quản trị chất lượng là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức nhằm làm cho sản phẩm đạt chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng và xã hội

Từ những năm 50 của thế kỷ XX bắt đầu xuất hiện các khái niệm về

Dịch vụ Thuộc tính thụ cảm Phần

mềm

Thỏa mãn nhu cầu

Hình 1.2 : Các thuộc tính sản phẩm

Trang 14

QCS:

Theo Kaoru Ishikawa (1984, Nhật) :“Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”, Ishikawa còn cho rằng: “ Làm công tác QCS có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm

đó có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”

Theo Philip B Crosby (Hoa Kỳ): “ QCS là một phương tiện có tính chất

hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động ”

Theo A G Robertson(Anh):“ QCS là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Qua các khái niệm trên cho thấy mục tiêu và lĩnh vực mà quản trị chất lượng nhắc đến là quản trị nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi bộ phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liên quan đến mọi người trong tổ chức và kể cả người tiêu dùng

Theo TCVN ISO 9000: 2000 : Quản lý chất lượng là “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Trang 15

cung cấp vào sản xuất và tạo ra những đầu ra như sản phẩm, dịch vụ

Để tạo ra được một sản phẩm hoặc dịch vụ cần sự kết hợp của nhiều quá trình, trong đó đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình kia Những quá trình này liên kết với nhau thành một hệ thống phức hợp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ hiệu quả và kinh tế

Những quá trình (bộ phận con của hệ thống) phải đồng thời làm việc cùng nhau có hiệu quả Khi những yếu tố của một hệ thống tương tác lẫn nhau, hệ thống như một khối thống nhất, không thể thông hiểu hay quản lý riêng lẻ từng bộ phận

Theo Deming, mục tiêu của hệ thống là làm thỏa mãn về dài hạn cho tất

cả các bên liên quan Các bên hữu quan có thể nhận ra những lợi ích tài chính, nhân viên có thể có cơ hội được đào tạo và giáo dục, khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ và làm cho họ hài lòng, công chúng có thể có lợi từ hoạt động kinh doanh của tổ chức, môi trường có thể có lợi từ trách nhiệm đối với xã hội của tổ chức Và ông đã đưa ra vòng tròn Deming (vòng tròn chất lượng) là một phương pháp quản lý chất lượng, sử dụng cho cải tiến, dựa vào một giả thuyết cho rằng cải tiến đến từ ứng dụng

sự hiểu biết, còn gọi là Chu trình Deming (chu trình chất lượng) PDCA Theo đó:

P (Plan): Lập kế hoạch;

D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập;

C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện;

Quá trình Đầu vào

Phương pháp

Đầu ra

Trang 16

A (Action): Hành động sửa chữa, tiêu chuẩn hóa

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng, vòng tròn PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng

Trong quá trình áp dụng PDCA các nhà quản trị chất lượng Nhật Bản đã hoàn chỉnh bằng cách áp dụng những bánh xe nhỏ PDCA trong mỗi giai đoạn của bánh xe lớn Điều đó có nghĩa là ở mọi giai đoạn được thực hiện và xem xét nhiều lần trước khi xây dựng thành tiêu chuẩn áp dụng trong doanh nghiệp

Hình 1.3 : Chu trình PDCA

Hình 1.4 : Vòng tròn PDCA cải tiến

Trang 17

Một số hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới như: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống Phân tích nguy hiểm và kiểm soát tới hạn (HACCP) … Đó chính là những tư duy cụ thể của quản lý chất lượng nhằm khẳng định hiệu qủa của tổ chức, sự sống còn của tổ chức và đáp ứng nhu cầu cá nhân, phát triển con người

Việc áp dụng HTQLCL vào tổ chức phải dựa trên những yêu cầu thực tế như nguồn lực, các đặc điểm vốn có, các điều kiện tác động đến tổ chức… Phải có sự xem xét, nghiên cứu mô hình áp dụng để công tác quản lý đem lại hiệu quả cao nhất

Hiện nay, trong công cuộc cải cách hành chính, chúng ta nhận thấy cần phải có một HTQLCL phù hợp và ngày càng mang tính cấp thiết nhất là khi chúng ta đang thực hiện hội nhập - toàn cầu hóa Quyết định 144/2006/QĐ - TTg “Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước” của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/06/2006 đã cụ thể hóa quan điểm quản lý và đáp ứng được các yêu cầu trên

1.2/ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.2.1 Lược sử và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an

Trang 18

toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

b Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003)

và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng:

Trang 19

TCVN ISO 9000:2000, TCVN ISO 9001:2000, TCVN ISO 9004:2000, TCVN ISO 19011:2003

1.2.2 Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý :

 Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm;

 Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất;

 Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu;

 Lấy phòng ngừa làm chính

Cần lưu ý rằng, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm, khiến cho nhiều người lầm tưởng “sản phẩm đạt chất lượng ISO 9000”

Hơn nữa, ISO 9000 không phải là cây đũa thần giải quyết được mọi vấn

đề trong sản xuất kinh doanh Tạo được nền nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trọng Một trong những yêu cầu cơ bản của TCVN ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi

tổ chức

Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của TCVN ISO 9000 sẽ

giúp chúng ta rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới

1.2.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thống nhất đã được biên dịch và được Bộ Khoa

Trang 20

học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác;

 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU QUẢN LÝ CỦA HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2000

1.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

và TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng;

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo;

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người;

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình;

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý;

 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên;

 Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định;

 Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Trang 21

* Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

* Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

* Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

* Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình

Sự lãnh đạo

Hoạt động

Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Quyết định dựa trên sự kiện

Trang 22

* Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

* Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của

tổ chức

* Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

* Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của

cơ quan

1.3.2 Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra) Hệ thống QLCL của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (hình 1.6), bao gồm 5 nhóm yêu cầu:

Trang 23

* Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu

để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng

Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản

lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào Các yêu cầu về hệ thống tài liệu bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng Ngoài ra còn có các thủ tục yêu cầu của tiêu chuẩn, các tài liệu cần thiết để hoạt động và kiểm soát có hiệu quả các quá trình, các hồ sơ chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Kiểm soát tài liệu là một trong các yêu cầu của hệ thống tài liệu Xây dựng thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu của Hệ thống chất lượng nhằm xác định, phê duyệt tài liệu, xem xét, bổ sung, cập nhật, sửa đổi tài liệu Việc xây dựng thủ tục dạng văn bản nhằm xác định tình trạng soát xét tài liệu,

Hình 1.6 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Trang 24

đảm bảo các tài liệu thích hợp tại nơi sử dụng, đảm bảo tài liệu dễ tìm, dễ đọc,

dễ nhận biết được; đảm bảo giúp cơ quan phân biệt, phân phối thích hợp các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài, tránh sử dụng các tài liệu đã hết hiệu lực Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ

sơ

* Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng

về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

* Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

* Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm

Ví dụ: Đối với sở Giao thông Vận tải là quá trình từ khi nhận được các thông tin từ hồ sơ đăng ký dự thi cấp giấy phép mô-tô hạng A1 đến khi cấp

Trang 25

phát giấy phép điều khiển xe cho khách hàng dựa trên kết quả sát hạch, đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …

* Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết

Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên gạch xây (5 yêu cầu) cơ bản nói trên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định

9001:2000 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.4.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với các cơ quan hành chính Nhà nước

ISO 9001:2000 là Tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, qui định các yêu cầu cần thực hiện của hệ thống quản lí chất luợng

áp dụng đối với mọi tổ chức, kể cả các cơ quan hành chính nhà nước (được hiểu là tổ chức dịch vụ hành chính - Civil Services) Do đặc thù của hoạt động

Trang 26

hành chính nhà nước, ISO còn công bố khuyến nghị cụ thể về nội dung, yêu cầu của việc áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính các cấp dựa theo kết luận của cuộc hội thảo quốc tế về vấn đề này (mang kí hiệu là IWA-4)

Bản chất của TCVN ISO 9001:2000 là một PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC KHOA HỌC dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo QUÁ TRÌNH trong việc tạo ra SẢN PHẨM (với quản lý hành chính là kết quả xử lí CÔNG VIỆC), qua đó mà KIỂM SOÁT hoạt động tốt hơn, đạt hiệu lực, hiệu quả cao hơn trong quản lý hành chính

Căn cứ kinh nghiệm áp dụng của các nước, thực tế áp dụng ở gần 50 cơ quan HCNN trong các năm 2003-2005 (mang tính tự phát nhưng có hiệu quả

rõ rệt), khuyến nghị của hội thảo khu vực về CCHC giữa đại diện các Chính phủ họp ở Malaysia năm 1997 (áp dụng QLCL theo ISO kết hợp với công nghệ thông tin phục vụ CCHC) và yêu cầu CCHC của Việt Nam giai đoạn 2001-2010 (trong đó có yêu cầu cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế

“một cửa liên thông” trong tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của các tổ chức và công dân), Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 trong đó xác định rõ: “ Thông qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý

và cung cấp dịch vụ công”

Đặc điểm của công việc hành chính là thường ở trạng thái không hoàn chỉnh và không ổn định, hay bị chi phối bởi các yếu tố như thay đổi về thể chế, tổ chức, con người… Công việc hành chính được hình thành trong suốt quá trình, trong các mối quan hệ cả bên trong và bên ngoài

Việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình khác

Trang 27

nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân (xem hình 1.6)

Đối với từng quá trình cần xác định:

- Ai là khách hàng của mình? (Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

- Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …);

- Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì?);

- Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?

- Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác? (quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố)

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chức thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản

lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra định trước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc chính của mỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp

để mang lại lợi ích chung cho tổ chức Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong

Trang 28

đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định

và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn, giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc

HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một lựa chọn thích hợp nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại, dân chủ, trong sạch và vững mạnh trên cơ sở tiếp cận, thực hiện “phương pháp làm việc khoa học”; với chế độ “kiểm soát” chặt chẽ “quá trình” tuần tự từ “đầu vào” cho đến khi tạo “sản phẩm” kết hợp với “đo lường, phân tích” sẽ giúp chúng ta đề

Tính toán đầu vào từ môi trường bên

ngoài (thông tin, công nghệ, tài chính…)

Tính toán đầu vào từ môi trường bên

trong ( nhân lực, ngân sách, tài sản

công…)

Phục vụ công dân và tổ chức

Phục vụ các cơ quan hành chính cùng cấp, cấp trên, cấp dưới

Đầu vào

Đầu

ra

Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam

Hình 1.7 : Sơ đồ tạo sản phẩm dịch vụ hành chính

Trang 29

ra những “cải tiến” HTQLCL hợp lý, để hệ thống vận hành hiệu quả và ngày càng hoàn thiện

1.4.2 Lựa chọn cách thức áp dụng và xây dựng hệ thống

Khi tiếp cận, áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, điều quan trọng đầu tiên đó là đổi mới tư tưởng, quan niệm về quản lý đã tồn tại một cách phổ biến trong khu vực hành chính công lâu nay Đây là việc làm khó nhưng buộc chúng ta phải chấp nhận và hành động nếu muốn đẩy nhanh tiến trình hội nhập với thế giới

Cơ quan quản lý hành chính Nhà nước là các cơ quan thực thi công quyền theo luật định và thực hiện một số trách nhiệm xã hội khác Sản phẩm của các cơ quan hành chính chủ yếu là các loại văn bản mang tính pháp lý ở mức độ khác nhau (Luật, văn bản dưới Luật, văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, chiến lược, kế hoạch, cơ chế… ) Do đó khi áp dụng ISO sẽ xuất hiện vài tình huống khác biệt, nên cũng phải tùy đặc điểm, điều kiện mà cần thay đổi một vài hình thức áp dụng cho phù hợp

Có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo các trường hợp sau:

- Chỉ áp dụng cho một số nhiệm vụ chính theo tiêu chuẩn mà không áp dụng toàn bộ:

+ Ưu điểm: Gọn nhẹ, ít tốn công sức, thời gian để xây dựng và vận hành vừa phải

+ Nhược điểm: Song song tồn tại hai hệ thống quản lý không thống nhất với nhau, gây khó khăn cho việc điều hành bộ máy

- Áp dụng trước cho một vài bộ phận chức năng trong cơ quan

+ Ưu điểm: Tương đối gọn nhẹ, dễ làm

+ Nhược điểm: Sự hưởng ứng của toàn cơ quan thấp, tạo ra hiệu ứng không đồng bộ, không ăn khớp khi có sự kết hợp công việc giữa bộ phận có

áp dụng và bộ phận không áp dụng; gây khó khăn khi đánh giá hiệu quả của việc áp dụng

Trang 30

- Kết hợp hai cách áp dụng trên có dựa vào đặc thù của các bộ phận chức năng: Ưu tiên áp dụng cho các bộ phận chức năng đặc thù có hoạt động liên quan tới dịch vụ, sản xuất, tới người dân và doanh nghiệp; theo đó chỉ áp dụng một số yêu cầu, nhiệm vụ tương thích trong tiêu chuẩn

Ngoài ra, có thể cần sự hỗ trợ của các tổ chức tư vấn về chiến lược xây dựng và áp dụng HTQLCL sau khi đã thông qua sự thống nhất của hai bên và quá trình khảo sát thực tế lý của tổ chức tư vấn về thực trạng vận hành của bộ máy quản lý cơ quan

Đây là xu hướng phổ biến hiện nay khi một cơ quan nào đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Ngoài chức năng tư vấn, lập chiến lược áp dụng thì tổ chức tư vấn còn có thể có thêm chức năng đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng thông qua các số liệu điều tra định kỳ; từ đó tham gia tư vấn cho cơ quan các biện pháp cải tiến nhằm đạt mục tiêu đề ra và ngày càng nâng cao hiều quả công việc

1.4.3 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước

đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapore, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo

Trang 31

Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;

Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo

cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức; Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển

cơ quan;

Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể; Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;

Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công

Trang 32

việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay

1.5 TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀ NHỮNG THAY ĐỔI CỦA

NÓ SO VỚI TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000

Ngày 14/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý Chất lượng được sử dụng tại 175 Quốc gia khắp thế giới ISO 9001:2008, Hệ thống Quản lý Chất lượng - các yêu cầu, là bản soát xét lần 4 Phiên bản đầu tiên của Tiêu chuẩn xuất bản năm 1987 và trở nên nổi tiếng khắp thế giới về đảm bảo chất lượng và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thỏa mãn các yêu cầu khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp

Ngày 26/12/2008, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định số: 2885/QĐ-BKHCN về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống chất lượng - Các yêu cầu Tiêu chuẩn này hoàn toàn tương đương tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:

Trang 33

7.Tạo sản phẩm

8.Đo lường, phân tích và cải tiến

Tuy nhiên về mặt nội dung sẽ có những điểm mới sau:

1.Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức

độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài;

2.Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài;

3.Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi Tầm quan trọng của hồ sơ nân lên ngang tầm của thủ tục;

4.Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình;

5.Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình; 6.Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của Tổ chức;

7.Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng

và ban quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000; 8.Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ chức;

9.Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc;

10.Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: “Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu

tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết);

11.Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: ví dụ như a.Các điều khoản bảo hành;

b.Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và

Trang 34

c.Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng;

12.Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo;

13.Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân;

14.Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm; 15.Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận;

16.Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như:

a.Khảo sát thoả mãn khách hàng;

b.Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao;

c.Khảo sát ý kiến của người dùng;

d.Phân tích tổn thất kinh doanh;

e.Lời khen, các khiếu nại về bảo hành;

f.Các báo cáo của đại lý;

17.Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:

2002 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời;

18.Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn

về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

19.Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn

Trang 35

mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm;

20.Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện;

Như vậy tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ Chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu

TIỂU KẾT

Chất lượng được hiểu như là sự liên quan của mọi người trong tổ chức

để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ Quản

lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp theo sự phân công để định hướng

và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, đó chính là Hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là công cụ hữu hiệu để xây dựng một

Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều ưu việt Tiêu chuẩn đã nêu lên một cách cần thiết các yêu cầu cần thực hiện để hình thành Hệ thống và đảm bảo sự vận hành tốt cho Hệ thống Đó là các yêu cầu về: Hệ thống tài liệu, cam kết của Lãnh đạo, hướng vào khách hàng, cải tiến, khắc phục và phòng ngừa… thể hiện tính hệ thống, nhận định và giải quyết công việc trên quan điểm “tiếp cận theo quá trình” Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát công việc đang diễn ra, việc kiểm soát này bao trùm sự kết nối các quá trình đơn lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó Chính vì vậy, áp dụng Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính Nhà nước là lựa chọn phù hợp nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, dân chủ, trong sạch và vững mạnh

Việc nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận về Hệ thống QLCL trong chương này là cơ sở cho việc phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống tại Cơ

Trang 36

quan Sở GTVT Kon Tum và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Hệ thống ở các chương tiếp theo

Trang 37

Chương II : Thực trạng quá trình triển khai, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI, ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

TC VN ISO 9001:2000 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI

Sở Giao thông vận tải Kon Tum là cơ quan chuyên môn giúp Ủy ban

nhân dân tỉnh Kon Tum thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về giao thông vận tải trên địa bàn tỉnh Kon Tum Sở Giao thông vận tải Kon Tum chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum đồng thời chịu sự lãnh đạo về chuyên môn của Bộ Giao thông vận tải

Tiền thân của Sở Giao thông vận tải Kon Tum là từ Sở Giao thông vận tải Gia Lai - Kon Tum Tháng 10/1991 tỉnh Kon Tum được thành lập trên cơ

sở chia tỉnh Gia Lai - Kon Tum tại Quyết định số 06/QĐ-UB ngày 01 tháng

11 năm 1991 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum về việc thành lập các cơ quan chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum, trong đó có Sở Giao thông vận tải và Bưu điện Kon Tum Đến năm 1993 đổi tên thành Sở Giao thông vận tải Kon Tum

Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của Lãnh đạo Sở và của các Phòng, Ban chuyên môn được quy định tại Quyết định số 789/1998/QĐ-UB ngày 29 tháng 7 năm 2007 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum về việc Ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Sở Giao thông vận tải Kon Tum

*Mô hình hoạt động:

Trang 38

Theo Quyết định số 789/1998/QĐ-UB ngày 29 tháng 7 năm 2007 của

Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum về việc Ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Sở Giao thông vận tải Kon Tum, chức năng và nhiệm vụ cụ thể của Lãnh đạo Sở và các phòng ban chuyên môn đã được quy định rõ ràng nhằm quản lý và tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh về các hoạt động giao thông - vận tải trên địa bàn tỉnh Cụ thể đó là các công tác về quản lý, cấp phép lưu hành các phương tiện đường bộ, đường thủy và người điều khiển các phương

tiện đó; công tác về an toàn giao thông, nâng cao ý thức tham gia giao thông của người dân; công tác quản lý các dự án xây dựng công trình giao thông; tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh về chiến lược phát triển giao thông - vận tải của tỉnh, đó là các vấn đề phát triển cơ sở hạ tầng giao thông, quy hoạch,

mỹ quan giao thông đô thị, phát triển hệ thống mạng lưới vận tải với các tỉnh, vùng miền lân cận

Theo mô hình trên, Giám đốc Sở và Ban lãnh đạo có vai trò quan trọng nhất, chỉ đạo, đánh giá mọi công việc diễn ra trong cơ quan và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động của Cơ quan Sở trước Ủy ban nhân dân tỉnh Lãnh đạo các phòng ban có trách nhiệm tiếp thu các ý kiến của Lãnh đạo Sở,

BAN LÃNH ĐẠO SỞ GTVT

&

Tài chính

Phòng Quản

lý Vận tải, Phươn

g tiện

&

Người

Phòng Quản

lý

kỹ thuật

hạ tầng Giao thông

Phòn

g An toàn Giao thông

Trang 39

chỉ đạo cán bộ công chức của đơn vị mình thực hiện, giám sát công việc của đơn vị mình, báo cáo với Lãnh đạo Sở về tình hình công việc và chịu trách nhiệm với Lãnh đạo Sở về mọi hoạt động trong đơn vị mình Các cán bộ công chức được Lãnh đạo các phòng ban phân công đảm nhiệm các công việc chuyên trách phù hợp, là những người trực tiếp thực hiện các công việc chuyên môn

Trong xu thế hội nhập khu vực và thế giới hiện nay, Nhà nước đã có chủ trương cải cách thủ tục hành chính nhằm giảm bớt các thủ tục phiền hà cho doanh nghiệp cũng như đối với người dân có nhu cầu liên hệ với các cơ quan Nhà nước về các dịch vụ hành chính công

Sở GTVT nhận thức được rằng muốn cải cách thủ tục hành chính, ngoài việc Nhà nước đã và đang tiếp tục hoàn thiện cơ chế quản lý xã hội nói chung

và cơ chế quản lý kinh tế nói riêng, thì trước hết là phải xây dựng được đội ngũ cán bộ công chức có năng lực công tác, nhất là trong các lĩnh vực liên quan đến quản lý Nhà nước của Sở GTVT mà các tổ chức và cá nhân có nhu cầu liên hệ

Sở GTVT nhận thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sẽ giúp cho việc chuẩn hóa công việc có liên quan bằng các quy trình, quy định, hướng dẫn và như vậy chất lượng công việc sẽ được nâng cao, sẽ phục vụ tốt hơn cho các tổ chức và công dân có nhu cầu liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước của

Sở GTVT

2.1.2/ Những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý Nhà nước ở

Sở GTVT Kon Tum

2.1.2.1/ Những thuận lợi

Công tác quản lý nhà nước của Sở Giao thông vận tải Kon Tum có

những bước tiến đáng kể, đã đi vào nền nếp Đó là công tác xây dựng, điều chỉnh, rà soát hệ thống các văn bản nhằm tăng cường quản lý trong đầu tư xây

Trang 40

dựng hạ tầng cầu đường trên địa bàn tỉnh; hướng dẫn, giải đáp các thủ tục giúp các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực dịch vụ vận tải; nâng cao, đổi mới công tác cải cách hành chính

Lãnh đạo Sở thường xuyên quan tâm đổi mới tác phong về lề lối làm việc

Cùng với việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000, sự rõ ràng trong phân công nhiệm vụ cụ thể tại Sở Giao thông vận tải Kon Tum đã giảm đáng kể sự trùng lặp, rút ngắn thời gian công việc:

+ Trách nhiệm trong giải quyết công việc của từng cá nhân, tập thể được nâng lên rõ rệt do đã đổi mới quy trình, đơn giản hóa các thủ tục xét duyệt về các dự án hạ tầng cầu đường như: các quyết định, giấy phép về thi công công trình; các văn bản về góp ý thẩm định dự án…

+ Tiến hành rà soát, bổ sung, hoàn thiện các quy định cấp phép, thu lệ phí; bố trí phòng cấp giấy phép, phòng tiếp dân làm việc một cách khoa học, nhiệt tình

Mỗi cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan bộ đều được trang bị một máy vi tính kết nối Internet tốc độ cao và các trang thiết bị làm việc đồng

bộ Do vậy, hầu hết cán bộ, công chức, viên chức, đều sử dụng thành thạo máy vi tính Song song với việc phát triển và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, Sở Giao thông vận tải Kon Tum từng bước triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ Sử dụng Internet để nhận thông tin, các văn bản pháp quy từ các trang web chính thức của Bộ Giao thông vận tải, Bộ Xây dựng, Bộ Tài chính…; mỗi cán bộ, công chức đều có hộp thư điện tử để trao đổi thông tin nội bộ, cũng như với đối tác bên ngoài…

Ý thức làm việc và trách nhiệm của cán bộ công chức thuộc Sở Giao thông vận tải Kon Tum được nâng cao, hoạt động đi vào nền nếp và mang tác phong chuyên nghiệp

Cơ sở vật chất tương đối đồng bộ và hiện đại đáp ứng được yêu cầu đặt

Định dạng
Số trang	133
Dung lượng	869,38 KB