Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an sinh

Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thươ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của TS Đào Thanh Bình để hoàn tất luận văn

Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Tuyên Quang, tháng 3 năm 2018

Tác giả

Trần Trung Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Bách

khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đào Thanh Bình, người hướng dẫn

khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi hoàn thành luận văn

này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ Công ty TNHH

thương mại và dịch vụ y tế An Sinh đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời

gian qua

Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả

Trần Trung Hiếu

MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VẼ VIII

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 9

1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 14

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế 15

1.3 Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 16

1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.3.1.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 16

1.3.1.2 Chất lượng chức năng 17

1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18

1.3.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18

1.3.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh 20

1.3.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty tnhh thương mại và dịch vu y tế An Sinh 28

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 30

1.4.1 Yếu tố bên trong cơ sở y tế 30

1.4.1.1 Yếu tố nguồn nhân lực của cơ sở y tế 30

1.4.1.2 Yêu tố cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở y tế 31

1.4.1.3 Yếu tố quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 31

1.4.2 Yếu tố bên ngoài cơ sở y tế 32

1.4.2.1 Nhu cầu của khách hàng 32

1.4.2.2 Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân 33

1.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá cả 33

1.5 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ kcb 33

1.5.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai 34

1.5.2 Chất lượng dịch vụ kcb tại bệnh viện K 34

TIẾU KẾT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 37

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 38

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh39 2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 40 2.1.4.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 40

2.1.4.2 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 40 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 47

2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 53

2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng chức năng 53

2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng kỹ thuật 55

2.3.3.3 Kết quả thang đo sự thỏa mãn 57

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an sinh 58

2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an Sinh 58

2.2.3.2 Cơ sở vật chất của công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh 61

2.2.3.3 Quy trình khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ Y tế An Sinh 63

2.3 đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ kcb tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an sinh 65

2.3.1 điểm mạnh 65

2.3.2 điểm yếu 65

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 68

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 68

3.2 Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 70

3.2.1 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 70

3.2.2 Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 74

3.2.3 Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 76

3.3 Các giải pháp khác 79

3.3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 79

3.3.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp 80

3.4 Các kiến nghị thực hiện giải pháp 81

3.4.1 Đối với sở y tế tỉnh Tuyên Quang 81

3.4.2 Đối với bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang 82

KẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng khám chữa bệnh tại công ty giai đoạn 2013 – 2017 41 Bảng 2.2: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại công ty giai đoạn 2013 –

2017 45 Bảng 2.3: Vốn đầu tư cho hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ

y tế 46

An Sinh từ 2013-2017 46 Bảng 2.4: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình 49 Bảng 2.5: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty hiện nay 53 Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh hiện nay 56 Bảng 2.7: Kết quả thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 57 Công ty hiện nay 57 Bảng 2.8: Nhân viên y tế hiện nay tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 59 Bảng 2.9: Máy móc trang thiết bị của công ty năm 2017 62 Bảng 2.10: Nhân viên y tế tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

dự kiến đến năm 2020 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu……… 18 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng theo

mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 27 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross 29 Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế

An Sinh hiện nay 38 Hình 2.2: Số lượng bệnh nhân mà công ty đã tiến hành khám chữa bệnh trung bình trong 1 ngày giai đoạn: 2013 – 2017 43 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross áp dụng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 48 Hình 2.4: Quy trình khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế

An Sinh 64 Hình 2.5 quy trình KCB tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh theo

đề Xuất 77

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, … Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao Nhưng những điều đó chỉ mới đáp ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập

Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam, Chính phủ Việt Nam đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan xây dựng Luật Khám chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt hơn cho người dân Việt Nam

Chính phủ đã tăng cường kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị hay quan tâm đến việc tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế bằng nguồn kinh phí Nhà nước và các dự án vay vốn của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á,….Và cho phép thành lập các trường đại học, cao đẳng y tế, y học cổ truyển,… Những dự án này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cấp bệnh viện tuyến cơ sở tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắm trang thiết bị và nâng cao năng lực cho cán bộ y tế

Bên cạnh đó các trung tâm y tế chuyên sâu, các bệnh viện Trung ương và một

số bệnh viện tỉnh, thành phố đã triển khai nhiều kỹ thuật hiện đại ngang tầm với trình độ y học các nước trong khu vực như: ghép gan, ghép tế bào gốc, phẫu thuật tim hở, phẫu thuật tim bẩm sinh, nối mạch máu, thụ tinh trong ống nghiệm, tán sỏi ngoài cơ thể, nội soi can thiệp…

Để hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, Bộ Y tế cũng đã tham gia các vòng đàm phán và xây dựng các kế hoạch để hội nhập với các nước, đặc biệt là các nước ASEAN Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy định và tổ chức cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt Nam Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với các nước trong khu vực và trên thế giới Bộ Y tế đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các

tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức khỏe

Mặc dù Chính phủ Việt Nam đã có những nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng còn rất nhiều thách thức và khó khăn

đó là: Các chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ, chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y tế và chống nhiễm khuẩn Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân

Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh cũng không nằm ngoài xu thế chung đó Từ một phòng khám nhỏ với máy móc trang thiết bị cần thiết hạn chế đội ngũ bác sĩ, y tá rất ít bên cạnh đó mặt bằng công ty ở mức trung bình Hiện nay công ty đã được mở rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân tới khám chữa bệnh Công ty đã từng bước tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám chữa bệnh về các vấn đề về sản khoa trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận Nhưng do số lượng bệnh nhân tới công ty ngày càng tăng dẫn đến công ty thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đội ngũ nhân viên y tế tại công ty lại hầu hết tuổi đời, tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm tích lũy được còn ít vì vậy không tránh khỏi những sai lầm trong quá trình phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh, còn những nhân viên y tế có nhiều năm kinh nghiệm thì có nhiều người sắp đến tuổi về hưu và đôi lúc một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân do vậy đôi lúc có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân nên dẫn đến chất

lượng khám chữa bệnh của công ty mới phần nào đáp ứng được nhu cầu của người dân Hơn nữa chiến lược phát triển của công ty là đến năm 2020 công ty có đủ điều kiển để trở thành Bệnh đa khoa An Sinh với quy mô 50 giường bệnh Do vậy việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu quan trọng của công ty hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh’” làm đề

tài luận văn tốt nghiệp của mình với mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng khám chữa bệnh tại công ty, nhatìm ra nguyên nhân những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại công ty, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công

ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh để công ty ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân

2 Tổng quan nghiên cứu

Qua quá trình tra cứu các tài liệu lý thuyết về vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch

vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu thực tế về vấn đề dịch vụ khám chữa bệnh trong các tổ chức y tế nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh tại của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh , từ đó tôi đã kế thừa được những vấn đề sau:

GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ

chức”, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội: Thông qua giáo trình tôi hiểu rõ

hơn về dịch vụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ sản phẩm, những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm từ đó có cái nhìn chung nhất về chất lượng sản phẩm dịch

vụ

GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), sách “Tổ chức và

quản lý y tế”, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội: Thông qua quyển sách này giúp tôi hiểu

rõ hơn về các tổ chức y tế tại Việt Nam hiện nay cũng như các dịch vụ y trong các

tổ chức y tế Các công tác trong tổ chức y tế hiện nay có những đặc thù riêng khác

so với những tổ chức công khác hay các doanh nghiệp trên thị trường

Vũ Thị Thục ( 2012 ), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “ Nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hoà Bình‟‟Trường Đại

học Bách khoa Hà nội Thông qua luận văn này giúp tôi hiểu rõ hơn về các tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế hiện nay và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế từ đó xây dựng các tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Tống Thị Thanh Hoa (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bện htại trung tâm da liễu tỉnh Thái Bình”, Thông qua luận văn

này giúp tôi có hiểu rõ hơn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay đặc biệt là hai mô hình chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross Từ đó giúp tác giả đưa ra quyết định lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Thông qua các website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và của Hội Khoa học y tế Việt Nam và các bài báo liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam hiện nay giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, những bất cập còn tồn tại và những giải pháp mà các cơ sở y tế đó áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình Những kết quả đạt được và những hạn chế mà họ gặp phải khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Các bản báo cáo tài chính cuối năm, số lượng bệnh nhân hàng năm, tài liệu về

cơ sở vật chất kỹ thuật, công nhân viên … tại của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh giúp tôi có cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại của công ty Các báo cáo về dịch vụ y tế tại Tuyên Quang nói chung và các bản báo cáo hàng năm tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh mới chỉ dừng lại ở việc tổng kết, tóm tắt về công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, với để tài nghiên cứu là một đề tài mới và có giá trị thực tiễn nhất định đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung: Xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Để đạt mục tiêu đó, đề tài thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và những nhân tố gây hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Cơ sở y tế này

Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

+ Là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Phạm vi nghiên cứu của luận văn:

+ Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và tập trung vào hoạt động cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

do Công ty cung cấp

+ Về nội dung nghiên cứu: Từ thực trạng của công ty có những đánh giá khách quan để xác định được những kết quả mà công ty đã đạt được và những hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh từ

đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty

+ Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2017 Giải pháp hướng đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập:

+ Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám chữa bệnh tại công ty, Các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, các văn bản khác có liên quan

+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn, điều tra những bệnh nhân

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Phương pháp phân tích dữ liệu:

+ Phương pháp phân tích định tính: Phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp

+ Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty Từ đó phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thập thông tin từ người bệnh đến khám và chữa bệnh tại công ty Cuối cùng thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

6 Những đóng góp mới của luận văn về về lý luận và thực tiễn

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh được thể hiện qua các điểm sau:

- Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

- Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận

văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều các định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armtrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng; khu vực Chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa

Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” [1]

[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các

tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

Theo cách hiểu khác thì “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ” [2]

Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [3]

Còn theo Luật Khám chữa bệnh thì:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.[4]

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.[5]

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.[6]

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các c ơ sở y tế là một hoạt động xã hội

mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người

sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Vì vậy cũng giống như những loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch Thứ nhất là tính vô hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng

[2], [3] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội

[4] [5] [6]: Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh, Chương 1, Điều 2

dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất); tính không đồng nhất; tính không thể chia cắt được; tính không lưu giữ được

Thứ nhất là tính vô hình (hay phi vật chất) của dịch vụ: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên các công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Thứ hai là tính không đồng nhất của dịch vụ: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Thư ba là tính không thể chia cắt được của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu

Thứ tư là tính không lưu giữ được của dịch vụ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không

thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày

để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y

tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thứ nhất tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe

ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được” Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ

Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới

hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm, Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó)

Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh

có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,

đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định) Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh

Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh

có hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh cho bệnh nhân Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh Hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc, sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi cơ sở y tế hay bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau:

- Dịch vụ Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt,

khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

- Dịch vụ Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

- Dịch vụ Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

- Dịch vụ Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ

- Dịch vụ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

- Dịch vụ Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

- Dịch vụ Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…

- Dịch vụ Phẫu thuật …

- Dịch vụ Điều trị nội trú, ngoại trú

- Dịch vụ điều dưỡng

1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là: các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng) Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên

y tế… có khả năng chi trả, không thể tiếp cận,

1.2.2 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể: Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mới chỉ đạt ở mức độ trung bình hay tệ hơn là yếu kém thì cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hay nhân viên y tế tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với bệnh nhân thì số lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn

sẽ không nhiều Điều đó dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ không có đủ nguồn thu để bù đắp những chi phí mà cơ sở y tế đó bỏ ra dẫn đến việc không có tích lũy để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, tái đầu tư cho con người Từ đó cơ sở y

tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ của mình hoặc tệ hơn là có thể phải đóng cửa trong khi đó nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì rất là nhiều, phải lên các tuyến trên để tiến hành khám chữa bệnh

Bên cạnh đó điều này còn ảnh hưởng tới cả hệ thống y tế đó là: do cơ sở y tế tuyến dưới không đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu cho người dân nên họ phải tìm đến các các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh hoặc dẫn đến tâm lý là các cơ sở y tế tuyến dưới khám chữa bệnh không tốt nên người dân lên các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh cho yên tâm dẫn đến tình trạng quá

tải cho các cơ sở y tế tuyến trên từ đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế tuyến trên sẽ không được đảm bảo do số lượng bệnh nhân quá đông Ngoài

ra bệnh nhân còn phải chịu các chi phí khác làm tăng chi phí khám chữa bệnh cho người dân nhất là những người ở xa như chi phí đi lại, thuê nhà ở, ăn uống, Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế mà tốt thì số lượng người dân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế tăng lên từ đó cơ sở y tế mới có nguồn thu để tiến hành chi trả cho cán bộ công nhân viên trong cơ sở y tế và tái đầu

tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh Từ đó sẽ giảm tải được số lượng bệnh nhân cho cơ sơ y tế tuyến trên

Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi cơ sở y tế Chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của co sở y tế trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay Người bệnh

sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn cơ sở y tế cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho các cơ sở y tế

1.3 Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”

1.3.1.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

-Số lượt khám bệnh Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm

dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị Trong các cơ sở y tế, tổng số

lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với cơ sở y tế từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị

-Tổng số lượt điều trị nội trú Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ- BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong các cơ sở y tế và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính

là lượt người bệnh điều trị nội trú” Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của cơ sở y tế

1.3.1.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng của DV KCB khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó

Chất lượng chức năng của dịch vụ của cơ sở y tế thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:

- Cơ sở vật chất của công ty

- Cách thức tổ chức quy trình KCB

- Cách thức công ty chăm sóc người bệnh

- Giao tiếp với nhân viên y tế

1.3.2 Phương Pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.2.1 Phương Pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ của luận văn được thực hiện thông qua hai bước đó là: thảo luận nhóm để điều chỉnh bổ sung cho thang đo Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh

Bước một là thảo luận nhóm:

nháp

Nghiên cứu sơ bộ: -Thảo luận nhóm -Phỏng vấn thử

Thang đo

Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu chính

thức: Nghiên cứu

định lượng, n=110

- Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty

- Phỏng vấn sâu:

+ Một số nhà quản lý + Một số chuyên gia

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm Nhóm thảo luận 05 người với 3 bảng hỏi dùng để hỏi một số cán bộ nhân viên tại công ty, 7 bảng hỏi dùng để hỏi một số bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại công ty Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Các câu hỏi sau khi đã được chỉnh sửa sao cho phù hợp được đưa vào bảng phỏng vấn chính thức Bảng phỏng vấn chính thức và bảng phỏng vấn thử được đưa vào phần phụ lục

Bước hai là thiết kế bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân, thông tin phân loại đối tượng điều tra, phần này không bắt buộc người tham gia phỏng vấn phải trả lời

Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ

y tế An Sinh và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15 người để kiểm tra mức độ rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi Sau khi tiến hành hỏi thử thì tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp, dễ hiểu thành bảng câu hỏi chính thức rồi được gửi đi phỏng vấn

Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 18 biến quan sát Trong đó 11 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty theo tiêu chuẩn chất lượng chức năng, 4 quan sát biến tiếp theo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn kỹ thuật và 3 biến quan sát cuối cùng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh tại công ty

 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính chức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp tiến hành phỏng vấn một số nhà quản lý tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và một số chuyên gia

Thứ nhất là nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát và đưa ra kết quả thống kê, đánh giá các thành phần của bảng câu hỏi, từ đó đưa ra những kết luận chi tiết và kết luận chung về tình hình chất lượng khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Để có được những tư liệu đó tác giả tiến hành thu thập thông tin và mẫu được chọn để tiến hành khảo sát như sau:

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các bệnh nhân tới khám và chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu để tiến hành thống kê, loại bỏ những bảng thống kê không phù hợp chỉ giữ lại những bảng thống kê phù hợp

1.3.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuếch trương

trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể

hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

Thành phần tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Thành phần tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Thành phần lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thành phần thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc Thành phần tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Thành phần hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có

nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Thành phần tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ (asurace): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Thành phần đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào

để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos – 1982; Lehtinen

& Lehtinen – 1982; Lewis & Booms – 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là: thứ nhất việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; thứ hai là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ

Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau:

- Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết

và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sách nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fomell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman & ctg

1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về nối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”)

Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là:

Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào

Dựa vào hai thành phần trên Gronroos đã đưa ra thang đo Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như

đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch

vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được thể hiện như sau:

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng

theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:

H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng cao và

Chất lượng kỹ

thuật (Technical quality)

Chất lượng chức

năng (Functional quality)

Chất lượng dịch vụ H2.1

H2.2

Sự hài lòng

ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Theo mô hình trên thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế bao gồm hai thành phần: thành phần chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) và chất lượng chức năng (Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (11/08/2010), Chi phí và chất lượng khám chữa bệnh Xu hướng và giải pháp, http://www.vhea.org.vn)

Chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu

ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán, điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của công ty

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo

ra dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty như thế nào thể hiện ở các yếu tố:

Cơ sở vật chất của công ty

Giao tiếp với nhân viên y tế

Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức công ty chăm sóc người bệnh

1.3.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công

ty TNHH thương mại và dịch vu y tế An Sinh

Có rất nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một cơ sở cần đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó thông dụng nhất là sử dụng hai mô hình: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng của Gronroos Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh nhằm phục

vụ cho đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty

TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh” tác giả có thể lựa chọn một trong hai

mô hình trên Nếu tác giả lựa chọn mô hình của SERQUAL thì sẽ sử dụng năm tiêu

chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PK Những tiêu chí này khi

áp dụng tại các bệnh viện lớn nhất là các bệnh viện đa khoa sẽ đánh giá được một

cách rõ nét và không bị trùng lặp các thành phần của tiêu chí sử dụng để đánh giá

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhưng do công ty TNHH Thương mại và dịch

vụ y tế An Sinh là cơ sở y tế chuyên khoa về sản khoa có quy mô trung bình nên khi

áp dụng mô hình SERQUAL thì sẽ dẫn đến sự trùng lặp trong một số tiêu chí đánh

giá hoặc có thể khó đánh giá do phải chia nhiều thành phần để đánh giá

Vì vậy tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại công ty là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức

năng của Gronross

Chất lượng

kỹ thuật (Technical quality)

Chất lượng chức năng (Functional quality)

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở

y tế

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài cơ sở y tế Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…v v

1.4.1 Yếu tố bên trong cơ sở y tế

1.4.1.1 Yế tố nguồn nhân lực của cơ sở y tế

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của các cơ sở y tế

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp

Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp