Phân tích chất lượng dịch vụ cung cấp điện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của điện lực thủ đức

Trước bối cảnh đó đã đặt ra cho Điện lực Thủ Đức là đơn vị thành viên của công ty Điện Lực Tp.HCM HCMPC - Tập đoàn Điện Lực Việt nam EVN, với chức năng là một đơn vị kinh doanh điện năng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn khách hàng 9 1.1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.1.3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài 11 1.1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong 12

1.1.4.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 14 1.1.4.2 Phương pháp cảm quan 14

1.1.4.3 Phương pháp điều tra xã hội 14

1.1.4.4 Phương pháp chuyên gia 14

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

2.1 Giới thiệu về ngành điện và điện lực Thủ Đức 23 2.1.1 Những đặc trưng của ngành điện lực Việt Nam 23 2.1.2 Vai trò của ngành điện lực đối với sự phát triển KT-XH 24 2.1.3 Giới thiệu về Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chi minh 24

2.1.5 Chức năng nhiệm vụ của Điện lực Thủ Đức 27 2.1.6 Tình hình quản lý và vận hành lưới điện 31 2.1.7 Tình hình sản xuất kinh doanh của Điện Lực Thủ Đức 32

2.2 Dịch vụ cung cấp điện và phương pháp đánh giá 35

2.2.8 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện 41

2.2.8.1 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.8.2 Các bước nghiên cứu 42 2.2.8.3 Xây dựng thang đo 44 2.2.8.4 Mẫu nghiên cứu chất lượng dịch vụ 46

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung

2.3.1 Đánh giá dịch vụ cung cấp điện 47

2.3.1.1 Tính tiên tục cung cấp điện 47

2.3.1.3 Quản lý khách hàng 49

2.3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu 50

2.3.2.1 Độ ổn định cuả nguồn điện 50

2.3.2.3 Qu ản lý khách hàng 52

2.3.3 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu dịch vụ cấp điện 54

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện

CH ƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.1 Dự báo nhu cầu điện năng Quận Thủ đức đến năm 2010

3.2 C ơ sở, Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển 64

3.3.1 Nhóm giải pháp thực hiện đầu tư cơ sở hạ tầng lưới điện 66

3.3.2 Nhóm giải pháp vận hành lưới điện một cách hợp lý và hiệu

3.3.5 Chương trình quản lý nhu cầu (Demand Side Managemen) 72

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài :

Trong công cuộc xây dựng và phát triển nền kinh tế quốc dân, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa, nhà nước ta luôn quan tâm đến việc đầu tư vào những công trình xây dựng nguồn phát điện, xây dựng đường dây truyền tải, phân phối, các công trình điện … phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội

Nền kinh tế nước ta đang trên đường hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề được đặt ra là nguồn điện cung cấp cho sự phát triển kinh tế đó bỡi theo số liệu thống

kê của viện kinh tế Tp.HCM muốn cho GDP Thành phố tăng ở mức 1% thì ngành điện phải tăng trưởng ở mức 1,7% Từ những yêu cầu bức thiết trong việc qui hoạch, phát triển nguồn và sử dụng điện năm 2005 Luật Điện Lực ra đời nằm điều chỉnh các hành vi trong các lĩnh vực : Qui hoạch, Sản xuất, truyền tải, phân phối, Sử dụng điện

Trước bối cảnh đó đã đặt ra cho Điện lực Thủ Đức là đơn vị thành viên của công ty Điện Lực Tp.HCM (HCMPC) - Tập đoàn Điện Lực Việt nam (EVN), với chức năng là một đơn vị kinh doanh điện năng trên địa bàn quận Thủ Đức là địa bàn có nhiều thành phần kinh tế các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư và dịch vụ… là làm thế nào để có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng điện năng ngày càng tăng Vấn đề trên chỉ có thể thực hiện được khi Điện lực mở rộng sản xuất, biết nâng cao chất lượng cung ứng điện, cải tiến các dịch vụ về điện nhằm nhanh chóng đưa vào khai thác có hiệu quả các phụ tải trên địa bàn

2 Mục tiêu của đề tài :

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng điện của điện lực Thủ Đức tính đến thời điểm hiện nay

+ Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ điện thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng

+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất

lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

+ Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ phục vụ khách hàng

sử dụng điện

+ Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động của Điện lực Thủ Đức trong việc cung ứng điện cho khách hàng

4 Ph ương pháp nghiên cứu :

Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phân tích tổng hợp, so sánh, Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp sau:

- Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật đối thoại nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ điện và sự thoã mãn của khách hàng

- Nghiên cứu chính thức : được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với trả lời bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ của điện lực Thủ Đức

5 Nội dung chính của luận văn:

+ Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn của khách hàng, đồng thời xây dựng thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ điện

+ Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ điện của điện lực Thủ Đức đến năm 2006, từ đó biết được những điểm mạnh, điểm yếu cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ của Điện Lực Thủ Đức giai đoạn 2007-2015

+ Trên cơ sở phân tích đó Đề ra định hướng phát triển, quan điểm phát triển, mục tiêu, chiến lược và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cùa Điện Lực Thủ Đức giai đoạn 2007-2015

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương : Chương 1 : Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng cung cấp điện tại điện lực Thủ Đức Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp điện của điện lực Thủ Đức

CHƯƠNG 1:

CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng sản phẩm - dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng :

Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng (European Organization for Quality Control)

Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Philip B Crosby)

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)

(thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm

mỹ, các tác động đến môi trường

Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau :

(1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

(2) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

(3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng

Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là

tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định

Một cách tổng quát, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2)Price : giá thõa mãn nhu cầu

(3)Punctuallity : đúng thời điểm

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ :

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Dịch vụ được xem là một sản phẩm vô hình, không đồng nhất với nhau và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì

chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Vì thế đánh giá và đo lường chất lượng của

nó khá phức tạp

Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman&Ctg) những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện – thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết họ đưa ra 5 mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (xem sơ đồ 1.1)

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ

sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã đề ra

Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp

phích, nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch

vụ

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bỡi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu thụ một sản phẩm, dịch vụ, thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được xem là hoàn hảo

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách (5)

Parasuraman & Ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị phải tìm mọi cách để rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái quát nhiều hơn Các giải thiết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, đó là chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì đầu tiên

là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bỡi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu marketing này đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau

ở từng ngành dịch vụ khác nhau

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thoã mãn khách hàng Bachelet định nghĩa sự thoã mãn khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ chính là mức độ thoã mãn của khách hàng Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Sự thoã mãn khách hàng là một khái niệm tổng thể nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng&Mackoy, 1996; Nguyễn đình Thọ 2003 ) Mô hình chất lượng dịch vụ

và sự thoã mãn khách hàng được trình bày trong sơ đồ 1.2 Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Trong luận văn này, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung ứng điện sẽ được thực hiện theo mô hình 5 thành phần lý thuyết chung nói trên, có điều chỉnh và đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thoã mãn khách hàng

1.1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được đề cấp đến khá nhiều Ngoài Parasuraman&ctg đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 yếu

tố đã đề cập ở trên thì còn nhiều tác giả khác cũng nghiên cứu về vấn đề này Với Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Còn Grouroos cũng đề nghị hai lĩnh vực đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Cảm thông

Sự hài lòng

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn khách hàng

kỹ thuật là liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Ở Việt Nam việc đánh giá chất lượng cũng được các nhà nghiên cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ trong trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời tại Việt nam gồm 4 thành phần chính là : Mức độ đáp ứng, Mực độ tin cậy, Mực độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình Tuy nhiên chỉ có hai thành phần chính tạo nên sự thoã mãn khách hàng là Mức độ đáp ứng

và Phương tiện hữu hình

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng :

Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc

bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau :

a.- Đòi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các

kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có

mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

c.- Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm

và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong :

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :

- Men (M1): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ nhân viên trong đơn vị và người tiêu dùng, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm

Đối với cán bộ lãnh đạo cao cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, có các biện pháp khuyến khích vật chất tinh thần, về quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỉ lệ lãi vay

Đối với CBNCV trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên,

là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

- Materials (M2): Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu càu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên vật liệu để chế tạo sản phẩm cần đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, nghĩa là phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, chủng loại, đúng các thông số kỹ thật,

đúng cấp chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

- Machines (M3): Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản đối với chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỉ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhìn chung, các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thoã mãn toàn diện các yêu cần sử dụng

Công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Đây là qui trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật, công nghệ cần phải chú ý đến việc chọn thiết bị Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết bị

cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá, tăng tính cạnh tranh trên thương trường nhằm thoã mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

- Methods (M4): Có nguyên vật liệu tốt, có công nghệ kỹ thuật hiện đại, nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, thực hiện tiêu chuẩn kỹ thuật, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ, vận chuyển, dự trử, bảo quản sản phẩm hàng hoá, tổ chức sủa chữa bảo hành ,hay nói cách khác không biết tổ chức quản lý kinh doanh thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

1.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng :

1.1.4.1 Phương pháp phòng thí nghiệm : Phương pháp phòng thí nghiệm

thường dùng để xác định các thông số kinh tế kỹ thuật Phương pháp này cần đến các thiết bị chuyên dùng tiến hành xác định trong phòng thí nghiệm trong những điều kiện qui ước, do đó cần đến thời gian và chi phí

1.1.4.2 Phương pháp cảm quan : Là phương pháp sử dụng các cơ quan thụ

cảm của con người để xác định mức chất lượng của sản phẩm thông qua các thang điểm qui ước Đối với những sản phẩm có thuộc tính thụ cảm cao, phương pháp này rất phù hợp và có hiệu quả Nhiều sản phẩm trong ngành dịch vụ có thể

áp dụng phương pháp này

1.1.4.3 Phương pháp điều tra xã hội : Đó là phương pháp thu thập ý kiến

người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm thông qua các hoạt động điều tra xã hội như: Điều tra trực tiếp, điều tra qua phiếu thăm dò cho phép nhà sản xuất biết được các yêu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Phương pháp này đơn giản, nhưng hiệu quả và mức độ tin cậy còn phụ vào chất lượng xây dựng phiếu điều tra, cách thức tổ chức điều tra, và phương pháp xử lý kết quả

1.1.4.3 Phương pháp chuyên gia : Là phương pháp dựa vào trình độ uyên

bác và kinh nghiệm thực tiễn phong phú của các chuyên gia để đánh giá chất

lượng sản phẩm thông qua việc cho điểm Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất là trong trường hợp có ít thông tin hoặc những sảm phẩm có tính thụ cảm cao, đặc biệt là những vấn đề tổng hợp, khó lượng hoá bằng các chỉ tiêu cụ thể

1.1.4.5 Hệ số chất lượng và mức chất lượng : Chất lượng sản phẩm được

hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng Mỗi chỉ tiêu, mỗi đặc trưng có vai trò

và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng Ta biểu thị khái

niệm nầy bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là V

Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n)

Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẫu chuẩn Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên :

+ +

+ + +

n

n

i i

n

n n a

V

V C V

V V

V C V

C V C K

1

1

2 1

2 2 1 1

+ +

+ + +

n

n

oi oi

n

on on o

o o o n

V

V C V

V V

V C V

C V C K

1

1

2 1

2 2 1 1

a Vi

C

C K

K MQ

1

(1.3)

Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi

thường là số điểm tối đa trong thang điểm MQ là mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm và ứng dụng quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi

là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản

lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm : Lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1 : Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3 : Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 : Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 : Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng

a- Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự

phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

b- Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang

tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

- Con người (Men)

- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)

- Nguyên vật liệu (Materials)

- Thiết bị sản xuất (Machines)

- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)

- Môi trường (Environment)

- Thông tin (Information)

Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên

c- Kiểm soát Chất lượng Toàn diện (Total quality Control - TQC)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là

thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ

áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất

và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết

kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoã mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

d- Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại

sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thõa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

đảm chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng Bảo đảm

chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm

Hoạt động sản xuất của Điện Lực Thủ Đức cũng như mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành kinh tế khác, việc kinh doanh điện năng có đặc thù riêng, nhưng nó cũng có nét chung vận động trong nền kinh tế thị trường Điện năng là loại hàng hoá, sản phẩm đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, điện năng không có hàng tồn kho

Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết vế chất lượng dịch vụ trên thế giới, tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với ngành Điện để đi sâu vào nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thoã mãn khách hàng, dựa trên kết quả khảo sát thực tế để giúp cho điện lực Thủ Đức có các biện pháp tác động cho phù hợp tới từng đối tượng khách hàng

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN

TẠI ĐIỆN LỰC THỦ ĐỨC

2.1 Giới thiệu về ngành điện và điện lực Thủ Đức

2.1.1 Những đặc trưng của ngành điện lực Việt Nam

Sản phẩm chính của ngành điện là điện năng, nó chiếm hơn 95% doanh thu trong sản xuất kinh doanh, đây là loại sản phẩm có tính đặc thù vì là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra đồng thời, và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp được Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho Tuy vậy, trong quá trình phân phối và kinh doanh sản phẩm điện năng luôn luôn bị tổn hao

Tổn thất điện năng bao gồm hai phần: tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu và phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn, mối nối và các loại thiết bị trên lưới điện Các loại dây dẫn có điện trở suất thấp và các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gây tổn thất kỹ thuật thấp Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh như: điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, người tiêu dùng ăn cắp điện…Thông thường phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỉ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 khâu chủ yếu đó là khâu sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các

hộ sử dụng điện) Các khâu đó có quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc cung cấp

điện trong một địa bàn nhất định

Tại Việt Nam, Tổng công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tập Đoàn điện Lực Việt Nam-EVN) chịu trách nhiệm quản lý điều hành cả 3 khâu nói trên Từ năm 2000 trở về trước, Chính phủ độc quyền và sở hữu kiểm soát cả 3 khâu, không có sự cạnh tranh và khách hàng không có sự lựa chọn người cung cấp Nhà nước can thiệp trực tiếp vào việc xây dựng giá bán điện, thực hiện chính sách bù chéo giữa các mục đích và các đối tượng sử dụng điện khác nhau Từ năm 2000 trở về sau, từ khi có nghị quyết số 34-NQ/TW của Trung Ương Đảng, khâu sản xuất điện đã bắt đầu có các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh đầu

tư, nhưng hiện nay vẫn chiếm tỉ trọng sản lượng rất thấp (8%), các khâu truyền tải và phân phối điện vẫn do nhà nước độc quyền quản lý

2.1.2 Vai trò của ngành điện lực đối với sự phát triển KT-XH

Với nhiệm vụ là cung cấp yếu tố đầu vào cho nền kinh tế, vai trò của ngành điện đã được chứng minh trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước và là ngành luôn đi trước một bước để thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển Qua thực tiễn hoạt động đã đúc kết được muốn để kinh tế có tốc độ tăng trưởng đạt 10% thì ngành điện phải đảm bảo tốc độ tăng trưởng từ 14 đến 17% mới đảm bảo sự phát triển bền vững

Phát triển điện phải được đi trước một bước để nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển KT - XH và bảo đảm an ninh, quốc phòng của đất nước trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng nhu cầu điện cho sinh hoạt của nhân dân; đảm bảo

an ninh năng lượng quốc gia

2.1.3 Giới thiệu về Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chi minh

Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh là doanh nghiệp trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tập đoàn Điện Lực Việt Nam), được thành lập năm 1994, tiền thân là Sở điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh

Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh có chức năng chính là sản xuất và kinh doanh điện năng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, phương

châm của công ty là “Chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”

Ngoài ra, Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh còn có các chức năng tư vấn thiết kế, tư vấn giám sát các công trình điện trên phạm vi toàn quốc, sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các loại vật tư thiết bị điện

Khi mới thành lập, Công ty chỉ có hơn 500.000 khách hàng, nhưng đến cuối năm 2006 số khách hàng của công ty đã tăng lên 1,4 triệu Cùng với tiến trình Công nghiệp hoá hiện đại hóa đất nước, Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh đã không ngừng đầu tư đổi mới nhiều mặt nhằm đáp ứng được nhu cầu điện năng của Thành Phố Hồ Chí Minh, nhu cầu về các dịch vụ kèm theo để phục vụ khách hàng được thuận tiện và tốt nhất Nếu như năm 1995, sản lượng điện thương phẩm chỉ đạt 2,815 tỉ KWh thì, đến cuối năm 2006, sản lượng điện thương phẩm đã tăng lên 10,630 tỉ KWh Trung bình mỗi năm số khách hàng tăng gần 10% và điện thương phẩm tăng 13% so năm trước Công ty Điện lực

TP HCM hoạt động theo luật DNNN, hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân:

Tên giao dịch quốc tế : HOCHIMINH CITY POWER COMPANY

Viết tắt : HCMPC

Trụ sở giao dịch chính: 12 Nguyễn Thị Minh Khai Quận I – TP.HCM Điện thoại : 8.2.201177 – 8.2.201188

Fax : 84-8-82.201155-84-8-82.201166

2.1.4 Giới thiệu về Điện Lực Thủ Đức

Điện lực Thủ Đức được thành lập năm 1958 với tên gọi là Chi khu Thủ Đức, trực thuộc khu quản lý Thủ Đức - Biên Hòa quản lý vận hành lưới điện khu vực Thủ Đức và Thành Phố Biên Hòa và các khu vực lân cận Sau giải phóng được đổi tên là Chi nhánh Điện Thủ Đức, trực thuộc Sở Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh và tiếp tục hoạt động theo quyết định số 2479/ĐL/TCCB ngày 29/12/1997 với nhiệm vụ quản lý kinh doanh bán điện trên địa bàn Huyện Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh

Ngày 13/5/1995 theo quyết định số 334/ĐVN/TCCB-LĐ của Tổng Giám Đốc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, về việc tổ chức lại chi nhánh Điện Thủ Đức thành Điện lực Thủ Đức, hoạt động theo phương thức xí nghiệp trực thuộc Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh Thông qua điều lệ tổ chức và hoạt động tại quyết định số 135/ĐVN/HCM.III ngày 15/12/1997 của Giám Đốc Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh Điện lực Thủ Đức chịu trách nhiệm quản lý và kinh doanh điện năng trên địa bàn 3 quận: Quận Thủ Đức, Quận 2 và Quận 9 Ngày 31/12/2002 Tổng Công ty Điện lực Việt Nam đã có quyết định số 257/EVN/TCCB/LĐ giao Điện lực Thủ Đức quản lý trên địa bàn Quận Thủ Đức

Trong những năm qua, Điện lực đã không ngừng đầu tư đổi mới nhiều mặt, từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến nâng cao trình độ của người làm công tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng, nhằm đáp ứng được nhu cầu điện năng trên địa bàn Năm 2003, sản lượng điện thương phẩm là 801 triệu KWh, đến cuối năm 2006 đạt 935 triệu KWh Trung bình mỗi năm số khách hàng tăng thêm trên 7% và điện thương phẩm tăng trên 6,3%

Hằng năm, bình quân Điện lực đã đầu tư trên 60 tỷ đồng (đầu tư xây dựng và sửa chữa lớn) để nâng cấp sửa chữa và mở rộng lưới điện Quận Thủ Đức Trong những năm trước đây, Điện lực đã tập trung thực hiện việc phủ kín lưới điện đến khắp các Phường của Quận và đã hoàn thành việc điện khí hóa nông thôn ngoại thành theo chỉ đạo của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh Nhờ có

sự đầu tư hiệu quả, đến cuối năm 2006 khả năng tiếp nhận của lưới điện Quận Thủ Đức đã đạt trên 350 MW và sản lượng điện nhận trung bình 2,56 triệu Kwh mỗi ngày Song song với việc mở rộng lưới điện, nâng cao khả năng phân phối điện, Điện lực còn đầu tư tự động hóa mạng lưới điện phân phối để tự động cô lập vùng bị sự cố, tự động chuyển tải nguồn để hạn chế vùng mất điện và giảm thời gian mất điện Điều đó đã nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đáp ứng được yêu cầu chất lượng điện ngày càng cao cho các dây chuyền công nghiệp hiện đại

đã và đang sử dụng tại các nhà máy đóng trên địa bàn

Tên giao dịch quốc tế : THUDUC DISTRIBUTION DEPARTMENT Trụ sở giao dịch chính: 21 Dương văn Cam P.Linh Tây Q Thủ Đức Điện thoại : 8.2.180.204 – 8.2.180.200

Fax : 84-8-8.965.380

2.1.5 Chức năng nhiệm vụ của Điện lực Thủ Đức

Điện lực Thủ Đức Có chức năng hoạt động cụ thể như sau:

• Kinh doanh điện năng, vận hành lưới điện an toàn, và liên tục

• Sửa chữa, cải tạo và nâng cấp lưới điện phần phối, và cung cấp một số dịch vụ có liên quan

• Kinh doanh các dịch vụ viễn thông công cộng (đại lý) và kinh doanh thiết bị viễn thông

ĐLTĐ là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong CTĐLHCM Được CTĐLHCM giao vốn và tài sản của Nhà nước, có trách nhiệm bảo toàn, phát triển vốn được giao và làm nghĩa vụ với Nhà nước, với Công ty theo luật định và theo phân cấp của Công ty Sự phân cấp trong hoạt động quản lý được qui định

 Tham gia thoả hiệp TKKT các công trình do tư vấn ngoài lập

 Sắp xếp lịch cắt điện, giám sát công trình và tham gia nghiệm thu công trình

b Phân cấp trong quản lý các loại tài sản

Điện lực chịu trách nhiệm quản lý tài sản cố định (TSCĐ) trong đơn vị, quyết định điều động, di chuyển TSCĐ trong đơn vị (trừ TSCĐ có liên quan đến

hệ thống lưới điện) Đối với MBT phân phối, các đơn vị được quyền quyết định điều động, di dời để giải quyết nếu quá tải các trạm biến áp công cộng và báo cáo với Công ty sau Thực hiện chuyển giao, tiếp nhận TSCĐ theo quyết định điều động của Công ty, thống kê và báo cáo định kỳ về các TSCĐ do đơn vị quản lý

c Phân cấp trong quản lý tài chính

Chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Công ty về việc quản lý và sử dụng vốn sản xuất kinh doanh do Công ty cấp cho đơn vị theo đúng thể lệ chế độ quy định của Nhà nước về quản lý và thu chi tài chính Chịu trách nhiệm tổ chức thu tiền điện và các khoản thu khác nộp về Công ty đầy đủ tương ứng với doanh số tiêu thụ Không được xuất chi trực tiếp các khoản chi phí từ tài khoản ngân hàng chuyên thu và quỹ chuyên thu của điện lực

d Phân cấp trong quản lý nhân sự

Điện lực được phân cấp quản lý (đề bạt, khen thưởng, kỷ luật, nâng bậc lương và ký quyết định cho nghỉ hưu) các diện cán bộ như trưởng, phó phòng đơn vị và tương đương trở xuống; Quản đốc, Phó quản đốc phân xưởng đơn vị

và tương đương trở xuống Riêng chức danh Trưởng Phòng Tài chính Kế toán (hoặc Phụ trách kế toán) Giám đốc đơn vị quyết định sau khi có ý kiến thống nhất bằng văn bản của Công ty Được quyền ký kết hợp đồng lao động (HĐLĐ) với người lao động sau khi Công ty đồng ý xét duyệt tuyển dụng chính thức và chi trả bằng nguồn lương sản xuất điện của Công ty; được quyền tái ký HĐLĐ

đã hết hạn (ngắn hạn hoặc dài hạn); quyết định chấm dứt HĐLĐ hoặc sa thải đối với CB-CNV thuộc quyền quản lý của đơn vị; được quyền tuyển dụng và ký kết hợp đồng lao động đối với lao động thời vụ để làm công việc sản xuất khác và tự trả tiền lương lao động bằng nguồn lương sản xuất khác

e Cơ cấu tổ chức-bộ máy quản lý

Theo quyết định số 184/ĐVN/HĐQT ngày 27 tháng 3 năm 1995 của Hội Đồng Quản Trị TCT Điện lực Việt nam, bộ máy quản lý chung ĐLKV:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Điện Lực Thủ Đức

2.1.6 Tình hình quản lý và vận hành lưới điện

a - Hiện trạng lưới, trạm điện

Tính đến cuối năm 2006, trên địa bàn Thủ Đức bao gồm 06 trạm trung gian 110KV với tổng công suất là 420MVA, 34 phát tuyến 15KV có tổng chiều

dài 290 km (trong đó có 68 km cáp ngầm), 83 máy cắt và 190 cầu dao trung thế,

43 bộ tụ bù với tổng dung lượng là 4,240KVAr Được phân phối điện qua 1,643

trạm biến áp phân phối với tổng dung lượng là 395,275 KVA và 421,552 km

lưới hạ thế

Với cơ sở vật chất nêu trên cùng với sự vận hành kinh tế, lưới điện Quận Thủ Đức có khả năng tiếp nhận và phân phối công suất đạt trên 350 MW

Bán kính cung cấp điện trung thế hiện nay đã ngày được thu ngắn lại

và nâng cao được chất lượng điện năng cung cấp cho các KCX, KCN Nhờ vậy

đã tạo điều kiện thuận lợi cho Điện Lực trong công tác chọn điểm dừng và phân

bố phụ tải hợp lý hơn, nâng cao khả năng dự phòng về nguồn, khả năng liên kết giữa các trạm trung gian, nâng cao độ tin cậy trong cung cấp điện, giảm tổn thất Cho đến nay bán kính cấp điện trung thế trung bình từ 4-5km, dài nhất là 8,1km, ngắn nhất là 0,9km Phụ tải trung bình khoảng 270A lớn nhất là 480A, nhỏ nhất 80A

b - Tình hình nâng cấp, xây dựng lưới, trạm điện

Đối với ngành điện, việc phát triển cơ sở hạ tầng nâng cấp, xây dựng mới lưới điện nhằm tăng khả năng cung cấp, bán kính cung cấp và tối ưu hoá trong vận hành hệ thống điện, nhằm nâng cao độ tin cậy trong vận hành đóng một vai trò rất quan trong trong chiến lược phát triển Trong giai đoạn vừa qua, Điện Lực

Thủ Đức đã đầu tư để phát triển cơ sở hạ tầng nâng cấp, xây dựng mới lưới điện như sau :

Bảng 2.1 : Tình hình vốn đầu tư nâng cấp lưới điện

NĂM ĐẦU TƯ SỐ C.TRÌNH GIÁ TRỊ (Tỉ Đồng)

c - Tình hình bảo trì đại tu lưới, trạm điện

Đối với ngành điện, song song việc phát triển mới hạ tầng nâng cấp, xây dựng mới lưới điện thì việc sửa chữa lớn tài sản và bảo trì cho lưới điện là một việc làm cũng khá quan trọng Điện Lực đã đầu tư sửa chữa lưới điện như sau :

Bảng 2.2 Tình hình vốn đầu tư sửa chữa lưới điện

NĂM ĐẦU TƯ SỐ C.TRÌNH GIÁ TRỊ (Tỉ Đồng)

Tổng số khách hàng khách hàng mua điện của Điện lực Thủ Đức đã tăng

từ 51.366 (năm 2003) đến 67.346 vào cuối năm 2006 Do nằm ngay cửa ngõ ra

vào thành phố và đây cũng là khu vực kinh tế trọng điểm được UBND Thành Phố Hồ Chí Minh quy hoạch xây dựng các khu chế xuất tập trung, khu cảng, kho vận, khu đô thị mới và các nhà máy có công suất tiêu thụ điện năng lớn, nên tỷ trọng điện cho công nghiệp chiếm tỉ lệ 76% Trong những năm qua, nhờ chủ trương cải cách và đổi mới về quản lý kinh tế, các ngành kinh tế đều phát triển với tốc độ khá cao Chính vì thế, nhu cầu về điện năng liên tục tăng cao Năm

2003, sản lượng điện thương phẩm là 801,07 triệu KWh, đến cuối năm 2006 đạt

935 triệu KWh Tốc độ tăng trưởng trung bình là trên 6,3%

bình quân của Điện lực tăng nhanh hơn do các thành phần phụ tải có giá điện cao

như: kinh doanh dịch vụ, du lịch, thương nghiệp và các doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài đều tăng nhanh hơn các thành phần khác Về mặt chủ quan, yếu tố quan trọng làm nâng cao giá bán điện bình quân chính là việc thực hiện đúng các mức giá điện do nhà nước quy định cho từng đối tượng khách hàng sử dụng điện

Tóm lại việc qui định giá bán điện này giúp cho nhà nước quản lý mức tiêu thụ điện, đảm bảo công bằng xã hội Tuy nhiên, việc qui định giá điện quá chi tiết dẫn đến khó khăn chó các công ty điện lực trong quản lý khách hàng Trong sử dụng điện khách hàng có thể thay đổi mục đích sử dụng điện thường xuyên mà các phương tiện quản lý, kiểm tra áp giá khách hàng hiện nay còn thiếu, do đó dễ gây ra những khe hở trong quản lý giá điện hiện nay

Tỷ lệ tổn thất luôn là một trong thững chỉ tiêu được quan tâm hàng đầu trong ngành điện lực Tổn thất là một điều không thể tránh khỏi đối với đơn vị kinh doanh điện nào Song, tổn thất ở đâu và bao nhiêu lại là vấn đề cần được tìm hiểu kỹ để có biện pháp xử lý căn cơ và hiệu quả

Trong những năm qua, bằng các giải pháp xử ký về kỹ thuật và thương mại như cải tạo nâng cấp các phát tuyến 15KV bằng các loại dây có tiết diện lớn,

bọc cách điện 24KV, rút ngắn bán kính lưới phân phối 15KV, cây dựng các lộ ra

từ trạm trung gian nhằm đảm bảo lưới điện vận hành linh hoạt, bọc hoá các mối nối, chuẩn hoá nhánh dây mắc điện vào nhà khách hàng, Thay bảo trì các điện kế lâu năm trên lưới, kiểm tra thường xuyên tình hình sử dụng điện của khách hàng, chuẩn hoá hệ thống đo đếm điện năng TU,TI, Theo dõi hiệu suất khu vực trung

hạ thế Bên cạnh các giải pháp trên Điện Lực phối hợp với địa phương thực hiện đồng bộ các công tác tuyên truyền vận động các khu phố trên địa bàn quận Thủ Đức Do đó kết quả trong 3 năm liên tục Điện lực đã giảm tổn thất điện năng, với kết quả trung bình mỗi năm giảm được gần 0,69% Từ một lưới điện

có tổn thất 6,4% vào năm 2003, đến nay tổn thất chỉ còn 4,33%, dự kiến từ nay đến 2010 Điện lực Thủ Đức thực hiện lộ trình giảm tỷ lệ tổn thất dưới 4%

d - Tình hình thu ngân

Nhằm rút tình trạng tồn thu, nhanh chóng thu tiền bán điện từ khách hàng

để giải quyết vấn đề xoay vòng vốn thanh toán tiền mua điện cho công ty, Điện lực Thủ Đức đã chú trọng đến việc đầu tư để cải tiến công tác kinh doanh và dịch

vụ khách hàng Đa dạng hóa các hình thức thu ngân thông qua các hình thức như đầu tư hệ thống xếp hàng tự động xếp hàng tự động (QMS) tại các quầy thu để giảm tối đa việc chờ đợi của khách hàng khi đóng tiền, mở các quầy thu tại các ngân hàng (các ngân hàng Đầu tư phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn, ngân hàng An Bình), thu qua thẻ ATM (thu qua ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Đông Á) Tổ chức chương trình thu hộ tại các Điện lực giúp khách hàng có thể đóng tiền điện ở bất kỳ các điểm thu nào trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Tính đến nay tổng số điểm thu tại khu vực Tp.HCM bao gồm