Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty TNHH MTV cơ khí hóa chất 13

Trong điều kiện hiện nay ở nước ta việc nghiên cứu và vận dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và là một vấn đề cấp bách đối với các doanh nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o -

PHẠM TRƯỜNG GIANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o -

PHẠM TRƯỜNG GIANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: CB150458

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Nguyễn Thị Mai Anh

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phạm Trường Giang - Tôi xin cam đoan bài Luận văn này là do tôi

nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh

- Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội

dung luận văn chưa được công bố ở bất cứ hình thức nào

Tuyên Quang, tháng 9 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Trường Giang

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập xử lý thông tin tài liệu có liên quan, tôi

đã hoàn thành đề tài “Hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13”

Để có được kết quả như ngày hôm nay tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành

và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến:

- Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội

- Các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp tại cơ quan Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

- Gia đình bạn bè đã động viên giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

- Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị

Mai Anh là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu đề tài,

xây dựng đề cương và hoàn thành luận văn

Xin trân thành cảm ơn!

Tuyên Quang, tháng 9 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Trường Giang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 4

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 4

1.1.2 Khái niệm về Hệ thống Quản trị Chất lượng 6

1.1.3 Quản lý chất lượng 6

1.1.4 Bộ tiêu chuẩn của Hệ thống Quản trị Chất lượng 9

1.1.5 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10

1.2 QUI TRÌNH ÁP DỤNG VÀ NỘI DUNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 11

1.2.1 Qui trình áp dụng ISO 9001:2008 11

1.2.2 Nội dung phân tích 12

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 14

1.3.1 Nhân tố bên trong 14

1.3.2 Nhân tố bên ngoài 16

1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13 23

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13 23

2.1.1 Thông tin chung 23

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 25

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 25

2.1.5 Năng lực sản xuất 27

2.1.6 Đặc điểm hoạt động sản xuất của Công ty 28

2.1.7 Kết quả hoạt động của Công ty giai đoạn 2012  2016 34

2.2 THỰC TRẠNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13 34

2.2.1 Thu thập dữ liệu cho phân tích 34

2.2.2 Khái quát qui trình Hệ thống Quản lý Chất lượng tại Công ty 35

2.2.3 Xây dựng và thực hiện chính sách mục tiêu chất lượng 40

2.2.4 Trách nhiệm quyền hạn 45

2.2.5 Tài liệu và qui trình 49

2.2.6 Sản phẩm không phù hợp 56

2.2.7 Công tác khắc phục - Phòng ngừa 59

2.2.8 Đánh giá kiểm soát Hệ thống Quản lý Chất lượng 62

2.2.9 Công tác cải tiến 64

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY 64

2.3.1 Các nhân tố bên trong 64

2.3.2 Các nhân tố bên ngoài 70

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 74

2.4.1 Những kết quả đã đạt được 74

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 78

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13 79

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 79

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty 79

3.1.2 Định hướng phát triển Hệ thống Quản lý Chất lượng của Công ty 81

3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 82

3.2.1 Cải tiến qui trình xây dựng mục tiêu chất lượng 82

3.2.2 Xây dựng chính sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực hiện mục tiêu chất lượng hằng năm 84

3.2.3 Cải tiến qui trình đào tạo 84

3.2.4 Đào tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ 85

3.2.5 Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ, chú trọng đến phần chi phí 86

3.2.6 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 90

3.2.7 Tăng cường đo lường sự hài lòng của khách hàng 90

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 96

PHỤ LỤC 1 97

PHỤ LỤC 2 98

PHỤ LỤC 3 103

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - TỪ VIẾT TẮT

BTLT Bê tông ly tâm

CBVNV Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình biến động lao động của Công ty giai đoạn 2012  2016 28

Bảng 2.2 Tình hình lao động của Công ty giai đoạn 2012  2016 29

Bảng 2.3 Thu nhập bình quân của lao động giai đoạn 2012  2016 30

Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn của Công ty giai đoạn 2012  2016 31

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 34

Bảng 2.6 Số người tham gia trả lời phiếu điều tra năm 2016 35

Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện từ năm 2012 ÷ 2016 41

Bảng 2.8 Kết quả thăm dò đánh giá về chính sách chất lượng năm 2016 45

Bảng 2.9 Kết quả thăm dò đánh giá về mục tiêu chất lượng năm 2016 45

Bảng 2.10 Kết quả thăm dò đánh giá về mục tiêu chất lượng năm 2016 45

Bảng 2.11 Danh mục qui trình trong HTQLCL của Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 49

Bảng 2.12 Kết quả thăm dò hiệu quả khắc phục, phòng ngừa 61

Bảng 2.13 Kết quả thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ 61

Bảng 2.14 Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho những người có công việc tương tự 62

Bảng 2.15 Tổng hợp đánh giá HTQLCL 63

Bảng 2.16 Kết quả khảo sát về chuyên gia đánh giá 63

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến 64

Bảng 2.18 Tình hình lao động tại Công ty 65

Bảng 3.1 Các chỉ tiêu kế hoạch doanh thu từ năm 2015 ÷ 2020 81

Bảng 3.2 Biểu mẫu mục tiêu chất lượng sản phẩm 82

Bảng 3.3 Danh mục chỉ tiêu quá trình 86

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Sản phẩm thuốc nổ công nghiệp không phù hợp năm 2015 57

Biểu đồ 2.2 Sản phẩm không phù hợp năm 2015 57

Biểu đồ 2.3 Sản phẩm cột điện BTLT, MKXC không phù hợp năm 2016 58

Biểu đồ 2.4 Sản phẩm thuốc nổ công nghiệp không phù hợp năm 2016 59

Biểu đồ 2.5 Khắc phục phòng ngừa năm 2015 60

Biểu đồ 2.6 Khắc phục phòng ngừa năm 2016 60

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 7 Hình 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng 14

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 26

Sơ đồ 2.2 Qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm 33

Sơ đồ 2.3 Cấu trúc Hệ thống Quản trị Chất lượng của Công ty 37

Sơ đồ 2.4 Qui trình chính trong sản xuất của Công ty 47

Sơ đồ 2.5 Qui trình đánh giá nội bộ 51

Sơ đồ 2.6 Các qui trình liên quan đến khách hàng 53

Sơ đồ 2.7 Quản trị của Công ty 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu

Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn tại

và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp

nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh của mình

Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong điều kiện hiện nay ở nước ta việc nghiên cứu và vận dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và là một vấn đề cấp bách đối với các doanh nghiệp, nghiên cứu và áp dụng Hệ thống Quản lý ISO 9001:2008 không phải là điều mới mẻ đối với thế giới, song ở nước ta nhất là giai đoạn phát triển như hiện nay thì việc nghiên cứu Hệ thống Quản trị Chất lượng còn

là vấn đề mới cả về phương diện lý thuyết lẫn nghiên cứu ứng dụng đối với các doanh nghiệp sản xuất nói chung và Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 nói riêng Là một doanh nghiệp trong Quân đội được thành lập từ năm 1957 với tên gọi Nhà máy Z113/Tổng cục Công nghiệp Quốc phòng, đến năm 1992 Thủ tướng Chính phủ Quyết định thành lập Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 để có cơ hội phát triển các mặt hàng kinh tế nhằm đảm bảo thu nhập ổn định cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị, với doanh thu mặt hàng kinh tế hàng năm chiếm hơn 60% tổng doanh thu, do đó Công ty cũng phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía đối thủ cạnh tranh, nhất là hiện nay nền kinh tế trong nước đang suy thoái và chưa có dấu hiệu phục hồi Để tồn tại và phát triển trong thời gian tiếp theo doanh nghiệp cần phải có những biện pháp để đứng vững trên thị trường, phải đảm bảo lấy thu bù chi và có lãi cho doanh nghiệp phát triển và đóng góp cho nền kinh tế đất nước

Kể từ khi áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn Tuy nhiên, Hệ thống Quản lý Chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự phát huy hiệu quả, như: Việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn chỉ mang tính hình thức, phong trào, trách nhiệm của người đứng đầu các cấp vẫn chưa thực sự chú ý đến tính hiệu quả của việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO, cũng như chưa có

sự liên kết triệt để giữa lãnh đạo với cán bộ công nhân viên trong Công ty đối với hoạt động quản lý chất lượng

Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho Hệ thống Quản lý Chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13,

tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13”

2 Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu

chuẩn ISO 9001:2008

- Phân tích thực trạng công tác áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là vấn đề áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại các doanh nghiệp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Là nghiên cứu vấn đề áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 đối với các sản phẩm kinh tế (Các sản phẩm quốc phòng không

được phép công bố) tại Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13, thời gian từ năm

2012 ÷ 2016 và đề xuất kiến nghị đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Dùng phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê, phân tích số liệu,

dự báo ngoại suy Ngoài ra tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Phòng Kế hoạch, phòng Kỹ thuật Công nghệ, phòng Tài chính Kế toán, phòng Kiểm nghiệm, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài như: Số liệu từ Internet, tạp trí, từ khách hàng các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong Luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo

Luận văn tiến hành thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những cán bộ có kinh nghiệm công tác lâu năm trong ngành, hiện đang giữ vị trí quan trọng của Công ty, các cán bộ và trợ lý phòng Kế hoạch, phòng Kiểm nghiệm, phòng Kỹ thuật Công nghệ…

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

TRONG CÁC DOANH NGHIỆP

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng sản phẩm

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào đó của

sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi

Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao Chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất Do xuất phát từ phía người sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo quan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này luôn đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải đáp được Thứ nhất, do

đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ, Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá trình sản xuất

và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không tính đến những tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say sưa với những sản phẩm chất

lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang một hướng khác, một cấp độ cao hơn

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - Kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cận này đã dựa trên

cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thông qua khả năng tiêu dùng Có thể thấy rõ theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị quan tâm

Theo quan điểm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn Tuy vậy, nó là một đòi hỏi tất yếu mang tính chất thời đại và lịch sử

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng

Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới (ISO), chất lượng sản phẩm là

tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn

Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại, chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét xem sản phẩm thỏa mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường

- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là có chất lượng, có tính hữu ích cao

1.1.2 Khái niệm về Hệ thống Quản trị Chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống Quản trị Chất lượng là tập hợp

các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất, Hệ thống Quản trị Chất lượng là hệ

thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động

HTQTCL là một tập hợp các yếu tố bao gồm cơ cấu tổ chức, quá trình liên quan đến CLSP và dịch vụ, các quy tắc điều hành tác nghiệp, cơ sở hạ tầng và nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu và chức năng QTCL

Mục tiêu của HTQTCL là giúp cho tổ chức đạt, duy trì và cải tiến chất lượng một cách hiệu quả nhất Chất lượng không tự nhiên có được mà nó là kết quả của quá trình quản lý bằng việc đưa ra các quy định, phương pháp và cung cấp các nguồn lực thích hợp để thực hiện nó

HTQTCL nhằm bảo đảm rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà DN và khách hàng đã thỏa thuận Do đó HTQTCL phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này phải đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, theo hướng loại trừ và ngăn ngừa

sự không phù hợp

1.1.3 Quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:

➢ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI):

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng Trong doanh nghiệp Việt

Nam, hoạt động này được gọi là KCS (Kiểm tra chất lượng sản phẩm)

Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm

hư hỏng Thêm vào đó,công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm

sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp

Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

(Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập HTQL tập trung vào CL vào khách hàng)

➢ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC):

Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: Con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết

cho quá trình cải tiến liên tục Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (Hoạch định) -

Do (Thực hiện) - Check (Kiểm tra) - Action (Điều chỉnh)

Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho

và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng… cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

➢ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA):

Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:

➢ Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp

➢ Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

➢ Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM):

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng, chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008

➢ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM):

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều Công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề

chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và

phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời

TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của Công ty và của xã hội

1.1.4 Bộ tiêu chuẩn của Hệ thống Quản trị Chất lượng

Trên thế giới có nhiều bộ tiêu chuẩn cho áp dụng một HTQTCL, tùy theo mục tiêu và mô hình của tổ chức người ta lựa chọn một hay nhiều Bộ tiêu chuẩn khác nhau để áp dụng cho HTQTCL cho tổ chức đó Nếu áp dụng đầy đủ các yêu cầu của

Bộ tiêu chuẩn, được các tổ chức có uy tín đánh giá xác nhận thì HTQTCL sẽ được cấp chứng chỉ của Bộ tiêu chuẩn đó

Một số bộ tiêu chuẩn cho HTQTCL:

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn về QTCL do Tổ chức quốc tế về Tiêu

chuẩn hóa (ISO) ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn quy định

những yêu cầu của một HTQTCL mà DN muốn được chứng nhận phải áp dụng

- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 - EMS (Environmental Management System):

Ra đời vào cuối năm 1996 dựa trên cơ sở của tiêu chuẩn về Hệ thống Quản lý môi trường BS 7750 của Anh và những tiêu chuẩn quốc gia khác nhằm khuyến khích các DN thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý môi trường tối ưu để sử dụng hữu hiệu nguyên liệu và hạn chế gây ô nhiễm môi trường Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi loại hình hoạt động của DN và có thể thích ứng với các hoàn cảnh đa dạng Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến hai lĩnh vực: Xem xét khía cạnh môi trường của DN và của sản phẩm Mỗi lĩnh vực được chia thành những nhóm vấn đề,

mỗi nhóm gồm các tiêu chuẩn cụ thể

- Bộ tiêu chuẩn HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points):

Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm Khoa học Thực phẩm Mỹ nghiên cứu HACCP nghĩa là phân tích mối nguy và kiểm soát tới hạn, là những nguyên tắc được sử dụng trong việc thiết lập hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

HACCP là công cụ để đánh giá các mối nguy hại và lập các hệ thống tập trung vào các biện pháp phòng ngừa thay cho việc chỉ thử nghiệm thành phẩm Giá trị của HACCP là có thể được áp dụng trong suốt dây chuyền chế biến thực phẩm, từ người sản xuất ban đầu đến người sử dụng cuối cùng Ngoài việc nâng cao tính an toàn của thực phẩm, HACCP còn tạo điều kiện sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn

và đáp ứng các yêu cầu kịp thời hơn, đồng thời hỗ trợ hoạt động kiểm tra và chứng nhận của các cơ quan thẩm quyền

1.1.5 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Trên cơ sở những tiến bộ về QTCL, những kinh nghiệm đã đạt được, tiêu

chuẩn ISO 9001:2008, Quality mangement system - Requirements (HTQTCL - Các

yêu cầu), là bản hiệu đính mới nhất so với phiên bản năm 2000 Trong phiên bản

ISO 9001:2008 đã có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là thay đổi toàn diện Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề mục, phạm vi cấu trúc của tiêu chuẩn Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc ban đầu của ISO

ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO 9001:2008 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương thích, nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về Hệ thống Quản lý Môi trường Những điểm tiến bộ mới của phiên bản năm 2008 là:

- Nhấn mạnh sự phù hợp;

- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;

- Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;

- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;

- Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro

Quy định chính xác hơn các yêu cầu: Tầm quan trọng của rủi ro; 5.5.2 Đại diện lãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực của các năng lực đã đạt được; 8.5.2 Hiệu lực của các hành động khắc phúc; 8.5.3 Hiệu lực của các hành động phòng ngừa

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho HTQTCL đã được xây dựng để có phù hợp với các yêu cầu trong ISO 9001:2008 Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2008, từ đó thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của HTQTCL Các tổ chức đã áp dụng HTQTCL theo ISO 9001:2008 có hai tiếp cận để

lựa chọn cho chuyển đổi chứng nhận: “Tuân thủ” hay “Cải tiến hiệu quả”

“Tuân thủ” nghĩa là thực hiện với các tổ chức đã hoàn toàn thỏa mãn với hiệu

quả của việc áp dụng HTQTCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan tâm đến việc được chứng nhận mà chưa thực sự coi trọng các giá trị về quản lý và cải tiến chất lượng mà HTQTCL có thể mang lại

Áp dụng ISO 9001:2008 theo cách tiếp cận “Cải tiến hiệu quả” thích hợp với

các tổ chức mà hiệu quả của HTQTCL còn thấp Trong trường hợp này, chuyển đổi

theo ISO 9001:2008 không chỉ là để tuân thủ mà còn quan trọng hơn là áp dụng HTQTCL một cách thực chất, trên cơ sở thực hiện tốt yêu cầu về cải tiến và nâng cao hiệu quả Quá trình này đòi hỏi tổ chức phải thực hiện tốt nhiều việc hơn so với cách tiếp cận tuân thủ

Chúng ta biết rằng, Hệ thống Quản trị Chất lượng trong một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hóa quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp, loại sản phẩm, mỗi loại hình doanh nghiệp, mỗi một doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản trị chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể:

Việc lựa chọn tiếp cận thứ nhất hay tiếp cận thứ hai cho dự án chuyển đổi HTQTCL theo ISO 9001:2008 là quyết định của mỗi tổ chức, phụ thuộc vào tình trạng của hoạt động QTCL, nhu cầu nội bộ và mong muốn của lãnh đạo tổ chức

1.2 QUI TRÌNH ÁP DỤNG VÀ NỘI DUNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.2.1 Qui trình áp dụng ISO 9001:2008

Muốn áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cần tuân thủ theo các bước sau:

Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án:

- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng thực hiện HTQLCL cho tổ chức mình

- Thành lập ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện HTQLCL

- Phố biến nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong ban chỉ đạo

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001:2008 và cách xây dựng các văn bản

- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu ISO 9001:2008 và mục tiêu hoạt động của tổ chức

- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001:2008

- Viết sổ tay chất lượng

- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của HTQLCL Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng

- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định

Bước 3: Hoàn chỉnh:

- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của HTQLCL

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót

- Mời một số tổ chức bên ngoài đến đánh gia sơ bộ

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh HTQLCL

Bước 4: Xin chứng nhận:

Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008

1.2.2 Nội dung phân tích

➢ Xây dựng và thực hiện chính sách mục tiêu chất lượng:

Chính sách chất lượng: Là ý đồ, định hướng của lãnh đạo cao nhất cho một tổ chức Chính sách chất lượng do lãnh đạo cao nhất của tổ chức đề ra Nó giống như một kim chỉ nam cho hoạt động của một tổ chức Chính sách chất lượng là định hướng lâu dài của tổ chức Định hướng này có thể là 3 năm, 5 năm, 10 năm, 20 năm… tuỳ thuộc vào lãnh đạo của tổ chức

Mục tiêu chất lượng: Là kế hoạch đặt ra trong ngắn hạn Mục tiêu chất lượng thường được hoạch định trong 1 năm, thường là đầu năm để xác định các chỉ tiêu cụ thể cho hoạt động của một tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đáp ứng tiêu chí

SMART (Specific - Cụ thể, Measurable - Đo lường được, Agreed - Được thống nhất

trong tổ chức, Realistic - Có khả năng đạt được và Timescale - Có thời gian cụ thể)

➢ Trách nhiệm, quyền hạn lãnh đạo:

Trách nhiệm của Lãnh đạo trong quá trình áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 được quy định rất cụ thể trong Sổ tay chất lượng của cơ quan Trách nhiệm của Lãnh đạo thể hiện ở việc ban hành chính sách chất lượng, xem xét và ban hành mục tiêu chất lượng hàng năm Chính sách chất lượng của Công ty là cam kết thực hiện chức năng quản lý áp dụng sử dụng HTQL chất lượng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của các phòng ban và các tổ chức, cá nhân đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, hiệu quả nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của tổ chức và khách hàng đến giao dịch

➢ Tài liệu qui trình HTQLCL:

Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn Tài liệu về HTQLCL gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định một mức độ chi tiết về phương pháp, hoạt động của doanh nghiệp Thông thường, một bộ tài liệu về HTQLCL gồm 4 nấc được sắp xếp theo trật tự từ tổng quát đến cụ thể như:

Nấc 1: Số tay chất lượng

Nấc 2: Các quá trình và thủ tục liên quan

Nấc 3: Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo

Kiểm soát Hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt Cơ quan phải thiết lập và duy trì Qui trình hay thủ tục để kiểm soát các Hồ sơ của Hệ thống Quản lý Chất lượng Hồ sơ chất lượng là cơ sở cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và về sự hoạt động có hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lượng Do đó, Qui trình hay Thủ tục kiểm soát Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ và hủy bỏ các Hồ sơ chất lượng

➢ Công tác khắc phục phòng ngừa:

Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn

Phải lập thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:

- Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng

- Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện

sự không phù hợp

- Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện

➢ Duy trì và cải tiến:

Hệ thống Quản lý Chất lượng chỉ được duy trì và thường xuyên cải tiến một cách hiệu quả khi người đứng đầu của doanh nghiệp am hiểu, quan tâm và sử dụng

Hệ thống Quản lý Chất lượng để kiểm soát và nâng cao chất lượng

Để đảm bảo duy trì và cải tiến, cần thực hiện ít nhất các vấn đề sau:

- Tổ chức tốt các cuộc đánh giá nội bộ Hệ thống Quản lý Chất lượng để phát hiện những bất cập và những vấn đề cần cải tiến trong hệ thống

- Các lỗi phát hiện qua đánh giá nội bộ, trong quá trình giám sát, điều hành công việc, phản hồi từ khách hàng… cần được thực hiện theo đúng nguyên lý của khắc phục - Phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra

- Khi có cán bộ, nhân viên mới tuyển dụng hoặc bố trí công việc mới cần chú

ý đào tạo, hướng dẫn thực hiện các quy định của Hệ thống Quản lý Chất lượng

- Hệ thống văn bản cần được điều chỉnh, cải tiến một cách kịp thời Nếu sau 2 năm mà không thấy yêu cầu điều chỉnh, cải tiến một tài liệu nào đó thì cần xem xét hoặc tài liệu đó không được thực hiện nghiêm túc hoặc không thực sự cần thiết

- Cuộc xem xét của lãnh đạo về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng hằng năm cần xác định rõ mức độ hiệu lực của hệ thống và các công việc cần thực hiện

để cải tiến hệ thống

- Nên bổ sung các hoạt động định kỳ của Hệ thống Quản lý Chất lượng như đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên ngoài của tổ chức chứng nhận, cuộc họp xem xét của lãnh đạo… vào kế hoạch chung của tổ chức, doanh nghiệp để không quên thực hiện các yêu cầu này

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

Hình 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng

(Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng)

1.3.1 Nhân tố bên trong

a Lực lượng lao động:

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và

bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản

lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

b Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp:

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và qui trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những bước quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp

c Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng:

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên liệu khác nhau

sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

d Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp

là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình

độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản

ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật khác Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến

như: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM); ISO 9000; KaiZen; đúng thời điểm

(JIT)… nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thỏa

mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

a Yếu tố phát triển kinh tế thế giới:

Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay

đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế thế giới hiện nay là:

- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ

XX và đầu thế kỷ XXI Tự do hóa thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào Tác động trực tiếp và sâu sắc nhất đến xu hướng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay

b Yếu tố thị trường:

Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng dần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm

và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng của sản phẩm

Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sự an toàn của sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng

Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng Đặc điểm tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm Trong nhiều trường hợp đổi mới sản phẩm hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh Chuẩn đối sánh đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị trường

Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực canh tranh mang tính toàn cầu Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường đều chịu áp lực của những sản phẩm tương tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới Các doanh nghiệp không có cách nào khác là chấp nhận và tìm mọi giải pháp để vươn lên trong môi trường cạnh tranh gay gắt đó Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác

biệt về các thuộc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng của các doanh nghiệp

c Yếu tố khoa học công nghệ:

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo

ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ

sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua:

- Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

- Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất

- Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng

- Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm

- Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ ngày nay là sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là

sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền thống không còn phù hợp Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn

d Cơ chế chính sách kinh tế vĩ mô:

Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo động lực mới cho các doanh nghiệp Việt Nam quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhờ sự quan tâm đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp đã và đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế

Tuy nhiên trong thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự theo kịp với những đòi hỏi của môi trường kinh doanh mới dẫn đến rất nhiều sản phẩm do các

doanh nghiệp Việt Nam sản xuất chất lượng chưa cao, khả năng cạnh tranh thấp Nguyên nhân cơ bản có thể kể đến gồm:

Thị trường nội địa chưa đặt đúng mức tương xứng tầm quan trọng của chất lượng phải có để đáp ứng người tiêu dùng trong nước Các doanh nghiệp vẫn chủ yếu hoạt động theo mục tiêu ngắn hạn Chất lượng chưa đưa đến kết quả trực tiếp giảm giá thành nâng cao mức thỏa mãn người tiêu dùng Sản xuất chưa thực sự vì lợi ích khách hàng, sản phẩm lỗi; sự không phù hợp còn nhiều, chưa được đánh giá đầy đủ nghiêm túc

- Nhiều doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến

- Chưa áp dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng để kiểm soát chi phí giảm giá thành

- Chưa tạo dựng văn hóa chất lượng thực sự cho các doanh nghiệp

1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra thách thức mới trong kinh doanh Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng

Các phương thức cạnh tranh về số lượng và giá cả không còn được coi là điều kiện tiên quyết trong việc mua bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ Thay vào đó là

“Chất lượng” Chất lượng trở thành phương thức cạnh tranh, quyết định sự thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng, chìa khóa của sự thành công trên thương trường Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ muốn phát triển khách hàng mới và có nhiều khách hàng trung thành thì việc quan tâm trước hết là phải nâng cao được

chất lượng sản phẩm và dịch mà mình cung cấp Và do đó trở thành một “Ngôn

ngữ” phổ biến Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất

lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức

từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển

Với bản chất của mình, quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Đảm bảo tốt nhất đầu vào, tối ưu hóa qui trình sản xuất tác nghiệp, tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng những dịch vụ khách hàng tốt nhất nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là những nhân tố cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp

doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường Vì vậy, quản trị chất lượng chính là một trong những khâu sống còn của doanh nghiệp Vai trò, tầm quan trọng của quản trị chất lượng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau:

- Đối với nền kinh tế - Xã hội: Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng năng suất Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước

- Đối với người tiêu dùng: Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần nâng cao tiết kiệm, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng

- Đối với bản thân doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào Vì vậy, quản trị chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có một ý nghĩa vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất - Kinh doanh một cách hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp loại bỏ được những thất thoát không đáng có Hay nói cách khác, quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh

- Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là ISO 9000 Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều Công ty, tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận Những văn bản, qui trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện

- Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do Công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của Hệ thống Quản lý Chất lượng ngoài những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và khai thác Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua

hệ thống làm việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức Công ty, tăng cường văn hoá Công ty và còn nhiều hơn thế là tất cả những gì doanh nghiệp có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 Điều này không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và không

có sự cam kết thực sự của lãnh đạo Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ riêng của cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của toàn Công ty

- Khi Hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ đơn thuần Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chuyên gia đánh giá định kỳ tất cả những việc này được thực hiện một cách

đối phó, tốn kém thời gian Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “Chết’’ và nhiều

khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong Công ty

- Trước thực tiễn áp dụng các Hệ thống Quản lý Chất lượng, có thể thấy điều quan trọng là các Công ty, tổ chức cần thiết phải liên tục nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng, phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu quả của hệ thống này Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lòng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức Điều cốt lõi là xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở

để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự phát triển của tổ chức

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, Luận văn cũng đã đề cập đến những khái niệm cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng và Hệ thống Quản trị Chất lượng Trong đó đi sâu nghiên cứu về những nguyên tắc, chức năng cơ bản của quản trị chất lượng và nghiên cứu về các phần Hệ thống của Hệ thống Quản trị Chất lượng Giới thiệu các

Bộ tiêu chuẩn quản trị chất lượng áp dụng trong các doanh nghiệp và tập trung giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các phiên bản của ISO 9000 và sự khác biệt của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, các qui trình áp dụng Hệ thống Quản trị Chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp, đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng và sự cần thiết phải hoàn thiện Hệ thống Quản trị Chất lượng ở các doanh nghiệp

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ

HÓA CHẤT 13

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ HÓA CHẤT 13

Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13 với tên gọi trước là Nhà máy Z113/Tổng cục Công nghiệp Quốc phòng được thành lập từ năm 1957, được Thủ tướng Chính phủ Quyết định thành lập Công ty Cơ khí Hóa chất 13 ngày 13/7/1993 trụ sở chính đặt tại thị trấn Tân Bình, huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang, ngày 14/4/2010 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra Quyết định số 1162/QĐ-BQP về việc chuyển Công ty Cơ khí Hóa chất 13 thành Công ty TNHH một thành viên theo Quyết định số 339/QĐ-TTg ngày 31/3/2008 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt phương án sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước thuộc Bộ Quốc phòng giai đoạn năm 2008  2010

2.1.1 Thông tin chung

- Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ HOÁ CHẤT 13

- Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: 13 MECHANIC AND CHEMICALS ONE MEMBER LIMITED LIABILITY COMPANY

- Tên Công ty viết tắt bằng tiếng Anh: 13 MECHANIC AND CHEMICALS COMPANY

- Tên chủ sở hữu: BỘ QUỐC PHÒNG

- Địa chỉ trụ sở chính: Số 7 Đường Nguyễn Tri Phương - Quận Ba Đình - Thành phố Hà Nội

Mô hình tổ chức Công ty: Chủ tịch Công ty

- Logo:

- Địa chỉ trụ sở chính: Thị trấn Tân Bình - huyện Yên Sơn - tỉnh Tuyên Quang

- Văn phòng đại diện: Số 9 - Hàng Bún - Ba Đình - Hà Nội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

a Giai đoạn 1957  2000: Hình thành, xây dựng, củng cố tổ chức Bước đầu đi vào sản xuất, mặt hàng quốc phòng chủ yếu gồm: Sửa chữa, sản xuất các loại đạn pháo, đạn

cối, các loại đạn con, lựu đạn và mìn và sản xuất theo kế hoạch của Bộ Quốc phòng

d Giai đoạn 1987  2001: Thực hiện đổi mới cơ chế quản lý, phát triển kinh tế thị trường, đẩy mạnh sản xuất Quốc phòng đi đôi với sản xuất kinh tế:

Với yêu cầu phát triển cơ chế thị trường ngày càng cấp thiết trong giai đoạn mới, nhiệm vụ sản xuất Quốc phòng ngày càng bị thu hẹp, đòi hỏi mở rộng sản xuất, phát triển các mặt hàng kinh tế Năm 1993, Nhà máy Z113 mở rộng thành Công ty lớn có tên giao dịch là Công ty Cơ khí - Hoá chất 13 bao gồm 3 Xí nghiệp thành viên với 1.969 lao động gồm: 14 phòng ban, 3 Xí nghiệp thành viên và 3 phân xưởng trực thuộc

e Giai đoạn 2002  2006: Mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, phát triển sản xuất kinh doanh:

Công ty tập trung vào các công trình nghiên cứu cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng, sản phẩm mũi khoan xoay cầu phục vụ công nghiệp khai thác mỏ của Công ty đã được tổ chức Sở hữu trí tuệ giới tặng giải WIPO, hiệp hội Khoa học Kỹ thuật Việt Nam tặng giải nhất VIFOTEX về công nghệ vật liệu mới

Giai đoạn này dây chuyền sản xuất thuốc nổ nhũ tương được đầu tư xây dựng

từ năm 1994 đã phát huy tác dụng tuy nhiên chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường ngày càng tăng của công nghiệp khai thác

Đáp ứng nhu cầu cung ứng cột điện cho các chương trình điện khí hoá toàn quốc, Công ty đã nghiên cứu đầu tư hàng chục tỷ đồng sản xuất dây chuyền sản xuất cột điện, ống cống bê tông ly tâm các loại phục vụ nhu cầu cho các đơn vị, trong khu vực phía Bắc với công suất 15.000 cột điện cao, trung, hạ thế các loại/năm

f Giai đoạn 2007  Nay: Đầu tư chiều sâu, phát triển các mặt hàng kinh tế mũi nhọn: Năm 2007: Công ty tập trung vào phát triển các mặt hàng kinh tế mũi nhọn: Cột điện ống cống ly tâm, Mũi khoan xoay cầu, mũi khoan khai thác các loại, đẩy mạnh tiêu thụ Thuốc nổ công nghiệp, đầu tư thiết bị mới trong công nghiệp chế tạo

cơ khí Doanh thu năm 2007 đạt 548 tỷ, đạt 145% so với kế hoạch năm 2006

Năm 2008: Trong điều kiện kinh tế khó khăn do suy thoái của nền kinh tế trong nước, nhưng Công ty vẫn đứng vững phát triển vẫn đảm bảo, cam kết với khách hàng về chất lượng và chi phí, trong năm Công ty được nhận Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

Năm 2009  2013: Giai đoạn kinh tế trong nước lún sâu cuộc khủng hoảng kinh tế, ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, các

mặt hàng quốc phòng tạm dừng lại ở năm 2010, Công ty phải tìm mọi biện pháp để tạo công ăn việc làm từ năng lực phát triển các mặt hàng kinh tế mũi nhọn, tập trung đầu tư phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng, cạnh tranh trên thị trường, trong năm 2012 Công ty đã mời các chuyên gia Cộng hòa Liên Bang Đức sang chuyển giao công nghệ hàn, chất lượng sản phẩm đã được tăng lên rõ rệt, đặc biệt là sản phẩm mũi khoan xoay cầu đã dần chiếm lĩnh lại thị trường nội địa từ các nước Châu

Âu và Trung Quốc

Năm 2014  2016: Là năm tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty có chiều hướng chững lại, do một số các mặt hàng tiêu thụ mũi nhọn của Công ty có xu hướng giảm như: Thuốc nổ Công nghiệp, Mũi khoan xoay cầu, Cột điện ống cống

bê tông ly tâm… mặt khác một số sản phẩm Quốc phòng Nhà máy cũng chưa được giao nhiệm vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, Công ty đã có nhiều biện pháp nhằm kích cầu một số các mặt hàng kinh tế mũi nhọn như: Thuốc nổ Công nghiệp, Cột điện BTLT nhằm khôi phục lại kinh tế của doanh nghiệp

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ

Nhiệm vụ ban đầu của Nhà máy là sản xuất đạn con và sửa chữa đạn pháo phục vụ cho bảo vệ tổ quốc Những năm gần đây Nhà máy đã sản xuất và sửa chữa lớn các sản phẩm quốc phòng cung cấp cho quân đội

- Song song với nhiệm vụ quốc phòng Nhà máy còn thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh tế để đảm bảo nhu cầu quốc kế dân sinh gồm: Sản xuất thuốc nổ công nghiệp; rèn, dập, ép và cán kim loại; luyện bột kim loại; sản xuất bao bì bằng gỗ; bằng giấy, bìa carton sóng 3  5 lớp; các sản phẩm bằng bê tông; gia công cơ khí;

xử lý và tráng phủ kim loại… theo giấy phép đăng ký kinh doanh ngành nghề do Sở

Kế hoạch Đầu tư tỉnh Tuyên Quang cấp thì Công ty được phép kinh doanh một số

mặt hàng thuộc lĩnh vực sau (Chi tiết theo Phụ lục 1 đính kèm)

2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng Kế hoạch/Công ty TNHH MTV Cơ khí Hóa chất 13)

Phòng Kiểm nghiệm

Phòng

Kế hoạch

Phòng TCLĐ

Phòng

Kế toán

Phòng Chính trị

BQLDA

1 và 2

Phòng Vật tư

Phòng PTSX

vệ

Ban Hậu Cần

Ban Quân

Y

Trường Mầm non

PX

Cơ điện

PX HKC

PX Đạn lớn

PX Gia công nóng

Phân Xưởng

1

Phân Xưởng

2

PXSX

TN AD1

PX Bảo Quản

PX Bảo Quản

PXSX

TN NT13

PX

Bê tông cốt thép

PX Hòm Hộp

Ban

Kỹ thuật

Ban Nghiệp

Vụ

Ban

Kỹ thuật

Ban Nghiệp

Vụ

Ban

Kỹ thuật

Ban Nghiệp

Vụ

Ban

Kỹ thuật

Ban Nghiệp

Vụ KIỂM SOÁT VIÊN

2.1.4.1 Công ty được biên chế gồm

Từ tháng 10/2010 chuyển đổi doanh nghiệp hoạt động theo mô hình Công ty TNHH một thành viên

* Theo Quyết định cơ cấu tổ chức của Công ty gồm:

- 02 phân xưởng trực thuộc Nhà máy là A4a và A4b (Hiện tại đang bên chế

quản lý dây chuyền sản xuất đạn 12,7; 14,5 và 23mm)

Tổng quân số hiện có: 2.018 đồng chí; Trong đó (Nam : 1.442 đồng chí, Nữ:

- Có Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty

- Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ

2.1.5.2 Về sản xuất hàng kinh tế

- Dây chuyền sản xuất thuốc nổ AĐ1 có công suất: 6.000 tấn/năm/3 ca

- Dây chuyền sản xuất thuốc nổ nhũ tương có công suất: 18.000 tấn/năm/3 ca Ngoài ra còn tổ chức sản xuất các mặt hàng cơ khí khác như các sản phẩm có

sử dụng Hợp kim cứng, Mũi khoan Xoay cầu, Mũi khoan khai thác, Mũi khấu, Cột điện, Ống cống bê tông các loại và Kinh doanh Xăng dầu

- Dây chuyền sản xuất thuốc nổ TNT (Quân sự và Công nghiệp): Đầu tư đồng

bộ dây chuyền thiết bị và chuyển giao công nghệ từ Trung Quốc có công suất thiết

kế là 3.000 tấn/năm/ca

2.1.6 Đặc điểm hoạt động sản xuất của Công ty

a Lao động và tình hình lao động:

- Về số lượng lao động:

Từ khi thành lập, quân số của Công ty gồm 981 người, qua 59 năm hình thành

và phát triển, đến nay số lượng lao động của Công ty đã tăng lên 2.018 người

Bảng 2.1 Tình hình biến động lao động của Công ty giai đoạn 2012  2016

Chỉ tiêu

Năm

Tổng số lao động (Người)

Lượng tăng, giảm tuyệt đối (Người)

Tốc độ phát triển (%)

Tốc độ tăng (%) Định

gốc

Liên hoàn

Định gốc

Liên hoàn

Định gốc

Liên hoàn

(Nguồn: Báo cáo tổng kết lao động năm 2016 của Công ty TNHH MTV CKHC 13)

Số liệu bảng trên cho thấy năm 2013 là năm tình hình Công ty có chuyển biến mạnh mẽ về công việc, lao động, sản phẩm kinh tế: Thuốc nổ công nghiệp, Cột điện

ly tâm, Mũi khoan xoay cầu tiêu thụ vượt kế hoạch đề ra, căn cứ vào khối lượng công việc thời gian này Công ty đã tuyển thêm 138 lao động để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, bước sang năm 2014 là năm tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty

có chiều hướng chững lại, do một số các mặt hàng tiêu thụ mũi nhọn của Công ty có

xu hướng giảm như: Thuốc nổ Công nghiệp, Mũi khoan xoay cầu, Cột điện, Ống cống bê tông ly tâm… mặt khác một số sản phẩm Quốc phòng Nhà máy cũng chưa được giao nhiệm vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các năm 2015, 2016 Công ty không tuyển thêm lao động, số lao động được giảm là số lao động được nghỉ hưu theo chế độ, cụ thể năm 2014 so với năm 2013

số lao động giảm 9%, năm 2015 so với năm 2014 giảm 1%, năm 2016 so với năm

2015 giảm 2% Từ đó cho thấy trong khoảng thời gian từ năm 2013  2016 tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn