Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho ngân hàng TMCP công thương việt nam

Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng mặc dù đã liên tục tăng trưởng nhưng vẫn chưa được như kỳ

L I C M  N 

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền

- người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý quý báu của Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu

và công tác tốt hơn sau này

Hà Nội, tháng 9 năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ

BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Học viên: VÕ THỊ MỸ HÀ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền

- người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý quý báu của Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu

và công tác tốt hơn sau này

Hà Nội, tháng 9 năm 2013

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: 7

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

3 Phương pháp nghiên cứu 8

4 Quá trình thực hiện luận văn: 9

5 Kết cấu luận văn 9

KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC

1.1 Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản 10

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng 10

1.1.2 Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ 12

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2 Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng 16

1.2.1 Tổng quan về công nghệ thông tin 16

1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng thương

mại: 18 1.3 Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng

thương mại 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân

hàng thương mại 21

1.4.3 Môi trường ngành tài chính ngân hàng 23

1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của

ngân hàng thương mại: 23

CHƯƠNG 2: 25

NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC

2.1 Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ

2.1.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng Singapore 26

2.1.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Anh 31

2.1.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Australia 39

2.1.4 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan 47

2.2 Đánh giá tình hình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ ở các

2.2.1 Những kết quả đạt được: 50

2.2.2 Những hạn chế tồn tại: 51

2.3 Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào

hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam: 53

2.4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 59

2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển: 59

2.4.2 Chức năng nhiệm vụ của VietinBank 60

2.4.3 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank 61

2.5 Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2

2.6 Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào

hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam(VietinBank) 68 2.6.1 Hoạt động huy động vốn: 68

2.6.2 Hoạt động cho vay vốn: 70

2.6.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 71

2.6.4 Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử: 72

2.6.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế: 73

2.6.6 Hoạt động kiều hối: 74

CHƯƠNG 3 79

CÁC GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG 79

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO

3.1 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 79

3.1.1 Tăng cường năng lực hoạt động 79

3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 80

3.1.3 Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ 80

3.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank 82

3.2.1 Hoạt động huy động vốn 83 3.2.2 Hoạt động tín dụng và đầu tư 83 3.2.3 Công tác khách hàng và sản phẩm: 85

3.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 85 3.2.5 Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ: 86

3.2.6 Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới: 86

3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin,

đặc biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking 87

3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động

truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: 87

3.3 Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ cho

3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: 87

3.3.2 Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích: 89

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ -

Australia and New Zealand Banking Group ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine

AUD : Đô la Úc – Australia Dollar

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBA : Ngân hàng Úc Commonwealth - Commonwealth Bank of

Australia CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship

Management DBS : Ngân hàng phát triển Singapore – Development Bank

Singapore HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC –

Hongkong and Shanghai Banking Corporation MIS : Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information

System PIN : Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS : Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ – Point Of Sale SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương tín

SCB : Ngân hàng Standard Chartered – Standard Chartered Bank SWIFT : Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế -

Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

UOB : Ngân hàng United Oversea Singapore – United Oversea Bank USD : Đô la Mỹ - United State Dollar

VIETCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam Đồng

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Trang

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của DBS trong 3 năm 2008-2010 27

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của UOB trong 3 năm 2008-2010 30

Bảng 2.3:Tình hình tài chính của Ngân hàng HSBC trong 3 năm 2008-2010 33

Bảng 2.4: Tình hình tài chính của SCB trong 3 năm 2008-2010 37

Bảng 2.5: Tình hình tài chính ngân hàng ANZ 3 năm 2008-2010 42

Bảng 2.6: Tình hình tài chính của ngân hàng CBA trong 3 năm gần đây 46 Bảng 2.7: Tình hình tài chính Ngân hàng Kasikorn trong 3 năm 2008-2010 49

Bảng 2.8: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011 64

Bảng 2.9: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012 67

Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ của HSBC giai đoạn 2005 – 2010 35

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính của Vietinbank 62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động bán lẻ đang trở thành một hướng phát triển tất yếu và ngày càng có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại Hoạt động bán lẻ cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần cải thiện đắc lực đời sống người dân, khi vận dụng những tiện ích đưa công nghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán và nâng cao tính hiệu quả trong quản lý tài chính cá nhân, giảm chi phí cho xã hội

Xét về góc độ tài chính và quản trị thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng Đặc biệt, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ gia tăng cho hoạt động bán

lẻ của ngân hàng càng có cơ hội phát triển mạnh mẽ Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đưa các dịch vụ tài chính cao cấp đến với từng cá nhân; hỗ trợ mở rộng và khai thác hoạt động này ở những cấp độ mới Có thể nói, những thành tựu do công nghệ thông tin mang lại đã góp phần nâng hoạt động của ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao mới, một vị thế mới nhờ sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn

Với một thị trường 90 triệu dân như Việt Nam, từ hơn 10 năm trở lại đây, khách hàng cá nhân bắt đầu có cơ hội tiếp cận các hoạt động tài chính ngân hàng Tuy nhiên, sự tiếp cận này mới chỉ diễn ra ở những khu vực kinh tế tương đối phát triển và với mức độ đơn giản, các dịch vụ tài chính chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng mặc dù đã liên tục tăng trưởng nhưng vẫn chưa được như kỳ vọng; đội ngũ nhân viên bán lẻ thiếu chuyên nghiệp, số lượng dịch vụ còn ít, sản phẩm đơn điệu, chưa thuận tiện cho người sử dụng, tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao, mạng lưới kênh phân phối chưa hiệu quả, thậm chí một số trường hợp đã mang rủi ro đến cho ngân hàng

Trong khi đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ đa dạng lại hoạt động hiệu quả hơn đang có ưu thế chiếm lĩnh thị phần bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam

Vì vậy, tìm hiểu kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tiên tiến ở nước ngoài, để trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động bán lẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cụ thể là cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng là việc làm rất cần thiết

Đó là lý do chính để người viết chọn vấn đề: “Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”để nghiên

cứu và làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tác giả chọn 7 ngân hàng tiêu biểu trong lĩnh vực bán lẻ của Anh, Australia, Singapore và ThaiLan để nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin của họ vào phát triển hoạt động bán lẻ

Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng như quy mô, lượng khách hàng, hệ thống dịch vụ

Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012

3 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phân tích, tổng hợp, logic; các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá, kết hợp phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu lý luận cũng như đánh giá thực tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua nhiều năm Cụ thể:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng

- Đánh giá kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài

- Rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

4 Quá trình thực hiện luận văn:

Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn, luận án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được công bố Tuy nhiên, những đề tài và nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ thống và chuyên sâu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại

Vì vậy, từ việc phân tích bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng một số nước, luận văn này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - một phân khúc hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, hệ thống các biểu mẫu, qui định viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 3 chương chính:

Chương 1: Khái quát về ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển

hoạt động bán lẻ của ngân hàng

Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong

phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và thực trạng tại Vietinbank

Chương 3: Các giải pháp vận dụng kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông

tin vào phát triển dịch vụ bán lẻ cho hệ thống Ngân hàng VietinBank

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

1.1 Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng

a Khái niệm:

Trong tiếng Anh, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”được viết là “Retail banking” Thuật ngữ này được sử dụng tại Việt Nam vào những năm đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20 Tuy nhiên, khái niệm này không phản ánh một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là phản ánh những hoạt động nhằm phục vụ cho đối tượng

khách hàng cá nhân: “Retail Banking is banking services for individual cosumer”

Theo Tổ chức Thương mại thế giới thì Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch

vụ điển hình mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động này còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân

hàng nhờ các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”(Frederic S

Miskin, tạp chí The Banker,2006) Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới

Còn với các chuyên gia ngân hàng Việt Nam thì hoạt động bán lẻ ngân

hàng được hiểu theo cách phổ biến là: “hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ

cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thông qua các kênh phân phối khác nhau nhờ sự hỗ trợ của các phương tiện truyền thông thông tin hiện đại”

Các ngân hàng trên thế giới đã phát triển hoạt động theo đối tượng khách hàng Đây là xu thế tất yếu vì đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả hơn, dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, việc kinh doanh cũng đạt được hiệu quả cao hơn Vì vậy, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng được chia thành hai khối chính gồm khối ngân hàng bán lẻ – phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức Nếu như ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính thì ngân hàng bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân thông qua những giao dịch nhỏ lẻ

b Đặc điểm cơ bản của ngân hàng bán lẻ:

- Tính đa dạng: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá

nhân và hộ gia đình, gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng rất đa dạng Vì vậy các ngân hàng đã phát triển không ngừng để cung ứng nhiều sản phẩm khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu của từng nhóm khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua ngân hàng Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngày nay, nhờ công nghệ thông tin, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, KIOS, POS… Sự đa dạng trong kênh phân phối của hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội

- Phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển

về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Công nghệ càng hiện đại, tiện ích được đưa vào sử dụng càng nhiều

- Chi phí lớn

Các chi phí của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, gồm chi phí thuê trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, lương nhân viên, máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core Banking, ATM, KIOS, POS…Số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều thì chi phí phát triển mạng lưới kênh phân phối ngày càng lớn

1.1.2 Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ

Về cơ bản, mọi ngân hàng đều có 3 chức năng chính là: nhận giữ các khoản tiền gửi, cho vay và thanh toán hộ Trên cơ sở 3 chức năng này, các ngân hàng phát triển hệ thống dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, khi công nghệ thông tin phát triển,

từ những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ khác đa dạng

và phong phú hơn nhiều Tập trung vào các nhóm sau:

a Huy động vốn cá nhân

Huy động vốn từ tiền gửi là mục tiêu hoạt động cơ bản của các ngân hàng, tạo nên nguồn vốn hoạt động trung và dài hạn cho các ngân hàng thương mại Có ba hình thức huy động vốn thường áp dụng là: huy động từ tài khoản tiết kiệm của khách hàng, từ tiền gửi thanh toán và giấy tờ có giá

- Tiền gửi tiết kiệm: Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính

truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định cho ngân hàng vì tất cả mọi khách hàng cá nhân và hộ gia đình đều có khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng có thu nhập thấp Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua việc hưởng lãi suất Căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình, khách hàng có thể lựa chọn loại tiết kiệm như không

kỳ hạn, ngắn hạn một tuần, một tháng hay dài hạn… Hiện, một số ngân hàng đã bổ

rút gốc linh hoạt, dự thưởng… Tuy nhiên, nhược điểm của tiền gửi tiết kiệm là không được sử dụng để thanh toán cá nhân như séc, thẻ thanh toán… và không có hoặc có rất ít khả năng chuyển nhượng

- Tiền gửi thanh toán: Nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn

giá rẻ và phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư Với tiền gửi thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính, mà quan trọng là tính tiện ích cho khách hàng khách hàng sử dụng Vì vậy, các ngân hàng thường miễn phí duy trì tài khoản đối với khách hàng nhằm thu hút lượng tiền gửi với chi phí thấp Đổi lại, khách hàng có nhiều tiện lợi khi sử dụng như gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất

cứ điểm giao dịch, máy ATM hoặc vấn tin số dư và các giao dịch tức thời trên tài khoản bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một phần để cho vay, do đó, đối với các ngân hàng, việc thu hút nguồn vốn này rất quan trọng

- Giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động

tiền nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thể trong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy

tờ có giá so với tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước hạn và cũng không được gia hạn Một số loại chứng

từ có giá chủ yếu như: Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…

b Tín dụng bán lẻ

Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là đối tượng khách hàng tiềm năng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Tín dụng bán lẻ gồm 2 loại:

Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua

sắm của cá nhân và hộ gia đình Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào việc xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại,

các chi phí cá nhân như du lịch, du học, trả viện phí… Có thể cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay mua nhà thế chấp

Cho vay thấu chi: là cho vay trên tài khoản của khách hàng mở tại ngân

hàng Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép

c Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số thanh toán Thông thường, thẻ ngân hàng được chia ra làm hai loại: thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card)

- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng Khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản

- Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác – đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp là:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)

- Mobile Banking

- Internet Banking

d Hoạt động thanh toán

Là hoạt động điển hình và có vai trò quan trọng cho hoạt động cung ứng

nhân nói riêng Hoạt động thanh toán bao gồm: thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài

e Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các hoạt động kể trên, các ngân hàng thương mại trên thế giới đã mở rộng hoạt động bán lẻ qua việc cung cấp các dịch vụ bao gồm:

- Dịch vụ phi tín dụng: Đó là các dịch vụ tư vấn tài chính, thuế, bảo hiểm

- Mua bán ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một

loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ

- Bảo quản vật có giá: lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng

- Dịch vụ ủy thác: ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động

tài chính cho cá nhân, có thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn mà ngân hàng quản lý

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bán lẻ là mảng dịch vụ ít khi bị tác động bởi tính chu kỳ của kinh tế Với ngành ngân hàng cũng vậy Nếu ngân hàng nào mở rộng được việc cung cấp dịch

vụ bán lẻ cho một lượng lớn dân cư vốn đang thiếu các dịch vụ tài chính, nhất là tại các nền kinh tế mới nổi, thì ngân hàng đó sẽ trở thành người khổng lồ trong tương lai Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng

và xã hội

* Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thanh toán và sử dụng thu nhập mình do các giao dịch được thực hiện rất nhanh chóng và mọi thông tin dễ dàng tiếp cận Khi các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nhóm khách hàng này có điều kiện hơn trong việc tìm nguồn vốn tài trợ để mua sắm, nâng cao chất lượng cuộc sống

* Đối với ngân hàng

- Dịch vụ bán lẻ mang lại doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng, bởi ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng này sẽ mang lại doanh thu rất lớn cho các ngân hàng nếu họ biết khai thác đúng

cách Độ rủi ro trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ cũng nhỏ hơn rất nhiều vì quy mô khách trên một giao dịch không quá lớn

- Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng không ngừng đưa ra các sản phẩm cạnh tranh với ngân hàng Vì vậy, mở rộng thị trường bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có được vị thế vững chắc hơn Đồng thời giúp nâng cao tính chuyên nghiệp, trình độ công nghệ, quản trị của ngân hàng

- Phát triển khả năng mua bán chéo giữa khách hàng với ngân hàng, giúp gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng;

- Do cải tiến công nghệ, các ngân hàng phải dần thay thế nhân viên bằng hệ thống giao dịch tự động, tập trung phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu tổ chức cho phù hợp đặc điểm riêng của dịch vụ này

* Đối với quốc gia

Thông qua việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo nguồn vốn lớn cho nền kinh tế Việc biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang không dùng tiền mặt cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội Ngoài ra nó còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng các phương tiện thanh toán hiện đại, giúp Nhà nước kiểm soát giao dịch của dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các loại tội phạm kinh tế như trốn thuế, rửa tiền, tham nhũng

1.2 Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng

1.2.1 Tổng quan về công nghệ thông tin

Trong tiếng Anh, công nghệ thông tin được viết tắt là IT( Information

Technology), là ngành ứng dụng công nghệ sử dụng máy tính và phần mềm máy

tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền và thu thập thông tin Theo cách hiểu này, công nghệ thông tin là hệ thống các phương pháp khoa học, công nghệ, phương tiện, công cụ, chủ yếu là máy tính, mạng truyền thông và các kho dữ liệu nhằm tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn

Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được Nghị định 49/CP ngày

04/08/1993 của Chính phủ định nghĩa như sau: “Công nghệ thông tin là tập hợp các

phương pháp khoa học, phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội ”

Với tiến bộ nhanh chóng của máy tính và kỹ thuật viễn thông trong vài thập niên gần đây, công nghệ thông tin thực sự đã thâm nhập sâu rộng vào mọi mặt hoạt động của con người, tạo nên những biến đổi to lớn trong việc tự động hoá các quá trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, thúc đẩy quá trình đổi mới tổ chức và quản lý kinh tế, cơ cấu lại nền kinh tế Ngày nay, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và doanh nghiệp đều hiểu rằng vị trí tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc chủ yếu vào việc

họ có tận dụng được những thành tựu mà công nghệ thông tin mang lại để phát triển nhanh chóng năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh tế hay không

Công nghệ thông tin phát triển đã làm cho nhiều lĩnh vực hội tụ với nhau Công năng của máy tính ngày càng mạnh, công dụng ngày càng nhiều, kích thước ngày càng nhỏ, sử dụng ngày càng đơn giản, máy tính được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong mọi lĩnh vực, mọi lúc và mọi nơi

Quá trình phát triển công nghệ thông tin có thể chia ra bốn giai đoạn: Thủ công, Cơ giới hóa, Tự động hóa và Thông tin thông minh Trong đó, quan trọng nhất là giai đoạn Tự động hóa Nhờ tự động hoá, khối lượng lớn thông tin được phân tích, xử lý nhanh hơn nhiều Các số liệu thí nghiệm do máy móc tự động đo đạc, ghi chép, lưu giữ vào máy tính để tự động xử lý và kết quả là nhờ các số liệu tổng hợp, các mối quan hệ, các phương án khả thi…có thể dẫn tới những phát hiện mới, những tri thức mới, giúp con người phân tích các tình huống, chọn ra các giải pháp trợ giúp đắc lực cho con người nâng cao tri thức, phát triển khả năng sáng tạo

1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại:

Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện

tử, giao dịch điện tử Việc cạnh tranh hướng tới đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ buộc các ngân hàng phải sử dụng đến những giải pháp công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển nhanh dịch vụ bán lẻ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng được thể hiện cụ thể khi áp dụng mô hình ngân hàng điện tử (e-banking) và phát triển kênh phân phối hiện đại Chủ yếu là các ứng dụng sau:

a Phát triển hệ thống máy ATM, KIOS:

Với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin số dư, nộp tiền vào tài khoản, nạp tiền cho điện thoại di động…máy ATM có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch

Cùng với hệ thống ATM, hàng loạt thiết bị giao dịch tự động khác như hệ thống cập nhật và in sao kê tài khoản khách hàng, hệ thống KIOS Banking với nhiều dịch vụ bán hàng cũng đang được phát triển, thay thế cho các ngân hàng truyền thống

KIOS Banking là hướng phát triển mới nhằm giảm tải cho hệ thống ATM KIOS Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích không rút tiền mặt của ngân hàng

b Internet Banking (Ngân hàng qua Intenet):

Là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại Thông qua website của các ngân hàng, khách hàng có thể đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, thanh toán điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài

Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp họ chủ động sử dụng dịch vụ mà không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm giao dịch với ngân hàng

c Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobilephone Banking, SMS Banking):

Ngày nay điện thoại ngày càng trở thành phương tiện phổ biến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sẽ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để gọi đến ngân hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng để hỏi các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất… cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao

kê tài khoản, hạn mức thẻ tín dụng…

d Ngân hàng qua hệ thống các điểm bán hàng (Point of Sale – POS):

POS là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, khách hàng mua hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại ngân hàng Hệ thống POS

sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử Thẻ ATM không chỉ

để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, mà còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán

nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể

là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay…Tại các điểm chấp nhận thanh toán, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

e Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng:

Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng ngày càng tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số thanh toán Đẩy mạnh phát hành thẻ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp nhưng lại tận dụng số tiền nhàn rỗi lớn

Có 2 loại là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card)

Thẻ ghi nợ: với loại thẻ này, khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và

được chi tiêu trong số dư của tài khoản Nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, ngân hàng cung cấp các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch

vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy giao dịch tự động…Có hai loại thẻ ghi

nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa Người sử dụng thẻ ghi nợ tiết kiệm được thời gian, chi phí và bảo đảm an toàn, bảo mật, không hạn chế thời gian, không gian sử dụng khi thanh toán các giao dịch mà không phải mang theo một lượng lớn tiền mặt

Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Chủ thẻ tín dụng được sử dụng một hạn mức nhất định trên cơ sở độ tín nhiệm hoặc giá trị tài sản bảo đảm của mình để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Đây là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh, thuận tiện, văn mình, là loại phương tiện dễ bảo quản

1.3 Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

a CNTT góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng:

Sự tiện ích của CNTT đã giúp các ngân hàng nâng dần tỉ lệ tự động hóa các nghiệp vụ chuyên môn, giúp các ngân hàng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm tối đa thời gian xử lý các giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao sự an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Vì những tiện ích này mà tỉ lệ ngân hàng ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngày càng cao Theo Báo cáo Thương mại điện

tử Việt Nam 2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam) có 45 ngân hàng

đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau(chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%) Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch

vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng

b Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Ứng dụng của CNTT mà các ngân hàng thường sử dụng để phục vụ cho hoạt động bán lẻ là các ứng dụng trên điện thoại di động và sử dụng Internet Nhờ CNTT mà các sản phẩm của Ngân hàng bán lẻ đến được với khách hàng ngày càng nhiều như dịch vụ: vấn tin số dư qua điện thoại hoặc qua mạng Internet, thực hiện các lệnh thanh toán qua mạng, tham khảo các sản phẩm khác, quảng cáo các tiện ích mới… là các ứng dụng phổ biến của công nghệ thông tin Qua internet hoặc tin nhắn SMS, khách hàng chủ động trong việc nắm bắt thông tin về các quyền lợi được hưởng hay các nghĩa vụ phải thực hiện Tiêu biểu nhất là dịch vụ nhắc nợ (gốc hoặc lãi)

c Đa dạng hóa kênh phân phối:

Với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể cung ứng đến khách hàng các sản phẩm của dịch vụ bán lẻ qua rất nhiều kênh như: các chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, dịch vụ Ngân hàng qua Internet(Internet Banking), Ngân hàng qua điện thoại(Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch

vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking), các điểm chấp nhận thanh toán POS Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng nhờ tiết giảm được thủ tục thanh toán, nhân sự

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.4.1 Môi trường vĩ mô:

a Môi trường chính trị: Việt Nam có chế độ chính trị ổn định; Vị thế

chính trị ngày càng cao trên trường quốc tế; Việt Nam làm bạn với tất cả các nước trên thế giới theo tinh thần đôi bên cùng có lợi, tôn trọng và không can thiệp vào nội

bộ của nhau; người lao động Việt Nam chịu khó và thông minh, sáng tạo Chính phủ luôn khuyến khích mọi thành phần kinh tế, các nhà đầu tư đến làm ăn Mục tiêu phát triển xuyên suốt được Đảng, Nhà nước xác định là phấn đấu vì Dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, công bằng, văn minh

- Hệ thống pháp luật Việt Nam ngày càng hoàn thiện, Luật Lao động được sửa đổi theo hướng ngày càng hoàn thiện; các chính sách về thuế, hải quan ngày càng minh bạch; Sau gần 10 năm gia nhập WTO, môi trường kinh doanh đã có nhiều chuyển biến theo hướng hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới

b Môi trường kinh tế: Việt Nam phát triển kinh tế thị trường định hướng

xã hội chủ nghĩa Nền kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng với khu vực và thế giới; Mặc dù chịu ảnh hưởng của khủng hoảng nhưng môi trường kinh tế, tốc độ tăng trưởng ỏn định ở mức 5-6%, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái tương đối ổn định, cùng với các cơ hội mới mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển các ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng đầu tư kinh doanh, nhất là đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Việt Nam là quốc gia phát triển mạng Intenet rất sớm Nhà nước có các chính sách khuyến khích phát triển công nghệ thông tin Hạ tầng công nghệ phát triển nhanh cho phép các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động bán

lẻ của mình

1.4.2 Môi trường vi mô:

a Môi trường công nghệ

- Việt Nam có các doanh nghiệp mạnh đảm bảo cung ứng hạ tầng CNTT như Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty thông tin di động (VMS, MobiPhone), Công ty cổ phần FPT, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Tuy nhiên, vì năng lực tài chính có hạn nên hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều mua lại công nghệ cũ của các ngân hàng lớn trên thế giới

- Nguồn nhân lực CNTT dồi dào, đội ngũ chuyên gia CNTT chăm chỉ, thông minh, linh hoạt là một lợi thế của Việt Nam trong quá trình phát triển

- Các ngân hàng thương mại gần đây cũng đã ưu tiên đầu tư cho khoa học công nghệ, ý thức hơn trong việc ứng dụng CNTT vào công tác quản trị ngân hàng

và phát triển kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng vào phát triển dịch vụ bán lẻ ngân

b Môi trường văn hoá - xã hội

- Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho việc phát triển ngành công nghiệp bán lẻ và có sức hấp dẫn của một thị trường mới nổi với khả năng tiêu thụ rộng lớn, dân số đông gần 90 triệu người, trong đó khoảng 65% dân số trong độ tuổi lao động, hơn một nửa dân số có độ tuổi dưới 39 và thu nhập của người dân ngày càng cải thiện khi nước ta trở thành nước thu nhập trung bình Điều này đã mang lại cho Việt Nam vị trí thứ 4 trên thế giới về cơ hội bán lẻ sau Ấn Độ, Nga và Trung Quốc

- Đội ngũ nhân lực trẻ được tiếp xúc với các phương tiện công nghệ viễn thông hiện đại có thể thích ứng dễ dàng với những tiện ích do các ngân hàng bán lẻ mang lại Họ cũng là đối tượng cần sự hỗ trợ của nguồn vốn từ các ngân hàng bán lẻ

để mua sắm, chi tiêu, lo chỗ ở, phương tiện đi lại, tham quan du lịch, du học nước ngoài …

1.4.3 Môi trường ngành tài chính ngân hàng

a Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Các ngân hàng thương mại trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Riêng lĩnh vực bán lẻ thì cạnh tranh ngay cả các đơn vị doah nghiệp trong cùng hệ thống

b Cạnh tranh tiềm ẩn:

- Chi phí sáng chế, công nghệ đặc thù

- Sự khác biệt hoá về sản phẩm

- Chi phí sản xuất, phân phối, bán hàng, quảng cáo, dịch vụ

- Cạnh tranh về kênh phân phối trong quá trình phát triển thị trường

1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại:

Từ thực tiễn vừa nêu, để đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ ngân hàng, cần phải chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin;

Đa dạng hóa sản phẩm và các dịch vụ hiện đại để đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; tăng tỷ lệ giao dịch tự động trong tổng số các giao dịch, xây dựng và phát triển sản phẩm lõi, tập trung phát triển thêm các tính năng mới, các dịch vụ có

giá trị gia tăng cho các sản phẩm Song song với kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cũng cần mở rộng các kênh phân phối hiện đại như điện thoại, Internet…Sớm hoàn thiện việc thành lập và đưa vào hoạt động các trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact center); Xây dựng hệ thống lưu trữ, hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiết lập hệ thống tính điểm tín dụng và lịch sử khách hàng trên phạm vi toàn ngành

TÓM LẠI

Phát triển hoạt động bán lẻ là một yêu cầu mang tính sống còn của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Để phát triển được hệ thống dịch vụ bán lẻ phong phú, đa dạng, hiện đại đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo đạt tối đa hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại, không thể không cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Thực tiễn thành công của các ngân hàng quốc tế cũng như ở nước ta thời gian qua đã chứng minh vai trò không thể phủ nhận của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành của hệ thống ngân hàng nói chung mà còn rất hiệu quả đối với việc phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Vì vậy, nghiên cứu sự thành công của một số ngân hàng quốc tế và khu vực trong việc ứng dụng CNTT vào hoạt động bán

lẻ, để trên cơ sở đó tìm ra hướng đi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam là điều hết sức cần thiết

CHƯƠNG 2:

NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC

NGOÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK

2.1 Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài:

Việc mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối

để phục vụ nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng là yêu cầu bức thiết của các ngân hàng thương mại, nhất là trong bối cạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay Trong đó, hoạt động bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển Trong đó:

- Anh là một trong những cái nôi của hoạt động tài chính ngân hàng và cũng là nơi xuất phát của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ nhất Hệ thống ngân hàng ở Anh có thể coi là tốt nhất thế giới Điều này đã khiến các ngân hàng tại đây trở thành biểu tượng của hoạt động bán lẻ ngân hàng hiện đại và phát triển bậc nhất trên thế giới

- Bên cạnh đó, Australia cũng là một quốc gia có nền kinh tế phát triển với rất nhiều thành tựu trong các lĩnh vực khác nhau Từ năm 2010, Australia đưa ra một chương trình cải tổ hệ thống ngân hàng mà trong đó, các dịch vụ bán lẻ hướng đến người tiêu dùng được chú trọng phát triển thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin Một trong những nội dung thuộc kế hoạch cải tổ hệ thống ngân hàng ở Australia là cho phép người tiêu dùng tiếp cận nhiều thông tin hơn về các thoả thuận vay mượn và thẻ tín dụng cũng như có quyền hạn nhiều hơn đối với ngân hàng Đây là một sáng kiến nhỏ nhưng quan trọng nhằm tăng cường quyền lợi của người tiêu dùng

- Còn tại khu vực ASEAN thì Singapore, Thái Lan là những quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh Không chỉ ngành tài chính nói chung, mà hệ thống ngân hàng bán lẻ ở đây nói riêng cũng phát triển rất mạnh mẽ Thành công của các ngân hàng bán lẻ ở những quốc gia này là bài học kinh nghiệm hữu ích có thể vận

dụng để phát triển dịch vụ bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng nhờ vào thành tựu của công nghệ thông tin hiện đại Đó cũng chính là lý do tác giả chọn các ngân hàng ở Anh, Australia, Singapore và Thái Lan nghiên cứu và thực hiện luận văn

2.1.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng Singapore

Đến cuối thập niên 80, ở Singapore đã có hơn 200 ngân hàng thương mại (commercial bank), và ngân hàng dịch vụ thương mại (merchant bank) với vốn tự

có lên đến 200 – 300 tỷ USD Đến giữa thập niên 90, sau giai đoạn cải cách sắp xếp lại hệ thống, Singapore đã có trên 140 ngân hàng thương mại Quá trình công nghiệp hóa mạnh mẽ, cùng với sự kiểm soát của Ủy ban tiền tệ Singapore và các định chế tài chính chặt chẽ đã giúp phát triển hệ thống ngân hàng thương mại theo hướng ngân hàng hiện đại, chú trọng đổi mới công nghệ và đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng yêu cầu dịch chuyển vốn của thị trường Tiêu biểu nhất và đi đầu trong việc

áp dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ là hai ngân hàng DBS và UOB  

a Ngân hàng phát triển Singapore (DBS)

DBS là ngân hàng lớn nhất tại Singapore và là một trong những tập đoàn dịch vụ tài chính lớn nhất châu Á Được thành lập vào ngày 16 tháng 7 năm 1968 Tháng 5 năm 2008, DBS mua lại dịch vụ kinh doanh ngân hàng của Bowa Commercial Bank Hiện nay, DBS có 80 chi nhánh trong nước và 154 chi nhánh nước ngoài, có thế mạnh trong nhiều lĩnh vực như: quản lý tài sản, hối phiếu, trái phiếu, thị trường vốn, tài trợ doanh nghiệp, ngân hàng đại lý, thư tín dụng, đầu tư vốn, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử, sáp nhập và mua lại, thị trường tiền tệ, quản trị danh mục, bất động sản, bảo hiểm rủi ro, cho vay hợp vốn, bảo lãnh phát hành

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của DBS trong 3 năm 2008-2010

Đơn vị: triệu USD

Lợi nhuận /Vốn tự có (ROA) 0,82% 0,95% 0,94%

Lợi nhuận /Vốn chủ sở hữu (ROE) 8,49% 9,64% 8,2%

Hệ số an toàn vốn CAR 16,70% 14,00% 13,40%

Thu nhập hoạt động 1.406,40 1.581,40 1.434,30

Chi phí hoạt động /Thu nhập hoạt động 39,40% 43,30% 42,50%

Tổng dư nợ /Tổng tiền gửi 67,70% 71,10% 63,90%

Tỉ lệ tài sản có sinh lời/Tổng TSC (nếu có) 88,10% 90,70% 88,80%

(Nguồn: Báo cáo của công ty Fitch Ratings )

DBS là một trong những ngân hàng thương mại rất thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, là ngân hàng đầu tiên tại Singapore thành lập trung tâm dịch

vụ khách hàng (contact center) với gần 400 nhân viên Trung bình mỗi ngày, trung tâm xử lý từ 5.000 đến 6.000 cuộc gọi Bên cạnh đó, trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS còn cung cấp thêm dịch vụ Phone Banking để khách hàng tự thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, xem sao kê tín dụng hay các thông tin về sản phẩm dịch vụ và thủ tục thực hiện…

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng bao gồm:

- Cung cấp thông tin chung về ngân hàng như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch

vụ cung cấp đến khách hàng

- Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Inbound service support): kiểm tra thông tin số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể; tư vấn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales &Telemarketing functions): thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm, dịch vụ mới…

Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát thành thẻ, khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ…)

Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: khách hàng có thể dăng ký

mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua trung tâm mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nên hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tự động (khoảng 70% trên tổng số các giao dịch), tiết kiệm chi phí đáng kể cho ngân hàng và khách hàng Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Với biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, mỗi khách hàng khi sử dụng mã truy cập do ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký giao dịch tại quầy và

có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng

b Ngân hàng United Overseas (UOB)

UOB là một ngân hàng thương mại thành lập năm 1935, được niêm yết trên thị trường chứng khoán Singapore Tập đoàn UOB gồm hai ngân hàng con là United Overseas Bank Limited (ngân hàng mẹ) và ngân hàng Far Eastern Bank Limited Từ năm 1994, UOB đã sáp nhập thêm nhiều ngân hàng quy mô nhỏ tại Singapore

Hệ thống ngân hàng UOB bao gồm 65 chi nhánh trong nước,274 chi nhánh nước ngoài (chủ yếu tại Indonesia và Malaysia),154 văn phòng đại diện tại nước

ngoài, văn phòng của các công ty con Lĩnh vực kinh doanh ma UOB có thế mạnh

bao gồm: cung cấp các dịch vụ tài chính thuê mua, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, liên doanh góp vốn và quản lý quỹ

Các mức xếp hạng của UOB phản ánh vị trí tài chính tốt được duy trì trong một thời gian dài Ngân hàng có khả năng duy trì được tình trạng ổn định và có thể đối mặt với những thách thức trong các mảng hoạt động chính của ngân hàng

Nằm trong một phần của kế hoạch mở rộng tại khu vực châu Á Thái Bình dương, UOB đã thiết lập 3 “cột Đông Nam Á”trọng tâm tại thị trường Malaysia, Thái Lan và Indonesia ngoài thị trường nội địa tại Singapore UOB tiếp tục những

nỗ lực khu vực hoá trong suốt năm 2007, với việc mở một chi nhánh ở Trung Quốc

và mua lại 10% sở hữu của 1 ngân hàng Việt Nam là Ngân hàng Phương Nam

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của UOB trong 3 năm 2008-2010

Đơn vị: triệu USD

Lợi nhuận/Tổng TSC (ROA) 1,00% 1,10% 1,30%

Lợi nhuận/Vốn tự có (ROE) 11,30% 11,70% 12,50%

Hệ số an toàn vốn (CAR) 19,00% 15,30% 14,50%

Chi phí hoạt động/Thu nhập hoạt động 38,40% 42,10% 41,20%

Tổng dư nợ/Tổng tiền gửi 83,70% 68,09% 64,20%

UOB đặc biệt quan tâm ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tạo ra các sản phẩm mới có tính đột phá, có hàm lượng công nghệ cao, có tính cạnh tranh trên thị trường Điển hình là việc áp dụng chương trình KIOS banking - giao dịch điện tử qua KIOS Đây là một trong các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng và bảo mật bằng tĩnh mạch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các nền tảng cơ sở hạ tầng an ninh, bảo mật đặc biệt

UOB còn tập trung nâng cao năng lực quản lý, tăng cường hiệu quả bằng cách thành lập các nhóm chuyên gia kinh tế xem xét và phân tích số liệu cũng như

tư vấn về tính khả thi của các hoạt động dựa trên các điều kiện kinh tế xã hội hiện đại Để thực hiện được điều này, UOB áp dụng và khai thác hiệu quả hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho kế hoạch của mình Hệ thống thông tin quản lý này đảm bảo cho UOB có hệ thống báo cáo đầy đủ, thu thập được những quyết định kinh doanh ngân hàng Việc xây dựng hệ thống MIS và tiêu chuẩn hóa hệ thống này

đã giúp UOB nâng cao hiệu quả quản lý về tài chính, quản lý rủi ro, vốn, nguồn nhân lực, quan hệ khách hàng và lợi nhuận

Bên cạnh đó, UOB còn chú trọng nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Singapore Kế hoạch đưa ra nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng ATM, sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet và các phương tiện điện tử khác, phát triển phần mềm giúp cho việc thẩm định và đánh giá rủi ro tín dụng, mở rộng thị trường tín dụng tiêu dùng, đánh giá lại khách hàng mục tiêu, phân chia khách hàng trong hoạt động bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng

2.1.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Anh

Các ngân hàng ở Anh có thế mạnh về nguồn vốn, kinh nghiệm và công nghệ Trong đó, hai ngân hàng HSBC và SCB có một nền tảng công nghệ vô cùng chắc chắn để cung cấp đến khách hàng mọi dịch vụ, mọi lúc, mọi nơi Các sản phẩm bán lẻ của HSBC và SCB đều được hỗ trợ tối đa bởi các ứng dụng khoa học kỹ thuật Điều đó chứng minh đẳng cấp vượt trội của một nhà cung cấp dịch vụ lâu đời

và hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng  

Với thế mạnh về vốn, kinh nghiệm hoạt động trong môi trường ngân hàng

và đặc biệt là lợi thế về công nghệ, các ngân hàng ở Anh đã mang lại cho người tiêu dùng cá nhân những sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện lợi, hiệu quả và nhanh chóng

a Ngân hàng The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Limited (HSBC)

HSBC là một trong các tập đoàn ngân hàng lớn nhất trên thế giới, trụ sở chính đặt tại vương quốc Anh, bao gồm các ngân hàng và chi nhánh tại châu Âu, châu Á-Thái Bình Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi…, có lịch sử hoạt động trên 100 năm HSBC thuộc sở hữu của 190.000 cổ đông tại hơn 100 nước và vùng lãnh thổ, cổ phiếu của tập đoàn và các ngân hàng con được niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán London, Hồng Kông, New York và Paris

HSBC có mạng lưới chi nhánh rộng nhất trên thế giới: có hơn 7000 chi nhánh tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau Cơ cấu lợi nhuận được phân bổ đều theo khu vực địa lý: 30% châu Á và Trung Đông, 30% châu Mỹ và 40% châu

Âu (chủ yếu tại Anh) và cũng đa dạng đều theo đối tượng khách hàng: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân

Bảng 2.3: Tình hình tài chính của Ngân hàng HSBC trong 3 năm 2008-2010

Đơn vị: triệu USD

Chi phí hoạt động/Thu nhập hoạt động 47,30% 52,69% 63,22%

Tổng dư nợ/Tổng tiền gửi 79,08% 85,8% 89,5%

Tỷ lệ tài sản có sinh lời/Tổng TSC (nếu có) 92,90% 92,49% 92,48%

(Nguồn: Báo cáo của công ty Fitch Ratings )

HSBC có thế mạnh trong hầu hết các lĩnh vực ngân hàng và tài chính, kể cả ngân hàng đầu tư, chứng khoán và bảo hiểm Năm 2009, tổng tài sản có của tập đoàn HSBC giảm 6,89% so với năm 2008 do sự cắt giảm kinh doanh các công cụ phái sinh, cho vay khách hàng và đầu tư tài chính Trong khi đó, vốn chủ sở hữu tăng 37,42% do trong tháng 4 năm 2009, HSBC đã hoàn tất thành công việc phát hành quyền, bổ sung 17,8 tỷ USD vào vốn chủ sở hữu Thu nhập ròng cao hơn năm

2008, tuy không nhiều, chỉ tăng 3,02% Mặc dù tình hình kinh tế toàn cầu vẫn trong bối cảnh khó khăn, HSBC vẫn tạo được lợi nhuận tốt, đặc biệt là ở khu vực châu Âu

và châu Á-Thái Bình Dương Trong năm 2009, khủng hoảng của khu vực Trung Đông cũng có tác động không tốt tới hoạt động của HSBC Lợi nhuận trước thuế của tập đoàn ở khu vực này chỉ đạt 0,5 tỷ USD, giảm 74% so với năm 2008 Chỉ số ROA và ROE đều cao hơn năm trước, tuy không đáng kể Hệ số an toàn vốn vẫn được duy trì ở mức tốt là 13,7% Chi phí được quản lý tốt Năm 2009, chỉ số chi phí/thu nhập ở mức 47,3%, giảm 5,39% so với năm trước Tuy nhiên, nợ quá hạn cũng tăng lên ở mức 3,32% so với mức 2,65% của năm 2008 Năm 2009, tiền gửi

khách hàng cũng ở mức cao là 1.159 tỷ USD mặc dù lãi suất có giảm (Báo cáo

thường niên, website ngân hàng HSBC)

HSBC là một tập đoàn tập trung vào việc huy động tiền gửi Khả năng huy động vốn và khả năng thanh khoản là mặt mạnh của tập đoàn HSBC và là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng lớn thuộc tập đoàn này HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, ngân hàng này được đánh giá là vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường với số lượng vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng nhiều hơn hẳn so với các ngân hàng khác

HSBC rất chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ, phát triển dịch vụ của mình theo hướng hiện đại hóa, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ bán lẻ của mình HSBC là là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân độc đáo, đa dạng và sáng tạo như: tài khoản thanh toán

chỉ tiền gửi, khoản vay tín dụng tiêu dùng, cho vay tài trợ mua nhà, cho vay tài trợ mua ô tô, cho vay có đảm bảo, hình thức khấu chi có thế chấp và không có thế chấp… HSBC cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên giới thiệu dịch vụ ATM

và thẻ ATM, là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai hệ thống ngân hàng tự động qua điện thoại Hệ thống thẻ visa và master của HSBC cũng là một trong những thành công trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này, doanh số phát hành thẻ tăng mạnh qua các năm

HSBC cũng là ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống tài khoản tiết kiệm trực tuyến, thu hút được hơn 1 tỷ USD tiền gửi chỉ trong hai tháng đầu tiên sau khi triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến tại Mỹ, qua chương trình này, HSBC đã mở rộng hoạt động tới 7 bang của nước Mỹ và cả bang Colombia, nơi đã có các chi nhánh ngân hàng bán lẻ của Mỹ Hiện nay, HSBC đã có thể tiếp cận các khách hàng trên toàn bộ nước Mỹ - thị trường mà trước đây HSBC chưa từng có mặt

Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ của HSBC giai đoạn 2005 – 2010

Đơn vị: triệu thẻ

(Nguồn: Tổng hợp từ website ngân hàng HSBC)

HSBC cũng là một trong những ngân hàng rất chú trọng đến việc đầu tư phát triển các trung tâm dịch vụ khách hàng Tính đến cuối năm 2007, ngân hàng này đã có 14 trung tâm dịch vụ khách hàng trên toàn cầu,9 trong số đó đặt tại Anh Một trung tâm dịch vụ khách hàng của HSBC có số nhân viên lên tới 300 người, trung bình xử lý khoảng 8.400 cuộc gọi/ngày

b Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB)

Ngân hàng SCB được thành lập năm 1853, là một trong 10 ngân hàng lớn nhất của Anh tính theo tài sản có Tuy có trụ sở chính tại Anh nhưng hoạt động tại Anh tương đối hạn chế, hoạt động chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh nước ngoài, tập trung ở châu Mỹ và các thị trường mới nổi như khu vực châu Á-Thái Bình Dương, châu Phi và Trung Đông SCB chịu sự giám sát của Cơ quan Giám sát dịch vụ tài chính (FSA)

Năm 2000, SCB mua lại ngân hàng Grindlays - ngân hàng tại Ấn độ và Trung Đông - từ ANZ Đầu năm 2005, SCB mua lại ngân hàng lớn thứ 7 của Hàn Quốc là Korea First Bank (KFB) và Hàn Quốc trở thành thị trường quan trọng lớn thứ hai sau Hồng Kông trong chiến lược của ngân hàng SCB có 2 chi nhánh tại Anh và 620 chi nhánh nước ngoài đặt tại 56 nước trên thế giới, có thế mạnh về dịch

vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ và đầu tư Chiến lược của SCB là tập trung vào dịch

vụ ngân hàng cho người tiêu dùng, tín dụng công ty, dịch vụ cho các định chế tài chính, kinh doanh ngoại tệ, quản lý vốn và tài trợ thương mại

Năm 2009, bất chấp kinh tế khó khăn, hoạt động của SCB vẫn phát triển tốt Tổng tài sản có của SCB tăng 0,36% so với năm 2008 Hạng mục lớn nhất trong tổng tài sản có là cho vay khách hàng với tỷ trọng 45,41% So với năm 2008, dư nợ cho vay tăng 13,84% Vốn chủ sở hữu trong năm 2009 cũng tăng 23,49% so với năm trước Nguồn vốn của ngân hàng tăng còn có sự đóng góp của việc tăng trưởng của tiền gửi khách hàng Tiền gửi khách hàng là hạng mục lớn nhất trong nguồn vốn của ngân hàng SCB với tỷ trọng tới 57,54% Hệ số an toàn vốn ở mức tốt là 12,78%, cao hơn mức 11,73% của năm 2008 SCB là một trong số ít các ngân hàng

có lịch sử lâu năm ở Anh không cần tới sự trợ giúp về vốn của chính phủ trong cơn khủng hoảng tài chính, mặc dù theo đánh giá của các tổ chức định mức tín nhiệm quốc tế SCB hiện nay có khả năng được chính phủ hỗ trợ ở mức cao nhất nếu cần thiết

Bảng 2.4: Tình hình tài chính của SCB trong 3 năm 2008-2010

Đơn vị: triệu USD

Chi phí hoạt động/Thu nhập hoạt động 52,37% 54,49% 56,16%

Tổng dư nợ/Tổng tiền gửi 78,60% 83,01% 85,82%

Thu nhập ròng tăng 3,98% Chỉ số chi phí/thu nhập giảm 2,12% so với năm

2008 và đạt mức tương đối tốt là 52,37% trong năm 2009 Chỉ số ROA và ROE đều giảm so với năm 2008, tuy không đáng kể Tỷ lệ nợ quá hạn là 0,91%, rất thấp so

với các ngân hàng đồng hạng (Báo cáo thường niên, website ngân hàng SCB)

SCB là một trong những ngân hàng rất chú trọng đầu tư vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, tiền gửi dân cư chiếm một phần khá lớn trong nguồn vốn huy động của SCB, giúp tập đoàn đáp ứng được danh mục đầu tư cho vay lớn SCB đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách làm việc cả ngoài giờ hành chính lẫn trong ngày nghỉ cuối tuần ở nhiều khu vực trên thế giới Một trong những giải pháp rất thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của SCB là việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM

CRM - Customer Relationship Management – là một chiến lược doanh nghiệp nói chung để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả CRM cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm điện thoại, email, web chat Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn

Như vậy, thông qua việc sử dụng hệ thống CRM, SCB có thể hiểu được nhóm khách hàng chính và tùy biến sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình, đo hoạt động khách hàng thông qua những dự án khách hàng, chiến dịch marketing, chương trình giới thiệu sản phẩm SCB triển khai công nghệ tập trung vào khách hàng như phần mềm Call center, những trang web tự phục vụ, bố trí và tổ chức hợp

lý những tiến trình liên quan tới mô hình kinh doanh tập trung vào giá trị khách hàng Khi chiến lược quản trị khách hàng được thực hiện thích hợp và công nghệ