Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 tại cơ quan bộ công nghiệp nay là bộ công thương

Phục vụ cho yêu cầu đó chúng tôi lựa chọn đề tài “Đề xuất các giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 - 2000 tại Cơ quan Bộ Công nghiệp nay là Bộ C

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN IS0 9001: 2000 TẠI CƠ QUAN BỘ CÔNG NGHIỆP

LÊ HOÀNG SƠN

HÀ NỘI - 2007

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN IS0 9001: 2000 TẠI CƠ QUAN BỘ CÔNG NGHIỆP

LÊ HOÀNG SƠN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG

HÀ N ỘI -2007

MỤC LỤC Trang

Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng 5

1.1.1.Khái niệm về Chất lượng và quản lý Chất lượng 5

1.1.2 Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá Chất lượng 6

1.2.1 Lược sử và cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.3 Các nguyên tắc và yêu cầu quản lý của HTQLCL 10 1.4 Yêu cầu khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 11

1.4.1 Yêu cầu về hệ thống tài liệu theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 12

1.4.5 Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến HTQLCL 14 1.5 Sự cần thiết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại các cơ

Chương II: Thực trạng quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2000 tại Cơ quan Bộ Công nghiệp 23 2.1 Tình hình tổ chức và công tác quản lý nhà nước của Cơ quan

2.1.1.Khái quát về tổ chức và bộ máy của Cơ quan Bộ Công nghiệp 23 2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý nhà nước

2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

2.2.2 Đánh giá thực trạng và lập kế hoạch xây dựng hệ thống ISO

9001: 2000

33

2.2.3 Giai đoạn xây dựng và quản lý văn bản hệ thống 37 2.3 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000 43

2.3.3 Giai đoạn đánh giá và cải tiến chất lượng nội bộ 45 2.4 Đánh giá kết quả áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2000 tại Cơ

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất

l ượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại cơ quan Bộ Công

nghiệp

70

3.1 Nhu c ầu và định hướng duy trì và mở rộng hệ thống 70

3.1.1 Nhu cầu duy trì và mở rộng hệ thống quản lý chất lượng 70

3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống văn bản 76

3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện cơ chế, bộ máy 79

3.2.3 Các giải pháp áp dụng công cụ hỗ trợ Hệ thống 80 3.2.4 Các giải pháp kiểm soát chất lượng Hệ thống 84

3.2.5 Các giải pháp đảm bảo nguồn lực cho Hệ thống 86

3.3 Khuyến nghị với lãnh đạo Bộ Công thương và chính phủ 89

CQB - Cơ quan Bộ Công nghiệp trước đây và Cơ quan Bộ Công

thương hiện nay

Danh mục các bảng, biểu

Hình 1.1 Sơ đồ tạo sản phẩm dịch vụ hành chính

Hình 2.1 Mô hình hoạt động của cơ quan Bộ

Bảng 2.2 Đánh giá chung theo yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000

B ảng 2 3 Tổng hợp ý kiến về bộ máy quản lý chất lượng

Bảng 2.4 Tổng hợp ý kiến về việc tra cứu hệ thống ISO

Bảng 2.5 Tổng hợp ý kiến về việc đánh giá chất lượng nội bộ

Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến về thời gian giải quyêt công việc của CBCC Bảng 2.7 Tổng hợp ý kiến về các trình tự thực hiện và trách nhiệm CBCC Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến về nhận thức của CBCC về HTQLCL

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn 9001: 2000 là một là một hệ thống quản lý hướng vào chất lượng, là phương pháp làm việc khoa học Việc áp dụng hệ thống này vào các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là một xu thế tất yếu trong giai đoạn hiện nay

Tại Việt Nam, việc áp dụng hệ thống này được cụ thể hoá bởi Quyết định

số 144/2006/QĐ - TTg của Thủ tướng chính phủ ngày 20 tháng 6 năm 2006, trong đó qui định lộ trình áp dụng trong giai đoạn 2006 - 2010 đối với các Bộ,

cơ quan ngang Bộ, Uỷ ban nhân dân các cấp, trừ các cơ quan hành chính thuộc an ninh quốc phòng Bộ Công nghiệp là bộ đầu tiên áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 tại Cơ quan Bộ từ tháng 10 năm 2004 Sau ba năm triển khai áp dụng đã đạt nhiều kết quả, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề như: hiệu quả áp dụng Hệ thống chưa cao, việc duy trì Hệ thống còn mang tính hình thức,…Vì vậy cần có những nghiên cứu, đánh giá để tìm ra giải pháp khắc phục những hạn chế trên

Sau khi Bộ Công thương được thành lập từ hai Bộ, Công nghiệp và Thương mại, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vẫn được duy trì, song lại nảy sinh những bất cập mới, do mới chỉ có thể áp dụng Hệ thống ở một số bộ phận cũ thuộc Cơ quan

Bộ Công nghiệp, mà chưa thể áp dụng cho toàn bộ Cơ quan Bộ Công thương Tình hình đó đặt ra nhu cầu bức thiết phải hoàn thiện Hệ thống để có thể mở rộng việc áp dụng Hệ thống cho toàn Cơ quan Bộ Công thương Phục vụ cho yêu cầu đó chúng tôi lựa chọn đề tài “Đề xuất các giải pháp hoàn thiện Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 - 2000 tại Cơ quan Bộ Công nghiệp (nay là Bộ Công thương)” làm luận văn tốt nghiệp

cao học Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và thực tế áp dụng Hệ thống này tại Cơ quan Bộ Công nghiệp, luận văn nhằm đến mục tiêu “Xây dựng các giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng của Cơ quan Bộ”, qua đó hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước của

Cơ quan Bộ

Để đạt được mục tiêu này luận văn tiến hành thực hiện các công việc sau:

- Nghiên cứu lý thuyết về Hệ thống quản lý chất lượng

- Phân tích quá trình vận hành của Hệ thống quản lý chất lượng tại Cơ quan Bộ Công nghiệp

- Đánh giá những ưu điểm và hạn chế, xác định nguyên nhân để từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện Hệ thống

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được ứng dụng tại Cơ quan Bộ Công nghiệp từ tháng 10 năm 2004 đến tháng 7 năm 2007, và tại Cơ quan Bộ Công thương từ tháng 8 năm 2007 đến nay

Phạm vi nghiên cứu là Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã được áp dụng tại 11 đơn vị ở Cơ quan Bộ Công nghiệp, bao gồm: Văn phòng Bộ, Thanh tra Bộ, Vụ Cơ khí, Luyện kim và Hoá chất, Vụ Năng lượng và Dầu khí, Vụ Công nghiệp tiêu dùng và thực phẩm, Vụ Kế hoạch, Vụ Tài chính Kế toán, Vụ Khoa học Công nghệ, Vụ Hợp tác Quốc tế,

Vụ Pháp chế, Vụ Tổ chức Cán bộ, để mở rộng cho toàn bộ 32 đơn vị của Cơ quan Bộ Công thương

4 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Cơ sở nghiên cứu

- Luận văn dựa trên lý luận về quản lý hành chính công và Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001 - 2010

- Tư tưởng xây dựng nhà nước pháp quyền

- Đồng thời căn cứ vào các Nghị quyết của Đảng, chủ trương, chính sách của Nhà nước, Quyết định của Thủ tướng chính phủ về phát triển Công nghiệp và Thương mại trong tình hình mới

- Lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

4.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn văn bản báo cáo và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cơ quan Bộ

- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến các chuyên gia về việc áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cơ quan Bộ

- Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Việc điều tra có định hướng với các đối tượng là người sử dụng có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, bao gồm các cán bộ công chức hiện đang làm việc tại Cơ quan Bộ và khách đến làm việc tại Cơ quan Bộ, 54 Hai Bà Trưng

5 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

Luận văn dự kiến có một số đóng góp chủ yếu sau đây:

- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

- Góp phần hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại Cơ quan Bộ Công nghiệp và mở rộng áp dụng Hệ thống tại Cơ quan Bộ Công thương Từ đó nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước đối với ngành Công nghiệp

trước đây và ngành Công thương hiện nay, thông qua việc áp dụng thống nhất các qui trình tác nghiệp và các qui trình hệ thống

- Rút ra bài học kinh nghiệm giúp các cơ quan quản lý nhà nước trong việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2000

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận và ba chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

C hương II: Thực trạng quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

theo chuẩn ISO 9001: 2000 tại Cơ quan Bộ

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng

theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Cơ quan Bộ

Ngoài ra luận văn còn có các mục Tài liệu tham khảo và 10 phụ lục

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

Chất lượng là một phạm trù thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế mang tính tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau, quan niệm về chất lượng cũng rất khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo Điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được hiểu là: “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm có đặc điểm là mang tính chủ quan; thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Trong cuốn Quản lý chất lượng đồng bộ, John S.Oalland đã viết: Chất

lượng là “Tổng thể các đặc điểm và đặc thù của một sản phẩm hoặc dịch vụ

có ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn được những nhu cầu được nêu ra hoặc ngụ ý”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm: Lập chính sách chất lượng và xác định mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng; đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa về quản lý chất lượng như sau:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức cũng như của nền kinh tế quốc dân Quản lý chất lượng toàn bộ được xây dựng trên nguyên tắc phân tích công việc, các

mối quan hệ giữa các yếu tố của tổ chức với nhau và với bên ngoài (khách hàng) Trên cơ sở đó, tìm kiếm sự hoàn thiện từng yếu tố, dù mức độ hoàn thiện rất nhỏ.0

(1)

1.1.2 Các thuật ngữ liên quan đến đánh giá chất lượng

- Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá, xem xét đánh giá chúng một cách khách quan, để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận

- Đánh giá nội bộ, đôi khi gọi là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức

- Đánh giá của bên thứ hai là của các tổ chức đánh giá về Chất lượng như Trung tâm Năng suất Việt Nam nhằm đánh giá những điểm chưa phù hợp của

hệ thống

- Đánh giá của bên thứ ba do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành Tổ chức đó cung cấp giấy chứng nhận hoặc đăng ký sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000

- Chương trình đánh giá là tập hợp một hay nhiều cuộc đánh giá được hoạch định cho một khoảng thời gian nhất định và nhằm một mục đích cụ thể

- Chuẩn mực đánh giá là tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định là gốc so sánh

- Bằng chứng đánh giá là hồ sơ về việc trình bày sự kiện hay thông tin khác liên quan tới các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận Bằng chứng đánh giá có thể là định tính hoặc định lượng

- Phát hiện khi đánh giá là kết quả của việc xem xét đánh giá các bằng chứng đánh giá thu thập được so với chuẩn mực đánh giá Phát hiện khi đánh

(1) Học viện Hành chính Quốc gia (2003), Quản lý hành chính nhà nước (Chương trình

giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc không phù hợp với chuẩn cứ đánh giá hoặc

cơ hội cải tiến

- Chuyên gia đánh giá là người có năng lực để tiến hành một cuộc đánh giá

- Đoàn đánh giá là một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành cuộc đánh giá Một người của đoàn đánh giá được chỉ định làm trưởng đoàn đánh giá Đoàn đánh giá có thể bao gồm các chuyên gia đánh giá tập sự và khi cần thiết, có các chuyên gia kỹ thuật Các quan sát viên có thể đi theo đoàn đánh giá nhưng không hành động như là một phần của đoàn

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Trong cạnh tranh trên quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải sản xuất những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng tiêu dùng của mình Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng Ở bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó Đó là vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành cạnh tranh,

có lợi nhuận, bên cạnh đó phải tuân theo những yêu cầu của pháp luật

Một số HTQLCL đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới như: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), hệ thống Phân tích hiểm nguy và kiểm soát điểm tới hạn (HACCP), Thực hành sản xuất tốt (GMP) Đây là những phương pháp hữu hiệu giúp cho doanh nghiệp xây dựng nên nền “Văn hoá chất lượng”

Thực chất của phương pháp trên đây là không ngừng quay vòng chu trình Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động khắc phục/cải tiến (PDCA)

Tuy nhiên áp dụng các HTQLCL ở các cơ quan hành chính nhà nước có nhiều đặc thù khác so với doanh nghiệp Điểm đặc thù ở đây chính là đặc thù sản phẩm của cơ quan hành chính nhà nước khác với sản phẩm của doanh nghiệp Sản phẩm của các cơ quan hành chính nhà nước là các văn bản quản

lý nhà nước Khách hàng sử dụng những sản phẩm “đặc biệt” này chính là các

tổ chức, cá nhân Họ phản ánh một kiến nghị, một khiếu nại, tố cáo trực tiếp hoặc gián tiếp bằng việc phản ánh trên các phương tiện thông tin đại chúng hay thông qua các cơ quan chức năng

Vấn đề thoả mãn các nhu cầu của khách hàng nhưng phải phù hợp với luật định đang đang là một thách thức với cơ quan quản lý hành chính nhà nước Việc thoả mãn các nhu cầu được thể hiện như sau:

- Nếu khách hàng trực tiếp yêu cầu được xác định là chính đáng, đúng luật, không có vướng mắc gì về phía cơ quan hành chính nhà nước thì sự thỏa mãn khách hàng thể hiện bằng việc khách hàng chấp nhận kết quả giải quyết công việc

- Nếu khách hàng trực tiếp yêu cầu được xác định là chính đáng, nhưng

vì vướng mắc ở các quy định hiện hành dưới luật (như đăng ký hộ khẩu, chứng chỉ sở hữu tài sản …) thì thoả mãn khách hàng thể hiện bằng giải pháp tạm thời được khách hàng chấp nhận

- Nếu khách hàng đại diện (thực hiện công việc do cấp trên giao) thì thoả mãn khách hàng được thể hiện khi sản phẩm đưa ra nhân dân chấp nhận, không có phản ứng tiêu cực, phổ biến (về thuế, phí, giá …)

Trên tinh thần cải cách hành chính, Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ - TTg áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nước Đây

là một công cụ hữu ích góp phần thoả mãn các nhu cầu trên

1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Lược sử và cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (international organization for standardization - ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý Hiện nay có 158 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế từ năm 1987

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng, được ban kỹ thuật TC 176 thuộc tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu vào năm 1987 Đây là Bộ tiêu chuẩn tập hợp được rất nhiều những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của các nước trên thế giới, của nhiều tổ chức, nhiều tập đoàn cũng như các nhà quản lý có tiếng trên toàn cầu Mục đích của

Bộ tiêu chuẩn là giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp quản lý công việc một cách có hiệu quả

ISO 9000 được sửa đổi, ban hành lần thứ hai vào năm 1994 (gọi là phiên bản 1994) ISO 9000 được sửa đổi, ban hành lần thứ ba vào năm 2000 (gọi là phiên bản 2000) Hiện nay tất cả các nước trên thế giới, kể cả Việt Nam đã chuyển sang áp dụng theo phiên bản 2000

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm 4 loại tiêu chuẩn:

- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: Nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL

- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá và chứng nhận hệ thống

1.2.2 Ý nghĩa của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về HTQLCL được xây dựng dựa trên triết lý:

“Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”

ISO 9000 là một Bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp những tài liệu quy định những yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng Cần lưu ý rằng các yêu cầu của Hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm mà không thay thế được các quy định và tiêu chuẩn về sản phẩm cho mọi ngành, thuộc mọi quy mô, mọi loại hình sản xuất, kinh doanh

1.3 Các nguyên tắc và yêu cầu quản lý của HTQLCL

1.3.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng sau đây sẽ giúp lãnh đạo có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn:

1 Hướng vào khách hàng: đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cố vượt cao hơn sự mong đợi của họ

2 Sự lãnh đạo: lãnh đạo phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

3 Sự tham gia của mọi người: sự tham gia đầy đủ của mọi người giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ và vì lợi ích của tổ chức

4 Cách tiếp cận theo quá trình: các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình (đầu vào, đầu ra)

5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

6 Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu thường trực của tổ chức

7 Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

1.3.2 Những yêu cầu quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà các tổ chức cần phải đáp ứng Tiêu chuẩn này bao quát đầy đủ các yếu tố của HTQLCL có thể dùng trong nội bộ tổ chức hoặc sử dụng để chứng nhận cho các hoạt động khác của tổ chức

Tiêu chuẩn VN ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn về yêu cầu của HTQLCL của Việt Nam, công nhận HTQLCL này và cho phép áp dụng tại Việt Nam Nội dung chính của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 mục Mục 1: Khái quát chung về các yêu cầu HTQLCL Mục 2: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo Mục 3: Các yêu cầu quản lý nguồn lực Mục 4: Các yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm Mục 5: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

1.4 Yêu cầu khi xây dựng và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng theo tiêu chuẩn VN ISO 9001:2000 trong các trường hợp sau:

- Khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Khi tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng thì phải cải tiến liên tục cho phù hợp với sự phát triển

Muốn xây dựng Hệ thống phải thiết lập văn bản, duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Các yêu cầu đối với Hệ thống quản lý chất lượng mang tính tổng quát và

có thể áp dụng cho các tổ chức trong ngành công nghiệp, thương mại, hay các khu vực kinh tế bất kể loại hình sản phẩm được cung cấp Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 không quy định các yêu cầu cho sản phẩm Các yêu cầu cho sản phẩm có thể do khách hàng hay tổ chức quy định có tính đến các yêu cầu của khách hàng hay các chế định

1.4.1 Yêu cầu về hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Hệ thống tài liệu bao gồm: Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng;

Sổ tay chất lượng Ngoài ra còn có các thủ tục theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài liệu cần thiết để hoạt động và kiểm soát có hiệu quả các quá trình; các

hồ sơ chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Kiểm soát tài liệu là một trong các yêu cầu của hệ thống tài liệu Xây dựng thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu của Hệ thống chất lượng

nhằm xác định, phê duyệt tài liệu, xem xét, bổ sung, cập nhật, sửa đổi tài liệu

Việc xây dựng thủ tục dạng văn bản nhằm xác định tình trạng soát xét tài liệu, đảm bảo các tài liệu thích hợp tại nơi sử dụng, đảm bảo tài liệu dễ tìm, dễ đọc,

dễ nhận biết được Điều này giúp chúng ta nhận biết và phân phối thích hợp các tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài, tránh sử dụng các tài liệu lỗi thời Phải kiểm soát việc lưu giữ hồ sơ chất lượng để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu Trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu, cần xây dựng thủ tục dạng văn bản về cách nhận biết, thời hạn lưu giữ, sửa đổi, bảo quản và sắp xếp các hồ sơ chất lượng Thực tế đã chứng minh, không chỉ đối với các hồ sơ chất lượng mà cả những hồ sơ khác cũng có thể thực hiện cách làm này

1.4.2 Trách nhiệm của người lãnh đạo quản lý

Người lãnh đạo phải thể hiện cam kết của mình đối với sự phát triển và cải tiến HTQLCL Sự cam kết thông qua việc đảm bảo có sự thống nhất về

mặt nhận thức trong toàn tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp lý Cần phải thiết lập Chính

sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, xem xét Hệ thống chất lượng và đảm bảo các nguồn lực cần thiết Hướng vào khách hàng cũng là một trong những điều mà lãnh đạo cần phải cam kết nhằm đảm bảo xác định và thực hiện các yêu cầu của khách hàng, nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Đối với Chính sách chất lượng, lãnh đạo cũng phải cam kết phù hợp với mục đích của tổ chức Chính sách chất lượng thể hiện cam kết tuân thủ yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu quả của Hệ thống Chính sách chất lượng tạo khuôn khổ để thiết lập mục tiêu chất lượng, được mọi người trong tổ chức thông hiểu, được xem xét để đảm bảo phù hợp

Về trách nhiệm và quyền hạn, cần xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ tương tác và kênh trao đổi thông tin Để làm rõ hơn trách nhiệm, quyền hạn trong Hệ thống quản lý chất lượng cần bổ nhiệm Đại diện của lãnh đạo về chất lượng với chức năng: Đảm bảo thiết lập và duy trì HTQLCL; báo cáo với lãnh đạo các hoạt động của Hệ thống; báo cáo các yêu cầu cải tiến; liên hệ với bên ngoài về các vấn đề liên quan tới Hệ thống

Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ nhằm đảm bảo các quá trình thực

hiện thông suốt và đảm bảo hiệu quả của HTQLCL Lãnh đạo cần xem xét định kỳ HTQLCL về hoạt động, hiệu quả của Hệ thống, nhu cầu thay đổi, cải tiến Hệ thống

Đầu vào của việc xem xét thể hiện ở kết quả đánh giá HTQLCL, phản hồi của khách hàng, quá trình và sự phù hợp của sản phẩm Việc xem xét thể hiện ở chỗ: thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa, thực hiện các vấn

đề nêu ra trong cuộc họp lần trước; thay đổi, cải tiến Hệ thống Đầu ra của việc xem xét là xem xét các hành động liên quan tới cải tiến HTQLCL và các quá trình; cải tiến sản phẩm và xác định các nguồn lực cần thiết

1.4.3 Yêu cầu cung cấp các nguồn lực

Người lãnh đạo phải cam kết cung cấp các nguồn lực kịp thời để đảm bảo thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống và nâng cao sự thoả mãn

đối với khách hàng Ở các cơ quan quản lý nhà nước thì nguồn nhân lực chính

là đội ngũ những cán bộ, công chức có đủ năng lực hoàn thành công việc được giao

Những yêu cầu về năng lực, nhận thức và đào tạo cần được xác định rõ trong quá trình xây dựng Hệ thống Xác định các yêu cầu về năng lực cho các

vị trí công việc, cung cấp, đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng những nhu cầu đó, đánh giá hiệu quả của việc đào tạo Ngoài ra còn phải đảm bảo ý thức của cán

bộ, nhân viên trong việc đạt tới mục tiêu chất lượng

Cơ sở hạ tầng phải được cung cấp đầy đủ bao gồm nơi làm việc và các thiết bị liên quan, trang thiết bị bao gồm phần cứng và phần mềm và các dịch

vụ hỗ trợ như thông tin liên lạc, hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phòng

1.4.4 Yêu cầu về tạo sản phẩm

Cần lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm: Xác định các mục tiêu và yêu cầu đối với sản phẩm; nhu cầu thiết lập các quá trình; các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử nghiệm đối với sản phẩm; các

hồ sơ cần thiết Phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm Phải trao đổi thông tin sản phẩm với khách hàng, phản hồi của khách hàng và các khiếu nại

1.4.5 Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến HTQLCL

Lập kế hoạch và thực hiện các quá trình giám sát, đo lường, phân tích và cải tiến nhằm chứng minh tính phù hợp của sản phẩm, đảm bảo tính phù hợp của HTQLCL Cải tiến liên tục tính hiệu quả của Hệ thống, bao gồm việc áp dụng các phương pháp thích hợp

Một là: Xác định các phương pháp thích hợp để thu thập, xử lý thông tin

về sự thoả mãn hoặc không thoả mãn khách hàng Một trong những cách đo

lường, cải tiến Hệ thống được tốt chính là đánh giá nội bộ, đánh giá định kỳ

Hệ thống nhằm xác định sự phù hợp với tiêu chuẩn Thực hiện tốt đánh giá nội bộ có nghĩa là chúng ta đã tiến hành và duy trì Hệ thống một cách hiệu

quả Sau khi đánh giá, cần khắc phục kịp thời các điểm không phù hợp và kiểm tra, thực hiện các hành động khắc phục

Hai là: Thực hiện cải tiến thường xuyên, liên tục nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL Khi đã thực hiện cải tiến phải thực hiện hành động khắc phục Cần xây dựng thủ tục dạng văn bản cho hành động khắc phục nhằm xác định sự không phù hợp (bao gồm các khiếu nại công dân và tổ chức) Cần điều tra nguyên nhân, xác định hành động ngăn ngừa tái diễn Tiến hành các hoạt động khắc phục cần thiết, lập hồ sơ các kết quả thực hiện; đánh giá hành động khắc phục

Ba là: Thực hiện các hành động khắc phục khi cần thiết, theo dõi và đo lường sản phẩm Sản phẩm phải được kiểm tra đầy đủ trước khi chuyển giao, trừ khi được sự phê duyệt của người có thẩm quyền (nếu cần) Riêng đối với các tổ chức mà có những sản phẩm đặc thù khác thì việc theo dõi và đo lường sản phẩm cũng được áp dụng tương tự

Trong quá trình cải tiến HTQLCL cần lưu ý :

- Cần xây dựng thủ tục dạng văn bản cho hành động phòng ngừa nhằm xác định sự không phù hợp tiềm tàng và nguyên nhân của nó Xác định nhu cầu cần có các hành động ngăn ngừa, xác định và đảm bảo thực hiện hành động phòng ngừa cần thiết Lưu hồ sơ các kết quả của hành động đã thực hiện, xem xét hành động phòng ngừa đã thực hiện

- Cần tiến hành kiểm soát sản phẩm không phù hợp nhằm đảm bảo xác định và kiểm soát sản phẩm không phù hợp để tránh sử dụng hoặc chuyển giao nhầm lẫn Trách nhiệm, quyền hạn xử lý phải được xác định trong thủ tục bằng văn bản Xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của HTQLCL Việc này nhằm đánh giá sự cải tiến thường xuyên liên tục của Hệ thống đã tiến hành ở đâu, cụ thể như thế nào

1.5 Sự cần thiết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại các cơ quan hành chính nhà nước

1.5.1 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đối với các cơ quan hành chính nhà nước

Một cơ quan hành chính nhà nước được gọi là chất lượng (theo nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2000) khi đáp ứng tốt nhất công tác quản lý nhà nước và quản lý các dịch vụ công Trong đó, cán bộ công chức được đào tạo

và trang bị kiến thức về quản lý nhà nước; các văn bản quản lý nhà nước có chất lượng; dịch vụ công tốt nhất và các quá trình hoạt động ổn định

Hiện nay có nhiều cách tiếp cận để xây dựng HTQLCL đối với cơ quan hành chính Tuy nhiên cũng có nhiều khó khăn vì mô hình này được áp dụng lần đầu tiên ở cơ quan hành chính nhà nước, hoàn toàn khác so với các doanh nghiệp Điều quan trọng trước hết là phải có được sự ủng hộ và cam kết của lãnh đạo để đề ra chính sách, chiến lược, mục tiêu chất lượng là kim chỉ nam cho toàn tổ chức Trách nhiệm và quan hệ nội bộ là yêu cầu thiết thực để có thể phân định rõ công việc và thái độ chia sẻ trách nhiệm trong toàn cơ quan Trao đổi thông tin bắt buộc phải được quy định rõ, giúp các phòng, các vụ, các cá nhân trong cơ quan trao đổi với nhau các thông tin, kiến thức, kinh nghiệm quản lý nhà nước

Các cơ quan hành chính muốn áp dụng thành công Hệ thống ISO 9001:

2000 thì điều kiện đầu tiên là phải thay đổi quan niệm về quản lý Về nguyên tắc thì cơ quan hành chính chỉ thực thi công quyền theo luật định, tiến hành các hoạt động phục vụ cho thực thi công quyền và thực hiện một số trách nhiệm xã hội khác Sản phẩm của các cơ quan hành chính chủ yếu là các văn bản quản lý nhà nước Hình thức của sản phẩm là các loại văn bản mang tính pháp lý ở mức độ khác nhau (luật, văn bản dưới luật, văn bản quy phạm pháp luật, quy hoạch, chiến lược, kế hoạch, cơ chế, giải pháp…) Các văn bản mang tính nghiệp vụ kỹ thuật (báo cáo, thống kê, sổ sách, chứng từ…) Các văn bản mang tính giao dịch (trao đổi, góp ý, cung cấp thông tin…) Những sản phẩm này cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) và yếu tố vô hình

(độ tin cậy, tinh thần sẵn sàng hợp tác, thái độ cư xử, sự đồng cảm…) Đặc điểm của các sản phẩm này thường có hàm lượng trí tuệ cao (thể chế, cơ chế, chính sách, quy hoạch, kế hoạch…) và có sự đóng góp rất lớn của yếu tố vô hình Rất khó nhận biết và đánh giá về chất lượng của những sản phẩm loại này Sản phẩm thường do khách hàng đại diện như cơ quan cấp trên, cá nhân

có thẩm quyền giao nhiệm vụ Các sản phẩm hàm lượng trí tuệ không cao (cấp giấy phép) thì sự đóng góp của yếu tố vô hình ít hơn Sản phẩm cũng dễ nhận biết về chất lượng và hiệu quả hơn, chủ yếu do khách hàng yêu cầu Khách hàng của hoạt động quản lý nhà nước về công nghiệp và thương mại có thể là các cơ quan quyền lực (trên cơ sở yêu cầu) hoặc các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân (trên cơ sở kiến nghị, đề xuất, đề nghị) Những yêu cầu, kiến nghị này thường là xuất phát từ những sai sót xảy ra khi gặp phải những quy định pháp lý không nhất quán, không rõ ràng, thủ tục rườm rà; công chức không thạo việc hoặc thiếu trách nhiệm, tiêu cực Diện tác động của những sản phẩm này thường rộng, lâu dài, khó nhận biết và đánh giá hiệu quả Sai sót thường xảy ra từ bất cập về lãnh đạo, quản lý, quan liêu, duy ý chí, nôn nóng…

Vấn đề thoả mãn khách hàng cũng là vấn đề khác biệt được thể hiện bằng việc khách hàng chấp nhận kết quả giải quyết công việc, hoặc bằng giải pháp tình thế được khách hàng chấp nhận

Đặc điểm của công việc hành chính là thường ở trạng thái không hoàn chỉnh và ổn định, hay bị chi phối bởi các yếu tố như thay đổi về thể chế, tổ chức, con người…Công việc hành chính được hình thành trong suốt quá trình, trong các mối quan hệ cả bên trong và bên ngoài phức tạp Vấn đề là chúng ta phải nắm vững yêu cầu đã xác định (khâu đầu vào) và kết quả sẽ chuyển giao cho khách hàng là gì (ở đầu ra) Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ hành chính được thể hiện bằng sơ đồ tại hình 1.1

Hình 1.1 Sơ đồ tạo sản phẩm dịch vụ hành chính

Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam

Việc nắm vững là để xem xét, phát hiện, xử lý kịp thời các sai sót ở từng khâu trong quá trình chuyển hoá Biện pháp quan trọng nhất là phải thực hiện nghiêm túc chế độ trách nhiệm đã được phân cấp

Quá trình tiến hành cải cách hành chính không phải chỉ có ở Việt Nam

mà nó được thực hiện trên toàn thế giới Cựu Thủ tướng Malaysia Mahathin Mohamet đã từng nói: “Một hệ thống hành chính quốc gia không thể kém chất lượng hơn chính khách hàng của mình”

Chính phủ Malaysia bắt buộc các cơ quan nhà nước phải áp dụng ISO

9000 và đến cuối năm 2003 đã có 871 cơ quan và hơn 800.000 công chức được đánh giá và chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định cho thắng lợi trong cải cách hành chính

Singapore cũng vậy, hàng trăm cơ quan nhà nước đã xây dựng và được đánh giá chứng nhận HTQLCL Singapore coi nâng cao năng suất, chất lượng

Vận hành:

- Bố trí nhân sự -Quản lý, điều hành

Phục vụ các cơ quan hành chính cùng cấp, cấp trên, cấp dưới

Đầu vào

Tính toán vào từ môi trường bên ngoài (thông

tin, công nghệ, tài chính )

Tính toán đầu vào từ môi trường bên trong

(nhân lực, trang bị, ngân sách, tài sản

công )

trong dịch vụ hành chính là định hướng chiến lược Bước sang thế kỷ XXI, tất

cả các công chức bắt buộc phải được đào tạo 100h/năm từ năm 2000 trở đi Tại Ấn độ, Chính phủ coi nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính là biện pháp hữu hiệu chống quan liêu, tham nhũng, mất uy tín của bộ máy nhà nước

Hiện nay HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đã được áp dụng tại

161 quốc gia với tổng số giấy chứng chứng nhận là 776.608, tính đến 31/12/2005 Vì vậy áp dụng Hệ thống này tại Việt Nam là hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển hiện nay

Đối với Việt Nam, trong khá nhiều các mô hình quản lý có thể đưa vào

áp dụng trong cơ quan hành chính, HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 là một lựa chọn thích hợp nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại, dân chủ, trong sạch và vững mạnh Chính vì vậy, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 144/2006/QĐ - TTg quy định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2006 - 2010 Qua một năm triển khai, trong cả nước đã có 170 cơ quan hành chính nhà nước thuộc

40 tỉnh, thành phố đã xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL và được cấp giấy chứng nhận Số lượng cơ quan hành chính đang xây dựng HTQLCL và

dự kiến hoàn thành trong năm 2007 là 478 cơ quan 1

(1) Nhiều cơ quan hành chính đã xây dựng HTQLCL kết hợp với áp dụng công nghệ thông tin và thực hiện cơ chế thủ tục hành chính “một cửa” nên HTQLCL đã được xây dựng và

áp dụng thực sự có hiệu quả, góp phần quan trọng vào việc thực hiện mục tiêu của cải cách hành chính là xây dựng một nền hành chính hiện đại, một bộ máy hành chính nhà nước có năng lực và hiệu quả

1.5.2 Lựa chọn cách thức xây dựng và áp dụng Hệ thống

(1)Bộ Khoa học và Công nghệ (2007), Báo cáo sơ kết một năm thực hiện Quyết định số

Có nhiều cách thức khác nhau khi xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng, tuy nhiên tuỳ điều kiện cụ thể của từng cơ quan mà vận dụng cho phù hợp

Một số tổ chức xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý cho một số nhiệm

vụ chính Ưu điểm là tương đối gọn nhẹ, ít tốn công sức, thời gian vừa phải

để điều hành Nhược điểm là sẽ song song tồn tại hai cách vận hành không đồng nhất, gây những vướng mắc nhất định trong chỉ đạo và điều hành Một

số tổ chức khác thì lấy một vài đơn vị chức năng trong tổ chức thực hiện trước Ưu điểm của cách làm này là tương đối gọn nhẹ, dễ làm Nhược điểm

là các đơn vị khác gần như đứng ngoài cuộc, không tạo khí thế chung, hạn chế hiệu quả Kinh nghiệm ở một số nước và thực tiễn ở Việt Nam cho thấy cách tiếp cận thích hợp: chọn những công việc chính liên quan nhiều tới các đơn vị, ưu tiên những công việc liên quan nhiều tới công chúng và các doanh nghiệp

Tổ chức có thể tự thực hiện ISO 9000 mà không cần một tổ chức hỗ trợ

từ bên ngoài, tuy nhiên sẽ gặp một số khó khăn sau đây:

- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu, tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn và việc xác định hướng đi, tiến hành các bước cơ bản để thực hiện

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra

Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp đi đúng hướng và tránh được

những tác động tiêu cực của những hoạt động kém hiệu quả

1.5.3 Lợi ích của việc xây dựng và hoàn thiện HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Đối với cơ quan hành chính nhà nước nói chung thì việc xây dựng và hoàn thiện HTQLCL sẽ đem lại nhiều lợi ích:

Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, trình tự và quyền hạn của

tổ chức và cá nhân, tạo điều kiện kiểm soát tốt công việc Từ đó tạo điều kiện xác định rõ năng lực cán bộ, công chức ứng với nhiệm vụ được giao, giúp cho thực hiện việc lựa chọn, đào tạo, đánh giá cán bộ, công chức, qua đó giúp phát hiện bất cập về thể chế và sự chấp hành thể chế của cán bộ, công chức Bên cạnh đó, việc xây dựng và hoàn thiện HTQLCL còn đem lại nhiều hiệu quả cụ thể, thiết thực:

- Công việc được kiểm soát, chất lượng tốt hơn; giảm thời gian giải quyết công việc

- Minh bạch, đơn giản về thủ tục, tránh được cách làm tuỳ tiện, vô tổ chức, tạo mối quan hệ tốt hơn giữa nhà nước với nhân dân, giúp cho các doanh nghiệp thuộc Bộ thực hiện sự chỉ đạo của ngành được nhanh chóng, không bị chồng chéo; giải quyết được vướng mắc

- Thực hiện được cơ chế “một cửa”, giảm thủ tục trong quá trình thực hiện đang là vấn đề dư luận rất quan tâm

Tiểu kết

Chương 1 khái quát những vấn đề lý luận chung về quản lý chất lượng và

sự cần thiết áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2000 tại các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó đi sâu vào các nội dung liên quan đến việc phân tích Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát

về chất lượng nói chung bao gồm: Xác định Mục tiêu chất lượng; Lập Chính sách chất lượng; Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng; Đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Từ việc nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về yêu cầu khi xây dựng và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như: Kiểm soát tài liệu,

trách nhiệm của người lãnh đạo quản lý, Cung cấp các nguồn lực, Đo lường,

phân tích và cải tiến Hệ thống, soi rọi vào thực tiễn áp dụng Hệ thống tại

Cơ quan Bộ Công nghiệp, có thể phát hiện ra những cái được và chưa được,

và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó

Có thể nói, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước là một xu thế chung trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 là một lựa chọn thích hợp nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại, dân chủ, trong sạch và vững mạnh

Các vấn đề lý thuyết về HTQLCL được khái quát và hệ thống ở chương này là cơ sở lý luận quan trọng cho việc triển khai nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL tại Cơ quan Bộ Công nghiệp và đề xuất các giải pháp hoàn thiện Hệ thống ở các chương tiếp theo

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2000

TẠI CƠ QUAN BỘ CÔNG NGHIỆP

2.1 Tình hình tổ chức và công tác quản lý nhà nước của Cơ quan Bộ 2.1.1 Khái quát về tổ chức và bộ máy của Cơ quan Bộ

Bộ Công nghiệp là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản

lý nhà nước trong các lĩnh vực: cơ khí, luyện kim, hoá chất, điện, dầu khí, khai thác khoáng sản, vật liệu nổ công nghiệp, năng lượng mới, năng lượng tái tạo, công nghiệp tiêu dùng, công nghiệp thực phẩm và công nghiệp chế biến khác trong phạm vi cả nước Cơ quan Bộ Công nghiệp hoạt động theo

mô hình sau:

Hình 2.1 Mô hình hoạt động của cơ quan Bộ

Lãnh đạo Bộ (Bộ trưởng và các Thứ trưởng)

Văn phòng Bộ Các Vụ và Văn

phòng chương trình

Các Cục và Thanh tra Bộ Trung tâm Các

Các phòng, Ban chức năng thuộc Văn phòng, Vụ, Viện, Cục,

Trung tâm

Lãnh đạo Bộ Công nghiệp hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất lượng công tác quản lý nhà nước, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Việc áp dụng HTQLCL với mục tiêu xây dựng một quy trình xử lý công việc trong Cơ quan Bộ một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để Lãnh đạo Bộ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan là một đòi hỏi khách quan, nó cũng phù hợp với mục tiêu của chương trình cải cách hành chính Như vậy, ISO 9001: 2000 chính là công cụ hỗ trợ cho cải cách hành chính đang tiến hành tại Bộ

Mục tiêu của toàn ngành công nghiệp là bảo đảm tăng trưởng ổn định, bền vững, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Muốn thực hiện được mục tiêu trên, Bộ cần phải thay đổi tư duy về quản lý, xây dựng và áp dụng công nghệ quản lý mới, tiên tiến vào hoạt động của mình Để công tác quản lý nhà nước

về công nghiệp trở thành một công nghệ quản lý thì việc áp dụng và hoàn thiện HTQLCL là hết sức cần thiết Nhu cầu cải tiến và đổi mới công tác quản

lý nói chung, quản lý chất lượng nói riêng, là vấn đề cấp bách và là động lực mạnh mẽ thúc đẩy xây dựng và hoàn thiện HTQLCL tại Cơ quan Bộ

2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản lý nhà nước

ở Bộ Công nghiệp

2.1.2.1 Những thuận lợi

Theo quy định của pháp luật, cơ cấu tổ chức của Bộ Công nghiệp gồm các cơ quan giúp Bộ trưởng thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công nghiệp và các đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Các cơ quan giúp Bộ trưởng thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công nghiệp bao gồm các vụ chức năng, Thanh tra Bộ và Văn phòng Bộ, các cục quản lý nhà nước chuyên ngành Các đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ bao gồm các viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, Trung tâm Tin học, Báo Công nghiệp, Tạp chí Công nghiệp Việc áp dụng HTQLCL vào Cơ quan

Bộ có những thuận lợi cơ bản sau:

- Công tác quản lý nhà nước của Cơ quan Bộ Công nghiệp có những bước tiến đáng kể, đã đi vào nền nếp Đó là công tác xây dựng, rà soát, điều chỉnh chiến lược, quy hoạch các ngành công nghiệp; xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật; tăng cường quản lý trong đầu tư xây dựng cơ bản thực hiện công tác giám sát và đánh giá đầu tư; hoàn thiện cơ chế quản lý và hoạt động tài chính doanh nghiệp; đẩy mạnh công tác sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp nhà nước và công tác cải cách hành chính

- Lãnh đạo Bộ thường xuyên quan tâm đổi mới tác phong và lề lối làm việc

Cùng với việc áp dụng các quy trình ISO, sự rõ ràng trong phân công nhiệm vụ tại Cơ quan Bộ đã giảm đáng kể sự trùng lắp, rút ngắn thời gian giải quyết công việc như:

+ Trách nhiệm trong giải quyết công việc của từng cá nhân, tập thể được nâng lên rõ rệt do đã đổi mới quy trình, đơn giản hoá các thủ tục xét duyệt đầu tư và thẩm định các dự án nghiên cứu khả thi, phân bổ vốn đầu tư xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước đúng mục tiêu chiến lược, đúng địa chỉ + Tiến hành rà soát, bổ sung, hoàn thiện các quy định cấp phép, thu lệ phí; bãi bỏ các phí và lệ phí thu không đúng quy định và bố trí phòng cấp giấy phép, phòng tiếp dân

+ Các quy định, quy trình đều được đăng tải công khai tại trang web của

Bộ (www.moi.gov.vn) và trên màn hình máy tính được đặt ngay tiền sảnh Cơ quan Bộ, có thể truy cập dễ dàng

+ Xây dựng Trung tâm tích hợp dữ liệu tại Cơ quan Bộ có đầy đủ các dịch vụ cơ bản, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ thông tin

Mỗi cán bộ, công chức, viên chức trong Cơ quan Bộ đều được trang bị một máy tính kết nối Internet tốc độ cao và các trang thiết bị làm việc đồng

bộ Do vậy, hầu hết cán bộ, công chức, viên chức đều sử dụng thành thạo máy

tính Song song với việc phát triển và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, Bộ Công nghiệp từng bước triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ Các ứng dụng đã được thực hiện trong Bộ là: Hệ thống chương trình quản lý văn bản đi - đến; Hệ thống quản lý đơn thư khiếu nại tố cáo; Hệ thống tra cứu văn bản pháp luật được hình thành từ hệ thống quản lý các văn bản do Bộ phát hành và các văn bản trong cơ sở dữ liệu luật của Quốc hội

- Ý thức làm việc và trách nhiệm của cán bộ công chức thuộc Cơ quan

Bộ có nề nếp và mang tác phong công nghiệp

- Cơ sở vật chất tương đối đồng bộ và hiện đại đáp ứng được yêu cầu đặt

ra trong việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

2.1.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thuận lợi và những mặt mạnh như đã nêu trên, Cơ quan

Bộ Công nghiệp còn những mặt hạn chế cần phải khắc phục khi triển khai áp dụng Hệ thống

- Quan hệ phối hợp trong việc thực hiện công việc giữa các đơn vị chưa được xác định rõ, chưa thống nhất trong phổ biến và triển khai thực hiện Tuy chức năng, nhiệm vụ của các Vụ chức năng đã được quy định tại Quyết định số 1573/QĐ-TCCB, nhưng yêu cầu đối với từng vị trí chức danh, đối với từng lĩnh vực công việc chưa được quy định rõ ràng, dễ dẫn đến tình trạng tuỳ tiện, không đáp ứng được yêu cầu Đã có một số Vụ phân công nhiệm vụ cụ thể bằng văn bản cho các chuyên viên Một số Vụ thì chưa xây dựng bản phân công nhiệm vụ Số còn lại vẫn sử dụng bản phân công cũ từ nhiều năm trước đây mà chưa sửa đổi, bổ sung cho phù hợp

- Việc xây dựng thể chế, chính sách, văn bản về quản lý nhà nước đối với ngành công nghiệp đôi khi còn thiếu tập trung, không nhất quán

Cơ quan Bộ chưa có đầy đủ các quy trình quy định thống nhất phương pháp thực hiện các quá trình tác nghiệp trong các đơn vị thuộc Cơ quan Bộ

Tính khả thi của các văn bản đã ban hành chưa cao Thời hạn xử lý văn bản đôi khi còn chậm so với quy định Thể thức văn bản quản lý nhà nước đôi khi chưa đúng theo mẫu quy định Lãnh đạo các đơn vị chưa kiểm soát được toàn

bộ quá trình thực hiện công việc cũng như tiến độ xử lý văn bản của chuyên viên thuộc quyền

- Việc quản lý tài liệu, các văn bản pháp quy, quy phạm pháp luật, quy định, công văn và hồ sơ tại các đơn vị chưa thực sự hợp lý và khoa học

Hầu như các Vụ chưa có danh mục các văn bản quy phạm pháp luật thường xuyên sử dụng cho công việc chuyên môn hàng ngày để giúp theo dõi, cập nhật nhanh và chính xác Còn nhiều hồ sơ, tài liệu để chất đống hết năm này đến năm khác mà không đưa vào lưu trữ, gây mất mỹ quan và phản khoa học

- Cách sắp xếp tài liệu trên bàn làm việc của nhiều chuyên viên chưa có phương pháp Tài liệu chưa được nhận biết, phân loại cho phù hợp Tình trạng tài liệu đang giải quyết, tài liệu đang xử lý gấp, đã giải quyết xong còn để lẫn lộn, rất mất thời gian cho việc tìm kiếm, dẫn đến tình trạng không tập trung giải quyết công việc

- Môi trường làm việc của Cơ quan Bộ nhìn chung sạch sẽ, tuy nhiên nhiều phòng làm việc của chuyên viên chưa được bố trí, sắp xếp trang thiết bị một cách khoa học mà còn tuỳ tiện, chủ yếu theo ý thích cá nhân

Tất cả những tồn tại này nếu không được khắc phục trong quá trình triển khai xây áp dụng HTQLCL và chương trình 5S thì không thể đảm bảo tính đồng bộ, tính khoa học và hợp lý theo những chuẩn mực của ISO 9000

Bên cạnh những khó khăn nêu trên, khó khăn về con người cũng là một nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong xây dựng HTQLCL tại Cơ quan Bộ

- Tầm nhìn và năng lực của một số cán bộ công chức về ngành công nghiệp còn hạn chế dẫn đến chức năng tham mưu cho Lãnh đạo Bộ trong xây

dựng chính sách, hoạch định thể chế, chiến lược, quy hoạch phát triển của ngành chưa cao

- Tâm lý ngại thay đổi của cán bộ công chức, đặc biệt là những người đã

có thâm niên trong nghề khá lâu Nhiều cán bộ, công chức chưa quen với cách tiếp cận theo quá trình Mặc dù họ thừa nhận cách tiếp cận này là hợp lý, song

họ lại cảm thấy gò bó, khó chịu khi phải tiến hành công việc theo những quy trình nhất định Bởi vì từ trước đến nay họ vẫn làm theo cách cũ, không thực hiện theo những trình tự, thủ tục mà chỉ thực hiện công việc theo thông lệ hoặc thói quen

Ví dụ: khi xây dựng văn bản quy phạm pháp luật của Bộ, nếu theo cách làm cũ thì không phải đánh giá chất lượng văn bản quy phạm sau khi ban hành, áp dụng Để đánh giá chất lượng văn bản quy phạm không phải là việc làm đơn giản mà đòi hỏi phải có kỹ năng phân tích, tổng quát Kỹ năng này buộc chuyên viên phải dành thời gian, công sức và nắm được thực tế - một yêu cầu thể hiện năng lực không phải chuyên viên nào cũng đáp ứng được Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL còn vấp phải tâm lý một bộ phận cán bộ công chức ngần ngại vì họ sợ bị áp lực mạnh về năng lực và trách nhiệm, trong khi họ chưa được hưởng thêm lợi ích gì đáng kể, nhất là khi thu nhập của khối hành chính so với mặt bằng chung còn thấp Đây cũng là vấn

đề trăn trở khi Cơ quan Bộ bắt đầu triển khai xây dựng Hệ thống, nhưng vì lợi ích chung, việc xây dựng và áp dụng Hệ thống do đó đòi hỏi sự quyết tâm rất cao của Lãnh đạo Bộ và toàn thể cán bộ, công chức Cơ quan Bộ

Nguyên nhân cơ bản dẫn đến hạn chế trên là do Bộ Công nghiệp chưa có một quy trình làm việc thật sự khoa học Bên cạnh đó, phương pháp quản lý còn chung chung, không nhất quán, chưa có cơ chế kiểm soát chặt chẽ hoạt động tác nghiệp tại các đơn vị thuộc Cơ quan Bộ Các quy trình làm việc của

Bộ Công nghiệp mặc dù đã được thể chế hoá nhưng thực tế hoạt động vẫn

còn nhiều bất cập, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng công tác quản lý nhà nước của Bộ

2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại

là HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm cung cấp một công cụ quản

lý giúp giảm thiểu được các hành động chữa cháy và giải phóng cán bộ lãnh đạo khỏi phải thường xuyên can thiệp vào những công việc sự vụ Bên cạnh

đó, Hệ thống ISO 9001:2000 còn dễ áp dụng, đạt hiệu quả nhanh, nâng cao chất lượng công việc, là công cụ quản lý của lãnh đạo

Mục tiêu mà Lãnh đạo Bộ hướng tới để xây dựng HTQLCL là: nhằm xây dựng một quy trình xử lý công việc trong Cơ quan Bộ một cách khoa học, hợp lý Đây sẽ là điều kiện để Lãnh đạo Bộ cũng như lãnh đạo các đơn vị thuộc Cơ quan Bộ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ

Cơ quan Thông qua HTQLCL được vận hành sẽ từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước về công nghiệp và quản lý nhà nước về các dịch vụ công

+ Thành lập Ban Chỉ đạo ISO

Ban Chỉ đạo ISO được thành lập nhằm chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Cơ quan Bộ theo đúng yêu cầu và tiến độ đề ra Thành phần Ban Chỉ đạo ISO của Cơ quan Bộ là các cán bộ chủ chốt, bao gồm các chức danh sau: Trưởng ban Chỉ đạo ISO là Bộ trưởng Đại diện lãnh đạo về

chất lượng là Chánh Văn phòng Bộ Thư ký thường trực có chức năng như một điều phối viên dự án là chuyên viên của Văn phòng Tổ Chuyên viên giúp việc Ban Chỉ đạo ISO là những cán bộ, công chức chủ chốt tại các Vụ, Thanh tra và Văn phòng

Về nhiệm vụ, quyền hạn của Ban Chỉ đạo cũng được quy định rõ ràng Ban Chỉ đạo có nhiệm vụ tổ chức, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra các Vụ chức năng, Văn phòng Bộ, Thanh tra Bộ thực hiện Hệ thống theo đúng mục tiêu và tiến độ Ban Chỉ đạo ISO phân công nhiệm vụ cụ thể cho Tổ Chuyên viên giúp việc và đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ được giao Ngoài ra, Ban Chỉ đạo ISO còn xem xét và phê duyệt chương trình hành động của toàn Hệ thống

Chế độ thông tin, báo cáo về hoạt động xây dựng Hệ thống được thực hiện theo hai hình thức: báo cáo định kỳ hàng tháng hoặc có thể báo cáo định

kỳ hàng tuần trong buổi giao ban tuần Mục đích của việc báo cáo nhằm củng

cố, tăng cường hệ thống thông tin, giúp Trưởng ban nắm được tình hình công việc chủ yếu đang diễn ra Tổ Chuyên viên giúp việc Ban Chỉ đạo có trách nhiệm tổng hợp báo cáo thường xuyên và đột xuất phát sinh ngoài phạm vi chức năng, nhiệm vụ được phân công, đồng thời đề xuất ý kiến giải quyết Báo cáo đột xuất có thể thực hiện theo đề nghị, yêu cầu của Trưởng ban hoặc Phó trưởng ban được uỷ quyền

Từ thực trạng hoạt động của Cơ quan Bộ, đối chiếu với những yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đặt ra, Ban Chỉ đạo thấy rằng đào tạo nhận thức chung về Hệ thống ISO 9001 là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng Hệ thống ISO 9001 Mọi cán bộ, công chức trong Cơ quan Bộ đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ thực hiện trong HTQLCL

Đào tạo nhận thức chung nhằm trang bị cho cán bộ, công chức Cơ quan

Bộ những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng và các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001

Tài liệu học tập bao gồm Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2000 Mỗi khoá học thường tập trung vào một nội dung nhất định giúp cán bộ, công chức dễ tìm hiểu, học tập Ban Chỉ đạo đã tổ chức được 03 khoá đào tạo nhận thức chung về ISO 9001:2000 cho cán bộ, công chức Cơ quan Bộ

Nội dung các khoá đào tạo nhận thức về ISO 9000 tại Cơ quan Bộ cụ thể

như sau:

- Khoá 1 tập trung chủ yếu vào việc đào tạo khái niệm về chất lượng, đảm bảo chất lượng và Hệ thống chất lượng Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000; khái quát các yêu cầu của ISO 9001:2000; phân tích các yêu cầu của

tiêu chuẩn ISO 9001: 2000; phương pháp triển khai áp dụng Hệ thống ISO 9001:2000; thủ tục xin chứng nhận

Đối tượng tham dự khoá học bao gồm toàn thể cán bộ, công chức Cơ quan Bộ

- Khoá 2 đào tạo các nguyên tắc và cấu trúc của văn bản hệ thống Tiến trình xây dựng văn bản hệ thống theo yêu cầu ISO 9001 Các giai đoạn phát triển của quá trình chất lượng và nguyên tắc của quản lý chất lượng Cách viết

Sổ tay chất lượng, Chính sách và Mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng, các thủ tục và hướng dẫn công việc Kiểm soát các tài liệu hệ thống Làm một

số bài tập tình huống và giải đáp câu hỏi

Đối tượng tham dự khoá học này bao gồm những người trực tiếp tham gia xây dựng văn bản hệ thống tại Cơ quan Bộ

- Khoá 3 giới thiệu các loại hình đánh giá chất lượng, khái niệm, mục đích đánh giá nội bộ, kỹ thuật đánh giá Giới thiệu về sự không phù hợp, khái niệm, phân loại; các bước tiến hành một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ Hướng dẫn lập check - list và kế hoạch đánh giá; thực hiện đánh giá và báo

cáo đánh giá Hướng dẫn vai trò và nghiệp vụ của đánh giá viên nội bộ, các

kỹ thuật sử dụng và những nguyên tắc làm việc trong khi tiến hành đánh giá Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, yêu cầu về trình độ của chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ Cuối khoá có tổ chức thi và cấp chứng chỉ cho học viên đạt yêu cầu

Đối tượng tham dự khoá học này bao gồm cán bộ, công chức được lựa chọn để trở thành đánh giá viên nội bộ của Cơ quan Bộ

Qua các khoá đào tạo về ISO 9001:2000 cho thấy:

Việc đào tạo nhận thức chung đã thu hút được khá nhiều cán bộ, công chức Cơ quan Bộ tham gia một cách tự nguyện Với mục đích giúp cho tất cả cán bộ công chức Cơ quan Bộ đều nhận thức đầy đủ Hệ thống ISO 9001:2000, thông qua mạng nội bộ, tài liệu Hệ thống ISO đã được chuyển đến từng cán bộ công chức Nhờ đó, tất cả cán bộ công chức của Cơ quan Bộ đều được cập nhật và trang bị kiến thức cơ bản về Hệ thống ISO 9001:2000 Hầu hết học viên đã được nghe hướng dẫn và có tài liệu tham khảo kèm theo về

Hệ thống Kết quả là các học viên đều nắm vững được cách thức xây dựng quy trình Hệ thống như thế nào và cách áp dụng ra sao trong công việc chuyên môn của mình

Đào tạo nhận thức về Hệ thống ISO giúp nâng cao ý thức cũng như trách nhiệm của mọi người đối với công việc Hầu hết cán bộ, công chức Cơ quan

Bộ đều thấy rằng xây dựng Hệ thống giúp cho việc quản lý chặt chẽ hơn quá trình giải quyết công việc Việc đào tạo về đánh giá viên nội bộ với tổng số 25 học viên tham gia khoá học thì 22 học viên được cấp chứng chỉ, 03 học viên không được cấp chứng chỉ vì chưa đạt yêu cầu Ngoài 03 khoá đào tạo nêu trên, Chương trình 5S về nâng cao năng suất, chất lượng, cải thiện môi trường làm việc cũng được giới thiệu đến tất cả mọi người Chương trình 5S là hoạt động hỗ trợ, tạo điều kiện cần thiết để giúp xây dựng Hệ thống tốt hơn

2.2.2 Đánh giá thực trạng và lập kế hoạch xây dựng Hệ thống ISO 9001: 2000

Phạm vi đánh giá tập trung vào hoạt động quản lý nhà nước của 11 đơn

vị, bao gồm các đơn vị thuộc Cơ quan Bộ (các Vụ chức năng, Thanh tra và Văn phòng Bộ) Địa điểm đánh giá được tiến hành tại trụ sở Cơ quan Bộ, số

54 Hai Bà Trưng, Hà Nội

Trong quá trình đánh giá thực trạng, Trung tâm Năng suất Việt Nam đã phối hợp cùng Cơ quan Bộ tiến hành làm việc với lãnh đạo các Vụ, Thanh tra

và Văn phòng Cách thức đánh giá chủ yếu thực hiện thông qua việc trao đổi, cung cấp bằng chứng và quan sát môi trường làm việc tại các phòng làm việc Nhóm đánh giá đã làm việc cụ thể với lãnh đạo của từng Vụ chức năng, nghe những kiến nghị cũng như những khó khăn, vướng mắc đồng thời tiếp thu những đề xuất xây dựng văn bản hệ thống của đơn vị để đưa vào kế hoạch Sau khi thực hiện xong phần đánh giá, kết quả đánh giá được thể hiện trong báo cáo tổng hợp Báo cáo này bao gồm các mục như: Bảng khái quát chung (trình bày dạng bảng), chỉ ra mức độ phù hợp của các yếu tố Hệ thống

so với yêu cầu của Tiêu chuẩn Kết luận và khuyến nghị, đề xuất việc xây dựng văn bản hệ thống Báo cáo đánh giá này là tài liệu dùng cho quá trình tiến hành xây dựng HTQLCL tại Cơ quan Bộ Đây chính là thông tin đầu vào cần thiết cho việc áp dụng Hệ thống cũng như cho các chương trình cải tiến liên tục tại Cơ quan Bộ (bảng 2.1)