Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bà rịa

DANH M ỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 : Yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Bảng 1 : So sánh các phương pháp quản lý chất lượng Bảng 2 : Một số công cụ SPC phổ biến Sơ đồ 2 : Bệnh vi

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

GIÁ O VIÊN HƯỚNG DẪN : TS LÃ VĂN BẠT

H ỌC VIÊN : BÙI QUAN TU ẤN

HÀ NỘI - 2009

L ỜI CÁM ƠN

Luận văn tốt nghiệp này là kết quả học tập, nghiên cứu của tôi trong suốt khóa học 2007 – 2009 tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội và trong thời gian tôi công tác tại Bệnh viện Bà Rịa Trong thời gian thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của nhiều giảng viên khoa Kinh tế và Quản lý; sự giúp

đỡ của Ban giám đốc, công chức viên chức Bệnh viện Bà Rịa và của bạn bè, đồng nghiệp

Qua đây, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các giảng viên khoa Kinh Tế

và Quản Lý, khoa sau đại học Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tham gia đóng góp nhiều ý kiến quý báu Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Tiến sĩ

Lã Văn Bạt – Người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám đốc, các y bác sĩ, các đồng nghiệp tại Bệnh viện Bà Rịa đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Mặc dù nhận được sự giúp đỡ và nhiều ý kiến đóng góp quý báu, song do khả năng của bản thân còn hạn chế, luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Mong nhận được những ý kiến đóng góp của quí độc giả để bản luận văn này hoàn

chỉnh hơn

Trân trọng./

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN

V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ 14

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20

1.3 Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng 24

1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36 1.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng khám chữa bệnh 38 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh 39

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

D ỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BÀ RỊA

2.2.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 51 2.2 2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 52 2.2.3 Xây d ựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám

ch ữa bệnh

54

2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng điều trị 54

2.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám

ch ữa bệnh

65

T ổ chức đánh giá, cho điểm đối với từng tiêu chí 68

CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.1 Định hướng phát triển bệnh viện đến năm 2020 91

3.2 Nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa và định

hướng của ngành y tế Bà Rịa-Vũng tàu đến năm 2020

93

3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa 93 3.2.2 Định hướng của ngành y tế Bà Rịa-Vũng Tàu đến 2020 94 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Tại bệnh viện Bà Rịa

95

3.3.1 Nhóm giải pháp về tổ chức đào tạo và quản lý 95

DANH M ỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 : Yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

Bảng 1 : So sánh các phương pháp quản lý chất lượng

Bảng 2 : Một số công cụ SPC phổ biến

Sơ đồ 2 : Bệnh viện là một hệ thống

Sơ đồ 3 : Cơ cấu đánh giá chất lượng điều trị

Bảng 3 : Tình hình khám chữa bệnh năm 2008

Sơ đồ 4 : Mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 4 : Sai sót trong thực hiện quy trình chăm sóc

Bảng 5 : Sai sót trong thực hiện quy trình chăm sóc xếp theo thứ tự

Sơ đồ 7 : Biểu đồ Pareto – Những sai sót trong quy trình chăm sóc

Bảng 6 : Sai sót trong thực hiện quy trình điều trị

Bảng 7 : Sai sót trong thực hiện quy trình điều trị xếp theo thứ tự

Sơ đồ 8 : Biểu đồ Pareto – Những sai sót trong thực hiện quy trình điều trị Bảng 8 : Đánh giá tầm quan trọng các tiêu chí

Bảng 9: Tổng hợp kết quả đánh giá

Bảng10: Xác định mức chất lượng

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Bùi Quan Tuấn, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh khóa 2007 – 2009, Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Trong quá trình công tác tại Bệnh viện Bà Rịa và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn – Tiến sĩ Lã Văn Bạt, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa” làm chuyên đề luận văn tốt nghiệp của mình

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là bài viết độc lập của mình, không sao chép dưới bất kỳ hình thức nào từ các tài liệu như sách, luận văn tốt nghiệp của học viên các khóa trước hay các bài viết của bạn bè, đồng nghiệp Chuyên đề này được hình thành trong quá trình làm việc, học tập, nghiên cứu và tham khảo của bản thân từ các tài liệu có liên quan, kết hợp với tình hình hoạt động

thực tế của Bệnh viện Bà Rịa cùng với kiến thức của mình về vấn đề này Tất cả

những thông tin tôi đã trình bày trong luận văn đều được trích dẫn, có nêu nguồn

M Ở ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Trong những năm qua, thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, đất nước đã

ra khỏi tình trạng khủng hoảng kinh tế xã hội Cùng với bước phát triển chung của đất nước, lĩnh vực y tế đã đạt được những thành tựu đáng kể, trong đó công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã thực sự có nhiều tiến bộ Bên cạnh đó, mặc

dù ngành y tế đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mang tính chuẩn mực để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh song hiện nay vẫn còn những tồn tại lớn ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh, cụ thể là :

-Sai phạm về y đức, về tinh thần trách nhiệm là vấn đề nổi cộm nhất, gây tổn hại sâu sắc đến niềm tin của người dân Theo nghiên cứu của Giáo sư Tiến sĩ Phạm Minh Đức (Đại học y Hà Nội) : phần lớn (77,6%) bác sĩ quan niệm “bác sĩ là người có trách nhiệm cứu chữa bệnh nhân” và chỉ có 9,4% cho rằng “bác sĩ là người cung cấp dịch vụ” Quan niệm này tác động đáng kể nhiều đến mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân Vì khi bệnh nhân được trở thành “khách hàng” thì họ sẽ được trân trọng hơn Cũng theo nghiên cứu này, các bác sĩ nêu rõ những biểu hiện vi phạm đạo đức y học : kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồng của

trì nh dược viên , móc ngoặc hoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư (39,9%); thi ếu trách nhiệm, thiếu tôn trọng người bệnh, lơ là, xao nhãng không hoàn thành nhiệm vụ (35,5%);

-Tai biến, sai lầm trong điều trị còn nhiều vẫn là những thách thức rất lớn Nhiều trường hợp “sự cố y khoa” được Tuổi Trẻ và các báo khác liên tiếp đưa tin trong thời gian qua : Tiêm vắc xin, hai trẻ sơ sinh thiệt mạng Cắt amidal, một cháu

gái 14 tu ổi thiệt mạng Gây mê nhằm bệnh nhân trong tình trạng nguy kịch Răng

bị sâu không được nhổ, răng lành bị nhổ Có thai ngoài tử cung, chẩn đoán viêm

d ạ dày Không ngạc nhiên chút nào khi những bản tin như thế làm cho dư luận

quần chúng càng ngày càng quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh

viện, vì những sai lầm này liên quan đến tử vong, thảm cảnh cho gia đình nạn nhân Đó là những trường hợp được báo chí nhắc đến, nhưng trong thực tế còn rất nhiều trường hợp khác không hề được công bố, thậm chí bệnh nhân không hề hay biết;

-Hiện tượng quá tải của bệnh viện là rất nặng nề Theo kết quả điều tra năm

1998 của Vụ Điều trị, công suất sử dụng giường bệnh trung bình là 105% Trong

đó bệnh viện trung ương là 109% (cao nhất 144%), bệnh viện tuyến tỉnh là 105% (cao nhất là 150%), bệnh viện tuyến huyện là 100% Quá tải làm giảm chất lượng khám chữa bệnh và y đức, vì quá tải khiến thầy thuốc không đủ thời gian phục vụ người bệnh;

-Chưa có định mức về lao động và kinh phí phù hợp cho bệnh viện, lực lượng lao động trong bệnh viện mất cân đối, thiếu y tá, điều dưỡng, đặc biệt là thiếu thầy thuốc đã ảnh hưởng sâu sắc tới chất lượng khám chữa bệnh

Hiện nay, trong lĩnh vực khám chữa bệnh tồn tại song song hai loại hình khám chữa bệnh : bệnh viện công và bệnh viện tư, chất lượng khám chữa bệnh vì vậy cũng được đánh giá theo những quan điểm khác nhau Một số người cho rằng bệnh viện tư có chất lượng khám chữa bệnh cao hơn, quan điểm khác cho rằng mặc

dù trước tình trạng quá tải và thiếu phát triển về cơ sở vật chất, chất lượng khám

chữa bệnh tại các bệnh viện công chưa hẳn thua kém

Vấn đề chất lượng khám chữa bệnh hiện nay đang là vấn đề nhức nhối và được mọi người quan tâm, tập trung vào chất lượng là gì, mục tiêu của chất lượng, làm thế nào để xác định, đánh giá và nâng cao chất lượng, những tiêu chuẩn nào là

cần thiết và mức độ nào là đủ để một bệnh viện bảo đảm chât lượng Có người cho

rằng khi người bệnh hài lòng, được đối xử tốt với sự cảm thông, tôn trọng và nhiệt tình là có chất lượng Có người cho rằng cơ sở vật chất, thiết bị y tế được nâng cấp, phát triển được nhiều kỹ thuật là có chất lượng Người khác lại cho rằng bác sĩ là

người trực tiếp cung cấp dịch vụ điều trị cho người bệnh, quyết định chất lượng

Các nhà quản lý ở nước ta, giám đốc bệnh viện, thầy thuốc và nhân viên bệnh viện, người bệnh và gia đình của họ rất quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh Nhà quản lý cần tiêu chuẩn để kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp, thầy thuốc và nhân viên cần tiêu chuẩn để thực hành nghiệp vụ và người bệnh an tâm điều trị, tại các bệnh viện bảo đảm chất lượng giảm lo ngại với các rủi ro y học có

thể xảy ra

Trong nền kinh tế thị trường, không chỉ có các bệnh viện nhà nước mà còn

có các bệnh viện ngoài nhà nước kể cả đầu tư nước ngoài Cạnh tranh trên thị trường dịch vụ này sẽ diễn ra gay gắt Chủ động thích ứng với cạnh tranh có ý nghĩa rất quan trọng Trên thị trường dịch vụ này, việc tạo dựng niềm tin ở khách hàng – người bệnh, chất lượng, kỹ năng quản trị, giá cả dịch vụ,…sẽ bảo đảm lợi thế cạnh tranh Cơ chế xin cho trong đầu tư và cấp phát kinh phí sẽ dần dần mất đi

Tự chịu trách nhiệm chủ động cân đối, bảo đảm các nguồn lực cho hoạt động và

cải thiện đời sống cho cán bộ, nhân viên ở các bệnh viện công là một xu hướng tất

yếu trong tương lai

Là một bệnh viện công lập, Bệnh viện Bà Rịa là bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, hạng II với qui mô 500 giường, mặc dù đã ý thức được việc cần phải đổi mới, cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh, nhưng trước nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tăng cao trong khi nguồn lực còn nhiều hạn chế : thiếu tài chính, thiếu trang thiết bị phục vụ cho các hoạt động bệnh viện và thiếu nguồn nhân lực đã đặt ra bài toán mà bệnh viện phải tìm lời giải nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh để tồn tại và phát triển

Trong những năm qua, căn cứ trên kết quả đạt được của công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa so với những chuẩn mực yêu cầu cần đạt được trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chúng ta nhận thấy rằng còn nhiều hạn

chế Vì vậy cần phải đi sâu tìm ra mấu chốt của vấn đề, đó là : trong quá trình phát triển cần loại bỏ cái gì? Tăng cường cái gì? So với cái bệnh viện đang có, phải cải tiến cái gì để tăng tốc nhanh hơn Trong chừng mực và khả năng của bệnh viện phải luôn đổi mới và tìm kiếm nguồn lực vật chất và nguồn lực từ bên ngoài để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh của người dân

Chính vì chất lượng khám chữa bệnh có vai trò quan trọng trong phát triển

bệnh viện trong tình hình hiện nay nên luận văn này tập trung vào nghiên cứu đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa”

2 Lý do chọn đề tài

 Bệnh viện Bà Rịa là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh với qui mô 500 giường bệnh nội trú, được công nhận là bệnh viện hạng II nhưng cơ cấu khoa phòng, đặc biệt là các khoa lâm sàng còn thiếu so với cơ cấu khoa phòng được qui định của Bộ Y tế

 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, thể hiện qua các điểm sau :

 Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kiến trúc được thiết kế lạc hậu và không đảm bảo tiêu chuẩn xây bệnh viện, bố trí dây chuyền công năng chưa phù hợp, diện tích và không gian buồng bệnh chật hẹp

 Tình trạng quá tải bệnh nhân nội trú và tại khoa khám bệnh thường

dẫn đến phàn nàn của người bệnh về thời gian chờ đợi lâu

 Tình trạng thiếu nhân lực làm gia tăng áp lực công việc gây ra tình trạng né tránh, đùn đẩy công việc của một số nhân viên, bộ phận

 Người bệnh thường góp ý, phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên

3 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng trong các tổ chức dịch vụ, các căn cứ, tiêu chí đo lường chất lượng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tiến hành đánh giá, phân tích nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

4 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua đề tài này luận văn mong muốn đạt được các mục tiêu sau :

M ục tiêu tổng quát : Phấn đấu bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ

 Đo lường mức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịc vụ

5 phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa, dựa vào những số liệu cụ thể về hoạt động khám chữa bệnh trong 6 tháng đầu năm 2009, tập trung nghiên cứu những nhân tố thuộc tầm kiểm soát của Bệnh viện

Bà Rịa

6 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao gồm: tiếp cận hệ thống, quan sát thực tiễn, tổng hợp, phân tích, so sánh, chuyên gia

và một số phương pháp khác

7 Các câu hỏi nghiên cứu

1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì? Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?

2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa?

3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bà Rịa cần phải làm gì?

8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu (gồm các nội dung : đặt vấn đề, lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu), kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương :

Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương II : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Bà Rịa

Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Bà Rịa

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN

vụ đóng vai trò càng quan trọng, thể hiện rõ nét nhất ở tỷ trọng giá trị thu nhập từ dịch vụ trong tổng GDP của các quốc gia : tại các nước công nghiệp phát triẻn, tỷ trọng này chiếm từ 60-80%, tại các nước đang phát triển khoảng 50% và các nước

có thu nhập bình quân dưới 200USD/người/năm, tỷ lệ này là 29% Riêng tại Việt Nam là 42,5% năm 1996 và 39,2% vào năm 2002

Trước đây, người ta cho rằng dịch vụ không hề tạo ra giá trị cho nền kinh tế

mà chỉ có những sản phẩm vật chất mới đem lại giá trị cho nền kinh tế Tuy nhiên, vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới được nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu đến Mãi đến cuối thề kỷ 19, Afred Marshall mới thừa nhận rằng dịch

vụ cũng đem lại giá trị cho nền kinh tế Ông cho rằng một sản phẩm vật chất sẽ không thể được tạo ra nếu không có sự hỗ trợ của dịch vụ trong quá trình sản xuất

và phân phối đến người tiêu dùng Ví dụ như các loại dược phẩm được sản xuất tại

Ấn Độ sẽ chẳng có mấy giá trị tại nước này, nơi mà cung nhiều hơn cầu, nhưng nhờ có dịch vụ vận chuyển và tiếp thị quãng cáo của các trình dược viên đã làm tăng giá trị của nó tại Việt Nam

Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, chúng ta

có thể xem xét định nghĩa về dịch vụ sau đây của P.Kotler : “Một dịch vụ là một

hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có

tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sỡ hữu” Khác với sản phẩm

vật chất, dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu trong quá trình trao đổi Tuy nhiên, trong thực tế rất khó có thể tách biệt dịch

vụ với hàng hóa vật chất, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng sẽ theo một hàng hóa hữu hình làm dịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ, khi người bệnh được cung cấp thuốc, họ còn được điều dưỡng tư vấn, hướng dẫn dùng thuốc,…hay khi người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, ngoài việc thụ hưởng dịch vụ y tế

do thầy thuốc cung ứng, họ còn nhận được những hàng hóa như thức ăn, nước uống trong thời gian điều trị

Theo ISO 9000 : 2000 đã định nghĩa “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một

hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”

Sản phẩm mà các tổ chức cung ứng cho khách hàng được chia làm 3 nhóm chính : Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình), hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

và hỗn hợp hàng hóa dịch vụ

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng khác biệt so với hàng hóa thuần túy Chính vì các đặc điểm này mà việc cung cấp dịch vụ khác hẳn so với việc cung cấp một hàng hóa thông thường, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khó khăn hơn nhiều Các đặc tính của dịch vụ bao gồm : tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Sau đây chúng ta đi sâu tìm hiểu nội dung của từng đặc tính trên :

 Tính vô hình

Đối với hàng hóa, khách hàng có thể tự đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không thông qua những đánh giá về hình dáng, kích thước, màu sắc

và thậm chí là cả mùi vị Ngược lại, dịch vụ không phải là một hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được dịch vụ trước khi mua Đây là một bất lợi của việc bán dịch vụ so với việc bán một hàng hóa thông thường, lý do là vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được về chất lượng dịch vụ, khó lực chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quãng cáo cho khách hàng về dịch vụ Vì vây, dịch vụ khó bán hơn so với hàng hóa

Đầu ra của hệ thống dịch vụ là vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi

thấy được trước khi mua chúng Người đi căng da mặt không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó, người bệnh đi khám bác sỉ tâm thần không thể đoán trước được kết quả khám Do đó, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất có thể

cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa Chính vì vậy các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc tìm hiểu

xem khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Sản xuất và tiêu dùng một hàng hóa hữu hình được thực hiện riêng rẽ Hàng hóa có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó được chuyển tới nơi khách hàng có nhu cầu tiêu dùng Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng loạt Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi lưu trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu, do vậy họ có thể dễ dàng trong việc cân đối cung cầu Nhưng đối với dịch vụ thì khác hẳn Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại một thời điểm Ví dụ : trong khám bệnh đòi hỏi người bệnh phải trực tiếp có mặt để thầy thuốc khám thực thể mới đưa ra quyết định điều trị

Đặc tính này của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có khác biệt so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa :

Thứ nhất, do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện thiết bị, môi trường cung cấp dich vụ,…) có tác động mạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng, và góp phần hình thành cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ

Thứ hai, do quá trình giao tiếp kéo dài giữa bên cung cấp và bên hưởng thụ dịch vụ, cho nên mối quan hệ giữa hai bên có ảnh hưởng lón đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Tính không lưu trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm mà nó được cung cấp Do đó dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao cho khách hàng Chính khách hàng là người trực tiếp đánh giá chất lượng sau khi đã thụ hưởng dịch vụ

Dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào kho, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Đặc tính này của dịch vụ làm cho nhà cung cấp dịch vụ khó

có thể cân đối cung cầu Nếu như tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì lại gây lãng phí vào các giờ vắng khách

Do không lưu trữ được nên dịch vụ khó có thể thể được thay thế, sữa chữa khắc phục nếu có sai sót Những sai sót trong một ca phẫu thuật có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình trạng sức khỏe người bệnh, có thể khiến cho họ bị thương tật, thậm chí làm cho họ tử vong mà thầy thuốc không có cơ hội khắc phục những sai sót của mình

 Tính không ổn định về chất lượng

Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bỡi kỹ thái độ, kỹ năng của người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự

nhiệt tình của người cung cấp dịch vụ có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau Cuộc ghép tim do một tiến sĩ thực hiện phải có chất lượng cao hơn so với trường hợp do một bác sĩ ngoại khoa ít kinh nghiệm hơn thực hiện Và những cuộc ghép tim của tiến sĩ cũng sẽ khác nhau tùy theo tình trạng sức khỏe và trạng thái tinh thần của ông ta lúc tiến hành ca mỗ

Để khắc phục nhược điểm này, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù với nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp niềm nỡ, lịch sự cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng và không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự dộng hóa, cơ giới hóa được

 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành người chủ sở hữu hàng hóa mà mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cug cấp dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái ni ệm chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày Chất lượng là một phạm trù rất

rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau người

ta đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng Một định nghĩa được đề cập trong tiêu chuẩn

Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 như sau : “ Chất lượng là mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong định nhĩa trên, thì :

 Thuật ngữ “đặc tính” có thể sử dụng kèm với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo,…

 Thuật ngữ “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, cụ thể như đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của một sản phẩm nào đó

 Các “đặc tính vốn có” của một sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng có thể là các khía cạnh của chất lượng, trong đó tập trung

chủ yếu vào ba đặc tính quan trọng, đó là : tính năng, giá cả, và độ tin cậy

 Thuật ngữ “đáp ứng các yêu cầu” là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cả về vật chất lẫn tinh thần Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn

“Khách hàng” ở đây được hiểu là những người mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Đồng thời cũng không được quên rằng cũng có khách hàng

nội bộ trong một tổ chức

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về khái niệm chất lượng : 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ chế tạo ra nó hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để

để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của công đồng xã họi

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có thể định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ” hay nói cách khác“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình c ảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của tổ chức mang

l ại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong

ho ạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Nguyễn Quang Toãn, 1999)

1.2.3 Nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, còn chất lượng

dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao đến thấp để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm :

 Tính tin c ậy (rialability) : Tính tin cậy phản ánh nhất quán và mức độ

đáng tín nhiệm về dịch vụ Khách hàng nhận thấy điều này là 1 trong 5 yếu tố quan

trọng nhất Vì vậy, nếu không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì tổ chức cung

cấp dịch vụ đó thường bị xem là không thành công Tính tin cậy thể hiện ở khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác Người bệnh sẽ không tin tưởng vào bệnh viện nếu ca mỗ ruột thừa của họ phải thực hiện lại lần

thứ 2 do nhiễm trùng vết mỗ

Ví dụ : Đối với bệnh viện, tính tin cậy là :

-Chẩn đoán đúng bệnh ngay từ lần đầu tiên;

-Giải thích chính xác tình trạng bệnh;

-Thực hiện đúng cách điều trị đã tư vấn cho người bệnh,…

 Khả năng đáp ứng (response) : phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục

vụ, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên Khả năng đáp ứng thể hiện ở thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và bảo đảm dịch vụ nhanh chóng

Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ xem nhẹ yêu cầu của

mình, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách

hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Người bệnh sẽ rất tức giận và phiền lòng như thế nào khi thầy thuốc không thực hiện đúng giờ hẹn xét nghiệm máu (do quên) mà không giải thích lý do vì đã yêu cầu họ nhịn ăn uống vài giờ trước đó

Ví dụ : Đối với bệnh viện, khả năng đáp ứng là :

-Thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, thuận tiện;

-Thời gian chờ khám bệnh , xét nghiệm nhanh chóng;

-Nhân viên y tế tự giác thực hiện nhiệm vụ;

-Người bệnh tiếp cận dễ dàng với các phòng khám,…

 Năng lực phục vụ (assurance) : chỉ năng lực chuyên môn, sự lịch sự đối

với khách hàng và tính an toàn khi cung cấp dịch vụ Năng lực chỉ tri thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ

của khách hàng

Năng lực thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin

Ví dụ : Đối với bệnh viện, năng lực phục vụ là :

-Sự chủ động tiếp đón người bệnh với thái độ lịch sự, niềm nỡ;

-Giải thích cho người bệnh đầy đủ các câu hỏi với thái độ ân cần;

-Đội ngũ thầy thuốc tận tình, có chuyên môn và kinh nghiệm;

-Tác phong làm việc chuyên nghiệp;

-Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho người bệnh,…

 Tính c ảm thông (empathy) : Tính cảm thông là đặt mình vào địa vị của

khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến họ, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng là tình

huống thất bại của tính cảm thông

Tính cảm thông thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng

Ví dụ : Đối với bệnh viện, tính cảm thông là :

-Quan tâm chăm sóc và tôn trọng người bệnh;

-Thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ, đau đớn;

-An ủi, chia sẻ khi người bệnh gặp khó khăn,…

 Yếu tố hữu hình (tangibility) : Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách

hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào những yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Ví dụ : Đối với bệnh viện, tính hữu hình là :

-Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, dể hiểu;

-Cơ sở hạ tầng bệnh viện đẹp và quy mô;

-Phòng ốc được bố thuận lợi cho việc đi lại;

-Tiện nghi sinh hoạt cá nhân đầy đủ, sạch sẽ;

-Máy móc, dụng cụ được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp;

-Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch, đẹp;

-Vệ sinh các phòng bệnh sạch sẽ;

-Khuôn viên bệnh viện sạch đẹp, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái

-Đơn thuốc, sổ khám bệnh được ghi chép rõ ràng, dễ đọc,…

1.3 Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng

1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Nội dung việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm 6 chức năng :

1 Lập chính sách chất lượng : là xác định các ý đồ và định hướng chung

của tổ chức về lĩnh vực chất lượng

2 Xác định mục tiêu chất lượng : là xác định cái đích nhắm tới trong lĩnh

vực chất lượng tại từng thời điểm dựa trên chính sách chất lượng

3 Hoạch định chất lượng : là các hoạt động cụ thể xây dựng mục tiêu và

quy định các quá trình tác nghiệp

4 Kiểm soát chất lượng : là các hoạt động tập trung vào thực hiện các yêu

cầu chất lượng (so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với hoạch định)

5 Đảm bảo chất lượng : là các hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin

rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện (các biện pháp cụ thể về đào tạo, điều kiện làm việc, trang thiết bị, cơ sở vật chất)

Sơ đồ 1 : Yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

Thông tin truy ền miệng Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá kh ứ

6 Cải tiến chất lượng : là các hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng

thực hiện các yêu cầu chất lượng (các biện pháp hạn chế độ lệch chất lượng)

1.3.2 Nguyên lý quản lý chất lượng

 Nguyên lý 1 : H ệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản

ph ẩm Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua các tính năng của sản phẩm, và

chúng phải thỏa mãn được mục đích sử dụng của khách hàng Tuy nhiên các tính năng của chúng được tạo nên qua nhiều quá trình, chứ không phải chỉ là do một khâu nào đó trong một quá trình Điều này có nghĩa là chất lượng của hệ thống

quản lý quyết định chất lượng của sản phẩm Do vậy nguyên tắc được đưa ra là :

Chất lượng sản phẩm được hình thành (thậm chí được quyết định) bởi “trình độ” của hệ thống quản lý chất lượng

 Nguyên lý 2 : Qu ản lý theo quá trình

Để một tổ chức hoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều

hoạt động liên kết với nhau Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực, và được quản lý

nhằm có thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là một quá trình Thông thường đầu ra từ một quá trình sẽ tạo ra đầu vào của quá trình kế tiếp Lợi ích của phương pháp quá trình là sự kiểm soát liên tục trên các điểm nối kết giữa các quá trình riêng lẽ bên trong hệ thống quá trình, cũng như sự kết hợp và quan hệ tương tác giữa chúng Nhờ sự kiểm soát liên tục trên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng lẽ giúp cho tổ chức đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo Kết quả là sản phẩm cuối cùng sẽ được đảm bảo đạt chất lượng tốt

Quản lý theo quá trình cũng giúp cho tổ chức phát hiện và khắc phục những điểm không phù hợp kịp thời do thông tin được chuyển tải nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, quản lý theo quá trình còn tạo điều kiện cho tất cả mọi người trong

tổ chức tham gia vào việc cải tiến chất lượng

 Nguyên lý 3 : Phòng ng ừa hơn khắc phục

Những sai sót trong quá trình sản xuất kinh doanh của tổ chức có ảnh hưởng

rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và quan trọng hơn là uy tín của tổ chức Vì vậy, nếu phòng ngừa được những sai sót thì tổ chức sẽ giảm thiểu được chi phí cũng như đảm bảo uy tín của mình Chi phí phòng ngừa không những thấp hơn nhiều so

với chi phí khắc phục mà còn cho thấy muốn quản lý chất lượng hữu hiệu thì phải phòng ngừa

Để phòng ngừa, cần phải phân tích, phát hiện các nguyên nhân gây sai sót trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bằng các công cụ

thống kê Căn cứ vào các nguyên nhân để xác định và áp dụng những biện pháp phòng ngừa thích hợp

 Nguyên lý 4 : Là m đúng ngay từ đầu

Làm đúng ngay từ đầu là phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trình đầu tiên trong hệ thống quản lý chất lượng Đầu ra của quá trình này tốt sẽ tạo điều

kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng được thực hiện tốt, và liên tục như thế, đầu vào

tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho sản phẩm cuối cùng đạt chất lượng mong muốn

Nếu tuân thủ nguyên tắc này, tổ chức sẽ tránh được những sai lầm ở ngay từ các quá trình ban đầu của quá trình sản xuất hay cung ứng dịch vụ, từ đó giảm thiểu việc sữa chữa hay phải làm lại

1.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Có một số phương pháp quản lý chất lượng sau :

Ki ểm tra chất lượng – I (Inspection) Là hoạt động như đo, xem xét, thử

nghiệm hoặc định cỡ một yêu cầu hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết

quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy,

kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu

Ki ểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Là những hoạt động và kỹ

thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo

ra chất lượng, bao gồm : kiểm soát con người thực hiện, kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất, kiểm soát bảo dưỡng thiết bị, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc,…: Việc kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện

Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Là toàn bộ các hoạt động

có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Theo định nghĩa, đảm bảo chất lượng nhằm cả 2 mục đích : đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong

tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và

những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Là một hệ

thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu

cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không

chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) TQM là

cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất kinh doanh nhằm

thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài TQM là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào

sự tham gia của tất cả các thành viên của tổ chức nhằm đạt được thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)

Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC- Company Wide Quality Control)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Management)

Định

hướng

Sản phẩm Quá trình Hệ thống -Sản phẩm

-Quá trình -Hệ thống

-Chất lượng -Khách hàng (bên ngoài + nội bộ) Phạm vi

kiểm

soát

Sản phẩm Sản xuất -Marketing

-Kỹ thuật -Sản xuất -Dịch vụ

-Marketing -Kỹ thuật -Sản xuất -Dịch vụ

-Marketing -Kỹ thuật -Sản xuất -Dịch vụ Phương

pháp

Kiểm tra sự

phù hợp

Kiểm soát bằng công cụ thống kê

-Kiểm tra sự phù hợp

-Kiểm soát bằng công cụ thống kê

-Kiểm soát chất lượng toàn diện -Kiểm soát bằng công cụ thống kê -Đào tạo huấn luyện

-Nhóm chất lượng -Tăng cường trách nhiệm lãnh đạo

-Phân tích thông tin -Kiểm soát chất lượng toàn diện -Kiểm soát bằng công

cụ thống kê -Đào tạo huấn luyện -Nhóm chất lượng -Tăng cường trách nhiệm tất cả nhân viên

Lợi ích -Giảm chi phí

kiểm tra -Giảm chi phí do phế -phẩm -Lợi nhuận cao -Duy trì chất lượng ổn định -Phát hiện nguyên nhân sai hỏng

-Phòng ngừa tích cực

-Chuẩn hóa trang thiết bị

-Phòng ngừa nhiều sai hỏng

-Năng suất cao -Kiểm soát mọi quá trình

-Lợi nhuận cao -Thỏa mãn khách hàng

-Năng suất cao -Cải tiến chất lượng -Giảm chi phí -Lợi nhuận cao -Sản xuất ổn định -Động viên khuyến khích nhân viên -Nâng cao vị thế cạnh tranh

-Lợi ích doanh nghiệp và xã hội -Duy trì lòng tin khách hàng -Nâng cao khả năng cạnh tranh

-Lợi nhuận cao và bền vững

-Bảo vệ mội trường -Tính nhân văn cao -Phát huy tính chủ động của nhân viên

-Sản xuất dây chuyền -Không phát huy tính sáng tạo của con người

Lợi nhuận không bền vững

1.3.4 Công c ụ quản lý chất lượng

Trong quản lý chất lượng, các công cụ thống kê SPC (Statistical Process Control) thường được sử dụng để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình

hoạt động của một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

L ợi ích của SPC

- Tập hợp số liệu dễ dàng;

- Xác định được vấn đề;

- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân;

- Loại bỏ nguyên nhân;

- Ngăn ngừa các sai lỗi;

- Xác định hiệu quả của cải tiến

M ục tiêu của SPC

- Chuyển đổi các kỹ thuật hàn lâm thành những công cụ đơn giãn nhưng

hiệu quả dễ sử dụng cho mọi đối tượng

- Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, trục trặc

- Đảm bảo cho giải pháp có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục – phòng

ngừa sự cố tái diễn)

-Mô tả quá trình hiện hành Giúp người tham gia hiểu rõ quá trình Qua đó, xác định công việc cần sữa đổi, cải tiến để hoàn thiện

-Giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình -Thiết kế quá trình mới

2 Phiếu kiểm tra

(Data collection

form)

Biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất

-Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại

-Kiểm tra vị trí các khuyết

quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

tật

-Tìm nguyên nhân khuyết tật -Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất

-Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

3 Biểu đồ tần số

(Frequency chart)

Biểu đồ phân bố tần số dùng đo tần số xuất hiện một vấn đề, cho thấy hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập

dữ liệu

-Trình bày kiểu biến động -Thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình -Kiểm soát và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào -Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót

4 Biểu đồ Pareto

(Pareto chart)

Biểu đồ hình cột dùng

để sắp xếp các khuyết tật từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất nhằm xác định những khuyết tật chính

-Giúp phát hiện khuyết tật quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả chung

-Xếp hạng những cơ hội cải tiến

5 Biểu đồ nhân quả

(Cause–Effect

diagram)

Đồ thị hình xương cá giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng năng tác động đến mục tiêu

chất lượng, chúng đươc sắp xếp theo thứ bậc chính phụ tùy theo mức

độ ảnh hưởng

-Liệt kê và phân tích định tính các mối liên hệ nhân quả

-Giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp

-Có tác dụng tích cực trong đào tạo, huấn luyện nhân viên

-Nâng cao hiểu biết , tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên

-Phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 yếu tố có liên hệ

7 Biễu đồ kiểm soát

(Control chart)

Biểu đồ phục vụ cho mục đích điều khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

-Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình

-Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình -Xác định sự cải tiến của một quá trình

1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4.1 Gi ới thiệu mô hình quản lý bệnh viện

Bệnh viện là một hệ thống mở, là một tập hợp các bộ phận (các khoa lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng ban chức năng) có liên hệ lẫn nhau, phụ thuộc nhau, tương tác cả bên trong lẫn bên ngoài để hình thành một tổng thể hoàn chỉnh Năm yếu tố chủ yếu của hệ thống là :

Sơ đồ 2 : Bệnh viện là một hệ thống

Môi trường của bệnh viện: Cấu trúc dân số, cộng đồng dân cư, các luật lệ

và chính sách y tế áp dụng ở địa phương, kiến thức, thái độ, thực hành của người dân địa phương về các vấn đề sức khỏe, khả năng động viên nhân lực và các nguồn

lực khác, hệ thống sản xuất và phân phối các sản phẩm cho y tế, đạo đức, tôn giáo, tập quán của người dân địa phương

Đầu vào (Inputs): Đó là những nguồn lực đưa vào hệ thống, cung cấp năng

lượng cơ bản cho sự vận hành như : nhân lực, vật lực, tài lực (tiền nhà nước cấp,

tiền viện trợ, viện phi), thời gian dành cho từng việc, từng chương trình…

Đầu ra (Outputs): Có hai loại sản phẩm riêng biệt nhưng phụ thuộc lẫn

nhau do hệ thống tạo nên :

 Đầu ra mong muốn (desired outputs) : là những sản phẩm mà hệ thống định

ra Loại đầu ra đó liên quan trực tiếp và tích cực tới mục tiêu của hệ thống Thí dụ : Đầu ra mong muốn của bệnh viện là :

 Tỷ lệ chuyển viện giảm;

 Tỷ lệ tử vong giảm;

 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tăng…

 Đầu ra ngẫu nhiên (incidental outputs) : trong quá trình thu hoạch sản phẩm mong muốn thì có một loại sản phẩm phụ của hệ thống, đó là ngẫu nhiên Thí dụ : Đầu ra không mong muốn của bệnh viện là :

 Những tác động tốt xấu với dư luận xã hội;

 Chất thải của bệnh viện gây ô nhiễm môi trường

Vì vậy cần lường trước mọi đầu ra ngẫu nhiên, cần đặt ra mục tiêu (đầu ra) đúng, phù hợp với những điều kiện mà môi trường cung cấp cho đầu vào, luôn điều chỉnh đầu vào, đầu ra kịp thời, phù hợp với diễn biến của môi trường, với tình hình dịch bệnh, với nhu cầu khám chữa bệnh, trả lại cho môi trường cái tốt và không để cho cái xấu của hệ thống mình ảnh hưởng tới môi trường

M ạng lưới thông tin : Mạng lưới thông tin rộng khắp, chính xác và nhạy

bén đảm bảo sự vận hành có hiệu quả và cả sự sống còn của bệnh viện Mạng lưới thông tin có 3 kênh chính:

 Kênh chính thức : qua kiểm soát của cơ quan nhà nước, tạo nên những cảnh báo và số liệu chính thức Đó là số liệu thống kê báo cáo của bệnh viện Tin

học và máy tính giúp cho thông tin từ các bộ phận, các khoa phòng của bệnh

viện liên hệ với nhau, với lãnh đạo và hệ thống lớn hơn bằng những số liệu chính xác kịp thời từng tháng ngày, thậm chí từng giờ giúp cho người quản

lý xử lý kịp thời các tình huống

 Kênh không chính thức, có tổ chức : không lệ thuộc vào sự kiểm soát trực

tiếp của quản lý nhà nước Ở bệnh viện: các số liệu báo cáo khoa học, các báo cáo của các tổ chức quần chúng, tin báo chí…

 Kênh không chính thức, không có tổ chức : thường là dư luận, tin đồn hoặc phát ngôn cá nhân Ở bệnh viện : phát ngôn bên các quán nước, phòng chờ, căng tin, bãi xe…

Vì vậy cần biết tổ chức mạng lưới thông tin bệnh viện thật nhạy bén và kiểm soát được mọi kênh thông tin

Quá trình chuyển đổi (process): Đó là việc xử lý các yếu tố của bệnh viện,

là sự chuyển đổi đầu vào thành đầu ra bằng các quá trình hoạt động Quá trình chuyển đổi đầu vào thành đầu ra thông qua các yếu tố : cấu trúc, nhiệm vụ, công nghệ và con người Cấu trúc thể hiện ở sự sắp đặt chính thức như quyền hạn và trách nhiệm, các mối quan hệ trên dưới, lao động tập thể, giao dịch và cơ chế kiểm tra Nhiệm vụ, công nghệ thể hiện qua : mô tả việc làm, các quá trình, các phương pháp làm việc, hậu cần, kỹ thuật Đó cũng là đặc trưng công nghệ của bệnh viện như trang bị kỹ thuật, quan hệ giữa con người và máy móc, kiến thức và thông tin được sử dụng Công việc chỉ xảy ra qua con người luôn được bồi dưỡng để thích ứng với mọi chuyển đổi

1.4.2 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4.2.1 Khám b ệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,

khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng cần thiết trên cơ thể của một người để đánh giá tình trạng sức khỏe, xác định chẩn đoán bệnh và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp

1.4.2.2 Ch ữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế đã

được công nhận để cấp cứu, chăm sóc, điều trị, phục hồi chức năng cho người bệnh

1.4.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo người bệnh : chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là người bệnh được điều trị đúng mức, được thương yêu và tôn trọng

Theo thầy thuốc : Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sử dụng kiến thức

và kỹ thuật tiên tiến cho người bệnh

Theo quản lý bệnh viện : Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt khi có bác

sĩ giỏi, có phương tiện và phòng điều trị tốt

Tổ chức Y tế thế giới (WHO) định nghĩa điều trị có chất lượng là những điều trị được thực hiện bằng vận dụng đầy đủ các kiến thức y học và kỹ thuật tiên tiến hiện có vào thực hành chăm sóc điều trị người bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu

cầu của người bệnh với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất, kết quả điều trị phải

có tác động tích cực trên tình trạng sức khỏe của người bệnh, việc điều trị phải thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc gia đã phê duyệt

Tóm l ại chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt là :

 An toàn : việc chăm sóc điều trị phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã

qui định, người bệnh không bị tổn hại sau khi được điều trị;

 Hi ệu quả : sức khỏe người bệnh được cải thiện theo hướng tích cực;

 Hi ệu suất : ít tốn kém (thời gian, tiền của) so với cách điều trị khác;

 Thích h ợp : các giá trị và lựa chọn của người bệnh được tôn trọng;

 K ịp thời : người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng

Trong y học, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không trừu tượng và có thể đánh giá được, tập trung vào đích cuối cùng là chăm sóc điều trị trực tiếp người bệnh

Ch ất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm : Chất lượng điều trị (chất lượng kỹ thuật) và chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng)

Các thước đo của qui trình chăm sóc

điều trị ảnh hưởng trực tiếp hoặc ảnh

thời gian chờ đợi…

Tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cốt

lõi của người bệnh, đáp ứng mục đích

cuối cùng của họ là bệnh lý được giải

quyết thỏa đáng và lành bệnh

Tạo ra giá trị tăng thêm cho người bệnh thông qua sự cảm nhận của họ về phong cách cung ứng dịch vụ khám

chữa bệnh

Có mức độ ảnh hưởng cao đến chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có mức độ ảnh hưởng thấp đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Làm cho người bệnh tin tưởng hoặc an

tâm

Làm cho người bệnh hài lòng hoặc than phiền

Đo lường thông qua so sánh sự phù hợp

giữa mức độ thực hành hiện có với một

mức độ xác định mong muốn từ các

yếu tố đầu vào, quá trình chuyển đổi

đến kết quả đầu ra

Không đo được trực tiếp mà phải điều tra xã hội học thông qua số lớn của người bệnh để đánh giá chất lượng

1.4.3 Các y ếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng điều trị được thể hiện trên 3 mặt :

1.4.3.1 Cấu trúc bệnh viện :

Bao gồm nguồn lực và tổ chức chăm sóc, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, kinh phí là những điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc, song tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng kỹ xảo của nhân viên, dặc biệt của thầy thuốc quyết định chất lượng

1.4.3.2 Quy trì nh chăm sóc điều trị :

Quy trình chăm sóc điều trị bao gồm các quy định về chẩn đoán và điều trị

thể hiện ra trong thực hành bệnh viện, đi từ khâu hỏi bệnh đến khâu chẩn đoán và điều trị đồng nhất với những tiêu chuẩn chất lượng xác định Đánh giá quy trình là xem xét những cái gì đã được làm và không được làm cho người bệnh, đối chiếu

SƠ ĐỒ 3: CƠ CẤU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐIỀU TRỊ

C ấu trúc

Qui trình

K ết quả

Nhân sự Tổ chức Trang bị Hệ thống Thông tin Tài chính

Tỷ lệ tử vong/sống sót Biến chứng

Hoạt động được Chất lượng cuộc sống

Cung cấp dịch vụ chăm sóc

Nhận dịch vụ chăm sóc

Chăm sóc kỹ thuật

Quan hệ con người (nghệ thuật chăm sóc)

Chẩn đoán Điều trị

Khai thác Chấp nhận

với những kiến thức y học hiện có và tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu được chấp

nhận

1.4.3.3 Kết quả chăm sóc điều trị :

Kết quả chăm sóc điều trị là sự thay đổi tình trạng người bệnh sau quá trình can thiệp chẩn đoán, theo dõi chăm sóc và điều trị, thể hiện bằng các chỉ số và tỷ

lệ Sự thay đổi đó có thể là phục hồi sức khỏe, khỏi bệnh hay đỡ, không nặng lên, hay có khi tàn tật di chứng, chết

Kết quả điều trị còn liên quan đến hiệu quả – chi phí, một kết quả điều trị

1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố

1.4.4.1 T rình độ chuyên môn của nhân viên y tế

Nhân viên y tế trong bệnh viện bao gồm : bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên và hộ lý Trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, nhân viên y

tế, đặc biệt là bác sĩ và điều dưỡng là các đối tượng trực tiếp chữa trị và chăm sóc người bệnh, thường xuyên vận dụng kiến thức chuyên môn, kỹ năng của mình để thực hiện nhiệm vụ

Đối với bác sĩ, việc đưa ra các phương pháp, kỹ thuật điều trị thích hợp cho từng người bệnh là rất quan trọng, không những đảm bảo độ chính xác, an toàn, không gây biến chứng trong điều trị mà còn làm giảm chi phí cho người bệnh Sử dụng phương pháp, kỹ thuật điều trị thích hợp đòi hỏi bác sĩ phải vững vàng về