Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh tuyên quang

Dịch vụ thẻ Ngân hàng m i có sự gia tăng v số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự v chất lượng; mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng ti n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o -

NGUYỄN HUY TÙNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o -

NGUYỄN HUY TÙNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Đoàn Xuân Thủy

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phân tích thực trạng và đề xuất một số

giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học

độc lập, nghiêm túc

Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các trang web …

Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận

và quá trình nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

Tuyên Quang, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Huy Tùng

LỜI CẢM ƠN

ể hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận được sự giúp đ tận tình của các th y, cô giáo Trường H Bách Khoa Hà Nội, Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang Tác giả ch n thành bày t l ng biết ơn s u s c và kính trọng đến:

PGS.TS Đoàn Xuân Thủy là người th y hư ng dẫn tận tình và chu đáo

trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn

Xin cảm ơn tập thể lãnh đạo và các th y cô giáo tại Viện Kinh tế và Quản lý Trường H Bách Khoa Hà Nội - Viện đào tạo sau đại học Trường ại học Bách Khoa Hà Nội đã trực tiếp giảng dạy và hư ng dẫn tác giả trong suốt thời gian học tập

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh, các đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, Ban giám hiệu và các th y cô giáo Trường ại học Bách Khoa Hà Nội – Trường ại học T n Trào đã tạo đi u kiện, giúp đ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn

M c d hết sức cố g ng và n lực hoàn thiện đ tài Luận văn nhưng trong quá trình thực hiện v i hạn chế v thời gian và trình độ nghiên cứu nên luận văn không thể tránh kh i nh ng m t thiếu sót Kính mong nhận được sự giúp đ , đóng góp ý kiến ch n thành của các nhà khoa học, quý th y cô, các bạn đồng nghiệp để tác giả có thể hoàn thiện đ tài trong quá trình nghiên cứu tiếp theo

Xin chân thành cám ơn./

Tuyên Quang, tháng … năm 2017

Nguyễn Huy Tùng

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản của ng n hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm ng n hàng thương mại 4

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ng n hàng thương mại 5

1.2 Một số khái niệm cơ bản v dịch vụ thẻ của ng n hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm v thẻ và dịch vụ thẻ của ng n hàng thương mại 9

1.2.1.1 Khái niệm v thẻ 9

1.2.1.2 Khái niệm v dịch vụ thẻ ngân hàng 10

1.2.2 Các tính năng, tiện ích của thẻ ng n hàng 10

1.2.3 Ph n loại thẻ 12

1.2.3.1 Phân loại theo công nghệ 12

1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 12

1.2.3.3 Ph n loại theo tính chất thanh toán của thẻ 13

1.2.3.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 14

1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 15

1.2.5 Vai tr dịch vụ thẻ đối v i n n kinh tế 15

1.3 Nội dung cung ứng dịch vụ thẻ của NHTM 16

1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 16

1.3.2 Chính sách sản phẩm và giá ( Product and Price) 18

1.3.3 Hệ thống ph n phối (Place) 18

1.3.4 Quảng cáo và xúc tiến bán (Promotion) 19

1.3.4.1 Quảng cáo 19

1.3.4.2 Xúc tiến bán 19

1.3.5 Chăm sóc khách hàng 20

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ của NHTM 21

1.4.1 Các chỉ tiêu v phát hành thẻ 21

1.4.1.1 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ 21

1.4.1.2 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành 21

1.4.1.3 Tốc độ tăng trưởng thị ph n của Ngân hàng: số lượng máy ATM, máy

POS và VCNT 22

1.4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 22

1.4.1.5 Kiểm soát rủi ro 25

1.4.2 Các chỉ tiêu v thu nhập từ dịch vụ thẻ 26

1.4.3 Các chỉ tiêu v chi phí cung ứng dịch vụ thẻ 27

1.5 Các nh n tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của NHTM 27

1.5.1 Các nh n tố thuộc v Ng n hàng 27

1.5.1.1 Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng 27

1.5.1.2 Ti m lực kinh tế và trình độ khoa học kĩ thuật của Ngân hàng 27

1.5.1.3 Uy tín thương hiệu của Ng n hàng phát hành thẻ 27

1.5.1.4 Công tác khách hàng 28

1.5.1.5 ịnh hư ng phát triển của Ngân hàng 28

1.5.2 Các nh n tố bên ngoài 28

1.5.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội 28

1.5.2.2 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân 28

1.5.2.3 Môi trường pháp lí 29

1.5.2.4 Môi trường công nghệ 29

1.5.2.5 Môi trường cạnh tranh 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 31

2.1 Gi i thiệu chung v Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 33

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh nh ng năm g n đ y của Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 36

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại của Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 40

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá khái quát dịch vụ thẻ tại của Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 40

2.2.1.1 Các chỉ tiêu v phát hành thẻ 40

2.2.1.2 Các chỉ tiêu v thu nhập từ dịch vụ thẻ 53

2.2.1.3 Chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ 54

2.2.2 Phân tích các nội dung cung ứng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 55

2.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 55

2.2.2.2 Chính sách sản phẩm và giá 58

2.2.2.3 Hệ thống phân phối 66

2.2.2.4 Các hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán 68

2.2.2.5.Chăm sóc khách hàng 71

2.2.3 Ph n tích các nh n tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 71

2.2.3.1 Các nh n tố thuộc v Ng n hàng 71

2.2.3.2 Các nh n tố bên ngoài 76

2.3 Kết luận chung v dịch vụ thẻ tại Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang 78

2.3.1.Nh ng kết quả đạt được 78

2.3.2.Nh ng hạn chế và nguyên nh n 79

2.3.2.1 Nh ng hạn chế 79

2.3.2.2 Nguyên nhân 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 83

3.1 ịnh hư ng phát triển dịch vụ thẻ tại Ng n hàng TMCP Công thương chi nhánh Tuyên Quang 83

3.2 xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ng n hàng TMCP Công thương chi nhánh Tuyên Quang 86

3.2.1 N ng cao chất lượng nguồn nh n lực 86

3.2.3 a dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiện ích của dịch vụ thẻ 88

3.2.4 ẩy mạnh đ u tư vào mạng lư i chấp nhận thẻ 91

3.2.5 ẩy mạnh và mở rộng các kênh ph n phối, quan hệ v i đối tác 93

3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 94

3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 94

3.2.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 95

3.2.8.1 Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ 95

3.2.8.2 Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 96

3.3 Kiến nghị 97

3.3.1 ối v i Ng n hàng nhà nư c 97

3.3.2 ối v i Ng n hàng Ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam 100

KẾT LUẬN 107

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

3 BIDV Ngân hàng TMCP u tư và Phat triển Việt

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Tuyên Quang 37

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại chi nhánh Tuyên Quang 39

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh toán Chi nhánh năm 2014 - 2016 40

Bảng 2.4: Cơ cấu thẻ phát hành của Vietinbank Tuyên Quang 41

Bảng 2.5 :Kết quả khảo sát nhu c u khách hàng 42

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Tuyên Quang 43

Bảng 2.7: Thị ph n thẻ các NHTM Tuyên Quang 44

Bảng 2.8: Giao dịch tại POS Vietinbank Tuyên Quang 46

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát tiện ích thẻ 47

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát quy trình sử dụng thẻ 48

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát phí dịch vụ 48

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát mạng lư i thẻ, VCNT 49

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát quy trình phát hành thẻ 49

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát thông tin khuyến mãi 50

Bảng 2.15: Kết quả khảo sát đội ngũ nh n viên 50

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát cơ sở vật chất 51

Bảng 2.17: Phí phát hành thẻ ATM thu được 53

Bảng 2.18: Số ti n phí thường niên thu được từ thẻ ATM 53

Bảng 2.19: Tình hình hoạt động và thu nhập từ máy ATM 54

Bảng 2.20: Chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank Tuyên Quang 54

Bảng 2.21: Các sản phẩm thẻ đang được phát hành tại Vietinbank Chi nhánh Tuyên Quang 59

Bảng 2.22 : Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản pẩm thẻ ghi nợ E-Parrner 63

Bảng 2.23: So sánh Lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của một số Ng n hàng 66

Bảng 2.24 Hệ thống ph n phối mạng lư i ATM 67

Bảng 2.25: Hệ thống các sản phẩm công nghệ thông tin của Vietinbank kể từ sau khi chuyển đổi 73

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ Quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietinbank Tuyên Quang 22 Hình 2.2: Sơ đồ Tổ chức bộ máy của Vietinbank Tuyên Quang 34 Hình 2.3: Biểu đồ thị ph n thẻ tại Tuyên Quang trên thị trường đến 31/12/2016 45 Hình 2.4: Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank 60 Hình 2.5: Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank 60 Hình 2.6: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank 61

LỜI CẢM ƠN

Lời đ u tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý th y cô, nh ng người đã tận tình

hư ng dẫn, giúp đ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc

sỹ này

ồng thời, tôi cũng bày t lòng biết ơn s u s c t i các th y giáo, cô giáo của trường ại Học Bách Khoa Hà Nội – Viện ào Tạo Sau ại Học đã truy n dạy cho chúng tôi nh ng kiến thức quý báu trong quá trình tham gia học chương trình cao học Quản trị kinh doanh khóa CHQTKD 2015B Từ nh ng kiến thức đã học đó, chúng tôi có thể hoàn thiện luận văn cũng như áp dụng cho công việc của tôi trong hiện tại cũng như trong tương lai

c biệt, cho phép tôi được cảm ơn sự hư ng dẫn tận tình của PGS.TS Đoàn

Xuân Thủy – người trực tiếp hư ng dẫn tôi hoàn thiện luận văn này

Cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang và các đồng nghiệp đã tạo đi u kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nh ng năm qua n n kinh thế gi i nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đã đạt được nh ng kết quả rất khả quan, v i tốc độ phát triển trong nh ng năm

g n đ y luôn đạt sấp sỉ 7%, n n kinh tế Việt nam đang được coi là phát triển ổn định

Ở bất kỳ quốc gia nào trên thế gi i, Ngân hàng cũng có vai tr là trung gian thanh toán quan trọng trong n n kinh tế Bằng các nghiệp vụ thanh toán, Ngân hàng đã thay

m t khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ Trong đó TTKDTM đóng vai tr hết sức quan trọng trong quá trình tu n hoàn và luân chuyển ti n tệ, nhằm hạn chế b t nh ng tổn thất mà thanh toán trực tiếp bằng ti n m t có thể gây ra Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, kinh tế nư c ta ngày càng phát triển, đời sống đại bộ phận d n cư đã được cải thiện đáng kể, đi u này đã tạo đi u kiện thuận lợi cho việc phát triển các khu vực kinh tế nói chung và lĩnh vực dịch vụ nói riêng, trong đó có lĩnh vực tài chính Ngân hàng, nhất là lĩnh vực thẻ thanh toán đang là dịch vụ rất được quan tâm hiện nay

Thanh toán không dùng ti n m t đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nư c phát triển Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể trong nh ng năm g n đ y Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển b n v ng và hiệu quả, c n nh ng giải pháp phù hợp hư ng t i mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng ti n m t

Ngày càng nhi u người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức thanh toán không dung ti n m t như sử dụng thẻ tín dụng, đ c biệt là thẻ ATM y là một hình thức thanh toán m i đối v i thị trường Việt Nam nhưng lại có tốc độ tăng trưởng cao trong vài năm g n đ y ở nư c ta, đi u này chứng t vai trò quan trọng

và h u ích của nó đến sự phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế… thực sự là nh ng sản phẩm c n thiết đối v i m i người tiêu dùng Việt Nam

Phát triển thị trường thẻ Ngân hàng là một trong nh ng giải pháp để tiến t i mục tiêu phát triển thanh toán không dùng ti n m t ở Việt Nam ó cũng là công cụ

để tăng cường sự quản lý của Nhà nư c, minh bạch và chống thất thu thuế

Lợi thế của Tuyên Quang trong việc phát triển thẻ hiện nay là Tỉnh nhà đang

có một “tháp d n số vàng” v i 60,2% dân số đang trong độ tuổi lao động, t ng l p trung lưu và cư d n đô thị tăng lên nhanh chóng c ng v i quá trình đô thị hóa - đ y chính là khách hàng ti m năng của hoạt động TTKDTM Hiện nay, tại Vietinbank

Tuyên Quang có các phương thức TTKDTM chủ yếu như internet banking, mobile banking, ví điện tử… v i cơ sở hạ t ng kỹ thuật trang bị cho dịch vụ thẻ nói riêng

và dịch vụ thanh toán nói chung đã được cải thiện v i số lượng ATM và POS có tốc

độ tăng trưởng rất nhanh kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc Dịch vụ thẻ Ngân hàng m i có sự gia tăng v số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự v chất lượng; mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng ti n m t nhưng thực tế là 78% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM Vietinbank Tuyên Quang là để rút ti n m t, việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng Ngân hàng; dịch vụ đi kèm ATM đã có nhưng chưa nhi u Các đơn vị kinh doanh trên địa bàn Tuyên Quang không muốn chấp nhận thẻ một ph n do phải trả phí Ngân hàng, một phải là phải công khai doanh thu

Hạ t ng cơ sở kỹ thuật của Vietinbank tại Tuyên Quang phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, bởi đ i h i một lượng vốn đ u tư l n Số lượng ATM, POS tỷ trọng so v i số dân vẫn còn thấp, chưa ph n bố đ u Hoạt động của

hệ thống phục vụ thanh toán chưa đảm bảo, còn ti m ẩn nguy cơ v bảo mật; sự hợp tác gi a các nhà cung cấp dịch vụ v i các Ngân hàng g p trở ngại do sự khác biệt

v hệ thống quản lý, cơ sở d liệu

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thời gian qua, Ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang đã đưa ra rất nhi u biện pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ thẻ theo hư ng tăng mạng lư i, tăng chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đảm bảo an toàn sử dụng thẻ, góp ph n đưa dịch vụ thẻ c n m i mẻ v i địa bàn Tuyên Quang đến v i người d n nhi u hơn n a của Ng n hàng, Ngoài ra góp ph n thúc đẩy thanh toán thông qua tài khoản thẻ của người d n đối v i các dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Ng n hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang c n có nhi u m t hạn chế, chưa khai thác hết ti m năng của thị trường sẵn có Bên cạnh đó, hoạt động này mang lại nhi u cơ hội nhưng cũng chứa đựng nhi u thách thức cho ng n hàng Vì thế, hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ là một vấn đ quan trọng và c n thiết tại thời điểm này

Xuất phát từ nh ng hạn chế và bất cập nêu trên, v i mong muốn tìm hiểu thêm

v sự phát triển thẻ, tôi quyết định chọn đ tài “Phân tích Thực trạng và đề xuất

một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang” làm luận văn thạc sĩ

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Xây dựng một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang dựa trên cơ sở ph n tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- ối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu v dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Tuyên Quang, từ năm 2014 đến 2016

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

-Cách thức tiếp cận giải quyết vấn đ : Luận văn áp dụng phương pháp thống

kê tổng hợp, ph n tích, so sánh … để ph n tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ

- Nguồn d liệu: là nguồn d liệu thứ cấp, được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tổng hợp, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh….giai đoạn 2014-2016 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Tuyên Quang

Ngoài ra, luận văn c n thu thập nguồn d liệu từ bên ngoài, cụ thể là các bài viết được đăng trên các tạp chí, các báo cáo, giáo trình, sách, luận án, luận văn, đ tài nghiên cứu, các báo cáo hàng năm của Ngân hàng Nhà nư c, các website liên quan…

6 Kết cấu đề tài

tài gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận v dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số khái niệm cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thương mại, được biết đến v i chức năng kinh doanh ti n tệ Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hoá tài chính, cung ứng rất nhi u các sản phẩm, dịch vụ v tài chính Theo Peter S.Rose trong cuốn quản trị ng n hàng thương mại năm 2004, NXB tài chính, ông viết “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đ c biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhi u chức năng tài chính nhất so v i bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong n n kinh tế”. để x y dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, ho c kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động

Ở Việt Nam, theo quy định tại đi u 4, Luật các Tổ chức tín dụng

Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này”

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một ho c một số các nghiệp vụ sau đ y: a) Nhận ti n gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản.”

Như vậy, v i tư cách là trung gian tài chính, kinh doanh ti n tệ và cung ứng nhi u dịch vụ tài chính, khái niệm ngân hàng thương mại có thể được xây dựng từ nhi u bình diện khác nhau Cùng v i sự phát triển của hệ thống ngân hàng trên kh p thế gi i, quy định pháp luật của từng quốc gia lại có thể mở rộng tối đa ho c hạn chế hoạt động của ngân hàng thương mại trong một số lĩnh vực nhất định

Trong khuôn khổ nghiên cứu của luận án này, khái niệm v ngân hàng thương mại được xây dựng theo cách tiếp cận truy n thống qua chức năng và các hoạt động

cơ bản của nó

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực ti n tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận ti n gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán trong n n kinh tế

Hoạt động kinh doanh ti n tệ của ngân hàng thương mại được biểu hiện qua chênh lệch tỷ giá hối đoái; chênh lệch lãi suất; chuyển đổi kỳ hạn nguồn vốn – tài sản; chuyển đổi rủi ro nguồn vốn – tài sản; và tích tụ và tập trung tư bản

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

C ng v i sự phát triển của n n kinh tế, các tổ chức trung gian tài chính ngày càng mở rộng phạm vi và loại hình nghiệp vụ khiến cho quan điểm v ngân hàng thương mại không c n thống nhất gi a các quốc gia như trư c đ y Song có thể hình dung ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh ti n tệ, thực hiện đồng thời 3 nghiệp vụ chính: hoạt động huy động vốn; hoạt động sử dụng vốn và hoạt động khác

a Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại kinh doanh ti n tệ chủ yếu dư i hình thức huy động, cho vay, đ u tư và cung cấp các dịch vụ khác Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng thương mại – đóng vai tr quan trọng, ảnh hưởng t i chất lượng hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to l n nhất, bao gồm:

– Ti n gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nh n

– Ti n gửi tiết kiệm không kỳ hạn

– Ti n gửi tiết kiệm có kỳ hạn

– Ti n phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

– Các khoản ti n gửi khác

ối v i ti n gửi của cá nh n và đơn vị, ngoài lãi suất, thì nhu c u giao dịch

v i nh ng tiện lợi nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để thu hút nguồn ti n này

ối v i ti n gửi tiết kiệm, ti n phát hành kỳ phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định và người gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu đ u nhằm mục đích kiếm lời

Nguồn vốn ngân hàng huy động được sử dụng để tiến hành cho vay phục vụ cho nhu c u phát triển sản xuất, các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và của cả nư c Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển sẽ càng tạo uy tín và ti n đ cho ngân hàng trong mở rộng quan hệ tín dụng

v i các thành ph n kinh tế từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, ngân

hàng phải căn cứ vào các chiến lược phát triển của địa phương cũng như của cả

nư c để đưa ra các chính sách huy động vốn thích hợp nhất đáp ứng nhu c u vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nư c

b Hoạt động sử dụng vốn

Các nguồn vốn sau huy động sẽ được ngân hàng thương mại ph n bổ sử dụng vào các mục tiêu khác nhau Nguyên t c hoạt động của ngân hàng là dự tr một ph n dư i dạng ti n, ph n c n lại được sử dụng vào các nghiệp vụ sinh lời nhằm tạo ra thu nhập để b đ p chi phí hoạt động và có lãi Các nghiệp vụ sử dụng vốn rất phong phú v i nhi u hình thức khác nhau Tuy nhiên, có thể chia làm 3 nhóm chính sau:

Cho vay thương mại

Ngay ở thời kỳ đ u, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối v i nh ng người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy ti n trư c) Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối v i các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự tr nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đ u h u hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối v i các cá nh n và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu d ng rủi ro v

nợ tương đối cao Hiện nay, sự gia tăng thu nhập của người tiêu d ng và sự cạnh trạnh trong cho vay đã hư ng các ngân hàng t i người tiêu d ng như là một khách hàng ti m năng Hiện tại các doanh nghiệp g p nhi u trong thị trường đ u vào, đ u

ra Hàng hóa sản xuất bị tồn đọng không bán được vì vậy các ngân hàng đang đẩy mạnh cho vay hộ cá nh n tiêu d ng, mua s m thiết bị, đồ d ng cho gia đình

Tài trợ cho dự án

Bên cạnh cho vay truy n thống là cho vay ng n hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung dài hạn: tài trợ x y dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn cho vay để đ u tư vào bất động sản

c Hoạt động khác

Ngân hàng thương mại là hệ thống trung gian tài chính cơ bản trong n n kinh

tế, chủ yếu là hoạt động trong nghiệp vụ trung gian trong thanh toán ngân hàng đóng vai tr là tổ chức đứng gi a bên phải thanh toán và bên hưởng thụ giúp cho

quá trình thanh toán được tiến hành nhanh chóng, hiệu quả Trong n n kinh tế ngày càng phát triển, các mối quan hệ không chỉ diễn ra trong nư c mà c n trên phạm vi toàn thế gi i Nếu không có một hệ thống thanh toán nhanh chóng, thuận tiện thì việc thực hiện các giao dịch, quan hệ kinh tế sẽ g p phải rất nhi u khó khăn Do vậy, việc Ngân hàng đứng ra đảm nhận chức năng này có một ý nghĩa rất l n đối

v i sự phát triển của n n kinh tế Việc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản không chỉ tạo cho Ngân hàng nh ng nguồn vốn m i mà c n mang lại cho Ngân hàng một nguồn thu nhập thông qua thu phí đối v i các dịch vụ thanh toán

Bảo quản tài sản hộ

Các Ngân hàng thực hiện lưu gi vàng và các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy, c n gọi là dịch vụ cho thuê két) Ngân hàng thường gi hộ nh ng tài sản tài chính, giấy tờ c m cố, ho c nh ng giấy tờ quan trọng khác của khách hàng v i nguyên t c an toàn, bí mật, thuận tiện Dịch vụ này phát triển c ng v i nhi u dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi ho c cổ tức hộ…

Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi khách hàng gửi ti n vào Ngân hàng, Ngân hàng không chỉ bảo quản mà

c n thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua Ngân hàng đã mở

đ u cho thanh toán không d ng ti n m t Các tiện ích của thanh toán không d ng

ti n m t (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp ph n rút ng n thời gian kinh doanh và n ng cao thu nhập cho khách hàng Khi Ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua Ngân hàng được mở rộng, càng tạo nhi u tiện ích hơn i u này đã khuyến khích khách hàng gửi ti n vào Ngân hàng đ nhờ Ngân hàng thanh toán hộ C ng v i sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán m i bằng điện, thẻ…

Quản lý ngân quỹ

Các ngân hàng mở tài khoản và gi ti n của ph n l n các doanh nghiệp và cá

nh n Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ ch t chẽ v i nhi u khách hàng Do

có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhi u ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh, tiến hành đ u tư ph n

th ng dư ti n m t tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ng n hạn, cho

đến khi khách hàng c n ti n m t đ thanh toán

Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất l n, và do ngân hàng n m gi ti n gửi của các khách hàng nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng Trong nh ng năm g n đ y, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác…

Cho thuê thiết bị trung và dài hạn

Nhằm để bán được các thiết bị, đ c biệt là các thiết bị có giá trị l n, nhi u hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua) Rất nhi u ngân hàng tích cực cho khách hàng quy n lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc c n thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê v i đi u kiện khách hàng phải trả t i hơn 70% ho c 100% giá trị của tài sản cho thuê Do v y, cho thuê của ngân hàng c ng có nhi u điểm giống như cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn

Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhi u chuyên gia

v quản lý tài chính Vì v y, nhi u cá nh n và doanh nhiệp đã nhờ ngân hàng quản

lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đ u tư…Thậm chí, các ngân hàng đóng vai tr là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá Nhi u khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính ngân hàng sẵn sàng tư vấn v đ u tư, v quản lý tài chính, v thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp

Cung cấp dịch vụ môi gi i đ u tư chứng khoán

Nhi u ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng th a mãn nhu c u y là một trong nh ng lý do chính khiến các ngân hàng b t đ u bán các dịch vụ môi gi i chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán ho c công ty môi gi i chứng khoán

để cung cấp dịch vụ môi gi i

Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhi u năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, đi u đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay g p rủi

ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngân hàng liên doanh v i công ty bảo hiểm ho c tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm g n

v i bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…

Cung cấp các dịch vụ đại lý

Nhi u ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh

ho c văn ph ng ở kh p mọi nơi Nhi u ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng đại

lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ ti n gửi, làm ngân hàng đ u mối trong đồng tài trợ…

1.2 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm về thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đ c biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng cũng như thúc đẩy quá trình hội nhập v i n n tài chính khu vực

và thế gi i

Khái niệm thẻ thanh toán có nhi u cách diễn đạt, m i cách diễn đạt làm nổi bật một tính chất trọng yếu của thẻ Sau đ y là một số định nghĩa v thẻ thanh toán:

* Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán ti n mua hàng hoá, dịch vụ ho c có thể được dùng để rút ti n m t tại các ngân hàng đại lý

* Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ nh ng số ti n c n thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp v i hệ thống mạng máy tính kết nối gi a ngân hàng/Tổ chức tài chính v i các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối v i các thành ph n

tham gia thanh toán

Tổng hợp lại, ta có thể thấy thẻ là phương tiện thanh toán không dùng ti n

m t, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển g n li n

v i việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng, các tổ chức tài chính ho c các công ty phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán ti n mua hàng hóa, dịch vụ ho c rút ti n m t trong phạm vi số dư ti n gửi của mình ho c hạn mức tín dụng được cấp Thẻ Ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM)

Dù do bất cứ tổ chức tài chính ho c phi tài chính phát hành, thẻ Ngân hàng

đ u được làm bằng plastic theo kích c chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ ho c thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức ho c tập đoàn thẻ quốc tế…

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ có ưu thế v nhi u m t trong việc thoả mãn nhu c u của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế gi i, đ c biệt

ở nh ng nư c có n n kinh tế phát triển M i Ngân hàng có nh ng chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu

c u của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn

1.2.2 Các tính năng, tiện ích của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ trở thành một ph n hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng nói chung và cuộc sống hiện đại của con người nói riêng Có thể nói, ngày nay, bên cạnh chiếc điện thoại trong tay thì m i người không thể thiếu một chiếc thẻ ATM

nh nh n trong ví Thẻ ATM đã đi vào đời sống v i vai tr thật sự h u ích của nó ATM v i phương thức thanh toán điện tử, sẽ làm giảm áp lực trong việc lưu thông

ti n m t trên thị trường (do trư c đ y người d n có thói quen gi ti n m t) ồng thời, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, mọi người có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Nếu trư c đ y các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, thì sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truy n thống được chuyển hoá d n chức năng của thẻ

Và từ khi ATM ra đời đến nay, đông đảo người d n sống ở các TP l n đã quen d n v i việc sử dụng thẻ ATM để cất gi khoản ti n thu nhập hàng tháng V i thẻ ATM, mọi người có thể dễ dàng thực hiện việc rút ti n, gửi ti n cho người khác ngay trên máy ATM ồng thời, khi các khu thương mại, siêu thị, Ngân hàng, khách sạn, liên tục mọc lên thì điểm rút ti n tự động cũng xuất hiện liên tục Nó có

ở mọi nơi, đáp ứng nhu c u cho con người khi mua s m, chi tiêu,

Bên cạnh đó, ATM h trợ rất hiệu quả cho các đối tượng khách hàng, như: học sinh-sinh viên trong việc đóng học phí, nhận ti n gửi của gia đình (đối tượng xa nhà) tạo thói quen cho sinh viên tiết kiệm ti n và tiết kiệm được thời gian; Công

nh n viên chức: nhận lương, thực hiện các giao dịch, hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua ATM; Các cụ hưu trí: tham gia vào dịch vụ thẻ có thể chủ động được thời gian, không tốn phí và sức khi đi nhận lương hưu; mọi người có thể thanh toán các hoá đơn ti n điện nư c, điện thoại, truy n hình cáp, thông qua ATM

- Rút tiền mặt AMT: y là chức năng phổ thông nhất của thẻ thanh toán, v i

1 thẻ ATM thì khách hàng có thể rút ti n m t 24/24 h trong ngày tại các máy ATM

tự động Qua đó giúp cho khách hàng không c n luôn mang theo nhi u ti n m t theo người

- Chức năng thanh toán: y là chức năng mà các Ngân hàng phát hành thẻ

luôn hư ng t i và mong muốn khách hàng sử dụng nhất Thẻ có thể thanh toán hóa đơn tại các siêu thị, nhà sách, trung t m thương mại, khách sạn, nhà hàng…thông qua hệ thống máy POS Thanh toán trực tiếp ho c gián tiếp ti n điện thoại, ti n điện

nư c, ti n mua vé máy bay, phí bảo hiểm…

- Vấn tin tài khoản, giao dịch: y là tiện ích cho phép chủ thẻ có thể xem

chi tiết các giao dịch phát sinh trên tài khoản cuả mình Qua đó quản lý chi tiêu của mình một cách hợp lý hơn

- Đổi PIN: Chủ thẻ có quy n đổi mã số pin tại bất cử máy ATM nào nhằm

đảm bảo tính bảo mật của thẻ

- Chuyển khoản: Khách hàng có thể chuyển ti n cho người khác ho c nhận

được ti n từ người th n bạn bè thông qua tài khoản thanh toán Các công ty có thể

đổ lương cho cán bộ công nh n viên thông qua tài khoản của nh n viên tại các Ngân hàng

- Nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp ti n vào tài khoản của mình thông qua Ngân

hàng

Thẻ thanh toán có rất nhi u nh ng tiện ích khác nhau giúp cho chủ thẻ có chi tiêu hiện đại và nhanh gọn mà không c n d ng ti n m t Là nơi khách hàng có thể yên t m cất gi ti n m t mà không lo mất mát mà vẫn được hưởng lãi suất không

kỳ hạn

V i công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhi u tiện ích hơn trên chiếc thẻ

nh bé này Xu hư ng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ Ngân hàng:

- V m t tài chính: Thẻ đa năng sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại Ngân hàng (tài khoản tiết kiệm, ti n gửi, ti n vay ), kể cả tài khoản ngoại tệ

- V m t xã hội: Thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có g n chip để lưu tr

nh ng thông tin cá nh n quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu, các ti n sử bệnh

- V m t tiện ích cá nh n: Thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến

1.2.3 Phân loại thẻ

1.2.3.1 Phân loại theo công nghệ

thẻ đ u tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này n a vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

chứa thông tin đằng sau m t thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: Do thông tin ghi trên thẻ không

tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa d liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): ây là thế hệ m i nhất của thẻ thanh toán,

thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do Ngân hàng phát

hành giúp cho khách hàng sử dụng một số ti n do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh l n ho c các công ty phát hành

1.2.3.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là một công cụ thanh toán không dùng ti n

m t, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trư c trả ti n sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán ti n mua hàng hóa, dịch vụ t i lúc chủ thẻ trả ti n cho Ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối v i số

dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho Ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu nh ng khoản phí và lãi trả chậm Khi toàn bộ số ti n phát sinh được hoàn trả cho Ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đ u y là tính chất “tu n hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Các tổ chức tài chính như Ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhi u thông tin khác nhau như: Thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só đối

v i các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, m i khách hàng có nh ng hạn mức tín dụng khác nhau

Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng

cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhi u sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng:

Ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…

Khi sử dụng thẻ, thay bằng ti n m t, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán

- Thẻ thanh toán (Charge Card): Là sản phẩm thẻ tín dụng đ c biệt,

phục vụ nh ng khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính v ng vàng và

có mức chi tiêu l n Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng

có thể trả một ph n số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn v i đi u kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối v i thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số ti n phát sinh cho Ngân hàng khi vào ngày đến hạn Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đ c biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đ u tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ

thẻ tiếp cận trực tiếp t i tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút ti n tự động Chủ thẻ

có thể thực hiện nhi u giao dịch khác nhau tại máy rút ti n tự động ATM, bao gồm: Xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút ti n, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi ti n vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác

Sự tiện lợi là đ c điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Bằng cách nhập mã

số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại Ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h m i ngày và 7 ngày trong tu n i u này có nghĩa

là c ng v i thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của Ngân hàng và khả năng tự phục vụ

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM v i nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhi u máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống ATM l n nhất trên thế gi i là CIRRUS của Master Card và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các Ngân hàng và nh ng tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lư i rộng

kh p toàn c u

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một

phương tiện thanh toán không dùng ti n m t Tuy nhiên, nói v mức độ có thể thay thế ti n m t, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng i u này

có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ Bất cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại Ngân hàng đ u có thể phát hành thẻ ghi nợ ho c trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ g n

li n v i một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận

v i số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ ho c thực hiện các giao dịch liên quan t i tài khoản tại máy rút ti n tự động ATM Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản Ngân hàng gi vai trò cung cấp dịch

vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ đối v i thẻ ghi nợ, gi a Ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ c n có tài khoản tại Ngân

hàng đ có thể tiếp cận t i sản phẩm thẻ ghi nợ của Ngân hàng

1.2.3.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: Là thẻ được gi i hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng ti n giao dịch phải là đồng bản tệ của nư c đó

- Thẻ quốc tế: ây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế gi i, sử dụng các

ngoại tệ mạnh để thanh toán

1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

- Ngân hàng phát hành: Là Ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ ho c

công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hành trực tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các đi u khoản, đi u kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quy n kí hợp đồng đại lý v i bên thứ ba là một Ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán

ho c phát hành thẻ ịnh kỳ, các Ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi

rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu c u thanh toán đối v i chủ thẻ tín dụng

ho c khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

- Chủ thẻ: Là cá nh n hay người được ủy quy n được Ngân hàng cho phép sử

dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút ti n m t theo nh ng đi u kiện, quy định của Ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở h u một hay nhi u thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

vụ có kí kết v i Ngân hàng thanh toán v việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ

- Ngân hàng thanh toán: Là Ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một

phương tiện thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ v i các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của Ngân hàng, Ngân hàng

sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nh n viên v dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí

và xử lý nh ng giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhi u Ngân hàng vừa là Ngân hàng phát hành, vừa là Ngân hàng thanh toán

- Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các Ngân

hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đ t ra quy t c b t buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn c u Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đ u phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế M i Tổ chức thẻ quốc tế đ u có tên trên sản phẩm của minh Khác v i Ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không

có quan hệ trực tiếp v i chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lư i viễn thông toàn c u phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho Ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

1.2.5 Vai trò dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại b một khối lượng ti n m t rất l n lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả ti n dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động M t khác, loại hình thanh toán này cũng không đ i h i nhi u thủ tục giấy tờ, do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể v chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển… Việc gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng ti n m t cũng đồng nghĩa

v i việc khách hàng mở tài khoản thanh toán tăng Qua đó, Nhà nư c có thể chống lại các hành vi rửa ti n; kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế

và cá nhân; Ngăn ch n các hành vi trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ng m, thực hiện công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình

Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo đi u kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập n n kinh tế thế gi i, trư c hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế gi i Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ các Ngân hàng thương mại sẽ phải đưa hệ thống ATM vào hoạt động i u này sẽ khuyến khích khách hàng mở tài khoản ti n gửi vào Ngân hàng và sử dụng thẻ ATM để giao dịch bởi các “ph ng giao dịch tự động” này có thể phục vụ khách hàng liên tục 24/24, 7 ngày/tu n sẽ tạo đi u kiện cho khách hàng dễ dàng th a mãn nhu c u ti n m t Như vậy, ATM đã tạo được thói quen m i của người d n, đó

là thanh toán không dùng ti n m t

Thẻ là một trong nh ng công cụ h u hiệu góp ph n thực hiện biện pháp

“kích c u” của nhà nư c Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ góp ph n tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đ u tư; Cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán; Nâng cao hiểu biết của dân cư v các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn n a thanh toán thẻ tạo

đi u kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ

số an toàn xã hội trong lĩnh vực ti n tệ

1.3 Nội dung cung ứng dịch vụ thẻ của NHTM

1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc c n làm trong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhi u sản phẩm thẻ phải cạnh tranh gay g t để dành sự chấp nhận mua ho c sử dụng của khách hàng Phân khúc thị trường nhằm chia thị trường tổng thể thành nh ng thị trường nh gồm các khách hàng có nh ng nhu c u chung Việc phân khúc thành công cho phép Ngân hàng tập trung các nguồn lực của mình và tạo ra nh ng sản phẩm thẻ

và dịch vụ đáp ứng tốt hơn các nhu c u của khách hàng

Các Ngân hàng tiến hành nghiên cứu thị trường c n n m b t được các nhân

tố ảnh hưởng đến thị trường như: Mức độ phổ biến của thẻ Ngân hàng trên thị trường, đ c điểm của người sử dụng thẻ… Nhân khẩu học, hành vi, mối quan tâm và quan hệ xã hội hay ngh nghiệp là nh ng cơ sở thông thường để

ph n khúc thị trường Khi một thị trường đã được ph n khúc thành nh ng thị trường

nh có liên quan, Ngân hàng phải xác định nh ng ph n khúc nào có ti m năng lợi nhuận l n nhất Tổng ti m năng chi tiêu, khả năng tiếp cận và sức mạnh cạnh tranh trong các ph n khúc này là nh ng cơ sở để nh m đến một số ph n khúc cụ thể thay

vì nh ng ph n khúc khác Dựa vào các kết quả thu thập được từ việc nghiên cứu thị trường, NH càng hiểu rõ v thị trường và khách hàng ti m năng càng có nhi u cơ hội thành công Việc hiểu biết v nhóm khách hàng mục tiêu tại một địa phương và thói quen mua s m của họ sẽ giúp ngân hàng tìm ra chính sách thích hợp để tăng khả năng cạnh tranh Xác định vị thế là một n lực quản lý cách mà khách hàng ti m năng nhận thức v một sản phẩm hay dịch vụ

Qua nghiên cứu thị trường, ngân hàng có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển một sản phẩm m i và lựa chọn chiến lược định vị đúng cho sản phẩm đó tại từng thị trường cụ thể ịnh vị là một n lực quản lý cách thức khách hàng

ti m năng nhận thức v một sản phẩm hay dịch vụ Mục tiêu của việc định vị là nhấn mạnh một vài đ c điểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách hàng Việc định vị sản phẩm thẻ hay dịch vụ của ngân hàng b t nguồn

từ kết quả của nh ng bảng nghiên cứu thị trường và sự cân nh c kỹ lư ng Do

đó, ngân hàng c n phải thực hiện nghiêm túc hai hoạt động này, vì việc định vị lại vô cùng tốn kém và gây nhi u nh m lẫn trong tâm trí khách hàng Khi đã quyết định một chiến lược định vị, ngân hàng sẽ đưa mọi nguồn lực c n thiết vào

kế hoạch marketing v i mục tiêu kh c s u và củng cố khái niệm v sản phẩm hay dịch vụ vào tâm trí khách hàng Nếu sản phẩm của bạn tương tự như một sản phẩm khác vốn đã tồn tại trong tâm trí khách hàng bằng một hình ảnh đậm nét thì việc bạn tìm mọi cách để định vị sản phẩm của mình thường dẫn đến thất bại Phân khúc thị trường, nh m đến phân khúc thị trường và định vị sản phẩm là ba công cụ marketing thường phối hợp v i nhau Tuy nhiên, việc phân khúc và nh m đến phân khúc sẽ thu hẹp thị trường và gi i hạn doanh thu ti m năng của bạn Việc xác định vị thế cho rằng khách hàng chỉ quan tâm đến một

đi u, nhưng trên thực tế thì có thể không hẳn vậy Do đó, các ngân hàng c n tỉnh táo và khách quan trong vấn đ này

Lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa trên kết quả đánh giá các ph n đoạn thị

trường, NH sẽ lựa chọn 1 ho c nhi u ph n đoạn thị trường mà NH có khả năng đáp ứng, cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của NH

Có 5 cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu đó là:

- Tập trung vào một ph n đoạn thị trường

- Chuyên môn hóa có chọn lọc

- Chuyên môn hóa thị trường

- Chuyên môn hóa sản phẩm

- Phục vụ toàn bộ thị trường

1.3.2 Chính sách sản phẩm và giá ( Product and Price)

Chính sách v sản phẩm là n n tảng của chính sách marketing h n hợp, được xác định dựa trên kế hoạch kinh doanh quy mô l n hơn dành cho sản phẩm m i và chiến lược marketing tổng thể cho mọi sản phẩm đang có của doanh nghiệp Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm thẻ là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng ngân hàng thường dựa vào ti m năng của mình, nhu c u của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ thẻ

để quyết định gi hay loại b một sản phẩm dịch vụ nào đó ra kh i danh mục ngân hàng chỉ gi lại trong danh mục sản phẩm nh ng sản phẩm dịch vụ ph hợp v i nhu

c u khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đ u nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đ c biệt là ở

nh ng thị trường mà thu nhập của d n cư c n thấp Khi x y dựng chính sách giá của dịch vụ thẻ, các Ngân hàng thường phải dựa trên nh ng căn cứ sau:

- Chi phí các nguồn lực mà Ngân hàng phải b ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng

- c điểm nhu c u và thị hiếu của khách hàng

- Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường

1.3.3 Hệ thống phân phối (Place)

Nội dung cơ bản của chính sách ph n phối trong marketing sản phẩm m i là thiết kế và quản lý mạng lư i bán hàng trong giai đoạn đ u doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường

Mạng lư i bán hàng đó là tập hợp các kênh v i sự tham gia của các chủ thể khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến các khách hàng một cách thành công Việc thiết kế và quản lý các kênh bán hàng hoá m i của doanh nghiệp phải bảo đảm các yêu c u cơ bản sau đ y:

 Ph hợp v i tính chất của sản phẩm

 Tạo đi u kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua sản phẩm một cách dễ dàng

 Xem xét kênh ph n phối của đối thủ cạnh tranh

 Các kênh ph n phối c n đảm bảo tăng doanh số bán của công ty và thiết lập mối quan hệ b n v ng v i các trung gian

Kênh ph n phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ thẻ đến v i khách hàng Việc thiết kế kênh ph n phối đ i h i phải ph n tích nhu c u của khách hàng

v mức độ đảm bảo dịch vụ

ối v i dịch vụ Ngân hàng, kênh ph n phối dịch vụ thẻ ở đ y là kênh phân phối rộng rãi, phải đảm bảo hệ thống các chi nhánh rộng kh p, tập trung ở nh ng thành phố l n, các điểm đông d n cư, ph n theo v ng địa lý thích hợp

1.3.4 Quảng cáo và xúc tiến bán (Promotion)

là công cụ của marketing thương mại

Hiện nay các Ngân hàng thường sử dụng nh ng phương tiện quảng cáo bên trong mạng lư i kinh doanh và nh ng phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lư i kinh doanh thương mại để quảng cáo cho dịch vụ thẻ của mình Cụ thể:

- Phương tiện quảng cáo bên trong mạng lư i kinh doanh: bên ngoại trụ sở Ngân hàng, các khu trưng bày ở ph ng giao dịch, qua nh n viên của Ngân hàng, trên các loại thẻ của Ngân hàng …

- Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lư i kinh doanh: báo, tạp chí, truy n hình, pano, áp phích, quảng cáo qua Internet, bưu điện…

Quảng cáo bán của Ngân hàng thương có 3 nhóm mục tiêu chính:

- Thông tin cho thị trường biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng

- Quảng cáo nhằm để thuyết phục

- Quảng cáo nhằm để nh c nhở

1.3.4.2 Xúc tiến bán

Hiện nay, xúc tiến bán hàng là hoạt đông không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, xúc

tiến bán hàng sẽ giúp cho các Ngân hàng có cơ hội phát triển các mối quan hệ thương mại v i các bạn hàng trong và ngoài nư c

Xúc tiến bán hàng là công cụ h u hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ của Ngân hàng trên thị trường

Xúc tiến bán hàng là c u nối gi a khách hàng và Ngân hàng thông qua xúc tiến, các Ngân hàng có đi u kiện nhìn nhận v ưu nhược điểm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình

Xúc tiến bán hàng góp ph n kích thích lực lượng bán hàng của Ngân hàng,

n ng cao hiệu quả bán hàng

Xúc tiến bán hàng kích thích người tiêu d ng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình nhi u hơn Qua đó, Ngân hàng có khả năng hư ng dẫn thị hiếu của khách hàng Vì vậy, để n ng cao khả năng cạnh tranh cạnh tranh, n ng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, một vấn đ quan trọng mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển l u dài của Ngân hàng là: Ngân hàng phải tổ chức tốt xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng chỉ phát huy được các vai tr trên khi các Ngân hàng tổ chức tốt hoạt động xúc tiến bán hàng Do đó, khi đã tiến hành xúc tiến bán hàng các Ngân hàng c n phải thực hiện một cách khoa học từng kh u từng bư c thực hiện Hoạt động xúc tiến bán hàng gồm 5 công cụ chủ yếu:

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu v i một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn gi được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm th a mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

ối v i dịch vụ thẻ của Ngân hàng, chăm sóc khách hàng là việc c n thiết và then chốt quyết định đến sự hài l ng của khách hàng đối v i các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Cụ thể :

-Thăm d nhu c u, thị hiếu của khách hàng v dịch vụ thẻ

-Tiếp nhận các phản hồi của khách hàng v chất lượng dịch vụ thẻ có hư ng

xử lí kh c phục kịp thời nh ng sự cố xảy ra, tránh g y ra t m lý hoang mang cho khách hàng

- o lường sự hài l ng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ của NHTM

1.4.1 Các chỉ tiêu về phát hành thẻ

1.4.1.1 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một V i xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhi u loại thẻ cùng lúc, trong đó có nh ng loại thẻ được sử dụng v i t n suất nhi u hơn V i các loại thẻ này, Ngân hàng sẽ có thu nhập l n hơn Như vậy, mục tiêu của Ngân hàng không chỉ là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ,

mà còn làm thế nào để cho thẻ mà Ngân hàng mình phát hành được khách hàng

sử dụng thường xuyên Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng v i số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một Ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ Ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh gi a các Ngân hàng ngày càng gay g t Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các Ngân hàng thường có chính sách khuếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của Ngân hàng được n m

gi càng nhi u càng tốt Số lượng thẻ phát hành càng nhi u chứng t dịch vụ thẻ của Ngân hàng đáp ứng được nhu c u của khách hàng ồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhi u làm cho thu nhập của Ngân hàng càng cao và ngược lại Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của Ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà Ngân hàng nào cũng hư ng t i

1.4.1.2 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa v i việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường Có thể hiểu thẻ không hoạt động là nh ng thẻ đã được

phát hành nhưng không có giao dịch rút ti n ra và nạp ti n vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản ho c trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu

để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của Ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối

v i Ngân hàng Dó đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các Ngân hàng

1.4.1.3 Tốc độ tăng trưởng thị phần của Ngân hàng: số lượng máy ATM, máy POS và ĐVCNT

Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp nhận thẻ, cùng mạng lư i máy ATM và máy POS vì đó là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ Nếu mạng lư i này rộng kh p, việc thanh toán thẻ sẽ có nhi u thuận lợi và do đó số người sử dụng dịch vụ thẻ sẽ nhi u hơn Khi thương mại điện tử đang phát triển mạnh như vậy, h u hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đ u chấp nhận thanh toán không dùng ti n

m t, nhu c u thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời v i sự phát triển của các đơn vị này Ngoài ra, một số Ngân hàng đã sử dụng công nghệ m i nhằm gia tăng mức độ phủ sóng, tiêu biểu nhất là giải pháp thanh toán thẻ qua thiết bị di động

1.4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

ược thể hiện qua sự hài l ng của khách hàng v dịch vụ thẻ qua các nội dung:

- Tiện ích thẻ

Môi trường cạnh tranh trong thanh toán thẻ càng khốc liệt, thì các Ngân hàng càng c n đ t nhi u quan tâm đến gia tăng tiện ích thẻ để lôi kéo khách hàng Một số hư ng tiện ích mà các Ngân hàng đang phát triển là thẻ VIP, ưu đãi tại các điểm mua hàng, thanh toán taxi, phí c u đường, bảo hiểm tài khoản

Trung tâm Thẻ Chủ

thẻ

(1) Khi yêu c u Ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng c n phải mang theo giấy tờ t y th n c n thiết và hoàn tất một số giấy tờ mà Ngân hàng đ nghị Nhận hồ

sơ yêu c u phát hành thẻ từ khách hàng, quy trình chuyển sang bư c 2

(2) Vietinbank Tuyên Quang thực hiện thẩm định và phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng:

+ ối v i thẻ ghi nợ: đối chiếu kiểm tra thông tin khai báo trên đ nghị phát hành thẻ kh p đúng v i giấy tờ t y th n của khách hàng, giao dịch viên chuyển kiểm soát viên phê duyệt, ghi giấy hẹn khách hàng đến nhận thẻ sau 5 ngày làm việc

+ ối v i thẻ tín dụng: đối chiếu kiểm tra thông tin khai báo trên đ nghị phát hành thẻ kh p đúng v i giấy tờ t y th n của khách hàng, trong v ng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ, giám đốc Vietinbank quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ cho khách hàng

(3) Căn cứ vào hồ sơ đ nghị phát hành thẻ của khách hàng đã được chấp thuận, giao dịch viên thực hiện đăng ký thông tin của khách hàng vào hệ thống Mosaic

(4) Trung t m thẻ thực hiện phát hành thẻ căn cứ d liệu đăng ký phát hành thẻ trên hệ thống của Vietinbank Tuyên Quang Sau khi hoàn tất các thủ tục phát hành thẻ và in giấy thông báo mã PIN Trung t m Thẻ thực hiện gửi thẻ cho chi nhánh phát hành

+ Chủ thẻ đổi mã Pin l n đ u trên c y ATM của hệ thống Vietinbank theo

hư ng dẫn trên máy và thực hiện các giao dịch ( rút ti n, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…)

* Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng

Khách hàng đến các điểm Vietinbank để đăng kí phát hành thẻ tín dụng theo quy trình và hạn mức tín dụng được cấp

+ Sử dụng thẻ tín dụng

- Khách hàng thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ:

Bước 1: Khách hàng xuất trình thẻ y u c u thanh toán Tại qu y thu ngân,

thanh toán viên của VCNT kiểm tra các yếu tố trên thẻ như: Số thẻ, tên khách hàng, ảnh và ch ký, thời hạn hiệu lực của thẻ

Bước 2: Thanh toán viên tại VCNT thực hiện quẹt thẻ, yêu c u chủ thẻ nhập

mã PIN (v i thẻ phải nhập mã pin), nhập số ti n vào máy EDC (POS) D liệu được gửi đến NHTT từ NHTT chuyển tiếp d liệu đến NHPH, tại đ y d liệu được xử lý

và truy n thông tin lại cho NHTT và VCNT (quy trình xử lý giao dịch này chỉ thực hiện trong vài gi y) Cuối c ng máy EDC in ra hoá đơn giao dịch và hoá đơn này đưa cho khách hàng ký vào 3 liên hợp đồng giao dịch (1 liên giao cho khách hàng, 1 liên gửi cho NHTT, 1 liên lưu tại VCNT)

Thẻ tín dụng đem lại cho chúng ta nh ng lợi ích nhất định như: ược sử dụng khoản tài chính của NH mà không phải trả lãi, thanh toán ti n hàng hoá nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn rất nhi u so v i việc sử dụng ti n m t để thanh toán Ngoài ra nếu so sánh v i việc đi vay ti n theo các hình thức khác của Ngân hàng để chi tiêu, mua s m thì khách hàng đương nhiên là phải trả lãi cao hơn

+ Thẻ đồng thương hiệu:

Quy trình phát hành và thực hiện giao dịch giống như thẻ tín dụng

- Giao dịch tại ATM: Tại ATM chủ thẻ có thể sử dụng rất nhi u các tiện ích như: Rút ti n m t; Vấn tin số dư tài khoản; Chuyển ti n; thanh toán hoá đơn (ti n điện, nư c, điện thoại ); vấn tin sao kê; xem các thông tin NH (thông tin v lãi suất, tỷ giá ).v.v

- Giao dịch tại VCNT: (Thực hiện giao dịch giống như thẻ tín dụng)

Khác v i thẻ tín dụng, thẻ đồng thương hiệu là chủ thẻ sử dụng chính tài khoản ti n gửi của mình tại NH để giao dịch, đồng thời sử dụng các tiện ích của đối tác như tích điểm, khuyến mại, …

* Quy trình phát hành, giao dịch và thanh toán thẻ Ghi nợ quốc tế

- Khách hàng đến các điểm Vietinbank để phát hành thẻ ghi nợ quốc tế

+ Sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế

- Giao dịch tại ATM: Tại ATM chủ thẻ có thể sử dụng rất nhi u các tiện ích như: Rút ti n m t; Vấn tin số dư tài khoản; Chuyển ti n; thanh toán hoá đơn (ti n điện, nư c, điện thoại ); vấn tin sao kê; xem các thông tin NH (thông tin v lãi suất, tỷ giá ).v.v

- Giao dịch tại VCNT: (Thực hiện giao dịch giống như thẻ tín dụng)

Khác v i thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ là chủ thẻ sử dụng chính tài khoản ti n gửi của mình tại NH để giao dịch

Quy trình mở thẻ tinh giản, nhanh chóng giúp nâng cao hình ảnh chuyên môn hóa của Ngân hàng, gây ấn tượng v i khách hàng vì sự tiện lợi Tuy nhiên cải tiến vẫn phải đảm bảo quy trình đ y đủ các bư c, thể hiện đúng chức năng thu thập thông tin

- Công tác đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân lực

Thời đại công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp một cơ hội l n nếu dẫn đ u v công nghệ và cơ sở hạ t ng u tư mở rộng giúp tăng cường mạng

lư i, phát triển các sản phẩm m i và nâng cao vị thế trên thương trường Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng c n chú trọng đào tạo, bồi dư ng nguồn nhân lực của mình để đáp ứng yêu c u ngày càng cao của công nghệ và khách hàng

- Thông tin về ưu đãi, khuyến mại

Khách hàng luôn thích được ưu đãi, được có nh ng món hời N m b t được tâm lý này, Ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi và ưu đãi phù hợp v i thị hiếu của người tiêu dùng và chiến lược phát triển của Ngân hàng mình

- Xử lí sự cố thẻ

Hệ thống d hoàn thiện đến mấy cũng luôn ti m tàng nh ng rủi ro, đ i h i nh n viên Ngân hàng phải thật linh hoạt và phối hợp tốt để xử lí sự cố ngoài ý muốn Làm được đi u đó giúp n ng cao hình ảnh của Ngân hàng và đảm bảo sự yên t m, hài l ng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng

1.4.1.5 Kiểm soát rủi ro

Thị trường thẻ m i nở rộ trong thời gian g n đ y, khiến nhi u Ngân hàng đua nhau phát triển sản phẩm thẻ Cũng vì quá nôn nóng tăng doanh số thẻ mà một số Ngân hàng t ra dễ dãi trong khâu thẩm định Suy cho cùng thì nh ng dịch

vụ như thẻ tín dụng là một hình thức cho vay có đảm bảo bằng thu nhập của chủ

thẻ Chính sách cho vay tối đa đến 10 l n thu nhập hàng tháng trong đi u kiện chất lượng thẩm định kém tuy mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng như kèm theo

đó là mối lo nợ xấu Tình trạng nợ xấu trong lĩnh vực thẻ cũng gây không ít khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Như đã đ cập, thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của Ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Không nh ng thế, tỷ lệ này ảnh hưởng đến lòng tin, uy tín của Ngân hàng khi quá chú trọng mở rộng mà không quan tâm đủ đến chất lượng và tiện ích thẻ Vì thế, Ngân hàng c n hạn chế tối đa tỉ lệ này bằng cách cân đối gi a chính sách mở rộng và chính sách gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ, kết hợp chú trọng thẩm định nhu c u và khả năng tài chính của khách hàng

Thanh toán thẻ là một cải tiến, đánh dấu bư c ngo t, đ t n n móng cho thương mại điện tử phát triển Vì tính chất rủi ro của các giao dịch điện tử nên việc đảm bảo hệ thống và kiến thức cho các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán là rất c n thiết Một thao tác sai, ho c một l i máy móc có thể khiến khách hàng mất ti n, ho c Ngân hàng bị thiệt hại Dù bằng cách này hay cách khác, uy tín Ngân hàng nếu để xảy ra rủi ro trong thanh toán thẻ sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng chung đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Tất cả thông tin của chủ thẻ kể cả bản giấy do khách hàng tự khai hay d liệu do nhân viên Ngân hàng nhập đ u được lưu tr Kể cả nh ng bí mật của thẻ như PIN hay thông tin các giao dịch cá nhân cũng được lưu tr nhằm mục đích xử lý thông tin Nó trở thành mục tiêu nhòm ngó của các đối tượng muốn khai thác thông tin vì lợi ích riêng ể đảm bảo an toàn, Ngân hàng phải có sự quan tâm đúng mực đến công tác bảo vệ an ninh mạng và kho thông tin Khách hàng an tâm khi sử dụng thẻ cũng là một điểm cộng đáng giá của Ngân hàng trong cạnh tranh

- Doanh số thu được từ phát hành thẻ như: Phí phát hành thẻ, phí PH lại thẻ

- Số ti n phí thường niên thu được dịch vụ thẻ: Phí sử dụng thẻ

1.4.3 Các chỉ tiêu về chi phí cung ứng dịch vụ thẻ

- Chi phí máy móc thiết bị: Chi phí mua m i, l p đ t, thuê ngoài, khấu hao, bảo dư ng bảo trì máy ATM…

- Chi phí in ấn mã hóa: Chi phí in phôi thẻ mà chi nhánh phải trả cho Hội sở chính

- Chi phí nh n viên nghiệp vụ thẻ

- Chi phí quảng cáo tiếp thị

- Chi phí khác phát sinh ngoài các chi phí trên

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của NHTM

1.5.1 Các nhân tố thuộc về Ngân hàng

1.5.1.1 Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng

Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của tất cả các lĩnh vực trong n n kinh tế Trong việc phát triển dịch vụ thẻ, yếu tố con người cũng không phải là ngoại lệ Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất Vì vậy, c n phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận v i công nghệ cao Các nhân viên phải n m v ng quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết v tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học h i

để nâng cao trình độ nghiệp vụ Ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì Ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy mạnh trong việc kinh doanh thẻ trong tương lai

1.5.1.2 Tiềm lực kinh tế và trình độ khoa học kĩ thuật của Ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nó g n li n v i sự phát triển của kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đ u c n

nh ng máy móc thiết bị hiện đại như thiết bị đ u cuối, máy rút ti n tự động ATM, máy đọc thẻ POS… Nếu như hệ thống máy móc này g p trục tr c thì sẽ gây ách t c trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, Ngân hàng phải đảm bảo hệ thống máy móc hiện đại, theo kịp v i yêu c u của thế gi i ồng thời,

c n phải chú trọng đến việc vận hành bảo dư ng, duy trì hoạt động của hệ thống máy móc phục vụ cho việc phát hành và kinh doanh thẻ có hiệu quả i u này đ i

h i Ngân hàng phải đ u tư chi phí l n để phát triển cơ sở hạ t ng v phát hành và thanh toán thẻ, tạo rào cản cho nh ng đối thủ m i gia nhập ngành

1.5.1.3 Uy tín thương hiệu của Ngân hàng phát hành thẻ

Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng Ngân hàng mà không chỉ trong một s m một chi u có thể gây dựng được c biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thương hiệu mang lại nh ng giá trị vô cùng to l n cho Ngân hàng Hiện nay, thẻ thanh

toán của các NHTM đang d n d n được cải tiến, phát triển theo xu hư ng đa năng ến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các Ngân hàng đ u mang lại nh ng tiện ích th a mãn khách hàng là như nhau thì quyết định lựa chọn sẽ do thương hiệu chi phối Bởi vì thương hiệu sẽ mang lại sự cam kết, lòng tin thậm chí là khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng

1.5.1.4 Công tác khách hàng

“Khách hàng là thượng đế” i u đó lại càng đúng trong thời buổi cạnh tranh ngày nay, khi các Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngày càng nhi u Việc có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng, chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng đồng thời đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng tạo được ấn tượng tốt v i khách hàng, gi chân khách hàng của mình Qua đó, Ngân hàng sẽ nâng cao được

uy tín, cũng như lòng tin của mình đối v i khách hàng

1.5.1.5 Định hướng phát triển của Ngân hàng

M i Ngân hàng đ u có nh ng định hư ng phát triển dịch vụ thẻ của riêng mình trong từng thời kỳ Nh ng định hư ng này sẽ quyết định đến chiến lược kinh doanh thẻ và từ đó tạo nên thành công của Ngân hàng Vậy để xác định định hư ng, chính sách phát triển đúng đ n, phù hợp v i tình hình trong

nư c, thế gi i và xu hư ng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán, Ngân hàng c n phải xây dựng cho mình nh ng chiến lược mang tính dài hạn trên cơ sở nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu và phải dựa vào nội lực của chính mình

1.5.2 Các nhân tố bên ngoài

1.5.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội

Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ Ngân hàng phụ thuộc rất l n vào sự phát triển của n n kinh tế Khi n n kinh tế phát triển, thu nhập của người d n ngày càng cao ó chính là ti n đ cho sự phát triển của thẻ thanh toán Nhu c u của người

d n cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối v i họ đ i h i một sự th a dụng cao, nhanh chóng và an toàn hơn Việc sử dụng thẻ Ngân hàng giúp họ giải quyết rất tốt nh ng vấn đ này

Bên cạnh đó, một n n kinh tế phát triển sẽ thu hút nh ng doanh nghiệp nư c ngoài cũng như nh ng tổ chức thẻ hàng đ u thế gi i Nh ng tổ chức này không chỉ

đ u tư bằng nguồn vốn mà còn đ u tư nhân lực, công nghệ, tạo đi u kiện cho thị trường thẻ trong nư c phát triển nhanh chóng

1.5.2.2 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

Trong một xã hội trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng khoa học

kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận v i người dân Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách tiêu dùng hiện đại Hơn thế n a, nếu nhận thức của người dân

v nh ng tiện ích và rủi ro của dịch vụ thẻ được trang bị đ y đủ thì các Ngân hàng

sẽ dễ dàng phát triển hơn, thay vì phải đ u tư vào chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức, hiểu biết cũng như các kỹ năng v sử dụng thẻ ngân hàng cho các khách hàng ti m năng Chính vì thế, nó sẽ dễ dàng xâm nhập, phát triển hơn v i cộng đồng dân trí cao và ngược lại

Thói quen tiêu dùng của người dân cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Sẽ rất khó để phát triển dịch vụ thẻ ở địa bàn mà người dân ở đó đã có thói quen sử dụng ti n m t thanh toán trong h u hết các giao dịch M c dù, hiện nay, ở Việt Nam, giao dịch bằng ti n m t vẫn chiếm

tỷ trọng l n nhưng đã có nh ng chuyển biến tích cực trong thói quen thanh toán bằng thẻ của người dân Tổng doanh số thanh toán qua thẻ năm 2013 đạt 1.307.170 tỷ đồng, tăng 24,26% so v i năm 2012 Vì vậy, thẻ thanh toán m i đang trong giai đoạn phát triển y vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối v i

nh ng NHTM đang triển khai dịch vụ này

1.5.2.3 Môi trường pháp lí

Hoạt động phát hành và kinh doanh thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đ u phải được tiến hành trong khuôn khổ pháp lý nhất định Nh ng quy định, quy chế v thẻ có thể gây ra tác động hai m t cho việc phát triển dịch vụ thẻ của NHTM: nó có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu các quy định hợp lý, m t khác, nh ng quy chế quá th t ch t, l ng lẻo hay không đồng nhất v i nhau cũng gây ra nh ng ảnh hưởng tiêu cực đến việc phát hành và thanh toán bằng thẻ Chính vì thế, một hành lang pháp lý thống nhất, hợp lý, phù hợp v i thực trạng của sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam sẽ củng cố v ng ch c n n tảng của việc phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

1.5.2.4 Môi trường công nghệ

Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhi u bởi trình độ khoa học công nghệ, đ c biệt là công nghệ thông tin Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng v i yêu c u ngày càng cao, để quá trình thanh toán diễn ra thông suốt, nhanh chóng mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng thì việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng là rất c n thiết Vì vậy, việc chú trọng đ u tư, nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là nh ng việc làm quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM Từ đó, tạo một bư c tiến trong sự phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng sau này