Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tại công ty cổ phần tân xuyên

Để nâng cao hơn nữa hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, giảm thiểu sai hỏng trong quá trình sản xuất cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động sản xuất từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜN ĐẠ ỌC C O À NỘ

-

NGUYỄN THỊ THÚY NGA

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN TÂN XUYÊN

LUẬN VĂN T ẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN L N

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜN ĐẠ ỌC C O À NỘ

-

NGUYỄN THỊ THÚY NGA

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY

i

LỜ C M ĐO N

Cam đoan của tác giả đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên”

“Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học do tác giả nghiên cứu các tài liệu,

thu thập các thông tin và quan sát, nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng

tại Công ty cổ phần Tân Xuyên, nhằm đưa ra các giải pháp, các biện pháp với mong

muốn hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong

tương lai cho Công ty cổ phần Tân Xuyên Đề tài này hoàn toàn không sao chép của

bất kỳ ai”.

Tác giả

Nguyễn Thị Thúy Nga

ii

LỜ CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, những người đã trực tiếp giảng dạy tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng trong cuộc sống Đó

là nền tảng vô cùng quý báu và là hành trang cho tôi vững bước trong cuộc sống Đặc

biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Tiên Phong đã tận tình hướng

dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ phòng Tổ chức - Hành chính - Kế hoạch, phòng Kế

toán, phòng Kinh doanh và khối sản xuất Công ty cổ phần Tân Xuyên đã tạo điều kiện

thuận lợi để đề tài được hoàn thành

Vì thời gian làm đề tài luận văn có hạn, nên khó tránh được những phần sai sót

và chưa hoàn thiện Tôi rất mong nhận được những đóng góp của Quý thầy cô giáo để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Thúy Nga

iii

MỤC LỤC

LỜ C M ĐO N i

LỜ CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

D N MỤC C C TỪ V T TẮT v

D N MỤC ẢN vi

DAN MỤC ÌN vii

P ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 2

3 Nguồn dữ liệu thu thập phục vụ đề tài nghiên cứu 2

4 Phân loại tài liệu, số liệu 3

5 Tình hình nghiên cứu 3

6 Mục đích nghiên cứu của luận văn 3

7 Đối tượng nghiên cứu 4

8 Phương pháp nghiên cứu 4

9 Kết cấu của luận văn 4

C ƢƠN 1: TỔN QU N VỀ QUẢN L C ẤT LƢỢN 5

VÀ Ệ T ỐN QUẢN L C ẤT LƢỢN T EO 5

T ÊU C UẨN SO 9001:2015 5

1.1 Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 5

1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 7

1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 10

1.2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước 10

1.2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ngoài nước 13

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 áp dụng cho các doanh nghiệp 15

1.3.1 Khái niệm 15

1.3.2 Lợi ích, điều kiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đối với doanh nghiệp 15

1.3.3 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 17

1.3.4 Một số đặc điểm của doanh nghiệp và mức độ sẵn sàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 18

1.3.5 Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong doanh nghiệp vừa và nhỏ 19

1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp vừa và nhỏ 21

iv

1.4 Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp 24

TÓM TẮT C ƢƠN 1 25

C ƢƠN 2: P ƢƠN P P N ÊN CỨU VÀ P ÂN TÍC Đ N

T ỰC TRẠN CÔN T C QUẢN L C ẤT LƢỢN TẠ CÔN TY CỔ P ẦN TÂN XUYÊN 26

2.1 Khái quát về công ty cổ phân Tân Xuyên 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Hoạt động sản xuất, kinh doanh tại công ty 31

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty Tân Xuyên hiện nay 40

2.1.4 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần Tân Xuyên 41

2.1.5 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên 44

2.2 Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên 45

2.2.1 Những thành tựu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty 45

2.2.2 Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên 51

TÓM TẮT C ƢƠN 2 54

C ƢƠN 3 MỘT SỐ Ả P P OÀN T ỆN Ệ T ỐN QUẢN L C ẤT LƢỢN T EO T ÊU C UẨN SO 9001: 2015 TẠ CÔN TY CỔ P ẦN TÂN XUYÊN 55

3.1 Sự cần thiết và nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên 55

3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên 55

3.1.2 Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 56

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên 57

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên 57

3.2.2 Một số giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 66

TÓM TẮT C ƢƠN 3 71

T LUẬN 72

TÀ L ỆU T M ẢO 73

P Ụ LỤC 75

3 ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng

4 ISO 14001: 2004 Hệ thống quản lý môi trường- yêu cầu và hướng dẫn

vi

D N MỤC ẢN

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của doanh nghiệp 35

Bảng 2.2 Bảng tiền lương đối với nhân viên công ty 37

Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu phản ánh tình hình tài chính của công ty 39

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng nội bộ 2016-2017 48

Bảng 3.2 Quy trình kiểm soát quá trình mua hàng 60

Bảng 3.3 Quy trình kiểm soát quá trình bán hàng 63

vii

DAN MỤC ÌN

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tân Xuyên 30

Hình 2.2: Quy trình sản xuất gạch 34

Hình 2.3 Sơ đồ Ban ISO của Công ty Tân Xuyên 44

Hình 3.1 Quy trình tạo sản phẩm sau khi hoàn thiện 59

1

P ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đã và đang vận hành theo cơ chế thị trường có

sự quản lý của Nhà nước Để có thể tiêu thụ được các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau về nhiều phương diện Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, quản lý chất lượng sản phẩm được coi là phương tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để giành thắng lợi, các doanh nghiệp đang cố gắng nỗ lực để vượt qua khó khăn, khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong và ngoài nước Áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến và công cụ quản lý chất lượng như TQM, 5S, ISO 9001: 2015, ISO 14001:2004 , OHSAS 18001: 2007, SA 8000 có thể giúp các doanh nghiệp quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất, đảm bảo các quy trình, quy phạm đồng thời giảm thiểu các thất thoát, lãng phí từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả sản xuất kinh doanh…

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 (tiêu chuẩn ISO) là một trong những lựa chọn mà nhiều doanh nghiệp cân nhắc để đưa vào áp dụng Tiêu chuẩn ISO là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý có phiên bản mới nhất đưa ra các yêu cầu tối thiểu nhưng cơ bản và cần thiết nhất cho một tổ chức về chất lượng

Tại Việt Nam, công tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa đã được Đảng và nhà nước quan tâm thông qua việc ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật về tiêu chuẩn, đo lường chất lượng như Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật (2006), Luật Chất lượng Sản phẩm Hàng hóa (2007), Luật Đo lường (2011) Số lượng tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ngày càng nhiều là minh chứng cho thấy việc đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào áp dụng để hoàn thiện hệ thống quản lý của doanh nghiệp là một quyết định đúng đắn

Công ty cổ phần Tân Xuyên thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản xuất các loại sản phẩm gạch đặc, gạch hai lỗ,…Để trở thành nhà cung ứng sản phẩm gạch

2

cho các công ty, cá nhân đòi hỏi Tân Xuyên phải có một hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát tốt trên nhiều phương diện, trong đó quan trọng nhất là về chất lượng sản phẩm, hàng hóa Hiện tại Công ty đã có một hệ thống quản lý chất lượng do chính các thành viên của công ty xây dựng Tuy nhiên do chưa được đào tạo bài bản và chưa chú trọng đầu tư thời gian, công sức vào việc duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 nên việc áp dụng vẫn còn một số hạn chế Để nâng cao hơn nữa hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, giảm thiểu sai hỏng trong quá trình sản xuất cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động sản xuất từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra cần phải đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng tại công ty và tiếp tục hoàn thiện những hạn chế, tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng để hoạt động của công ty đạt hiệu quả cao hơn

Vì lý do đó em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên”

2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu

Địa điểm nghiên cứu: Công ty cổ phần Tân Xuyên

Học viên chọn công ty cổ phần Tân Xuyên làm địa điểm nghiên cứu vì công ty này có trụ sở tại tầng 2, trung tâm thương mại, đường Hùng Vương, phường Hoàng Văn Thụ, thành phố Bắc Giang và có trụ sở sản xuất chính tại xã Tân Dĩnh, huyện Lạng Giang, Thành phố Bắc Giang nằm trên địa bàn tỉnh nơi học viên sinh sống để đảm bảo cho việc thu thập số liệu, dữ liệu dễ dàng, thuận tiện

Thứ hai, công ty có hoạt động sản xuất kinh doanh đều đặn, không giống như nhiều công ty khác đang sản xuất cầm chừng, thậm chí chuẩn bị phá sản

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015-2017

3 Nguồn dữ liệu thu thập phục vụ đề tài nghiên cứu

ồn dữ liệu sơ cấp

Từ các thông tin được công bố chính thức của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang Những thông tin về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên do văn phòng, xưởng sản xuất

4 Phân loại tài liệu, số liệu

Các tài liệu nghiên cứu kỹ lưỡng, các số liệu sau khi thu thập sẽ đươc lựa chọn

và phân bổ theo các tiêu chí khác nhau phục vụ cho những khía cạnh khác nhau của luận văn như : những nội dung của hệ thống quản lý chất lượng, các tiêu chí đánh giá

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015…

Sau khi phân chia các thông tin vào từng lĩnh vực cụ thể sẽ tiến hành so sánh các số liệu qua các năm để từ đó nhận thấy được sự biến đổi tăng hay giảm, rút ra được điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên

5 Tình hình nghiên cứu

Từ những nghiên cứu bất cập trong việc đào tạo, triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sẽ đưa ra những giải pháp giúp hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2015 tại Công ty cổ phần Tân

Xuyên, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

6 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên để tìm ra những ưu -nhược điểm, những mặt còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty

4

7 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2015 tại Công ty cổ phần Tân Xuyên

8 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các yêu cầu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng các phương pháp

nghiên cứu cụ thể:

 Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp: được sử dụng trước hết để

tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, xem xét những thành tựu đã đạt

được để kế thừa; đồng thời tìm ra những khoảng trống để nghiên cứu

9 ết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng của luận

văn

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích đánh giá thực trạng công tác

quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Tân Xuyên

Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty

cổ phần Tân Xuyên

5

C ƢƠN 1: TỔN QU N VỀ QUẢN L C ẤT LƢỢN

VÀ Ệ T ỐN QUẢN L C ẤT LƢỢN THEO

T ÊU C UẨN SO 9001:2015 1.1 hái quát chung về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng

1.1.1 hái niệm chất lƣợng và quản lý chất lƣợng

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007- hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở và

từ vựng, mục 3.1.1 trang 21: " Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu",

6

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và ứng dụng Nó được đảm bảo trong quá trình sản xuất và được duy trì khi sử dụng Đối với nhà sản xuất, việc sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng phải đi liền với sự phù hợp về chi phí sản xuất, đáp ứng được mong muốn của đối tượng khách hàng mà nhà sản xuất hướng tới

Đối với người tiêu dùng, sản phẩm mua về đạt chất lượng khi nó thỏa mãn mục đích sử dụng của họ, phù hợp với giá người tiêu dùng phải trả

Như vậy chỉ khi đáp ứng được tiêu chí về giá cả và mục đích sử dụng thì người sản xuất và người tiêu dùng mới trao đổi được cho nhau

 Các đặc điểm của chất lƣợng

Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà các yêu cầu luôn luôn biến động, vì vậy chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng Vì thế phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Khi đánh giá chất lượng của đối tượng phải xem xét mọi đặc tính của đối tượng,

có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể

Chất lượng không chỉ đơn thuần là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá chất lượng

có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

Định hướng hoạt động của tổ chức không phải là nhà sản xuất mà là người tiêu dùng Bán cái thị trường cần chứ không phải là cái mà nhà sản xuất có Vì vậy, nhà sản xuất cần nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng đang cần gì

7

1.1.1.2 hái niệm quản lý chất lƣợng

Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý nói chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào Chất lượng của công tác quản lý

là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tổ chức

Nguyễn Kim Định (2005, trang 52) cho rằng "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuân khổ hệ thống chất lượng"

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007- hệ thống quản lý chất lượng- cở sở và

từ vựng, mục 3.2.8, trang 24: "Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiêm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng"

Như vậy, quản lý chất lượng là một bộ phận của hệ thống quản lý, được thực hiện

để kiểm soát về chất lượng trong tổ chức Các hoạt động của quản lý chất lượng gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng

Để quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, các doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn

8

sản phẩm, hoặc một phương án tiêu dùng Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết hơn nên có những yêu cầu ngày càng cao, khắt khe hơn đối với sản phẩm Những đòi hỏi đó ngày càng đa dạng, phong phú Một sản phẩm có chất lượng cao,

an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội

Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng vì doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc hướng vào khách hàng là nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào

Để đáp ứng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, xác định khách hàng cần gì, mong muốn điều gì, làm thế nào để đáp ứng những mong muốn đó, tiến tới thỏa mãn nhu cầu của họ

Lãnh đạo phải thường xuyên xem xét hệ thống quản lý chất lượng để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và hiệu quả

 Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách có hiệu quả, cần thiết phải có

sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng sẽ giúp cho tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp tham gia vào việc quản lý một cách dễ dàng Nhờ đó doanh nghiệp có thể khai thác những khả năng tiềm ẩn của cán bộ công nhân viên, đóng góp vào lợi ích chung của doanh nghiệp

9

 Nguyên tắc 4 Quản lý theo quá trình

Việc quản lý theo quá trình giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạt động của các quá trình Muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt,

an toàn, cần thiết phải quản lý tốt quá trình tạo ra chúng, trong đó kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ Việc quản lý theo quá trình bao gồm quản lý các công đoạn của quá trình, xem xét các yếu tố ảnh hưởng của các khâu trong quá trình sản xuất, khắc phục nhanh các sự cố xảy ra trong quá trình, chứ không chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng

 Nguyên tắc 5 Tiếp cận theo hệ thống

Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên quan và tương tác nhau thành một hệ thống Do đó, muốn quản lý tốt cần quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức Cần kiểm soát chặt chẽ các khâu của tổ chức từ khâu nghiên cứu thiết kế, sản xuất, lưu trữ đến phân phối sản phẩm

 Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các hoạt động sản xuất kinh doanh là mục tiêu thường trực của tổ chức để đáp ứng những thay đổi của thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Việc cải tiến liên tục được thực hiện thông qua các hoạt động theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường quá trình, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa

Để thực hiện việc cải tiến liên tục, doanh nghiệp thường áp dụng chu trình PDCA (lập kế hoạch- Thực hiện- kiểm tra- hành động cải tiến) để không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

 Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Quyết định dựa trên sự kiện là việc đưa ra quyết định dựa trên những dữ liệu được thu thập, phân tích và báo cáo kịp thời Đây có thể là quyết định mang tính định hướng của tổ chức, quyết định về nhân sự, điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

 Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào cũng đều phụ thuộc vào những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối tượng xung quanh Trong quá trình quản lý, doanh nghiệp cần quan tâm đến lợi ích của nhân viên, khách hàng, nhà cung ứng, cơ quan quản lý, cộng đồng xã hội chứ không chỉ quan tâm đến lợi ích của bản thân mình

Tạo mối quan hệ cùng có lợi với các bên liên quan giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực bản thân, tạo giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội

1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước

Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý nói chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào Chất lượng của công tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tổ chức.Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được thực hiện từ lâu Các tài liệu nghiên cứu về lĩnh vực này rất phong phú Một số tài liệu được

sử dụng như báo cáo hội thảo Lãnh đạo chất lượng trong ISO 9000 của tác giả Nguyễn Cẩm Bình, Phan Chí Anh taị Hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt

11

Nam lần 2 năm 2013; nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 của tác giả Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng; Nghiên cứu quản trị chất lượng của TS Nguyễn Kim Định; Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh của tác giả Khiếu Thiện Thuật; Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam của tác giả Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh

Nguyễn Cẩm Bình và Phan Chí Anh, 2013 Lãnh đạo chất lượng trong

ISO 9000, Báo cáo hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam lần 2 năm 2013, <http://dl.ueb.vnu.edu.vn/handle/1247/6228> [Ngày truy cập: ngày 31

tháng 12 năm 2014] Báo cáo cho rằng có rất nhiều yếu tố cần thiết để xây dựng, vận hành và duy trì thành công hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như nhận thức về chất lượng của tổ chức, mục tiêu của tổ chức về chất lượng, mức độ tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ tham gia của lãnh đạo và các thành viên của tổ chức, các công cụ kiểm soát chất lượng, triển khai các hoạt động cải tiến liên tục Trong các yếu tố đó, thực tế đã chỉ ra rằng lãnh đạo chất lượng đóng một vai trò hết sức quan trọng tạo nên sự thành công của tổ chức Tuy nhiên, bài viết mới chỉ đề cập các khía cạnh liên quan đến vai trò lãnh đạo hoạt động chất lượng thông qua phân tích vai trò của lãnh đạo chất lượng và quản lý chất lượng trong các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam

Lê Minh Hằng, 2010 Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu quả của tổ chức Nghiên cứu khoa học, trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nghiên

cứu cho thấy Quản trị chất lượng là vấn đề được rất nhiều người quan tâm trong cả lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến hiệu quả của tổ chức Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu những ảnh hưởng của việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức Làm thế nào để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và có hay không hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 vào tổ chức? Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy việc thực

12

hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp không hiển nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức Tuy nhiên các nước có nền kinh tế phát triển thường có số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhiều hơn các nước đang phát triển

Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng, 2010 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Tạp chí khoa học và công nghệ, số 4 trang 39 Trường đại học kinh tế- Đại học Huế Theo bài viết, mặc dù gặp phải một số trở ngại trong quá trình áp dụng nhưng mức độ lợi ích doanh nghiệp đạt được cũng như mức độ hài lòng của doanh nghiệp từ việc áp dụng hệ thống này là khá cao Nghiên cứu cho thấy lợi ích giảm lãng phí, cải thiện các hoạt động vận hành bên ngoài doanh nghiệp và mức độ trở ngại từ thời gian và tiêu chuẩn khó hiểu là ba biến dự đoán tốt nhất cho sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế đối với hệ thống ISO 9000 Nghiên cứu cũng chỉ ra không có

sự khác biệt trong mức độ trở ngại, lợi ích và sự hài lòng của doanh nghiệp theo quy

mô khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Khiếu Thiện Thuật, 2002 Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh, Hà

Nội: Nhà xuất bản thống kê Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp, dù trong bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô như thế nào, thực chất là quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra( các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội)… cuốn sách này cũng đề cấp đến các nội dung về mục tiêu của việc quản lý, nội dung quản lý…

Những điểm chính của các tài liệu này là nêu khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng, những lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các bước thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Một vấn đề đặt ra là khi áp dụng tại một doanh nghiệp cụ thể, cần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp

đó, chỉ ra những thuận lợi khó khăn và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp

13

Trên đây là một số tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài ở trong nước

1.2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ngoài nước

Ray Tricker, 2014 ISO 9001: 2008 for small Bussiness 5th Edition New York:

Oxon OX 14 4RN Ngày nay, doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt với nhiều khó khăn, bao gồm cả nhu cầu về việc áp dụng ISO của các đối thủ lớn hơn Sự tuân thủ tiêu chuẩn là nhiệm vụ khó khăn của bất kỳ một tổ chức nào làm tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, đặc biệt là đối với doanh nghiệp nhỏ khi họ hầu như không thể có các chuyên gia quản

lý chất lượng Tuy nhiên, có thể đáp ứng được các yêu cầu tiêu chuẩn mà không cần thuê tư vấn hoặc đào tạo tốn tiền Ray Tricker đã hướng dẫn hàng trăm doanh nghiệp vượt qua khó khăn này, phiên bản lần thứ năm của ông đưa ra hướng dẫn cách tự thực hiện ISO, đã được tái bản và chọn lọc sử dụng kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tiêu chuẩn 5 năm của ông Một khía cạnh mà tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ luôn luôn phải biết là tốn bao nhiêu tiền để vận hành và tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Phiên bản lần thứ sáu bổ sung thêm chi phí vận hành

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Cuốn sách là một nguồn tài liệu quý giá để tham khảo

Sousa Pouza và các cộng sự, 2013 Implementing a Functional ISO 9001 Quality Management System in Small and Medium- sized enterprises, ấn phẩm International

Journal of Engineering, volume 3, issue 3, page 220-227 chỉ rõ có nhiều khía cạnh để biến trạng thái hệ thống quản lý chất lượng từ trạng thái ban đầu sang trạng thái mong muốn Đối với mỗi tổ chức, khi thực hiện áp dụng cần xem xét khả năng nguồn lực sẵn

có, quy mô tổ chức, đặc điểm công ty để có cách làm phù hợp Ba yếu tố được đưa ra

để xem xét là căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của đơn vị, thực hiện hoạt động đào tạo

và đánh giá hệ thống của đơn vị Tuy nhiên, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở một công ty không chỉ phụ thuộc vào 3 yếu tố này Đề tài

sẽ bổ sung thêm các yếu tố cần có khác như cam kết của lãnh đạo, định hướng vào

14

khách hàng, để giúp công ty thực hiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

David Hoyle 2009 ISO 9000 Quality System Handbook Sixth edition New

York: Elsevier Ltd Cuốn sách đưa ra 263 yêu cầu chi tiết trong đó đưa ra 7 yêu cầu cơ bản là: Mục đích, chính sách, hoạch định, thực thi, đo lường, xem xét, đánh giá, cải tiến Năm yếu tố được đưa ra để đảm bảo sự tuân thủ là: Tổ chức phải thể hiện cam kết đạt được chất lượng, tổ chức phải có các chính sách hiệu quả để tạo ra môi trường làm việc thúc đẩy con người thỏa mãn nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, các yêu cầu pháp luật liên quan Tổ chức phải thể hiện rằng các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, các yêu cầu về pháp luật và các yêu cầu khác có thể đạt được và đo lường được Tổ chức có thể đưa ra một hệ thống các quá trình tương tác lẫn nhau giúp

tổ chức đạt được mục tiêu theo cách hiệu quả nhất Các mục tiêu đạt được phải đo lường được Nhìn chung cuốn sách đã hướng người đọc tới việc tuân thủ các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, đưa ra các yêu cầu chung và cơ bản để tổ chức phải đáp ứng Tuy nhiên, cuốn sách chưa đề cập những khó khăn, thuận lợi khi một doanh nghiệp áp dụng, những bài học kinh nghiệm hoặc những ví dụ điển hình khi triển khai

áp dụng

Các nghiên cứu nước ngoài cũng chỉ tập trung vào việc nghiên cứu ở tầm vĩ mô, những khái quát mang tính định hướng, với mỗi doanh nghiệp do những đặc thù riêng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cần phải có những vận dụng linh hoạt

Qua phân tích thực tế trong và ngoài nước ở trên cho thấy, các nghiên cứu bước đầu tiếp cận được ở mức độ lý thuyết hóa và có một số ví dụ cụ thể, tiêu biểu

Việc thực hiện Đề tài nghiên cứu sẽ làm rõ những vấn đề cụ thể khi triển khai tại doanh nghiệp, cụ thể là sẽ hệ thống kiến thức về chất lượng, quản lý chất lượng; phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại một doanh nghiệp, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát

một tổ chức về chất lượng ( theo ISO 9000: 2007- Hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở

và từ vựng, mục 3.2.3, trang 23)

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015- hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu: là tiêu chuẩn được Ban kỹ thuật- Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành năm 1987, sửa đổi lần thứ nhất năm 1994, lần thứ hai là năm 2000, lần thứ ba năm 2008, và bản mới nhất năm 2015 Tiêu chuẩn này đưa ra những yêu cầu cơ bản nhưng cần thiết cho một tổ chức chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô tổ chức

Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là việc đưa ra những giải pháp trong việc đào tạo, xây dựng, áp dụng và duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm hoàn thiện công tác quản lý để tổ chức kiểm soát tốt hơn về chất lượng sản phẩm

1.3.2 Lợi ích, điều kiện áp dụng ệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn SO 9001:2015 đối với doanh nghiệp

 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

16

Thứ nhất, giúp lãnh đạo kiểm soát tốt các hoạt động của công ty mà không cần thường xuyên xuất hiện tại công ty Thông qua việc ban hành các quy trình chuẩn, lãnh đạo công ty có thể kiểm soát dễ dàng các công đoạn của quá trình sản xuất nhờ các bằng chứng được thu thập tại các khâu của quá trình sản xuất Thông qua đó, lãnh đạo công ty có thể truy suất được các trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong trường hợp họ không tuân thủ quy trình

Thứ hai, việc áp dụng ISO hiệu quả sẽ gia tăng lợi nhuận cho công ty Nhờ việc kiểm soát tốt các quy trình, áp dụng chúng chuẩn mực trong hoạt động của công

ty giúp giảm thiểu mức tối đa các sai lỗi phát sinh trong quá trình sản xuất, kinh doanh Nhờ vậy, áp dụng ISO gia tăng lợi nhuận cho công ty

Thứ ba, ISO giúp gia tăng niềm tin với khách hàng Rõ ràng là, sản phẩm do công ty có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sản xuất sẽ có uy tín, gây dựng độ tin cậy đối với người tiêu dùng hơn là sản phẩm cùng loại do công ty không

áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng sản xuất

Thứ tư, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO làm cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý Hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng hoạt động, đáp ứng những mong đợi của khách hàng cả về mặt giá trị sử dụng và giá cả

 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp

Thứ nhất, doanh nghiệp phải có hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả Doanh nghiệp đang không trong tình trạng chuẩn bị phá sản, ngừng hoạt động

Thứ hai, lãnh đạo công ty quan tâm, cam kết sẽ xây dựng, áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả

17

1.3.3 Nội dung của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn SO 9001: 2015

Các nội dung chủ yếu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 gồm 5 nội dung:

 Thứ nhất là Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng: là một nhóm

những người chủ chốt trong công ty có trách nhiệm lãnh đạo, chỉ đạo việc thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Các thành viên trong ban cụ thể gồm Chủ tịch hội đồng quản trị/ Tổng giám đốc, Giám đốc/Tổng giám đốc, Phó giám đốc/Phó tổng giám đốc, Trưởng các bộ phận, phòng ban của công ty

Người đứng đầu tổ chức có trách nhiệm bổ nhiệm một người trong ban lãnh đạo là đại diện lãnh đạo về chất lượng (Quality Management Representative- QMR)

 Thứ hai, nhóm các tài liệu mang tính định hướng

Chính sách chât lượng: là ý đồ, định hướng của lãnh đạo cao nhất cho một tổ

chức Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của tổ chức đề ra Nó giống như một kim chỉ nam cho hoạt động của một tổ chức Chính sách chất lượng là định hướng lâu dài của tổ chức Định hướng này có thể là 3 năm, 5 năm, 10 năm, 20 năm… tuỳ thuộc vào lãnh đạo của tổ chức

Mục tiêu chất lượng: là kế hoạch đặt ra trong ngắn hạn Mục tiêu chất lượng

thường được hoạch định trong 1 năm, thường là đầu năm để xác định các chỉ tiêu cụ thể cho hoạt động của một tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đáp ứng tiêu chí SMART (specific- cụ thể, Measurable- đo lường được, Agreed- được thống nhất trong tổ chức, Realistic- có khả năng đạt được và Timescale- có thời gian cụ thể)

Sổ tay chất lượng: là tài liệu mô tả đầy đủ các hoạt động của công ty, tài liệu

này do lãnh đạo hoạch định và thể hiện đầy đủ các hoạt động của một tổ chức Nội dung sổ tay chất lượng bao gồm: giới thiệu chung về tổ chức, cơ cấu tổ chức, lịch sử

18

hình thành, nhiệm vụ, quyền hạn các vị trí chủ chốt trong công ty, các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty tương ứng với các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Kế hoạch kiểm soát chất lượng: là tài liệu mô tả chu trình sản xuất từ nguyên

liệu đầu vào đến sản phẩm đầu ra, các chỉ tiêu kiểm soát chất lượng, tần xuất kiểm tra, biện pháp kiểm tra…

 Thứ ba, nhóm các quy trình bắt buộc hoặc quy trình chung: bao gồm

kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa

 Thứ tư, nhóm các quy trình tác nghiệp: là các quy trình kiểm soát các hoạt

động chính của công ty bao gồm các quy trình kiểm soát quá trình sản xuất, quy trình kiểm soát quá trình bán hàng, quy trình kiểm soát quá trình mua hàng,…

 Thứ năm là nhóm các quy trình hỗ trợ: là các quy trình hỗ trợ các hoạt

động chính của tổ chức, bao gồm các quy trình: quản lý trang thiết bị, quản lý nguồn nhân lực, quản lý tài chính…

1.3.4 Một số đặc điểm của doanh nghiệp và mức độ sẵn sàng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn SO 9001:2015

Theo quy định tại Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ, qui định số lượng lao động trung bình hàng năm từ 10 người trở xuống được coi

là doanh nghiệp siêu nhỏ, từ 10 đến dưới 200 người lao động được coi là doanh nghiệp nhỏ và từ 200 đến 300 người lao động thì được coi là doanh nghiệp vừa Một số đặc điểm của doanh nghiệp vừa và nhỏ là:

- Tổ chức quản lý, tổ chức sản xuất linh hoạt, gọn nhẹ, dễ kiểm soát, việc thực hiện các quyết định nhanh, công tác giám sát, điều hành trực tiếp, do vậy tiết kiệm chi phí quản lý

Các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chưa được đào tạo bài bản, đặc biệt là

về trình độ quản lý, quản trị kinh doanh, kinh tế thị trường Họ quản lý chủ yếu bằng kinh nghiệm từ thực tiễn do quá trình hoạt động tự rút ra

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ dễ bị tác động bởi yếu tố ngoại cảnh do chưa có

tầm nhìn, chiến lược dài hạn

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ có vốn ít, bị lệ thuộc vốn vào ngân hàng, khi Nhà nước thắt chặt tín dụng, các doanh nghiệp thường không vay được tiền để quay vòng kinh doanh, từ đó dẫn đến nguy cơ phá sản

Mức độ sẵn sàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Từ những đặc điểm trên có thể thấy rằng việc đầu tư kinh phí để đưa một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một quyết định khó đối với các chủ doanh nghiệp Tuy nhiên với việc thị trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong bối cảnh gia nhập tổ chức thương mại quốc

tế, việc áp dụng các công cụ cải tiến vào hoạt động để quản lý tốt hệ thống của doanh nghiệp là một xu thế tất yếu, đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và áp dụng công

20

 Tiêu chí về đào tạo hệ thống quản lý chất lượng: phải đảm bảo về nội dung và

thời lượng đào tạo Việc đào tạo được chia thành 2 giai đoạn là đào tạo nhận thức chung

và đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ Việc đào tạo nhận thức chung cần làm rõ lịch sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, các nguyên tắc quản lý chất lượng, các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, cách thức tiến hành việc xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng Thời gian đào tạo nhận thức chung ít nhất là 2 ngày công

Việc đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ cần nhắc lại các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, khái niệm về đánh giá, quy trình đánh giá chất lượng nội bộ, các yêu cầu và điều kiện cần có đối với chuyên gia đánh giá Thời gian đào tạo cần thiết cho hoạt động này ít nhất là 1 ngày công

 Tiêu chí về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015:

- Đảm bảo có sự cam kết của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng;

- Đảm bảo các quy trình được thiết lập phù hợp với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp;

- Đảm bảo sự sẵn có về nguồn lực như con người, máy móc, trang thiết bị, môi trường làm việc, thông tin, phương pháp thực hiện công việc (4M+I+E);

- Đảm bảo có các quá trình được thiết lập trong hệ thống, trình tự thực hiện các quá trình này và mối tương tác giữa chúng

- Hệ thống tài liệu xây dựng phải bao gồm 6 thủ tục bắt buộc là Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa

 Tiêu chí về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

- Có sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty;

- Có sự tham gia của lãnh đạo công ty, bao gồm cả giám đốc/tổng giám đốc;

21

- Việc áp dụng phải đảm bảo tính đồng bộ;

- Việc thực hiện sản xuất kinh doanh tại Văn phòng, xưởng sản xuất phải đảm bảo tuân thủ các quy trình ISO đã được xây dựng

 Tiêu chí về duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015:

- Có hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ hàng năm về hệ thống quản lý chất

lượng

Nội dung của cuộc đánh giá phải xem xét các khía cạnh sau:

Các quy trình xây dựng có tuân thủ yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015; Các quy trình đã xây dựng có được tuân thủ trên thực tế;

Sự sẵn có của các tài liệu nơi sử dụng;

Sự phù hợp của chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng với hoạt động của công ty;

Cam kết của lãnh đạo trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015;

Những cải tiến trong việc áp dụng các quy trình, thủ tục

- Có hoạt động xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng của công

ty Kết quả việc xem xét phải phản ánh được sự phù hợp của sản phẩm cung cấp với yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về pháp luật của nước sản xuất hoặc xuất khẩu; các

dữ liệu thu thập được từ hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính cải tiến, hoạt động

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng được chú trọng

1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn SO 9001:2015 tại doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Nhân tố bên trong

 Trình độ con người

22

Theo Mác, con người là tổng hòa các mối quan hệ, việc quản lý con người tốt

sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Con người trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

Cán bộ chất lượng: đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho lãnh đạo công

ty kiểm soát tốt các khâu của quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ Cán bộ chất lượng ngoài việc có kinh nghiệm trong làm việc còn cần có kiến thức cơ bản về tiêu chuẩn ISO 9001:

2015 Chính cán bộ chất lượng phải hiểu rõ các quy trình được xây dựng, sửa đổi các quy trình này khi nó không còn phù hợp với thực tế công việc

Công nhân viên của công ty là nòng cốt của công ty Mỗi người ở mỗi vị trí cần hiểu

rõ vai trò, vị trí và chức năng nhiệm vụ của mình trong hệ thống quản lý chất lượng Sự tham gia của mọi người trong việc duy trì một hệ thống quản lý chất lượng bài bản góp phần tạo nên sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng của công ty

Chuyên gia tư vấn: Mặc dù chuyên gia tư vấn không gắn bó với công ty lâu dài, nhưng nếu chuyên gia tư vấn không có kinh nghiệm tư vấn, không hiểu sâu về tiêu chuẩn sẽ

tư vấn sẽ dẫn đến việc tư vấn một hệ thống quản lý chất lượng không sát thực với hoạt động của doanh nghiệp Việc lựa chọn chuyên gia tư vấn cũng như tổ chức tư vấn phải tuân thủ quy định của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Lãnh đạo doanh nghiệp: nhận thức của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng, tầm quan trọng của hệ thống và việc vận dụng nó trong hoạt động của doanh nghiệp

sẽ giúp tạo ra tấm gương điển hình trong việc áp dụng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Nhờ vậy, lãnh đạo sẽ thúc đẩy sự quan tâm của toàn công ty đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Sự quan tâm của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thể hiện ở việc lãnh đạo cam kết cung cấp đủ nguồn lực thực hiện, đưa ra các chính sách mục tiêu ngắn hạn và dài hạn cho doanh nghiệp, luôn gương mẫu trong việc thực hiện các quy trình, thủ tục đã được xây dựng

 Trình độ công nghệ thông tin

23

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp làm tăng hiệu quả việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

 Sự phát triển của doanh nghiệp

Định hướng hoạt động của công ty, mức độ phát triển của doanh nghiệp tác động đáng kể đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào hoạt động của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp càng phát triển, việc cam kết áp dụng

và duy trì hệ thống này trong doanh nghiệp có xu hướng tăng và ngược lại

 Các nhân tố bên ngoài

 Sự phát triển của nền kinh tế và yêu cầu có một hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát tốt

Sự phát triển của nền kinh tế ngày càng đòi hỏi các công ty phải sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu pháp luật Để thực hiện được việc này, không chỉ chất lượng sản phẩm cần được kiểm soát mà cả một hệ thống phải được kiểm soát Kiểm soát hệ thống liên quan đến mọi khâu trong quá trình sản xuất, mọi yếu tố sản xuất và kinh doanh

 Trình độ công nghệ thông tin, máy móc, thiết bị

Máy móc, thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, giảm sức lao động của con người, đồng thời chuyên môn hóa quá trình sản xuất Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc soạn thảo văn bản, đào tạo nguồn nhân lực, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp là hết sức cần thiết Nếu hệ thống quản lý chất lượng được công nghệ thông tin đồng bộ hóa và truyền tải trên mạng, doanh nghiệp sẽ giảm bớt chi phí đào tạo, tiết kiệm chi phí trong việc viết các quy trình, hạn

chế việc sử dụng giấy tờ, in ấn phô tô tài liệu

 Yêu cầu của khách hàng

24

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, sự đa dạng về mẫu mã, chủng loại sản phẩm, sự hợp lý về giá cả Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được xây dựng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, yêu cầu khách hàng cần được đáp ứng thông qua việc thay đổi quy trình sản xuất, các yếu tố sản xuất Tuy nhiên, đòi hỏi của khách hàng phải tuân thủ yêu cầu pháp luật, chế định Sự thay đổi về yêu cầu của khách hàng làm tăng khối lượng công việc của công ty

1.4 Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp

Đây là phương pháp được sử dụng trong toàn bộ luận văn và luôn gắn bó chặt chẽ,

bổ sung cho nhau Phương pháp phân tích được sử dụng trước hết để tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, xem xét những thành tựu đã đạt được để kế thừa; đồng thời tìm ra những khoảng trống để nghiên cứu Trên cơ sở đó, phương pháp tổng hợp được sử dụng xây dựng khung khổ lý luận để phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên

Ở chương này, phương pháp phân tích được sử dụng để xem xét thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001: 2015 của công ty theo các tiêu chí nêu ở phần trên Phương pháp tổng hợp được sử dụng để đánh giá ưu, nhược điểm của hoạt động này tại công ty Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp ở chương 3

Phương pháp phân tích được sử dụng để phân tích những nhân tố mới ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào hoạt động của công ty cổ phần Tân Xuyên Kết hợp với phương pháp tổng hợp, luận văn đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại công ty cổ phần Tân Xuyên.gian từ năm 2015-2017, kết hợp với phương pháp lô gic để tìm ra các ưu nhược điểm của hệ thống này

25

TÓM TẮT C ƢƠN 1

Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề hết sức cơ bản về cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến đề tài cũng như nội dung và quy trình của luận văn để có thể phục vụ nghiên cứu phần thực trạng ở chương 2 Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quan trọng, đóng vai trò không nhỏ cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng

đã và đang được sử dụng để cải tiến chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp Chính

vì vậy, để có thể đạt được những mục tiêu đề ra cần phải có hệ thống các chỉ tiêu đánh giá đồng bộ với các tiêu chí đánh giá phù hợp, làm cơ sở cho việc nghiên cứu phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gạch của Công ty cổ phần Tân Xuyên

26

C ƢƠN 2: P ƢƠN P P N ÊN CỨU VÀ P ÂN TÍC

Đ N T ỰC TRẠN CÔN T C QUẢN L C ẤT LƢỢN TẠ CÔN TY CỔ P ẦN TÂN XUYÊN

2.1 hái quát về công ty cổ phân Tân Xuyên

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Thông tin chung về công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phân Tân Xuyên

Tên giao dịch: TAXUCO

Hình thức pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn có 2 thành viên trở lên

Loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Đại lý mua, đại lý bán

Địa chỉ: tầng 2, trung tâm thương mại, đường Hùng Vương, phường Hoàng Văn Thụ, thành phố Bắc Giang và có trụ sở sản xuất chính tại xã Tân Dĩnh, huyện Lạng Giang, Thành phố Bắc Giang

Điện thoại:0204 3825008 Fax: 0204 3557118

Hotline: 0983 037 837 – 0204 3559326

E mail: nmgntanxuyen.taxuco@gmail.com

27

Website: http://www.taxuco.vn/

Lĩnh vực hoạt động chính:

- Sản xuất vật liệu xây dựng từ đất sét

- Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng

Tổng số nhân sự: 174 người

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty cổ phần Tân Xuyên

Công ty cổ phần Tân Xuyên được chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà nước là Công ty Tân Xuyên thuộc Tổng Công ty Thuỷ tinh và Gốm xây dựng (Viglacera) theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Xây Dựng tháng 12 - 2004 Từ đó Công ty mang thương hiệu TAXUCO

Tại thời điểm cổ phần hoá Công ty có 3 dây chuyền sản xuất với công suất thiết

kế 85 triệu viên sản phẩm/ năm Sản phẩm chủ yếu gồm gạch chẻ lát nền cỡ 250 x 250mm, ngói lợp 22v/m2, gạch xây và một số sản phẩm trang trí hoàn thiện

Trong những năm qua Công ty cổ phần Tân Xuyên đã có những bước phát triển nhanh, bền vững Công ty đã liên tục đầu tư, phát triển với công nghệ hiện đại và có hiệu quả cao

Năm 2005 Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất gạch chẻ lát nền và ngói 22v/m2 với công nghệ hiện đại, thiết bị chủ yếu nhập từ Italy, công suất 40 triệu viên/năm

Năm 2009 Công ty tiếp tục đầu tư dây chuyền sản xuất số 5 tại Chi nhánh Bích Sơn có công suất 20 triệu viên/năm với công nghệ được cải tiến, thiết bị nhập khẩu từ Ucraina, nâng công suất của Công ty lên 150 triệu viên sản phẩm/năm, gồm trên 30 loại sản phẩm, trong đó các sản phẩm có giá trị cao, hiệu quả kinh tế cao đã chiếm trên 80% như gạch chẻ lát nền cỡ 300 x 300, ngói lợp 22V/m2, ngói trang trí, v.v Hiện nay Công ty đứng trong TOP 3 các doanh nghiệp sản xuất gạch ngói ngói đất sét nung ở

28

Việt Nam về qui mô và công nghệ sản xuất Riêng sản lượng gạch chẻ lát nền (3 triệu

m2/năm) Công ty đứng đầu ở Việt Nam

Công ty luôn quan tâm đầu tư xây dựng và phát triển thương hiệu TAXUCO; Sản phẩm của Công ty đa dạng, chất lượng cao, vượt tiêu chuẩn Việt Nam, được tiêu thụ trong phạm vi cả nước Công ty góp vốn xây dựng Công ty cổ phần Ngôi Sao Bắc Giang sản xuất gạch côttô có dây chuyền hiện đại, tự động hoá

Hiện nay Công ty là thành viên của các tổ chức:

+ Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam VCCI

+ Hiệp hội gốm sứ xây dựng Việt Nam

+ Hội doanh nghiệp tỉnh Bắc Giang

+ Câu lạc bộ Doanh nghiệp trẻ tỉnh Bắc Giang Công ty luôn có chiến lược phát triển dài hạn và trung hạn, triển khai thực hiện chiến lược phát triển nhanh và bền vững Tiềm năng lớn nhất của Công ty là có đội ngũ cán bộ - CNLĐ có tay nghề cao, có kinh nghiệm trong sản xuất, kinh doanh, yêu nghề, nhiệt tình gắn bó với Công ty, mặt khác thương hiệu TAXUCO của Công ty đã được khẳng định trên thị trường cả nước

Trong những năm tới Công ty sẽ mở rộng qui mô sản xuất, đầu tư những nhà máy gạch ngói có công nghệ tiên tiến, hiện đại, tự động hoá ở mức độ cao, sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng Châu Âu, có khả năng xuất khẩu

Đa dạng hoá sản phẩm, sản xuất những sản phẩm mới có giá trị cao dựa trên nền tảng công nghệ lò tuynen vốn được thiết kế để sản xuất gạch xây dựng có giá trị thấp Luôn đầu tư đổi mới công nghệ và thiết bị sản xuất để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và giảm chi phí sản xuất Đầu tư phát triển, mở rộng thị

29

trường tiêu thụ sản phẩm trong phạm vi cả nước Có chính sách bán hàng thích hợp, quan tâm chăm sóc khách hàng Đầu tư phát triển thương hiệu TAXUCO ngày càng

lớn mạnh

2.1.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý

Giám đốc Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, tài

chính, nhân sự của Công ty với phương châm: “Xây dựng niềm tin vững chắc”.

Sắp xếp, bố trí, kiện toàn bộ máy tổ chức Doanh nghiệp để điều hành đảm bảo hiệu quả cao

Tổ chức quản lý, sử dụng vốn có hiệu quả Nghiên cứu xây dựng các kế hoạch tài chính ngắn hạn, dài hạn, kế hoạch tài chính hằng năm của Doanh nghiệp, xây dựng các định mức chi phí riêng và chi phí chung phù hợp với điều kiện sản xuất

Xây dựng các phương án, định hướng phát triển kinh doanh của Doanh nghiệp

Tổ chức lao động hợp lý, bố trí cán bộ đúng người đúng việc theo trình độ, năng lực, tạo điều kiện cho cấp dưới thực hiện công việc thành công Áp dụng hình thức trả lương, thưởng trên cơ sở đóng góp của người lao động, cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, bố trí các khóa đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong Doanh nghiệp

Phê duyệt quy trình sản xuất, kinh doanh

Thiết lập các tiêu chuẩn chấp nhận trong quá trình sản xuất kinh doanh

Với mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty thì cũng có một số ưu điểm như: hiệu quả cao nếu tính chất công việc không có tính chất biến đổi nhưng có tính lặp lại; đảm bảo thực hiện chế độ một thủ trưởng, mệnh lệnh có tính tập trung cao

Tuy nhiên, mô hình này cũng có những nhược điểm sau:

- Giám đốc phải đảm nhiệm rất nhiều công việc, chịu hoàn toàn trách nhiệm về tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

30

- Tính hiệu quả và không sát với tình hình thực tế, mức độ biến động nhanh chóng của môi trường vì mang nặng tính thủ trưởng, mệnh lệnh Bên cạnh đó hầu như không có sự tham mưu mà vẫn bị chi phối bởi tính tập quyền

- Mô hình không mang tính năng động, mọi quyết định của Giám đốc phải trải qua rất nhiều khâu trung gian mới tới được người cần phải thực hiện Nên trước sự thay đổi nhanh chóng của môi trường thì sẽ gặp trì trệ, khó thích ứng Ngược lại, quá trình báo cáo giữa cấp dưới lên cấp trên cũng mất nhiều thời gian

- Các chi nhánh đảm nhận một phần nhiệm vụ rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh mà có quá nhiều cấp quản lý bên trên, nên khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề mang tính đột xuất cần giải quyết ngay

Bộ máy quản lý Công ty được tổ chức theo mô hình sau:

Sơ đồ tổ chức của Công ty cổ phần Tân Xuyên

ình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tân Xuyên

Giám đốc

Xưởng sản xuất Văn phòng

Bộ phận Kiểm soát chất lượng

Bộ phận kinh

doanh

Bộ phận Quản lý kho

Bộ phận quản lý sản xuất

Sản phẩm gạch, ngói Tân Xuyên: Với nguồn nguyên liệu đất sét chất lượng cao,

được ngâm ủ kỹ trong vòng 3 – 6 tháng, qua hệ thống đùn nén và lò nung kỹ thuật cao,

gạch tuynel có hình dáng, màu sắc đẹp và khả năng chịu lực cao và khả năng thấm nước thấp Gạch, ngói Tân Xuyên thỏa mãn yêu cầu của Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 1450:1998

và TCN1451:1998 Ngoài ra, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, không ngừng nghiên cứu cũng như phát triển sản phẩm cả về chất lượng lẫn mẫu mã, sản phẩm của Tân Xuyên luôn đáp ứng cả những yêu cầu khắt khe nhất từ phía khách hàng,trong đó có các sản phẩm chủ yếu sau:

Gạch đặc210: với cấu tạo đặc, có màu đỏ sẫm hoặc đỏ hồng Vì cấu tạo đặc nên

gạch có ưu điểm chắc chắn, vững chắc, chống thấm tốt Loại gạch này thường được sử dụng cho những hạng mục yêu cầu cao về khả năng chịu lực và chống thấm như tường chịu lực, tường vệ sinh, tường móng, tường bao, đố cửa…

Gạch thông tâm hay còn gọi là gạch 2 lỗ: có màu đỏ hồng hoặc đỏ sẫm tương

tự gạch đặc Tuy nhiên, gạch thông tâm chỉ được sử dụng cho những hạng mục không chịu được lực hoặc không yêu cầu cao về khả năng chống thấm bởi cấu tạo gạch rỗng,