Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường thị cầu thành phố bắc ninh tỉnh bắc ninh

Từ đó, giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.. Vì

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -

NGÔ BÍCH HỒNG

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU, THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, năm 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không sao chép bất kỳ một công trình hay một luận án của bất kỳ tác giả nào khác

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Ngô Bích Hồng

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Văn Bình, người đã cho

tôi nhiều kiến thức và hướng dẫn tận tình những kiến thức khoa học, định hướng, góp ý giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND phường Thị Cầu đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Sau cùng, tôi xin được cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè đã tận tình

hỗ trợ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Ngô Bích Hồng

iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 3

1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 3

1.1.1 Dịch vụ công 3

1.1.2 Dịch vụ hành chính công (DVHCC) 5

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công 7

1.2 Cung ứng dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công 13

1.2.3 Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ HCC 17

1.2.4 Các dịch vụ hành chính công được cung ứng 18

1.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công 18

1.3 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số nơi 23

1.4 Bài học rút ra 29

1.5 Mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng DVHCC tại phường Thị Cầu 30

1.5.1 Một số mô hình đánh giá 30

1.5.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho luận văn 32

1.5.3 Nội dung đánh giá 34

1.5.4 Phương pháp thu thập thông tin 35

1.5.5 Mẫu phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU 37

2.1 Tổng quan về phường Thị Cầu 37

2.1.1 Tổ chức bộ máy: 39

2.1.2 Một số kết quả đã đạt được năm 2016 43

2.2 Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thị Cầu 49

2.2.1 Bộ phận Văn phòng thống kê 54

2.2.2 Bộ phận Tư pháp hộ tịch 55

2.2.3 Bộ phận Văn hóa xã hội 56

2.2.4 Bộ phận Địa chính xây dựng 57

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Thị Cầu 60

v

2.3.1 Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 60

2.3.2 Công khai công vụ 61

2.3.3 Phương thức tiếp nhận 64

2.3.4 Thời hạn giải quyết 64

2.3.5 Phương thức trả kết quả 65

2.3.6 Cán bộ, công chức thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ 65

2.3.7 Thái độ phục vụ 66

2.3.8 Phí và lệ phí Error! Bookmark not defined 2.3.9 Giám sát và góp ý 66

2.3.10 Mức độ hài lòng chung 67

2.4 Đánh giá từ chính quyền 37

2.5 Theo kết quả khảo sát của tác giả 49

2.6 Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động 67

CHƯƠNG 3: ÐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU 70

3.1 Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Bắc Ninh 70

3.1.1 Quan điểm của Đảng và Nhà nước 70

3.1.2 Một số định hướng của Đảng bộ và Chính quyền tỉnh Bắc Ninh 71

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn phường 76

3.2.1 Đổi mới nhận thức của cán bộ, công chức theo yêu cầu xây dựng nền hành chính phục vụ công dân 76

3.2.2 Hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng dịch hành chính công cho người dân 78

3.2.3 Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan ứng dụng dịch vụ hành chính công 78

3.2.4 Tăng cường năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ công chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HHC 79

3.2.5 Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công 80

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức

Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay Từ đó xác định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước Phục vụ nhân dân thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho người dân Với lẽ đó, là một trong những phường điểm của của Thành phố Bắc Ninh, phường Thị Cầu đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách

về thủ tục hành chính và luôn xác định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của Uỷ ban nhân dân phường Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, phường đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân Phường Thị Cầu Thành phố Bắc Ninh cũng tự hào là phường tiên phong tiêu biểu trong công tác cải cách hành chính của Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh cho đến ngày hôm nay

Việc thay đổi hoạt động của dịch vụ hành chính công đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị sự nghiệp; giảm phiền hà, chi phí, thời gian cho

tổ chức, công dân Đây cũng là điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ của người dân, tăng cường giám sát của Nhân dân đối với các hoạt động của cơ quan nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức Từ đó, giúp cơ quan hành chính nhà nước điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức

Tại Bắc Ninh, công tác cải cách hành chính đã được các cấp, các ngành quan tâm triển khai thực hiện, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính nhà nước Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của chính địa phương Bắc Ninh và nêu cao tinh thần làm việc

có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, em đã quyết

định chọn đề tài: “ Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công tại phường tại phường Thị Cầu, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của

mình

2

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở là rõ những vấn đề lý luận và đánh giá sự hài lòng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Thị Cầu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của phường Thị Cầu; khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện các thủ tục giao dịch dịch vụ hành chính công trên địa bàn

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung: Các hoạt động có liên quan đến cung ứng dịch vụ hành chính công

+ Không gian: phường Thị Cầu

+ Thời gian: Trong thời gian từ năm 2016-2017

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài bước đầu gợi mở một số vấn

đề lý luận về cung ứng dịch vụ hành chính công theo kết quả đầu ra phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn

- Ý nghĩa thực tiễn:

+ Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại phường Thị Cầu sẽ là cơ sở cho các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công

+ Giúp các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh chủ động ứng dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

+ Làm tài liệu tham khảo trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình bày thành 03 chương, gồm:

Chương 1: Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

3

CHƯƠNG I TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Tổng quan lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1.1.1 Dịch vụ công

a Khái niệm

Dịch vụ công ( tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như sau:

1) Là loại hàng hóa mà khi được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc

sử dụng nó;

2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn thì những hàng hóa nào thỏa mãn

cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không được thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Vì những lý do đó mà các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công

là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho tặng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội

và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y

tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà

cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,

hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

4

Ở Việt Nam , thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây Trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp, với lý do yêu cầu tách biệt giữa chức năng quản lý nhà nước và chức năng phục vụ của nhà nước, để từ đó có thể đề ra các biện pháp cải tiến thích hợp đối với từng loại hoạt động nói trên

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời

sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát

Chức năng phục vụ của nhà nước bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ

công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân, nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Việc thực hiện quản lý nhà nước là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định

và công bằng xã hội Còn việc cung ứng dịch vụ lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi quốc gia có sự biến đổi lớn, đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân

Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết

yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết, nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập thị trường

b Đặc trưng của dịch vụ công

Dịch vụ công có thể là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng)

Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của xã hội Các dịch vụ công phải có nguồn gốc từ các hàng hóa, dịch vụ công cộng Một

cá nhân, một cộng đồng, một tổ chức có thể hưởng dụng lợi ích do dịch vụ công đem lại, nhưng nhà nước chỉ thực hiện dịch vụ công khi có nhu cầu của toàn xã hội

Dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, nhà nước vẫn phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

5

Dịch vụ công không phân biệt đối tượng được cung ứng hay thụ hưởng Mọi người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công

c Phân loại dịch vụ công

Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia thành 3 loại như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp như: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Như các công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứ ng, có thể chia dịch

vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như chứng nhận, đăng ký, công chứng, hộ tịch…Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng phí hoặc lệ phí cho các

cơ quan hành chính nhà nước theo quy định Mức đóng phí này thường không cao chỉ mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, văn hóa, khoa học, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội…

1.1.2 Dịch vụ hành chính công (DVHCC)

a Khái niệm

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những hoạt động liên quan đến dịch

vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục đích kiếm lợi nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền

Nói cách khác , DVHCC là hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản

của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

b Đặc trưng

DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, cụ thể:

6

Thứ nhất là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính

pháp lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Trong khi

đó, việc cung ứng các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ trước người dân Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tư nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ Còn bản thân các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này

Thứ hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, xong lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Chúng xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho chính hoạt động đó Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của

họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của nhà nước

Thứ ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu

dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước

Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan nhà nước dành cho việc cung ứng các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí công lao động cho bản thân người cung ứng dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ nào đó

Thứ tư là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp

nhận và sử dụng dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào

Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của DVHCC, có thể thấy các hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép;

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực;

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề;

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước;

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân;

- Xử lý các vi phạm hành chính

c Các yếu tố tạo nên quá trình cung ứng DVHCC

DVHCC là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố của quá trình cung ứng DVHCC bao gồm:

7

 Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và công dân Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luật quy định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các công việc đó

 Quy trình hành chính

Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy trình nhất định Quy trình này có thể tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó, hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng đồng Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết các công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy

 Hình thức thực hiện

Việc cung ứng dịch vụ công trong những năm trước đây được thực hiện theo cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc hay nhiều cửa Đến nay, mô hình chủ yếu của hoạt động này là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện theo mô hình “dịch vụ hành chính công một cửa”

 Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ công

Việc tạo ra được một dịch vụ công là kết quả hoạt động lao động của những con người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhất định phục vụ cho quá trình đó Những người tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công trước hết là những người trực tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân như công chức ở

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, công chức phòng chuyên môn giải quyết các công việc trên, và những người gián tiếp phục vụ cho các hoạt động của những công chức nói trên

Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy

tờ, biểu mẫu, máy tính, máy fax…Giá trị vật chất của chúng chuyển vào kết quả cuối cùng không lớn, mà chúng chỉ mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ của các công chức

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

a Chất lượng DVHCC

Nói đến chất lượng dịch vụ thì có rất nhiều định nghĩa, có thể là những tiêu chuẩn, những thông số hay sự phù hợp với việc sử dụng Tuy nhiên những định nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất Còn trong lĩnh vực dịch vụ thì sự thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu chuẩn đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng Nhưng điều đáng quan tâm không phải là không phải lúc nào người dân cũng biết rõ thứ mà họ cần Vì thế việc giúp đỡ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của

họ là rất cần thiết do vậy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đời và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn

8

hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo Trong trường hợp chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo Vì vậy sự

kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo;

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát

Theo một nhà khoa học thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch

vụ cụ thể”

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ làm phương châm và là kim chỉ nan cho mọi hành động như:

- Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn mong muốn của khách hàng để họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng với cái mà họ nhận được từ nhà cung cấp

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng,

dễ dàng, đúng lúc, sử dẫn sử dụng rõ rang, hóa đơn không sai xót, hàng hóa có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: đó chính là việc cung cấp cho khách hàng đúng cái mà họ mong muốn không

- Chất lượng chuyên nghiệp: dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không

- Chất lượng quản lý: dịch vụ được thực hiện với mức chi phí không tốn kém và không có lỗi hoặc với mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được những đặc điểm, trình tự thủ tục đúng theo luật pháp quy định

Nhìn chung những định nghĩa trên đều hướng vào khách hàng và sự thỏa mãn của họ nhưng không phải nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt không có nghĩa là khách hàng luôn đúng Khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ những mong muốn của họ Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, nơi trực tiếp cung ứng DVHCC cho tổ chức hay người dân thì chất lượng dịch vụ này là một thước đo quan trọng và là một trong những kết quả

hoạt động chính của cơ quan này Có thể hiểu, chất lượng DVHCC là khả năng thỏa

mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

9

b Quản lý chất lượng

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO thì quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng

Định hướng: tầm nhìn, chiến lược, chính sách, mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo

chất lượng, cải tiến chất lượng

c Các nguyên tắc quản lý chất lượng

- Định hướng vào khách hàng

- Sự lãnh đạo

- Sự tham gia của mọi thành viên

- Tiếp cận theo quá trình

- Tính hệ thống

- Nguyên tắc kiểm tra

- Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

- Cải tiến liên tục

- Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

- Nguyên tắc pháp lý

d Hệ thống tiêu chí phản ánh chất lượng DVHCC

 Tiêu chí chất lượng của mỗi dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công được đảm bảo bằng nhiều yếu tố đầu vào nên khi đánh giá chất lượng của loại dịch vụ này phải xem xét lại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công Kết quả tham gia của các yếu tố đầu vào sẽ phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, vì thế chúng được lấy làm tiêu chí đo lường chất lượng như:

- Thời gian giải quyết công việc: Là khoảng thời gian chờ đợi từ khi công chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả Trong điều kiện hiện nay, thời gian giải quyết công việc đúng hẹn và tiết kiệm là một thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công

- Thủ tục, quy trình làm việc: Tính hợp lý, khoa học của quy trình giải quyết

hồ sơ hành chính cùng với sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện của thủ tục hồ sơ; mối quan hệ hợp lý giữa các quy trình thực hiện để giải quyết công việc là thước đo tường minh nhất của chất lượng dịch vụ hành chính

- Tinh thần, thái độ của cán bộ, công chức: Thái độ tôn trọng và thân thiện; tinh thần trách nhiệm thực thi công vụ; tác phong làm việc; năng lực giải thích và hướng dẫn thủ tục; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc của công chức quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính

- Điều kiện vật chất: Không gian diện tích làm việc; trang bị đầy đủ thiết bị; tính hiện đại, tiện lợi của trang thiết bị kỹ thuật; tính thuận tiện trong việc bố trí sơ đồ phòng và bàn làm việc cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tính công khai trong thực hiện công vụ: Tính thuận tiện cho quan sát việc đeo thẻ công chức và đặt bảng; tính công khai trong việc niêm yết nội dung công vụ; tính đầy đủ các nội dung công vụ được niêm yết

10

- Phí, lệ phí hành chính: Việc thông báo đầy đủ các loại phí và lệ phí tại nơi làm việc; thu loại phí và lệ phí đúng so với quy định; mức độ phù hợp của các loại phí và lệ phí so với thu thập của công dân và tổ chức

- Cơ chế giám sát: Mức độ công khai về số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý nơi làm việc; mức độ tiếp thu của cơ quan và cán bộ về các phản ánh, góp

ý của công dân và tổ chức; mức độ phản hồi cơ quan và cán bộ công chức về các kiến nghị, góp ý của công dân và tổ chức

 Tiêu chí chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung ứng DVHCC của bất kỳ cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được mô tả khái quát qua sơ đồ như sau:

Hình 1.1: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu quản lý nhà nước)

Với cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh đầy đủ mục tiêu, các yếu tố đầu vào, quá trình giải quyết, đầu ra và kết quả của đầu ra

- Tiêu chí phản ánh mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân

Mục tiêu

Quá trình

(hoạt động của các công chức)

Đầu ra

(Văn bản, giấy

tờ hành chính)

Kết quả của đầu

ra

(tác động đối với đời sống

11

dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2000

- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước: Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành hính, thông qua năng lực hành chính của nhà nước như:

+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác,…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc,kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy hạ tầng, cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

+ Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng,

có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát … Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng người dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong

đợi của người dân đối với dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tùy thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều lại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Tiêu chí về quá trình giải quyết công việc cho người dân:

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.vv…

+ Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của

mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

12

+ Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về

tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

+ Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,

mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

+ Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp

ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

+ Cư xử thân thiện, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo ra mối liên

hệ gần gũi với người dân

+ Đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống

khó xử

+ Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công:

Đầu ra của dịch vụ hành chính công là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ những cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét

ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu và đúng quy định

không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc

trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người

dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền phức cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó

- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai góc độ: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của

quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả của hành vi chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví

dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư,

mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với

người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không

có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

 Có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây: Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiếu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

13

Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phán ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó Vì vậy, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch

vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng

kể chất lượng của dịch vụ hành chính công

1.2 Cung ứng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công

Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của pháp luật

và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công

Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành chính nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn để xác định rõ phạm vi các dịch vụ hành chính công, liệt kê danh mục các dịch vụ hành chính công do các cơ quan cung ứng, trên cơ sở đó ban hành các văn bản pháp luật quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng mỗi loại dịch vụ này Đặc biệt quy định rõ các nhiệm vụ và trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn và trách nhiệm nói trên của cơ quan công quyền Các chế định về việc áp dụng các chế tài đối với các phạm vi được quy định chặt chẽ, mang tính pháp lý cao Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm của nhà nước trước các tổ chức, công dân và rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính công

Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Các quy định xác định thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và tổ chức được nhà nước trao quyền;

- Các quy định về các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công (mô hình “ một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…);

- Các quy định về công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Bộ máy hành nhà nước đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng: chức năng quản lý nhà nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước Chức năng quản lý nhà nước bao gồm những hoạt động hoạch định chính sách, ban hành các văn bản pháp luật, xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện chính sách kiểm tra, kiểm soát và đánh giá việc thực hiện Những hoạt động này mang tính tổng hợp và khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều hơn ở các cấp hành chính cao

14

hơn trong bộ máy nhà nước Ngược lại, dịch vụ hành chính công là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do đó nó gắn nhiều hơn với chức năng của các cơ quan hành chính cấp dưới – nơi có những mối quan hệ hành chính với công dân mật thiết hơn Vì vậy, hai chức năng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính công được phân bổ theo các chiều khác nhau trong bộ máy hành chính nhà nước

Đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công là:

- Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung ứng

- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung ứng dịch

vụ đó càng được phân cấp nhiều cho cấp dưới

- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch vụ

đó càng được giao cho các cơ quan có tính chuyên môn cung ứng

- Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung ứng

- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ hành chính công

- Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải được chính phủ trực tiếp cung ứng

- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới

tổ chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành, từng lĩnh vực

Ủy ban nhân dân (UBND): Là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,

có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và cung ứng các dịch vụ công ở địa phương, bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, phát triển văn hóa – xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương

Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 xác định các đơn vị hành chính ở địa phương gồm có: Tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương; xã, phường, thị trấn và đơn vị hành chính-kinh tế đặc biệt Ngoài một số lĩnh vực được quản lý theo ngành dọc như công an, quân đội quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh vực khác đều được phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công giữa Bộ chuyên ngành với chính quyền địa phương trên lãnh thổ của mình Đương nhiên, tùy theo đặc điểm và trình độ phát triển của từng địa phương mà mỗi nơi có thể có phạm vi các dịch vụ hành chính công được cung ứng khác nhau

Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại văn phòng UBND tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phân cấp trong từng lĩnh vực

UBND cấp huyện cung ứng các dịch vụ hành chính như: Cấp phép xây dựng

nhà ở riêng lẻ theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền

sử dụng đất trình Sở Tài nguyên môi trường; chứng thực các bản sao và hợp đồng dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân…

UBND cấp xã cấp các loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết

hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật, hòa giải các tranh

Luật Tổ chức chính quyền địa phương, về cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân dân tỉnh gồm Chủ tịch, Phó Chủ tịch và các Ủy viên Ủy viên Ủy ban nhân dân tỉnh gồm các Ủy viên là người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,

Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an Cơ quan chuyên môn thuộc

Ủy ban nhân dân tỉnh gồm có các sở và cơ quan tương đương sở

Bộ máy hành chính nhà nước tại các tỉnh gồm một hệ thống tổ chức có mối quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND tỉnh và các sở, ngành chuyên môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực…, đảm bảo thực hiện thống nhất kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng an tỉnh

* Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp xã, cụ thể:

a Trong lĩnh vực kinh tế, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm trình Hội đồng nhân dân cùng cấp thông qua để trình Uỷ ban nhân dân huyện phê duyệt; tổ chức thực hiện kế hoạch đó;

2 Lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương và phương án phân bổ dự toán ngân sách cấp mình; dự toán điều chỉnh ngân sách địa phương trong trường hợp cần thiết và lập quyết toán ngân sách địa phương trình Hội đồng nhân dân cùng cấp quyết định và báo cáo Uỷ ban nhân dân, cơ quan tài chính cấp trên trực tiếp;

3 Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương, phối hợp với các cơ quan nhà nước cấp trên trong việc quản lý ngân sách nhà nước trên địa bàn xã, thị trấn và báo cáo về ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật;

4 Quản lý và sử dụng hợp lý, có hiệu quả quỹ đất được để lại phục vụ các nhu cầu công ích ở địa phương; xây dựng và quản lý các công trình công cộng, đường giao thông, trụ sở, trường học, trạm y tế, công trình điện, nước theo quy định của pháp luật;

5 Huy động sự đóng góp của các tổ chức, cá nhân để đầu tư xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng của xã, thị trấn trên nguyên tắc dân chủ, tự nguyện Việc quản lý các khoản đóng góp này phải công khai, có kiểm tra, kiểm soát và bảo đảm

sử dụng đúng mục đích, đúng chế độ theo quy định của pháp luật

16

b Trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, thuỷ lợi và tiểu thủ công nghiệp, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Tổ chức và hướng dẫn việc thực hiện các chương trình, kế hoạch, đề án khuyến khích phát triển và ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ để phát triển sản xuất và hướng dẫn nông dân chuyển đổi cơ cấu kinh tế, cây trồng, vật nuôi trong sản xuất theo quy hoạch, kế hoạch chung và phòng trừ các bệnh dịch đối với cây trồng và vật nuôi;

2 Tổ chức việc xây dựng các công trình thuỷ lợi nhỏ; thực hiện việc tu bổ, bảo vệ đê điều, bảo vệ rừng; phòng, chống và khắc phục hậu quả thiên tai, bão lụt; ngăn chặn kịp thời những hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ đê điều, bảo vệ rừng tại địa phương;

3 Quản lý, kiểm tra, bảo vệ việc sử dụng nguồn nước trên địa bàn theo quy định của pháp luật;

4 Tổ chức, hướng dẫn việc khai thác và phát triển các ngành, nghề truyền thống ở địa phương và tổ chức ứng dụng tiến bộ về khoa học, công nghệ để phát triển các ngành, nghề mới

c Trong lĩnh vực xây dựng, giao thông vận tải, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Tổ chức thực hiện việc xây dựng, tu sửa đường giao thông trong xã theo phân cấp;

2 Quản lý việc xây dựng, cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ ở điểm dân

cư nông thôn theo quy định của pháp luật, kiểm tra việc thực hiện pháp luật về xây dựng và xử lý vi phạm pháp luật theo thẩm quyền do pháp luật quy định;

3 Tổ chức việc bảo vệ, kiểm tra, xử lý các hành vi xâm phạm đường giao thông

và các công trình cơ sở hạ tầng khác ở địa phương theo quy định của pháp luật;

4 Huy động sự đóng góp tự nguyện của nhân dân để xây dựng đường giao thông, cầu, cống trong xã theo quy định của pháp luật

d Trong lĩnh vực giáo dục, y tế, xã hội, văn hoá và thể dục thể thao, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Thực hiện kế hoạch phát triển sự nghiệp giáo dục ở địa phương; phối hợp với trường học huy động trẻ em vào lớp một đúng độ tuổi; tổ chức thực hiện các lớp

bổ túc văn hoá, thực hiện xoá mù chữ cho những người trong độ tuổi;

2 Tổ chức xây dựng và quản lý, kiểm tra hoạt động của nhà trẻ, lớp mẫu giáo, trường mầm non ở địa phương; phối hợp với Uỷ ban nhân dân cấp trên quản

lý trường tiểu học, trường trung học cơ sở trên địa bàn;

3 Tổ chức thực hiện các chương trình y tế cơ sở, dân số, kế hoạch hoá gia đình được giao; vận động nhân dân giữ gìn vệ sinh; phòng, chống các dịch bệnh;

4 Xây dựng phong trào và tổ chức các hoạt động văn hoá, thể dục thể thao;

tổ chức các lễ hội cổ truyền, bảo vệ và phát huy giá trị của các di tích lịch sử - văn hoá và danh lam thắng cảnh ở địa phương theo quy định của pháp luật;

5 Thực hiện chính sách, chế độ đối với thương binh, bệnh binh, gia đình liệt

sỹ, những người và gia đình có công với nước theo quy định của pháp luật;

1 Tổ chức tuyên truyền, giáo dục xây dựng quốc phòng toàn dân, xây dựng làng xã chiến đấu trong khu vực phòng thủ địa phương;

2 Thực hiện công tác nghĩa vụ quân sự và tuyển quân theo kế hoạch; đăng

ký, quản lý quân nhân dự bị động viên; tổ chức thực hiện việc xây dựng, huấn luyện, sử dụng lực lượng dân quân tự vệ ở địa phương;

3 Thực hiện các biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn xã hội; xây dựng phong trào quần chúng bảo vệ an ninh Tổ quốc vững mạnh; thực hiện biện pháp phòng ngừa và chống tội phạm, các tệ nạn xã hội và các hành vi vi phạm pháp luật khác ở địa phương; 4 Quản lý hộ khẩu; tổ chức việc đăng ký tạm trú, quản lý việc

đi lại của người nước ngoài ở địa phương

f Trong việc thực hiện chính sách dân tộc và chính sách tôn giáo, Uỷ ban

nhân dân xã, thị trấn có nhiệm vụ tổ chức, hướng dẫn và bảo đảm thực hiện chính sách dân tộc, chính sách tôn giáo; quyền tự do tín ngưỡng, tôn giáo của nhân dân ở địa phương theo quy định của pháp luật

g Trong việc thi hành pháp luật, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

1 Tổ chức tuyên truyền, giáo dục pháp luật; giải quyết các vi phạm pháp luật

và tranh chấp nhỏ trong nhân dân theo quy định của pháp luật;

2 Tổ chức tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân theo thẩm quyền;

3 Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc thi hành án theo quy định của pháp luật; tổ chức thực hiện các quyết định về xử lý vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật

1.2.3 Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công

Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công làm

ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu đáo, cởi mở, hòa nhã với dân

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra những yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức Những cán bộ, công chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác

18

Trong quá trình triển khai, các cơ quan tổ chức áp dụng mô hình “một cửa” đều theo dõi, đánh giá để sắp xếp bố trí cán bộ cho hợp lý, tạo động lực thúc đẩy cán bộ, công chức nâng cao trình độ và đạo đức phục vụ

Công chức làm việc tại cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công là một cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân, vì vậy đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành chính công cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau

- Về năng lực chuyên môn: Công chức cung ứng các dịch vụ hành chính công trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chuyên môn của lĩnh vực đó

là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả

- Về kỹ năng hoạt động: Có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập

và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc

- Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính công thể hiện các yêu cầu như có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở mức tốt nhất có thể được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối với khách hàng; Tinh thần đồng đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp trong cơ quan

Thực hiện được như vậy là tạo ra sự nhận thức đúng đắn cho cán bộ công chức về nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức với công việc được giao, đồng thời góp phần ngăn chặn tiêu cực trong hoạt động thực thi công vụ

1.2.4 Các dịch vụ hành chính công được cung ứng

Dịch vụ hành chính công được các cơ quan hành chính nhà nước các cấpcung ứng bao gồm tất cả các loại dịch vụ hành chính công thuộc chức năng – nhiệm vụ - thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước ở 4 cấp: cấp Trung ương, cấp Tỉnh, cấp Huyện, cấp Xã

Cung ứng dịch vụ hành chính công ở các cấp thường được thực hiện trong các lĩnh vực sau:

- Tại cấp tỉnh: Phê duyệt các dự án đầu tư trong nước và nước ngoài, xét duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết chính sách xã hội,…

- Tại cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, công chứng và chính sách xã hội, chứng thực các văn bằng, chứng chỉ bằng tiếng nước ngoài…

- Tại cấp xã: Xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực, đăng ký kết hôn, khai sinh,…

1.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công

Khi cần đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc, người dân phải qua rất “ nhiều cửa”, nghĩa là họ phải đến từng cơ quan hoặc từng phòng, ban chuyên môn, đối với một số công việc phải đến giao dịch với hai cơ quan, phòng ban trở lên Cách làm này khiến người dân phải đi lại nhiều lần, qua nhiều khâu, làm mất thời gian, công sức, tiền của, cơ hội đầu tư của họ; đồng thời còn tạo điều kiện cho công chức đòi hối lộ, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân

19

Hiện nay, quy trình thống nhất trong cung ứng dịch vụ hành chính công là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện theo cơ chế

“một cửa”, “một cửa liên thông”, hoặc “một cửa điện tử”

a Mô hình “Một cửa”, “Một cửa liên thông”

Ở Việt Nam, mô hình này được triển khai theo quyết định số 181/2003/QĐ – TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính ở địa phương và Quyết định số 93/2007/QĐ – TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính ở địa phương

“Một cửa”:Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả

tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,

hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là một bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước

“Một cửa liên thông”: Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước Người dân

và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với các cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm

đó Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà nước phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý một cách hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” theo sơ đồ sau:

Hình 1.2: Mô hình “một cửa”

(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)

20

* Quy trình cung ứng DVHCC theo mô hình “một cửa”:

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp liên hệ với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân:

- Tiếp nhận và viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết quả theo quy định Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh

- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết

Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm chuyển hồ sơ của tổ chức, công dân đến các bộ phận chức năng có liên quan để giải quyết

Bước 4: Các bộ phận liên quan có trách nhiệm giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân do bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển đến, trình lãnh đạo có thẩm quyền ký và chuyển về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng thời gian quy định

Bước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận lại kết quả giải quyết công việc và trả lại tổ chức, công dân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

* Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa liên thông”:

Bước 1: Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc được quy định áp dụng cơ chế một cửa liên thông liên hệ, nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước theo quy định

Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức,cá nhân:

- Trường hợp yêu cầu tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

- Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh

Bước 3: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả căn cứ vào tính chất công việc có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình sau:

(1) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền; (2) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan liên quan để giải quyết hồ sơ Các cơ quan liên quan có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời gian quy định;

(3) Nhận xét kết quả, trả lại cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật

b Mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công trực tuyến được triển khai theo Nghị định số 43/2011/NĐ –CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Quyết định số 1605/QĐ – TTg ngày 27

sơ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn

Dịch vụ hành chính công trực tuyến (hay còn gọi là “một cửa điện tử”) là dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung ứng cho các tổ chức,

cá nhân trên môi trường mạng

Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với Việt Nam, bao gồm:

* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục

thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ

* Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử

cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để sử dụng có thể in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành được thực hiện thông qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan thụ lý hồ

sơ

* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ sơ

cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trong quá trình thụ lý

hồ sơ và cung ứng dịch vụ được thực hiện qua mạng Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung ứng dịch vụ

* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ cho

phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

22

Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa điện tử” được mô tả theo sơ đồ sau:

Hình 1.3: Mô hình “một cửa điện tử”

(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)

Hiện nay việc một số địa phương tiến hành xây dựng mô hình một cửa điện

tử tập trung tại Trung tâm hành chính của UBND tỉnh đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiện đại; đầy đủ các trang thiết bị công nghệ thông tin truyền thông; có hệ thống phần mềm một cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với cơ chế tổ chức, hoạt động và quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính tập trung của các cơ quan đơn vị

Nhiệm vụ cụ thể của Trung tâm một cửa điện tử tập trung:

(1) Hướng dẫn, tư vấn công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính; (2) Tiếp nhận hồ sơ;

(3) Luân chuyển hồ sơ đến các bộ phận chuyên môn thuộc các sở, ban, ngành

và các cơ quan, đơn vị liên quan có trách nhiệm xử lý theo quy định tại bộ TTHC để

xử lý theo thẩm quyền;

(4) Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ để đôn đốc và trả lời, cung ứng thông tin cho khách hàng, cơ quan liên quan khi được yêu cầu;

(5) Nhận kết quả giải quyết từ các sở, ban, ngành;

(6) Trả kết quả và thu phí, lệ phí theo quy định;

(7) Tổ chức khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính

đã được cung ứng;

(8) Tiếp nhận và phối hợp giải đáp các ý kiến đóng góp của khách hàng liên quan đến chất lượng giải quyết dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành; phản ánh, góp ý, đơn giản hóa TTHC;

23

(9) Phục vụ các dịch vụ hỗ trợ quá trình giao dịch thủ tục hành chính của công dân, tổ chức; cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành

(10) Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản theo quy định của pháp luật

(11) Quản lý về chấp hành nội quy, quy chế, quy trình, thời gian làm việc, mối quan hệ phối hợp phục vụ công dân

e Mô hình “Trung tâm hành chính công”

Tính đến tháng 5/2017, đã có 16 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương triển khai thực hiện mô hình Trung tâm hành chính công hoặc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh, bao gồm: Quảng Ninh, Thái Bình, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đà Nẵng, Bắc Giang, Đồng Tháp, Đắk Nông, Cà Mau, Long An, Hà Giang, An Giang, Bình Phước, Quảng Nam, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc

Về mô hình tổ chức và vị trí của Trung tâm hành chính công được các địa phương thực hiện theo các mô hình khác nhau, cụ thể:

- Trung tâm hành chính công trực thuộc UBND tỉnh:

+ Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh: Được thành lập theo Quyết định số 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ Theo đó, Thủ tướng Chính phủ cho phép tỉnh Quảng Ninh thí điểm thành lập Trung tâm hành chính công tỉnh trong thời hạn 3 năm

+ Trung tâm hành chính công và xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Nam: Thủ tướng Chính phủ đã cho phép tỉnh Quảng Nam thí điểm thành lập Trung tâm hành chính công (theo Thông báo số 354/TB-VPCP ngày 01/11/2016 của Văn phòng Chính phủ) Trung tâm đã đi vào hoạt động từ tháng 3/2017

+ Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh: Được Thủ tưởng Chính phủ cho thí điểm thành lập theo Quyết định số 506/QĐ-TTg ngày 17/4/2017

1.3 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số nơi

a Ở một số nước trên thế giới

Dịch vụ hành chính công ở Singapore được đánh giá vào loại tiên tiến nhất thế giới, với những đặc điểm như nhanh chóng, hiệu quả, có khả năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh tốt, ít tham nhũng…

Điều này là thành quả của nhiều nỗ lực cải cách hành chính, bắt đầu từ năm 1959

Hiện nay dịch vụ hành chính công của Singapore có khoảng 63.000 nhân viên Trong đó, gần 300 cán bộ công chức thuộc dịch vụ hành chính ưu tú và giữ

vị trí lãnh đạo chủ chốt ở các bộ, ban, công ty liên kết của chính phủ

Từ năm 1959, chính phủ bắt đầu quá trình cải cách hành chính, hợp lý hóa cơ cấu và các thủ tục nhằm đạt được các mục tiêu phát triển quốc gia

Thông qua cuộc cải cách này, một sự cải tổ lớn trong ngành hành chính công Singapore được thực hiện, bao gồm việc thành lập các cơ quan hành chính mới, thay đổi tâm lý phục vụ thuộc địa (trước đây Singapore là thuộc địa của Anh) và sự

vô cảm của họ với nhu cầu của dân chúng

Điểm nổi bật của cuộc cải cách này là đóng cửa các cơ quan hành chính yếu kém, thay thế chúng bằng các cơ quan có hiệu quả hơn; thành lập úy ban côn vụ

và kinh nghiệm liên quan;

(4) Đánh giá hiệu quả thực thi;

(5) Xếp hạng công chức theo thị trường;

(6) Học tập liên tục thông qua thực tiễn và đánh giá liên tục để cải tiến;

(7) Quyết tâm cao trong việc đặt ra và thực hiện những mục tiêu khó khăn Đầu những năm 1980, Singapore tiếp tục tiến hành một cuộc cải cách hành chính quy mô lớn, nhằm cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và quản lý tài chính được phân cấp nhiều hơn

Cuộc cải cách này tập trung các lĩnh vực ngân sách (liên thông chặt chẽ giữa các bộ, sử dụng các quy tắc hiến pháp tài chính, áp mức chi trần cho các bộ, cắt giảm ngân sách… dưới sự giám sát của Bộ Tài chính); cân bằng việc hợp tác công-tư/tư nhân hóa và việc thành lập các ban có quy chế độc lập với đặc trưng là một cuộc tư nhân hóa công bằng; trọng dụng nhân tài (đánh giá năng lực của công chức

để quyết định giữ lại hay đào thải); chống tham nhũng – một trong những cải cách quan trọng nhất

Trong thực tế, kể từ khi Singapore đạt chính quyền tự chủ vào năm 1959, việc kiểm soát tham nhũng là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chương trình nghị sự của chính phủ

Khi chính phủ của PAP tiếp quản chính quyền từ Anh, tham nhũng ở Singapore vẫn phổ biến và Pháp lệnh Phòng chống tham nhũng (do chính phủ Anh ban hành năm 1937) được nhận định là yếu kém Vì vậy, quy định này đã được sửa đổi và thay thế bằng Luật Phòng chống tham nhũng (Poca) vào năm 1960 Kể từ đó, Poca đã trải qua nhiều lần sửa đổi để tăng sức mạnh cho cơ quan điều tra tham nhũng (CPIB)

CPIB được đặt dưới sự giám sát trực tiếp của Văn phòng Thủ tướng Chính phủ, có thể bắt giữ nghi phạm, tìm kiếm những người bị bắt, kiểm tra tài khoản ngân hàng và các tài sản khác của công chức bị điều tra Hiệu quả của Poca được đảm bảo bởi sự ra đời của các luật sửa đổi (năm 1963, 1966 và 1981) và luật mới (năm 1989) để đối phó với những vấn đề phát sinh

Áp dụng ISO 9000

Năm 1991, Singapore lại có một chương trình đại cải cách trong lĩnh vực hành chính Nội dung chương trình gồm nâng cao chất lượng công vụ gắn với hợp

lý hóa tổ chức bộ máy; xây dựng và phát triển chính phủ điện tử

Về cải cách công vụ, Chính phủ Singapore thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp

25

Thứ nhất, áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính, coi đó vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức

Thứ hai, khuyến khích phát huy sự sáng tạo, đưa tinh thần doanh nghiệp vào hoạt động của bộ máy hành chính, cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo, cải cách triệt

để các thủ tục hành chính theo hướng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến khích, hỗ trợ

Thứ ba, đề ra chương trình xóa bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính mang tên “Zero-In-Process”

Thứ tư, thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp

Để làm việc này, một ban rà soát văn bản đã được thành lập với thành phần

là 5 Tổng thư ký của các bộ; cứ 5 năm tiến hành tổng rà soát một lần

Chính phủ Singapore đặc biệt chú trọng đầu tư cho đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đó là giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ có hiệu quả Theo quy định, mỗi cán bộ công chức bắt buộc phải được bồi dưỡng 100 giờ/năm; phải tự đề ra chương trình học tập cho mình, tối thiểu phải bảo đảm 60% thời lượng phục vụ công việc trong cương vị hiện tại, 40% cho công việc tương lai

Để khuyến khích việc tự đào tạo, chính phủ sẽ hỗ trợ 50% chi phí cho người tự học phục vụ cho công việc đang đảm trách

Từ năm 1983, Singapore phát động chương trình chính phủ điện tử khi thành lập Hội đồng quốc gia về tin học hóa (sau này sáp nhập với Cơ quan quản lý truyền thông thành Cơ quan phát triển thông tin của chính phủ)

Tiếp theo, do nhận thấy áp dụng công nghệ thông tin không chỉ là công cụ thúc đẩy hoạt động của chính phủ mà còn là cơ hội để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho dân, năm 2000 chính phủ ban hành chương trình hành động với nhiệm

vụ chủ yếu phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho công nghệ thông tin, đào tạo tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức về khả năng áp dụng công nghệ mới và cung cấp dịch vụ công thông qua internet

Trên cơ sở đó, chính phủ Singapore đã thông qua một loạt dự án lớn để thực hiện chương trình này, như đề án hỗ trợ doanh nghiệp, đề án cung cấp dịch vụ công thông qua mạng điện tử, đề án đào tạo…

Cho đến nay, các mục tiêu đề ra cơ bản đã đạt được Hầu hết thông tin về hoạt động của chính phủ đã được cung cấp trên mạng Hàng tháng số lượng giao dịch của dân với chính quyền được thực hiện qua mạng đạt khoảng 14,4 triệu lượt; khoảng 1.600 loại dịch vụ công trong xã hội được tiến hành qua mạng Singapore hiện đứng ở nhóm những nước dẫn đầu về tốc độ phát triển chính phủ điện tử và đang bước sang giai đoạn phát triển công dân điện tử

Cải cách hành chính luôn yêu cầu thường trực của các chính phủ, nhằm tạo

ra một bộ máy quản lý nhà nước hiệu quả, một môi trường kinh doanh minh bạch, thuận lợi hơn; từ đó giảm chi tiêu ngân sách, tăng thu thuế và thu hút đầu tư Các chương trình cải cách hành chính là một phần cốt lõi trong nỗ lực cải cách khu vực công của Seoul để vượt qua cuộc khủng hoảng kinh tế năm 1997

26

Mở cửa dịch vụ công

Nhìn bề mặt, khủng hoảng kinh tế năm 1997 phát xuất từ cuộc khủng hoảng ngoại hối tại khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, Tổng thống Kim Dae-jung cho rằng nguyên nhân sâu xa nhất của cuộc khủng hoảng là do những yếu kém về cơ cấu hành chính đã tích lũy từ 30 năm trước Vì vậy, chính phủ mới cần có những cải cách quyết liệt để giúp đất nước nhanh chóng phục hồi Nguyên tắc chủ đạo của chính sách cải cách là nhằm đạt được sự phát triển song song của dân chủ và một nền kinh tế thị trường Điều này đồng nghĩa với việc chuyển đổi mô hình từ nền kinh tế phát triển theo chiến lược từ trung ương sang nền kinh tế theo định hướng thị trường

Để thực hiện điều này, Seoul đã tiến hành cải cách cơ cấu cùng lúc trong các lĩnh vực: tài chính, doanh nghiệp, lao động khu vực công Tất cả đều nhằm phát huy tính kỷ luật và hiệu quả của nguyên tắc thị trường và lực lượng thị trường Những biện pháp cải cách theo nghĩa rộng bao gồm những thay đổi trong hệ thống quản lý

và các công cụ chính sách

Từ năm 1999, Chính phủ Tổng thống Kim Dae-jung đã áp dụng chế độ lương, thưởng dựa theo đánh giá chất lượng hoạt động của từng cá nhân công chức (hoàn toàn trái với cơ chế trả lương dựa theo cấp bậc kiểu truyền thống)

Theo đó, những công chức hoàn thành tốt công việc của mình sẽ được thưởng thêm 150%, 100% hoặc 50% lương cơ bản, tùy theo họ được xếp vào nhóm 10% giỏi nhất, hay 10-30% hoặc 30-70% người giỏi nhất

Năm 2003, Chính phủ của Tổng thống Roh Moo-hyun quyết định mở cửa dịch vụ công bằng cách thành lập “hệ thống tuyển dụng mở” Theo đó, 140 vị trí dịch vụ công được mở cửa cho các ứng viên bên ngoài thi tuyển vào dựa trên năng lực, trình độ và hạnh kiểm, trong đó 20% là các vị trí giám đốc ban, ngành

Điều này nhằm chống lại “truyền thống” lâu đời của dịch vụ công là chỉ tuyển người nhà, người có thân có thế và dựa trên đề bạt từ cấp trên là chủ yếu Các

vị trí mở cửa thi tuyển đã tăng lên từ 15,9% cơ cấu dưới thời Tổng thống Kim jung lên 30,6% vào thời Tổng thống Roh Moo-hyun (tính đến tháng 1-2004) Và các công chức đi vào bằng hệ thống tuyển dụng mở này thường có thu nhập cao hơn

Dae-so với những công chức khác

Cải cách được tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với trọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và nguyên tắc chất lượng thực thi công việc, đã xây dựng một hệ thống tiêu chí và đánh giá cải cách; theo đó các bộ, cơ quan thuộc chính phủ, theo định kỳ, phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban Cải cách hành chính (RRC) RRC được thành lập ngày 7-1-1998, gồm 22 thành viên

Nhiệm vụ chính của RRC là lập dự thảo kế hoạch cải cách hành chính dựa trên những nghiên cứu của Ủy ban Ðặc trách trực thuộc Tổng thống trước đó Ngoài

ra, RRC còn thành lập bộ phận tiếp thu ý kiến công chúng, kiểm tra những khiếu nại của nhân dân về các sai phạm của chính quyền… Kết quả việc thực hiện nhiệm vụ cải cách của từng cơ quan sẽ là cơ sở để tính toán phân bổ ngân sách cho cơ quan này vào năm sau Đồng thời, việc phản hồi thông tin và chế độ thưởng phạt minh bạch đã khuyến khích việc thực hiện sự cam kết đối với cải cách

27

Xóa bỏ một nửa thủ tục

Chương trình cải cách hành chính của Tổng thống Kim Dae-jung cũng nhắm đến việc giảm thiểu số lượng các quy định, thủ tục hành chính Mỗi bộ, ngành đều phải trình Tổng thống kế hoạch giảm thiểu thủ tục trong ngành mình quản lý Theo

đó, những người đứng đầu các bộ, ngành được yêu cầu phải đưa ra được kế hoạch

dự thảo về cải tổ thủ tục, quy định hành chính sau khi đã bàn bạc kỹ lưỡng với các bên liên quan và giới chuyên gia

Năm 1998, nỗ lực cải tổ đã giúp loại bỏ 5.430 quy định trong thủ tục hành chính; đồng thời chỉnh sửa hoàn thiện 2.411 quy định trong tổng số 11.125 quy định hiện hành RCC cũng đề xuất thêm 321 quy định để trình ra Quốc hội (sau đó đã được thông qua) Sang năm 1999, nỗ lực cải cách tiếp tục loại bỏ 503 quy định về thủ tục hành chính; đồng thời sửa đổi 570 quy định; 51 dự thảo trình lên Quốc hội và 43 quy định được thông qua Kết quả thu được từ quá trình cải cách rất khả quan Về thể chế, đã sửa đổi các quy định của nhà nước để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường trên nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và giảm chi phí cho người dân Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính, nhân sự, quản lý tài chính; quản lý doanh nghiệp công và quản lý lao động

Hiện nay, tại Hàn Quốc, bình quân có 27 công chức trên mỗi 1.000 dân, trong khi tỷ lệ này ở Mỹ là 75,4, Pháp là 82,2…; đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua internet, kể cả việc cung cấp dịch vụ hành chính thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng…Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định trong cải cách hành chính, nhưng Hàn Quốc vẫn tiếp tục tiến trình cải cách Chính phủ cho biết đang lập kế hoạch cụ thể về cải cách khu vực hành chính giai đoạn tiếp

b Ở một số các tỉnh thành của Việt Nam

Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố thông qua một phần mềm trực tuyến Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ

số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế

để có biện pháp cải thiện

Từ năm 2012, Đà Nẵng đã tạo nên một bước đột phá trong cải cách hành chính, đó là cuộc vận động “3 hơn” (Nhanh hơn – hợp lý hơn – than thiện hơn) trong cải cách hành chính do Sở Nội vụ và Thành Đoàn phát động Đã có 88 cơ quan, đơn vị đăng ký thực hiện với 1.066 nội dung nhanh hơn liên quan đến hơn

400 thủ tục hành chính rút ngắn tổng thời gian là 2.061 ngày làm việc, 490 ý kiến đề xuất hợp lý hơn và 131 giải pháp thực hiện tiêu chí thân thiện hơn

Đà Nẵng là một trong bốn địa phương cả nước thực hiện chủ trương của Chính phủ thí điểm hoạt động mô hình Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất một

28

cấp, quy thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến đất đai về một đầu mối là Sở Tài nguyên và Môi trường Bước đầu cho thấy việc thực hiện mô hình này góp phần tăng cường hiệu quả quản lý Nhà nước về đất đai, bảo đảm tính pháp

lý, chặt chẽ trong giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến đất đai, hạn chế sự thiếu thống nhất và những biểu hiện tiêu cực trước đây

Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp thành phố, quận, huyện, và phường, xã Bên cạnh đó, còn 4 đầu mối thực hiện liên thông

ở cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư; Sở Lao động, Thương binh và Xã hội; Trung tâm xúc tiến đầu tư Thành phố Đà Nẵng; Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tư bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyện đều thực hiện áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, phần mềm xử lý hồ sơ.Nhằm nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt phương

án và đưa vào sử dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp giúp cho công tác đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hằng năm khách quan hơn, sát thực hơn

Ngày 22/11/2012, UBND thành phố ban hành Quyết định số UBND phê duyệt Phương án triển khai khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng DVHCC và công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, theo đó giao Sở Nội vụ chủ trì phối hợp với các cơ quan đơn vị triển khai khảo sát Như vậy tính đến thời điểm hiện nay, thành phố đang triển khai cùng lúc 03 phương pháp:

9625/QĐ Phương pháp 1: Khảo sát bằng phiếu điều tra

- Phương pháp 2: Khảo sát, phỏng vấn thông qua điện thoại ghi âm

- Phương pháp 3: Khảo sát trực tuyến

Năm 2015 (tính đến ngày 10 tháng 12 năm 2015): đã có 34.264 lượt đánh giá: Về đánh giá chất lượng DVHCC: Có 18.682 lượt đánh giá, trong đó: Hài lòng

và rất hài lòng: 98,76%; chấp nhận được: 0,49%; không hài lòng: 0,75% Về đánh giá công chức tiếp nhận và trả kết quả: có 15.582 lượt đánh giá, trong đó: Tốt và rất tốt (4-5 sao): 96%; khá (3 sao): 1,4%; trung bình và yếu (từ 1-2 sao): 2,6%

Nhìn chung, công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã phản ánh một cách khách quan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, thể hiện tiếng nói của tổ chức, công dân trong việc xây dựng nền công vụ thành phố, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính hiện nay, góp phần tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan, đơn vị trong việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “một cửa điện tử” từ 15/12/2008 Qua hệ thống này, mọi người dân biết được tình trạng giải quyết hồ sơ của toàn thành phố, của từng quận, huyện, từng sở, ban, ngành “Một

Đến nay, đã có 24 quận, huyện và 7 sở, ngành trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tham gia hệ thống “Một cửa điệntử” Ngoài việc truy cập website và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử, người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại các quận, huyện, sở, ngành qua hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng Như vậy, người dân được cung ứng thông tin mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của cán bộ nhà nước

Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đi đầu trong cả nước về cấp phép trực tuyến Cấp giấy phép qua mạng đối với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đầu tư và Giấy phép thành lập văn phòng đại diện Hàng năm, có hàng chục ngàn doanh nghiệp đăng ký kinh doanh và có trên 50% doanh nghiệp đăng ký trực tuyến Hình thức phục vụ này đã giảm thời gian chờ đợi, đi lại của người dân; giảm được áp lực lên cơ quan cấp phép, giảm áp lực lên giao thông

Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã xây dựng thí điểm trung tâm chứng thực chữ ký số tại Sở Thông tin và Truyền thông Việc sử dụng chữ ký số đã được triển khai có hiệu quả

1.4 Bài học rút ra

Các đơn vị thuộc khu vực nhà nước cũng phải cạnh tranh để cung ứng dịch

vụ công cho công dân một cách tốt nhất Do đó, các cơ quan, đơn vị cần nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ cho công dân; nâng cấp hệ thống đo lường, đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công Từ kinh nghiệm thực tiễn trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở trong và ngoài nước có thể rút ra một số bài học sau:

Một là, quyết tâm chính trị, chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu tố quan

trọng nhất quyết định chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công Từ kinh nghiệm của một số quốc gia, thành phố nêu trên, ta thấy rằng việc tổ chức, thực hiện cung ứng DVHCC tại các nước này thành công là nhờ sự kiên quyết của Lãnh đạo Bởi việc cải cách theo mô hình “một cửa”, “một cửa điện tử” sẽ làm mất

đi lợi ích cục bộ của một số cơ quan, do đó lúc đầu sẽ có rào cản Phải có quyết tâm

và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao nhất của hệ thông chính trị thì cải cách mới có thể thành công

Hai là, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phải bắt đầu

từ thay đổi nhận thức Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức trong các cơ quan công quyền và người dân về chủ trương, đường lối cải cách do Đảng cầm quyền lãnh đạo Cải cách chất lượng cung ứng DVHCC làm thay đổi nhận thức về vai trò

và chức năng của nhà nước (trong bối cảnh thế giới liên tục biến động và phát triển)

từ quản lý sang hỗ trợ và phục vụ Mục tiêu của cải cách là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách của nhà nước với phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi

30

Ba là, cần kiên trì và thực hiện tốt việc rà soát, xây dựng bộ TTHC đầy đủ, rõ

ràng và chuẩn hóa quy trình xử lý thủ tục; thông tin công khai về TTHC, quá trình

xử lý công việc Điều này cần được tiến hành một cách kiên trì, lâu dài, đồng bộ và toàn diện trong toàn bộ hệ thống hành chính

Bốn là, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức nhà nước đủ năng lực, có

khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới, có tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong cung ứng dịch vụ hành chính công

Năm là, tăng cường đầu tư xây dựng, thiết lập quy trình và phát triển cơ sở

hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ; hiện đại hóa công sở nhằm nâng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức và chất lượng cung ứng dịch vụ HCC.Trong thời đại Internet, cùng với việc khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão là xu thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ nền hành chính cần được coi như một trong các giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Sáu là, tham khảo, thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh chất lượng cung

ứng DVHCC Cần triệt để sử dụng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng, phỏng vấn, thiết kế các bảng câu hỏi, tổ chức hội thảo…Trên cơ sở đó, thiết kế hay điều chỉnh các dịch vụ, hướng tới thỏa mãn cao nhất, sát nhất nhu cầu đa dạng của công dân Các kết quả đánh giá và đo lường đó sẽ là cơ sở giúp chính quyền tìm ra những yếu kém và tiếp tục cải cách để phục vụ người dân ngày một tốt hơn Việc tham khảo, lấy ý kiến rộng rãi các bên liên quan khi cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

là bài học tham khảo tốt trong cải tiến các quy trình chất lượng khu vực công

Bảy là, tăng cường, giám sát thường xuyên và nghiêm khắc quy trình xử lý

công việc và tinh thần, thái độ của CBCC trong quá trình thực thi công vụ, nêu cao trách nhiệm giải trình và sử dụng các chế tài pháp luật để xử lý vi phạm nhằm tạo ra một nền công vụ văn minh

1.5 Mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ HCC 1.5.1 Một số mô hình đánh giá

a Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp

không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

c Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của

thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

d Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì?

Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

e Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney

và cộng sự (1997)

Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988)

Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và

giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì?

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá

cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức

Hình 1.4 – Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự - 1985)

 Khoảng cách 1 (KC1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó

Nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng

33

 Khoảng cách 2 (KC2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

 Khoảng cách 3 (KC3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp

 Khoảng cách 4 (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

 Khoảng cách 5 (KC5): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi)

và dịch vụ nhận được (cảm nhận)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

b Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cùng các nhà khoa học đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện…Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào , chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, có thể chia

Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu dễ dàng và lắng nghe đến những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

34

Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng tin tưởng vào cơ quan, công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách và thái độ phục vụ của nhân viên

An toàn (sercurity): liên quan đến sự bảo đảm an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ và nhận dạng những khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ, nhân viên phục vụ

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.3 Nội dung đánh giá

Trong các nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Thị Cầu, tác giả tập trung vào 3 tiêu chí chính:

- Tiêu chí giải quyết công việc cho người dân

- Tiêu chí đánh giá kết quả giải quyết công việc hành chính công

- Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng vụ

a Tiêu chí giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của người dân Đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng đảm bảo tính công khai, minh bạch; thái độ ứng xử đối với công dân và tổ chức khi đến giao dịch tạo sự tin tưởng, hài lòng trong công việc

- Dân chủ và công bằng là việc người dân được phép đề đạt ý kiến của mình hay không; ý kiến đó có được xem xét thế nào và có nhận được sự phản hồi về ý kiến của mình hay không; sự đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc cá nhân hay tổ chức khi đến giao dịch được biết về tiến trình giải quyết công việc hay được báo trước những chậm trễ có thể xảy ra

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (đúng với yêu cầu, mong đợi chính đáng của khách hàng) phù hợp với hoàn cảnh

- Sự sẵn sang là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân khi giải quyết công việc

- Thái độ thân thiện, hòa nhã thể hiện trong cách cư xử của mỗi cán bộ, công chức trước công dân, tạo mối quan hệ gần gũi

- Sự đồng cảm với công dân hay tổ chức là việc tìm ra những giải pháp hợp

lý khi có những tình huống khó xử

b Tiêu chí đánh giá kết quả giải quyết công việc hành chính công