Phân tích công tác tiếp khách qua điện thoại của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh nha trang

Chúng ta không những trò chuyện với bạn bè gia đình bằng điện thoại mà thông qua điện thoại, bạn còn có thể tìm kiếm khách hàng cũng như đối tác kinh doanh về cho doanh nghiệp.. Với bạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

-*** -BÀI TIỂU LUẬN

QUẢN TRỊ VÀ ĐIỀU HÀNH VĂN PHÒNG

Đề tài: Phân tích công tác tiếp khách qua điện thoại của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang

Nha Trang, tháng 1 năm 2021

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục đích và yêu cầu nghiên cứu 3

3 Phương pháp nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) 4

1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 4

1.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại 5

1.2.1 Đặc điểm 5

1.2.2 Mục đích 6

1.3 Giọng nói qua điện thoại 7

1.4 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại 8

1.5 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại 10

1.6 Tầm quan trọng của giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại 11

1.7 Những điều cần ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 12

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 13

KẾT LUẬN 14

LỜI MỞ ĐẦU

Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là

sự phát triên không ngừng của khoa học công nghệ Thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân

hàng nước ngoài Các Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt Các ngân hàng cung cấp các công tác tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể phát triển thị trường khách hàng và giữ được chân khách hàng?

Kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại Chúng ta không những trò chuyện với bạn bè gia đình bằng điện thoại mà thông qua điện thoại, bạn còn có thể tìm kiếm khách hàng cũng như đối tác kinh doanh về cho doanh nghiệp Với bạn bè, gia đình thì việc giao tiếp qua điện thoại có thể thoải mái nhưng trong kinh doanh thì kĩ năng giao tiếp qua điện thoại đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của các kế hoạch lớn Vậy thế nào là giao tiếp qua điện thoại, và chúng ta cần có thái độ cũng như lưu ý

gì trong giao tiếp qua điện thoại để có một cuộc nói chuyện hoàn hảo và đạt hiệu quả cao thì chúng ta sẽ đến với bài tiểu luận "Phân tích công tác tiếp khách qua điện thoại"

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao tủ là trọng công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh Một khi cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại

Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp tiếp khách qua điện thoại, cũng như tầm quan trọng của nó, chúng con quyết định chọn đề tài tiểu luận "Công tác lễ tân văn phòng: Tiếp khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng ”, để đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một cách toàn diện nhất

2 Mục đích và yêu cầu nghiên cứu

Đi sâu vào tìm hiểu các khía cạnh có liên quan đến hoạt động tiếp khách qua điện thoại, bằng cách làm rõ được khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mục đích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện thoại từ đó làm rõ yêu cầu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu

Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về giao tiếp qua điện thoại cũng như thực trạng và định hướng cần thiết cho công tắc tiếp khách qua điện thoại

Một số nội dung trình bày trong bài tiểu luận này cũng có thể sử dụng như nguồn tham khảo tương đối chi tiết, có hệ thống và dễ dàng truy cập đối với các đối tượng quan tâm khỉ cần đến

Đối với sinh viên

- Về mặt lí luận: hiểu biết cơ bản về kỹ năng giao tiếp - tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng của công tác này trong hoạt động văn phòng

- Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu quả trong học tập, công việc có liên quan sau này,

và trong đời sống thường nhật

3 Phương pháp nghiên cứu

Tiểu luận được tiến hành dựa trên phương pháp phần tích- tống hợp Dựa trên

những tài liệu có sẵn, quan sắt thực tiền bắt đầu tiến hành thu thập, phản tích và tống hợp Tham khảo các sách – tài liệu có liên quan, để có cái nhin chuẩn xác và khái quát

về để thi, đi sâu tim hiểu và thảo luận, nút ra kết luận đạt đúng yêu cầu để ra trong qủa trình nghiên cứu

4 Phạm vi nghiên cứu

Tiểu luận được tiến hành trong thời gian tiếp cận, học tập bộ môn Quản trị văn phòng, bên cạnh đó tỉnh hình hoạt động kinh doanh trong nước đang diễn ra một cách năng động, biến chuyển nhiều chiều Do đó, công tác tiếp khách qua điện thoại cần được chủ trọng, từ đó để tài tập trung làm rõ nội dung, thực trạng và đưa m những định hướng sát với để tài và trình độ chuyên môn

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP

KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hinh thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rên luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tính huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tỉnh nhất cũng phải hải lòng góp phần ting hiệu quả kinh doanh và nâng cao hinh ảnh của doanh

nghiệp Giao tiếp qua điện thoại là một quá trinh hai chiếu, nghia là nguời phát in không chỉ muốn một minh mà còn chủ ý tiếp nhận tin của người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại là một quá trinh hoạt động tâm lý hết sức phúc tạp, trài qua ba trạng thái Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhuu, tác động và ảnh hướng đến nhau Nếu không thực hiện tốt cả ba quả trinh đó sẽ làm cho quả trình giao tiếp kém hiệu quả Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận hằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã thöng điệp đỏ Giải mi là một quả trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiều lắm trong giao tiếp

và cuối củng là sự phản hồi của người nhận

1.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại

1.2.1 Đặc điểm

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn

mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác

Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về thời gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một

số đặc điểm sau:

- Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn Nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp Để đạt được điều đó bạn cần:

+ Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình

+ Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phân tâm

+ Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kĩ năng nghe

và kĩ năng giao tiếp

+ Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh một cách trân trọng, nồng nhiệt

- Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt được

họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết Tốt nhất là bạn hãy nói:

+ Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình

+ Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh

+ Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất

+ Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại

- Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó như thế nào Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật Điều này xuyên suốt trong quá trình giao tiếp và có thể đem lại những kêt quả to lớn cho doanh nghiệp, đó

là kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh là hạt nhân của

sự thành công trong kinh doanh

1.2.2 Mục đích

- Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các trường hợp sau:

+ Thông báo gấp những tin tức quan trọng

+ Xin ý kiến cấp trên

+ Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác

+ Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc

+ Mời họp đột xuất…

- Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp

1.3 Giọng nói qua điện thoại

- Nói cho rõ ràng

Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và cũng không thấy cách diễn tả của bạn Bạn phải nói thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà có thể hiểu được ý bạn

- Nói giọng bình thường

Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thoại

- Nói với tốc độ vừa phải

Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu tuy nhiên tôc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lại những con số

- Chọn đúng chữ

Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu những danh từ quá chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm nữa

- Nói thấp giọng xuống

Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự

- Nhấn mạnh một vài chữ

Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều

- Giọng nói cần có âm điệu

Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính của bạn, gây thích thú cho người nghe

- Lịch sự Mỉm cười trong lúc nói chuyện.

1.4 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe Bạn hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe Nếu nghe không rõ, bạn có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng

Bạn hãy dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết

ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác

Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối thoại có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau

Không nên chú ý đến đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình

Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của người đối thoại Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp

Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư thế vị trí ngồi và tập

trung lắng nghe Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4 lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể

Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:

(1) Trả lời ngay

Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt nhất là sau hồi chuông số 1

(2) Tự xưng danh

Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận điện thoại

Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức

Ví dụ:

− Ngân hàng Techcombank xin kính chào quý khách

− Dạ, Ngân hàng Techcombank xin nghe

− Good morning, May I help you?

− Good morning, Operater Z speaking, May I help you?

Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến ghi thức, chỉ cần giới thiệu ngắn, gọn Ví dụ:

− Văn phòng iám đốc xin nghe

− Phòng tiếp tân nghe đây ạ

(3) Ghi số điện thoại và tên khách hàng

Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, nhưng cũng

có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi đến Là thư

kí của doanh nghiệp, bạn phải biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới bạn hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng Sau đây là một vài ví dụ:

− Ông giám đốc đang có khách Xin ông cho biết quý danh và số điện thoại, tôi sẽ thưa với ông giám đốc gọi lại cho ông ngay sau khi khách ra về

− Ông giám đốc không có ở văn phòng Ông có điều gì cần dặn lại không?

− Ông giám đốc đang bận, tôi có thể giúp ông được gì không?

1.5 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại

Khi gọi điện thoại ra ngoài bạn hoàn toàn chủ động được quỹ thời gian và nội dung cuộc gọi Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì thế bạn cần phải tạo một cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung và mục đích cuộc gọi, như thế sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc đàm thoại Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng Bạn không thể duy trì môt cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung Để cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp,

đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng Hơn nữa cần tìm hiểu tâm

lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp Nếu gọi ra nước ngoài bạn phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên

là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói

và nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khác hàng gác máy trước Làm như vậy bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thoại:

- Chuẩn bị trước nội dung: Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung cần nói Sắp đặt những điều phải nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu thấy cần)